“거기 요즘 뜬다면서요?” 중저가 의류업체 지오다노 소식을 듣는 다른 의류업계 종사자의 부러움섞인 질문이다.지오다노는 홍콩의 지오다노와 한국의 일신창투가 50%씩 출자해 94년 자본금 50억원으로 세운 회사다. 지오다노는 지난해 6.7%의 판매성장을 기록했다.당시 대부분 의류업체는 마이너스 30∼80% 성장을 했다.올 1·4분기 매출은 300억원.올 판매예상액 1,200억원은 캐주얼 의류사상 최고 매출액이다.단일 브랜드 매출 1,000억원은의류업계에서는 ‘마(魔)의 벽’으로 불린다. 지오다노의 상품개발은 독특하다.디자이너가 없다.상품은 한준석(韓準錫·42)사장,시장관리·조사자,판매사원이 참석하는 회의에서 개발된다.시장 흐름을 쫓기 위해 회의는 수시로 소집된다.여기서 결정된 디자인은 하청업체로넘어간다.지오다노는 서울 구로구에 물류센터만 있고 공장이 없다.품질관리가 가능한 공장들을 골라 그곳에 생산을 맡긴다.철저한 아웃소싱(Out-sourcing)이다. 지오다노는 브랜드 이미지를 높이기 위해 94년부터 중소 백화점에 들어갔다.“가격은 싸지만 품질이 괜찮고 쇼핑 환경은 백화점이기를 원하는 소비자층을 겨냥한 틈새시장 공략”이라는 게 한사장 설명이다.현재 지오다노는 대부분의 백화점에 입점해있다.한사장은 서울대 경영학과를 졸업하고 (주)대우의류수출부문에서 10년간 일했다.뉴욕 현지법인에도 몇년간 근무한 경험이있어 선진 물류시스템에도 밝다.지오다노는 매장에 많은 옷을 진열하지 않는다.시험생산한 신상품에 대한 시장반응을 빨리 파악,팔린만한 옷만을 판다. 따라서 짧은 시간에 전략상품을 소비자에게 집중적으로 선전한다. 지오다노 판매원 85명은 이달에 250만∼400만원씩을 받았다.정기 상여금 100%,창립 5주년 기념 추가상여금 50%에다 목표 초과달성 판매액에 대한 인센티브 상여금까지 겹쳤기 때문이다. 전경하기자 lark3@

백화점들이 ‘고급’백화점을 표방하면서 몸값이 뛰는 사람들이 있다.이른바 ‘샵마’들이다. ‘샵마’란 ‘샵마스터(shopmaster)’의 줄임말로 여성의류 판매전문관리자를 가르킨다.김연주,클라라 윤,부르다 문,이원재 등 고급 의류매장에서 판매를 총책임지고있는 이들은 모두 샵마들이다. 샵마들이 신세계 현대 롯데백화점 등 ‘빅3’에서 차지하는 비율은 전체직원의 10∼15% 정도.그러나 이들이 올리는 매출은 최소 30%로 최고의 사원들이다.연봉은 매출액의 10∼15%나 순수익의 10∼15%를 받지만 능력에 따라 큰 차이가 난다.보통 4,000만∼5,000만원 정도이며 1억원을 넘는 경우도 있다. 이들은 몇백명에서 많게는 몇천명의 고정고객을 갖고 있다.고정고객이란 한 시즌에 한벌 정도 사는 사람을 말한다.한벌값이 50여만원이라면 일년에 200여만원을 팔아주는 셈이다.이런 고객이 100명만 있다해도 연 2억원 매출을올려준다. 물론 고객들을 사로잡는 자신만의 기법이 있다.얼굴과 지난번 어떤 색깔에어떤 스타일의 옷을 샀는지를 기억하는 것은 기본이다.경조사를 챙겨주거나,퇴근하면서 옷을 배달해주고,전화로 고객에게 맞는 제품이 들어오면 알려주기까지 한다.처음 온 고객이라면 취향이나 심리를 정확히 파악해 자기 고객으로 만든다. 샵마 경력 20년인 신세계백화점 ‘김연주’의 盧貞姬씨(47)의 관리고객은 1,000명 정도.“옷을 사지 않아도 사랑방처럼 들려서 쉬어갈 수 있는 편안한분위기를 만들어 준다”는 것이 고객관리 기법 중 하나다. ‘소매 끝 단추 하나라도 챙겨 소홀함이 없어야 된다’는 게 샵마의 기본이다.많은 사람들을 관리하다보니 정신적 스트레스도 많다고 경력 12년 샵마李모씨는 말했다. 샵마는 고졸 판매사원에서 시작해 되거나 관련 브랜드에서 일하다가 판매에 관심을 가지면서 되는 경우 두가지가 있다.최근에는 패션관련 학문을 전공한 대졸 사원을 월급제 ‘샵마’로 키우고 있는 브랜드들도 있다.나이는 보통 20대 후반에서 30대 초반.중장년층 브랜드에서는 40대 샵마도 쉽게 만날수 있다.

얼마전 회의시간에 임박해 한통의 전화를 받았다.이동통신 가입자 이모씨가 아니냐고 물어왔다. 처음에는 이동통신 도우미가 세금문제나 서비스차원에서 전화문의를 해온 것으로 알았다.하지만 통화를 하면서 자신은 25살의 미혼여성으로 영화 테이프 판매를 하는 판매사원이라고 소개하면서 당혹스럽게 영화테이프를 사줄 것을 부탁하는 것이었다. 요즘 이와 비슷한 내용의 전화가 사무실로 걸려오는 경우가 아주 많다.바쁜 업무시간에 자신이 원치 않은 사람의 전화에 시달려 본 사람이라면 누구든지 공감하는 일이겠지만,자신의 신상을 전혀 안면이 없는 제3자가 알고있다는 사실이 불안하고 두렵다. 제3자가 전화번호를 알고 있다는 것은 가입자의 계좌번호와 주소,주민등록번호및 기타 정보까지 알고 있다고 보아야 한다.정보화시대라지만 남의 개인정보를 이용해 집요하게 판매전략을 펼치는 상술에 경악을 금치 못한다.우리사회도 이제 첨단 정보화 시대를 맞아 개인정보를 유출하고 악용하는 것을예방하기 위해 법적인 책임과 규제를 강화해야 한다고 본다.이재석[경기 연천군 청산면]

