근로복지공단은 산재·고용보험 서비스와 산재의료 서비스, 근로자 지원 서비스를 담당하는 고용노동부 산하 공기업이다. 우리나라 최초의 사회보험인 산재보험사업을 국가로부터 위탁 운영하기 위해 1995년 5월 1일 첫발을 뗐다. 지난 20년 동안 특수형태근로종사자에게 산재보험이 확대 적용됐고, 산재보험급여 지급에 머무르지 않고 2010년 한국산재의료원과 통합해 적극적인 재활사업까지 맡는 등 역량이 많이 커졌다. 정부를 대신해 고용보험의 적용, 징수 업무까지 맡아 명실상부한 국가 사회안전망 전담 기관으로 자리를 잡았다. 2014년 공단본부가 울산으로 이전했고 지난해 5월 1일에는 창립 20주년을 맞았다. 방대한 업무를 담당하기 때문에 본부만 해도 3개 본부와 9개의 실·국, 32부라는 비교적 큰 규모의 조직으로 꾸렸다. 여기에다 이사장 직속 산재심사위원회도 뒀다. 조철호(61) 기획이사는 1974년 고용노동부 지방사무소에서 9급 공무원으로 시작해 2012년 고용부 강원지청장, 2013년 대전지방고용노동청장과 본부 감사관 등 고위 공무원을 거쳐 근로복지공단 기획이사에 오른 입지전적 경력을 뽐낸다. 경제 사정 때문에 중·고등학교 진학을 포기할 수밖에 없었지만 이를 악물고 검정고시와 독학사(법학)로 대학 과정을 밟았고, 현재도 울산대 경영대학원에서 공부하고 있는 열성파 임원이다. 기획조정본부와 정보화본부, 경영지원국이라는 핵심 조직을 이끌면서도 늘 온화한 성품으로 부서장들을 이끌며 ‘존중’과 ‘배려’를 최고의 덕목으로 꼽는 대표적인 덕장(德將)이기도 하다. 지난해에는 ‘한국 HRD(인적자원개발) 대상 시상식’에서 인적자원개발 부문 최고경영자상을 꿰찼다. 조장식(61) 재정복지이사는 30년 넘게 은행과 증권사에서 활약한 금융맨 출신이다. 서울고와 성균관대(교육학)를 졸업하고 연세대에서 경영학 석사 학위를 받았다. 1982년 외환은행에서 기획, 무역금융을 담당하다 1988년 동서증권에서 국제업무를 맡았으며 1999년부터는 한빛증권(현 우리투자증권) 상무로 채권과 부동산펀드 등을 기획하며 금융 전문가로 이름을 높였다. 2014년 11월 공단 경쟁력 강화 임무를 맡아 재정복지이사직에 오른 뒤 퇴직연금 수익성 제고, 산재·고용보험 사각지대 해소를 위해 현장을 가리지 않고 최일선에서 뛰고 있다. 윤길자(59·여) 산재보험급여이사는 1976년 고용부 공무원으로 시작해 1999년 공단에 입사한 뒤 강릉지사장, 복지사업국장, 산재심사실장으로 활동했다. 무학여고와 방송통신대(법학), 서울대 경영대학원을 나왔다. 공단의 핵심인 보험·복지업무를 두루 섭렵해 내·외부에서 모두가 인정하는 전문가로 부상했다. 특히 부정 수급을 방지하기 위한 시스템 구축에 큰 공을 세웠다. 근로자와 기업 신뢰를 바탕으로 한 선진형 산재보험 기반을 구축했고, 장해 등급 판정의 공정성과 적정성을 강화하는 한편 산재보험의 보장성을 강화해 근로자의 권익을 높이기 위해 노력하고 있다. 오세위(60) 재활의료이사는 경복고를 나온 뒤 건국대(법학)와 고려대 대학원(노동법학)을 졸업하고 고용부 공무원으로 활동하다 공단에 입사해 보험급여국장, 기획조정본부장을 역임했다. 2014년부터 재활의료이사직을 수행하며 근로복지공단 인천병원을 비롯한 10개 병원 등 의료사업 부문의 운영과 재활사업 부문을 총괄하고 있다. 공단을 대표하는 기획통으로 알려져 있으며 200억원이 넘는 의료사업 적자를 전액 감축하는 성과를 보여준 데 이어 재활치료서비스 선진화에 힘을 쏟고 있다. 오선균(57) 기획조정본부장은 광주고와 전남대(행정학)를 졸업하고 2012년 고려대 대학원에서 법학 박사 학위를 받았다. 1988년 고용부 공무원으로 시작해 2004년 근로복지공단 기획부장에 오른 뒤 경영혁신국장, 부산 지역본부장으로 활동하다 2014년 기획조정본부장에 임명됐다. 기획 분야에서 탁월한 능력을 보였고 조직의 화합과 능력 중심의 인재 발탁이 돋보인다는 평가를 받는다. 박치홍(56) 고객홍보실장은 전주고와 전북대(자원공학), 아주대 대학원(산업안전학)을 졸업했고 1988년 고용부 공무원으로 공직 사회에 발을 들였다. 2007년 근로복지공단 기획부장을 맡았고 서초지사장, 전주지사장으로 활동하다 지난해부터 고객홍보실장으로 활동하고 있다. 실장으로 활동한 첫해 ‘2015 국제비즈니스 대상’ 커뮤니케이션PR 부문 은상을 수상하고 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관의 ‘2015 한국 산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 공공기관 부문에서 우수 콜센터에 선정되는 영예를 안는 등 공공기관 고객 서비스 분야의 최고 전문가로 인정받았다. 류중하(53) 상임감사는 서울사대부고와 서경대(행정학), 한성대 대학원(부동산학)을 마쳤으며 현재 국민대 대학원(정치학)에서 수학하고 있는 열성파다. 2010년부터 2012년까지 민주평통 자문위원, 이후 2014년까지 새누리당 대변인을 역임했다. 18대 대통령선거 직능총괄팀장과 ㈔미래전략개발연구소 사무처장으로 활동하기도 했다. 2014년부터 공단 상임감사로 활동하고 있다. 감사원 운영실태 평가에서 2014년 ‘우수’ 등급을 받아 전년보다 2단계 상승하는데 혁혁한 공을 세웠다. 국민권익위원회 부패방지시책평가 2년 연속 1등급을 받는데 결정적인 역할을 했다. 특히 ‘선제적 예방감사’라는 새로운 패러다임을 마련했고 과거 체계적이지 못한 감사 업무를 조정해 ‘청렴윤리부’를 신설, 반부패 인프라 구축 및 윤리경영에 힘을 쏟고 있다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

