서울시의회 문화체육관광위원회 김경 위원장(더불어민주당·강서1)은 지난 3일 120다산콜재단 소관 업무보고에서 현재 추진 중인 ‘AI 상담센터 구축’에 숨 고르기를 주문했다. 120다산콜재단은 종합적이고 전문적인 서울시 행정 상담 서비스를 제공하기 위하여 설립된 서울시 출연기관으로서 시민과 서울시를 잇는 행정지식정보의 나들목 역할을 하고 있으며, 현재 AI 상담센터 구축을 위해 2022년 연구용역을 시작으로 매년 단계별 사업을 통해 총 96억원을 투입해 2025년 완료를 목표로 사업을 추진하고 있다. 지난 6월 재단은 ‘제23회 대한민국 채널&커뮤니이션 컨퍼런스’에서 공공 콜센터 최초로 AI 기술을 도입해 시민 만족도를 높이고 업무 자동화를 통해 업무 효율성을 높인 성과를 발표해 여러 기업과 관계기관으로부터 주목을 받은 바 있다. 다만, 애초 계획은 지난해 1단계 사업으로 ‘디지털 보이는 ARS’와 ‘음성 텍스트 변환 시스템(Speech To Text, STT)’을 구축한 뒤 올해 40억원을 투입해 실시간 채팅상담 등 4개 사업을 추진할 예정이었지만, 서울시 투자심사에서 1단계 사업효과 검증과 중기지방재정계획 반영을 조건으로 하는 ‘조건부 추진’ 결과를 받아 15억원만 편성받게 되면서 제동이 걸린 상황이다. 이에 김 위원장은 “누구나 그럴듯하게 계획은 세울 수 있지만, 어려움은 따르기 마련이다. 지금은 그 어려움에 어떻게 대응해야 할지 깊은 고민이 필요한 시점이다”라면서 “부족한 예산을 채워달라는 건 쉬운 방법이다. 기존 계획을 고집해 속도만 낼 것이 아니라, 주무부서와 협의해서 보다 현실성 있는 방안을 마련해 나머지 사업을 추진하기 바란다”라고 제언했다.

서울 동작구가 관내 취약 어르신을 보호하고 견고한 돌봄 체계를 구축하고자 인공지능(AI) 돌봄로봇 ‘효돌이’를 보급하고 있다고 6일 밝혔다. 동작구는 지난 4월 서울시 주관 ‘2024년 AI 반려로봇 활용 취약어르신 집중돌봄서비스 공모사업’에서 자치구 중 유일하게 2년 연속 선정됐다. 이 공모사업은 심리·정서적으로 도움이 필요한 어르신에게 반려로봇을 통해 ▲안부 확인 ▲건강 관리 ▲정서 지원 등의 서비스를 제공하고자 추진됐다. 지원 대상은 고독사 위험이 큰 가구, 노인 취약 가구(1인 가구, 노인 부부 등) 중 보급을 희망하는 가구 등 총 36가구이며, 기기 특성상 와상·우울감이 큰 어르신을 우선 선정했다. 동작구는 이달 말까지 전담 사회복지사와 생활지원사를 통해 대상 가구에 효돌이 보급을 완료할 계획이다. 박일하 동작구청장은 지난 5일 해당 가구를 방문해 돌봄로봇 시연을 참관하고 어르신 의견을 들었다. 이번에 보급하는 효돌이는 챗GPT를 활용한 양방향 연속대화가 가능하다. 지역별 사투리 버전이 있어 말투도 고를 수 있다. ▲퀴즈 ▲종교말씀 ▲노래 듣기 등 다양한 여가 기능을 통해 인지 강화와 치매 예방에도 효과적이고, 하루 2회 생활·정서 관리를 실시해 사용자 상태를 도출하며 어르신의 상태변화를 추적 관찰한다. 손을 3초간 누르거나 “도와줘”라고 말하면 응급상황으로 인지해 AI 콜센터를 즉시 연결하고 확인 전화에 3번 응답하지 않으면 보호자 또는 119를 호출해 빠른 대응이 가능하도록 돕는다. 동작구는 매달 돌봄로봇이 필요한 대상자를 재선정하고 신규 대상자를 발굴하는 등 어르신 돌봄 공백을 최소화하기 위한 노력을 이어 나갈 방침이다. 박 구청장은 “효돌이가 관내 어르신들의 건강 관리, 정서 지원에 큰 도움이 되길 바란다. 앞으로도 초고령화 사회에 발맞춰 동작구만의 차별화된 효도 정책을 펼쳐 나가겠다”고 말했다.

국내 이동통신사들이 성장세가 침체된 이동통신 시장에 대한 대안으로 인공지능(AI) 중심의 기업간거래(B2B) 사업에 눈독을 들이고 있는 가운데 LG유플러스가 기존 B2B 서비스에 AI를 접목해 2028년 매출 2조원을 달성하겠다는 ‘All in AI’ 사업 전략을 밝혔다. 권용현 LG유플러스 기업부문장(전무)은 2일 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 열린 ‘LG U+ 엔터프라이즈 AX 사업 전략 기자간담회’에서 “2028년에 매출이 2조원 정도가 되는 것을 목표로 노력해보려고 한다”고 AI 중심 B2B 중장기 성장 전략을 밝혔다. 현재 AI 사업 부문을 별도로 공시하고 있지 않은 LG유플러스는 관련 사업 매출 규모를 수천억 원 수준으로 가늠하고 있다. 이를 바탕으로 4년 내 4~5배 이상의 고속 성장을 전망하는 AI 관련 B2B 사업에 1조 3000억원 이상을 집중적으로 투자한다는 계획이다. 현재 기업 콜센터 솔루션(IPCC) 사업도 AI컨택센터(AICC) 사업으로 고도화될 것으로 보인다. LG유플러스에 따르면 국내 IPCC 시장 규모는 약 2300억원 수준으로 LG유플러스는 그중 약 30% 정도를 차지하고 있다. LG유플러스는 AI 데이터센터(AIDC)와 온디바이스 AI 등 인프라 부문과 자체 생성형 AI 모델인 ‘익시젠을 활용한 플랫폼 부문, AI 학습에 필수적인 데이터 부문에 기술 혁신을 집중해 AI 응용 서비스를 고도화한다는 계획이다. 이를 통해 기존 B2B 사업을 AI로 전환하고 AI 신사업에 진출하는 한편 AI 인프라 매출 확대를 통해 B2B 사업에서 AI 선도 사업자로 자리매김하겠다는 포부를 보였다.먼저 데이터센터 사업은 LG유플러스의 소형언어모델(sLLM) 익시젠을 활용해 AI 서버 운영 효율을 극대화하고, 2027년을 준공 목표인 파주 AI 데이터센터를 포함한 총 3개의 초대규모 데이터센터를 보유한 국내 유일 사업자가 될 예정이다. 온디바이스 AI 사업에서는 국내 반도체 설계 회사인 ‘딥엑스’와 함께 익시젠을 접목한 AI 반도체를 연내 선보일 계획이다. 기자간담회에 배석한 김녹원 딥엑스 대표는 “LG그룹은 AI 리서치랩이 있어서 LLM에 대한 파운데이션 모델을 가진 굉장히 소수의 기업 중에 하나”라며 “데이터센터와 가전, 로봇, 자동차 부품, 전자기기 부품을 다 만들고 공장 자동화까지 할 수 있는 세 가지 특징을 다 가진 회사라는 점에서 굉장히 좋은 협업이 될 것으로 기대한다”고 설명했다. 온디바이스 AI는 통신장비와 AICC, SOHO(소상공인), 로봇, 모빌리티 등 LG유플러스의 자체 사업에 도입돼 서비스 경쟁력을 강화할 예정이다. 플랫폼 영역에서는 LG AI 연구원의 초거대 AI 모델인 ‘엑사원’을 기반으로 LG유플러스의 통신, 플랫폼 데이터를 학습시킨 sLLM 익시젠을 활용해 다양한 산업 영역의 특화 sLLM을 고도화한다는 방침이다.LG유플러스는 연내 금융, 교육, 보안, 등 다양한 산업에 특화된 sLLM 익시젠을 개발할 예정이다. 데이터 영역에서는 고객사 업종별로 특화된 AI 서비스를 제공하고, 여기서 확보한 데이터를 다시 AI가 학습해 전문성을 강화하는 선순환 구조를 만든다는 계획이다. LG유플러스는 AI 서비스를 자체 제작하고 관리할 수 있는 플랫폼 ‘익시 솔루션’, 고객사가 보유한 데이터 품질의 최적화가 가능한 데이터 관리 플랫폼 ‘U+ 데이터 레이크’, AI의 개발 학습까지 전체 과정을 자동화할 수 있는 ‘MLOps’(머신러닝작업) 플랫폼 ‘바이올렛’ 등 AX 플랫폼 3종을 출시했다. AICC, 기업 커뮤니케이션, SOHO, 모빌리티 등 4대 AI 응용 서비스 사업에도 역량을 집중해 AI 시장 주도권을 확보한다는 전략이다. AI 기술 경쟁력 경화를 위해선 생성형 AI 신생기업 ‘포티투마루’와 국내 반도체 설계회사 ‘딥엑스’, AI 기반 자율주행 신생기업 ‘라이드플럭스’, AI 클라우드 거대 정보통신 기업 아마존웹서비스(AWS), 카이스트(한국과학기술원) 등과 협력하고 있다. 권용현 전무는 “마이크로소프트(MS)나 아마존웹서비스(AWS) 같은 기업들과 협업을 계속 논의 중이며 구체화하는 대로 발표하겠다”고 했다.

