SK브로드밴드가 올해 국가고객만족도(NCSI) 초고속인터넷 및 IPTV 부문 14년 연속 1위를 달성했다고 29일 밝혔다. NCSI는 산업별로 제공하는 서비스의 품질과 신뢰성, 전문성, 이용편리성, 사회적 가치 추구 등 다양한 서비스 항목을 분석해 수치화한 지표다. SK브로드밴드는 이번 성과에 대해 “항상 고객의 관점에서 변화와 혁신을 위한 고민을 해왔다”며 “고객이 요구하는 다양한 니즈를 선제적으로 만족시킴으로써 고객가치를 혁신한 결과”라고 자평했다. SK브로드밴드는 2011년부터 14년 연속으로 초고속인터넷과 IPTV 2개 부문에서 국가고객만족도 조사 1위를 지키고 있다. 특히 올해는 지난해 공동 1위를 기록했던 초고속인터넷 부문에서도 단독 1위를 달성했다. 한편, SK브로드밴드는 소비자와의 접점에서 상담사와 통화 연결 없이 각종 서비스에 대한 문의와 신청을 쉽고 빠르게 해결할 수 있는 ‘보이는 ARS 셀프 메뉴’를 확대하고, 편의성 향상을 위해 홈페이지 B world(B 월드)에 AI를 적용한 챗봇과 채팅 상담 서비스를 신설했다. 또한 서비스 이용 중 불편사항 발생 시 고객이 셀프로 AS를 진행할 수 있도록 프로세스를 개편했다. 나아가 생생한 고객의 목소리를 듣고 이를 서비스에 반영하기 위해 2014년부터 고객자문단 ‘B프렌즈’를 운영하고 있다. 지난 3월 새롭게 출범한 12기 B프렌즈는 20대에서 50대까지 가구 유형별, 서비스 이용 형태별로 다양한 계층에서 선발해 구성했다. 이들은 소비자의 눈높이에서 신상품 개발에 참여하는 것은 물론, 각종 프로세스 개선에 대한 의견을 개진해 서비스 혁신에 기여하고 있다. SK브로드밴드는 올해 모든 영역에서 AI의 일상화를 도입함으로써 AI 미디어 기업으로 도약하는 것을 목표로 한다. 미디어, 엔터프라이즈, 인프라 등 주요 사업 전반에 AI를 접목해 새로운 미래 성장동력을 확보한다는 계획이다.

