지난 17일 발표한 한국능률협회컨설팅에서 2019년도 한국산업의 서비스품질지수의 고객접점 부문에서 금호터미널(유·스퀘어)이 1위에 선정되어 주목을 받고 있다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 매년 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업을 대상으로 상품 및 서비스를 받는 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률을 지수화 한 것으로, 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타낸다. 올해 고객접점부문 1위에 당당히 이름을 올린 유스퀘어는 광주종합버스터미널의 새로운 브랜드 네임으로, 2006년 시설을 리모델링한 후 당신의 광장(You), 젊음의 광장(Youth)이라는 뜻이 담긴 이름이다. 2009년 유스퀘어는 단순 터미널을 넘어 여행, 도서, 외식, 공연, 영화, 전시가 한곳에 있는 신개념 복합 문화공간으로 탈바꿈하며 매년 200여 건의 공연과 전시를 열어 한 해 12만여 명의 관람객을 맞이했다. 이러한 노력으로 현재는 금호아트홀, 동산아트홀, 금호갤러리, 호남 최초로 아이맥스관이 포함된 멀티플렉스 영화관을 구성할 수 있었다. 문화관 건립으로 지역 문화적 갈증을 해소했으며, 타 도시와 광주를 잇는 교통의 허브로 자리잡았다. 현재 고속버스를 1번부터 15번까지 직행버스는 16번부터 32번 홈까지 구성해 총 32번 홈까지 사용하고 있다. 고속버스 노선은 총 38개, 직행버스는 총 154개로, 2018년에는 유스퀘어 버스를 이용한 고객이 무려 8백만여 명에 이른다. 유스퀘어를 이용하는 버스 대수는 하루 1400여 대로 날마다 평균 420여 대가 유스퀘어에 주차를 한다. 2015년 9월에는 새로운 쉼터인 하늘 정원과 제2 야외무대를 신설하고 원형계단과 에스컬레이터를 확충했다. 특히 2층 테라스에는 푸드스트리트를 만들고 실내 공간을 확장해 다양한 식당을 입점시켰다. 2016년에는 지하 1층과 지상 4층에 대규모 주차장을 건설, 놀이 문화가 접목된 키즈파크를 새롭게 선보여 가족단위 이용객을 확보했다. 특히 최근에는 몰링문화 확산에 따라 쇼핑 식사 영화관람을 한곳에서 즐길 수 있는 유스퀘어가 핫플레이스로 자리 잡게 되었다. 이에 유스퀘어 일대 유동인구만 하루 10만 명에 이르며, 최근 대규모 아파트 단지 및 오피스텔이 들어서 고정 인구까지 증가했다. 게다가 안과 등 의료업계도 몰리면서 광주 최고의 의료서비스 지역으로 손꼽히고 있다. 유스퀘어는 현재 광주뿐만 아니라 인근 전주, 목포에서는 공연, 쇼핑, 영화, 외식 등 다양한 문화를 한곳에서 즐기기 위해 유스퀘어를 찾는다. 앞으로도 유스퀘어는 문화와 예술 젊음이 함께 어우러진 예술공간을 위해 꾸준히 노력할 예정이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

롯데하이마트가 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT 고객접점부문 조사에서 1위를 달성했다. 전국 매장과 물류센터, 서비스센터 모두 직영으로 운영하는 국내 1위 전자유통 전문기업 하이마트에서 변화하는 시장 환경에 대응하기 위해 온라인 판매 채널 강화에 나섰다. 롯데하이마트 쇼핑몰은 온오프라인연계 판매 방식인 옴니채널 서비스를 중심으로 강화했다. 온라인 매장에서 구매하고 오프라인 롯데하이마트에서 수령하는 ‘스마트픽’ , 위치기반으로 맞춤형 할인 쿠폰이나 이벤트 정보를 제공하는 ‘엘팟 서비스’, 온라인 전용 상품을 오프라인에서 구매할 수 있는 ‘옴니세일즈’ 서비스 등이 그 예다. 특히 2018년 새롭게 선보인 옴니스토어에서 옴니세일즈 전용 앱의 고객 편의성을 개선했다. 기존 옴니존 태블릿과 달리 옴니스토어 태블릿으로 고객 스스로 제품을 선택, 주문, 결제, 배송까지 한 번에 처리할 수 있어 편리하다. 또한 결제 후 바로 매장에서 제품을 가져갈 수 있어 온라인 구매 시 배송을 기다려야 하는 불편함을 해소했다. 옴니스토어를 총 20여 곳 추가 오픈할 예정으로 더욱 많은 고객들이 롯데하이마트 옴니스토어에서 편리한 쇼핑을 누릴 수 있을 것으로 기대된다. 뿐만 아니라 롯데하이마트는 국내 가전 유통업계 최초로 1300여 평의 온라인 전용 물류센터를 구축했다. 물류센터 에서는 상품 입고부터 분류, 고객 배송까지 모든 시스템을 갖추어 고객이 주문한 상품을 당일 출고해 이튿날 받아볼 수 있도록 했다. 또한 당일 수령을 원하는 고객의 니즈에 맞춰 낮 12시 이전 주문 시 당일 배송하는 오늘 배송 서비스와 주문 후 2시간 내 상품을 배송하는 스마트퀵 120분 서비스도 도입했다. 롯데하이마트는 온라인 판매 강화에 주력하고 있는 동시에 오프라인 매장에도 차별화된 콘셉트을 선보이며 고객의 니즈를 반영하고자 노력하고 있다. 2018년 말 롯데백화점 안산점에서는 530평 규모의 매장으로 프리미엄 제품을 진열해 놓은 ‘하이마트 프리미엄’을 선보였다. 안산점에서는 브랜드 상품을 품목별 규격별로 진열해 편리한 쇼핑환경을 제공한 것이 특징이다. 또한 롯데하이마트 김포공함점에서는 국내외 하이엔드 카메라 관련 기기를 총망라한 카메라전문관을 오픈, 대구 범어네거리점을 국내 최초의 체험형 헬스 & 뷰티가전 전문관으로 오픈해 주목을 받은 바 있다. 이외에도 롯데하이마트는 독거노인, 소외 아동, 장애인 등 소외계층을 대상으로 사회공헌활동을 꾸준히 펼쳐왔다. 14여 년째 이어오고 있는 ‘행복 3대 캠페인’을 통해 전국 200여 조손가정과 결연을 맺고 후원하고 있으며, 롯데하이마트 샤롯데 봉사단으로 임직원들이 정기적으로 봉사활동을 펼쳐오고 있다. 2015년에는 이러한 공로를 인정받아 독거노인보호지원사업 우수기업으로 보건복지부장관 표창을 받은 바 있다. 협력사와의 동반성장을 위해서는 협력사 임직원 초청 상생협력 등반대회, 파트너사 콘서트 초청행사, 찾아가는 간담회 등을, 파트너사의 역량강화를 위해 동반성장 아카데미, 컨설팅 지원 등의 사업을 진행하고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

신한은행이 ‘2019년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 금융 서비스 분야에서 1위로 선정됐다고 밝혔다. 신한은행은 창립 이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 친절한 은행을 넘어 ‘고객에게 도움이 되는 든든한 성공파트너’, ‘평생을 함께 하고 싶은 은행’ 이 될 수 있도록 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 견인해왔다. 신한은행은 모든 고객에게 항상 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 전략과 추진 사업은 물론 상품과 서비스 전반을 고객 관점에서 돌아보기 위해 최선의 노력을 다하고 있다. 이를 위해 고객의 목소리에 더욱 귀를 기울이고자 CEO가 참석하는 전체 임원회의와 본부부서 주요 회의체에서 ‘고객의 소리 1분’을 운영하며 고객의 불편사항을 가감 없이 공유하는 등 전사적으로 고객 First 마인드 강화와 함께 업(業)의 본질에 대한 혁신을 적극적으로 추진하고 있다. 또한 전 영업점에 ‘디지털 창구’를 도입해 업점 방문 고객에게 보다 전문적인 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 그동안 고객이 작성해야 했던 수많은 각종 종이 서식을 전자문서로 제공하여 여러 번 이름을 쓰고 서명을 해야 하는 절차 역시 한 번의 작성으로 해결하는 등 고객에게 시간 절약과 편의성을 획기적으로 제고하였을 뿐만 아니라 고객의 라이프 사이클 및 연령대별 거래 유형 등 빅데이터 분석을 바탕으로 상담 서비스도 새롭게 제공 중이다. 더불어 ‘디지털 상담 쏠깃(SOL KIT)’을 개발, 고객상담 시 활용했던 종이 상품 안내장 대신 태블릿 PC로 디지털 콘텐츠 등 관련 정보를 띄워 상담을 가능케 했다. 이를 통해 어려웠던 상품 내용을 보다 쉽고 정확하게 전달드려 고객의 이해도를 제고하고, 고객에게 문자 메시지나 카카오 알림톡으로 최신의 상담자료를 즉시 전송하는 등 급변하는 디지털 환경에서 고객에게 한 차원 높은 가치를 제공할 수 있도록 맞춤 상담 서비스를 한층 업그레이드했다. 이밖에도 작년 3월 ‘점포없는 은행, 신한 쏠(SOL)’을 론칭, 영업점 방문이 어려운 고객에게 보다 편리한 금융 서비스를 제공하고 있으며, 인공지능 챗봇 ‘쏠메이트’와 로보어드바이저 ‘쏠리치(SOL Rich)’를 통해 실시간으로 상담하고 포트폴리오를 제안하는 등 이용 편의성 향상과 더불어 기존과 다른 혁신적인 고객 가치 창출을 통해 서비스를 차별화하고 있다. 뿐만 아니라 신한은행은 전 영업점 직원 대상 고령층 및 장애인과 같은 금융거래 취약계층 고객에 대한 맞춤 응대교육을 실시하여 금융소비자 권익 보호에도 앞장서고 있으며, 기업의 사회적 책임을 다하고자 ‘따뜻한 금융’을 전행적으로 추진 중이다. 신한은행 관계자는 “특히 신한은행은 2017년부터 2020년까지 생산적, 포용적 금융을 통해 기업의 사회적 책임을 다하기 위하여 총 9조 원 규모의 금융지원 계획인 ‘신한 두드림(Do Dream) 프로젝트’를 지속 추진하고 있으며, ‘자영업자의 자생력 강화 지원’, ‘청년고용 등 일자리 창출지원’, ‘혁신기업에 대한 투자/자금공급’, ‘사회 취약계층 직접지원’ 등 총 15개의 다양한 사회공헌 사업을 진행하며 상생의 선순환 구조를 만드는 금융회사로 거듭나기 위해 노력하고 있다”라고 설명했다. 이어 “앞으로도 신한을 찾는 모든 고객님께 가장 편리한 서비스와 최적의 금융 솔루션을 제공하기 위해 차별적 서비스 창출에 최선의 노력을 다하고, 고객과 이로움을 함께 나누어 성공의 꿈을 함께 완성해나갈 수 있도록 금융소비자 보호 및 권익 제고를 위해 노력하겠다”라고 전했다. 한편 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다. 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

파리크라상(대표 권인태)의 베이커리 대표 브랜드 파리바게뜨가 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 제과제빵점 부문 1위를 기록했다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로, 파리바게뜨는 국내에 프랑스풍 베이커리 문화를 소개하고 발전시키며 대한민국 베이커리 시장을 선도해온 브랜드로 이번 평가에서 고객 서비스 품질 또한 우수하다고 평가되며 제과제빵점 부문에서 좋은 성과를 얻었다. 파리바게뜨는 3400여 개 가맹점이 우수한 품질의 제품과 서비스를 제공하고 고객중심 경영을 할 수 있도록 가맹점 대상의 다양한 교육 프로그램을 시행하고 있다. △경영, 마케팅에 대한 기본 소양을 배우는 ‘가맹점주 MBA 과정’ △매장 운영의 노하우를 배울 수 있는 ‘e-book 운영 매뉴얼’ △언제 어디서든 재미있게 학습할 수 있는 ‘모바일 배움터 App’ △고객의 니즈를 점포 경영에 상시 반영할 수 있도록 ‘POS 고객의 소리 게시판 오픈’ △전문가에게 서비스 품질을 진단받고, 정기적인 현장 코칭을 통해 점포의 문제를 즉시 개선할 수 있는 ‘현장 서비스 클리닉’ 등 가맹점의 고객 만족 극대화를 지원하고 있다. 또한 SPL(에스피엘, 파리바게뜨 평택공장)의 빵류 전제품은 식품안전관리 인증인 ‘HACCP 인증’을 받았으며 SPC그룹 전체가 ‘식품안전경영’을 선포, 식품안전평가에 우수한 점수를 받은 가맹점을 ‘클린샵(Clean Shop)’으로 선정해 포상하는 등 안전한 식품 문화 정착에 앞장서고 있다. 이 밖에도 파리바게뜨는 품질보증을 위한 ISO 9001 획득, 식품안전을 위한 위생 강화 활동인 ‘5S(정리, 정돈, 청소, 청결, 습관화) 운동’, 전사적 생산혁신활동인 ‘TPM(Total Productive Maintenance)’ 등 국내 최고 수준의 식품안전관리 시스템을 도입해 소비자가 안심하고 먹을 수 있는 식품을 만들기 위해 전 임직원이 최선을 다하고 있다고 설명했다. 한편 파리바게뜨는 국내 매장 수 3400여 개, 빵 생산량 일 400만 개에 달하며 국내에서 간식으로만 여겨졌던 빵을 ‘주식(主食)’으로 위상을 높이며 한국인의 식문화를 바꾼 브랜드로, 이 밖에도 파리바게뜨는 버터크림 케이크 위주였던 케이크 시장 트렌드를 생크림 케이크로 바꾸고, 크리스마스 케이크 문화를 대중화시켰으며, 마일리지 멤버십 카드인 ‘해피포인트’를 도입했다. R&D에 대한 적극 투자로 무설탕 식빵 개발, 한국 전통 누룩에서 ‘토종효모’를 발굴하는 등 국내 제빵 산업의 역사와 문화를 선도했다고 해도 과언이 아니다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

지난 1946년 설립된 ‘한화생명’은 대한민국 최초의 생명보험회사로서 지난 72년간 보험산업을 선도하며 국민의 건강과 행복을 지켜왔다. 2002년 한화그룹의 일원이 된 이후 꾸준한 성장을 지속하여 2016년 2월에는 역사적인 자산 100조 시대를 열었으며, 2019년 3월 기준 총자산은 116조 원을 달성하였다. 2019년 2월에는 국내 3대 신용평가기관으로부터 보험금지급능력평가 최고등급인 ‘AAA’를 획득했으며, 해외 신용평가기관 무디스, 피치로부터 각각 A1, A+등급을 받아 그 안정성을 입증받은 바 있다. 또한 금융소외계층(장애인·노약자·임산부) 고객 방문 시 대기시간 최소화를 위해 전용창구인 ‘사랑나눔 창구’를 전 고객센터에서 운영 중에 있다. 사랑나눔 창구는 콜센터 또는 고객센터를 통해 고객이 원하는 시간대에 ‘방문예약 서비스’를 신청할 수 있고, 금융소외계층을 위한 전용 ‘배려좌석’을 설치했으며, 방문 고객의 원활한 모바일 사용을 위한 ‘전 고객센터 Wifi 도입’과 혈압측정기 설치로 사소한 부분까지 고객의 편의를 지원하고 있다. 한화생명은 업계 최고의 ‘모바일센터’를 통해 고객의 편의성도 극대화했다. 한화생명의 고객은 스마트폰이나 태블릿 PC를 통해 계약조회, 입출금 등 다양한 업무를 처리할 수 있다. 이렇듯 고객 편의성을 높이기 위해 노력한 결과, 한화생명은 지난 17일 발표된 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 고객접점 부문 1위를 기록했다. 한화생명 관계자는 “2016년 2월 고객 여러분의 사랑과 믿음으로 자산 100조 시대를 열며 신뢰받는 금융회사로서의 위상을 확고히 했다”라며 “앞으로도 ‘함께 더 멀리’의 정신으로 고객의 삶을 지키고 키우는 믿음직한 동반자가 되도록 도전과 혁신의 발걸음을 멈추지 않을 것이다”라고 전했다. 한편 올해로 10회를 맞은 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