우리 삶에서 떼려야 뗄 수 없는 존재가 된 스마트폰. 한순간이라도 평소와 같은 기능을 하지 않으면 불안감이 엄습하고, 예상보다 높은 요금이 청구되면 미간에 주름이 잡히기 일쑤다. 그럴 때 찾는 곳이 바로 통신사의 고객센터다. “통화가 잘 터지지 않는다”, “요금이 왜 이렇게 많이 나왔나” 등 통신사 고객센터엔 매일같이 상담이 밀려든다. 과거에는 상담사들이 고객 문의에 일일이 대응해야 했지만 시대가 변했다. 인공지능(AI) 기술이 들어오면서 상당수 문의는 AI가 직접 대응할 수 있게 됐고, 상담사와 대화할 때도 AI가 보조 역할을 톡톡히 하고 있다. KT는 여기서 한발 나아가 자사에 접수된 고객 상담 내역과 불만 사항을 AI를 통해 실시간으로 모니터링하고 자동으로 분류해 관련 부서에 신속히 전달하는 포털을 구축했다. 최근에는 해당 포털을 전 사원이 볼 수 있도록 했는데 궁극적으로는 고객 상담과 불만 사항 자체를 줄이는 것이 목표다. 13일 KT는 고객의견(VOC) 통합 관리 시스템인 ‘AI-VOC 포털’을 통해 매월 약 300만건에 달하는 고객 문의와 불편 사항에 신속 대응하고 있다고 밝혔다. 해당 포털엔 당일 접수된 VOC가 P(긍정)·N(부정)·R(위험)로 분류돼 있으며 직원들은 실시간으로 고객의 이름이나 주민번호 등 개인정보가 지워진 대화 내용 전체나 요약본을 확인할 수 있다. 특정 부서에 관계된 VOC가 급증한 경우 ‘얼러트’(경보) 기능이 작동해 보다 빠른 조치를 가능하게 했다. 전국에서 현재 진행 중인 공사 현황도 볼 수 있다. 통신 장애가 발생하는 원인이 전선 공사인 경우 등이 많아서다. 해당 포털에서 확인할 수 있는 모든 정보에는 AI 기술이 접목돼 있다. 고객 상담 내역을 분석해 파악하고 분류하는 것에서부터 유관 부서에 경보를 울리는 것까지 AI의 몫이다. 김수영 KT 고객가치혁신팀장은 “2022년 AI-VOC 포털이 구축된 이후 전반적인 고객 상담 건수가 점차 줄고 있다”며 “올 1월부터 4월까지 월평균 상담 접수 건수는 지난해 같은 기간 대비 절반 수준”이라고 말했다. KT는 2018년부터 자사 고객센터에 AI 콜센터인 AI 콘택트센터(AICC)를 도입해 운영 중이다. AI 보이스봇인 ‘지니’는 1만 2000개의 질의응답 시나리오를 세워 고객 문의 사항이 있을 때마다 즉각적인 응답을 보내고 있다. AI 상담원이 처리하기 어려운 문제는 전문 상담사가 담당하는데 이때도 ‘AI 상담 어시스트’ 설루션을 이용해 최적의 답변을 추출한다. AI 상담 어시스트를 통해 상담사의 상담 후 업무 처리 시간은 기존 20초에서 5초로 대폭 줄었다. KT의 다음 과제는 VOC가 발생하기 전에 이를 미리 파악하는 것이다. 고객의 불만 사항은 계절·지역적 요인에 따라 일정한 패턴을 보이는데 이를 AI로 분석해 고객의 불편을 줄이는 것이 다음 목표다.

인공지능(AI) 발달로 놀라운 경험을 많이 하고 있다. 챗GPT에 간단한 문장을 입력하면 소설, 보도자료, 논문까지 써 준다. 여기서 더 나아가 영화에 가까울 정도로 매끄럽고 수준 높은 영상까지 구현해 내고 있다. 기술 발달은 놀랍지만 한편으로는 법과 제도가 발전 속도를 쫓아가지 못하고 있고, AI가 인간을 대체하면서 인력 운영 방안에도 고심이 많다고 한다. 이렇듯 우리는 지금 디지털 전환기의 한가운데에 있다. 이미 민간사업체들은 신속하게 조직을 개편하고 신기술을 접목하며 혁신을 서두르고 있다. 반면 공공기관은 안정을 추구하는 경향이 높다 보니 변화에 뒤처진다. 필자가 근무하고 있는 소상공인시장진흥공단은 우리나라 730만 소상공인과 1780여곳의 전통시장·상점가를 전담 지원하는 공공기관이다. 소상공인은 그간 보호의 존재로 여겨졌기에 지원정책도 사업체 운영을 위한 단순 운전자금이나 경영 개선을 위한 컨설팅, 교육 등 생계형 위주로 이루어졌다. 그러나 최근 부가가치가 높은 사업 아이템과 아이디어를 가진 혁신 소상공인이 등장하면서 정책도 변화하고 있다. 소상공인이 생계형에서 벗어나 우리나라 경제를 주도할 수 있도록 기업가형 소상공인, 로컬 크리에이터, 스마트 공방·상점, O2O 진출에서부터 혁신형 소상공인·스마트 기술 도입 소상공인을 위한 맞춤형 자금까지 지원하며 정책 고도화에 나서고 있다. 유망 소상공인을 발굴하고 육성하기 위해서는 정책을 담당하는 조직도 그에 합당한 역량을 지니고 있어야 한다. 이를 위해 올해 우리 공단은 조직 혁신을 최우선 과제로 삼고 직원과 조직 역량 강화를 위한 제도를 도입했다. 먼저 사내 자격증반을 신설했는데 핵심 직무와 연계한 신용분석사, 신용관리사, 경영지도사, 데이터분석준전문가, 창업지도사 등 5개로, 올해 200명 이상을 육성한다. 향후 전 직원이 최소 1개 이상의 자격증을 보유해 전문 지식을 갖추도록 하고 승진 시 교육 이수, 자격증 취득 여부 등을 반영할 계획이다. 지원업무에도 최신 기술을 적용해 고객 서비스 혁신을 강화하려고 한다. 이미 우리 공단은 콜센터에 AI보이스봇을 도입해 고객 대기시간을 줄이고 분기별 정책자금 직접대출 자산 건전성 분류에 생성형 AI를 접목해 업무 효율을 높여 가고 있다. 줄탁동시(啐啄同時)라는 사자성어가 있다. 병아리가 알에서 나오기 위해서는 새끼와 어미 닭이 안팎에서 서로 쪼아야 한다는 뜻으로 서로 합심해야 일이 순조롭게 완성된다는 말이다. 격변하는 시대, 구성원이 혁신하지 않으면 조직도 혁신할 수 없다. 서민경제 활성화의 최일선에서 일하는 공단 직원들이 끊임없이 성장하고 혁신할 수 있는 단단한 토대를 만들어 주는 것이 필자의 가장 큰 과업이지 않을까 싶다. 박성효 소상공인시장진흥공단 이사장