한국생산성본부와 미국 미시간 대학이 공동 주관한 ‘2023 국가고객만족도(NCSI)’ 조사 결과 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 1위에 올랐다. 한국생산성본부는 올해 국내 334개 기업·대학·공공기관에 대한 국가고객만족도를 평가한 결과 78.2점으로 지난해의 78.4점에 비해 0.2점(-0.3%) 하락한 것으로 나타났다고 29일 밝혔다. 2008년 금융위기 전후를 제외하고 NCSI는 2010년 이후 지난해까지 지속적으로 증가세를 보여왔지만 올해는 소폭 하락했다. 이런 원인은 유례없는 고물가·고금리 시대가 도래하면서 국내외 어려운 경기상황과 합리적 소비를 추구하는 소비자의 비중이 커지며 이에 기인한 것으로 분석된다는 게 한국생산성본부의 설명이다. 올해 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 교육 서비스업으로 지난해보다 2.1점(2.8%) 상승했으며, 운수 및 창고업이 1.2점(1.5%) 상승으로 뒤를 이었다. 다음으로 공공 행정, 국방 및 사회보장 행정 1.0점(1.3%) 상승, 보건업 및 사회복지 서비스업 0.5점(0.6%) 상승 순으로 나타났다. 반면 하락폭이 가장 크게 나타난 경제부문은 숙박 및 음식점업으로 1.6점(-2.0%)의 지수 하락을 기록했다. 호텔 업종의 고객만족도는 전년과 비교해 정체했다. SK브로드밴드·아시아나항공, 고객만족 활동 눈길 SK브로드밴드가 2023 국가고객만족도 조사에서 IPTV 및 초고속인터넷 부문 13년 연속 1위에 올랐다. SK브로드밴드는 소비자의 목소리를 상시 청취할 수 있는 고객자문단 ‘B프렌즈’를 운영하고 있다. 지난 3월 출범한 11기 B프렌즈는 20대에서 50대까지 1인 가구, 2인 가구, 키즈 가구, 다인 가구 등 다양한 가구 유형별로 새롭게 구성했으며, 차세대 셋톱박스 및 리모컨 등 서비스 개발 과정에 참여해 의견을 제시하는 등 활발한 활동을 이어가고 있다. 한편, 지난달부터는 AI솔루션 기반의 디지털 플랫폼 ‘B월드’를 선보였다. 상담원과 통화하지 않고도 고객이 직접 온라인에서 서비스 기사 방문 예약을 할 수 있으며 AI 챗봇 ‘챗비’를 통해 24시간 언제든지 가입부터 AS까지 셀프로 쉽게 업무 처리를 할 수 있도록 서비스를 지원한다. SK브로드밴드의 IPTV 서비스인 B tv는 키즈와 시니어 서비스에 특화된 강점이 있다. 인기 캐릭터부터 프리미엄 학습 브랜드까지 아이들이 좋아하는 콘텐츠를 즐길 수 있는 맞춤 교육 서비스 ‘B tv ZEM’ 의 고객 호응도가 뜨겁다. 게이미피케이션 요소를 아이들 학습에 도입한 ‘살아있는 영어’, ‘살아있는 탐험’, ‘핑크퐁 놀이교실’ 등이 인기몰이 중이다. 또한 시니어를 위한 전용 메뉴인 ‘해피시니어’를 IPTV 중 유일하게 서비스하고, 보다 저렴하고 시니어에 특화된 전용 월정액도 선보이고 있다. 해피시니어는 가수별 트로트 영상, 시니어 일자리 정보, 댄스 및 체조 등 건강정보, 테마여행 정보, 운세 등을 무료로 제공하고, 시니어에게 도움 되는 스마트폰 사용법 등 다양한 IT 관련 영상도 서비스한다. 교원투어와 제휴해 시니어 맞춤 여행 상품 서비스를 제공하고 있으며, AI휴먼이 여행과 관련된 정보를 좀 더 쉽게 알 수 있도록 소개해준다. 아시아나항공은 운항승무원의 안전운항을 위한 환경 조성과 기내 안전을 위한 캐빈승무원의 보안 훈련 강화에 힘쓰고 있다. 이를 위해 항공기 이·착륙 시 필요한 운항 정보를 운항승무원에게 실시간으로 제공하는 ‘이·착륙 성능 계산 애플리케이션’을 자체 개발해 이용하고 있다. 이를 이용한 ▲항로·주변 장애물·NOTAM(국가별 운항 정보 고시) 정보 실시간 업데이트 ▲항공기 운항·기상·공항 정보와 항공기 성능 데이터를 결합한 이·착륙 가능 여부 자동 판단 등으로 보다 안전하고 효율적인 운항이 가능하다. 고객 편의를 위한 활동도 한다. 아시아나항공은 지난해 8월 예술의전당과 문화예술 활성화를 위한 MOU를 체결했다. 협약에 따라 아시아나항공 이용자는 기내에서 예술의전당 주요 공연을 즐길 수 있으며, 예술의전당 골드회원권을 마일리지로 살 수 있다. ESG 경영도 강화하고 있다. 앞서 아시아나항공은 2021년 7월 ESG TF를 만들어 ESG 경영 기반 마련에 착수했고, 2022년 2월 국내 항공업계 최초로 ESG 전담조직을 신설했다. 같은해 3월에는 전원 사외이사로 이뤄진 ‘ESG위원회‘를 발족했다. 경영진과 독립된 ESG위원회는 ▲ESG 경영 계획 및 활동 관련 사항 ▲채권 발행 사항 ▲대규모 내부거래 등을 부의 사항으로 명시하고 이에 대한 시정을 요구할 권한을 부여해 ESG 경영이 올바르게 이뤄질 수 있는 토대를 마련했다. 사회공헌 활동도 활발하다. 아시아나항공의 현직 운항·캐빈승무원, 정비사, 운항관리사 등이 참여하는 교육기부봉사단이 전국의 청소년들에게 항공 진로 특강을 하고 있다. 2013년부터 이어진 ‘색동나래교실’을 통해 항공 업무에 관심을 가진 청소년들에게 지난 10월까지 4000회 이상 진로 특강을 했다. 세브란스병원·hy, 10년 이상 연속 1위 세브란스병원이 병원의료서비스업 부문 13년 연속 1위를 달성했다. 13년 연속은 국내 병원 최초 기록이다. 환자 만족을 병원 경영의 최우선 지표로 두는 ‘환자 가치 경영’이 높은 평가를 받았다. 세브란스병원은 수술, 진료 등 환자가 의료인과 만나는 시간 외에 환자가 병동에서 취하는 수면 시간 등도 치료 과정으로 보고 있다. 대표적인 프로그램은 2021년 3월 시작한 ‘꿀잠 프로젝트’다. 입원 환자를 위해 병동에서 발생하는 소음을 최소화했다. 병동에서 사용하는 포장용 테이프를 무소음 테이프로 바꾸는 것부터 시작해 화장실 변기 뚜껑에는 소음 방지기를 달았다. 환자 숙면을 돕는 귀마개, 수면안대, 입원생활 안내문으로 구성된 ‘꿀잠꾸러미’도 제공하고 있다. 숙면을 방해하는 요소를 줄여 입원 환자의 빠른 회복과 퇴원을 돕자는 취지다. ‘공복 탈출 프로그램’도 환자들이 치료 대기시간 동안 겪는 어려움을 해소하자는 고민에서 시작했다. 검사와 시술을 앞둔 환자가 장시간 금식을 하는 것이 보통이었다. 세브란스병원은 금식 시간을 줄이는 동시에 당질 보충 음료를 제공해 공복 불편감을 크게 해소했다. 최근에는 장루, 요루 환자를 위한 다목적 화장실을 설치했다. 장루, 요루 환자는 수시로 화장실에서 주머니를 비우고 세척해야 한다. 세브란스병원은 연세암병원 3층에 이런 번거로움을 줄인 다목적 화장실을 새롭게 조성했다. 세브란스의 환자 가치 경영의 기반은 환자들의 목소리다. 세브란스병원은 환자들이 병원에서 경험하는 모든 과정에서 피드백을 받는다. 입원, 외래는 물론 응급실 진료도 대상이다. 치료 후 만족도 조사를 위한 카카오 알림톡을 발송해 의견을 실시간으로 수집하고 있다. hy가 우유·발효유 부문 26년 연속 1위를 차지했다. 26년 연속 1위는 전체 산업군을 통틀어 최장 기록이다. hy는 자체 유통조직을 기반으로 50년 이상 안정적인 정기구독 서비스를 제공하고 있다. 전국 1만 1000여명 ‘프레시 매니저’가 냉장카트를 타고 주문한 제품을 문 앞까지 전달해 준다. 별도 배송료가 없어서 경제적이다. 올해 hy는 자사몰 ‘프레딧’ 콘셉트를 ‘정기구독’으로 바꿨다. 정기구독 시 푸드·라이프 제품을 상시 20% 할인한다(발효유·우유·음료 등 일부 상품 제외). 프레딧의 신규 정기구독 계약 건수는 가파르게 늘고 있다. 최신 구매 데이터 470만건 분석 결과 신청 건수는 지난해 같은 기간보다 50% 신장했다. 달걀, 샐러드 같은 식재료부터 휴지, 칫솔 등 생활용품에 이르기까지 구매 주기가 일정한 제품의 이용률이 높았다. 프로바이오틱스를 활용한 신시장 개척에도 주력하고 있다. hy는 지난 2월 출시한 기능성 음료 ‘스트레스케어 쉼’에 이어 ‘수면케어 쉼’을 출시하고 기능성 발효유 시장을 멘탈 헬스케어 영역으로 확장했다. 스트레스케어 쉼은 hy 특허 프로바이오틱스와 ‘테아닌’을 함유해 장 건강과 스트레스로 인한 긴장 완화에 도움을 줄 수 있는 제품이다. 이 제품은 출시 6개월 만에 1700만병 판매를 돌파했다. 이어 출시한 수면케어 쉼은 특허 프로바이오틱스와 ‘아쉬아간다 추출물’을 함유해 장 건강과 수면 건강에 도움을 줄 수 있다. 아쉬아간다 추출물은 수면 관련 개별인정형 소재 중 수면 후 개운한 척도인 ‘회복성 수면 점수’와 ‘심리적, 육체적 삶의 질 척도’ 개선이 입증된 소재다.

KB국민은행은 한국생산성본부가 선정·발표하는 2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 시중은행 최초로 17회에 걸쳐 시중은행 부문 1위로 선정됐다고 8일 밝혔다. KB국민은행은 대면과 비대면 채널이 유기적으로 연결되는 ‘옴니 채널’을 만들어 고객과의 접점을 늘리고 있다. 아울러 오전 9시부터 오후 6시까지 문을 여는 ‘여섯시은행’(9To6 뱅크) 등을 도입했다. KB국민은행 관계자는 “다양한 고객의 소리에 귀기울여 고객 중심의 서비스 개선에 힘쓰고 ‘세상을 바꾸는 금융’을 실천하기 위해 노력하겠다”고 밝혔다.

안순철 총장 “학생 입장에서 모든 교육 인프라와 서비스를 개선” 단국대학교(총장 안순철)는 한국생산성본부 선정 국가 고객만족도(NCSI)에서 국내 4년제 대학 중 4위를 차지했다고 6일 밝혔다. 단국대에 따르면 올해 처음으로 참여해 실시한 NCSI 만족도 조사에서 79점을 기록해 4위를 차지했다. 이번 만족도 조사에는 전국 4년제 대학 23개교가 참여했다. 지난 2013년 국내 대학 첫 학생 만족 경영 전담 조직인 CS경영센터를 설치한 단국대는 ‘친절과 소통을 바탕으로 학생들의 성장과 성공을 돕고 신뢰와 만족의 가치경영을 실현’한 내용이 높이 평가받았다. 단국대는 △국내 첫 데이터 기반 대학경영모델(DK-UCSI) 구축 △국내 최초 학생강연단 ‘단울림’ 운영 △국내 첫 통합 콜센터 설치 등으로 국내 대학 학생만족경영을 견인해 왔다. 안순철 총장은 “CS 경영은 친절하고 책임 있는 행정문화를 정착시키고 학생·고객 중심의 변화를 통해 학내 CS 심리를 확산하는 계기를 마련했다”라며 “학생 입장에서 모든 교육 인프라와 서비스를 개선해 학생 만족 가치경영을 고도화할 것”이라고 말했다.

