우체국인터넷뱅킹(www.epost.go.kr)을 이용하지 않는 고객도 우체국을 찾으면 공인인증서를 발급받을 수 있게 됐다. 이에 따라 전자입찰, 온라인 신용카드 결제, 전자정부 민원서비스 등 이용이 손쉬워질 전망이다. 　지식경제부 우정사업본부는 한국정보인증과 제휴를 맺고 4월1일부터 전국 2800여 우체국에서 공인인증서 발급서비스를 제공한다고 밝혔다. 　최근 개인정보 유출과 해킹방지 등을 위해 금융거래의 보안성이 요구되고 있지만 인터넷뱅킹을 이용하지 않을 경우 한국정보인증 등 공인인증기관을 직접 찾아야 공인인증서를 발급받을 수 있었다. 　하지만 이번 서비스 실시로 인터넷금융 이용이 적은 농어촌 주민들도 손쉽게 공인인증서를 발급받을 수 있어 ‘내 자녀 바로알기 학부모서비스’ 등 다양한 서비스의 이용이 확대될 것으로 보인다. 　우체국에서 공인인증서를 발급받으려면 먼저 한국정보인증 홈페이지(www.sgco.kr)에서 발급신청과 수수료를 결제한 뒤 우체국에 온라인신청서와 실명확인증표 등 관련서류를 제출하면 승인 심사를 거쳐 발급받게 된다.궁금한 사항은 전국 우체국이나 우체국콜센터(1588-1900)로 문의하면 된다. 　인터넷서울신문 최영훈기자 taiji@seoul.co.kr

　“안녕하세요 저는 말 못하는 장애인입니다.저희 아버님께 노래를 불러드리고 싶어서 전화를 했는데요….” 　청각·언어장애인과 비장애인의 마음을 전화 통화로 이어주는 ‘통신중계서비스’ 중계사 이정아(여)씨는 2007년 5월 어버이날을 쉽게 잊지 못할 것 같다고 했다.30여명의 중계사들이 365일 일하는 서울 강서구 화곡동에 있는 한국정보문화진흥원 통신중계 서비스센터를 지난 12일 오후 찾았다. 　이씨는 한번도 자신의 목소리로 아버지에게 불러드리지 못했던 노래를 대신 불러달라는 그녀의 부탁에 가슴이 먹먹해졌지만 애써 목소리를 가다듬었고 “낳실 제 괴로움 다 잊으시고”로 노래를 시작했다.상황에 맞춰 마무리 대목은 “아버님의 사랑은 그지 없어라.”로 바꿨고 아버지는 한동안 수화기 건너에서 말을 잇지 못했다.한참 뒤 어렵사리 연 입에선 연신 “고맙다.장하다.”는 말이 나왔고 아버지의 그런 마음은 중계사 이씨의 수화를 통해 딸에게 다시 건네졌다. 　 ●청각·언어장애인의 목소리를 대신 내 주는 ‘통신중계서비스’ 　검정색 카디건과 흰색 셔츠를 유니폼으로 착용한 중계사들이 하루 평균 50~60건의 서비스를 제공한다.유니폼을 입는 이유는 수화로 통화 내용을 전달할 때 이용자가 동일한 서비스를 받는다는 느낌을 심어줘 안정감과 신뢰감을 높이기 위한 것이란다.장애인이 채팅을 통한 문자 혹은 웹캠을 통한 수화로 중계사에게 메시지를 전달하면,중계사는 상대방에게 전화를 걸어 육성으로 그 내용을 전달해준다.상대가 들려주고 싶은 내용은 중계사가 다시 장애인에게 수화나 문자로 전달한다.네이트온 메신저를 통한 중계 요청도 가능하다. 　서비스센터 홈페이지(www.relaycall.or.kr)에 회원으로 가입하면 쉽게 이용할 수 있다.3G 휴대전화 영상통화를 이용한 서비스도 4월 중 본격적으로 시행돼 시간과 장소에 구애받을 일이 적어진다.또 조만간 비장애인이 장애인에게 전화를 거는 서비스도 중계할 예정이다. 　　●식사도 주문하고 사랑도 고백하고 　중계사는 수화통역사 자격증을 소지한 이들로 한명당 하루 평균 40~50건의 민원을 받는다.내용은 전혀 거창할 게 없다.식사 때가 되면 음식 주문을 해달라는 메시지가 몰리고,홈쇼핑 물건을 구매하기 위해 중계를 신청하는 이도 있다.일이 늦게 끝나니 먼저 밥 먹으라고 배우자에게 전해 달라는 사람도 많다.학교에 간 자녀의 준비물을 깜빡했다는 어머니의 메시지도 전달되고,괜히 화내서 미안하다며 애정을 확인하는 남녀들의 사연도 중계된다.이런 식의 얘기들이 지난해에만 19만건 전달됐고,올해에는 25만건을 목표로 잡고 있다. 　중계사는 연기자 역할도 한다.때로는 화난 감정을 싣기도 하고,‘ㅋㅋ’등 채팅 용어,‘^^’등 이모티콘을 문맥과 상황에 맞춰 웃음 소리로 전달하기도 한다. 　당연히 사랑을 확인하는 남녀의 통화 때는 중계사들의 목소리도 한결 달콤해진다.중계사 서영씨는 조금 닭살스러운 경험을 했다.한 여성이 남자친구에게 사랑을 고백하는 내용을 전달해달라고 해 어쩔 수 없이 남성인 자신의 목소리로 그 남성에게 ’사랑한다.‘고 말했다는 것.중계사 박필선씨는 “영상으로 중계를 하던 도중 내게 고백해 오는 사람도 있었다.”며 수줍게 털어놨다. 　●비장애인이 많이 알았으면… 　반면 장애인과 비장애인 중간에서 중계사들이 곤란한 경우도 더러 있다.서로 언성이 높아지는 경우가 있어 이를 그대로 전달해야 할지 곤혹스러운 상황이 발생하기도 하는 것.또 상대가 통화를 원치 않는데 장애인이 연결을 계속 원할 때에도 어찌해야 좋을지 도무지 판단이 안 될 경우가 적지 않다. 　장애인이 중계사를 통해 잔액조회 등 금융기관의 전화서비스 등을 이용하려 해도 본인 확인 절차 때문에 안 되는 경우가 많다.중계사들은 법이 인정한 ‘공식 대리인’이 아니기 때문이다.이같이 제한되는 부분에 대해 진흥원측은 중계사의 법적 지위 등과 관련한 법제화를 추진하고 있다. 　아직도 비장애인에게 널리 알려지지 않아 비장애인이 혹시 사기 아닌가 여기는 일도 적지 않다.중계사 신애경씨는 “통화하신 비장애인 중 ‘스팸 전화나 보이스피싱이 아니냐.’고 되묻는 경우가 있다.”며 아직까지 “이 서비스를 모르는 사람들이 많아서 그럴 것”이라고 말했다. 　진흥원측은 가장 시급히 해결해야 할 과제로 비장애인의 인식 제고를 꼽았다.”안녕하십니까.청각장애인 ○○○씨의 요청으로 대신 전화드렸습니다.저는 통신중계서비스센터 중계사 □□□입니다.”란 통화 첫 대목만 듣고 바로 끊어버리는 비장애인도 많다.어느 날 이런 내용의 전화를 받는다면 당황하지 말고 부담없이 중계사를 통해 장애인과 마음을 열고 대화하면 된다. ●심야와 새벽에 이용하고 싶으면… 　현재 이 서비스를 이용할 수 있는 시간은 오전 9시~오후 10시까지이므로 이밖의 시간에는 서울시 120다산콜센터의 휴대전화 문자메시지 상담서비스를 이용하면 된다.