가습기살균제 사태를 일으킨 유해성분 CMIT/MIT(클로로메틸이소티아졸리논/메틸이소티아졸리논)가 일부 치약에서 나와 업체 및 대형마트 등이 환불해주겠다고 발표했지만 소비자들의 불안감은 더 커지고 있다. 식품의약품안전처가 회수 대상인 아모레퍼시픽 치약 11종에 들어간 CMIT/MIT 함량이 인체에 무해한 수준이라고 밝혔지만, 가습기 살균제의 문제 성분이었다는 점 때문에 소비자들의 불신이 계속되는 상황이다. 치약 외에도 시중에 유통되는 구강청정제, 샴푸, 바디워시, 식기세척제 중에도 CMIT/MIT 성분이 들어간 것으로 알려지면서 정부가 전면적인 조사에 나서야 한다는 목소리도 커지고 있다. 28일 식약처에 따르면 CMIT/MIT 성분은 치약에 허용되지 않는 물질이다. 국내에서는 벤조산나트륨, 파라옥시벤조산메틸, 파라옥시벤조산프로필 등 3종만 치약의 보존제로 허용하고 있다. 그러나 외국의 기준에 따르면 아모레퍼시픽의 ‘메디안 후레쉬포레스트 치약’ 등 치약 11종에서 검출된 CMIT/MIT 함량은 최대 0.0044ppm으로 인체에 안전하다는 것이 식약처의 설명이다. 미국에서는 CMIT/MIT를 제한 없이 사용하고 있으며, 유럽에서는 구강 점막 등에 사용하는 씻어내는 제품류에 대해 15ppm까지 허용하고 있기 때문이다. 또한, 유럽 소비자과학안전위원회(SCCS) 위해 평가에 따르면 치약 중 15ppm이 함유되어 있을 경우 하루 치약 사용량 중 잔류량이 모두 흡수되더라도 인체에 안전하다고 식약처는 설명했다. 아모레퍼시픽 치약 11종은 치약 속 CMIT/MIT 성분이 안전하지 않아서가 아니라 국내법에서 허가하지 않은 성분을 사용했기 때문에 문제가 된다는 것이다. 그러나 치약은 구강에 사용하는 제품이고 양치 습관 등에 따라 잔류 물질이 오랜 기간 체내에 축적될 수 있다는 점 때문에 소비자들의 불안감은 여전하다 .특히 소비자들은 식약처가 안전하다면서 법으로는 허용하지 않는 모순된 상황을 이해하지 못하는 분위기다. 아모레퍼시픽은 전날 공식 사과에 이어 이날 심상배 대표이사 사장 명의의 신문 지면 광고를 내고 “최근 발생한 치약 제품의 안전성 문제로 심려를 끼친 점에 대해 머리 숙여 사과드린다”고 밝혔다. 아모레퍼시픽은 구매 일자, 사용 여부, 영수증 소지 여부 등과 관계없이 제품을 가져오면 환불해주겠다고 밝혔지만, 이미 많은 양을 사용한 소비자들에 대해서는 특별한 보상 계획이 없는 상태다. 이에 소비자들은 ‘몇 년 동안 사용한 사람은 어쩌란 말이냐’, ‘그동안 사용한 치약은 누가 책임을 지냐’ 등 비판을 쏟아내고 있다. 아모레퍼시픽에 해당 원료를 납품한 미원상사가 CMIT/MIT가 함유된 원료물질 12개를 애경산업, 코리아나화장품 등에도 납품한 것으로 드러난 가운데 애경과 코리아나화장품은 치약에 CMIT/MIT 성분을 사용하지 않았다고 밝혔다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

20대 직장인 A씨는 최근 서울 명동 거리를 지나다가 공짜로 피부 상태를 검사해준다는 말에 피부관리 매장을 찾았습니다. 무료 검사를 받은 A씨는 매장 원장으로부터 효과가 뛰어난 피부 특수 관리법이 있다는 설명을 듣고 바로 계약했습니다. 무려 180만원짜리 코스여서 신용카드 10개월 할부로 긁었죠. 이후 특수 관리 10회 중 2회를 받은 A씨는 “별 효과도 없는 것 같고, 그때 지름신이 강령해서…”라며 후회를 했습니다. 남은 카드 할부금이 부담됐던 A씨는 결국 매장에 계약을 중도해지하고 환불을 요청했죠. 하지만 매장 원장은 “환불은 절대 안 된다”면서 “대신 환급액을 화장품으로 받아가라”고 하네요. 피부관리 서비스를 중도해지하면 정말로 환불을 받을 수 없는 걸까요? 28일 한국소비자원에 따르면 최근 일부 피부관리 매장에서 소비자가 계약을 중도해지하고 환불을 제대로 받지 못하는 피해가 발생하고 있습니다. 결론부터 말하자면 A씨처럼 피부관리 계약을 맺고 단순변심 등 소비자 사정으로 중도해지해도 환불받을 수 있습니다. 계약금의 일부만 위약금으로 내면 됩니다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 소비자 사정으로 계약을 해지할 경우 아직 피부관리를 받지 않는 등 계약이 시작되기 전이라면 총 계약금액의 10%를, 이미 관리를 받은 뒤라면 총 계약금액의 10%와 해지를 요청한 날까지의 이용금액을 위약금으로 떼고 환불받을 수 있습니다. A씨의 경우 이미 2번 피부관리를 받았기 때문에 서비스 10회 중 2회 이용금액인 36만원과 총 계약금액(180만원)의 10%인 18만원을 뺀 126만원을 돌려받을 수 있는 거죠. 피부관리 뿐만 아니라 헬스, 요가 등 계속적인 거래에도 똑같은 기준이 적용됩니다. 매장에서 환불을 제대로 해주지 않는다면 소비자는 소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다. 피해구제 단계에서도 매장이 소비자원의 합의 권고를 무시하면 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청하고, 그래도 안 된다면 민사소송을 제기해야 합니다. 소비자원에 따르면 A씨의 사례처럼 최근 피부관리 매장에서 환불을 못 받는 피해자들이 늘어나고 있는데 계약서 때문인 경우가 많다고 합니다. 일부 매장에서 소비자들이 계약서를 꼼꼼히 읽지 않는 점을 노리고 피부관리 서비스가 아닌 화장품 구입으로 계약서를 만들어서죠. 예를 들어 총 180만원짜리 피부관리 서비스인데 계약서에는 화장품 구입 대금이 160만원, 피부관리 서비스 요금이 20만원 등으로 돼있는 겁니다. 소비자가 계약 중도해지를 요구하면 매장에서는 “화장품을 이미 뜯어서 썼기 때문에 다른 고객에게 사용할 수 없으니까 환불을 화장품으로 가져가라”고 주장하는 식이죠. 소비자원에 따르면 이런 경우 소비자는 현금이나 카드 취소 대신 화장품으로 환불을 받거나 피부관리 서비스 요금 중 일부만 돌려받을 수 있습니다. 소비자원에 피해구제를 신청해도 계약서에 이미 소비자가 서명한 이상 제대로 환불받을 수 없는 거죠. 소비자원 관계자는 “이런 피해 사례가 접수되면 소비자원에서 최대한 사업자를 설득해 환불금액을 높여보려고 노력하지만 환불을 받기 어렵다”면서 “소비자가 반드시 계약하기 전에 피부관리 서비스가 아닌 화장품 구매로 계약서를 꾸몄는지 꼼꼼히 체크하고 계약서를 따로 받아둬야 한다”고 당부했습니다. 한편 사업자의 귀책 사유로 계약이 중도해지되는 경우에는 사업자가 소비자에게 총 계약금액의 10%를 위약금으로 줘야 합니다. 하지만 피부관리 매장이나 헬스장 등의 경우 계약 중도해지의 사업자 귀책 사유는 대부분 폐업입니다. 이런 경우 위약금을 물론 남은 계약금액도 받기가 어렵다고 하네요. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

서울 강남구의 한 아파트 주민들이 가습기 살균제에 쓰였던 성분이 검출된 아모레 퍼시픽 치약을 반품하지 않고 관리소장에 선물했다는 주장이 나왔다. 28일 트위터 사용자 FO****는 “아버지가 강남구 한 아파트의 관리소장인데 평소 주민들이 유통기한이 한잠 지난 음식을 나눠주곤 했다. 어제는 치약을 가득 받아오셨는데 찾아보니 뉴스에 나온 그 치약이었다”면서 “땀 흘려서 일하시고 이런 물건 받으면서 감사하다고 고개 숙였을 아버지 모습이 생각나서 더 기분이 나쁘고 불쾌하다. 못된 사람들이다”라는 글을 올렸다. 우리 아빠는 강남구 한 아파트의 관리소장을 하고 계신데, 평소 주민들이 음식이나 물건을 나눠주고는 한다. 꼭 유통기한이 한참 지난 것이지만. 어제는 집에 왔더니 거실에 치약이 가득했다. 불안한 기운은 역시, 뉴스를 보니 치약 이슈가. 참 대단해... — FOX-B (@FOXB_) 2016년 9월 27일 주민들 집 가서 땀 흘려 일해주고, 이런 물건 받으면서 감사하다고 고개 숙였을 아버지 모습이 생각나서 더 기분이 나쁘고 불쾌하다. 못된 사람들.. — FOX-B (@FOXB_) 2016년 9월 27일 조작 아니에요. ^^;; pic.twitter.com/gQN8ys91Pa — FOX-B (@FOXB_) 2016년 9월 27일 이 치약에서는 가습기 살균제 속 문제 성분(CMIT/MIT)이 검출됐다. 아모레 퍼시픽은 해당 제품 판매를 중단하고 이미 구매한 고객에 대해 환불해주고 있다. 국가인권위원회에 따르면 아파트 경비원에 대한 주민들의 갑질은 심각한 수준이다. 인권위가 2013년 발간한 보고서는 “아파트 경비원 10명 중 3명(35.1%)은 주민들로부터 폭언을 들은 경험이 있었다. 정신적·언어적 폭력이 심각한 스트레스 요인으로 작용한다. 심할 경우 정신질환으로 이어질 수 있다”며 “이를 지속적으로 당하는 경우 불안장애·우울증 등의 원인이 된다”고 지적한 바 있다. 본래 아파트 경비원은 아파트의 방범과 순찰업무를 위해 고용된 사람들이지만 실제로는 주민들이 분리수거, 청소, 주민들의 요구사항까지 들어줘야 하는 것으로 알려져 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

환경부가 배출가스 저감장치 불법조작에 대한 리콜명령을 이행하지 못하고 있는 폭스바겐에 대해 차량 교체명령을 내리는 방안을 검토 중인 것으로 확인됐다. 27일 정부세종청사에서 열린 국회 환경노동위원회의 환경부 국정감사에서 이윤섭 기획조정실장은 “정부법무공단에 법률자문을 의뢰한 결과 리콜을 실시한 후 개선되지 않을 경우 교체 명령을 적용하는 것이 바람직하다는 회신을 받았다”고 밝혔다. 이 실장은 “고문 변호사 자문 의견이 나오면 차량교체 명령 여부를 최종 결정할 것”이라고 덧붙였다. 차량교체명령은 리콜로 배출가스 부품 결함을 해소할 수 없는 경우에 한해 가능하다는 판단이다. 환경부는 지난해 11월 배출가스 저감장치를 조작한 아우디폭스바겐 15개 차종 12만 6000대에 대해 리콜 명령을 내렸다. 리콜이 시행되기 위해서는 리콜계획서를 제출하는데 폭스바겐은 환경부가 요구한 임의설정 등을 인정하지 않아 지난 1~6월까지 세 차례 제출한 리콜계획서가 반려됐다. 리콜 조치가 지연되면서 폭스바겐 차량 소유주는 차량교체 또는 환불명령을 요구하고 있다. 지난 20일에는 환경부장관이 차량 교체명령을 내리지 않는 것은 헌법에 위배된다며 헌법소원을 제기하기도 했다. 세종 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr

아모레퍼시픽이 ‘메디안 후레쉬 포레스트 치약’ 등 자사 치약 제품 11종에서 가습기 살균제 속 유해 성분인 CMIT/MIT(메칠클로로이소치아졸리논/메칠이소치아졸리논)가 검출된 것에 대해 공식 사과했다. 아모레퍼시픽은 해당 제품들을 전량 교환·환불해주겠다는 입장도 밝혔다. 아모레퍼시픽은 이날 오후 심상배 대표이사 명의의 ‘고객 여러분께 올리는 말씀’ 자료를 내고 “최근 발생한 치약 제품의 안전성 문제로 심려를 끼친 점에 대해 머리 숙여 사과드린다”고 밝혔다. 아모레퍼시픽은 “최근 원료사로부터 납품받은 소듐라우릴설페이트(SLS) 내에 CMIT/MIT 성분이 극미량 포함됐음을 확인했다”며 “원료 매입 단계부터 철저히 관리했어야 함에도 부적절한 원료를 사용한 것에 대해 책임을 통감한다”고 밝혔다. 문제가 된 제품 11종은 28일 오전 9시부터 구매 일자, 사용 여부, 본인 구매 여부, 영수증 소지 여부 등과 상관없이 구입처나 아모레퍼시픽 고객상담실(080-023-5454), 구입 유통업체 고객센터를 통해 교환·환불을 받을 수 있다. 대상 제품은 ‘메디안 후레쉬 포레스트 치약’, ‘메디안 후레쉬 마린 치약’, ‘메디안 바이탈 에너지 치약’, ‘메디안 바이탈 액션 치약’, ‘메디안 바이탈 클린 치약’, ‘메디안잇몸치약’, ‘송염 본소금잇몸시린이 치약’(송염 명작 치약), ‘송염 청아단 치약 플러스’, ‘뉴송염오복잇몸 치약’(송염 오복 치약), ‘본초연구 잇몸 치약’, ‘그린티스트 치약’ 등이다. 아모레퍼시픽은 “고객 여러분께 심려를 끼친 점에 대해 다시 한 번 진심으로 사과드리며, 이번 일을 계기로 모든 제품에 대해 원료 관리를 비롯한 생산 전 과정을 철저히 점검하고, 이러한 일이 다시는 발생하지 않도록 하겠다”고 밝혔다. 식품의약품안전처는 전날 치약에 허용되지 않은 원료인 CMIT/MIT가 함유된 것으로 확인된 아모레퍼시픽의 치약 11종을 회수한다고 밝혔다. 이들 제품에는 CMIT/MIT가 0.0022∼0.0044ppm 함유된 것으로 확인됐다. CMIT/MIT는 가습기 살균제에 사용된 화학물질로 폐 섬유화 등을 일으킬 수 있어 유해성 논란이 이어지는 물질이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

아모레퍼시픽은 27일 자사 치약 11종에서 가습기 살균제 속 유해 성분인 CMIT/MIT(메칠클로로이소치아졸리논/메칠이소치아졸리논)가 검출된 것과 관련해 공식 사과하고 전량 교환·환불해주겠다는 입장을 밝혔다. 문제가 된 제품 11종은 28일 오전 9시부터 구매 일자, 사용 여부, 본인 구매 여부, 영수증 소지 여부 등과 상관없이 구입처나 아모레퍼시픽 고객상담실(080-023-5454), 구입 유통업체 고객센터를 통해 교환·환불을 받을 수 있다. 대상 제품(사진)은 ‘메디안 후레쉬 포레스트 치약’, ‘메디안 후레쉬 마린 치약’, ‘메디안 바이탈 에너지 치약’, ‘메디안 바이탈 액션 치약’, ‘메디안 바이탈 클린 치약’, ‘메디안잇몸치약’, ‘송염 본소금잇몸시린이 치약’(송염 명작 치약), ‘송염 청아단 치약 플러스’, ‘뉴송염오복잇몸 치약’(송염 오복 치약), ‘본초연구 잇몸 치약’, ‘그린티스트 치약’ 등이다. 소비자들은 문제가 된 11종에는 포함돼있지 않지만 ‘메디안’, ‘송염’ 브랜드로 판매된 어린이치약의 안전성에 대해 불안해하고 있다. 조사결과 어린이용 제품은 문제가 된 미원상사의 원료를 사용하지 않는 것으로 확인됐다. 이날 헤럴드경제에 따르면 식품안전의약처는 이번 회수 대상에 포함되지 않은 아모레퍼시픽의 다른 품목에 대한 안전성 조사에 나설 계획이다. 식품안전의약처는 “아모레퍼시픽의 이번 조치는 자발적인 것으로, 아직 이 회사 다른 품목을 조사하지는 않았다”면서 “이번 회수 대상에 포함되지 않은 제품들도 문제는 없는 지 파악해볼 예정”이라고 밝혔다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

가습기 살균제 성분이 검출돼 충격을 주고 있는 메디안 치약 11종에 대한 일반인들의 관심이 폭증하면서 관련 사진들이 인터넷에 나돌고 있다. 11종 리스트나 표로 정리된 자료나 기사는 있으나 제품명만 가지고서는 한눈에 확인하기가 쉽지 않아서다. 위 사진은 27일 한 인터넷 커뮤니티에서 퍼지고 있는 아모레퍼시픽의 메디안 치약 11종의 이미지 사진이다. 대상 제품은 ‘메디안 후레쉬 포레스트 치약’, ‘메디안 후레쉬 마린 치약’, ‘메디안 바이탈 에너지 치약’, ‘메디안 바이탈 액션 치약’, ‘메디안 바이탈 클린 치약’, ‘메디안잇몸치약’, ‘송염 본소금잇몸시린이 치약’(송염 명작 치약), ‘송염 청아단 치약 플러스’, ‘뉴송염오복잇몸 치약’(송염 오복 치약), ‘본초연구 잇몸 치약’, ‘그린티스트 치약’ 등이다. 한편 아모레퍼시픽은 이날 자사 치약 11종에서 가습기 살균제 속 유해 성분인 CMIT/MIT(메칠클로로이소치아졸리논/메칠이소치아졸리논)가 검출된 것에 대해 공식 사과하고 전량 교환·환불해주겠다고 밝혔다. 아모레퍼시픽은 이날 오후 심상배 대표이사 명의의 ‘고객 여러분께 올리는 말씀’ 자료를 내고 “최근 원료사로부터 납품받은 소듐라우릴설페이트(SLS) 내에 CMIT/MIT 성분이 극미량 포함됐음을 확인했다”며 “원료 매입 단계부터 철저히 관리했어야 함에도 부적절한 원료를 사용한 것에 대해 책임을 통감한다”고 밝혔다. 문제가 된 제품 11종은 28일 오전 9시부터 구매 일자, 사용 여부, 본인 구매 여부, 영수증 소지 여부 등과 상관없이 구입처나 아모레퍼시픽 고객상담실(080-023-5454), 구입 유통업체 고객센터를 통해 교환·환불을 받을 수 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

아모레퍼시픽의 치약 11종에서 가습기 살균제 속 문제 성분이 검출돼 대형마트들이 해당 제품의 철수와 전액 환불조치에 나섰다. 27일 연합뉴스에 따르면 이마트는 식품의약품안전처가 전날 아모레퍼시픽 치약 11종 회수 사실을 발표한 이후 즉각 전 점포 매대에서 해당 제품을 철수시켰다. 이마트 관계자는 “아모레퍼시픽과 협의된 내용에 따라 소비자가 해당 상품을 가져오면 영수증이 없어도 환불해주고 있다”고 말했다. 홈플러스도 전 점포 매대에서 문제가 된 치약 제품을 치웠고, 이미 구매한 소비자에 대해선 영수증이 없어도 환불해준다는 방침이다. 롯데마트도 26일 오후 전 점포에서 해당 제품을 철수하고 환불 조치에 나섰다. 대형마트들의 환불 비용은 아모레퍼시픽이 정산할 예정이다. 회수 대상 제품 11종은 ‘메디안후레쉬포레스트치약’, ‘메디안후레쉬마린치약’, ‘메디안바이탈에너지치약’, ‘메디안바이탈액션치약’, ‘메디안바이탈클린치약’, ‘메디안잇몸치약’, ‘송염본소금잇몸시린이치약’, ‘송염청아단치약플러스’, ‘뉴송염오복잇몸치약’, ‘본초연구잇몸치약’, ‘그린티스트치약’ 등이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

온라인과 오프라인을 연결하는 O2O(online to offline) 서비스가 의류사업으로까지 확대되고 있다. 의류사업 O2O 서비스의 핵심은 전자 페이와 각종 포인트 사용에 제약이 있는 오프라인 매장의 단점과 입어보지 못하고 사야하는 온라인 매장의 단점을 없앴다는데 있다. 또한 배송비 절감을 통해 소비자와 점주 모두 가격적인 면에서 만족도를 높일 수 있다. 이와 관련 여성쇼핑몰 ‘아이엠쓰리’(im3)도 9월 중 본격적으로 O2O 서비스를 시작한다. 회사는 아이엠쓰리 온-오프라인 쇼핑몰이 연결되면 자연스럽게 매출증대로 이어질 것으로 보고 있다. 아이엠쓰리 관계자는 26일 “2017년 내 전국에 100여개의 매장을 열 계획”이라며 “의류 매장 창업의 문턱을 낮추고자 가맹점주분들에게 최대 2억원의 창업 자금도 지원하고 있다”고 밝혔다. 또한 아이엠쓰리는 O2O 서비스 확대에 앞서 웹과 모바일 쇼핑몰을 리뉴얼 하고, 이를 기념해 9월 19일부터 10월 3일까지 구매하는 모든 회원을 대상으로 인기 아이템인 나이키 조던 운동화를 경품으로 제공하는 쇼핑몰 이벤트를 진행 중이다. 제품의 종류에 관계없이 이벤트 기간 내에 공식쇼핑몰(제휴몰 제외)에서 구매한 회원은 자동으로 응모된다. 당첨자는 10월 7일 아이엠쓰리 공식 인스타그램에서 실시간으로 발표될 예정이다. 구매 건을 대상으로 랜덤 선정되므로 구매횟수가 많아지면 당첨확률도 올라가게 된다. 경품 수령 후 환불 및 교환은 불가하다. 아이엠쓰리 측은 “기존의 진지함에서 벗어나 좀 더 젊고, 밝은 이미지를 추구하기 위해 쇼핑몰을 리뉴얼하게 됐다. 앞으로도 고객들이 좋아할만한 다양한 프로모션을 마련할 것”이라고 전했다. 아이엠쓰리 이벤트 및 가맹사업과 관련된 세부내용은 아이엠쓰리 홈페이지에서 확인가능하다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

최근 인터넷 쇼핑몰에서 진공청소기를 산 주부 A(35)씨는 황당한 일을 당했습니다. 쇼핑몰 홈페이지에서 청소기가 골프공을 빨아들일 정도로 성능이 좋다는 광고를 보고 구입했는데 실제로 써보니 수박씨도 제대로 흡입하지 못했던 겁니다. A씨는 청소기를 받은지 2주일 만에 쇼핑몰에 반품을 요구했습니다. 그런데 쇼핑몰에서는 “반품하려면 택배비를 내고 부치세요”라고 하네요. 인터넷 쇼핑몰에서 산 물건을 반품할 때 택배비는 소비자가 내야하는 걸까요? 25일 한국소비자원에 따르면 A씨의 경우처럼 인터넷 쇼핑몰에서 허위·과장 광고를 했다면 반품 비용은 쇼핑몰에서 내야 합니다. ‘전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률’에서는 제품이나 서비스 등이 표시·광고나 계약의 내용과 다를 경우 공급받은 날부터 3개월 안에, 그 사실을 알았거나 알 수 있었던 날부터 30일 안에 청약철회를 할 수 있습니다. 이때 반품에 필요한 택배비 등 비용은 사업자가 내야 합니다. 다만 쇼핑몰 등 사업자가 아무런 잘못이 없는데 소비자가 단순 변심으로 교환·환불해 달라고 요구한다면 택배비와 재포장비 등 반품 비용을 소비자가 부담해야 합니다. 쇼핑몰 등 사업자가 허위·과장 광고를 하고도 반품 비용을 소비자에게 내라고 요구한다면 소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다. 소비자원에서 피해구제를 통해 쇼핑몰 등에 반품 비용을 부담하라고 권고했는데도 무시한다면 소비자원 분쟁조정위원회에서 조정을 받을 수 있죠. 소비자원 관계자는 “소비자원의 권고와 조정이 강제성은 없지만 소비자 개인이 업체와 맞서 분쟁을 해결하는 것보다 영향력이 있는 공공기관을 통해 조정하므로 훨씬 쉽게 피해를 구제받을 수 있다”고 설명했습니다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

남아프리카공화국 케이프타운에서 아랍에미리트 두바이로 향하는 비행기에 탑승했던 한 남성이 아랍에미리트항공을 상대로 소송을 제기했다. 원인은 옆 좌석에 앉은 비만 승객이었다. 영국 일간지 데일리메일의 22일자 보도에 따르면, 이탈리아에서 변호사로 활동하고 있는 조르지오 데스트로라는 남성은 최근 아랍에미리트항공의 비행기에 탑승했다가, 바로 옆자리에 앉아있던 비만 승객 때문에 무려 9시간을 불편한 자세로 앉아있어야 했다고 주장했다. 이 남성은 아랍에미리트항공의 골드멤버십 회원이었는데, 탑승 도중 좌석이 너무 좁아졌다는 이유로 승무원에게 좌석을 교환해달라고 했지만, 좌석이 모두 찼다는 이유로 거절당했다. 뿐만 아니라 항공사 측은 이 남성에게 어떤 사과나 보상도 하지 않았다고 이 남성은 주장했다. 그는 현지 언론과 한 인터뷰에서 “무려 9시간 동안 내 좌석에 앉지 못한 채 기내 복도에 서 있어야 했다”면서 “승무원 석이 비어있을 때에만 잠깐 앉을 수 있었다”고 말했다. 이 남성은 이탈리아로 돌아온 뒤 아랍에미리트항공사를 상대로 보상금 2759.51 유로(한화 약 342만원), 항공티켓 요금 환불금 759.51유로(약 95만원), 추가 피해보상금 2000유로(약 248만원) 등 약 700만원 규모의 소송을 제기했다. 이에 아랍에미리트항공 측은 “위법적인 조치는 없었다”면서 소송에 대응할 뜻을 내비쳤다. 해당 첫 공판은 오늘 10월 20일 이탈리아 동북부의 파두아에서 열릴 예정이다. 한편 비만 승객 때문에 다른 승객의 불만이 제기된 사례는 이번이 처음은 아니다. 호주의 한 남성은 2011년 호주 시드니에서 아랍에미리트 두바이로 향하는 이티하드항공사의 비행기에 탑승했다가 같은 이유로 불편을 겪은 뒤 해당 항공사를 상대로 소송을 제기한 바 있다. 당시 항공사 측은 “과체중의 승객이 항공기에 탑승하는 것은 그리 특별한 일이 아니다”라고 반박했지만 지난해 7월 퀸즐랜드에서 열린 재판에서, 지방법원 재판부는 “자리를 옮겨달라는 요구를 거절한 항공사의 판단은 잘못됐다“면서 ”올해 안에 원고가 적절한 치료를 받을 수 있도록 하라”고 승객의 손을 들어줬다. 송혜민 기자 huimin0217@seoul.co.kr

삼성전자 갤럭시노트7을 교환한 국내 이용자가 사흘 만에 10만명을 돌파했다. 개통 취소는 약 1만 8000여명으로 40만대에 이르는 전체 구매자의 4.5%에 그쳤다. 삼성전자는 오는 25일까지 총 40만대의 교환 제품 공급을 마무리하고 28일부터 정상 판매를 재개한다. 한편 산업통상자원부 국가기술표준원은 22일 제품안전자문위원회를 열고 삼성전자의 자발적 리콜 계획을 승인했다. 위원회는 당초 19일로 예정됐던 갤럭시노트7 환불 기한을 이달 말까지로 연장하도록 했다.

갤럭시노트7을 교환한 고객은 다음달 통신요금 3만원을 지원받을 전망이다. 삼성전자에서 3만원을 지원하는 방안을 검토하고 있다. 삼성전자는 22일 “갤럭시노트7을 1대 1로 교환하거나 삼성전자의 다른 기종으로 교환한 고객을 대상으로 10월 통신요금 고지서에서 3만원을 차감해 주는 방안을 국내 이동통신사들과 협의 중”이라고 밝혔다. 그러나 새로 갤럭시노트7을 구입하거나 환불하는 고객에는 통신요금이 지원되지 않는다. 삼성전자는 지난 14일 갤럭시노트7 리콜과 관련한 사과문을 게재하면서 고객들의 불편과 심려에 보답하는 의미로 통신비 일부 지원을 약속했다. 삼성전자는 이어 “고객들의 안전을 위해 구형 제품의 신속한 교환이 이루어지도록 최선을 다하면서, 28일부터는 새로운 갤럭시노트7의 판매를 재개하겠다”고 덧붙였다. 삼성전자는 이와 함께 국가기술표준원의 리콜 계획 보완 요청에 따라 갤럭시노트7 환불기한을 오는 30일까지 연장한다. 삼성전자는 “추석 연휴 등으로 갤럭시 노트7의 개통취소 기간을 놓친 고객들을 위해 이달 말까지 개통취소 기간을 연장하고, 동일 이동통신사 내에서 다른 모델(타사 제품 포함)로 기기 변경을 할 수 있도록 이통사와 추가 협의를 완료했다”고 설명했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

서랍장이 쓰러지면서 어린이들을 사망하게 해 리콜된 이케아의 ‘말름’에 이어 한샘의 ‘모모로’ 서랍장도 쓰러짐 현상이 발생한 것으로 전해졌다. 한샘 측은 22일 “누가 밀지도 않았는데 서랍장이 단독으로 쓰러진 건 처음”이라고 밝혔다. 지난 7월 부산 동래구의 주민 김모(38)씨 집에서 모모로 서랍장이 앞으로 넘어져 서랍이 바닥으로 쏟아지고 액자가 부숴지는 사고가 났다. 높이 115㎝, 4단 서랍장에는 아기 옷이 다수 들어있었을 뿐, 무거운 물건은 없었다. 다행히 당시 김씨의 아기는 거실에 있어 다치지 않았다. 김씨는 지난해 9월 이 서랍장을 구입했다 서랍장을 구입하면서 김씨는 가구를 고정해야만 판매할 수 있다는 동의서에 사인했다. 서랍장 조립과 설치는 한샘 설치기사가 했다. 그러나 설치기사는 서랍장을 고정시키지 않았다. 김씨는 한샘 측에 가구가 쓰러진 사실을 알리고 보상을 요구했다. 2개월에 걸친 항의 끝에 겨우 환불을 받았다. 김씨는 “한샘이 고정을 안 하면 가구를 판매할 수 없다고 동의서까지 받아놓고, 정작 설치기사는 가구를 고정하지 않는다는게 말이 되느냐”면서 “자칫 아기가 다쳤으면 어떻게 할 뻔했느냐”고 분통을 터트렸다. 한샘 관계자는 “모모로 서랍장은 2014년 8월부터 벽이나 가구끼리 고정하지 않으면 고객에게 판매했더라도 회수하는 것을 원칙으로 해왔는데 설치기사가 관련 규정을 어겼다”면서 “서랍장 단독으로 넘어진 사고는 이번이 처음”이라고 설명했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

지난 15일 오후 6시 40분 인천국제공항에서 출발할 예정이던 대한항공의 베트남 다낭행 비행기 KE463편이 승객을 잘못 태워 예정 시간보다 3시간 27분 늦게 이륙하는 일이 발생했다. 태국인 승객이 다른 사람의 탑승권과 여권을 갖고 탑승했다가 출발 직전에 “잘못 탔으니 내려 달라”고 요구한 것. 관계 당국이 해당 승객을 조사하고 기내 보안검색을 실시해 테러 용의점이 없다는 사실을 확인한 뒤에야 비행기는 출발할 수 있었다. 그러나 사건은 여기서 끝나지 않았다. 다낭에 도착한 여객기는 바로 다음 승객들을 태워 인천으로 되돌아올 예정이었으나 비행기에 탑승해 있던 승객 30여명이 “항공사가 보상을 약속하라”며 내리길 거부하고 나선 것이다. 30분 정도 승강이를 벌이던 이들은 끝내 다낭공항에서 비행기 탑승을 기다리던 다른 승객들의 거센 항의를 받고서야 상황을 마무리했다. 대한항공 관계자는 “보상 기준은 사안에 따라 유연하게 적용하는데, 이번 항공기 지연에 대해 승객들에게 보상하는 방안을 긍정적으로 검토 중”이라고 밝혔다. 탑승 게이트 보안검색을 철저하게 하지 않은 항공사에 사고의 일차적 책임이 있는 데다 그동안 문제가 발생할 때마다 자의적인 대응책 등으로 소비자의 불신을 쌓아 화를 키웠다는 게 항의에 나선 승객들의 입장이다. 하지만 일각에서는 원칙에 따르지 않고 목소리를 높이면 된다는 식의 ‘떼법’에서 벗어나야 한다는 지적도 나온다. 비행기 하차 거부는 엄연한 항공법 위반이기 때문에 권리 행사의 방식이 잘못됐다는 것이다. 지난 12일 경북 경주에서 규모 5.8의 지진이 발생하면서 경부선 KTX도 지연 운행됐다. 부산에서 출발해 이날 오후 9시 40분쯤 서울역에 도착한 열차의 승객 일부가 “예정 시간보다 20분 정도 늦게 도착했다”며 환불이나 보상을 요구하는 등 잠깐 소란이 일기도 했다. 코레일 직원이 “지진은 재난에 해당돼 환불이나 지연 수수료가 지급되지 않는다”고 하자 대부분의 승객이 이를 받아들였지만 일부 승객은 납득하지 못하고 소란을 피우는 모습이 목격되기도 했다. 전문가들은 이용객의 안전과 관련된 불편 등 민감한 사안일수록 소비자의 정당한 권리 행사와 막무가내식 요구를 구분해야 한다고 지적한다. 이은희 인하대 소비자학과 교수는 “사업자마다 분쟁 해결에 대한 매뉴얼이 있지만 이는 최소한의 가이드라인일 뿐 절대적인 기준이 될 수는 없다”며 “다만 천재지변 등 불가피한 상황에서까지 과도하게 권리만 주장하면 그 비용을 소비자가 떠안게 돼 결과적으로 소비자 전체에 불이익이 될 수 있다”고 말했다. 윤명 소비자시민모임 사무총장은 “재해나 테러 위협과 같이 어쩔 수 없는 상황이 발생했을 때 이를 사전에 공지하고 소비자를 납득시키는 게 기업의 역할”이라며 “소비자들이 불안이나 불편을 감수할 수 있도록 충분한 정보를 제공하지 않고 어디까지 책임져야 하느냐만 따지는 건 소비자의 공감을 얻기 어렵다”고 밝혔다. 김희리 기자 hitit@seoul.co.kr

열차를 운전하던 기관사가 퇴근하면서 열차가 중간에 멈추는 황당한 사고가 스페인에서 발생했다. 철도회사는 부랴부랴 버스를 동원해 승객을 실어나르면서 요금을 전액 환불해줬다. 몬타녜스 등 현지 언론에 따르면 사건은 지난 13일(이하 현지시간) 철도회사 레네페가 운행하는 알리비아 고속철에서 벌어졌다. 산탄데르를 출발해 마드리드로 향하던 문제의 열차는 밤 9시15분 오소르노에 도착하면서 돌연 멈췄다. 열차에 타고 있던 승객 109명이 어리둥절 서로 얼굴을 마주볼 때 "기술적인 문제로 열차는 여기에서 운행을 중단한다"는 방송이 흘러나왔다. 하지만 15분 뒤 진실이 공개됐다. "기관사의 근무시간이 끝났다. 열차가 더 이상 갈 수 없게 됐다"는 안내방송이 다시 흘러나왔다. 돌발상황이 발생한 역에 경찰이 도착하기까지 열차의 문은 열리지 않았다. 꼼짝없이 갇혀 있던 승객들에게 철도회사 레네페가 방송을 통해 "버스를 준비하겠다"고 알린 건 1시간 뒤였다. 버스가 기차역에 도착한 건 밤 11시. 어이없는 이유로 열차에 갇혀 있던 승객들은 그제야 버스로 옮겨 타 여정을 이어갔다. 레네페는 불편을 겪은 승객들에게 요금 환불을 약속했다. 레네페는 "요금을 100% 환불하겠다"며 사고 경위를 정확하게 조사해 재발을 막겠다고 했다. 한편 사고는 철도회사 직원들의 불만 누적에서 비롯된 것이라는 분석이다. 현지 언론은 "연이은 정년퇴직으로 레네페에 기관사가 크게 부족한 상태"라며 "과로로 남은 기관사들의 불만이 커지고 있다"고 보도했다. 레네페 직원들은 기관사를 늘리라며 파업까지 경고하고 있다. 사진=자료사진 손영식 해외통신원 voniss@naver.com

어느 날 리처드 하워드 미국서적판매업자협회 회장이 운영하는 서점에 잔뜩 화가 난 한 고객이 찾아왔다. 그의 가게 2층에 놓인 화분에서 흙이 떨어져 차가 더러워졌다는 것이다. 그러자 그는 두말없이 고객의 차를 같이 타고 주유소 세차장으로 향했다. 그런데 하필이면 그날 주유소가 문을 닫았다. 이에 그는 자신의 집으로 차를 몰고 가서 직접 반짝반짝 광이 날 정도로 닦아 주었다. 예상치 못한 서점 주인에게 감동한 고객은 오후에 다시 서점을 방문해 많은 책을 사 갔다고 한다. 그뿐이 아니다. 그의 입소문 덕분에 그날 이후 그 서점이 더 좋은 평판을 얻게 된 것은 물론이다. 인터넷 서점으로 출발해 지금은 모든 것을 판다는 ‘온라인 공룡’ 아마존의 창업자 제프 베저스가 아마존을 창업하기 전 서점 입문을 위한 강좌 수강 때 하워드 회장에게서 들은 얘기다. 그는 이 일화를 접하고 “처음 무언가를 하려고 마음먹었다면 그 정도까지는 안 해도 된다는 생각이 들 만큼 끈질기게, 그리고 열심히 해야 한다”는 것을 마음 깊이 새겼다고 한다. 하지만 베저스의 이런 초심이 잠시 흔들린 적이 있다. 그가 2009년 전자책 전용 단말기인 ‘킨들’에서 조지 오웰의 소설 ‘1984’ 등의 데이터를 갑자기 삭제해 논란의 중심에 선 것이다. 그는 저작권 문제 등으로 인한 합당한 조치로 여겼지만 고객들은 달랐다. 고객들은 소유권 침해 행위라며 거세게 반발했다. 그러자 베저스는 곧바로 마음을 바꿔 먹고 신속하게 대응했다. “저희 해결 방식이 옳지 않았다”는 사과문을 발표하고, 구매자에게 저작권을 해결한 ‘1984’ 또는 30달러짜리 수표를 받을 수 있도록 조치했다. 누구나 실수를 할 수 있다. 기업도 예외가 아니다. 그렇기에 고객은 기업의 실수 그 자체보다는 실수를 어떻게 수습하는지를 더 중요시한다. 잘못을 저지른 기업의 문제 해결 방식이 고객의 마음을 영원히 떠나게 할 수도 있고, 아니면 충성심 있는 고객으로 재무장시킬 수도 있다. 시장에서 영구 퇴출당할 것인가, 오히려 전화위복의 기회로 삼을 것인가는 오로지 기업의 사후 수습 태도에 달린 셈이다. 어제 국내 이동통신 3사 매장에서 삼성전자 스마트폰 ‘갤럭시 노트7’의 교환이나 환불이 일제히 시작됐다. 결함이 드러난 배터리 부품만이 아니라 2조원대의 손실을 안고도 전량 리콜하기로 한 것은 실망한 고객의 마음을 다잡기 위한 삼성전자의 고육지책임은 말할 것도 없다. 구멍 난 신뢰를 메우기 위해서 기업은 두 가지가 필요하다. 하나는 “그 정도까지라면 할 만큼 했다”는 고객의 답변을 얻어 낼 정도로 최선을 다해야 한다. 다른 하나는 혁신으로 미래의 비전을 보여 줌으로써 보답하는 것이다. ‘고객 감동’에 머물지 않고 실패에서 배운 교훈을 바탕으로 혁신을 이뤄 내야 진정한 일류 기업이다. 이제 삼성전자는 더 큰 숙제를 안았다. 최광숙 논설위원 bori@seoul.co.kr

대리점서 10분이면 새 제품 교환 일부 매장선 물량 부족해 ‘헛걸음’ 삼성, 교환 고객들에 통신비 3만원 교체 안된 제품 충전 60%로 제한 “中서 폭발, 배터리 아닌 외부 가열” “블루코랄 10개 도착했습니다. 신제품 교환 시작합니다.” “기기 반납하면 같은 색으로 교환됩니다. 삼성전자가 다음달 통신비 중 3만원 정도를 지원할 예정입니다.” 배터리 발화 문제를 일으킨 삼성전자 갤럭시노트7(노트7) 신제품 교환이 19일 삼성전자 디지털플라자, 이동통신 3사 대리점 등에서 시작됐다. 국내에서 판매된 40만대 중 2만대(5%) 정도가 첫날 교환된 것으로 추산됐다. 이통사들이 가입일에 따라 교체 일정을 지정해 배분한 데다 추석 연휴가 끝난 직후여서 교환 인파가 몰리는 등의 혼란은 거의 없었다. 서울 마포구 서교동에 위치한 SK텔레콤 홍대입구점의 이진우 점장은 “점심시간 이후 30분에 두세 명꼴로 교환 고객이 찾아왔다”고 전했다. 이 매장에 할당된 리콜 물량은 약 70대인데, 이날만 30명 넘게 매장을 찾았다. 이날 노트7 15대가 입고된 광화문 KT올레스퀘어를 찾은 고객들도 10~15분 정도 지체한 뒤 데이터 전송이 끝난 신제품 노트7을 든 채 매장을 나섰다. 노트7 교환은 내년 3월까지 가능하지만, 삼성전자와 이통3사는 이달 말까지 40만대 전량을 교체한다는 목표 아래 ‘속도전’에 나섰다. 삼성전자는 교환 고객을 대상으로 통신비 3만원을 지원하는 인센티브 전략을 내놓았다. 동시에 리콜 대상인 노트7의 배터리 충전용량을 최대 60%로 제한하는 강제 조치를 취하는 페널티 전략도 구사했다. 삼성전자 측은 “20일 새벽부터 기존 노트7 단말의 최대 충전용량을 60%로 제한하는 소프트웨어 강제 업데이트를 순차적으로 진행할 예정”이라고 설명했다. 국내외에서 노트7을 교환하는 대신 환불을 받은 사례는 많지 않았다. 이통사 관계자는 “사전예약에 나설 정도로 노트7 고객들이 충성고객이었기 때문”이라고 이유를 설명했다. 환불 대신 교환을 택한 이들이 많은 현상은 이미 리콜이 진행 중인 캐나다와 싱가포르, 21일부터 리콜이 시작되는 미국 등지에서 공통적으로 나타나는 현상이라고 삼성전자는 전했다. 한편 삼성전자는 중국에서도 노트7 일부를 리콜한다. 미국·한국 등지에 유통된 제품과 다른 배터리를 사용했다는 이유로 중국은 노트7 리콜 대상국에서 제외됐었다. 그러나 지난 7월 20일~8월 5일 제조돼 현지 마케팅에 활용됐던 1858대에 결함이 있을 가능성이 제기되자, 삼성전자와 중국 당국이 리콜 결정을 내렸다. 전날 ‘중국에서도 노트7 폭발 사례가 보고됐다’는 내용이 현지 언론에 보도됐지만, 외부요인에 따른 폭발로 조사됐다. 중국향 노트7 배터리 공급업체인 ATL은 “삼성전자와 함께 사고발생 흔적을 분석한 결과 인덕션이나 열풍기 등 외부 가열로 스마트폰이 훼손된 정황이 엿보인다”고 발표했다. 노트7 폭발을 주장한 중국 소비자가 3주 전쯤 위챗과 바이두에 ‘푸른색 폭탄을 받았다. 폭발해서 삼성을 협박해 돈을 받았으면 좋겠다’는 글을 쓴 적도 있다고 삼성전자는 덧붙였다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

배터리 문제가 발생한 삼성전자 갤럭시노트7의 교환 및 환불이 시작된 19일 서울 마포구 서교동 SK 텔레콤 홍대입구 매장에서 한 고객이 갤럭시노트 새제품으로 교환받고 있다. 삼성전자는 이날부터 이동통신 3사를 통해 교환, 환불을 시작했으며 10월부터는 삼성전자 AS센터를 통해서도 가능하다고 밝혔다. 손형준 기자 boltagoo@seoul.co.kr

갤럭시노트7 교환이 19일 개통 순서에 따라 차례로 시작된 가운데, 각 이동통신사 매장 입고가 늦어지면서 헛걸음을 하거나 방문을 미루는 사례가 잇따랐다. 인터넷에서는 이와 관련한 불만의 목소리가 곳곳에서 터져 나왔다. ‘뽐뿌’ 등 관련 인터넷 커뮤니티에는 매장에 연락하니 물량이 부족해 가지 못했다는 글이 줄을 이었다. 개통 순서가 안 됐다며 교환을 거부당했다는 글이 올라오기도 했다. 한 구매자는 “업무 때문에 전화를 많이 써야 해서 빨리 교환하고 싶은데 순서가 안 돼 교환을 못 하고 있다”며 “당장 20일부터 자동 업데이트가 시행돼 배터리 충전이 60%로 제한되면 어떻게 해야 할지 모르겠다”고 우려했다. 서울 종로구의 한 통신사 대리점은 물량 입고가 안 돼 오전에는 교환 업무를 하지 못했다. 매장 관계자는 “매장별로 입고되는 순서가 다른데 우리 매장은 늦게 입고되는 편”이라며 “오후부터 물량이 들어와 고객들에게 오후에 방문해달라고 공지하고 있는데 아침 일찍 방문한 일부 고객은 발걸음을 돌려야 했다”고 전했다. 구매 매장에서만 교환할 수 있도록 한 것과 관련해 개통하고 이사하거나 멀리까지 싼 판매점을 찾아가 개통한 경우 불편이 크다는 지적도 나오고 있다. 전국 매장에서 교환이 가능한 LG유플러스와 달리 SK텔레콤과 KT는 이달 30일까지 구매한 매장에서 교환을 진행한다. SK텔레콤 관계자는 “물량 부족에 대비하기 위해 개통 순서대로 방문해 달라고 요청하고 있는 상태”라며 “구매 매장에서 교환하는 것이 가장 신속하지만 불가피한 사정이 있는 고객에게는 별도의 교체 방안을 안내하고 있다”라고 전했다. 위약금 없는 환불(개통취소)도 이날까지 가능하지만 관련 문의나 신청은 많지 않은 것으로 파악됐다. 삼성전자는 이달 말까지 갤럭시노트7 새 제품 40만대를 국내 이동통신사에 공급해 교환 절차를 원활하게 마무리하고 28일부터 판매를 정상적으로 재개할 예정이다.사전 구매 고객 가운데 아직 제품을 받지 못한 고객은 이보다 이른 26일부터 새 제품을 살 수 있도록 할 계획이다. 10월 이후 교환 절차는 협의 중인 것으로 알려졌다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr