한국철도시설공단은 24일 국내 기업과 공동으로 필리핀 경전철청(LRTA)이 발주한 마닐라 경전철 2호선 서부연장선 컨설팅사업(82억원 규모) 국제경쟁입찰에서 최종낙찰자로 선정됐다고 밝혔다. 2014년 마닐라 경전철 2호선 동부연장선 컨설팅사업 수행에 이어 서부연장선(렉토~제4부두 간 3.02㎞) 컨설팅 사업까지 수주하는 성과를 올리게 됐다. 공단은 이번 사업을 위해 축적된 국내·외 철도 사업관리 실적을 바탕으로 국내 기업과 함께 분야별 전문가를 구성하고 차별화된 기술제안 등으로 높은 점수를 받았다. 최종 계약이 체결되면 현지에서 설계 및 시공감리를 실시할 예정이다. 사업기간은 2019년 8월부터 2024년 6월까지 58개월이다. 김상균 이사장은 “필리핀 경전철 컨설팅사업은 공단과 국내 기업이 협업으로 이뤄낸 성과”라며 “앞으로 해외 철도사업에 적극 참여해 중소·중견기업의 해외 진출 및 일자리 창출을 위해 노력하겠다”고 말했다. 대전 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr

한국인의 술 소주가 베트남 등 해외에서도 큰 인기를 얻고 있다. 부산본부세관이 24일 발표한 ‘부산지역 소주 수출동향 분석’ 자료에 따르면,부산지역의 소주 수출은 올해 상반기 50만 달러로 지난해 같은기간에 비해 14.3% 증가했다. 지역별로는 호주와 베트남이 10만 달러 이상으로 가장 많았고, 홍콩, 일본, 중국 등이 그 뒤를 이었다. 특히 베트남의 경우 K팝,드라마,박항서 감독의 인기 등에 힘입어 소주 판매가 크게 늘어난것으로 보인다. 과거 소주 수출은 대부분 교민을 대상으로 이뤄졌으나, 최근에는 도수가 낮고 마시기가 부드러워 베트남 젊은층을 중심으로 소주의 인기가 뜨겁다. 부산 소주업체들은 과일향을 첨가하거나 알코올 도수를 조절하는 등 현지 입맛을 사로잡기 위해 제품 개발에 힘쓰고 있다. 부산 소주업계는 베트남 등 동남아 시장의 수출 호조가 이어질 것을 기대하며, 국제주류품평회에서 수상한 우수한 품질을 앞세워 신시장 개척에 박차를 가하고 있다. 세관은 국가별로 선호하는 특성을 분석해 차별화된 마케팅 전략으로 공략한다면 우리 소주가 와인이나 사케, 위스키에 뒤지지 않을 것으로 전망했다. 부산본부세관은 “부산소주의 세계화를 위해 주류기업들의 해외시장 개척을 위한 FTA활용 컨설팅, 국가별 통관관련 주요정보 제공, 해외 통관애로 청취 및 대안제시 등 수출관련 지원 활동을 적극 지원할 계획”이라고 말했다. 부산김정한 기자 jhkim@seoul.co.kr

아트 브랜드 위아트에서 최근 서울 휘경공고에 아트 컨설팅을 진행해 인테리어그림을 설치했다. 위아트는 개인, 관공서, 기업, 호텔을 포함해 초·중·고등학교와 같은 교육기관에 컨설팅은 물론 학생들이 자연스레 예술과 가까워질 수 있도록 문화예술교육을 진행하고 있다. 최근 위아트 그림 작품을 설치한 서울 휘경공고는 문화예술 선도 학교로 학교의 교육 목표 중 하나인 창의적 인재 육성 공간을 제공하기 위해 ‘휘경 갤러리’를 조성했다. 약 25점의 그림이 학교 내 1층 메인 복도와 층간 위주로 설치됐으며 인상주의 명화, 추상화, 현대미술 작품에 이르기까지 다양한 작품이 엄선됐다. 