위기가 닥쳤을 때 전사적 대응 필요쿠팡, 소비자 신뢰 회복 조치 낙제점대표이사, 국회 나와 모르쇠로 일관김범석 의장도 책임 있는 행동 없어내부 지지도 외부 지지도 모두 잃어로켓배송으로 소비자에 ‘록인 효과’JP모건 “잠재적 고객 이탈은 제한적”정부·소비자 ‘록인’ 풀 방법 찾을 수도쿠팡이 대규모 개인 정보 유출 사고를 확인하고 사과의 뜻을 밝힌 지 한 달이 지났지만 파장이 잦아들지 않고 있다. 대중의 공분은 더 커지고 있다. 큰 사고지만 특별하고 놀라운 건 아니다. 통신사, 카드사, e커머스 회사에서 개인 정보 유출은 다반사다. 그런데 유독 쿠팡에 대한 반응이 나쁘다. 정부, 여야 정치권, 논조를 막론한 거의 모든 언론이 질타하고 있다. 본연의 보안 역량의 문제뿐 아니라 리스크의 예방, 확산 방지, 재발 방지책 마련과 신뢰 회복으로 이어지는 대응 역량 전반에서 나타난 총체적 문제점 때문이다. ●대규모 ‘대관 조직’도 맥 못 춰 지난 2010년 자본금 30억원으로 창업한 쿠팡은 지난해 41조 2901억원의 매출을 올렸다. 테크플랫폼인 네이버(10조 7377억원)와 카카오(7조 8738억원)는 물론 이마트와 백화점을 아우르는 신세계그룹(35조 5913억원)도 멀리 따돌렸다. 오전에 주문하면 당일 배달해 주고 19시부터 24시 사이 야간 주문엔 다음날 아침 7시 이전에 배달하는 ‘로켓배송’을 앞세워 로켓성장했다. 자사 홈페이지를 통해 주문을 받고 자회사인 쿠팡풀필먼트서비스, 쿠팡로지스틱스서비스가 보관과 배송을 전담하는 일관 시스템과 기존 유통업체에 쏠린 비대칭적 규제의 힘이었다. 쿠팡은 올 초 기준으로 전국 30개 지역에 100여개의 물류 인프라를 구축해 전국 시군구 260곳 가운데 182곳을 로켓배송으로 커버하고 있다. 이른바 ‘쿠세권’은 청년과 신혼부부의 주거지 선택에 강력한 영향을 미친다. 영호남과 강원의 인구감소지역에서는 ‘쿠세권’ 편입이 큰 소식이다. 기존 유통망에서 소외된 주민들이 배달을 받고 지역 중소기업들이 쿠팡에 올라타 판로를 넓힐 수 있기 때문이다. 주력 사업뿐 아니라 음식배달앱 쿠팡이츠, 영국 프리미어리그와 독일 분데스리가 및 미프로농구(NBA) 등의 독점 중계권을 보유하고 자체 제작 프로그램도 늘리고 있는 온라인동영상서비스(OTT) 플랫폼 쿠팡플레이의 성장세도 뚜렷하다. 얼마 전 쿠팡의 새벽배송 찬반 논란이 벌어졌을 때 찬성 여론이 훨씬 높았다. 특히 여성들의 지지세가 강했다. 반대 측은 “‘새벽배송’을 금지하자는 게 아니라 ‘초심야노동’을 막자는 것”이라고 물러섰다. 쿠팡 배송 노동환경에 대한 논란도 오래됐지만 “그래도 관심과 견제를 받는 쿠팡이 열악한 중소기업보다는 훨씬 낫다”, “새벽배송 일하는 게 주간배송보다 더 편하고 수입도 많다”는 주장의 힘이 셌다. 대규모 물류센터인 풀필먼트센터를 비롯해 전국에 산재한 다양한 물류시설에서 특별한 기술이 없는 사람들을 상시적으로, 대규모로 고용하고 ‘법대로’ 임금을 주는 기업도 없다. 쿠팡은 이른바 ‘대관’이라 불리는 CR(Corporate Relations) 조직도 크게 갖췄다. 숫자만 많은 것이 아니라 입법부의 여야 정당, 공정거래위·고용노동부 등 행정부, 경찰·검찰, 법원, 언론 출신 등으로 곳곳을 다 커버할 수 있는 라인업이다. 하지만 이번 사태 앞에서 쿠팡 경영진과 대관조직은 맥을 못 추고 있다. 위기 대응 면에서 낙제점이다. ●전통적 대기업과 신흥 대기업의 차이 리스크 예방과 대응은 기업과 기업인, 정치인, 스포츠스타와 대중연예인, 인플루언서 등 대중과의 접점을 통해 영향력을 주고받는 모든 조직과 개인이 늘 직면하는 문제다. 전자보안 문제뿐 아니라 산업재해, 자연재해와 사건 사고, 내부 폭로, 사생활 문제 등을 망라한다. 리스크 발생 시 대기업의 내부 대응과 대외 대응은 톱니바퀴처럼 맞물려 돌아간다. 내부적으로는 무엇보다 리크스 확산을 막기 위한 방화벽 설치, 사건의 원인과 책임소재 파악, 피해 규모 예측, 법적·사회적 타격을 최소화하기 위한 방안 강구, 경제적 보·배상과 문책 범위 옵션 마련, 정부 처벌과 송사에 대비한 법적 대응책 마련 등이 전사적으로 진행된다. 이런 내부적 대응과 맞물려 대외적으로는 여론의 질타에 책임을 통감하고 맞을 매는 맞으며 대응 기조를 정한 후 큰 사고의 경우엔 최고 책임자가 직접 사과하는 수순이다. 지난 4월 발생한 SK텔레콤 고객 유심 정보 유출 사고에 대한 대응이 전형적인 예다. 최태원 회장은 사고 발생 19일 만에 “고객과 국민께 불안과 불편을 끼쳐 드렸다. SK그룹을 대표해 깊이 사과드린다”고 공개적으로 고개를 숙였다. 최 회장은 “보안 문제를 넘어 국방이라고 생각해야 할 상황이며, 생명의 문제라고 여기고 해결에 임하겠다”고 ‘진정성’을 보였다. 외부 전문가 중심의 ‘정보보호 혁신위원회’를 구성해 전 계열사의 보안 체계를 재점검하고 근본적인 보안 시스템 혁신에 나서겠다는 방침도 발표됐다. 언론은 ‘최태원 회장, 대국민 직접 사과’, ‘뼈아프게 반성’ 등의 제목으로 허리를 깊숙이 굽힌 최 회장의 사진을 크게 실었다. 대중들은 이 장면을 사태의 일단락으로 수용했다. 하지만 그날 최 회장은 해킹 사고로 인한 해지 위약금 면제 여부 등에 대해선 “이용자 간 형평성과 법적 문제를 함께 검토해야 한다”며 “좋은 해결 방안이 나오길 기대하지만, 이사회 멤버가 아니어서 더이상의 답변은 어렵다”고 피해 나갔다. 10년 전 삼성서울병원이 중동호흡기증후군(MERS·메르스) 감염과 확산의 온상으로 질타받았을 당시 “저희 삼성서울병원이 메르스 감염과 확산을 막지 못해 국민 여러분께 너무 큰 고통과 걱정을 끼쳐 드렸습니다. 머리 숙여 사죄합니다”로 시작하는 이재용 당시 삼성 부회장의 사과문은 아직도 위기관리의 모범으로 꼽힌다. 이 사과문은 당시 와병 중이던 이건희 회장이 아니라 이재용 부회장이 삼성의 실질적 1인자임을 각인시키는 효과를 낳았다. 업력이 길고 풍파를 많이 겪어 본 대기업들은 매를 맞을 때 어떻게 해야 덜 아프고 때리는 사람의 화도 빨리 풀리는지에 대한 ‘암묵지’를 갖고 있지만 신흥 대기업들은 대체로 우왕좌왕하는 모습을 보였다. 이번 쿠팡의 경우엔 오히려 매를 벌었다. ●쿠팡 ‘정규직 직원’ 근속 연수 짧아 보안 사고도 문제지만 그 이후 대처가 더 큰 문제다. e커머스 회사에서 이런 유형의 사고는 충분히 예상 가능한 것이다. 기술적인 면 외에도 사회적 책임(Corporate Responsibility)과 기업 이미지 제고(Public Relations)에서도 일종의 매뉴얼을 만들어 놓고 있었음 직하다. 하지만 대표이사는 국회에 나와서 모르쇠로 일관하다가 창업자이자 실제 지배력을 행사하는 김범석 쿠팡 Inc 이사회 의장을 불러오라고 하니 “어디 있는지 모른다”고 답했다. 대통령이 “‘무슨 팡’인가 하는 그 사람들은 처벌이 전혀 두렵지 않은 것”이라고 말하고 여론이 질타해도 대응에 변화가 없다. 정당이나 기업 같은 조직, 정치인과 기업인이 리스크에 대응하고 극복하는 힘은 평소에 쌓은 ‘내부적 지지’와 ‘외부적 지지’의 결합이다. 내부적 지지는 구성원의 역량, 조직에 대한 충성도, 업무와 보상에 대한 만족도 등이고 외부적 지지는 상품과 서비스에 대한 소비자(유권자)의 평가, 브랜드 가치, 평판, 호감도의 총합이다. 쿠팡은 양면 모두 취약하다. 물류센터 비정규직 종사자나 자영업자 신분인 배송 종사자 말고 ‘정규직 직원’의 근속연수도 동종업계 내에서 유독 짧다. 대관 조직 구성원은 그 면면이나 규모가 전통 있는 대기업에 뒤지지 않지만 체계가 어수선하고 핵심 목표가 불분명하다. 무엇보다 이른바 오너의 위상과 책임이 일치하지 않는 것이 가장 큰 문제다. 업력이 긴 대기업 임직원들에게 회장(오너)은 대체로 애증적 존재이지만 구심이자 최종적 책임의 상징이다. 하지만 쿠팡에서 김 의장은 지배하지만 얼굴도, 대외적 책임도 없는 존재로 보인다. 김 의장을 대신하는 2인자도 모호하다. 쿠팡 오너는 내부 지지를 크게 떨어뜨리고 있다. 쿠팡의 외부 지지도 실은 허약하다. 한국 기업에 가장 강한 방패 두 가지는 ‘수출’과 ‘고용’이다. 박정희 정부 이래로 수출을 많이 하는 회사가 1진이고 내수기업은 2진이다. 같이 사고 쳐도 공부 잘하는 학생은 덜 때리는 옛 학교처럼 한국 사회에선 1, 2진 기업에 대한 차별 대우가 존재한다. 그런데 쿠팡은 전형적 내수 기업인데 정작 ‘오너’는 미국인이다. 상장도 미국에 돼 있어서 시어머니이자 방패막이가 될 개미 주주도 없다. ‘배민’도 독일계 회사 소유지만 이름은 ‘배달의 민족’이다. 소비자편익을 높이고 돈 잘 버는 게 기업의 가장 중요한 책무지만, 그 책무를 잘하기 위해선 외부 지지를 높여야 한다. 오래된 회사들이 별 필요 없어 보이는 광고를 하고 사회공헌사업을 벌이는 것이나 김범석보다 더 바쁠 젠슨 황, 이재용, 정의선이 삼성역 치킨집에서 맥주잔을 기울이는 건 다 이유가 있다. 대중들이 정붙이고 감 놔라 배 놔라 하는 건 귀찮게 여겨지겠지만 외부 지지가 높아지는 과정이다. 고용도 그렇다. 고용은 비용이자 때로는 짐이지만 쿠팡 서비스의 근원인 동시에 위기 상황에서 가장 강력한 방어무기다. ●“상당한 규모 일회성 손실” 분석도 이번 사태로 쿠팡이 당장 큰 타격을 받진 않을 것이라는 분석이 많다. 쇼핑·배송·콘텐츠·배달 서비스를 묶어 쿠팡 생태계에 대한 소비자 의존도를 높인 ‘록인(lock-in) 효과’가 강력히 작동한다는 것. 쿠팡 사고가 터진 직후 글로벌투자은행 JP모건은 보고서를 통해 쿠팡이 소비자들에게 보상하고 정부가 벌금을 부과할 가능성이 높기 때문에 “상당한 규모의 일회성 손실”이 있을 것이라 분석했다. 하지만 대체 불가능한 시장 지위, 한국 소비자들의 낮은 데이터 유출 민감도로 인해 “잠재적 고객 이탈은 제한적일 것”이라는 전망이 그 보고서의 핵심이었다. 동종업계 경쟁업체들이 ‘탈팡’(쿠팡 이탈) 고객들을 유인하기 위한 당근을 잇달아 내놓고 있지만 본질적 편익의 차이가 크다. 대통령이 질타하고 과학기술부총리가 “공정위와 쿠팡 영업정지 여부를 논의 중”이라고 했지만 쉽지 않아 보인다. 편익과 고용 면에서 한국 사회가 쿠팡에 강력하게 ‘록인’돼 있기 때문이다. 하지만 쿠팡이 이번에 맞을 매를 잘 맞지 못하고 억지로 피해 나가면 ‘내부 지지’와 ‘외부 지지’는 더 떨어질 수밖에 없다. 그리고 정부와 사회, 소비자들이 모두 그 ‘록인’을 풀 방법을 강구할 것이다. 윤태곤 공공전략컨설턴트

