고객의 불만을 제대로 처리하기만 하면 고객은 그 보답으로 해당기업을 초일류기업으로 가는 지름길을 알려준다고 주장하는 책 ‘고객만족 어렵지만은 않다’가 출간됐다. 책을 지은 이는 나래이동통신의 이백규 고객지원실장. 저자는 이 책에서 기업들의 고객만족이 실제적이거나 과학적이지 못하다고 전제,자신의 고객만족 이론과 사례를 묶어 실무적으로 고객만족을 풀어가는 방법을 제시하고 있다. 내용은 고객서비스 관련,전사적 프로세스분석및 개선을 통한 과학적 시스템 구축에 초점을 맞춰 ▲DB마케팅을 통한 고객 확보방안 ▲VOC(고객의 소리) 시스템 구축 및 운영방안 ▲콜센터 구축에 필요한 가구 배치 및 교환기를 비롯한 각종 시스템의 구축방법 ▲과학적인 인적 자원분석 방법에 이르기까지 경험적으로 검증된 사항을 기술하고 있다. 한국능률협회컨설팅가 펴냈다.373쪽 1만2천원.

◎서울이통 개인택시 3천대에 국내 첫 도입/콜센터 전화→문자호출→위치·시간 맞춰 배차/월 이용료 7천원… TRS보다 싸 가입늘듯 무선호츨기(일명 삐삐)를 이용한 택시콜서비스가 등장했다. 서울이동통신(대표 이봉훈)은 20일 삐삐를 이용한 택시콜 서비스를 시작했다.서울이통은 이 서비스를 위해 지난 5월부터 시험서비스를 해왔다. 서울이통이 이번에 국내최초로 개시한 택시콜서비스는 일반인이 전화 한통화(02­5599­000)로 서울이통의 무선호출망을 이용,원하는 시간에 장소에서 서비스를 받을수 있는 것이다. 서을이통의 한 관계자는 “삐삐의 문자호출서비스를 이용하는 택시콜서비스는 주파수공용통신(TRS)을 이용하는 것보다 엄청나게 싸기 때문에 잘 이용될 것”이라고 말했다.TRS를 이용해 콜서비스를 할 경우 택시안에 TRS기기를 설치하는 비용이 1백만원이며 월사용료로 5만원을 납부해야 한다. 그러나 삐삐를 이용한 택시콜서비스는 택시운전자들에게 삐삐가 무상으로 제공되므로 월7천원의 삐삐 이용료만 부담하면 된다. 이 서비스 이용방법은 다음과 같다.먼저 택시를 이용하려는 사람이 서울이통의 택시콜센터에 전화를 걸어 자신의 현재 위치와 희망승차시간을 알려주면 서울이통은 자사의 한글문자호출서비스에 가입돼 있는 모든 개인택시에 동시호출을 통해 동일한 메시지를 전달한다.그 다음 호출을 받은 개인택시운전자들중 택시이용자와 가장 가까운 거리에 있으면서 배차를 희망하는 운전자는 서울이통의 택시콜센터에 이동전화등으로 연락,택시이용자가 있는 위치와 배차시간을 확인받아 택시콜서비스가 이루어진다. 서울이통은 서울시내 개인택시조합에 가입한 개인택시중 일단 3천대를 대상으로 한글문자호출기를 택시내에 부착,택시콜서비스를 실시하며 이를 점차 확대할 계획이다. 삐삐 이용 택시콜서비스의 등장에 대해 TRS사업자인 아남텔레콤은 “버튼만 한번 누르면 즉시 음성과 데이터를 직접 주고받는 TRS와 달리 삐삐 이용 택시콜은 운전자가 삐삐에 나타난 문자를 읽은 뒤 택시콜센터에 전화를 해야 하는 불편이 있다”고 지적했다. 아남텔레콤은 또 “삐삐 이용료가 7천원에 불과하다지만 운전자가 이동전화료를 추가 지불해야 하므로 삐삐이용 택시콜서비스의 사실상 이용료가 TRS보다 크게 싸다고는 할 수 없다”고 말했다. 이 회사는 TRS가 즉석 통화는 물론 한꺼번에 많은 양의 데이터를 전송할 수 있는 장점이 있다고 말했다.

