동양생명이 고객중심 서비스 실천으로 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문 생명보험산업에서 1위에 선정됐다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대해서 고객접점무분에서 고객이 체감하는 정도를 지수화한 것으로 올해는 31개 산업 109개 기업(기관)을 상대로 조사됐다. 지난 해에 이어 해당 평가에서 2년 연속 1위에 오른 동양생명은 고객중심의 서비스 실천을 위해 다양한 교육 지원 및 업무 환경도 개선했다. 고객센터 직원을 대상으로 다양한 온라인 CS교육 콘텐츠를 제공해 모바일로 언제 어디서나 CS강의를 수강할 수 있게 했고, 고객서비스 품질 부진 센터를 대상으로 현장 간담회 및 컨설팅을 진행하는 등 고객센터 서비스 품질 개선을 위해 지속적으로 노력해왔다. 또한 고객에게 보다 좋은 환경에서 수준 높은 양질의 서비스를 제공하기 위해 고객센터 인테리어/집기/비품들을 교체해 고객 만족도를 높였다. 아울러 2019년 창립 30주년을 맞은 동양생명은 지난 4월 뤄젠룽 사장 이하 경영진들이 고객센터를 찾아 이벤트를 진행했다. 뤄젠룽 사장을 비롯한 경영진들은 내방고객에게 마스크와 손소독제 등으로 구성된 미세먼지 세트를 증정하고, 회사의 고객서비스 품질에 대해 고객의 목소리를 직접 경청하며 고객과의 소통을 강화했다. 우수고객을 초청해 감사패를 전달하는 행사를 통해 지난 30년 동안 회사를 사랑해준 고객에게 직접 감사의 인사를 전하는 시간을 가졌다. 동양생명은 2016년부터 소비자를 보호하고 고객과의 소통을 강화하기 위해 ‘고객패널제도’를 시행하고 있다. 선발된 고객패널들은 동양생명의 고객접점 체험, 제도 개선에 대한 의견제시, 보험 신상품 아이디어 제시 등 상품 및 고객 서비스와 관련된 제안 활동을 수행한다. 동양생명은 고객패널들이 제안한 상품 및 서비스와 관련된 소비자 의견 반영 프로세스를 마련해 영업현장에 적극 반영하는 등 고객 만족 경영에 앞장서고 있다. 동양생명 관계자는 “이번 KSQI 생명보험산업 부문 1위를 계기로 창립 30주년이 더욱 뜻깊게 됐다”며 “현재에 만족하지 않고, 변화와 혁신을 통해 고객들에게 보험의 새로운 가치를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

KT(대표 황창규)가 한국능률협회컨설팅 주관 2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문에서 4년 연속 1위로 선정됐다고 밝혔다. KT는 고객과의 상담 편의를 위해 패드형 상담 툴(KT 가치제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확한 상담이 가능케 했고, 고객 니즈에 꼭 맞는 맞춤형 상담이 가능하도록 제안하는 기능까지 구축해 활용하고 있다. 또한 전국 매장 어디서나 최고, 최초, 최대의 고객 판매 만족도를 제공하기 위한 일환으로 ‘판매폭발 훈련’을 수시로 실시해 일체화된 판매 수준을 유지, 향상시키고 있다. 또한 고객 만족도 조사를 체계화한 TCSI (Total Customer Satisfaction Index)를 운영해 KT 매장의 세일즈/서비스 강약점 도출하고 개선을 시도하고 있으며, 영업/판매 접점의 경쟁력 강화를 위해 고객 관점의 매장 품질 관리를 노력하고 있다. 더불어 매장 스스로 상담/서비스 품질을 관리하고 유지하기 위한 자가점검 제도를 도입해 고객에게 신뢰를 얻는 매장으로 발전하고 있으며 각종 점검을 통해 발굴된 우수 품질 매장은 ‘프리미엄 클럽 매장’으로 선정, 타 매장에 본보기가 되도록 선도하고 있다. 이밖에도 컨설턴트 스스로 학습하도록 돕는 퀴즈형 역량 향상 제도를 월 단위로 운영해 원활한 유무선 통합 컨설팅이 가능하도록 상담 역량 향상에 주력하고 있으며 신상품 출시 시 컨설턴트의 빠른 업무 지식 제고를 위해 4단계에 이르는 신상품 출시 Alert 프로세스를 운영 중이다. 또한 다양한 서비스 품질 개선 관리 활동이 고객을 대하는 최일선 접점까지 빠르게 전달되고 지속적인 개선될 수 있도록, 대리점주와 컨설턴트를 대상으로 고객 만족 지수를 적용한 다양한 인센티브 프로그램을 제공, 동기 부여를 하고 있다. 대표적으로 우수 컨설턴트들을 대상으로 인센티브를 제공하는 ‘현장 전문가 그룹 인센티브’ 및 ‘역량 강화 인센티브’ 제도를 운영해 품질 관리에 적극적으로 참여 독려하고 있다. 뿐만 아니라 고객 만족도를 높인 현장 매장의 우수 활동 사례를 수집한 ‘보배(보고 배우자) 모음집’을 전사 소매 매장에 전파하는 프로그램을 운영하고 있다. 활동이 우수한 매장에 대해서는 다양한 활동비 지원을 통해 대리점주와 컨설턴트들의 자부심을 고취시키면서 자체적인 역량 향상에 대한 노력을 유도하고 있으며, 이러한 우수 사례들을 점주 및 점장들이 직접 발표하고 공유할 수 있는 ‘세일즈 챔피언십’를 개최해 집단지성으로 발전시켜 전사에 확산하고 있다. 고객의 만족도와 매장 품질의 수준은 고객을 직접 대면하는 컨설턴트의 역량에 따라 좌우된다. KT는 컨설턴트를 종합적으로 육성하고 관리하기 위한 ‘K-파트너스’ 프로그램을 운영 중이다. 근속 연수에 따른 단계적 목표와 장기적 비전을 제시하고, 컨설턴트 역량에 맞춘 교육 및 종합적 혜택을 제공하는 한편, 우수 컨설턴트 대상 해외 연수 프로그램도 진행하고 있다. 나아가, 설명 잘하는 현장 전문가 육성을 위한 ‘KT 설명왕 경진대회’, 고객 서비스 우수 컨설턴트를 위한 ‘이달의 1등 KT 컨설턴트 선발’ 등 판매 역량 및 서비스 품질 우수 컨설턴트에 대한 포상 제도도 운영하고 있으며, 출범 3년 차를 맞이한 ‘KT그룹 명장’ 선발을 통해 5G 시대 본격적인 고객 서비스를 위한 고객접점 롤-모델 육성 및 노하우를 전사 확산하고 이를 통해 전 직원이 우수한 노하우로 고객 서비스를 제공해 ‘CS=Sales’의 마인드를 고객접점 문화로 정착시키고 있다. KT 관계자는 “KT는 5G 시대를 선도하고 고객에게 1등으로 인식되기 위해 최고 수준의 고객 서비스를 제공하고자 지속 노력 중이다”며 “고객 인식 1등을 위해 가장 중요한 것은 고객접점(고객센터, 대리점, 플라자, 개통/AS) 직원이라 생각하고, 각 고객 접점직원을 KT그룹 최고 현장 전문가로 육성해 고객 서비스를 리딩하고 있다”고 설명했다. 한편, 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

KEB하나은행(은행장 지성규)이 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 은행산업에서 4년 연속 1위를 차지했다. KEB하나은행은 지난 2015년 9월 통합은행 출범 이후 4년간 고객접점부문 은행산업 부문에서 1위를 놓치지 않아 그 의미가 더욱 크며, KSQI 4년 연속 1위 선정을 기념해 16일 전국 영업점과 부서에서 선정된 111명의 ‘손님칭찬 우수직원’ 및 ‘우수 CS리더’ 등을 본점으로 초청해 인증식과 시상식을 가졌다. 특히 해당 은행은 올해 ‘손님행복 함께 비상(飛上)’이라는 가치하에 ▲영업점별 매월 1회 ‘손님 행복의 날’ 제정/운영 ▲손님의 소리를 담은 CS와 민원 콜라보 ‘손님응대시리즈’ 연재 ▲손님응대 우수직원, 우수영업점을 선발하는 ‘CS명인(名人), CS명가(名家) 제도’ ▲보다 적극적이고 생생한 현장의 소리 청취를 위해 서울/경기지역에 한해 운영했던 KEB하나 직원 자문단을 충청/호남/영남지역으로 확대해 총 45명으로 운영 ▲칭찬손님의 로열티를 제고하기 위한 ‘칭찬손님감사이벤트’ 실시 ▲매월 1회 은행장이 직접 주관하는 손님행복(불편제거) 위원회를 통해 영업현장의 직원뿐 아니라 손님의 관점에서 개선점을 찾아 업무 프로세스를 개선하는 등 손님 중심의 행복한 금융 실천을 위해 다양한 활동을 전개하고 있다. 또한 ▲금융권 최초 3000여 개 사고 패턴을 AI로 학습시켜 이상 거래를 분석 및 탐지하는 AI기반 신 FDS(Fraud Detection System)를 도입해 금융사기근절을 선제적으로 대응 ▲홈페이지 내 ‘KEB하나 소비자세상’을 통한 소비자보호활동 및 생활정보가이드 제공 ▲청각/시각장애인을 위한 ‘보이는 ARS’, QR코드 활용 음성전환서비스, 점자현금자동입출금기(ATM), 점자 보안카드 ▲금융취약/소외계층의 서비스 이용 편의를 위한 ‘행복동행금융창구’를 전국 746개 점포에 설치/운영 ▲보건복지부와 ‘저소득층의 자산형성 지원’ 업무협약 등 다양한 금융 서비스로 소비자권익보호 및 소비자보호 정책에도 적극적으로 앞장서고 있다. 이러한 노력의 결과, 금융감독원에서 주관하는 금융소비자보호실태평가에서 2년 연속 전 항목 ‘양호’ 등급 이상을 달성해 소비자보호 종합 역량 최상위 은행으로 평가받았으며, 한국경제 주관 제7회 금융소비자보호 대상에서 은행부문 최우수상(금융감독원장상)을 수상했다. 지성규 KEB하나은행장은 “손님과 직원의 다양한 생각과 관점이 KEB하나은행을 한 단계 성숙하게 할 것이다. 손님으로 하여금 훌륭한 경험을 어떻게 하게 할 것인가라는 과제를 직원 모두가 염두하고 실천할 때, 손님이 찾아오고 싶은 은행, 손님이 머물고 싶은 은행, 손님이 행복한 은행을 만들어 갈 수 있다”고 손님행복은행 계승, 발전을 강조했다. 또한 손님가치중심 경영의 결과 공정거래위원회가 선정하는 ‘2018년 소비자중심경영(CCM, Customer Centered Management) 인증’을 획득했다. CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하고 인증하는 국가공인제도이며, 이번 인증 취득으로 손님 지향적인 경영문화 확립과 소비자 관련 시스템 구축 및 정비를 통해 대내외 경쟁력을 강화해 가고 있음을 증명했다. KEB하나은행 관계자는 “KSQI 4년 연속 1위, 서비스 최고 은행이라는 칭찬은 손님이 주신 큰 상으로 더욱 의미가 크다”라며 “손님 중심의 일하는 방식 혁신과 배려로, 손님과 하나되어 글로벌 리딩은행이라는 새로운 역사를 함께 써 가겠다’고 포부를 밝혔다. 한편 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