대한민국에서 인터넷으로 쇼핑을 하는 사람이라면 쿠팡을 안 써 봤을 수 없다. ‘빨리빨리 DNA’의 한국인이 빠른 쿠팡 배송의 유혹을 뿌리치긴 어렵다. ‘로켓배송’을 무기로 쿠팡은 이커머스 시장을 장악했고, 콘텐츠(쿠팡플레이)나 음식배달(쿠팡이츠) 등 다양한 서비스를 결합해 회원들을 멤버십에 묶어 두는 전략을 펼쳐 나갔다. 국내 이커머스 강자로 군림하던 쿠팡이 개인정보 유출 사고로 흔들리고 있다. 유출이 확인된 회원 계정은 약 3370만개. 국내 성인 4명 중 3명꼴이다. 사실상 쿠팡의 전체 계정이나 다름없을 것이라는 추정이 나온다. 문제는 쿠팡을 둘러싼 논란이나 비판이 정보 유출 사고에 그치지 않고 있다는 점이다. 쿠팡의 ‘국적’부터 시작해 고용 행태까지 전방위적으로 논란이 번져 가고 있다. 쿠팡의 창업자이자 이사회 의장인 김범석 최고경영자(CEO)가 국회 소환을 회피하는 것 아니냐는 지적까지 나오고 있다. 사실 쿠팡에 대한 문제 제기는 수년에 걸쳐 여러 차례 있었다. 특히 물류센터 안전 등 열악한 노동 여건과 관련한 지적은 여러 차례 되풀이됐다. 그러나 논란을 뒤로하고 쿠팡은 그저 승승장구하는 모양새였다. 그 배경을 두고 쿠팡의 로비가 힘을 발휘했다는 분석이 제기된다. 이른바 정부나 정치권을 상대로 회사의 입장을 적극 알리고 이익을 도모하는 ‘대관’ 업무에 상당히 공을 들였다는 것이다. 심지어 뉴욕 주식시장에 상장한 ‘미국기업’답게 미국 의회에 상당한 로비를 펼쳤다는 증언도 나왔다. 이해민 조국혁신당 의원은 방미 당시 미 의회 의원들로부터 ‘왜 쿠팡을 차별하고 핍박하느냐’는 질문 세례를 받았다고 전했다. 사례를 들어 달라고 했더니 선거일에 배송기사들이 투표할 수 있도록 이커머스와 택배업계에 휴무 보장을 제안한 일이었다고 한다. 이 제안은 주요 업체에 모두 전달됐던 것이지 쿠팡에만 요구한 것이 아니었다. 주요 택배사들은 2020년 총선을 기점으로 협의를 통해 선거일을 휴무일로 해 왔는데, 쿠팡만 응하지 않다가 지난 대선에서야 처음으로 동참한 것이었다. ‘돈은 한국에서 벌면서 의무는 나 몰라라 한다’는 지적이 적잖게 들린다. 무슨 흥선대원군 시절의 국수주의가 아니다. 내로라하는 세계적 기업들이 한국에서 사업을 하고 있지만 지금의 쿠팡만큼 싸늘한 눈총을 받는 곳은 드물다. 여론이 차가운 것은 쿠팡의 국적이 아니라 쿠팡이 그동안 보여 온 행태 때문이라고 생각한다. 최근 사태에 대한 책임을 지고 박대준 쿠팡 대표가 물러난 뒤 후임에 미국 모회사의 최고관리책임자(CAO) 겸 법무총괄이 선임됐다. 미국 변호사이자 김범석 의장의 하버드대 동문인 그의 선임을 두고 해석이 엇갈린다. 이 결정이 법적 분쟁에 대비한 전열 가다듬기가 아닌 기업의 윤리적 의무를 챙기기 위한 선택이길 바란다. 신진호 온라인뉴스부 차장