◎가스관 등 5백40여 항목 컴퓨터 입력/지리원 등 참여… 입체적 수치지도 작성 대구 지하철 공사장의 가스폭발 사건을 계기로 지하 매설물에 대한 종합적인 안전관리 대책을 세우는 것이 시급한 과제가 됐다.사건의 직접원인이 무엇이든,거미줄같이 얽힌 지하 매설물에 대한 체계적인 관리가 없었던 점이 근본 원인이라는데 이견이 없는 듯하다. 지하 매설물에 대한 안전관리의 문제점은 크게 두 가지다. 첫째는 지하 매설물에 대한 정보의 부재다.대도시의 지하에 도시 가스관과 전기·전화선,상하수도,통신 케이블 등의 시설이 거미줄처럼 엉켜 있음에도 위치나 시공 연도,품질 및 규격 등을 일목요연하게 보여 주는 정보 시스템이 없다.이로 인해 전국 각지에서 펼쳐지고 있는 지하철 건설 등의 각종 토목공사 현장의 매설물은 언제 「뇌관」이 될 지 모르는 촉박한 상황에 놓여 있다. 둘째는 각종 지하 매설물에 대한 관리의 주체가 제각각이어서 통합 관리가 이뤄지지 못하고 있다.예컨대 도시 가스관은 가스안전공사가,송유관은 통상산업부가,통신 케이블은한국통신이,상하수도는 지자체가 각각 관리한다. 안전관리에 대한 관련 법률도 산업안전보건법·도로법·도시가스사업법 등으로 분산돼 있다.지난해 아현동 가스폭발 사고가 난 이후 매설물의 준공 도면을 해당 구청에 보관해 열람토록 하고 있으나 형식에 그치고 있다. 정부가 29일 내놓은 지하철공사 안전관리 대책의 핵은 가스관등 매설물에 대한 모든 정보를 컴퓨터에 입력해 관리하는 종합 전산화 작업이다. 기존의 종이지도와 지상 시설물은 물론 각종 지하 매설물의 위치 등을 전산화해 수치지도를 만들고,이를 다시 점과 선 및 면적 등을 이용해 입체화(공간화)하는 지리정보시스템(GIS)을 구축하는 작업이다.수치 지도는 지표의 경우 항공 촬영을 통해 시설물 등의 지형 현황을 수치화하고,지하 매설물은 매설 도면을 이용해 수치화한 뒤 컴퓨터에 입력한다. 지상 및 지하의 입체 컴퓨터 지도를 만드는 것이다.도로와 철도·하천·건물 등의 지상 시설물과 가스관·상하수도·통신 케이블 등의 지하 매설물 등 모두 5백40여 항목이 입력된다.지하 매설물이라도 선이나 관의 크기,재료,매설 위치,가스관의 밸브장치 등이 평면 및 입체화된 지도에 일목 요연하게 표시된다. 따라서 이 작업이 끝나면 도로를 굴착하기전 컴퓨터만 두드리면 땅 속 몇m에 몇㎝의 상하수도관이 묻혀 있으며,통신 케이블은 어떻게 지나고,위험한 가스관은 어떻게 돼 있는지를 한 눈에 알 수 있게 된다. 수치지도는 전국토(9만9천㎦)중 지리적으로 복잡하지 않은 산악지역(3만㎦)은 1대2만5천,산악지역을 뺀 전지역은 1대5천으로 만들며,74개의 모든 도시지역은 1대1천의 대축적 지도를 별도로 만든다. 지리정보시스템은 국립지리원과 지자체·한전·통신공사 등이 함께 참여한다. ◎외국의 가스관 안전관리/「원 콜제」도입… 가스사·공사업체 공동 책임/미/모든 굴착공사 가스공사와 협의 의무화/불 최근 지하 굴착공사에 의한 가스사고가 빈발하고 있다.대구 폭발사고도 지하철 공사장에서 가스관 손상으로 일어난 대형참사였다. 지난 4년간 발생한 국내 가스사고(1백11건) 중 타공사에 의한 사고가 35건으로 3분의 1이나됐다.미국에서도 한때 이같은 유형의 사고가 전체 가스사고의 62%나 돼 사회문제가 됐었다. 가스사고는 공급배관의 가스누설이나 취급 부주의로도 일어난다.그러나 지하철공사 등 도심에서의 굴착공사가 많아지면서 이로 인한 가스사고가 빈발하고 있다.그렇다고 마땅한 대체 에너지가 없는 상황에서 가스를 안쓸 수는 없는 실정이다. 전문가들은 『도시가스의 수용가가 도심에 살고 굴착공사 역시 도심에서 많이 이뤄져 타공사로 인한 가스사고의 발생 가능성이 매우 높다』며 『대책마련이 시급하다』고 지적한다.대구사고를 계기로 선진국의 가스관 안전관리 실태를 알아본다. ◇미국=미국은 타공사로 가스관 사고가 급증하자 대부분의 주 정부에서 가스회사와 타공사 사업자를 전화로 연결,상호 정보교환을 의무화하는 「원 콜(ONE CALL) 시스템」을 운영한다.가스관이나 광 케이블,전기선과 같은 지하매설물 근처에서 굴착공사를 할 때 사고방지를 위해 도입된 이 제도는 굴착 공사자와 지하시설 운영자 모두에게 책임을 지운다. 굴착 공사자는 공사지역의 지하시설을 확인하기 위해 공사시작 전에 반드시 「원 콜센터」에 연락해야 한다.지하시설이 공사지점에 있으면 시설운영자는 공사현장에 나와야 한다.이 과정을 거쳐 지하시설이 운영자에 의해 정확히 지정되고,시설물 손상원인이 제거된다.원 콜 센터가 사고방지를 위한 관제소인 셈이다. ◇프랑스=프랑스에서는 지하시설물 소유자간 작업협조를 통해 안전사고를 막는다.전기회사나 물공급사,통신사가 굴착공사를 할 때 작업개시 전에 프랑스가스공사(GDF)와 협의하도록 법적으로 명문화했다.늦어도 작업개시 10일 전에 공문서 형식의 의향서를 GDF에 내야 하며,GDF는 접수 후 5일 안에 기술적 자문과 함께 접수통지를 해 준다. GDF는 또 가스관을 묻을 때 가스관 매설지점의 위쪽 30㎝ 지점에 노란색으로 된 긴 「경고철망」을 함께 매설해 땅을 팔 때 가스관 발견을 쉽게 한다.자사의 지하매설물에 대한 정보를 개인과 기업에 알려주기 위해 「GANAGAZ」서비스도 해준다.개인과 기업들은 프랑스 정보통신망인 미니텔을 통해 가스관의 매설위치와 굴착방법,예상되는문제점 등을 알아볼 수 있다. ◇일본=일본은 가스사업법에 근거,가스회사들이 지하철공사나 지하도,상·하수도,지역 냉난방 등 타공사의 사업자와 「가스공급시설의 안전에 관한 협정」을 체결토록 한다. 도시가스사가 타공사의 내용을 파악하고 배관의 유지 및 운영에 영향이 있다고 판단되면 안전조치를 강구한다.타공사의 계획을 변경케 하거나 가스관 사용을 일시 중지시킨다.가스공급시설의 보호조치도 강구하며,경우에 따라 가스관로도 바꾼다. ◎남는 의문점/①공기보다 무거운 LPG 약한불씨론 인화 안돼/②10분동안 스며든 가스량으론 “대폭발” 어려워/③“누출”신고 받고도 차단장치 왜 작동 안했을까 대구가스 폭발사고의 1차원인은 대백프라자 신축공사를 맡은 표준개발측이 지반을 다지기 위해 땅속에 구멍을 뚫는 천공작업을 하다 지하에 묻은 직경 10.5㎝의 가스관에 구멍을 내 스며나온 가스가 폭발한 것으로 밝혀졌지만 의문은 여전히 남아 있다. 발화원인을 비롯,가스누출시점,작업강행지시와 신고묵살경위,액화석유가스(LPG)의차단장치미작동등이 그것이다. 먼저 가장 큰 의문점인 발화원인,즉 지하철공구에 스며든 가스가 어떻게 폭발했느냐 하는 것이다. 검찰과 경찰도 지하철공구로 스며든 가스가 그 안에 누적돼 있다 인화물질등에 의해 폭발했을 것이라고 잠정결론을 내렸지만 발화물질은 아직 밝히지 못하고 있다. 사고당시 지하철공구에서 일하던 신흥건설 직원등 인부들이 실수로 버린 담뱃불 때문에 폭발했거나,아니면 지하철공구에 가스가 꽉 찬 상태에서 용접공이 작업을 하다 불똥이 옮겨붙었을 것으로 추정하고 있다. 그러나 전문가들은 대구도시가스에서 가정으로 보내는 가스는 공기보다 무거운 LPG여서 약한 불씨로는 불이 쉽게 옮겨붙지 않는다고 설명하고 있다.LPG는 도시가스보다 훨씬 역한 냄새가 나기 때문에 6백m의 지하철공사장 상판을 순식간에 날릴 정도의 가스가 차 있는 상황이라면 누구나 미리 감지할 수 있어 용접을 했을 리가 만무하다는 점도 의문으로 남는다. 사고현장에 있던 대구도시가스 직원이 사고발생 10분전쯤 회사에 무전으로 가스냄새가 심하게난다고 신고한 것으로 미루어 작업장 인부가 안전규칙을 무시하고 작업을 강행했다고 보기는 어렵다.이 직원은 사고 뒤 현장에서 곧바로 숨져 당시 정황을 파악하기도 이젠 힘들어진 상황이다.물론 심한 충격의 가능성도 배제하지 않고 있다. 또 하나의 의문점은 사고당시 폭발로 한개에 무게가 무려 2백85㎏이나 나가는 철제빔 수십개가 1백m이상 하늘로 솟구쳤는데 가스관에 구멍을 낸 지 단 10분만에 스며든 가스 양으로는 그렇게 엄청난 폭발력을 갖기가 어렵다는 게 전문가들의 진단이다. 누출된 지 10분동안 대구도시가스가 왜 차단장치를 바로 작동시키지 않았는가 하는 점도 정확한 사고원인을 규명하기 위해서는 밝혀져야 할 부분이다.