삼성전자서비스(대표이사 심원환)가 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 제조 A/S(애프터서비스) 평가에서 가전 A/S 9년 연속 1위, 휴대전화 A/S 8년 연속 1위에 선정되며 올해도 고객접점부문 1위 자리를 지켰다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 삼성전자서비스는 고객이 시간의 제약 없이 언제나 쉽고 편리하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 콜센터를 365일, 24시간 운영하고 있다. 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어, 베트남어 등 외국어 상담 서비스도 제공된다. 또한 고객이 어디서나 편리하게 제품 점검 및 상담을 받을 수 있도록 업계에서 최대 규모인 178개의 서비스센터를 운영하고 있다. 또한, 서비스센터를 이용하는 고객들이 보다 넓고 쾌적한 환경에서 제품 상담을 받을 수 있도록 서비스센터를 리뉴얼하는 등 세심한 배려도 아끼지 않고 있다. 생활필수품인 냉장고, 세탁기 등 가전제품은 최대한 빠른 점검을 목표로 친절한 방문 출장 서비스를 제공해 고객의 불편함을 최소화하고 있으며, 수리 엔지니어들에게는 제품별 증상에 따라 정확한 점검방법을 알려주는 ‘맞춤형 수리 정보’를 제공해 기술력 편차 없이 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 하고 있다. 홈페이지에서는 고객이 원격으로 제품을 점검받고 문제를 해결할 수 있도록 원격상담 서비스를 제공해 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 원격상담 서비스를 이용하면 서비스센터를 방문하거나 수리 엔지니어의 출장 방문 서비스를 기다릴 필요가 없기 때문이다. 또한, 삼성전자서비스 홈페이지에서는 고객이 쉽고 편리하게 제품의 증상을 확인하고 문제를 해결할 수 있도록 자가진단 기능과 동영상 가이드도 제공된다. 아울러 삼성전자서비스는 고객과 끊임없이 소통하며 고객 중심의 서비스 정책 개발에도 힘쓰고 있다. 고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 제품을 사용한 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 ‘수리비 상한제’, 수리한 부품의 보증기간을 1년으로 연장해주는 ‘부품 보증기간 연장제’ 등이 대표적이다. 삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객과 끊임없이 소통하며 차별화된 서비스를 지속적으로 개발해 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하는 한편, 국내 최대 AS 인프라를 활용한 지역 사회 나눔 활동도 보다 적극적으로 추진할 계획”이라고 밝혔다. 이 밖에도 삼성전자서비스가 오랜 기간 국내 최고의 서비스 기업으로 고객에게 사랑받아 온 이유는 묵묵히 사회적 책임과 역할을 다하고 있는 것에서도 찾을 수 있다. 삼성전자서비스는 임직원들의 특화된 제품 수리 기술력을 활용해 사회복지시설에서 사용하는 삼성전자 제품을 무상으로 점검해주는 재능 기부 활동을 전국에서 적극적으로 추진하고 있다. 또한, 청각장애 아동에게 인공 달팽이관 수술비 및 언어재활 치료비를 후원하고 사회적 소외계층 아동들의 생활비를 정기 후원하는 등 고객에게 받은 사랑을 사회에 환원하는 활동에도 앞장서고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

기아자동차㈜(대표이사 사장 박한우)가 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)이 주최한 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI)’ 고객접점부문 1위로 선정됐다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT 고객접점부문은 고객과 직접 대면하는 서비스 현장에서 기업의 상품 및 서비스가 제대로 전달되고 있는지를 평가하는 서비스 품질 지수다. 고객접점부문은 과거 전통적인 채널로 인식됐으나 최근 온라인 기반 기업들이 오프라인 매장의 중요성을 실감하고 그 영역을 확대하는 등 기업의 핵심 경쟁요소로 부상하고 있다. 이번 조사는 지난해 8월부터 올해 5월까지, 국내를 대표하는 총 31개 산업/109개 기업 및 기관의 고객 대면접점을 대상으로 진행됐다. 기아자동차는 고객만족도 향상을 위해 체계적인 서비스 전략을 수립하고 서비스와 전문 인력, 시설 개선 등 지속적인 혁신에 대해 좋은 평가를 얻었다. 실제로 기아자동차는 전국 825개 서비스네트워크를 구축해 토탈예약센터(TRC)를 통해 기아차 고객이면 전국 어디서나 가까운 곳에서 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 했으며, 여기에 우수한 기술인력, 첨단 진단장비, 고객편의 시설까지 갖춰 만족도를 높였다. 또한 150여명의 전문상담사에게 전화 및 이메일을 통해 차량 구매, 정비 및 서비스에 대한 신속하고 친절한 상담을 받을 수 있도록 했다. 고객센터는 접수된 고객의 소리(VOC)를 일 단위로 분석해 고객과의 상담 내용을 서비스 개선에 반영하고 빅데이터로 분석·분류한 고객의 요구 사항을 개발·생산·정비서비스 등에 적용하고 있다. KIA VIK(종합 모바일 앱)을 통해서는 차량 구매정보 및 유지관리, 처분까지 전 과정이 관리가능하며 신차 출시정보, 견적서비스, 신차구입뿐 아니라 자동차 정비 예약서비스, 다양한 차량관리 서비스를 제공받을 수 있다. 더불어 고객이 오토큐 방문이 어려울 경우, 희망 시간과 장소를 신청하면 전문 담당직원이 차량 인수 후 수리 완료 시 다시 인도해주는 딜리버리 서비스인 ‘도어투도어(Door To Door) 서비스, 고객이 있는 곳으로 직접 찾아가 차량 무상점검은 물론 소모품까지 교환까지 받을 수 있는 ‘이동정비서비스(MAC)’, 전국 기아차 정비 네트워크에서 명절을 맞아 장기리 운전을 하는 고객차량의 주요항목을 무상으로 점검 및 교환해 주는 ‘명절 특별 서비스’ 등 다양한 고객 만족 서비스를 운영중이다. 이 밖에도 기아차는 그린라이트 프로젝트를 통해 아프리카를 중심으로 그린 라이트 스쿨과 센터를 구축해 다양한 모빌리티 프로그램을 운영하고 있으며, 산학협력대학 및 오토큐 엔지니어 육성대학에 교육용 차량을 지원 및 복지단체 업무용 노후차량을 정비할 수 있도록 수리비를 지원하는 등 다양한 사회공헌활동도 진행중이다. 기아자동차 관계자는 “‘고객최우선, 도전적 실행, 소통과 협력, 인재존중, 글로벌 지향’이 기업의 핵심 가치인 만큼 여기에 안주하지 않고 고객을 위한 차별화된 서비스를 지속적으로 개발·추진하고 있다”면서 “더 나은 서비스와 품질을 위해 멈춤없는 드라이빙을 약속 드린다”고 전했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

지난 17일(수) 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)가 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 고객접점 부문의 최종 선정 결과를 발표했다. 2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 올해로 10회째를 맞이하는 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 고객접점 부문 조사에서 5개 기업(한화생명, GS리테일(GS수퍼마켓), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(유스퀘어 광주))이 2010년 조사 이래 매년 1위 자리를 놓치지 않고 있다. 각 기업들은 해당 산업에서 매년 치열한 서비스 경쟁을 이겨내며 정상의 자리를 지켰다. 이어 신한은행, BGF리테일(CU), 파리크라상(파리바게뜨), 현대자동차(국내자동차판매점), 삼성전자서비스(가전 A/S) 등 5개 기업 역시 역대 9회 1위를 기록했다. 조사 결과 산업 내에서 치열한 서비스 경쟁을 보이며 여러 산업에서 공동 1위가 나타났는데 제조업의 자동차 A/S, 국산자동차판매점, 수입자동차판매점, 금융권의 생명보험, 은행, 유통산업에서는 대형마트, 백화점, 전자제품전문점, 주유소, 커피전문점, 헬스&뷰티전문점, 기타 서비스에서는 이동전화 등에 다수의 우수한 기업이 있는 것으로 드러났다. 한편 삼성전자서비스는 가전 AS와 휴대전화 AS에서 1위에 올랐고, 한국지엠은 국산자동차판매점과 자동차 AS에서 정상을 차지했다. 올해로 5회째를 맞이하는 공공 서비스 산업에서는, 총 4개의 기관(국민건강보험공단, 국민연금공단, 우정사업본부, 한국주택금융공사)이 공공서비스 우수기관으로 선정됐다. 이 중 국민연금공단과 우정사업본부, 한국주택금융공사는 5년 연속 공공서비스 우수기관으로 조사됐고 국민건강보험공단은 3년 연속 고객접점부문 우수기관으로 선정되는 영예를 안았다. 아울러 전체 109개 기업 및 기관 중 KSQI 산업평균 92점 이상을 기록한 기업은 54%(59개)를 차지하고 있는 것으로 나타났다. 산업군별로는 금융서비스가 76%로 가장 높은 비중을 보였고 다음으로 제조 AS서비스(71%), 유통(중대형)(63%) 등의 순으로 조사됐다. 반면 고속버스터미널, 시청 등이 포함돼 있는 기타서비스는 18%만이 산업평균보다 높았고, 유통(소형) 역시 45%로 절반을 넘지 못한 것으로 나타났다. 한편 올해도 기업들 간 치열한 서비스 품질 경쟁 속에 10개 산업에서 1위 및 우수기관의 변동이 있었다. 유통에서는 롯데마트와 현대백화점, CJ올리브네트웍스(올리브영), Toyota Korea가, 제조에서는 한국지엠과 경동나비엔이, 그리고 기타 서비스에서는 LG유플러스가 각 해당 산업에서 올해 새롭게 1위 자리에 올랐다. 한국지엠은 꾸준한 상승을 보이며 처음으로 자동차 AS 1위에 오르는 영예를 안았고, 현대백화점과 경동나비엔 역시 경쟁사와의 치열한 다툼 끝에 백화점과 가정용보일러 AS 산업에서 처음으로 각각 정상의 자리를 차지했다. 한편 Toyota Korea는 BMW를 제치고 올해 처음으로 정상에 올랐고, LG유플러스는 역대 6번째로 다시 1위로 선정됐다. 이상윤 KMAC 진단평가2본부장은 “온라인과 오프라인의 경계가 무너지는 온라이프 시대이지만 대면 접점은 기업 경쟁력의 초석으로 더욱 중요해질 것”이라며 “대면 접점은 여전히 높은 거래 비중과 복잡한 의사결정이 이루어지는 영역이다. 특히, 4차 산업혁명과 연계되며 첨단기술이 오프라인 매장에도 결합∙도입되고 있는데 이제 매장은 과거의 기본적 역할에 더해 새로운 고객경험과 기업의 아이덴티티를 전달하는 장소로 탈바꿈하고 있다”고 강조했다. 이밖에도 금년 조사대상 산업 중 13개가 평균인 92점을 넘었고, 나머지 13개는 평균 미만으로 조사됐다. 자동차판매점(수입&국산)을 비롯한 7개 산업은 95점 이상의 높은 서비스 품질을 기록했다. 특히 자동차 AS를 제외한 제조 AS(가전, 휴대전화, 가정용보일러)는 모두 산업평균을 상회한 것으로 나타났다. 금융에서는 생명보험, 은행이 우수한 수준을 보였다. 반면, 주유소 및 대형슈퍼마켓, 편의점은 하위권을 기록했다. 전년 대비 11개 산업이 상승했으며, 특히 저축은행과 휴대전화 AS, 대형마트의 상승폭이 큰 것으로 나타났다. 반면 수입자동차판매점, 가정용보일러 AS, 지방은행, 시청 등 4개 산업은 하락한 것으로 나타났다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

한국지엠이 ‘평생고객 창출’이라는 목표 아래 지속적으로 고객만족을 추구해온 결과, ‘2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’에서 국산자동차판매점 부문 7년 연속 1위를 기록하는 기염을 토했다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 100년 전통 글로벌 쉐보레 브랜드로 최고의 제품 디자인, 서비스, 안전, 품질을 지향하는 세계적인 자동차 회사로 새롭게 도약하고 있는 한국지엠은 한국능률협회컨설팅이 주관한 해당 조사에서 국내 자동차 업계의 핵심 일원으로서 수출, 고용, 협력업체 지원 등을 통해 한국 경제와 산업발전에 이바지한 공로를 인정받아 1위로 선정됐다. 해당 기업은 전 세계 GM 네트워크와 연계, GM의 제품 개발 및 기술 전략에서 중요한 역할을 담당하고 있으며, 뛰어난 품질과 디자인을 바탕으로 GM 네트워크를 통해 전 세계 시장으로 수출되고 있다. 한국지엠은 올해 내부 역량 강화에 주안점을 두고 각종 교육 프로그램을 운영하고 있다. 작년 카매니저의 전문성 강화에 힘을 쏟았다면 올해는 회복탄력성을 주제로 고객과의 접점에 위치한 카매니저들의 정신건강을 케어하는 교육을 실시했다. 앞으로도 단편적인 고객만족을 추구하지 않고 다방면으로 접근해 고객만족을 실현할 수 있는 교육을 개발할 예정이다. 더불어 하반기 고객들에게 보다 전문적인 상담을 제공할 수 있도록 시승을 포함한 카매니저 교육을 진행할 계획이다. 뿐만 아니라 아메리칸 정통 픽업트럭 ‘콜로라도’와 SUPER SUV ‘트래버스’의 출시를 앞두고 두 차량의 우수성을 내부에서 외부로 전파한다는 목표를 가지고 내부직원 교육을 실시했다. 특히 하반기 아메리칸 정통 픽업과 SUPER SUV를 소개한다는 목표 아래 전 대리점이 참여하는 카매니저 고객 상담 콘테스트(콜로라도, 트래버스 6포지션 경연대회)를 대대적으로 진행할 예정이다. 차량에 대한 돌발 질문에 대처할 수 있을 만큼의 차량지식을 소유하지 못하면 좋은 성과를 낼 수 없기에 카매니저들은 두 차량의 기능, 디자인, 역사까지 폭넓게 학습한 후 해당 콘테스트에 참여하게 된다. 한편 한국지엠은 협력업체와의 동반성장은 물론, 지역 사회를 위한 사회공헌 활동도 펼쳐 나가고 있다. 그중에서도 사내 사회봉사단의 역할이 눈에 띈다. 임직원 및 가족, 각 부서, 사회 동호회 등 다양한 봉사팀으로 구성돼 있으며, 현재 1,300여 명의 임직원이 다양한 자원봉사에 참여하고 있다. 지난 2005년 사회봉사단 발족 이후 지역의 소외된 이웃을 위해 연탄 배달, 김장나눔, 헌혈봉사, 생필품 기증, 장애인 나들이, 보육원 선물 전달, 무료 급식 등을 진행해 오고 있으며, 사회복지분야뿐만 아니라 환경 캠페인 등도 진행해 매년 1만 시간 이상의 다양한 봉사 활동을 펼쳐오고 있다. 2019년에는 지역 아동 및 청소년을 서울국제모터쇼에 초청해 아이들에게 미래 자동차 산업 및 기술에 대한 관심과 흥미를 키워주는 자리를 마련한 바 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

