경북 포항을 방문한 외국인 관광객이 택시에 가방을 두고 내렸다가 경찰과 포항시청 공조로 2시간 만에 되찾았다. 11일 경북 포항남부경찰서에 따르면 여행차 방문한 30대 몽골인 부부가 지난 9일 오후 택시에 여권과 현금 470만원이 든 가방을 두고 내렸다. 이들은 택시에 가방을 두고 내린 것을 인지한 뒤 오후 5시 47분쯤 포항남부경찰서 연일파출소를 방문해 도움을 요청했다. 하지만 당시 이용한 택시번호를 전혀 모르는 상태여서 개인택시운송조합과 포항시 택시콜센터에서도 무전 협조가 불가능한 상황이었다. 휴일이라 승하차 지점 인근 사업장도 영업하지 않아 CCTV 확인도 어려운 상황이었다. 경찰은 부부를 순찰차에 태워 택시 이동동선에 따라 CCTV 설치된 장소를 물색하기 시작했다. 부부가 택시를 탔던 지점에서 포항시가 운영하는 차량 방범용 CCTV 설치를 확인했고, 시에 협조를 요청했다. 이후 승차시간대 통과 차량 수십대 중 택시차량으로 범위를 좁혀 결국 몽골인 부부가 이용한 택시를 확인했고, 오후 8시쯤 여권과 현금 든 가방을 돌려줄 수 있었다. 시는 인공지능(AI) 기반 영상 인식 기술을 이용해 CCTV 영상을 빠르게 분석하는 지능형 영상 검색실을 운영 중이다. 부부는 이틀 뒤 몽골로 출국해야 하는 다급한 상황이었는데 가방을 빨리 찾아 감사하다는 뜻을 경찰에 전했다. 박찬영 포항남부경찰서장은 “외국인에게도 안전한 포항으로 인식될 수 있도록 지역 치안에 더욱 힘쓰겠다”고 말했다.

감정 노동은 직업상 고객을 대할 때 자기감정을 억제하고 조직에서 요구하는 감정을 표현하는 노동이다. 서비스직 종사자들이 주로 경험하는 노동 형태로, 상담원이나 은행원이 대표적 감정 노동자로 꼽힌다. 감정 노동에 오래 노출될 경우 심각한 정신적, 심리적 문제뿐만 아니라 심혈관계, 소화기계 질환 등 신체적 질병으로 이어질 수 있다. 문제는 신체적, 정신적 건강 이상 신호가 오기 전에 미리 감정 노동의 부하를 파악하기 쉽지 않다는 점이다. 이에 카이스트 전산학부, 중앙대, 미국 애크런대 공동 연구팀은 인공지능으로 근로자의 감정적 작업 부하를 자동 측정하고 실시간으로 모니터링할 수 있는 기술을 개발했다고 11일 밝혔다. 이 연구 결과는 유비쿼터스 컴퓨팅 분야 국제 학술지 ‘Proceedings of the ACM on Interactive, Mobile, Wearable and Ubiquitous Technologies’에 실렸고, 인간-컴퓨터 상호작용 분야 학술대회 ‘ACM UbiComp 2024’에서도 발표됐다. 주로 컴퓨터를 사용해 서류 업무를 하는 노동자의 인지 작업 부하를 측정하는 연구들은 있었지만, 고객을 상대하는 감정 노동자의 작업 부하를 측정하거나 예측하는 연구는 거의 없었다. 감정 노동은 업무 특성상 근로자의 감정이나 심리적 상태가 표면적으로 드러나지 않기 때문에 측정이 쉽지 않다. 게다가 현재 나와 있는 감정 탐지 인공지능 모델은 주로 표정이나 목소리 데이터를 활용하기 때문에, 감정을 억제하고 친절한 응대를 해야 하는 감정 노동자들의 내적 감정 작업 부하를 측정하기는 어렵다. 연구팀은 기존 설문이나 인터뷰 같은 자기 보고 방식에서 벗어나 현업에 있는 감정 노동자 31명으로부터 다양한 고객 응대 상황에서 음성, 행동, 생체신호 등 다중 모델 센서 데이터를 수집했다. 이를 바탕으로 고객과 상담사의 음성 데이터로부터 총 176개의 음성 특징을 추출했다. 대화 내용은 개인정보 보호를 위해 사용하지 않는 대신 대화 시간, 주파수, 음조 등 다양한 음성 특징을 사용했다. 또 상담사의 억제된 감정 상태를 추정하기 위해 피부의 전기적 특성을 나타내는 피부 전도도(EDA), 뇌의 전기적 활성도를 측정하는 뇌파(EEG), 심전도(ECG), 체온, 그 외의 몸의 움직임 등에서 228개의 특징을 추출해 9종의 인공지능 모델을 학습시킨 뒤 성능을 비교했다. 그 결과, 상담사가 감정적 작업 부하가 높은 상황과 그렇지 않은 상황을 87%의 정확도로 구분했다. 연구팀은 이번 연구를 통해 근로자가 감정적 작업 부하가 높은 상황과 그렇지 않은 상황을 87%의 정확도로 구분해 내는 데 성공했다. 이 시스템은 기존의 설문이나 인터뷰 같은 주관적인 자기 보고 방식에 의존하지 않고도 감정적 작업 부하를 실시간으로 평가할 수 있어 근로자들의 정신건강 문제를 예방하고 효과적으로 관리할 수 있다는 장점이 있다. 또한, 이 시스템은 콜센터뿐만 아니라 고객 응대가 필요한 다양한 직종에 적용될 수 있어 감정 노동자들의 장기적인 정신건강 보호에 크게 이바지할 것으로 기대된다. 목소리와 음성으로 스트레스 정도를 탐지하는 감정-탐지 인공지능은 감정을 억누르고 친절함을 유지해야 하는 감정노동 상황에서는 성능이 떨어지는 것으로 나타났다. 이의진 카이스트 교수는 “이번에 개발한 기술은 감정 업무의 부하를 실시간으로 측정함으로써 심각한 정신적, 신체적 질환으로 이어지는 것을 예방할 뿐만 아니라 감정노동의 직무 환경 개선에도 도움이 될 것”이라며 ”이번 기술을 감정 노동자의 정신건강을 관리할 수 있는 모바일 앱과 연계하여 실증할 예정”이라고 말했다.

국내 가상자산 거래소 업비트가 글로벌 시장에서도 안정성과 투명성 측면에서 인정받고 있다. 신뢰받는 거래소로 거듭나기 위해 서비스를 고도화하고 투자자 보호 정책을 활발하게 펼친 노력의 결실이다. 업비트는 2024년 5월 미국 경제 잡지 포브스가 선정한 ‘가장 신뢰할 수 있는 가상자산 사업자’ 글로벌 4위, 국내 1위로 선정됐다. 글로벌 시황 중계 사이트 ‘코인게코’ 등에서 제공한 총 646개 사업자의 내부 통제, 보안 역량 등을 평가한 결과다. 포브스는 이번 평가를 위해 글로벌 가상자산 거래소들의 ▲비트코인·이더리움 보유분(20%) ▲규제 준수 현황(20%) ▲투명성(15%) ▲회계 건전성(15%) ▲거래 수수료(10%) ▲법인·기관 고객 현황(5%) ▲일평균 현물 거래대금(5%) ▲일평균 파생 거래대금(5%) ▲가상자산 기반 상품(5%) 등을 분석했다. 업비트는 이미 2019년도부터 전세계 기관에서 투명성과 서비스 평가에서 높은 평가를 받았다. 2019년 9월, 미국 블록체인 투명성 연구소(Blockchain Transparency Institute, BTI)로부터 허수 거래 없는 깨끗한 거래소로 지정됐다. 2023년 4월에는 영국 크립토컴페어 평가에서 국내 거래소 중 유일하게 A등급을 받아 국내 1위 거래소로 이름을 올렸으며, 2024년 1분기 프랑스 카이코 평가에서는 국내 1위, 글로벌 8위를 기록하기도 했다. 2024년부터 투자자 보호 정책이 본격적으로 구체화되고 있는 가운데, 업비트는 투자자들이 안심하고 거래할 수 있는 시장을 조성하기 위해 앞장서고 있다. 이를 위해 업비트는 글로벌 수준의 보안 시스템을 구축하고, 이용자 개인정보 보호를 위한 서비스 보안을 지속적으로 강화하고 있다. 업비트는 정보보안 분야에서 가장 권위 있는 ▲정보보안(ISO 27001) ▲클라우드 정보 보안(ISO 27017) ▲클라우드 개인정보 보안(ISO 27018) ▲개인정보보호(ISO 27701) 인증을 획득해 글로벌 최고 수준의 보안 시스템을 갖추고 있다. 2023년 11월에는 미국 국제인정기구(IAS)가 제공하는 국제 표준 ‘ISO 22301’ 인증도 취득했다. ISO 22301은 지진, 화재, 태풍 등 재난·재해가 발생했을 때 기업이 이에 대한 방어, 대응 및 복구를 통해 사업을 중단하지 않고 안정적으로 유지할 수 있는 능력을 갖췄는지 평가하는 인증 제도다. 업비트는 이외에도 2024년 6월 개인정보 보호를 한층 더 강화하기 위해 외부 전문가로 구성된 자문위원회를 구성했다. 자문위원회 출범과 더불어 업비트의 개인정보보호활동을 소개하는 ‘업비트 프라이버시 센터’ 홈페이지도 오픈하며 이용자의 개인정보를 안전하게 처리하기 위한 노력을 이어가고 있다. 금융 사기 피해 예방을 위한 활동도 적극적으로 진행중이다. 대표적으로 2020년 12월 상장 사기 제보 채널을 개설하고, 2021년 4월에는 유튜브 방송 및 기타 미디어를 이용한 선동 및 선행 매매 관련 신고 채널을 개설해 운영하고 있다. 2021년 12월에는 진화하는 범죄에 대응하기 위해 24시간 보이스피싱 전담 콜센터를 오픈했다. 두나무는 특히 실시간 이상거래감지시스템(FDS)과 입출금 모니터링 시스템을 지속적으로 고도화해 범죄 예방에 적극 앞장서고 있다. 업비트가 FDS를 통해 이용자 자산을 보호한 금액은 누적 1200억 원(2024년 2월 기준)에 달한다. 두나무는 2017년부터 2023년까지 보이스피싱을 당한 피해자 약 135억 원을 환급하기도 했다. 업비트 관계자는 “국내외로 인정받는 거래소가 되기 위해 서비스 품질, 보안, 투자자 보호 등 다방면의 노력을 지속할 것”이라고 말했다.

서울시의회 김형재 의원(국민의힘·강남2)은 지난달 28일 서울시의회 문화체육관광위원회 소관 예산안을 심의하면서 민원 빅데이터 시스템 구축 및 시민 편의 증진을 위해 2025년 120다산콜재단 예산안 중 12억원을 의원발의로 증액했다고 밝혔다. 현재 120다산콜재단은 상담 효율을 높이고 시민 민원에 선제적으로 대응하기 위한 차원에서 인공지능(AI) 기술을 접목한 신규 고객 서비스인 ‘120 스마트상담센터’를 2025년까지 구축하겠다는 계획을 세우고 2023년 1월부터 시작, 현재 1·2단계를 진행 중이며 내년 3단계를 거쳐 12월경 구축을 완료할 예정이었으나 3단계 진행에 필요한 예산이 2025년 예산안에 반영되지 않은 상황이었다. 이러한 취지에서 김 의원은 지난 11월 22일 개최된 서울시의회 문화체육관광위원회 예산안 심의에서 120다산콜재단 이사장을 향해 “120스마트상담센터 구축은 다빈도 발생 민원의 원인과 현황 분석을 통해 시민 불편사항을 선제적으로 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 중요한 사업이므로 최소 필요 예산 12억원은 증액해 계획대로 내년에 시스템을 완성하도록 해야 한다”고 강조했다. 이후 11월 28일 서울시의회 문화체육관광위원회는 2025년 예산안 처리를 위한 상임위원회를 개최해 김 의원이 발의한 120 스마트상담센터 시스템 구축 비용 중 민원 빅데이터 분석 시스템 구축을 위한 예산 12억원을 증액해 의결했다. 김 의원은 “계획대로 내년에 120다산콜재단의 스마트상담센터 시스템 도입이 완료된다면 단순·반복 민원들의 경우 시 차원에서 선제적으로 대응할 수 있게 되므로 상담사 연결대기 시간 축소 등 시민 불편 해소에 크게 기여할 것으로 예상된다”며 “게다가 시·구정 주요 정책 현안 및 각종 사회적 이슈와 관련된 생생한 시민의 의견을 각 부서와 의회에 주기적으로 제공할 수 있게 되므로 시정 발전에도 이바지할 것”이라며 기대감을 나타냈다.

국내 기업들은 최근 자체 생성형 인공지능(AI) 모델을 구축해 업무에 활용하고 있다. 자체 개발로 보안 걱정을 덜고 자체 테스트 겸 업무 특성에 맞춘 기능으로 효율성을 최대한 끌어올리기 위해서다. 지난 8월 생성형 AI ‘엑사원 3.0’을 발표한 LG AI연구원은 4개월 만에 새 버전 ‘엑사원 3.5’ 오픈소스를 공개하고 임직원을 대상으로 기업용 AI 에이전트 ‘챗엑사원’ 서비스를 정식 도입한다고 9일 밝혔다. 이번에 공개한 버전은 엉뚱한 답변을 그럴듯하게 생성하는 ‘환각’ 현상을 최소화하고 실시간 웹 검색 결과와 업로드한 문서를 기반으로 답변을 생성하는 ‘검색 증강 생성’ 기술을 고도화한 것이 특징이라고 LG AI연구원은 소개했다. 특히 사용자가 입력한 질문을 단계별로 분해해 논리적으로 추론하고 A4용지 100쪽 분량의 긴 문서도 한 번에 처리할 수 있을 정도로 성능이 향상됐다. LG는 이날부터 엑사원 3.5가 적용된 AI 에이전트 ‘챗엑사원’을 모든 임직원이 업무에 바로 활용할 수 있도록 했다. LG AI연구원은 직원들이 정보 검색부터 문서 요약, 번역, 보고서 작성과 데이터 분석, 코딩까지 업무의 생산성과 효율성을 높이는 데 도움을 줄 것으로 기대했다. 이번에 추가된 ‘심층 분석’ 기능은 사용자가 여러 개의 복합 질문을 했을 때도 AI가 단계별로 나눠 분석하고 추론한 뒤 보고서 수준의 결과물을 얻을 수 있으며 ‘출처 선택’ 기능은 해외 사이트뿐 아니라 학술 자료, 유튜브 등 목적에 따라 검색 범위와 출처를 선택해 답변받을 수 있다는 설명이다. 삼성전자, SK텔레콤, 네이버 등도 지난해부터 자체 생성형 AI 모델을 구축해 업무에 활용하고 있다. 지난해 11월 ‘삼성 가우스 포탈’을 업무에 도입한 삼성전자는 지난 8월부터 이를 콜센터에도 적용해 상담 내용을 자동 분류하고 요약하며 상담원 업무를 보조한다. 삼성SDS는 올 초부터 자체 개발한 생성형 AI ‘브리티 코파일럿’과 AI 플랫폼 ‘패브릭스’를 시범운영하고 지난 5월 정식 출시했다. 영상회의 중 발표자의 음성을 실시간으로 자막화하고 심지어 13개 언어를 실시간으로 번역한다. 개인 사용자에게도 널리 알려진 네이버 ‘하이퍼클로바X’는 지난해 8월 도입돼 메일 초안 작성, 업무 메시지 요약, 사내 시스템 정보 검색 등 다양한 테스트를 거쳐 성능 향상 중이다. SK텔레콤도 지난해 11월부터 거대언어모델(LLM) 에이닷엑스(A.X)를 업무에 적용해 보도자료 초안 작성, 메일 회신 등에 활용한다. 생성형 AI가 조직 내 규정 및 가이드라인 등과 결합해 문서를 생성하는 것이 특징이다. 이처럼 국내 기업들이 생성형 AI를 자체 개발해 도입하는 가장 큰 이유는 보안 때문이다. 보안상 외부망을 활용하기 어려운 내부 문서들을 업로드해 AI를 학습시킴으로써 특정 업무에 최적화할 수 있다는 장점도 있다. 업계 관계자는 “기업 내 보안을 유지하면서 내부 문서를 AI에 학습시킴으로써 더 효과적으로 정보를 찾고 답변 오류도 줄일 수 있다”고 했다.