대구시의 민원 행정이 시민들로부터 호평받고 있다. 시민들의 작은 소리도 소홀히 듣지 않고 귀 기울여 해결한 결과다. 대구시는 그동안 다른 도시보다 앞서가는 다양한 민원 시책을 개발해 추진했다는 평가를 받고 있다. 대표적인 민원 시책 사례로 ‘두드리소’, ‘120달구벌콜센터’, ‘뚜봇’, ‘민원·공모 홈서비스’ 등이다. 12일 대구시에 따르면 두드리소는 부서별로 흩어져 있던 30개의 온라인 민원·제안·콜시스템을 통합해 구축한 것이다. 이는 전국에서 처음이다. 두드리소를 2015년 12월 2일부터 운영한 결과 올해 6월까지 총 4만 6044건의 상담 민원을 처리했다. 연도별로 보면 꾸준히 늘어난 것을 알 수 있다. 시행 당시 2015년 12월 631건이던 상담민원 처리 건수가 2016년 1만 4054건, 지난해 1만 7438건으로 늘어났다. 올 들어서는 6월 현재 1만 3921건이 처리됐다. 월평균 2320건에 이르는 것이다. 명실상부한 민원종합창구로서의 역할을 다하고 있다.이같이 시민들이 두드리소를 많이 찾는 것은 사소하게 지나칠 수 있는 민원도 빠뜨리지 않고 민원 접수부터 처리 과정, 그리고 그 결과까지 확인할 수 있도록 채널을 일원화했기 때문이다. 이로 인해 접근성과 이용 편의성이 높아져 시민 중심의 민원 서비스가 가능해졌다. 두드리소에 접수돼 해결된 민원 가운데 올 들어 대표적인 게 대구 수성범어W 주택조합의 민원이었다. 지난 3월까지만 해도 수성범어W 주택조합은 대구시에 대해 엄청난 불만을 가지고 있었다. 대구시가 이 주택조합의 재건축을 교통 영향 평가한 결과 신청한 1898가구에서 90가구를 줄이라는 결론을 내렸기 때문이다. 주택조합은 대구시의 평가대로 가구수를 줄일 경우 조합원의 부담이 커져 사업 추진이 불가능하다며 두드리소를 통해 민원 제기를 했다. 대구시는 주민들의 요구에 대해 일부 일리가 있다고 판단, 90가구에서 30가구만 감축하기로 합의해 민원을 해소했다. 2016년 10월에는 보신탕과 관련해 두드리소에 잇따라 민원이 제기됐다. 개고기 식용을 찬성하는 단체인 ‘동물보호법 개정저지 투쟁위원회’가 대구 칠성시장에서 보신탕을 무료로 제공키로 했기 때문이다. 개고기의 식용을 반대하는 단체들은 같은 장소에서 법 개정을 요구하는 맞불 집회를 하겠다고 예고했다. 상황이 매우 급하게 돌아가면서 두드리소에는 양 단체는 물론이고 시민들까지 보신탕과 관련된 민원을 잇달아 제기했다. 대구시는 즉각 중재에 나서 ‘동물보호법 개정저지 투쟁위원회’의 보신탕 무료 제공을 취소시켜 사태를 마무리했다. 2016년 2월 대구에서 큰 논란이 되었던 ‘한국형 할랄 산업 육성’ 사업도 두드리소 민원 접수를 통해 해결점을 모색했다. 당시 대구시는 대구 중구·동구·달서구 및 경북 군위군·칠곡군 등 기초자치단체, 대구테크노파크 등과 함께 ‘2016년 지역행복생활권 선도사업’에 응모, ‘한국형 할랄 6차 산업 육성’사업자로 선정됐다. 하지만 선정 직후 반대 의견 등이 두드리소 등에 접수됐다. 이에 시는 할랄 사업이 국가 관심 추진 사업이지만 시민들의 공감대가 형성되지 않은 상태에서 추진할 경우 지역 갈등이 우려되고 사업 추진에 따른 부담에 비해 실익도 적을 것으로 판단, 사업을 철회하기로 결정했다.이와 함께 대구시는 120달구벌콜센터를 확대·운영하고 있다. 센터를 2015년 12월 남구 대명동에 있는 KT&G 대구빌딩 5층으로 이전했다. 면적은 668㎡다. 이전 후 민원인의 상담 대기시간 단축 및 시민 생활 패턴에 맞는 상담을 위해 상담인력을 19명에서 45명으로 늘렸다. 운영 시간도 평일 오전 8시 30분에서 오후 6시 30분까지이던 것을 오전 8시에서 오후 9시로 늘렸다. 또 그동안 휴일에는 상담하지 않던 것에서 오전 9시부터 오후 6시까지 상담하는 것으로 바꿨다. 상담 유형도 전화, 문자, 온라인 등으로 확대 운영했다. 특히 지난해 39만 2788건의 상담을 접수 처리하면서 이 중 88.1%를 상담사가 타 기관 또는 부서로 넘기지 않고 즉시 답변하는 등 콜센터 이용 시민의 만족도가 90%에 이르렀다. 센터 이전 이후 2년여 동안 상담 건수는 102만 6000여건이다.이런 노력의 결과, 120달구벌콜센터는 한국능률협회컨설팅에서 주관하는 ‘2018 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 조사’에서 한국의 우수 콜센터로 선정됐다. 이에 따라 공공기관 콜센터 평가 부문에서 2016년부터 올해까지 3년 연속 한국의 우수 콜센터로 선정되는 영예를 안았다. KSQI는 기업과 공공 기관의 서비스 또는 상품에 대해 고객이 느끼는 품질 수준을 평가한 지수다. 또한 시민들의 콜센터 이용 의존도가 높아짐에 따라 상담서비스를 보다 확대하고 만족도를 향상하기 위해 지난 1일부터 평일 상담 시간을 1시간 연장해 오후 10시까지 운영하고 있다. 감정노동자인 콜센터 상담사들의 업무에 대한 스트레스를 줄이고 전문 상담 지원을 위해 민원 빅데이터와 음성 인식 기술을 이용한 상담 보조 로봇을 개발해 시험 운영 중에 있으며, 그동안 민원데이터 분석을 통한 민원의 선제적 대처를 위한 민원 예보 시스템도 개발 중에 있다. 이와 함께 4차 산업혁명 시대에 부응한 차별화되고 편리한 민원 서비스 제공을 위해 지난해 4월 전국 최초로 여권 분야 인공지능형 챗봇 상담사인 뚜봇을 개발해 운영하고 있다. 지난 5월 1일부터 시범 운영한 데 이어 지난 1일부터 차량 등록, 지역 축제, 시정 일반 분야에 서비스를 제공하고 있다. 뚜봇은 24시간 365일 시민들이 궁금해하는 민원사항에 대한 맞춤형 답변을 제공할 수 있으며, 스마트폰 등 보다 쉽고 편리한 접근 채널을 통해 민원 상담을 받을 수 있게 한다. 앞으로 서비스 분야를 교통, 환경, 관광 등 시정 전 분야로 확대해 시민들이 편리하게 활용할 수 있도록 할 방침이다. 다른 자치단체에도 모범 사례로 전파할 예정이다. 지난해 시정혁신 1차 과제로 추진해 온 ‘민원·공모 홈서비스’ 사업도 지난달 28일부터 시행하고 있다. 이 사업은 이제까지 시민들이 직접 관공서를 찾아 방문 접수하고 재방문해 서류를 수령하던 노후 경유차 조기 폐차 신청, 민원배심원제 신청 등 민원사무 13종을 집에서 온라인으로 신청하고 발급받을 수 있도록 한 것이다. 또 도시디자인 공모, 금호강 하중도 명소 만들기 아이디어 모집 등 대구시가 각 부서에서 단위 사업별로 추진하던 공모·모집사업 22종도 안방에서 처리가 가능하다. 시는 앞으로 연간 400여종의 공모·모집사업과 민원 사무 등을 추가해 서비스할 예정이다. 이 밖에도 시민과의 최일선 접점 부서로서 시청의 얼굴인 민원실에 이달 중순부터 여행 관련 도서 등을 비치한 ‘북카페’를 운영하여 민원실을 찾는 시민들에게 편안하고 아늑한 휴식 공간이 될 수 있도록 할 예정이다. 컬러풀 대구 이미지를 구현하고 여름철에 맞는 산뜻하고 활동적인 민원실 근무복 착용으로 밝고 쾌적한 민원실 환경 개선에도 노력하고 있다. 이와 함께 지난 6월부터 행정 경험이 풍부한 30여명의 은퇴공무원 봉사자들이 매일 2명씩 민원 피크 시간인 오후 2시부터 4시까지 장애인, 노약자 등을 위해 민원 안내 및 행정 편의를 제공하고 있다. 권영진 대구시장은 “새로운 민선 7기를 맞아 4차 산업혁명 시대에 부응하는 민원 행정을 지속적으로 혁신하여 시민들에게 더 가까이 다가가고 사랑받는 민원서비스 최고 도시를 만들어 나가겠다”고 말했다. 대구 한찬규 기자 cghan@seoul.co.kr