동양생명이 고객중심 서비스 실천으로 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문 생명보험산업에서 1위에 선정됐다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대해서 고객접점무분에서 고객이 체감하는 정도를 지수화한 것으로 올해는 31개 산업 109개 기업(기관)을 상대로 조사됐다. 지난 해에 이어 해당 평가에서 2년 연속 1위에 오른 동양생명은 고객중심의 서비스 실천을 위해 다양한 교육 지원 및 업무 환경도 개선했다. 고객센터 직원을 대상으로 다양한 온라인 CS교육 콘텐츠를 제공해 모바일로 언제 어디서나 CS강의를 수강할 수 있게 했고, 고객서비스 품질 부진 센터를 대상으로 현장 간담회 및 컨설팅을 진행하는 등 고객센터 서비스 품질 개선을 위해 지속적으로 노력해왔다. 또한 고객에게 보다 좋은 환경에서 수준 높은 양질의 서비스를 제공하기 위해 고객센터 인테리어/집기/비품들을 교체해 고객 만족도를 높였다. 아울러 2019년 창립 30주년을 맞은 동양생명은 지난 4월 뤄젠룽 사장 이하 경영진들이 고객센터를 찾아 이벤트를 진행했다. 뤄젠룽 사장을 비롯한 경영진들은 내방고객에게 마스크와 손소독제 등으로 구성된 미세먼지 세트를 증정하고, 회사의 고객서비스 품질에 대해 고객의 목소리를 직접 경청하며 고객과의 소통을 강화했다. 우수고객을 초청해 감사패를 전달하는 행사를 통해 지난 30년 동안 회사를 사랑해준 고객에게 직접 감사의 인사를 전하는 시간을 가졌다. 동양생명은 2016년부터 소비자를 보호하고 고객과의 소통을 강화하기 위해 ‘고객패널제도’를 시행하고 있다. 선발된 고객패널들은 동양생명의 고객접점 체험, 제도 개선에 대한 의견제시, 보험 신상품 아이디어 제시 등 상품 및 고객 서비스와 관련된 제안 활동을 수행한다. 동양생명은 고객패널들이 제안한 상품 및 서비스와 관련된 소비자 의견 반영 프로세스를 마련해 영업현장에 적극 반영하는 등 고객 만족 경영에 앞장서고 있다. 동양생명 관계자는 “이번 KSQI 생명보험산업 부문 1위를 계기로 창립 30주년이 더욱 뜻깊게 됐다”며 “현재에 만족하지 않고, 변화와 혁신을 통해 고객들에게 보험의 새로운 가치를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

KT(대표 황창규)가 한국능률협회컨설팅 주관 2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문에서 4년 연속 1위로 선정됐다고 밝혔다. KT는 고객과의 상담 편의를 위해 패드형 상담 툴(KT 가치제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확한 상담이 가능케 했고, 고객 니즈에 꼭 맞는 맞춤형 상담이 가능하도록 제안하는 기능까지 구축해 활용하고 있다. 또한 전국 매장 어디서나 최고, 최초, 최대의 고객 판매 만족도를 제공하기 위한 일환으로 ‘판매폭발 훈련’을 수시로 실시해 일체화된 판매 수준을 유지, 향상시키고 있다. 또한 고객 만족도 조사를 체계화한 TCSI (Total Customer Satisfaction Index)를 운영해 KT 매장의 세일즈/서비스 강약점 도출하고 개선을 시도하고 있으며, 영업/판매 접점의 경쟁력 강화를 위해 고객 관점의 매장 품질 관리를 노력하고 있다. 더불어 매장 스스로 상담/서비스 품질을 관리하고 유지하기 위한 자가점검 제도를 도입해 고객에게 신뢰를 얻는 매장으로 발전하고 있으며 각종 점검을 통해 발굴된 우수 품질 매장은 ‘프리미엄 클럽 매장’으로 선정, 타 매장에 본보기가 되도록 선도하고 있다. 이밖에도 컨설턴트 스스로 학습하도록 돕는 퀴즈형 역량 향상 제도를 월 단위로 운영해 원활한 유무선 통합 컨설팅이 가능하도록 상담 역량 향상에 주력하고 있으며 신상품 출시 시 컨설턴트의 빠른 업무 지식 제고를 위해 4단계에 이르는 신상품 출시 Alert 프로세스를 운영 중이다. 또한 다양한 서비스 품질 개선 관리 활동이 고객을 대하는 최일선 접점까지 빠르게 전달되고 지속적인 개선될 수 있도록, 대리점주와 컨설턴트를 대상으로 고객 만족 지수를 적용한 다양한 인센티브 프로그램을 제공, 동기 부여를 하고 있다. 대표적으로 우수 컨설턴트들을 대상으로 인센티브를 제공하는 ‘현장 전문가 그룹 인센티브’ 및 ‘역량 강화 인센티브’ 제도를 운영해 품질 관리에 적극적으로 참여 독려하고 있다. 뿐만 아니라 고객 만족도를 높인 현장 매장의 우수 활동 사례를 수집한 ‘보배(보고 배우자) 모음집’을 전사 소매 매장에 전파하는 프로그램을 운영하고 있다. 활동이 우수한 매장에 대해서는 다양한 활동비 지원을 통해 대리점주와 컨설턴트들의 자부심을 고취시키면서 자체적인 역량 향상에 대한 노력을 유도하고 있으며, 이러한 우수 사례들을 점주 및 점장들이 직접 발표하고 공유할 수 있는 ‘세일즈 챔피언십’를 개최해 집단지성으로 발전시켜 전사에 확산하고 있다. 고객의 만족도와 매장 품질의 수준은 고객을 직접 대면하는 컨설턴트의 역량에 따라 좌우된다. KT는 컨설턴트를 종합적으로 육성하고 관리하기 위한 ‘K-파트너스’ 프로그램을 운영 중이다. 근속 연수에 따른 단계적 목표와 장기적 비전을 제시하고, 컨설턴트 역량에 맞춘 교육 및 종합적 혜택을 제공하는 한편, 우수 컨설턴트 대상 해외 연수 프로그램도 진행하고 있다. 나아가, 설명 잘하는 현장 전문가 육성을 위한 ‘KT 설명왕 경진대회’, 고객 서비스 우수 컨설턴트를 위한 ‘이달의 1등 KT 컨설턴트 선발’ 등 판매 역량 및 서비스 품질 우수 컨설턴트에 대한 포상 제도도 운영하고 있으며, 출범 3년 차를 맞이한 ‘KT그룹 명장’ 선발을 통해 5G 시대 본격적인 고객 서비스를 위한 고객접점 롤-모델 육성 및 노하우를 전사 확산하고 이를 통해 전 직원이 우수한 노하우로 고객 서비스를 제공해 ‘CS=Sales’의 마인드를 고객접점 문화로 정착시키고 있다. KT 관계자는 “KT는 5G 시대를 선도하고 고객에게 1등으로 인식되기 위해 최고 수준의 고객 서비스를 제공하고자 지속 노력 중이다”며 “고객 인식 1등을 위해 가장 중요한 것은 고객접점(고객센터, 대리점, 플라자, 개통/AS) 직원이라 생각하고, 각 고객 접점직원을 KT그룹 최고 현장 전문가로 육성해 고객 서비스를 리딩하고 있다”고 설명했다. 한편, 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