등교, 하교 시 이동 통로로만 사용하던 복도가 아름다운 ‘휘경 갤러리’로 변해 학생과 교직원들은 매일 아름다운 작품을 만나는 기회가 됐다고 입을 모아 말한다. 뿐만 아니라 쉬는 시간과 점심시간에 그림 앞에서 학생들끼리 작가와 작품 스토리에 대하여 작은 토론이 벌어지기도 한다. 휘경공고의 추교수 교장은 “창의적 사고를 위한 문화예술 교육적 접근은 인문학적 감성을 키우는 일”이라며 “공업계특성화고 학생들의 인문학적 소양이 전문기술의 창의력 발휘에 도움이 될 것이라 확신한다”고 소감을 전했다. 또한 컨설팅을 진행한 위아트의 담당 큐레이터는 “휘경공고 학생들에게 작품을 통하여 시각적으로도 정서적으로도 긍정적인 영향을 줄 수 있음에 기쁨을 느낀다”며 “향후에도 많은 학생들이 자연스럽게 예술을 접하고 가까워질 수 있도록 다양한 활동을 하고자 한다”고 전했다. 한편 현재 위아트는 교육기관 아트 컨설팅은 물론 학교 내 전시회와 문화예술 및 인테리어 교육을 진행하는 ‘찾아가는 미술관’도 진행 중이다. 아트 컨설팅은 위아트 공식 사이트 또는 고객센터를 통해서 문의 가능하며, 오프라인 강남 쇼룸과 부천 쇼룸에 방문하면 다양한 위아트 작품을 실물로 확인할 수 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

강동길 서울시의회 의원(더불어민주당, 성북구 제3선거구)은 19일 성북구 희망플랜센터에서 서울시 청년청 활동지원팀장, 성북구청 일자리 경제과장 등 관계 공무원과 희망플랜성북센터 관계자 및 희망플랜 프로젝트에 참가한 청년들과 함께 ‘청년정책 마련을 위한 간담회’를 가졌다. 이날 간담회는 청년들이 겪는 다양한 문제를 해소하고, 직접 청년들이 필요한 정책을 토론하고 제안하는 소통의 장으로, 민-관-청년의 다방향 의사소통을 통해 희망플랜 프로젝트 사업에 대한 공감대를 형성하고 향후 지속될 수 있는 지지기반을 조성하기 위해 마련됐다. 사전질문과 현장문답을 통해 청년들은 진로탐색, 컨설팅, 코칭부터 실질적 창업·취업준비까지 체계적인 가이드와 실패해도 다시 도전할 수 있는 정책의 마련, 청년수당의 사용용도제한 해제, 심리상담 및 직업정보 제공의 활성화, 온라인 커뮤니티 제공 등 다양한 의견을 제시했다. 이에 강 의원은 “현재 희망플랜 프로젝트, 학교 밖 청소년 지원 사업 등이 재도전의 기회를 뒷받침 받을 수 있는 정책”이라며 “학교에서 배운 대로 사는 시대는 지났으며, 미래의 청년이나 청소년을 위한 새로운 가치와 목적을 위해 초석을 다져야 할 때” 로 “이를 위한 다양한 정책의 개발과 지원을 위해 적극적으로 노력 할 것” 이라고 답했다. 최창민 청년청 지원팀장은 “청년수당, 무중력지대, 거버넌스 등 청년을 위한 정책을 더욱 강화”하고, “공간제공 위주의 정책에서 경제적 지원, 프로그램, 멘토 등 서비스와 커뮤니티 제공에 힘쓰겠다”고 강조했다. 김종호 일자리 경제과장은 “아동, 어르신 사업에 비해 청년에 대한 사업이나 지원이 부족한 것이 사실이지만, 이번 간담회를 통해 나온 청년들의 의견을 사업에 적극 반영하여 청년활동이 활발해질 수 있도록 지원할 것”이라고 말했다. 끝으로 강 의원은 간담회에 참석해 준 청년들에게 고마움을 표하며, “오늘 청취한 청년들의 다양한 목소리를 정책에 반영하고, 제도화하여 청년이 고립되는 사각지대가 없도록 서울시가 주안점을 가지고 추진해 나갈 수 있도록 성북구와 함께 적극 노력할 것”이라고 의지를 보였다. 한편, 성북구 청년 희망플랜 프로젝트는 성북구에 거주하는 만19세에서 29세 청년을 대상으로 창·취업준비, 활력프로그램, 진로활동 등의 프로그램을 통해 청년들이 사회적 고립에서 벗어나 사회적 경제의 일원으로 역할을 할 수 있도록 지원하고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

중국 대도시들의 사무실이 텅텅 비어가고 있다. 미중 무역전쟁에 따른 중국 경제의 급격한 하강과 스타트업(신생 벤처기업) 시장 급랭, 공유 오피스(사무실) 확산 등 여러 요인들이 얽히고 설키면서 사무실 공실률을 높이는데 부채질하는 형국이다. 17일 홍콩 사우스차이나모닝포스트(SCMP)에 따르면 ‘중국의 실리콘밸리’로 불리는 광둥(廣東)성 선전(深圳)시의 A급 사무실 공실률은 지난 2분기에 사상 최고치인 16.6%를 기록했다. 1분기에 15%대에 머물렀지만, 미중 무역전쟁이 장기화되고 스타트업들이 공유 오피스를 선택하면서 공실률이 1.6%포인트나 껑충 뛰었다. 선전시의 A급 사무실의 공실 면적 역시 사상 최대치다. 179만㎡(약 54만 1000여평)로 홍콩의 랜드마크 건물인 홍콩 국제금융센터(IFC) 타워의 10배에 이른다. 텅쉰(騰訊·Tencent), 중싱(中興)통신(ZTE), 세계 최대의 드론업체인 다장(大疆·DJI) 등 중국의 대표적인 정보기술(IT) 업체들이 몰려 있는 선전시 난산(南山)구는 2분기 공실률이 무려 20.3%까지 치솟았다. 미중 무역전쟁과 공유오피스 확산 외에도 개인간(P2P) 대출업자, 무면허 자산관리업체, 메자닌(전환사채·산주인수권부 사채 등 주식으로 바꿀 수 있는 채권) 금융업자, 기타 비제도권 금융 서비스에 대한 중국 정부의 단속도 이들 회사들의 상당수를 A급 사무실에서 떠나게 만들었다고 SCMP는 지적했다. 중국 최대 보험그룹인 핑안(平安)보험의 핑안국제금융센터가 대표적인 예다. 빌딩 건설에 무려 15억 달러(약 1조 7600억원)가 투입된 이 지상 118층짜리 타워(592.5m)는 2분기 현재 28%나 비어 있다. 한 세입자는 10층 사무실 공간을 자산운용사와 개인간 거래(P2P) 대출업체들에 재임대했지만 이들이 이사한 후 아직도 사무실을 채우지 못했다. 부동산컨설팅업체 CBRE의 이반 칭 수석자문관은 “미중 무역전쟁이 투자자와 기업들에게 가장 큰 우려를 불러일으키고 있다. 이들 대부분이 확장 계획을 보류했다”며 “일부 중소기업, 특히 자산운용사가 규모를 축소하기 시작했다”고 설명했다. 중국 부동산 시장에 한파가 불어닥친 가장 근본적인 원인은 물론 미중 무역전쟁에 따른 중국 경기의 급격한 하강을 꼽을 수 있다. 중국 정부의 부채축소(디레버리지)정책과 핀테크(금융기술) 기업 규제 강화 등으로 기업의 경영난이 악화되고 P2P 대출회사의 줄도산하는 것도 심각한 문제다. 하지만 베이징과 상하이에 비해 유독 선전 오피스 공실률이 높아진 데에는 이 같은 요인이 복합적으로 작용했다는 분석이다. 우선 선전에 집중돼 있는 IT·핀테크(금융기술) 기업 창업자들이 경영난을 겪고 있다. 글로벌 부동산 서비스업체인 컬리어스인터내셔널에 따르면 선전 오피스 시장의 주요 손님은 금융·IT 등 첨단 기술 업체들이다. 금융·하이테크 부문 기업이 50%를 차지하고 있다. 