동양생명이 안방보험의 ‘고객 중심’ 문화를 정착시키며 고객 신뢰도를 높이고 있다고 밝혔다.동양생명의 불완전판매 비율은 2013년 1.5%에서 2017년 상반기 0.14%로 약 91% 떨어졌다. 대외 민원도 2016년 상반기 351건에서 2017년 227건으로 줄었다. 이를 위해 동양생명은 최고고객책임자(CCO)를 선임하고, 금융소비자보호협의회를 만들었다. 콜센터 시스템을 개편하고 모바일 서비스를 강화해 고객 서비스 품질도 높아졌다. 동양생명의 콜센터는 2017년 한국산업 서비스 품질지수(KSQI)에서 생명보험회사 부문 4년 연속 우수 콜센터로 선정됐다. 사고보험금 처리 속도는 업계 최고 수준이다. 모바일 메신저로 계약 내용을 다시 확인할 수도 있다. 김주연 기자 justina@seoul.co.kr

“특허·상표 등록은 어떻게 할 수 있나요?” 특허행정의 최전방을 책임지고 있는 특허청 특허고객상담센터(1544-8080)는 하루 종일 분주하다. 4차 산업혁명 시대 가장 중요한 요소로 손꼽히는 지식재산권에 대해 전화 한 통으로 국민들의 궁금증을 해결해 주는 이곳에는 전문상담사 50여명이 근무하고 있다.2002년 개설 후 15년이 된 특허고객상담센터는 우수 품질을 자랑한다. 2005년 한국능률협회컨설팅의 서비스품질지수(KSQI) 평가부터 13년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 서비스 품질에 초점을 맞춰 진행된 올해 평가에서는 중앙부처 가운데 외교부 영사콜센터와 특허고객상담센터만 우수 평가를 받았다. 출범 당시 하루 500여건에 불과하던 상담 건수는 현재 3000여건에 달한다. 한 달 6만~7만건, 1년에 70여만건을 처리하는 셈이다. 누적 이용고객 수 900만명을 넘는다. 특허고객상담센터를 단순 전화 상담으로만 생각하면 오산이다. 국민 눈높이에 맞춰 상담창구가 다양화돼 있다. 전화 상담뿐 아니라 채팅(카카오톡), 고객의 PC 원격지원, 모바일웹 문자 상담 등 아날로그에서 디지털 채널까지 수단과 방법을 가리지 않는다. 2015년 도입된 카카오톡 상담은 꾸준히 늘고 있다. 첫해 359건에서 2016년 1369건을 기록한 뒤 올해 상반기에만 지난해 실적과 맞먹는 1324건을 기록하고 있다. 앞으로 수요가 폭발적으로 늘어날 것으로 예상, 시스템을 확대할 계획이다. 상담사가 먼저 전화로 안내하는 엔젤콜, 상담완료 후 처리 여부를 확인하는 해피콜, 야간 및 휴일에 상담예약을 하면 콜백 서비스도 받을 수 있다. 특허고객상담센터의 주 고객은 변리사 사무소다. 그러다 보니 상담사들의 전문지식이 높을 수밖에 없다. 특허청은 상담사들의 전문성 강화를 위해 교육 체계를 운영하고 있다. 신규 직원은 9주간 실무 적응교육, 상담사들은 연 50시간 이상의 교육을 받아야 한다. 경력에 따라 차별화된 교육 과정도 갖췄다. 지식재산연수원 및 외부 교육기관을 통한 교육도 실시한다. 상담사들에 대한 전문성 평가도 주기적으로 이뤄진다. 상담사들 중 지식재산능력시험(IPAT) 자격 보유자가 90% 이상일 정도로 지식재산권 전문가들이 포진해 있다. 이 같은 전문지식을 갖춘 상담사들은 특허청의 행정 모니터단에 참여하는 것은 물론 새로운 정책 제안, 제도 개선에도 적극 나서고 있다. 특허고객사례집도 발간해 국민 눈높이에 맞는 지식재산권 분야별 질의응답도 제공하고 있다. 글 사진 조성수 명예기자(특허청 대변인실 주무관)

한국능률협회컨설팅은 18일 ‘2017 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문’의 조사결과를 발표했다.KMAC 발표에 따르면 2017년 종합 KSQI는 88.8점으로 지난해보다 0.6점 낮아졌다. 2013년 이후 지속해서 하락하는 추세다. KSQI 90점 이상에게 주어지는 ‘한국의 우수콜센터’는 98개로 작년(117개)보다 감소했다. 지난해 우수 기업 중 올해 비우수로 하락한 기업은 33개, 지난해 비우수 기업 중 올해 우수로 상승한 기업은 13개로 조사돼 비우수로 전환된 기업이 더 많았다. 90점 이상 기업의 평균은 92.7점으로 전년 대비 0.3점 증가했다. 다만 90점 미만 기업의 평균은 85.9점으로 전년 대비 0.7점 하락했다. 이는 전년도 집단 간 격차가 5.8점에서 6.8점으로 증가해 우수 기업과 비우수 기업 간의 콜센터 서비스 품질 수준의 양극화가 심화되고 있는 것으로 분석된다. 올해 KSQI 산업별 평균점수는 41개 산업 중에서 평균 90점 이상인 산업이 16개(지난해 18개), 평균 90점 미만이 25개(지난해 22개)로 나타났다. 작년 대비 우수 산업 수는 줄고 비우수 산업 수는 늘었다. 주목할만할 점은 비우수 산업에서의 하락세가 두드러지면서(14개 산업군 하락, 전년도 비우수 그룹 중 13개 산업군 하락) 산업별로 콜센터 품질의 양극화가 심화되고 있다는 점이다. 특히 인터넷 물류 산업(홈쇼핑, 소셜커머스, 인터넷쇼핑몰 등)과 항공사 등 산업 수요의 증가에 비해 콜센터 인프라 투자가 미흡한 산업에서 지수 하락이 나타났다. 올해로 14년째 발표되고 있는 이번 조사에서는 알뜰폰 산업이 새롭게 조사됐다. 알뜰폰 산업의 평균지수는 85점으로 비우수 산업으로 평가됐다. 90점 이상의 우수 기업으로 선정된 사례는 없었다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

경기 부천시가 ‘지방정부 최초 정책’ 타이틀을 4개나 보유해 선도행정의 모범 사례로 주목받고 있다.2일 부천시에 따르면 지난달 20일부터 부천교통정보센터에서 100㎞ 떨어진 충남 서산시가 부천시의 버스정보시스템(BIS)을 이용해 실시간으로 버스 도착을 알려 준다. 부천시가 2000년부터 운영 중인 BIS를 서산시에 수출한 성과로 지자체 간 협력 거버넌스를 성공적으로 이끌어낸 전국 최초의 사례로 알려졌다. 서산시 466개 노선을 운행하는 버스 66대 위치와 시간 정보를 부천시 교통정보센터에서 1초 단위로 수집·가공한 뒤 서산 버스정보안내기에 제공한다. 서산시는 별도로 센터나 하드웨어를 구축하지 않아 예산 33억원을 절감하고, 부천시는 연 2400만원의 재정수입을 가져온다. 2006년 문을 연 민원콜센터인 ‘부천시 365콜센터’도 혁신적이다. 시는 운영 노하우를 다른 지자체와 공유해 서울다산콜센터와 경기·인천콜센터 등 25개 자치단체 콜센터 조성에 견인차 역할을 했다. 현재 전문상담사 40명이 근무하며 교통과 복지·세무분야를 연중 상담한다. 지난해 한국산업의 서비스품질 지수조사(KSQI) 평가에서 ‘우수 콜센터’로 선정했다. 또 하나 전국 지자체 벤치마킹 대상이 된 지능형 교통시스템(ITS)을 갖춘 송내역 환승센터가 있다. 전철과 버스·택시를 잇는 전국 최초의 환승시설이다. 1층은 전철과 승용차·택시 환승시설로, 2층은 전철과 버스 환승시설로 운영된다. 전철 이용객들은 송내역 2층 개찰구에서 바로 버스로 환승할 수 있다. 전철·버스 간 환승체계가 수평으로 전환돼 환승 거리와 시간이 대폭 줄었다. 특히 버스 진입 시 환승시설 입구에서 버스 번호를 인식해 빈 정차면에 버스를 배정하는 지능형 교통시스템을 국내 처음 운영한다. 지난해 7월 일반구청 3곳을 폐지한 행정혁신도 전국 모델로 평가받는다. 시·구·동 3단계 행정체계를 시·동 2단계로 바꿨다. 이후 민원처리가 빨라지고 행정동이 가까워져 시민들에게 호응을 얻고 있다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

NH농협은행과 ING생명이 11일 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 진행한 콜센터서비스품질평가(KSQI)에서 각각 시중은행과 보험 부문 1위를 차지했다. 농협은행 고객행복센터는 1000여명의 상담사가 24시간 비대면 상담을 진행한다. ING생명 콜센터는 서비스 품질평가 항목 중 상담 태도 영역에서 만점을 받는 등 모든 항목에서 높은 점수를 얻었다.