- AI 에이전트로 개인화된 상담 실현… 상담사-AI 에이전트 동시 대응으로 한 번에 최대 30명까지 응대 가능- AI 응답 성공률 95%, 고객 만족도 93%... 6개 기업과 계약 체결 이어 해외에서 영어 버전도 운영 인공지능 기업 페르소나에이아이(페르소나AI)는 인공지능 컨택센터(AICC)에 AI 에이전트를 더한 ‘GEN AICC’(생성형 AICC)를 앞세워 사업 확장에 속도를 높인다고 2일 밝혔다. GEN AICC는 AICC 솔루션에 AI 에이전트를 적용해 고객 맞춤형 커뮤니케이션 경험을 제공한다. AI 에이전트가 고객의 성향과 상담 내역 등을 바탕으로 맞춤형 응대를 진행함으로써 짧은 시간 안에 단순 반복 업무를 정확하게 처리하며 24시간 운영이 가능하다. 기존 상담센터는 상담사가 하루 동안 처리한 전화(콜) 수로 평가받거나 정해진 상담 수를 채워야만 하는 구조로 상담 품질이 떨어질 수밖에 없었다. 단순 반복 업무가 많고 감정노동에 시달린다는 점 역시 문제였다. AICC 도입이 반드시 고객 만족으로 이어지지도 않았다. 대부분의 고객이 첫 통화에서 문제를 해결하지 못했고, AI 응답 성공률은 58% 수준에 불과했다. 페르소나AI는 AI와 상담사가 하이브리드로 대응하는 HICC(Hybrid+AICC)를 실현함으로써 해답을 찾았다. 핵심은 원천 AI 엔진을 활용한 개인화된 AI 에이전트로, 고객의 지난 상담 내역을 바탕으로 요구사항을 빠르게 인식하고 처리한다. 이에 따라 정확한 고객 파악과 대응이 가능해지면서 AI 응답 성공률은 95%, 고객 만족도는 93%로 끌어올렸다. 상담사는 AI 에이전트와 함께 응대하는 방식으로 한 번에 최대 30명의 고객까지 대응할 수 있다. 또한 단순 반복 상담이 줄어들면서 심화 상담을 중점 처리할 수 있는 환경이 조성된다. AI와 상담사가 공존하며 상담의 효율성과 품질을 모두 높일 수 있게 된 것이다. 여기에 AI 필터링으로 폭언 및 욕설을 차단해 감정노동 문제까지 해결했다. 나아가 HICC에 가상 GPU를 연계하고 서비스 직관성을 높여, 고가의 GPU나 MLOps(AI모델 운영) 전문가 없이 고품질의 HICC를 운영할 수 있도록 했다. 사용량 기반 과금으로 비용 부담도 절감했다. 페르소나AI는 AI 업계의 화두인 AI 에이전트를 AICC 분야에 선도 적용함으로써 기업의 대고객 커뮤니케이션 수준을 제고함과 동시에 AICC 시장을 이끌어간다는 계획이다. 이미 국내외 6개 기업과 GEN AICC 공급 계약을 체결했으며, 콜센터 산업이 활발한 필리핀에서도 영어 버전 GEN AICC 테스트를 성공적으로 마쳤다. 유승재 페르소나AI 대표는 “AI 에이전트를 적용한 GEN AICC는 단순 콜센터 개념이 아니라 완전히 새로운 커뮤니케이션 패러다임”이라며 “GEN AICC를 통해 기업, 상담사, 고객 모두의 만족을 실현할 것”이라고 말했다.

고객 응대 AI 도입했더니 5% 늘고인간 역량 키우면 생산성 30% 향상미래 일자리도 결국 사람 위한 것AI 탐험하려면 낡은 지도 버려야 “인공지능(AI) 시대 우리가 기회를 잡기 위해서는 인간의 능력을 십분 활용할 수 있어야 합니다.” 니콜 윌리엄스 딜로이트 컨설팅 글로벌 미래의일 부문장은 “그간 고객 만족, 성장, 수익성을 강조해 왔지만 인간의 능력에 대해서는 아직까지 집중을 많이 안 했다”면서 “이 능력을 강조할 때만 성과를 극대화할 수 있다”고 말했다. 윌리엄스 부문장은 23일 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 열린 ‘2024 서울미래컨퍼런스’의 ‘노동 지형의 변화’ 세션 연사로 나서 “지금 AI가 일자리 혁명을 가져오고 있다”면서 “(수많은) 일자리를 뺏고 새로운 일자리도 만들고 있다”고 말했다. 그러면서 “미래 일자리도 유연성, 기회, 번영, 균형, 행복 등 인간의 어젠다와 관련돼 있다”고 했다. 결국 사람을 위해 더 나은 일자리를 만드는 게 핵심이라는 설명이다. 글로벌 기업들도 AI 시대에 맞는 새로운 접근법을 도입해 생산성 문제를 해결하고 있다고 윌리엄스는 말했다. 그는 유럽의 한 통신회사가 고객 질문에 더 빠르게 답변하는 생성형 AI 기반 솔루션을 도입한 뒤 생산성이 기존 대비 5% 향상됐다고 소개했다. 그런데 이 회사가 직원들과 함께 고객 응대 방법을 다시 설계하고 이들을 교육하는 등 인간의 능력을 키우는 데 예산을 쏟자 생산성이 30% 이상 올라갔다고 덧붙였다. 그는 “단순한 업무를 자동화하면서 남은 시간을 새로운 혁신과 성장에 투자할 수 있게 해 주는 것도 AI의 힘”이라고 강조했다. ‘AI 코치’를 도입해 콜센터 직원과 고객 간 음성 상호 작용을 분석한 뒤 실시간으로 직원의 어조, 언어, 공감 수준을 조정하도록 한 글로벌 보험회사 사례도 언급됐다. 윌리엄스는 “직원들이 성취감을 더 느낄 뿐 아니라 통화 시간이 줄고 고객 만족도도 증가했다”고 말했다. 사람들이 AI의 힘을 실험할 수 있는 ‘디지털 플레이그라운드’를 만들어야 한다는 게 윌리엄스의 제안이다. 그는 최근 경쟁 관계에 있는 두 다국적 기업이 ‘업무 스와프(교환) 프로그램’을 진행해 직원들이 AI 등 신기술 트렌드에 적응할 수 있도록 한 것도 주목할 만하다고 했다. 그러면서 ‘낡은 지도로는 새로운 세상을 탐험할 수 없다”는 알베르트 아인슈타인의 말을 인용하며 “새로운 AI 세계를 탐험하려면 새 지도가 필요하다”고 덧붙였다.