◎금융·자동차 맨먼저 ‘정리해고’ 태풍권/철강­한보·기아 등 강판부문 칼바람 예고/전자­대기업 우산쓰고 중소업체는 소나기/조선­현대 삼성 대우는 훈풍,한라는 삭풍/유통­장사 안돼도 감원 회오리서 벗어나 ‘정리해고 시대’가 본격 개막되면서 어떤 업종과 기업에 정리해고의 파장이 먼저 미칠 지 초미의 관심사로 떠오르고 있다. 전문가들은 모든 산업이 인력과잉 상태이지만 정리해고 문제는 상대적으로 봐야한다고 지적한다.업종별로는 인수·합병 바람이 불어닥칠 금융,자동차,철강업이 우선적으로 꼽히고 있다.노사정 대타협이 영향을 미칠 업종별 고용시장 기상도를 점검한다. ◆금융업계=아주 안좋다.은행,증권,보험업계의 정리해고가 가속화할 전망이다.전산화로 직원의 감축이 불가피한 데다 은행간 경쟁으로 점포가 포화상태이기 때문이다.인수·합병으로 중복지점의 통폐합이 예상되며 이에 따른 실직이 당연히 뒤따를 전망이다.이미 10% 가량인 1만여명이 실직한 은행업계는 인수대상으로 분류된 제일,서울은행의 경우 추가 대량 실직이 불가피하다. 이미 상당수 직원들이 이직한 증권업계도 정리해고를 피할 수 없을 것으로 여겨진다.보험업계도 신설 생명보험사를 중심으로 대규모 정리해고 위기가 높아지고 있다. ◆자동차업계=다른 업종에 비하면 잘나가는 업종으로 리스크가 덜하다.하지만 인수·합병에 따라 해고가 불가피하다.쌍용자동차를 인수한 대우가 정리해고에 나설 가능성이 높다.쌍용이 자동차 생산규모(연간 20만대)에 비해 상대적으로 많은 1만명 정도의 인력을 보유하고 있어 인력감축이 불가피하다. 또 기아가 제 3자에 인수될 경우 정리해고가 단행될 가능성이 적지 않다.기아는 이미 1만명 가까운 인력을 줄였지만 아직도 잉여인력이 있다는 지적이다. 부품업체인 한라그룹계열 만도기계도 관심대상이다.최근 자동차 경기부진으로 조업률이 하락,20∼30%의 인원축소가 불가피하다는 것이 한라측의 설명이다.전문가들은 “노조의 영향력이 강한 자동차업종의 특성상 정리해고보다 무급휴직,조업단축 등의 우회적 방법으로 비용을 줄이는 방안이 보다 보편적으로 이뤄질 가능성도 있다”고 예상하고 있다. ◆철강업계=장치산업으로 사람이 많이 필요없기 때문에 사정에 따라 조정이 불가피하다.법정관리 상태인 한보철강과 기아특수강 및 삼미특수강 강판부문의 3자인수가 이뤄질 경우 대규모 정리해고가 예상된다.채권은행단과 법원이 천문학적인 자금이 투입된 설비가 폐기 또는 저가의 매각절차를 밟게 되는 파산보다는 3자 인수를 선택할 가능성이 높기 때문이다. ◆조선업계=업종별로는 크게 나쁘지 않지만 한라중공업이 정리해고의 대상이 될 가능성이 높다.현대 삼성 대우중공업은 작업물량이 내년 말까지 확보돼 있는 데다 강성 노조가 버티고 있어 인력감축은 당분간 없을 것으로 보인다.한라중공업은 그동안 관리직원 감축만 이뤄졌을 뿐 현장 기능직 인원은 자연감소 외에는 정리되지 않아 조업률 축소와 경영위기로 이들에 대한 정리가 불가피하다. ◆전자업계=대형 업체보다는 중소업체에 피해가 우려된다.시장이 대기업 위주로 재편되는 과정에서 중소컴퓨터,통신,이동통신단말기 업체들의 경영여건이 갈수록 악화되고 있어 정리해고의 태풍이 우려된다.대기업에서는 삼성이 이미 인력조정을 했으며 LG전자는 영업직 전진배치 등 구조조정을 계획하고 있다. ◆유통업계=지난해 이후 전국적으로 중·대형 백화점 업체들이 잇따라 무너지면서 이미 고용불안정 상태가 극대화된 상황.그러나 장사가 안된다고 판매사원수를 대폭 줄일 수는 없는 특성 때문에 정리해고 직격탄에서는 약간 비켜서 있지만 관리직 사원의 영업전환배치 과정에서 소폭 인력정리가 불가피한 상태다. ◆섬유업계=경기에 따른 부침이 워낙 심해 고용 역시 변동폭이 크다.대부분 공장을 해외에 둔 의류업체들은 정리해고 태풍을 피할 것으로 보인다.쌍방울 경남모직 한주통산 (주)나산 등이 부도나고 고합이 협조융자를 받는 등이미 자연스런 인원정리가 이뤄지고 있다. ◆건설업계=고용조정이 비교적 신축적인 편이나 대형 건설업체들이나 기업역사가 오래되고 노조가 강력한 경우 관리직 잉여인력 문제가 현안으로 등장하고 있다.

