주부 A씨(37)는 최근 정수기 때문에 기분을 망쳤습니다. 올해부터 생수를 사다 먹는 대신 정수기를 렌탈해서 썼는데 업체 직원이 제때 방문하지 않고 필터 교체 등 관리를 제대로 해주지 않았죠. A씨는 업체에 전화를 걸어 “렌탈 계약을 해지하겠다”고 말했습니다. 그런데 업체 측 상담원은 “고객님, 아직 약정기간이 남아서 계약을 해지하려면 위약금을 내셔야 합니다”라고 설명하네요. A씨는 “필터 교체도 안 해주고 관리를 제대로 못 받아서 계약을 해지하겠다는데 위약금을 내라니 말도 안 된다”고 항의했지만 상담원은 “계약서에 따라서 위약금 없이는 해지가 안 돼요”라고 계속 우깁니다. A씨처럼 정수기 관리를 제대로 받지 못한 경우에도 소비자가 계약해지 위약금을 내야 할까요? 20일 한국소비자원에 따르면 최근 정수기를 렌탈해 쓰는 가정이 많아지면서 관련 피해 사례도 늘어나고 있습니다. A씨의 경우와 같이 업체에서 제대로 정수기를 관리해주지 않았다면 소비자분쟁해결기준에 따라 보상을 받을 수 있는데요. 정수기 임대업의 경우 필터 교체 등 관리 서비스 지연이 처음 발생했을 때는 지연된 기간만큼 렌탈 비용을 감액받을 수 있습니다. 예를 들어 연간 렌탈비가 10만원인데 업체에서 3개월 동안 관리 서비스를 소홀히 했다면 10만원의 25%(12개월 중 3개월)인 2만 5000원의 요금을 내지 않아도 되는 거죠. 다만 관리 서비스 지연이 1번만 발생했고 아직 계약 기간이 남아있는 상황에서 소비자가 계약 취소를 요구한다면 위약금을 내야 합니다. 관리 서비스 지연이 2번 이상일 때부터 위약금을 내지 않고 계약을 해지할 수 있습니다. 한편 소비자에게 고의 또는 중과실이 있는 경우에는 위약금을 내야합니다. ‘고의 또는 중과실’이라는 말이 좀 애매한데요. 소비자원에 따르면 정수기 업체 직원이 관리 서비스를 위해 여러번 방문을 요청했는데도 소비자가 고의로 문을 열어주지 않는다거나, 집을 일부러 비운다거나 하는 행위랍니다. 이런 경우는 많지 않겠죠? 만약 업체에서 관리도 제대로 해주지 않고 소비자에게 계약해지 위약금을 내라고 계속 우긴다면 소비자원에 상담을 신청할 수 있습니다. 소비자원의 정호영 법무관은 “일단 계약을 해지하고 위약금을 내버리면 피해구제를 받는 절차가 다소 복잡해지기 때문에 소비자는 계약을 해지하기 전에 소비자원에 상담을 접수해야 유리하다”면서 “소비자원에서 피해구제, 분쟁조정 등의 절차를 거쳐 보상받을 수 있다”고 설명했습니다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

평소 작은 가슴이 콤플렉스였던 직장인 A씨(28)씨는 동네 한의원을 지나가다가 솔깃한 광고를 봤습니다. ‘한컵 반 프로그램’이라는 시술이었는데요. 16번 시술을 받으면 가슴이 커지는 효과가 있다는 겁니다. 수술을 받지 않고 침만 맞으면 가슴확대 효과를 볼 수 있다는 한의원의 설명에 A씨는 280만원을 내고 시술을 받았습니다. 하지만 16번의 시술을 모두 받았는데도 기대했던 효과는 나타나지 않았죠. A씨는 “효과가 없으니 진료비를 환불해달라”고 말했지만 한의원에서는 “이미 시술을 다 받은 상태여서 환불을 해줄 수 없다”고 주장합니다. A씨는 과연 진료비를 돌려받을 수 있을까요? 13일 한국소비자원에 따르면 최근 매선침, 약침요법, 교정침 등의 이름으로 가슴확대 시술을 하는 한의원이 늘어나고 있는데요. 소비자가 시술을 받은 뒤에도 가슴이 커지지 않았다면 한의원에 책임을 물을 수 있다고 합니다. 최근 소비자원의 소비자분쟁조정위원회에서 한의원에 책임을 묻고 소비자에게 보상을 해주라는 결정을 내리는 추세라고 하네요. 시술을 계약할 때 한의원에서는 소비자에게 가슴 크기가 한컵 반, 두컵 이상 커질 수 있다고 설명하는 경우가 많은데요. 시술을 받고도 효과가 없다면 병원에 진료비 환불 등 보상을 요구할 수 있다는 거죠. 다만 시술이 효과가 없었다는 사실을 객관적으로 입증해야 하는데요. 이게 쉽지가 않습니다. 가슴둘레는 재는 사람마다 다소 차이가 날 수 있고, 가슴둘레가 늘어났다는 사실만으로 가슴이 커졌다고 볼 수는 없어서죠. 살이 쪄서 가슴둘레가 늘어날 수도 있으니까요. 소비자원에 따르면 가장 확실한 입증 방법은 시술 전과 후의 가슴 사진을 찍어서 크기에 변화가 없다는 사실을 증명하는 겁니다. 특히 다른 병원에서 가슴둘레 등을 측정해 시술을 받은 뒤에도 변화가 없었다는 점을 명확하게 해야 하죠. 지금까지 소비자원에서 한의원 측에 보상을 권고한 사례를 봐도 시술 전후의 가슴둘레 등 수치 변화가 가장 중요한 객관적 증거로 채택됐습니다. 다른 병원 등 제3의 전문가가 봐도 시술이 효과가 없다고 판단되는 경우 한의원에 진료비 중 일부를 소비자에게 배상하도록 권고하는 추세라고 하네요. 한의원에서 계약 당시에 소비자가가 원하는 가슴확대 효과를 100% 볼 수 있다고 설명하는 등 시술의 장점만 부각시켰다면 위자료도 받을 수 있습니다. 소비자원 관계자는 “한방 가슴확대 시술의 경우 효과가 없다는 전문가들도 있고, 분명히 효과가 있다고 주장하는 전문가들도 있어서 아직은 학계에서 효과가 명확하게 검증되지 않은 상태”라면서 “한의원에서 보상을 해주지 않는다면 소비자원에 피해구제를 신청하거나 의료분쟁조정중재원에 중재를 신청할 수 있고, 여기서도 잘 해결이 안 된다면 민사소송 소액심판을 신청하면 된다”고 설명했습니다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