LG전자는 국제 강아지의 날을 기념해 펫 공기청정기를 한국유기동물복지협회에 기부했다고 4일 밝혔다. LG전자는 지난 3월 국제 강아지의 날을 맞아 펫 공기청정기 판매 금액의 1%에 해당하는 제품을 동물복지단체에 기부하는 이벤트를 진행한 바 있다. 이에 LG전자는 약 3600만원 상당의 ‘LG 퓨리케어 360도 공기청정기 알파UP 펫’ 제품을 한국유기동물복지협회에 전달했다. LG 퓨리케어 360도 공기청정기 알파UP 펫은 반려동물과 사람의 건강을 모두 챙길 수 있는 것이 특징이다. 해당 제품은 반려동물의 털날림 완화와 생활냄새 탈취에 특화된 360도 G펫필터를 탑재해 눈에 보이지 않을 정도로 작아 청소기로 해결되지 않는 미세한 털을 걸러준다. 또한 반려동물의 배변 등에서 발생하는 냄새뿐 아니라 가구에서 발생하는 냄새, 외부에서 유입된 미세먼지나 스모그 등의 원인물질인 암모니아, 초산, 아세트알데하이드, 톨루엔, 프롬알데하이드 등 5대 유해가스를 동시에 제거해준다. 이외에도 펫 필터에는 형광등 및 햇빛에 일정 시간 노출되면 탈취 성능이 다시 살아나는 광촉매 성분을 추가해 재생이 가능하도록 하여 필터 수명을 늘려 사용할 수 있게 했다. 또, 공기 중에 떠다니는 보이지 않는 미세한 털을 걸러주는 교체형 극세필터, 라이프스타일에 맞춰 공기청정기를 업그레이드하는 ‘UP 가전’ 등 반려가구를 위한 다양한 기능을 갖췄다. 특히 기존 공기청정기 사용자가 반려동물을 입양할 경우, 펫 필터 교체 및 UP가전을 통해 펫모드로 업그레이드해 펫 공기청정기로 사용할 수 있다는 점에서 LG전자의 펫 공기청정기가 인기를 끌고 있다. 뿐만 아니라 LG전자 공기청정기는 2023년 국가고객만족도(NCSI) 6년 연속 1위를 차지하는 등 높은 평가와 신뢰를 인정받고 있다. LG전자 에어솔루션마케팅 박준성 상무는 “많은 고객이 이벤트에 참여해서 유기견 보호시설에 공기청정기를 선물할 수 있었다”며 “앞으로도 LG퓨리케어 펫 공기청정기를 사용하는 반려 가구와 반려 동물의 건강한 생활을 위한 제품을 만들 수 있도록 고민하고 있다”고 전했다. 한국유기동물복지협회 임장춘 소장은 “기부 받은 LG퓨리케어의 펫 공기청정기는 환경이 열악한 유기견 보호 시설이나 유기동물을 입양해 최소 2년 이상 우수하게 돌본 보호자에게 증정할 예정”이라며 “동물을 사랑하는 사람들 뿐만 아니라 동물들의 건강을 위해 유용하게 사용될 계획”이라고 밝혔다.

대한항공은 세계적 권위의 항공사 컨설팅 및 평가 업체인 영국 스카이트랙스(Skytrax)의 ‘스카이트랙스 에어라인 레이팅’에서 지난 2020년에 이어 올해도 최고등급인 ‘5성 항공사’로 선정됐다고 12일 밝혔다. 코로나 19로 평가가 이뤄지지 않았던 2021년과 2022년을 감안하면 2회 연속 선정인 셈이다. 스카이트랙스는 1989년도 설립된 영국 런던 소재 항공 컨설팅 및 평가 기관으로, 매년 전세계 항공사들의 서비스 수준을 평가하여 가장 낮은 ‘1성’부터 세계 최고의 서비스 수준을 의미하는 ‘5성’까지 등급을 부여한다. 이번 인증은 스카이트랙스의 전문 심사위원이 대한항공 항공편에 신분을 숨긴 위장 고객인 ‘미스터리 쇼퍼’ 형식으로 직접 탑승해 약 2주간 탑승수속, 라운지, 환승절차 등 공항내 서비스부터 기내식, 기내용품, 객실 서비스 등 기내 서비스까지의 항목을 종합적으로 평가하는 방식으로 이뤄졌다. 대한항공의 ‘5성’ 획득은 기내식·와인 및 주문형오디오비디오(AVOD) 서비스 업그레이드, 지속적인 차세대 항공기 도입을 통한 기단 현대화, 고객 서비스 강화 등 항공 서비스 전 부문에서 높은 평가를 인정받았기 때문이다. 대한항공은 지난 3월부터 제철 식재료를 활용해 만든 ‘한국식 Vegan Menu(채식 메뉴)’를 개발해 승객들에게 제공하고 있으며, 세계적으로 유명한 소믈리에 마크 알머트가 직접 선정한 신규 와인 52종을 선보이고 있다고 밝혔다. 또 지난 1월부터는 한국 출발편 국제선 프레스티지 클래스 승객들을 대상으로 ‘기내식 사전 주문 서비스’를 도입해 보다 특별한 하늘위 만찬을 즐길 수 있게 하고 있다. 대한항공 관계자는 “국내 항공사 최초로 도입한 A321neo 기종 프레스티지 좌석은 소형기임에도 180도 완전 평면으로 펼쳐지는 침대형 좌석이 승객들에게 편안함을 선사한다”며 “나아가 대한항공은 300여 편의 영화 뿐 아니라 세계적으로 인기를 끌고 있는 K-콘텐츠 최신물을 기내 주문형오디오비디오(AVOD)에 지속 업데이트하는 등 항공 여행을 하는 고객들에게 감동을 선사하기 위해 노력하고 있다”고 말했다. 한편 대한항공은 이러한 서비스 품질 개선에 대한 노력을 인정받아 작년 12월 소비자중심경영(CCM) 인증을 국내 항공사 최초 2회 연속 획득했고, 최근엔 국내 서비스품질 평가기관인 한국생산성본부가 주관하는 국가고객만족도(NCSI) 평가에서 대형항공사 부문 1위에 선정된 바 있다.

보안기업 에스원은 한국산업의 브랜드파워(K-BPI)와 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 모두 1위를 차지했다고 10일 밝혔다.에스원은 K-BPI 조사에서는 업계 최장인 ‘18년 연속 1위’ 자리를 지키고 있다. NCSI 조사에서는 2021년 무인경비보안 서비스 부문 신설 이후 3년 연속 업계 1위를 이어갔다. K-BPI 조사는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 브랜드 인증 평가로, 기업의 브랜드 경쟁력을 나타내는 지표로 활용된다. NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대와 함께 개발한 고객만족 측정 지표다. 에스원 관계자는 “기존 사업역량을 기반으로 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 빅데이터 등의 기술을 접목한 새 서비스를 발굴해 시장을 선도하는 기업으로서의 위상을 공고히 할 것”이라고 말했다. 앞서 에스원은 코로나 유행 시기 지능형 발열감지 리더인 ‘에스원 히트스캔’을 선보였고, 최근에는 AI 얼굴인식 기술을 활용한 ‘얼굴인식리더 2.0’을 출시했다. 지난해에는 무인매장 전용 보안솔루션인 ‘안심24’를 출시했고, 산업재해 예방을 위해 지능형 CCTV인 ‘안전환경용 SVMS’도 제공하고 있다.

SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사 이동전화서비스 부문에서 26년 연속 1위를 달성했다고 8일 밝혔다. NCSI가 도입된 1998년부터 한 해도 빠짐없이 1위를 차지해, 국내 전체 산업군에서 유일한 기록을 세웠다. NCSI는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 활용 중인 고객만족도 지표다. SK브로드밴드, SK텔링크 등 SK 정보통신기술(ICT) 패밀리사들도 각 부문 1위를 차지했다. SK브로드밴드는 2011년부터 13년 연속으로 IPTV와 초고속인터넷 2개 부문에서 1위에 선정됐다. SK텔링크는 국제전화 서비스업 부문에서 최장 수상 기록을 경신하며 10년 연속 1위를 차지했다. 올해 처음으로 시행된 알뜰폰 부문 조사에서는 SK텔링크의 ‘SK 세븐모바일’이 1위에 올랐다. 음악 플랫폼 플로(FLO)도 음원서비스 영역에서 3년 연속 고객만족도 1위에 올랐다. SK텔레콤은 고객 만족도 제고를 최우선 가치로 두고 상품∙서비스 개발 과정에서 고객의 경험과 의견이 서비스에 반영되도록 노력해 왔다고 설명했다. 대표이사와 주요 서비스 총괄 임원, SK ICT 패밀리 주요 임직원이 참여하는 월례 ‘고객가치혁신 회의’가 대표적이다. 이외에도 MZ세대 구성원 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 운영, 고객 눈높이에서 서비스를 점검하고 제안된 개선안을 서비스에 적용하고 있다. 홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 “이번 국가고객만족도 26년 연속 1위 달성으로 SK텔레콤의 서비스가 변함없는 신뢰를 받고 있음을 확인할 수 있었다”며 “앞으로도 다양한 서비스 혁신과 고객만족도 제고 활동을 통해 고객에게 더 큰 가치와 새로운 경험을 제공할 것”이라고 말했다.

백석문화대학교(총장 송기신)는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원한 ‘2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 국내 전문대학 부문 2위에 선정됐다고 31일 밝혔다. 이번 조사는 국내 82개 업종, 335개 기업(대학)과 공공기관에 대한 만족도를 조사한 것으로, 제품 또는 서비스를 경험한 고객이 직접 평가한 만족도를 나타낸 지표다. 백석문화대는 2017년 선정된 LINC+(사회맞춤형 산학협력 선도대학 육성사업) 사업을 성공리에 마무리했으며, 올해 초 한국산업인력공단이 진행한 해외취업 운영기관 평가에서 A등급에 올랐다. 송기신 백석문화대 총장은 “우리 대학은 취업 100%라는 목표 아래 다양한 프로그램으로 학생들을 지원하고 있다”며 “재학생의 만족과 전문가를 양성하는 대학이 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

한국생산성본부가 주관하고 산업통상자원부가 후원한 ‘2022 국가고객만족도(NCSI)’ 조사 결과 병원 업종의 세브란스병원이 85점으로 1위에 올랐다. 한국생산성본부는 지난해 국내 82개 업종, 335개 기업·대학·공공기관에 대한 국가고객만족도를 평가한 결과 78.4점으로 2021년의 78.1점에 비해 0.3점(0.4%) 상승했다고 밝혔다.이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이후 역대 최고 점수다. 어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 이끈 것으로 분석된다고 한국생산성본부는 전했다. 고객만족도 상위 11위에는 세브란스병원을 포함한 병원 8개, 아파트의 삼성물산, 도시철도의 대구도시철도공사, 면세점의 롯데면세점이 포함됐다. 경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 11개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 보면 전년과 비교가 가능한 전체 81개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 35개 업종으로 전년도 53개에 비해 감소했다. NCSI는 국내외에서 생산된 제품·서비스를 이용한 국내 소비자가 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정·계량화한 지표다. 한국생산성본부는 매년 NCSI를 조사해 국가 차원의 품질 경쟁력 관리와 개별기업의 마케팅 전략 수립에 도움을 주고 있다.●삼성생명·11번가 고객만족 활동 눈길 삼성생명은 금융소비자보호법 시행에 따라 보험 모든 과정의 소비자보호 체계를 구축하고 있다. 이를 위해 ‘금융소비자보호 내부통제기준’을 제정하고 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 신설했다. 또한 상품개발 및 마케팅 정책 수립 시 금융소비자를 보호하기 위해 CCO(금융소비자보호총괄책임자)의 사전협의 절차를 진행 중이다. 고객의 권익 침해가 우려되는 조직에 대해서는 현장 조사를 진행해 원인을 파악하고 개선 조치를 함은 물론, 사례 전파를 통해 재발을 방지하는 등 내부통제 업무도 수행하고 있다. 아울러 홈페이지 내 보험 가입 상담 신청을 할 때 본인이 원하는 컨설턴트를 선택해 상담할 수 있는 환경을 구축했다. 비대면 상담으로도 가입설계 자료와 메모 내용을 동시에 확인할 수 있어 대면과 유사한 양방향 소통 환경을 제공한다. 보험계약 체결을 고객이 모바일로 직접 진행할 수 있는 ‘모바일 청약시스템’도 운영 중이다.지난해 9월에는 고객 서비스 콘텐츠들을 체계화한 고객맞춤형 서비스 브랜드 ‘튼든탄 고객케어’를 론칭했다. 총 30여개 서비스 라인업을 홈페이지에서 한눈에 확인할 수 있도록 했다. 삼성생명은 소비자와의 소통 결과를 경영에 반영하기도 한다. 대표적 소통 창구인 ‘고객패널’은 상품·서비스에 대한 체험과 설문조사 등을 통해 고객 관점에서 아이디어를 제안하고 있다. 지난해에는 2030세대의 의견을 반영하기 위한 MZ 고객패널을 별도 출범했다. ‘소비자권익보호위원회’도 운영 중이다. 이는 고객과 이해가 상충하는 사안에 대해 외부 전문가의 의견을 의사결정에 반영하는 기구로, 지난해 총 9회에 걸쳐 24건의 안건을 논의하며 해결책을 제시했다. 11번가는 2021년 8월 말 해외직구 플랫폼 ‘아마존 글로벌 스토어’의 문을 열었다. 한국 소비자들이 PC, 가전제품, 패션, 주방용품 등 30여개 카테고리의 수천만개 아마존US(미국) 상품을 평균 4~8일 내 받아볼 수 있는 해외 직구 플랫폼으로, 세계 소비자 리뷰 번역, 동영상 리뷰, 실시간 쇼핑검색어 등의 기능을 제공한다. 지난해 5월에는 장보기 서비스에 롯데마트 당일배송을 추가했다. 이로써 기존 제공해 온 이마트몰·홈플러스·GS프레시몰의 당일배송 서비스, SSG닷컴 새벽배송 서비스 등과 함께 국내 대형마트 모든 장보기 서비스가 한 곳에서 가능해졌다. 직매입 기반 익일배송 서비스 ‘슈팅배송’도 지속해서 확대 중이다. 슈팅배송은 구매자 누적 데이터를 분석한 뒤 상품을 직매입으로 확보해 빠르게 배달해주는 서비스다. 지난해 론칭 2년을 맞은 11번가의 라이브방송 ‘LIVE11’은 지난해 8월 라이브 방송 전용 스튜디오 ‘LIVE11 스페이스’를 새롭게 열었다. 최근에는 유튜브와 파트너십을 통해 동시송출 라이브방송부터 11번가 판매상품 연동까지 유튜브와의 라이브 협업을 늘려가고 있다. 11번가는 2013년부터 판매자·소비자와 함께하는 ‘희망쇼핑’을 통해 소외계층을 위한 후원 활동을 이어오고 있다. 특히 지난해에는 유기·반려동물 지원에 앞장서고자 동물자유연대에서 보호 중인 유기묘들로 구성된 프로젝트 아이돌 그룹 ‘11키티즈(11kitties)’를 결성했다. 2021년에는 SK그룹의 사회적기업 ‘행복나래’와 협업해 사회적기업 상품 전문관인 ‘SOVAC 마켓’을 열기도 했다.

한국생산성본부가 주관하는 2022 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 세브란스병원이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내 소비자에게 판매되고 있는 제품과 서비스에 대해 직접 이용한 적 있는 고객의 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. ●불황에도 만족도 평균 0.3점 상승 본부 측은 국내 82개 업종, 335개 기업(대학)과 공공기관에 대한 국가고객만족도를 평가한 결과 평균은 78.4점으로 전년도 78.1점에 비해 0.3점(0.4%) 상승했다고 12일 밝혔다. 해당 조사가 시작된 1998년 이후 최고치다. 어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 속에서도 국내 기업의 고객 중심 경영이 빛을 발해 고객만족도 상승을 견인한 것으로 본부 측은 해석했다. ●상위 10위권 내 병원 7곳 포함 2022년 국가고객만족도 조사 결과 세브란스병원이 85점으로 전체 335개 조사 대상 기업 중 가장 높은 평가를 받았다. 고객만족도 상위 10위에 7개 병원이 포함되는 등 병원의료서비스업의 평균 고객만족도는 전년과 동일한 82점을 기록하며 조사 이래 가장 높은 수준을 유지하고 있다. 이 밖에 상위 순위에 아파트 업종의 삼성물산(5위), 도시철도 업종의 대구교통공사(7위), 면세점 업종의 롯데면세점(8위)이 포함됐다.

중국 군함이 대만 동부 도서에 81㎞까지 접근했다고 연합보 등 대만언론이 22일 보도했다. 보도에 따르면 대만 국방부는 전날 중국군 호위함 1척이 동부 외곽 도서인 뤼다오 44해리(약 81.48㎞) 부근 해역에 나타났다고 밝혔다. 이에 초계기와 군함 파견, 방공 미사일 추적 등으로 대응 처리했다고 설명했다. 대만군 관계자는 중국군 호위함이 지난 20일 저녁부터 21일 새벽까지 뤼다오 인근에 출몰해 대만 군함을 인근에 파견해 감시했다며 타이둥 즈항 공군기지의 미라주-2000 전투기와 UH-60 블랙호크 헬기가 20일부터 수시로 이륙했다고 말했다. 다른 군 관계자는 각기 다른 종류의 중국군 호위함이 지난 12일부터 동부 화롄과 타이둥 외해에 계속 나타나고 있다고 전했다. 또 대만 국방부는 중국 군용기 39대가 21일 오전 6시(이하 현지시간)부터 22일 오전 6시 사이에 대만 주변에서 탐지됐으며, 이 중 30대는 대만해협 중간선을 넘어 대만 남서부와 남동부 방공식별구역(ADIZ)에 진입했다고 밝혔다.대만해협 중간선은 1954년 12월 미국과 대만 간 상호방위 조약 체결 후 1955년 미국 공군 장군인 벤저민 데이비스가 중국과 대만의 군사적 충돌을 막기 위해 선언한 비공식 경계선이다. 중국은 지난 8월 낸시 펠로시 미국 하원의장의 대만 방문 이후 대만해협 중간선을 상시적으로 드나들고 있다. 이런 가운데 대만 국책 방산연구소인 국가중산과학연구원(NCSIST)이 전날 오후 2시에 남부 핑둥 주펑 기지에서 대공 실탄사격 훈련을 진행했다고 대만 언론들이 보도했다. 자유시보는 훈련 당시 중국 군용기 10대 이상이 2시간 동안 대만 동부 공역에 진입했다고 전했다. 또 연합보는 이번 훈련의 사격 고도가 무제한으로 새로 개발한 미사일이거나 기존 미사일의 개량형일 가능성이 매우 크다고 밝혔다.

영남이공대가 2022년 국가고객만족도(NCSI) 전문대학 교육서비스 부문에서 10년 연속 전국 1위를 달성했다. 국가고객만족도는 한국생산성본부와 미국 미시간대학이 공동 개발한 고객만족 측정모델로 제품 또는 서비스를 경험한 고객이 직접 평가한 만족도를 나타낸 지표로 고객의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치 등의 항목을 종합적으로 평가한다. 영남이공대는 대학 교육서비스 향상을 위해 고객만족 증대 활성화 간담회를 개최하고, 학생교육만족도 책임 교원 위촉, 학생교육 만족도를 위한 학과(계열) 총장 미팅 위크 프로그램 등을 통해 교육환경 및 교육서비스 품질 제고에 힘썼다. 또 이재용 총장이 학생들과 직접 만나 학생들의 다양한 의견과 건의사항을 취합해 내용을 해당 관련 부서에 전달하고 진행사항에 대한 결과는 홈페이지에 공개하는 총장 미팅 위크 프로그램은 재학생들이 총장과 격의 없는 토론을 통해 소통하며 대학 생활의 만족도를 높이고 있다. 영남이공대는 2023학년도에 교육부와 고용노동부, 산업통상자원부, 중소벤처기업부 등이 시행하는 정부 재정지원 사업에 무려 9개가 선정되었다. 이 총장은 “국가고객만족도(NCSI) 전문대학 교육서비스 부문의 10년 연속 전국 1위 선정은 교직원과 학생이 함께 만들어낸 역사적인 성과이다”라고 말했다.

SK텔레콤이 국내 3대 고객만족도 조사에서 이동통신 부문 1위를 달성했다. SKT는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2022년 한국산업 고객만족도 조사(KCSI)에서 25년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다고 11일 밝혔다. SKT는 지난 4월엔 국가고객만족도(NCSI)에서, 7월엔 한국서비스품질지수(KS-SQI)에서 1위를 차지했다. 두 조사에서 25년 연속 1위를 달성하고 KS-SQI에서 23년 연속 1위를 달성한 SKT는 “3대 조사에서 23년 연속 그랜드슬램을 이뤘다”며 자축했다.이번 KSCI에서 SKT는 역대 최고 점수인 86.3점을 기록했다. 고객 경험 혁신과 서비스 품질 개선, 인공지능(AI)를 활용한 보이스 피싱 예방 등 고객 보호를 위한 노력 등이 높은 평가를 받았다. SKT의 가족 회사들도 이번 조사에서 다수 1위에 올랐다. SK브로드밴드는 IPTV와 초고속 인터넷 부문에서 1위에, SK텔링크는 국제전화 부문에서 8년 연속 1위에 올랐다.

중국이 낸시 펠로시 미국 하원의장의 대만 방문 이후 벌이고 있는 군사 위협이 계속되는 가운데 대만의 미사일 연구 총책임자가 호텔 객실서 숨진 채 발견돼 이목이 쏠렸다. 중국 공산당 기관지 관찰자망은 대만 미사일 연구 책임자 어우양(57) 박사가 이날 오전 7시께 숨진 채 호텔 객실에서 시신으로 발견됐다고 6일 보도했다. 어우양 박사는 대만 국책 방산연구소인 국가중산과학연구원(NCSIST)의 부원장으로 차기 원장으로 점쳐지는 등 대만 미사일 생산 프로젝트를 감독하는 총괄해왔다. 하지만 그가 이날 오전 7시께 돌연 대만 최남단 핑둥현 헝춘의 한 호텔 객실에서 싸늘한 시신으로 발견되면서 그의 사인을 둘러싸고 다양한 의혹이 제기되는 분위기다. 보도에 따르면 그는 숨진 상태에서 객실 침대 위에서 발견됐으며, 신고를 받고 출동한 구조대가 현장에 도착했을 때는 이미 숨이 멎어 있던 상태였던 것으로 확인됐다. 이 매체는 시신이 있던 객실에 외부 침입 흔적은 없었으며 시신에도 아무런 부상 흔적이나 저항 흔적 등이 없었다고 보도했다. 다만 어우양 박사가 평소 심장병 등 지병을 앓고 있었으며 최근에는 스텐트 시술을 받았다는 점에서 심장 발작이 주요 사인이 됐을 것이라고 짐작했다. 매체 보도에 따르면, 어우양 박사는 지난 4일 대만 헝춘의 군 기지 시찰을 위해 이 지역 호텔에 투숙했으며 5일 오후 6시께 호텔 객실에 혼자 투숙했던 것으로 확인됐다. 이어 이날 오전 7시께 일정 수행을 위해 동료들이 그의 객실을 찾았으나 응답이 없자 방문을 열고 들어갔다가 침대 위에 의식없이 누워있는 그의 시신을 발견해 신고했다. 하지만 그가 시신으로 발견되기 하루 전날이었던 지난 5일 오후에도 대만의 미사일 생산 기지를 방문, 헝춘에 있는 군 기지 시찰 등에 참석했었다는 점에서 그의 죽음을 둘러싼 의혹은 계속되는 분위기다. 이 매체는 어우양 박사가 인민해방군의 군사 훈련 기간 중 처음으로 과로로 사망한 군인이라고 평가하면서도, 그가 심장마비로 사망한 것에 대해 유가족들은 이의 없이 순응했다고 보도했다. 한편, 어우양 박사는 미국 워싱턴대학에서 유체역학으로 박사학위를 받은 인물로 대만 육군 미사일 기지, 군비관리국 관리국장, 국방대학교 관리학부 학장 등을 역임한 뒤 지난 2월부터 대만 국책 방산연구소인 국가중산과학연구원(NCSIST)의 부원장으로 재직해왔다.  

대만 미사일 연구 책임자가 6일 오전 숨진 채 발견됐다고 자유시보 등 대만 언론이 보도했다. 보도에 따르면 대만 국책 방산연구소인 국가중산과학연구원(NCSIST)의 어우양(57) 부원장은 이날 오전 대만 최남단 핑둥현 헝춘의 한 호텔 방 안에서 숨진 채 발견됐다. 경찰은 오전 7시 신고를 받고 현장에 출동했을 때 이미 어우 부원장이 숨진 상태였으며 외부 침입 흔적이 없고 시신에도 아무런 부상의 흔적이 없었다고 밝혔다. 다양한 미사일 생산 프로젝트를 감독하던 어우 부원장은 전날 헝춘에 있는 군 기지 시찰을 위해 출장을 왔다. 중국군이 4일부터 대만을 에워싸고 실탄 사격 등 고강도 군사 훈련을 시작한 가운데 현장을 둘러본 그는 전날 오후 6시 호텔에 혼자 투숙했다. 이날 오전 일정을 수행을 위해 동료들이 호텔을 찾아 그에게 연락했으나 응답이 없자 방문을 열고 들어갔다가 침대 위에 의식없이 누워있던 그를 발견한 것으로 알려졌다. 동료들은 곧바로 구급차를 불렀으나 구급대가 도착한 직후 사망을 공식 확인했다고 자유시보는 전했다.중국 오늘도 대만 해역서 군사훈련 대만 국방부는 6일 중국 전투기 편대와 전함들이 대만해협에서 포착됐으며 일부는 양안 중간선을 넘었다면서 이들이 대만 본섬에 대한 직접 공격을 가정한 훈련을 하는 것으로 보인다고 밝혔다. 7일까지 계속될 것으로 보이는 중국의 무력행사는 이미 과거 어떤 훈련보다 더 직접적으로 대만을 위협하는 것으로 대만이 보고 있다. 중국은 최소 11발의 미사일을 대만 북쪽, 남쪽, 동쪽 해상으로 발사했으며 최소 1발 이상이 대만 상공을 비행했다. 대만은 고도가 높아서 대만에 대한 위협이 안된다고 밝혔었다. 5일 중국은 전투기, 폭격기, 구축함, 드론, 호위함을 대만 인근 해역에 진출시켰다. 이번 훈련 지역은 1990년대 중반 중국이 대만 인근 지역에 미사일을 발사했던 위기 때보다 더 대만에 가깝게 설정돼 있다. 대만 외교부는 성명을 통해 중국이 펠로시 방문에 과잉대응하면서 “일방적으로 위기를 조성하고 있다”고 밝혔다. 성명은 “대만 국민들은 세계 각지와 친구가 될 권리가 있으며 중국은 각국이 대만과 친구가 되는 것에 간섭할 권리가 없다”고 지적했다. 중국은 미국과 군사협력 및 기후 변화 대화를 중단할 것이라고 밝혀 전문가들이 전면적 위기 발생으로 비화할 가능성이 커졌다고 말한다. 미 당국자들은 중국의 훈련이 보다 직접적인 충돌로 이어질 것을 우려하고 있다.