서울시의회 문화체육관광위원회 김경 위원장(더불어민주당·강서1)은 지난 3일 120다산콜재단 소관 업무보고에서 현재 추진 중인 ‘AI 상담센터 구축’에 숨 고르기를 주문했다. 120다산콜재단은 종합적이고 전문적인 서울시 행정 상담 서비스를 제공하기 위하여 설립된 서울시 출연기관으로서 시민과 서울시를 잇는 행정지식정보의 나들목 역할을 하고 있으며, 현재 AI 상담센터 구축을 위해 2022년 연구용역을 시작으로 매년 단계별 사업을 통해 총 96억원을 투입해 2025년 완료를 목표로 사업을 추진하고 있다. 지난 6월 재단은 ‘제23회 대한민국 채널&커뮤니이션 컨퍼런스’에서 공공 콜센터 최초로 AI 기술을 도입해 시민 만족도를 높이고 업무 자동화를 통해 업무 효율성을 높인 성과를 발표해 여러 기업과 관계기관으로부터 주목을 받은 바 있다. 다만, 애초 계획은 지난해 1단계 사업으로 ‘디지털 보이는 ARS’와 ‘음성 텍스트 변환 시스템(Speech To Text, STT)’을 구축한 뒤 올해 40억원을 투입해 실시간 채팅상담 등 4개 사업을 추진할 예정이었지만, 서울시 투자심사에서 1단계 사업효과 검증과 중기지방재정계획 반영을 조건으로 하는 ‘조건부 추진’ 결과를 받아 15억원만 편성받게 되면서 제동이 걸린 상황이다. 이에 김 위원장은 “누구나 그럴듯하게 계획은 세울 수 있지만, 어려움은 따르기 마련이다. 지금은 그 어려움에 어떻게 대응해야 할지 깊은 고민이 필요한 시점이다”라면서 “부족한 예산을 채워달라는 건 쉬운 방법이다. 기존 계획을 고집해 속도만 낼 것이 아니라, 주무부서와 협의해서 보다 현실성 있는 방안을 마련해 나머지 사업을 추진하기 바란다”라고 제언했다.

서울 동작구가 관내 취약 어르신을 보호하고 견고한 돌봄 체계를 구축하고자 인공지능(AI) 돌봄로봇 ‘효돌이’를 보급하고 있다고 6일 밝혔다. 동작구는 지난 4월 서울시 주관 ‘2024년 AI 반려로봇 활용 취약어르신 집중돌봄서비스 공모사업’에서 자치구 중 유일하게 2년 연속 선정됐다. 이 공모사업은 심리·정서적으로 도움이 필요한 어르신에게 반려로봇을 통해 ▲안부 확인 ▲건강 관리 ▲정서 지원 등의 서비스를 제공하고자 추진됐다. 지원 대상은 고독사 위험이 큰 가구, 노인 취약 가구(1인 가구, 노인 부부 등) 중 보급을 희망하는 가구 등 총 36가구이며, 기기 특성상 와상·우울감이 큰 어르신을 우선 선정했다. 동작구는 이달 말까지 전담 사회복지사와 생활지원사를 통해 대상 가구에 효돌이 보급을 완료할 계획이다. 박일하 동작구청장은 지난 5일 해당 가구를 방문해 돌봄로봇 시연을 참관하고 어르신 의견을 들었다. 이번에 보급하는 효돌이는 챗GPT를 활용한 양방향 연속대화가 가능하다. 지역별 사투리 버전이 있어 말투도 고를 수 있다. ▲퀴즈 ▲종교말씀 ▲노래 듣기 등 다양한 여가 기능을 통해 인지 강화와 치매 예방에도 효과적이고, 하루 2회 생활·정서 관리를 실시해 사용자 상태를 도출하며 어르신의 상태변화를 추적 관찰한다. 손을 3초간 누르거나 “도와줘”라고 말하면 응급상황으로 인지해 AI 콜센터를 즉시 연결하고 확인 전화에 3번 응답하지 않으면 보호자 또는 119를 호출해 빠른 대응이 가능하도록 돕는다. 동작구는 매달 돌봄로봇이 필요한 대상자를 재선정하고 신규 대상자를 발굴하는 등 어르신 돌봄 공백을 최소화하기 위한 노력을 이어 나갈 방침이다. 박 구청장은 “효돌이가 관내 어르신들의 건강 관리, 정서 지원에 큰 도움이 되길 바란다. 앞으로도 초고령화 사회에 발맞춰 동작구만의 차별화된 효도 정책을 펼쳐 나가겠다”고 말했다.

국내 이동통신사들이 성장세가 침체된 이동통신 시장에 대한 대안으로 인공지능(AI) 중심의 기업간거래(B2B) 사업에 눈독을 들이고 있는 가운데 LG유플러스가 기존 B2B 서비스에 AI를 접목해 2028년 매출 2조원을 달성하겠다는 ‘All in AI’ 사업 전략을 밝혔다. 권용현 LG유플러스 기업부문장(전무)은 2일 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 열린 ‘LG U+ 엔터프라이즈 AX 사업 전략 기자간담회’에서 “2028년에 매출이 2조원 정도가 되는 것을 목표로 노력해보려고 한다”고 AI 중심 B2B 중장기 성장 전략을 밝혔다. 현재 AI 사업 부문을 별도로 공시하고 있지 않은 LG유플러스는 관련 사업 매출 규모를 수천억 원 수준으로 가늠하고 있다. 이를 바탕으로 4년 내 4~5배 이상의 고속 성장을 전망하는 AI 관련 B2B 사업에 1조 3000억원 이상을 집중적으로 투자한다는 계획이다. 현재 기업 콜센터 솔루션(IPCC) 사업도 AI컨택센터(AICC) 사업으로 고도화될 것으로 보인다. LG유플러스에 따르면 국내 IPCC 시장 규모는 약 2300억원 수준으로 LG유플러스는 그중 약 30% 정도를 차지하고 있다. LG유플러스는 AI 데이터센터(AIDC)와 온디바이스 AI 등 인프라 부문과 자체 생성형 AI 모델인 ‘익시젠을 활용한 플랫폼 부문, AI 학습에 필수적인 데이터 부문에 기술 혁신을 집중해 AI 응용 서비스를 고도화한다는 계획이다. 이를 통해 기존 B2B 사업을 AI로 전환하고 AI 신사업에 진출하는 한편 AI 인프라 매출 확대를 통해 B2B 사업에서 AI 선도 사업자로 자리매김하겠다는 포부를 보였다.먼저 데이터센터 사업은 LG유플러스의 소형언어모델(sLLM) 익시젠을 활용해 AI 서버 운영 효율을 극대화하고, 2027년을 준공 목표인 파주 AI 데이터센터를 포함한 총 3개의 초대규모 데이터센터를 보유한 국내 유일 사업자가 될 예정이다. 온디바이스 AI 사업에서는 국내 반도체 설계 회사인 ‘딥엑스’와 함께 익시젠을 접목한 AI 반도체를 연내 선보일 계획이다. 기자간담회에 배석한 김녹원 딥엑스 대표는 “LG그룹은 AI 리서치랩이 있어서 LLM에 대한 파운데이션 모델을 가진 굉장히 소수의 기업 중에 하나”라며 “데이터센터와 가전, 로봇, 자동차 부품, 전자기기 부품을 다 만들고 공장 자동화까지 할 수 있는 세 가지 특징을 다 가진 회사라는 점에서 굉장히 좋은 협업이 될 것으로 기대한다”고 설명했다. 온디바이스 AI는 통신장비와 AICC, SOHO(소상공인), 로봇, 모빌리티 등 LG유플러스의 자체 사업에 도입돼 서비스 경쟁력을 강화할 예정이다. 플랫폼 영역에서는 LG AI 연구원의 초거대 AI 모델인 ‘엑사원’을 기반으로 LG유플러스의 통신, 플랫폼 데이터를 학습시킨 sLLM 익시젠을 활용해 다양한 산업 영역의 특화 sLLM을 고도화한다는 방침이다.LG유플러스는 연내 금융, 교육, 보안, 등 다양한 산업에 특화된 sLLM 익시젠을 개발할 예정이다. 데이터 영역에서는 고객사 업종별로 특화된 AI 서비스를 제공하고, 여기서 확보한 데이터를 다시 AI가 학습해 전문성을 강화하는 선순환 구조를 만든다는 계획이다. LG유플러스는 AI 서비스를 자체 제작하고 관리할 수 있는 플랫폼 ‘익시 솔루션’, 고객사가 보유한 데이터 품질의 최적화가 가능한 데이터 관리 플랫폼 ‘U+ 데이터 레이크’, AI의 개발 학습까지 전체 과정을 자동화할 수 있는 ‘MLOps’(머신러닝작업) 플랫폼 ‘바이올렛’ 등 AX 플랫폼 3종을 출시했다. AICC, 기업 커뮤니케이션, SOHO, 모빌리티 등 4대 AI 응용 서비스 사업에도 역량을 집중해 AI 시장 주도권을 확보한다는 전략이다. AI 기술 경쟁력 경화를 위해선 생성형 AI 신생기업 ‘포티투마루’와 국내 반도체 설계회사 ‘딥엑스’, AI 기반 자율주행 신생기업 ‘라이드플럭스’, AI 클라우드 거대 정보통신 기업 아마존웹서비스(AWS), 카이스트(한국과학기술원) 등과 협력하고 있다. 권용현 전무는 “마이크로소프트(MS)나 아마존웹서비스(AWS) 같은 기업들과 협업을 계속 논의 중이며 구체화하는 대로 발표하겠다”고 했다.

우리 삶에서 떼려야 뗄 수 없는 존재가 된 스마트폰. 한순간이라도 평소와 같은 기능을 하지 않으면 불안감이 엄습하고, 예상보다 높은 요금이 청구되면 미간에 주름이 잡히기 일쑤다. 그럴 때 찾는 곳이 바로 통신사의 고객센터다. “통화가 잘 터지지 않는다”, “요금이 왜 이렇게 많이 나왔나” 등 통신사 고객센터엔 매일같이 상담이 밀려든다. 과거에는 상담사들이 고객 문의에 일일이 대응해야 했지만 시대가 변했다. 인공지능(AI) 기술이 들어오면서 상당수 문의는 AI가 직접 대응할 수 있게 됐고, 상담사와 대화할 때도 AI가 보조 역할을 톡톡히 하고 있다. KT는 여기서 한발 나아가 자사에 접수된 고객 상담 내역과 불만 사항을 AI를 통해 실시간으로 모니터링하고 자동으로 분류해 관련 부서에 신속히 전달하는 포털을 구축했다. 최근에는 해당 포털을 전 사원이 볼 수 있도록 했는데 궁극적으로는 고객 상담과 불만 사항 자체를 줄이는 것이 목표다. 13일 KT는 고객의견(VOC) 통합 관리 시스템인 ‘AI-VOC 포털’을 통해 매월 약 300만건에 달하는 고객 문의와 불편 사항에 신속 대응하고 있다고 밝혔다. 해당 포털엔 당일 접수된 VOC가 P(긍정)·N(부정)·R(위험)로 분류돼 있으며 직원들은 실시간으로 고객의 이름이나 주민번호 등 개인정보가 지워진 대화 내용 전체나 요약본을 확인할 수 있다. 특정 부서에 관계된 VOC가 급증한 경우 ‘얼러트’(경보) 기능이 작동해 보다 빠른 조치를 가능하게 했다. 전국에서 현재 진행 중인 공사 현황도 볼 수 있다. 통신 장애가 발생하는 원인이 전선 공사인 경우 등이 많아서다. 해당 포털에서 확인할 수 있는 모든 정보에는 AI 기술이 접목돼 있다. 고객 상담 내역을 분석해 파악하고 분류하는 것에서부터 유관 부서에 경보를 울리는 것까지 AI의 몫이다. 김수영 KT 고객가치혁신팀장은 “2022년 AI-VOC 포털이 구축된 이후 전반적인 고객 상담 건수가 점차 줄고 있다”며 “올 1월부터 4월까지 월평균 상담 접수 건수는 지난해 같은 기간 대비 절반 수준”이라고 말했다. KT는 2018년부터 자사 고객센터에 AI 콜센터인 AI 콘택트센터(AICC)를 도입해 운영 중이다. AI 보이스봇인 ‘지니’는 1만 2000개의 질의응답 시나리오를 세워 고객 문의 사항이 있을 때마다 즉각적인 응답을 보내고 있다. AI 상담원이 처리하기 어려운 문제는 전문 상담사가 담당하는데 이때도 ‘AI 상담 어시스트’ 설루션을 이용해 최적의 답변을 추출한다. AI 상담 어시스트를 통해 상담사의 상담 후 업무 처리 시간은 기존 20초에서 5초로 대폭 줄었다. KT의 다음 과제는 VOC가 발생하기 전에 이를 미리 파악하는 것이다. 고객의 불만 사항은 계절·지역적 요인에 따라 일정한 패턴을 보이는데 이를 AI로 분석해 고객의 불편을 줄이는 것이 다음 목표다.

인공지능(AI) 발달로 놀라운 경험을 많이 하고 있다. 챗GPT에 간단한 문장을 입력하면 소설, 보도자료, 논문까지 써 준다. 여기서 더 나아가 영화에 가까울 정도로 매끄럽고 수준 높은 영상까지 구현해 내고 있다. 기술 발달은 놀랍지만 한편으로는 법과 제도가 발전 속도를 쫓아가지 못하고 있고, AI가 인간을 대체하면서 인력 운영 방안에도 고심이 많다고 한다. 이렇듯 우리는 지금 디지털 전환기의 한가운데에 있다. 이미 민간사업체들은 신속하게 조직을 개편하고 신기술을 접목하며 혁신을 서두르고 있다. 반면 공공기관은 안정을 추구하는 경향이 높다 보니 변화에 뒤처진다. 필자가 근무하고 있는 소상공인시장진흥공단은 우리나라 730만 소상공인과 1780여곳의 전통시장·상점가를 전담 지원하는 공공기관이다. 소상공인은 그간 보호의 존재로 여겨졌기에 지원정책도 사업체 운영을 위한 단순 운전자금이나 경영 개선을 위한 컨설팅, 교육 등 생계형 위주로 이루어졌다. 그러나 최근 부가가치가 높은 사업 아이템과 아이디어를 가진 혁신 소상공인이 등장하면서 정책도 변화하고 있다. 소상공인이 생계형에서 벗어나 우리나라 경제를 주도할 수 있도록 기업가형 소상공인, 로컬 크리에이터, 스마트 공방·상점, O2O 진출에서부터 혁신형 소상공인·스마트 기술 도입 소상공인을 위한 맞춤형 자금까지 지원하며 정책 고도화에 나서고 있다. 유망 소상공인을 발굴하고 육성하기 위해서는 정책을 담당하는 조직도 그에 합당한 역량을 지니고 있어야 한다. 이를 위해 올해 우리 공단은 조직 혁신을 최우선 과제로 삼고 직원과 조직 역량 강화를 위한 제도를 도입했다. 먼저 사내 자격증반을 신설했는데 핵심 직무와 연계한 신용분석사, 신용관리사, 경영지도사, 데이터분석준전문가, 창업지도사 등 5개로, 올해 200명 이상을 육성한다. 향후 전 직원이 최소 1개 이상의 자격증을 보유해 전문 지식을 갖추도록 하고 승진 시 교육 이수, 자격증 취득 여부 등을 반영할 계획이다. 지원업무에도 최신 기술을 적용해 고객 서비스 혁신을 강화하려고 한다. 이미 우리 공단은 콜센터에 AI보이스봇을 도입해 고객 대기시간을 줄이고 분기별 정책자금 직접대출 자산 건전성 분류에 생성형 AI를 접목해 업무 효율을 높여 가고 있다. 줄탁동시(啐啄同時)라는 사자성어가 있다. 병아리가 알에서 나오기 위해서는 새끼와 어미 닭이 안팎에서 서로 쪼아야 한다는 뜻으로 서로 합심해야 일이 순조롭게 완성된다는 말이다. 격변하는 시대, 구성원이 혁신하지 않으면 조직도 혁신할 수 없다. 서민경제 활성화의 최일선에서 일하는 공단 직원들이 끊임없이 성장하고 혁신할 수 있는 단단한 토대를 만들어 주는 것이 필자의 가장 큰 과업이지 않을까 싶다. 박성효 소상공인시장진흥공단 이사장

KT가 공공기관 최초로 국민건강보험공단 고객센터에 인공지능(AI) ‘목소리 인증’ 서비스를 도입했다. KT의 목소리 인증은 콜센터나 보이스봇을 통해 상담하는 과정에서 목소리 특성 정보만으로도 자연스러운 본인 확인을 할 수 있는 AI 솔루션이다. 23일 KT와 국민건강보험공단에 따르면 지난해 10월부터 AI컨택센터(AICC) 프로젝트를 추진해온 양사는 음성인식(STT) 기술을 활용한 상담 지원과 목소리 인증의 상용화를 준비해왔다. KT 관계자는 “지난 14일부터 목소리 인증 서비스가 적용되었으며 향후 상담 시간을 크게 단축하고 고객 불편을 최소화할 수 있을 것으로 기대된다”고 했다. 목소리 인증은 개인정보를 상담사가 직접 말로 질문해 본인 인증을 하는 기존 방식과는 달리 사람마다 다른 목소리 특성 정보를 활용해 본인 인증이 가능한 서비스다. 고객이 상담사의 권유에 따라 목소리 인증 가입 동의와 간편 인증을 진행하면 고객의 자유 발화를 통해 성문정보가 암호화돼 저장·등록된다. 이후 고객센터와 통화를 할 경우 고객의 목소리가 기존에 등록된 정보와 일치하면 곧바로 신속하게 상담할 수 있다. 목소리 인증은 금융권 적용을 위해 금융결제원의 바이오정보 분산 관리업무 성능평가의 분산 관리 적합성 시험과 ‘바이오인증 성능 시험에도 합격해 적합 판정을 받았다. 목소리 인증은 앞서 2019년부터 KT 100번 콜센터에서 서비스하고 있으며 기업이나 기관에 도입돼 상용화된 사례는 이번이 처음이다. KT는 음성합성(TTS) 등 위변조 기술을 이용한 이른바 ‘딥보이스’로 타인을 사칭할 때에 대비해 이를 탐지할 수 있는 기술을 적용함으로써 보안성을 높이고 있다. 최준기 KT AI 사업본부장(상무)은 “앞으로 KT는 딥보이스 탐지 기술을 계속 강화해 더욱 높은 보안 수준을 제공하고 기업이나 기관이 더욱 향상된 품질의 대국민 상담 서비스를 제공할 수 있도록 돕는 AI 혁신 파트너로 역할을 다하겠다”고 강조했다.

KT는 국민건강보험공단 고객센터에 공공기관 최초로 인공지능(AI) 목소리 인증 서비스가 도입됐다고 16일 밝혔다. 목소리 인증은 개인정보를 입력하는 대신 사람마다 다른 음성의 특성 정보를 활용해 본인 인증을 하는 서비스다. KT와 국민건강보험공단은 지난해 10월부터 AI컨택센터(AICC) 프로젝트를 추진하면서 음성인식(STT) 기술을 활용한 상담 지원과 목소리 인증 상용화를 준비해왔다. 고객이 목소리 인증 가입 동의와 간편인증을 진행하면 고객의 음성 관련 정보가 암호화돼 등록되고 이후부터는 고객센터와 통화 시 목소리가 일치하면 곧바로 상담을 진행할 수 있게 됐다. KT는 목소리 인증 서비스를 금융권에도 적용하기 위해 금융결제원의 바이오 정보 분산 관리업무 성능평가의 분산 관리 적합성시험과 바이오인증 성능시험에서 적합 판정을 받기도 했다. 2019년부터 KT 100번 콜센터에서는 서비스하고 있지만, 기업이나 기관에 도입돼 상용화된 사례는 이번이 처음이다.

서울특별시의회 문화체육관광위원회(위원장 이종환)는 지난 2일 제323회 임시회 기간 중 소관 기관인 120다산콜재단을 방문해 최근 주력하고 있는 AI상담센터 구축과 ESG경영 등 현장 상황을 살피고, 상담사 등 직원을 격려하는 시간을 가졌다. 먼저 2017년 민간위탁 콜센터에서 서울시 출연기관으로 전환되면서 나타난 문제점들을 개선하기 위해 실시한 경영효율화의 성과에 대한 브리핑이 있었다. 120다산콜재단은 그동안 응대율 개선·대기시간 축소·시민만족도 제고 등에 노력을 기울인 결과, 응대율 98%·시민만족도 93점의 결과와 함께 국가생산성대상 대통령 표창을 수상하는 영예를 얻은 바 있다. 이어진 브리핑에서는 감정노동보호 프로그램 운영 현황과 ESG 가치 기반 재단의 사업 성과를 보고함으로써 직무성과 개선을 위한 노력 외에도 최적의 근로환경을 조성하기 위해 재단이 힘쏟고 있는 점들을 피력했다. 실제로 재단은 감정노동 스트레스 치유를 위한 맞춤형 힐링 프로그램 제공 및 제도 운영으로 2년 연속 서울시 투자출연기관 감정노동보호제도 이행 최우수기관으로 선정된 바 있다. 또한 조달청 공모사업을 통해 수직정원을 설치하고 민간단체로부터 기부받아 청사 정원을 조성하는 등 친환경·탄소중립을 실천하기 위해 꾸준히 노력 중임을 알렸다. 브리핑의 마지막은 예산 부족으로 다소 주춤해진 스마트 상담 구축과 홍보의 어려움 등을 공유하고 이를 극복하기 위해서는 의회의 깊은 관심이 필수라는 의견을 전달했다. 스마트 상담 사업은 적기에 예산을 편성받지 못할 경우 완료 시기가 늦어지게 되면 대시민 정보제공 서비스의 품질에도 악영향을 미칠 수 있어 관계 기관의 관심이 촉구되는 상황이다. 또한, 재단의 홍보비는 전체 예산의 0.1% 수준에 불과해 신규 서비스 제공 및 신규 수요 확보에 어려움을 겪고 있어 이에 대한 개선책을 고심 중인 것으로 나타났다. 브리핑 후 질의·응답시간에서 문화체육관광위원회 위원들은 안정적인 상담을 위해 악·강성 민원에 대한 적극적인 대처와 힐링프로그램의 효과적인 관리가 이뤄질 것을 집중적으로 주문했다. 이효원 위원은 “악·강성 민원을 담당한 상담사에 대해 재단이 1차적인 보호조치를 취해 줄 것”, 문성호 위원은 “악·강성 민원 예방의 홍보가 활성화될 수 있는 방안을 마련해 줄 것”, 아이수루 위원은 “구소련 연방국가 출신의 이민자가 많아 러시아어 특화 상담이 가능한지 검토해 줄 것” 등을 재단에 요청했다. 이어 유정희 부위원장은 “스마트 상담 구축이 상담사 실직으로 이어지지 않도록 각별한 관심을 가져줄 것”, 김원중 부위원장은 “재단의 다양한 상담채널 및 업무에 대한 적극적인 홍보와 힐링프로그램의 효과적인 운영 방안을 개발해 줄 것” 등을 당부했다. 브리핑 후, 실제 상담 현장과 직원들의 힐링을 위한 스트레스힐링룸, 직원용 카페, 야외 정원 등을 둘러보며 직원들의 노고와 고충을 직접 확인하는 시간을 가졌다. 현장 방문을 마친 후, 이 위원장은 “얼마 전 재단 창립 7주년을 맞이하기까지 그간 쌓아온 상담 노하우를 바탕으로 스마트 상담 구축 등 혁신적인 모델 개발에 매달려 온 것을 잘 알고 있다. 다만, 이러한 노력들이 상담 서비스 품질 향상이라는 결과물로 이어지도록 최선을 다해 주기 바라며, 우리 위원회 또한 할 수 있는 최대한의 지원을 아끼지 않겠다”라고 소감을 밝혔다.

# “골목길에서 후진하다 오토바이를 쳤어요. 오토바이 운전자가 다쳤습니다.” 2020년 7월 현대해상 콜센터로 한 통의 자동차 사고 접수 전화가 걸려 왔다. 중형차 운전자 A(29)씨는 후진하다 실수로 사고를 냈다고 했다. 여느 때처럼 사고를 접수한 담당자는 이튿날 인공지능(AI) 시스템으로부터 이 사고가 보험사기 고위험군에 해당한다는 경고를 받았다. AI는 A씨와 피해자 B(33)씨가 5년 전에 같은 차에 탄 채 교통사고를 낸 적이 있다는 것도 찾아냈다. 현대해상은 지인인 A씨와 B씨가 여러 차례 사고에 연루된 점이 석연치 않다고 보고 경찰에 수사를 의뢰했다. 경찰은 이 둘을 포함한 보험사기 일당 9명을 적발했다. 14일 보험업계와 금융당국 등에 따르면 지난해 자동차 보험사기 적발 금액은 총 5476억원으로 전체 보험사기 적발금액 1조 1164억원의 절반에 육박하는 수준이다. 자동차 보험사기 적발 금액 규모는 2021년 4198억원, 2022년 4704억원으로 점점 늘어 지난해에는 5500억원에 육박했다. 보험사들은 AI를 활용해 날로 심화하는 자동차 보험사기에 적극적으로 대응하고 있다. 접수된 사고 가운데 사기로 의심되는 사례가 나오면 AI가 자동으로 경고하거나, AI가 자동차 사고 가해자와 피해자 또는 사고를 낸 사람과 정비업체 사이에 석연치 않은 관계를 찾아내는 식이다. 삼성화재, 현대해상 등이 AI로 자동차 보험 사기를 찾아내는 시스템을 운용하고 있다. AI가 접수된 모든 자동차 사고 내역을 살피고 사기가 의심되는 사고를 찾아내 경고한다. AI는 막대한 자동차 보험사기 사례를 학습하고 이를 바탕으로 사기 가능성을 계산한다. 사고 내용 파악부터 사기 여부 판단, 경고까지의 모든 과정에 인간은 개입하지 않는다. 매우 빠르고 정확하다는 평가다. AI는 보험사기 혐의자 사이의 관계도 분석한다. 이를테면 가해자와 피해자의 신상 정보를 데이터베이스에서 빠르게 검색해 둘이 또 다른 사건에 연루된 적이 있는지, 혹은 지인일 가능성이 높은지 등을 알아낸다. 조직적 보험 사기를 찾아내는 데에 특히 탁월하다는 평가다. 실제로 경찰이 지난해 3월 대전에서 보험사기 일당 10명, 9월 부천에서 보험사기 일당 18명을 검거하는 데 삼성화재의 AI 시스템이 상당한 실마리를 제공한 것으로 알려졌다. 삼성화재 외에도 현대해상, DB손해보험 등이 비슷한 시스템을 사용한다.

강원 강릉 산간오지에서 운전자 개입 없이 스스로 달리는 자율주행버스가 운행된다. 강릉시는 오는 11~12월 연곡면 삼산리에서 방대리 연곡면사무소까지 13㎞를 오가는 마을버스 노선에 자율주행버스 1대를 투입한다고 27일 밝혔다. 자율주행버스는 차량에 부착된 레이더 센서와 AI로 주변 상황을 인지하고, 경로를 결정하며 운행한다. 안전요원 1명이 탑승해 유사시 수동으로 운행한다. 탑승 인원은 11~12명이고, 구입비는 개조비를 포함 총 6억원이다. 자율주행버스는 애플리케이션과 콜센터를 통해 호출하면 달려오는 수요응답형이어서 주민들이 편리하게 이용할 수 있다. 강릉시는 2개월 동안 시범 운행을 통해 부족한 점을 보완한 뒤 내년부터는 정식 운행에 들어간다. 자율주행버스를 운행하는데 드는 예산은 안전요원 인건비와 유류비, 시스템 관리비 등 총 1억 6000만원이다. 박종범 강릉시 ITS운영담당은 “혁신적인 모빌리티 서비스를 통해 고령자와 교통약자의 이동권을 보장하며, 벽지 노선의 환경을 개선할 계획이다”고 전했다. 앞선 지난해 1월부터 강릉시는 관광지와 시내를 경유하는 3개 노선 15.8㎞에서 자율주행차 5대를 운행하고 있다. 내년에는 이들 노선에 1대를 추가로 투입하고, 강릉항과 주문진 사이를 오가는 해안가 노선도 신설해 1대를 운행한다. 임신혁 강릉시 ITS추진과장은 “자율주행 서비스를 확대해 2026년 강릉 ITS 세계총회 개최 전까지 총 53.5㎞ 구간에서 운행할 계획이다”며 “교통 소외지역이 많고 노령층 비중이 큰 도시 특성에 맞춘 강릉만의 자율주행 노선을 운영할 것”이라고 말했다.

은행들이 지난해 이자이익에 힘입어 역대급 흑자를 냈음에도 올 상반기 신규 채용을 크게 줄이면서 은행권 채용 시장에 찬바람이 불고 있다. 영업점도 줄어들고 인건비도 오르는 상황에서 인력을 늘리는 대신 비대면·디지털화로 효율성을 높이겠다는 전략인데, 인공지능(AI) 활용이 늘어나면서 이런 추세는 더 가속화될 전망이다. 24일 금융권에 따르면 5대 시중은행(국민·신한·하나·우리·농협)의 상반기 채용 규모는 지난해 상반기와 비교해 농협은행을 제외하고는 모두 크게 줄었다. 지난 21일부터 다음달 4일까지 서류를 접수하는 신한은행은 일반직 신입행원 공개 채용과 디지털·정보기술통신(ICT) 수시채용을 포함해 100명가량을 채용할 예정이다. 신한은행은 “청년고용 창출에 대한 사회적 기대에 부응하고 우수 인재를 확보하기 위해” 채용을 한다고 했으나, 채용 인원은 지난해 상반기(250명)보다 60% 감소했다. 하나은행과 우리은행도 지난해에는 상반기 중 각각 250명씩을 뽑았으나, 올해는 150명, 180명으로 채용 인원을 대폭 줄였다. 국민은행은 현재까지 상반기 채용 공고가 없는 상태다. 그나마 시도 단위로 지역 인재를 뽑는 농협은행이 유일하게 지난해 상반기(480명)보다 10% 늘린 530명을 채용했다. 오는 27일까지 서류를 받는 기업은행 역시 채용 인원이 150명으로 지난해(170명)보다 소폭 줄었다. 한때 신의 직장으로 손꼽힌 산업은행은 상반기에 78명을 뽑았으며, 수출입은행은 50명 규모로 채용이 진행되고 있다. 코로나19 시기를 거치며 신규 채용을 크게 줄인 은행들은 지난해 금융당국이 청년 일자리 간담회를 개최하며 업권별 채용을 독려하자 잠시 늘리는 듯했지만, 올해 다시 채용을 줄이기 시작한 것이다. 은행의 신규 채용 감소는 은행 점포 수가 줄어드는 것과도 무관하지 않다. 은행들은 영업점 유지비와 직원 인건비 등 비용을 줄이기 위해 점포 수를 꾸준히 줄여 왔고 동시에 예적금 등 간단한 업무는 모바일 앱 등 비대면 가입을 유도해 왔다. 그 결과 2019년 말 전국 4661개였던 5대 은행의 점포(영업점 및 출장소) 수는 지난해 9월 3931개로 15% 이상 감소했다. 같은 기간 전체 직원 수도 6%가량 줄었다. 은행 관계자는 “과거 점포 중심으로 영업이 활성화되던 때는 실제 고객과 대면할 수 있는 직원을 많이 뽑았지만, 점포가 줄어들고 각종 사업이 디지털화·고도화되면서 전문가 수시 채용을 늘리고 일반직 대규모 공채는 사라져 가는 추세”라고 말했다. 은행들은 직원을 늘리지 않고도 인공지능 등을 활용해 업무의 효율성을 높이겠다는 경영 전략을 내세우고 있지만, 정작 영업점이나 콜센터 상담은 대기 시간이 길어지는 등 고객의 만족도는 후퇴하고 있다는 평가가 나온다. 지난 22일 열린 KB금융지주 주주총회에서는 국민은행 콜센터 직원들이 과노동에 휴식 시간조차 없다며 처우 개선을 공개적으로 요구하기도 했다.

은행 점포 5년간 15%, 직원은 6% 감소비대면·디지털 전환에 상담 대기 무한정‘비용 효율화’에 직원도 고객도 “지친다” 은행들이 지난해 이자이익에 힘입어 역대급 흑자를 냈음에도 올 상반기 신규 채용을 크게 줄이면서 은행권 채용 시장에 찬바람이 불고 있다. 영업점도 줄어들고 인건비도 오르는 상황에서 인력을 늘리는 대신 비대면·디지털화로 효율성을 높이겠다는 전략인데, 인공지능(AI) 활용이 늘어나면서 이런 추세는 더 가속화될 전망이다.24일 금융권에 따르면, 5대 시중은행(국민·신한·하나·우리·농협)의 상반기 채용 규모는 지난해 상반기와 비교해 농협은행을 제외하고는 모두 크게 줄었다. 지난 21일부터 다음달 4일까지 서류를 접수하는 신한은행은 일반직 신입행원 공개채용과 디지털·ICT 수시채용을 포함해 100명가량을 채용할 예정이다. 신한은행은 “청년고용 창출에 대한 사회적 기대에 부응하고 우수인재를 확보하기 위해” 채용을 실시한다고 했으나, 채용 인원은 지난해 상반기(250명)보다 60% 감소했다. 하나은행과 우리은행도 지난해에는 상반기 중 각각 250명씩을 뽑았으나, 올해는 150명, 180명으로 채용 인원을 대폭 줄였다. 국민은행은 현재까지 상반기 채용 공고가 없는 상태다. 그나마 시·도 단위로 지역 인재를 뽑는 농협은행이 유일하게 지난해 상반기(480명)보다 10% 늘린 530명을 채용했다. 오는 27일까지 서류를 받는 기업은행 역시 채용 인원은 150명으로 지난해(170명)보다 소폭 줄었다. 한때 신의 직장으로 손꼽힌 산업은행은 상반기에 78명을 뽑았으며, 수출입은행은 50명 규모로 채용 진행 중이다. 코로나19 시기를 거치며 신규 채용을 크게 줄인 은행들은 지난해 금융당국이 청년 일자리 간담회를 개최하며 업권별 채용을 독려하자 잠시 늘리는 듯했지만, 올해 다시금 채용을 줄이기 시작한 것이다.은행의 신규 채용 감소는 은행 점포 수가 줄어드는 것과도 무관하지 않다. 은행들은 영업점 유지비와 직원 인건비 등 비용을 줄이기 위해 점포 수를 꾸준히 줄여 왔고 동시에 예·적금 등 간단한 업무는 모바일 앱 등 비대면 가입을 유도해 왔다. 그 결과 2019년 말 전국 4661개였던 5대 은행의 점포(영업점 및 출장소) 수는 지난해 9월 3931개로 15% 이상 감소했다. 같은 기간 전체 직원 수도 6%가량 줄었다. 은행 관계자는 “과거 점포 중심으로 영업이 활성화하던 때는 실제 고객과 대면할 수 있는 직원을 많이 뽑았지만, 점포가 줄어들고 각종 사업이 디지털화, 고도화되면서 전문가 수시 채용을 늘리고 일반직 대규모 공채는 사라져 가는 추세”라고 설명했다. 은행들은 직원을 늘리지 않고도 AI 등을 활용해 업무의 효율성을 높이겠다는 경영 전략을 내세우고 있지만, 정작 영업점이나 콜센터 상담은 대기 시간이 길어지는 등 고객의 만족도는 후퇴하고 있다는 평가가 나온다. 지난 22일 열린 KB금융지주 주주총회에서는 국민은행 콜센터 직원들이 과노동에 휴식 시간조차 없다며 처우 개선을 공개적으로 요구하기도 했다.

인력 비용을 줄이고 업무 효율성을 높이기 위해 은행·카드·보험 등 전 금융업권에서도 상품 추천부터 고객 상담까지 인공지능(AI)를 활용한 서비스가 확대되고 있다. 직원이 일일이 고객에 대응하지 않아도 업무를 처리할 수 있게 되면서 금융사들은 시간과 비용을 줄일 수 있게 됐다고 하지만, 고객의 편의 측면에서는 가야할 길이 멀다.하나은행은 AI 음성 기반으로 금융상담을 제공하는 ‘AI콜봇 서비스’를 확대 개편했다고 15일 밝혔다. AI콜봇은 전화 상담을 요청할 때 상담사 연결까지 대기시간이 길어지면 간단한 업무는 고객이 스스로 처리할 수 있도록 AI 음성 설명을 지원하는 서비스로, 2022년 5월 시작했다. 여기에 최근 콜봇의 활용범위를 더 확대하고, 고객이 요청 사항을 말로 하면 이를 전달하는 ‘콜백’ 접수 프로세스 등을 구축한 것이다. 우리은행은 여러 금융사에 흩어진 개인의 금융 정보를 한번에 모아주는 ‘마이데이터’에 AI 기술을 접목해 고객의 자산과 재무상태에 맞는 맞춤형 금융상품을 추천해주는 서비스를 시작했다. 자산규모와 재무상태가 비슷한 사람들을 AI 알고리즘으로 공통점과 차이점을 분석한 뒤 적합한 상품을 추천해 주는 것으로, 개인이 보유한 주식 종목 및 최근 소비내역까지 분석해 맞춤형 펀드를 추천해 주는 것이 핵심이다. 콜센터 상담이 많은 카드사들도 전화 상담에 AI를 많이 활용하고 있다. 지난해 3월 ‘AI 콜서비스’를 선보인 현대카드는 디지털 시스템에 익숙하지 않은 고령층 수요에 맞춰 ‘시니어 전용 콜서비스’도 시작했다. 40대 음성의 AI 상담원이 한 단어씩 천천히 끊어가며 말하고, 상담 후에는 상담 결과를 텍스트로 변환해 한 번 더 확인할 수 있도록 한 것이 특징이다. 보험업계에서도 AI기술을 활용해 마케팅이나 상품 추천, 계약 인수 심사, 청구 및 지급, 고객 상담하는 데 관심을 두고 있다. 삼성화재는 최근 머신러닝을 기반으로 피보험자 질병을 고려해 보험사가 인수할 수 있는 최적의 담보를 빠른 시간 내에 찾아주는 장기U 시스템을 개발했다. 고객이 고지한 내용과 보험금 청구 이력을 AI가 심사하고 승인 여부를 알려준다. DB손해보험은 빅데이터 기반 고객 맞춤형 설계와 사전 인수심사를 원스톱으로 제공하는 ‘AI비서(사전U/W) 시스템’을 개발해 특허를 획득했다. AI를 통해 고객별 보장분석·맞춤설계·사전심사를 동시에 수행할 수 있다. 보험연구원은 최신 리포트에서 “AI 기술은 대면채널에 대한 영업지원에서 출발해 향후 판매 전 과정에서 기존 판매 인력들을 대체하게 될 것”이라며 “기업 혁신과 생산성 제고, 소비자 편익 제고 등에선 효과가 기대되지만, 신뢰성이나 편향, 개인정보, 사이버리스크 측며네서 문제가 발생할 여지가 있다”고 분석했다. 다만 소비자들의 AI를 활용한 서비스에 소비자 만족도는 크게 따라가지 못하는 것으로 보인다. 금융소비자들은 여전히 AI 전화 상담 과정에서 문제 해결이 더디고 원하는 답을 찾지 못하는 등 불편함을 느끼는 사례가 많은 것으로 알려졌다. 금융권 관계자는 “갈수록 인건비가 높아지고 있어 비용 절감 측면에서 인력을 대체할 AI 활용이 더 늘어날 수밖에 없다”면서 “데이터가 많아질수록 AI가 고도화되므로 이용 사례가 축적되면 더 나은 서비스를 제공할 수 있을 것”이라고 말했다.