SK C&C가 네이버클라우드와 함께 챗GPT 형태의 인공지능(AI) 콜센터 등 초거대 대화형 서비스를 개발하기로 했다. 두 회사는 ‘초대규모 인공지능(AI) 기반 사업 확장 협력 업무협약’을 맺었다고 21일 밝혔다. 30년 이상 금융, 공공, 엔터프라이즈(기업) 시장에서 디지털 정보기술서비스(ITS) 사업 경험을 쌓은 SK C&C의 대형 고객 대상 서비스 발굴 능력과 네이버클라우드의 차세대 초거대 AI 하이퍼클로바X를 결합해 국내 산업 맞춤형 서비스를 발굴하는 것이 골자다. SK C&C와 네이버클라우드는 우선 콜센터 자동화를 중심으로 은행, 증권, 카드, 보험, 캐피털 등 금융 분야별 맞춤형 초거대 AI 서비스 모델 발굴에 힘을 모으기로 했다. 그동안 금융 분야는 내용이 어렵고 전문성이 높아 AI 콜센터 구축에 어려움이 있었다. SK C&C의 데이터 플랫폼과 AI 엔진 등을 금융 시스템에 접목하고, 하이퍼클로바X를 조합해 혼합형 초거대 AI B2B 서비스를 개발할 계획이다. 이 외에도 두 회사는 초대규모 AI 기반의 ‘노코드’, ‘로코드’ 솔루션 개발에 협력한다. 코딩을 아예 하지 않거나 최소한의 코딩만 해도 앱, 프로그램을 개발할 수 있도록 돕는 솔루션이다. 두 회사는 공동 태스크포스(TF)를 구성해 실제 시스템 개발 프로젝트에 적용할 수 있는 최적의 코드 조합을 찾아내기로 했다.

박유진 의원(더불어민주당·은평구 제3선거구, 행정자치위원회)이 21일 서울시의회에서 열린 서울신용보증재단 콜센터 노동자들의 인원 감축 및 콜센터 이전 재검토 촉구 기자회견에 참석해 뜻을 같이했다. 서울신용보증재단 콜센터는 SH공사 콜센터, 서울교통공사 콜센터와 함께 공공성과 효율성을 고려해 기관 직접 운영 전환대상이었다. 이에 따라 각 기관은 노·사·전 협의기구를 구성해 직영화 논의를 이어왔으나 서울신용보증재단 콜센터는 유일하게 노·사·전 협의기구도 구성하지 않았다. 박 의원은 지난 2월 9일 서울신용보증재단 및 재단 콜센터와 간담회를 개최해 이에 대한 논의를 진행했었지만 일주일 전, 콜센터에 ‘2023년 고객센터 운영계획(안)’을 통해 현 30명인 정원을 22명으로 감축하고, 풀 아웃소싱(Full Outsourcing) 방식의 콜센터 이전 계획을 통보했다. 인원 감축은 사실상 구조조정이고, 풀 아웃소싱(Full Outsourcing)은 수탁사에 환경 개선에 대한 책임을 전가하는 것이다. 이처럼 중대한 결정을 현장 노동자들의 의견수렴도 없이 일방적으로 결정하고 통보해 노동자들이 문제 제기에 나섰다.이에 서울신용보증재단 콜센터 노동자들은 기자회견을 통해 반대 의견을 명백히 밝혔다. 인원 감축은 콜센터 노동자들을 소모품 취급하는 것이며, 전화량 증가 시 단기인력을 충원하겠다는 것은 이미 여러 차례 시행착오를 겪었던 문제이기 때문에 지속적인 개선을 요구해 왔다고 언급했다. 아울러 수탁사에 환경 개선에 대한 책임을 전가하는 것은 노동자들이 바라는 바도 아니며, 업무환경 개선사항에 대한 건의가 과한 요구로 비추어진 것에 유감을 표명했다. 박 의원은 “오세훈 시장이 약속한 사안을 지키지 않고 있는 것이 가장 큰 문제다”라며 “무엇보다 현장에 있는 노동자들과 어떠한 논의도 없이 의사결정이 이뤄진 것은 노동자의 생존권을 침해하는 것이고 헌법적 기본권을 훼손하는 것이다”라고 강조했다.

SK C&C가 네이버클라우드와 함께 금융기관 등 기업이 활용할 수 있는 챗GPT 형태의 초대규모 인공지능(AI) 대화형 서비스를 개발하기로 했다. 두 회사는 ‘초대규모 인공지능(AI) 기반 사업 확장 협력 업무협약’을 맺었다고 21일 밝혔다. 30년 이상 금융, 공공, 엔터프라이즈(기업) 시장에서 디지털 정보기술서비스(ITS) 사업 수행 경험을 쌓아온 SK C&C의 대형 고객 대상 디지털 시스템·서비스 발굴 능력과 네이버클라우드의 차세대 초대규모 AI ‘하이퍼클로바X’를 결합해 국내 산업 맞춤형 서비스를 발굴하는 것이 골자다. 하이퍼클로바X는 오는 7월 공개 예정으로, 기존 초대규모 AI 하이퍼클로바를 고객 데이터와 결합해 각 사용자가 원하는 응답을 즉각 제공할 수 있도록 업그레이드한 것이다. SK C&C와 네이버클라우드는 우선 콜센터 자동화를 중심으로 은행, 증권, 카드, 보험, 캐피탈 등 금융 분야별 맞춤형 초대규모 AI 서비스 모델 발굴에 힘을 모으기로 했다. 그동안 금융 분야는 내용이 어렵고 전문성이 높아 AI 콜센터 구축에 어려움이 있었다. SK C&C 데이터 플랫폼인 아큐인사이트 플러스와 AI 엔진 아큐닷티에이 등 AI 데이터 플랫폼을 금융 시스템에 접목하고, 하이퍼클로바X를 조합해 하이브리드(혼합)형의 초대규모 AI B2B 서비스를 개발할 계획이다. 이외에도 두 회사는 초대규모 AI 기반의 ‘노코드’, ‘로코드’ 솔루션 개발에 협력한다. 코딩을 아예 하지 않거나 최소한의 코딩만 해도 앱, 프로그램을 개발할 수 있도록 돕는 솔루션이다. 두 회사는 공동 태스크포스(TF)를 구성해 실제 시스템 개발 프로젝트에 적용할 수 있는 최적의 코드 조합을 찾아내기로 했다.

경기도가 인공지능 콜센터, 무장애 민원 서비스 등 행정혁신 분야에도 인공지능 도입하고, 올 하반기에는 지피티(GPT) 등 관련 미래기반 산업 육성을 위해 500억원 규모의 펀드 조성을 추진한다. 경기도는 21일 이런 내용을 담은 ‘경기지피티(GPT) 추진 계획(로드맵)’을 발표하고 이달부터 즉각 시행에 들어간다고 밝혔다. ‘경기지피티(GPT)’는 내부적으로는 행정의 효율화를 달성하고, 외부적으로는 도민과 산업의 기회를 확대하기 위해 경기도 실정에 맞게 ‘생성형 인공지능(AI)기술’을 활용하는 경기도의 정책과 시스템을 말한다. 도는 행정1부지사를 단장으로 하는 ‘경기지피티 전담조직(TF)’을 구성해 이달 말 전체 회의를 진행할 계획이다. 전담 조직은 관련 실·국장과 공공기관장, 전문가로 이뤄진 싱크탱크 그룹과 총괄·지원, 도민 기회, 산업 기회, 행정혁신, 공론·입법 등 실무 추진 5개 분과로 구성될 예정이다. 도민참여 기회 확대를 위해서는 발달장애인 15명을 대상으로 인공지능을 활용한 예술교육과 활동 결과물 전시·확산을 추진하는 ‘지피티 도민창작단’ 사업을 추진한다. 가장 소외된 사람들을 포함해 모든 사람이 인공지능을 활용하는 사회라는 목표 속에 진행될 예정이다. 현장 목소리를 청취하고 이를 바탕으로 인공지능(AI)산업 발전을 위한 정책적 지원 방안을 모색하기 위해 도내 인공지능(AI)기업, 관련 대학, 연구기관 등이 참여하는 ‘GPT 산학연관협의체’를 발족하고 간담회를 추진한다. 하반기 조성 목표인 ‘(가칭) 미래성장펀드’는 경기도 내 생성형 인공지능(GPT), 빅데이터 등 미래기반 산업 분야 유망 새싹 기업 등을 대상으로 약 500억원 규모의 자금을 조성해 지원하는 내용이다. 경기도가 50억 원을 출자하고 나머지 450억 원을 민간에서 유치하는 방법으로 펀드를 만들어 투자할 예정이다. 펀드 조성과 더불어 도는 지피티(GPT) 산업을 집중적으로 육성하기 위해 관련 새싹 기업 등을 대상으로 투자설명회(IR데이)도 진행한다. 행정혁신 분야에서는 경기도와 KT가 공동 추진하는 인공지능(AI) 기반 콜센터가 있다. 현재 관련 연구가 진행 중으로 도는 2024년부터 인공지능 기반의 경기도형 콜센터 시스템 개발용역에 착수할 방침이다. 노인이나 장애인 등 나이와 신체의 장벽 없이 누구나 음성이나 단어를 통해서 정확한 서비스를 제공받을 수 있는 무장애(Barrier-free) 민원 서비스도 추진된다. 김동연 지사는 “경기GPT는 경기도를 전 세계 인공지능 수도로 만들어 대한민국을 인공지능 강국으로 이끌기 위한 첫걸음”이라면서 “일자리 불안, 격차 확대, 윤리적 논란 등 문제점도 적극적으로 보완해가겠다”라고 말했다.

최근 코로나19 확산세가 감소하면서 유럽에 이어 아시아 국가들도 마스크 착용에 대한 의무 사항이 하나둘씩 완화되고 있다. 이에 비대면 서비스에 대한 관심이 사그라들 것이라 예상했던 우려와는 달리 챗GPT 등 신기술의 영향으로 챗봇에 대한 열기와 관심이 고조되면서 유통 및 소비재 판매 산업 분야의 재기를 알리는 신호탄이 됐다. 각종 국제적 큰 이슈로 인해 물가는 지난해 7월 기준 전년동월대비 소비자물가지수 6.3%, 생활물가지수 7.9%, 신선식품지수 13% 상승으로 집계됐다. 소비는 늘고 생산은 감소해 물가상승률이 큰 폭으로 오른 바 있었지만 코로나19 완화로 생산량은 점진적으로 나아질 것으로 전망되고 있다. 이에 유통기업 등은 커머스 사업에 활기를 불어넣고, 코로나19 완화에 따라 얼어붙었던 온·오프라인 전반에 디지털 기술을 활용한 비대면 서비스와 유통 프로세스 디지털화 및 자동화를 충족시킬 수 있는 솔루션으로 AI(인공지능) 기반 챗봇 서비스를 주목하고 있다. ●메이크봇-공영홈쇼핑 챗봇 오픈…’쇼핑·커머스 챗봇 선도’ 공영홈쇼핑은 AI챗봇 전문 기업 메이크봇과의 협업으로 챗봇 서비스를 성공적으로 오픈했다. 공영홈쇼핑의 카카오톡 채널 친구 수는 100만명을 넘어섰다. 별도의 모바일 앱 설치나 콜센터 대기 없이 실시간 일대일 채팅 상담 기능을 통해 소비자가 상세한 상품 문의 및 즉시 주문, 주문 취소, 반품, 교환 등 챗봇 서비스를 빠르고 쉽게 이용할 수 있도록 해 고객 쇼핑 편의를 크게 향상시켰다. 메이크봇의 챗봇 도입으로 모바일 퍼스트 전략을 실천중인 공영홈쇼핑은 공영 원년 선언 후 처음으로 모바일 매출 비중이 45% 넘어서기도 했다. 급속하게 성장하는 온라인·비대면 커머스 시장에서 보다 안정적인 기술 구현이 필요한 시점에 쇼핑·커머스 챗봇 서비스 구축 및 고도화는 소비자의 만족도 향상 및 사업자의 매출 증진을 실현할 수 있는 기회라고 회사 측은 설명했다. 메이크봇은 ‘CJ온스타일’에 이어 ‘공영홈쇼핑’까지 쇼핑·커머스 챗봇을 잇달아 오픈하며 해당 산업을 이끌고 있다. ●메이크봇-CJ온스타일, 챗봇 개발 및 구축 CJ온스타일은 일찍이 메이크봇과 카카오톡 기반 주문 챗봇 고도화를 진행하며, 카카오톡 상에서 PC 수준의 주문 환경을 구현해 하루 수억원 이상의 거래액을 달성하고 있다. 해당 챗봇은 CJ온스타일에서 방송중인 TV 상품과 실시간 연계로, 카카오톡에서 쇼핑 및 CS처리가 가능한 홈쇼핑 전용 비대면 챗봇 서비스다. 소비자는 챗봇을 통해 원하는 상품을 간편하게 주문하고, 반품, 교환, 배송 문의 등 민원을 처리할 수 있다. 또 해외 상품을 구매할 때 필요한 해외통관부호 등록기능, 상품별 결제방법 제어, 개인별 포인트 및 적립급 제어 등의 부가 기능으로 ‘크로스보더 이커머스(CBT)’ 실현으로 큰 호응을 얻기도 했다. ●직원용에서 점주용으로…챗봇 ‘샬롯’의 스마트워크 확대 메이크봇이 개발한 점주용 챗봇은 직영, 가맹, 대리점 등 공급망끼리의 접속이 가능하다는 특징을 지녀 효과적인 저비용·고효율 유통 프로세스 확립 및 스마트워크 발전에 일조하고 있다. 국내 음료업체 중 선두로 달리고 있는 롯데칠성음료는 메이크봇과 함께 제품 생산·공급·영업 등의 자동화 시스템을 구축했을 뿐만 아니라, 카카오 기반의 디지털 전환을 추진함에 따라, 카카오톡 기반 점주용 챗봇 ‘샬롯’을 개발하여 주문 편의성을 높이고 있다. 현재 롯데칠성음료는 점주용 챗봇을 통해 비대면 주문 시스템을 운영 중이다. 사내 임직원을 위한 사내 챗봇을 추가 구축해 롯데칠성음료내 다양한 사내 정보를 공유하고 있다. ●인터로조, 점주용 렌즈 발주 챗봇 도입 통해 영업실적 향상 국내 최대 규모 콘택트렌즈 전문 제조 기업 인터로조는 메이크봇과 렌즈 입고, 재고관리 업무에 특화된 카카오톡 기반 발주용 챗봇을 도입했다. 기존에 운영되던 가맹점용 앱 서비스 대신, 챗봇 중심의 공급 사슬망을 확립하여 발주 시스템을 챗봇으로 전환시켰다. 이는 편리한 발주 프로세스를 통해 점주들의 호응을 이끌어내기에 충분했고, 오픈 이래 일 거래액이 수 억원을 돌파하여 평균 주문량을 넘어서기도 했다. 인터로조와 메이크봇은 자연어 학습과 빅데이터 기반 지능형 마케팅 캠페인 기능을 도입해 24시간 가맹점주의 문의 사항을 자동화함에 따라 영업실적 향상에 기여했으며, ERP나 CRM 등 내부 시스템과도 유기적으로 연동되어 유통산업에 특화된 솔루션으로 자리잡았다. ●풀무원푸드앤컬처, 푸드챗봇 솔루션 고도화 및 지속적 확대 코로나19 상황에 비대면 시대로서의 기반을 빠르게 다지기 시작했던 풀무원푸드앤컬처 역시 메이크봇 솔루션 도입을 통해 급식시장에 카카오톡 기반의 e커머스 플랫폼을 가장 먼저 적용하며 비대면 급식 예약 챗봇 서비스, 카페 관련 챗봇 서비스를 다양한 공공기관 및 사내식당 카페 등에 제공하고 있다. 이후 높은 편의성과 업그레이드 된 급식 서비스 제공으로 다양하고 많은 고객을 확보하며, 푸드테크 산업 분야의 입지를 다지기도 했다. ●청호나이스 챗봇 오픈… 렌탈업계 유통 확산 고객 맞춤형 서비스 강화를 위해 청호나이스도 메이크봇과 함께 카카오톡 챗봇 서비스를 오픈했다. 챗봇을 통해 사용법, 자가관리 등에 대한 제품 정보를 제공하고, ‘셀프AS가이드’ 기능을 통해 간단한 조작만으로 빠른 문제 해결이 가능하도록 했다. 특히 챗봇에 고객 고유 정보인 세이프키를 한 번 등록하면 모든 A/S 간편접수 메뉴를 이용할 수 있다는 특징이 있다. 이에 다양한 고객사들은 멤버십 관리부터 A/S 등 고객 상담, 사후 마케팅에 이르기까지 챗봇 서비스를 적극 활용한다는 것을 확인할 수 있으며, 메이크봇 챗봇이 렌탈산업으로 확산되기 위한 초석을 마련했다. ●KT스카이라이프, 카카오톡 챗봇 서비스 ‘바로톡’ 출시 KT스카이라이프는 DX사업의 일환으로 비대면 서비스인 ‘바로톡’을 메이크봇과 함께 개발하여 언택트 시대에 맞춰 소통 창구를 강화했다. 해당 챗봇 서비스는 카카오톡을 통해 스카이라이프 상품 가입이 다이렉트로 가능하다는 장점을 지니고 있다. 특히 자주 묻는 질문 FAQ, 특별혜택 할인, 모바일 바로유심 신청 등 스카이라이프와 관련된 상세한 정보를 제공해 고객의 편의성과 정보 정확성을 높여 더 많은 고객이 스카이라이프의 상품과 서비스를 편하고 신속하게 이용할 수 있도록 했다. 김지웅 메이크봇 대표는 “AI 챗봇을 통해 전 사업 자동화를 이끌어낼 수 있고, 이에 인건비 절감에 따라 재무적인 효과와 더불어 공급 채널의 확장으로 업무 효율이 향상돼 챗봇 도입이 주는 효과가 상당히 큰 편”이라며 “특히 공영홈쇼핑, CJ온스타일 등 주요 홈쇼핑 기업들의 하루 수억 원에 이르는 주문량으로 챗봇 돌풍을 이어 나가며, 메이크봇의 솔루션을 채택함으로써 값진 결과를 얻어 내고 있다”라고 전했다. 그는 “최근 챗GPT 등 신기술의 영향으로 챗봇에 대한 관심은 한층 더 고조되고 있어 비대면 챗봇 서비스의 필요성이 이전 대비 높은 폭으로 확대되고 있다”며 “향후 유통·소비재 산업에 특화된 맞춤 챗봇 솔루션을 고도화하여 전 사업 부분 고객사의 비대면 역량 및 경쟁력 강화에 기여 및 지원할 것”이라고 덧붙였다.

“18세 마음으로 99세까지, 22세 청춘처럼 88하게! 동작구 어르신들이 불편함 없이 행복하게 사실 수 있도록 구에서 최선을 다하겠습니다.”(박일하 서울 동작구청장) 서울 동작구는 어르신들이 필요로 하는 다양한 정보를 전화 한 통으로 해결하도록 하는 ‘어르신 전용 상담 콜센터’를 구축해 이달부터 운영에 들어갔다고 12일 밝혔다. 어르신 전용 홈페이지 코너와 상담센터를 병행 운영해 돌봄·건강·일자리·여가 등 맞춤형 정보도 제공한다. 동작구의 어르신 전용 상담 콜센터는 3월부터 오전 9시~오후 6시 운영된다. ‘1899-2288’이라는 전화번호에는 ‘18세의 마음으로 99세까지, 22세 청춘처럼 88하게’라는 의미를 담았다. 일반적으로 콜센터 업무는 단순 정보 제공이나 다른 기관과의 콜 연계 작업에 그친다. 그러나 이번 사업은 어르신들의 도움 요청에 실질적으로 응답할 수 있도록 지역 정보를 제공하고, 지역 자원과 연계해 준다. 어르신 사각지대를 발굴하고 취약계층에 직접 서비스를 제공하는 것도 주요 역할이다. 사실상 지역 어르신들 돌봄의 플랫폼 역할을 하는 셈이다. 콜센터를 통해 접수된 어르신들의 욕구를 빅데이터화하고 분석해 향후 지역 어르신들의 정책 개발에도 활용할 계획이다. 구는 지난달 어르신행복콜센터의 회선과 전산 시스템을 구축하고 상담 매뉴얼을 마련했다. 지난 2일 어르신행복콜센터 개소식을 가진 구는 오는 4월 30일까지 시범 운영한다. 이 기간 콜센터 운영 태스크포스(TF)를 구성해 성공적인 콜센터 사업 안착에 집중한다. 동작복지재단 복지사업부장을 팀장으로 재단과 구 직원 8명이 TF팀에서 활동한다. TF 모니터링을 통해 제도를 보완한 후에는 콜센터 전문인력을 권역별 1명으로 확대해 본격적으로 운영에 나설 계획이다. 올해 하반기 이후에는 콜센터 서비스와 연계한 어르신 돌봄 원스톱 체계도 구축한다. 보건, 여가, 일자리 등 각 기관과 부서에서 추진하는 분절적 서비스를 통합하고 콜센터 초기 상담을 통해 파악된 대상자의 필요에 맞춰 서비스를 제공하려는 취지다. 박 구청장은 “이 사업은 구청장이 돼서 제일 하고 싶었던 일 중 하나”라면서 “우리나라를 이만큼 만들어 놓으신 어르신들이 부족함 없이 행복하게 인생을 마무리하시기를 바란다”고 말했다. 그러면서 “그분들이 웃음 지을 수 있도록 만드는 것이 저희들의 목표”라며 “처음 시도하는 만큼 시행착오가 있겠지만 열심히 해 보겠다”고 밝혔다.

‘깡통전세’ 등 조직적·지능적 전세사기가 성행함에 따라 경기도 공정특별사법경찰단이 3월부터 연말까지 전세사기에 가담하는 공인중개사의 불법 중개행위를 집중 수사한다. 주요 수사대상은 ▲전세사기 의심 허위·과장광고 행위 ▲중개업자 전세사기 가담 거짓 중개 설명 행위 △분양사업자·중개보조원·컨설팅업자의 임대차(전·월세) 등 무등록 중개행위 ▲전세가 부풀리기 등의 계약 후 중개보수 외 리베이트(중개보수 초과)를 받는 행위이다. 이 같은 행위는 공인중개사법 위반에 해당하며, 적발 시 1년 이하 징역 또는 1000만원 이하 벌금에 처한다. ‘깡통전세’란 전세보증금이 주택가격과 빚의 차액을 초과해 경매로 넘어갔을 때 전세 보증금을 떼일 수 있는 주택을 말한다.부동산가격 하락으로 집주인의 의도와 상관없이 발생할 수 있는데,이러한 ‘깡통전세’ 매물은 전 재산을 전세보증금으로 투입하는 열악한 서민들과 사회초년생을 대상으로 한 전세사기의 표적이 될 수 있어 주의가 필요하다. 경기도 공정특별사법경찰단은 깡통전세가 우려되는 도내 다세대·연립주택 밀집 지역을 우선적으로 집중 수사할 계획이다. 부천시 등 10개 시·군을 대상으로 최근 2년간 주택도시보증공사(HUG)에서 발생한 보증사고 중 공인중개사가 중개한 물건 계약도 도시주택실 토지정보과와 특별 합동 점검할 방침이다. 이 밖에도 국토교통부 부동산소비자보호기획단과 수사 공조 체계를 구축해 전세 사기가 의심되는 거래 건의 가담 공인중개사에 대한 분석자료를 넘겨받아 수사에 착수할 예정이다. 분양대행사·중개보조원 등 무자격자가 대출이자·이사비 지원 등 임대차 중개대상물에 대한 허위․과장 광고를 할 수 없도록 온라인 등으로 이뤄지는 부동산 허위·과장 광고도 지속적으로 모니터링한다. 관련 제보는 경기도 특별사법경찰단 누리집,카카오톡채널(경기도 공정특별사법경찰단),경기도 콜센터등을 통해 가능하다. 김광덕 도 공정특별사법경찰단장은 “공인중개사는 안전한 거래환경을 조성해야 할 책임이 있는데도 오히려 전세 사기 범죄에 가담하고 있어 청년·신혼부부 등의 피해가 특히 우려된다”면서 “엄정한 수사를 통해 공인중개사의 책임을 강화하고, 도민이 안심할 수 있는 거래 질서를 확립해 나가겠다”고 말했다.

여성 콜센터 노동자들이 115주년 ‘세계 여성의 날’을 하루 앞둔 7일 감정노동에 시달리는 콜센터 사업장의 근무 여건 개선을 촉구하고 나섰다. 민주노총 공공운수노조는 이날 ‘지금 소희, 콜센터 사업장을 고발한다’는 주제로 콜센터 노동자들과 함께 기자회견을 열고 “일과 가정의 양립이 지원되지 않는 콜센터에서 여성 노동자의 경력 중단이 반복된다”면서 “원청은 직접 고용을 보장하고 건강권 보호조치를 책임져야 한다”고 요구했다. 노조는 여성 상담사의 평균 월급이 2020년 기준 205만원에 불과하다고 했다. 여성 상담사의 낮은 처우는 콜센터 여성 노동자의 직무능력 가치를 평가절하하는 사회 인식도 한몫한다. 콜센터는 경력이 단절됐거나 저학력 여성이 고된 육체노동을 하지 않으면서도 빨리 취업할 수 있는 업종으로 꼽힌다. 이날 회견에선 콜센터로 현장 실습을 나갔다가 극단적 선택을 한 고등학생의 이야기를 다룬 영화 ‘다음 소희’처럼 현실의 콜센터도 크게 다르지 않다는 증언이 쏟아졌다. 최저임금을 받으며 파견업체 콜센터에서 일하는 현진아(41)씨는 은행 비대면 업무가 늘면서 민원이 쏟아진 탓에 화장실을 오전과 오후 각 한 차례씩만 갈 수 있다고 했다. 김금영(33)씨가 일하는 콜센터는 올해 미혼인 동료 4명이 난소암을 비롯해 암 진단을 받았다고 밝혔다. 김씨는 “아파도 휴직을 한 달만 하고 다시 악성 민원 전화를 쉼 없이 받아야 하는 처지”라고 전했다. 인공지능(AI)이 콜센터 노동자를 감시한다는 주장도 나왔다. 최초아(39)씨는 “상담사 노하우를 수집해 AI를 개선하더니 이제는 AI가 음성을 잘못 인식해도 감점한다”면서 “AI 오류까지 보고하라 하는데 스스로 일자리를 없애는 기분”이라고 토로했다.

여성 콜센터 노동자들이 115주년 ‘세계 여성의 날’을 하루 앞둔 7일 감정노동에 시달리는 콜센터 사업장의 근무 여건 개선을 촉구하고 나섰다. 민주노총 공공운수노조는 이날 ‘지금 소희, 콜센터 사업장을 고발한다’는 주제로 콜센터 노동자들과 함께 회견을 열고 “일과 가정의 양립이 지원되지 않는 콜센터에서 여성 노동자의 경력 중단이 반복된다”면서 “원청은 직접 고용을 보장하고 건강권 보호조치를 책임져야 한다”고 요구했다. 노조는 여성 상담사의 평균 월급이 2020년 기준 205만원에 불과하다고 했다. 여성 상담사의 낮은 처우는 콜센터 여성 노동자의 직무능력 가치를 평가절하하는 사회 인식도 한몫 한다. 콜센터는 경력이 단절됐거나 저학력 여성이 고된 육체노동을 하지 않으면서도 빨리 취업할 수 있는 업종으로 꼽힌다. 이날 회견에선 콜센터로 현장 실습을 나갔다가 극단적 선택을 한 고등학생의 이야기를 다룬 영화 ‘다음 소희’처럼 현실의 콜센터도 크게 다르지 않다는 증언이 쏟아졌다. 최저임금을 받으며 파견업체 콜센터에서 일하는 현진아(41)씨는 은행 비대면 업무가 늘면서 민원이 쏟아진 탓에 화장실을 오전과 오후 각 한 차례씩만 갈 수 있다고 했다. 현씨는 “복잡한 설명을 하느라 전화 수가 줄거나 휴대전화를 한 번이라도 보면 관리자들은 “너, 사유서 써야겠다”고 눈치를 준다”고 했다. 김금영(33)씨가 일하는 콜센터는 올해 미혼인 동료 4명이 난소암을 비롯해 암 진단을 받았다고 밝혔다. 김씨는 “여성 질환은 업무와 인과관계를 증명하기 어렵다”면서 “아파도 휴직을 한 달만 하고 다시 악성 민원 전화를 쉼 없이 받아야 하는 처지”라고 전했다. 인공지능(AI)이 콜센터 노동자를 감시한다는 주장도 나왔다. 최초아(39)씨가 일하는 은행 콜센터는 얼마 전부터 고객에게 “안녕하세요”가 아니라 “여보세요”라고 하면 AI가 상담사 점수를 깎는다고 했다. 최씨는 “상담사 노하우를 수집해 AI를 개선하더니 이제는 AI가 음성을 잘못 인식해도 감점한다”면서 “AI 오류까지 보고하라 하는데 스스로 일자리를 없애는 기분”이라고 토로했다.

서울 금천구는 이달부터 12월까지 계층 간 디지털 정보격차를 해소하고, 구민의 디지털 역량을 향상시키기 위해 ‘키오스크 체험존’과 ‘디지털상담소’를 운영한다고 6일 밝혔다. 구는 구청 1층 로비와 복지관 5곳(금천노인종합복지관, 금천한내어르신복지센터, 금천어르신복지센터, 금천누리종합사회복지관, 청담종합사회복지관) 등 총 6곳의 ‘키오스크 체험존’을 운영한다. 체험존에는 누구나 교육용 키오스크를 자유롭게 체험할 수 있다. 교육용 키오스크를 통해 ‘음식 주문’, ‘영화티켓 발권’ 등 9가지 사용법을 익힐 수 있다. 구청 1층 로비 위치한 키오스크 체험존에서는 오전 10시부터 한 시간 동안 디지털 안내사가 방문해 디지털 약자들을 위해 키오스크와 스마트폰 등 디지털 기기 사용 방법을 안내할 예정이다. 복지관에서는 주 1회 화요일 또는 목요일 2시간 교육을 실시한다. 구는 정보격차를 해소하기 위해 키오스크 체험존 외에도 ‘디지털상담소’를 운영한다. 디지털상담소는 ▲온라인교육 수강 방법 ▲정보화 교육 ▲디지털기기 등에 관한 기초적인 궁금증 해소를 위한 1대 1 상담 서비스를 제공한다. 디지털상담소는 오는 10일부터 구청 지하 1층 교육장에서 매주 금요일 오전 9시부터 오후 5시까지 운영된다. 1인당 상담 시간은 50분으로 제한되며, 월 2회 이용할 수 있다. 디지털상담소 신청을 원하는 구민은 ‘금천구 구민정보화교실’ 네이버카페에서 실시간으로 예약하거나, 구민 정보화 교육 콜센터를 통해 신청할 수 있다. 유성훈 금천구청장은 “디지털 격차를 해소하고, 생활에 즐거움을 줄 수 있는 맞춤형 교육을 준비했다”며 “앞으로도 어르신 등 디지털 약자들이 쉽게 접근할 수 있는 다양한 프로그램을 마련해 디지털 소외계층이 생기지 않도록 노력하겠다”고 말했다.

서울 동작구는 지난 2일 오후 동작문화센터에서 ‘어르신행복콜센터’ 개소식을 열고 시범운영에 들어갔다고 3일 밝혔다. ‘어르신행복콜센터’는 만 65세 이상 어르신 행복을 위한 민선 8기 공약사항이다. 통합정보 제공 창구를 마련해 어르신 수요에 걸맞은 복지서비스를 제공하고자 신설됐다. 대표번호 1899-2288을 누르면 전화 한 통화로 돌봄, 건강, 일자리, 여가 등 어르신들이 필요로 하는 다양한 정보를 전문상담사가 정확하고 빠르게 응답해준다. 콜센터는 상담 전문인력 4명과 6명의 보람 일자리 인력으로 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 전문 상담서비스를 제공한다. 구는 상담을 위해 문화, 교통, 복지 등 정부·지자체에서 파편적으로 시행하는 각종 어르신 정책을 총망라한 정보자료(DB)를 구축 완료했다. 향후 복지관, 푸드마켓 등 지역자원과 연계하여 원스톱 복지서비스를 제공하고, 빅데이터를 분석해 어르신 복지 정책에도 반영할 계획이다. 이날 개소식에는 박일하 동작구청장을 비롯해 황동혁 동작복지재단 이사장, 이민규 지역사회보장협의체 민간대표 위원장, 노명래 동작구사회복지시설협의회장 등 각계인사 80여명이 참석해 콜센터의 성공적인 출발을 기원했다. 박 구청장은 “어르신의 눈높이에서 정확한 정보를 친절하게 안내할 수 있도록 노력하겠다”며 “앞으로도 고령화로 인해 빠르게 늘어나는 어르신들을 위한 정책을 다각적으로 발굴하고 챙기겠다”고 말했다.

성일종 “5년간 보이스피싱 피해 1조 7000억원, 지난해 7월 합수단 출범으로 30% 감소”한동훈 “동남아 협력 위해 ‘씨저스트’ 가입” 윤희근 “중국 공안과 협조 추진” 국민의힘이 보이스피싱을 당한 피해자도 구제받을 수 있도록 하는 ‘통신사기피해환급법’을 3월 임시국회에서 처리하기로 했다. 국민의힘은 28일 국회에서 ‘중대 민생침해 금융범죄 대응 방안과 금융부담완화 대책 마련을 위한 민당정 협의회’를 열고 이러한 내용을 발표했다. 성일종 정책위의장은 회의 후 “윤한홍 의원이 발의한 통신사기피해환급법을 3월 국회가 열리면 여야가 합의해서 우선적으로 처리하겠다”고 밝혔다. 그는 이어 “조직들이 몇십만원을 넣고 보이스피싱 당했다고 지급정지를 요청해서 기업이나 개인 통장을 못 쓰도록 하는 신종 사기 수법에 대해 법안을 조속하게 제출하겠다”고 덧붙였다. 지난 21일 국회 정무위원회 전체회의를 통과한 통신사기피해환급법 개정안은 피해자에게 직접 현금을 가로채는 대면편취형 보이스피싱에 대해 지급 정지, 피해금 환급 등 구제가 가능한 내용을 담고 있다. 보이스피싱 범죄에 대한 처벌 수위를 강화했고, 처벌 규정이 없던 단순 조력 행위도 처벌한다. 성 의장은 회의에서 “지난 5년간 보이스피싱으로 국민이 입은 피해가 1조 7000억원”이라고 밝혔다. 그는 또 지난해 7월 출범한 보이스피싱 합동수사단의 대응으로 보이스피싱이 30% 감소한 성과가 있었다고 발표했다. 지난해 보이스피싱 범죄 피해금은 5438억원, 발생건수는 2만 1832건으로 직전년도(7744억원, 3만 983건)대비 30% 감소한 것으로 나타났다. 한동훈 법무부 장관은 “법무부는 주요 거점 국가인 동남아 국가의 협력을 위해서 지난 1월 27일, 동남아와 호주 등 12개 국가의 사법 체계 네트워크인 씨저스트(SEAJust)에 가입했다”고 밝혔다. 윤희근 경찰청장은 “경찰은 현지 조직을 발본색원하기 위해 중국 공안과 협조, 공조를 추진하고 있다”며 “현지 콜센터 단속이 가능하다면 보이스피싱을 획기적으로 근절하는 것이 가능하다고 본다”고 했다. 김주현 금융위원장은 “앞으론 업무 시간과 무관하게 보이스피싱이 탐지된 즉사 신속하게 계좌를 정지해 억울한 피해자 없도록 하겠다”고 했다. 금융취약계층에 대한 지원 문제는 결론을 내리지 못했다. 성 의장은 “금융취약계층에 대한 지원 문제가 논의됐지만 오늘 결론을 못 냈다”며 “금융취약계층 생계비 대출에 대한 금리가 상당히 높아서 이 부분들이 피부에 와 닿도록 복지적 측면에서 다시 검토를 요청했다”고 전했다. 국회 정무위 여당 간사인 윤한홍 의원은 “과거 금융위기(IMF) 등 위기가 왔을 때 사실상 넘어졌던 은행을 우리 국민이 살려준 것 아니냐. 공적자금으로 살려줬던 은행이 어려운 상황이 도래하니까 자기들만 살겠다고 고금리로 돈 잔치를 하고 있다”며 “국민이 어려울 때 은행들은 사회적 책임을 다해야 한다. 은행협회, 금융위원회, 금융감독원에서 조금 더 과감하게 메스를 대야 한다고 주문하고 싶다”고 지적했다. 이에 김광수 은행연합회장은 “취약 계층 지원을 위한 은행의 경쟁을 독려하고, 보다 많은 실질적인 혜택이 소비자들에게 돌아가도록 하겠다”고 밝혔다.

서울시의회 보건복지위원회 강석주 위원장(국민의힘·강서2)과 대한비뇨의학회 홍준혁 회장은 지난 23일 서울시의회 제2대회의실에서 ‘노인배뇨감염 안전센터의 필요성 및 운영방안 토론회’를 개최했다. 날로 심각해지는 인구 고령화 문제와 맞물려 함께 고민해야 할 ‘노인배뇨질환’ 문제를 민·관의 다양한 전문가들이 함께 모여 진단하고, 향후 이러한 문제 해결을 위해 우리 사회가 나아가야 할 방향을 모색하기 위해 이번 토론회가가 마련됐다. 토론회를 주관한 서울시의회 보건복지위원회 강 위원장은 개회사에서 “인구 고령화와 맞물려 ‘노인 배뇨질환’ 역시 빠르게 증가하고 있는데 이에 반해, 아직 우리 사회는 이러한 ‘노인배뇨’ 문제를 해결할 준비가 부족한 상황이다”라고 말하며 “이번 토론회가 ‘노인배뇨질환’의 사회적 관심과 제도적 기반을 마련하는 단초가 되었으면 한다”고 밝혔다. 이어 서울시의회 김현기 의장은 “어르신들의 배뇨질환 문제는 건강권을 넘어 인권의 문제”임을 언급하며 “이러한 문제 해결을 위해 선제적으로 토론회를 마련해준 강 위원장님과 대한비뇨의학회 관계자분들께 감사하다”는 인사를 전했다. 또한 김 의장은 “앞으로 서울시의회 차원에서도 이에 대해 적극적인 지원을 아끼지 않겠다”는 점을 강조하며 축사를 마쳤다. 이번 토론회는 부산대학교 비뇨의학과 이상돈 교수와 부산시 공공의료지원단 이진경 연구원 및 한림대학교 비뇨의학과 조성태 교수가 발제를 맡았으며, 대한비뇨의학회 노인배뇨관리위원회 민승기 고문, 플로렌스 너싱홈 김혜연 원장, 서울연구원 경제사회연구실 윤민석 연구위원, 대한요양병원협회 노동훈 홍보위원장, 유린원광 노인요양원 김순덕 원장, 서울시 시민건강국 이준형 보건의료정책과장이 토론패널로 참여했다. 토론회 발제에서 논의된 주된 사항은 “고령화 심화에 따른 노인배뇨질환 문제가 급증하고 있음에도 불구하고 현재 이에 대응할 체계적인 시스템과 전문인력을 모두 갖춘 통합센터가 없다는 것”이었다. 부산대학교 비뇨의학과 이상돈 교수는 발제에서 “우리나라 노인배뇨질환이 ▲수가문제 ▲인력문제 ▲의료전달체계 문제 ▲협진체계 부족 등으로 인해 제대로 관리되고 있지 않다”라는 문제점을 제시했다. 이어진 부산시 공공의료지원단 이진경 연구원의 ‘부산광역시 노인배뇨 관리현황 및 개선방안’ 발제와 한림대학교 비뇨의학과 조성태 교수의 ‘서울시 노인배뇨 감염안전센터 모형과 실행방안’ 발제는 ‘노인배뇨질환’ 관련 이론적 고찰이 광역자치단체별 구체적인 현황과 만나 어떻게 실제 정책으로 구체화 될 수 있는 지에 대한 상세한 논의로 진행됐다.종합토론에서는 ‘노인배뇨감염 안전센터’ 구축 및 운영 관련 ▲배뇨질환 인식개선 및 대시민 교육 ▲배뇨질환 의료전달체계 개선 ▲콜센터 운영 ▲종사자 교육과 다른 한편에서는 ‘노인배뇨감염 안전센터’ 구축 논의에 앞서 ▲정확한 비용 및 규모 추계의 필요성 ▲센터 설립의 대안으로 시립병원 등을 활용한 권역별 운영방안 검토 ▲센터설치·운영에 대한 사회적 공감대 마련 등이 함께 검토되어야 한다는 다양한 의견도 제시되었다. 끝으로 좌장을 맡은 대한비뇨의학회 노인배뇨관리위원회 민승기 고문은 “이번 토론회를 통해 다양한 분야의 전문가분들과 ‘노인배뇨질환’ 문제에 대해 논의할 수 있어서 매우 뜻깊은 시간이었다”고 소감을 전했으며, “노인배뇨 질환 정책의 지속적 추진을 위해서는 행정의 뒷받침이 필수적이라는 점”을 강조하면서 서울시의회와 서울시의 관심과 지원을 재차 촉구했다.

소녀는 양말도 신지 않은 채 슬리퍼를 끌고 천천히 물속으로 들어갔다. 엄동설한에 얼음장 같은 물속으로 들어가는 게 회사에서 고객들에게 무례한 말을 들어도 버텨야 하고 실적 압박에 시달리는 일을 매일 반복하는 것보다 나을 거라고 생각했을 것이다. 그렇게 김소희는 좋아하던 춤을 버리고, 친구들을 뒤로하고, 가족들에게서 떠나갔다. 영화 ‘다음 소희’는 2017년 1월 전주에서 일어난 직업계고 학생의 사건을 토대로 했다. 열여덟 살 고등학생 홍수연양은 졸업을 앞두고 현장실습을 나간 지 3개월 만에 저수지에서 싸늘하게 발견됐다. 영화에서 애완동물학과 소속인 소희에게 교사가 소개해 준 직장은 한 통신사 고객센터다. 통신사 상품을 소개하고 계약 해지를 요구하면 어떡해서든 막아 회원 유지를 유도하는 업무다. 개별로, 팀별로 날마다 달마다 할당량이 있어 이걸 채우려면 야근하기 일쑤다. 고객이 원하는 대로 해지를 해줬을 뿐인데 방어하지 못했다고 타박이 날아온다. 쥐꼬리만 한 인센티브는 그만둘까봐 2~3개월 후에나 준다는 말이 돌아온다. ‘3일 무급휴가’ 끝에 소희는 마음을 굳혔다. 그런 일을 다시 하느니 세상을 등지기로. 실습생의 사망이 문제가 될까봐 회사는 그의 태도와 평소 행실을 문제 삼고, 학교에선 앞으로 실습생을 못 보낼까봐 전전긍긍하는 모습은 극적 표현이 아닌 현실이다. 당시 수연양의 유족들도 감정노동자는 산재 인정을 받기 어렵다는 말을 듣고 산재 신청을 하지 않는 조건으로 회사와 합의할 수밖에 없었다고 했다. 업무상 산재를 인정받는 것은 하늘의 별을 따는 것보다 어렵다. 최근 직장 내 괴롭힘으로 일을 시작한 지 4개월 만에 극단적 선택을 한 20대 선원에 대해 업무상 재해 판결이 나왔다고 한다. “엄마 생각을 하며 버티려고 했지만 더는 참지 못하겠다”면서 세상을 등진 게 2018년 3월. 유족이 선주와 선박관리회사 등 관계자들을 상대로 손해배상 청구 소송을 낸 지 5년 만에 2심에서 승소했다. ‘다음 소희’에서 다룬 팀장의 자살 사건도 사실 2014년에 일어난 일이다. 팀장은 유서에 노동 착취와 소비자 기만 등 부당한 노동 현실을 고발했지만 묻혀 버렸다. 회사 사람들은 입을 꾹 닫았고, 그와 일을 했던 ‘실습생’들은 힘이 없었다. 팀장의 유족이 산재 인정을 받은 건 2019년이었고, 그나마도 수연양 사건이 뒷받침됐다고 한다. 영화에서 어려움을 토로하는 소희에게 친구는 말한다. “그만두면 되지.” “그만두는 것도 비빌 언덕이 있어야 할 수 있는 거야”라는 소희의 말은 현장실습생뿐만 아니라 거의 대부분의 직장인들이 느끼는 심정 아닐까. 이명과 어지럼증으로 회사를 그만둘 수 있는 환경을 가진 직장인이 몇이나 될까. 입사한 지 6년 만에 그만둔다 한들 산재 위로금 44억원을 포함한 50억원 퇴직금을 챙길 30대가 있을까. 근로복지공단이 책정한 산재 보상금은 하루 최대 22만원 선, 사망 시 2억 9000만원이다. 하지만 2016년 서울 구의역에서 숨진 김군에 대한 보상금은 7900만원, 2018년 태안화력발전소에서 일하다 사망한 김용균씨는 1억 3000만원, 2021년 평택항 컨테이너 청소 중 세상을 뜬 이선호씨는 1억 3900만원을 받았다고 한다. 목숨값조차 공평하게 받지 못하는 게 한국 노동환경의 현실이다. ‘다음 소희’에서 나오는 콜센터가 그저 ‘그들의 일터’라고만 보이지 않고, 소희가 세상을 등진 이유와 진실을 찾아 뛰어 봐도 회피와 책임 전가만 돌아오는 게 남 얘기로 치부할 수만은 없어 보인다. 실제로 더 쓰라린 영화 밖 현실, 곳곳에 포진한 현실의 부조리를 투영하며 우리가 간과한 노동 현장의 문제점을 마주하는 시간 ‘다음 소희’를 권하는 이유다. 이 잔잔한 영화가 더 넓게 퍼지면서 약자에게 더욱 부당한 현실이 개선되길 조심스럽게 기대해 본다.

10대 시절 소년공의 삶을 살았던 이재명 더불어민주당 대표가 25일 고교 현장실습생의 죽음을 다룬 영화 ‘다음 소희’를 언급하며 “이제 더는 ‘다음 소희’는 없어야 한다”고 밝혔다. 이 대표는 이날 자신의 페이스북에 “때론 잘 만든 영화 한 편이 어떤 책이나 기사보다 사회에 대한 많은 사색을 하게 만들곤 한다”며 “아직 보진 못했지만 ‘다음 소희’도 그런 영화라는 많은 분들의 추천을 받았다”고 적었다. 이 대표는 영화에 대해 “주인공 소희의 모델은 LG유플러스 고객센터 콜센터에서 현장실습생으로 일하다 스스로 목숨을 끊은 고 홍수연양”이라며 “6년 전에 벌어진 비극이지만 지금도 어딘가에서 벌어지고 있고, 또 벌어질 수 있는 현실의 이야기”라고 설명했다. 이어 “반복되는 비극의 원인은 ‘현장 교육’이라는 취지로 시작된 현장실습생 제도가 ‘저임금 땜방 노동자 양성소’로 작동하는 데 있다”면서 “교육권과 노동권을 보장받아야 할 현장실습생들이 실제로는 교육과 노동으로부터 이중의 외면을 받고 있다”고 지적했다. 이 대표는 또 “홍수연양의 안타까운 죽음 이후 여러 제도 개선이 이루어졌지만, 여전히 법은 멀고 위험은 가깝다”며 “최근에는 현장 실습생에 대한 직장 내 괴롭힘, 부당 대우 등을 금지하는 ‘직업교육훈련촉진법’이 국회 교육위 소위를 통과했다”고 말했다. 그러면서 “생애 첫 노동의 결과가 죽음이 되지 않도록, 법과 제도에 개선할 점은 없는지 정책적 대안을 꼼꼼히 강구해보겠다”고 밝혔다. 이 대표는 아울러 “안전한 노동환경 못지않게 직업계고 취업 지원 시스템을 강화하는 일도 필요하다”며 “그래야 현장 실습생들이 열악한 노동환경에 내몰리지 않고, 더 나은 일터를 선택할 수 있을 것”이라고 강조했다. 이 대표는 “지속적 관심이 절실한 만큼 많은 분이 영화 ‘다음 소희’를 봐줬으면 한다”며 “저도 꼭 관람하고 문제 해결을 위해 고민하겠다”고 덧붙였다.

서울시의회 최재란 의원(더불어민주당·비례)은 AI 시대를 맞아 행정 영역에서도 챗GPT를 활용한 공공서비스 제공 방법을 모색할 것을 주문하며, 서울주택도시공사(SH공사) 콜센터 민원응대 시 챗GPT를 활용하는 방법을 제안했다. 챗GPT는 다국적기업인 오픈AI에서 개발한 대화형 인공지능 시스템으로 사용자의 질문에 사람처럼 응답하는 자연어 처리 기술(NLP)과 컴퓨터 스스로 학습하는 딥러닝 기술을 결합해 전세계 사용자 수가 1억명에 달할 만큼 인기를 끌고 있다. 이러한 인기를 반영하듯 최근 정부와 지방자치단체, 기업 등에서 챗GPT를 업무에 활용하는 방안을 모색하고 있으며, 문화체육관광부에서는 ‘한국어 잘하는 K-챗GPT’를 개발하고 있음을 밝혀, 챗GPT의 민원응대 시 활용 가능성을 높이고 있다. 현재 홈페이지나 카카오톡을 이용한 채팅상담(챗봇)은 공공기관에서도 서비스하고 있지만, AI 기술이 제대로 접목되지 않아 민원응대 분야에서 기대할만한 효과를 내지 못하고 있는 상황에서 대화형 인공지능 시스템인 챗GPT가 획기적인 대안으로 떠오르고 있다. 최 의원은 “청년월세지원 정책자문단으로 활동하며 청년들의 의견을 듣고 있는데, 한 청년이 SH공사의 콜센터 통화가 너무 어렵다며 챗GPT로 민원응대를 하면 어떻겠냐는 제안을 해 주었다. SH공사 콜센터의 상황을 고려하면 아주 적절한 제안이라고 생각한다”라며 SH공사에서 적극적으로 도입을 검토할 것을 촉구했다. SH공사에서는 전문업체에 위탁해 콜센터 운영을 하고 있지만, 임대주택을 공급하는 공사의 특성상 행복주택, 장기전세주택 등의 모집공고가 게시되면 관련 문의가 콜센터로 집중돼 원활한 상담이 이뤄지지 않고 있다. 또한 시민들은 콜센터 전화 연결이 안 되어 불편함을 겪고 있고, 콜센터 직원들은 입주자 모집 기간에 폭주하는 민원응대로 인해 업무 과중을 호소하고 있는 실정이어서, 원활한 민원응대와 상담직원 보호 차원에서 도입의 필요성이 있음을 언급한 것이다. 최 의원은 “챗GPT의 정보를 무조건 신뢰할 수 없다는 것도 알고, 정보유출 문제를 우려하는 시선도 알고 있다. 그러나 현재 SH공사에서는 개인정보가 포함된 민원응대는 상담원이 아닌 ARS 서비스를 통해서만 하고 있기에 챗GPT 도입으로 인한 정보유출 가능성은 낮을 걸로 본다”라며 “SH공사의 상황에 맞게 챗GPT 도입을 검토하고, 정부와도 협의할 것이 있으면 적극 협의할 것을 주문하고, SH공사에서 챗GPT 민원응대 도입의 포문을 열기 바란다”라고 밝혔다.

지난 21일 서울시의희 박유진 의원(더불어민주당·은평구 제3선거구, 행정자치위원회)은 본회의장에서 열린 시정질문에서 ‘서울시 3개 기관(교통공사, 주택도시공사, 신용보증재단) 콜센터 직원 직고용’ 필요성과 정당성에 대해 조목조목 설명하며 오세훈 시장에게 약속의 가치를 환기하고 결단을 내려줄 것을 요구했다. 앞선 2020년 투자출연기관 민간위탁 콜센터 정규직 전환 관련 시정연안회의 결과로 ‘기관별 직고용을 통한 정규직 전환’이 결정됨에 따라 고용노동부 지침에 근거한 ‘투자출연기관 민간위탁 콜센터 노동자 정규직 전환 가이드’가 마련된 바 있다. 현재 ‘투자출연기관 민간위탁 콜센터 노동자 정규직 전환 가이드’의 정규직 전환 대상에는 교통공사, 주택도시공사, 신용보증재단 콜센터 노동자가 포함돼 있다. 이에 박 의원은 현재 해당 기관 콜센터 직원 고용 형태에서 비롯되는 업무 처리의 어려움 및 서비스 제공 품질 저하 문제와 관련한 실제 사례를 공유하며 현 고용 형태의 문제점에 대해 지적하고 나섰다. 민원 처리에 관한 법률(이하 ‘민원처리법’)에 따르면 “민원”이란 민원인이 행정기관에 대해 처분 등 특정한 행위를 요구하는 것으로 정의하고 있으며, “행정기관”에는 ‘지방공기업법’에 따른 지방공사 및 지방공단, 법령 또는 자치법규에 따라 행정권한이 있거나 행정권한을 위임 또는 위탁받은 법인 단체 또는 그 기관이 포함된다. 서울시 출자 출연기관 26곳 중 서울신용보증재단은 출연기관, 서울교통공사 및 서울주택도시공사는 지방공사에 속해 있고, 3개 기관 콜센터 상담원들은 서울시민의 민원을 처리하기 위해 능동적이고 전문적인 노하우를 필요로 하지만 ‘민원처리법’에 의거해 상담원들에게 민원 처리 권한이 부여되지 않아 민원 처리 지연 등 업무 효율 및 서비스 품질 저하 문제가 지속적으로 야기되고 있다. 박 의원은 지난 2021년 오 서울시장 후보 당시, SH공사 콜센터 업무 직영 전환 관련으로 전국서비스산업노동조합연맹 측에 전달했던 입장을 다시 한번 상기시키며, 서울시 산하 3개 기관 콜센터 직원 직고용 문제와 관련해 오 시장의 적극적인 결단을 다시 한번 요구했다. 오 시장은 지난 2021년 시장 후보 시절, 전국서비스산업노동조합연맹과 SH공사 콜센터 업무 직영 전환 추진 계획과 관련한 후보 입장을 확인하는 문서에서, 노사 및 전문가 협의회(이하 노사전협의회) 구성 찬성 및 콜센터 직영 전환을 빠른 시일 내 추진하도록 하겠다는 입장을 표명한 바 있다. 이날 오 시장 역시 박 의원의 질의 취지에 공감한다는 뜻을 전하며 서울시 산하 3개 기관 콜센터 직원들의 처우 개선을 약속하는 한편, 바람직한 고용 형태 및 기관별 입장에 대한 깊이 있는 논의를 위해 노사전협의를 적극 진행하겠다는 의사를 밝혔다.

주오사카 대한민국 총영사관은 일본 오사카 지역에 머무는 한국인에게 안전 관련 공지를 전달했다. 영사관에 따르면 오는 21일(화), 22일(수) 오전 9시부터 정오(낮 12시)까지 일본 오사카부 오사카시 주오구 니시신사이바시 2초메 3-4, 영사관 인근에서 가두시위(거리 시위)가 열린다. 한국 여행객이 오사카 방문 시 꼭 들른다는 도톤보리강 에비스바시(다리), 글리코상과 가까운 장소다. 영사관이 예고한 이날엔 ‘다케시마의 날’을 맞아 일본 우익단체가 대규모 집회를 벌인다. 이날 행사에는 한국에 극도로 반감을 드러내는 강한 우익 성향을 띠는 일부 단체 회원도 참여하는 거로 알려져 주의가 요구된다. 영사관 측은 “오사카 영사관을 방문할 예정인 우리 국민께서는 신변 안전에 유의해 주시기를 바란다”라며 “외교부 영사콜센터는 365일 24시간 각종 재외국민 안전 서비스를 제공하고 있다. 안전상 문제가 발생하거나 도움이 필요한 경우 총영사관이나 일본 경찰 긴급번호로 연락 바란다”고 당부했다.“한국인 싫다”…일본의 ‘혐한’ 범죄 ‘다케시마의 날’은 일본 지방정부인 시마네현이 앞장서 만든 날로, 일본이 독도 영유권을 주장하면서 2005년 제정됐다. 매년 2월 22일로, 본 기념식 행사는 시마네현 마쓰에시에서 열린다. 같은 시기 오사카 영사관 앞에서도 대규모 집회가 진행되고 있다. 일본 내 우익 세력을 중심으로 한 혐한 발언이나 행동은 꾸준히 논란이 되고 있다. 혐한 감정으로 인한 범죄도 발생하고 있다. 혐한 감정을 가진 20대 일본인이 재일 한국인의 주요 거주지인 마을에 일부러 불을 지른 데 이어 한 대기업에서는 한국을 멸시하는 내용이 담긴 문서를 배포한 것이 대표적이다.오사카에서는 한 식당에서 한국손님 초밥에 고추냉이를 일부러 많이 넣는가 하면, 한국인 비하 은어를 버스표에 표기하고, 전철에 외국인이 많아 불편을 주고 있다는 안내방송이 나오는 등 혐한 관련 사건이 연이어 일어나 우려를 자아내고 있다. 가족끼리 여행을 하다 ‘묻지마 폭행’을 당하는가 하면, 2018년 4월엔 벚꽃 구경을 하던 20대 한국인 남성이 흉기에 찔리는 사건도 있었다. 당시 오사카에서 직장생활을 하는 한국인 남성이 편의점 계산대에 줄을 서 있었는데, 일본인 남성이 등 뒤에서 흉기를 휘두르고 도망쳤다. 오사카시는 특정 인종과 민족에 대한 중상과 비방을 막겠다며 헤이트 스피치 금지 조례까지 만들었지만, 혐한 범죄는 줄지 않고 있다. 차별적 동기에 따라 발생한 사건을 처벌하기 위한 구체적인 법안을 마련해야 한다는 목소리가 나온다.

사회생활을 갓 시작한 일부 MZ세대(MZ세대 20대 후반에서 40대 초반에 해당하는 밀레니얼세대 (M세대)와 10대 초반~20대 중반에 해당하는 Z세대를 묶어 부르는 신조어)가 불편한 직장인들이 있다. 신입사원들의 행동에 의문을 표하면서 자신이 ‘꼰대’(권위적인 사고를 가진 기성세대를 속되게 이르는 말)가 아닌지 답답함을 토로하는 이들도 생겼다. 20일 직장인 익명 커뮤니티 블라인드에는 ‘레전드 신입사원’이라는 제목의 글이 올라와 눈길을 끌었다. 작성자 A씨는 “오늘 처음 출근한 신입사원이 화장실에 갔다가 1시간 있다가 복귀하길래 어디 갔다 왔냐고 물었더니 ‘사생활이니까 묻지 말라’며 ‘노동청에 신고하겠다’고 하더라”고 말했다. A씨는 “회사 업무 중에 학생이 쓴 자기소개서를 첨삭해주는 게 있는데, 부장님이 신입사원이 첨삭한 것 피드백 주려고 회의실에 들어갔는데, 신입사원이 회의실에서 울고 있었다”며 “우는 신입사원에게 부장님이 ‘상담 전화라도 받아보겠냐’고 물었더니 신입사원은 ‘제가 콜센터 직원이냐’는 말을 했다”고 덧붙였다. 그러면서 A씨는 “면접 땐 몰랐는데 ‘맑은 눈의 광인’이더라”고 덧붙였다. 그가 언급한 ‘맑은 눈의 광인’은 사회생활을 시작한 MZ세대를 풍자하는 코미디 콘텐츠인 쿠팡플레이 ‘SNL 코리아’의 코너인 ‘MZ 오피스’ 등장 배우를 일컫는다.“상사 카카오톡에 답 없이 공감만, 이해 가나요?” 또 같은 날 해당 커뮤니티에는 상사의 카카오톡 메시지에 답 없이 공감을 나타내는 ‘하트’만 남기는 막내 직원의 행동도 논란이 됐다. 회사원 B씨는 “회사 막내는 휴대폰에 (사내)메신저를 안 깔아서 업무적인 것도 다 카카오톡으로 이야기한다”며 “얼마 전에 카카오톡 한 걸 보게 됐는데, 보통 메시지 받으면 ‘네 고생하셨어요’라고 끝내지 않냐. 얘는 마지막 메시지에 ‘하트’를 달았다”고 말했다. 그러면서 “평소에 ‘MZ세대’라고 하는 거, 꼰대들이 우리 비꼬려는 건 줄 알았는데 심하다”라고 비난했다. B씨가 언급한 ‘하트’는 2021년 8월 카카오톡이 새로 도입한 일종의 ‘리액션’ 기능으로, 이용자 간 주고받는 메시지에 대해 간편하게 공감할 수 있도록 했다. 하트 외 ‘좋아요’, ‘체크’, ‘웃음’, ‘놀람’, ‘슬픔’ 등의 감정 표현이 가능하다.“반성도 AI가 대신”…MZ세대 시말서 챗GPT가 써준다 그런가하면 대화형 인공지능(AI) 챗봇 ‘챗GPT’ 을 활용해 시말서를 작성한 회사원도 있었다. C씨에 따르면, 한 회사 인턴인 그는 음악 파일을 옮기기 위해 USB를 회사 내부망 컴퓨터에 꽂은 행위로 회사에 시말서를 제출해야 하는 상황이었다. 이에 C씨는 챗GPT에 ‘내가 써야 할 반성문을 A4 한 페이지 분량으로 써줘’라고 요구했다. 시말서에는 먼저 “이 행동은 회사의 정보 보호와 보안에 위협되는 행동으로서 큰 문제를 야기할 수 있다”며 “이번 일로 인해 회사의 신뢰를 잃을 수도 있고, 업무상 큰 손실이 발생할 수도 있다”고 써 있었다. 그러면서 “앞으로 회사의 이익과 안전에 대한 책임감을 가지고 경각심을 갖고 업무를 수행하겠다. 회사와 동료들에게 심려를 끼쳐 미안하다. 이런 일이 발생하지 않도록 조심하겠다”고 덧붙였다. 이처럼 수많은 직장인이 MZ 사원으로부터 겪은 불만을 토로하고 있다.“MZ세대 사회성이 X세대보다 더 높아” 연구 결과 MZ세대의 사회성이 X세대(1965년~1982년생)보다 ‘사회성 점수’가 더 높다는 연구 결과가 나와 주목된다. 한국청소년정책연구원이 최근 발간한 ‘코로나19 시대 MZ세대의 사회성 발달 연구’ 보고서에 따르면 오히려 MZ세대의 사회성이 더 높았다. 지난해 국민 5271명에게 온라인으로 생활 태도, 행동양식 등 사회성을 측정할 수 있는 질문을 한 결과다. 조사 대상은 13∼18세(후기 Z세대·2004∼2009년생) 중고생 1471명, 13∼18세 학교 밖 청소년 400명, 대부분 대학생인 전기 Z세대(1996년∼2003년생) 800명, 대부분 사회 초년생인 후기 M세대(1989년∼1995년생) 800명, 전기 M세대(1983년∼1988년생) 500명, X세대(1965년∼1982년생) 1300명이다. 연구팀은 ‘나는 친구 혹은 직장동료에게 먼저 말을 건다’, ‘나는 문제나 논쟁거리가 있을 때 친구 혹은 직장동료들과 대화로 푼다’, ‘나는 학교나 직장에서 정한 일은 내가 싫더라도 지킨다’ 등의 문장들에 대해 실천 빈도와 중요도를 물었다. 이에 연구팀은 그룹을 전반적인 사회성 점수가 평균보다 높은 ‘일반패턴의 높은 사회성’ 유형, 평균과 유사한 패턴을 보이지만 전반적인 점수는 평균보다 낮은 ‘일반패턴의 낮은 사회성’ 유형, 평균과 다른 패턴을 보이는 ‘비일반패턴의 불안정한 사회적 행동’ 유형으로 나눴다. 가장 긍정적인 유형인 ‘일반패턴의 높은 사회성’ 비율은 Z세대 학생 청소년에서 52%로 가장 많았고, 후기 Z세대인 대학생(49%), 전기 M세대(42%), 후기 M세대(20%) 순으로 나타났다. 이 유형에서 X세대의 비율은 19%에 그쳤다. 연구팀은 “세대 간 대결 구도에 가려진 세대 내 이질성에 주목해 사회성이 취약한 ‘세대’가 아니라 사회성이 취약한 ‘집단’에 지원해야 한다”고 짚었다.

서울시는 아이 키우기 좋은 도시를 만들기 위한 ‘엄마아빠 행복 프로젝트’의 하나로 임산부·맞벌이·다자녀 가정에 ‘서울형 가사서비스’ 지원 사업을 추진한다고 19일 밝혔다. 서울형 가사서비스 지원 사업은 엄마·아빠가 퇴근 후 아이와 더 많은 시간을 보낼 수 있도록 청소, 설거지, 세탁 등 집안일을 도와 가사 노동의 부담을 덜어 주는 사업이다. 시는 이 사업에 총 54억 6000만원을 투자한다. 서울에 거주하는 기준 중위소득 150% 이하 임산부·맞벌이·다자녀 가정 1만 3000가구에 가구당 6회의 가사서비스(1회당 4시간·단가 약 7만원)를 이용할 수 있는 바우처를 제공하는 방식이다. 시는 사업 추진을 위해 25개 전 자치구에서 가사 서비스를 제공할 역량 있는 서비스 운영업체를 모집한다. 오는 22일부터 다음달 8일까지 서울시 누리집에 공고하고 다음달 7~8일 이틀 동안 신청서를 접수한다. 서울에 주사무소를 두고 가사서비스를 제공하는 업체면 누구나 참여할 수 있다. 서비스 운영업체는 5개 권역(도심권·동북권·서북권·서남권·동남권)별로 5개 이내 업체가 선정된다. 희망하는 권역을 1개에서 3개까지 작성해 서비스 운영 계획과 함께 제안서를 제출하면 된다. 1차로 현장 평가 및 정량 평가를 실시하고 보조금심의위원회에서 사업제안서 등 신청 시 제출된 서면 자료를 종합적으로 검토·심사해 업체를 선정한다. 선정된 운영업체는 향후 시와 협력해 서울형 가사서비스 이용자 선정, 가사돌보미 매칭, 가사서비스 제공, 민원 응대를 위한 콜센터 운영 등의 업무를 수행하게 된다.