어느 휴대전화로든 02-120으로 문자메시지를 보내면 24시간 원활한 상담이 가능하다. 　이외에도 다산콜센터는 청각·언어장애인을 위해 화상전화를 통한 수화 상담을 실시하고 있다.총 4명의 수화 상담원이 근무하는데 영상전화기를 구입한 뒤 이용 가능하다.혹은 네이트온 메신저를 통한 채팅(http://120.seoul.go.kr/HTML/Notice21.html 참조)으로 상담할 수 있다.영상전화 및 네이트온 상담 모두 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 이용할 수 있다.지난해 6월에 서비스 시작한 지 6개월 만에 5000여건의 상담이 이뤄질 정도로 반응이 좋았다. 글 인터넷서울신문 최영훈기자 taiji@seoul.co.kr 사진·동영상 인터넷서울신문 김상인vj bowwow@seoul.co.kr [다른 기사 보러가기] 장애인을 위한 이동목욕서비스 불황에 후원 끊긴 난치병 어린이들 청각장애 이동엽씨 허둥지둥 대학생활

“안녕하세요 저는 말 못하는 장애인입니다.저희 아버님께 노래를 불러드리고 싶어서 전화를 했는데요….” 청각·언어장애인과 비장애인의 마음을 전화 통화로 이어주는 ‘통신중계서비스’ 중계사 이정아(여)씨는 2007년 5월 어버이날을 쉽게 잊지 못할 것 같다고 했다.30여명의 중계사들이 365일 일하는 서울 강서구 화곡동에 있는 한국정보문화진흥원 통신중계 서비스센터를 지난 12일 오후 찾았다. 이씨는 한번도 자신의 목소리로 아버지에게 불러드리지 못했던 노래를 대신 불러달라는 그녀의 부탁에 가슴이 먹먹해졌지만 애써 목소리를 가다듬었고 “낳실 제 괴로움 다 잊으시고”로 노래를 시작했다.상황에 맞춰 마무리 대목은 “아버님의 사랑은 그지 없어라.”로 바꿨고 아버지는 한동안 수화기 건너에서 말을 잇지 못했다.한참 뒤 어렵사리 연 입에선 연신 “고맙다.장하다.”는 말이 나왔고 아버지의 그런 마음은 중계사 이씨의 수화를 통해 딸에게 다시 건네졌다. ●청각·언어장애인의 목소리를 대신 내 주는 ‘통신중계서비스’ 검정색 카디건과 흰색 셔츠를 유니폼으로 착용한 중계사들이 하루 평균 50~60건의 서비스를 제공한다.유니폼을 입는 이유는 수화로 통화 내용을 전달할 때 이용자가 동일한 서비스를 받는다는 느낌을 심어줘 안정감과 신뢰감을 높이기 위한 것이란다.장애인이 채팅을 통한 문자 혹은 웹캠을 통한 수화로 중계사에게 메시지를 전달하면,중계사는 상대방에게 전화를 걸어 육성으로 그 내용을 전달해준다.상대가 들려주고 싶은 내용은 중계사가 다시 장애인에게 수화나 문자로 전달한다.네이트온 메신저를 통한 중계 요청도 가능하다. 서비스센터 홈페이지(www.relaycall.or.kr)에 회원으로 가입하면 쉽게 이용할 수 있다.3G 휴대전화 영상통화를 이용한 서비스도 4월 중 본격적으로 시행돼 시간과 장소에 구애받을 일이 적어진다.또 조만간 비장애인이 장애인에게 전화를 거는 서비스도 중계할 예정이다. ●식사도 주문하고 사랑도 고백하고 중계사는 수화통역사 자격증을 소지한 이들로 한명당 하루 평균 40~50건의 민원을 받는다.내용은 전혀 거창할 게 없다.식사 때가 되면 음식 주문을 해달라는 메시지가 몰리고,홈쇼핑 물건을 구매하기 위해 중계를 신청하는 이도 있다.일이 늦게 끝나니 먼저 밥 먹으라고 배우자에게 전해 달라는 사람도 많다.학교에 간 자녀의 준비물을 깜빡했다는 어머니의 메시지도 전달되고,괜히 화내서 미안하다며 애정을 확인하는 남녀들의 사연도 중계된다.이런 식의 얘기들이 지난해에만 19만건 전달됐고,올해에는 25만건을 목표로 잡고 있다. 중계사는 연기자 역할도 한다.때로는 화난 감정을 싣기도 하고,‘ㅋㅋ’등 채팅 용어,‘^^’등 이모티콘을 문맥과 상황에 맞춰 웃음 소리로 전달하기도 한다. 당연히 사랑을 확인하는 남녀의 통화 때는 중계사들의 목소리도 한결 달콤해진다.중계사 서영씨는 조금 닭살스러운 경험을 했다.한 여성이 남자친구에게 사랑을 고백하는 내용을 전달해달라고 해 어쩔 수 없이 남성인 자신의 목소리로 그 남성에게 ’사랑한다.‘고 말했다는 것.중계사 박필선씨는 “영상으로 중계를 하던 도중 내게 고백해 오는 사람도 있었다.”며 수줍게 털어놨다. ●비장애인이 많이 알았으면… 반면 장애인과 비장애인 중간에서 중계사들이 곤란한 경우도 더러 있다.서로 언성이 높아지는 경우가 있어 이를 그대로 전달해야 할지 곤혹스러운 상황이 발생하기도 하는 것.또 상대가 통화를 원치 않는데 장애인이 연결을 계속 원할 때에도 어찌해야 좋을지 도무지 판단이 안 될 경우가 적지 않다. 장애인이 중계사를 통해 잔액조회 등 금융기관의 전화서비스 등을 이용하려 해도 본인 확인 절차 때문에 안 되는 경우가 많다. 중계사들은 법이 인정한 ‘공식 대리인’이 아니기 때문이다.이같이 제한되는 부분에 대해 진흥원측은 중계사의 법적 지위 등과 관련한 법제화를 추진하고 있다. 아직도 비장애인에게 널리 알려지지 않아 비장애인이 혹시 사기 아닌가 여기는 일도 적지 않다.중계사 신애경씨는 “통화하신 비장애인 중 ‘스팸 전화나 보이스피싱이 아니냐.’고 되묻는 경우가 있다.”며 아직까지 “이 서비스를 모르는 사람들이 많아서 그럴 것”이라고 말했다. 진흥원측은 가장 시급히 해결해야 할 과제로 비장애인의 인식 제고를 꼽았다.”안녕하십니까.청각장애인 ○○○씨의 요청으로 대신 전화드렸습니다.저는 통신중계서비스센터 중계사 □□□입니다.”란 통화 첫 대목만 듣고 바로 끊어버리는 비장애인도 많다.어느 날 이런 내용의 전화를 받는다면 당황하지 말고 부담없이 중계사를 통해 장애인과 마음을 열고 대화하면 된다. ●심야와 새벽에 이용하고 싶으면… 현재 이 서비스를 이용할 수 있는 시간은 오전 9시~오후 10시까지이므로 이밖의 시간에는 서울시 120다산콜센터의 휴대전화 문자메시지 상담서비스를 이용하면 된다.어느 휴대전화로든 02-120으로 문자메시지를 보내면 24시간 원활한 상담이 가능하다. 이외에도 다산콜센터는 청각·언어장애인을 위해 화상전화를 통한 수화 상담을 실시하고 있다.총 4명의 수화 상담원이 근무하는데 영상전화기를 구입한 뒤 이용 가능하다.혹은 네이트온 메신저를 통한 채팅(http://120.seoul.go.kr/HTML/Notice21.html 참조)으로 상담할 수 있다.영상전화 및 네이트온 상담 모두 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 이용할 수 있다.지난해 6월에 서비스 시작한 지 6개월 만에 5000여건의 상담이 이뤄질 정도로 반응이 좋았다. 글 / 인터넷서울신문 최영훈기자 taiji@seoul.co.kr 영상 / 서울신문 나우뉴스TV 김상인VJ bowwow@seoul.co.kr @import'http://intranet.sharptravel.co.kr/INTRANET_COM/worldcup.css';

출고된 지 7년 이상된 경유차를 폐차하면 차량기준가액의 80%를 보조금으로 받는다. 또 친환경 저공해차를 구입하면 최고 780만원을 받을 수 있게 된다. 서울시는 15일 매연을 많이 발생시키는 경유차를 줄이고 친환경 지동차를 보급하기 위해 올해 1680억원을 투입해 보조금 지원사업을 추진하기로 했다고 밝혔다. 우선 오염물질 배출량이 많은 노후 경유차를 폐차할 때 지원하는 보조금을 지난해 50%에서 80%로 크게 늘렸다. 이에 따라 보조금 지급대상 확인서를 교부받아 폐차하면 보험개발원이 산정한 분기별 차량기준가액을 토대로 소형차는 100만원, 중형은 300만원, 대형은 600만원까지 지원받는다. 차령 7∼9년짜리는 10년을 기준선으로 삼는다. 경유차의 조기 폐차와 친환경 저공해차 구입절차 등 상세한 정보는 맑은서울추진본부 홈페이지(cleanair.seoul.go.kr)나 다산콜센터(국번없이 120)로 문의하면 된다. 서울시는 또 친환경 저공해 경유차를 구입할 때 대당 200만∼780만원을 지원한다. 저공해차에 대해서는 환경개선부담금을 5년간 면제하고 공영주차장 주차비도 50% 감면하는 등 다양한 혜택을 마련했다. 서울시 관계자는 “조기폐차 때에는 보조금 이외에도 폐차장에서 주는 고철 비용이나 신차 구입 때 20만원의 할인 혜택도 함께 받는다.”면서 “7년 이상된 경유차는 중고차 시장에서 제 값을 받기 어렵기 때문에 조기 폐차에 참여하는 것이 유리할 수 있다.”고 말했다. 한편 서울시는 내년부터 수명이 다된 경유버스 1000여대씩을 압축천연가스(CNG)버스보다 더 친환경적인 ‘CNG 세미 하이브리드 버스’로 바꾸기로 했다.CNG 세미 하이브리드 버스는 대당 가격이 1억 1000만원으로 CNG버스나 경유버스보다 1500만∼3000만원 비싸지만 그에 비해 온실가스 등 유해가스 배출량은 15∼20% 적고 연비는 15%가량 높은 장점이 있다.최여경기자 kid@seoul.co.kr

제4회 옴부즈만 대상 시상식이 1일 오전 11시 서울 중구 태평로1가 프레스센터 20층에서 열린다. 기관부문 대상(대통령 표창)에는 부산 금정구가 선정됐다. 우수상(국무총리 표창)은 한국철도시설공단, 국민연금공단, 특별상(국민고충처리위원회 위원장, 서울신문 사장 표창)은 인천세관, 인천동부교육청, 방위사업청에 돌아갔다. 개인부문 옴부즈만 분야 대상에 정재운·김옥희·윤정문씨가 선정됐으며 특별상에는 박영상·최은환·김나연·김규대·이혜승·이주용·이주호·최경숙씨가 차지했다. 옴부즈만 대상은 민원제도 발전에 기여하기 위해 지난 2003년부터 국민고충처리위원회와 서울신문사가 공동으로 주최, 시상해 왔다. 올해는 국민고충처리위의 독립법 시행 2주년에 즈음해 국민참여시스템을 기반으로 한 우리사회 참여 민주주의 발전과 옴부즈만 문화 확산에 기여하기 위해 ‘신문고의 날’ 기념 행사와 같이 개최한다. ■ 기관부문 대상 - 부산 금정구 부산 금정구는 부산의 지자체 가운데 주민에 가장 가까이 있다는 평가를 받아왔다. 구청의 신뢰도가 상대적으로 높다는 뜻이다. 올해 구정 슬로건도 ‘주민복지 향상과 구민 감동을 통한 신뢰받는 혁신행정 구현’이다. 금정구는 이 슬로건처럼 27만 구민의 불편을 조금이라도 줄인다는 방침 아래 다양한 ‘시민옴부즈만 제도’를 시행해 오고 있다. 구민의 다양한 욕구(민원)와 의견을 수렴하고 주민 불편을 해소하기 위해 운영하는 ‘금정 신문고’는 민원의 소리를 듣고 해결하는 데 톡톡히 한몫하고 있다. 부곡동 한보아파트 입주자들의 숙원사업이었던 미준공아파트에 대한 사용 승인은 대표적인 민원 해결의 성공 사례로 꼽힌다. 금정구는 1991년 아파트 시공업체의 부도로 진입 도로가 확보되지 않아 16년 동안 사용 허가가 나지 않은 이 아파트에 대한 입주민들의 진정이 잇따르자 대책반을 만드는 등 발벗고 나서 올 8월 사용 승인을 받아주는 등 문제를 해결했다. 입주민 김모(48)씨는 “구청이 적극적으로 나서 승인을 받도록 해줘 내 집의 소유권을 갖게 됐다.”며 기쁨을 감추지 않았다. 구민 누구나 어려운 일이 있을 때 신문고를 두드리면 구청이 나선다. 신문고는 그동안 기초생활수급자 병원 수술비 지원 등 14건의 민원을 접수, 모두 해결했다. 구정 현안 등이 발생했을 때 주민과 청장이 직접 만나 머리를 맞대고 해결방안을 모색하도록 한 ‘구청장-민원인 핫라인 제도’도 큰 반향을 일으키고 있다. 이 제도를 통해 교통사고가 우려되는 부곡4동 이면도로에 반사경 설치 등 8건의 현안 문제를 처리했으며, 민원조정위원회, 실무종합심의회, 민원후견인제도 등을 운영, 억울한 민원이 발생하지 않도록 세심한 노력을 기울이고 있다. 인터넷을 통한 민원 해결도 활발하게 한다. 민원인들이 구청 홈페이지에 민원 불편사항 및 개선사항을 올리면 이를 접수한 뒤 문제점을 해결해 준다. 지난해에는 1119건, 올해는 530건의 민원을 처리했다. 구는 여기에 머물지 않고 ‘인터넷 구정 참여단’과 ‘민원모니터 제도’도 함께 운영해 구민 의견을 수렴, 구정에 반영하는 등 질 높은 행정서비스를 제공하는 데 힘쓰고 있다. 일선 동사무소의 정기 종합감사 때는 구민들이 직접 참여하는 ‘구민감사관제’를 도입해 감사 사각지대 해소 및 깨끗한 공직 풍토 조성에도 앞장서고 있다. 이같은 공로가 인정돼 금정구는 전국 580여개 행정기관과 공공기관을 대상으로 국민고충처리위원회가 실시한 옴부즈만 최우수 기관으로 선정됐다. 