제주동부경찰서는 제주노선 왕복 항공권을 싸게 판다고 속여 8000여만원을 가로챈 A(43·여)씨를 사기 혐의로 구속했다고 7일 밝혔다. A씨는 지난여름 휴가 성수기에 가짜 여행사를 만든 뒤 인터넷을 통해 항공권을 싸게 판다고 속여 피해자 20명으로부터 구매 대금 명목으로 8500만원을 입금받아 가로챈 혐의를 받고 있다. A씨는 항공료 명목의 돈이 입금되면 가짜 예약번호를 휴대전화 문자메시지로 발송해주고 피해자들이 항공권 취소 문의가 있으면 환불해 주는 등 항공권을 발권해주는 것처럼 속여온 것으로 드러났다. 경찰 관계자는 “피해자의 고소에 따라 경찰이 수사가 진행되고 있는데도 A씨는 계속해서 사기행각을 벌이기도 했다”며 “인터넷 등 온라인 상의 거래 시에는 해당 여행사가 등록된 여행사인지, 항공권 발권 예약이 정상적으로 이뤄진 것인지를 확인해야 한다”고 말했다. 제주 황경근 기자 kkhwang@seoul.co.kr

‘손님은 왕이다’라는 말이 있습니다만 여전히 소비자들의 권익이 보호받지 못하는 경우가 많습니다. 고장난 물건을 제대로 환불·수리받지 못하고, 사업자의 잘못으로 손해를 봐도 보상을 못 받는 일들이 적지 않죠. 어수룩해 이용하기 좋은 손님이라는 ‘호갱님’이라는 단어도 생겼습니다. 소비자들이 ‘호갱’이 되는 이유는 무엇보다 사업자들보다 관련 법을 잘 몰라서 그렇습니다. 소비자 모두가 호갱에서 벗어나길 바라면서 한국소비자원에 접수된 피해구제 사례를 토대로 소비자 분쟁 해결 기준 등 관련 법규를 알아보는 ‘호갱 탈출’ 연재 기사를 보도합니다. 퇴근 후 회사 동료들과 기분 좋게 고깃집에서 회식을 마치고 나온 직장인 김모(35)씨는 황당한 일을 당했습니다. 식당 신발장에 벗어 놓은 신발이 없어진 것이죠. 큰맘 먹고 명품 구두를 샀는데 일주일도 안 돼서 잃어버리다니…. ●음식점 ‘보상 거부’ 표시… 상법상 책임 있어 김씨는 식당 주인에게 “손님 신발을 잘 관리하지 못해 잃어버렸으니 보상해 달라”고 말했지만 식당 주인은 손가락으로 신발장을 가리킵니다. 신발장에는 ‘신발분실 주의 - 보상책임 없음’이라는 글이 적혀 있네요. 식당 주인은 “저렇게 표시까지 해 놨는데 신발을 잃어버렸으면 잘 관리하지 못한 손님 책임이 크다”며 보상을 못 해 준다고 합니다. 식당에서 신발을 잃어버렸다면 주인으로부터 보상을 받을 수 있을까요? 4일 한국소비자원에 따르면 식당 주인에게 보상을 요구할 수 있습니다. ●접객업자 주의 여부 따라 보상 비율 달라 상법에서 식당 등 공중접객업자가 손님의 물건을 보관하는 데 주의를 게을리하지 않았다는 사실을 증명하지 못하면 잃어버리거나 망가진 물건에 대해 손해를 배상할 책임이 있다고 명시하고 있어서죠. 손님의 물건에 대해 책임이 없다고 미리 알리더라도 손해 배상 책임에서 자유롭지 못합니다. 위의 사례처럼 ‘신발분실 주의 - 보상책임 없음’이라는 문구를 써 놓았더라도 식당 주인은 김씨에게 손해를 배상해야 한다는 거죠. 소비자원은 “식당 주인이 잠금이 가능한 신발장을 구비했는지, 신발 개인 보관이 가능한 비닐봉투 등을 제공했는지, 폐쇄회로(CC)TV 등을 설치했는지 등 신발이 분실되지 않도록 어느 정도 주의를 기울였고 또한 그것을 입증 가능한지에 따라 보상 비율이 달라질 수 있다”면서 “하지만 기본적으로 신발 분실 시 업주에게 보상 책임이 있다”고 밝혔습니다. ●업체 보상 거부 시 소비자원에 구제 신청 앞으로는 식당에서 신발을 잃어버린 경우 당황하거나 화를 내지 말고, 식당에서 신발 보관에 얼마나 주의를 기울였는지 따져 본 뒤 주인에게 보상을 요구하면 되겠습니다. 만약 식당에서 계속 보상을 못 해 주겠다고 주장하면 소비자는 소비자원에 피해 구제를 신청할 수 있습니다. 소비자원 관계자는 “소비자 개인이 사업자를 상대로 손해배상을 요구하는 것보다 소비자원을 통해 분쟁을 조정하면 더 쉽고 편리하게 문제를 해결할 수 있다”면서 “소비자원이 피해구제 단계에서 손해배상을 해 주라고 권고했는데도 식당에서 이행하지 않는다면 소비자는 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있다”고 설명했습니다. esjang@seoul.co.kr

조사 결과 금속 조각이 나올 위험이 있는 맘앤쥬 펭귄 어린이 칫솔 6만여 개가 환불, 교환된다. 26일 한국소비자원에 따르면 맘앤쥬 펭귄 어린이 칫솔(㈜베이비또 수입·판매)에서 금속 조각이 나온 사례가 최근 소비자위해감시시스템(CISS)에 접수됐다. 소비자원 조사 결과 일부 제품의 칫솔모 다발 유지력(당길 때 빠지지 않고 유지하는 힘)이 한국산업규격(KS) 기준에 미치지 못해 칫솔모 구멍에서 고정용 금속 조각이 빠져나올 수 있었다. 소비자원은 ㈜베이비또에 시정을 요구했고, 업체는 문제 제품이 생산된 해외 생산라인을 개선함과 동시에 지난 5월 27일부터 7월 10일까지 온라인에서 판매된 6만 2084개의 칫솔을 환불·무상 교환해주기로 했다. 환불·교환 문의는 베이비또(☎051-625-7317)로 하면 된다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