근로복지공단은 산재·고용보험 서비스와 산재의료 서비스, 근로자 지원 서비스를 담당하는 고용노동부 산하 공기업이다. 우리나라 최초의 사회보험인 산재보험사업을 국가로부터 위탁 운영하기 위해 1995년 5월 1일 첫발을 뗐다. 지난 20년 동안 특수형태근로종사자에게 산재보험이 확대 적용됐고, 산재보험급여 지급에 머무르지 않고 2010년 한국산재의료원과 통합해 적극적인 재활사업까지 맡는 등 역량이 많이 커졌다. 정부를 대신해 고용보험의 적용, 징수 업무까지 맡아 명실상부한 국가 사회안전망 전담 기관으로 자리를 잡았다. 2014년 공단본부가 울산으로 이전했고 지난해 5월 1일에는 창립 20주년을 맞았다. 방대한 업무를 담당하기 때문에 본부만 해도 3개 본부와 9개의 실·국, 32부라는 비교적 큰 규모의 조직으로 꾸렸다. 여기에다 이사장 직속 산재심사위원회도 뒀다. 조철호(61) 기획이사는 1974년 고용노동부 지방사무소에서 9급 공무원으로 시작해 2012년 고용부 강원지청장, 2013년 대전지방고용노동청장과 본부 감사관 등 고위 공무원을 거쳐 근로복지공단 기획이사에 오른 입지전적 경력을 뽐낸다. 경제 사정 때문에 중·고등학교 진학을 포기할 수밖에 없었지만 이를 악물고 검정고시와 독학사(법학)로 대학 과정을 밟았고, 현재도 울산대 경영대학원에서 공부하고 있는 열성파 임원이다. 기획조정본부와 정보화본부, 경영지원국이라는 핵심 조직을 이끌면서도 늘 온화한 성품으로 부서장들을 이끌며 ‘존중’과 ‘배려’를 최고의 덕목으로 꼽는 대표적인 덕장(德將)이기도 하다. 지난해에는 ‘한국 HRD(인적자원개발) 대상 시상식’에서 인적자원개발 부문 최고경영자상을 꿰찼다. 조장식(61) 재정복지이사는 30년 넘게 은행과 증권사에서 활약한 금융맨 출신이다. 서울고와 성균관대(교육학)를 졸업하고 연세대에서 경영학 석사 학위를 받았다. 1982년 외환은행에서 기획, 무역금융을 담당하다 1988년 동서증권에서 국제업무를 맡았으며 1999년부터는 한빛증권(현 우리투자증권) 상무로 채권과 부동산펀드 등을 기획하며 금융 전문가로 이름을 높였다. 2014년 11월 공단 경쟁력 강화 임무를 맡아 재정복지이사직에 오른 뒤 퇴직연금 수익성 제고, 산재·고용보험 사각지대 해소를 위해 현장을 가리지 않고 최일선에서 뛰고 있다. 윤길자(59·여) 산재보험급여이사는 1976년 고용부 공무원으로 시작해 1999년 공단에 입사한 뒤 강릉지사장, 복지사업국장, 산재심사실장으로 활동했다. 무학여고와 방송통신대(법학), 서울대 경영대학원을 나왔다. 공단의 핵심인 보험·복지업무를 두루 섭렵해 내·외부에서 모두가 인정하는 전문가로 부상했다. 특히 부정 수급을 방지하기 위한 시스템 구축에 큰 공을 세웠다. 근로자와 기업 신뢰를 바탕으로 한 선진형 산재보험 기반을 구축했고, 장해 등급 판정의 공정성과 적정성을 강화하는 한편 산재보험의 보장성을 강화해 근로자의 권익을 높이기 위해 노력하고 있다. 오세위(60) 재활의료이사는 경복고를 나온 뒤 건국대(법학)와 고려대 대학원(노동법학)을 졸업하고 고용부 공무원으로 활동하다 공단에 입사해 보험급여국장, 기획조정본부장을 역임했다. 2014년부터 재활의료이사직을 수행하며 근로복지공단 인천병원을 비롯한 10개 병원 등 의료사업 부문의 운영과 재활사업 부문을 총괄하고 있다. 공단을 대표하는 기획통으로 알려져 있으며 200억원이 넘는 의료사업 적자를 전액 감축하는 성과를 보여준 데 이어 재활치료서비스 선진화에 힘을 쏟고 있다. 오선균(57) 기획조정본부장은 광주고와 전남대(행정학)를 졸업하고 2012년 고려대 대학원에서 법학 박사 학위를 받았다. 1988년 고용부 공무원으로 시작해 2004년 근로복지공단 기획부장에 오른 뒤 경영혁신국장, 부산 지역본부장으로 활동하다 2014년 기획조정본부장에 임명됐다. 기획 분야에서 탁월한 능력을 보였고 조직의 화합과 능력 중심의 인재 발탁이 돋보인다는 평가를 받는다. 박치홍(56) 고객홍보실장은 전주고와 전북대(자원공학), 아주대 대학원(산업안전학)을 졸업했고 1988년 고용부 공무원으로 공직 사회에 발을 들였다. 2007년 근로복지공단 기획부장을 맡았고 서초지사장, 전주지사장으로 활동하다 지난해부터 고객홍보실장으로 활동하고 있다. 실장으로 활동한 첫해 ‘2015 국제비즈니스 대상’ 커뮤니케이션PR 부문 은상을 수상하고 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관의 ‘2015 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 공공기관 부문에서 우수 콜센터에 선정되는 영예를 안는 등 공공기관 고객 서비스 분야의 최고 전문가로 인정받았다. 류중하(53) 상임감사는 서울사대부고와 서경대(행정학), 한성대 대학원(부동산학)을 마쳤으며 현재 국민대 대학원(정치학)에서 수학하고 있는 열성파다. 2010년부터 2012년까지 민주평통 자문위원, 이후 2014년까지 새누리당 대변인을 역임했다. 18대 대통령선거 직능총괄팀장과 ㈔미래전략개발연구소 사무처장으로 활동하기도 했다. 2014년부터 공단 상임감사로 활동하고 있다. 감사원 운영실태 평가에서 2014년 ‘우수’ 등급을 받아 전년보다 2단계 상승하는데 혁혁한 공을 세웠다. 국민권익위원회 부패방지시책평가 2년 연속 1등급을 받는데 결정적인 역할을 했다. 특히 ‘선제적 예방감사’라는 새로운 패러다임을 마련했고 과거 체계적이지 못한 감사 업무를 조정해 ‘청렴윤리부’를 신설, 반부패 인프라 구축 및 윤리경영에 힘을 쏟고 있다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

-27개 산업 113개 기업 조사, 38개 기업을 산업별 1위로 선정 -한화생명, 삼성디지털프라자 등 6개 기업 5년 연속1위 기아자동차, 롯데백화점, 삼성디지털프라자, 삼성전자서비스, 신한은행, 한화생명, 현대자동차 등이 고객접점에서 서비스가 뛰어난 것으로 조사됐다. KMAC(한국능률협회컨설팅)는 ‘2014년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’의 고객접점 부문 조사결과를 7일 발표했다. KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 올해로 5회를 맞았다. 올해 KSQI 전체 평균점은 지난 해보다 0.2점 하락한 90.3점으로 조사됐다. 자동차판매점이 산업별 ‘최우수’ 27개 조사대상 산업 중 14개 산업이 평균이상의 점수를 받았다. 업종별로는 자동차판매점(수입&국산)을 비롯한 6개 산업은 95점 이상의 높은 점수를 받은 반면, 주유소와 고속버스터미널은 80점으로 가장 낮았다. 38개 기업 및 기관 산업별 1위 올해 27개 산업 113개 기업 및 기관의 서비스품질을 조사한 결과, 공동 1위를 포함한 총 38개 기업 및 기관이 산업별 1위로 선정됐다. 6개 기업 5년 연속 1위 및 7개 기업 신규 1위 한화생명, 롯데마트, GS리테일(GS수퍼마켓), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(유∙스퀘어)(광주)은 2010년 조사 이래 매년 1위를 차지해 5년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 한편 알리안츠생명, 홈플러스, SK에너지(SK주유소), 커피빈코리아 등 7개 기업은 올해 새롭게 KSQI 1위 기업으로 선정됐다 14개 산업에서 1위 변동 올해도 기업들간 치열한 서비스품질 경쟁 속에 총 27개 산업 중 과반 수가 넘는 14개 산업에서 1위 변동이 있었다. 기아자동차(Auto-Q), 알리안츠생명, 홈플러스, BMW Korea, SK에너지(SK주유소), 커피빈코리아 등이 각 해당 산업에서 금년 첫 1위 자리에 올랐으며, 신한은행, SRS코리아(KFC) 등은 2013년 공동 1위에서 금년 단독 1위로 선정됐다. 화장품전문점 및 신발전문점 산업 신규 발표 올해는 매년 고속 성장해온 화장품전문점과 신발전문점 산업이 신규로 조사되어 이니스프리와 금강제화(레스모아)가 각 산업에서 1위 기업으로 선정되는 영예를 안았다. 10개 산업 공동 1위 금융권에서는 삼성생명, 알리안츠생명, 한화생명이 생명보험 산업 공동 1위를 차지했다. 롯데마트와 홈플러스는 대형마트 산업 1위 기업으로 선정 되었으며, 대형수퍼마켓 산업에서는 롯데슈퍼와 GS리테일(GS수퍼마켓)이 지난해에 이어 올해도 공동 1위 자리를 이어갔다. 백화점 산업에서는 롯데백화점과 신세계(신세계백화점)가, 편의점 산업에서는 BGF리테일(CU)과 GS리테일(GS25)이 각각 공동 1위를 차지했다. 국산자동차판매점 산업에서는 현대자동차와 한국지엠이, 자동차AS 산업에서는 현대자동차(블루핸즈)와 기아자동차(Auto-Q)가 각각 나란히 공동 1위를 차지했다. 이동전화 서비스 산업에서는 LG유플러스와 SK텔레콤이, 시청은 대전과 부산, 고속버스터미널 산업에서는 금호터미널(유∙스퀘어)(광주)과 대전복합터미널이 공동 1위로 조사됐다. 이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “기업의 서비스 경쟁력은 기본에 충실한 고객접점 서비스의 이행에서 나온다”며, “기업의 가치를 직접적으로 전달하는 현장직원이 고객중심의 사고를 가질 수 있도록 기업의 역량과 인프라가 뒷받침 되어야 한다”고 조언했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