부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr ■ 기관부문 우수상 ●한국철도시설공단 철도를 건설하고 철도망을 유지하는 일은 쉽지 않다. 정부 부처와 산하기관의 어느 사업보다도 민원이 많이 제기된다. 철도에 편입되는 토지를 둘러싸고 토지 소유자들과 갈등을 빚는 것은 물론, 철도변 소음 및 도심 구간 단절 등으로 기피 시설로 간주되기 십상이다. 그러나 철도는 정시성(定時性)과 친환경성으로 21세기의 교통수단으로 각광받고 있다. 그런 만큼 한국철도시설공단은 철도가 제 역할을 다할 수 있도록 각종 민원을 조정하고, 새로운 교통 수요에 부응해야 할 책임이 있다. 한국철도시설공단은 올해 초부터 본사와 수도권·영남·호남·충청·강원 지역본부에서 받은 서신 및 온라인 민원을 통합 관리하는 KR(Korea Rail)민원관리시스템을 운영하고 있다. 제기된 민원과 처리 결과는 전 직원이 공유해 업무의 신속성과 전문성을 높였다.99.9%를 기한 내에 처리했으며, 평균 처리기간도 7일에서 5.6일로 단축했다. 민원을 적극적으로 처리해 유사한 민원을 줄이다보니 2005년 9830건에서,2006년 7090건, 올해는 현재까지 4600건으로 감소했다. 또한 KTX가 운행될 호남고속철도 건설 사업과 전라선 익산∼신리 복선화 사업을 위해 주민설명회, 공청회, 불교단체와 환경단체에 대한 설명회를 수십차례 열어 갈등 예방 활동을 전개했다. 특히 환경 NGO와 협력 체계를 구축해 각종 건설사업이 생태계에 미치는 영향을 최소화하기 위한 환경생태공동조사단을 구성해 운영하고 있다. 공단이 발주하는 각종 공사와 사업을 담당하는 협력업체들과 동반자적인 인식을 공유해 시너지를 창출하는 데에도 힘을 쏟고 있다.CEO 직속의 고객만족경영팀과 본사 및 5개 지역본부에 고객봉사실을 개설해 협력업체의 민원과 어려움을 해결해 주고 있다. 대전 박승기기자 skpark@seoul.co.kr ●국민연금공단 국민연금공단은 산하 위원회의 유기적인 운영으로 적극적인 민원 해결과 제도 개선을 추진하고 있다. 이를 위해 전국 지사의 이의신청위원회에서 수렴한 민원을 현장에서 받아들이기 어렵다고 판단할 경우 본부의 민원개선위원회에 곧바로 상정해 민원인의 편의를 돕고 있다. 민원과 관련해 법령 개정 사항이 있을 경우에는 국민연금자문단에 상정해 복지부와 협의해 처리하고 있다. 특히 공단은 고충민원에 대해 접수 당일 처리하는 것을 원칙으로 하고 있으며,‘평생고객 이력관리시스템’을 운영해 민원이 발생할 소지를 최소화하고 있다. 민원인의 편의뿐만 아니라 민원행정의 효율성을 제고하기 위한 것이다. 공단은 또 지난해 7월1일 옴부즈만제도를 국민연금자문단으로 확대 개편, 지역 주민들의 불평 및 불만 사항을 적극적으로 수렴하고 제도 및 서비스 개선사항 등을 발굴해 공단에 개선하도록 권고하고 있다. 아울러 내부 직원 제안시스템을 혁신적으로 개선, 지난해 제안 건수가 1만 5967건으로 2005년에 비해 26배가량 늘어나는 성과를 거뒀다. 다른 한편으로는 콜센터(1355)를 운영해 콜백(민원인에게 전화를 되걸어주는 서비스)과 해피콜(민원인이 담당자와 전화 연결되지 않았을 경우 담당자가 전화를 걸어 민원을 해결하는 서비스)을 시행해 올해 콜센터 서비스 품질지수(KSQI) 조사 공공부문 1위에 뽑히기도 했다. 김호식 국민연금공단 이사장은 “민원행정 분야 최고 권위의 옴부즈만 대상에서 국무총리표창을 수상하게 돼 매우 영광스럽게 생각한다.”면서 “이를 계기로 최상의 연금서비스를 제공하는 세계 최고의 사회보장기관으로 거듭나겠다.”고 밝혔다. 임일영기자 argus@seoul.co.kr ■ 기관부문 특별상 ●인천세관 인천세관은 인천항 주변의 여러 공공기관 중에서도 민원이 많기로 유명하다. 늘 화제가 되는 한·중 보따리상 외에도 복잡한 수출입 관세와 화물 통관 절차 등 난제가 산적해 있다. 인천세관은 지난해부터 꾸준히 획기적인 제도를 도입해 이러한 문제점을 개선해 나가고 있다. 원스톱 이사화물 통관서비스, 수입검사신고서 처리기간 단축, 소량·원거리 이사화물 택배서비스 등 지난해 8월부터 지난 5월까지 민원제도 개선안 발굴 실적이 무려 250건에 달한다. 때문에 인천세관은 ‘제도 발명기’라는 별칭을 얻었다. 세관측은 분기별 1회 이상 모니터단 회의를 통해 제도 개선 사항을 발굴하고 있다. 고객 애로사항을 적극 수렴하기 위해 수출입 관련 업체 등을 순회 방문하거나 전화 상담을 하고 있다. 옴부즈만 제도 활성화를 위해 아이디어 페스티벌을 열기도 했다. 인천 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr ●인천동부교육청 인천동부교육청은 말 많고 탈 많은 학교 정화구역 관련 민원 해결을 위한 획기적 방안을 마련했다. 유흥·위락업소가 들어설 수 없는 학교 앞 정화구역을 해제해 달라는 민원이 제기되면 우선 민원인을 대상으로 사전에 의견을 듣는다. 이는 당사자 사전의견 청취제도(BS)다. 심의 과정을 공개하고 민원인이 의견을 진술할 수 있는 창구도 마련했다. 사후에는 만족도를 조사했다. 불만이 있을 때 이의제기 시스템을 안내하는 고객관리시스템(AS)을 신설했다. 심의위원회가 열릴 때에는 학생·학부모가 공개 참관할 수 있고 모니터한 뒤 의견을 제출할 수 있다. 학교 정화구역 문제를 둘러싼 모든 이해 관계자들이 공정·투명하게 접근할 수 있는 방안이 보장된 것이다. 인천 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr ●방위사업청 공공기관 가운데 옴부즈만이 형식적으로 운영되고 있다는 지적을 받는 곳이 적지 않다. 방위사업청은 일반인들이 접근하기 힘든 방위사업 분야를 다룬다는 업무 특성 때문에 왠지 옴부즈만제가 어울리지 않는 기관처럼 여겨져 왔다. 그러나 이같은 인식은 방위사업청이 지난해 7월 국내 최초로 전문 옴부즈만 제도를 도입하면서 크게 달라졌다. 