직장 생활을 하면서 스트레스를 받아 정신적으로 고통받는 사람이 점점 늘고 있다. 정신과 치료를 받아야 하지만 병원을 찾지 않고 전전긍긍하는 사람도 많다. 아직은 정신과 진료와 치료를 바라보는 주변의 시선이 너무나 따갑기 때문이다. 어떤 병이든지 조기에 전문의 처방에 따라 치료해서 더 큰 병을 예방하는 게 맞다. 그럼에도 정신적인 질환에 대해서는 쉬쉬하고 감추는 경우가 허다하다. 기업들은 직원들을 과도한 경쟁에 내몰고 있다. 직장인들은 하루도 마음 편하게 생활할 수가 없다. 요즘같이 불황과 연말이 겹치면 직장인들은 더욱 고달프다. 매출 목표 달성을 위해 진력해야 한다. 내년도 사업계획을 짜기도 만만찮다. 야근을 밥 먹듯이 하지만 별 뾰족한 수가 없다. 동료 간에도 따뜻한 말 한마디 나누기가 어렵다. 일에 쫓겨 오히려 짜증을 낼 때가 더 많다. 구조조정의 악몽이 머리를 짓누른다. 다행히 이번에는 동료가 회사를 그만두지만 다음은 내 차례일지도 모른다는 공포감을 떨칠 수가 없다. 마음을 다잡고 일을 하려는데 상사는 툭하면 소리를 고래고래 지르면서 화를 낸다. 상사의 입에서 나오는 독기가 몸으로 전달될 때는 숨마저 막힐 지경이다. 우리나라 직장인 열 명 중 아홉 명(94%)이 나쁜 상사가 근무의욕을 떨어뜨린다고 생각한다. 이들은 모두 나쁜 상사 때문에 회사를 그만둬야겠다고 생각한 적이 있다. 열 명 중 여덟 명(84%)은 지금 다니는 회사에 나쁜 상사가 있다고 여긴다. 절반은 자신의 상사가 나쁜 상사라고 생각한다. 취업 컨설팅 업체 잡코리아가 최근 직장인을 대상으로 실시한 설문 결과는 예상대로 가히 충격적이다. 경영자들은 흔히 성과와 보상을 말한다. 신상필벌을 전가의 보도처럼 꺼낸다. 회사를 위해 가시적인 성과를 올리면 그에 걸맞은 보상을 하겠다는 얘기다. 일을 제대로 하지 못하는 사람은 반드시 처벌을 해야만 조직이 발전한다는 믿음을 갖고 있는 듯하다. 하지만 우격다짐으로 생산성을 높이려는 관리경영으론 지속 성장을 담보할 수 없다. 직원을 행복하게 만드는 기업이 성공하고 오래갈 수 있다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 조사에 따르면 직원이 행복한 기업의 성장률이 그렇지 않은 기업에 비해 두 배나 높은 것으로 나타났다. 행복을 중시하는 경영이 새로운 트렌드로 부상하고 있다. 선진국 기업에선 직원들의 행복을 증진하기 위한 전담 부서를 창설 중이다. 학계에서도 행복에 대한 학문적 관심이 높아졌다. 미국 하버드대에서는 ‘행복학’이 최고의 인기 강의 중 하나로 자리를 잡았다. 아이스크림 회사 벤&제리스의 CEO 월트 프리스는 자신을 ‘최고행복책임자’(Chief Euphoria Officer)라고 부른다. 직원과 고객의 행복을 CEO가 책임지겠다는 것이다. 직장인들은 회사에서 생기는 고민을 털어놓을 사람이 없다. 모처럼 친구를 불러 위로를 받기를 청해 본다. 오랜만에 만난 친구는 반갑기도 하고 시시콜콜한 이야기로 다소간 마음은 풀린다. 하지만 마음속에 응어리진 것들은 그대로다. 친구는 우리 회사 내부 사정을 잘 모른다. 좀 더 깊은 이야기를 나누려고 하면 벽에 부딪힌다. 친구는 간혹 맞장구치지만 완전히 공감하는 것 같지가 않다. 건성으로 듣고 있다는 생각에 가슴이 더 답답해진다. 집에 가서 가족들에게도 회사 이야기를 제대로 할 수 없다. 직장인은 고충을 들어 주고 공감할 사람이 필요하다. 회사의 내부 사정을 잘 알고 있어야 한다. 그래야 시원하게 맞장구쳐 줄 수 있다. 대화하면서 힐링이 되고 행복감을 느끼게 해야 한다. 기업에는 최고행복책임자(CHO·chief happiness officer)가 필요하다. CHO는 기업 내에서 직원들의 애로를 타개해 주고 고충을 상담해 주고 행복한 직장 생활을 위한 프로그램을 개발하는 책임자다. 여건이 허락하면 CHO 밑에 전담 부서를 두어야 한다. 기존의 인사와 총무 부서의 관리 시스템과는 다른 복지 시스템이 필요하다는 얘기다. 직원을 아끼고 존중하는 회사에 미래가 있다. 이젠 우리 기업들도 행복 바이러스를 만들어 전파하는 CHO 제도를 도입할 때가 됐다.

롯데칠성음료는 설을 맞아 선물하는 사람의 마음을 풍성히 담아낼 수 있는 음료 선물세트를 다양하게 준비했다. 국내 1등 주스 브랜드 ‘델몬트’ 중 소비자의 신뢰를 바탕으로 꾸준한 사랑을 받아 온 제품으로 상품을 구성해 선물하는 이의 만족도를 높였다. 8000원대부터 1만 3000원대의 부담 없는 가격이지만 명절 분위기를 담은 고급스러운 포장재를 사용해 전하는 사람과 받는 사람 모두를 흐뭇하게 만든다. 델몬트병 선물세트는 명절마다 인기가 많았던 상품을 중심으로 구성했다. 다양한 제품을 즐길 수 있는 ‘프리미엄 오렌지·포도·사과 3본입 세트’, 제주 감귤 100%를 사용한 ‘제주 감귤주스 세트’, 프리미엄 오렌지 주스만으로 구성된 ‘오렌지 주스 세트’ 등 3종을 준비했다. 1.5ℓ 페트병은 보석함의 느낌을 살린 포장으로 포도·매실·제주감귤 선물 세트가 있다. 전통 미를 살린 보자기 모양의 선물 포장 박스에 오렌지·포도·망고·토마토 주스를 담은 ‘혼합4본 세트’ 2종도 인기다. 오렌지·포도·망고 등으로 구성된 ‘델몬트 작은병 12본 세트’ 2종도 소비자들의 눈길을 끈다. 델몬트는 1982년 국내 시장에 선보인 이후 30년 넘게 국민들에게 사랑을 받아 온 롯데칠성의 대표 주스 브랜드다. 지난해는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 조사한 ‘2014 한국산업의 브랜드파워’ 주스 부문에서 1위를 차지했다. 1999년부터 16년 연속 부동의 1위를 지켜 온 덕에 ‘골든브랜드’라는 영예를 차지했고, 2010년에는 종합 음료업계 최초로 ‘어린이 기호식품 품질인증’을 받았다.

한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)은 ‘2014 판매서비스만족도 조사(이하 KSSI)’ 결과를 3일 발표했다. 올해 첫 조사에서 기아자동차가 80점으로 가장 높은 판매서비스만족도를 보였다. 전체 산업군 평균은 72점이다. KSSI(Korea Sales Service Satisfaction Index)는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적 능력에 대하여 이를 경험한 소비자가 직접 평가한 세일즈 만족도 조사다. KSSI는 기업에게는 세일즈의 질적인 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보를 제공하여 현명한 소비에 기여하고자 KMAC가 올해 처음 조사해 발표했다. 조사는 전국 4대 권역에 거주하며 1년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자 산업군별 총 2만 4,000명을 대상으로 자동차, 가전/통신, 패션, 뷰티&헬스, 금융 등 총 5개 산업군, 16개 산업, 63개 기업에 대한 1:1 개별면접 조사로 진행됐다. 산업별 조사결과, 국산자동차 산업이 78점으로 가장 높게 나타났으며, 가전전문점, 화장품(시판), 남성정장 산업이 74점으로 뒤를 이었다. 이동통신서비스 산업은 69점으로 가장 낮게 나타났다. 기업별로는 기아자동차(국산자동차)가 80점으로 전체에서 가장 높은 판매서비스만족도를 보였다. 금호타이어의 타이어프로와 한국타이어의 티스테이션(타이어전문점)이 공동 1위로 나타났고, 삼성디지털프라자(가전전문점), 쿠쿠전자(정수기), SK텔레콤(이동통신서비스전문점), 헤지스(캐주얼의류), 김정문알로에(건강식품), 하나은행(은행 대출/예·적금), KDB대우증권(증권(자산관리)), 한화생명(생명보험), 현대해상(손해보험), 코오롱스포츠와 K2(아웃도어)가 각각 부문별 1위로 조사 되었다. 올해 조사결과의 특징을 살펴보면 첫째, 상품 또는 서비스의 선택 기준이 가격 요인보다는 세일즈 인력의 추천에 의하여 결정되는 등 소비자 관점의 가치전달형 세일즈 인력의 중요성이 부각되었다. 둘째, 브랜드파워나 시장리더십이 열위에 있는 기업들도 세일즈 인력의 질적 능력 수준의 강화를 통해 전문성과 새로운 이미지를 각인 시켜 시장을 확대해 나가고 있음을 다시 한번 확인 할 수 있었다. 셋째, 글로벌 기업과 경쟁하고 있는 기업들의 판매서비스만족도 수준이 높은 것으로 조사됐다. 이는 국내 시장을 지켜내기 위한 국내 기업들의 노력이 수준 향상으로 나타난 것이며, 또한 FTA로 시장 개방 속도가 가속화될 것이므로 국내 기업들의 판매 세일즈 인력의 질적 능력이 지속적으로 강화되어야 할 것이다. 마지막으로 고객만족을 위해서는 세일즈 인력의 태도도 중요하지만 그 이상으로 판매 시점에서 상품의 트렌드, 정보 및 고객 눈높이 맞는 카운셀링 능력을 갖춘 컨설팅형 세일즈가 중요한 것으로 나타났다. 이기동 KMAC 진단평가본부 팀장은 “세일즈는 책임감을 바탕으로 고객과의 약속을 이행하는 기본기는 물론 상품과 트렌드 지식, 카운셀링 능력 등 보다 향상된 질적 능력을 갖출 필요가 있다”며, “저성장 일수록 세일즈가 기업 전략에서 더욱 중요한 위치를 차지하는 만큼 좋은 제품이 가진 가치를 제대로 전달하기 위해서는 세일즈 인력들의 질적 수준이 상향 평준화 되어야 하며, 나아가 세일즈 인력의 전문화와 세분화를 통해 경쟁의 차별화를 시도할 필요가 있다”고 조언했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 28일 경영혁신을 통해 탁월한 경영성과와 고객가치를 창출함으로써 산업발전에 기여한 ‘2014 한국의 경영대상’ 수상기업 35개사를 선정하고 시상했다. 특히 5년 연속 종합대상을 받은 기업에만 자격을 주는 명예의전당에는 삼성카드가 헌액됐다. 아울러 기업 경쟁력 제고와 탁월한 리더십을 통해 혁신활동을 이끌어 온 기업가에게 주어지는 최고경영자상은 허승조 GS리테일 대표이사와 정일영 교통안전공단 이사장이 공동 수상했다. 박상숙 기자 alex@seoul.co.kr