◎고객 마음에 쏙 들게 “맞춤 백화점”/젊은층 겨냥 ‘고감도 브랜드’ 적극 개발/개점2년 연2천억 매출… 25% 고속성장 ‘정통백화점,전 생활백화점’이란 슬로건을 내건 광주 신세계백화점이 지난 25일 개점 2주년을 맞았다. 지하 3층 지상 8층 매장면적 8천평을 자랑하는 신세계백화점은 차별화된 상품과 고품격 서비스로 지역 최고 유통기업으로 자리를 굳혔다.장학사업과 사회봉사사업·문화사업 등도 활발히 펼치고 있다. 지역 문화·휴식공간으로 사랑받고 있는 1층 시민광장은 광주의 명소가 됐고 갤러리와 문화센터도 수준높은 전시와 대형 이벤트 등으로 고객으로부터 사랑받고 있다. 이같은 긍정적 이미지는 구매력으로 이어져 지난해 8월부터 올 8월까지의 매출액이 2천1백82억원에 이른다.이는 개점 1차년도인 95∼96.8보다 25% 이상 성장한 수치다. 신세계백화점의 급성장 배경은 고객의 구미에 맞는 매장 구성과 젊은층을 겨냥한 고감도 브렌드상품의 적극적인 유치,차별화를 위한 과감한 자체상표 도입 등을 이유로 들 수 있다. 또 100% 교환및 환불·품질보증제를 비롯,판매사원 실명제·핫라인 전화·주차장 서비스 등의 도입은 지역 유통업체의 서비스를 한단계 높였다. 활발한 지역사업의 전개도 고객끌기에 한몫을 하고 있다. 개점과 함께 40개 부서 4백여명의 사원은 홀로사는 노인 40세대를 매월 1∼2회씩 찾아 위로하고 세대당 월 10만원의 생활보조비를 전달하고 있다. 또 백화점이 위치한 광주시 서구 광천교∼발산교 사이 광주천 1.5㎞ 구간을 매달 청소하고 관내 초등학교에 교통용구 및 운동기구를 지급하고 있다.정기적으로 불우이웃 돕기 바자회도 갖는다. 국내 최초 주제 공모전인 신세계미술제를 열어 역량있는 지역 작가를 발굴하고 이들에게 2천7백만원의 창작지원금을 지원하는 등 문화예술사업도 펼친다.97 제 2회 광주비엔날레 행사에 3억원을 지원,공식후원 업체가 됐다. 중소 협력업체 육성을 위해 3억원의 지원기금을 출연했다. 우수 협력업체에 대해서는 판로확대 생산설비·자금 지원 가격 등 각종 정보제공 및 현금 결재를 실시중이다.지난해 곡성군과 협약을 맺고 ‘곡성군 특산물전’을 열어 농민과 소비자를 동시에 만족시키기도 했다. 권국주 사장은 “최근 할인점의 신규 진출 및 다점포화로 유통업체의 경쟁이 날로 심화되고 있다”며 ”보다 나은 상품과 서비스 시스템으로 경쟁력을 국내 최고수준으로 이끌겠다”고 말했다.

◎LPG 폭발시켜 「다가구」붕괴… 3명 사망 4일 0시55분쯤 경기도 부천시 원미구 422의 18 3층짜리 다가구주택 2층 강희장씨(43·신문 판매사원)집에서 강씨가 부부싸움을 벌이다 LPG통을 열고 라이터로 불을 붙여 가스를 폭발시켰다. 이 사고로 9가구가 사는 다가구주택 일부가 무너지면서 화재가 발생,강씨와 2층에 사는 이경희씨(32) 3층에 사는 김영씨(84)등 3명이 숨지고 이현배씨(32) 등 10여명이 중경상을 입었다. 불은 30여분만인 상오 1시30분쯤 진화됐으나 상오 4시30분쯤 다가구주택 지붕이 왼쪽으로 무너지면서 건물 3분의2 가량이 바닥으로 내려앉았다. 경찰은 술에 취한 강씨가 부인 김선자씨(36)와 부부싸움을 하던중 가스를 폭발시킨 것으로 보고 사고경위를 조사중이다. 한편 이날 가스가 폭발하자 다가구주택과 인근 주택에 사는 50여명의 주민이 긴급히 대피하는 소동이 벌어졌다.

◎문화센터·탁아소·놀이시설 대폭 확충/“판매제품 결함땐 교통비 보상” 약속도 백화점 업계가 유통개방시대를 맞아 자구책을 강구하고 있다.종합 생활문화 공간으로 탈바꿈하는가 하면 임원이 직접 소비자상담에 나서는 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 업계의 변신움직임을 소개한다. ▷롯데백화점◁ 임원들이 소비자상담실과 매장에서 근무하는 제도를 실시하고 있다.또 유통업계 최초로 미소여왕 선발대회를 열어 직원들에 대한 서비스의식을 높이고 있으며 소비자 관련 전문가들로 구성된 컴플레인 제로화팀을 통해 고객불만을 줄이고 있다.문화센터 화랑 유아휴게실 어린이놀이터 여성전용주차장 등 각종 편의시설을 갖춰 고객들이 마음놓고 쇼핑할 수 있도록 하는데 주력하고 있다. ▷신세계백화점◁ 고객의 소리 시스템을 운영하고 수선약속을 지키지 못했을 때 교통비 1만원을 보상하는 서비스제도를 실시하고 있다.고객전용 인터폰을 각층마다 설치해 각종 불만사항을 층별 책임자와 통화할 수 있도록 했으며 2개월마다 고객만족 친절도를 조사,문제점을 개선하고 있다. ▷현대백화점◁ 제품판매때 판매사원이 명함을 고객에게 주고 애프터서비스를 책임지는 판매실명제와 외부전문조사기관에 매장별 친절도를 조사케 해 인사관리에 반영하는 고객만족 모니터링제도를 도입했다. ▷미도파◁ 민원서류 발급코너를 설치했으며 각종 생활정보를 제공하는 정보판도 마련했다.미도파 상계점은 각종 편의시설로 놀이동산과 유아휴게실을 설치,주부고객들에게 편의를 제공하고 있다. ▷뉴코아◁ 과천점 평촌점 수원점 동수원점 평택점 등에 어린이 종합놀이시설을 갖춘 코아랜드를 꾸며놓고 있다.각 점포마다 15대 정도의 장애인전용 주차시설을 갖춰 놓았다. ▷그랜드백화점◁ 백화점 6층에 생활만족센터를 운영,관공서 민원대행과 생활상담서비스,포장이사 및 도서대출서비스를 제공하고 있다.뉴스속보와 문화정보 등을 다루는 종합정보안내시스템도 갖추었다. ▷한화백화점◁ 고객만족보증제도와 고객의 전화제도를 운영하고 있으며 생활정보센터와 여성전용주차장,한화복덕방 등을 마련해 놓고 있다.