월드시리즈(WS)의 티켓값이 천정부지로 치솟고 있다. 2016시즌 미프로야구(MLB) 월드시리즈(7전 4승제)가 26일부터 ‘염소의 저주’ 시카고 컵스와 ‘와후 추장의 저주’ 클리블랜드의 ‘저주 매치’로 펼쳐진다. 컵스는 1908년 이후 108년 만에, 클리블랜드는 1948년 이후 68년 만에 저주를 풀 절호의 기회여서 팬들의 관심이 그 어느 때보다 뜨겁다. 올해 월드시리즈 1~2, 6~7차전은 클리블랜드 홈구장인 프로그레시브 필드에서 열리고 3~5차전은 컵스 안방 리글리 필드에서 치러진다. 미국 스포츠 전문 채널 ESPN은 24일 티켓 예매 사이트 ‘스텁허브’를 통해 판매를 시작한 리글리 필드 월드시리즈 3~5차전 티켓 평균 가격이 3000달러(약 342만원)를 넘는다고 전했다. 불펜 투수가 몸 푸는 걸 가까이에서 볼 수 있는 1루 측 좌석은 5차전 4연석의 경우 장당 1만 7950달러(약 2048만원)에 판매되기도 했다. 스텁허브에서 가장 비싸게 팔린 좌석은 클리블랜드 프로그레시브 필드에서 열릴 7차전 티켓이다. 컵스 더그아웃 바로 뒤편 4연석이 장당 2만 4500달러(약 2795만원)에 이미 팔렸다. 7차전이 열리지 않으면 구매자는 환불받을 수 있다. 71년 만에 월드시리즈가 열리는 리글리 필드에서 역사의 한 장면을 직접 보고 싶다면 입석 티켓 구매도 가능하나 그것도 싸지 않다. 리글리 필드 첫 경기인 3차전 입석 중 가장 싼 것도 2275달러(약 259만원)다. 김민수 선임기자 kimms@seoul.co.kr

지난해 3월 한 인터넷 쇼핑 사이트에서 그해 5월 22일 출발하는 중국 항공사의 호주 브리즈번행 항공권을 구매한 직장인 홍모(34)씨는 난감한 상황에 빠졌다. 자신과 아내의 표값 156만 8000원을 지불한 다음날 아내가 임신 초기 진단을 받았다는 걸 알았다. 담당 의사는 아내의 갑상선 질환 때문에 장거리 여행을 떠나면 유산 염려가 있다는 소견을 밝혔다. 홍씨는 곧장 해당 사이트를 통해 환불을 요청했다. 그러나 해외 항공사는 “내부 규정상 임신은 병이나 질환 등에 포함되지 않아 환불받으려면 1인당 30만원의 수수료를 내야 한다”고 답변했다. 홍씨는 답답한 마음에 출발 일자를 넘겨서까지 항공사와 지루한 분쟁을 이어 갔다. 결국 지난 6월 항공사 측에 수수료를 제외한 나머지 돈이라도 환급해 달라고 했지만 항공사는 이마저도 거부했다. 항공사 측은 ‘미사용 탑승권은 여행 시작일로부터 13개월 이내에만 환불 신청을 받을 수 있다’는 규정을 들이밀었다. 결국 홍씨는 곧바로 법원에 소송을 냈다. 법원은 소비자의 손을 들어 줬다. 서울중앙지법 민사15단독 박강민 판사는 홍씨가 중국남방항공공사를 상대로 낸 부당이득금 반환 청구소송에서 “156만 8000원 전액을 지급하라”며 원고 승소 판결했다고 23일 밝혔다. 재판부는 “홍씨는 인터넷 쇼핑 사이트에서 항공권을 구매한 뒤 전자상거래법에서 정한 기간 내에 의사표시를 철회했다”며 “항공사는 항공권 대금의 환급 의무를 인터넷 쇼핑 사이트와 연대해 부담한다”고 판단했다. 전자상거래법 17조에 따르면 통신판매업자로부터 물건을 산 소비자는 7일 이내에 매매 계약을 철회할 수 있다. 재판부는 또 항공사 내부 규정은 무효라고 판단했다. 재판부는 “전자상거래법은 이 법 17조를 위반한 약정 중 소비자에게 불리한 것은 효력이 없다고 규정한다”며 “항공권 환불 사정과 시점이 회사 규정에서 정한 사유가 아니더라도 전자상거래법상 소비자에게 불리한 계약 내용과 회사 규정은 무효”라고 판시했다. 서울중앙지법 관계자는 “통신판매업자로부터 항공권을 구입하는 경우 전자상거래법이 적용돼 항공사 환불 약관과 관계없이 전자상거래법에 따라 대금 전액을 환불받을 수 있다”고 설명했다. 서유미 기자 seoym@seoul.co.kr

항권권을 온라인으로 구매한 경우 7일 이내에 약정 철회가 가능하다는 법원의 판결이 나왔다. 항공사 환불 약관과 관계없이 소비자가 환불을 받을 수 있다는 판단이다. 서울중앙지법 민사15단독 박강민 판사는 온라인에서 항공권을 구매한 A씨가 중국 B 항공사를 상대로 낸 부당이득금 반환청구 소송에서 “A씨에게 항공료 156만 8000원을 지급하라”고 원고 승소로 판결했다고 23일 밝혔다. A씨는 지난해 3월 23일 온라인 오픈마켓 사이트에서 자신과 아내의 항공권을 구매하고 이튿날 156만 8000원을 결제했지만, 하루 만에 아내가 임신 6주라는 진단을 받자 환불을 요구했다. 결제 다음 날인 25일 A씨 아내는 산부인과에서 임신 6주라는 진단을 받았다. A씨는 오픈마켓 측에 이 사실을 알리고 바로 환불을 요청했다. B사는 자체적인 항공권 약관 규정상 임신은 환불 사유에 해당하지 않는다며 환불을 거부했다. 그러나 박 판사는 B사의 약관을 따져볼 필요 없이 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률’(전자상거래법)에 따라 통신판매로 계약을 맺은 소비자는 7일 이내에 약정을 철회할 수 있다는 이유에서 A씨의 손을 들어줬다. 전자상거래법 제17조에 따르면 통신판매업자와 구매에 관한 계약을 체결한 소비자는 계약일부터 7일 이내에 이를 철회할 수 있다. 박 판사는 “전자상거래법은 이 법 제17조를 위반한 약정 중 소비자에게 불리한 것은 효력이 없다고 규정하고 있다”며 “소비자인 A씨에게 불리한 계약 내용 및 B사의 약관은 무효”라고 설명했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