- KMAC, 2014년 제11차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문 조사결과 발표 - 자동차, 정유 등 16개 ‘우수’, 내비게이션, 택배, 인터넷마켓플레이스 등 21개 ‘비우수’ KMAC(한국능률협회컨설팅, 대표 김종립)는 23일 ‘2014 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문’의 조사결과를 발표했다. 산업별 평균점수 분포를 보면 37개 산업 중에서 90점 이상이 16개 산업, 90점 미만이 21개 산업으로 아직도 많은 산업에 있어 서비스 품질 향상을 위한 노력과 투자가 필요한 것으로 나타났다. 또한 3년 연속 최고 수준을 기록한 자동차 산업의 평균이 95점인데 반하여, 최저 수준인 택배와 인터넷마켓플레이스 산업의 평균이 83점으로 산업별 격차도 여전했다. 조사결과 올해 국내 콜센터 서비스품질지수는 89.6점으로 지난해 대비 0.3점 낮아진 것으로 나타났다. 2년 연속 상승해 오던 추이가 유지되지는 못했으나 최근 5년간 안정적인 89점대를 유지하고 있는 것으로 조사됐다. 올해 산업별로는 자동차 산업이 가장 높은 서비스품질을 보인 것으로 조사됐다. 과거 KSQI 우수산업이 은행, 증권 등 금융서비스업을 중심으로 나타난 것에 비해, 최근 들어 제조업인 자동차 산업이 최우수 산업으로 평가 받은 것은 의미 있는 결과이다. 자동차 산업의 경우 최근 콜센터를 통해 실시간으로 고객 요구를 분석하여 이를 R&D와 품질개선에 즉시 반영하는 등 콜센터라는 채널의 전략적 중요성이 인식되어진 것으로 분석된다. 정유산업이 93점으로 그 뒤를 이었다. 지난해 대비 KSQI지수가 향상된 산업은 생활가전 산업(92점(△2))과 손해보험 산업(91점(△2))인 반면 항공사 산업(85점(▼3))은 가장 큰 폭으로 지수가 하락한 모습을 보였다. 올해 소셜커머스 산업(87점)과 도시가스 산업(89점)이 새롭게 조사되었으나, 두 산업 모두 만족할만한 서비스 수준은 아닌 것으로 나타났다. KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발하여 매년 조사결과를 발표하고 있다. 올해로 11년째를 맞았다. 올해는 총 37개 산업 228개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌으며, 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 각 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다. KMAC는 이번 KSQI조사를 통해 콜센터 서비스 품질지수 90점 이상의 결과를 기록한 기업을 대상으로 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정했다. ‘한국의 우수 콜센터’는 꾸준한 혁신 활동으로 우수한 운영 시스템과 고객을 만족시키기에 충분한 서비스 품질을 갖춘 한국을 대표하는 콜센터다. 2014 KSQI 콜센터 부문별 조사결과 제조업, 서비스 품질 강화를 통한 지속 성장 동력 확보해야 올해 제조업 부문의 KSQI 지수는 91점으로 지난해와 동일하였지만, 2008년 이래로 상승 추세를 보이고 있다. 제조업 부문에 속한 개별산업의 평균지수를 살펴보면 자동차, 정유, 가전서비스(92점) 순으로 우수한 수준을 보였다. 자동차 산업은 지난해에 이어 올해도 제조업은 물론이고 전체산업에서 가장 높은 수준으로 평가되었는데 치열한 글로벌 경쟁과 국내 시장의 수입차 강세에도 불구 제품 품질향상과 서비스품질 경쟁력 강화를 통해 위기 극복하려는 노력이 반영된 것으로 분석된다. 반면, 내비게이션 산업은 변동기를 맞아 콜센터의 서비스 품질 또한 가장 낮은 수준으로 나타났다. 최근 내비게이션 산업은 블랙박스로 주력사업의 변화를 꾀하면서 치열한 마케팅 경쟁을 펼치고 있다. 시장 우위를 점하기 위해서는 서비스 경쟁력을 기반으로 삼아야 한다는 사실을 깨달아야 할 것이다. 금융 서비스, 서비스품질 지수 보험산업 뜨고 은행산업 지고 2014년 금융 부문의 KSQI 지수는 91점으로 2011년 이후 4년 연속 90점 이상의 수준을 유지하였다. 개별산업별로 살펴보면, 보험산업의 상승세가 뚜렷한 반면에 은행산업의 하락세가 눈에 띄었다. 지난해 대비 평균지수가 생명보험산업은 1점, 손해보험산업은 2점 상승한 것에 비해 시중은행은 1점, 지방은행은 2점 하락하는 모습을 보였다. 보험산업은 콜센터의 서비스 경쟁력이 영업 경쟁력으로 연결될 수 있다는 판단 하에 콜센터를 중심으로 서비스혁신 활동이 지속적으로 펼쳐지고 있는 것으로 보인다. 반면 신용카드 산업은 콜센터 서비스 품질 향상을 위한 업무 노력에도 불구하고 고객정보 유출사태 등 외부적 요인들에 의해 KSQI가 정체되는 결과를 볼 수 있었다. 금융서비스 부문은 불리한 대내외 여건 속에서도 전반적으로 높은 수준을 유지하고 있다. 이러한 상승세가 유지되기 위해서는 위기상황에 대한 스마트한 대응력이 필요할 것이다. 유통서비스, 콜센터 중요성에 맞는 서비스 제공 필요 유통 부문의 KSQI는 2004년 이래 계속해서 하락 추세를 보이다가 올해 역대 최저점인 86점을 기록하였다. 특히, 전체 유통부문 조사대상 24개 기업 중 백화점 산업에 속한 단 3개 기업만이 90점 이상을 기록하였다. 인터넷쇼핑몰과 인터넷 마켓플레이스 산업은 지난해와 마찬가지로 단 한 곳의 우수콜센터도 배출하지 못하였고, 올해 신규 조사된 소셜커머스 산업 역시 우수콜센터가 없었다. 지난해 한 개씩의 우수콜센터를 배출했던 온라인서점과 홈쇼핑 산업도 올해는 모든 기업이 90점 미만의 수준을 보였다. 유통업의 특성상 대면 채널 서비스 품질도 중요하지만, 정보 탐색과 VOC(Voice Of Customer)를 전달받는 주요 비대면 채널인 콜센터의 서비스품질도 같이 중시되어야 할 것이다. 통신서비스, 마케팅 경쟁에서 서비스 경쟁으로 전환 시급 통신 부문은 역대 조사 결과 큰 폭의 등락이 없었지만, 2007년 최고점을 기록한 이후 정체 및 하락세를 보이고 있다. 이는 통신서비스에 대한 규제 강화와 같은 공동의 악재 속에서 초고속 인터넷은 결합서비스의 가입자 유치경쟁 심화, 이동통신은 LTE가입자 확대 유치 등 시장 내 경쟁이 극심화되어 서비스 품질 향상을 위한 기업의 관심과 역량을 집중하지 못했기 때문으로 여겨진다. 검색/포털사이트, 온라인게임 그리고 유료방송사업자 산업 역시 90점 미만을 보여 통신서비스의 전반적인 지수 하락을 주도하였다. 통신서비스는 국민의 일상 생활에 미치는 영향력이 지대함을 고려할 때, 이제 각 기업은 마케팅 경쟁이 아닌 서비스 경쟁우위를 바탕으로 시장 선도력을 유지해야 할 것이다. 일반서비스, 병원/항공/택배, 서비스 품질 향상 위한 각고의 노력 필요 일반서비스 부문은 산업별 편차가 가장 큰 산업군으로 학습지(92점)와 택배(83점)가 9점 차이가 났다. 개별 산업별로는 학습지와 렌터카 등 총 4개 산업이 90점 이상을 기록한 반면, 병원, 항공사 그리고 택배 등 총 6개 산업은 90점 미만으로 나타났다. 렌터카와 여행사 등 국민여가와 관련된 산업은 공통적으로 지수가 소폭 상승하였다. 같은 물류 관련 산업임에도 불구하고 국제운송은 91점으로 높은 수준을 유지했으나, 택배는 지난해 보다 1점 하락한 83점이었다. 또한 지난해 대비 항공사는 3점, 지역항공은 2점이 하락하는 등 항공 업계의 서비스품질은 향상되지 못하고 있다. 이에 지수가 낮은 수준에서 계속 머물러 있는 산업의 각 기업은 고객의 관점에서 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 새로운 돌파구를 마련해야 할 것이다. 공공서비스, 국민 눈높이에 맞춘 서비스 혁신 지속돼야 공공서비스 부분의 2014년 KSQI 지수는 4년 연속 90점을 보였다. 이는 조사 초기 대비 크게 향상된 것으로 공공서비스 수준이 전체 평균 이상으로 안정되었음을 의미한다. 각 산업별로 살펴보면 지자체가 조사대상 8개 기관 중 7개 기관이 우수콜센터로 선정될 만큼 높은 서비스 품질을 유지하고 있었고, 공공기관은 지난해 대비 1점 하락했지만, 조사 대상 21개 기관 중 15개가 90점 이상을 기록할 정도로 안정된 수준을 유지하고 있었다. 반면, 중앙정부는 올해도 산업평균이 89점을 기록하였고, 조사대상인 13개 기관 중 7개만이 우수 콜센터 그룹에 속해 상대적 취약함을 보였다. 이제 공공서비스 부문에 대한 국민들의 기대 수준이 일반기업에 못지 않게 높아진 만큼, 한 단계 높은 서비스를 제공하기 위한 혁신 노력이 필요할 것으로 보인다. 이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “콜센터를 통한 긍정적인 고객 경험은 다른 상품이나 서비스를 구매하는데 매우 높은 상관관계를 나타내고 있다”며, “이제 모바일기기의 장점을 적극 활용한 멀티미디어 콜센터의 구축으로 이전에는 상상할 수 없었던 고객경험관리의 한계를 극복해야 한다”고 조언했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

신용보증기금은 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2013년 콜센터 서비스 품질 지수(KSQI)에서 8년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 18일 밝혔다. 신보 콜센터는 고객 상담현황 경영진 실시간 모니터링, 24시간 예약서비스(콜백서비스) 등을 운영하고 있다.

은행과 자동차산업의 콜센터가 가장 높은 서비스품질을 보이는 것으로 조사됐다. KMAC(대표 김종립, 한국능률협회컨설팅)은 25일 ‘2012년 한국산업의서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’의 조사결과를 발표했다. 이번 조사는 총 33개 산업군 206개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 이뤄졌으며, 전국 5대 광역시에 거주하는 전문 모니터 요원이 4개 분기별로 분산하여 각 센터당 연간 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다. 2012 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 개별기업 조사결과(가나다순) ※본 콘텐츠는 해당기관의 보도자료임을 밝혀드립니다.

진익철 서울 서초구청장이 18일 김성환 외교통상부 장관으로부터 감사패를 받았다. 서초구에서 우수 자원봉사 인력을 외교부 영사콜센터에 꾸준히 지원한 결과, 영사콜센터가 최근 한국능률협회 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 우수 콜센터로 선정된 공로에 따른 것이다. 서초구 자원봉사센터는 2005년 5월부터 봉사자 15명으로 ‘영콜 사랑회’를 구성해 7년째 평일마다 3명씩 교대로 영사콜센터 지원 봉사활동을 펼쳤다. 한편 외교부 영사콜센터는 2005년 4월 구축된 외교부 업무 안내 및 종합 상담 서비스센터를 가리킨다. 여행국 정보, 위기상황 대처 안내, 여권·이민 안내, 영사확인, 해외위급 휴대전화 문자 서비스(SMS) 등을 맡고 있다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

보건복지부는 한국능률협회컨설팅의 ‘2011년도 서비스품질지수(KSQI) 우수 콜센터’에 129보건복지콜센터가 선정됐다고 13일 밝혔다. 한국능률협회컨설팅은 금융과 통신, 유통, 공공기관 등 203개 콜센터를 대상으로 수신여건과 상담태도, 업무처리 수준 등의 항목별로 서비스 품질을 조사했다. 2005년 11월 문을 연 129콜센터는 복지부가 직접 운영하며 부처 관련 정보와 상담 서비스를 제공하고 있다.

제4회 옴부즈만 대상 시상식이 1일 오전 11시 서울 중구 태평로1가 프레스센터 20층에서 열린다. 기관부문 대상(대통령 표창)에는 부산 금정구가 선정됐다. 우수상(국무총리 표창)은 한국철도시설공단, 국민연금공단, 특별상(국민고충처리위원회 위원장, 서울신문 사장 표창)은 인천세관, 인천동부교육청, 방위사업청에 돌아갔다. 개인부문 옴부즈만 분야 대상에 정재운·김옥희·윤정문씨가 선정됐으며 특별상에는 박영상·최은환·김나연·김규대·이혜승·이주용·이주호·최경숙씨가 차지했다. 옴부즈만 대상은 민원제도 발전에 기여하기 위해 지난 2003년부터 국민고충처리위원회와 서울신문사가 공동으로 주최, 시상해 왔다. 올해는 국민고충처리위의 독립법 시행 2주년에 즈음해 국민참여시스템을 기반으로 한 우리사회 참여 민주주의 발전과 옴부즈만 문화 확산에 기여하기 위해 ‘신문고의 날’ 기념 행사와 같이 개최한다. ■ 기관부문 대상 - 부산 금정구 부산 금정구는 부산의 지자체 가운데 주민에 가장 가까이 있다는 평가를 받아왔다. 구청의 신뢰도가 상대적으로 높다는 뜻이다. 올해 구정 슬로건도 ‘주민복지 향상과 구민 감동을 통한 신뢰받는 혁신행정 구현’이다. 금정구는 이 슬로건처럼 27만 구민의 불편을 조금이라도 줄인다는 방침 아래 다양한 ‘시민옴부즈만 제도’를 시행해 오고 있다. 구민의 다양한 욕구(민원)와 의견을 수렴하고 주민 불편을 해소하기 위해 운영하는 ‘금정 신문고’는 민원의 소리를 듣고 해결하는 데 톡톡히 한몫하고 있다. 부곡동 한보아파트 입주자들의 숙원사업이었던 미준공아파트에 대한 사용 승인은 대표적인 민원 해결의 성공 사례로 꼽힌다. 금정구는 1991년 아파트 시공업체의 부도로 진입 도로가 확보되지 않아 16년 동안 사용 허가가 나지 않은 이 아파트에 대한 입주민들의 진정이 잇따르자 대책반을 만드는 등 발벗고 나서 올 8월 사용 승인을 받아주는 등 문제를 해결했다. 입주민 김모(48)씨는 “구청이 적극적으로 나서 승인을 받도록 해줘 내 집의 소유권을 갖게 됐다.”며 기쁨을 감추지 않았다. 구민 누구나 어려운 일이 있을 때 신문고를 두드리면 구청이 나선다. 신문고는 그동안 기초생활수급자 병원 수술비 지원 등 14건의 민원을 접수, 모두 해결했다. 구정 현안 등이 발생했을 때 주민과 청장이 직접 만나 머리를 맞대고 해결방안을 모색하도록 한 ‘구청장-민원인 핫라인 제도’도 큰 반향을 일으키고 있다. 이 제도를 통해 교통사고가 우려되는 부곡4동 이면도로에 반사경 설치 등 8건의 현안 문제를 처리했으며, 민원조정위원회, 실무종합심의회, 민원후견인제도 등을 운영, 억울한 민원이 발생하지 않도록 세심한 노력을 기울이고 있다. 인터넷을 통한 민원 해결도 활발하게 한다. 민원인들이 구청 홈페이지에 민원 불편사항 및 개선사항을 올리면 이를 접수한 뒤 문제점을 해결해 준다. 지난해에는 1119건, 올해는 530건의 민원을 처리했다. 구는 여기에 머물지 않고 ‘인터넷 구정 참여단’과 ‘민원모니터 제도’도 함께 운영해 구민 의견을 수렴, 구정에 반영하는 등 질 높은 행정서비스를 제공하는 데 힘쓰고 있다. 일선 동사무소의 정기 종합감사 때는 구민들이 직접 참여하는 ‘구민감사관제’를 도입해 감사 사각지대 해소 및 깨끗한 공직 풍토 조성에도 앞장서고 있다. 이같은 공로가 인정돼 금정구는 전국 580여개 행정기관과 공공기관을 대상으로 국민고충처리위원회가 실시한 옴부즈만 최우수 기관으로 선정됐다. 부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr ■ 기관부문 우수상 ●한국철도시설공단 철도를 건설하고 철도망을 유지하는 일은 쉽지 않다. 정부 부처와 산하기관의 어느 사업보다도 민원이 많이 제기된다. 철도에 편입되는 토지를 둘러싸고 토지 소유자들과 갈등을 빚는 것은 물론, 철도변 소음 및 도심 구간 단절 등으로 기피 시설로 간주되기 십상이다. 그러나 철도는 정시성(定時性)과 친환경성으로 21세기의 교통수단으로 각광받고 있다. 그런 만큼 한국철도시설공단은 철도가 제 역할을 다할 수 있도록 각종 민원을 조정하고, 새로운 교통 수요에 부응해야 할 책임이 있다. 한국철도시설공단은 올해 초부터 본사와 수도권·영남·호남·충청·강원 지역본부에서 받은 서신 및 온라인 민원을 통합 관리하는 KR(Korea Rail)민원관리시스템을 운영하고 있다. 제기된 민원과 처리 결과는 전 직원이 공유해 업무의 신속성과 전문성을 높였다.99.9%를 기한 내에 처리했으며, 평균 처리기간도 7일에서 5.6일로 단축했다. 민원을 적극적으로 처리해 유사한 민원을 줄이다보니 2005년 9830건에서,2006년 7090건, 올해는 현재까지 4600건으로 감소했다. 또한 KTX가 운행될 호남고속철도 건설 사업과 전라선 익산∼신리 복선화 사업을 위해 주민설명회, 공청회, 불교단체와 환경단체에 대한 설명회를 수십차례 열어 갈등 예방 활동을 전개했다. 특히 환경 NGO와 협력 체계를 구축해 각종 건설사업이 생태계에 미치는 영향을 최소화하기 위한 환경생태공동조사단을 구성해 운영하고 있다. 공단이 발주하는 각종 공사와 사업을 담당하는 협력업체들과 동반자적인 인식을 공유해 시너지를 창출하는 데에도 힘을 쏟고 있다.CEO 직속의 고객만족경영팀과 본사 및 5개 지역본부에 고객봉사실을 개설해 협력업체의 민원과 어려움을 해결해 주고 있다. 대전 박승기기자 skpark@seoul.co.kr ●국민연금공단 국민연금공단은 산하 위원회의 유기적인 운영으로 적극적인 민원 해결과 제도 개선을 추진하고 있다. 이를 위해 전국 지사의 이의신청위원회에서 수렴한 민원을 현장에서 받아들이기 어렵다고 판단할 경우 본부의 민원개선위원회에 곧바로 상정해 민원인의 편의를 돕고 있다. 민원과 관련해 법령 개정 사항이 있을 경우에는 국민연금자문단에 상정해 복지부와 협의해 처리하고 있다. 특히 공단은 고충민원에 대해 접수 당일 처리하는 것을 원칙으로 하고 있으며,‘평생고객 이력관리시스템’을 운영해 민원이 발생할 소지를 최소화하고 있다. 민원인의 편의뿐만 아니라 민원행정의 효율성을 제고하기 위한 것이다. 공단은 또 지난해 7월1일 옴부즈만제도를 국민연금자문단으로 확대 개편, 지역 주민들의 불평 및 불만 사항을 적극적으로 수렴하고 제도 및 서비스 개선사항 등을 발굴해 공단에 개선하도록 권고하고 있다. 아울러 내부 직원 제안시스템을 혁신적으로 개선, 지난해 제안 건수가 1만 5967건으로 2005년에 비해 26배가량 늘어나는 성과를 거뒀다. 다른 한편으로는 콜센터(1355)를 운영해 콜백(민원인에게 전화를 되걸어주는 서비스)과 해피콜(민원인이 담당자와 전화 연결되지 않았을 경우 담당자가 전화를 걸어 민원을 해결하는 서비스)을 시행해 올해 콜센터 서비스 품질지수(KSQI) 조사 공공부문 1위에 뽑히기도 했다. 김호식 국민연금공단 이사장은 “민원행정 분야 최고 권위의 옴부즈만 대상에서 국무총리표창을 수상하게 돼 매우 영광스럽게 생각한다.”면서 “이를 계기로 최상의 연금서비스를 제공하는 세계 최고의 사회보장기관으로 거듭나겠다.”고 밝혔다. 임일영기자 argus@seoul.co.kr ■ 기관부문 특별상 ●인천세관 인천세관은 인천항 주변의 여러 공공기관 중에서도 민원이 많기로 유명하다. 늘 화제가 되는 한·중 보따리상 외에도 복잡한 수출입 관세와 화물 통관 절차 등 난제가 산적해 있다. 인천세관은 지난해부터 꾸준히 획기적인 제도를 도입해 이러한 문제점을 개선해 나가고 있다. 원스톱 이사화물 통관서비스, 수입검사신고서 처리기간 단축, 소량·원거리 이사화물 택배서비스 등 지난해 8월부터 지난 5월까지 민원제도 개선안 발굴 실적이 무려 250건에 달한다. 때문에 인천세관은 ‘제도 발명기’라는 별칭을 얻었다. 세관측은 분기별 1회 이상 모니터단 회의를 통해 제도 개선 사항을 발굴하고 있다. 고객 애로사항을 적극 수렴하기 위해 수출입 관련 업체 등을 순회 방문하거나 전화 상담을 하고 있다. 옴부즈만 제도 활성화를 위해 아이디어 페스티벌을 열기도 했다. 인천 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr ●인천동부교육청 인천동부교육청은 말 많고 탈 많은 학교 정화구역 관련 민원 해결을 위한 획기적 방안을 마련했다. 유흥·위락업소가 들어설 수 없는 학교 앞 정화구역을 해제해 달라는 민원이 제기되면 우선 민원인을 대상으로 사전에 의견을 듣는다. 이는 당사자 사전의견 청취제도(BS)다. 심의 과정을 공개하고 민원인이 의견을 진술할 수 있는 창구도 마련했다. 사후에는 만족도를 조사했다. 불만이 있을 때 이의제기 시스템을 안내하는 고객관리시스템(AS)을 신설했다. 심의위원회가 열릴 때에는 학생·학부모가 공개 참관할 수 있고 모니터한 뒤 의견을 제출할 수 있다. 학교 정화구역 문제를 둘러싼 모든 이해 관계자들이 공정·투명하게 접근할 수 있는 방안이 보장된 것이다. 인천 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr ●방위사업청 공공기관 가운데 옴부즈만이 형식적으로 운영되고 있다는 지적을 받는 곳이 적지 않다. 방위사업청은 일반인들이 접근하기 힘든 방위사업 분야를 다룬다는 업무 특성 때문에 왠지 옴부즈만제가 어울리지 않는 기관처럼 여겨져 왔다. 그러나 이같은 인식은 방위사업청이 지난해 7월 국내 최초로 전문 옴부즈만 제도를 도입하면서 크게 달라졌다. 독립적 지위와 권한이 부여된 옴부즈만(3명)은 비영리 민간단체의 추천을 받아 방위사업청장에 의해 위촉된다. 이들은 민원이 들어오면 조사를 벌인 뒤 합당하다고 판단될 경우 청장에게 시정을 요구하거나 제도 개선을 권고한다. 전문 지식을 토대로 민원인의 입장에서 조사하는 일도 주저하지 않는다. 방위사업 관련 민원은 국방 물자 계약이나 이행 과정에서 발생하는 복잡한 내용인 만큼 정밀한 조사가 뒷받침된다. 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr ■ 개인 부문 대상 ●정재운 방위사업청 감사기획과장 방위사업청 옴부즈만 운영담당관으로서 옴부즈만제도를 도입하기 위해 법제화를 주도적으로 추진했다. 법에 근거해 전문 옴부즈만 제도를 마련한 뒤에는 실질적인 적용을 위해 의욕적으로 노력했다. 한국투명성기구, 참여연대, 감우회 등 방위사업과 관련있는 비영리 민간단체에서 옴부즈만 추천을 받고,62회에 걸친 옴부즈만 정례회의, 민원조사 지원 등 적극적인 활동을 벌였다. ●김옥희 전 서울지방국토관리청 총무과장(현 건설교통부 총무팀) 민원처리 불만족 신고센터를 지휘하면서 민원 만족도를 개선했다. 행정 서비스 이행 기준을 개정한 뒤 민원처리실태 1일 점검으로 민원처리 평균 일수를 지난해 7.4일에서 4.9일로 크게 단축했다. 서울지방국토관리청 총무과장으로 재임할 때는 ‘찾아가는 민원서비스’를 캐치프레이즈로 내걸고 민원인 권익 보호를 위한 제도개선과 특수시책 추진 등 고객 만족도 및 민원 청렴도 제고를 위해 노력한 공로를 인정받았다. ●윤정문 울산지검 검찰시민옴부즈만 교직 생활을 정년 퇴임한 뒤 검찰 시민옴부즈만으로 추천돼 검찰과 주민의 가교 역할을 했다. 한 사람의 억울한 죄인도 없어야 한다는 검찰 시민옴부즈만의 임무에 충실, 주민의 고충과 건의를 검찰에 정확히 전달하고, 검찰 업무에 반영하는 데 애를 썼다. 재판 판결 내용을 궁금해하는 피해자에게는 판결문 사본을 열람할 수 있게 했다. 피해품 회수 절차를 몰라 고민하는 절도 피해자의 고민도 해결해 줬다. ■ 개인부문 특별상 ●박영상 부산 금정구 건축과장 각종 건축 민원을 주민의 입장에서 해결하는 등 ‘열린 행정’을 폈다. 입주민의 숙원 사업이던 부곡동 한보아파트가 준공을 받을 수 있도록 결정적인 역할을 했다. 지난해 8월에는 서·금사지역 재정비(뉴타운) 사업을 위해 뉴타운조성팀과 뉴타운행정지원단을 설치·운영해 이들 지역이 재정비촉진지구로 지정되도록 했다. 도시 주거환경 개선을 위한 재건축과 재개발사업도 추진, 쾌적한 도시환경 조성에 앞장선 공로가 인정됐다. ●최은환 인천세관 옴부즈만 고객이 운영하는 업체들을 찾아 체험학습을 함으로써 업무를 이해하고 요구사항을 수렴, 정책에 반영할 수 있는 기틀을 마련했다. 민원제도 개선을 위한 모니터단 및 참여 패널을 구성하고 분기별 1회 이상 회의를 통해 개선사항을 발굴했다. 수입검사신고서 처리시간 단축을 통해 물류 비용을 줄였으며, 고객들의 세관 방문 생략을 위해 ‘소량·원거리 이사화물 택배서비스’ 등을 시행했다. ●김나연 인천동부교육청 교육주사보 ‘고객사랑협의회’를 신설해 민원처리 해피콜과 현장의 소리 모니터단에서 접수된 고객 불편 사항과 제도개선 권고사항을 적극적으로 반영했다. 고객지원실에 컴퓨터, 복사기, 정수기, 혈압계, 휴대전화 충전기, 고객소리함 등 편의 시설을 설치하고 각 과에 민원 담당자를 지정해 전자민원 창구인 ‘24시간내 답변 완료 시스템’을 구축했다. 전반적인 민원처리를 성실히 수행해 고객들로부터 친절 공무원 추천을 받은 적도 있다. ●김규대 대구지방검찰청 검찰시민옴부즈만 2005년 8월부터 대구지검 시민옴부즈만으로 위촉되어 인터넷상담 52건, 직접면담및 전화상담 354건을 접수 처리했다. 특히 고소한 사람이나 하려는 사람에게는 화해 및 합의를 종용하고 피고소인이나 피의자에게는 잘못을 스스로 뉘우치도록 잘 설득했다. 민원인들의 검찰에 대한 불만사항을 청취, 검찰행정혁신협의회 등에 건의 반영토록해 검찰에 대한 신뢰 구축에 기여했다. ●이혜승 SBS 아나운서 지난해 ‘뉴스와 생활경제’ 프로그램의 생활민원 코너에서 민통선 내 국유지에서 생계를 유지하다가 임진강 홍수조절지 댐 공사로 생활터전이 수몰돼 어려움을 겪게 된 사람들의 이야기 등 다수의 고충 민원을 소개해 공감을 이끌어내고, 위원회 홍보에 크게 기여했다. 지난 5월부터 국민고충처리위원회 정부민원안내콜센터 110의 홍보대사로 위촉된 뒤 별도의 초상권료 없이 홍보물 촬영에 적극적으로 협조해 홍보예산을 절감했다. ●이주용 인천세관 관세주사보 세관 민원창구에 근무하면서 민원인들이 호소하는 불편 사항을 개선하기 위해 각종 제도를 개선했다. 원 스톱 이사화물 통관 서비스를 위한 인터넷 뱅킹 관세수납 시스템, 이사화물자동차 사전배부제, 자동차 등록절차 안내서비스, 집에서 이삿짐을 받을 수 있는 ‘도어 투 도어(Door to Door)’ 통관 서비스 등이 그의 작품이다. 이로 인해 해외 이사화물 통관을 위해 걸리는 시간이 4시간에서 1시간으로 크게 줄어들었다. ●이주호 국민연금공단 고객권리보호팀 차장 국민 불편·불만 사항을 발굴하는 경로를 다양화하고 ‘사전 예방적’ 민원 처리로 효율성을 추구하는 등 열린 서비스 행정을 실천했다. 불만고객 대처방안과 유의사항 등을 수시로 고객접점 최일선인 지사에 전달해 2차 민원발생을 예방했다. 원거리 고객을 위한 이동상담실을 운영해 3만 7219건에 이르는 민원을 상담·처리하고, 홈페이지 고객상담실을 활성화하는 노력으로 민원 만족도 조사에서 5점 만점에 4.8점을 받는 성과를 올렸다. ●최경숙 병원노동자희망터 소장 1986년부터 노동·복지·의료 분야 시민단체, 병원노동자희망터 등 현장의 목소리를 제도 개선에 반영해 왔다. 현재는 간병노동자를 비롯해 비정규·미조직 노동자를 위한 상담과 교육 활동 등 사회적 약자의 권리 확보를 위한 활발한 활동을 하고 있다. 지난해 9월부터 위원회 보건의료 분야 자문위원 역할을 맡아 의료기관 외래진료실 운영, 고령화사회 간병서비스 등 제도 개선을 도와 국민의 건강권을 지키는 데 중요한 역할을 했다.

김호식 국민연금관리공단 이사장이 지난 6월 취임한 이후 줄곧 한 일은 공단의 모든 구조를 고객 위주로 바꾼 것이다. 영문명칭을 NPC(National Pension Corporation)에서 NPS(National Pension Service)로 바꿨다. 공단이 국민들에게 서비스하는 기관임을 분명히 명시했다. 홈페이지 주소도 npc.or.kr에서 nps4u.or.kr로 변경했다. 당신을 위한 기관이라는 의미가 추가됐다. 전국 지사에 설치된 가입자관리팀도 개인고객팀으로 바꾸도록 했다. 김 이사장은 31일 “공단 스스로가 고객을 위한 기관이라는 의식으로 철저히 재무장해야 진정으로 국민을 위한 행정을 펼 수 있다.”면서 “연금기금은 안정성을 기반으로 수익성을 추구해 나가겠다.”고 밝혔다. 서울신문 오풍연 공공정책부장이 김 이사장을 만나 혁신전략을 들어봤다. ▶찾아가는 민원서비스 등 국민들의 신뢰를 회복하기 위해 많은 노력을 하고 있다고 들었다. -지난해 공단은 국민연금에 대한 잘못된 인식과 오해로 국민들의 불만과 불신이 커지면서 한때 상황을 맞기도 했다. 이에 공단은 고객 중심에 비중을 둬 업무절차를 개선하고 적극적인 고객 상담활동을 전개하는 등 국민 편의를 배려한 행정서비스를 제공해 국민 신뢰를 회복하고자 전임직원이 총력을 기울이고 있다. ●이동상담실 전국 68곳 운영 1대1 맞춤 서비스 ▶구체적인 내용을 소개한다면. -고객 개인별로 상담내역을 전산화해 상담에 활용하는 ‘평생고객이력관리제’를 운영하고 있다. 고객이 필요로 하는 서비스를 보다 정확히 파악해 제공하는 1대1 맞춤서비스다. 원거리 고객을 위해 이동상담실을 전국 68곳에 운영하고 있다. 또 현장 캠페인인 ‘내 연금 알아보기 행사’와 연금제도 바로 알리기 사업인 제도설명회를 통해 국민들을 이해시키고 불편한 점을 파악하고 있다. ▶현재 추진중인 전사적인 혁신전략을 설명해 달라. -혁신전략은 고객만족을 최우선으로 하고 있다. 방향은 세 가지다. 첫째, 새로운 비전을 포함하는 전사적 경영혁신 마스터플랜을 수립 중이다. 세계화와 정보화 그리고 참여확대라는 세 가지 커다란 시대적 흐름에 걸맞게 국민연금의 새로운 비전을 정립하는 것이다. 둘째로 고객중심의 업무프로세스를 혁신해 수준 높은 서비스 조직으로의 탈바꿈하려 하고 있다. 셋째, 능력과 업적 중심의 인사관리를 통해 건강하고 실력있는 조직으로 거듭날 예정이다. ▶그동안의 꾸준한 경영혁신이 성과를 거뒀나. -지난해 정부의 공기업 및 산하기관 경영혁신 평가에서 202개 기관중 종합 2위로 국무총리상을 받았다. 올해는 기획예산처에서 주관한 212개 공공기관에 대한 혁신수준 진단에서 비수익기관 중 최상위 단계인 4단계를 차지했다. 또 올해 처음 시작된 정부산하기관 경영평가에서도 연기금운용 15개 기관중 3위를 차지했다. 올해 한국능률협회컨설팅 주관 콜센터서비스 품질지수(KSQI) 평가에서는 20개 공공기관 가운데 1위를 차지했다. ●수급자 180만명 중 150만명이 노령연금 ▶국민들은 역시 기금이 잘 운용되는지 궁금해하고 있다. 기금운용 현황을 설명해 달라. -지난 8월 말 현재 국민연금 기금의 자산규모는 시가기준으로 155조원이고, 매입가 기준으로는 147조 8000억원이다. 이는 규모면에서 전세계 연기금중 6위다. 금융부문은 144조 8000억원으로 전체의 97.9%를 차지하며, 채권 등에 132조 9000억원, 주식에 11조 4000억원, 대체투자에 5000억원을 투자하고 있다. 국민연금이 출범한 1988년부터 지난 8월까지 모두 55조원의 수익금을 거두어 연평균 8.1%의 우수한 수익률을 기록했다. 올해도 저금리상황에도 주가상승에 힘입어 운용수익률이 7%를 상회하고 있다. ▶국민연금 기금의 규모가 이렇게 늘어나면서 이를 운용하는 조직이 무엇보다 중요한 것 같다. -기금은 투자계획, 집행, 위험관리 및 성과평가 등 운용의 전과정을 각각 전문성을 갖춘 부서에 기능별로 분담토록 해 운용의 전문성과 효율화를 꾀하고 있다. 투자집행을 담당하는 기금운용본부는 86명의 각 분야 전문운용역들로 구성돼 있으며 본부내 각 팀은 투자계획, 투자집행, 리스크관리 및 성과평가 등 일련의 운용과정을 기능별로 분담하고 있다. 주식투자의 경우 자산배분은 투자전략팀이, 종목선정은 리서치팀이, 투자시점은 운용팀이 결정해 기능별로 분화하는 등 전문화돼 있다. ▶아직은 국민연금 수급자가 적은 편이다. 앞으로의 전망은 어떤가. -지난 7월 기준 180만명가량이 각종 연금을 수급하고 있으며, 이 중에서 순수 노령연금수급자는 150만명을 약간 넘고 있다. 그러나 국민연금제도가 성숙단계에 접어드는 2020년에는 총수급자가 530만명에 이르고 2050년에는 1340만명까지 증가하게 된다. 이는 비록 장애연금 및 유족연금 수급자가 포함된 숫자이긴 하지만 65세 이상 인구 중에서 88%를 차지하고 있어, 향후 노후소득원 확보에 국민연금이 중추적인 역할을 수행할 것으로 기대된다. ●부담수준 높이고 급여 낮추는 연금제 필요 ▶국민연금제도 개혁이 국회에서 계속 표류 중인데. -국민연금제도는 초기 도입 단계때 ‘저부담·고급여’ 체계의 연금제도를 도입했다. 이에 따라 장기적으로는 재정이 불안정해지는 것을 피할 수 없다. 때문에 현재보다 부담수준은 높이고 급여수준은 낮추는 방향으로의 연금개혁을 해야 한다. 현행 국민연금의 사각지대는 가급적 다양한 정책수단을 동원해 사각지대 규모를 최소화하되, 빈곤노인에 대해서는 철저한 소득조사를 적용하는 공적부조제도를 통해 노후소득원을 보장하는 이원화된 정책이 바람직하다고 판단된다. 대담 오풍연 공공정책부장 정리 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr ■ 역점사업 CSA란 내년부터는 자기자산을 운영해 어떻게 노후를 설계할지를 상담하려면 국민연금관리공단을 찾으면 될 것 같다. 최근 민간 보험회사에서 경쟁처럼 번지고 있는 노후설계 프로그램을 공단도 제공할 예정이기 때문이다. 공단은 급격한 저출산·고령사회로 변화함에 따라 노후 대비에 대한 필요성은 갈수록 높아지지만 개개인의 준비는 미흡하다고 판단했다. 공단 관계자는 “안정된 노후 생활을 위해서는 젊었을 때부터 전문가의 도움을 받아 다방면에 걸쳐 철저한 준비가 필요하다.”고 말했다. 이에 공단은 올 초부터 공단 연구원에 노후 설계컨설팅 TF를 설치해 외부전문가들과 함께 CSA양성 프로그램을 만들었다.CSA란 Consultant on Successful Aging의 약칭으로 성공한 노후설계 컨설턴트를 말한다. 공단은 이미 CSA양성 교재를 개발했고, 수차례 시범교육도 실시했다. 내년부터는 CSA 사내자격증제를 도입, 노후설계 컨설팅을 제공할 수 있는 인력을 양성할 예정이다. 인력이 확보되는 대로 노후준비 지원시스템을 구축, 본격적인 노후준비 지원 서비스를 제공한다는 복안이다. 전화·인터넷·이메일·방문 등 다양한 방법으로 상담을 받을 수 있다. CSA가 제공할 구체적인 서비스 내용은 세 가지다. 우선 건강·취미, 대인관계, 삶의 가치 등 다양한 관점에서 노후준비 방법을 제시하고 노화에 따른 신체적·심리적 변화에 대한 이해와 대응방법을 알려준다. 또 라이프사이클에 따른 여러가지 재무적 위험에 현명하게 대처할 수 있는 가계자산 운용방법과 실천전략도 가르쳐준다. 마지막으로 국민 개개인의 노후준비 실태와 가계재무상태를 고려해 안정적인 노후생활 수입원인 국민연금을 기반으로 한 노후생활자금 확보방법을 설계해 준다. 공단은 CSA양성 프로그램을 외부인에게도 개방할 예정이다. 공단 관계자는 “국민연금 지사가 없는 시·군에서는 공단의 CSA 양성 프로그램을 이수한 외부인이 상담할 수 있도록 할 계획”이라고 말했다. 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr ■ ‘고객중심 경영’ 김호식 이사장은 김호식 이사장은 장관급 출신 가운데 처음으로 국민연금관리공단을 맡았다.150조원이나 되는 국민연금 기금을 제대로 운영하기 위해서는 비중 있고 영향력 있는 CEO가 필요했기 때문으로 풀이된다. 김 이사장이 3차례의 공모 끝에 지난 5월 이사장에 내정된 것도 옛 경제기획원에서 공직생활을 시작해 국무총리실, 청와대 등에서 쌓은 다양한 국정경험에서 비롯됐다. 김 이사장은 원칙주의자다. 관세청장 재임 당시부터 청탁이 통하지 않는 기관장으로 유명했다. 김 이사장의 경영원칙 1호는 고객중심이다. 이 때문에 이사장으로 취임한 이후에는 공단의 부서 명칭을 고객중심으로 바꿨다. 종전의 ‘가입자관리실’을 ‘가입자지원실’로 바꿨다. 고객은 관리 대상이 아니라 지원 대상이라는 김 이사장의 경영철학이 반영된 것이다. 최근에는 리더십의 중요성을 강조하면서 리더십과 관련된 책을 직접 선정해 간부사원들에게 전달했다. 직원들에게는 PVDA(Passion,Vision,Decision,Action의 약자)를 강조하고 있다. ▲충남 논산(56) ▲서울고·서울대 무역학과 ▲행정고시 11회 ▲경제기획원 대외경제국장 ▲관세청장 ▲국무조정실장 ▲해양수산부장관 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr