민원콜센터 24시간 AI상담서비스 운영보건증·여권·심야약국 등 5개 분야 세종시가 민원 응대 행정 효율성 확보를 위해 인공지능(AI) 보이스봇 기술을 활용한 상담 서비스를 도입한다. 25일 시에 따르면 는 28일부터 세종시 민원콜센터에서 AI보이스봇을 활용한 24시간 상담서비스를 운영한다. 이번에 인공지능 상담 서비스를 제공하는 분야는 △보건증 △여권 △주정차 과태료 △대표 축제(복숭아축제·세종축제) △당직병원·약국 등 5개 분야다. 보건증·여권·축제 분야는 음성 안내 후 보건증·여권 발급 시 필요한 준비물이나 추가 정보 안내를 위한 연결링크도 문자로 안내받을 수 있다. 당직병원·약국 관련 민원은 야간·공휴일에 해당 정보를 링크로도 제공한다. 시는 민원 통계 데이터를 활용해 이용 만족도를 높이고 민원 분야를 확대해 나갈 예정이다. 앞서 시는 최근 영상·음악·이미지 콘텐츠 제작 등에 AI을 활용하고 있다. 고성진 시민안전실장은 “5개 분야는 민원 질의와 답변이 비교적 단순하고 정형화돼 민원 대기시간 단축 등 편리한 민원 안내 환경을 제공할 수 있을 것으로 기대한다”며 “AI이 일상에서 삶의 질을 높이는 데 도움이 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.

“아빠 지금 5000만원만 빨리 입금해 줄 수 있을까? 지금 이 계좌로 좀 보내줘. 나중에 설명할게.” 울먹이며 읍소하는 목소리는 대학교수 A씨가 30년간 들었던 외동딸의 진짜 목소리였다. 돈을 보내려던 A씨는 혹시나 하는 마음에 다시 딸에게 전화를 걸었다. 그러자 “아, 보이스피싱인가봐”라는 답이 돌아왔다. 휴대전화 속 목소리는 인공지능(AI) 기술로 딸의 목소리를 흉내 낸 것이었다. AI 기술이 발전하면서 이를 악용한 범죄가 진화하고 있다. 과거 보이스피싱이 지인의 목소리를 어설프게 흉내내거나 공공기관을 사칭하는 방식이었다면, 이제는 실제 목소리 정보를 AI로 합성해 조작한다. 이른바 ‘딥보이스’는 먼저 목소리 정보를 얻어낼 상대방에게 전화를 걸어 짧게 통화하는 것으로 시작된다. 이 목소리 데이터를 AI프로그램에 합성하면 가족이나 지인의 음성을 유사하게 만들어 낼 수 있다. 실제 서울신문이 한 딥보이스 앱에 목소리 녹음 파일을 올리자 30초도 채 안 돼 패턴과 속도 등을 분석했다. 이후 “엄마 핸드폰이 고장 나서 그런데 100만원 입금해줘”라는 문장을 글로 입력하고, 상황 등을 설정하자 녹음파일의 목소리와 비슷한 음성이 흘러나왔다. 법무법인 청의 곽준호 변호사는 “목소리 녹음 파일만 있으면 누구나 쉽게 AI로 그럴듯하게 목소리를 만들어 내 범죄에 악용할 수 있다”고 했다. 경찰 관계자도 “목소리를 수집하는 역할을 하는 ‘콜센터’를 검거하기가 쉽지 않다”면서 “이런 유형의 보이스피싱이 빈번해지고 있다”고 전했다. 경찰청에 따르면 지난해 보이스피싱 피해액은 8545억원으로 1년 전보다 91% 늘었다. 하지만 최신 기술인 딥보이스가 악용된 경우가 얼마나 되는지는 공식 통계조차 잡히지 않는다. AI 기술로 조작되는 것은 목소리뿐만이 아니다. 카카오톡 프로필 사진 등 얼굴 사진을 도용해 영상과 사진으로 만드는 범죄도 여전히 잦다. 이미 심각한 사회문제가 된 딥페이크 성범죄뿐 아니라 최근에는 인터넷은행의 생체 인증 서비스를 딥페이크로 뚫으려다 적발된 사례도 있다. 금융권에 따르면 지난달 한 인터넷은행에서는 고객 개인정보를 탈취한 이들이 면허증의 사진 등을 AI로 조작해 얼굴 인식 등 금융사의 생체인증을 뚫으려고 시도했다. 황석진 동국대 국제정보보호대학원 교수는 “기술의 발전으로 피해자들이 더 쉽게 속아 넘어갈 수 있게 됐다”며 “AI를 이용한 범죄의 피해 규모를 파악하고 대응법을 마련해야 한다”고 말했다.

“아빠 지금 5000만원만 빨리 입금해 줄 수 있을까? 지금 이 계좌로 좀 보내줘. 나중에 설명할게.” 울먹이며 읍소하는 목소리는 대학교수 A씨가 30년간 들었던 외동딸의 진짜 목소리였다. 돈을 보내려던 A씨는 혹시나 하는 마음에 다시 딸에게 전화를 걸었다. 그러자 “아, 보이스피싱인가봐”라는 답이 돌아왔다. 휴대전화 속 목소리는 인공지능(AI) 기술로 딸의 목소리를 흉내 낸 것이었다. AI 기술이 발전하면서 이를 악용한 범죄가 진화하고 있다. 과거 보이스피싱은 가족과 지인의 목소리를 어설프게 흉내 냈다면, 이제는 실제 목소리 정보를 AI로 합성해 조작한다. 카카오톡 프로필 사진 등을 활용해 AI 조작 영상이나 사진을 만든 뒤 금융회사의 인증망을 뚫으려고 하거나 공문서를 손쉽게 조작하다 적발되기도 한다. 이른바 ‘딥보이스’는 먼저 목소리 정보를 얻어낼 상대방에게 전화를 걸어 짧게 통화하는 것으로 시작된다. 이 목소리 데이터를 AI프로그램에 합성하면 가족이나 지인의 음성을 유사하게 만들어 낼 수 있다. 실제 서울신문이 한 딥보이스 앱에 목소리 녹음 파일을 올리자 30초도 채 안 돼 패턴과 속도 등을 분석했다. 이후 “엄마 핸드폰이 고장 나서 그런데 100만원 입금해줘”라는 문장을 글로 입력하고, 상황 등을 설정하자 녹음파일의 목소리와 비슷한 음성이 흘러나왔다. 법무법인 청의 곽준호 변호사는 “목소리 녹음 파일만 있으면 누구나 쉽게 AI로 그럴듯하게 목소리를 만들어 내 범죄에 악용할 수 있다”고 했다. 경찰 관계자도 “목소리를 수집하는 역할을 하는 ‘콜센터’를 검거하기가 쉽지 않다”면서 “이런 유형의 보이스피싱이 빈번해지고 있다”고 전했다. 경찰청에 따르면 지난해 보이스피싱 피해액은 8545억원으로 1년 전보다 91% 늘었다. 하지만 최신 기술인 딥보이스가 악용된 경우가 얼마나 되는지는 공식 통계조차 잡히지 않는다. 황석진 동국대 국제정보보호대학원 교수는 “그동안 가족이나 친구의 목소리를 흉내 내는 방식은 성공률이 낮은 편이었지만, 기술의 발전으로 피해자들이 더 쉽게 속아 넘어갈 수 있게 됐다”며 “정확한 피해 규모를 파악하는 게 우선”이라고 말했다. AI 기술로 조작되는 것은 목소리뿐만이 아니다. 카카오톡 프로필 사진 등 얼굴 사진을 도용해 영상과 사진으로 만드는 범죄도 여전히 잦다. 이미 심각한 사회문제가 된 딥페이크 성범죄뿐 아니라 최근에는 인터넷은행의 생체 인증 서비스를 딥페이크로 뚫으려다 적발된 사례도 있다. 금융권에 따르면 지난달 한 인터넷은행에서는 고객 개인정보를 탈취한 이들이 면허증의 사진 등을 AI로 조작해 얼굴 인식 등 금융사의 생체인증을 뚫으려고 시도했다. AI프로그램에 사진을 넣은 뒤 영상을 만들었고, 이를 이용해 스마트폰 얼굴 인식으로 본인 인증을 시도한 것이다. 하지만 수상함을 감지한 은행이 이들을 적발했고, 수사기관에 넘겼다. 법원의 압수수색·구속영장 허가서나 피의사건 처분결과 통지서 등을 공문서 조작은 더 쉬워졌다. 실제로 챗GPT에 ‘전자금융사기’ 죄목으로 ‘압수수색·구속영장 허가서’ 양식을 작성해달라고 요청하면, 사건 개요, 사건명, 관련 법률 등 필요 항목을 정리해준다. 여기에 더 정밀한 명령어를 내려 실제 문서까지 만들 수 있다고 한다. 법무법인 YK의 고두희 변호사는 “한국말을 잘 모르는 외국인 범죄자들이 AI를 통해 한국 수사기관의 공문서를 위조하기도 한다”고 전했다. 이처럼 범죄에 AI가 악용되는 경우가 늘어나고 있는 만큼 수사기관의 대응도 강화해야 한다는 지적이 나온다. 이건수 백석대 범죄수사학과 교수는 “기술이 좀 더 발전해 정교해진다면 조작된 목소리나 얼굴로 사람은 물론 디지털 인증 체계까지 속일 수 있다”며 “AI가 범죄에 활용되는 통계 집계부터 시작해 진화하는 수법에 대응하는 방법을 고민해야 할 시기”라고 말했다.

1991년 개봉한 할리우드 영화 ‘터미네이터2’에서 인공지능(AI)이 만든 살인 로봇 T-1000은 인류 저항군 사령관을 죽이기 위해 과거로 쫓아 온다. 2004년 개봉한 ‘아이 로봇’에서는 인간이 정한 규칙을 어기고 빨간 눈을 뜬 휴머노이드 로봇이 ‘인간 사냥’에 나서기도 한다. 이런 영화를 보며 대중들의 마음속에는 알게 모르게 AI가 인류를 지배할 것이란 두려움이 쌓였다. 다가온 AI시대 ‘AI포비아’ 극복이 주요한 과제로 자리매김한 이유기도 하다. 지배당할 것인가, 이용할 것인가. 서울신문은 올해 ‘AI SEOUL 2025’에 참석한 인공지능 분야 세계적인 거장 제리 카플란(Jerry Kaplan) 미국 스탠퍼드대 교수와 요수아 벤지오(Yoshua Bengio) 몬트리올 대학교 교수의 제언과 ‘AI 변호사’로 알려진 임영익 인텔리콘 대표이사와의 인터뷰를 소개한다. “킬러로봇 나온다면 인공지능 아닌 인간의 잘못”-‘인공지능의 미래’ 제리 카플란 교수 AI에 대해 대중은 오해하고 있는 것이 있습니다. 인공지능이 더 똑똑한 기계를 만들어 인간과 경쟁해 많은 사람의 일자리를 뺏고, 통제되지 못해 파멸로 이를 수 있다는 생각입니다. 이런 생각은 영화와 공상과학 소설로 강화되기도 합니다. 그러나 다행히도 현실은 이런 관점을 반영하지 않습니다. 사실 저는 이 분야의 원죄가 이름에 있다고 봅니다. ‘지능’이란 단어는 인간이 가지고 있는 정량화할 수 있는 특성으로, 객관적으로 측정할 수 있는 것입니다. AI를 지능이라는 틀에서 생각하면 여러 오해가 생깁니다. AI가 스스로 생각하고 인류를 직접적으로 위협할 수 있다는 것이죠. AGI(인공 일반 지능 ; 인간이 할 수 있는 어떠한 지적 업무도 할 수 있는 기계의 지능) 또는 범용 AI에 대해 들어보셨을 겁니다. 현재 인공지능 기술이 이 신화적인 단계에 도달했는지 여부는 뒤로하더라도, 기계가 어떻게든 의식을 가지고 그들의 프로그래밍을 무시하고 자신들만의 프로그램을 구축해 인류를 위협할 것이란 근거는 없습니다. 물론 (AI를 이용해) 위험한 기기를 만들 수 있는 건 사실입니다. 하지만 그들이 스스로 우리에게 무언가를 하는 건 아닙니다. 만약 우리가 인류를 절멸시킬 기계를 만들겠다고 결정하면 그건 그들(AI)이 아닌 우리의 잘못입니다. 그렇다면 컴퓨터가 인간의 의미에서 지능을 가지고 있지 않다면 무엇일까요. 저는 문제를 해결하고 작업을 자동화하는데 유용한 도구라고 말하겠습니다. 그렇다면 우리가 자동화 설비를 도입하며 수행한 과정을 보며 앞으로를 예측할 수 있습니다. 사람의 노력과 주의가 필요한 일을 기계를 통해 할 때 더 생산적이게 되고, 평균적으로 더 부유하게 만들어줍니다. 단기적으로 일부 사람은 일자리를 잃겠지만, 역사적으로 봤을 때 AI는 제품과 서비스에 대한 새로운 수요를 창출할 것입니다. 인공지능 스스로 인류 위협할 근거 없어‘AI포비아’는 과장된 광고의 결과투자 포화…‘붕괴 우려’ 지적사실 AI는 과장 광고의 정점에 있거나 정점에 가까워졌습니다. 특히 생성형 AI 발전은 이미 둔화하고 있고 연구자들은 한계에 대해 관심을 가지고 있습니다. 언론은 새로운 기술이 성과를 보일 때마다 마치 모든 것을 할 수 있는 초지능 기계가 탄생한 것처럼 받아들입니다. 대중에게 두려움을 주고 또 경종을 울립니다. IBM 체스 프로그램이 체스챔피언을 이겼을 때도, 2011년(IBM의 인공지능 컴퓨터가 미국 퀴즈쇼에 우승한 연도)에도 그랬고 2016년 구글 알파고가 이세돌을 이겼을 때도 마찬가지였습니다. 그럴 때마다 사람들은 초지능 기계가 눈앞에 있는 것처럼 걱정했지만, 사실은 그렇지 않았습니다. 챗GPT가 뛰어나긴 하지만 이것도 아직 초지능 기계라 할 수 없습니다. 향후 몇 년간의 전망은 어떨까요. 생성형 AI는 인류 역사상 중요한 발명 중 하나입니다. 하지만 위대한 발명이라 볼 수는 없습니다. 농업이나 바퀴, 카메라, 컴퓨터, 자동차, 인터넷 등이 위대한 발명이라고 할 수 있습니다. 이들은 하룻밤에 만들어지지 않았습니다. 오늘날 많은 기업이 그들의 생성형 AI가 경쟁사를 이길 수 있다는 걸 보여주기 위해 경쟁합니다. 제품에 AI를 더해 고객에게 주는 것은 몇 년 길게는 수십 년은 걸릴 겁니다. 아마 그 과정에서 위대한 발명이 나올 거라 생각합니다. 몇 가지 조언을 드리고 싶습니다. 투자자라면 AI분야에서 이익을 얻는 게 매우 어렵다는 것을 아셔야 합니다. 이미 너무 많은 돈이 저품질 데이터 산업에 투입되고 있습니다. 저는 이 시장이 곧 붕괴할 것이라 생각합니다. 닷컴버블 때처럼요. 기업이라면 생성형 AI를 어떻게 활용할지 직원들이 고민하고 실험해 볼 수 있도록 기회를 줘야 합니다. 결국 AI가 어떤 도움이 되는지 아닌지를 볼 수 있는 최적의 위치에 있는 건 직원들입니다. 소비자라면 걱정하지 말라고 말씀드리겠습니다. 킬러 로봇은 나오지 않을 것이고, 모든 것이 시간이 조금 더 걸릴 겁니다. 투자자와 기업들이 여러분이 원하는 것을 만드는 데 돈을 쓰도록 하면 됩니다. 새로운 서비스가 여러분을 놀라게 할 거고, 삶의 질은 개선될 겁니다. 인터넷과 스마트폰이 지난 수십년간 그래왔던 것처럼 말입니다. 아마 5년 후에는 오늘날처럼 AI에 대해 많이 말하지 않을 겁니다. (그때는)AI가 컴퓨터 칩이나 블루투스 연결처럼 대부분 제품에 내장된 서비스에 하나가 될 것입니다. 개인적으로 이런 세계적 변화를 가져오는 발명을 목격해 기쁘고, 삶에 주는 영향을 겪어보길 고대하고 있습니다. “우리보다 더 똑똑한 기계 만들고 있다는 점 잊지 말고 경계해야”-‘튜링상’ 수상자 요수아 벤지오 교수 오늘날 AI가 안전한지는 어디에 초점을 보고 살펴봐야 할까요. 우선 오늘날 보는 AI가 몇 년 후에 보게 될 AI와 같지 않을 것이란 점을 이해해야 합니다. 지난 10년 동안 매우 분명한 방향성이 있었습니다. 일관된 텍스트를 생성할 수 없었던 AI가 이제는 200개 언어를 마스터하고 과학 분야에서 박사급 전문가만큼 뛰어난 성과를 내고 있습니다. 수학과 공학, 추론 작업에도 우수한 성과를 보여주며 많은 분야에서 인간 수준의 능력에 근접하거나 이를 초월했습니다. 이는 멈추지 않을 겁니다. 올해 발전된 모델은 인간의 심사숙고 과정을 학습해 추론 능력을 크게 개선했다는 것을 보여줍니다. 그래서 또 우리는 AI 안전성을 고려해야 합니다. 우리가 사는 세상의 역학은 (AI의 안전성을) 무시하도록 몰아가고 있습니다. 기업, 국가가 서로 치열하게 경쟁하며 위험을 보지 않는 것이죠. 위험을 관리하기 위해서는 두 가지 주요 영역에 개입해야 합니다. 하나는 정책, 하나는 과학 측면입니다. 정책 부분은 국가 차원에서 법률이나 국제 또는 사법적 개입을 통해 행동 규칙을 확립해야 합니다. 그러면서 AI가 사회에 보급되며 경제적으로 어떤 영향을 미칠지도 고려해야 합니다. 예를 들어 일자리 시장의 혼란이 가중될 수 있습니다. 점점 더 많은 화이트칼라 작업이 자동화로 이동하고 있다는 점이 증거입니다. 국가 안보 위험도 있습니다. 개인이든 기업이든 나쁜 세력들, 예컨대 테러리스트 그룹, 불량 국가 등이 최첨단 AI를 악용할 위험도 있습니다. 또 정책적 고민을 할 때 우리가 우리보다 더 똑똑한 기계를 구축하는 길을 가고 있다는 점을 잊지 말아야 합니다. 만약 이런 시스템이 의도치 않게 우리 시스템의 통제를 벗어나 탈출하려 하거나 또는 꺼지지 않으려 할 수도 있습니다. 비록 가설적인 상황이라 할지라도 이를 예상하고 대비해야 합니다. AI 사회 보급…일자리·안보 등 혼란 우려연구 통해 ‘통제 수단’ 개발해야하드웨어 선두주자 한국, 앞으로 중요성 커져과학적 측면에서의 문제는 시스템이 우리의 의도를 거슬러 행동하지 않도록 설계하는 방법을 아직 모른다는 겁니다. AI가 어떤 목표를 가지고 실현하는 방식이 인간에게 해롭지 않을지 확신할 수 없습니다. 이를 해결하기 위해 AI를 통제하고 검증할 수 있어야 합니다. 문제가 어떻게 발생할 수 있는지, 예방은 어떻게하는지, 연구를 통해 위험을 더 잘 평가하고 정량화해야 할 겁니다. 전세계 AI 안전성과 관련된 연구소들은 최근 위험 평가의 방법론과 기준을 점차 표준화하고 있습니다. 저는 주체성이란 것이 시스템에서 어떻게 형성될 수 있는지 이해하는 게 가장 중심적인 과제라 생각합니다. 아예 주체성이 없는 신뢰할 수 있는 AI 시스템을 구축하는 방법을 모색하는 것이 연구자로서 현재 가장 관심이 가는 사항 중 하나입니다. 이는 아직은 해결되지 않은 질문 중 하나입니다. 정책적으로 이런 문제를 학계와 산업계가 연구할 수 있도록 유도할 수도 있습니다. 예를 들어 AI개발자들에게 시스템이 안전하다고 여기는 이유와 근거를 의무적으로 제출하고 전문가들을 설득하도록 한다면 시스템을 보다 신뢰할 수 있을 겁니다. 안전성에 대한 더 많은 연구도 이뤄지겠죠. 한국은 AI 연구의 선두주자 중 하나입니다. 탁월한 연구 대학이 많고 실력 있는 많은 인재를 육성하고 있습니다. AI에 대한 인재풀도 강력합니다. 기계 학습 분야의 최고 학회들에 많은 논문을 발표하고 있고, 산업적 측면에서 보더라도 한국은 소프트웨어뿐만 아니라 하드웨어에서도 매우 강력한 입지를 유지하고 있습니다. 특히 한국이 고해상도 AI 칩 분야의 리더란 점은 굉장히 중요한 요소로 작용할 겁니다. 앞으로도 AI 진화에 대한 중요한 논의들이 이어질 겁니다. 인간이 미래의 위험을 감수하지 않고 새로운 기술의 혜택을 누릴 수 있는 현명한 개발 방식을 마련하도록 논의를 이어가길 바랍니다. “AI 오류 피해, 책임 소재 명확히 해야”-인공지능법률사무소 ‘인텔리콘’ 임영익 대표 -AI 활용도가 점점 더 높아지는 시대, 현재 AI는 공정하다고 보시나요. “AI는 인간을 배웁니다. 그런데 인간은 종교, 신념, 이념 등 생각의 프레임 또는 특정한 사고 체계를 가지고 있어 말이나 행동에서 편향적 행동이나 인지 편향을 보입니다. 결국 AI는 인간에게서 편향성도 배우기 마련입니다. AI의 편향을 막기 위한 다양한 연구가 현시대에 놓인 주요한 과제입니다.” -편향성을 막기 위해 어떤 방법이 사용되고 있나요. “현재는 AI의 편향을 사후적으로 제거하는 방법으로 3가지가 대표적입니다. 휴먼 피드백 강화학습은 학습된 모델이 내놓은 답변을 사람이 검토하고 피드백해 모델에 재학습(강화학습)해 편향을 줄이는 방법이고, 미세 조정은 이미 학습된 모델에 새로운 데이터를 추가로 학습시키는 방법인데 예를 들어 성별 균형이 맞춰진 데이터를 학습시켜 성별 편향을 줄이는 방법입니다. 마지막으로 출력 후처리 기법은 AI가 답변을 생성한 후 사람이 검토하고 수정하거나 AI 내부에 ‘이 답변이 공정한가’를 확인하고 점검하는 로직을 추가하는 방식입니다. 다만, 이런 방법도 완전하지 않습니다. 공정성을 판단하는 주체가 결국 인간이기 때문에 모든 사람을 만족하는 공정성이라는 것은 애초에 어려운 것이 될지 모릅니다. 그래도 인공지능의 공정성은 그 사회의 문화나 상황에 따라 변할 수 있는 ‘유동적 공정성’ 정도는 만족해야 합니다.” -편향된 AI는 사회적으로 악용될 여지가 있을까요. “가능성이 있습니다. 고도로 발전한 기술을 통해 사실을 교묘히 조작하고 가짜 뉴스를 대량으로 생산할 수 있습니다. 딥페이크 기술을 악용해 허위 정보를 유포하는 사례는 이미 현실로 드러난 바 있습니다. AI챗봇과 자동화된 댓글 시스템은 특정 이슈에 대한 여론을 조직적으로 조작하는 수단이 될 수도 있습니다. 정치적 편향성과 알고리즘 조작은 심각한 사회적 위험을 초래할 수 있습니다. 개발자가 의도적으로 편향된 데이터를 입력하면 특정 정치적 성향이나 이념을 강화하는 결과를 초래할 수 있고, 사용자들은 자신도 모르게 특정 관점에 영향을 받을 가능성이 높아집니다. 또 AI기술은 일부 국가나 정치인들이 대중을 감시하는 수단으로 악용될 수도 있고, 광범위한 개인정보 침해 문제도 내포하고 있습니다.” 공정한 AI 불가?…‘유동적 공정성’에 만족해야 할수도심각한 사회적 위험 초래 가능성 내포지속적이고 균형 있는 정책 보완 필요-AI가 인간의 일자리를 뺏어갈까요. “AI발전이 새로운 직업군을 만들어내고 양질의 일자리를 창출하는 데 기여할 것이란 점엔 이견이 없습니다. 하지만 현실적으로 AI가 만들어내는 일자리보다 사라지는 일자리가 더 많을 수 있습니다. 콜센터 상담원, 단순 사무직, 공장 근로자 같은 직업은 줄어들 가능성이 큽니다. 이런 문제를 해결하기 위해 몇가지 대응이 필요합니다. 첫째로 AI 관련 기술을 배우고 활용할 수 있도록 교육 기회를 확대하고 직업 재훈련 프로그램을 강화해야 합니다. 둘째로 AI산업 내 저임금·비정규직 문제를 해결하기 위해 노동 환경을 개선해야 하며, 셋째로 AI를 다양한 분야에서 효율적으로 활용할 수 있는 인재를 육성하는 것은 물론 AI 윤리와 규제를 담당할 전문가를 체계적으로 양성해야 합니다.” -AI산업 진흥과 규제를 위해 어떤 정책 및 제도적 지원이 필요할까요. “지난해 AI 기본법이 국회를 통과한 것은 국내 AI산업에 중요한 첫걸음입니다. 지속적이고 균형 있는 성장을 위해서는 다양한 분야에서 정책적 노력이 요구됩니다. 첫째로 AI윤리와 책임성을 강화해야 합니다. AI개발과 활용 과정에서 윤리적 기준을 명확히 하기 위해 가이드라인 수준이 아닌 더욱 구체적인 기준을 마련해야 할 필요가 있습니다. AI시스템의 오류 등으로 피해가 생겼을 때 개발자, 운영자, 사용자 간 책임 소재도 명확히 정의해야 합니다. 둘째로 AI 기술의 표준화와 안전성을 확보해야 합니다. 성능과 안전성을 체계적으로 평가할 수 있는 프로세스 구축과 국제적인 AI 규범에 맞춰 기술 표준을 정립하고 글로벌 협력과 공동 연구로 국제 경쟁력을 확보해야 합니다. 나아가 AI시스템의 오작동이나 예상치 못한 결과를 사전에 검증할 수 있는 독립적인 AI 안전 연구소에 많은 예산을 투입해야 할 것입니다. 세 번째로 AI 인력을 양성하고 산업 경쟁력을 강화해야 합니다. 초·중·고 교육과정에 AI 기초 교육을 포함하는 것과 함께 성인을 대상으로 한 재교육 프로그램을 마련해 미래 인재와 성인이 새로운 산업 환경에 적응할 수 있도록 해야 합니다. 창업지원, 연구개발 투자 확대, 세제 혜택 확대 등으로 AI 스타트업 성장도 적극적으로 촉진해야 합니다.”

- 젠슨 황 “AI 추론, AI 에이전트 시대 왔다” 발언에 기업들 ‘추론 가속화’ 문의 쇄도- 2년 연속 참가해 기술력 선보여…챗봇･AI에이전트 기업들 “당장 도입하고 싶다” 생성형 AI 가속 플랫폼 기업 프렌들리AI는 3월 17일부터 21일까지 미국 산호세에서 열린 ‘엔비디아 GTC 2025’ 참가를 성공적으로 마쳤다고 26일 밝혔다. 특히 젠슨 황 엔비디아 CEO가 기조연설에서 “AI 추론과 AI 에이전트 시대가 시작됐다”고 천명하면서, 관련 기술이 핵심 강점인 프렌들리AI가 현장에서 크게 주목받았다. 작년에 이어 2년 연속 GTC에 참가한 프렌들리AI는 생성형 AI 서비스의 추론 성능을 극대화하는 플랫폼을 선보여 많은 기업의 경영진과 개발 책임자들로부터 큰 관심을 받았다. GTC 기간 동안 프렌들리AI 부스를 방문한 기업만 300여곳에 달했고, 정식 도입을 문의하는 요청도 잇따랐다. 기업 관계자들은 프렌들리AI가 검증한 업계 최고 수준의 추론 가속화 성능, 그리고 세계 최대 AI 모델 공유 플랫폼인 허깅페이스와의 공식 파트너십을 통한 사용성과 신뢰성에 깊은 관심을 보였다. 프렌들리AI는 추론 속도 부문 세계 1위(Artificial Analysis 벤치마크) GPU API 제공사이며, 스타트업으로는 세계에서 유일하게 선정된 허깅페이스의 공식 모델 배포 파트너다. 젠슨 황 CEO가 18일 기조연설에서 30분이나 되는 시간을 ‘초대규모AI 추론(inference) 기술의 중요성과 AI 에이전트 도입의 확산’에 대해 말하면서, 관련 플랫폼 기술을 제공하는 프렌들리AI의 부스에 기업 관계자들의 발길이 쏠리기도 했다. 프렌들리AI는 전세계 최고 수준의 추론 가속을 제공하며, AI 에이전트 서비스도 출시할 예정이다. 기업 입장에서는 프렌들리AI 기술을 도입하면 AI 서비스 및 추론 속도가 빨라지고, 안정적으로 운영되고, 비용 절감 및 운영 효율성 증가 효과까지 얻을 수 있다. 프렌들리AI가 허깅페이스 파트너십 이후로 기업들이 믿고 쓰는 플랫폼으로 자리 잡은 데다가, AI 최적화에 관심이 높아지면서 글로벌 AI 기업들이 GTC에서 프렌들리AI에 큰 관심을 보였다. 전 세계 수천만명 이상의 유저에게 AI 챗봇, 음성 AI 에이전트 (Voice AI Agent), AI 콜센터(AICC) 등의 서비스를 제공하는 기업들이 특히 프렌들리AI에게 실제 도입 절차를 문의하는 경우가 많았다. AI의 고객 응대 속도, 실시간 대화 품질, 인프라 비용 절감 등에 고민이 많은 관련 기업들이 이를 해결하는 솔루션을 제공하는 프렌들리AI에 주목했다. 이런 기업 입장에서는 뛰어난 사용성을 위해 응답 시간을 최소화하고 꾸준한 성능을 제공하는 것이 중요한데, 프렌들리AI는 이 분야에서 독보적인 기술력을 자랑한다. 프렌들리AI 관계자는 “한 기업 CTO는 ‘바로 내가 찾던 솔루션이었다’면서 곧바로 도입 의사를 밝히더라”며 “AI 서비스를 만드는 기업이라면 예외없이 가속화･최적화에 어려움을 겪고 있다는 사실을 새삼 확인했고, 이 시장이 하루가 다르게 폭발적으로 커지고 있다는 사실 역시 글로벌 현장에서 체감할 수 있었다”고 전했다. 세계적인 엔터프라이즈 기업들도 프렌들리AI가 글로벌 파트너십으로 신뢰받고 있으며, 규모 있는 기업에서도 간편하게 도입할 수 있다는 점에 귀를 기울였다. 프렌들리AI는 최근 아마존웹서비스(AWS) 환경에 애드온으로 탑재되었으며, 스타트업으로는 세계에서 유일하게 허깅페이스의 공식 모델 배포 파트너이다. 현재 허깅페이스에서 13만개가 넘는 모델들을 바로 프렌들리AI로 배포해서 사용할 수 있다. 전병곤 프렌들리AI 대표는 “AI 시장의 무게가 AI 추론으로 이동하고 있고, AI 생태계가 커지는 만큼 AI 서비스를 뒷받침하는 플랫폼 기술의 시장도 어마어마한 속도로 커지고 있다는 사실을 GTC에서 다시금 확인할 수 있었다”면서 “글로벌 현장에서 직접 확인한 내용을 바탕으로, 기업들이 AI로 더 크게 도약하도록 최선을 다해 지원할 생각”이라고 말했다.

정보의 홍수 속에 살고 있지만 정작 우리 실생활에 도움이 되는 정보는 쉽게 접하기 어렵습니다. 특히 딱딱한 행정 뉴스는 매일 같이 쏟아지지만 안에 숨겨진 알짜배기 생활 정보는 묻혀버리기 십상입니다. 서울신문 시청팀은 서울시와 자치구가 내놓은 행정 소식 중 우리 일상의 허기를 채우고 입맛을 돋워줄 뉴스들을 모은 ‘생생우동’(생생한 우리 동네 정보)을 매주 전합니다. 인공지능(AI)은 빠른 속도로 발전해 우리 삶 곳곳에 파고든다. 누가 더 AI를 잘 활용하느냐에 미래가 달려있다고 해도 과언이 아니다. 서울 자치구들도 AI 도입에 적극적으로 뛰어든다. 구민·직원을 대상으로 AI 교육을 시작한 자치구가 있고, AI를 구정에 활용하는 자치구도 있다. 도봉구 “챗GPT 이렇게 활용해보세요” 도봉구는 ‘생성형 인공지능(AI) 활용 교육’ 등 다양한 정보화 교육을 한다. 올해 생성형 AI 활용 교육 과정을 신설했다. 구민들이 이미지 생성부터 영상 제작까지 다양한 생성형 AI 기술을 실제 생활에 적용할 수 있게 가르친다. ‘챗GPT로 블로그와 인스타그램 시작하기’, ‘AI와 함께 쉽게 배우는 크롬 구글링’ 등이다. 교육은 오는 11월까지 월별로 운영한다. 교육당 10명 내외로 모집하며 도봉구청 지하1층 직원전산교육장에서 진행한다. 신청은 매월 20일경 도봉배움e 홈페이지에서 할 수 있다. 오언석 도봉구청장은 “주민들의 디지털 역량을 높이기 위해 앞으로도 다양한 교육 프로그램을 지속적으로 개발하고 운영해 나가겠다. 모든 주민이 디지털 시대에 적응하고 경쟁력을 갖출 수 있게 하겠다”고 밝혔다. 광진구 공무원은 AI 전문가 광진구는 세종사이버대학교와 AI 교육 교류 협력에 대한 협약을 맺고 구청 직원을 대상으로 교육을 한다. 지난달에는 김덕진 세종사이버대학교 AI교육센터장을 초청해 ‘2025 AI 트렌드와 행정의 새로운 변화’ 기조 특강을 했다. 지난달 시작한 교육은 7월까지 매달 2회, 총 12회로 실시한다. ▲업무에 도움을 주는 AI 검색 활용하기 ▲AI로 멀티미디어 홍보자료 만들기 ▲구석구석 업무에 도움받는 AI도구 체험 등 주제는 다양한다. 온라인 교육 콘텐츠도 월 1회씩 총 6회 제공한다. 김경호 광진구청장은 직원들이 시대의 변화에 빠르게 대응하고 새로운 AI 기술을 행정에 적극 이용할 수 있도록 인공지능 분야 교육을 확대했다. 앞으로도 더 나은 미래를 향해 소통하며 발전하는 스마트한 광진이 되도록 노력하겠다”고 말했다. AI로 효도하는 동작구 동작구는 AI 돌봄로봇 ‘효돌이’를 취약 어르신 가정에 배포했다. 효돌이는 ▲퀴즈 ▲종교말씀 ▲노래 듣기 등 다양한 기능을 갖고 있다. 손을 3초간 누르거나 “도와줘”라고 말하면 응급상황으로 인지해 AI 콜센터를 즉시 연결하고 확인 전화에 3번 응답하지 않으면 보호자 또는 119를 호출해 빠른 대응이 가능하도록 돕는다. 지원 대상은 고독사 위험이 큰 가구, 노인 취약 가구(1인 가구, 노인 부부 등) 중 보급을 희망하는 가구 등이다. 기기 특성상 와상·우울감이 큰 어르신을 우선 선정했다. 박 구청장은 “효돌이가 관내 어르신들의 건강 관리, 정서 지원에 큰 도움이 되길 바란다. 앞으로도 초고령화 사회에 발맞춰 동작구만의 차별화된 효도 정책을 펼쳐 나가겠다”고 말했다. 미래인재 키우는 영등포 영등포구는 미래 인재를 키우기 위해 지난달 초중고등학생을 대상으로 ‘AI·로봇 디지털 캠프’를 운영했다. 학생들이 4차 산업혁명의 핵심 기술인 AI 기술을 접하고 흥미를 가질 수 있도록 실습과 체험 중심프로그램으로 구성했다. 초등학생 과정은 로봇 댄스대회, 미니 경진대회, 컴퓨터 비전 실습 등을 통해 디지털 기술에 흥미를 가질 수 있도록 했다. 중고등학생 과정은 ChatGPT 기반 AI 스피커 제작, 코딩을 활용한 미션 수행, 자율주행 기술 체험 등을 통해 디지털 기술을 심층적으로 학습하고, 논리적 사고력과 문제 해결 능력을 기를 수 있도록 했다. 영등포구 미래교육재단 관계자는 “미래사회의 핵심 기술인 인공지능을 배우고 향후 진로 설계에 도움이 되는 값진 경험이 됐기 바란다. 영등포에서 세계적인 경쟁력을 갖춘 인재가 배출될 수 있도록, 미래교육재단이 적극 지원하겠다”고 밝혔다. 중랑 ‘리쿠’로 체험하는 AI로봇 중랑구는 AI 로봇 ‘리쿠’를 구민들이 체험할 수 있게 했다. 리쿠는 중랑구청과 방정환교육지원센터, 환경교육센터, 중랑미디어센터 등 총 11곳에 있다. 여기서 구연동화, 노래, 간단한 대화 기능 등을 직접 경험할 수 있다. ‘리쿠’는 사용자를 바라보고 소통할 수 있는 인간형 인공지능 로봇이다. 길 찾기, 배달앱, 인지 능력 향상 기능 등을 활용할 수 있는 교육 소프트웨어와 음성 인식, 답변 기능 등을 탑재했다. 특별한 조작 없이도 사용자를 바라보고 구연동화 및 노래 부르는 등 다양한 행동을 하며 간단한 대화가 가능하다. 류경기 중랑구청장은 “리쿠가 구민들에게 흥미와 즐거움을 주기를 바란다. 로봇에 대한 친근함도 키우게 되면 좋겠다. 리쿠를 활용할 수 있는 분야를 지속 발굴하고 다양한 교육프로그램을 만들겠다”고 말했다.

미국 산업계에선 AI를 현명하게 활용하는 노사 상생안이 속속 나오고 있다. AI 오·남용 및 오판에 따른 피해를 최소화하기 위해서다. 노동자들 또한 AI를 무조건 반대하기보다 효과적인 이용과 통제를 사측에 요청하고 있다. 미국 할리우드는 2023년 감독·작가·배우 조합별로 방송·영화 등 콘텐츠 제작 과정에서 AI가 저작권과 초상권, 노동권을 침해하지 않도록 제작사와 합의했다. 합의안에는 ▲AI는 감독이 될 수 없음 ▲AI가 작성한 시나리오는 저작물로 볼 수 없음 ▲AI가 배우를 모사해 복제본을 제작·사용 시 해당 배우의 동의 필요 ▲AI가 모사한 배우는 실제 연기할 때와 동일 처우를 받음 등이 담겼다. 당시 감독·작가·배우 등은 AI 활용의 문제를 부각하며 파업에 나서기도 했다. 업계에선 이를 두고 ‘인류가 최초로 AI에 맞선 투쟁’으로 일컬었다. 2010년대부터 무인 시스템을 도입해 AI와 로봇 활용도가 큰 라스베이거스의 호텔·카지노 노사의 대응은 더 빨랐다. 노사는 2018년 교섭 당시 ▲AI 기술 도입 6개월 전 노조에 통보 ▲AI 기술 구현 시 노조와 협의 ▲AI 기술에 대한 무상 재교육 의무 제공 등을 합의했다. 당시 노조 측은 “AI로 인한 고용 감소를 우려해 기술 도입을 반대하는 것이 아니다”라며 “도입 기술에 대한 정보를 공유하고 노동자들이 잘 적응하는 방향으로 대응할 것”이라고 밝혔다. 미국통신노조는 콜센터 상담사들의 고객 상담 내용을 녹음할 때 사전에 고지하고 상담 내용은 교육용으로만 사용토록 해야 한다는 내용 등의 합의안을 이끌어냈다. 콜센터 상담 내용이 AI 학습을 위해 무단으로 활용되거나 AI에 기반한 인사평가를 막기 위해서다. 미국 최대 노조 연맹인 미국 노동총연맹 산별회의(AFL-CIO)는 AI 관련 정책 개발 연구소 설립 후 마이크로소프트와 체결한 파트너십을 기반으로 노동자들에게 AI 관련 교육을 제공하고 있다. 오병일 진보네트워크센터 대표는 “AI 이용 시, 이 AI가 이용자 외에 누구에게 어떤 영향을 줄지 고민해야 한다”고 말했다. 김하늬 전 민주노총 서울본부 정책국장은 “AI 이용을 사용자의 권한만으로 방치하지 않고 교섭 영역으로 끌고 와 관계 법규의 통제를 받도록 해야 한다”고 제언했다. ■기획취재팀 팀장 이창구 장진복 김중래 명종원 이성진 기자

2023년 12월 A은행 콜센터 상담사 이미숙씨(40대·가명) 앞으로 ‘해고 예고 통지서’가 전달됐다. 회사에 바친 지난 15년을 통째로 부정당하는 순간이었다. 배신감을 느낀 건 이씨뿐만이 아니었다. 함께 일하던 동료 240여명이 거리로 내몰릴 처지였다. 회사는 ‘인공지능(AI) 서비스 고도화’에 따른 콜 감소를 해고 명분으로 내밀었다. 일을 도우라고 도입한 AI가 일자리를 위협한 것이다. 심지어 AI는 상담사들의 인사평가도 담당하는 등 관리자로 군림했다. 관리자로 군림AI의 역습챗봇 상담 급증에 상담사 해고 위기간단 업무만 맡는데도 ‘공’은 AI 몫상담 내용·시간 등 실시간 평가도그동안 A은행은 6개 용역회사와 맺은 도급계약을 통해 콜센터를 운영해 왔다. A은행이 돌연 계약을 해지한 대상은 240여명이 소속된 용역회사 2개사였다. AI 도입으로 최근 2년간 콜 수가 약 20% 줄고, 챗봇 상담 건수는 200% 이상 늘어 직원 감축이 필요하다고 판단했다. 이씨 등은 국회와 A은행 본사, 세종시의 고용노동부를 오가며 부당해고 사실을 알렸다. 결국 A은행은 기존 4개 용역회사에서 240여명을 고용 승계하는 대안을 내놓았다. 사태는 일단 봉합됐지만 AI 시스템이 운용되는 한 비슷한 상황은 언제든 벌어질 수 있다. AI는 실제 콜센터 업무를 지원했다. 상담사들에게 STT(Speech To Text·음성 문자 변환) 및 TA(Text Analytics·문자 분석) 시스템을 제공해 상담 내용을 화면상 텍스트로 실시간 확인할 수 있게 했다. 이 시스템은 상담 중 참고할 수 있는 일종의 업무 ‘팁’도 제시했다. 뿐만 아니라 전체 상담 내용도 요약했다. 일련의 데이터는 고객 수요 분석 및 상담 품질 제고 등에 활용됐다. 다만 상담사들이 체감하는 효용은 크지 않았다. AI 시스템은 이전 상담 내용을 복기하거나 고객들의 불명확한 발음을 확인하는 수단 정도로 활용됐다. 제시하는 업무 팁도 실제 상담 내용과 부합하지 않는 경우가 많았다. 이씨는 “회사 컴퓨터 화면상의 인터페이스만 바뀌었을 뿐 실무적으로 도움 되는 건 없다”고 했다. AI 시스템의 일환으로 도입된 챗봇은 계좌 잔액 조회 등 간단 업무만 처리했다. 대출 등 까다로운 상담은 여전히 상담사 몫이었다. 고객 편의가 향상됐다고 보기 어려웠지만 A은행은 AI의 ‘공’을 높이 샀다. 어느 순간 AI는 상담사들의 인사평가까지 도맡기 시작했다. AI가 더 공정할 거란 은행의 판단에서였다. AI는 상담 내용을 비롯해 말의 속도, 어미, 첫인사, 비속어, 상담 시간 등을 실시간으로 기록·평가했다. 이는 상담사 개개인 급여에 영향을 미쳤다. 이씨는 “AI가 ‘2018년’의 ‘18년’을 욕으로 인식해 감점 당한 경우도 있다”고 말했다. 상담사들은 AI 학습에 동원되기도 했다. 은행은 콜센터 상담사들에게 자신의 일부 상담 녹취 내용을 텍스트로 풀어 제출하도록 지시했다. AI 학습 데이터로 활용하기 위함이었다. B은행 콜센터 상담사 김모씨는 “‘아’, ‘어’ 등도 모두 적어 냈다”며 “추가 근무였지만 수당은 없었고, 처음에는 이걸 왜 하는지도 몰랐다”고 토로했다. 자동차 보험사 콜센터에선 AI가 고객 안전을 위협한다는 지적도 나온다. AI의 사고 및 긴급출동 접수 절차에 미비한 점이 아직 많아서다. C보험사 콜센터 상담사 박모씨는 “AI는 소통 절차가 정형화돼 사고 위치 등을 잘못 접수받았을 때 이를 정정하기 쉽지 않다”며 “수많은 차들이 오가는 고속도로 등에서 휴대폰만 붙드는 행위가 위험성을 높인다”고 했다. 디자인업계에선 이미 출판물 표지나 광고, 사진, 일러스트 등의 작업물을 두고 ‘창작자가 누구냐’에 대한 갑론을박이 치열하다. AI가 만든 작업물이 늘고 있기 때문이다. AI가 관여한 디자인은 외곽선이 불분명한 특징 등을 보이지만 일반인은 분별하기 어렵다. AI가 소비자의 기호나 트렌드까지 스스로 파악할 수 있는 수준까지 오르면 많은 디자이너들이 도태될 거란 우려가 나온다. 번역업계에선 AI 번역 혹은 통역 프로그램 개발로 번역가들의 역할이 급속히 축소되고 있다. 한 번역가는 “4~5년 전부터 AI로 번역한 결과물을 검수만 해 달라는 의뢰가 늘고 있다”며 “검수료는 번역료의 3분의1도 안 된다”고 털어놨다. 2030년 일자리 90% 자동화광고·일러스트 등 AI작업물 늘어번역·콘텐츠 모니터링 등 대체도AI·근로자 간 일자리 다툼 불가피각종 인터넷 커뮤니티의 모니터링 요원들은 사측으로부터 부서 이동 및 해고 압박을 받은 지 오래다. AI가 모니터링 요원들을 대신해 유해 콘텐츠 등을 선제적으로 검열해서다. 주요 인터넷 커뮤니티 중 한 곳인 네이트판 노조는 노동 시간 단축과 육아휴직 등으로 총급여를 줄이는 방식의 대안을 겨우 모색했다. 다만 갈등의 불씨를 완전히 끄지는 못했다. 네이트판의 한 직원은 “AI가 기존 일자리를 대체하는 식이 아닌 노동자들이 수행하기 어려운 업무나 근로 외 시간의 업무를 지원하는 식의 상생 방안을 모색해야 한다”고 말했다. 국책연구기관의 각종 보고서와 지표는 AI와 노동자 간 일자리 다툼이 격화할 것을 예고한다. 한국고용정보원 연구보고서에 따르면 국내 20개 업종 1700개 사업체를 대상으로 실시한 조사 결과에서 ‘AI 기술을 도입해 현재 활용하고 있다’고 응답한 비중은 18.3%였다. 10년 후 국내 고용 규모는 13.8% 감소할 것으로 전망했다. 산업연구원은 AI가 국내 전체 일자리의 13.1%(327만개)를 대체할 것으로 내다봤다. 한국개발연구원(KDI)은 2030년 전체 일자리의 약 90%에서 90% 이상의 직무를 자동화할 수 있을 것이라고 분석했다. ■기획취재팀 팀장 이창구 장진복 김중래 명종원 이성진 기자

경북 포항을 방문한 외국인 관광객이 택시에 가방을 두고 내렸다가 경찰과 포항시청 공조로 2시간 만에 되찾았다. 11일 경북 포항남부경찰서에 따르면 여행차 방문한 30대 몽골인 부부가 지난 9일 오후 택시에 여권과 현금 470만원이 든 가방을 두고 내렸다. 이들은 택시에 가방을 두고 내린 것을 인지한 뒤 오후 5시 47분쯤 포항남부경찰서 연일파출소를 방문해 도움을 요청했다. 하지만 당시 이용한 택시번호를 전혀 모르는 상태여서 개인택시운송조합과 포항시 택시콜센터에서도 무전 협조가 불가능한 상황이었다. 휴일이라 승하차 지점 인근 사업장도 영업하지 않아 CCTV 확인도 어려운 상황이었다. 경찰은 부부를 순찰차에 태워 택시 이동동선에 따라 CCTV 설치된 장소를 물색하기 시작했다. 부부가 택시를 탔던 지점에서 포항시가 운영하는 차량 방범용 CCTV 설치를 확인했고, 시에 협조를 요청했다. 이후 승차시간대 통과 차량 수십대 중 택시차량으로 범위를 좁혀 결국 몽골인 부부가 이용한 택시를 확인했고, 오후 8시쯤 여권과 현금 든 가방을 돌려줄 수 있었다. 시는 인공지능(AI) 기반 영상 인식 기술을 이용해 CCTV 영상을 빠르게 분석하는 지능형 영상 검색실을 운영 중이다. 부부는 이틀 뒤 몽골로 출국해야 하는 다급한 상황이었는데 가방을 빨리 찾아 감사하다는 뜻을 경찰에 전했다. 박찬영 포항남부경찰서장은 “외국인에게도 안전한 포항으로 인식될 수 있도록 지역 치안에 더욱 힘쓰겠다”고 말했다.

감정 노동은 직업상 고객을 대할 때 자기감정을 억제하고 조직에서 요구하는 감정을 표현하는 노동이다. 서비스직 종사자들이 주로 경험하는 노동 형태로, 상담원이나 은행원이 대표적 감정 노동자로 꼽힌다. 감정 노동에 오래 노출될 경우 심각한 정신적, 심리적 문제뿐만 아니라 심혈관계, 소화기계 질환 등 신체적 질병으로 이어질 수 있다. 문제는 신체적, 정신적 건강 이상 신호가 오기 전에 미리 감정 노동의 부하를 파악하기 쉽지 않다는 점이다. 이에 카이스트 전산학부, 중앙대, 미국 애크런대 공동 연구팀은 인공지능으로 근로자의 감정적 작업 부하를 자동 측정하고 실시간으로 모니터링할 수 있는 기술을 개발했다고 11일 밝혔다. 이 연구 결과는 유비쿼터스 컴퓨팅 분야 국제 학술지 ‘Proceedings of the ACM on Interactive, Mobile, Wearable and Ubiquitous Technologies’에 실렸고, 인간-컴퓨터 상호작용 분야 학술대회 ‘ACM UbiComp 2024’에서도 발표됐다. 주로 컴퓨터를 사용해 서류 업무를 하는 노동자의 인지 작업 부하를 측정하는 연구들은 있었지만, 고객을 상대하는 감정 노동자의 작업 부하를 측정하거나 예측하는 연구는 거의 없었다. 감정 노동은 업무 특성상 근로자의 감정이나 심리적 상태가 표면적으로 드러나지 않기 때문에 측정이 쉽지 않다. 게다가 현재 나와 있는 감정 탐지 인공지능 모델은 주로 표정이나 목소리 데이터를 활용하기 때문에, 감정을 억제하고 친절한 응대를 해야 하는 감정 노동자들의 내적 감정 작업 부하를 측정하기는 어렵다. 연구팀은 기존 설문이나 인터뷰 같은 자기 보고 방식에서 벗어나 현업에 있는 감정 노동자 31명으로부터 다양한 고객 응대 상황에서 음성, 행동, 생체신호 등 다중 모델 센서 데이터를 수집했다. 이를 바탕으로 고객과 상담사의 음성 데이터로부터 총 176개의 음성 특징을 추출했다. 대화 내용은 개인정보 보호를 위해 사용하지 않는 대신 대화 시간, 주파수, 음조 등 다양한 음성 특징을 사용했다. 또 상담사의 억제된 감정 상태를 추정하기 위해 피부의 전기적 특성을 나타내는 피부 전도도(EDA), 뇌의 전기적 활성도를 측정하는 뇌파(EEG), 심전도(ECG), 체온, 그 외의 몸의 움직임 등에서 228개의 특징을 추출해 9종의 인공지능 모델을 학습시킨 뒤 성능을 비교했다. 그 결과, 상담사가 감정적 작업 부하가 높은 상황과 그렇지 않은 상황을 87%의 정확도로 구분했다. 연구팀은 이번 연구를 통해 근로자가 감정적 작업 부하가 높은 상황과 그렇지 않은 상황을 87%의 정확도로 구분해 내는 데 성공했다. 이 시스템은 기존의 설문이나 인터뷰 같은 주관적인 자기 보고 방식에 의존하지 않고도 감정적 작업 부하를 실시간으로 평가할 수 있어 근로자들의 정신건강 문제를 예방하고 효과적으로 관리할 수 있다는 장점이 있다. 또한, 이 시스템은 콜센터뿐만 아니라 고객 응대가 필요한 다양한 직종에 적용될 수 있어 감정 노동자들의 장기적인 정신건강 보호에 크게 이바지할 것으로 기대된다. 목소리와 음성으로 스트레스 정도를 탐지하는 감정-탐지 인공지능은 감정을 억누르고 친절함을 유지해야 하는 감정노동 상황에서는 성능이 떨어지는 것으로 나타났다. 이의진 카이스트 교수는 “이번에 개발한 기술은 감정 업무의 부하를 실시간으로 측정함으로써 심각한 정신적, 신체적 질환으로 이어지는 것을 예방할 뿐만 아니라 감정노동의 직무 환경 개선에도 도움이 될 것”이라며 ”이번 기술을 감정 노동자의 정신건강을 관리할 수 있는 모바일 앱과 연계하여 실증할 예정”이라고 말했다.

국내 가상자산 거래소 업비트가 글로벌 시장에서도 안정성과 투명성 측면에서 인정받고 있다. 신뢰받는 거래소로 거듭나기 위해 서비스를 고도화하고 투자자 보호 정책을 활발하게 펼친 노력의 결실이다. 업비트는 2024년 5월 미국 경제 잡지 포브스가 선정한 ‘가장 신뢰할 수 있는 가상자산 사업자’ 글로벌 4위, 국내 1위로 선정됐다. 글로벌 시황 중계 사이트 ‘코인게코’ 등에서 제공한 총 646개 사업자의 내부 통제, 보안 역량 등을 평가한 결과다. 포브스는 이번 평가를 위해 글로벌 가상자산 거래소들의 ▲비트코인·이더리움 보유분(20%) ▲규제 준수 현황(20%) ▲투명성(15%) ▲회계 건전성(15%) ▲거래 수수료(10%) ▲법인·기관 고객 현황(5%) ▲일평균 현물 거래대금(5%) ▲일평균 파생 거래대금(5%) ▲가상자산 기반 상품(5%) 등을 분석했다. 업비트는 이미 2019년도부터 전세계 기관에서 투명성과 서비스 평가에서 높은 평가를 받았다. 2019년 9월, 미국 블록체인 투명성 연구소(Blockchain Transparency Institute, BTI)로부터 허수 거래 없는 깨끗한 거래소로 지정됐다. 2023년 4월에는 영국 크립토컴페어 평가에서 국내 거래소 중 유일하게 A등급을 받아 국내 1위 거래소로 이름을 올렸으며, 2024년 1분기 프랑스 카이코 평가에서는 국내 1위, 글로벌 8위를 기록하기도 했다. 2024년부터 투자자 보호 정책이 본격적으로 구체화되고 있는 가운데, 업비트는 투자자들이 안심하고 거래할 수 있는 시장을 조성하기 위해 앞장서고 있다. 이를 위해 업비트는 글로벌 수준의 보안 시스템을 구축하고, 이용자 개인정보 보호를 위한 서비스 보안을 지속적으로 강화하고 있다. 업비트는 정보보안 분야에서 가장 권위 있는 ▲정보보안(ISO 27001) ▲클라우드 정보 보안(ISO 27017) ▲클라우드 개인정보 보안(ISO 27018) ▲개인정보보호(ISO 27701) 인증을 획득해 글로벌 최고 수준의 보안 시스템을 갖추고 있다. 2023년 11월에는 미국 국제인정기구(IAS)가 제공하는 국제 표준 ‘ISO 22301’ 인증도 취득했다. ISO 22301은 지진, 화재, 태풍 등 재난·재해가 발생했을 때 기업이 이에 대한 방어, 대응 및 복구를 통해 사업을 중단하지 않고 안정적으로 유지할 수 있는 능력을 갖췄는지 평가하는 인증 제도다. 업비트는 이외에도 2024년 6월 개인정보 보호를 한층 더 강화하기 위해 외부 전문가로 구성된 자문위원회를 구성했다. 자문위원회 출범과 더불어 업비트의 개인정보보호활동을 소개하는 ‘업비트 프라이버시 센터’ 홈페이지도 오픈하며 이용자의 개인정보를 안전하게 처리하기 위한 노력을 이어가고 있다. 금융 사기 피해 예방을 위한 활동도 적극적으로 진행중이다. 대표적으로 2020년 12월 상장 사기 제보 채널을 개설하고, 2021년 4월에는 유튜브 방송 및 기타 미디어를 이용한 선동 및 선행 매매 관련 신고 채널을 개설해 운영하고 있다. 2021년 12월에는 진화하는 범죄에 대응하기 위해 24시간 보이스피싱 전담 콜센터를 오픈했다. 두나무는 특히 실시간 이상거래감지시스템(FDS)과 입출금 모니터링 시스템을 지속적으로 고도화해 범죄 예방에 적극 앞장서고 있다. 업비트가 FDS를 통해 이용자 자산을 보호한 금액은 누적 1200억 원(2024년 2월 기준)에 달한다. 두나무는 2017년부터 2023년까지 보이스피싱을 당한 피해자 약 135억 원을 환급하기도 했다. 업비트 관계자는 “국내외로 인정받는 거래소가 되기 위해 서비스 품질, 보안, 투자자 보호 등 다방면의 노력을 지속할 것”이라고 말했다.

서울시의회 김형재 의원(국민의힘·강남2)은 지난달 28일 서울시의회 문화체육관광위원회 소관 예산안을 심의하면서 민원 빅데이터 시스템 구축 및 시민 편의 증진을 위해 2025년 120다산콜재단 예산안 중 12억원을 의원발의로 증액했다고 밝혔다. 현재 120다산콜재단은 상담 효율을 높이고 시민 민원에 선제적으로 대응하기 위한 차원에서 인공지능(AI) 기술을 접목한 신규 고객 서비스인 ‘120 스마트상담센터’를 2025년까지 구축하겠다는 계획을 세우고 2023년 1월부터 시작, 현재 1·2단계를 진행 중이며 내년 3단계를 거쳐 12월경 구축을 완료할 예정이었으나 3단계 진행에 필요한 예산이 2025년 예산안에 반영되지 않은 상황이었다. 이러한 취지에서 김 의원은 지난 11월 22일 개최된 서울시의회 문화체육관광위원회 예산안 심의에서 120다산콜재단 이사장을 향해 “120스마트상담센터 구축은 다빈도 발생 민원의 원인과 현황 분석을 통해 시민 불편사항을 선제적으로 해결하는 데 도움을 줄 수 있는 중요한 사업이므로 최소 필요 예산 12억원은 증액해 계획대로 내년에 시스템을 완성하도록 해야 한다”고 강조했다. 이후 11월 28일 서울시의회 문화체육관광위원회는 2025년 예산안 처리를 위한 상임위원회를 개최해 김 의원이 발의한 120 스마트상담센터 시스템 구축 비용 중 민원 빅데이터 분석 시스템 구축을 위한 예산 12억원을 증액해 의결했다. 김 의원은 “계획대로 내년에 120다산콜재단의 스마트상담센터 시스템 도입이 완료된다면 단순·반복 민원들의 경우 시 차원에서 선제적으로 대응할 수 있게 되므로 상담사 연결대기 시간 축소 등 시민 불편 해소에 크게 기여할 것으로 예상된다”며 “게다가 시·구정 주요 정책 현안 및 각종 사회적 이슈와 관련된 생생한 시민의 의견을 각 부서와 의회에 주기적으로 제공할 수 있게 되므로 시정 발전에도 이바지할 것”이라며 기대감을 나타냈다.

국내 기업들은 최근 자체 생성형 인공지능(AI) 모델을 구축해 업무에 활용하고 있다. 자체 개발로 보안 걱정을 덜고 자체 테스트 겸 업무 특성에 맞춘 기능으로 효율성을 최대한 끌어올리기 위해서다. 지난 8월 생성형 AI ‘엑사원 3.0’을 발표한 LG AI연구원은 4개월 만에 새 버전 ‘엑사원 3.5’ 오픈소스를 공개하고 임직원을 대상으로 기업용 AI 에이전트 ‘챗엑사원’ 서비스를 정식 도입한다고 9일 밝혔다. 이번에 공개한 버전은 엉뚱한 답변을 그럴듯하게 생성하는 ‘환각’ 현상을 최소화하고 실시간 웹 검색 결과와 업로드한 문서를 기반으로 답변을 생성하는 ‘검색 증강 생성’ 기술을 고도화한 것이 특징이라고 LG AI연구원은 소개했다. 특히 사용자가 입력한 질문을 단계별로 분해해 논리적으로 추론하고 A4용지 100쪽 분량의 긴 문서도 한 번에 처리할 수 있을 정도로 성능이 향상됐다. LG는 이날부터 엑사원 3.5가 적용된 AI 에이전트 ‘챗엑사원’을 모든 임직원이 업무에 바로 활용할 수 있도록 했다. LG AI연구원은 직원들이 정보 검색부터 문서 요약, 번역, 보고서 작성과 데이터 분석, 코딩까지 업무의 생산성과 효율성을 높이는 데 도움을 줄 것으로 기대했다. 이번에 추가된 ‘심층 분석’ 기능은 사용자가 여러 개의 복합 질문을 했을 때도 AI가 단계별로 나눠 분석하고 추론한 뒤 보고서 수준의 결과물을 얻을 수 있으며 ‘출처 선택’ 기능은 해외 사이트뿐 아니라 학술 자료, 유튜브 등 목적에 따라 검색 범위와 출처를 선택해 답변받을 수 있다는 설명이다. 삼성전자, SK텔레콤, 네이버 등도 지난해부터 자체 생성형 AI 모델을 구축해 업무에 활용하고 있다. 지난해 11월 ‘삼성 가우스 포탈’을 업무에 도입한 삼성전자는 지난 8월부터 이를 콜센터에도 적용해 상담 내용을 자동 분류하고 요약하며 상담원 업무를 보조한다. 삼성SDS는 올 초부터 자체 개발한 생성형 AI ‘브리티 코파일럿’과 AI 플랫폼 ‘패브릭스’를 시범운영하고 지난 5월 정식 출시했다. 영상회의 중 발표자의 음성을 실시간으로 자막화하고 심지어 13개 언어를 실시간으로 번역한다. 개인 사용자에게도 널리 알려진 네이버 ‘하이퍼클로바X’는 지난해 8월 도입돼 메일 초안 작성, 업무 메시지 요약, 사내 시스템 정보 검색 등 다양한 테스트를 거쳐 성능 향상 중이다. SK텔레콤도 지난해 11월부터 거대언어모델(LLM) 에이닷엑스(A.X)를 업무에 적용해 보도자료 초안 작성, 메일 회신 등에 활용한다. 생성형 AI가 조직 내 규정 및 가이드라인 등과 결합해 문서를 생성하는 것이 특징이다. 이처럼 국내 기업들이 생성형 AI를 자체 개발해 도입하는 가장 큰 이유는 보안 때문이다. 보안상 외부망을 활용하기 어려운 내부 문서들을 업로드해 AI를 학습시킴으로써 특정 업무에 최적화할 수 있다는 장점도 있다. 업계 관계자는 “기업 내 보안을 유지하면서 내부 문서를 AI에 학습시킴으로써 더 효과적으로 정보를 찾고 답변 오류도 줄일 수 있다”고 했다.

- AI 에이전트로 개인화된 상담 실현… 상담사-AI 에이전트 동시 대응으로 한 번에 최대 30명까지 응대 가능- AI 응답 성공률 95%, 고객 만족도 93%... 6개 기업과 계약 체결 이어 해외에서 영어 버전도 운영 인공지능 기업 페르소나에이아이(페르소나AI)는 인공지능 컨택센터(AICC)에 AI 에이전트를 더한 ‘GEN AICC’(생성형 AICC)를 앞세워 사업 확장에 속도를 높인다고 2일 밝혔다. GEN AICC는 AICC 솔루션에 AI 에이전트를 적용해 고객 맞춤형 커뮤니케이션 경험을 제공한다. AI 에이전트가 고객의 성향과 상담 내역 등을 바탕으로 맞춤형 응대를 진행함으로써 짧은 시간 안에 단순 반복 업무를 정확하게 처리하며 24시간 운영이 가능하다. 기존 상담센터는 상담사가 하루 동안 처리한 전화(콜) 수로 평가받거나 정해진 상담 수를 채워야만 하는 구조로 상담 품질이 떨어질 수밖에 없었다. 단순 반복 업무가 많고 감정노동에 시달린다는 점 역시 문제였다. AICC 도입이 반드시 고객 만족으로 이어지지도 않았다. 대부분의 고객이 첫 통화에서 문제를 해결하지 못했고, AI 응답 성공률은 58% 수준에 불과했다. 페르소나AI는 AI와 상담사가 하이브리드로 대응하는 HICC(Hybrid+AICC)를 실현함으로써 해답을 찾았다. 핵심은 원천 AI 엔진을 활용한 개인화된 AI 에이전트로, 고객의 지난 상담 내역을 바탕으로 요구사항을 빠르게 인식하고 처리한다. 이에 따라 정확한 고객 파악과 대응이 가능해지면서 AI 응답 성공률은 95%, 고객 만족도는 93%로 끌어올렸다. 상담사는 AI 에이전트와 함께 응대하는 방식으로 한 번에 최대 30명의 고객까지 대응할 수 있다. 또한 단순 반복 상담이 줄어들면서 심화 상담을 중점 처리할 수 있는 환경이 조성된다. AI와 상담사가 공존하며 상담의 효율성과 품질을 모두 높일 수 있게 된 것이다. 여기에 AI 필터링으로 폭언 및 욕설을 차단해 감정노동 문제까지 해결했다. 나아가 HICC에 가상 GPU를 연계하고 서비스 직관성을 높여, 고가의 GPU나 MLOps(AI모델 운영) 전문가 없이 고품질의 HICC를 운영할 수 있도록 했다. 사용량 기반 과금으로 비용 부담도 절감했다. 페르소나AI는 AI 업계의 화두인 AI 에이전트를 AICC 분야에 선도 적용함으로써 기업의 대고객 커뮤니케이션 수준을 제고함과 동시에 AICC 시장을 이끌어간다는 계획이다. 이미 국내외 6개 기업과 GEN AICC 공급 계약을 체결했으며, 콜센터 산업이 활발한 필리핀에서도 영어 버전 GEN AICC 테스트를 성공적으로 마쳤다. 유승재 페르소나AI 대표는 “AI 에이전트를 적용한 GEN AICC는 단순 콜센터 개념이 아니라 완전히 새로운 커뮤니케이션 패러다임”이라며 “GEN AICC를 통해 기업, 상담사, 고객 모두의 만족을 실현할 것”이라고 말했다.

고객 응대 AI 도입했더니 5% 늘고인간 역량 키우면 생산성 30% 향상미래 일자리도 결국 사람 위한 것AI 탐험하려면 낡은 지도 버려야 “인공지능(AI) 시대 우리가 기회를 잡기 위해서는 인간의 능력을 십분 활용할 수 있어야 합니다.” 니콜 윌리엄스 딜로이트 컨설팅 글로벌 미래의일 부문장은 “그간 고객 만족, 성장, 수익성을 강조해 왔지만 인간의 능력에 대해서는 아직까지 집중을 많이 안 했다”면서 “이 능력을 강조할 때만 성과를 극대화할 수 있다”고 말했다. 윌리엄스 부문장은 23일 서울 중구 웨스틴조선호텔에서 열린 ‘2024 서울미래컨퍼런스’의 ‘노동 지형의 변화’ 세션 연사로 나서 “지금 AI가 일자리 혁명을 가져오고 있다”면서 “(수많은) 일자리를 뺏고 새로운 일자리도 만들고 있다”고 말했다. 그러면서 “미래 일자리도 유연성, 기회, 번영, 균형, 행복 등 인간의 어젠다와 관련돼 있다”고 했다. 결국 사람을 위해 더 나은 일자리를 만드는 게 핵심이라는 설명이다. 글로벌 기업들도 AI 시대에 맞는 새로운 접근법을 도입해 생산성 문제를 해결하고 있다고 윌리엄스는 말했다. 그는 유럽의 한 통신회사가 고객 질문에 더 빠르게 답변하는 생성형 AI 기반 솔루션을 도입한 뒤 생산성이 기존 대비 5% 향상됐다고 소개했다. 그런데 이 회사가 직원들과 함께 고객 응대 방법을 다시 설계하고 이들을 교육하는 등 인간의 능력을 키우는 데 예산을 쏟자 생산성이 30% 이상 올라갔다고 덧붙였다. 그는 “단순한 업무를 자동화하면서 남은 시간을 새로운 혁신과 성장에 투자할 수 있게 해 주는 것도 AI의 힘”이라고 강조했다. ‘AI 코치’를 도입해 콜센터 직원과 고객 간 음성 상호 작용을 분석한 뒤 실시간으로 직원의 어조, 언어, 공감 수준을 조정하도록 한 글로벌 보험회사 사례도 언급됐다. 윌리엄스는 “직원들이 성취감을 더 느낄 뿐 아니라 통화 시간이 줄고 고객 만족도도 증가했다”고 말했다. 사람들이 AI의 힘을 실험할 수 있는 ‘디지털 플레이그라운드’를 만들어야 한다는 게 윌리엄스의 제안이다. 그는 최근 경쟁 관계에 있는 두 다국적 기업이 ‘업무 스와프(교환) 프로그램’을 진행해 직원들이 AI 등 신기술 트렌드에 적응할 수 있도록 한 것도 주목할 만하다고 했다. 그러면서 ‘낡은 지도로는 새로운 세상을 탐험할 수 없다”는 알베르트 아인슈타인의 말을 인용하며 “새로운 AI 세계를 탐험하려면 새 지도가 필요하다”고 덧붙였다.

서울시의회 문화체육관광위원회 김경 위원장(더불어민주당·강서1)은 지난 3일 120다산콜재단 소관 업무보고에서 현재 추진 중인 ‘AI 상담센터 구축’에 숨 고르기를 주문했다. 120다산콜재단은 종합적이고 전문적인 서울시 행정 상담 서비스를 제공하기 위하여 설립된 서울시 출연기관으로서 시민과 서울시를 잇는 행정지식정보의 나들목 역할을 하고 있으며, 현재 AI 상담센터 구축을 위해 2022년 연구용역을 시작으로 매년 단계별 사업을 통해 총 96억원을 투입해 2025년 완료를 목표로 사업을 추진하고 있다. 지난 6월 재단은 ‘제23회 대한민국 채널&커뮤니이션 컨퍼런스’에서 공공 콜센터 최초로 AI 기술을 도입해 시민 만족도를 높이고 업무 자동화를 통해 업무 효율성을 높인 성과를 발표해 여러 기업과 관계기관으로부터 주목을 받은 바 있다. 다만, 애초 계획은 지난해 1단계 사업으로 ‘디지털 보이는 ARS’와 ‘음성 텍스트 변환 시스템(Speech To Text, STT)’을 구축한 뒤 올해 40억원을 투입해 실시간 채팅상담 등 4개 사업을 추진할 예정이었지만, 서울시 투자심사에서 1단계 사업효과 검증과 중기지방재정계획 반영을 조건으로 하는 ‘조건부 추진’ 결과를 받아 15억원만 편성받게 되면서 제동이 걸린 상황이다. 이에 김 위원장은 “누구나 그럴듯하게 계획은 세울 수 있지만, 어려움은 따르기 마련이다. 지금은 그 어려움에 어떻게 대응해야 할지 깊은 고민이 필요한 시점이다”라면서 “부족한 예산을 채워달라는 건 쉬운 방법이다. 기존 계획을 고집해 속도만 낼 것이 아니라, 주무부서와 협의해서 보다 현실성 있는 방안을 마련해 나머지 사업을 추진하기 바란다”라고 제언했다.

서울 동작구가 관내 취약 어르신을 보호하고 견고한 돌봄 체계를 구축하고자 인공지능(AI) 돌봄로봇 ‘효돌이’를 보급하고 있다고 6일 밝혔다. 동작구는 지난 4월 서울시 주관 ‘2024년 AI 반려로봇 활용 취약어르신 집중돌봄서비스 공모사업’에서 자치구 중 유일하게 2년 연속 선정됐다. 이 공모사업은 심리·정서적으로 도움이 필요한 어르신에게 반려로봇을 통해 ▲안부 확인 ▲건강 관리 ▲정서 지원 등의 서비스를 제공하고자 추진됐다. 지원 대상은 고독사 위험이 큰 가구, 노인 취약 가구(1인 가구, 노인 부부 등) 중 보급을 희망하는 가구 등 총 36가구이며, 기기 특성상 와상·우울감이 큰 어르신을 우선 선정했다. 동작구는 이달 말까지 전담 사회복지사와 생활지원사를 통해 대상 가구에 효돌이 보급을 완료할 계획이다. 박일하 동작구청장은 지난 5일 해당 가구를 방문해 돌봄로봇 시연을 참관하고 어르신 의견을 들었다. 이번에 보급하는 효돌이는 챗GPT를 활용한 양방향 연속대화가 가능하다. 지역별 사투리 버전이 있어 말투도 고를 수 있다. ▲퀴즈 ▲종교말씀 ▲노래 듣기 등 다양한 여가 기능을 통해 인지 강화와 치매 예방에도 효과적이고, 하루 2회 생활·정서 관리를 실시해 사용자 상태를 도출하며 어르신의 상태변화를 추적 관찰한다. 손을 3초간 누르거나 “도와줘”라고 말하면 응급상황으로 인지해 AI 콜센터를 즉시 연결하고 확인 전화에 3번 응답하지 않으면 보호자 또는 119를 호출해 빠른 대응이 가능하도록 돕는다. 동작구는 매달 돌봄로봇이 필요한 대상자를 재선정하고 신규 대상자를 발굴하는 등 어르신 돌봄 공백을 최소화하기 위한 노력을 이어 나갈 방침이다. 박 구청장은 “효돌이가 관내 어르신들의 건강 관리, 정서 지원에 큰 도움이 되길 바란다. 앞으로도 초고령화 사회에 발맞춰 동작구만의 차별화된 효도 정책을 펼쳐 나가겠다”고 말했다.

국내 이동통신사들이 성장세가 침체된 이동통신 시장에 대한 대안으로 인공지능(AI) 중심의 기업간거래(B2B) 사업에 눈독을 들이고 있는 가운데 LG유플러스가 기존 B2B 서비스에 AI를 접목해 2028년 매출 2조원을 달성하겠다는 ‘All in AI’ 사업 전략을 밝혔다. 권용현 LG유플러스 기업부문장(전무)은 2일 서울 용산구 LG유플러스 본사에서 열린 ‘LG U+ 엔터프라이즈 AX 사업 전략 기자간담회’에서 “2028년에 매출이 2조원 정도가 되는 것을 목표로 노력해보려고 한다”고 AI 중심 B2B 중장기 성장 전략을 밝혔다. 현재 AI 사업 부문을 별도로 공시하고 있지 않은 LG유플러스는 관련 사업 매출 규모를 수천억 원 수준으로 가늠하고 있다. 이를 바탕으로 4년 내 4~5배 이상의 고속 성장을 전망하는 AI 관련 B2B 사업에 1조 3000억원 이상을 집중적으로 투자한다는 계획이다. 현재 기업 콜센터 솔루션(IPCC) 사업도 AI컨택센터(AICC) 사업으로 고도화될 것으로 보인다. LG유플러스에 따르면 국내 IPCC 시장 규모는 약 2300억원 수준으로 LG유플러스는 그중 약 30% 정도를 차지하고 있다. LG유플러스는 AI 데이터센터(AIDC)와 온디바이스 AI 등 인프라 부문과 자체 생성형 AI 모델인 ‘익시젠을 활용한 플랫폼 부문, AI 학습에 필수적인 데이터 부문에 기술 혁신을 집중해 AI 응용 서비스를 고도화한다는 계획이다. 이를 통해 기존 B2B 사업을 AI로 전환하고 AI 신사업에 진출하는 한편 AI 인프라 매출 확대를 통해 B2B 사업에서 AI 선도 사업자로 자리매김하겠다는 포부를 보였다.먼저 데이터센터 사업은 LG유플러스의 소형언어모델(sLLM) 익시젠을 활용해 AI 서버 운영 효율을 극대화하고, 2027년을 준공 목표인 파주 AI 데이터센터를 포함한 총 3개의 초대규모 데이터센터를 보유한 국내 유일 사업자가 될 예정이다. 온디바이스 AI 사업에서는 국내 반도체 설계 회사인 ‘딥엑스’와 함께 익시젠을 접목한 AI 반도체를 연내 선보일 계획이다. 기자간담회에 배석한 김녹원 딥엑스 대표는 “LG그룹은 AI 리서치랩이 있어서 LLM에 대한 파운데이션 모델을 가진 굉장히 소수의 기업 중에 하나”라며 “데이터센터와 가전, 로봇, 자동차 부품, 전자기기 부품을 다 만들고 공장 자동화까지 할 수 있는 세 가지 특징을 다 가진 회사라는 점에서 굉장히 좋은 협업이 될 것으로 기대한다”고 설명했다. 온디바이스 AI는 통신장비와 AICC, SOHO(소상공인), 로봇, 모빌리티 등 LG유플러스의 자체 사업에 도입돼 서비스 경쟁력을 강화할 예정이다. 플랫폼 영역에서는 LG AI 연구원의 초거대 AI 모델인 ‘엑사원’을 기반으로 LG유플러스의 통신, 플랫폼 데이터를 학습시킨 sLLM 익시젠을 활용해 다양한 산업 영역의 특화 sLLM을 고도화한다는 방침이다.LG유플러스는 연내 금융, 교육, 보안, 등 다양한 산업에 특화된 sLLM 익시젠을 개발할 예정이다. 데이터 영역에서는 고객사 업종별로 특화된 AI 서비스를 제공하고, 여기서 확보한 데이터를 다시 AI가 학습해 전문성을 강화하는 선순환 구조를 만든다는 계획이다. LG유플러스는 AI 서비스를 자체 제작하고 관리할 수 있는 플랫폼 ‘익시 솔루션’, 고객사가 보유한 데이터 품질의 최적화가 가능한 데이터 관리 플랫폼 ‘U+ 데이터 레이크’, AI의 개발 학습까지 전체 과정을 자동화할 수 있는 ‘MLOps’(머신러닝작업) 플랫폼 ‘바이올렛’ 등 AX 플랫폼 3종을 출시했다. AICC, 기업 커뮤니케이션, SOHO, 모빌리티 등 4대 AI 응용 서비스 사업에도 역량을 집중해 AI 시장 주도권을 확보한다는 전략이다. AI 기술 경쟁력 경화를 위해선 생성형 AI 신생기업 ‘포티투마루’와 국내 반도체 설계회사 ‘딥엑스’, AI 기반 자율주행 신생기업 ‘라이드플럭스’, AI 클라우드 거대 정보통신 기업 아마존웹서비스(AWS), 카이스트(한국과학기술원) 등과 협력하고 있다. 권용현 전무는 “마이크로소프트(MS)나 아마존웹서비스(AWS) 같은 기업들과 협업을 계속 논의 중이며 구체화하는 대로 발표하겠다”고 했다.

우리 삶에서 떼려야 뗄 수 없는 존재가 된 스마트폰. 한순간이라도 평소와 같은 기능을 하지 않으면 불안감이 엄습하고, 예상보다 높은 요금이 청구되면 미간에 주름이 잡히기 일쑤다. 그럴 때 찾는 곳이 바로 통신사의 고객센터다. “통화가 잘 터지지 않는다”, “요금이 왜 이렇게 많이 나왔나” 등 통신사 고객센터엔 매일같이 상담이 밀려든다. 과거에는 상담사들이 고객 문의에 일일이 대응해야 했지만 시대가 변했다. 인공지능(AI) 기술이 들어오면서 상당수 문의는 AI가 직접 대응할 수 있게 됐고, 상담사와 대화할 때도 AI가 보조 역할을 톡톡히 하고 있다. KT는 여기서 한발 나아가 자사에 접수된 고객 상담 내역과 불만 사항을 AI를 통해 실시간으로 모니터링하고 자동으로 분류해 관련 부서에 신속히 전달하는 포털을 구축했다. 최근에는 해당 포털을 전 사원이 볼 수 있도록 했는데 궁극적으로는 고객 상담과 불만 사항 자체를 줄이는 것이 목표다. 13일 KT는 고객의견(VOC) 통합 관리 시스템인 ‘AI-VOC 포털’을 통해 매월 약 300만건에 달하는 고객 문의와 불편 사항에 신속 대응하고 있다고 밝혔다. 해당 포털엔 당일 접수된 VOC가 P(긍정)·N(부정)·R(위험)로 분류돼 있으며 직원들은 실시간으로 고객의 이름이나 주민번호 등 개인정보가 지워진 대화 내용 전체나 요약본을 확인할 수 있다. 특정 부서에 관계된 VOC가 급증한 경우 ‘얼러트’(경보) 기능이 작동해 보다 빠른 조치를 가능하게 했다. 전국에서 현재 진행 중인 공사 현황도 볼 수 있다. 통신 장애가 발생하는 원인이 전선 공사인 경우 등이 많아서다. 해당 포털에서 확인할 수 있는 모든 정보에는 AI 기술이 접목돼 있다. 고객 상담 내역을 분석해 파악하고 분류하는 것에서부터 유관 부서에 경보를 울리는 것까지 AI의 몫이다. 김수영 KT 고객가치혁신팀장은 “2022년 AI-VOC 포털이 구축된 이후 전반적인 고객 상담 건수가 점차 줄고 있다”며 “올 1월부터 4월까지 월평균 상담 접수 건수는 지난해 같은 기간 대비 절반 수준”이라고 말했다. KT는 2018년부터 자사 고객센터에 AI 콜센터인 AI 콘택트센터(AICC)를 도입해 운영 중이다. AI 보이스봇인 ‘지니’는 1만 2000개의 질의응답 시나리오를 세워 고객 문의 사항이 있을 때마다 즉각적인 응답을 보내고 있다. AI 상담원이 처리하기 어려운 문제는 전문 상담사가 담당하는데 이때도 ‘AI 상담 어시스트’ 설루션을 이용해 최적의 답변을 추출한다. AI 상담 어시스트를 통해 상담사의 상담 후 업무 처리 시간은 기존 20초에서 5초로 대폭 줄었다. KT의 다음 과제는 VOC가 발생하기 전에 이를 미리 파악하는 것이다. 고객의 불만 사항은 계절·지역적 요인에 따라 일정한 패턴을 보이는데 이를 AI로 분석해 고객의 불편을 줄이는 것이 다음 목표다.

인공지능(AI) 발달로 놀라운 경험을 많이 하고 있다. 챗GPT에 간단한 문장을 입력하면 소설, 보도자료, 논문까지 써 준다. 여기서 더 나아가 영화에 가까울 정도로 매끄럽고 수준 높은 영상까지 구현해 내고 있다. 기술 발달은 놀랍지만 한편으로는 법과 제도가 발전 속도를 쫓아가지 못하고 있고, AI가 인간을 대체하면서 인력 운영 방안에도 고심이 많다고 한다. 이렇듯 우리는 지금 디지털 전환기의 한가운데에 있다. 이미 민간사업체들은 신속하게 조직을 개편하고 신기술을 접목하며 혁신을 서두르고 있다. 반면 공공기관은 안정을 추구하는 경향이 높다 보니 변화에 뒤처진다. 필자가 근무하고 있는 소상공인시장진흥공단은 우리나라 730만 소상공인과 1780여곳의 전통시장·상점가를 전담 지원하는 공공기관이다. 소상공인은 그간 보호의 존재로 여겨졌기에 지원정책도 사업체 운영을 위한 단순 운전자금이나 경영 개선을 위한 컨설팅, 교육 등 생계형 위주로 이루어졌다. 그러나 최근 부가가치가 높은 사업 아이템과 아이디어를 가진 혁신 소상공인이 등장하면서 정책도 변화하고 있다. 소상공인이 생계형에서 벗어나 우리나라 경제를 주도할 수 있도록 기업가형 소상공인, 로컬 크리에이터, 스마트 공방·상점, O2O 진출에서부터 혁신형 소상공인·스마트 기술 도입 소상공인을 위한 맞춤형 자금까지 지원하며 정책 고도화에 나서고 있다. 유망 소상공인을 발굴하고 육성하기 위해서는 정책을 담당하는 조직도 그에 합당한 역량을 지니고 있어야 한다. 이를 위해 올해 우리 공단은 조직 혁신을 최우선 과제로 삼고 직원과 조직 역량 강화를 위한 제도를 도입했다. 먼저 사내 자격증반을 신설했는데 핵심 직무와 연계한 신용분석사, 신용관리사, 경영지도사, 데이터분석준전문가, 창업지도사 등 5개로, 올해 200명 이상을 육성한다. 향후 전 직원이 최소 1개 이상의 자격증을 보유해 전문 지식을 갖추도록 하고 승진 시 교육 이수, 자격증 취득 여부 등을 반영할 계획이다. 지원업무에도 최신 기술을 적용해 고객 서비스 혁신을 강화하려고 한다. 이미 우리 공단은 콜센터에 AI보이스봇을 도입해 고객 대기시간을 줄이고 분기별 정책자금 직접대출 자산 건전성 분류에 생성형 AI를 접목해 업무 효율을 높여 가고 있다. 줄탁동시(啐啄同時)라는 사자성어가 있다. 병아리가 알에서 나오기 위해서는 새끼와 어미 닭이 안팎에서 서로 쪼아야 한다는 뜻으로 서로 합심해야 일이 순조롭게 완성된다는 말이다. 격변하는 시대, 구성원이 혁신하지 않으면 조직도 혁신할 수 없다. 서민경제 활성화의 최일선에서 일하는 공단 직원들이 끊임없이 성장하고 혁신할 수 있는 단단한 토대를 만들어 주는 것이 필자의 가장 큰 과업이지 않을까 싶다. 박성효 소상공인시장진흥공단 이사장