“인터넷 카페에서 글 보고 문자 남깁니다. 24일 잠실서 열리는 플레이오프 3차전 1루 테이블석 티켓 남았을까요?” 지난 19일 밤, 얼굴도 성도 모르는 암표상에게 문자 메시지를 보냈다. 일주일 전의 인터넷 예매 ‘혈투’에서 한 장의 티켓도 구하지 못한 터에, 온라인상에서 오가는 암표의 실체가 궁금했다. 상대는 그렇게도 구하기 어렵던 티켓을 수십 장씩이나 갖고 있다는 ‘승리자’였다. 심지어 그가 가진 티켓은 그야말로 ‘명당’ 자리였다. ●프로야구 인기에 암표 기승… 최대 5배도 10분이나 됐을까. 짧은 답장이 날아들었다. “1루 테이블 장당 35만원, 블루 15만원, 레드 응원석 17만원입니다.” ‘정상가가 6만원(1루 테이블석)인데 35만원이라니’ 말문이 턱 막혔다. 좌석별로 대개 정상가의 5배 정도는 됐다. 선뜻 답신을 못하고 머뭇거리는데 곧바로 문자가 날아왔다. “LG 홈경기라 1루표가 많이 부족해 부득이하게 비쌉니다. 부담스러우시면 3루표는 2만~3만원 싸게 드릴게요.” 입금만 하면 바로 온라인 티켓을 보내주겠다는 그는 대뜸 ‘앞으로는 더 티켓을 구하기 어려워질 것’이라며 은근한 겁박도 곁들였다. “경기 사흘 앞두고는 취소 표도 안 나옵니다. 사람들이 취소하는 표가 좋은 자리겠어요? 좋은 자리면 자기가 가죠.” 암표상은 마지막으로 결정타를 날렸다. “지금이 제일 쌉니다. 당일에는 더 비싸져요. 요새 사기꾼 많지만 전 사기꾼 아닙니다.” ●일반인들도 온라인 매매… 단속 비켜 가 올해 800만 관중을 돌파한 한국 프로야구가 포스트시즌에 접어들면서 연일 매진을 기록하고 있다. 한국야구위원회(KBO)에 따르면 22분 만에 온라인 예매가 매진된 지난 12일 LG와 넥센의 준플레이오프 1차전 온라인 티켓 판매는 예매 사이트의 최대 동시 접속자 수가 22만 8000명에 이르렀다. 경기가 열린 서울 고척 스카이돔의 관중석이 입석을 합쳐도 1만 6300석밖에 안 되는 점을 감안하면 20만명이 넘는 사람들이 적어도 5분에서 많게는 30분 넘게 애꿎은 컴퓨터 자판을 두드려 가며 발을 동동 굴렀다는 얘기다. 이런 상황에서 더욱 기승을 부리는 것이 다름 아닌 ‘암표’다. 철저히 ‘수요과 공급’의 법칙을 따르는 암표의 세계가 우리나라 최고 인기 스포츠인 야구와 만나면서 야구장 주변은 암표의 온상이 됐다. 최근에는 온라인 암표 시장까지 활성화되면서 단속마저 피해가는 실정이다. 실제 전문 암표상이 아닌 일반인들도 온라인 중고 카페를 통해 2~3배 가격을 제시한 뒤 티켓을 거래하는 일이 자연스러워졌다. 문제는 온라인 암표 거래는 불법이 아니라는 점이다. 경찰 관계자는 “암표 단속의 근거가 되는 경범죄처벌법상 암표에 대한 규정이 ‘현장’일 경우로 국한돼 있어 온라인 암표는 단속할 법적 근거가 없다”고 말했다. 사정이 이렇다 보니 “먼저 티켓을 가진 사람이 값을 정해 파는 것은 일종의 권리 행사”라는 주장과 “경기를 보지 않을 거면 환불을 해야지 웃돈을 얹어 파는 게 말이 되느냐”는 반론의 해묵은 논쟁도 끊일 줄 모른다. 한국시리즈를 앞둔 지금 이 순간에도 암표 값은 천정부지로 치솟고 있다. 조용철 기자 cyc0305@seoul.co.kr