이들이 최근 경영난 속에 비용 절감차 사무실 면적을 줄이거나 외곽으로 이전하면서 선전시 핵심상권 오피스 공실률이 높아지고 있다는 것이다. 구조적인 문제도 있다. 지난 수년간 스타트업 열기에 힘입어 선전시 오피스 신규 공급 물량은 하루가 다르게 늘어난 반면 수요는 오히려 줄어들면서 공급과잉 현상이 빚어졌다. 지난 2014~2018년 선전시에서 해마다 신규 공급된 A급 오피스 물량은 평균 64만㎡에 이르는데 비해 수요는 평균 49만㎡에 불과했다. 올해 1분기에만도 신규 유입된 A급 오피스 물량은 50만㎡에 이른다. 하지만 실제 수요는 절반 수준인 25만 9000㎡에 그쳤다. 빈 사무실이 넘쳐날 수 밖에 없는 구조인 셈이다. 이 때문에 선전시 A급 오피스 전체 면적은 500만~600만 ㎡ 정도로 해마다 평균 100만㎡ 신규 물량이 유입되며 2023년엔 1300만㎡까지 늘어날 전망이다. 쑹딩(宋丁) 중국도시경제 전문가위원회 부주임은 관영 중앙(CC)TV를 통해 현재 상황으로 볼때 공실률은 앞으로 30%까지 오른 후에야 차츰 낮아질 것으로 내다봤다. 선전시의 공실률이 높아진 데에는 경기 침체로 투자처를 못 찾은 기업들이 부동산 시장에 뛰어든 것도 영향을 미쳤다. 실제로 올해 선전의 새 오피스 타워를 개발한 업체 15곳 중 4곳만이 주요 부동산 개발업체들이다. 나머지 다수는 소규모 건설업체와 제조업, 의료, 물류, 소매 분야의 투자 회사 또는 대기업들이다. 사무실 공실률이 높아지면서 이 같은 비전문 기업들이 가장 큰 타격을 받고 있다. 상하이에 본사를 둔 E-하우스 중국 R&D 연구소의 옌웨진 연구실장은 “현금이 풍부한 비전문 기업들이 큰 수익을 기대하며 부동산 분야에 맹목적으로 진출했다”며 “부동산 업계의 상품과 룰에 익숙하지 않고 빠른 대책 마련도 어려워 이들은 시장 침체시 가장 큰 타격을 입을 수밖에 없다”고 말했다. 베이징과 상하이 등 중국 대도시들도 사무실 공급 과잉 현상이 수면 위로 떠오르고 있다. 부동산 서비스업체인 콜리어스에 따르면 베이징의 A급 사무실의 공실률은 8년 만에 최고치인 11.5%까지 상승했다. 벤처캐피털의 투자와 사모펀드의 기술 분야 투자가 계속 부진한 데다 중국의 2분기 성장률이 급격한 하락세를 기록하면서 베이징의 공실률은 올해말 15.1%까지 떨어질 수 있다는 암울한 전망도 나온다. 중국의 2분기 경제성장률은 1992년 이후 가장 낮은 6.2%를 기록한 바 있다. 특히 자전거 공유업체 오포(ofo)와 메이퇀(美團) 등 IT업계에 감원 바람이 불며 이들이 입주한 베이징의 왕징(望京)이나 중관춘(中關村) 등지에서는 사무실 공실률이 30%에 이를 정도로 가파르게 상승하고 있다. 콜리어 중국 북부 사무소의 찰스 옌 전무는 “기술 분야의 투자가 냉각되면서 기술 관련 스타트업의 수요가 크게 줄어들었다”고 원인을 설명했다. 중국 최대 경제도시를 불리는 상하이도 A급 사무소의 공실률이 상반기 중 4.4%포인트나 상승해 2분기에 18%를 기록했다. 10여년 만에 가장 높은 수준이다. CBRE에 따르면 1년 전의 20%에 불과한 14만㎡의 새 사무실 공간만이 입주자를 찾았다. 중국의 대표적인 부동산업체 소호차이나(SOHO中國)는 창립 20여년만에 가장 큰 규모인 78억 위안(약 1조 3000억 원) 규모의 사무용 자산을 매각했다. 세계적인 건축가 자하 하디드가 디자인한 소호 사무용 건물들은 지난 6월 베이징과 상하이에서만 2만㎡의 사무 공간을 시장에 내놓았다. 판스이(潘石屹) 소호차이나 창업자겸 회장은 판매 계획을 발표한 기자회견을 통해 “소호의 투자 자산은 현재 너무 크고 사무실 자산에 집중돼 있다”면서 “우리 자산의 수익률이 3%로, 4%인 은행 대출 비용에도 미치지 못해 앞으로는 임대수익형 부동산을 사지 않고 부지를 개발해 부동산을 판매할 것”이라고 말했다. 이런 가운데 중국의 주택 5채 중 1채가 빈집이라는 연구 결과도 나왔다. 지난해 중국 전역 363개 도시의 주택 공실률은 22%인 5000만채 규모로 조사됐다고 블룸버그통신이 중국 시난차이징(西南財經)대 간리(甘犁) 교수의 연구결과를 인용해 전했다. 중국의 이 같은 주택 공실률은 세계 최고 수준이다. 일본(13.5%), 대만(14.2%), 미국(12.7%) 등과도 큰 차이를 보인다. ‘미친 집값’으로 유명한 홍콩의 주택 공실률은 3.7%에 불과하다. 중국에 빈집이 많은 이유는 실수요자보다 투기 세력이 주택 매입에 열을 올리고 있기 때문이다. 집값이 오르자 투기꾼들이 몰려들었고 이들이 다시 가격 상승을 부추기면서 실수요자들은 밀려나 빈집만 넘치게 됐다는 애기다. 2013년 1분기부터 올 1분기까지 베이징 집값은 53% 상승해 전 세계에서 6번째로 높은 상승률을 기록했다. 김규환 선임기자 khkim@seoul.co.kr

서울시의회 기획경제위원회 김달호 의원(더불어민주당·성동구 제4선거구)은 지난 18일, 용답상가시장번영회 사무실에서 개최된 ‘용답동 상가시장번영회 상인대학 수료식’에 축사로 나서 상인들의 교육 수료를 축하하고 앞으로도 용답동 골목상권 활성화 지원 사업을 적극 지원하겠다고 밝혔다. 이날 용답상가시장번영회 수료생은 52명으로, 지난 6월 27일부터 총 4회에 걸쳐 교육을 이수했다. 주요 교육 내용으로는 시장 트렌드와 매출 증대 운영, 소셜마케팅 채널별 전략, 상품별 진열 기법, 고객 관리와 서비스 등으로 점포 운영에 직접적인 도움을 주는 내용이었다. 김 의원은 상인대학 수료식에서 참여한 상인들의 수료를 축하하며 “기획경제위원회 소속 위원으로서 골목상권에 많은 관심을 기울이고 있다. 용답동 골목상권 활성화를 위해 서울시, 성동구, 신용보증 재단이 상인들과 지속적으로 소통하며 성공적인 시범사업 될 수 있도록 끊임없이 노력하겠다.”라고 말했다. 이후 신용보증재단 성동지점에서는 상권 내 소상공인을 대상으로 자영업클리닉 컨설팅, 시설개선, 특별보증 등을 11월까지 종합 지원할 예정이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

한국지엠(GM)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주최한 2019년 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 자동차 AS 산업에서 1위로 선정됐다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT은 국내 유일의 서비스 평가제도로, 한국 산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감정도를 평가하는 지수다. 고객 접점에서 서비스 평가단이 고객이 느끼는 서비스 품질을 평가해 수치로 환산했으며 올해 전체 평균은 91.7점으로 나타났다. 이러한 수상의 배경에는 한국지엠의 경영철학이 큰 영향을 미쳤다. 한국지엠은 고객을 경영의 최우선으로 두고 평생고객 창출을 위해 직원의 고객서비스 행동양식인 ‘I CARE’ 실천 캠페인과 함께 적극 실천인원에 대한 지속적 동기부여 및 보상을 위해 Recognition Program을 실행하고 있다. ‘I CARE’는 C(Connect-고객과 소통하는 자세), A(Answer-고객의 문제를 해결하는 자세), R(Represent-전문가다운 자세), E(Exceed-고객의 기대를 넘어서는 자세)를 의미하며 고객 접점인원들이 반드시 지켜야 하고 실천해야 하는 고객응대 행동양식을 담고 있다. 또한 외부고객에 대한 쉐보레의 고객 서비스 의지를 표현하는 ‘쉐보레 컴플리트 케어’는 고객에 대한 쉐보레의 서비스 철학으로, 현재 고객만족 서비스 제도를 대표하는 쉐보레만의 서비스 프로그램이다. 이러한 기본 철학을 바탕으로 쉐보레 서비스 고객 접점 인원에 대한 서비스 향상을 위한 활동으로 가장 우선시되는 것이 바로 ‘Back to the basic, 기본의 실천’이다. 기본 실천을 준수하기 위해 쉐보레 디퍼런스 스탠더드를 개발했으며 스탠더드 퀴즈 및 내외부 조사를 통해 Remind 하고 있다. 그리고 무엇보다 고객 접점인원이 얼마나 고객의 기대를 맞춰 실행하느냐가 매우 중요하기에 고객의 감성응대를 위한 활동으로 CSMP(Customer Satisfaction Management Program), SRCP(Service Receptionist Care Program)도 운영한다. 이 프로그램은 고객응대 교육시행 및 신입/전입 직원을 대상으로 한국지엠 서비스인으로서의 행동양식 교육이다. 또한 사내 LMS 시스템을 이용한 온라인교육과 최적의 환경(서비스센터) 유지를 위한 문제 개선활동도 병행 중이며 이러한 세부내용의 실행여부를 판단하기 위해 1회/월 자체 Mystery Shopping으로 추가 개선 작업도 진행하고 있다. 한국지엠은 이러한 노력을 통해 100년 전통의 글로벌 브랜드 ‘쉐보레’를 필두로, 최고의 제품 디자인과 서비스, 안전, 품질을 지양하는 세계적인 자동차 회사로 도약하고 있다. 한국지엠의 관계자는 “2018년 안팎으로 어려운 여건 속에서도 완전만족 서비스를 제공하고자 하는 회사의 의지와 전 서비스네트워크의 참여로 쉐보레 브랜드의 인지도 하락을 최소화했다”라며 “고객접점에서 고객이 공감하는 서비스 활동의 다양한 맞춤 Program 시행을 통해 KMAC 주관 KSQI 자동차 AS 부분에서 최초 1등이라는 성과를 달성하게 되었다”라고 수상배경을 설명했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

지난 17일 발표한 한국능률협회컨설팅에서 2019년도 한국산업의 서비스품질지수의 고객접점 부문에서 금호터미널(유·스퀘어)이 1위에 선정되어 주목을 받고 있다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 매년 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업을 대상으로 상품 및 서비스를 받는 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률을 지수화 한 것으로, 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타낸다. 올해 고객접점부문 1위에 당당히 이름을 올린 유스퀘어는 광주종합버스터미널의 새로운 브랜드 네임으로, 2006년 시설을 리모델링한 후 당신의 광장(You), 젊음의 광장(Youth)이라는 뜻이 담긴 이름이다. 2009년 유스퀘어는 단순 터미널을 넘어 여행, 도서, 외식, 공연, 영화, 전시가 한곳에 있는 신개념 복합 문화공간으로 탈바꿈하며 매년 200여 건의 공연과 전시를 열어 한 해 12만여 명의 관람객을 맞이했다. 이러한 노력으로 현재는 금호아트홀, 동산아트홀, 금호갤러리, 호남 최초로 아이맥스관이 포함된 멀티플렉스 영화관을 구성할 수 있었다. 문화관 건립으로 지역 문화적 갈증을 해소했으며, 타 도시와 광주를 잇는 교통의 허브로 자리잡았다. 현재 고속버스를 1번부터 15번까지 직행버스는 16번부터 32번 홈까지 구성해 총 32번 홈까지 사용하고 있다. 고속버스 노선은 총 38개, 직행버스는 총 154개로, 2018년에는 유스퀘어 버스를 이용한 고객이 무려 8백만여 명에 이른다. 유스퀘어를 이용하는 버스 대수는 하루 1400여 대로 날마다 평균 420여 대가 유스퀘어에 주차를 한다. 2015년 9월에는 새로운 쉼터인 하늘 정원과 제2 야외무대를 신설하고 원형계단과 에스컬레이터를 확충했다. 특히 2층 테라스에는 푸드스트리트를 만들고 실내 공간을 확장해 다양한 식당을 입점시켰다. 2016년에는 지하 1층과 지상 4층에 대규모 주차장을 건설, 놀이 문화가 접목된 키즈파크를 새롭게 선보여 가족단위 이용객을 확보했다. 특히 최근에는 몰링문화 확산에 따라 쇼핑 식사 영화관람을 한곳에서 즐길 수 있는 유스퀘어가 핫플레이스로 자리 잡게 되었다. 이에 유스퀘어 일대 유동인구만 하루 10만 명에 이르며, 최근 대규모 아파트 단지 및 오피스텔이 들어서 고정 인구까지 증가했다. 게다가 안과 등 의료업계도 몰리면서 광주 최고의 의료서비스 지역으로 손꼽히고 있다. 유스퀘어는 현재 광주뿐만 아니라 인근 전주, 목포에서는 공연, 쇼핑, 영화, 외식 등 다양한 문화를 한곳에서 즐기기 위해 유스퀘어를 찾는다. 앞으로도 유스퀘어는 문화와 예술 젊음이 함께 어우러진 예술공간을 위해 꾸준히 노력할 예정이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

롯데하이마트가 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT 고객접점부문 조사에서 1위를 달성했다. 전국 매장과 물류센터, 서비스센터 모두 직영으로 운영하는 국내 1위 전자유통 전문기업 하이마트에서 변화하는 시장 환경에 대응하기 위해 온라인 판매 채널 강화에 나섰다. 롯데하이마트 쇼핑몰은 온오프라인연계 판매 방식인 옴니채널 서비스를 중심으로 강화했다. 온라인 매장에서 구매하고 오프라인 롯데하이마트에서 수령하는 ‘스마트픽’ , 위치기반으로 맞춤형 할인 쿠폰이나 이벤트 정보를 제공하는 ‘엘팟 서비스’, 온라인 전용 상품을 오프라인에서 구매할 수 있는 ‘옴니세일즈’ 서비스 등이 그 예다. 