광주시가 출자, 출연한 기관 중 2014년 경영평가에서 최우수 등급을 받은 곳이 단 한 곳도 없는 것으로 나타났다. 13일 광주시에 따르면 지난 4∼8월 한국능률협회컨설팅(KMAC)에 위탁, 의뢰한 ‘시 산하 출자·출연 기관(13곳) 2014년 경영평가’에서 최우수인 S등급은 한 곳도 없었다. 광주영어방송 등 6곳이 A등급을, 5·18기념재단 등 7곳이 B등급을 받았다. 또한 신규로 평가받은 곳을 제외한 9곳 중 8곳이 2년 전 평가보다 점수가 하락했다. 이번 경영평가는 2012년과 2013년 경영 실적 등을 토대로 기관장의 리더십과 전략(10점), 경영 시스템(20점), 경영 성과(70점) 등을 서면과 현장 방문, 인터뷰 등을 거쳐 분석했다. 100점 만점에 60점 이하 D등급부터 90점 이상 S등급까지 10점 단위 5단계로 평가했다. 이번 경영평가에서는 광주영어방송이 총점 87.41점으로 가장 높은 점수를 받았으며 세계도시환경포럼이 77.90점으로 가장 낮았다. A등급은 광주여성재단, 광주정보산업진흥원, 빛고을노인복지재단, 광주디자인센터, 광주신용보증재단, 광주경제고용진흥원 등으로 나타났다. B등급은 5·18기념재단, 광주문화재단, 그린카부품산업진흥재단, 과학기술교류협력센터, 기후변화대응센터, 세계도시환경포럼 등이다. 특히 광주문화재단은 2년 전 평가와 비교해 무려 10.49점이나 하락했다. 5·18기념재단 역시 2012년 평가보다 8.29점이 떨어져 A등급에서 B등급으로 추락했고 과학기술교류협력센터도 7.81점이 떨어져 B등급으로 내려갔다. 광주신용보증재단은 유일하게 0.44점 상승했다. 광주여성재단, 그린카부품산업진흥재단, 기후변화대응센터, 세계도시환경포럼 등 4곳은 올해 신규 평가 대상 기관이다. 한편 광주시는 이 같은 결과를 바탕으로 지난 9월부터 11월 말까지 자체적인 경영 진단을 실시할 계획이다. 시 관계자는 “경영평가 결과가 낮은 출자·출연 기관장에 대해서는 인사상 책임을 묻는 등 조직 혁신에 나서겠다”고 말했다. 광주 최치봉 기자 cbchoi@seoul.co.kr

-27개 산업 113개 기업 조사, 38개 기업을 산업별 1위로 선정 -한화생명, 삼성디지털프라자 등 6개 기업 5년 연속1위 기아자동차, 롯데백화점, 삼성디지털프라자, 삼성전자서비스, 신한은행, 한화생명, 현대자동차 등이 고객접점에서 서비스가 뛰어난 것으로 조사됐다. KMAC(한국능률협회컨설팅)는 ‘2014년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’의 고객접점 부문 조사결과를 7일 발표했다. KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 올해로 5회를 맞았다. 올해 KSQI 전체 평균점은 지난 해보다 0.2점 하락한 90.3점으로 조사됐다. 자동차판매점이 산업별 ‘최우수’ 27개 조사대상 산업 중 14개 산업이 평균이상의 점수를 받았다. 업종별로는 자동차판매점(수입&국산)을 비롯한 6개 산업은 95점 이상의 높은 점수를 받은 반면, 주유소와 고속버스터미널은 80점으로 가장 낮았다. 38개 기업 및 기관 산업별 1위 올해 27개 산업 113개 기업 및 기관의 서비스품질을 조사한 결과, 공동 1위를 포함한 총 38개 기업 및 기관이 산업별 1위로 선정됐다. 6개 기업 5년 연속 1위 및 7개 기업 신규 1위 한화생명, 롯데마트, GS리테일(GS수퍼마켓), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(유∙스퀘어)(광주)은 2010년 조사 이래 매년 1위를 차지해 5년 연속 1위 기업으로 선정됐다. 한편 알리안츠생명, 홈플러스, SK에너지(SK주유소), 커피빈코리아 등 7개 기업은 올해 새롭게 KSQI 1위 기업으로 선정됐다 14개 산업에서 1위 변동 올해도 기업들간 치열한 서비스품질 경쟁 속에 총 27개 산업 중 과반 수가 넘는 14개 산업에서 1위 변동이 있었다. 기아자동차(Auto-Q), 알리안츠생명, 홈플러스, BMW Korea, SK에너지(SK주유소), 커피빈코리아 등이 각 해당 산업에서 금년 첫 1위 자리에 올랐으며, 신한은행, SRS코리아(KFC) 등은 2013년 공동 1위에서 금년 단독 1위로 선정됐다. 화장품전문점 및 신발전문점 산업 신규 발표 올해는 매년 고속 성장해온 화장품전문점과 신발전문점 산업이 신규로 조사되어 이니스프리와 금강제화(레스모아)가 각 산업에서 1위 기업으로 선정되는 영예를 안았다. 10개 산업 공동 1위 금융권에서는 삼성생명, 알리안츠생명, 한화생명이 생명보험 산업 공동 1위를 차지했다. 롯데마트와 홈플러스는 대형마트 산업 1위 기업으로 선정 되었으며, 대형수퍼마켓 산업에서는 롯데슈퍼와 GS리테일(GS수퍼마켓)이 지난해에 이어 올해도 공동 1위 자리를 이어갔다. 백화점 산업에서는 롯데백화점과 신세계(신세계백화점)가, 편의점 산업에서는 BGF리테일(CU)과 GS리테일(GS25)이 각각 공동 1위를 차지했다. 국산자동차판매점 산업에서는 현대자동차와 한국지엠이, 자동차AS 산업에서는 현대자동차(블루핸즈)와 기아자동차(Auto-Q)가 각각 나란히 공동 1위를 차지했다. 이동전화 서비스 산업에서는 LG유플러스와 SK텔레콤이, 시청은 대전과 부산, 고속버스터미널 산업에서는 금호터미널(유∙스퀘어)(광주)과 대전복합터미널이 공동 1위로 조사됐다. 이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “기업의 서비스 경쟁력은 기본에 충실한 고객접점 서비스의 이행에서 나온다”며, “기업의 가치를 직접적으로 전달하는 현장직원이 고객중심의 사고를 가질 수 있도록 기업의 역량과 인프라가 뒷받침 되어야 한다”고 조언했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

최근 금융감독원의 민원발생 평가에서 최하 등급을 받은 금융사 17곳의 홈페이지와 3000개 지점에 빨간색 ‘불량 딱지’가 붙었다. 주홍글씨가 새겨진 만큼 해당 금융사마다 불편한 속내를 드러냈지만 고민도 깊다. 해마다 빨간 딱지를 붙일 수는 없는 노릇이기에 원점에서 고객 불만 민원을 다시 들여다보고 있다. 금감원은 빨간 딱지가 일회성 망신주기가 아니라는 점을 분명히 했다. 고객서비스 강화와 민원 발생 줄이기에 앞장섰던 한화생명의 차별화된 행보가 최근 금융당국의 민원 평가와 맞물려 눈길을 모은다. 한화생명은 지난해 금융소비자 보호 강화 태스크포스(TF)팀을 운영해 구체적인 고객 보호 과제를 선정하고 실행을 위해 지난 1월 소비자보호팀을 신설했다. 한화생명은 다음 달 출시 예정인 보장성 상품부터 생명보험업계에 처음 도입한 ‘상품 민원영향평가 제도’를 적용하기로 했다. 상품 민원영향평가는 상품 개발부터 보험금 지급까지 단계별 전문가로 구성된 협의체가 고객의 불만 발생 가능성을 상품 출시 전에 점검해 민원을 예방하는 제도다. 상품 민원영향평가를 수행하는 협의체는 권한과 책임이 있는 차장급 이상의 관리자로 이뤄진다. 상품 개발과 계약 심사, 민원, 소비자 보호, 보험금 지급 담당 전문가들이 상품 개발에 참여한다. 자연스럽게 민원 감소와 고객 만족 효과를 동시에 얻을 수 있을 것으로 기대하고 있다. 차남규 한화생명 사장은 27일 “고객 중심 경영을 최우선 과제로 삼아 다양한 정책들을 펼치고 있다”면서 “앞으로도 선제적이고 차별화된 서비스로 고객 만족을 실현해 가겠다”고 밝혔다. 한화생명은 임직원 모두가 고객 불만을 해결하는 담당자라는 것을 느끼게 하기 위해 ‘고객의 목소리(VOC) 체험’을 도입했다. 임직원이 직접 고객의 불만과 요구 사항을 듣고 해결해 고객 만족의 중요성을 인식하고 민원을 예방하는 취지에서다. 지난해 7월 전국 7개 지역본부에 ‘VOC 체험관’을 설치해 모든 임원과 팀장, 800여명의 지점장이 의무적으로 1회 이상 체험했다. 경영진도 고객 불만 해결의 정확도를 높이기 위해 업무 상담이나 보험계약 모집 상담을 진행했다. 상담 후에는 체험 수기를 받아 임직원이 공유한다. 또 보험 상품의 완전 판매 문화를 정착시키기 위해 분기별로 펀드 미스터리쇼핑과 변액보험 미스터리쇼핑을 실시하고 있다. 특히 사내 부서가 실시하는 형식적인 점검에서 벗어나 외부 전문기관에 위탁해 불시에 평가를 진행하고 있다. 그 결과 지난해 금감원의 펀드 미스터리쇼핑에서 우수 등급을 받았고, 올 초 발표된 변액보험 미스터리쇼핑에서도 양호 등급을 받았다. 이는 평가 대상 금융사 가운데 가장 높은 등급이다. 요즘 대세로 자리 잡은 ‘찾아가는 서비스’도 한화생명이 원조격이다. 생명보험은 다른 금융상품에 비해 보장 기간이 길고 상품 내용이 어려워 콜센터가 고객의 요구 사항을 해결하는 데 한계가 있다고 판단하고 도입한 것이다. 콜센터로 요청이 오면 설계사가 직접 고객의 직장이나 가정을 방문해 보험 관련 업무를 처리해준다. 한화생명 관계자는 “고객이 있는 곳이 곧 고객센터라는 역발상으로 시작된 ‘찾아가는 서비스’가 생명보험업계 고객 서비스의 패러다임을 바꿨다는 평가를 받고 있다”면서 “한화생명이 2007년 9월 생보업계 최초로 실시한 이후 많은 회사들이 유사한 제도를 도입하고 있다”고 설명했다. 이어 “앞으로도 찾아가는 서비스의 차별화를 위해 ‘평균 처리 기일 3일 이내’ 달성률을 99%까지 올리겠다”고 덧붙였다. 고객 응대의 최전선인 한화생명 콜센터의 서비스도 업계 최고 수준이다. 한화생명은 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 콜센터 서비스 품질에 대한 고객 체감도 조사에서 2012년부터 3년 연속 생명보험부문 1위를 차지했다. 한화생명 관계자는 “최근 ‘Beyond No.1’(1등을 넘어선다)이라는 캠페인을 전개하고 있다”면서 “최고의 콜센터로 인정받고 있지만 이에 안주하지 않고 더 새로운 가치를 창출하겠다는 포부”라고 밝혔다. 김경두 기자 golders@seoul.co.kr

- KMAC, 2014년 제11차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문 조사결과 발표 - 자동차, 정유 등 16개 ‘우수’, 내비게이션, 택배, 인터넷마켓플레이스 등 21개 ‘비우수’ KMAC(한국능률협회컨설팅, 대표 김종립)는 23일 ‘2014 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터부문’의 조사결과를 발표했다. 산업별 평균점수 분포를 보면 37개 산업 중에서 90점 이상이 16개 산업, 90점 미만이 21개 산업으로 아직도 많은 산업에 있어 서비스 품질 향상을 위한 노력과 투자가 필요한 것으로 나타났다. 또한 3년 연속 최고 수준을 기록한 자동차 산업의 평균이 95점인데 반하여, 최저 수준인 택배와 인터넷마켓플레이스 산업의 평균이 83점으로 산업별 격차도 여전했다. 조사결과 올해 국내 콜센터 서비스품질지수는 89.6점으로 지난해 대비 0.3점 낮아진 것으로 나타났다. 2년 연속 상승해 오던 추이가 유지되지는 못했으나 최근 5년간 안정적인 89점대를 유지하고 있는 것으로 조사됐다. 올해 산업별로는 자동차 산업이 가장 높은 서비스품질을 보인 것으로 조사됐다. 과거 KSQI 우수산업이 은행, 증권 등 금융서비스업을 중심으로 나타난 것에 비해, 최근 들어 제조업인 자동차 산업이 최우수 산업으로 평가 받은 것은 의미 있는 결과이다. 자동차 산업의 경우 최근 콜센터를 통해 실시간으로 고객 요구를 분석하여 이를 R&D와 품질개선에 즉시 반영하는 등 콜센터라는 채널의 전략적 중요성이 인식되어진 것으로 분석된다. 정유산업이 93점으로 그 뒤를 이었다. 지난해 대비 KSQI지수가 향상된 산업은 생활가전 산업(92점(△2))과 손해보험 산업(91점(△2))인 반면 항공사 산업(85점(▼3))은 가장 큰 폭으로 지수가 하락한 모습을 보였다. 올해 소셜커머스 산업(87점)과 도시가스 산업(89점)이 새롭게 조사되었으나, 두 산업 모두 만족할만한 서비스 수준은 아닌 것으로 나타났다. KSQI는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. KMAC는 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 KSQI 측정모델을 개발하여 매년 조사결과를 발표하고 있다. 올해로 11년째를 맞았다. 올해는 총 37개 산업 228개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 조사가 이뤄졌으며, 사전에 교육받은 전문 모니터 요원이 고객의 입장에서 각 콜센터당 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다. KMAC는 이번 KSQI조사를 통해 콜센터 서비스 품질지수 90점 이상의 결과를 기록한 기업을 대상으로 ‘한국의 우수 콜센터’로 선정했다. ‘한국의 우수 콜센터’는 꾸준한 혁신 활동으로 우수한 운영 시스템과 고객을 만족시키기에 충분한 서비스 품질을 갖춘 한국을 대표하는 콜센터다. 2014 KSQI 콜센터 부문별 조사결과 제조업, 서비스 품질 강화를 통한 지속 성장 동력 확보해야 올해 제조업 부문의 KSQI 지수는 91점으로 지난해와 동일하였지만, 2008년 이래로 상승 추세를 보이고 있다. 제조업 부문에 속한 개별산업의 평균지수를 살펴보면 자동차, 정유, 가전서비스(92점) 순으로 우수한 수준을 보였다. 자동차 산업은 지난해에 이어 올해도 제조업은 물론이고 전체산업에서 가장 높은 수준으로 평가되었는데 치열한 글로벌 경쟁과 국내 시장의 수입차 강세에도 불구 제품 품질향상과 서비스품질 경쟁력 강화를 통해 위기 극복하려는 노력이 반영된 것으로 분석된다. 반면, 내비게이션 산업은 변동기를 맞아 콜센터의 서비스 품질 또한 가장 낮은 수준으로 나타났다. 최근 내비게이션 산업은 블랙박스로 주력사업의 변화를 꾀하면서 치열한 마케팅 경쟁을 펼치고 있다. 시장 우위를 점하기 위해서는 서비스 경쟁력을 기반으로 삼아야 한다는 사실을 깨달아야 할 것이다. 금융 서비스, 서비스품질 지수 보험산업 뜨고 은행산업 지고 2014년 금융 부문의 KSQI 지수는 91점으로 2011년 이후 4년 연속 90점 이상의 수준을 유지하였다. 개별산업별로 살펴보면, 보험산업의 상승세가 뚜렷한 반면에 은행산업의 하락세가 눈에 띄었다. 지난해 대비 평균지수가 생명보험산업은 1점, 손해보험산업은 2점 상승한 것에 비해 시중은행은 1점, 지방은행은 2점 하락하는 모습을 보였다. 보험산업은 콜센터의 서비스 경쟁력이 영업 경쟁력으로 연결될 수 있다는 판단 하에 콜센터를 중심으로 서비스혁신 활동이 지속적으로 펼쳐지고 있는 것으로 보인다. 반면 신용카드 산업은 콜센터 서비스 품질 향상을 위한 업무 노력에도 불구하고 고객정보 유출사태 등 외부적 요인들에 의해 KSQI가 정체되는 결과를 볼 수 있었다. 금융서비스 부문은 불리한 대내외 여건 속에서도 전반적으로 높은 수준을 유지하고 있다. 이러한 상승세가 유지되기 위해서는 위기상황에 대한 스마트한 대응력이 필요할 것이다. 유통서비스, 콜센터 중요성에 맞는 서비스 제공 필요 유통 부문의 KSQI는 2004년 이래 계속해서 하락 추세를 보이다가 올해 역대 최저점인 86점을 기록하였다. 특히, 전체 유통부문 조사대상 24개 기업 중 백화점 산업에 속한 단 3개 기업만이 90점 이상을 기록하였다. 인터넷쇼핑몰과 인터넷 마켓플레이스 산업은 지난해와 마찬가지로 단 한 곳의 우수콜센터도 배출하지 못하였고, 올해 신규 조사된 소셜커머스 산업 역시 우수콜센터가 없었다. 지난해 한 개씩의 우수콜센터를 배출했던 온라인서점과 홈쇼핑 산업도 올해는 모든 기업이 90점 미만의 수준을 보였다. 유통업의 특성상 대면 채널 서비스 품질도 중요하지만, 정보 탐색과 VOC(Voice Of Customer)를 전달받는 주요 비대면 채널인 콜센터의 서비스품질도 같이 중시되어야 할 것이다. 통신서비스, 마케팅 경쟁에서 서비스 경쟁으로 전환 시급 통신 부문은 역대 조사 결과 큰 폭의 등락이 없었지만, 2007년 최고점을 기록한 이후 정체 및 하락세를 보이고 있다. 이는 통신서비스에 대한 규제 강화와 같은 공동의 악재 속에서 초고속 인터넷은 결합서비스의 가입자 유치경쟁 심화, 이동통신은 LTE가입자 확대 유치 등 시장 내 경쟁이 극심화되어 서비스 품질 향상을 위한 기업의 관심과 역량을 집중하지 못했기 때문으로 여겨진다. 검색/포털사이트, 온라인게임 그리고 유료방송사업자 산업 역시 90점 미만을 보여 통신서비스의 전반적인 지수 하락을 주도하였다. 통신서비스는 국민의 일상 생활에 미치는 영향력이 지대함을 고려할 때, 이제 각 기업은 마케팅 경쟁이 아닌 서비스 경쟁우위를 바탕으로 시장 선도력을 유지해야 할 것이다. 일반서비스, 병원/항공/택배, 서비스 품질 향상 위한 각고의 노력 필요 일반서비스 부문은 산업별 편차가 가장 큰 산업군으로 학습지(92점)와 택배(83점)가 9점 차이가 났다. 개별 산업별로는 학습지와 렌터카 등 총 4개 산업이 90점 이상을 기록한 반면, 병원, 항공사 그리고 택배 등 총 6개 산업은 90점 미만으로 나타났다. 렌터카와 여행사 등 국민여가와 관련된 산업은 공통적으로 지수가 소폭 상승하였다. 같은 물류 관련 산업임에도 불구하고 국제운송은 91점으로 높은 수준을 유지했으나, 택배는 지난해 보다 1점 하락한 83점이었다. 또한 지난해 대비 항공사는 3점, 지역항공은 2점이 하락하는 등 항공 업계의 서비스품질은 향상되지 못하고 있다. 이에 지수가 낮은 수준에서 계속 머물러 있는 산업의 각 기업은 고객의 관점에서 서비스 품질을 향상시킬 수 있는 새로운 돌파구를 마련해야 할 것이다. 공공서비스, 국민 눈높이에 맞춘 서비스 혁신 지속돼야 공공서비스 부분의 2014년 KSQI 지수는 4년 연속 90점을 보였다. 이는 조사 초기 대비 크게 향상된 것으로 공공서비스 수준이 전체 평균 이상으로 안정되었음을 의미한다. 각 산업별로 살펴보면 지자체가 조사대상 8개 기관 중 7개 기관이 우수콜센터로 선정될 만큼 높은 서비스 품질을 유지하고 있었고, 공공기관은 지난해 대비 1점 하락했지만, 조사 대상 21개 기관 중 15개가 90점 이상을 기록할 정도로 안정된 수준을 유지하고 있었다. 반면, 중앙정부는 올해도 산업평균이 89점을 기록하였고, 조사대상인 13개 기관 중 7개만이 우수 콜센터 그룹에 속해 상대적 취약함을 보였다. 이제 공공서비스 부문에 대한 국민들의 기대 수준이 일반기업에 못지 않게 높아진 만큼, 한 단계 높은 서비스를 제공하기 위한 혁신 노력이 필요할 것으로 보인다. 이상윤 KMAC 진단평가본부 팀장은 “콜센터를 통한 긍정적인 고객 경험은 다른 상품이나 서비스를 구매하는데 매우 높은 상관관계를 나타내고 있다”며, “이제 모바일기기의 장점을 적극 활용한 멀티미디어 콜센터의 구축으로 이전에는 상상할 수 없었던 고객경험관리의 한계를 극복해야 한다”고 조언했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