삼성전자의 갤럭시노트7 단종 뒤 교환 정책에 대해 최양희 미래창조과학부 장관이 “교환·환불 외에 소비자에게 인센티브를 제공할 필요가 있다”고 20일 말했다. 이에 삼성전자는 추가 보상방안을 조만간 발표할 계획이다. 갤럭시노트7을 갤럭시S7 시리즈로 바꿔 1년쯤 쓰면, 잔여할부금 없이 내년에 출시될 갤럭시S8 또는 갤럭시노트8로 바꿔 탈 수 있게 하는 방안이 유력 검토됐다. 최 장관은 이날 오전 서울 서초구 방배동의 SK텔레콤 이동통신 대리점을 방문해 현장을 둘러본 뒤 “무엇보다 소비자 피해와 불편이 최소화돼야 하고, 유통망의 애로 해소에도 노력을 해야 한다”고 강조했다. 최 장관의 대리점 현장점검에는 김진해 삼성전자 한국총괄 모바일영업팀 전무, 이형희 SK텔레콤 총괄부사장, 김영호 KT마케팅본부장, 강학주 LG유플러스 CR부문 상무, 유통점주 등이 참석한 뒤 별도 간담회에서 대책을 논의했다. 삼성전자 김 전무는 “고객 이탈이 없도록 기존 발표한 (교환·환불) 정책에 더해 대책을 마련하고 있다”면서 “갤럭시노트7을 삼성전자 스마트폰으로 교체하면 내년에 또 다른 신제품으로 쉽게 교체할 수 있도록 할 것”이라고 했다. 삼성전자는 2년 할부로 프리미엄 스마트폰을 구입하고 1년 뒤 사용하던 제품을 반납하면 남은 할부금을 내지 않고 차기작을 구매할 수 있게 하는 갤럭시클럽(월 7700원) 혜택을 갤럭시노트7 교환 고객들에게 무료로 제공하는 방안을 검토 중이다. 삼성전자와 이통사가 이미 대리점에 지급한 지원금이 취소될까 대리점들이 환불 유도에 소극적이고, 고객들도 대체폰이 없다는 이유로 교환을 꺼려 갤럭시노트7 교환·환불 비율은 실시 나흘 동안 10%대에 머물고 있다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

“환불은 안 되고 교환만 가능합니다.” 지하상가나 길거리 옷가게에서 옷을 구입할 때 흔하게 들을 수 있는 말입니다. 특히 옷을 사기 전에 입어볼 수도 없어서 일단 구매했다가 환불을 거부당하는 경우가 심심찮게 발생하는데요. 옷가게에서 구입한 의류, 정말 환불이 불가능한 것일까요? 기획 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr 제작 김민지 기자 mingk@seoul.co.kr

美 “기내반입 금지” 고강도 제재 삼성, 주요 공항서 대여폰 서비스 각국 정부가 갤럭시노트7 사용 중지 권고를 내리고 있지만 여전히 100만대 이상이 사용 중인 것으로 나타났다. 전 세계에 팔린 180만대 중 절반이 넘는다. 이에 미국 교통당국은 갤럭시노트7의 기내 반입을 금지시켰다. 이를 어기고 노트7을 소지한 채 탑승하면 압수당할 뿐 아니라 벌금도 낼 수 있다. 16일 미국 정보기술(IT) 전문 매체와 삼성전자에 따르면 노트7의 회수율이 50%를 넘지 못한다. 1차 리콜 때 교환하지 않은 30만대를 포함해 총 180만대가 시장에 풀렸지만 수거 대수는 80만대에 못 미친다. 신형 노트7의 발화 원인조차 파악되지 않고 있는 가운데 회수율까지 낮아 삼성전자는 전전긍긍하는 분위기다. 단종 조치에도 불구하고 추가 사고가 발생할 경우 신뢰도가 더 떨어질 수 있기 때문이다. 상황이 이렇자 미 연방교통부와 연방항공청 등 교통당국은 15일 정오(현지시간)부터 노트7 항공기 반입을 전면 금지시켰다. 우리 정부의 기내 사용 제한 권고보다 수위가 높다. 위탁수하물로 부치는 것뿐 아니라 전원을 꺼놓고 탑승해도 허용되지 않는다. 미 교통부는 기내 반입 명령을 어기면 형사 기소될 수 있다고 밝혔다. 이에 삼성전자는 지난 15일 노트7 이용자들에게 문자메시지를 보내 “해외여행을 계획하고 있다면 반드시 출국 전에 구입한 곳에 가서 교환 또는 환불을 받아야 한다”고 안내했다. 만약 부득이한 사정으로 교환·환불을 받지 못한다면 노트7 대신 대여폰을 들고 비행기에 탑승하라고 했다. 삼성전자는 인천·김포·김해공항에 마련된 렌털 코너(통신사 로밍센터 옆)에서 대여폰 서비스를 제공받을 수 있다고 덧붙였다. 김헌주 기자 dream@seoul.co.kr

직장인 A(34·남)씨는 지난 7월 유명 스포츠 브랜드 매장에서 밑창에 ‘에어’가 달린 운동화를 샀습니다. 살을 빼려고 운동을 하기 위해 큰맘 먹고 20만원이라는 거금을 질렀죠. 그런데 운동화를 신은 지 한달도 지나지 않아 왼쪽 신발의 에어가 터져버렸습니다. A씨는 신발을 들고 매장에 가서 교환을 요구했죠. 하지만 매장 직원은 운동화를 살펴본 뒤 “고객님께서 신발을 신다가 날카로운 물체에 찔려서 구멍이 났네요”라고 말하면서 교환이 안 된다고 합니다. 과연 A씨는 새 운동화로 교환받지 못 하는 걸까요? 15일 한국소비자원에 따르면 A씨의 경우처럼 운동화의 에어가 터졌다면 판매자나 제조사로부터 보상을 받을 수 있습니다. 다만 소비자 과실 없이 운동화에 하자가 있어서 에어가 터진 경우여야 하죠. 소비자분쟁해결기준에 따르면 일반적으로 신발에 봉제·접착·염색 불량 등 하자가 있다면 판매자 및 제조사가 ‘무상수리→교환→환급’ 등의 순서로 소비자에게 배상해야 합니다. 소비자가 교환·환급을 요구해도 판매자나 제조사가 무상수리를 해주겠다고 하면 교환이나 환불은 안 되고 수리를 받아야 합니다. 에어 운동화는 제품 특성상 완벽하게 수선이 안 됩니다. 에어 자체가 신발과 일체형으로 만들어진 제품이 대부분이어서죠. 에어만 바꿀 수가 없기 때문에 운동화를 교환 또는 환불받을 수 있습니다. 그러나 아무리 튼튼한 신발이라도 못이나 날카로운 물체에 찔리면 구멍이 날 수밖에 없겠죠. 외부물체에 찔려서 에어가 터진 흔적이 있다면 소비자 잘못으로 인정됩니다. 안타깝게도 교환·환불을 못 받죠. 문제는 소비자가 신발을 신다가 날카로운 물체에 찔리지 않았는데도 에어가 터진 경우죠. 배상을 받으려면 외부 물체에 찔리지 않았고, 제품에 하자가 있었다는 사실을 입증해야 하는데 소비자가 직접 입증하기는 어렵습니다. 소비자의 잘못이 없는데도 에어가 터졌고, 판매자나 제조사는 배상을 해주지 않는다면 소비자원의 ‘신발제품심의위원회’에 심의를 요청하면 됩니다. 신발제품심의위원회에서는 신발의 손상 위치와 형태, 소비자 진술 등을 참고해 누구의 과실인지를 판단해줍니다. 임창민 소비자원 부산지원 조정관은 “에어 운동화는 대부분 나이키 제품인데 나이키에서는 소비자원 심의 결과를 존중해 제품 불량으로 판단될 경우 100% 배상해주고 있다”면서 “소비자 과실로 판단됐다면 소비자도 더 이상 피해구제를 신청할 수 없어서 배상을 못 받는다”고 설명했습니다. 나이키는 에어 운동화를 팔 때 소비자의 취급 부주의로 에어가 터질 경우 수리나 교환·환불이 안 된다고 미리 설명해주고 있어서 소비자원도 강제적으로 배상을 권고할 수는 없다고 하네요. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

잇단 자성론… “품질점검 절차 전면개편” 기존 제품 판매 총력… 조기 정상화 노력 아이폰7은 매진 행렬… V20도 반사이익 삼성전자가 갤럭시노트7(노트7) 단종에 따른 향후 기회비용 손실이 3조원 중반에 이를 것으로 전망했다. 앞서 올해 3분기 실적에 3조원대 직접비용을 대손충당금 등으로 선반영했던 점을 감안하면, 노트7 리콜·단종으로 인한 비용이 7조원에 달하는 셈이다. 삼성전자는 내부 품질 점검 프로세스 전면 개편 방침을 밝히는 등 와신상담의 자세를 갖추고 있다. 삼성전자는 14일 “노트7 판매 중단으로 인해 올해 4분기부터 내년 1분기까지 판매를 못해서 생기는 기회비용 손실이 3조원 중반에 이를 것으로 전망된다”고 밝혔다. 삼성전자는 노트7 판매 중단 여파에 대한 시장 이해를 돕기 위해 스스로 전망을 밝혔다고 설명했다. 삼성전자는 올해 4분기에 약 2조원 중반, 내년 1분기 약 1조원 규모 손실을 예상했다. LG V20, 애플 아이폰7이 올가을 출시됐지만 이에 대응할 갤럭시S7 시리즈는 지난 2월에 나왔기 때문이다. 내년 2월 갤럭시S8가 출시될 때까지는 삼성전자는 ‘최신 무기’ 없이 프리미엄폰 시장 전투에 임해야 하는 셈이다. 아이폰7은 노트7 단종의 반사이익을 누리고 있다. 이날 이통 3사가 예약판매를 실시한 결과 조기 매진 행렬이 이어졌다. KT는 15분 만에 예약판매 물품 5만대가 매진됐다고 밝혔다. LG유플러스 예약가입에선 신청 1분 만에 2만대가 넘는 물량이 판매됐다. SK텔레콤 측도 “전작인 아이폰6s보다 예약가입자가 2배 이상 많다”고 귀띔했다. 전날 노트7 교환·환불이 시작되면서 V20의 주말 판매량이 증가할 것이란 전망도 많다. 노트7 사용자들이 타사 폰 교환을 결정할 때 아이폰보다 안드로이드 운영체제(OS)를 채택한 스마트폰으로 이동할 가능성이 높아서다. LG전자 관계자는 “안드로이드7.0(누가) OS, 광각 카메라, 뛰어난 오디오 성능 등으로 인해 국내 소비자들의 사용평이 좋다”면서 “오는 28일부터 미국 판매도 시작된다”고 설명했다. 갤럭시S7 시리즈와 노트5 등 기존 제품 판매 확대를 통해 조기 정상화를 꾀하는 삼성전자 행보까지 더해지면, 노트7 리콜 여파로 냉각됐던 통신시장이 다시 활기를 띠게 될 것이란 기대감도 제기됐다. 삼성전자는 한편 7조원 이상으로 추정되는 노트7 단종에 따른 비용을 허투루 쓰지 않고 ‘수업료’로 삼으려는 각오를 내비쳤다. 삼성전자는 “제품 안전성 강화를 위해 내부 품질점검 프로세스를 전면 개편하는 등 안전한 제품을 공급하는 데 역량을 집중하겠다”고 밝혔다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

삼성전자가 갤럭시노트7로 입은 손실이 전체적으로 ‘7조원+α’에 달한다는 추정치가 나왔다. 아주 값비싼 수업료를 치른 셈이다. 갤럭시노트5가 모두 1000만대가량 팔렸는데 갤럭시노트7은 그 이상의 판매 실적을 거둘 것으로 전망됐다. 삼성전자는 14일 올해 4분기부터 내년 1분기까지 갤럭시노트7 판매 실기에 따른 기회 손실만 3조원 중반에 이를 것으로 전망된다고 밝혔다. 이는 갤럭시노트7에서 발화 등 결함이 나타나지 않아 정상적으로 팔렸을 경우를 가정해 삼성전자가 내부적으로 추정한 이익 규모다. 4분기에 2조원 중반, 내년 1분기에 약 1조원의 수익 기회를 잃어버린 것으로 봤다. 판매 했더라면 얻었을 예상 이익이 3조원인데 여기에 1차 리콜에 따른 손실이 1조원 규모다. 또 단종과 교환·환불에 나서면서 2조 6000억원의 직접비용이 발생했다. 이렇게 해서 ‘7조원+α’에 달하는 결과가 나오는 것이다. 최대 8조원에 달하는 천문학적 손해를 입은 셈이다. 증권가는 4분기 삼성전자의 영업이익을 7조∼8조2천억원으로 추정했다. 이런 전망들에 비춰보면 갤럭시노트7이 정상적으로 팔렸을 경우 삼성전자는 올해 4분기 10조원 가까운 영업이익을 거둘 수도 있었을 것으로 보인다. 이는 사상 최대 분기 실적이었던 2013년 3분기(10조 1600억원) 이후 최고의 실적이다. 분기 영업이익 10조원은 삼성전자도 지금까지 단 한 차례밖에 올라본 적이 없는 고지다. 삼성전자 관계자는 “지난해에는 갤럭시S6와 갤럭시노트5가 있었지만, 올해 출시된 갤럭시S7과 갤럭시노트7은 이보다 훨씬 시장의 반응이 좋았다”고 말했다. 이 관계자는 “삼성전자로서는 여러모로 아쉬운 점이 많지만 결국 제품의 품질 관리에 실패했고 값비싼 수업료를 치른 만큼 도약의 계기로 삼아야 할 것”이라고 강조했다. 한편 삼성전자가 이날 이례적으로 갤럭시노트7 단종에 따른 기회 손실 액수를 구체적으로 밝히면서 그 배경을 놓고 다양한 관측이 나온다. 4분기 실적 발표를 염두에 두고 실적이 급격히 악화할 경우의 충격을 미리 완화하기 위해 공개한 것 아니겠느냐는 분석이 지배적이다. 최근 삼성전자에 30조원 규모의 특별배당 등을 요구한 미국계 헤지펀드 엘리엇 매니지먼트 측을 겨냥한 포석이란 분석도 있다. 삼성전자가 갤럭시노트7 단종 조치로 받을 수 있는 충격을 미리 시장에 알리면서 주주총회에서 나올 주주 친화정책 요구나 엘리엇 측의 요구사항에 대응하는 차원일 수도 있다는 것이다. 　백민경 기자 white@seoul.co.kr

삼성전자가 갤럭시노트7을 갤럭시S7 시리즈나 갤럭시노트5로 11월까지 교환하는 소비자에게 총 10만원의 혜택을 준다고 13일 밝혔다. 3만원어치 쿠폰과 통신비 7만원을 지원한다. LG전자, 애플 등 타사 제품으로 교환해도 3만원 쿠폰을 준다. 삼성전자 측은 “갤럭시노트7으로 큰 불편을 겪은 고객들에게 보답하고자 해당 프로그램을 준비했다”고 설명했다. 갤럭시노트7 교환·환불은 최초 구매한 이동통신사 매장에서 오는 12월 31일까지 가능하다. 이통사들은 직영 온라인몰에서 갤럭시노트7 구매자 대상 교환·환불 정책을 조만간 고지할 방침이다. 갤럭시노트7 기기만 매장에 가져가면 교환·환불을 받을 수 있고, 환불을 받은 뒤 통신사를 옮길 수도 있다. 갤럭시노트7 기기만 반납하면 되고, 기어핏2와 같은 사은품은 반납하지 않아도 된다. 교환·환불 첫 날인 이날 이통사 매장은 한산했다. 이통사 측은 “평일인데다 교환·환불 기간이 길어 문의나 내방객이 많지 않았다”면서 “미리 바꾸고 싶은 스마트폰의 재고가 남아 있는지 매장에 확인한 뒤 방문하면 헛걸음을 피할 수 있다”고 설명했다. 이통사 중 KT는 갤럭시노트7 전담 고객콜센터(1577-3670)를 운영한다. 국내 교환·환불 대상 갤럭시노트7 물량은 50여만대로 추산된다. 미국 소비자제품안전위원회(CPSC)는 이날 미국에서 지난달 한 차례 리콜 조치를 단행한 갤럭시노트7을 포함, 갤럭시노트7 공식 리콜대상을 190만대로 늘린다고 발표했다. 미국 택배업체 페덱스는 반품하는 갤럭시노트7을 특수포장한 방화 상자에 넣어 육상운송한다는 방침을 세웠고, 삼성전자는 미국 정부 기준에 따라 택배반품 고객들에게 방화 상자와 장갑을 보내고 있다. 글로벌 시장 물량을 더하면 삼성전자가 취급해야 할 갤럭시노트7 물량은 400만대에 달한다. 갤럭시노트7 단종 여파로 사흘 동안 10%가량 급락한 삼성전자 주가는 나흘 만에 반등했다. 이날 삼성전자 주가는 전 거래일보다 1.43% 오른 155만 7000원에 거래를 마감했다. 향후 주가 및 4분기 실적은 LG V20, 애플 아이폰7 등 경쟁사 프리미엄폰 판매실적에 따라 좌우될 전망이다. 특히 이통3사는 14~20일 일제히 아이폰7과 아이폰7플러스 예약판매 프로그램을 가동한다. 아이폰7 등 애플의 신제품은 오는 21일 국내 출시된다. 국정감사장에선 갤럭시노트7 결함 원인 규명에 관한 논의가 이어졌다. 이날 국회에서 열린 산업통상자원위원회 국감에 출석한 이원복 한국산업기술시험연구원(KTL) 원장은 갤럭시노트7의 발화가 외부 충격 탓이라는 검사 결과를 발표한 데 대해 “경솔했다”고 말했다. 앞서 서울에서 지난 1일 갤럭시노트7 발화 사례가 보고되자 삼성전자는 2일 한국SGS에 분석을 의뢰해 “외부 충격 흔적이 있었다”고 밝혔다. 계속되는 논란에 재검증을 담당한 이 원장은 “지난 4일 삼성에서 갤럭시노트7 배터리에 대한 검사 요청이 있었다”면서 “국민적 관심이 있으니 바로 대응해 검사 몇 시간 만인 5일 오전에 외부 충격 흔적이 관찰됐다는 내용의 리포트를 발행했다”고 밝혔다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr 최선을 기자 csunell@seoul.co.kr 송수연 기자 songsy@seoul.co.kr

삼성전자의 갤럭시노트7 단종으로 거센 후폭풍이 불고 있다. 갤노트7 교환·환불이 시작된 13일 휴대전화 판매장의 판매수수료 문제가 불거졌다. SK텔레콤, KT, LG유플러스 등 이동통신사가 기존 지침에 따라 해지 고객의 판매수수료를 회수하겠다는 입장을 밝히자 판매점들이 집단 반발했다. 중소 판매점 단체인 전국이동통신유통협회(KMDA)는 이날 성명서를 내고 “갤럭시노트7 교환과 환불로 판매점들이 수백억원에 해당하는 수수료를 환수당하는 상황에 직면했다”며 제조사인 삼성전자와 이동통신사에 대책 마련을 촉구했다. 협회에 따르면 최근 이동통신 3사는 일선 판매점에 지난 8월 19일부터 9월까지 갤럭시노트7을 개통한 고객이 해지하거나 중고로 기기변경을 할 경우, 기존에 지급한 판매수수료를 회수하겠다는 지침을 통보했다. 이는 해지 고객에게 지급한 판매수수료는 회수해온 기존의 영업 지침을 따른 것이다. 판매수수료는 이동통신사와 제조사가 재원을 마련해 판매점에 지급해온 일종의 리베이트다. 이동통신유통협회는 리베이트 환수액을 최소 100억~200억원으로 예상하고 있다. 더욱이 이달 개통했다 해지하거나 중고로 기기변경한 고객에 대해서는 판매수수료를 지급하지 않겠다는 이동통신사 기준이 나오면서 일선 판매점에서는 우려가 커지고 있다. 협회는 “리콜 및 교환 업무에 적극 협조해왔지만 갤럭시노트7의 판매 중단과 그로 인한 환불 등으로 마땅히 받아야 할 판매수수료를 돌려줘야 하는 상황”이라고 주장했다. 그러면서 “판매점은 기존에 정산받은 판매수수료를 직원 인건비, 매장 월세, 공과금, 판촉비 등으로 사용했다”면서 향후 정산받을 금액 등에 대한 걱정도 드러냈다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

갤럭시노트7이 미국에서만 100만대가 리콜된다. 전 세계에서 삼성전자가 회수해야 할 물량은 미국 100만대, 중국 19만대, 한국 50만대 등 총 180만대에 이른다. 삼성전자는 가급적 올해 안에 전량을 회수해 사태를 마무리하겠다는 방침이다. 미국 소비자제품안전위원회(CPSC)와 삼성전자는 이날 미국에서 공식 리콜을 발령한 물량은 190만대다. 이 가운데 1차 리콜 대상이었던 옛 기기는 100만대, 교환용으로 공급된 새 제품은 90만대다. 앞서 중국 질검총국은 지난 11일부터 중국 본토에서 판매된 19만 984대 리콜에 나섰다. 이는 지난달 14일 한 차례 리콜이 실시된 초기 판매 물량 1858대를 포함한 규모다. 미국과 중국은 규제 당국이 공식 리콜을 발표했지만, 한국은 정부 리콜이 아닌 삼성전자가 판매 중단과 단종 발표에 이어 제품 회수에 나섰다. 국내에서 팔린 물량은 교환 물량 35만대, 신규 판매 10만대, 아직 교환되지 않은 기존 물량 7만대를 합해 50만대를 넘는 것으로 추정된다. 나라별 기본 리콜 방식은 구매처에서 타제품 교환과 전액 환불로 동일하다. 교환 시에는 차액을 지급하고, 추가 쿠폰을 제공한다. 미국과 중국에서는 배송 서비스를 제공하지만, 한국에서는 제공하지 않는다. 단 한국에서는 일부 통신사가 온라인몰에 구매한 고객에 한해 택배 서비스를 제공할 예정이다. 삼성전자는 우선 각 나라에서 제품 회수에 주력하는 한편 추후 수거 절차와 처리 방법을 검토하고 있다. 하지만 리콜 대상국가인 미국과 중국 항공당국이 갤럭시노트7의 화물 수송을 금지하고 있어 수거에 어려움이 예상된다. 이미 미국 양대 배송업체인 페덱스와 UPS는 삼성전자가 제공한 전용 ‘반환 키트’에 담긴 갤럭시노트7만 육상으로 운송하기로 했다. 리콜 기한은 중국의 경우 현재 정부와 협의 중인 것으로 전해졌다. 미국은 정확한 기한이 알려지지 않았지만, CPSC가 “삼성전자와 함께 전량 리콜이 이뤄지도록 하겠다”며 의지를 밝힌 만큼 이른 시일 내 마무리될 가능성이 크다. 한국 내 교환과 환불은 12월 31일까지 진행된다. 한국은 강제성이 없는 환불·교환 형식을 띠는 만큼 마땅한 대체폰을 찾지 못한 소비자들이 기한 내 반납하지 않을 가능성이 있다. 단종 이후에도 해당 제품을 계속 쓰면 삼성전자에서 정기 소프트웨어 업데이트가 중단돼 개인정보가 외부에 노출될 수 있고 부품 공급이 끊겨 수리가 필요할 때 어려움을 겪을 가능성도 있다. 삼성전자는 교환하지 않은 갤럭시노트7에 대해서는 지난 국내 리콜 때와 마찬가지로 소프트웨어 자동 업데이트로 배터리 사용을 제한할 수 있다는 예상도 나온다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

삼성전자가 미국 시장에서 갤럭시노트7 190만대를 리콜한다. 삼성전자는 13일 미국 소비자제품안전위원회(CPSC)의 승인을 받아 기존의 자발적 리콜 프로그램을 교환 제품까지 확장하는 것이라고 미국 법인 뉴스룸에서 설명했다. 갤럭시노트 7을 산 소비자들은 삼성의 다른 스마트폰으로 교환하거나 환불받을 수 있다. CPSC도 웹사이트에서 삼성의 갤럭시노트 7 리콜을 공지했다. CPSC에 따르면 미국에서 과열 사건 96건이 보고됐으며 이 가운데 화상 13건, 재산 피해 47건이 있었다. 96건 중 지난달의 1차 리콜 이후 접수된 것은 23건이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

