“소득이 상위 5%에 속하면서 향후 10년안에 새 차를 구입할 수 있는 사람들,특히 일과 가족·여가생활을 동시에 추구하는 가족중심의 현대인을 잠재고객으로 생각하고 이에 맞는 영업전략을 펴나가고 있습니다.” 지난 해 3월 출범한 볼보자동차코리아의 이동명(李東明·44)사장.그는 외국자동차 회사의 한국 지사장에 취임한 첫 한국인 전문경영인이다. 이 지사장은 “IMF를 겪으면서 외국차에 대한 인식이 더 안 좋아져 외국차를 판매하는 입장에서는 솔직히 어려움이 많다”면서 “볼보그룹의 핵심가치인 ‘품질’‘안전’‘환경’을 국내에 판매되는 신모델을 통해 확산시켜 나갈 방침”이라고 말했다. ‘가족 중심의 차’를 내세운 볼보자동차코리아의 올해 판매 목표는 300대. 내년에는 두배 정도 늘어난 600∼700대,2001년에는 IMF이전 수준인 1,000대로 늘려나간다는 계획이다.이를 위해 전국적인 판매망과 서비스망을 적극적으로 구축해 나가고 있다.현재 서울과 부산·대구에 판매망과 15개의 서비스센터를 갖추고 있다.연말까지 판매망을 7∼8개 늘릴 계획이다.경기도 오산에 부품물류센터와 트레이닝 센터를 설립,애프터서비스에도 역점을 두고 있다. “자동차의 판매 뿐 아니라 애프터서비스,중고차 관리까지 효율적으로 통합운영해 고객들에게 보다 편리한 서비스를 제공할 수 있는 체제로 운영하고있다”고 이 지사장은 밝혔다. “볼보는 연간 40만대의 자동차를 생산하지만 매출규모는 연간 150만대를생산하는 현대와 비슷합니다.볼보의 자동차 한대당 단가가 현대차보다 4배가 높다는 얘기죠.” 이 지사장은 “외국 제품,특히 외산차에 대한 국내의 편협한 시각은 국산차의 발전에도 도움이 안된다”며 “시내에 외산차가 없다는 것은 자율경쟁을안 시킨다는 것을 의미하며 결과적으로 부가가치가 높은 차를 생산할 수 있는 기회가 줄어든다“고 지적했다. “현대인들은 집에서 지내는 시간보다 밖에서,특히 이동하는 시간이 많습니다.자동차는 자기를 과시하는 수단이 아니라 제2의 주거 개념으로 접근해야합니다.”그는 “고객들에게 집에 투자하는 것을 일부 떼어 내 자동차에 투자하라고권하는 것이 바로 볼보의 마케팅 전략”이라고 말했다.이 지사장은 코오롱상사에서 17년간 수출 업무를 담당하다 BMW코리아를 거쳐 97년 볼보사로 자리를 옮겨 올초 상무에서 사장으로 승진했다. 김균미기자 kmkim@

◎“고객우선” 최상의 서비스/전직원 2∼3년마다 철저한 업무교육/출발·도착시간 준수… 이용객 신뢰얻어/탑승순간부터 “편안한 항공” 세심한 배려 올해초 일본 유수 여행잡지사인 다이아몬드 빅사는 세계 수백개의 항공사 가운데 가장 고객 만족도가 높은 항공사로 싱가포르 항공사를 선정,발표했다.선정기준에는 고객서비스,객실안락도,기내식의 기호만족도,가격만족도,안전도등 비행기를 이용하는 승객들이 기내에서 생각할 수 있는 모든 지표를 모두 고려한 것이었다. ○96년 순익 10억2천만불 싱가포르 항공사는 그러나 이같은 영광을 올해 일본내에서만 받은 것이 아니다.싱가포르 항공사는 지난 90년대초이후 국제민간항공기구나 각종 여행자단체 등에서 선정하는 우수항공사 순위에서 항상 수위를 차지해오고 있다.특히 항공기의 안전이나 정시 출발·도착부문에서는 1위자리를 거의 빼앗기지 않고 있다. 때문에 요즘 해외여행을 종종 한다는 사람들 사이에서는 무성의한 서비스에 출발·도착시간을 밥먹듯 어기는 미국항공사나,음식맛이 맞지 않고 서비스가 그만그만한 동남아의 항공사 대신에 깔끔한 서비스에 안전도가 높은 싱가포르 항공사를 선호하는 사람들이 많은 것이 사실이다. 싱가포르 항공의 인기는 이용객수에서 잘 나타난다.지난 87년 5백80만명이던 이용자가 10년뒤인 지난해에 1천1백만명을 상회했다.단 한해도 이용객수가 줄어든 적이 없다.지난 95년 순이익은 무려 8억7천6백만달러.지난해에는 12.9%가 늘어난 10억2천6백만달러라는 기록적인 이익을 냈다. 창이공항 서쪽 한편에는 세계최고 수준의 싱가포르항공 트레이닝 센터가 자리하고 있다.이 회사의 성공비결인 서비스 정신의 산실이다.서울의 국제종합전시장만한 면적에 지상 4층 규모인 이 건물안에는 모든 항공기 기종을 망라한 비행시뮬레이션,여객승무원들의 기본·전문훈련시설,지상요원들의 정비,비상대비훈련시설 등이 갖춰져 있다.8천만달러를 들여 만든 이곳에는 일년에 몇차례씩 다른 나라 항공사관계자들이 견학을 온다. 싱가포르항공에서 일하는 모든 직원들은 2∼3년마다 한번씩 이곳에 들어온다.자기 전문분야와 연관분야의훈련을 주기적으로 받기 위한 것이다.이곳에서 10년이상을 근무하면 각종 업무영역의 훈련을 모두 받을수 있다.다른 업무영역도 정확히 이해할 수 있기 때문에 업무효율이 높을 수밖에 없다. ○트레이닝센터 최고수준 이곳을 운영하는 비용만 연간 1억1천만달러가 든다.매달 1천만달러를 직원교육비로 쓰는 셈이다.모든 교육생들은 그들이 소속한 팀장으로부터 엄격한 통제와 평점관리를 받고 있다.이곳에서 훈련을 받는 한 교육생은 『싱가포르가 완벽한 자유를 구가하는 나라이지만 아시아란 특수성이 있기도해 엄격한 지휘와 통제가 한편으로 가능하다』면서 『싱가포르 항공사에서는 이같은 엄한 통제를 바탕으로 개인의 능력을 최대한 발휘하도록 훈련을 시키고 있다』고 훈련의 강도를 간접적으로 밝혔다. ○직원교육비 월 1천만불 가장 서구적인 사고방식과 가장 아시아적인 행동양식의 융화가 싱가포르항공사의 이미지라고 할 수 있다.이런 조화가 가장 잘 나타난 것이 싱가포르항공사의 좌우명이다.「최선의 추구」를 필두로 「안전」,「고객우선」,「직원에 대한 관심」,「완전무결」,「팀웍」 등 6가지 「핵심가치」(Core Values)를 담고 있다. 고객우선은 물론이거니와 직원들의 업무효율을 위해 관리자가 그들을 이해해야 한다는 것이 회사의 좌우명에 들어있어 눈길을 끌고 있다.이중 어느 하나 소홀히 하는 것이 없다는 것이 현지 관계자들의 말이지만 그래도 오늘의 명성은 안전과 고객우선이란 완벽한 서비스 정신이 이를 가능하게 했다고 그들도 인정한다. 싱가포르 항공사가 탄생한 것은 지난 1947년.국가자체가 말레이지아의 한부분쯤으로 여겨지고 실제로 먹고살기 힘든 시절이었다.싱가포르는 항공사 역시 말레이지아 항공사로 처음 업무를 시작했으나 65년 말레이지아에서 독립한 뒤 67년에는 말레이지아·싱가포르항공사로 이름을 바꿨다.싱가포르란 이름이 국제항공사에 처음 등장했다. 72년 장거리 노선으로 런던까지 직항노선을 만들면서 싱가포르 항공사는 마침내 제 이름을 갖게됐다.당시만 해도 세계 18개국 22개도시를 오가는 소규모였지만 20여년이 지난 지금은 41개국 73개 도시를 오가고 있다.지점망이 80개국 380개 도시에 개설돼 세계 어디에서나 이 항공사를 이용하는데 전혀 불편을 느낄수 없다. 보유 항공기종도 다양해 보잉 747­400 메가탑 기종만 36대를 보유한 것을 비롯,747­300 빅탑 4대,A310­300 기종 17대등 79대를 보유하고 있다.최근에는 일부의 기종에 좌석마다 개인용 TV화상기를 설치해 세계 각지의 뉴스는 물론 스포츠와 오락 프로그램을 고객들에게 제공하고 있다.세계항공업계로부터 서비스 수준에서 또 한차례 신기원을 이룩했다는 평가를 받고 있다. 자원이 없는 싱가포르.이들은 종합 서비스산업의 결집체라고 할 수 있는 항공운송업 육성에 국가적인 노력을 기울이고 있다.이같은 노력을 통해 싱가포르항공을 서비스와 안전에서 세계1위 항공사를 키워가고 있다. ◎홍보담당관 왕총경씨/“승객 눈빛만 봐도 무얼 원하는지 알아”/편안한 여행되게 온직원이 노력 『가장 인기가 있다는 말은 이용자들이 가장 편안하게 이용했다는 말이지요』 싱가포르 항공사 왕총경 홍보담당관(43)은 세계 수위의 항공사로 발돋움한 싱가포르 항공사의 강점을 한마디로 이렇게 말했다.편안한 비행기 여행을 위해 온 직원이 노력하는 것은 매우 간단해 보인다.그러나 가장 이루기 힘든 목표라고 말한다. ­이용자가 편안하게 이용했다는 말의 의미를 다시 묻는다면. ▲여행자들이 잠간 동안이지만 기내에 있는 동안 충분한 서비스를 받았다는 느낌을 가질수 있어야 한다.우선은 출발·도착시간의 준수하는 것이 가장 1차적인 서비스다.그다음은 기내에 발을 들여놓는 순간부터 누군가로부터 계속 시선이 마주치면서 도움이나 보살핌을 받는다는 느낌을 주어야 한다.이점이 매우 중요하다고 본다.한가지 예로 모든 기내좌석에는 승무원을 부르는 버튼이 있지만 이 버튼을 누르기 전에 눈빛으로 승객들의 욕구를 미리 알아내 물을 가져다 준다던지 음료수를 준비해주는 배려를 경험했다면 이들은 그 여행을 잊지 못할 것이다. ­서비스 최전선을 담당하는 여객 여승무원의 선발자격은. ▲만 19세부터 26세사이의 용모단정한 미혼여성이면 누구나 가능합니다.이들은 5년단위의 계약을통해 입사하며 재계약은 가능하나 결혼하면 아무래도 업무관리가 어려워져 재계약을 하지 않는다.이들은 또 승무감독의 결과에 따라 재계약의 여부가 결정된다. ­2만6천여 직원들이 있는데 노사관계는 어떠하며 파업의 경험이 있는지. ▲싱가포르에는 다른 나라와는 달리 법으로 파업이 금지돼있다.그러나 파업이전에 모든 노사간의 이견이 해소될 수 있도록 조정작업과정을 완벽하게 갖추고 있다.때문에 파업의 경험은 없으나 노사의 알력이나 이견을 조정하는 경험은 어느 나라 못지않게 많다.우리는 회사의 추구목표에도 나와있듯 직원들의 인화단결을 어느것 못지않게 중요하게 생각한다.

◎징역 5년·벌금 5천원으로 높여/위험기계 생산자 재해유발금/2천년 산재율 선진국수준 0.5%로/“산업안전 국가과제로”/김 대통령 산업재해를 유발한 사업주에 대한 처벌기준이 현행 3년 이하 징역,2천만원 이하 벌금에서 5년 이하 징역,5천만원 이하 벌금으로 대폭 강화된다.상습적으로 안전수칙을 위반하는 근로자에게는 3백만원 이하의 벌금 또는 1백만원 이하의 과태료가 부과된다. 진념 노동부장관은 7일 이같은 내용의 산업안전선진화 3개년 계획을 김영삼 대통령에게 보고했다. 진장관은 오는 2000년까지 1조원을 투입,산업재해율을 0.5%,사망만인율(근로자 1만명당 사망자수)을 1.0 수준으로 낮추는 등 선진국 수준으로 개선하겠다고 밝혔다. 정부는 이를 위해 오는 99년부터 프레스·크레인 등 15종의 위험 기계·기구 제조업자들에게는 기계의 위험 정도에 따른 재해유발금을 부과할 방침이다. 또 상시 근로자 1백인 이상 사업장을 대상으로 2년마다 안전보건관리수준을 평가,최상급인 「초일류」로 판정된 기업에 대해서는 2년간 지도감독 면제 및 정부포상,시설자금 융자 등 각종 특혜를 부여하기로 했다. 특히 산업안전보건법에 위험 기계·기구로 분류된 프레스 등 23종을 생산·판매한 제조업자가 사후에 결함을 발견하면 언론매체 등을 통해 결함내용을 소비자들에게 알리고 스스로 결함을 시정하는 자기결함 시정제도(리콜제)를 도입키로 했다. 산업안전이 취약한 근로자 50인 미만 1만5천5백개 사업장에 안전설비 및 작업환경 개선자금으로 모두 1천4백90억원을 지원하고 3백인 미만 사업장에 5억원 한도에서 연리 5%의 시설개선 자금을 빌려주기로 했다. 이와 함께 모두 4백억원의 예산을 들여 산업재해가 잦은 구형 핀클러치식 프레스 2만여대를 모두 신형으로 교체하거나 개조해주고,30인 미만 사업장의 위험 기계·기구 검사를 무료로 대행해주는 등 영세 사업장에 대한 지원을 대폭 강화하기로 했다. ◎“노사협력 필수” 김영삼 대통령은 7일 『산업재해가 빈발하는 상황에서는 선진 복지국가의 건설은 있을 수 없다』면서 『앞으로 안전을 우리 사회의 핵심가치의 하나로 삼아 산업안전의 선진화를 국가발전의 중요과제로 설정해야 한다』고 말했다. 김대통령은 이날 상오 청와대에서 「산업안전선진화 3개년 계획」보고회의를 주재한 자리에서 『산업안전은 노사의 참여와 긴밀한 협력이 필수 불가결하다』고 강조했다.