삼성물산 건설부문의 아파트 브랜드 래미안이 한국생산성본부가 실시하는 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 아파트 부문 1위를 달성했다고 27일 밝혔다. 래미안은 국가고객만족도 조사가 시작된 1998년 이래 25년 연속 1위를 차지했다. 삼성물산은 2005년 건설업계 최초로 아파트 입주고객 대상 서비스 브랜드인 ‘헤스티아’를 도입해 서비스를 제공하고 있다. 헤스티아 서비스는 고객의 불편사항을 해소하는 것 외에도 문화·취미 강좌 등 새로운 경험을 제공하거나 입주민이 직접 참여하는 사회공헌활동을 진행하는 등 영역을 확대하고 있다. 지난 5월에는 층간소음 저감기술 연구 및 실증시설인 ‘래미안 고요안랩’을 열고 정부연구기관 등과의 협업을 확대해 나가며 공동주택 층간소음 문제 해결에 적극 나서고 있다. 삼성물산 주택본부장 김상국 부사장은 “25년간 이어져 온 성원에 깊이 감사드리며, 래미안이 국내 주거문화를 선도하는 브랜드로서 고객들의 사랑을 받을 수 있도록 끊임없이 노력할 것”이라고 소감을 밝혔다.

미국과 대만의 경제·안보 협력으로 양안(중국과 대만) 긴장이 고조된 가운데, 차이잉원 대만 총통이 군사기지를 찾아 안보 상황을 점검했다. AFP통신에 따르면 차이잉원 총통은 2일(이하 현지시간) 대만 북부 타오위안 군사기지를 방문해 대비 태세를 보고받았다. 차이잉원 총통은 특히 대만 중산과학원(NCSIST)이 개발한 휴대용 대전차 미사일 ‘케스트럴’(황조롱이)을 직접 둘러메는 등 자국 무기에 대한 애정을 드러냈다. 대만은 지난해 중국 군용기가 대만 방공식별구역(ADIZ, 이하 아디즈)을 침범한 이후 남중국해 프라타스 군도에서 케스트럴 등을 동원한 실사격 훈련을 한 바 있다. 차이 총통의 이번 군사기지 방문도 중국의 추가 군사 압박과 무관치 않다.중국은 태미 더크워스(민주·일리노이) 미 상원의원이 대만을 찾은 지난달 30일 아디즈에서 대규모 무력시위를 벌였다. 전투기 22대 등 군용기 30대를 무더기로 출격시켰다. 군용기 39대가 동원된 지난 1월 23일 도발 이후 올해 들어 두 번째로 큰 규모의 아디즈 침범이었다. 중국은 이튿날에도 아디즈에 군용기 3대를 띄웠다. 이런 중국의 군사 압박은 최근 미국과 대만의 결속 강화에 대한 견제로 볼 수 있다. 미국은 조 바이든 대통령 취임 후 ‘하나의 중국’ 원칙을 존중할 것이라면서도 대만과 더욱 밀착하고 있다. 바이든 대통령은 지난달 23일 도쿄에서 열린 미일정상회담 공동 기자회견에서 ‘대만 방어를 위해 군사개입을 할 것이냐’는 기자의 질문에 “그렇다. 그것이 우리의 약속”이라고 답했다. 더크워스 미 상원의원도 이번 대만 방문 때 양국의 안보협력 의지를 입증하듯 주 방위군 책임자를 대동했다. 미국이 대만을 사실상 주권국가로 대우한 것인데, 중국 입장에선 ‘하나의 중국’ 원칙 위배다.중국은 불편한 기색을 감추지 않았다. 더크워스 의원이 대만을 방문한 지난달 30일 아디즈를 침범한 중국은 “미국과 대만의 결탁에 대해 필요한 행동을 한 것”이라고 강조했다. 대만을 담당하는 중국 인민해방군 동부전구는 “최근 미국은 대만 문제에서 ‘말 따로 행동 따로’ 행보를 보이며 대만 독립 세력을 종용하고 지지하고 있다”고도 지적했다. 자오리젠 중국 외교부 대변인은 “강렬한 불만과 결연한 반대를 표명한다”는 성명을 내놓기도 했다. 중국 관영매체들은 미국 주 방위군이 비상사태와 테러 대응 등을 다루는 미국 국내용 무력이라는 점에 주목했다. 미국 주 방위군과 대만군의 협력은 중국의 대만 무력통일 시도에 대만이 시가전으로 저항하는 상황을 염두에 둔 것 아니냐는 해석이었다. 중국의 이런 반발에도 차이 총통은 “대만군과 미국 주방위군 간 협력을 추진하고 있다”고 공개적으로 밝히는 한편, 군사기지를 방문해 자국 무기 대비 태세를 점검하며 주권 수호 의지를 분명히 했다. 미국 CNN방송 등 외신은 대만의 주권 수호 의지는 분명하고, 미중간 정치적 신뢰는 빈약한 상황이라 당분간 대만을 둘러싼 미중간 외교 군사 갈등이 커질 것으로 분석하고 있다.

한국생산성본부가 주관한 ‘2021 국가고객만족도(NCSI)’ 조사 결과 병원 업종의 세브란스병원이 84점으로 1위에 오른 것으로 나타났다. 한국생산성본부는 지난해 국내 80개 업종, 333개 기업·대학·공공기관에 대한 국가고객만족도를 평가한 결과 78.1점으로 2020년의 77.0점에 비해 1.1점(1.4%) 상승했다고 밝혔다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이후 역대 최고 점수다. 어려운 경제 여건과 코로나19 팬데믹 상황에서도 국내 기업들의 고객 중심 경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 이끈 것으로 분석된다고 한국생산성본부 측은 전했다. 고객만족도 상위 11위에는 세브란스병원을 포함한 병원 7개, 아파트의 삼성물산, 도시철도의 대구도시철도공사, 호텔의 롯데호텔, 지방은행의 대구은행이 이름을 올렸다. 경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 12개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 보면 전년과 비교가 가능한 전체 73개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 53개 업종으로 전년도 34개에 비해 크게 증가했다. NCSI는 국내외에서 생산된 제품·서비스를 이용한 국내 소비자가 직접 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정·계량화한 지표다. 한국생산성본부는 매년 NCSI를 조사해 국가 차원의 품질 경쟁력 관리와 개별기업의 마케팅 전략 수립에 도움을 주고 있다. ●롯데홈쇼핑·우정사업본부 고객만족 활동 눈길 롯데홈쇼핑의 고객만족 활동은 크게 5가지로 나눠볼 수 있다. 첫째 브랜드 엑스포다. 지난해 11월 9일부터 10일까지 이틀 간 태국 현지와 연계한 온·오프라인 수출 상담회를 진행했다. 태국 쇼케이스에 2000여명의 방문객이 찾았고, 현지 라이브커머스 동시 접속자 수는 2만명을 달성했다. 이를 계기로 포스트 코로나 시대에 최적화된 판로 개척 프로그램을 운영해 나간다는 방침이다. 둘째 롯데홈쇼핑 모델 ‘루시’다. 롯데홈쇼핑이 개발한 루시는 인공지능 기반 음성 표현 기술을 강화하고 실시간 소통 기능을 적용한 가상 모델이다. 롯데홈쇼핑은 루시를 고도화해 메타버스 쇼핑 환경을 구축한다는 계획이다. 셋째 ‘완신 라이브’다. 롯데홈쇼핑은 창립 20주년을 맞은 지난해 5월 대표이사가 직접 출연하는 CEO 유튜브 소통 라이브 완신 라이브를 특별 기획으로 진행했다. 완신 라이브는 이완신 롯데홈쇼핑 대표의 이름을 딴 유튜브 채널로, CEO와 임직원들이 비대면 쌍방향으로 소통함으로써 화합과 사기 진작에 기여했다. 넷째 ‘ESG위원회’ 출범이다. 롯데홈쇼핑은 지난해 8월 환경경영 체계 구축, 사회적 책임 이행, ESG 경영 체계 확립을 골자로 한 ESG 경영을 선포했다. 또한 전문성과 독립성을 확보한 ESG위원회를 발족해 ESG 활동을 체계적으로 실행하고 있다. 다섯째 ‘고객만족위원회’의 결과를 매달 한 번씩 공유한다. 소비자의와 소통 개선 결과를 사내 인트라넷에 공유하고 옴부즈맨을 방영함으로써 시청자·소비자의 권익 보호와 불만 사항을 개선하고 있다. 우정사업본부는 이용자 편의를 강화하고자 방문 접수 소포 서비스를 개선했다. 고중량 소포 분할접수 시 요금을 깎아주고 서비스 지역을 확대했다. 또한 비대면 픽업 도입과 사전결제 시스템을 개선했다. 우편물 접수 당일 20시까지 배달해주는 당일특급서비스도 선보였다. 아울러 코로나19 지속에 따른 비대면 접수를 활성화하고자 ‘무인 우편접수기’를 확대하고, 모바일·인터넷우체국을 통한 ‘간편사전접수 서비스’를 선보여 이용자들의 창구 대기시간을 줄였다. 우체국소포는 운송 전 과정에서 생성된 정보를 이용자에게 실시간으로 제공한다. 즉 1인 가구 증가에 따라 배달 예고 사전 안내 및 배달 결과를 이용자의 스마트폰에 전송하는 푸시(Push) 메시지 서비스 ‘포스트 톡’을 선보이고 있다. 또한 스마트폰 앱을 통해 배달장소 변경이 가능하도록 시스템을 구현했다. 정부 기관 처음으로 2003년부터 운영하고 있는 우체국콜센터는 방문소포 접수신청은 물론 민원상담까지 원스톱 서비스를 제공한다. 260여명의 상담사가 하루 평균 2만 8000여 인입콜을 처리하고 있다. 우정사업본부는 최고 수준의 익일배송률·반품회수율, 최저 수준의 운송사고율을 기록하고 있다고 강조한다. 창구·집배분야 등 전 직원을 대상으로 현장 컨설팅 및 CS교육을 실시해 직원 친절도 향상을 위해서도 노력한다. 또한 4차 산업혁명에도 대응하고 있다. 대학 캠퍼스를 중심으로 자율주행 무인우체국 서비스를 시범 운영하는가 하면, 집배원 안전사고 감소와 근로 여건 개선, 대기환경 개선 등을 위해 기존 집배용 이륜차를 초소형 전기차로 바꾸기도 했다.

삼성물산은 NCSI 조사에서 아파트 업종 24년 연속 1위에 올랐다. 삼성물산은 아파트 업계 처음으로 입주자 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입했다. 헤스티아 매니저와 CS 엔지니어는 입주자의 요구를 선제적으로 찾아내 다양한 연차별·연중 서비스 프로그램을 개발·제공하고 있다. 특히 입주자가 직접 참여하는 문화강좌와 교육특강, 사회공헌 활동으로까지 서비스 개념을 확대했다. 즉 헤스티아 서비스를 ‘도움마당’, ‘배움마당’, ‘나눔마당’, ‘공감마당’으로 구성했다. 먼저 도움마당은 세대 내 공간 케어 및 에어컨 필터 청소 등 입주자의 불편 해소에 집중한 서비스를 제공한다. 배움마당은 미니정원, 냅킨아트 등의 문화강좌와 트렌드를 반영한 취미활동 체험의 기회를 제공한다. 나눔마당은 래미안 입주자와 함께하는 사회공헌 활동으로 참여자에게 감동과 이상적인 가치를 안겨준다. 공감마당은 배움과 나눔을 동시에 경험하는 활동으로 지역 사회복지기관과 연계한 사회공헌활동의 기회를 제공한다. 헤스티아는 입주자 만족도를 높이고자 ‘헤스티아 라운지’를 운영하고 있다. 이는 신규 입주 단지에 설치돼 아파트 입주 초기 입주자들의 각종 불편사항을 해결해주는 역할을 담당한다. 입주자는 헤스티아 라운지에서 고객 응대 전문가인 ‘헤스티아 매니저’ 및 AS 전문가인 엔지니어와의 상담을 통해 심리적 안정감을 얻으며 불편사항을 해결할 수 있다. 아울러 고객센터(1588-3588)와 상담 홈페이지를 운영한다. 고객센터는 월요일부터 금요일까지 오전 9시~오후 6시 운영하며 입주자를 위한 AS 접수·확인뿐만 아니라 분양 상담 등 전화 문의에 응대하고 있다. 홈페이지 내 1대 1 상담 서비스는 상시 운영한다. 주유소 업종 13년 연속 1위에 오른 GS칼텍스는 지난해 ‘에너지플러스’ 브랜드를 기반으로 미래 지향적인 종합 서비스를 전개했다. MZ세대를 위한 혜택을 확대하고자 디지털 플랫폼 기반의 서비스를 확산했으며 프리미엄, 모바일, 지역특화 서비스 등을 통해 고객 만족도를 높이는 데 주력했다. 그 활동으로 먼저 에너지플러스 앱을 출시하고 ‘PLCC2(현대 에너지플러스카드 edition2)’를 연계해 결제 편의성과 가격 혜택을 더했다. 앱의 ‘바로주유’ 기능을 통해 디지털 방식의 편리하고 빠른 주유를 제공(기존 12단계→2단계)하고, 코로나로 힘든 시기에 모든 유종 15% 할인이라는 혜택을 제공했다. 아울러 MZ세대부터 중장년 세대까지 모두 누릴 수 있는 서비스·혜택을 설계했다. 이마트 주유소를 운영하며 지역 기반 특화 서비스를 선보인 게 그 대표적인 사례다. GS칼텍스는 CS활동을 위한 시스템·제도 등을 통해 서비스 향상에도 노력하고 있다. 서비스센터로 유입된 소비자의 소리를 데어터베이스화 해 유형별로 실시간 개선 적용 기능을 바로 실행할 수 있는 체계를 마련했다. 주유소 지원 활동도 펼친다. 주유소 서비스 개선 팀인 ‘스타 서비스’를 운영하고 있으며, 주유소 현장 교육과 마케팅을 강화하고 있다. 특히 코로나 상황을 고려해 디지털 교육 콘텐츠를 개발, 이를 활용해 주유소의 ‘마케팅 파워’를 향상하는 현장 밀착 서비스를 전개하고 있다. GS칼텍스는 광고·홍보 전략을 통해 기업 이미지 제고에도 힘을 쏟고 있다. 대표적인 ESG 활동으로 ‘해빗에코 얼라이언스’가 있다. 해빗에코 얼라이언스는 일회용 플라스틱 실천 정착을 위해 결성한 민·관 협의체다. GS칼텍스는 이 협의체의 멤버로 참여해 지역사회 친환경 활동에 앞장서고 있다.