배송·OTT 묶어 ‘락인 효과’ 작용대체 플랫폼 없는 탓에 탈퇴 머뭇정보 유출에도 되레 이용자 늘어경찰 “쿠팡 압수수색 곧 마무리” 서울에 사는 직장인 전수아(28)씨는 최근 쿠팡 개인정보 유출 소식을 접한 뒤 2차 피해가 걱정돼 쿠팡에 등록해 둔 결제 카드를 모두 삭제했다. 하지만 자취 생활에 필요한 생필품 대부분을 쿠팡에서 구매해온 터라 불편함은 금세 드러났고, 이틀 만에 카드를 다시 등록했다. ‘워킹 파파’ 유모(40)씨도 비슷한 처지다. 로켓프레시와 새벽배송으로 장보기와 자녀 준비물을 해결해온 만큼 기존 생활 방식을 바꾸기 쉽지 않았다. 유씨는 15일 “불안한 마음은 있지만, 안 쓰기에는 너무 불편하다”고 털어놨다. 3370만명에 이르는 대규모 개인정보 유출 사고 이후 소비자들은 불안감을 호소하면서도 막상 ‘탈팡’(쿠팡 탈퇴)을 하지 못하고 있다. 마땅한 대체 플랫폼이 없는 탓에 ‘쿠팡 가두리’에서 벗어나지 못하는 셈이다. 데이터 분석 기업 와이즈앱·리테일에 따르면, 지난 1~7일 쿠팡 앱의 주간 활성이용자(WAU)는 2994만여명으로 지난달 3~9일(2877만여명)보다 4.1% 증가했다. 개인정보 유출 사실이 알려진 이후에도 이용자는 오히려 늘어난 것이다. 같은 기간 쿠팡플레이(OTT 서비스)와 쿠팡이츠(외식배달 플랫폼)의 주간 이용자도 각각 4%, 3% 증가했다. 업계에서는 쇼핑·배송·콘텐츠·배달 서비스를 하나로 묶은 구조와 쿠팡의 독점적인 위치가 이용자 이탈을 막는 ‘락인(lock-in) 효과’로 작용하고 있다고 봤다. 멤버십에 가입하면 새벽배송은 물론 쿠팡플레이 이용과 쿠팡이츠 할인까지 받을 수 있어 다른 플랫폼으로 옮길 유인이 크지 않다는 것이다. 전씨는 “쿠팡을 안 쓰려면 쇼핑부터 장보기, 생활 패턴까지 다 바꿔야 한다”고 말했다. 전문가들은 이같은 락인 효과가 결과적으로 소비자의 선택권을 제한한다고 지적했다. 윤명 소비자시민모임 사무총장은 “소비자가 다른 서비스를 선택할 수 있는 환경을 만들어야 한다”고 했고, 강성진 고려대 경제학과 교수는 “기업 간 경쟁을 활성화해 독점 기업이 시장에서 느끼는 압박을 키워야 한다”고 강조했다. 개인정보 유출을 우려하는 이용자들도 늘고 있다. 한국인터넷진흥원(KISA)에 따르면 지난달 28일부터 이달 11일까지 ‘털린 내 정보 찾기’ 서비스 이용자는 10만 7802명으로, 전년 동기보다 717% 급증했다. 한편 쿠팡 본사에 대한 경찰 압수수색은 이날로 6일째를 맞았다. 경찰은 현재까지 필요한 자료의 60%를 확보했으며, 하루 이틀 안에 압수수색을 마무리할 계획이라고 밝혔다. 박정보 서울경찰청장은 이날 기자간담회에서 “압수물을 분석해 유출 경로와 침입자를 확인할 것”이라고 말했다.

대규모 개인정보 유출 사태를 일으킨 쿠팡에 실망한 소비자들이 회원 탈퇴 또는 유료 멤버십을 해지하는 ‘탈팡’(쿠팡 이탈) 행렬에 동참하면서 쿠팡을 주요 판로로 삼아온 소상공인들의 피해도 현실화하고 있다. 플랫폼 규제 사각지대에서 독점적 지위를 획득한 쿠팡이 최악의 사고에도 신속한 후속 대책을 내놓지 않으면서 죄없는 소상공인들만 고통에 내몰리는 상황이다. 쿠팡의 ‘로켓그로스’를 통해 식품을 판매하는 유모씨는 4일 서울신문과의 통화에서 “전체 매출의 40%를 쿠팡에 의존하고 있는데 지난주에 비해 쿠팡 매출만 10~20% 빠졌다”고 답답함을 토로했다. 그는 “지난해 티몬·위메프의 미정산 사태 때도 온라인 소비심리가 얼어붙었듯이 쿠팡 사태로 또 매출이 꺾일 것 같다”며 “수요를 예측해야 상품 재고를 쿠팡 물류센터에 입고시키는데, 앞으로 재고 소진 속도가 떨어지면 물건은 못 팔고 보관비만 나가는 악순환이 생길 수 있다”고 했다. 온라인 커뮤니티에서도 자영업자들의 한숨이 높다. 한 자영업자는 “이틀째 배달의민족 주문은 똑같은데 쿠팡이츠는 고객들이 주문을 안 한다”고 했다. 쿠팡 상품 기획자들이 수익률을 강조하며 원가 인하 요청을 했는데, 정작 매출 감소 원인은 쿠팡의 개인정보 유출 사고라는 한탄도 있었다. 쿠팡 불매 움직임과 탈팡 흐름이 커지면서 매출 감소를 체감하는 소상공인은 더 늘어날 전망이다. 쿠팡의 2025 임팩트 리포트에 따르면 쿠팡 입점 판매자 가운데 중소 상공인 비중이 75% 수준이다. 로켓그로스와 달리 쿠팡 사업의 핵심인 로켓배송은 상품 직매입에 기반을 두고 있어서 상품을 납품하는 소상공인이 당장 주문 증감 현황을 파악하기는 쉽지 않다. 따라서 향후 소비자가 주문을 하지 않아 소상공인 상품에 대한 쿠팡의 발주량이 줄거나 발주 간격이 길어질 때까지 기다리다, 정작 대응 시간을 벌지 못한 채 곧바로 매출 하락을 맞닥뜨릴 가능성이 높다. 일각에선 쿠팡에 실망한 소비자는 많지만 정작 쿠팡의 타격은 크지 않을 거란 전망도 나온다. 새벽 배송을 필두로 한 전국 단위 물류센터로 축적된 쿠팡의 압도적 배송력을 대체할 서비스에 국내 경쟁자가 사실상 없다는 것이다. 식품 새벽배송을 주력으로 하는 컬리나 오아시스는 자체 물류망이 있지만 상품 선택의 폭이 상대적으로 좁고, 네이버 쇼핑은 상품은 많으나 배송 품질이 입점 업체 역량에 의해 좌우되는 오픈마켓 구조다. 이마트·롯데마트·홈플러스 등 대형마트는 유통산업발전법에 따른 영업 시간 제한에 따라 점포에서 새벽 물류 작업을 하지 못한다. 전문가들은 정부가 그간 대형마트는 적극 규제하면서 플랫폼 사업에는 적절한 통제장치를 마련하지 못했다고 지적했다. 이정희 중앙대 경제학부 교수는 “소비자가 쿠팡에 묶여 있는 건 단순한 편의의 문제가 아니라, 그동안 플랫폼 구조를 제대로 규제하지 못한 결과가 누적된 것”이라며 “보안 사고가 기업 존립을 흔들 수 있다는 경각심을 줄 수 있도록 정부가 지금보다 훨씬 강력한 제도적 장치를 내놔야 한다”고 강조했다. 이날 방송미디어통신위원회는 쿠팡이 탈퇴에 7단계 이상을 거치도록 복잡하게 구성한 것이 전기통신사업법상 금지행위인 ‘이용자의 해지권을 제한하는 행위’에 해당하는지 여부 등을 파악하기 위해 사실조사에 착수했다.