KT가 공공기관 최초로 국민건강보험공단 고객센터에 인공지능(AI) ‘목소리 인증’ 서비스를 도입했다. KT의 목소리 인증은 콜센터나 보이스봇을 통해 상담하는 과정에서 목소리 특성 정보만으로도 자연스러운 본인 확인을 할 수 있는 AI 솔루션이다. 23일 KT와 국민건강보험공단에 따르면 지난해 10월부터 AI컨택센터(AICC) 프로젝트를 추진해온 양사는 음성인식(STT) 기술을 활용한 상담 지원과 목소리 인증의 상용화를 준비해왔다. KT 관계자는 “지난 14일부터 목소리 인증 서비스가 적용되었으며 향후 상담 시간을 크게 단축하고 고객 불편을 최소화할 수 있을 것으로 기대된다”고 했다. 목소리 인증은 개인정보를 상담사가 직접 말로 질문해 본인 인증을 하는 기존 방식과는 달리 사람마다 다른 목소리 특성 정보를 활용해 본인 인증이 가능한 서비스다. 고객이 상담사의 권유에 따라 목소리 인증 가입 동의와 간편 인증을 진행하면 고객의 자유 발화를 통해 성문정보가 암호화돼 저장·등록된다. 이후 고객센터와 통화를 할 경우 고객의 목소리가 기존에 등록된 정보와 일치하면 곧바로 신속하게 상담할 수 있다. 목소리 인증은 금융권 적용을 위해 금융결제원의 바이오정보 분산 관리업무 성능평가의 분산 관리 적합성 시험과 ‘바이오인증 성능 시험에도 합격해 적합 판정을 받았다. 목소리 인증은 앞서 2019년부터 KT 100번 콜센터에서 서비스하고 있으며 기업이나 기관에 도입돼 상용화된 사례는 이번이 처음이다. KT는 음성합성(TTS) 등 위변조 기술을 이용한 이른바 ‘딥보이스’로 타인을 사칭할 때에 대비해 이를 탐지할 수 있는 기술을 적용함으로써 보안성을 높이고 있다. 최준기 KT AI 사업본부장(상무)은 “앞으로 KT는 딥보이스 탐지 기술을 계속 강화해 더욱 높은 보안 수준을 제공하고 기업이나 기관이 더욱 향상된 품질의 대국민 상담 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 AI 혁신 파트너로 역할을 다하겠다”고 강조했다.

KT는 국민건강보험공단 고객센터에 공공기관 최초로 인공지능(AI) 목소리 인증 서비스가 도입됐다고 16일 밝혔다. 목소리 인증은 개인정보를 입력하는 대신 사람마다 다른 음성의 특성 정보를 활용해 본인 인증을 하는 서비스다. KT와 국민건강보험공단은 지난해 10월부터 AI컨택센터(AICC) 프로젝트를 추진하면서 음성인식(STT) 기술을 활용한 상담 지원과 목소리 인증 상용화를 준비해왔다. 고객이 목소리 인증 가입 동의와 간편인증을 진행하면 고객의 음성 관련 정보가 암호화돼 등록되고 이후부터는 고객센터와 통화 시 목소리가 일치하면 곧바로 상담을 진행할 수 있게 됐다. KT는 목소리 인증 서비스를 금융권에도 적용하기 위해 금융결제원의 바이오 정보 분산 관리업무 성능평가의 분산 관리 적합성시험과 바이오인증 성능시험에서 적합 판정을 받기도 했다. 2019년부터 KT 100번 콜센터에서는 서비스하고 있지만, 기업이나 기관에 도입돼 상용화된 사례는 이번이 처음이다.

서울특별시의회 문화체육관광위원회(위원장 이종환)는 지난 2일 제323회 임시회 기간 중 소관 기관인 120다산콜재단을 방문해 최근 주력하고 있는 AI상담센터 구축과 ESG경영 등 현장 상황을 살피고, 상담사 등 직원을 격려하는 시간을 가졌다. 먼저 2017년 민간위탁 콜센터에서 서울시 출연기관으로 전환되면서 나타난 문제점들을 개선하기 위해 실시한 경영효율화의 성과에 대한 브리핑이 있었다. 120다산콜재단은 그동안 응대율 개선·대기시간 축소·시민만족도 제고 등에 노력을 기울인 결과, 응대율 98%·시민만족도 93점의 결과와 함께 국가생산성대상 대통령 표창을 수상하는 영예를 얻은 바 있다. 이어진 브리핑에서는 감정노동보호 프로그램 운영 현황과 ESG 가치 기반 재단의 사업 성과를 보고함으로써 직무성과 개선을 위한 노력 외에도 최적의 근로환경을 조성하기 위해 재단이 힘쏟고 있는 점들을 피력했다. 실제로 재단은 감정노동 스트레스 치유를 위한 맞춤형 힐링 프로그램 제공 및 제도 운영으로 2년 연속 서울시 투자출연기관 감정노동보호제도 이행 최우수기관으로 선정된 바 있다. 또한 조달청 공모사업을 통해 수직정원을 설치하고 민간단체로부터 기부받아 청사 정원을 조성하는 등 친환경·탄소중립을 실천하기 위해 꾸준히 노력 중임을 알렸다. 브리핑의 마지막은 예산 부족으로 다소 주춤해진 스마트 상담 구축과 홍보의 어려움 등을 공유하고 이를 극복하기 위해서는 의회의 깊은 관심이 필수라는 의견을 전달했다. 스마트 상담 사업은 적기에 예산을 편성받지 못할 경우 완료 시기가 늦어지게 되면 대시민 정보제공 서비스의 품질에도 악영향을 미칠 수 있어 관계 기관의 관심이 촉구되는 상황이다. 또한, 재단의 홍보비는 전체 예산의 0.1% 수준에 불과해 신규 서비스 제공 및 신규 수요 확보에 어려움을 겪고 있어 이에 대한 개선책을 고심 중인 것으로 나타났다. 브리핑 후 질의·응답시간에서 문화체육관광위원회 위원들은 안정적인 상담을 위해 악·강성 민원에 대한 적극적인 대처와 힐링프로그램의 효과적인 관리가 이뤄질 것을 집중적으로 주문했다. 이효원 위원은 “악·강성 민원을 담당한 상담사에 대해 재단이 1차적인 보호조치를 취해 줄 것”, 문성호 위원은 “악·강성 민원 예방의 홍보가 활성화될 수 있는 방안을 마련해 줄 것”, 아이수루 위원은 “구소련 연방국가 출신의 이민자가 많아 러시아어 특화 상담이 가능한지 검토해 줄 것” 등을 재단에 요청했다. 이어 유정희 부위원장은 “스마트 상담 구축이 상담사 실직으로 이어지지 않도록 각별한 관심을 가져줄 것”, 김원중 부위원장은 “재단의 다양한 상담채널 및 업무에 대한 적극적인 홍보와 힐링프로그램의 효과적인 운영 방안을 개발해 줄 것” 등을 당부했다. 브리핑 후, 실제 상담 현장과 직원들의 힐링을 위한 스트레스힐링룸, 직원용 카페, 야외 정원 등을 둘러보며 직원들의 노고와 고충을 직접 확인하는 시간을 가졌다. 현장 방문을 마친 후, 이 위원장은 “얼마 전 재단 창립 7주년을 맞이하기까지 그간 쌓아온 상담 노하우를 바탕으로 스마트 상담 구축 등 혁신적인 모델 개발에 매달려 온 것을 잘 알고 있다. 다만, 이러한 노력들이 상담 서비스 품질 향상이라는 결과물로 이어지도록 최선을 다해 주기 바라며, 우리 위원회 또한 할 수 있는 최대한의 지원을 아끼지 않겠다”라고 소감을 밝혔다.