○…지난해 2월부터 1년여간 한 여성에게 6백여차례나 음란전화를 한 30대남자가 경찰에 구속. 부산 중부경찰서는 8일 김병구씨(38·건강기구 판매사원·부산시 수영구 민락동)를 성폭력범죄처벌 및 피해자보호법 위반혐의로 긴급구속했다. 김씨는 지난해 2월 부산시 동구 초량동 Y건설사무실에 물건을 팔러갔다가 이름과 얼굴을 익혀둔 여직원 박모씨(36)에게 성관계를 암시하는 성폭력전화를 6백여차례 하다 전화발신추적작업을 벌인 경찰에 덜미.

29일 상오 10시30분 야쿠르트 판매사원 송영희씨(40·여·서울 강남구 역삼동)가 1만원권 지폐 1장을 발견,경찰에 신고했다. 송씨는 『28일 1백30만원을 수금해 이 가운데 20만원을 친구 이모씨(38)에게 빚을 갚은 뒤 이씨가 이를 서울 송파구 마천동 국민은행 마천지점에 입금시키는 과정에서 1만원권 1매가 위조지폐인 것으로 확인됐다』고 말했다. 이에 앞서 지난 28일에도 하오 5시20분쯤 서울 동대문구 제기동 조흥은행 제기동 지점에서 행원 이종일씨(18)가 현금지급기를 정리하다 1만원권 위조지폐 1장을 발견했다. 이로써 지금까지 발견된 위조지폐는 서울에서만 7장이 발견된 것을 포함,모두 11장으로 늘어났다. 한편 경찰청은 1만원권 위조지폐가 잇따라 나타나자 범인 검거에 현상금 1천만원을 걸었다.

◎“혹시나” 하던 실종자가족들 또한번 울려/유양 소속회사 축제 분위기에 “업무 마비” ▷추가 생존자 소동◁ 유지환(18)양이 극적으로 살아돌아온 11일,다른 실종자의 가족들은 추가 생존자가 있다는 헛소문에 또 한번 울었다. 이날 하오 유양의 생존 소식이 전해지면서 사고현장과 서울교대에 마련된 실종자신고센터에는 「유양 말고도 같은 자리에 생존자가 3명 더 있다」는 밑도 끝도 없는 소문이 나돌았다. 소문은 유양이 구출되기 직전 구조대원들과 대화를 나누는 과정에서 생존자 3명의 이름을 직접 말한 것으로까지 확대돼 삽시간에 사방으로 퍼졌다. 그러나 이같은 소동은 구조대원들의 흥분된 분위기와 생존자가 더 있기를 바라는 실종자 가족과 보도진들의 간절한 바람 등이 상승 작용을 한 때문이었다. 여기에 유양의 생존 소식이 알려진 직후부터 방송을 시작한 일부 TV방송사에서 생존자가 1명 또는 3명 더있다고 보도해 소문을 부채질했다. 이 때문에 실종자가족들은 「혹시나」하는 기대 속에 급히 현장으로 달려왔다가 사실이 아닌 것을 확인하고 구조본부에 격렬히 항의하는 소동을 빚기도 했다. 생존자가 3명 더 있다는 소문이 사실이 아닌 것으로 최종 확인되자 실종자 가족들은 한때 가졌던 희망만큼이나 무거운 절망감에 다시금 빠져들었다. ▷회사표정◁ 유양이 판매사원으로 근무 중인 서초동 삼광유리공업은 유양의 생존소식이 전해진 뒤부터 축제분위기 속에 업무가 마비된 상태. 직원들은 유양의 구조작업이 진행되는 동안 TV 앞에 몰려들어 손에 땀을 쥐고 구조과정을 지켜봤으며 구조가 끝난 뒤에는 삼삼오오 모여 기적같은 생환에 대해 얘기꽃을 피우는 모습. 위례상고 재학 중인 지난해 10월5일 학교 추천으로 이 회사에 입사,줄곧 삼풍백화점에서 판매사원으로 일해온 유양은 평소 쾌활하고 자신감 있는 성격으로 대인관계가 원만하고 일에도 열심이어서 상사와 동료들의 사랑을 독차지했다는 것이 회사 관계자들의 공통된 평. 회사측은 사고 직후 직원 2∼3명을 서울교대에 마련된 실종자 대책협의회에 파견,날마다 유양의 소식을 파악하고 대책을 세우는 등 침통한 분위기였으나 이날유양이 구조됨에 따라 직원들도 생기를 되찾으며 환호. 회사의 한 관계자는 『온국민에게 기쁨을 안겨준 유양은 이제 회사의 자랑거리가 됐다』며 『직원으로서의 긍지를 드높인 유양에게 회사 차원의 특별한 배려가 검토되고 있는 것으로 안다』고 전언. ◎유양 첫 발견 구조원 정상원씨/이름 물으니 “유진환…” 또박또박 대답/“내가 이안에 며칠이나 있었죠” 질문도 『지난 9일 최명석(20)군이 극적으로 구조된 뒤 생존자가 더 있을 것이라는 희망을 한순간도 버리지 않았는데 그 기대가 헛되지 않아 너무 기쁩니다』 최군이 「사지」에서 생환한 기쁨이 채 가시기도 전 또다시 2백85시간여만에 유지환(18)양이 구출됐다.다음은 유양의 생존을 처음으로 발견한 영등포소방서 119 구조대원 정상원(30)씨와의 일문일답. ­발견 당시 상황은. ▲이날 하오 1시47분쯤 매몰된 A동 지하1층에서 포클레인으로 콘크리트 상판을 걷어내는 작업을 하다 최군이 발견된 지점에서 남쪽으로 4m,지하1m 정도 내려간 곳에서 40∼50㎝ 정도의 구멍을 발견했다.작업을 중단하고 가까이 다가가보니 깨끗한 사람의 발가락이 보였다.인기척이 들리지 않아 구멍 안쪽을 향해 발가락을 움직여보라고 하니 발가락이 조금 움직였으며 1시50분쯤 신음소리와 함께 『살려달라』는 소리가 들렸다. ­발견 당시 유양의 상태는. ▲콘크리트 더미나 철근에 눌려있지는 않으나 한사람이 누워있기 빠듯할 정도의 공간에 있다고 말했다.물을 달라고 해 생수를 준 뒤 조금씩 마시라고 했으며 물에 적신 담요와 물수건을 계속 안으로 넣어줬다. ­구조되기까지 나눈 대화는. ▲처음에 이름과 나이,주소 등을 물었더니 『이름은 유지환이고 18살이며 수유리에 산다』고 또박또박 대답했으며 곁에 다른 생존자는 없다고 했다.이름을 잘못 알아들어 다른 대원에게 틀리게 얘기했더니 『왜 남의 이름을 바꾸느냐』고 농담까지 했다.또 희미하게 웃으면서 『내가 이 안에서 며칠이나 있었죠』라고 물어볼 정도로 정신이 맑아 1시간40여분 동안 구조작업을 펼치면서도 비교적 안심했다. ­구조작업을 하면서 가장 어려웠던 점은. ▲콘크리트 상판이꽤 두꺼워 이를 제거하는데 어려움이 컸다.생존자가 호흡할 수있는 통로를 확보하면서 콘크리트 제거 장비가 생존자를 건드리지 않도록 일일이 손으로 작업하느라 구조시간이 많이 걸렸다.

◎아웃렛 등 할인전문점들 속속 개점/유통시장 개방땐 더욱 가속화될듯 유통업체가 주도하는 가격인하 경쟁인 「가격파괴」 현상이 빠른 속도로 확산되고 있다.특히 오는 96년 유통시장 개방과 함께 외국의 유명 유통업체들이 전문할인점 형태로 국내에 진출할 경우 유통업 부문에서의 가격인하 경쟁은 더욱 가속화할 전망이다. 25일 한국은행이 내놓은 「최근의 가격인하 경쟁­배경과 현황」이라는 자료에 따르면 작년 11월 신세계백화점이 서울 창동에 디스카운트 스토어인 E마트를 개점,시중가격보다 20∼30% 싼 값에 물품을 판매하기 시작한 데 이어 회원제 창고형 도소매업체인 프라이스클럽·아웃렛·대중 양판점 등 신종 할인전문 유통업체들이 잇달아 생겨나고 있다. 이들 유통업체들의 판매가격은 시중가격보다 20∼50% 정도 싸다. ▲셀프 서비스로 판매사원을 최대한 줄이고 ▲광고를 지양하며 ▲창고형 점포 등으로 매장설치 비용을 줄이는 한편 ▲조기발주·전량 매수 전략으로 판매원가와 유통마진을 최소화 하기 때문이다. 신종 유통업의 선두주자격인 디스카운트 스토어는 일반 소비자들을 대상으로 생활용품을 30% 정도 싸게 파는 창고형 점포이다.회원제 창고형 도소매업은 회원에 가입한 소비자들에게만 30∼50% 싸게 파는 할인판매점이다.아웃렛은 유명 브랜드 제품의 재고정리를 위한 초 염가 판매점으로 시중 가격보다 50% 이상 싸다.카테고리 킬러는 가전·의류 등 단일 제품만 20∼30% 싼 가격에 대량으로 판매하는 유통업이며,홈센터는 주택보수 관련 자재와 도구만 30% 정도 할인 가격에 파는 점포이다.슈퍼센터는 디스카운트 스토어에 야채·과일·정육부문을 추가한,디스카운트 스토어와 슈퍼마켓의 결합형이다.대중 양판점은 일반 소비자들을 대상으로 양질의 중저가 생필품을 대량 구비하여 판매하는 점포이다. 미국의 경우 80년대 불황을 겪으면서 급성장,현재 유통업계를 주도하고 있으며 대표적인 디스카운트 스토어인 「월 마트」의 경우 작년 매출액 6백37억달러,점포수가 1천9백53개나 된다. 일본은 92년 이후 불황과 엔고로 인한 판매부진과 값싼 수입품에 대응하는 방편으로 유통업체들의가격인하 경쟁에 제조업체들도 가세하면서 다양한 형태의 신종 할인점이 생겨나고 있다.대형 슈퍼마켓 체인인 「다이에」의 경우 2백20엔인 맥주는 1백50엔,1백10엔인 콜라는 40엔에 판매하는 등 시중 가격보다 30∼50% 싼 값에 물품을 판매하고 있다. 한은은 대도시의 부 도심권과 중소도시를 중심으로 신종 할인 판매점이 급속도로 확산될 것으로 보이나 할인판매 전용 상품개발에 소홀히 할 경우 수입상품의 점유비율이 높아질 수 있다고 지적했다.이강남 조사 2부장은 『제조업 부문의 경우 임금·금융비용·환율 등을 감안할 때 당분간 가격인하 경쟁은 하기 어려울 것』이라며 『수입개방화가 급진전되면 저가의 수입품에 맞서기 위해 가격인하 경쟁에 나서야 할 것』이라고 내다 봤다.