KEB하나은행(은행장 지성규)이 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 은행산업에서 4년 연속 1위를 차지했다. KEB하나은행은 지난 2015년 9월 통합은행 출범 이후 4년간 고객접점부문 은행산업 부문에서 1위를 놓치지 않아 그 의미가 더욱 크며, KSQI 4년 연속 1위 선정을 기념해 16일 전국 영업점과 부서에서 선정된 111명의 ‘손님칭찬 우수직원’ 및 ‘우수 CS리더’ 등을 본점으로 초청해 인증식과 시상식을 가졌다. 특히 해당 은행은 올해 ‘손님행복 함께 비상(飛上)’이라는 가치하에 ▲영업점별 매월 1회 ‘손님 행복의 날’ 제정/운영 ▲손님의 소리를 담은 CS와 민원 콜라보 ‘손님응대시리즈’ 연재 ▲손님응대 우수직원, 우수영업점을 선발하는 ‘CS명인(名人), CS명가(名家) 제도’ ▲보다 적극적이고 생생한 현장의 소리 청취를 위해 서울/경기지역에 한해 운영했던 KEB하나 직원 자문단을 충청/호남/영남지역으로 확대해 총 45명으로 운영 ▲칭찬손님의 로열티를 제고하기 위한 ‘칭찬손님감사이벤트’ 실시 ▲매월 1회 은행장이 직접 주관하는 손님행복(불편제거) 위원회를 통해 영업현장의 직원뿐 아니라 손님의 관점에서 개선점을 찾아 업무 프로세스를 개선하는 등 손님 중심의 행복한 금융 실천을 위해 다양한 활동을 전개하고 있다. 또한 ▲금융권 최초 3000여 개 사고 패턴을 AI로 학습시켜 이상 거래를 분석 및 탐지하는 AI기반 신 FDS(Fraud Detection System)를 도입해 금융사기근절을 선제적으로 대응 ▲홈페이지 내 ‘KEB하나 소비자세상’을 통한 소비자보호활동 및 생활정보가이드 제공 ▲청각/시각장애인을 위한 ‘보이는 ARS’, QR코드 활용 음성전환서비스, 점자현금자동입출금기(ATM), 점자 보안카드 ▲금융취약/소외계층의 서비스 이용 편의를 위한 ‘행복동행금융창구’를 전국 746개 점포에 설치/운영 ▲보건복지부와 ‘저소득층의 자산형성 지원’ 업무협약 등 다양한 금융 서비스로 소비자권익보호 및 소비자보호 정책에도 적극적으로 앞장서고 있다. 이러한 노력의 결과, 금융감독원에서 주관하는 금융소비자보호실태평가에서 2년 연속 전 항목 ‘양호’ 등급 이상을 달성해 소비자보호 종합 역량 최상위 은행으로 평가받았으며, 한국경제 주관 제7회 금융소비자보호 대상에서 은행부문 최우수상(금융감독원장상)을 수상했다. 지성규 KEB하나은행장은 “손님과 직원의 다양한 생각과 관점이 KEB하나은행을 한 단계 성숙하게 할 것이다. 손님으로 하여금 훌륭한 경험을 어떻게 하게 할 것인가라는 과제를 직원 모두가 염두하고 실천할 때, 손님이 찾아오고 싶은 은행, 손님이 머물고 싶은 은행, 손님이 행복한 은행을 만들어 갈 수 있다”고 손님행복은행 계승, 발전을 강조했다. 또한 손님가치중심 경영의 결과 공정거래위원회가 선정하는 ‘2018년 소비자중심경영(CCM, Customer Centered Management) 인증’을 획득했다. CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하고 인증하는 국가공인제도이며, 이번 인증 취득으로 손님 지향적인 경영문화 확립과 소비자 관련 시스템 구축 및 정비를 통해 대내외 경쟁력을 강화해 가고 있음을 증명했다. KEB하나은행 관계자는 “KSQI 4년 연속 1위, 서비스 최고 은행이라는 칭찬은 손님이 주신 큰 상으로 더욱 의미가 크다”라며 “손님 중심의 일하는 방식 혁신과 배려로, 손님과 하나되어 글로벌 리딩은행이라는 새로운 역사를 함께 써 가겠다’고 포부를 밝혔다. 한편 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

순천향대학교 부천병원이 최근 건강보험심사평가원이 발표한 적정성 평가에서 유방암 6년 연속, 위암 4년 연속 1등급을 받았다. 건강보험심사평가원은 의료기관이 자발적인 의료 질 향상을 꾀하고, 국민들이 질 높은 의료서비스를 제공하는 의료기관을 직접 선택할 수 있도록 적정성 평가를 실시해 결과를 공개하고 있다. 이번 평가는 2017년 한해동안 만 18세 이상 원발성 유방암과 위암 환자가 치료받은 내역을 대상으로 평가했다. 순천향대 부천병원은 대부분 평가지표에서 만점을 받아 높은 종합점수로 1등급을 받았다. 이번 발표된 유방암·위암 외에도 대장암·폐암 등 적정성 평가에서 1등급을 받아 암 치료를 잘하는 병원으로 인정받고 있다. 신응진 순천향대학교 부천병원장은 “이번 평가 결과는 1년 내내 의료 질 향상을 위한 (QI) 활동을 하고, 직원 교육과 연구투자를 아끼지 않은 결과”라며, “앞으로도 더 나은 의료서비스를 제공하기 위해 모든 교직원이 노력할 것”이라고 밝혔다. 순천향대 부천병원은 유방암 환자들을 위해 유방외과와 영상의학과가 협진하고 있다. 유방 절제술을 받은 환자는 성형외과와 연계해 유방 재건술을 상담받을 수 있게 ‘여성 질환 원스톱 서비스’를 제공하고 있다. 또 내시경 진단을 통해 조기 위암환자들을 발견하고, 세계적인 명성을 자랑하는 소화기내과 의료진이 치료 내시경술을 통해 종양을 제거한다. 외과적 수술이 필요하면 외과와 연계해 적극 치료해 환자들의 건강 회복과 빠른 일상 복귀를 돕고 있다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

나의 문화유산답사기 중국편 1·2(유홍준 지음, 창비 펴냄) 누적 판매부수 400만부를 넘긴 베스트셀러 ‘나의 문화유산답사기’가 중국 땅을 밟았다. 중국 고대국가들의 본거지인 관중평원에서 시작해 하서주랑과 돈황 명사산에 이르는 2000㎞ 여정, 불교미술의 보고인 막고굴과 실크로드의 관문들을 탐사한 기록을 담았다. 중국문명의 태동과 여러 민족들의 투쟁, 문명의 교차로 역할을 해 온 실크로드의 역사가 재현된다. 각 348쪽. 각 1만 8000원.남방큰돌고래(안도현 지음, 휴먼앤북스 펴냄) 시인이자 동화작가인 저자가 내놓은 어른들을 위한 동화. 인간이 쳐놓은 그물에 불법으로 포획돼 매일 ‘쇼’를 해야 하는 신세였다가 자유를 찾은 남방큰돌고래 이야기다. 2013년 서울대공원에서 제주 바다로 방사된 남방큰돌고래 ‘제돌이’에서 모티브를 얻었다고 한다. 180쪽. 1만 2500원.현대미술의 결정적 순간들(전영백 지음, 한길사 펴냄) 20세기 현대미술의 결정적 순간을 품은 전시들의 역사와 맥락을 짚어낸 저작. 야수주의와 입체주의를 시작으로 기존의 틀을 깨는 도발적인 시도로서의 ‘첫 전시’를 조명, 그 배후에서 미술사를 움직인 작가와 비평가, 딜러 등의 이야기를 풀어낸다. 560쪽. 3만 2000원.스티븐 프라이의 그리스 신화(스티븐 프라이 지음, 이영아 옮김, 현암사 펴냄) 영국의 유명 배우이자 작가인 저자가 써내려간 다시 읽는 그리스 신화. 가장 신선한 대답에 점수를 주는 퀴즈쇼 ‘QI’를 진행했던 저자는 2세대 신들인 티탄족과의 전쟁을 끝내고 함께 싸워 이긴 다른 신들에게 영역을 나눠 주는 제우스를 ‘적대적 인수합병을 막 끝낸 최고경영자’로 묘사한다. 528쪽. 1만 9500원.우리도 교사입니다(박혜성 지음, 이데아 펴냄) 국공립 중·고교 교사의 12%, 사립학교의 20%에 달하지만 ‘기간제’라는 이유로 투명인간 취급을 받았던 선생님들의 이야기. 방학 때 임금을 주지 않기 위해 1년 중 여름·겨울방학을 제외한 9개월만 계약을 맺고, 고용을 미끼로 한 성희롱이 빈번하게 행해지는 부끄러운 학교의 모습을 고발한다. 232쪽. 1만 5000원.할리우드(찰스 부코스키 지음, 박현주 옮김, 열린책들 펴냄) ‘미국 문단의 안티 히어로’인 작가가 자신의 분신 같은 인물을 등장시킨 자전적 소설. 시나리오 집필 의뢰를 받고 할리우드에 입성한 작가 헨리 치나스키의 인생 황금기를 다뤘다. 352쪽. 1만 3800원.

고양이와 개는 과연 서로 앙숙 관계일까? 28일(현지시간) 영국 데일리메일은 골든 리트리버의 귀에서 잠을 자는 새끼 고양이를 소개했다. 중국 랴오닝성 잉커우시의 치 러(Qi Le)씨의 집. 잃어버린 새끼 고양이를 찾기 위해 온갖 집안을 뒤적였지만 녀석을 찾진 못한다. 걱정 어린 마음으로 거실 파란색 소파에 앉아 있던 애완견 골든 리트리버에 다가온 치 러. 밑져야 본전이란 생각으로 리트리버의 커다란 귀를 들어 올리자 그 안에서 귀를 담요 삼아 포근히 자고 있는 새끼 고양이를 발견한다. 전혀 예상치 못한 곳에서의 애완묘 발견에 치 러는 놀라움을 금치 못하며 안도의 한숨을 내쉰다.해당 영상은 지난 1월 22일에 촬영된 것으로 알려졌다. 만나면 시도 때도 없이 싸우는 사람들을 개와 고양이 사이인 ‘견묘지간’이라 말하지만 이 둘의 관계는 예외인 듯싶다. 사진·영상= Qi Le 영상부 seoultv@seoul.co.kr

서울 등 전역 미세먼지·초미세먼지는 나쁨 이상중국 “작년 미세먼지 목표 달성”…황당 주장중국 최대 정치 행사인 양회(전국인민대표대회와 전국인민정치협상회의)가 끝나자마자 또다시 한반도 미세먼지 농도가 나쁨 수준으로 치솟으면서 국민들의 고통이 커지고 있다. 중국 베이징도 미세먼지로 뒤덮인 것으로 알려졌다. 중국 당국이 양회 기간 미세먼지 등 생태 환경 개선에 성과를 거뒀다고 자랑한 것을 무색하게 만든 상황이다. 20일 제주를 제외한 전역이 미세먼지(PM10)와 초미세먼지(PM2.5) 나쁨 이상을 기록하며 한반도에 다시 미세먼지 공습이 시작됐다. 서울의 초미세먼지 농도는 오전 11시 기준으로 94㎍/㎥을 기록해 매우 나쁨 수준을 기록했다. 한 때 100㎍/㎥이 넘는 수치를 기록하기도 했다. 이에 서울시는 오전 6시를 기해 초미세먼지 주의보를 발령했다. 초미세먼지 주의보는 시간당 평균 농도가 75㎍/㎥ 이상 2시간 지속될 때 내려진다. 지난 12일 오후 3시 초미세먼지 주의보가 해제된 뒤 8일 만에 다시 발령된 것이다. 경기(89㎍/㎥), 충북(85㎍/㎥), 세종(82㎍/㎥), 대구(77㎍/㎥) 등에서도 초미세먼지가 나쁨 수준으로 치솟았다. 양회가 끝나자마자 중국의 대기질도 크게 악화됐다. 베이징 환경 보호 관측센터에 따르면 전날 오전 8시 베이징대부분 지역은 4급 중급(中度) 오염 수준을 기록했다. 중국의 공기 오염 지수는 총 6단계로 공기질지수(AQI)가 100을 넘으면 4단계 중급 오염으로 분류된다. 베이징 시내인 궈마오 지역은 이날 AQI가 200을 넘어서 대낮에도 뿌연 하늘이 연출되면서 햇빛마저 잘 안 보일 정도였다. 18~19일 산둥성과 베이징을 포함한 징진지(베이징·톈진·허베이의 약칭) 지역에서도 오염이 심각한 것으로 관측됐다. 중국 생태환경부는 오는 26~31일 베이징에 또 한차례의 중대한 스모그가 발생하고 미세먼지 오염도 심각할 것으로 예측했다. 이에 따라 베이징을 엄습한 스모그가 다시 바람을 타고 한국으로 넘어올 우려가 높아지고 있다. 상황이 이런데도 생태환경부는 “지난해 전국 생태환경보호에 대한 연간 목표 임무를 성공적으로 마쳤다”고 밝혀 논란이 일고 있다. 중국 관영 환구시보는 “한국이 미국 항공우주국(NASA)과 미세먼지의 출처를 찾으려고 준비하고 있다”면서 “기어코 중국에 책임을 떠넘기려 하는가”라고 비난한 바 있다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

전국이 미세먼지로 몸살을 앓는 가운데 중국 수도 베이징의 공기가 지난 5일 오후부터 갑자기 쾌청한 상태로 회복돼 눈길을 끈다. 6일 현지 환경 전문가 등에 따르면 이날 베이징 도심의 공기 질 지수(AQI)는 37로 최근 들어 가장 좋은 상태를 유지했다. 특히 초미세먼지(PM2.5)의 농도가 9㎍/㎥로 극히 미미한 수준으로 떨어졌다. 베이징을 비롯한 수도권의 공기가 쾌적해진 이유는 그간 중국 중북부 지역에 정체됐던 공기 덩어리가 원활해진 대류의 영향으로 사라졌기 때문이다. 실제로 베이징은 지난 5일 아침 PM2.5의 농도가 206㎍/㎥로 ‘심각한 오염’ 수준을 보였다가 오후 들어 급속히 개선됐다. 현지 환경 전문가들은 베이징의 하늘이 다시 맑아진 것은 중국 최대 정치행사인 양회(전국인민대표대회와 전국인민정치협상회의) 개막으로 베이징 인근 공장들의 가동이 중단된 것과 공기의 흐름이 좋아진 것을 꼽았다. 한 전문가는 “중국에 스모그가 강하게 끼는 원인은 크게 두 가지로 나눌 수 있다”면서 “일단은 석탄을 주로 사용하는 공장과 발전소에서 나오는 미세먼지의 영향과 남풍 등이 불어와 특정 지역에 공기가 정체되면서 오염물질이 쌓이기 때문”이라고 설명했다. 중국의 하늘이 쾌청한 상태로 회복되면서 한국의 미세먼지 오염 상태도 개선될 것이라는 전망이 나오고 있지만 아직 예상이 들어맞을지는 미지수다. 또 다른 전문가는 “한국에 미세먼지가 심각해지는 이유는 역시 중국 쪽에 정체된 오염물질이 공기 덩어리를 따라 수 백㎞씩 이동하면서 영향을 받는 것”이라며 “중국 지역에서 대류 확산이 일어났다고 해서 한국까지 대류 확산이 일어날지는 지켜봐야 한다”고 말했다. 이 전문가는 이어 “베이징에서 미세먼지가 발생한 뒤 2∼3일의 시차를 두고 한국에 영향을 주는 것은 편서풍의 영향으로 오염물질이 흘러가기 때문이 아니라 공기가 정체된 한 지점을 구심점으로 확산을 하기 때문”이라며 “일단 북쪽 시베리아에서 부는 깨끗한 공기가 얼마나 영향을 끼치는지가 중요해 보인다”고 덧붙였다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

미중 무역전쟁 따른 경제 불확실성 반영 도로 등 인프라 건설·사회보험료 등 경감 ‘군사 굴기’ 위해 국방 예산은 7.5% 증액 세부 항목·사용처 공개 안 해 투명성 부족 “오염물질 감축이 경제 발전 이행에 도움” 심각한 초미세먼지 감축 목표 제시 안 해매년 중국에서 열리는 거대한 ‘정치 행사’인 양회가 올해도 어김없이 화려하게 개막했다. 리커창 총리가 제시한 경제성장률 목표치는 30년 만에 최저치로 세계 경제에 암울한 기운을 드리웠다. 미국과의 무역전쟁 등으로 인한 경제의 불확실성 탓에 3년 만에 6.0~6.5%라는 구간 목표가 제시됐다. 중국의 지난해 경제성장률 목표치는 6.5%였다. 리 총리는 5일 개막한 양회 가운데 전국인민대표대회(전인대) 업무보고에서 계속 하락하는 경제성장률 목표에 대해 “이는 수준 높은 질적 성장의 요구를 구현한 것으로 우리나라의 발전 실정에 들어맞는 적극적이고도 온당한 목표”라고 부연했다. 그는 이어 “눈앞의 이익만 고려하여 장기적인 발전을 해치는 단기적인 강력한 부양책을 내놓아 새로운 위험과 우환을 조성해서는 안 된다”고 덧붙였다. 리 총리는 6%대의 경제성장률을 사수하기 위해 인프라 채권 발행과 기업 감세를 통한 4조 1500억 위안(약 697조원) 규모의 경기부양책을 내놓았다. 도로 등 인프라 건설에 쓰이는 지방정부의 특수목적 채권 발행 규모는 2조 1500억 위안이며 기업의 세금과 사회보험료 경감 규모는 2조 위안이다. 하지만 2008년 금융위기 당시 투입된 4조 위안대의 초대형 부양책보다는 다소 작은 규모인데 이는 당시 투입된 재정이 대부분 부동산 가격 상승으로만 이어졌다는 반성이 중국 내에서 제기됐기 때문이다.중국의 올해 국방예산 증가율은 경제성장률보다 높은 7.5%로 총예산 규모는 1조 1899억 위안(약 200조원)에 이른다. 국방예산 증가율은 전년의 8.1%보다 떨어졌지만 중국 당국은 시진핑 강군사상을 수립하는 등 국방계획과 군대개혁을 심화할 것이라고 설명했다. 중국의 국방예산은 미국에 이어 세계 2위 규모로 세부 항목과 어디에 썼는지 등을 공개하지 않아 군사적 갈등을 빚는 대만과 남중국해 인접 국가로부터 투명성이 부족하다는 지적을 받고 있다. 지난해 중국 국방예산은 1조 1100억 위안으로 2011~2015년에는 국방예산 증가율이 10.1~12.7%에 이르렀지만 2016년부터 7%대 수준으로 하락했다. 중국은 국방비가 국내총생산(GDP) 대비 약 1.3%지만 일부 주요 선진국의 국방비는 GDP 대비 2% 이상이며 미국과 러시아는 4% 수준이라고 주장했다. 하지만 2050년까지 세계 최대 규모인 중국 인민해방군을 세계 일류 군대로 건설하겠다는 시진핑 주석의 청사진에 따라 2017년 중국 국방예산은 GDP의 1.9%에 이르렀다는 관측도 있다. 중국은 국경 경비 강화에 국방예산을 쓴다고 내세우지만 서방은 미사일, 5세대 전투기, 스텔스 폭격기 개발과 구입 및 해군 현대화 등에 사용된다고 보고 있다. 리 총리는 초미세먼지 감축 목표도 내놓지 않았다. 이산화유황과 질소산화물 배출량은 3% 감축하겠다고 했지만 초미세먼지 농도는 계속 줄이겠다고만 밝혔다. 지난해 업무보고에서는 5년간 중점지역의 초미세먼지 평균농도가 30% 이상 낮아졌다고 자랑했다. 양회에 참석하기 위해 전국에서 5000여명의 지방정부 대표들이 모였지만 이날 오전 베이징의 공기질지수(AQI)는 최고 294를 기록해 인민대회당 앞 국기게양식이 제대로 보이지 않을 지경이었다. 중미 무역마찰 등에 따른 경기둔화로 공기 질 개선 속도를 늦추면서 2~4일 베이징에 대기오염 주황색 경보가 발령됐다. 베이징 윤창수 특파원 geo@seoul.co.kr

삼성전자가 20일(현지시간) 미국 샌프란시스코 빌 그레이엄 시빅 센터에서 ‘삼성 갤럭시 언팩 2019’를 열고 ‘갤럭시 S10 스마트폰’과 함께 ‘갤럭시 웨어러블’ 신제품 3종을 공개했다. 스마트 워치인 ‘갤럭시 워치 액티브’, 스포츠 밴드인 ‘갤럭시 핏’·‘갤럭시 핏e’, 코드프리 이어엣 ‘갤럭시 버즈’가 진화한 모습을 선보였다. 삼성전자 IM부문장 고동진 사장은 “보다 건강하고 균형 잡힌 라이프스타일을 중시하는 소비자들이 늘고 있으며, 자신만의 라이프스타일에 최적화된 제품을 원한다”면서 “갤럭시 웨어러블 신제품은 소비자 니즈에 만족시켜 보다 윤택한 일상생활을 가능케 할 것”이라고 말했다. ‘갤럭시 워치 액티브’는 삼성 스마트 워치의 특징인 원형 디자인을 유지했지만 베젤이 사라졌고, 알루미늄을 사용해 무게를 25g으로 줄였다. 불소고무 재질 시곗줄이 활용됐다. 이 제품과 ‘갤럭시 핏’·‘갤럭시 핏e’는 사용자 지정 없이도 걷기·달리기·자전거 등 6개 운동을 자동 감지해 기록하고, 39종 이상 운동을 선택해 시간과 칼로리 소모량 등을 기록한다. 수면질 측정도 가능하다. 무선 이어셋 ‘갤럭시 버즈’는 하만의 프리미엄 오디오 브랜드 AKG 음향 기술로 풍성한 사운드 경험을 제공한다고 삼성전자가 밝혔다. 한 번 충전으로 최대 6시간 음악 재생, 최대 5시간 통화가 가능하다. 전용 케이스에서 추가 충전하면 최대 13시간 음악 재생이 가능하다. 블랙, 화이트, 네온 옐로우 등 3가지 색상으로 출시된다.전작에서도 웨어러블 기기들은 스마트폰과 연동돼 작동했지만, ‘갤럭시 S10’에선 그 생태계가 확장된다. ‘갤럭시 S10’의 무선 배터리 공유 기능으로 기기를 별도 케이블로 충전하는 대신 ‘갤럭시 S10’ 스마트폰 기기 위에 올려두는 방식으로 충전할 수 있기 때문이다. 삼성전자 측은 “웨어러블 뿐 아니라 무선충전 방식 Qi 규격을 지원하는 다른 스마트폰을 갤럭시 S10이 충전시킬 수 있다”면서 “갤럭시 S10이 무선 충전 패드처럼 사용되는 셈인데, 기기마다 다른 충전 케이블을 지참하지 않아도 되는 편리함이 있다”고 설명했다. 샌프란시스코 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

미국을 강타한 살인적인 한파가 31일 오전(이하 현지시간) 정점에 달한 가운데 미국 북부 내륙부터 동부에 걸친 11개 주(州)에서는 기온이 알래스카 최북단 마을보다 낮은 것으로 기록됐다. 1일 미국 CNN 보도에 따르면, 이번 한파로 인한 사망자는 최소 16명에 달한다. CNN 기상전문가들은 미네소타와 일리노이, 뉴욕, 그리고 펜실베이니아 등 11개주에서 기온이 모두 영하 25도 이하로 떨어졌다고 밝혔다. 이는 북극권 북쪽에 있는 마을 약 4400개 중 하나로 알래스카 최북단에 있는 마을 ‘우트키오야비크’(Utqiagvik·옛 배로)보다 추운 것이라고 CNN 기상학자 데이브 헤넨은 설명했다.시카고 기온은 영하 28도부터 31도까지 떨어져 사상 최저 수준이었다. 기상 관측 사상 시카고의 역대 최저기온은 1985년 1월 기록한 영하 32.8도였다. 또한 이번 한파로 곳곳에서 땅속 수분이 얼어 팽창하면서 토양이나 암반에 균열이 생겨 지진과 같은 흔들림을 유발하는 ‘결빙진동’(frost quake) 현상도 관측됐다. 한파 영향으로 일리노이주에서는 82세 남성이 집 앞에서 쓰러져 사망했으며 미네소타, 인디애나, 위스콘신주에서도 사망자가 발생했다. 인디애나주 농장에서는 얼룩말 한 마리가 금속 펜스에 걸려 죽은 채 발견됐다. 31일에는 미 우체국(USPS)이 일부 주의 우편배달 업무를 중단했다. 항공편은 시카고 공항을 출발하는 비행기편을 중심으로 미국 전역에서 2300편 이상이 결항, 2900편 이상이 지연됐다. 미시간주에서는 천연가스 회사 시설에서 화재가 발생, 해당 시설로부터 가스 공급이 중단됐다. 이에 따라 주지사가 30일 밤, 일시적으로 난방 온도를 내리도록 주민에게 요청했다. 북극 한파는 1일부터 누그러질 전망이다. 3일 미 프로풋볼(NFL) 챔피언 결정전인 슈퍼볼이 열리는 남부 조지아주 애틀랜타도 영하 6도 이하의 한파가 몰아쳤지만, 3일 기온은 영상 15도를 넘을 것으로 예상된다. 윤태희 기자 th20022@seoul.co.kr