배달 애플리케이션을 이용하는 손님들이 매장에 악성 리뷰를 달거나 무분별한 취소를 요구해 자영업자들이 피해를 보는 사례가 적지 않은 가운데, 이번에는 “밀떡볶이 떡이 쫀득하다”는 이유로 음식값을 환불한 손님의 사연이 알려지면서 공분을 사고 있다. 자영업자 A씨는 지난 2일 자영업자들이 모인 네이버 카페에 글을 올려 “손님이 황당한 이유로 주문을 전체 취소했다”며 이같이 토로했다. 이에 따르면 A씨는 영업 마감 10분 전 배달앱으로 주문이 들어와 떡볶이를 조리해 배송했는데, 음식을 받은 손님이 전화를 걸어 “떡이 너무 쫀득거려서 못 먹겠다”라고 주장했다. A씨는 떡볶이에 밀떡을 사용하는데, 밀떡은 쌀떡보다 쫀득거리고 미끌미끌한 식감이 특징이다. A씨는 이 같은 사실을 설명했지만 손님은 “그래도 쫀득한 게 싫다. 와서 직접 먹어봐라”라며 막무가내였다. 결국 손님은 고객센터에 전화해 ‘주문 전체 취소 및 환불’을 요구했고, 고객센터는 이를 받아들였다. 터무니없는 환불 피해를 겪은 점주는 고객센터에 전화해 자초지종을 물었고, 고객센터 측은 “손님이 못 먹겠다고 해서 취소했다”라고 답했다. “떡볶이만 취소해야지 왜 전체 주문을 취소하냐”는 질문에는 “고객이 해달라고 했다”는 답변만 돌아왔다. 또한 음식은 손님이 자체 폐기하기로 했다고 고객센터 측은 전했다. A씨는 “음식은 다 먹고 환불받은 것 아닌가”라고 반문했다. 손님이 음식에 문제가 없음을 증명할 수 없으니 다 먹어놓고 ‘자체 폐기’를 했다고 주장했을 수 있다는 설명이다. A씨는 “늦은 밤이 아니었다면 음식을 가지러 가고 싶었지만 너무 피곤해서 못 갔다”면서 “잠도 안 오고 밤새웠다”라고 토로했다. A씨는 배달앱으로부터 “손실 보상을 해주겠다”는 답변을 들었지만, “손님에게 떡볶이값은 빼고 돌려받을 것”이라고 응수했다. ‘배달의 민족’, ‘쿠팡이츠’ 등 배달앱들은 손님의 무분별한 환불 요구로부터 점주들을 보호하기 위한 자체 규정을 두고 있다. 이들 배달앱은 약관을 통해 “손님의 주문에 따라 음식이 조리된 경우 업주에게 회복할 수 없는 손해가 발생하므로 단순 변심에 의한 주문 취소 등은 할 수 없다”고 규정한다. 또 ▲주문 내역과 제공된 상품이 다른 경우 ▲주문 내역이 누락된 경우 ▲조리 및 포장 과정에서 훼손된 경우 ▲이물질이 있거나 변질돼 위생상 문제가 있는 경우 ▲일정 시간 이상의 조리 지연이 발생한 경우 ▲매장의 사정으로 조리가 불가능한 경우 등 객관적인 사유가 있을 경우에 한해 환불이 가능하게 하고 있으며, 매장 측의 원인이 아닌 사유의 경우 매장 측에 손실 보상을 하기도 한다. 그러나 이 같은 규정이 있음에도 무분별한 환불로 인한 피해를 보고 있다는 자영업자들의 호소가 나온다. A씨의 이 같은 사연에 한 자영업자는 댓글을 달아 “메인 음식이 아닌 사이드 메뉴를 트집 잡아 전체 주문 환불을 요청한다”고 말했고, 또 다른 자영업자는 “기분이 별로면 온갖 트집을 잡고 ‘자체 폐기’를 주장하며 환불한다고 한다. 배달앱 고객센터도 이런 손님에게는 전체 환불밖에는 답이 없는 것 같다”고 말했다.

이용자 3370만여명의 개인정보 유출 사고가 발생한 쿠팡이 홈페이지와 애플리케이션에 올린 사과문을 이틀 만에 내리고 쿠팡이츠 등 자사의 서비스를 홍보해 빈축을 사고 있다. 당국은 애초 고객 안내문에 ‘개인정보 노출’이라는 문구를 사용한 쿠팡에 ‘유출’로 수정해 다시 통보하라고 요구했다. 3일 업계에 따르면 쿠팡 홈페이지와 앱에는 지난 30일 게시된 개인정보 유출 관련 사과문이 사라진 상태다. 기자가 쿠팡 앱에 접속해보니 사과문이 게시돼 있던 자리에는 쿠팡의 음식 배달 서비스 ‘쿠팡이츠’를 홍보하는 배너가 노출됐다. 사과문은 게시된 지 이틀 만인 전날 내려간 것으로 알려졌다. 쿠팡 앱에는 전날 같은 자리에 로켓배송을 홍보하는 배너를 내걸었다. 쿠팡의 이 같은 행태는 전날 국회에서 뭇매를 맞았다. 국회 과학기술정보방송통신위원회 긴급 현안질의에서 한준호 더불어민주당 의원은 박대준 쿠팡 대표에게 “하루 사이에 사과문을 없애버렸다”면서 “수천만 명이 불안에 떨고 있는데 장사 좀 더 하겠다고 이렇게 하고 있다”라고 질타했다. 황정아 민주당 의원도 “사과문이 잠깐 있다 사라진 것인가?”라며 “잘 보이는 데 있어야 하는 것 아니냐”라고 추궁했다. 질타가 쏟아지자 박 대표는 “저 사과문 내용만으로는 부족하고 2차 피해를 우려하시는 분들이 있어 별도 이메일 공지로 상세한 내용을 전달하기 위해 준비 중”이라고 답했다. 한편 개인정보보호위원회는 쿠팡에 유출 항목을 빠짐없이 반영하고 개인정보 ‘노출’을 ‘유출’로 수정해 안내문을 다시 통지하라고 이날 요구했다. 개인정보위는 이날 긴급 전체회의를 열고 쿠팡이 이 같은 내용을 포함한 조치를 즉각 실시할 것을 심의·의결했다고 밝혔다. 앞서 쿠팡은 이용자들에게 개인정보 유출 사실을 안내하면서도 안내문에 ‘유출’이 아닌 ‘노출’이라는 표현을 썼다. 또한 안내문에는 이용자의 이름과 주소, 전화번호, 주문 내역이 유출됐다고 밝혔지만 이후 배송 주소록에 입력한 공동현관 비밀번호도 일부 유출된 사실을 뒤늦게 밝혔다. 개인정보위는 “국민 대다수가 이용하는 이커머스 서비스에서 발생한 유출 사고임에도, 정보주체가 취할 수 있는 피해 예방 조치 안내가 충분하지 않았다”라면서 “쿠팡의 자체 대응과 피해 구제 절차도 미흡해 국민 우려가 커졌다”라고 지적했다. 또한 이용자 한 명이 따로 사는 가족이나 선물할 지인들의 주소를 등록해놓은 경우 이들의 정보가 통째로 유출될 수 있다는 점을 고려해 쿠팡 측에 배송지 명단에 포함돼 정보 유출 피해를 본 사람들에게도 유출 사실을 통보하라고 요구했다. 개인정보위는 홈페이지 초기 화면이나 팝업창을 통해 일정 기간 이상 유출 내용을 공지하고, 공동현관 비밀번호 변경이나 쿠팡 계정 비밀번호 변경 등 피해를 예방하기 위한 요령을 적극 안내하라고 주문했다.

쿠팡에서 국민 4명 중 3명에 해당하는 대규모 정보 유출 사고가 발생한 것을 두고 회사 외형을 키우는 데 몰두한 나머지 정보보호에는 무감각했다는 비판이 거세지고 있다. 2023년부터 매년 10조원가량 매출이 뛰며 급속 성장을 해오는 동안 정보보호 투자 비중은 반대로 감소한 것으로 나타났다. 2010년 파격적인 할인 가격에 상품을 파는 ‘소셜커머스’로 출발했던 쿠팡이 로켓배송에 나선 것은 2014년이었다. 2012년 전통시장 활성화와 소상공인 보호라는 목적으로 개정된 유통산업발전법이 시행된 후였다. 개정법에 따라 대형 마트는 월 2회의 의무휴업일을 두고 밤 12시부터 오전 10시까지 영업을 할 수 없게 됐다. 점포 영업뿐 아니라 점포를 활용해 물건을 배송하는 새벽 배송에도 대형 마트가 나서지 못했던 이유다. 대형 마트가 규제를 받는 사이 빈자리를 쿠팡이 채우기 시작하면서 급속한 성장을 이뤘다. 지난 10년간 6조 2000억원을 들여 전국에 100여개의 물류 인프라를 구축했다. 쿠팡은 2023년 매출 31조 8298억원을 기록하며 이마트(연결 기준 매출 29조 4722억원)를 처음 넘어섰다. 지난해엔 매출 41조 2901억원을 기록했고 올해는 50조원 달성도 가능하단 예측이 나왔다. 반면 최근 4년간 쿠팡의 정보기술(IT) 투자 대비 정보보호 투자 비중은 꾸준히 하락했다. 한국인터넷진흥원(KISA)의 올해 공시에 따르면 쿠팡은 전체 IT 부문에 1조 9171억원을 투자했으며, 이 가운데 정보보호 부문에 투입한 금액은 890억원으로 전체의 4.6%에 그쳤다. 전체 정보보호 투자 공시 기업 773곳의 평균(6.28%)보다 낮은 수준이다. 정보보호 투자 비중을 연도별로 보면 2022년 7.1%(535억원), 2023년 6.9%(639억원), 지난해 5.6%(660억원)로 해마다 감소했다. 절대 규모만 놓고 보면 삼성전자, KT에 이어 세 번째로 많은 수준이지만 전체 IT 투자 증가 속도를 따라가지 못해 비중이 떨어진 셈이다. 매출 대비로 정보보호 투자 비중은 더 낮다. 쿠팡의 지난해 매출 대비 정보보호 부문 투자액은 0.2%로 같은 기간 카카오·SK텔레콤(0.7%), 네이버· KT(0.4%)보다 저조했다. 이를 두고 업계에선 “보안 투자에 상대적으로 소홀했던 것 아니냐”는 지적이 제기된다. 시장 지배자로 성장한 쿠팡은 구설에도 많이 올랐다. 지난해 검색 순위와 상품 후기를 조작했단 혐의로 공정거래위원회로부터 유통업계 사상 최대인 1682억원의 과징금을 부과받았다. 올해 국회 국정감사에선 물류 자회사인 쿠팡풀필먼트서비스의 퇴직금 미지급 사건과 관련해 검찰 내에서 불기소 압력이 있었단 의혹이 제기됐다. 최근엔 쿠팡이츠의 불공정한 약관에 대해서 공정위가 시정 조치를 내리기도 했다. 숱한 논란에도 쿠팡의 사업이 순항한 건 정치권과 정부 출신 인사를 대거 영입해온 것과 무관하지 않다. 올해 쿠팡 또는 그 계열사로 이직하기 위해 취업 심사를 받은 4급 보좌관은 총 9명이었다. 정부 출신 중에서 4급 이상 등 취업 심사 대상 퇴직자 9명이 올해 쿠팡이나 그 계열사에 취직했다. 일각에서는 쿠팡이 대관과 로비에만 집중하고 정작 보안이나 내부 근로환경 개선에는 소극적이었다는 비판이 제기된다. 한편 국회는 쿠팡 및 유관 기관 관계자들을 출석시켜 긴급 현안 질의를 진행한다. 2일에는 국회 과학기술정보방송통신위원회에서, 3일에는 정무위원회에서 각각 현안 질의를 한다.

쿠팡이 전 국민 4명 중 3명꼴인 3370만명의 개인정보 유출 사태를 빚은 데에는 그만큼 쿠팡이 유통시장 내에서 독점적 지위를 갖고 있었기 때문이란 평가가 지배적이다. 특히 이마트, 롯데 등 오프라인 유통 강자들이 영업시간 제한 탓에 발 빠르게 온라인 전환에 나서지 못한 상황에서 쿠팡이 반사이익을 얻으며 ‘유통 공룡’으로 성장했다. 2010년 파격적인 할인 가격으로 공동 구매자를 모아 ‘딜’을 성사시키는 ‘소셜커머스’로 출발했던 쿠팡이 로켓배송에 나선 것은 2014년의 일이었다. 2012년 전통시장 활성화와 소상공인 보호라는 목적으로 개정된 유통산업발전법이 시행된 후였다. 개정법에 따라 대형 마트는 월 2회의 의무휴업일을 두고 밤 12시부터 오전 10시까지 영업을 할 수 없게 됐다. 점포 영업 뿐 아니라 점포를 활용해 물건을 배송하는 새벽 배송에도 대형 마트가 나서지 못했던 이유다. 대형 마트가 규제를 받는 사이 빈자리를 쿠팡이 채우기 시작하면서 급속한 성장을 이뤘다. 지난 10년간 6조 2000억원을 들여 전국에 100여개의 물류 인프라를 구축했다. 지난해부터 또 다시 3조원을 투자해 2027년엔 로켓배송 권역을 전국으로 확대하겠단 청사진도 제시했다. 쿠팡은 2023년 매출(31조 8298억원)로 전통의 유통 강자인 이마트(연결 기준 매출 29조 4722억원)를 처음 넘어섰다. 흑자 전환과 함께 그간 따라붙던 ‘사업 지속성에 대한 의문’도 해소했다 지난해엔 매출 41조 2901억원을 기록하며 더욱 격차를 벌렸다. 시장 지배자로 성장한 쿠팡이지만 그만큼 구설에도 많이 올랐다. 최근 노동계에서 과로를 유발한다며 촉발시킨 새벽 배송 논란이 대표적이다. 실제 쿠팡에서 물류를 담당하다 숨진 물류센터 노동자와 택배 기사 사례가 있다. 지난해엔 검색 순위와 상품 후기를 조작했다는 혐의로 공정거래위원회로부터 유통업계 사상 최대인 1682억원의 과징금을 부과받기도 했다. 다만 쿠팡은 과징금 처분에 대해 취소 소송으로 다투고 있다. 올해 국회 국정감사에서는 쿠팡 퇴직금 불기소 외압 의혹이 불거졌다. 쿠팡의 물류 자회사인 쿠팡풀필먼트서비스의 퇴직금 미지급 사건 관련해 검찰 내에서 기소하지 말라는 압력이 있었단 의혹이다. 이 의혹은 결국 상설특검 수사를 받게 됐다. 지난 10월엔 공정위가 쿠팡이츠에 불공정한 약관 조항을 60일 이내 시정하라는 권고조치를 내린 일도 있었다. 해당 조항은 할인 전 금액에 수수료를 부과하고, 배달 가능 지역을 일방적으로 제한하는 내용 등을 담고 있다. 숱한 논란에도 쿠팡이 사업을 지속할 수 있었던 배경에는 정치권 인사를 대거 영입해온 것과 무관하지 않다는 게 중론이다. 국회사무처 감사관실에 따르면 올해 쿠팡으로 이직하기 위해 4급 보좌관 9명이 취업 심사를 받았다. 정부 출신 가운데서도 취업 심사 대상 퇴직자 9명이 쿠팡 또는 그 계열사에 취직했다. 쿠팡의 물류 자회사인 쿠팡로지스틱스서비스는 지난 5~7월 고용노동부 공무원 8명을 영입했다. 이들 중 상당수는 쿠팡의 대관 업무를 위해 영입된 것으로 보인다. 정부와 국회 출신이 내부 사정에 밝고 친분을 활용해 쿠팡의 영향력을 높이는 데 도움이 되기 때문이다. 박대준 쿠팡 대표 또한 LG전자와 네이버에서 대관을 담당했던 인물이며 쿠팡의 모회사인 쿠팡Inc로 옮긴 강한승 전 대표도 판사 출신으로 이명박 정부 청와대 법무비서관을 지낸 인물이다. 일각에서는 쿠팡이 대관과 로비에만 집중하고 정작 보안이나 내부 근로환경 개선에는 소극적이었다는 비판이 제기된다. 쿠팡의 창업주이자 실질적 경영자인 김범석 쿠팡Inc 의장은 논란 속에서도 모습을 드러내지 않고 있다. 국감에도 여러 차례 불출석해왔고 지난 1월 국회 환경노동위원회 청문회에도 도널드 트럼프 미국 대통령 취임식 참석을 이유로 출석하지 않았다. 지난해 4월 공정위가 공시대상기업집단을 발표하며 쿠팡의 동일인을 김 의장이 아닌 법인으로 지정해 논란이 일기도 했다. 김 의장은 미국 국적이라 동일인 지정을 피해 왔다. 공정위는 그가 쿠팡 한국법인의 지분이 없고 계열사 경영에 참여한 친족도 없다는 점을 이유로 들었다.

2021년과 2024년 두 차례나 정보보호 및 개인정보보호 관리체계 인증(ISMS-P)을 취득한 쿠팡이 잇달아 대규모 개인정보 유출 사고를 일으키며 도마 위에 올랐다. 정부 인증체계의 실효성을 되짚어 봐야 한다는 지적이 나오는 까닭이다. 30일 국회 정무위원회 소속 한창민 사회민주당 의원이 개인정보보호위원회에서 제출받은 자료에 따르면 쿠팡은 ISMS-P 인증을 최초 취득한 2021년 3월 이후 올해까지 네 차례의 유출 사고를 냈다. 2021년 10월 앱을 업데이트하면서 테스트를 소홀히 해 14건의 유출 사고를 냈고, 2020년 8월부터 2021년 11월까지 쿠팡이츠 배달원 13만여명의 개인정보가 유출됐다. 2023년 12월에는 판매자 전용 시스템 오류로 2만여명의 개인정보가 노출됐다. ISMS-P 인증은 과학기술정보통신부와 개인정보위가 공동으로 운영하는 국내 유일의 정보보호 및 개인정보보호 관리체계 인증제도다. 2018년 과기정통부의 ‘정보보호 관리체계 인증’(ISMS)과 개인정보위의 ‘개인정보보호 관리체계 인증’(PIMS)을 통합했다. 쿠팡은 전년도 정보통신서비스 부문 매출액이 100억원 이상으로 인증 의무 대상인데, 취득 이후에도 사고가 계속 발생했다는 점이 문제다. ISMS-P는 인증 당시 기준에 맞는지를 평가하는 것으로, 그동안에도 사후 관리 강화 등 보완이 시급하다는 지적이 이어져 왔다. 개인정보위가 장관급 중앙행정기관으로 격상된 2020년 이후부터 이달까지 총 27개의 ISMS-P 인증 기업에서 34건의 정보 유출 사고가 일어났다. 논란이 커지자 정부는 지난 10월 심사 방식을 서류 중심에서 현장 중심으로 전환했다.

편의점 CU가 배달 플랫폼 ‘쿠팡이츠’에 입점해 퀵커머스(즉시 배송) 경쟁력 강화에 박차를 가한다. 25일 CU와 쿠팡이츠에 따르면 이날부터 쿠팡이츠 내 장보기·쇼핑 메뉴를 통해 서울 지역 약 1000개 CU 매장에서 배달 및 픽업 서비스를 시작했다. 운영 점포는 다음 달 초 전국 6000여 점으로 늘린다는 계획이다. CU는 GS리테일에 이어 두 번째로 쿠팡이츠의 퀵커머스 서비스에 입점한 대형 유통사다. CU는 이번 입점으로 배달의민족, 네이버, 요기요 등을 포함해 주요 플랫폼과의 퀵커머스 제휴망을 완성하게 됐다. 편의점이 퀵커머스에 공을 들이는 이유는 비대면 소비와 즉시 배송 수요가 증가하면서 배달 매출이 껑충 뛰고 있기 때문이다. 실제 CU의 전년 대비 배달 매출 신장률은 2023년 98.6%, 지난해 142.8%, 올해(1~11월) 49.8%로 증가세를 이어갔다. 현재 퀵커머스를 운영하는 CU 점포 수도 전국에 1만개에 달한다. 특히 퀵커머스에 입점하면 오프라인 편의점 상권 반경이 기존 100~200m에서 1㎞ 안팎으로 넓어지는 효과도 얻을 수 있다. 이에 따라 CU는 최근 즉석 원두커피 배달을 시작하고, 배달 전용 즉석 조리 제품을 개발하는 등 배달 상품 차별화도 시도하고 있다. 향후 오프라인에 판매 중인 모든 제품을 온라인 배달 플랫폼에 등록한다는 온·오프라인 연계(O4O) 전략도 추진 중이다. 편의점뿐 아니라 대형마트와 이커머스 등 유통업계 전반에 빠른 배송을 위한 무한 경쟁이 펼쳐지면서 업계 추정 퀵커머스 시장 규모는 2020년 3500억원에서 내년에는 5조원을 돌파할 것이란 전망이 나온다.

밤낮으로 시민들을 괴롭히는 오토바이 소음을 잡기 위해 자치단체들이 팔을 걷어붙이고 있다. 오토바이 소음 민원은 자동차 소음 민원의 두 배가 넘는다. ●청주, 쿠팡이츠와 업무 협약 충북 청주시는 이동노동자의 안전 확보 및 이륜차 소음 저감을 위해 쿠팡이츠서비스와 업무협약을 체결했다고 18일 밝혔다. 두 기관은 이동노동자의 안전을 강화하고 도심의 조용한 생활환경 조성을 위해 2027년까지 다양한 협력사업을 추진하기로 했다. 시는 첫 사업으로 이날 도로교통공단 협조를 받아 배달종사자 100명을 대상으로 소음 개선 등 안전 문화 정착 교육을 진행했다. 이들이 타고 온 이륜차의 소음, 배기가스 , 제동장치 등 주요 항목 점검과 소모품 무상 교체 행사도 가졌다. 청주시 관계자는 “이동노동자들을 지원하면서 소음 저감 협조를 당부하면 효과가 있을 것”이라며 “이동노동자 쉼터의 물품 지원에도 나설 예정”이라고 말했다. ●경기, 음향 측정해 운전자 계도 전국 최초로 이륜차 소음관리계획을 마련한 경기도는 내년에 음향 영상카메라를 설치한다. 실시간으로 이륜차 소음을 측정해 고소음 유발 운전자들을 계도하기 위해서다. 내년에 우선 5곳에 설치하고 2029년까지 총 25곳으로 확대할 예정이다. 소음 없는 전기 이륜자동차를 5년간 1만대 보급하고 오토바이 소음 없는 날을 운영해 31개 시군 일제 단속도 실시한다. 경기도 관계자는 “코로나19로 배달문화가 확산하면서 오토바이 소음 민원이 10배 가까이 늘어 종합계획을 마련했다”며 “2029년까지 224억원을 투입한다”고 했다. ●서울, 전기차 지원금 30%로 확대 서울시는 생활 소음과 대기오염을 막기 위해 전기 이륜차 구매 보조금을 확대하고 있다. 배달용 전기 이륜차 구매보조금을 10%에서 30% 늘리고 전통시장 상인이 신규 구매 시 20만원을 추가 지급한다. 강원 양양군은 이륜자동차 소유주들에게 소음저감 협조 안내문을 발송했다. 김위상 국민의힘 의원실이 환경부로부터 받은 자료에 따르면 지난해 접수된 오토바이 소음은 3323건으로 자동차 민원의 2.4배에 달한다. 올해 들어 8월까지도 2050건의 민원이 접수됐다.

일부 교촌치킨 가맹점이 순살 메뉴의 배달 판매 가격을 올렸다. 18일 외식업계에 따르면 서울의 일부 교촌치킨 매장은 배달의민족과 쿠팡이츠에서 허니갈릭순살·마라레드순살 등의 가격을 기존 2만 3000원에서 2만 5000원으로 올려 판매하고 있다. 교촌치킨은 지난 9월 순살 메뉴를 개편하며 닭가슴살을 섞고 중량을 700g에서 500g으로 줄였다가 논란 끝에 20일부터 원복하기로 했다. 이 조치가 시행되기 전 배달 가격을 올린 것이다. 가맹본사 측은 “자율 가격제를 실시하고 있어 가격을 본사가 통제할 수 없다”는 입장이다.