# “골목길에서 후진하다 오토바이를 쳤어요. 오토바이 운전자가 다쳤습니다.” 2020년 7월 현대해상 콜센터로 한 통의 자동차 사고 접수 전화가 걸려 왔다. 중형차 운전자 A(29)씨는 후진하다 실수로 사고를 냈다고 했다. 여느 때처럼 사고를 접수한 담당자는 이튿날 인공지능(AI) 시스템으로부터 이 사고가 보험사기 고위험군에 해당한다는 경고를 받았다. AI는 A씨와 피해자 B(33)씨가 5년 전에 같은 차에 탄 채 교통사고를 낸 적이 있다는 것도 찾아냈다. 현대해상은 지인인 A씨와 B씨가 여러 차례 사고에 연루된 점이 석연치 않다고 보고 경찰에 수사를 의뢰했다. 경찰은 이 둘을 포함한 보험사기 일당 9명을 적발했다. 14일 보험업계와 금융당국 등에 따르면 지난해 자동차 보험사기 적발 금액은 총 5476억원으로 전체 보험사기 적발금액 1조 1164억원의 절반에 육박하는 수준이다. 자동차 보험사기 적발 금액 규모는 2021년 4198억원, 2022년 4704억원으로 점점 늘어 지난해에는 5500억원에 육박했다. 보험사들은 AI를 활용해 날로 심화하는 자동차 보험사기에 적극적으로 대응하고 있다. 접수된 사고 가운데 사기로 의심되는 사례가 나오면 AI가 자동으로 경고하거나, AI가 자동차 사고 가해자와 피해자 또는 사고를 낸 사람과 정비업체 사이에 석연치 않은 관계를 찾아내는 식이다. 삼성화재, 현대해상 등이 AI로 자동차 보험 사기를 찾아내는 시스템을 운용하고 있다. AI가 접수된 모든 자동차 사고 내역을 살피고 사기가 의심되는 사고를 찾아내 경고한다. AI는 막대한 자동차 보험사기 사례를 학습하고 이를 바탕으로 사기 가능성을 계산한다. 사고 내용 파악부터 사기 여부 판단, 경고까지의 모든 과정에 인간은 개입하지 않는다. 매우 빠르고 정확하다는 평가다. AI는 보험사기 혐의자 사이의 관계도 분석한다. 이를테면 가해자와 피해자의 신상 정보를 데이터베이스에서 빠르게 검색해 둘이 또 다른 사건에 연루된 적이 있는지, 혹은 지인일 가능성이 높은지 등을 알아낸다. 조직적 보험 사기를 찾아내는 데에 특히 탁월하다는 평가다. 실제로 경찰이 지난해 3월 대전에서 보험사기 일당 10명, 9월 부천에서 보험사기 일당 18명을 검거하는 데 삼성화재의 AI 시스템이 상당한 실마리를 제공한 것으로 알려졌다. 삼성화재 외에도 현대해상, DB손해보험 등이 비슷한 시스템을 사용한다.

강원 강릉 산간오지에서 운전자 개입 없이 스스로 달리는 자율주행버스가 운행된다. 강릉시는 오는 11~12월 연곡면 삼산리에서 방대리 연곡면사무소까지 13㎞를 오가는 마을버스 노선에 자율주행버스 1대를 투입한다고 27일 밝혔다. 자율주행버스는 차량에 부착된 레이더 센서와 AI로 주변 상황을 인지하고, 경로를 결정하며 운행한다. 안전요원 1명이 탑승해 유사시 수동으로 운행한다. 탑승 인원은 11~12명이고, 구입비는 개조비를 포함 총 6억원이다. 자율주행버스는 애플리케이션과 콜센터를 통해 호출하면 달려오는 수요응답형이어서 주민들이 편리하게 이용할 수 있다. 강릉시는 2개월 동안 시범 운행을 통해 부족한 점을 보완한 뒤 내년부터는 정식 운행에 들어간다. 자율주행버스를 운행하는데 드는 예산은 안전요원 인건비와 유류비, 시스템 관리비 등 총 1억 6000만원이다. 박종범 강릉시 ITS운영담당은 “혁신적인 모빌리티 서비스를 통해 고령자와 교통약자의 이동권을 보장하며, 벽지 노선의 환경을 개선할 계획이다”고 전했다. 앞선 지난해 1월부터 강릉시는 관광지와 시내를 경유하는 3개 노선 15.8㎞에서 자율주행차 5대를 운행하고 있다. 내년에는 이들 노선에 1대를 추가로 투입하고, 강릉항과 주문진 사이를 오가는 해안가 노선도 신설해 1대를 운행한다. 임신혁 강릉시 ITS추진과장은 “자율주행 서비스를 확대해 2026년 강릉 ITS 세계총회 개최 전까지 총 53.5㎞ 구간에서 운행할 계획이다”며 “교통 소외지역이 많고 노령층 비중이 큰 도시 특성에 맞춘 강릉만의 자율주행 노선을 운영할 것”이라고 말했다.

은행들이 지난해 이자이익에 힘입어 역대급 흑자를 냈음에도 올 상반기 신규 채용을 크게 줄이면서 은행권 채용 시장에 찬바람이 불고 있다. 영업점도 줄어들고 인건비도 오르는 상황에서 인력을 늘리는 대신 비대면·디지털화로 효율성을 높이겠다는 전략인데, 인공지능(AI) 활용이 늘어나면서 이런 추세는 더 가속화될 전망이다. 24일 금융권에 따르면 5대 시중은행(국민·신한·하나·우리·농협)의 상반기 채용 규모는 지난해 상반기와 비교해 농협은행을 제외하고는 모두 크게 줄었다. 지난 21일부터 다음달 4일까지 서류를 접수하는 신한은행은 일반직 신입행원 공개 채용과 디지털·정보기술통신(ICT) 수시채용을 포함해 100명가량을 채용할 예정이다. 신한은행은 “청년고용 창출에 대한 사회적 기대에 부응하고 우수 인재를 확보하기 위해” 채용을 한다고 했으나, 채용 인원은 지난해 상반기(250명)보다 60% 감소했다. 하나은행과 우리은행도 지난해에는 상반기 중 각각 250명씩을 뽑았으나, 올해는 150명, 180명으로 채용 인원을 대폭 줄였다. 국민은행은 현재까지 상반기 채용 공고가 없는 상태다. 그나마 시도 단위로 지역 인재를 뽑는 농협은행이 유일하게 지난해 상반기(480명)보다 10% 늘린 530명을 채용했다. 오는 27일까지 서류를 받는 기업은행 역시 채용 인원이 150명으로 지난해(170명)보다 소폭 줄었다. 한때 신의 직장으로 손꼽힌 산업은행은 상반기에 78명을 뽑았으며, 수출입은행은 50명 규모로 채용이 진행되고 있다. 코로나19 시기를 거치며 신규 채용을 크게 줄인 은행들은 지난해 금융당국이 청년 일자리 간담회를 개최하며 업권별 채용을 독려하자 잠시 늘리는 듯했지만, 올해 다시 채용을 줄이기 시작한 것이다. 은행의 신규 채용 감소는 은행 점포 수가 줄어드는 것과도 무관하지 않다. 은행들은 영업점 유지비와 직원 인건비 등 비용을 줄이기 위해 점포 수를 꾸준히 줄여 왔고 동시에 예적금 등 간단한 업무는 모바일 앱 등 비대면 가입을 유도해 왔다. 그 결과 2019년 말 전국 4661개였던 5대 은행의 점포(영업점 및 출장소) 수는 지난해 9월 3931개로 15% 이상 감소했다. 같은 기간 전체 직원 수도 6%가량 줄었다. 은행 관계자는 “과거 점포 중심으로 영업이 활성화되던 때는 실제 고객과 대면할 수 있는 직원을 많이 뽑았지만, 점포가 줄어들고 각종 사업이 디지털화·고도화되면서 전문가 수시 채용을 늘리고 일반직 대규모 공채는 사라져 가는 추세”라고 말했다. 은행들은 직원을 늘리지 않고도 인공지능 등을 활용해 업무의 효율성을 높이겠다는 경영 전략을 내세우고 있지만, 정작 영업점이나 콜센터 상담은 대기 시간이 길어지는 등 고객의 만족도는 후퇴하고 있다는 평가가 나온다. 지난 22일 열린 KB금융지주 주주총회에서는 국민은행 콜센터 직원들이 과노동에 휴식 시간조차 없다며 처우 개선을 공개적으로 요구하기도 했다.

은행 점포 5년간 15%, 직원은 6% 감소비대면·디지털 전환에 상담 대기 무한정‘비용 효율화’에 직원도 고객도 “지친다” 은행들이 지난해 이자이익에 힘입어 역대급 흑자를 냈음에도 올 상반기 신규 채용을 크게 줄이면서 은행권 채용 시장에 찬바람이 불고 있다. 영업점도 줄어들고 인건비도 오르는 상황에서 인력을 늘리는 대신 비대면·디지털화로 효율성을 높이겠다는 전략인데, 인공지능(AI) 활용이 늘어나면서 이런 추세는 더 가속화될 전망이다.24일 금융권에 따르면, 5대 시중은행(국민·신한·하나·우리·농협)의 상반기 채용 규모는 지난해 상반기와 비교해 농협은행을 제외하고는 모두 크게 줄었다. 지난 21일부터 다음달 4일까지 서류를 접수하는 신한은행은 일반직 신입행원 공개채용과 디지털·ICT 수시채용을 포함해 100명가량을 채용할 예정이다. 신한은행은 “청년고용 창출에 대한 사회적 기대에 부응하고 우수인재를 확보하기 위해” 채용을 실시한다고 했으나, 채용 인원은 지난해 상반기(250명)보다 60% 감소했다. 하나은행과 우리은행도 지난해에는 상반기 중 각각 250명씩을 뽑았으나, 올해는 150명, 180명으로 채용 인원을 대폭 줄였다. 국민은행은 현재까지 상반기 채용 공고가 없는 상태다. 그나마 시·도 단위로 지역 인재를 뽑는 농협은행이 유일하게 지난해 상반기(480명)보다 10% 늘린 530명을 채용했다. 오는 27일까지 서류를 받는 기업은행 역시 채용 인원은 150명으로 지난해(170명)보다 소폭 줄었다. 한때 신의 직장으로 손꼽힌 산업은행은 상반기에 78명을 뽑았으며, 수출입은행은 50명 규모로 채용 진행 중이다. 코로나19 시기를 거치며 신규 채용을 크게 줄인 은행들은 지난해 금융당국이 청년 일자리 간담회를 개최하며 업권별 채용을 독려하자 잠시 늘리는 듯했지만, 올해 다시금 채용을 줄이기 시작한 것이다.은행의 신규 채용 감소는 은행 점포 수가 줄어드는 것과도 무관하지 않다. 은행들은 영업점 유지비와 직원 인건비 등 비용을 줄이기 위해 점포 수를 꾸준히 줄여 왔고 동시에 예·적금 등 간단한 업무는 모바일 앱 등 비대면 가입을 유도해 왔다. 그 결과 2019년 말 전국 4661개였던 5대 은행의 점포(영업점 및 출장소) 수는 지난해 9월 3931개로 15% 이상 감소했다. 같은 기간 전체 직원 수도 6%가량 줄었다. 은행 관계자는 “과거 점포 중심으로 영업이 활성화하던 때는 실제 고객과 대면할 수 있는 직원을 많이 뽑았지만, 점포가 줄어들고 각종 사업이 디지털화, 고도화되면서 전문가 수시 채용을 늘리고 일반직 대규모 공채는 사라져 가는 추세”라고 설명했다. 은행들은 직원을 늘리지 않고도 AI 등을 활용해 업무의 효율성을 높이겠다는 경영 전략을 내세우고 있지만, 정작 영업점이나 콜센터 상담은 대기 시간이 길어지는 등 고객의 만족도는 후퇴하고 있다는 평가가 나온다. 지난 22일 열린 KB금융지주 주주총회에서는 국민은행 콜센터 직원들이 과노동에 휴식 시간조차 없다며 처우 개선을 공개적으로 요구하기도 했다.

인력 비용을 줄이고 업무 효율성을 높이기 위해 은행·카드·보험 등 전 금융업권에서도 상품 추천부터 고객 상담까지 인공지능(AI)를 활용한 서비스가 확대되고 있다. 직원이 일일이 고객에 대응하지 않아도 업무를 처리할 수 있게 되면서 금융사들은 시간과 비용을 줄일 수 있게 됐다고 하지만, 고객의 편의 측면에서는 가야할 길이 멀다.하나은행은 AI 음성 기반으로 금융상담을 제공하는 ‘AI콜봇 서비스’를 확대 개편했다고 15일 밝혔다. AI콜봇은 전화 상담을 요청할 때 상담사 연결까지 대기시간이 길어지면 간단한 업무는 고객이 스스로 처리할 수 있도록 AI 음성 설명을 지원하는 서비스로, 2022년 5월 시작했다. 여기에 최근 콜봇의 활용범위를 더 확대하고, 고객이 요청 사항을 말로 하면 이를 전달하는 ‘콜백’ 접수 프로세스 등을 구축한 것이다. 우리은행은 여러 금융사에 흩어진 개인의 금융 정보를 한번에 모아주는 ‘마이데이터’에 AI 기술을 접목해 고객의 자산과 재무상태에 맞는 맞춤형 금융상품을 추천해주는 서비스를 시작했다. 자산규모와 재무상태가 비슷한 사람들을 AI 알고리즘으로 공통점과 차이점을 분석한 뒤 적합한 상품을 추천해 주는 것으로, 개인이 보유한 주식 종목 및 최근 소비내역까지 분석해 맞춤형 펀드를 추천해 주는 것이 핵심이다. 콜센터 상담이 많은 카드사들도 전화 상담에 AI를 많이 활용하고 있다. 지난해 3월 ‘AI 콜서비스’를 선보인 현대카드는 디지털 시스템에 익숙하지 않은 고령층 수요에 맞춰 ‘시니어 전용 콜서비스’도 시작했다. 40대 음성의 AI 상담원이 한 단어씩 천천히 끊어가며 말하고, 상담 후에는 상담 결과를 텍스트로 변환해 한 번 더 확인할 수 있도록 한 것이 특징이다. 보험업계에서도 AI기술을 활용해 마케팅이나 상품 추천, 계약 인수 심사, 청구 및 지급, 고객 상담하는 데 관심을 두고 있다. 삼성화재는 최근 머신러닝을 기반으로 피보험자 질병을 고려해 보험사가 인수할 수 있는 최적의 담보를 빠른 시간 내에 찾아주는 장기U 시스템을 개발했다. 고객이 고지한 내용과 보험금 청구 이력을 AI가 심사하고 승인 여부를 알려준다. DB손해보험은 빅데이터 기반 고객 맞춤형 설계와 사전 인수심사를 원스톱으로 제공하는 ‘AI비서(사전U/W) 시스템’을 개발해 특허를 획득했다. AI를 통해 고객별 보장분석·맞춤설계·사전심사를 동시에 수행할 수 있다. 보험연구원은 최신 리포트에서 “AI 기술은 대면채널에 대한 영업지원에서 출발해 향후 판매 전 과정에서 기존 판매 인력들을 대체하게 될 것”이라며 “기업 혁신과 생산성 제고, 소비자 편익 제고 등에선 효과가 기대되지만, 신뢰성이나 편향, 개인정보, 사이버리스크 측며네서 문제가 발생할 여지가 있다”고 분석했다. 다만 소비자들의 AI를 활용한 서비스에 소비자 만족도는 크게 따라가지 못하는 것으로 보인다. 금융소비자들은 여전히 AI 전화 상담 과정에서 문제 해결이 더디고 원하는 답을 찾지 못하는 등 불편함을 느끼는 사례가 많은 것으로 알려졌다. 금융권 관계자는 “갈수록 인건비가 높아지고 있어 비용 절감 측면에서 인력을 대체할 AI 활용이 더 늘어날 수밖에 없다”면서 “데이터가 많아질수록 AI가 고도화되므로 이용 사례가 축적되면 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.

인공지능(AI) 기업 페르소나에이아이(페르소나AI, 대표 유승재)는 네이버클라우드(대표 김유원)로부터 투자를 유치했다고 7일 밝혔다. 투자 금액은 공개되지 않았다 페르소나AI는 2021년 국내 최초의 구독형 인공지능 컨택센터(AICC)를 개발한 기업이다. AICC란 콜센터 등의 고객 접점에 챗봇, 콜봇, 주소봇 등 AI 기술을 적용한 것이다. 산업군이나 규모와 구애받지 않고 대고객 서비스를 제공하는 모든 기업에 적용 가능해 성장성이 크다.AICC 시장에 일찌감치 뛰어든 페르소나AI는 금융권에서 다수 레퍼런스를 확보하고 원천기술을 고도화했다. 단시간 내 10만 개 이상의 AI 학습 데이터를 자동 생성하는 자연어 생성(NLG) 기술과 한국어 인식률 100%를 달성한 자연어 처리(NLP) 기술이 핵심이다. 현재 공개된 누적 투자액만 약 200억 원에 달한다. 네이버클라우드 역시 원천기술을 바탕으로 AICC 시장에서 유의미한 성과를 거둔 페르소나AI의 잠재력과 성장성을 높이 평가해 투자를 결정한 것으로 알려졌다. 지난해 초거대 AI ‘하이퍼클로바X’를 공개한 네이버클라우드는 검색, 광고 등 핵심 서비스에 AI를 적용하는 한편, 다양한 산업군과 협업하며 AI 리더십을 구축하고 있다. 페르소나AI와 협력해 AI 역량을 강화하고 국내 AI 생태계 확장에도 박차를 가할 것으로 보인다. 이번 투자 유치를 계기로 페르소나AI는 AICC 전문성을 높이고 시장 지배력 강화에 나선다. 금융권뿐만 아니라 쇼핑, 의료, 렌탈 등 고객 응대를 디지털 전환하고자 하는 다양한 업계를 대상으로 AICC 사업을 적극 전개할 계획이다. 유승재 페르소나AI 대표는 “네이버클라우드의 이번 투자는 페르소나AI의 AICC 사업 성과와 가능성을 다시 한번 인정받은 결과라는 점에서 의미가 크다”며 “AICC 시장의 발전을 선도하며 누구나 편리하게 접하고 이용할 수 있는 AI 서비스를 만들어 나가겠다”고 밝혔다.

서울 금천구는 계층 간 정보격차를 없애고 디지털 역량을 강화하기 위해 올해 말까지 구민 정보화 교육을 운영한다고 22일 밝혔다. 특히 최신 기술을 체험할 수 있는 정보기술(IT) 융합 실습교육장이 문을 연다. 금천구 관계자는 “신설되는 IT 융합 실습 교육장에선 영상제작, 코딩, 로봇, 확장 가상세계(메타버스), 인공지능(AI), 드론 등 다양한 신기술에 대한 실습교육이 진행될 예정”이라고 소개했다. 기존 일반 교육장에서는 컴퓨터, 인터넷, 스마트폰, 한글, 엑셀, PPT, 그래픽 등 일상생활에 필요한 교육이 진행된다.6개 키오스크 체험존에선 비대면 주문에 어려움을 겪는 어르신들이 체험할 수 있다. 교육용 키오스크를 이용해 실제와 같이 음식 주문, 영화표 예매, KTX 예매 발권 등의 결제와 영수증 출력을 할 수 있다. 전화 및 문자 등을 이용한 금융사기로부터 주민을 보호하기 위한 특강도 매월 진행한다. 복지관과 장애인 복지시설을 대상으로 ‘찾아가는 정보화교육’도 운영한다. 교육은 월 단위로 정규과정(20시간, 월 8회)과 특강과정(10시간, 월 4회)로 나누어 운영된다. 교육과정을 기초부터 심화까지 세분화해 수준에 맞는 강의를 선택해 들을 수 있다. 금천구청 지하1층 전산교육장에서 열린다. 지난해엔 24개 강좌를 1307명이 수료했다. 수강을 원하는 구민은 금천구청 홈페이지 ‘교육포털’ 또는 구민 정보화 교육 콜센터(02-2627-1119)에서 매월 25일쯤 신청할 수 있다. 수강생 선정은 추첨으로 결정되며 신규자가 우선된다. 수강료는 무료이고 교재비는 수강생이 부담해야 한다.

세계 최대 검색엔진 구글의 모회사 알파벳은 1년여 전 직원의 6%에 해당하는 1만 2000명을 감원했다. 지난해 12월 미국의 한 매체는 구글이 3만명에 이르는 광고 판매 부문의 대대적 개편을 계획하고 있다고 보도했다. 검색엔진과 유튜브 광고에 생성형 인공지능(AI) 기술을 도입하면서 전처럼 많은 ‘사람’이 필요 없다는 이유에서다. 막연히 미래로 여겨지던 AI에 의한 노동의 대체가 현실이 된 것이어서 큰 파장을 일으켰다.#해고 광풍 현실로빅테크 기업들, 업무에 AI 투입구글·MS 등 대규모 해고 단행 구글뿐 아니다. 마이크로소프트(MS)는 게임 부문 직원 2만 2000명 중 9%에 해당하는 약 1900명을 줄일 것이라고 밝혔다. 온라인 결제서비스업체 페이팔도 2500개 일자리를 감축하고 신규 채용은 하지 않겠다고 밝혔다. 미국 경제가 활황인 가운데 기업들이 구조조정에 여념이 없는 것은 순이익을 개선하라는 투자자의 압박 때문이지만 ‘감원 칼바람’이 가능한 것은 AI 때문이다. 한국보다 해고와 고용이 자유롭고 노동시장 규모가 큰 미국에서는 AI와 맞물린 구조조정이 이처럼 ‘뉴 노멀’로 자리잡을 태세다. AI와 인간이 ‘밥그릇 싸움’을 해야 하는 시대가 찾아왔다. AI 석학으로 꼽히는 닉 보스트롬 영국 옥스퍼드대 인류미래연구소장은 6일 ‘AI가 노동시장을 어떻게 바꿀 것으로 전망하는가’란 서울신문의 서면 질의에 “인간 노동력에 대한 수요가 줄어들 것”이라며 “인건비로 나가던 비용이 자본에 더 많이 투자될 것”이라고 밝혔다. #일자리의 소멸작년 1190개 기업 26만명 해고인건비 대신 자본 투자 늘릴 듯 크리스탈리나 게오르기에바 국제통화기금(IMF) 총재도 최근 “선진국과 일부 신흥 시장에서 전체 일자리의 60%가 AI 영향을 받을 것”이라며 “일자리가 완전히 사라질 수도 있고 AI가 일자리의 질을 향상시킬 수도 있다”고 말했다. 코로나19 이후 기술직 노동자의 해고 현황을 추적해 온 스타트업 ‘레이오프’에 따르면 올해 들어 세계 122개 기업에서 3만여명의 노동자가 해고됐다. 지난해에는 1190개 기업에서 26만 2735명이 해고됐다. 빅테크 기업에서 진행 중인 구조조정은 AI가 도입된 사무직에 집중됐다. 물류 유통업체 UPS는 올해 1만 2000여명의 인력 감축 계획을 내놓았지만 물류·운송직은 포함되지 않았다. 기존의 자동화 시스템이 ‘블루칼라’의 단순 반복 노동을 대체했다면 AI는 정형화된 틀 안에서 일하는 사무직 등 ‘화이트칼라’를 대체한다는 의미다. #화이트칼라 위협단순노동 블루칼라보다 타격고학력·고소득자 일자리 대체 지난해 12월 국회입법조사처가 분석한 경제협력개발기구(OECD)의 ‘2023년 고용 전망: 인공지능과 노동시장’ 보고서에 따르면 비일상적이고 빠른 판단 능력이 필요한 일자리에서 AI가 유의미한 대체 가능성을 보였다. OECD는 “수년간의 정규·고등 교육과 경험 축적이 필요한 직업에서 요구되는 핵심 능력이기도 하다”며 “최고경영자(CEO)와 엔지니어 등의 고숙련 직종이 해당된다”고 지적했다. 한국은행도 지난해 11월 비슷한 분석을 내놨다. 한지우 조사국 고용분석팀 조사역은 보고서에서 “AI가 반복적이지 않으면서 인지·분석적인 업무에 활용될 수 있어 고학력·고소득 일자리의 대체 위험이 큰 것으로 분석된다”며 “AI 노출 지수가 높은 일자리일수록 고용 비중이 줄어들고 임금 상승률은 낮아질 것으로 예상된다”고 경고했다. 김형준 한국지능정보사회진흥원(NIA) AI법제도센터장은 “학계에서는 간호사보다 의사가 (AI에 의해) 먼저 없어질 것으로 본다”며 “의사는 데이터를 보고 분석해 진단하지만 간호사는 대면 접촉을 하고 돌봄을 하는 직종이기 때문”이라고 말했다. #AI와의 공존인간 노동력 대체하기보다는보완하는 방향으로 발전해야 우리나라에서도 ‘AI발 고용 한파’는 머지않은 미래다. 지난해 12월 KB국민은행은 AI 상담원 도입 이후 콜센터 이용자가 줄었다며 충남 대전 용역업체 직원 240명에게 해고를 통지했다. 노조 반발로 해고 노동자들이 KB국민은행의 다른 하청업체로 고용 승계되며 사태는 일단락됐다. 그러나 KB국민은행 사태는 시작일 뿐 앞으로 비슷한 구조조정 사태가 반복될 전망이다. 그렇다면 궁극적으로 AI에 의해 사람 일자리는 소멸하는 걸까. 전문가들은 인간이 AI와 일자리를 두고 대결할 게 아니라 대체할 수 있는 업무는 AI에게 시키고 인간은 더 높은 수준의 업무를 수행해 생산성을 높여야 한다고 입을 모은다. 미국 스탠퍼드대 에릭 브린욜프슨 디지털경제연구소장은 지난해 미국 예술·과학 아카데미의 오픈 액세스 저널에 기고한 ‘튜링 함정:인간 같은 AI의 가능성과 위험’이란 글에서 인간의 노동을 대체하기보다는 ‘증강’하는 방식으로 AI를 발전시켜야 한다고 지적했다. AI가 인간의 능력을 강화해 이전에 불가능했던 일을 할 수 있게 해 준다면 서로 보완이 된다는 취지다. 브린욜프슨 소장은 “AI의 ‘노동 대체’와 ‘노동 강화’ 선택지 중 노동 대체를 선택할 경우 기술과 경제 권력이 (소수에) 집중되고 다수는 균등하게 불행해진다”며 “노력의 방향을 바꾸면 소수가 아닌 다수를 위한 번영을 창출할 수 있다”고 제언했다. #사람의 역할AI 활용 능력이 경쟁력 될 것정부 차원 ‘고용 안전망’ 필요 한요셉 한국개발연구원(KDI) 노동시장연구팀장은 “지금도 보고서 작성이나 일러스트 제작 업무에서는 AI를 잘 쓰는 사람이 더 높은 생산성을 내고 있다”며 “앞으로는 AI 활용 능력이 경쟁력이 될 것”이라고 말했다. 지난해 미국 골드만삭스도 “생성형 AI가 10년 동안 미국의 연간 생산성 성장률을 1.5% 포인트 높일 수 있다”고 전망했다. AI를 기반으로 한 국가경쟁력 도약을 위해서도 기업과 개인의 노력 외에 AI 기술의 발전을 유도하는 사회 시스템 마련이 필요하다. 우리 정부는 아직 걸음마를 떼기 전이다. 과학기술정보통신부의 AI 법제정비단 4기가 막 출범했고 NIA에서는 올해 안에 AI로 인한 국내 노동시장의 변화를 예측하기 위한 연구에 착수할 예정이다. 김 센터장은 “생성형 AI가 나오고 사회의 변화 양상이 대략 보이기 때문에 AI가 국내 노동시장과 노동법 체계에 미칠 영향을 포착하는 게 우선 과제”라며 “이미 취업시장에 들어간 20~30대는 AI로 인한 직업 전환이 필요할 수도 있다. 급변하는 노동시장 상황을 반영한 고용 안전망에 대해 정부 차원의 고민과 연구가 필요하다”고 밝혔다.

세계 최대 검색엔진 구글의 모회사 알파벳은 1년여 전 직원의 6%에 해당하는 1만 2000명을 감원했다. 지난해 12월 미국의 한 매체는 구글이 3만명에 이르는 광고 판매 부문의 대대적 개편을 계획하고 있다고 보도했다. 검색엔진과 유튜브 광고에 생성형 인공지능(AI) 기술을 도입하면서 전처럼 많은 ‘사람’이 필요 없다는 이유에서다. 막연히 미래로 여겨지던 AI에 의한 노동의 대체가 현실이 된 것이어서 큰 파장을 일으켰다. 구글뿐 아니다. 마이크로소프트(MS)는 게임 부문 직원 2만 2000명 중 9%에 해당하는 약 1900명을 줄일 것이라고 밝혔다. 온라인 결제서비스업체 페이팔도 2500개 일자리를 감축하고 신규 채용은 하지 않겠다고 밝혔다. 미국 경제가 활황인 가운데 기업들이 구조조정에 여념이 없는 것은 순이익을 개선하라는 투자자의 압박 때문이지만 ‘감원 칼바람’이 가능한 것은 AI 때문이다. 한국보다 해고와 고용이 자유롭고 노동시장 규모가 큰 미국에서는 AI와 맞물린 구조조정이 이처럼 ‘뉴 노멀’로 자리잡을 태세다. 사람 자르고 ‘AI’ 쓴다…지난해에만 26만명 해고 AI와 인간이 ‘밥그릇 싸움’을 해야 하는 시대가 찾아왔다. AI 석학으로 꼽히는 닉 보스트롬 영국 옥스퍼드대 인류미래연구소장은 6일 ‘AI가 노동시장을 어떻게 바꿀 것으로 전망하는가’란 서울신문의 서면 질의에 “인간 노동력에 대한 수요가 줄어들 것”이라며 “인건비로 나가던 비용이 자본에 더 많이 투자될 것”이라고 밝혔다. 크리스탈리나 게오르기에바 국제통화기금(IMF) 총재도 최근 “선진국과 일부 신흥 시장에서 전체 일자리의 60%가 AI 영향을 받을 것”이라며 “일자리가 완전히 사라질 수도 있고 AI가 일자리의 질을 향상시킬 수도 있다”고 말했다. 코로나19 이후 기술직 노동자의 해고 현황을 추적해 온 스타트업 ‘레이오프’에 따르면 올해 들어 세계 122개 기업에서 3만여명의 노동자가 해고됐다. 지난해에는 1190개 기업에서 26만 2735명이 해고됐다. 빅테크 기업에서 진행 중인 구조조정은 AI가 도입된 사무직에 집중됐다. 물류 유통업체 UPS는 올해 1만 2000여명의 인력 감축 계획을 내놓았지만 물류·운송직은 포함되지 않았다. 기존의 자동화 시스템이 ‘블루칼라’의 단순 반복 노동을 대체했다면 AI는 정형화된 틀 안에서 일하는 사무직 등 ‘화이트칼라’를 대체한다는 의미다. 고학력·고소득 사무직부터 감원 지난해 12월 국회입법조사처가 분석한 경제협력개발기구(OECD)의 ‘2023년 고용 전망: 인공지능과 노동시장’ 보고서에 따르면 비일상적이고 빠른 판단 능력이 필요한 일자리에서 AI가 유의미한 대체 가능성을 보였다. OECD는 “수년간의 정규·고등 교육과 경험 축적이 필요한 직업에서 요구되는 핵심 능력이기도 하다”며 “최고경영자(CEO)와 엔지니어 등의 고숙련 직종이 해당된다”고 지적했다. 한국은행도 지난해 11월 비슷한 분석을 내놨다. 한지우 조사국 고용분석팀 조사역은 보고서에서 “AI가 반복적이지 않으면서 인지·분석적인 업무에 활용될 수 있어 고학력·고소득 일자리의 대체 위험이 큰 것으로 분석된다”며 “AI 노출 지수가 높은 일자리일수록 고용 비중이 줄어들고 임금 상승률은 낮아질 것으로 예상된다”고 경고했다. 김형준 한국지능정보사회진흥원(NIA) AI법제도센터장은 “학계에서는 간호사보다 의사가 (AI에 의해) 먼저 영향을 받을 것으로 본다”며 “의사는 데이터를 보고 분석해 진단하지만 간호사는 대면 접촉을 하고 돌봄을 하는 직종이기 때문”이라고 말했다. 우리나라에서도 ‘AI발 고용 한파’는 머지않은 미래다. 지난해 12월 KB국민은행은 AI 상담원 도입 이후 콜센터 이용자가 줄었다며 충남 대전 용역업체 직원 240명에게 해고를 통지했다. 노조 반발로 해고 노동자들이 KB국민은행의 다른 하청업체로 고용 승계되며 사태는 일단락됐다. 그러나 KB국민은행 사태는 시작일 뿐 앞으로 비슷한 구조조정 사태가 반복될 전망이다.AI, 인간 노동 ‘대체’하지 말고 ‘강화’해야 그렇다면 궁극적으로 AI에 의해 사람 일자리는 소멸하는 걸까. 전문가들은 인간이 AI와 일자리를 두고 대결할 게 아니라 대체할 수 있는 업무는 AI에게 시키고 인간은 더 높은 수준의 업무를 수행해 생산성을 높여야 한다고 입을 모은다. 미국 스탠퍼드대 에릭 브린욜프슨 디지털경제연구소장은 지난해 미국 예술·과학 아카데미의 오픈 액세스 저널에 기고한 ‘튜링 함정:인간 같은 AI의 가능성과 위험’이란 글에서 인간의 노동을 대체하기보다는 ‘증강’하는 방식으로 AI를 발전시켜야 한다고 지적했다. AI가 인간의 능력을 강화해 이전에 불가능했던 일을 할 수 있게 해 준다면 서로 보완이 된다는 취지다. 브린욜프슨 소장은 “AI의 ‘노동 대체’와 ‘노동 강화’ 선택지 중 노동 대체를 선택할 경우 기술과 경제 권력이 (소수에) 집중되고 다수는 균등하게 불행해진다”며 “노력의 방향을 바꾸면 소수가 아닌 다수를 위한 번영을 창출할 수 있다”고 제언했다. 한요셉 한국개발연구원(KDI) 노동시장연구팀장은 “지금도 보고서 작성이나 일러스트 제작 업무에서는 AI를 잘 쓰는 사람이 더 높은 생산성을 내고 있다”며 “앞으로는 AI 활용 능력이 경쟁력이 될 것”이라고 말했다. 지난해 미국 골드만삭스도 “생성형 AI가 10년 동안 미국의 연간 생산성 성장률을 1.5% 포인트 높일 수 있다”고 전망했다. AI를 기반으로 한 국가경쟁력 도약을 위해서도 기업과 개인의 노력 외에 AI 기술의 발전을 유도하는 사회 시스템 마련이 필요하다. 우리 정부는 아직 걸음마를 떼기 전이다. 과학기술정보통신부의 AI 법제정비단 4기가 막 출범했고 NIA에서는 올해 안에 AI로 인한 국내 노동시장의 변화를 예측하기 위한 연구에 착수할 예정이다. 김 센터장은 “생성형 AI가 나오고 사회의 변화 양상이 대략 보이기 때문에 AI가 국내 노동시장과 노동법 체계에 미칠 영향을 포착하는 게 우선 과제”라며 “이미 취업시장에 들어간 20~30대는 AI로 인한 직업 전환이 필요할 수도 있다. 급변하는 노동시장 상황을 반영한 고용 안전망에 대해 정부 차원의 고민과 연구가 필요하다”고 밝혔다.

서울 금천구는 카카오톡 대화로 사회복지 공무원과 복지상담을 주고받을 수 있는 ‘금천복지톡톡’을 운영하고 있다고 2일 밝혔다. 카카오톡 검색창에서 ‘금천복지톡톡’을 입력해 채널을 추가하면, 누구나 간편하게 복지상담 서비스를 이용할 수 있다. 복지 분야 뿐만 아니라 일상의 어려움도 상담이 가능하다. 정기적으로 임대주택, 공공일자리 등 맞춤형 복지 정보는 물론 구정에 관한 주요 소식도 받아볼 수 있다.금천구 관계자는 “전화보다 카카오톡 등의 문자메시지를 선호하는 사회 현상을 반영해 다양한 연령층의 주민들이 보다 쉽게 복지상담을 받을 수 있게 했다”고 설명했다. 특히 금천복지톡톡은 인공지능(AI)이 아닌 사람이 직접 상담을 진행한다. 지자체 최초로 개설한 복지상담 전용 콜센터 ‘통통복지콜센터(02-2627-1004)’에 근무하는 사회복지 전문 공무원 4명이 상담을 제공한다. 정해진 답변만 반복해 원하는 대답에 도달하기 어려운 AI 챗봇이 아닌 전문 공무원과 직접 상담할 수 있는 것이다.금천복지톡톡은 ▲복지일반(주거, 고용, 나눔과 봉사 등) ▲저소득층 지원(수급자, 차상위계층 등) ▲보건의료 ▲여성과 가족(여성, 아동, 청소년, 노인 등) ▲장애인 복지 등 5개 분야 655개 사업에 대한 복지 정보를 총망라해 제공한다. 운영시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지다. 민원인의 요청에 따라 전화 상담으로 즉시 변경도 가능하다. 유성훈 금천구청장은 “구민들께서 금천복지톡톡으로 어디서나 간편하게 복지상담을 받길 바란다”라며 “앞으로도 구민의 편리를 위해 다양한 상담 창구를 마련하겠다”고 말했다.

KT가 ‘콜센터품질지수 최우수기업 명예의 전당’에 헌정됐다고 31일 밝혔다. 한국표준협회(KSA)가 주관하는 ‘콜센터품질지수’는 54개 업종, 217개 기업을 대상으로 콜센터 서비스 품질 및 고객만족도를 측정해 발표하는 제도다. 특히 품질지수 최우수 기업에 10회 이상 선정된 기업들은 한국표준협회의 평가를 거쳐 명예의 전당에 헌정될 수 있다. KT는 올해도 콜센터품질지수 중 초고속인터넷, IPTV부문에서 최우수 기업으로 선정됨으로써 10년 연속 최우수 기업이자 콜센터품질지수 최우수기업 명예의 전당에 헌정됐다. KT가 2021년 고객센터에 도입한 인공지능 보이스봇 ‘지니’가 안정적으로 정착하면서 상담사와 AI의 조화로운 상담을 구현한 점에서 높은 평가를 받았다. 한편 24일 KT 군포고객센터에선 콜센터품질지수 최우수 기업 명예의 전당 헌정비 제막식 행사가 열렸다. 행사엔 강명수 한국표준협회장, 이병무 KT 고객경험혁신본부장 등 주요 관계자들이 참석했으며, ‘명예의 전당 헌정비’는 KT 군포 고객센터 출입구 앞에 설치됐다. 이병무 KT 고객경험혁신본부장은 “언제나 변함없이 KT를 아껴주는 고객분들에게 감사드린다”며 “KT 고객센터는 소액결제 한도조정 등 단순상담을 AI 상담으로 보조함으로써 상담사의 직접 상담에 필요한 충분한 시간을 확보하는 등 고객을 위한 조화로운 상담을 제공하는 완전상담체계를 구현했다”고 말했다.

크리스마스를 앞두고 북미항공우주방위사령부(NORAD)가 산타클로스의 위치를 실시간 중계한다. NORAD는 24일 오후 6시(한국시간)부터 웹사이트(www.noradsanta.org)를 열어 산타클로스가 북극에서 출발하는 순간부터 레이더와 감지기, 항공기 등을 이용해 위치 추적을 시작한다. 순록 루돌프가 끄는 썰매를 타고 전 세계 하늘을 돌며 어린이들에게 선물을 나눠주는 산타의 위치는 실시간으로 웹사이트에 중계된다. NORAD의 공식 스마트폰 애플리케이션을 통해서도 산타클로스의 현재 위치를 확인할 수 있다. 68년째 산타 추적 임무를 수행하고 있는 NORAD는 올해도 산타의 썰매를 끄는 루돌프의 코에서 나오는 불빛을 추적해 산타의 위치를 파악한다.다만 NORAD 측은 “산타가 올해에는 인공지능(AI) 등의 신기술을 이용해 썰매의 기능을 더 발전시켰을 가능성도 염두에 두고 있다”고 밝혔다. NORAD 수석 대변인인 엘리자베스 마티아스 미 공군 대령은 AP통신에 “산타가 AI를 사용하고 있는지는 아직 파악되지 않았다”면서 “올해 산타의 썰매가 보다 향상된 능력을 보여줄지 궁금하다”고 말했다. 북극에서 출발하는 산타는 통상 남태평양 국가들을 먼저 방문하고 뉴질랜드와 호주를 들른 다음 아시아, 아프리카를 거쳐 서유럽, 캐나다, 미국 등을 찾는다. 지난해에는 24일 밤 11시 20분쯤 한국에 도착했으며, 정확한 경로와 시간은 날씨 등의 영향으로 변동이 있을 수 있다.NORAD의 산타 위치 추적은 올해로 68년째 이어지고 있다. 1955년 산타를 찾던 한 어린이가 신문 광고에 잘못 인쇄된 번호로 전화를 걸었는데 마침 NORAD의 전신인 대륙방공사령부(CONAD)로 연결이 됐다. 당시 전화를 받은 해리 대령은 전화를 건 어린이가 실망하지 않도록 산타인 것처럼 전화를 받았고, 잘못 인쇄된 번호로 계속해서 전화가 오자 담당 관리들이 돌아가면서 이를 받도록 했다. NORAD는 온라인 위치 추적과 함께 전화로 산타의 위치를 물을 수 있는 콜센터도 크리스마스 이브에 운영한다. 이날 사령부 직원을 비롯해 온 자원봉사자 1100여명이 미국 콜로라도주에 있는 군 기지에서 전 세계에서 걸려 오는 어린이들의 전화를 받기 위해 근무할 예정이다.NORAD는 산타 추적 서비스를 제공하는 웹사이트에서 산타클로스에 대한 여러 가지 궁금증에 대해 설명하고 있다. ‘산타가 어떻게 온 지구를 24시간 안에 이동할 수 있느냐’는 질문엔 “산타가 경험하는 시간은 우리와 다르다. 우리가 보기엔 24시간이지만 산타에게는 며칠, 몇주 혹은 몇 달이 걸린다”고 답했다. ‘산타가 진짜 존재하느냐’는 질문엔 “역사적 자료와 NORAD 추적 정보에 따르면 산타는 살아있으며 온 세상 사람들의 가슴속에도 존재한다”고 했다.