‘예신예랑’(예비신부·신랑)인 직장인 김모(35)씨와 이모(31)씨는 최근 너무 억울한 일을 당했습니다. 양가 상견례를 마치고 내년 3월 초 결혼식을 올리려고 예식장에 30만원을 주고 계약했는데 집안 사정으로 예식을 뒤로 미뤄야 했죠. 문제는 계약 취소를 요청했는데 예식장에서 계약금을 안 돌려준다는 겁니다. 예비신랑 김씨는 예식장 측에 “아직 결혼식이 100일 넘게 남았는데 계약금을 안 돌려주는 것은 너무하는 것 아니냐”고 따졌지만 예식장 직원은 “신랑님께서 갑자기 취소하는 바람에 그날 예식을 잡으려던 다른 팀을 놓쳐서 약관에 따라 계약금을 위약금으로 내셔야 합니다”라고 설명하네요. ●석 달 남겨 놓고 취소땐 계약금 전액 환불 가능 정말로 예식장을 계약했다가 취소하면 계약금을 돌려받지 못하는 걸까요? 11일 한국소비자원에 따르면 예비신랑·신부가 예식장 계약을 취소할 경우 소비자 분쟁 해결 기준에 따라 계약금을 돌려받을 수 있습니다. 소비자 분쟁 해결기준에서는 결혼식 예정일 90일 전까지 예비신랑·신부가 계약을 취소하면 계약금을 전액 환불받을 수 있도록 정해 놨죠. 결혼식 날짜가 아직 100일 넘게 남은 김씨의 경우 계약금 30만원을 모두 돌려받을 수 있다는 겁니다. 다만 환불받을 수 있는 금액이나 예비신랑·신부가 예식장에 내야 할 위약금은 예식일까지 얼마나 남았는지에 따라 달라지는데요. 예식 예정일 89~60일 전까지 계약을 취소하면 예비신랑·신부가 결혼식 총비용의 10%를 위약금으로 내야 합니다. 총비용이란 결혼식에 들어가는 ‘예식장 대여료+밥값+꽃장식’ 등 계약서에 적힌 예식 당일 모든 비용을 말합니다. 예를 들어 결혼식 총비용을 300만원으로 예상하고 계약을 했다면 예식 예정일 89~60일 전에 계약을 취소할 경우 총비용의 10%인 30만원을 위약금으로 내야 하죠. 계약금으로 30만원을 걸었다면 계약금을 돌려받지 못하는 겁니다. ●환불 거부할 땐 소비자원에 피해구제 신청해야 예식 예정일 59~30일 전에 취소하면 총비용의 20%를, 29일 전부터 예식 당일에 취소하면 총비용의 35%를 위약금으로 내야 하죠. 소비자 분쟁 해결 기준에 따르면 예비신랑·신부가 계약을 취소한 날짜에 다른 커플이 예식장과 계약한 경우에는 위약금을 내지 않아도 됩니다. 예식장에서 계약 취소로 손해를 본 것이 없기 때문이죠. 하지만 예식장에서는 다른 커플과 계약한 사실을 예약을 취소한 예비신랑·신부에게 굳이 알려주지 않기 때문에 이 사실을 입증하기가 어렵습니다. 법규에서는 이와 같이 규정하고 있지만 소비자원에 실제로 접수된 사례는 없다고 하네요. 최근에는 소비자 분쟁 해결 기준에 따라 계약금을 환불해 주는 예식장이 많아졌지만 아직도 잘못된 약관을 들이대면서 환불을 안 해 주는 예식장도 있다고 합니다. 예식장에서 환불을 못 해 주겠다고 계속 우기면 예비신랑·신부는 소비자원에 피해구제 등을 신청할 수 있습니다. 홍인수 소비자원 서비스팀장은 “소비자가 피해구제를 신청하면 소비자원에서 법규에 따라 예식장 측에 환불을 해 주라고 권고하는데, 사업자가 계속 거부하면 민사소송으로 가야 한다”면서 “계약금은 보통 결혼식 총비용의 10%가량으로 적은 금액이어서 소비자원에서 전자소송 등 소액심판도 안내해 드리고 있다”고 설명했습니다. esjang@seoul.co.kr

수험생·민간 기업 관계자 경우 ‘공직자’ 아니라 법 적용 안 돼 공사 관리자에게 청탁·현금 시공회사 임원 첫 수사 의뢰 국민권익위원회가 7일 공공기관이 발주한 공사 감리자에게 청탁을 하면서 금품을 제공한 시공회사 임원을 대검찰청에 수사 의뢰했다. 지난 9월 28일 ‘부정청탁 및 금품 등 수수의 금지에 관한 법률’(청탁금지법)이 시행된 이후 권익위에 접수된 신고 사건이 수사기관으로 이첩된 것은 처음이다. 권익위는 “시공회사 임원이 공사의 설계 변경과 관련해 감리자에게 공사비를 감액하지 말아 달라는 청탁을 하고, (대가로) 현금 300만원을 제공한 것”이라며 “신고 내용에 대한 사실관계를 확인한 결과 수사가 필요하다고 판단됐다”고 설명했다. 공사 감리자는 공무상 ‘심의·평가 등을 하는 자’로 청탁금지법 적용 대상이다. 한편 권익위는 지난 4일 관계부처 합동 청탁금지법 유권해석 지원 태스크포스(TF) 2차회의에서 공무수행사인에 해당하는 범위와 오는 17일로 예정된 대학수학능력시험 관련 질의 사항 등에 대해 논의한 결과를 이날 발표했다. 회의에서는 수능을 앞두고 관련 유권해석이 이뤄졌다. 수험생이나 학부모가 교사에게 선물을 건네는 것은 청탁금지법 위반이다. 반대로 교사, 선배, 학부모가 수험생에게 찹쌀떡, 간식 등 선물을 건네는 것은 문제가 없다. 학생은 ‘공직자 등’에 해당하지 않기 때문이다. 또 학교운영위원회 등 학부모 단체가 수험 장소에 응원 플래카드를 부착하는 것도 청탁금지법 위반 사항에 해당하지 않는다. 다만 대학이 신입생 유치를 위해 인근 학교 교사, 학생을 대상으로 입시설명회를 열어 식사를 제공하는 경우 행사 성격에 따라 청탁금지법 적용 여부가 달라진다고 권익위는 전했다. 입시설명회가 공식적 행사인 경우 통상적인 범위에서 일률적으로 제공하는 식사는 금액과 관련 없이 허용된다. 하지만 비공식 행사라면 원활한 직무수행 등의 목적으로 제공되는 3만원 이내 식사만 가능하다. 청탁 대상이 민간 기업 관계자인 경우에도 법 적용을 받지 않는다. 일례로 대학교수가 민간 기업 관계자를 만나 제자의 취업을 추천하는 것은 허용된다. 또 각종 협회 등은 개별법령에서 협회에 권한·업무를 위임·위탁한 경우에만 공무수행사인으로 인정한다는 해석이 나왔다. 언론중재위원회 민간위원은 대표적인 공무수행사인에 해당한다. ‘언론중재 및 피해구제 등에 관한 법률’에 따라 설치됐으며, 심의·의결 등을 하기 위한 합의제 기관이기 때문이다. 위원회의 중재 결정은 확정판결과 동일한 효력이 있는 것으로 볼 때 업무 성격이 공무에 해당한다는 설명이다. 반면 평창올림픽대회 조직위원회는 ‘2018 평창동계올림픽대회 및 동계패럴림픽대회 지원 등에 관한 특별법’에 따라 설치됐으나 합의제 기관이 아닌 법인 형태이므로 위원회의 민간위원은 공무수행사인이 아니다. 최훈진 기자 choigiza@seoul.co.kr

‘손님은 왕이다’라는 말이 있습니다만 여전히 소비자들의 권익이 보호받지 못하는 경우가 많습니다. 고장난 물건을 제대로 환불·수리받지 못하고, 사업자의 잘못으로 손해를 봐도 보상을 못 받는 일들이 적지 않죠. 어수룩해 이용하기 좋은 손님이라는 ‘호갱님’이라는 단어도 생겼습니다. 소비자들이 ‘호갱’이 되는 이유는 무엇보다 사업자들보다 관련 법을 잘 몰라서 그렇습니다. 소비자 모두가 호갱에서 벗어나길 바라면서 한국소비자원에 접수된 피해구제 사례를 토대로 소비자 분쟁 해결 기준 등 관련 법규를 알아보는 ‘호갱 탈출’ 연재 기사를 보도합니다. 퇴근 후 회사 동료들과 기분 좋게 고깃집에서 회식을 마치고 나온 직장인 김모(35)씨는 황당한 일을 당했습니다. 식당 신발장에 벗어 놓은 신발이 없어진 것이죠. 큰맘 먹고 명품 구두를 샀는데 일주일도 안 돼서 잃어버리다니…. ●음식점 ‘보상 거부’ 표시… 상법상 책임 있어 김씨는 식당 주인에게 “손님 신발을 잘 관리하지 못해 잃어버렸으니 보상해 달라”고 말했지만 식당 주인은 손가락으로 신발장을 가리킵니다. 신발장에는 ‘신발분실 주의 - 보상책임 없음’이라는 글이 적혀 있네요. 식당 주인은 “저렇게 표시까지 해 놨는데 신발을 잃어버렸으면 잘 관리하지 못한 손님 책임이 크다”며 보상을 못 해 준다고 합니다. 식당에서 신발을 잃어버렸다면 주인으로부터 보상을 받을 수 있을까요? 4일 한국소비자원에 따르면 식당 주인에게 보상을 요구할 수 있습니다. ●접객업자 주의 여부 따라 보상 비율 달라 상법에서 식당 등 공중접객업자가 손님의 물건을 보관하는 데 주의를 게을리하지 않았다는 사실을 증명하지 못하면 잃어버리거나 망가진 물건에 대해 손해를 배상할 책임이 있다고 명시하고 있어서죠. 손님의 물건에 대해 책임이 없다고 미리 알리더라도 손해 배상 책임에서 자유롭지 못합니다. 위의 사례처럼 ‘신발분실 주의 - 보상책임 없음’이라는 문구를 써 놓았더라도 식당 주인은 김씨에게 손해를 배상해야 한다는 거죠. 소비자원은 “식당 주인이 잠금이 가능한 신발장을 구비했는지, 신발 개인 보관이 가능한 비닐봉투 등을 제공했는지, 폐쇄회로(CC)TV 등을 설치했는지 등 신발이 분실되지 않도록 어느 정도 주의를 기울였고 또한 그것을 입증 가능한지에 따라 보상 비율이 달라질 수 있다”면서 “하지만 기본적으로 신발 분실 시 업주에게 보상 책임이 있다”고 밝혔습니다. ●업체 보상 거부 시 소비자원에 구제 신청 앞으로는 식당에서 신발을 잃어버린 경우 당황하거나 화를 내지 말고, 식당에서 신발 보관에 얼마나 주의를 기울였는지 따져 본 뒤 주인에게 보상을 요구하면 되겠습니다. 만약 식당에서 계속 보상을 못 해 주겠다고 주장하면 소비자는 소비자원에 피해 구제를 신청할 수 있습니다. 소비자원 관계자는 “소비자 개인이 사업자를 상대로 손해배상을 요구하는 것보다 소비자원을 통해 분쟁을 조정하면 더 쉽고 편리하게 문제를 해결할 수 있다”면서 “소비자원이 피해구제 단계에서 손해배상을 해 주라고 권고했는데도 식당에서 이행하지 않는다면 소비자는 소비자분쟁조정위원회에 분쟁조정을 신청할 수 있다”고 설명했습니다. esjang@seoul.co.kr

직장인 A씨(40)는 최근 너무 황당한 일을 겪었습니다. 주말을 맞아 가족들과 나들이를 가기 전에 주유소에 들렀는데 기름을 넣고 차에 시동을 걸어보니 뭔가 이상했던 거죠. 주유소 직원에게 물어보니 휘발유를 넣었다네요. 차는 경유차인데... A씨는 주유소 직원에게 “경유차에 휘발유를 넣으면 어쩌냐. 수리해야 할 거 같은데 보상하라”고 따졌습니다만, 주유소 사장이 나와서 “손님이 기름을 넣을 때 경유라고 정확히 얘기를 안 해줘서 손님 책임도 크다”고 반박합니다. 과연 A씨는 주유소로부터 보상을 받을 수 있을까요? 받을 수 있다면 얼마나 될까요? 6일 한국소비자원에 따르면 주유소에서 혼유 사고가 종종 일어나 운전자와 주유소 사이에 분쟁이 발생한다고 합니다. 경유차는 기름 주입구가 크고 휘발유차는 작아서 경유차에 휘발유를 넣는 사고가 일어나는 거죠. 자동차 혼유 사고가 일어나면 운전자가 주유소에 차 수리비를 요청할 수 있습니다. 경유차와 휘발유 차량은 기름 주입구 크기가 확실히 차이나는데 직원이 확인하지 않고 실수로 기름을 잘못 넣었다면 주유소 측의 과실이 크기 때문이죠. 주유소는 소비자에게 수리비용과 함께 수리 기간에 타고 다닐 수 있는 동일한 차종의 렌트카 비용도 보상해야 합니다. 수리비용은 부품값과 수리에 드는 인건비를 합친 금액인데요. 차종에 따라서 몇 백만원 또는 몇 천만원이 나올 수도 있죠. 비싼 수입차는 부품값이 비싸니까요. 렌트카 비용도 차종에 따라 천차만별입니다. 특히 수리비는 혼유 사고를 언제 발견했는 지에 따라 크게 달라지는데요. 시동을 끄고 기름을 넣은 뒤에 바로 혼유 사고를 알게됐다면 연료탱크만 세척하거나 교체하면 돼 수리비가 적게 듭니다. 하지만 혼유 사고를 뒤늦게 알아서 시동을 켜고 차를 운행했다면 휘발유가 이미 엔진까지 흘러들어가서 연료계통 부품을 통째로 바꿔야 해 수리비가 많이 나오죠. 주의할 점은 운전자가 책임을 져야하는 경우도 있다는 거죠. 우선 주유소에서 기름을 넣을 때 시동을 끄지 않은 경우입니다. 운전자 부주의로 시동을 켜놓은 상태에서 주유했다면 휘발유가 연료계통 부품으로 이미 다 흘러 들어가버려 수리비가 많이 들기 때문이죠. 시동을 끄지 않아 늘어난 수리비 중 일부를 운전자가 부담해야 합니다. 또 운전자가 주유소 직원에게 “경유로 넣어주세요”라거나 “경유차예요”라고 명확하게 말해주지 않았다면 주유소에게 100% 책임을 물을 수 없습니다. 마지막으로 기름을 다 넣고 시동을 걸기 전에 영수증을 보고 경유 또는 휘발유가 맞는지를 다시 한번 확인해야 합니다. 제대로 확인하지 않고 시동을 켜고 출발했다면 운전자 과실도 있다고 하네요. 이와 같은 경우 보통 민사소송에서는 운전자에게 20~30%의 과실이 있다고 봅니다. 수리비와 렌트카 비용으로 500만원이 나왔다면 운전자가 100만~150만원을 부담하는 거죠. 혼유 사고가 일어났는데도 주유소에서 보상해주지 않는다고 우기면 소비자는 소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다. 피해구제를 통해 소비자원이 주유소에 보상을 권고했는데도 지키지 않는다면 소비자원의 소비자분쟁조정위원회에 조정신청을 하거나 법원에 민사소송을 제기해야 합니다. 김현윤 소비자원 자동차팀장은 “혼유 사고를 예방하는 가장 좋은 방법은 운전자가 반드시 시동을 끄고, 주유소 직원에게 경유인지 휘발유인지 정확히 말해준 뒤에 직접 (주유하는 기름의 종류를) 확인하는 것”이라면서 “기름을 넣고 영수증을 안 받거나 바로 버리는 경우가 많은데 영수증은 나중에 중요한 입증자료로 쓰이므로 반드시 챙겨놔야 한다”고 당부했습니다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

직장인 A(34·남)씨는 지난 7월 유명 스포츠 브랜드 매장에서 밑창에 ‘에어’가 달린 운동화를 샀습니다. 살을 빼려고 운동을 하기 위해 큰맘 먹고 20만원이라는 거금을 질렀죠. 그런데 운동화를 신은 지 한달도 지나지 않아 왼쪽 신발의 에어가 터져버렸습니다. A씨는 신발을 들고 매장에 가서 교환을 요구했죠. 하지만 매장 직원은 운동화를 살펴본 뒤 “고객님께서 신발을 신다가 날카로운 물체에 찔려서 구멍이 났네요”라고 말하면서 교환이 안 된다고 합니다. 과연 A씨는 새 운동화로 교환받지 못 하는 걸까요? 15일 한국소비자원에 따르면 A씨의 경우처럼 운동화의 에어가 터졌다면 판매자나 제조사로부터 보상을 받을 수 있습니다. 다만 소비자 과실 없이 운동화에 하자가 있어서 에어가 터진 경우여야 하죠. 소비자분쟁해결기준에 따르면 일반적으로 신발에 봉제·접착·염색 불량 등 하자가 있다면 판매자 및 제조사가 ‘무상수리→교환→환급’ 등의 순서로 소비자에게 배상해야 합니다. 소비자가 교환·환급을 요구해도 판매자나 제조사가 무상수리를 해주겠다고 하면 교환이나 환불은 안 되고 수리를 받아야 합니다. 에어 운동화는 제품 특성상 완벽하게 수선이 안 됩니다. 에어 자체가 신발과 일체형으로 만들어진 제품이 대부분이어서죠. 에어만 바꿀 수가 없기 때문에 운동화를 교환 또는 환불받을 수 있습니다. 그러나 아무리 튼튼한 신발이라도 못이나 날카로운 물체에 찔리면 구멍이 날 수밖에 없겠죠. 외부물체에 찔려서 에어가 터진 흔적이 있다면 소비자 잘못으로 인정됩니다. 안타깝게도 교환·환불을 못 받죠. 문제는 소비자가 신발을 신다가 날카로운 물체에 찔리지 않았는데도 에어가 터진 경우죠. 배상을 받으려면 외부 물체에 찔리지 않았고, 제품에 하자가 있었다는 사실을 입증해야 하는데 소비자가 직접 입증하기는 어렵습니다. 소비자의 잘못이 없는데도 에어가 터졌고, 판매자나 제조사는 배상을 해주지 않는다면 소비자원의 ‘신발제품심의위원회’에 심의를 요청하면 됩니다. 신발제품심의위원회에서는 신발의 손상 위치와 형태, 소비자 진술 등을 참고해 누구의 과실인지를 판단해줍니다. 임창민 소비자원 부산지원 조정관은 “에어 운동화는 대부분 나이키 제품인데 나이키에서는 소비자원 심의 결과를 존중해 제품 불량으로 판단될 경우 100% 배상해주고 있다”면서 “소비자 과실로 판단됐다면 소비자도 더 이상 피해구제를 신청할 수 없어서 배상을 못 받는다”고 설명했습니다. 나이키는 에어 운동화를 팔 때 소비자의 취급 부주의로 에어가 터질 경우 수리나 교환·환불이 안 된다고 미리 설명해주고 있어서 소비자원도 강제적으로 배상을 권고할 수는 없다고 하네요. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

행정자치부는 11일 국무회의에서 관계기관 합동으로 마련한 ‘정부 3.0 향후 발전방안’을 보고, 확정했다고 밝혔다. 맞춤형 원스톱 서비스를 확대하는 등 무엇보다 사회적 현안을 해결하는 데 중점을 뒀다. 60개 세부과제 가운데 국민 실생활에서 편리하게 이용할 수 있는 체감형 서비스를 세 차례로 나눠 싣는다. 지난 주말 웨딩마치를 울린 A씨는 신혼여행을 다녀온 뒤 짬을 내 혼인신고를 하려고 구청을 찾았다. 그러나 간단치 않았다. 아직 주소지가 친정으로 돼 있어 전입신고도 해야 했다. 동 주민센터를 찾아 주소지를 옮기고 돌아오는 길에는 통신요금 고지서, 각종 카드명세서 수령지 등을 바꾸기 위해 해당 기관마다 전화를 걸어야 했다. 하지만 이제 ‘혼인 착착 서비스’를 이용하면 이처럼 번거로운 절차를 한꺼번에 해결할 수 있게 된다. 저출산·결혼회피에 대한 지원책의 일환이다. 내년부터 구청에서 혼인신고만 마치면 전입신고와 전세 확정일자 확인, 우편물 주소지 변경 등 행정 서비스를 자동으로 받을 수 있게 된다. 출생신고는 병원에서 출생증명서를 받아 구청에 신고하는 방식 외에 병원에서 온라인으로 대법원에 보내고 민원인은 대법원 사이트에서 신청하는 방식이 도입된다. 행자부는 온라인으로 출생신고를 해도 양육수당이나 다자녀 감면 등 출산과 관련한 원스톱 서비스를 받을 수 있도록 연계할 방침이다. 혼인신고는 지난해 기준으로 전국을 통틀어 연 30만여건에 이른다. 시범 실시 중인 실시간 개인 투약 이력 조회 서비스도 본격화한다. 특히 알레르기·부작용 정보를 추가한다. 국민과 요양기관을 대상으로 개인이 복용하는 의약품을 쉽고 편리하게 확인할 수 있는 ‘내가 먹는 약! 한눈에’ 서비스다. 국민들은 ▲지금 내가 먹고 있는 약은 무엇인지 ▲그 약은 어떤 효능과 효과가 있는지 ▲하루에 몇 번을 먹는지 등 최근 3개월간의 전체 의약품(비급여 의약품 포함) 복용 정보를 확인해 개인 건강관리에 활용할 수 있다. 또 요양기관은 담당의사가 환자 진료나 수술, 처방 시 의약품 복용 정보를 사전 확인함으로써 약으로 인한 사고를 예방하고 진료의 질을 높이는 한편 안전 의료서비스를 제공할 수 있다. 황명석 행자부 창조정부기획과장은 “아울러 의료, 안전 등 분야별 70여곳으로 분산된 소비자 피해구제기관 효율화를 꾀하겠다”며 “소비자종합지원시스템을 구축해 피해구제 원스톱 창구를 마련하고, 인터넷과 모바일로 정보 조회 및 피해구제지원 서비스를 제공할 것”이라고 말했다. 송한수 기자 onekor@seoul.co.kr

주부 A(48)씨는 최근 중학생 딸을 호되게 혼냈습니다. 50만원짜리 화장품을 사와서죠. 딸의 이야기를 들어보니 친구들과 함께 길을 걷고 있는데 방문판매원이 다가와 설문조사를 부탁하더니 화장품 클리닉을 받아보라고 권유했답니다. 방문판매원은 “원래 88만원짜리 화장품인데 특별히 50만원에 10개월 할부로 주니까 엄마도 좋아하실 거다”라는 말로 딸을 꾀었고 얼떨결에 화장품을 샀던 거죠. A씨는 딸이 사온 화장품을 보니 더 기가 막혔습니다. 성분도 제조일자도 전혀 표시되지 않았던 거죠. A씨는 방문판매원의 명함에 적힌 번호로 전화를 걸어 환불을 요구했지만 방문판매원은 “한번 뜯은 화장품은 환불이 안된다”며 거절했습니다. 미성년자 자녀가 비싼 물건을 사왔을 때 환불을 받을 수 있을까요? 한국소비자원에 따르면 만 19세 미만의 미성년자가 부모 등 법정대리인의 동의 없이 체결한 계약은 민법에 따라 취소할 수 있습니다. 특히 제품을 이미 사용했더라도 남은 상태 그대로 환불이 가능합니다. 화장품을 예로 들면 제품의 포장을 뜯어 사용했더라도 결제금액 전액을 환불 받을 수 있습니다. 다만 환불이 안 되는 경우도 있는데요. 부모 등 법정대리인이 자녀에게 용돈을 줬고, 자녀가 용돈의 범위 안에서 물건을 샀다면 환불을 못 받습니다. 소비자원 관계자는 “미성년자가 물건을 샀다고 모두 환불해준다면 사업자도 보호를 받을 수 없다”면서 “부모가 자녀에게 용돈을 줬고 그 용돈으로 물건을 샀다면 부모도 구입에 동의한 것으로 볼 수 있으므로 환불을 받기 어렵다”고 설명했습니다. 용돈으로 보는 금액의 범위는 법에 규정돼 있지는 않고 상식적으로 판단한다고 합니다. 미성년자가 용돈으로 치기엔 너무 비싼 물건을 샀다면 용돈으로 구입했다고 보지 않아서 환불이 가능하다고 하네요. A씨의 경우처럼 50만원짜리 화장품이라면 용돈으로 샀다고 보기는 힘들겠죠. 환불을 받을 수 있는 기간은 부모 등 법정대리인이 미성년자가 물건을 샀다는 사실을 안 날로부터 3년 또는 계약한 날로부터 10년 이내입니다. 소비자원 관계자는 “물건을 산 날로부터 너무 오랜 시간이 지나면 소비자가 계약 사실을 입증하기 어렵기 때문에 최소한 3개월 안에 환불을 요청해야 유리하다”고 귀띔했습니다. 하지만 미성년자가 구입했다고 바로 환불해주는 사업자는 그리 많지 않습니다. 사업자가 환불을 안 해준다면 소비자원에 피해구제를 신청하거나 민법에 따라 법원에 소송을 제기하면 됩니다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

직장인 A씨(28·여)는 최근 지하상가 의류 매장을 지나다가 맘에 쏙 드는 셔츠를 하나 발견했습니다. 주인이 매장에서는 옷을 입어볼 수 없다고 해서 일단 샀죠. 그런데 집에 와서 입어보니 사이즈가 작네요. A씨는 다음날 매장에 가서 “치수가 작으니 환불해달라”고 말했지만 매장 주인은 “교환·환불이 불가능하다고 미리 알려주지 않았냐”면서 “사이즈가 안 맞는다고 하니까 다른 사이즈로 교환은 해주겠다”고 합니다. 그러면서 매장 앞에 ‘교환·환불 불가’라고 써붙인 현수막을 가리키네요. 옷가게에서 ‘교환·환불 불가’라고 써붙였다면 옷의 사이즈가 맞지 않는 경우에도 환불을 못 받는 걸까요? 8일 한국소비자원에 따르면 A씨의 사례처럼 사이즈가 맞지 않거나 디자인·색상 등이 마음에 들지 않을 경우 옷을 산지 7일 안에는 교환·환불이 가능합니다. 그러나 매장에서 옷을 팔 때 교환·환불이 불가능하다고 소비자에게 분명히 알려줬다면 교환·환불을 받기가 어렵습니다. 법에서 이런 내용으로 계약이 체결된 것으로 보기 때문이죠. 판매자는 교환·환불이 불가능하다는 사실을 소비자에게 분명히 알려줬다는 증거가 필요합니다. 단순히 “교환이나 환불은 안 됩니다”라고 말로만 설명한 것은 증거가 되지 않습니다. 그렇다면 증거는 뭘까요? 소비자원에 따르면 매장에서 영수증에 ‘교환 불가’, ‘환불 불가’ 등의 도장을 찍어주거나 매장 앞이나 안에 소비자가 잘 볼 수 있도록 같은 내용의 현수막 등을 붙여놓은 경우입니다. A씨의 사례처럼 매장에서 ‘교환·환불 불가’라는 현수막을 붙여놨다면 교환·환불을 받기 힘든 거죠. 장인영 소비자원 섬유식품팀장은 “A씨처럼 매장에서 산 옷이 사이즈가 맞지 않는 경우 대부분의 매장에서 소비자에게 교환은 해준다”면서 “문제는 환불인데 매장에서 ‘환불 불가’라고 소비자에게 명확히 알려줬다는 증거가 있으면 소비자원에서도 매장에 환불을 강제할 수 없다”고 설명했습니다. 판매자와 소비자 사이에 분쟁이 가장 많이 발생하는 경우는 매장 직원이 말로만 “교환·환불 불가”라고 설명했을 때죠. 판매자는 “교환·환불이 안 된다고 분명히 말해줬다”고, 소비자는 “못 들었다”고 따집니다. 이런 경우 소비자원에서는 대부분 소비자의 손을 들어줘 교환·환불을 해주도록 결정하고 있습니다. 의류 매장에서 소비자에게 교환·환불 불가라는 사실을 제대로 알리지 않고도 교환·환불을 해주지 않는다면 소비자원에 피해구제를 신청하면 됩니다. 소비자원이 교환·환불을 권고했는데도 매장에서 해주지 않는다면 소비자분쟁조정위원회에 조정신청을 할 수 있습니다. 소비자원에 피해구제나 분쟁조정을 신청하면 소비자원이 개입해 조정해주기 때문에 소비자 혼자서 대응하는 것보다 교환·환불을 받기가 수월합니다. 다만 소비자가 옷을 더럽혔거나 옷에 손상을 입혔다면 교환·환불을 받을 수 없습니다. 옷을 입고 일상생활을 다 한 뒤에 교환·환불을 요구하는 블랙컨슈머가 돼서는 안 되겠습니다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

휴가를 내고 가족들과 함께 펜션을 예약해 놀러가기로 한 직장인 A씨(42)는 최근 황당한 일을 당했습니다. 펜션을 예약하고 30만원을 송금했는데 회사 사정으로 휴가 날짜를 바꿔야해서 예약한 당일에 취소를 요청했지만 펜션 주인이 위약금을 내라고 하네요. A씨는 “오늘 예약했다가 몇 시간 안 돼서 취소하는 건데 위약금을 떼는 것은 너무한다”고 따졌지만 펜션 주인은 “손님 사정으로 취소하는 거니까 당연히 수수료를 내셔야죠”라고 주장합니다. 펜션 예약을 취소할 때 위약금을 반드시 내야할까요? 내야한다면 얼마나 내야할까요? 2일 한국소비자원에 따르면 A씨처럼 펜션 등 숙박시설을 예약 당일에 취소한다면 소비자가 계약금을 모두 돌려받을 수 있습니다. 하지만 예약을 늦게 취소하면 위약금을 내야 하고, 늦을수록 액수도 커져서 주의해야 합니다. 소비자분쟁해결기준에서 정하는 숙박시설 예약 취소에 대한 위약금 규정은 꽤 복잡한데요. 성수기와 비수기, 주중과 주말에 따라 위약금이 달라집니다. 일단 성수기는 지역마다 다르기 때문에 사업자가 약관에 표시한 기간을 기준으로 합니다. 약관에 내용이 없다면 여름 시즌은 7월 15일~8월 24일, 겨울 시즌은 12월 20일~2월 20일 사이가 성수기죠. 주말은 금요일과 토요일 숙박, 공휴일 전날 숙박을 말합니다. 우선 성수기 주중 예약의 경우 사용예정일 10일 전이나 예약한 당일에 취소했다면 위약금 없이 계약금 전액을 환불받을 수 있습니다. 사용예정일 7일 전까지는 숙박 총요금의 10%를, 5일 전까지는 총요금의 30%를, 3일 전까지는 총 요금의 50%를, 1일 전이나 당일에는 총요금의 80%를 위약금으로 내야 합니다. 예를 들어 1박 2일 총 숙박요금이 30만원이고 계약금으로 30만원을 다 냈다면 사용예정일 10일 전까지나 예약 당일에 취소할 경우 전액을 돌려받습니다. 사용예정일 7일 전까지는 총요금의 10%인 3만원을 위약금으로 내야합니다. 즉 3만원을 떼고 27만원만 환불받는 거죠. 성수기 주말 예약의 경우에도 사용예정일 10일 전이나 예약 당일에 취소했다면 계약금을 모두 환불받습니다. 이외의 경우에는 주중보다 위약금이 10%씩 더 붙죠. 비수기에는 성수기보다 위약금이 쌉니다. 주중 예약의 경우 사용예정일 2일 전까지 취소하면 계약금을 모두 돌려받습니다. 사용예정일 1일 전까지는 총요금의 10%를, 사용예정일 당일 취소나 연락 없이 숙박시설에 가지 않을 경우에는 총요금의 20%를 위약금으로 내야하죠. 비수기 주말 예약도 사용예정일 2일 전까지 취소할 경우 계약금을 모두 돌려받고, 이외의 경우에는 주중보다 위약금이 10%씩 오릅니다. 소비자원 관계자는 “만약 사업자가 환불을 해주지 않는다면 소비자원에 피해구제를 신청하고, 그래도 해결이 안 된다면 소비자분쟁조정위원회에서 조정을 받을 수 있다”고 설명했습니다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

규모가 큰 병원일수록 의료사고가 발생했을 때 피해구제를 받기가 더 어려운 것으로 나타났다. 대형병원들이 환자가 한국의료분쟁조정중재원에 조정·중재를 신청해도 병원이 동의해야 분쟁을 시작할 수 있다는 맹점을 악용해 조정 참여조차 거부하고 있어서다. 29일 의료중재원이 국회 보건복지위원회 김승희·김명연 새누리당 의원에게 제출한 자료에 따르면 대학병원 등 상급종합병원의 조정·중재 개시율은 31.5%로 전체 평균 43.0%를 크게 밑돌았다. 상급종합병원보다 규모가 작은 종합병원급의 조정·중재 개시율은 36.8%로 역시 평균 이하였으며 병원(52.1%), 의원(44.8%), 치과병원(44.7%), 치과의원(57.0%), 한방병원(63.6%), 한의원(53.5%) 등은 비교적 개시율이 높았으나 큰 차이는 없었다. 병원이 조정 참여를 거부하면 환자는 빈손으로 돌아가야 한다. 2012년부터 올해 8월까지 4년간 중재원에 접수된 의료사고 중재·조정 신청은 모두 6744건으로, 이 가운데 2900건만 조정이 개시됐다. 나머지는 병원이 거부해 제대로 조사받지도 못한 채 묻혀버렸다. 의료중재원에서 의료사고 시비를 가리지 못하면 한국소비자원에 다시 조정·중재를 신청하거나 법원에 민사소송을 제기해야 한다. 하지만 소송은 기간이 길고 비용이 비쌀 뿐만 아니라 전문 의료지식과 자본력으로 중무장한 대형병원을 상대로 환자가 의사의 과실을 입증해 승소하기란 쉽지 않다. 오는 11월 30일부터 이른바 ‘신해철법’으로 불리는 ‘의료사고 피해구제 및 의료분쟁 조정법’ 개정안이 시행되면 병원이 동의하지 않아도 의료중재원에서 중재를 시작할 수 있어 환자의 권익이 지금보다는 강화될 것으로 보인다. 다만 의료사고 피해자가 사망하거나 장애 1등급에 해당하는 중증 상해를 입은 환자에게만 이 법을 적용하기 때문에 대다수 의료사고 환자의 처지는 크게 달라지지 않을 것이란 지적도 나온다. 김명연 의원은 “의료 사고 피해자는 병원보다 정보·절차·대응력 등 모든 면에서 약자일 수밖에 없다”며 “의료소비자 중심의 다각적인 정책노력이 필요하다”고 강조했다. 세종 이현정 기자 hjlee@seoul.co.kr

20대 직장인 A씨는 최근 서울 명동 거리를 지나다가 공짜로 피부 상태를 검사해준다는 말에 피부관리 매장을 찾았습니다. 무료 검사를 받은 A씨는 매장 원장으로부터 효과가 뛰어난 피부 특수 관리법이 있다는 설명을 듣고 바로 계약했습니다. 무려 180만원짜리 코스여서 신용카드 10개월 할부로 긁었죠. 이후 특수 관리 10회 중 2회를 받은 A씨는 “별 효과도 없는 것 같고, 그때 지름신이 강령해서…”라며 후회를 했습니다. 남은 카드 할부금이 부담됐던 A씨는 결국 매장에 계약을 중도해지하고 환불을 요청했죠. 하지만 매장 원장은 “환불은 절대 안 된다”면서 “대신 환급액을 화장품으로 받아가라”고 하네요. 피부관리 서비스를 중도해지하면 정말로 환불을 받을 수 없는 걸까요? 28일 한국소비자원에 따르면 최근 일부 피부관리 매장에서 소비자가 계약을 중도해지하고 환불을 제대로 받지 못하는 피해가 발생하고 있습니다. 결론부터 말하자면 A씨처럼 피부관리 계약을 맺고 단순변심 등 소비자 사정으로 중도해지해도 환불받을 수 있습니다. 계약금의 일부만 위약금으로 내면 됩니다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 소비자 사정으로 계약을 해지할 경우 아직 피부관리를 받지 않는 등 계약이 시작되기 전이라면 총 계약금액의 10%를, 이미 관리를 받은 뒤라면 총 계약금액의 10%와 해지를 요청한 날까지의 이용금액을 위약금으로 떼고 환불받을 수 있습니다. A씨의 경우 이미 2번 피부관리를 받았기 때문에 서비스 10회 중 2회 이용금액인 36만원과 총 계약금액(180만원)의 10%인 18만원을 뺀 126만원을 돌려받을 수 있는 거죠. 피부관리 뿐만 아니라 헬스, 요가 등 계속적인 거래에도 똑같은 기준이 적용됩니다. 매장에서 환불을 제대로 해주지 않는다면 소비자는 소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다. 피해구제 단계에서도 매장이 소비자원의 합의 권고를 무시하면 소비자분쟁조정위원회에 조정을 신청하고, 그래도 안 된다면 민사소송을 제기해야 합니다. 소비자원에 따르면 A씨의 사례처럼 최근 피부관리 매장에서 환불을 못 받는 피해자들이 늘어나고 있는데 계약서 때문인 경우가 많다고 합니다. 일부 매장에서 소비자들이 계약서를 꼼꼼히 읽지 않는 점을 노리고 피부관리 서비스가 아닌 화장품 구입으로 계약서를 만들어서죠. 예를 들어 총 180만원짜리 피부관리 서비스인데 계약서에는 화장품 구입 대금이 160만원, 피부관리 서비스 요금이 20만원 등으로 돼있는 겁니다. 소비자가 계약 중도해지를 요구하면 매장에서는 “화장품을 이미 뜯어서 썼기 때문에 다른 고객에게 사용할 수 없으니까 환불을 화장품으로 가져가라”고 주장하는 식이죠. 소비자원에 따르면 이런 경우 소비자는 현금이나 카드 취소 대신 화장품으로 환불을 받거나 피부관리 서비스 요금 중 일부만 돌려받을 수 있습니다. 소비자원에 피해구제를 신청해도 계약서에 이미 소비자가 서명한 이상 제대로 환불받을 수 없는 거죠. 소비자원 관계자는 “이런 피해 사례가 접수되면 소비자원에서 최대한 사업자를 설득해 환불금액을 높여보려고 노력하지만 환불을 받기 어렵다”면서 “소비자가 반드시 계약하기 전에 피부관리 서비스가 아닌 화장품 구매로 계약서를 꾸몄는지 꼼꼼히 체크하고 계약서를 따로 받아둬야 한다”고 당부했습니다. 한편 사업자의 귀책 사유로 계약이 중도해지되는 경우에는 사업자가 소비자에게 총 계약금액의 10%를 위약금으로 줘야 합니다. 하지만 피부관리 매장이나 헬스장 등의 경우 계약 중도해지의 사업자 귀책 사유는 대부분 폐업입니다. 이런 경우 위약금을 물론 남은 계약금액도 받기가 어렵다고 하네요. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

최근 인터넷 쇼핑몰에서 진공청소기를 산 주부 A(35)씨는 황당한 일을 당했습니다. 쇼핑몰 홈페이지에서 청소기가 골프공을 빨아들일 정도로 성능이 좋다는 광고를 보고 구입했는데 실제로 써보니 수박씨도 제대로 흡입하지 못했던 겁니다. A씨는 청소기를 받은지 2주일 만에 쇼핑몰에 반품을 요구했습니다. 그런데 쇼핑몰에서는 “반품하려면 택배비를 내고 부치세요”라고 하네요. 인터넷 쇼핑몰에서 산 물건을 반품할 때 택배비는 소비자가 내야하는 걸까요? 25일 한국소비자원에 따르면 A씨의 경우처럼 인터넷 쇼핑몰에서 허위·과장 광고를 했다면 반품 비용은 쇼핑몰에서 내야 합니다. ‘전자상거래 등에서의 소비자 보호에 관한 법률’에서는 제품이나 서비스 등이 표시·광고나 계약의 내용과 다를 경우 공급받은 날부터 3개월 안에, 그 사실을 알았거나 알 수 있었던 날부터 30일 안에 청약철회를 할 수 있습니다. 이때 반품에 필요한 택배비 등 비용은 사업자가 내야 합니다. 다만 쇼핑몰 등 사업자가 아무런 잘못이 없는데 소비자가 단순 변심으로 교환·환불해 달라고 요구한다면 택배비와 재포장비 등 반품 비용을 소비자가 부담해야 합니다. 쇼핑몰 등 사업자가 허위·과장 광고를 하고도 반품 비용을 소비자에게 내라고 요구한다면 소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다. 소비자원에서 피해구제를 통해 쇼핑몰 등에 반품 비용을 부담하라고 권고했는데도 무시한다면 소비자원 분쟁조정위원회에서 조정을 받을 수 있죠. 소비자원 관계자는 “소비자원의 권고와 조정이 강제성은 없지만 소비자 개인이 업체와 맞서 분쟁을 해결하는 것보다 영향력이 있는 공공기관을 통해 조정하므로 훨씬 쉽게 피해를 구제받을 수 있다”고 설명했습니다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

최근 스마트폰을 바꾼 직장인 A씨는 휴대전화 요금 청구서를 보고 너무 어이가 없었습니다. 이동통신사 대리점 직원이 매달 요금을 3만원 넘게 쓰면 스마트폰이 무료라고 말해 번호이동을 하고 ‘공짜폰’을 개통했는데 청구서를 보니 기기 할부금이 나온 겁니다. A씨는 청구서를 들고 매장을 찾아가 따졌습니다만 직원은 “개통할 때 기기 할부금이 나온다는 것을 이미 설명해줬다”고 우깁니다. 이 직원은 “계약서에도 그렇게 써있다”면서 계약서를 보여줬는데 기막히게도 계약서에는 스마트폰이 공짜라는 내용은 쏙 빠져있네요. A씨처럼 ‘공짜폰’이라고 속아서 산 소비자가 기기 할부금을 내지 않는 방법은 없을까요? 21일 한국소비자원에 따르면 최근 이동통신 대리점 등에서 지원금이나 요금할인 혜택을 내세워 소비자를 유인해 공짜폰이라고 속여 파는 피해 사례가 많아 각별한 주의가 필요합니다. 특히 대리점에서 말로만 공짜폰이라고 설명하고 계약서에는 기기 대금을 할부로 청구한다는 내용을 담는 경우가 많다고 합니다. “계약서는 그냥 형식적으로 쓰는 거예요”라는 말과 함께요. 하지만 소비자가 일단 계약서에 서명을 하면 휴대전화를 할부로 샀다는 계약이 성립됩니다. 대리점 직원이 휴대전화를 공짜로 준다고 약속했다는 사실을 소비자가 입증하지 못하면 할부금을 내야 합니다. A씨의 경우처럼 계약서에 공짜폰이라는 내용이 없다면 대리점 직원이 거짓말을 했다는 사실을 소비자가 입증하기 어렵습니다. 계약을 할 때 대리점 직원과의 대화 내용을 녹취하는 방법이 있습니다만 쉽지 않죠. 즉, 가장 중요한 것은 계약서라는 겁니다. 홍인수 한국소비자원 서비스팀장은 “보통 대리점에서 쓰는 계약서는 이미 인쇄된 것이고 공짜폰 등 대리점에서만 특별히 준다는 혜택을 계약서에 아예 넣지 않거나 빈칸으로 돼 있는 경우가 많다”면서 “공짜폰 등 부가적인 특약 사항은 별도로 계약서에 기입하도록 하고 판매자의 서명·날인을 받아야 피해를 예방할 수 있다”고 당부했습니다. 물론 휴대전화 기기를 무료로 준다는 내용이 계약서에 표시돼 있다면 소비자는 기기 할부금을 낼 필요가 없습니다. 계약서에 공짜폰이라는 내용이 분명히 있는데 휴대전화 기기 할부금이 청구됐다면 소비자원에 피해구제를 신청하거나 소액심판을 청구하면 됩니다. 요즘 이동통신 대리점에서 종이 계약서 대신 태블릿 PC 등을 이용해 전자 계약서를 쓰는 경우가 많은데 이 때도 조심해야 합니다. 태블릿PC 등에 저장된 계약서는 소비자가 내용을 제대로 보기 어렵고 계약서도 나중에 이메일로 받는 경우가 많습니다. 대리점 직원이 했던 말과 계약서 내용이 다르다는 사실을 요금 청구서를 받은 뒤에 알게 되는 사태가 발생하는 이유 중 하나죠. 홍 팀장은 “태블릿 PC 등으로 전자계약서에 서명할 때는 그 자리에서 계약서를 출력해 달라고 요구하고 공짜폰 등 특약 사항이 명시돼 있는지 꼼꼼히 확인해야 한다”고 강조했습니다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

최근 포장이사로 전셋집을 옮긴 A씨는 황당한 일을 당했습니다.이사를 끝내고 TV를 켜보니 화면이 나오지 않았죠. 바로 이사업체에 TV가 고장났다고 알리자 업체는 우선 수리부터 하고 견적서를 내라고 합니다. A씨는 TV 수리비로 28만원이나 냈고 이사업체에 수리비를 청구했습니다. 하지만 이사업체는 “우리가 TV를 파손했다는 증거가 없어서 보상해줄 수 없다”고 주장합니다. A씨의 경우처럼 이사 중에 TV 등이 고장났다면 소비자는 보상을 받을 수 있을까요? 한국소비자원에 따르면 이사업체가 과실이 없다는 사실을 먼저 입증하지 못하면 소비자에게 손해를 배상해줘야 합니다. 소비자는 사고 물품의 구입가격과 구입시기 등을 입증해야 하고요. 다만 이사 계약을 구두로 한 경우에는 계약서가 없어서 이사업체의 계약 위반을 입증하기가 어렵습니다. 적절한 배상을 받지 못하는 소비자가 생기는 이유입니다. 이사 관련 피해를 예방하려면 계약서를 반드시 받아둬야 합니다. 계약서에는 이사 날짜와 시간, 화물 내역, 작업인원 수, 귀중품과 주의품, 그 밖에 청소나 에어컨 무료설치 등 추가 서비스까지 모두 기재해야 나중에 문제가 생기면 입증할 자료가 됩니다. 이사를 마치고 늦어도 14일 안에는 업체에 이사화물 피해를 알려야 합니다. 이사 업체의 운송주선 약관에서는 “화물의 일부 멸실 또는 훼손에 대한 사업자의 책임은 화물을 인도한 날로부터 14일 이내 통지하지 아니하는 한 소멸된다”라고 정하고 있기 때문입니다. 백승실 한국소비자원 주택공산품팀장은 “공정거래위원회 표준약관에는 30일 이내로 돼 있어도 상법에서는 14일 이내로 규정하고 있기 때문에 14일 안에 이사 업체에 이사화물 피해를 알려야 소비자에게 유리하다”면서 “특히 이사를 하면 반드시 현장에서 바로 화물에 이상이 없는지 확인해야 한다”고 말했습니다. 즉, 가장 좋은 방법은 이삿짐 파손·분실 등의 피해가 발생할 경우 현장에서 즉시 피해 내용에 대한 확인서를 받아두고 배상을 요구하는 것이라는 설명입니다. 만약 이사업체에서 보상을 안 해준다고 한다면 제일 먼저 공정위에서 운영하는 ‘1372 소비자 상담센터’에 전화해 상담을 받아야 합니다. 상담 결과로도 처리가 안 되면 소비자원에 피해구제를 신청하고, 여기서도 해결되지 않는다면 소비자원 분쟁조정위원회를 통해서 조정을 받을 수 있습니다. 이사업체가 소비자원의 권고와 조정을 받아들이지 않을 경우 민사소송으로 가야 합니다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

A씨는 결혼 전 시댁으로부터 패물로 다이아몬드 반지를 받았습니다. 그런데 10개월이 지나서 반지를 보니 도금이 벗겨져 있네요. 설거지 등 집안일을 할 때는 반지를 빼고 가끔 외출할 때만 꼈는데도 도금이 벗겨지자 A씨는 귀금속 판매점에 가서 무상수리 또는 교환을 요구했습니다. 하지만 귀금속 판매점에서는 10개월이나 지난 반지라서 소비자 책임도 있기 때문에 무상수리나 교환은 불가능하다고 주장합니다. A씨는 반지를 무상수리 또는 교환받을 수 있을까요? 한국소비자원에 따르면 반지 등 귀금속의 경우 품질보증기간 이내이면 무상수리나 제품 교환을 받을 수 있습니다. 품질보증기간은 일률적으로 규정돼 있지는 않고 업체마다 최소 6개월에서 최대 2년까지 해줍니다. 따로 약정이 없다면 공정거래위원회가 고시한 소비자분쟁해결기준에 따라 불량 제품은 구입 후 1년 안에 무상수리 또는 교환이 가능합니다. 1년이 넘은 경우라도 제품 불량이 확실하다면 감가상각을 감안해서 구입가격보다 다소 낮은 가격으로 배상받을 수 있습니다. 다만 귀금속은 사용환경과 방법 등에 따라 변색 정도 등에 차이가 나타날 수 있어서 소비자가 사용할 때 주의해야 합니다. 소비자가 정상적으로 사용했는데도 도금 상태 불량이나 변색이 나타났다면 피해 보상을 받을 수 있습니다. 소비자원 관계자는 “정상적으로 사용하는 과정이란 일상 생활을 말한다”면서 “물에 넣거나 생활에서 있을 수 있는 가벼운 충격 정도는 괜찮다”고 설명했습니다. 문제는 소비자가 정상적으로 사용했다는 사실을 입증하기가 다소 어렵다는 것인데요. 도금이 벗겨지거나 변색된 것에 대해 업체측에서 소비자가 귀금속을 떨어뜨리는 등 잘못을 했다고 주장할 수 있어서죠. 소비자원 관계자는 “이런 경우 소비자가 보석감정 전문가 등 제3의 기관으로부터 감정을 받으면 정상적으로 사용했다는 사실을 입증할 수 있다”고 말했습니다. 만약 업체에서 무상수리나 교환을 안 해준다면 소비자는 소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다. 피해구제를 통해 소비자원이 업체측에 무상수리 등을 권고해도 이행하지 않는다면 소비자원 분쟁조정위원회에서 조정을 받을 수 있습니다. 업체가 소비자원의 권고와 조정도 무시한다면 민사소송을 제기해야 합니다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

최근 연휴를 맞아 인천~하와이행 항공편을 이용한 A씨는 하와이에 도착하자마자 황당한 일을 당했습니다.비행기를 타기 전에 부친 짐이 사라진 겁니다. 가방에는 200만원 상당의 물품이 들어있었습니다. 하지만 비행기를 탈 때 항공사측에 별도로 귀중품을 신고하지 않았고 추가요금도 내지 않았습니다. A씨는 잃어버린 짐에 대해 항공사로부터 배상을 받을 수 있을까요? 배상을 받는다면 얼마나 받게 될까요? 한국소비자원에 따르면 일단 항공운송약관에 의해 배상을 받을 수 있습니다. 항공기 화물이 분실됐을 경우에는 7일 안에 신고하면 배상받을 수 있죠. 다만 목적지에 도착한 즉시 신고해야 소비자에게 유리합니다. 짐을 분실했다고 소비자가 따로 입증할 필요가 없기 때문입니다. 국제항공운송의 경우 배상책임 한도액이 정해져 있습니다. 국제항공협약에 따라 위탁수하물 1㎏당 미화 약 20달러죠. 예를 들어 무료로 부칠 수 있는 수하물의 허용량은 이코노미클래스의 경우 1인당 20㎏이므로 보통의 경우 약 400달러가 배상 한도액입니다. A씨의 경우처럼 미주노선의 경우 무료 수하물 허용량이 2개(1개당 23㎏ 이하)이므로 최대 46㎏까지 허용돼 약 920달러가 배상 한도액입니다. 좌석등급·노선·항공사에 따라 수하물 허용량은 다를 수 있습니다. 배상 한도액이 정해져 있어서 귀중품이 문제가 됩니다. 만약 소비자가 귀중품 내용을 미리 항공사에 신고하고 추가 요금을 지불했다면 적정금액을 배상 받을 수 있습니다. 배상 금액은 품목 등에 따라 계약 조건에 나와 있기 때문에 신고할 때 계약서를 꼼꼼히 체크해야 합니다. 귀중품을 미리 항공사에 신고하지 않았다면 배상받기가 어렵습니다. 한국소비자원 관계자는 “가끔 잃어버린 수하물에 고가의 명품 가방 등이 들어있다고 주장하는 소비자들도 있는데 별도로 신고하지 않았다면 배상받기 어렵다”면서 “상대방이 미리 알지 못했던 귀중품에 대해 배상을 요구하는 행위는 민법상 상대방에게만 책임을 지우기 어렵다”고 설명했습니다. 이 관계자는 “고가의 귀중품이라면 수하물로 부치지 말고 비행기에 갖고 타는 것이 안전하다”고 덧붙였습니다. 항공사에서 배상을 해주지 않는다면 소비자는 소비자원에 피해구제를 신청할 수 있습니다. 소비자원이 항공사측에 배상을 해주라고 권고해도 항공사에서 말을 듣지 않는다면 소비자원 분쟁조정위원회를 통해서 조정을 받을 수 있습니다. 그러나 소비자원은 사법기관이 아니어서 항공사에 강제·명령을 할 권한은 없습니다. 항공사가 소비자원의 권고·조정까지 무시하면 민사소송으로 가야 합니다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

연휴를 맞아 제주도로 여행을 떠나려던 A씨는 김포~제주 국내선 항공기를 타려고 공항에 갔지만 비행기가 5시간 이상 지연됐습니다.항공사는 ‘기체 결함’으로 탑승객들의 안전을 위한 어쩔 수 없는 조치라고 설명했지만, 출발이 늦어지면서 A씨는 계획했던 일정을 망쳤습니다. A씨는 항공사에 손해를 배상하라고 요구했지만 항공사측은 “불가항력적인 사유”라면서 배상을 해줄 수가 없다고 설명합니다. A씨의 경우처럼 기체 결함으로 항공기 출발이 늦어지면 항공사로부터 배상을 받을 수 있을까요? 배상을 받는다면 얼마나 받을 수 있을까요? 한국소비자원에 따르면 항공사들은 운항 전에 항공기에 대한 정비 절차를 모두 진행했음에도 미처 발견하지 못한 결함이 생겨 운항이 늦어질 경우 ‘불가항력적인 사유’에 해당한다며 책임이 없다고 주장하는 경우가 많습니다. 하지만 소비자분쟁조정위원회에서는 항공사에서 제출한 정기 점검 기록이나 항공기의 비행 전후 점검 기록만으로는 기체 결함이 일상적인 정비 도중 도저히 발견할 수 없었던 불가항력이었다는 사실을 입증하기에 부족하다고 봅니다. 항공사가 항공기 지연으로 승객이 입은 손해를 배상할 책임이 있다고 판단하는 거죠. 항공사가 예측 불가능한 정비문제였음을 객관적으로 입증하지 못한 경우라면 배상을 받을 수 있는 셈입니다. 항공사들은 소비자원측에 정비 기록지 등을 제공하지만 일반 소비자들은 판독하기가 어렵습니다. 소비자가 납득하지 못하기 때문에 분쟁으로 이어지는 경우가 많습니다. 항공사에서 배상을 안 해준다면 소비자는 소비자원에 피해구제를 신청해 보상을 받을 수 있습니다. 피해구제를 접수해서 소비자원이 항공사측에 배상을 해주라고 권고했는데도 이행하지 않는다면 소비자원 분쟁조정위원회를 통해서 조정을 받을 수 있습니다. 배상의 범위는 소비자분쟁해결기준에 따라 정해져 있습니다. 국내선의 경우 운송 지연으로 3시간 이상 운송이 늦어지면 해당 구간 항공 운임의 30%를 배상해야 합니다. 국제선의 경우 4시간 이상 운송이 지연되면 해당 구간 운임의 20%를 배상하도록 규정하고 있죠. 하지만 소비자원은 법원과 같은 사법기관이 아니어서 항공사측에 강제·명령을 할 권한은 없습니다. 항공사가 소비자원의 권고와 조정을 무시하면 민사소송으로 가야 합니다. 기체 결함이 아니라 폭설이나 폭우, 강풍 등 천재지변으로 항공기가 지연됐다면 배상을 받기는 어렵습니다. 소비자원 관계자는 “배상을 한다는 것은 사업자에게 위법성이 있거나 책임을 져야 할 부분이 있어야 한다”면서 “사업자 입장에서도 폭설 등을 예측할 수는 없기 때문에 천재지변의 경우 항공사측에 책임을 모두 지우기는 어렵다”고 설명했습니다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr

직장인 A씨는 최근 중고차 매매상으로부터 2015년식 중형차를 2400만원에 샀습니다. 그런데 차를 산 지 1주일이 지나자 변속기가 고장났습니다. 정비업소를 찾아가 점검을 받았는데 충격적인 사실을 알게 됐습니다. ‘사고차량’이라는 겁니다. “사고 한 번 안 난 깨끗한 차인데 특별히 싸게 드리는 겁니다”라는 말만 믿었던 A씨는 바로 중고차 매매상으로 달려갔습니다. A씨는 “사고난 차를 속여서 팔았으니 바로 환불해달라”고 주장했지만 매매상은 단칼에 거절합니다. 자신들도 사고차량인 줄 모르고 샀다는 말만 되풀이하면서 책임이 없다고 발뺌합니다. 사고차량을 속아서 산 소비자가 중고차 매매상으로부터 환불·손해배상을 받을 수 있을까요? 한국소비자원에 따르면 중고매매 사업자는 소비자에게 제품의 사고 유무를 미리 정확하게 알려줄 의무가 있습니다. 중고차의 경우 매매상이 차량을 팔기 전에 중고차 성능점검기록부 양식에 따라 자동차의 상태를 표시한 내용을 알려주고 서면으로 교부해야 합니다. 따라서 중고차 매매상이 차량 판매시 무사고 차량이라고 소비자에게 알려줬는데 나중에 사고차량으로 확인될 경우 매매상이 사고차라는 사실을 몰랐다고 하더라도 손해배상 책임이 있습니다. 공정거래위원회에서 고시하는 ‘소비자분쟁해결기준’에 따르면 중고차 매매상이 사고차량을 속여서 팔았다면 환불 또는 손해배상을 해줘야 합니다. 사고의 정도에 따라 안전에 치명적인 문제가 있다면 계약 자체가 잘못된 것이기 때문에 계약을 해지하고 소비자에게 환불해줘야 합니다. 만약 중고차 매매상이 환불 또는 손해배상을 거부한다면 소비자는 소비자원에 피해구제를 신청해 보상을 받을 수 있습니다. 피해구제를 통해 소비자원이 매매상에게 환불 또는 손해배상을 권고했는데도 지키지 않는다면 소비자원 분쟁조정위원회를 통해서 조정을 받을 수 있습니다. 김현윤 한국소비자원 경기지원 자동차팀장은 “소비자원의 권고에도 매매상이 환불이나 손해배상을 거부하면 민사소송을 제기해야 한다”면서 “매매상이 사고차라는 사실을 알고 매입한 뒤 소비자에게 무사고 차량으로 속여서 팔았다면 자동차관리법상 허위 고지에 해당되므로 사법당국에 형사고발을 할 수도 있다”고 설명했습니다. 소비자원에 따르면 최근 싼 물건을 허위 미끼 매물로 내놓고 소비자를 유인해 중고차를 고가로 파는 무허가업자들도 있어서 각별한 주의가 필요합니다. 김 팀장은 “무허가업자에게 사기를 당할 경우 적절한 배상을 받기가 어려워 주의해야 한다”면서 “지난 7월 6일부터 오는 10월 15일까지 전국 158개 경찰서 강력수사팀에서 중고차 불법 매매사업자를 특별 단속하고, 소비자원에서도 소비자 피해가 많이 발생하는 사업자를 언론 등에 공개하고 있다”고 말했습니다. 참고로 보험개발원의 사고이력정보조회서비스(www.carhistory.co.kr)를 이용하면 중고차의 보험사고 이력을 확인할 수 있습니다. 장은석 기자 esjang@seoul.co.kr