◎신세계/주부 명예점포장이 서비스 등 점검/대구 동아/고객중역 회의 운영… 문제점 등 건의/한양 유통/「고객의 전화」 설치,소비자불만 접수 「고객 제일」을 최우선으로 꼽는 백화점업계가 주부들을 백화점의 명예점장으로 위촉하고,고객중역회의를 운영하는가하면 사장실 직통의 「고객의전화」까지 설치하는 등 백화점 경영에 소비자 참여를 확대하고 있다. 이는 치열한 경쟁을 벌이게 될 유통시장 개방등을 앞두고 백화점을 이용하는 소비자들의 시각을 통해 백화점 종사자들이 미처 발견하지 못하는 운영상의 문제점들을 발견,개선해 보려는 노력으로 소비자들의 반응도 좋다. 신세계백화점은 자사 고객중 이용횟수가 많고 관심이 크며 사회경력 등이 풍부한 주부들 가운데 각 점의 소비자 중역 4명을 선발,지난달 23일부터 본점과 미아리·영등포·천호점에 2개월간의 명예점장으로 각각 임명했다. 소비자 점장은 각 점별 간부회의를 주관하는것은 물론 장기 판촉사원 채용 면접,신입사원 교육,매장순시 및 상품점검과 판매사원들과의 간담회를 통해 서비스 개선을 제시하는 등 실질적인 점장으로서의 역할을 수행한다.물론 그에따른 대가도 중역(이사)에 준하게 해 출퇴근시 차량을 제공하고 주 2회 출근,하루 4시간 근무에 매월 50만원의 활동비도 지급한다. 요즘 신세계 본점의 명예점장으로 근무중인 주부 최윤희씨(49·서울 서대문구 연희동)는 『소비자 입장에서 그동안 백화점을 이용하는 동안 영업사원들이 손님을 대하는 자세라든가 화장실 등의 편의시설에 이르기까지 하고싶은 이야기가 더러 있었다』고 밝힌후 명예점장으로 일하는 동안 이런것들을 중점적으로 잘 살펴서 건의할 계획이라고 밝혔다. 대구 동아백화점도 주부와 학생 소비자들을 대상으로 동아고객중역을 공개모집,6월초 8명을 뽑고 오리엔테이션을 거쳐 6개월간 활동을 맡겼다.이들의 주 업무는 백화점 매장과 시내 슈퍼체인의 시설관리 상태,판매원 서비스 수준,상품품질 및 가격 등 각종사항을 모니터하고 광고·기업이미지·소비자 구매행태 분석 등에 이르기까지 폭넓게 문제점을 건의하는 것.동아백화점측은 앞으로 이 제도를 같은 그룹사인 서울의 쁘렝땅 백화점에도 확대할 계획으로 준비중이다. 한편 갤러리아와 슈퍼체인 등을 갖고 있는 한양유통은 고객상담실외에 고객소리함을 설치,소비자들이 지적하는 문제점이나 불만에 귀 기울이고 있으며 사장실 직통으로 「고객의 전화」를 설치,경영주가 직접 소비자들의 불만을 접수하는등 의견청취에 최선을 다하고 있다.

『차라리 권위주의시절이 나았어요.이건 도저히 감당할 수가 없어요』 어느 치과의사 부인의 이야기다.그 시절의 특권층이 아니고서야 오늘의 문민정부보다 권위주의시절의 압제가 더 좋았다고 어찌 감히 말할 수 있을까 싶지만 그의 이야기를 계속 듣고 보면 납득이 간다.『큰 아이가 고등학생이고 작은 아이가 중학생인데 교육비가 너무 많이 들어서 가계가 쪼들려요.옛날처럼 과외를 철저히 금지한다면 이렇게 힘들진 않을텐데…』 돈 잘 버는 직업인 의사중에서도 소득이 더 높다는 치과의사의 가계가 과외로 휘청거릴 정도라면 일반서민들의 형편은 어떠할지 미루어 짐작할수 있는 일이다.자녀들의 과외비를 충당하기 위해 중산층 주부들이 백화점의 판매사원으로 나서고 하급공무원 부인들이 시간제 파출부로 나서는 상황이 그래서 벌어지고 있는 것이다.심지어 남편 몰래 집을 저당 잡히고 은행융자를 내어 자녀 과외비로 쓴다는 주부도 있다. 「맹모삼천지교」를 무색하게 만드는 우리 어머니들의 이런 교육열을 더욱 불붙게 할 조사자료가 나왔다.「사회교육을 위한 교사모임」의 과외실태조사보고서에 따르면 조사대상 수도권 고교생의 40%가 과외를 받고 있는데 월 평균 과외비는 46만원선이고 과외비가 많을수록 성적이 높다는 것이다.즉 상위권 학생들의 과외비 평균은 79만1천원,중위권은 33만6천원,하위권은 20만3천원으로 나타났다고 한다. 이러하니 부모의 등골이 휘더라도 과외를 시키지 않을 수 없으며,GNP 5%의 교육재정 확보 방안을 놓고 교육당국과 교육계가 입씨름을 하고 있는 한편에서 사교육비는 GNP 7% 수준대의 10조원을 훨씬 웃돌고 있는 것이다. 그렇다고 학부모들의 교육열을 탓할수만은 없다.국가발전의 원동력인 교육열을 정부당국이 올바르게 유도하는 방안을 찾아내야 한다.우리 사교육비가 공교육비로 쓰인다면 5년안에 학교교육이 정상화될 수 있다고 교육자들은 말한다.

◎“자동차 보험료율 적정선으로 조정” 『자동차 보험요율 문제 해결에 최선을 다하겠습니다.소비자를 위해서도 요율을 적정하게 조정할 필요가 있지요』 지난 74년 손해보험협회장이 상근제로 된 이후 최근 처음으로 보험업계 출신 회장이 된 이석용씨(61)의 포부이다. 『자동차 보험료 문제는 합리적인 접근이 필요합니다.올바른 논리로 정부를 설득시킬 생각입니다.개혁은 잘못된 것을 바로 잡는 것 아닙니까.문민정부가 개혁을 추진하고 있으므로 자동차 보험료 현실화 문제도 잘될 것으로 기대합니다』 전체 손보사들은 자동차보험 부문에서 1조5천억원의 적자가 쌓여있을 정도로 자동차 보험문제로 시달리고 있다.그동안 경제기획원 등에서 자동차 보험료 인상을 반대한데다 자동차 사고에 따른 보험금 지급은 계속 늘고 있기 때문이다. 『손해 보험사들도 시장 점유율을 높이려면 생명보험사처럼 장기 보험상품을 개발해야 합니다.장기보험 상품개발을 위해 업계 공동노력이 물론 필요하지요』 손해보험과 생명보험 등 보험업계에서만 외길 35년을 보낸순수보험인의 처방이다. 보험에는 사람이 가장 중요하므로 보험사들은 사람을 양성하는데 주력해야 한다고 강조한다.외야에서는 우수한 판매사원을,내야에서는 우수한 관리자를 양성하는 등 인재육성이 종합적으로 이루어져야 계속 성장할 수 있다는 것이다. 『업계 등의 의견을 수렴해 정부에 건의,반영되도록 협회가 주관하는 정책 토론회를 활성화하는데 힘쓰겠숩니다.인재양성,상품다양화,서비스개선에 노력하면 업계의 앞날도 밝을 것으로 생각합니다』 업계에서는 평사원으로 출발,평생을 바친 보험인이기에 그에게 거는 기대가 크다. 이회장은 동국대 정외과를 졸업한 뒤 지난 58년 8월 보험월보 편집을 맡으면서 보험과 인연을 맺었다.60년 동방생명(현 삼성생명)에 입사한뒤 삼성생명 전무,삼성화재(구 안국화재) 전무,한국자동차보험 부사장,동부애트나생명 사장,태평양생명 사장을 거쳤다.김정옥여사(60)와의 사이에 3남1녀를 두고 있으며 골프(핸디10)와 바둑을 즐긴다.

기업내에 「고객 전용공간」이 크게 늘고 있다.제품에 대한 상담이나 불만 등을 처리하는 곳이다. 고객들의 수요를 미리 파악하고 불만 등을 생산에 반영하는 점에서 기존 소비자 신고센터와 다르다.의류,제화업계에서 2∼3년전부터 등장하기 시작,소비재가 아닌 소재 등 중간재를 생산하는 업체로 확대되고 있다. 포항제철은 최근 서울사무소 판매부서에 안내실을 설치했다.전화는 물론 개인용 컴퓨터,팩시밀리,복사기 등을 갖춰놓고 고객들의 불편사항을 듣고 세계의 철강 관련 정보도 알려준다.판매사원 2명을 고정 배치,고객들의 불만과 수요를 동시에 파악한다. 한양화학은 서울 본사 현암빌딩 15∼18층에 층마다 3∼4개의 「고잭 전용공간」을 만들었다.방마다 칸막이가 놓여져 있으며 넓이는 3∼4평 남짓이다.업무에 방해를 받지 않으면서도 고객들의 불만을 듣고 상담도 할 수 있다.약간의 비용부담이 있지만 고객들이 바라는 바를 생생히 들을 수 있어 생산성 증대에 도움이 된다고 밝혔다. 금강제화도 지난 91년부터 명동 본점 5충에 커피숍 등 휴식공간을 마련,싼 값으로 커피를 팔며 고객들의 목소리에 귀를 기울이고 있다.여성복 메이커인 유림도 매장안에 고객 전용 카페를 만들었고 이랜드도 신촌본사에 고객 전용공간을 마련,고객들의 의견을 수렴하고 있다.

◎서울 창동 「이 마트」… 시중보다 20∼30% 값싸 우리나라에도 전문할인매장이 등장한다.신세계백화점은 국내 유통업계 최초로 디스카운트 스토어 즉 전문할인매장 「이 마트」 를 12일 서울 도봉구 창동에 개장한다. 전문할인매장은 국내에는 아직 생소하나 구미각국과 일본 등에서 최근 가장 인기를 끌고있는 새로운 유통업 형태.시중 재고상품 할인매장과 달리 판매사원의 접객없이 상품의 구입에서 운반에 이르는 전과정을 소비자가 스스로 해야하는 점이 특징이다.따라서 적은 판매사원으로 운영이 가능해 상품판매가격이 시중가격의 20∼30%정도가 싸다.

◎환품·환금 처리 판매원에 일임/신세계/고객 불만 찾아내 사전에 예방/롯데/배달약도 전산화시스템 도입/현대 올들어 백화점들이 날로 높아져가는 소비자 권리의식에 부응해 획기적인 소비자보호개선책을 잇따라 내놓고 있어 주목된다. 이제 소비자상담창구의 운영을 비롯해 서비스의 문제점을 개선하기 위한 모니터요원 운용,소비자 제안함 설치 등은 백화점 소비자보호책의 고전적 방법에 속한다.보다 신속한 해결과 근원적인 해결이 최근 백화점업계가 고심하여 연구해 내놓은 소비자보호책의 핵심이다. 롯데백화점은 지난 7월 고객의 불만을 원인부터 찾아내 사전 예방하는 「고객 컴플레인 제로화팀」을 운영하며 소비자보호에 앞장서고 있다.구매자가 원하면 구입한 상품을 교환해주거나 대금을 반환하는 환품·환금제도의 책임을 판매사원에게 일임해 환품·환금처리 시간을 단축해온 신세계백화점은 「소비자 중역제」를 도입,백화점의 명예점장으로 근무한 소비자의 제안을 적극 받아들여 소비자보호에 반영하고 있다.이밖에 대부분의 백화점에서도 간부가 상담에 직접 참여하거나 고객과의 핫라인(긴급전화)을 설치해 고객의 불만이 즉시에 접수,처리되도록 하고있다. 이같은 백화점의 소비자보호책은 비단 기본적인 소비자의 권리를 보호하는데서 그치지 않고 소비자를 적극적으로 돕겠다는 식의 획기적인 대고객서비스의 개선으로 나타나고 있는게 요즘의 추세다.이같은 적극적인 대고객서비스 개선노력은 대외적으로는 유통시장 개방에 앞선 경쟁력확보,대내적으로는 경쟁이 치열한 백화점업계에서의 차별화 필요성등 환경적 여건과 무관하지 않다. 각 백화점들은 고객을 위해 어린이놀이방·주부노래방·여성전용 주차장·우체국 등 각종 편의시설을 갖추거나 구청 민원업무를 대행해주기도 하는등 갖가지 방법으로 고객들의 쇼핑 편의를 돕고있다. 첨단시설의 이용도 최근의 대고객서비스 개선노력에서 크게 눈에 띄는 점.현대백화점의 경우 지난 8월부터 첨단 POS(판매시점)시스템을 이용,카드 결재를 생략함으로써 카드결재시간을 단축시키고 있다.또 컴퓨터 스캐너로 배달약도를 입력,등록된 고객은 다시약도를 그리지 않더라도 정확한 배달서비스를 받도록 하는 배달약도 전산시스템을 도입,고객의 편의를 돕고 있다.롯데백화점도 지난 2월부터 POS수표자동조회시스템을 도입,자기앞수표의 즉시 조회가 가능토록 했으며 전기·전자제품을 구입한 고객에게 1년간 컴퓨터가 자동으로 전화를 걸어 애프터서비스를 실시하는 전산시스템도 개발,운영하고 있다.

『아가씨,시장제품도 아니고 코오롱에서 만든 상품이 왜 이 모양이야』매장 문을 열자마자 30대의 주부가 퉁명스럽게 구겨진 쇼핑백을 내밀며 다른 물건으로 바꿔줄 것을 요구했다.미처 발견하지 못한 결점이 있었다.거듭 사죄한 후 교환해 주려고 보니 찾는 상품의 사이즈가 없었다. 『내일 오전 중으로 준비해 놓을게요.한번 더 나와주시죠』『아가씨가 택시비랑 시간 뺏긴 거 다 보상해 줄거야』정중하게 양해를 구했지만 쌀쌀맞은 대답 뿐이었다.매장에 나올 수 없으니 배달해 달라는 것이다. 퇴근 후 교환해줄 상품을 가지고 약도를 들여다 보며 물어물어 손님 집을 찾아갔다.『안녕하세요.코오롱 쟈스트에서 상품을 가져왔습니다』더이상 말을 붙여볼 겨를도 없이 쇼핑백을 나꿔 채듯 받아든 그 손님의 뒤로 철문이 「쾅」하고 닫혔다.고맙다는 말 한마디 없었다. 전혀 예기치 않은 일이 벌어진 것은 며칠이 지난 뒤였다.바로 그 손님이 아주머니 몇분을 데리고 우리 매장을 다시 찾아왔다.『미스김,괜찮은 상품이 있으면 권해봐요』그 손님은 직접 이옷 저옷을 들춰가며 동행한 손님들에게 사라고 권유했다.지난번에는 내가 너무 친절해서 생각지도 않게 마음에 쏙 드는 옷을 사게 됐다는 자랑도 늘어 놓았다. 그후 나는 명동 매장으로 옮겼으나 그 손님과는 계속해서 연락이 닿아 명동에 나오면 꼭 우리 매장에 들르는 고정고객이 됐다. 고객만족이란 무엇일까.고객이 요구하는 모든 것을 그대로 들어주는 것이라고는 생각지 않는다.그러나 고객의 입장에서 고객을 대하면 그 고객은 항상 우리 매장을 찾을 것이다.가장 중요한 것은 고객이 무엇을 요구하는지를 알아내는 것이다.그러기 위해 항상 고객의 소리에 귀를 기울여야 한다. 팔리지 않는 상품에는 다 그만한 이유가 있다.어떤 고객의 소리라도 진심으로 듣는 자세를 마음속 깊이 가다듬어 본다.고객의 만족은 바로 회사의 만족이기 때문이다.

몇해전만 해도 백화점은 젊고 아름다운 여성에게는 선망의 직장이었다.그러나 요즘은 이 곳에도 3D 기피현상이 어김없이 나타나고 있다. 공휴일에도 늦잠 한번 즐길 수 없는 평일 휴무조건,생기 넘치는 자기표현의 기본요소인 긴 머리와 액세서리,개성적인 화장을 허락하지 않는 엄격한 매장통제,마네킹처럼 미소지으며 온종일 서서 근무하는 고단함 등등….감수성이 예민한 젊은 판매사원들에겐 이들 모두가 선뜻 포기하기 어려운 부분이 아닐 수 없다. 그러나 이같은 불이익은 고객의 더큰 만족을 위해 감수해야 한다는 것이 백화점 사원으로서 내가 갖는 직업의식이다.매스컴의 광고홍수 속에 노출된 고객들은 하루가 다르게 변화한다.이들은 저마다 상당한 수준의 상품지식과 독특한 패션감각을 갖추고 있다.고객의 변화에 대응하기 위해서는 판매사원도 변화해야 한다.피곤한 얼굴로,혹은 무표정하게 서있기 보다는 볼거리,살거리의 테마를 쉼없이 구상하고 찾아서 실천하는 의지가 필요하다. 고객이 보여주는 다양한 변화 가운데 한가지 피부에 와닿는 것이있다.그것은 고객이 느끼는 만족의 정도가 점차 상품의 품질이나 가격보다는 시간에 더 크게 좌우되는 추세라는 점이다.신속한 응대와 상품이 전달되는 타이밍의 만족이 판매전략의 중요한 요소로 등장하고 있다.따라서 단순히 상품을 파는데 그치지 않고 고객에게 보다 많은 여유시간을 재창출해 줄 수 있어야 한다. 화려한 디스플레이와 깔끔한 몸놀림으로 끊임없이 허리숙여 고객을 매장 앞으로 인도하는 에스컬레이터가 돼야 한다.우리의 급여는 회사가 그냥 주는 것이 아니다.상품을 사가는 고객이 한푼 두푼 모아 우리에게 지불한 것이다. 강물은 결코 혼자 흐르지 않는다.돌,나뭇가지,기름진 흙을 온통 끌어안고 흐른다.백화점은 하나의 가정이 되고 고객은 한 식구가 되어 강물처럼 함께 흐를 수 있기를 기대해 본다.

◎책속 인물 고객이름으로 바꿔 인쇄 「당신의 자녀를 동화의 주인공으로…」. 어린이 자신을 동화속의 주인공으로 만들어 주는 즉석동화책 코너가 등장,어린이들과 학부모들의 관심을 모으고 있다.롯데백화점이 책의 해를 기념해 본점8층 서적코너에 개설한 「도깨비문고」즉석동화책코너가 그곳. 흥부와 놀부,이순신장군,피노키오,보물섬등 어린이들이 즐겨 읽는 동화의 내용에 등장인물의 이름을 어린이의 이름으로 바꿔 컴퓨터에 입력시키고 즉석에서 프린터로 인쇄해 동화책을 만들어 준다. 『어린이의 이름을 직접 새겨 동화책을 만들 경우 어린이들은 책속에서 이순신장군과 같이 훌륭한 사람도 되고 모험가도 되면서 책에 대한 관심을 갖게 된다』는 것이 이곳 판매사원의 견해.1권당 소요시간은 10분정도이며 25∼26페이지 분량으로 비용은 4천원.