제22회 2014 소치 동계올림픽 개막이 하루 앞으로 다가온 가운데 여전히 대회 준비가 황당할 만큼 미흡한 것으로 전해졌다. 올림픽을 취재하기 위해 전 세계에서 모인 각국의 취재진들은 곳곳이 ‘구멍 난’ 숙소에서 겪은 황당한 모습들을 트위터를 통해 전했다. 영국의 지상파 방송 채널4 기자 사이먼 스탠레이)는 “좋은 소식은 (내 방에)인터넷이 설치된 것이고, 나쁜 소식은 (라우터가) 천장에 대롱대롱 매달려 있다는 것”이라고 전하면서 사진 한 장을 올렸다. 사진 속에는 통상 탁자 위에 놓이는 인터넷 라우터가 방문보다 더 위쪽 벽에 전선이 어지럽게 엉킨 채로 아슬아슬하게 매달려 있다. 칸막이 없이 2개의 좌변기가 나란히 놓여 화제가 됐던 데 이어 이번에는 좌변기 뚜껑과 시트가 뒤집힌 채로 설치된 화장실이 포착됐다. AP통신 기자 배리 페체스키(@barryap1)가 어이없게 떨어져 나간 문 손잡이에 당혹해하고 있는 가운데 야후스포츠의 한 기자 역시 “내 방에 여분의 전구 3개가 있습니다. 문 손잡이와 바꾸고 싶습니다. 진지합니다”라는 글과 함께 3개의 새 전구 사진을 올렸다. 시카고 트리뷴의 스테이시 클레어(@StacyStClair) 기자는 “내가 묵는 호텔에 물이 없다. 호텔 프론트에서는 ‘수돗물이 나와도 세수하지 마세요. 매우 위험한 성분이 함유돼 있어요’라고 경고했다”고 전했다. 이어 “수돗물이 다시 나오긴 한다. 그나마 다행인 것은 세안용으로 이 물이 얼마나 위험한지 이제야 알게 됐다”는 글과 함께 갈색을 띤 수돗물 사진을 공개했다. 또한 “다행인 점 추가. 방금 비싼 에비앙 생수로 세수했다. 마치 내가 유명모델이 된 것 같다”라고도 꼬집었다. 미국 ABC방송의 매트 거트맨(@mattgutmanABC)은 “꿀 속에 벌이 들어 있고, 물은 맥주 색깔을 띠고 있으며 화장실은 물이 내려가지 않는다”라고 전했다. 미국 CNN방송의 해리 리키(@HarryCNN) 기자는 “CNN이 5개월 전에 취재를 위해 방 11개를 예약했다. 소치에 도착한 지 하루가 지났는데 쓸 수 있는 방이 1개다”라고 전했다. 이어 “여기가 그 단 하나 남은 방”이라면서 커튼이 망가져 떨어진 호텔방 사진을 올렸다. 캐나다 언론 더 글로브 앤드 메일의 마크 매키넌(@markmackinnon) 기자는 “음. 내 호텔에는 아직 로비가 없군요”라면서 “여러분의 질문에 답하자면 호텔에 로비가 없을 경우엔 호텔 주인의 침실에서 체크인을 하면 됩니다”라고 조언하기도 했다. 신진호 기자 sayho@seoul.co.kr

정부 부처의 세종시 이전에 따른 행정 비효율 비용이 연간 4조 7000억원에 이른다는 분석 결과가 나왔다. 13일 서울신문이 입수한 ‘세종시 이전에 따른 행정 효율성 진단 및 지원방안 연구’ 보고서에 따르면 중앙행정기관의 세종시 이전 비용은 총 4조 8108억원으로 집계됐다. 보고서는 행정안전부가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에 용역을 의뢰해 지난달 작성했다. 먼저 단순 비용은 1308억원이다. 세종시 공무원의 서울 출장 비용 230억원, 청사 이주비 86억원, 연간 118만명으로 추산되는 행정 수요자 이동 경비 992억원을 합한 수치다. 문제는 눈에 보이지 않는 비용이다. 보고서는 정부 정책 품질 저하에 3조 6500억원, 성장잠재력 하락에 1조 300억원 등 총 4조 6800억원이라는 광의의 비용이 들 것으로 추산했다. 세종시 이전에 따른 행정 비효율 비용이 연간 5조원에 육박한다는 얘기다. 행정 낭비 비용 4조 6800억원은 우리나라 국내총생산(GDP) 성장률을 0.4% 포인트가량 올릴 수 있는 돈이다. 통상 GDP를 1% 포인트 끌어올리려면 13조원이 든다. 수치는 한국행정연구원의 2009년 분석을 참고했다. 보고서는 대통령과 국무총리의 본거지가 서울과 세종시로 갈리면서 정책 조정 기능 및 총리의 위상 약화가 불가피할 것으로 내다봤다. 세종시 이전 부처 장관의 서울 상주에 따른 조직 통제력 약화와 대리인 참석 증가로 인한 업무 품질 저하도 우려했다. 국정감사 및 조사의 효율성이 떨어지고 당정 협의 등에 어려움이 커질 수밖에 없다. 보고서가 “입법부와 행정부가 모여 있어 누리던 집적효과가 상실된다”고 우려한 것도 이런 이유에서다. 민간 영역에서의 비효율성도 적지 않다. 조세심판원 고위 관계자는 “민원인들이 서울 종로구 창성동 별관에서 영상회의 시스템으로 의견을 말할 수 있지만 굳이 세종시까지 내려오곤 한다”면서 “앞으로도 세종시 이전에 따라 민간에서 느끼는 불편이 커질 것”이라고 전했다. 행정 비효율성을 줄이는 방안으로 보고서는 ▲디지털행정 협업 시스템의 업무 활용성 확대 ▲불필요한 출장 최소화 ▲효율적 스마트워크센터 운영 ▲디지털 행정 환경에 맞는 조직문화 혁신 등을 꼽았다. 이를 위해 부처별로 출장 횟수 절감 방안과 목표를 설정하고 이를 행안부 등이 모니터링하는 방안이 거론된다. 수도권에 분산된 스마트워크센터를 김포공항과 서울 여의도, 서울역, 용산역, 강남고속터미널 등 주요 거점으로 늘리는 것도 방법이다. 디지털행정 협업 시스템을 위해서는 부처 간 통합계정 마련과 메신저 및 이메일 통합 등이 선결 과제다. 강태룡 상지대 행정학과 교수는 “현실적으로 청와대나 국회가 세종시로 옮겨 가는 것은 불가능한 만큼 국회가 세종시에 분원을 설치한 뒤 국회 상임위원들이 회의 때 세종시로 가는 식으로 행정 비효율 비용을 줄여야 한다”고 주문했다. 행안부 관계자는 “새 정부 출범과 함께 부처 간 협업 시스템을 강화하고 디지털 행정 평가 지표 등을 마련할 것”이라고 말했다. 세종 이두걸 기자 douzirl@seoul.co.kr 세종 김양진 기자 ky0295@seoul.co.kr

박근혜 당선자는 독신이다. 역대 대통령 중 처음이다. 아버지인 박정희 전 대통령과 어머니 육영수 여사 사이 1남 2녀 중 장녀로 태어났다. 박 당선자는 어머니를 1974년 8월 15일 저격범 문세광의 손에, 아버지를 1979년 10월 26일 김재규 당시 중앙정보부장의 손에 잃는 비운을 겪었다. 여동생 근령(58)씨와 남동생 지만(54)씨, 이들과 결혼한 신동욱(44) 전 백석문화대 교수, 서향희(38) 변호사가 당선자와 가장 가까운 피붙이 및 배우자다. 지만씨 부부 외아들로 초등학교 1학년인 세현(7)군은 당선자의 유일한 친조카다. 박 당선자는 각종 인터뷰에서 “단란한 가족을 보면 저 가족의 행복을 지켜드리고 싶다.”고 말해 왔다. 비운의 가족사를 겪으면서 평범한 가족에 대한 그리움이 짙은 것으로 보인다. 박 전 대통령 내외는 당선자 남매를 엄격하게 훈육했다. 어린 시절 청와대 생활을 하면서 특권의식이 몸에 배지 않도록 하기 위해서였다. 박 당선자는 1999년 쓴 ‘나의 어머니 육영수’에서 어머니에 대해 “부드러운 성품이셨지만 훈육방식은 엄했다.”고 회고했다. 박 전 대통령 역시 당선자가 성심여중 때 우연히 관용차량을 타고 등교했던 날 따로 불러 꾸짖을 정도였다고 한다. ●친·외가 대식구… 정·관·재계 ‘화려’ 지만씨는 16살 때 어머니를, 육군사관학교 3학년인 21살 때 아버지를 총탄에 잃고 방황을 거듭했다. 1986년 육군 대위로 전역한 이후 31살 때인 1989년 코카인 흡입 혐의로 불구속 입건된 이후 2002년까지 다섯 차례나 구속됐다. 그러나 고 박태준 전 총리의 도움으로 삼양산업(현 (주)EG) 부사장으로 취직한 이후 안정을 찾게 된다. 2004년 16살 연하 서향희 변호사와 결혼했다. 서씨는 전북 익산 출신으로 부산 중앙여고, 고려대 법대를 졸업한 뒤 1999년 사법시험에 합격했다. 박 당선자는 지만씨 부부 결혼식을 앞두고 자신의 미니홈피에 “동생이 막상 결혼을 한다고 하니 지나온 날들에 대한 생각 때문에 눈물이 나오려고 합니다.”, “(서향희는) 동생과 아주 잘 어울리는 좋은 사람인 것 같습니다.”라고 썼다. 그의 조카 사랑은 유별나다. 2005년 9월 서향희씨가 세현군을 낳자 “우리 가문의 귀한 아이가 태어나서 얼마나 기쁜지 모르겠습니다. 우리 가문에 귀한 선물을 안겨준 올케에게 다시 한 번 감사하고….”라고 했다. 당시 한나라당 대표였던 박 당선자는 조카 소식을 듣고 최고위원회의를 주재하던 도중 병원으로 달려가기도 했다. 그가 최고회의 중간에 나간 것은 이때가 처음이자 마지막이다. 2007년 잃고 싶지 않은 세가지로 ‘조카 세현이’를 꼽았다. 최근 한 여성지 인터뷰에선 조카가 가장 사랑스러울 때가 언제냐는 질문에 “태어나서 저와 처음 눈을 마주쳤을 때 감동을 잊을 수 없다.”면서 “생일축하 노래를 부르고 나면 케이크가 없어도 허공에 대고 후후 하면서 촛불을 끄는 척하기도 한다.”고 마음을 드러내기도 했다. 올케에 대한 박 당선자의 애정도 각별한 것으로 알려져 있다. 여동생인 근령씨와는 몇 차례 갈등을 겪은 뒤 소원한 사이다. 경기여고, 서울대 작곡과를 졸업한 근령씨는 퍼스트레이디 역할을 하던 언니의 개인비서를 자청해 활동하다 10·26을 맞았다. 1986년 4월 미국으로 건너갔다가 1990년 귀국한 근령씨는 언니로부터 육영재단 이사장직을 넘겨받았다. 그러나 3남매 간에 운영권을 놓고 18년여간 지리한 다툼이 이어진 끝에 자매 사이는 틀어졌다. 근령씨는 현재 한국재난구호 총재, 대한댄스스포츠실업연맹 총재, 세계바둑표준화협회 이사장 등의 직함을 갖고 있다. 올해 4·11 총선 때 무소속으로 어머니 고향인 충북 보은·옥천·영동에서 출마했지만 곧 사퇴했다. 지만씨 부부는 몇 차례 구설에 오르기도 했다. 저축은행 비리로 수감 중인 신삼길 삼화저축은행 명예회장과의 개인 친분, 서 변호사가 이 회사 법률고문을 맡았던 전력 등이 그것이다. 서 변호사는 결혼 이후 활동 반경을 크게 넓혀 왔다. 씨엔에이치(CNH) 감사, 케이엠에이씨(KMAC) 사외이사, 전국택시운송사업조합연합회 공제조합 운영위원, 코오롱 법률고문 등 각종 사외이사, 법률고문 경력이 화려하다. 2009년 4월엔 대전고검장을 지낸 이건개 변호사와 함께 법무법인 주원을 설립해 공동대표를 맡았다. 지난해 주원에서 탈퇴해 법무법인 새빛을 설립, 공동 대표변호사로 활동하고 있다. 사법시험 합격 이후 별다른 경력이 없던 서 변호사의 약진은 박 당선자의 후광 효과라는 말도 나왔다. 서 변호사는 2007년 뉴욕과 바하마를 다녀온 여행기를 책으로 펴내기도 했고 2009년엔 하루 81홀을 도는 철인골프대회에 출전해 화제를 뿌렸다. 이런 그에 대한 언론 관심도 지대하다. 서 변호사가 지난 7월 세현군 영어연수 차 홍콩으로 출국한 것을 두고 박 당선자의 사전 가족관리라는 세간의 평도 나왔다. 근령씨와 2008년 10월 결혼한 신동욱 백석문화대 겸임교수는 14살 연하이다. 두 사람 모두 재혼이다. 근령씨는 1982년 풍산그룹 창업자의 아들과 결혼했다 6개월 만에 이혼한 바 있다. 신 교수는 부산 성도고, 경상전문대 방송연예과를 졸업했다. 영화 수입 일을 하다 호서대 벤처전문대학원 석사과정을 마쳤다. 2005년 말 한나라당 디지털정당 위원장에 응모, 한나라당 전국위원이 돼 정계에 입문했다. 2008년 총선 때 서울 중랑을에 공천을 신청했지만 떨어졌다. 신 교수는 지난해 8월 박 당선자와 지만씨에 대한 명예훼손 혐의로 구속돼 1심에서 징역 1년 6개월 판결을 받고 현재 항소심 재판 중이다. 박 당선자는 직계가족은 단출하나 친인척들은 친·외가 양쪽으로 화려하다. 정·관계는 물론 사돈관계를 통해 연결된 기업인과 재벌가 인물들이 많다. 정치권에선 박 당선자의 사촌오빠이자 4선을 지낸 박재홍 전 의원, 외삼촌인 5선 육인수 전 의원, 사촌형부인 김종필 전 자민련 총재, 한승수 전 총재가 있다. 김 전 총리는 박정희 정권 2인자로 김대중 정부 때 국무총리까지 지냈다. 김 전 총리는 박 전 대통령 형 박상희의 딸인 박영옥씨 남편이다. 박 전 대통령에게는 조카사위다. 한 전 총리는 육영수 여사 언니인 인순씨 딸 홍소자씨와 결혼했다. 박 당선자에게도 한 전 총리는 사촌형부가 된다. 한 전 총리의 사위가 고 김진재 전 국회의원 아들인 김세연 국회의원이다. 박 당선자의 이모인 육인순씨는 전 혜원학교 이사장을 지냈고 남편 홍순일씨 사이에 3남 5녀를 뒀다. 딸 소자씨는 대한적십자사 자문위원으로 활동 중이다. 딸 은표씨와 재희씨는 정치인과 결혼했다. 은표씨는 재무부국장, 농수산부 장관 등을 지낸 장덕진 전 의원과, 막내 재희씨는 기업인이자 11대 국회의원이었던 윤석민 전 의원과 결혼했다. 윤 전 의원의 경우 자신이 운영하던 기업(서주산업) 명의로 불법 융통어음을 발행해 320여억원을 가로챈 혐의로 법정 구속되기도 했다. ●김희철·허동수 회장 등 ‘사돈 인연’ 박 당선자의 막내이모 육예수씨는 정수장학회 이사장을 지낸 조태호씨와 결혼했다. 선거운동 때 박 당선자 지원유세에도 나섰던 가수 은지원씨는 5촌 조카로 박 전 대통령 누나인 귀희씨 손자다. 재계 쪽으로는 친가 사돈관계를 통해 김희철 벽산그룹 회장, 허남각 삼양통상 회장, 허동수 GS칼텍스 회장 등이 연결되어 있다. 박 후보 친사촌인 박설자씨가 벽산그룹 김인득 창업주 둘째 아들 김희용 동양물산 회장과 결혼했다. 김 회장 형인 김희철 벽산그룹 회장은 허동수 GS 칼텍스 회장 누나 허영자씨와 결혼해 먼 관계이기는 하나 허 회장과 박 당선자는 사돈지간이다. 친인척이 많다 보니 이에 얽힌 불미스러운 일들도 있었다. 박 당선자 사촌인 박준홍 전 대한축구협회장은 2010년 6·2 지방선거 때 ‘친박연합’을 만든 뒤 3500만원을 받고 시의원 공천을 준 혐의로 구속된 바 있다. 지난해 9월엔 박 후보의 5촌 조카인 박용수씨가 또 다른 5촌인 박용철씨를 채무 등의 이유로 살해한 뒤 스스로 목숨을 끊은 사건이 발생하기도 했다. 이재연기자 oscal@seoul.co.kr

한국능률협회컨설팅(KMAC)은 13일 서울 서대문구 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 경영혁신과 고객가치 창출 등으로 산업 발전에 기여한 39개 기업을 선정해 ‘2012 한국의경영대상’을 시상한다. KMAC는 지난 4월 ‘한국의경영대상’ 공고를 시작으로 6월 응모 신청서와 공적 기술서를 접수했다. KMAC는 7~9월 3개월간 서류심사, 현지심사, 종합심사 등 3단계에 걸친 심사 끝에 수상 기업을 최종 선정했다. 교통안전공단(종합대상)과 빙그레(대상)가 ‘존경받는기업대상’, 현대카드·캐피탈·커머셜(대상)이 ‘인재경영대상’, 다스(종합대상)와 하림(종합대상), 한국가스공사(종합대상)가 ‘경영품질대상’, 대교·신한카드·한국공항공사가 각각 5년 연속 ‘고객만족경영대상’, 하림이 3년 연속 ‘마케팅대상’, 남양공업이 3년 연속 생산혁신대상을 받았다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

올해로 21년째인 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사 결과 총 34개 기업(42개 산업)이 10회 이상 1위 자리에 오른 것으로 나타났다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 108개 산업, 350여개 기업을 대상으로 한 ‘2012 KCSI’ 1위 기업을 24일 발표했다. 현대차(일반승용차)는 19년 연속 1위를 거머쥐며 가장 오랜 기간 1위를 지켰다. 종합레저시설 부문에서는 삼성에버랜드가 18회 연속 1위를 기록했다. 아시아나(항공서비스), 교보문고(대형서점), 삼성전자(이동전화단말기), 삼성화재(자동차보험), 삼성서울병원(종합병원), CJ라이온(세탁세제), 금강제화(정장구두) 등이 16회 1위를 차지하며 뒤를 이었다. 삼성전자(노트북PC·데스크톱PC·TV), SK텔레콤(이동전화), 린나이코리아(가정용보일러) 등은 15회 1위를 기록했다. 14회 1위 기업은 삼성생명(생명보험), KT(시내·시외전화), 우정사업본부(일반행정서비스) 등이다. KT(국제전화), 신영와코루(여성 내의), CJ라이온(주방세제), GS25(편의점), 영창뮤직(피아노), SK에너지(주유소) 등은 13회 1위를 달성했다. 한상록 KMAC CS경영본부장은 “우수 기업들은 자만하지 말고 보다 진일보된 고객만족경영 활동에 박차를 가해야 할 것”이라고 강조했다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

한국 기업에 대한 고객 만족도가 6년 연속 높아진 것으로 나타났다. 올해 경기 침체에도 불구하고 냉장고·TV·에어컨 등 생활가전 및 자동차 산업이 고객만족도의 상승세를 이끌었다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 27일 발표한 올해 한국고객만족도(KCSI)는 전년 대비 0.9점 높은 69.9점으로 나타나 2006년 이후 상승세를 이어 갔다. 앞서 KMAC는 4월 27일~8월 17일 국내 소비자 1만 524명을 대상으로 108개 산업 350여개 기업에 대한 만족도(100점 만점)를 조사했다. 산업별로는 제조업이 72.9점으로 전년 대비 2.2점 높아졌고 서비스업(공공서비스 포함) 역시 68.1점으로 0.3점 올랐다. 제조업은 47곳 중 34곳이, 서비스업은 54곳 중 35곳이 각각 상승했다. 한상록 KMAC 고객만족경영본부장은 “저성장 기조 속에서 고객만족도가 상승한 것은 기업들이 시장과 고객에 대한 연구를 기반으로 노력했기 때문”이라고 말했다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

“오늘은 과장님과 상의할 게 많아서 바로 옆 자리에 앉았습니다. 예전엔 상관에게 ‘보고’하는 개념이었는데, 지금은 수시로 소통하면서 일하는 모습으로 바뀌었습니다.” 서울 광화문 정부중앙청사 11층에 위치한 ‘스마트워크센터’에서 일하는 행정안전부 채경아 서기관의 소감이다. 제도총괄과, 행정제도과, 민원제도과 등 3개과 소속 55명이 일하는 제도정책관실은 지난해 11월부터 스마트워크센터로 시범운영을 시작했다. ●책상 칸막이 없애 대화 늘어 이곳은 다른 부처 사무실과는 근무환경이 전혀 다르다. 유명 건축디자이너 최시영씨가 디자인한 사무실은 경복궁 돌담에서 착안해 사무기구와 마감재의 색깔을 통일하고, 칸막이를 전부 없앴다. 또 일반 사무실이면 곳곳에 배치된 복사기와 팩스기 등도 한곳에 몰아넣었다. 직원 사물함은 따로 설치됐다. 개인 공간 면적은 222.77㎡로 과거(284㎡)보다 줄었지만, 공용공간 면적은 245.23㎡로 기존 154.15㎡보다 넓어졌다. 이 때문에 크고 작은 회의실이 3곳에서 6곳으로 늘었다. 외형만 바뀐 것은 아니다. 직원들에게는 고정 좌석이 없다. 출근하면 앉고 싶은 자리에서 업무를 본다. 이런 업무환경이 가능한 이유는 바로 클라우딩 컴퓨터 체제이기 때문이다. 중앙에 처리시스템이 있고, 직원들은 아무 PC에나 앉아서 행정전자서명(GPKI) 인증서를 받아 접속해 근무하면 된다. 이러한 변동좌석제를 통해 자료 공유도 과거보다 더 쉬워졌다. 월평균 종이사용량은 14.5% 줄었다. 실제 공무원들의 반응은 어떨까. 직원들은 서로간의 대화가 늘었다고 입을 모았다. 그 대신 사적인 전화나 PC에서의 개인 업무 등은 가급적 피하게 됐다. 책상 사이에 칸막이가 없어지며 생긴 변화다. 제도총괄과 양태원 사무관은 “다른 실·국의 경우 과별로 업무가 이뤄지는 데 반해, 제도총괄관실은 상대적으로 국 전체가 함께 움직인다는 느낌을 더 많이 받는다.”고 말했다. 이러한 변화는 통계적으로도 입증됐다. 스마트워크센터를 분석한 한국능률협회컨설팅(KMAC) 용역보고서에 따르면 조직활력도는 3.64점(5점 만점)으로 3.25점인 비교집단보다 높았다. 마찬가지로 개인 삶의 질을 묻는 질문에 대해 스마트워크센터 근무자들은 3.36점으로 나타나 3.28점인 비교집단보다 높았다. 탈권위 의식을 묻는 질문에도 스마트오피스 근무자들은 3.64점을 기록했다. ●조직 활력도↑ 업무 몰입도↓ 물론 업무몰입도는 상대적으로 낮아졌다. 개방형 공간이다 보니 칸막이 안에서 근무할 때보다 몰입도가 떨어질 수밖에 없다. KMAC 보고서에 따르면 스마트오피스 근무자들의 업무몰입에 대한 긍정도는 18%로, 비교집단(30%)보다 더 낮은 것으로 나타났다. 제도총괄국은 따로 업무에 집중하고 싶은 직원들을 위해 별도의 근무공간을 마련했다. 2014년까지 정부기관의 세종시 이전이 마무리되면 스마트워크센터는 출장 공무원들이 사용하게 되는 업무 공간으로 본격적으로 확대 활용된다. 정정순 제도정책관은 “특히 지자체의 관심이 높다.”면서 “경기도 등에서 실제 스마트워크센터를 벤치마킹해 운영할 예정인 것으로 알고 있다.”고 말했다. 안석기자 ccto@seoul.co.kr

은행과 자동차산업의 콜센터가 가장 높은 서비스품질을 보이는 것으로 조사됐다. KMAC(대표 김종립, 한국능률협회컨설팅)은 25일 ‘2012년 한국산업의서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’의 조사결과를 발표했다. 이번 조사는 총 33개 산업군 206개 기업 및 기관의 콜센터를 대상으로 이뤄졌으며, 전국 5대 광역시에 거주하는 전문 모니터 요원이 4개 분기별로 분산하여 각 센터당 연간 총 100회씩 직접 전화를 걸어보고 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐다. 2012 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 개별기업 조사결과(가나다순) ※본 콘텐츠는 해당기관의 보도자료임을 밝혀드립니다.

장수 브랜드의 비결은 끊임없는 자기 혁신과 ‘착한 기업’으로 변신하는 것이었다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 제14차 한국산업의 브랜드파워(K-BPI)를 조사한 결과 10년 이상 연속 1위를 차지한 골든브랜드는 총 71개라고 15일 발표했다. 이는 9년 전인 2003년 골든브랜드가 200개였던 것을 고려하면 129개 브랜드가 경쟁에서 뒤처지거나 산업의 진화로 소멸하였음을 의미한다. 소비재 부문은 SK엔크린(휘발유), 델몬트(주스), 지크(엔진오일), 맥심 커피믹스(커피) 등 29개. 내구재에는 한샘(주방용 가구), 귀뚜라미 보일러(보일러), 코웨이(정수기) 등 20개. 서비스는 대한항공(항공사), 이마트(대형할인점), 삼성증권(증권), 눈높이(학습지), KB국민은행(은행), 삼성생명(생명보험) 등 22개가 14년 연속 1위로 나타났다. 특히 끊임없는 변화로 고객만족도를 높여서 1위를 지킨 기업으로는 스마트 주유소를 도입한 SK엔크린, 온·오프채널의 시너지를 적극 활용한 교보문고, 차세대 항공기 도입과 객실 명품화로 핵심 서비스의 경쟁력을 강화한 대한항공 등이 꼽혔다. 또 어려운 이웃을 지원하고 친환경제품으로 환경보호에 앞장선 린나이, ‘사람·사랑’ 브랜드 선포를 계기로 취약계층 지원을 강화한 삼성생명, 비즈니스 파트너와의 협업에서 나아가 동반성장을 실현할 수 있는 구조를 구축한 SK텔레콤 등은 착한 브랜드로의 변신이 1위의 비결로 풀이된다. 김명현 KMAC 마케팅본부장은 “10년 이상 연속 1위였음에도 끊임없는 혁신과 변신이 없으면, 소비자에게 외면당한다는 것을 보여주고 있다.”면서 “기업들은 눈앞의 이익보다는 ‘함께하는’ ‘사회적 책임을 다하는’ 기업의 브랜드 구축에 나서야 할 것”이라고 강조했다. 홍혜정기자 jukebox@seoul.co.kr

삼성전자와 포스코, 유한킴벌리 등이 한국에서 가장 존경받는 기업으로 이름을 올렸다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 지난해 10월부터 올해 1월까지 산업계 간부 5520명과 증권사 애널리스트 230명, 소비자 4560명 등 1만 310명을 대상으로 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’을 조사한 결과 삼성전자가 종합 1위로 집계됐다고 20일 밝혔다. 삼성전자는 2004년 조사가 시작된 이래 9년 연속 종합평가 1위를 차지했다. 2위는 지난해에 이어 포스코가 차지했고, 유한킴벌리와 현대자동차가 각각 3위와 4위로 조사됐다. 유한양행과 안철수연구소, LG화학, 현대중공업, 삼성생명보험, 인천국제공항공사 등이 5~10위에 올랐다. 특히 인천공항은 공기업으로서는 처음으로 10위 안에 진입했다. 순위는 혁신능력, 주주가치, 직원가치, 고객가치, 사회가치, 이미지가치 등 총 6개 항목에 대한 응답자들의 평가를 통해 결정됐다. 69개 산업군으로 나눠 시행된 산업별 조사에서는 삼성전자 생활가전사업부(생활가전), GS리테일(편의점), 삼성생명보험(생명보험), 신한은행(은행), 삼천리(도시가스), 한일시멘트(시멘트), SK텔레콤(통신서비스) 등이 9년 연속 1위를 기록했다. 삼성물산(건설 및 종합상사), 이마트(할인점), 서울아산병원(종합병원), 린나이코리아(가정용보일러), 신한카드(신용카드), 대명레저산업(콘도미니엄), 일신방직(섬유·면방직), 하나투어(여행사), 한국수력원자력(발전) 등도 5년 이상 선두를 지켰다. 류지영기자 superryu@seoul.co.kr

LG화학과 삼성화재, 우리은행 등이 ‘2011 한국의경영대상’ 수상기업에 선정됐다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 1일 ▲존경받는 기업대상 ▲인재경영대상 ▲고객만족경영대상 ▲마케팅대상 ▲품질경영대상 ▲생산성대상 등 6개 부문과 이노베이션리더십 분야 등에서 35개 업체를 선정해 발표했다. 우선 해당 분야에서 5년 연속 종합대상을 수상한 기업에만 주어지는 한국의경영대상에서 최고의 영예인 명예의 전당에는 LG화학과 삼성화재, 우리은행 등 총 3개 기업이 선정됐다. LG화학은 기업 경쟁력의 원천은 사람이라는 믿음을 바탕으로 인재경영을 추진하고 있는 점이 높은 평가를 받았다. 삼성화재는 철저한 고객중심의 혁신을 통해 업계 최초로 헌액되는 영광을 안았으며, 우리은행은 고객제일경영을 실천, 고객의 마음을 산 것으로 평가 받았다. 인사제도 및 인적자원개발 및 기업문화 혁신 활동을 통해 탁월한 성과를 창출한 기업에 수여하는 인재경영대상에는 호남석유화학이 유일하게 대상 수상의 영예를 안았다. 한국의경영대상 시상식은 2일 서울 홍은동 그랜드힐튼호텔에서 관계자 800여명이 참석한 가운데 열린다. 류지영기자 superryu@seoul.co.kr