독립적 지위와 권한이 부여된 옴부즈만(3명)은 비영리 민간단체의 추천을 받아 방위사업청장에 의해 위촉된다. 이들은 민원이 들어오면 조사를 벌인 뒤 합당하다고 판단될 경우 청장에게 시정을 요구하거나 제도 개선을 권고한다. 전문 지식을 토대로 민원인의 입장에서 조사하는 일도 주저하지 않는다. 방위사업 관련 민원은 국방 물자 계약이나 이행 과정에서 발생하는 복잡한 내용인 만큼 정밀한 조사가 뒷받침된다. 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr ■ 개인 부문 대상 ●정재운 방위사업청 감사기획과장 방위사업청 옴부즈만 운영담당관으로서 옴부즈만제도를 도입하기 위해 법제화를 주도적으로 추진했다. 법에 근거해 전문 옴부즈만 제도를 마련한 뒤에는 실질적인 적용을 위해 의욕적으로 노력했다. 한국투명성기구, 참여연대, 감우회 등 방위사업과 관련있는 비영리 민간단체에서 옴부즈만 추천을 받고,62회에 걸친 옴부즈만 정례회의, 민원조사 지원 등 적극적인 활동을 벌였다. ●김옥희 전 서울지방국토관리청 총무과장(현 건설교통부 총무팀) 민원처리 불만족 신고센터를 지휘하면서 민원 만족도를 개선했다. 행정 서비스 이행 기준을 개정한 뒤 민원처리실태 1일 점검으로 민원처리 평균 일수를 지난해 7.4일에서 4.9일로 크게 단축했다. 서울지방국토관리청 총무과장으로 재임할 때는 ‘찾아가는 민원서비스’를 캐치프레이즈로 내걸고 민원인 권익 보호를 위한 제도개선과 특수시책 추진 등 고객 만족도 및 민원 청렴도 제고를 위해 노력한 공로를 인정받았다. ●윤정문 울산지검 검찰시민옴부즈만 교직 생활을 정년 퇴임한 뒤 검찰 시민옴부즈만으로 추천돼 검찰과 주민의 가교 역할을 했다. 한 사람의 억울한 죄인도 없어야 한다는 검찰 시민옴부즈만의 임무에 충실, 주민의 고충과 건의를 검찰에 정확히 전달하고, 검찰 업무에 반영하는 데 애를 썼다. 재판 판결 내용을 궁금해하는 피해자에게는 판결문 사본을 열람할 수 있게 했다. 피해품 회수 절차를 몰라 고민하는 절도 피해자의 고민도 해결해 줬다. ■ 개인부문 특별상 ●박영상 부산 금정구 건축과장 각종 건축 민원을 주민의 입장에서 해결하는 등 ‘열린 행정’을 폈다. 입주민의 숙원 사업이던 부곡동 한보아파트가 준공을 받을 수 있도록 결정적인 역할을 했다. 지난해 8월에는 서·금사지역 재정비(뉴타운) 사업을 위해 뉴타운조성팀과 뉴타운행정지원단을 설치·운영해 이들 지역이 재정비촉진지구로 지정되도록 했다. 도시 주거환경 개선을 위한 재건축과 재개발사업도 추진, 쾌적한 도시환경 조성에 앞장선 공로가 인정됐다. ●최은환 인천세관 옴부즈만 고객이 운영하는 업체들을 찾아 체험학습을 함으로써 업무를 이해하고 요구사항을 수렴, 정책에 반영할 수 있는 기틀을 마련했다. 민원제도 개선을 위한 모니터단 및 참여 패널을 구성하고 분기별 1회 이상 회의를 통해 개선사항을 발굴했다. 수입검사신고서 처리시간 단축을 통해 물류 비용을 줄였으며, 고객들의 세관 방문 생략을 위해 ‘소량·원거리 이사화물 택배서비스’ 등을 시행했다. ●김나연 인천동부교육청 교육주사보 ‘고객사랑협의회’를 신설해 민원처리 해피콜과 현장의 소리 모니터단에서 접수된 고객 불편 사항과 제도개선 권고사항을 적극적으로 반영했다. 고객지원실에 컴퓨터, 복사기, 정수기, 혈압계, 휴대전화 충전기, 고객소리함 등 편의 시설을 설치하고 각 과에 민원 담당자를 지정해 전자민원 창구인 ‘24시간내 답변 완료 시스템’을 구축했다. 전반적인 민원처리를 성실히 수행해 고객들로부터 친절 공무원 추천을 받은 적도 있다. ●김규대 대구지방검찰청 검찰시민옴부즈만 2005년 8월부터 대구지검 시민옴부즈만으로 위촉되어 인터넷상담 52건, 직접면담및 전화상담 354건을 접수 처리했다. 특히 고소한 사람이나 하려는 사람에게는 화해 및 합의를 종용하고 피고소인이나 피의자에게는 잘못을 스스로 뉘우치도록 잘 설득했다. 민원인들의 검찰에 대한 불만사항을 청취, 검찰행정혁신협의회 등에 건의 반영토록해 검찰에 대한 신뢰 구축에 기여했다. ●이혜승 SBS 아나운서 지난해 ‘뉴스와 생활경제’ 프로그램의 생활민원 코너에서 민통선 내 국유지에서 생계를 유지하다가 임진강 홍수조절지 댐 공사로 생활터전이 수몰돼 어려움을 겪게 된 사람들의 이야기 등 다수의 고충 민원을 소개해 공감을 이끌어내고, 위원회 홍보에 크게 기여했다. 지난 5월부터 국민고충처리위원회 정부민원안내콜센터 110의 홍보대사로 위촉된 뒤 별도의 초상권료 없이 홍보물 촬영에 적극적으로 협조해 홍보예산을 절감했다. ●이주용 인천세관 관세주사보 세관 민원창구에 근무하면서 민원인들이 호소하는 불편 사항을 개선하기 위해 각종 제도를 개선했다. 원 스톱 이사화물 통관 서비스를 위한 인터넷 뱅킹 관세수납 시스템, 이사화물자동차 사전배부제, 자동차 등록절차 안내서비스, 집에서 이삿짐을 받을 수 있는 ‘도어 투 도어(Door to Door)’ 통관 서비스 등이 그의 작품이다. 이로 인해 해외 이사화물 통관을 위해 걸리는 시간이 4시간에서 1시간으로 크게 줄어들었다. ●이주호 국민연금공단 고객권리보호팀 차장 국민 불편·불만 사항을 발굴하는 경로를 다양화하고 ‘사전 예방적’ 민원 처리로 효율성을 추구하는 등 열린 서비스 행정을 실천했다. 불만고객 대처방안과 유의사항 등을 수시로 고객접점 최일선인 지사에 전달해 2차 민원발생을 예방했다. 원거리 고객을 위한 이동상담실을 운영해 3만 7219건에 이르는 민원을 상담·처리하고, 홈페이지 고객상담실을 활성화하는 노력으로 민원 만족도 조사에서 5점 만점에 4.8점을 받는 성과를 올렸다. ●최경숙 병원노동자희망터 소장 1986년부터 노동·복지·의료 분야 시민단체, 병원노동자희망터 등 현장의 목소리를 제도 개선에 반영해 왔다. 현재는 간병노동자를 비롯해 비정규·미조직 노동자를 위한 상담과 교육 활동 등 사회적 약자의 권리 확보를 위한 활발한 활동을 하고 있다. 지난해 9월부터 위원회 보건의료 분야 자문위원 역할을 맡아 의료기관 외래진료실 운영, 고령화사회 간병서비스 등 제도 개선을 도와 국민의 건강권을 지키는 데 중요한 역할을 했다.

금융권의 콜센터 및 전화상담판매(TM)센터의 지방이전 속도가 빨라지고 규모가 커지고 있다. 수도권에 비해 부동산 임대료가 싸고 인력 확보가 용이하기 때문이다. 지역경제활성화를 위해 지방자치단체들도 시설보조금 지원, 지방세 감면 등 각종 인센티브를 내걸고 파급효과가 큰 콜센터 유치에 주력하고 있다. 대한생명은 지난 2일 부산에 300석 규모의 콜센터를 열었다. 지난달에는 제일화재가 200석 규모의 콜센터를 충북 청주에, 동부화재가 230석의 콜센터를 전북 전주에 열었다. 신한생명은 부산, 대전, 전주에 이어 4번째 지방소재 TM센터를 다음달 전남 목포에 연다.AIG생명보험은 AIG손해보험과 함께 오는 9월 전남 순천에 콜센터를 열 계획이다. 이에 앞서 하나은행은 콜센터를 지난 2002년 대전으로 이전했고 제일은행은 2005년 부산으로 옮겼다. 지방 이전의 관건은 인력확보다. 제일화재 관계자는 “콜센터 인력은 전문대졸 이상 출신이면 가능한데 지방 소재 대학이 의외로 좋은 인력을 제공한다.”고 밝혔다. 지방대학들은 콜센터 관련학과를 신설, 이전 기업들과 양해각서(MOU)를 체결하기도 한다. 지자체는 지방경제 활성화를 위해 교육훈련·고용촉진보조금 등도 지원한다. 지방에서 인지도가 높아지는 것도 장점이다.전경하기자 lark3@seoul.co.kr

■ 외교통상부 △아시아태평양국 심의관 趙鏞天△중남미국 〃 杜廷秀△재외동포영사국 〃 李潤△국제경제국 〃 權海龍△정책기획국 정책기획협력관 朴倫埈△통상홍보기획관실 통상홍보기획관 韓東萬△통상법무관실 통상법무관 崔鍾現■ 외환은행 ◇영업본부장△강남영업본부장 張甲淳 ◇국내 영업점장△여의도중앙지점 李成載△공덕역〃 張健植 ◇개설준비위원장△월배역지점 金相龜 ◇본점 부서장△인사운용부 宋贊永△인력개발부 尹鍾雄△서비스지원센터 羅文埰△사무서비스부 申鉉政△론센터 金時雄△머니마켓팀 鄭東春△고객지원팀 朴文鐵△콜센터 劉琦鍾■ 우리크레디트스위스자산운용 (부사장)△운용총괄 벤자민 알렉산더 (본부장)△주식운용 정경수△부동산〃 신성철△AI 유승덕

｜뉴델리(인도) 이기철특파원｜‘한달 휴대전화 가입자가 500만명. 인도 1년 가입자가 한국 총 휴대전화 보유자를 웃돈다.’지난 3월 한달 동안 인도의 휴대전화 신규 가입자는 2월보다 526만 5349명(6.07%)늘었다. 유럽식 통화방식인 GSM이 400만 4771명, 코드분할다중접속(CDMA)이 126만 578명이 가입했다. ●새 단말기 年 2500만대 필요 우리나라의 경우 지난 3월 18만 4000여명이 증가한 것과 비교하면 인도의 증가세가 얼마나 큰지 알 수 있다. 인도의 휴대전화는 그야말로 ‘폭발적으로’ 증가하고 있다. 신승용 KT 인도법인장은 “유선전화 가입자는 4789만명선에서 제자리 걸음인 반면 휴대전화는 매월 6%가량씩 늘어나고 있다.”고 말했다. 지난 3월 처음으로 월별 가입자수가 500만명을 돌파했다. 올 한해 동안 휴대전화 가입자는 3850만명으로 예상된다. 인도의 한해 가입자수는 휴대전화 보급률이 세계 최고 수준인 우리나라 전체 가입자 3819만명을 웃돈다. 매년 한국만큼의 가입자가 늘어나는 셈이다. 이에 따라 단말기 수요는 엄청난 특수를 누리고 있다. 오석하 삼성전자 인도법인장은 “올해 신규가입자 수요 가운데 65%는 새 단말기 수요로 2500만대가 필요하며, 중고 단말기는 35% 정도”로 예상했다. ●삼성 200만대·LG 100만대 年 생산 삼성은 지난 3월부터 하르야나주에서 연 100만대 규모의 휴대전화를 생산하기 시작했고 LG는 지난 2004년부터 푸네에서 연산 200만대의 공장을 돌리고 있다. 노키아는 한국과 중국 공장을 인도 남부 첸나이로 이전, 연 1억대를 생산하고 있다. 모토롤라가 40달러짜리 단말기를 내놓는 등 세계 단말기 업체들이 각축을 벌이고 있다. 이같은 휴대전화 가입자 증가 추세는 수년간 계속될 전망이다. 인도 전체의 휴대전화 가입자 수는 지난 3월 말 기준으로 9199만 3449명. 아직 11억명의 인구 가운데 10%선인 1억명에도 미치지 못하고 있다. 사르마 인도 통신 및 정보기술부의 통신담당 차관은 “내년까지 휴대전화 가입자가 2억 5000만명, 오는 2010년에는 4억명으로 늘어날 것”이라고 말했다. 인도 휴대전화사업자협회(COAI)는 사르마 차관보다 더 낙관해 2010년에는 가입자가 5억명에 이를 것으로 추산하고 있다. 인도의 소프트웨어도 정보통신기술(IT)혁명을 이끌고 있다. 지난해 회계연도 기준으로 IT와 IT를 기반으로 한 서비스 산업의 매출액은 282억달러에 이른다. 세계 IT 산업의 44%에 이르는 규모이다. 이 가운데 IT수출은 103억달러로 지난해 우리나라가 수출한 가전제품의 83억달러를 훨씬 웃돈다. 인도는 2008년에는 IT 수출액 목표액을 세계 IT시장의 절반인 500억달러로 잡고 있다.IT산업이 지난 1999년이후 연 평균 28%씩 성장하고 있다. 인도 IT서비스 산업의 선두주자인 방갈로르 소재 ‘위프로(Wipro)’ 본사를 찾았다.IBM·마이크로소프트 등에 이어 세계 7위인 위프로의 캠퍼스는 15개 아기자기한 건물 사이로 넓은 잔디밭과 수영장 등이 있었다.‘IT의 메카’다웠다. 소아브 니야지 마케팅전략담당은 “정보통신기술(ICT)을 제외하고 회계사·변호사·의사·보안전문가·에너지전문가·소매전문가 등의 전문가 2120명을 보유하고 있다.”며 “고객이 원하는 모든 서비스를 원스톱으로 제공한다.”고 말했다. 위프로의 주요 고객은 89개국 500여개에 이른다. 주요 고객은 마이크로소프트·소니·시티뱅크·AT&T·GM 등 다국적기업이다. 대부분 장기 계약 고객이다. 주요 업무는 소프트웨어·임베디드시스템·콜센터와 백오피스, 컨설팅 등을 한다. 위프로는 세계 최초의 PCMM(개인직무능력)레벨 5와 카네기 멜론대학교의 소프트웨어개발연구소의 SEI CMM 레벨 5인증을 받은 IT 기업으로 지난해 매출이 13억 5400만달러에 이른다. 이런 기업이 한두개가 아니다. 최고의 매출을 자랑하는 TCS와 인포시스, 기술력이 세계 최고인 사스켄,HCL, 마힌드라…. 미국 경영전문잡지인 ‘포천’은 지난해 500대 다국적 기업 가운데 IBM·마이크로소프트 등 260개사가 인도에 R&D센터를 두고 있다고 집계했다.1개 IT회사 개발인력이 웬만한 동남아 1개국의 IT보유인력과 맞먹는가 하면, 거리의 학생과 운전기사도 휴대전화 버튼을 누르는 인도. 내달리는 코끼리의 IT혁명에 한창 탄력이 붙고 있다. chuli@fiseoul.co.kr

느긋한 토요일 오후를 즐기던 시민들을 인터넷 장애가 한순간에 ‘패닉’ 상태에 빠뜨렸다.어느새 우리의 수족(手足)같은 존재가 된 인터넷이 마비되자 전자상거래와 인터넷 예약,온라인 민원행정,온라인 게임 등이 모두 중단되면서 전국이 혼돈 속에 빠졌다. ●전자상거래 올스톱 설을 1주일 앞두고 인터넷이 마비되는 바람에 인터넷 거래가 매출의 80∼90%를 차지하는 인터파크,CJ몰,삼성몰 등 인터넷 쇼핑몰은 엄청난 고객 불편과 매출 손실이 뒤따랐다. 인터파크 관계자는 “평소 토요일 매출에 비해 약 1억원 정도 손해를 봤고,설 특수를 감안하면 피해 규모는 훨씬 크다.”고 말했다.한 쇼핑몰 관계자는 “이번 주말은 설을 앞둔 대목이어서 시간마다 1만여건의 주문이 들어올 정도였다.”면서 “통신사업자측에 손해배상을 요구할 계획”이라고 말했다. 영세업체까지 2600곳에 연 시장규모가 4조원대에 이르는 쇼핑몰업체의 손실액은 추정하기도 어렵지만 백억원대에 이를 것으로 업계는 보고 있다. ●대입 원서접수·시험 중단 인터넷으로 입학원서를 접수하는 국제디지털대학과 영진사이버대 등은 인터넷 마비로 접수하지 못했다.국제디지털대 입학관리실은 “접속이 되지 않자 많은 수험생이 직접 학교로 찾아와 원서를 내고 갔다.”고 말했다.인터넷으로 시험을 치르는 서울사이버대학교는 계절학기 시험을 정상적으로 치르지 못해 시험을 27일까지 연장했다. ●전자정부도 마비 정부 부처의 홈페이지는 물론이고,인터넷으로 각종 민원 서비스를 제공하는 전자정부 홈페이지(www.egov.go.kr)도 멈췄다.4000여종의 민원 신청 서비스를 이용할 수 없게 되자 민원인들의 문의 전화가 빗발쳤다. 경찰도 사이버 범죄 수사에 손을 놓을 수밖에 없었다.경찰청 사이버테러대응센터와 서울경찰청 사이버범죄수사대는 인터넷이 마비되는 동안 IP추적 등이 불가능해 진행중이던 수사를 중단하기도 했다. ●항공·철도도 혼란 대한항공과 아시아나항공 등 주요 항공사는 인터넷서비스가 중단되자마자 전화와 팩스로 예매를 받기 시작했지만 문의가 폭주하면서 예매를 하지 못하는 시민들이 크게 늘었다.안상우(32·회사원)씨는 “27일 아침 비행기로 부산 출장을 가야하는 데 인터넷접속이 안됐다.”면서 “항공사에 문의했지만 1시간이 넘도록 통화중이었다.”며 불만을 터뜨렸다. 인터넷 열차표 예매서비스도 전면 중단됐다.게다가 철도청은 철도회원이 아닌 경우 전화나 팩스를 통한 예매를 받지 않아 항의전화가 빗발쳤다.철도청 관계자는 “인터넷이 정상적으로 접속되지 않으면 비회원은 직접 철도역에 나가 표를 구할 수밖에 없다.”고 말했다. ●영화·공연 예매 중단 영화와 연극을 비롯한 각종 문화공연 티켓의 인터넷 예매도 중단돼 주말을 즐기려던 시민들이 불편을 겪었다. 맥스무비,티켓파크 등 주요 서비스 대행업체 직원들은 이미 예약된 공연의 예약번호를 확인하려는 고객전화를 받느라 진땀을 쏟았다. 맥스무비 관계자는 “영화의 경우 고객과 극장 중간에서 예매정보를 전달해줘야 하는데 인터넷 불통으로 확인 시간이 오래 걸렸다.”면서 “영화상영이 시작되고 나서야 예매번호가 확인돼 10∼20분 늦게 극장에 들어간 관람객도 있었다.”고 말했다.또 예매를 취소하려는고객과 전화를 통한 취소는 곤란하다는 직원의 실랑이가 벌어졌다. 복합영화상영관 CGV는 자체 서버가 다운되면서 26일 오전 재개됐던 인터넷 예매서비스가 오전 11시부터 다시 중단됐다.이 때문에 예매가 불가능해졌고 이미 예매한 표의 예약번호 확인도 안돼 고객들이 항의하는 소동이 빚어졌다. 이창구 황장석기자 window2@kdaily.com ***주말에 북적이던 PC방 썰렁 26일 오후 서울 잠실본동 ‘인터필리아’ PC방.