갤럭시노트7 단종 사태로 급락했던 삼성전자 주가가 나흘 만에 반등했다. 13일 유가증권 시장에서 삼성전자는 전 거래일보다 1.43% 오른 155만 7000원에 거래를 마감했다. 삼성전자는 지난 사흘간 갤럭시노트7 판매·생산 중단 여파가 이어지며 주가가 10%가량 급락했다. 이날 매수 상위 창구에는 씨티그룹, 골드만삭스, 모건스탠리 등 외국계 증권사가 자리잡았다. 최근 들어 연일 삼성전자를 내다 팔던 외국인은 이날 삼성전자 주식 1222억원어치를 순매수했다. 반면 기관은 1143억원어치를 순매도했다. 이날부터 삼성전자는 갤노트7의 교환과 환불을 시작했다. 또 삼성전자가 전날 장 마감 후 갤노트7의 단종에 따른 직접 비용을 모두 반영한 3분기 잠정실적을 정정 발표한 영향이 컸다. 정정 공시로 3분기 영업이익 잠정치는 7조 8000억원에서 5조 2000억원으로 주저앉았지만 시장에서는 추가적인 우려는 완화됐다며 대체로 긍정적인 평가를 내놨다. 반도체 부문 성장에 따른 이익 개선세와 주주환원정책에 대한 기대감 등도 여전히 주가 하단을 지지하는 요인이다. 이에 따라 대부분의 증권사는 정정 공시 이후에도 종전의 목표주가와 투자의견 ‘매수’를 유지했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

13일 갤럭시노트7 교환·환불이 시작됐다. 이날 각 이동통신사 매장에는 구매자들의 문의가 이어졌지만 평일 오전이라 방문객은 많지 않았다. LG유플러스 종로직영점 직원은 “평일인 데다 교환 및 환불 기간이 길어 문의 전화나 내방객이 많지 않다”며 “사전 안내를 하고 있어 아직 업무 처리에 큰 문제는 없다”고 말했다. 또 다른 이통사 매장 관계자는 “전화로 퇴근 이후나 주말에 방문하겠다는 고객들이 꽤 있다”며 “아이폰7이 출시되는 다음 주까지 기다리겠다는 고객들도 눈에 띈다”고 전했다. ‘뽐뿌’ 등 관련 인터넷 커뮤니티에는 각 통신사에서 안내받은 교환·환불 절차를 공유하고, 대체할 만한 제품을 묻는 글들이 잇따랐다. 하지만 ‘마땅히 바꿀 만한 제품이 없다’며 고민하는 소비자들이 적지 않았다. 포털사이트 다음 아고라에는 현 환불·교환 정책에 불만을 토로하는 청원글이 올라와 눈길을 끌었다. 갤럭시노트7을 사전예약으로 샀다고 밝힌 작성자는 ‘신형 자동차를 샀는데 문제가 있으니 구형으로 바꿔주는 상황’이라며 삼성전자가 내년 새 제품이 나오기 전까지 임시폰을 제공하거나 새로운 제품을 파격적인 할인가로 제공해야 한다고 요구했다. 각 이동통신사 대리점은 갤럭시S7 등 교환 수요가 많을 것으로 보이는 기종의 재고 확보에 힘을 쏟고 있다. 아이폰7과 V20, 출고가를 내린 G5 등 고급 프리미엄폰이 주 대상이지만, 루나S 등 최근에 나온 중고가 제품들의 수요도 일부 있을 것으로 예상된다. 갤럭시노트7 교환과 환불은 12월 31일까지 진행된다. 기기만 매장에 가져가면 교환과 환불 모두 가능하고, 환불 후 통신사를 옮길 수도 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

삼성전자 갤럭시노트7 교환·환불이 13일부터 시작됐다. 삼성전자가 갤노트7을 자사 신형 스마트폰으로 교환하는 소비자에게 3만원 상당의 쿠폰과 통신비 7만원을 지원하기로 했다. 또 갤노트7을 환불하거나 타사 제품으로 교환해도 3만원 상당의 쿠폰은 준다. 삼성전자는 갤럭시노트7을 갤럭시S7, 갤럭시S7엣지, 갤럭시노트5 등 자사 최신 스마트폰으로 교환하는 소비자에게 총 10만원의 혜택을 주기로 했다고 설명했다. 삼성전자는 당초 국내에서 자사 제품으로 교환하는 소비자에게만 3만원 상당의 모바일 이벤트몰 할인 쿠폰을 주겠다고 발표했다. 따라서 환불을 포함해 갤럭시노트7을 보유했던 모든 고객으로 3만원 쿠폰의 혜택을 확대하고, 추가로 삼성전자 최신 스마트폰으로 교체하는 소비자에게 7만원을 지원하는 셈이다. 삼성전자는 이동통신사와 협의해 통신비 지원에 관한 세부 절차를 추가 안내할 계획이다. 모바일 이벤트몰은 삼성전자 고객을 위한 전용 쇼핑몰로, 생활용품, 뷰티·패션용품, 식품 등을 판매한다. 삼성페이, 삼성 멤버스 등을 통해 접속할 수 있으나 환불자 등에게는 외부 접속 링크를 제공할 예정이다. 삼성전자는 미국에서도 전액 환불과 함께 희망 고객에 한해 갤럭시노트7을 갤럭시S7과 갤럭시S7 엣지로 교환해주고, 차액과 25달러 상당의 기프트카드를 제공하기로 했다. 하지만 삼성전자는 두 차례 리콜로 소비자 심각한 불편을 야기한 점을 고려, 국내 갤럭시노트7 소비자들에 대한 혜택을 전반적으로 강화했다. 삼성전자는 12월 31일까지 구매처에서 갤럭시노트7을 교환·환불한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr