글로벌 시대를 살아가는 아이들에게 영어는 더이상 선택이 아닌 필수다. 때문에 자녀를 둔 부모라면 영어를 처음 배우는 시기에 대한 고민이 있을 수 밖에 없다. 급한 마음에 영어를 일찍 시작하게 된다면 스트레스로 역효과가 생길까 우려되고, 미루자니 또래보다 뒤처질까 걱정되기 때문이다. 이와 관련해 전문가들은 영어를 처음 배우는 시기보다 영어를 배우는 방식이 무엇보다 중요하다고 말한다. 영어에 노출될 수 있는 환경을 만들어주고, 다양한 체험활동을 통해 호기심을 키우면서 영어실력을 향상시키는 것이 효율적이라는 것이다. 또한 초등학교 시절 쌓은 실력이 추후 상위 학교 학업에 큰 영향을 미치는 만큼 꾸준히 하는 것이 가장 효과적이라고 입을 모은다. 따라서 무조건적으로 영어교육을 진행하는 것보다는 학년별로 초등영어공부를 진행해야 한다. 초등학교 저학년의 경우에는 아이가 영어에 대한 재미와 흥미를 느낄 수 있게 하는 학습법이 필요하다. 즉, 아이들이 관심이 많은 애니메이션이나 어린이 영어 관련 방송, 게임 등에 노출시켜 줌으로써 생활 속에서 영어와 익숙해지게 하는 것이다. 초등학교 고학년 전단계인 3~4학년 시기에는 학교에서도 본격적인 영어 학습을 시작하는 단계다. 이에 저학년 시기에 쌓아둔 기초 영어실력을 바탕으로 영어로 된 책을 읽는 습관을 들일 필요가 있다. 무엇보다 자녀의 학습 수준을 고려한 도서를 선택해야만이 아이의 흥미를 유도할 수 있다. 초등학교 고학년 시기에는 상급 학교 진학을 위한 학습법이 중점적으로 진행되어야 한다. 따라서 긴 문장의 동화나 고전문학 등의 독서 습관을 길러주는 것이 중요하다. 하지만 시기와 상관없이 자녀의 영어학습 수준이 다소 낮다고 판단된다면 굳이 원서를 고수할 필요는 없다. 이럴 경우에는 원서와 번역본을 번갈아 가며 독서하는 방법과 지속적인 반복 학습이 이뤄져야 한다. 이에 EBSlang은 영어를 재미있고 자연스럽게 익힐 수 있는 방법을 제시한다. EBSlang의 ‘초등영어목표달성(이하 EBS 초목달)’은 하루 20분씩 5일(1주일)이면 아이가 영어로 동화를 이야기할 수 있는 커리큘럼으로서, 영어와 놀면서 친해질 수 있는 스토리 중심의 자기 주도형 완전 학습 프로그램이다. 초등학교영어 전문 EBS 초목달은 총 10개의 커리큘럼(차후 순차적 추가)으로 구성된 과정으로, 영어 수준에 따라 단계별 학습이 가능하다. 특히 EBS가 검증한 미국 전, 현직 강사와 취학 전 아동부터 예비 중학생까지 폭넓게 배울 수 있는 F-K Readability Level에 근거한 전래동화(Folktales), 명작동화(Classic Stories), 창작동화(Creative Stories)로 영어를 접하게 하는 초등학생영어 프로그램으로 알려져 있다. 아이들은 ▲구연동화(Story) ▲애니메이션(Animation) ▲역할놀이(Role-Play) ▲퀴즈(Game)를 통해 1편의 영어 동화를 습득하게 된다. 이 학습과정에서 필수 어휘(Voca), 노래(Song), 파닉스(Phonics) 등 영어의 기본기도 자연스럽게 다질 수 있어 초등영어공부에 효과적이다. EBS 초목달 관계자는 “탄탄한 커리큘럼을 바탕으로 1+1 강좌 복습기간을 제공하고 50% 장학금을 지급하여 학부모들의 관심이 집중되고 있다”고 말하며, “또한 전문 온라인 튜터가 제공하는 맞춤형 피드백을 통해 초등영어회화 온라인 강의에 대한 걱정과 편견을 말끔히 해결했다”고 전했다. 현재 초등학생영어 전문 EBS 초목달은 강의 12개월 패키지 출시를 기념해 교재 무료 이벤트를 진행하고 있다. EBS 초목달에 대한 자세한 내용은 홈페이지(http://chomokdal.ebslang.co.kr/)에서 확인할 수 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

최근 금융감독원의 민원발생 평가에서 최하 등급을 받은 금융사 17곳의 홈페이지와 3000개 지점에 빨간색 ‘불량 딱지’가 붙었다. 주홍글씨가 새겨진 만큼 해당 금융사마다 불편한 속내를 드러냈지만 고민도 깊다. 해마다 빨간 딱지를 붙일 수는 없는 노릇이기에 원점에서 고객 불만 민원을 다시 들여다보고 있다. 금감원은 빨간 딱지가 일회성 망신주기가 아니라는 점을 분명히 했다. 고객서비스 강화와 민원 발생 줄이기에 앞장섰던 한화생명의 차별화된 행보가 최근 금융당국의 민원 평가와 맞물려 눈길을 모은다. 한화생명은 지난해 금융소비자 보호 강화 태스크포스(TF)팀을 운영해 구체적인 고객 보호 과제를 선정하고 실행을 위해 지난 1월 소비자보호팀을 신설했다. 한화생명은 다음 달 출시 예정인 보장성 상품부터 생명보험업계에 처음 도입한 ‘상품 민원영향평가 제도’를 적용하기로 했다. 상품 민원영향평가는 상품 개발부터 보험금 지급까지 단계별 전문가로 구성된 협의체가 고객의 불만 발생 가능성을 상품 출시 전에 점검해 민원을 예방하는 제도다. 상품 민원영향평가를 수행하는 협의체는 권한과 책임이 있는 차장급 이상의 관리자로 이뤄진다. 상품 개발과 계약 심사, 민원, 소비자 보호, 보험금 지급 담당 전문가들이 상품 개발에 참여한다. 자연스럽게 민원 감소와 고객 만족 효과를 동시에 얻을 수 있을 것으로 기대하고 있다. 차남규 한화생명 사장은 27일 “고객 중심 경영을 최우선 과제로 삼아 다양한 정책들을 펼치고 있다”면서 “앞으로도 선제적이고 차별화된 서비스로 고객 만족을 실현해 가겠다”고 밝혔다. 한화생명은 임직원 모두가 고객 불만을 해결하는 담당자라는 것을 느끼게 하기 위해 ‘고객의 목소리(VOC) 체험’을 도입했다. 임직원이 직접 고객의 불만과 요구 사항을 듣고 해결해 고객 만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하는 취지에서다. 지난해 7월 전국 7개 지역본부에 ‘VOC 체험관’을 설치해 모든 임원과 팀장, 800여명의 지점장이 의무적으로 1회 이상 체험했다. 경영진도 고객 불만 해결의 정확도를 높이기 위해 업무 상담이나 보험계약 모집 상담을 진행했다. 상담 후에는 체험 수기를 받아 임직원이 공유한다. 또 보험 상품의 완전 판매 문화를 정착시키기 위해 분기별로 펀드 미스터리쇼핑과 변액보험 미스터리쇼핑을 실시하고 있다. 특히 사내 부서가 실시하는 형식적인 점검에서 벗어나 외부 전문기관에 위탁해 불시에 평가를 진행하고 있다. 그 결과 지난해 금감원의 펀드 미스터리쇼핑에서 우수 등급을 받았고, 올 초 발표된 변액보험 미스터리쇼핑에서도 양호 등급을 받았다. 이는 평가 대상 금융사 가운데 가장 높은 등급이다. 요즘 대세로 자리 잡은 ‘찾아가는 서비스’도 한화생명이 원조격이다. 생명보험은 다른 금융상품에 비해 보장 기간이 길고 상품 내용이 어려워 콜센터가 고객의 요구 사항을 해결하는 데 한계가 있다고 판단하고 도입한 것이다. 콜센터로 요청이 오면 설계사가 직접 고객의 직장이나 가정을 방문해 보험 관련 업무를 처리해준다. 한화생명 관계자는 “고객이 있는 곳이 곧 고객센터라는 역발상으로 시작된 ‘찾아가는 서비스’가 생명보험업계 고객 서비스의 패러다임을 바꿨다는 평가를 받고 있다”면서 “한화생명이 2007년 9월 생보업계 최초로 실시한 이후 많은 회사들이 유사한 제도를 도입하고 있다”고 설명했다. 이어 “앞으로도 찾아가는 서비스의 차별화를 위해 ‘평균 처리 기일 3일 이내’ 달성률을 99%까지 올리겠다”고 덧붙였다. 고객 응대의 최전선인 한화생명 콜센터의 서비스도 업계 최고 수준이다. 한화생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 콜센터 서비스 품질에 대한 고객 체감도 조사에서 2012년부터 3년 연속 생명보험부문 1위를 차지했다. 한화생명 관계자는 “최근 ‘Beyond No.1’(1등을 넘어선다)이라는 캠페인을 전개하고 있다”면서 “최고의 콜센터로 인정받고 있지만 이에 안주하지 않고 더 새로운 가치를 창출하겠다는 포부”라고 밝혔다. 김경두 기자 golders@seoul.co.kr

YBM, 해커스, 영단기의 3강이 굳건히 자리를 잡고 있는 토익인강 시장에 새로운 강력한 도전자가 등장해 화제다. 오픈 6개월 만에 1,270%의 경이적인 성장세를 기록하고 있는 토익인강 전문 어학원 윙스토익(www.wingstoeic.com)이 바로 그 주인공. 윙스토익은 토익인강 외에도 토익 학습자라면 누구나 이용할 수 있는 토익 집중 탐구, 진단 테스트, 토익 데일리학습, 토익 모의테스트, 윙스토익 팟캐스트, 윙스토익 비법 특강, 윙스토익 매거진, 토익 예상문제 특강, 토익 기출 포인트 총정리 특강, LC/RC 받아쓰기, 토익 후기 총평, 토익 파트별 공략법 특강 등을 무료로 제공하고 있다. 또한 유료 토익 실전모의고사와 동영상 해설강의로 마무리 실전 대비까지 토익 학습에 필요한 모든 걸 원스톱으로 해결할 수 있어 온라인을 통해 손쉽게 토익학습을 할 수 있다. 윙스토익의 인기 비결은 남다르다. 강남, 종로, 신촌의 유명 어학원 출신 토익 명강사진과 토익 노하우에 있어 타의 추종을 불허하는 ‘윙스영어연구소’를 통해 전문성을 갖췄기 때문이다. 윙스영어연구소는 이익훈어학연구소 출신 토익 베스트셀러 저자진과 토익 990점 만점자, 경력 20년의 토익/토플/텝스 영어시험 전문가, 미국과 영국의 명문대학원 TESOL 석사 출신 영어 테스트 전문 연구원들이 포진한 국내 최강의 토익 전문 연구 조직이다. 윙스토익의 모든 교재와 학습 콘텐츠는 윙스영어연구소가 개발하고 있다. 윙스영어연구소의 연구원들이 집필에 참여했던 E-TOEIC 시리즈의 경우 100만부 이상 팔렸으며, ‘이익훈 TOEIC Vocab’ 등 다수의 토익, 텝스, 토플 전문 교재들이 베스트셀러 차트에서 상위권을 차지한 바 있다. 윙스영어연구소에서 제작한 토익 교재는 사족은 다 빼고 100% 토익에 나올 핵심 포인트만 다루고 있으며, 토익 부가 학습 콘텐츠는 매월 토익 시험의 가장 최신 경향을 반영한 순도 99%의 진짜 TOEIC 문제들로만 구성된다. 연구원들은 매월 토익 시험에 응시하여 철저하게 시험을 해부, 분석하고 있으며, 지난 10여 년간 축적된 토익 노하우는 ETS의 출제경향을 정확하게 꿰뚫고 있다. 윙스영어연구소 신승호소장은 “윙스토익은 토익 학습자들이 지금까지 경험한 것과는 근본적으로 차원이 다른 토익인강 학습 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”면서 “실제 토익과 가장 유사한 토익 교재와 콘텐츠 등 토익 전문 서비스를 통해 쉽고 빠르게 토익 점수 걱정에서 해방될 수 있도록 도와드리고 싶다”고 말했다. 윙스토익에서는 이 외에도 ‘윙스토익의 5단계 토익 학습법’을 선보이고 있다. 기출 포인트 정리-토익 맛보기-체크업 테스트-리뷰 테스트-고득점 복습 패키지로 이어지는 토익 고득점 학습법은 단 한 번의 수강으로 최신 기출 포인트와 문제풀이 전략을 습득하고 기출 어휘를 완전히 몸에 익히도록 해주며, 그 어떤 문제를 만나도 자신 있게 풀 수 있게 하는 응용력을 길러준다. 국내 최초로 토익 학습 정보 전문 월간지인 ‘윙스토익 매거진’을 창간하여 토익 최신 출제 경향 및 고득점 대비법 등 수험생들에게 유익한 학습 정보와 비법 자료를 무료로 제공해주고 있다. 토익 학습법에 따라 파트별로 구성된 국내 최초 토익 전용 오답노트인 ‘윙스토익 오답노트’는 토익 고득점 달성에 필요한 올바른 학습 습관을 위해 노력한다. 윙스토익에 대한 자세한 내용은 홈페이지(www.wingstoeic.com)를 통해 확인할 수 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

아웃도어 브랜드 ‘네파’(대표 박창근)이 지난 16일 서울 성수동에 위치한 네파 본사에서 네파 자유 서포터즈 7기 발대식을 진행했다. 아웃도어 활동에 관심이 많은 대학생 10명으로 구성된 ‘네파 자유 서포터즈 7기’는 오는 8월까지 약 3개월간 다양한 아웃도어 활동 체험과 네파의 온•오프라인 마케팅 활동, 개인 및 팀별 미션을 수행할 계획이다. 특히 이번 7기 활동에서는 각 팀별로 산행 코스 제안, 아웃도어 패션 추천 및 산행 화보 제작과 네파의 브랜드 네이밍인 NEPA(Nature Environment Preservation Advocate)의 ‘자연 생태 보호 옹호론자’의 의미에 걸맞는 사회공헌, 환경친화에 대한 ‘Be the NEPA’ 활동 등이 이어진다. 서포터즈 전원에게는 월별 활동비와 네파의 신제품 등이 지원되며 활동 후에는 수료증과 우수활동 서포터즈 수상 등이 이뤄질 예정이다. 네파 관계자는 “네파 자유 서포터즈 7기 활동은 대학생들이 아웃도어 활동을 직접 체험해보고 참신한 아이디어를 공유할 수 있는 기회의 장이 될 것”이라며 “이번 활동을 통해 대학생의 젊은 시각과 소통해 네파 만의 아웃도어 문화와 콘텐츠 개발에 힘쓸 것”이라고 말했다. 나우뉴스부 nownews@seoul.co.kr

- KMAC, 2014년 제11차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문 조사결과 발표 - 자동차, 정유 등 16개 ‘우수’, 내비게이션, 택배, 인터넷마켓플레이스 등 21개 ‘비우수’ KMAC(한국능률협회컨설팅, 대표 김종립)는 23일 ‘2014 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문’의 조사결과를 발표했다. 산업별 평균점수 분포를 보면 37개 산업 중에서 90점 이상이 16개 산업, 90점 미만이 21개 산업으로 아직도 많은 산업에 있어 서비스 품질 향상을 위한 노력과 투자가 필요한 것으로 나타났다. 또한 3년 연속 최고 수준을 기록한 자동차 산업의 평균이 95점인데 반하여, 최저 수준인 택배와 인터넷마켓플레이스 산업의 평균이 83점으로 산업별 격차도 여전했다. 조사결과 올해 국내 콜센터 서비스품질지수는 89.6점으로 지난해 대비 0.3점 낮아진 것으로 나타났다. 2년 연속 상승해 오던 추이가 유지되지는 못했으나 최근 5년간 안정적인 89점대를 유지하고 있는 것으로 조사됐다. 올해 산업별로는 자동차 산업이 가장 높은 서비스품질을 보인 것으로 조사됐다. 과거 KSQI 우수산업이 은행, 증권 등 금융서비스업을 중심으로 나타난 것에 비해, 최근 들어 제조업인 자동차 산업이 최우수 산업으로 평가 받은 것은 의미 있는 결과이다. 자동차 산업의 경우 최근 콜센터를 통해 실시간으로 고객 요구를 분석하여 이를 R&D와 품질개선에 즉시 반영하는 등 콜센터라는 채널의 전략적 중요성이 인식되어진 것으로 분석된다. 정유산업이 93점으로 그 뒤를 이었다. 지난해 대비 KSQI지수가 향상된 산업은 생활가전 산업(92점(△2))과 손해보험 산업(91점(△2))인 반면 항공사 산업(85점(▼3))은 가장 큰 폭으로 지수가 하락한 모습을 보였다. 올해 소셜커머스 산업(87점)과 도시가스 산업(89점)이 새롭게 조사되었으나, 두 산업 모두 만족할만한 서비스 수준은 아닌 것으로 나타났다. KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발하여 매년 조사결과를 발표하고 있다. 올해로 11년째를 맞았다. 올해는 총 37개 산업 228개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌으며, 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 각 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다. KMAC는 이번 KSQI조사를 통해 콜센터 서비스 품질지수 90점 이상의 결과를 기록한 기업을 대상으로 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정했다. ‘한국의 우수 콜센터’는 꾸준한 혁신 활동으로 우수한 운영 시스템과 고객을 만족시키기에 충분한 서비스 품질을 갖춘 한국을 대표하는 콜센터다. 2014 KSQI 콜센터 부문별 조사결과 제조업, 서비스 품질 강화를 통한 지속 성장 동력 확보해야 올해 제조업 부문의 KSQI 지수는 91점으로 지난해와 동일하였지만, 2008년 이래로 상승 추세를 보이고 있다. 제조업 부문에 속한 개별산업의 평균지수를 살펴보면 자동차, 정유, 가전서비스(92점) 순으로 우수한 수준을 보였다. 자동차 산업은 지난해에 이어 올해도 제조업은 물론이고 전체산업에서 가장 높은 수준으로 평가되었는데 치열한 글로벌 경쟁과 국내 시장의 수입차 강세에도 불구 제품 품질향상과 서비스품질 경쟁력 강화를 통해 위기 극복하려는 노력이 반영된 것으로 분석된다. 반면, 내비게이션 산업은 변동기를 맞아 콜센터의 서비스 품질 또한 가장 낮은 수준으로 나타났다. 최근 내비게이션 산업은 블랙박스로 주력사업의 변화를 꾀하면서 치열한 마케팅 경쟁을 펼치고 있다. 시장 우위를 점하기 위해서는 서비스 경쟁력을 기반으로 삼아야 한다는 사실을 깨달아야 할 것이다. 금융 서비스, 서비스품질 지수 보험산업 뜨고 은행산업 지고 2014년 금융 부문의 KSQI 지수는 91점으로 2011년 이후 4년 연속 90점 이상의 수준을 유지하였다. 개별산업별로 살펴보면, 보험산업의 상승세가 뚜렷한 반면에 은행산업의 하락세가 눈에 띄었다. 지난해 대비 평균지수가 생명보험산업은 1점, 손해보험산업은 2점 상승한 것에 비해 시중은행은 1점, 지방은행은 2점 하락하는 모습을 보였다. 보험산업은 콜센터의 서비스 경쟁력이 영업 경쟁력으로 연결될 수 있다는 판단 하에 콜센터를 중심으로 서비스혁신 활동이 지속적으로 펼쳐지고 있는 것으로 보인다. 반면 신용카드 산업은 콜센터 서비스 품질 향상을 위한 업무 노력에도 불구하고 고객정보 유출사태 등 외부적 요인들에 의해 KSQI가 정체되는 결과를 볼 수 있었다. 금융서비스 부문은 불리한 대내외 여건 속에서도 전반적으로 높은 수준을 유지하고 있다. 이러한 상승세가 유지되기 위해서는 위기상황에 대한 스마트한 대응력이 필요할 것이다. 유통서비스, 콜센터 중요성에 맞는 서비스 제공 필요 유통 부문의 KSQI는 2004년 이래 계속해서 하락 추세를 보이다가 올해 역대 최저점인 86점을 기록하였다. 특히, 전체 유통부문 조사대상 24개 기업 중 백화점 산업에 속한 단 3개 기업만이 90점 이상을 기록하였다. 인터넷쇼핑몰과 인터넷 마켓플레이스 산업은 지난해와 마찬가지로 단 한 곳의 우수콜센터도 배출하지 못하였고, 올해 신규 조사된 소셜커머스 산업 역시 우수콜센터가 없었다. 지난해 한 개씩의 우수콜센터를 배출했던 온라인서점과 홈쇼핑 산업도 올해는 모든 기업이 90점 미만의 수준을 보였다. 유통업의 특성상 대면 채널 서비스 품질도 중요하지만, 정보 탐색과 VOC(Voice Of Customer)를 전달받는 주요 비대면 채널인 콜센터의 서비스품질도 같이 중시되어야 할 것이다. 통신서비스, 마케팅 경쟁에서 서비스 경쟁으로 전환 시급 통신 부문은 역대 조사 결과 큰 폭의 등락이 없었지만, 2007년 최고점을 기록한 이후 정체 및 하락세를 보이고 있다. 이는 통신서비스에 대한 규제 강화와 같은 공동의 악재 속에서 초고속 인터넷은 결합서비스의 가입자 유치경쟁 심화, 이동통신은 LTE가입자 확대 유치 등 시장 내 경쟁이 극심화되어 서비스 품질 향상을 위한 기업의 관심과 역량을 집중하지 못했기 때문으로 여겨진다. 검색/포털사이트, 온라인게임 그리고 유료방송사업자 산업 역시 90점 미만을 보여 통신서비스의 전반적인 지수 하락을 주도하였다. 통신서비스는 국민의 일상 생활에 미치는 영향력이 지대함을 고려할 때, 이제 각 기업은 마케팅 경쟁이 아닌 서비스 경쟁우위를 바탕으로 시장 선도력을 유지해야 할 것이다. 일반서비스, 병원/항공/택배, 서비스 품질 향상 위한 각고의 노력 필요 일반서비스 부문은 산업별 편차가 가장 큰 산업군으로 학습지(92점)와 택배(83점)가 9점 차이가 났다. 개별 산업별로는 학습지와 렌터카 등 총 4개 산업이 90점 이상을 기록한 반면, 병원, 항공사 그리고 택배 등 총 6개 산업은 90점 미만으로 나타났다. 렌터카와 여행사 등 국민여가와 관련된 산업은 공통적으로 지수가 소폭 상승하였다. 같은 물류 관련 산업임에도 불구하고 국제운송은 91점으로 높은 수준을 유지했으나, 택배는 지난해 보다 1점 하락한 83점이었다. 또한 지난해 대비 항공사는 3점, 지역항공은 2점이 하락하는 등 항공 업계의 서비스품질은 향상되지 못하고 있다. 이에 지수가 낮은 수준에서 계속 머물러 있는 산업의 각 기업은 고객의 관점에서 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 새로운 돌파구를 마련해야 할 것이다. 공공서비스, 국민 눈높이에 맞춘 서비스 혁신 지속돼야 공공서비스 부분의 2014년 KSQI 지수는 4년 연속 90점을 보였다. 이는 조사 초기 대비 크게 향상된 것으로 공공서비스 수준이 전체 평균 이상으로 안정되었음을 의미한다. 각 산업별로 살펴보면 지자체가 조사대상 8개 기관 중 7개 기관이 우수콜센터로 선정될 만큼 높은 서비스 품질을 유지하고 있었고, 공공기관은 지난해 대비 1점 하락했지만, 조사 대상 21개 기관 중 15개가 90점 이상을 기록할 정도로 안정된 수준을 유지하고 있었다. 반면, 중앙정부는 올해도 산업평균이 89점을 기록하였고, 조사대상인 13개 기관 중 7개만이 우수 콜센터 그룹에 속해 상대적 취약함을 보였다. 이제 공공서비스 부문에 대한 국민들의 기대 수준이 일반기업에 못지 않게 높아진 만큼, 한 단계 높은 서비스를 제공하기 위한 혁신 노력이 필요할 것으로 보인다. 이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “콜센터를 통한 긍정적인 고객 경험은 다른 상품이나 서비스를 구매하는데 매우 높은 상관관계를 나타내고 있다”며, “이제 모바일기기의 장점을 적극 활용한 멀티미디어 콜센터의 구축으로 이전에는 상상할 수 없었던 고객경험관리의 한계를 극복해야 한다”고 조언했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

‘28층 샌드위치’ ‘28층 샌드위치’가 등장했다. 최근 해외의 온라인을 통해 ‘28층 샌드위치’ 사진이 공개돼 시선을 모으고 있다. 사진 속 28층 샌드위치에는 A부터 Z까지 알파벳의 머리 철자로 시작되는 28종의 재료가 차례대로 들어있다. 28층 샌드위치에는 아보카도(avocado)를 시작으로 베이컨(bacon), 치즈(cheese), 도리토스(doritos), 계란(egg), 햄(ham), 이탈리안 소시지(Italian sausage), 상추(lettuce), 어니언링(onion ring), 칠면조 고기(turkey), 와플(waffle) 등이 토핑으로 들어있다. 네티즌들은 “28층 샌드위치 대박이다”, “28층 샌드위치 정말 맛있겠네”, “28층 샌드위치, 맛있는 재료 다 넣었는데 먹는 게 문제”, “28층 샌드위치 혼자서 못 먹을 듯” 등의 반응을 보였다. 사진 = 듀드푸드(28층 샌드위치) 연예팀 seoulen@seoul.co.kr

최근 해외의 온라인을 통해 거대 샌드위치 사진이 공개돼 시선을 모으고 있다. 사진 속 샌드위치에는 A부터 Z까지 알파벳의 머리 철자로 시작되는 28종의 재료가 차례대로 들어있다. 아보카도(avocado)를 시작으로 베이컨(bacon), 치즈(cheese), 도리토스(doritos), 계란(egg), 햄(ham), 이탈리안 소시지(Italian sausage), 상추(lettuce), 어니언링(onion ring), 칠면조 고기(turkey), 와플(waffle) 등이 높이 쌓여있다. 사진 = 듀드푸드 연예팀 seoulen@seoul.co.kr

최근 해외의 온라인을 통해 거대 샌드위치 사진이 공개돼 시선을 모으고 있다. 사진 속 샌드위치에는 A부터 Z까지 알파벳의 머리 철자로 시작되는 28종의 재료가 차례대로 들어있다. 아보카도(avocado)를 시작으로 베이컨(bacon), 치즈(cheese), 도리토스(doritos), 계란(egg), 햄(ham), 이탈리안 소시지(Italian sausage), 상추(lettuce), 어니언링(onion ring), 칠면조 고기(turkey), 와플(waffle) 등이 높이 쌓여있다. 사진 = 듀드푸드 연예팀 seoulen@seoul.co.kr

최근 해외의 온라인을 통해 거대 샌드위치 사진이 공개돼 시선을 모으고 있다. 사진 속 샌드위치에는 A부터 Z까지 알파벳의 머리 철자로 시작되는 28종의 재료가 차례대로 들어있다. 아보카도(avocado)를 시작으로 베이컨(bacon), 치즈(cheese), 도리토스(doritos), 계란(egg), 햄(ham), 이탈리안 소시지(Italian sausage), 상추(lettuce), 어니언링(onion ring), 칠면조 고기(turkey), 와플(waffle) 등이 높이 쌓여있다. 사진 = 듀드푸드 연예팀 seoulen@seoul.co.kr

과연 이 ‘괴물 샌드위치’를 먹고 싶은 사람이 있을까? 최근 미국의 유명 음식블로거 닉 챕맨이 A-Z까지 알파벳 앞 글자로 시작되는 음식 재료로만 만든 샌드위치를 공개해 관심을 끌고있다. 지난해에도 무려 2만 칼로리 햄버거등 주로 패스트푸드로 기상천외한 음식을 만들어 온 그는 이번에도 팬들을 실망시키지 않았다. 이 괴물 샌드위치를 만드는 방법은 간단(?)하다. 알파벳의 첫글자 재료로 샌드위치를 만드는 것으로 아보카도(Avocado), 베이컨(Bacon), 치즈(Cheese) 부터 주키니(Zucchini·오이와 비슷한 서양호박)까지 총 26개 재료가 ‘투하’됐다. 그러나 요리 중 알파벳 한 문자가 끝까지 발목을 잡았다. 챕맨은 “알파벳 X로 시작하는 음식재료를 도저히 찾기 힘들어 결국 ‘타협’할 수 밖에 없었다”고 털어놨다. 그의 해결책은 딱딱한 목질의 열매를 뜻하는 자일로카프(Xylocarp)에 속하는 코코넛을 대타로 샌드위치에 집어놓은 것. 그렇다면 이 기상천외한 샌드위치의 맛은 어떨까? 챕맨은 홈페이지에 “제가 한번 먹어보겠다” 면서 “생각 외로 재료가 잘 조화돼 샌드위치의 맛이 휼륭하다”고 밝혔다. 각 알파벳 재료는 다음과 같다.　 Avocado, Bacon, Cheese, Doritos(과자), Egg(계란), Fish sticks(피시 스틱), Garlic bread(마늘빵), Ham(햄), Italian sausage patty(소시지 패티), Jalapeño peppers(피망 일종), Krispy Kreme doughnut(도넛), Lettuce(상추), Macaroni and cheese(마카로니와 치즈), Noodles(국수), Onion rings(양파링), Pepperoni(소시지 일종), Quest blanco dip(멕시코 요리), Ramen noodles(라면), Spinach(시금치), Turkey burger(터키 버거), Usingers bratwurst(독일 소시지), Veal Parmesan(송아지 요리), Waffle(와플), Xylocarp (coconut), Yams(채소의 일종), Zucchini　 박종익 기자 pji@seoul.co.kr

과연 이 ‘괴물 샌드위치’를 먹고 싶은 사람이 있을까? 최근 미국의 유명 음식블로거 닉 챕맨이 A-Z까지 알파벳 앞 글자로 시작되는 음식 재료로만 만든 샌드위치를 공개해 관심을 끌고있다. 지난해에도 무려 2만 칼로리 햄버거등 주로 패스트푸드로 기상천외한 음식을 만들어 온 그는 이번에도 팬들을 실망시키지 않았다. 이 괴물 샌드위치를 만드는 방법은 간단(?)하다. 알파벳의 첫글자 재료로 샌드위치를 만드는 것으로 아보카도(Avocado), 베이컨(Bacon), 치즈(Cheese) 부터 주키니(Zucchini·오이와 비슷한 서양호박)까지 총 26개 재료가 ‘투하’됐다. 그러나 요리 중 알파벳 한 문자가 끝까지 발목을 잡았다. 챕맨은 “알파벳 X로 시작하는 음식재료를 도저히 찾기 힘들어 결국 ‘타협’할 수 밖에 없었다”고 털어놨다. 그의 해결책은 딱딱한 목질의 열매를 뜻하는 자일로카프(Xylocarp)에 속하는 코코넛을 대타로 샌드위치에 집어놓은 것. 그렇다면 이 기상천외한 샌드위치의 맛은 어떨까? 챕맨은 홈페이지에 “제가 한번 먹어보겠다” 면서 “생각 외로 재료가 잘 조화돼 샌드위치의 맛이 휼륭하다”고 밝혔다. 각 알파벳 재료는 다음과 같다.　 Avocado, Bacon, Cheese, Doritos(과자), Egg(계란), Fish sticks(피시 스틱), Garlic bread(마늘빵), Ham(햄), Italian sausage patty(소시지 패티), Jalapeño peppers(피망 일종), Krispy Kreme doughnut(도넛), Lettuce(상추), Macaroni and cheese(마카로니와 치즈), Noodles(국수), Onion rings(양파링), Pepperoni(소시지 일종), Quest blanco dip(멕시코 요리), Ramen noodles(라면), Spinach(시금치), Turkey burger(터키 버거), Usingers bratwurst(독일 소시지), Veal Parmesan(송아지 요리), Waffle(와플), Xylocarp (coconut), Yams(채소의 일종), Zucchini　 박종익 기자 pji@seoul.co.kr

‘꼼꼼하고 치밀한 물 샐 틈 없는 작전.’ 오는 13일부터 본격적으로 시작되는 세종시 2단계 이전은 5t 트럭 1889대분의 대형 이사다. 정부서울청사에서는 이미 지난 주말부터 짐들이 일부 빠져나가기 시작했다. 박찬우 안전행정부 1차관을 단장으로 ‘세종청사 제2단계 이전지원 태스크포스(TF)’를 꾸린 안행부는 공무원들의 모든 예상 가능한 불편 사항을 꼼꼼하게 점검해 완벽한 이전이 이뤄질 수 있도록 지원하고 있다. 이사 기간은 29일까지 17일간으로 예정되어 있지만, 22일에는 대부분 이사가 끝날 전망이다. 2단계로 이전하는 중앙행정기관은 교육부, 문화체육관광부, 산업통상자원부, 보건복지부, 고용노동부, 국가보훈처 등 여섯 곳으로, 4800여명의 공무원이 일터를 옮긴다. 여기에 한국개발연구원(KDI) 등 국책연구원까지 합하면 이전 인원은 5500여명에 이르러 1단계와 비슷한 규모다. 2단계 이전은 1단계의 불편 사항을 반영해 공무원들의 불만을 최소화하겠다는 것이 안행부의 설명이다. 1단계 불편 사항 가운데 가장 많이 지적된 것은 체력단련실이었고, 이어 식당, 통근버스, 시설관리, 화장실, 출입, 주차장 등의 순서였다. 한 곳이 더 늘어나는 체력단련실을 비롯해 2단계 이전에서 가장 중점을 둔 것은 후생 및 편의 시설 확대다. 어린이집도 두 곳에서 세 곳으로 늘어나 600명의 어린이를 돌볼 수 있다. 지난달 초 원아 모집 기간에 400여명이 지원해 수용 가능 인원이 아직 많이 남았다. 지난 5월 영아 폭행 사건이 발생해 부모들을 충격에 빠뜨렸던 대학 위탁사업자는 이번에 사업자 선정에서 제외될 예정이며, 대신 대덕, 건양, 침례신학대에서 아이들을 돌보게 된다. 애초에 ‘차 없는 도시’를 표방한 세종시는 주차장이 많이 부족해 공무원들이 불만이 컸다. 2단계 공사에 1493면을 추가, 2578면의 주차 공간을 확보해 3단계 공사까지 끝나면 총 6900면의 주차 공간이 생긴다. 직원 2인당 주차면 1대꼴이 된다. 다만 세종시 자체가 왕복 4차선이 가장 넓은 도로라 출퇴근 시간에는 차량 정체가 우려된다. 화장실도 3곳을 더 설치해 화장실까지 가는 가장 긴 거리가 45m에서 35m로 줄었다. 공무원 수요조사 결과를 토대로 마련한 통근버스는 수도권 33곳에서 106대가 운행된다. 수요조사 결과 2단계 이전 공무원 4800여명 가운데 2500여명이 일단 통근하겠다고 밝혔다. 실질적 이주는 내년 신학기가 시작되어야 이뤄질 전망이다. 내년 3월 7개 학교가 추가로 개교해 세종시의 초·중·고교는 모두 17곳, 학생 정원은 1만 4100명으로 확대된다. 1단계 이전 때는 교실이 모자라 교장실에서 수업하는 사태도 벌어졌지만, 이번에는 당분간 공급이 수요를 초과할 것으로 예상된다. 1단계 이전에서 공무원들을 힘겹게 했던 ‘새집증후군’도 2단계 이전에서는 실내공기 질 측정 결과 양호한 상태로 나타났다. 지난 10월부터 실내 온도를 높이는 베이크 아웃을 계속해 공기 질 유지에 신경 썼다. 지난달 측정 결과 사무실에서 쓰던 가구를 사용했을 때는 휘발성유기화합물(TVOC) 기준치 미달이었다. 다만 새 가구를 비치했을 때와 상대적으로 실내장식이 많은 장·차관실은 각각 727㎍/㎥와 1426㎍/㎥로, TVOC 기준치인 500㎍/㎥를 넘어섰다. 정부 관계자는 “세종시는 정주 여건이 부족한 것 등 미비한 점이 있지만 과천청사를 비롯한 대부분의 지방도청도 허허벌판에 세워졌다”면서 “공무원은 도시를 만들기 위해 앞장선다는 의식을 가질 필요가 있으며, 세종시는 이제 명실상부한 대한민국 행정 중심지”라고 강조했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

자녀가 유창한 영어실력을 갖기를 바라는 마음은 어느 부모나 마찬가지 일 것이다. 이를 위해 영어교육을 시작하는 아이의 연령대가 점점 낮아지는 것은 물론이고, 막대한 비용을 지불하며 아이를 유학 보내거나 유명 영어학원을 찾아 다니는 경우도 증가하고 있다. 하지만 자녀의 조기 영어교육을 고려하는 학부모라면 무엇보다 먼저 확인해야 할 점이 있다. 어린 나이에 영어 교육을 시작할 경우 영어를 어떻게 배우느냐가 매우 중요하다. 수많은 영어 유치원과 초등영어 학원이 있지만 무턱대고 영어공부를 강요할 경우 아이들이 심적인 스트레스를 받고 오히려 영어에 대한 거부감을 갖게 될 수 있게 때문이다. EBS의 외국어 강좌 사이트 EBSlang(www.ebslang.co.kr)에서는 제대로 된 조기 영어교육에 대한 학부모들의 고민과 사교육비 부담을 덜어주기 위해, 영어를 처음 배우기 시작하는 취학 전 아동부터 중학교 입학을 앞두고 있는 예비 중학생까지 배울 수 있는 ‘EBS초등영어목표달성(초목달)’ 강좌를 10월 14일 새롭게 런칭했다. EBS 초목달은 우리 아이들이 쉽고 재미있게 영어를 배우며, 자연스럽게 영어와 친해질 수 있는 스토리 중심의 자기 주도형 완전 학습 프로그램이다. EBS가 검증한 미국 전, 현직 강사진과 전세계적으로 검증된 F-K Readability Level에 근거한 전래동화(Folktales), 명작동화(Classic Stories), 창작동화(creative Stories)로 강좌를 구성했다. 하루 20분씩 5일이면 우리 아이가 영어로 동화를 이야기할 수 있는 커리큘럼으로 5일 동안 아이들이 좋아하는 구연동화(Story), 애니메이션(Animation), 역할놀이(Role-Play), 퀴즈(Game)를 통해 1편의 영어 동화를 자연스럽게 습득하고 필수 어휘(Voca), 노래(Song), 파닉스(Phonics) 등으로 영어의 기본기를 다질 수 있도록 구성돼 있다. 1+1 강좌 복습기간을 통해 학습 내용을 완전히 내 것으로 체득할 수 있으며, 전문 온라인 튜터가 제공하는 맞춤형 피드백을 통해 온라인의 한계를 뛰어넘은 학습 관리 시스템으로 학습효과를 높일 수 있다. 또한 50% 장학금을 지급해 학습에 대한 동기부여가 되고 있다. 한편, 11월 3일(일)까지 런칭 기념 초목달 교재 무료 이벤트를 진행하고 있다. 강좌에 대한 자세한 사항은 EBSlang 초목달 홈페이지(http://chomokdal.ebslang.co.kr)에서 확인할 수 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

내년 5월부터 공동주택 바닥충격음 측정 기준과 마감자재 오염물질 배출기준이 강화된다. 국토교통부는 이 같은 내용의 공동주택 바닥충격음 차단구조인정 및 관리기준, 건강친화형 주택건설기준, 주택건설공사 감리업무 세부기준을 개정, 고시한다고 20일 밝혔다. 이에 따라 바닥 충격음을 측정하는 표준 시험실은 공간배치·수도·전기배관 등을 한 뒤 실제 주택과 최대한 가까운 환경을 만들어야 한다. 표준시험실에서 측정한 충격음을 시공 현장과 같도록 해 실제 소음도가 그대로 나타나도록 하기 위해서다. 또 평형이나 방의 배치를 달리하는 표준 시험실 2곳에서 측정해 변별력을 높이도록 했다. 지금은 단일 평형에 설비·배관 등이 구축되지 않은 표준시험실에서 측정하되 현장과 표준시험실과의 충격음 측정값 차이를 확인해 보정하는 방식으로 측정하고 있다. 충격음을 차단하는 완충재의 품질관리상태도 매년 주기적으로 점검하기로 했다. 또 완충재가 공사 현장에 들어올 때 감리자가 시험성적서를 확인하도록 해 불량자재의 시공을 원천적으로 막도록 했다. 동시에 무거운 가구류 설치로 바닥이 꺼지는 현상을 막기 위해 완충재 잔류변형량 기준을 만들었다. 완충재 두께가 30㎜ 미만인 경우는 2㎜ 이하, 30㎜ 이상은 3mm 이하 이상 변하면 안 된다. 건강친화형 주택 건설기준에서는 아파트 실내에 사용되는 벽지·장판·마루·몰딩 등의 마감자재는 오염물질 방출 기준을 강화, 새집증후군을 줄이도록 했다. 예컨대 실내마감재는 총휘발성유기화합물(TVOC) 허용 방출량이 0.10㎎/㎡·h이하, 폼알데하이드(HCHO) 방출량은 0.015㎎/㎡·h 이하로 강화된다. 또 감리자는 사업주체가 제출한 대로 시공이 됐는지 확인하고 사업주체와 시장·군수 등에게 결과를 제출하도록 했다. 층간소음을 줄이기 위한 국민적 노력을 확산하기 위해 입주자의 생활수칙을 담은 관리규약을 만들어 입주자가 자체 규약에 따라 층간소음을 줄여나가도록 했다. 규약 준칙안은 입주자는 공동주택의 층간소음으로 다른 입주자 등에게 피해를 주지 않도록 노력할 것을 담았다. 구체적으로 오후 10시~오전 6시까지는 ▲뛰거나 문· 창문 등을 크게 소리나게 닫는 행위 ▲ 망치질 등 세대 내부 수리와 탁자나 의자 등 가구를 끄는 행위 ▲피아노 등 악기의 연주 등을 금지하고 있다. 오후 10시~오전 6시까지 세탁·청소 등과 주방을 사용하거나 샤워로 인한 소음을 발생시키는 행위를 자제하고 있다. 개정안은 21일 관보에 고시된 이후 업계 준비기간을 감안해 내년 5월 7일부터 시행된다. 세종 류찬희 선임기자 chani@seoul.co.kr

종로구가 주민의 건강한 삶을 위해 지역 다중이용시설의 공기질 관리에 나선다. 종로구는 법적 관리대상이 아닌 소규모 다중이용시설의 실내공기질 관리대상을 확대한다고 5일 밝혔다. 관리대상을 지난 3월 70곳 늘린 것에 이어 이달부터 152곳을 추가했다. 관리대상 기관은 실내체육시설과 지역아동센터 등이다. 구는 2011년부터 주민들이 쾌적한 실내에서 생활할 수 있도록 소규모 어린이집(430㎡ 미만)과 경로당, 소공연장을 포함한 205곳의 실내공기질을 관리해 왔다. 올 상반기에는 유치원, 주민들이 찾는 작은도서관, 동주민센터·보건소 민원실, 자치회관 교육장 등 70곳을 포함시켰다. 이로써 구는 사각지대에 놓인 427곳 소규모 다중이용시설의 실내공기질을 관리하고 있다. 공기질은 측정기를 사용해 미세먼지(PM10), 이산화탄소(CO2), 일산화탄소(CO), 포름알데히드(HCHO), 휘발성유기화합물(TVOC), 온도와 습도 등 6개 항목을 평가하게 된다. 구는 연 2회 해당시설의 공기질 측정 결과를 토대로 개선방안 등을 제시하는 등 체계적으로 관리하고 있다. 김영종 구청장은 “지난 2년간 실내공기질 컨설팅을 통해 관리의식이 많이 바뀌었다”면서 “앞으로도 건강 취약계층과 주민들이 많이 이용하는 공간을 추가 발굴해 관리하겠다”고 말했다. 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

국가정보원의 대선 및 정치 개입 논란이 요즘의 장맛비처럼 가슴을 짓누른다. 지난달 24일 남북정상회담 회의록 전격 공개를 기점으로 국정원이 정쟁의 한복판으로 뛰어들면서 한 달 가까이 국정의 혼란은 극으로 치닫는 느낌이다. 음지에서 일하는 정보기관이 본연의 임무를 포기하면서까지 진흙탕 싸움에 가세한 후폭풍은 거셌다. 지난 10일 “(노무현 전 대통령의 발언이)서해 북방한계선(NLL) 포기가 맞다”는 취지의 대변인 성명은 당혹감을 넘어서 국민적 공분을 일으키기에 충분했다. 이는 누가 보더라도 국정원의 행동에서 속속 드러나는 대선 개입 정황을 희석시키려는 초조감에서 비롯된 전형적인 물타기 수법으로 비쳐진다. 서울대를 비롯한 전국의 대학교수와 대학생들이 국정원의 정치 개입을 비판하는 시국선언에 속속 동참하고 있다. 사태의 심각성은 일부 고등학생들마저 거리로 나서고 있다는 점이다. 지난 14일 서울 광화문 광장의 이순신 동상 앞에서 우비를 입은 청소년 40여명이 국정원의 불법 선거 개입을 비판하는 시국선언문을 발표했다고 한다. 전북 무주의 푸른꿈고등학교 학생들인 이들은 “대선에 국정원이 개입한 게 사실로 밝혀졌는데도 분노하지 않은 채 침묵하는 것은 역사의 방관자”라고 기성세대를 질타했다. 청소년들의 치기 어린 행동이라고 몰아붙이기에는 이들의 항변이 너무도 정당하다. 대다수 직원들이 국익의 최일선에서 분투하고 있지만 국가 최고 정보기관에 대한 국민의 신뢰가 무너지고 있는 것은 국가로선 재앙이다. 1972년 워터게이트 사건 당시 미국 중앙정보국(CIA)이 사건 은폐에 동원된 것이 확인되면서 정보기관으로서의 신뢰와 위상은 땅에 떨어졌다. CIA가 그로 인해 손실된 정보 역량을 만회하는 데 10년 넘게 걸렸다는 것이 정설이다. 정보기관이 권력의 도구로 전락하는 순간 국정은 혼돈으로 빠져든다. 정보 자체의 폐쇄성과 정보기관의 맹목적 충성심이 결합하면 음험한 조작의 유혹을 이기지 못한다. 그동안 인민혁명당·민청학련 등 우리 정보기관이 조작한 사건이 셀 수 없이 많은 것도 이런 이유일 것이다. 남재준 국정원장은 국정원의 명예와 국가를 지키기 위한 충정으로 정상회담 회의록을 공개했다고 항변하고 있지만, 외신들은 “한국에서는 첩보기관이 ‘유출자’(leaker), ‘정치적 선동가’(provocateur)이다”라는 조롱 섞인 반응을 보였다. 정보기관의 수장이 국익이 걸린 중대한 정보를 만천하에 공개한다는 것 자체가 있을 수 없는 국제적 망신이 된 것이다. 대한민국의 신뢰와 명예는 남 원장이 고려하는 국정원의 명예와 비교할 수 없는 가치가 있다. 어떤 명분이나 이유에서든지 국가 최고 정보기관이 공개적으로 정치문제에 개입하는 국정문란 사태는 끝내야 한다. 무소불위의 힘을 가진 국정원을 청와대 비서진들이 통제하는 데는 근본적인 한계가 있다. 결국 박근혜 대통령이 나설 수밖에 없는 상황이다. 여론의 지지를 받지 못하는 국정원의 ‘셀프 개혁’ 대신 강도 높고 근본적인 개혁을 박 대통령이 이끌어야 한다. “공공기관도 국민의 신뢰를 받지 못하면 차라리 없는 게 낫다”고 경고한 주인공이 바로 박 대통령이다. 국정원은 일반 공기업과는 비교할 수도 없는 국가의 공적기구라는 점에서 국정 최고 책임자로서 용기 있는 결단이 필요한 시점이다. oilman@seoul.co.kr

　“보험 민원, 절반으로 줄이지 못하면 알아서 하세요.” 　최수현 신임 금융감독원장이 ‘보험 민원과의 전쟁’을 선포한 이후 업계는 ‘행여나 걸리면 본보기로 철퇴를 맞을 수 있다’는 불안감에 전전긍긍이다. 허둥지둥 민원 감축 태스크포스(TF)를 새롭게 꾸리거나 내부감사를 강화하는 등 민원 줄이기 묘안을 짜내는 모습이다. 하지만 당국이 눈을 부릅뜨면 민원이 줄었다가 다시 고삐를 늦추면 슬그머니 늘어나는 행태가 반복돼온 터라 근본적이고 장기적인 관리가 필요하다는 지적이 나온다. 　10일 금감원과 보험업계에 따르면 금감원은 내년까지 보험 민원을 50%로 줄일 것을 각 보험사에 주문한 것으로 전해졌다. 이에 따라 한화생명은 각 지역본부에 VOC(고객의 소리) 체험관을 설치할 계획이다. 직접 민원 콜센터 현장에 나가 고객이 불만사항을 접수하는 통화를 듣고 처리과정을 실시간으로 지켜보게 한다는 구상이다. 5월에는 모든 임직원이 고객불만 체험에 참여하기로 했다. 윤병철 한화생명 고객지원실장은 “7월엔 VOC 통합관리 시스템을 구축해서 각 지점에 흩어져 있는 민원 관련 사항을 한데 모아 체계적으로 정보를 분석할 방침”이라고 밝혔다. 　하나HSBC생명은 아예 매월 셋째주 수요일을 ‘건강한 금융검진의 날’로 정했다. 검진일마다 소비자보호팀에서 직접 주제를 정해 상품별 완전판매를 위한 핵심 사항 등을 직원들에게 교육한다. 소비자 만족 우수사례를 알리고 분쟁이 생겼던 점에 대해선 함께 논의하기로 했다. 영업점별로 금융 검진표를 만들고 자체 교육이나 지시사항이 제대로 이행되고 있는지 불시 ‘암행감찰’도 나갈 방침이다. 　현대해상은 매월 두 차례씩 ‘민원 개선 간담회’를 연다. 본사 주요 부서 팀장이 민원 유발 과정을 직접 점검하고 개선방향을 모색한다. 기상예보를 본떠 만든 ‘민원예보제’도 가동한다. 위험도에 따라 발생건수를 관리하는 시스템이다. 전년 대비 건수를 기준치로 놓고 이에 대한 진도현황을 ‘주의-경고-위험’ 단계로 현업 부서에 알려 과정별로 수치를 줄여나갈 계획이다. 부서별로 민원발생률을 비교지표로 만들어 경쟁구도도 만들기로 했다. 　일각에서는 ‘반짝 효과’에 그칠 것이라는 회의적 시선도 있다. 한 보험사 관계자는 “보험사별 민원건수도 공개하고 있지만 별 효과는 없다”면서 “전년 대비 민원 증감 건수 등을 따져 불이익을 확실하게 주는 등의 고강도 처방전이 필요하다”고 지적했다. 한 보험설계사는 “워낙 불황인 데다 실적 압박 때문에 일단 (보험을) 팔고 보자는 풍토여서 민원 줄이기가 쉽지 않을 것”이라고 고충을 털어놓았다. 　백민경 기자 white@seoul.co.kr

“보험 민원, 절반으로 줄이지 못하면 알아서 하세요.” 최수현 신임 금융감독원장이 ‘보험 민원과의 전쟁’을 선포한 이후 업계는 ‘행여나 걸리면 본보기로 철퇴를 맞을 수 있다’는 불안감에 전전긍긍이다. 허둥지둥 민원 감축 태스크포스(TF)를 새롭게 꾸리거나 내부감사를 강화하는 등 민원 줄이기 묘안을 짜내는 모습이다. 하지만 당국이 눈을 부릅뜨면 민원이 줄었다가 다시 고삐를 늦추면 슬그머니 늘어나는 행태가 반복돼온 터라 근본적이고 장기적인 관리가 필요하다는 지적이 나온다. 10일 금감원과 보험업계에 따르면 금감원은 내년까지 보험 민원을 50%로 줄일 것을 각 보험사에 주문한 것으로 전해졌다. 이에 따라 한화생명은 각 지역본부에 VOC(고객의 소리) 체험관을 설치할 계획이다. 직접 민원 콜센터 현장에 나가 고객이 불만사항을 접수하는 통화를 듣고 처리과정을 실시간으로 지켜보게 한다는 구상이다. 5월에는 모든 임직원이 고객불만 체험에 참여하기로 했다. 윤병철 한화생명 고객지원실장은 “7월엔 VOC 통합관리 시스템을 구축해서 각 지점에 흩어져 있는 민원 관련 사항을 한데 모아 체계적으로 정보를 분석할 방침”이라고 밝혔다. 하나HSBC생명은 아예 매월 셋째주 수요일을 ‘건강한 금융검진의 날’로 정했다. 검진일마다 소비자보호팀에서 직접 주제를 정해 상품별 완전판매를 위한 핵심 사항 등을 직원들에게 교육한다. 소비자 만족 우수사례를 알리고 분쟁이 생겼던 점에 대해선 함께 논의하기로 했다. 영업점별로 금융 검진표를 만들고 자체 교육이나 지시사항이 제대로 이행되고 있는지 불시 ‘암행감찰’도 나갈 방침이다. 현대해상은 매월 두 차례씩 ‘민원 개선 간담회’를 연다. 본사 주요 부서 팀장이 민원 유발 과정을 직접 점검하고 개선방향을 모색한다. 기상예보를 본떠 만든 ‘민원예보제’도 가동한다. 위험도에 따라 발생건수를 관리하는 시스템이다. 전년 대비 건수를 기준치로 놓고 이에 대한 진도현황을 ‘주의-경고-위험’ 단계로 현업 부서에 알려 과정별로 수치를 줄여나갈 계획이다. 부서별로 민원발생률을 비교지표로 만들어 경쟁구도도 만들기로 했다. 일각에서는 ‘반짝 효과’에 그칠 것이라는 회의적 시선도 있다. 한 보험사 관계자는 “보험사별 민원건수도 공개하고 있지만 별 효과는 없다”면서 “전년 대비 민원 증감 건수 등을 따져 불이익을 확실하게 주는 등의 고강도 처방전이 필요하다”고 지적했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

1961년 4월 쿠바 카스트로 정권이 사회주의국가를 선언하자 미 정부는 쿠바의 피그만 침공을 결정했다. 하지만 고위 관료들의 만장일치로 결정된 그 정책 판단의 결과는 미국의 참패였다. 이후 존 F 케네디 미 대통령의 동생이자 법무장관인 로버트 케네디는 형에게 “어떤 사안에 이견이 없는 경우 반대 의견을 말하는 ‘악마의 대변인’(devil’s advocate)을 둘 것”을 제안했다. ‘악마의 대변인’이란 중세 로마 가톨릭에서 추기경을 뽑을 때 실질적 검증을 위해 의도적으로 후보자의 약점을 말했던 이다. 동생의 직언 덕분인지 1962년 10월 쿠바 미사일 사태 때 케네디 대통령의 위기 대응방식은 180도 달라졌다. 소련의 쿠바 미사일 기지 건설을 알고 난 뒤 미사일 철수 선언을 이끌어 내기까지 13일 동안 케네디는 주요 부처의 보고만 받은 것이 아니라 직급이나 직책에 관계없이 다양한 사람들의 의견을 들었다. 자신과 생각이 다른 전문가들이 회의에서 배제되는 것을 보고는 다음 회의에는 꼭 그들을 참석시켰다. 자신은 물론 자신이 신뢰하는 사람들의 판단이 틀릴 수 있다는 가능성을 열어 놓은 것이다. 박근혜 정부가 장관 후보자 여럿이 낙마하는 등 ‘인사 참사’를 겪으면서 직언하는 참모들이 없다는 얘기가 들린다. 하지만 대통령에게 “틀렸다”, “안 된다”고 하는 게 어디 말처럼 쉬운 일인가. 가부장적 집안의 아이들은 부모의 기에 눌려 위축되기 마련이다. 대통령과 참모의 관계도 마찬가지다. 대통령이 쓴소리를 들으려는 준비가 돼 있지 않으면 참모들은 ‘진실’을 말하기 어렵다. 로버트 케네디가 대통령에게 ‘악마의 대변인’을 두라고 한 이유 역시 백악관 참모들이 진실이 아니라 대통령이 듣고 싶어 하는 말을 하는 것을 자주 목격했기 때문이다. 로버트는 사전에 한 장관과 대통령에게 건의할 사안을 합의했지만 정작 회의에서 그 장관이 당초 사전 협의와는 정반대 의견을 주장하는 것을 목격했다. 그 장관은 회의 진행과정에서 대통령의 생각에 맞춰 자신의 의견을 그 자리에서 바꾼 것이다. 우리도 마찬가지다. 토론과 대화를 즐긴다던 노무현 대통령 시절 한 전직 장관도 “회의 전 미리 의견을 조율하지만 대통령 앞에서 엉뚱한 얘기를 하는 장관들이 적지 않았다”고 했다. 어느 나라든 대통령 앞에 서면 참모들은 ‘작아지고’, 대통령 생각에 ‘주파수’를 맞추려는 경향이 있는 건 어쩔 수 없나 보다. 그렇기에 박근혜 대통령도 조선시대 간언(諫言)을 업으로 했던 사간원 간관(諫官)처럼 청와대에 간언만 담당하는 특보를 둘 것을 제안한다. 그 직책은 ‘노(No)특보’로 칭하면 어떨까. 어떤 경우든 그는 대통령 앞에서 ‘아니되옵니다’라는 말만 해야 한다. 그의 입에서 ‘예스’(Yes)라는 말이 나와선 절대 안 된다. 국정 전반에 관해 무조건 ‘쓴소리’, ‘No’만 하는 것이 그의 임무다. 물론 그는 반대 논리를 정연하게 제시해야 한다. 이를테면 정부가 어떤 정책 추진을 검토한다면, 그 정책에 무슨 문제가 있고 어떤 부작용이 예상되므로 추진하면 안 된다는 얘기를 일부러 하도록 하는 것이다. 대통령이 누군가에게 중책을 맡길 생각이라면 그 특보로 하여금 후보자의 단점을 찾아내 적임자가 아니라는 명확한 이유와 근거를 대도록 한다. 그런 ‘악마의 대변인’을 통해 다양한 의견을 폭넓게 수렴할 수 있다면, 대통령은 자신의 판단에 대한 자기 검증의 기회를 가짐으로써 독선에 빠지지 않을 수 있다. 나아가 어떤 사안에 대해 긍정과 부정의 양면을 모두 검토할 수 있기에 종합적이고도 균형 잡힌 판단과 결정을 내릴 수 있을 것이다. 중국 역사에서 간언을 전문적으로 하는 간관의 역할을 강화했던 당 태종은 정치의 황금시기 ‘정관(貞觀)의 치(治)’를 이룬 성군으로 기록되고, 반면 간관을 없애 버린 수양제 곁에는 간신들만 득실거려 희대의 폭군으로 남은 사실을 오늘 다시금 곱씹어 보아야 할 것이다. bori@seoul.co.kr

성균관(成均館)은 조선시대 때 최고의 국가교육기관이다. 진사시·생원시 합격자들에게 우선적으로 입학 권한이 주어졌으며 정원은 보통 200명이었다. 학생들은 성균관에서 유교경전 등을 공부했지만 조정의 부당한 처사에 왕에게 집단으로 상소하면서 현실정치에 참여하기도 했다. 명종 때인 1565년 성균관 유생들은 사화(士禍)의 원인이 된 승려 보우를 탄핵하라며 상소를 올렸다. 왕이 받아들이지 않자 30여 차례나 상소를 올려 명종을 압박했다. 상소가 약발이 없으면 권당(捲堂)을 한다. 학생들이 학교를 떠나는 것으로 오늘날로 치면 대학가의 동맹휴학이라고 할 수 있다. 박근혜 정부의 요직에 성균관대 출신들이 대거 포진해 눈길을 끈다. 정홍원 국무총리 후보자와 황교안 법무부 장관 후보자, 허태열 청와대 비서실장 내정자와 곽상도 민정수석 내정자가 모두 법대 동문이다. 또 유민봉(국정기획수석), 이남기(홍보수석), 모철민(교육문화수석) 내정자가 전공은 다르지만 동문수학했다. 3실 9수석 등 12명의 비서실 체제에서 5명이 같은 대학 출신으로 구성된 것이다. 그래서 청와대를 조합한 ‘성와대’(成瓦臺)라는 신조어가 등장했다. 성대 출신 비서진이 상소의 전통을 이어받아 직언을 서슴지 않으면 좋으련만 국민들은 비서실 동질화에 따른 집단사고의 폐쇄성 등 우려의 시선을 보낸다. 집단사고 폐해의 사례로는 흔히 미국 케네디 대통령의 피그만 침공사건이 회자된다. 1961년 쿠바의 카스트로가 사회주의 정권을 선언하자 케네디는 쿠바를 침공한다. 러스크 국무장관, 맥나마라 국방장관, 로버트 케네디 법무장관 등 하버드대학 출신으로 구성된 안보회의에서 참석자들이 대통령에게 힘을 실어줘야 한다며 만장일치로 쿠바 침공을 결정한 데 따른 것이었다. 그러나 피그만에 상륙한 미군병사들은 쿠바군에 궤멸돼 미국은 국제적 망신을 당한다. 일반적으로 중요한 사안은 회의를 열어 결정한다. 많은 사람들이 머리를 맞대면 혼자서는 못 보던 면을 발견하게 돼 훨씬 현명한 결정을 내리기 때문이다. 그러나 피그만 사건에서 보듯 집단의 구성원이 동질화돼 있으면 오류에 빠질 가능성이 높다. 그래서 중세 가톨릭에선 추기경을 심사할 때 의도적으로 반대 의견을 말하는 ‘악마의 대변자’(Devil’s Adovocate)를 뒀다. 집단의사결정의 합리성을 높이기 위한 것이다. 성균(成均)은 음의 어그러짐을 바로잡고, 지나치고 모자라는 것을 고르게 한다는 뜻으로 음악에서 유래된 용어다. ‘성와대 비서진’들도 돌아가면서 악역을 맡으면 ‘성균’하는 데 어려움이 없을 것이다. 임태순 논설위원 stslim@seoul.co.kr