휴일이면 49석이 꽉차는데도 이날은 인터넷이 불통될 것이라고 생각한 탓인지 손님이 거의 찾지 않았다.25일 오후 2시쯤 한 손님이 갑자기 “웹페이지에 접속이 안된다.”고 불평했다.그때만 해도 아르바이트를 하는 이모(23)씨는 대수롭지 않게 여겼다.하지만 불과 1,2분 사이 PC방에 있던 손님 30여명의 컴퓨터가 한꺼번에 먹통이 됐다.이어 “옆 PC방의 시스템이 고장났다.”며 60여명의 손님이 들이닥쳤다.그때서야 이씨는 사태의 심각성을 깨닫게 됐다. 한동안 수십명이 가게를 들락날락했지만 모두 불평하며 자리를 떴고,이씨는 밤늦도록 텅빈PC방을 혼자 지킬 수밖에 없었다.이씨는 이날 하루 50여만원의 손해를 보았다.그보다도 ‘인터넷 강국’인 우리나라가 한순간에 마비됐다는 게 더 안타까웠다. 25일 오후 2시쯤 서울 강남구 역삼동의 인터넷 쇼핑몰업체인 한솔CSN 4층 사무실.갑자기 100여대의 고객상담용 전화기가 쉴 새없이 울렸다.“인터넷 주문을 할 수 없다.”는 고객들의 불만 전화였다. 이날 오후 4시간 동안 전국적으로 인터넷이 불통되면서 매출의 80∼90%를 차지하던 인터넷주문도 일시에 마비됐다.회사 관계자는 “인터넷 대신 전화로 주문하려는 고객이 몰리면서 통화량이 평소보다 3배 이상 늘어난 1500여통에 이르렀다.”고 말했다. 직원 50여명이 상담전화를 받고 있던 고객 콜센터에는 비상이 걸렸다.토요일 격주 휴무를 즐기던 직원 30여명이 긴급호출을 받고 회사로 달려왔다.그래도 일손이 부족해 다른 부서 직원까지 전화받기에 바빴다.다행히 오래 지나지 않아 복구되긴 했지만 또 언제 불통될지 몰라 직원들은 긴장을 풀지 못하고 있었다. 이영표 황장석기자 tomcat@

‘고객서비스,디지털로 승부한다’ 인터넷 인구가 급증하면서 기업들의 고객서비스도 디지털바람을 타고 있다. 닷컴기업은 물론 대기업까지 화상 상담이나 원격 제품수리 등 첨단 디지털 서비스를 도입하고 있다.비용절감과 소비자 친밀도 향상 등 다양한 목적을 담고있다. 삼성전자는 온라인 PC수리 서비스인 ‘매직 서포트 시스템’을 최근 선보였다.소비자들이 PC나 소프트웨어에 문제가 있을 때 접속하면 전문 상담원과 채팅을 통해 원격수리를 받을 수 있다.또 고객커뮤티니 사이트 자이젠(www.zaigen.co.kr)을 통해 컴퓨터 오작동 대처법 등을 교육하고 있다. LG전자는 ‘글로벌 사이버 서비스센터’(www.service.lge.com)를 개설했다.전자제품에 대한 자가진단 프로그램 및상담원과 화상채팅을 통해 고장을 신속하게 처리할 수 있다.LG전선은 소비자의 각종 불편사항을 접수,처리하는 ‘사이버 상담실’을 강화하고 화상상담이 가능한 ‘화상콜센터’를 개설했다. 다음커뮤니케이션(www.daum.net)은 가입자의 문의에 자동으로 답해주는 인공지능형 e메일 응답시스템 ‘토크로’를개발, 본격적인 고객관리에 나섰다.프리챌(www.freechal.com)도 회원의 요구나 불만에 24시간 자동으로 응답할 수있는 ‘e메일 응답관리시스템’을 도입,신속히 대응하고있다. 이밖에 다이어트 정보사이트 인콜닷컴(www.incol.com)은회원의 체형정보와 식습관을 토대로 한 ‘인공지능 상담시스템’을 도입,자동상담에 활용하고 있으며 증권정보사이트 사이스톡(www.cystock.co.kr)은 주식전문가와 1대1 상담을 통해 투자 및 증권교육 서비스를 실시하고 있다. 김미경기자 chaplin7@

한국과학기술원(KAIST) 학생벤처 1호인 ‘에스엘투㈜(SL2·www.slworld.co. kr)’가 세계 수준의 한국어 기반 음성인식기술을 개발하는 데 성공했다. 카이스트 전산과 석사과정인 전화성(23)씨를 중심으로 학·석·박사과정 학생 10여명이 모여 지난 3월 설립한 SL2는 국내 처음으로 음성인식과 화자인식,음성합성 등 한국어를 기반으로 한 음성 제반기술을 자체 개발해 상품화하는 데 성공했다고 18일 밝혔다. SL2가 개발한 음성인식기술은 사람의 목소리를 컴퓨터로 분석한 뒤 이를 글자로 출력하는 방식으로 현재 판매되고 있는 제품 중 최고인 10만단어까지음성인식처리가 가능하다.이 기술을 TV에 적용할 경우 리모콘없이 음성으로채널을 자유롭게 바꿀 수 있고,증권프로그램에 적용하면 마우스나 키보드 대신 음성만으로 주식거래가 가능하다. 또 인터넷 뉴스에서는 음성을 통해 원하는 메뉴를 찾아가는 것은 물론,여기에 자체 개발한 음성변환시스템(TTS)을 추가하면 문자로 출고되는 뉴스를 실시간으로 읽어줌으로써 시각 장애자들도 손쉽게 뉴스를 접할 수있다고 연구진은 덧붙였다.이밖에 데이터베이스 검색 및 음성다이얼링 등에도 활용할 수있다. SL2는 지난달 새롬기술㈜의 새롬데이터맨 2000에 들어가는 음성인식기를 7,000만원에 제공키로 계약을 맺었으며 삼성증권 콜센터의 음성인식서버 우선계약자로 선정돼 3억원짜리 계약을 앞두고 있다. 전 대표는 “음성인식기술은 인터넷 확산에 힘입어 21세기에 필수적인 10대기술로 꼽히고 있다”며 “올해 안으로 중국 등 아시아 시장을 공략할 계획”이라고 말했다. 함혜리기자 lotus@