배달 플랫폼의 수수료 문제를 해결하기 위해 마련된 사회적 대화기구가 ‘개점휴업’ 상태에 놓이면서 ‘배달앱 수수료 상한제’를 도입하려는 움직임이 거세지고 있다. 배달 플랫폼이 적극적인 상생안 마련에 나서지 않자 이를 압박하는 모양새다. 17일 정치권과 배달업계에 따르면 더불어민주당 ‘을(乙)지키는 민생실천위원회’(을지로위)가 주도하는 배달앱 사회적 대화기구는 정기국회가 끝나는 다음 달 ‘배달 플랫폼 규제를 위한 특별법’을 제정하는 방안을 검토하고 있다. 미국과 통상 마찰이 생길 수 있는 온라인 플랫폼법 대신 배달앱 규제에 나서겠다는 취지로 풀이된다. 이 법은 배달의민족·쿠팡이츠 등 배달 플랫폼이 입점 업체에 부과하는 중개·결제 수수료와 광고비 등 총수수료에 상한을 두는 내용이다. 배달앱 플랫폼과 입점 업체 간 표준계약서를 작성하고 배달 종사자에게 지급되는 배달비의 최저·최고 기준을 정하는 내용도 포함될 것으로 보인다. 플랫폼이 입점 업체에 불리하게 약관을 변경하는 것을 금지하는 조항도 명문화할 전망이다. 사실상 배달앱을 둘러싼 갈등을 법으로 풀겠다는 것인데 이는 양측의 입장 차가 좁혀지지 않고 있어서다. 을지로위는 지난 8월부터 배달앱 사회적 대화기구의 첫 회의를 열고 논의를 이어왔으나 상생 방안을 도출하는 데 난항을 겪고 있다. 입점 업주들은 총수수료 상한제 도입이나 배달비 분담 구조 개선 등을 요구하고 있으나 배달 플랫폼은 뚜렷한 답변을 내놓지 않고 있다. 지난 9월 회의에선 입점 업체 단체 측이 퇴장하며 매주 열리던 회의도 중단됐다. 배민과 쿠팡이츠는 전방위 압박을 받고 있다. 두 업체는 입점 업체에 음식 가격과 각종 혜택을 경쟁사와 같은 수준으로 낮추도록 ‘최혜대우’를 강요한 혐의 등으로 공정거래위원회 제재를 받을 처지에 놓였다. 지난 4월 두 업체는 이런 혐의에 대해 동의의결 절차 개시를 신청했는데, 이는 시정 방안을 제안해 공정위가 수용하면 위법 여부를 판단하지 않고 사건을 종결하는 제도다. 을지로위는 두 업체가 시정 방안을 제시하면 이를 상생안으로 발전시킬 수 있다는 입장이다. 을지로위 관계자는 “당초 입법보다 상생 방안을 모색하려 했지만 입점 업체의 어려움이 계속되고 여야 모두 배달앱 수수료 상한제 법안을 발의한 만큼 이제는 입법 논의가 필요하다고 보고 있다”고 말했다. 공정위는 최근 배민이 입점 업체에 자사 배달 서비스인 ‘배민 배달’만을 이용하도록 유도했다는 혐의에 대한 제재 절차에 착수했다.

서울 강북구가 배달 종사자의 안전한 노동 환경 조성을 위해 민간 기업과 손을 잡았다. 13일 구에 따르면 구는 지난 11일 쿠팡이츠서비스와 함께 ‘이륜차 무상 안전점검’ 캠페인을 열고 노동 환경 개선을 위한 업무협약을 맺었다. 배달 종사자의 노동권 보호와 교통안전 강화를 위해 마련된 이번 캠페인은 이날 오전 9시부터 오후 4시까지 구청 광장에서 진행됐다. 캠페인을 통해 지역 내 배달 이륜차 100대가 무상 점검을 받았다. 이날 한국오토바이정비협회 소속 정비전문가들은 제동 장치, 조향 장치, 타이어, 배터리 등 주요 부품을 정밀 점검하고, 엔진오일, 브레이크 패드, 전구류, 엔진 필터 등 필수 소모품을 무상으로 교체했다. 도로교통공단은 현장 교통안전 교육을 실시해 안전 운행 습관을 강화했다. 배기가스 측정도 함께 진행해 친환경 운행 문화 확산에도 힘을 보탰다. 이날 오후 2시에는 구청 다목적회의실에서 구와 쿠팡이츠서비스 간 업무협약식이 열렸다. 협약식에는 이순희 강북구청장과 강동진 쿠팡이츠서비스 상무이사를 비롯한 관계자들이 참석해 민관 상생 협력 의지를 다졌다. 두 기관은 앞으로 2년간 배달 종사자의 안전 확보와 근로 여건 개선을 위한 다양한 지원 사업을 함께 추진할 계획이다. 이 구청장은 “배달 종사자들이 보다 안심하고 일할 수 있는 환경을 조성하고, 구민 모두가 안전한 거리를 체감할 수 있도록 앞장설 것”이라며 “앞으로도 민관이 함께하는 상생 협력 모델을 확산해 나가겠다”고 말했다.

쿠팡이 올해 1, 2분기에 이어 3분기에도 2000억원이 넘는 영업이익을 기록했다. 매출은 지난해 같은 기간보다 20%가량 증가한 약 12조 8455억원으로 분기 기준 사상 최대치를 경신했다. 대만 등 성장사업 매출이 많이 늘어난 가운데, 쿠팡은 로켓배송 물류망 투자를 확대하겠다고 밝혔다. 미국 뉴욕증시 상장사인 쿠팡 Inc는 3분기 영업이익이 2245억원(1억 6200만 달러·분기 평균 환율 1386.16원 기준)으로 지난해 같은 기간보다 51.5% 증가했다고 5일 공시했다. 이는 지난 1분기(2237억원)와 비슷하고 2분기(2093억원)보다 소폭 늘어난 수준이다. 3분기 영업이익률은 1.7%로, 지난해 같은 기간(1.38%)보다 개선됐다. 매출은 20% 늘어난 12조 8455억원(92억 6700만 달러)으로 분기 기준 최대다. 매출은 지난 1분기와 2분기 각각 21%, 19% 증가율을 보였고, 3분기에도 성장세를 이어갔다. 사업 부문별로 보면 핵심 사업인 프로덕트 커머스(로켓배송·로켓프레시·마켓플레이스·로켓그로스) 매출이 11조 615억원(79억 8000만 달러)으로 지난해 같은 기간보다 18% 늘었다. 쿠팡에서 한 번이라도 제품을 구매한 고객 수를 뜻하는 ‘활성 고객 수’는 2470만명으로 10% 늘었다. 대만·파페치·쿠팡이츠 등 성장사업 부문 매출은 1조 7839억원(12억 8700만 달러)으로 31% 성장했다. 김범석 쿠팡Inc 의장은 “로켓배송과 마켓플레이스에서 더 많은 상품을 선보이고, 물류 분야에서 자동화 기술을 빠르게 확대하겠다”고 밝혔다. 김 의장은 대만 로켓배송에 대해 “소비자에게 의미 있는 반응을 끌어내며 높은 유입률과 유지율로 이어지고 있다”고 설명했다. 하지만 성장사업 부문의 조정 에비타(EBITDA·상각 전 영업이익) 손실은 4047억원으로 집계했다. 쿠팡 측은 “대만에서 뚜렷이 나타나는 성장 모멘텀 지원을 위해 필요한 투자 수준이 증가했기 때문”이라고 설명했다.

국회 산업통상자원중소벤처기업위원회 여당 간사를 맡고 있는 김원이(재선·목포) 더불어민주당 의원이 지난해 중소벤처기업부 국정감사에서 제기한 배달앱의 ‘불공정 약관’에 대한 시정요구가 받아들여진 것으로 14일 파악됐다. 공정거래위원회는 지난 13일 배달의민족과 쿠팡이츠의 약관을 심사해 총 10개 유형의 불공정 약관조항을 적발해 시정조치했다고 발표했다. 여기에는 입점업체에게 과도한 부담을 주는 조항을 비롯해 배달앱 내 노출거리 제한, 부당한 면책 조항 등이 포함됐다. 김 의원은 지난해 중기부 국정감사에서 ▲가게의 노출거리 등을 일방적으로 변경하는 조항 ▲입점업체에 불리한 변경사항을 일방적으로 통보하는 조항 ▲부당한 면책 조항 등을 지적했다. 그는 오영주 당시 중기부 장관에게 “어떠한 부담도 지지 않고 책임을 판매자에게 떠넘기는 조항은 면책갑질이고, 업주에게 불리한 약관 변경을 상호협의나 의견청취 없이 사전 공지만 하면 되도록 한 것은 광고갑질”이라며 “우월직 지위를 남용해 공정한 거래질서에 반하는 배달앱의 갑질을 시정하라”고 촉구한 바 있다. 김 의원은 “불공정 약관 시정으로 배달앱 시장에 공정한 거래질서가 확립되길 기대한다”며 “소상공인을 살리기 위해 포장수수료와 과도한 광고비, 배달비 전가 등의 문제를 해결하기 위해 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.

쿠팡이츠(쿠팡)·배달의민족(배민)의 갑질 의혹에 대해 공정거래위원회가 다시 제재 절차에 착수하기로 했다. 두 플랫폼이 합의 절차인 ‘동의의결’을 신청했지만, 반년 넘도록 충분한 상생안을 내놓지 않았기 때문이다. 김문식 공정위 시장감시국장은 13일 정부세종청사에서 “최혜 대우 요구나 끼워팔기 등 공정거래법 위반 사건이 거의 조사 마무리 단계”라며 “법 위반 혐의가 있다고 판단하는 사안에는 순차적으로 심사보고서를 송부해 전원회의에 상정할 예정”이라고 밝혔다. 이어 “법 위반 여부나 시정 조치 내용 및 제재 수준에 대한 최종적인 결정은 사업자들이 의견서를 제출한 이후 전원회의를 거쳐 이뤄질 예정”이라고 했다. 배달앱이 시정 기회를 스스로 놓으면서 제재 절차가 다시 궤도에 들어섰다. 김 국장은 “지난 4월 쿠팡과 배민이 동의의결을 신청하겠다는 의사를 밝혔지만 구체적이고 충분한 시정·상생 방안은 제출하지 않았다”며 “동의의결 절차는 진행되고 있지 않다”고 했다. 이어 “법 위반으로 판단될 경우 부과할 수 있는 시정 조치·제재 내용 등이 담긴 심사보고서가 송부될 것”이라며 “이렇게 되면 사업자들이 동의의결 신청 내용을 (다시) 검토하게 될 것”이라고 말했다.

서울의 교촌치킨 매장 대부분이 배달의민족과 쿠팡이츠 등 배달 플랫폼에서 파는 메뉴 가격을 올렸다. 지난해부터 햄버거·커피 업계가 시행한 매장·배달 간 가격이 다른 ‘이중가격제’가 올 들어 치킨 업계로 확산되고 있다. 29일 외식업계에 따르면 서울의 교촌치킨 가맹점주는 지난 19일부터 배달 플랫폼에서 가장 잘 팔리는 메뉴인 허니콤보와 레드콤보, 간장콤보, 반반콤보의 가격을 2000원씩 올려 판매하고 있다. 허니콤보는 기존 2만 3000원에서 2만 5000원으로 올랐다. 점주들은 가격 인상에 대해 배달앱 수수료 부담 때문이라고 했다. 교촌치킨 가맹점주협의회는 서울 지역 가맹점의 90% 이상이 가격을 인상한 것으로 파악했다. 매장에서 주문하거나 교촌치킨 자사 애플리케이션에서 판매하는 가격은 그대로다. 일부 교촌치킨 가맹점주는 이달 초부터 가맹본사가 설정한 권장소비자 가격보다 배달 메뉴 가격을 올려 판매하기 시작했다. 가맹사업법상 가맹본사는 가맹점주에게 상품 가격 설정을 강제할 수 없어, 대다수 업체는 권장소비자 가격을 정해 이를 점주가 따르는 방식을 취하고 있다. 교촌치킨 운영사인 교촌에프앤비 관계자는 “점주들이 가격을 정해 본사에 통보한 것”이라며 “이중가격제로 인한 고객 불편을 최소화해달라고 부탁했다”고 전했다. 치킨은 다른 외식 품목과 달리 배달 비중이 70~80%로 압도적이라 이중가격제를 도입하면 다른 브랜드에 고객을 뺏길 수 있다는 우려가 컸다. 하지만 지난 4월 자담치킨이 처음 이중가격제를 도입했고, 6월엔 bhc치킨 가맹본사가 배달 가격을 자율적으로 정할 수 있도록 하자 상당수 가맹점이 가격을 2000원가량 올렸다.

최근 순살 메뉴의 양을 줄이고 닭다리살에 닭가슴살을 섞는 등 제품 구성 조정에 나선 교촌치킨이 이번에는 서울 지역에서 일부 메뉴의 가격을 인상했다. 서울에서 배달 애플리케이션으로 ‘허니콤보’ 등 대표 메뉴를 주문할 경우에 해당한다. 29일 프랜차이즈 치킨 업계에 따르면 서울 지역 교촌치킨 가맹점주들은 지난 19일부터 ‘배달의민족’과 ‘쿠팡이츠’에서 허니콤보와 레드콤보, 간장콤보, 반반콤보의 가격을 2000원 인상해 판매하고 있다. 교촌치킨의 대표 메뉴인 허니콤보는 종전 2만 3000원에서 2만 5000원으로 인상됐다. 이는 교촌치킨 본사와 서울 지역 가맹점주의 협의에 따른 것으로, 서울 지역 가맹점주의 90%가 가격을 인상한 것으로 알려졌다. 다만 이는 배달앱에서의 가격을 인상한 것으로, 매장에서 주문하거나 교촌치킨 전용 앱에서 주문할 경우 가격은 그대로다. 교촌치킨 가맹점주들이 가격 인상에 나선 것은 본사가 이른바 ‘자율가격제’를 도입한 데 따른 것이다. 가맹사업법상 가맹본부는 가맹점주들에게 상품의 가격을 강제할 수 없다. 가맹본부가 소비자 권장 판매가를 정하면 점주들이 이를 따르는 게 일반적이다. 교촌치킨 가맹점주들 역시 본사의 소비자 권장 판매가에 따라 판매해왔지만, 일부 가맹점주들은 이달 초부터 본사와 별도 협의 없이 배달앱에서 판매되는 치킨 가격을 1000~3000원씩 인상했다. 이는 배달앱 수수료 부담에 따른 고육지책이라고 업계는 입을 모은다. bhc도 지난 6월부터 점주가 치킨 가격을 자율적으로 정할 수 있도록 했다. 앞서 자담치킨은 지난 4월 치킨 프랜차이즈 최초로 배달 메뉴 가격을 2000원 인상하는 ‘이중가격제’를 도입했다. 교촌치킨은 최근 순살 메뉴의 중량을 줄이고 닭가슴살을 섞는 등 제품 구성을 조정했다. 순살치킨 14종의 조리 전 중량을 700g에서 500g으로 약 30% 줄이고, 100% 닭다리살만 사용하던 순살치킨에 닭가슴살을 혼합했다. 또 일부 메뉴는 소스를 일일이 붓으로 바르던 방식에서 양념을 버무리는 방식으로 바꿨다. 순살 메뉴에 가슴살을 섞어 만드는 것이 제품 맛에 도움이 된다는 내부 평가가 있었고, 바삭한 식감을 최대한 유지하기 위한 결정이라는 게 교촌에프앤비의 입장이나, 업계에서는 조류인플루엔자(AI)로 인해 닭고기 부분육 수급에 난항을 겪은 데 따른 조치로 해석한다.

서울 관악구가 배달종사자의 안전한 근무 환경을 위해 전날 쿠팡이츠서비스와 업무협약(MOU)을 맺었다고 25일 밝혔다. 이날 관악구청에서 열린 협약식에는 박준희 관악구청장을 비롯해 강동진 쿠팡이츠서비스 상무이사 등 6명이 참석했다. 두 기관은 배달종사자의 복지증진과 권익향상을 위해 2027년 9월까지 다양한 협력사업을 진행하기로 했다. ▲ 이륜자동차 무상점검 등 지원 ▲안전문화 정착 인식개선 캠페인 ▲ 교육 등 활동 프로그램 제공 등 안전을 위하여 필요한 사업 등을 전개한다. 그동안 관악구는 배달종사자의 복지 증진을 위해 다양한 지원 사업을 진행해 왔다. 관악구 노동복지센터를 통해 쿠팡이츠서비스, 한국오토바이정비협회와 함께 ‘이륜차 무상점검 캠페인’을 열었다. 이동노동자 쉼터 ‘관악 포레스트(For Rest)’에서는 냉·난방, 와이파이, 냉·온수 제공 등의 서비스를 24시간 제공한다. 박준희 관악구청장은 “이번 협약은 민관이 함께 배달종사자 안전과 복지를 위해 실질적인 대책을 마련하는 중요한 기점이 될 것”이라며 “앞으로도 관악구는 안전한 배달문화 조성과 배달종사자 복지를 위한 노력을 확대해 나가겠다”고 말했다.