특히 2018년 새롭게 선보인 옴니스토어에서 옴니세일즈 전용 앱의 고객 편의성을 개선했다. 기존 옴니존 태블릿과 달리 옴니스토어 태블릿으로 고객 스스로 제품을 선택, 주문, 결제, 배송까지 한 번에 처리할 수 있어 편리하다. 또한 결제 후 바로 매장에서 제품을 가져갈 수 있어 온라인 구매 시 배송을 기다려야 하는 불편함을 해소했다. 옴니스토어를 총 20여 곳 추가 오픈할 예정으로 더욱 많은 고객들이 롯데하이마트 옴니스토어에서 편리한 쇼핑을 누릴 수 있을 것으로 기대된다. 뿐만 아니라 롯데하이마트는 국내 가전 유통업계 최초로 1300여 평의 온라인 전용 물류센터를 구축했다. 물류센터 에서는 상품 입고부터 분류, 고객 배송까지 모든 시스템을 갖추어 고객이 주문한 상품을 당일 출고해 이튿날 받아볼 수 있도록 했다. 또한 당일 수령을 원하는 고객의 니즈에 맞춰 낮 12시 이전 주문 시 당일 배송하는 오늘 배송 서비스와 주문 후 2시간 내 상품을 배송하는 스마트퀵 120분 서비스도 도입했다. 롯데하이마트는 온라인 판매 강화에 주력하고 있는 동시에 오프라인 매장에도 차별화된 콘셉트을 선보이며 고객의 니즈를 반영하고자 노력하고 있다. 2018년 말 롯데백화점 안산점에서는 530평 규모의 매장으로 프리미엄 제품을 진열해 놓은 ‘하이마트 프리미엄’을 선보였다. 안산점에서는 브랜드 상품을 품목별 규격별로 진열해 편리한 쇼핑환경을 제공한 것이 특징이다. 또한 롯데하이마트 김포공함점에서는 국내외 하이엔드 카메라 관련 기기를 총망라한 카메라전문관을 오픈, 대구 범어네거리점을 국내 최초의 체험형 헬스 & 뷰티가전 전문관으로 오픈해 주목을 받은 바 있다. 이외에도 롯데하이마트는 독거노인, 소외 아동, 장애인 등 소외계층을 대상으로 사회공헌활동을 꾸준히 펼쳐왔다. 14여 년째 이어오고 있는 ‘행복 3대 캠페인’을 통해 전국 200여 조손가정과 결연을 맺고 후원하고 있으며, 롯데하이마트 샤롯데 봉사단으로 임직원들이 정기적으로 봉사활동을 펼쳐오고 있다. 2015년에는 이러한 공로를 인정받아 독거노인보호지원사업 우수기업으로 보건복지부장관 표창을 받은 바 있다. 협력사와의 동반성장을 위해서는 협력사 임직원 초청 상생협력 등반대회, 파트너사 콘서트 초청행사, 찾아가는 간담회 등을, 파트너사의 역량강화를 위해 동반성장 아카데미, 컨설팅 지원 등의 사업을 진행하고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

컴퓨터가 사람처럼 생각하고 배울 수 있도록 많은 양의 빅데이터를 컴퓨터에 입력해 인공지능(AI)을 구축하고 매우 복잡한 문제를 해결할 수 있는 딥러닝(Deep Learning) 기술은 이미 다양한 방면에서 활용되고 있다. 구글은 유튜브에 등록된 동영상 중 고양이 동영상을 식별하는 딥러닝 기술을 개발했으며, 음성인식과 번역을 비롯해 로봇의 인공지능 시스템 개발에도 딥러닝 기술을 도입하고 있다. 국내에서 네이버가 음성인식을 비롯해 테스트 단계의 뉴스 요약, 이미지 분석에 딥러닝 기술을 적용하고 있다. 국내 대기업 외에도 경쟁력 있는 기술력을 갖춘 중소기업 및 스타트업이 딥러닝 기술을 활용한 서비스나 제품을 선보이는 사례도 있다. 딥러닝 어플리케이션 스타트업 ‘오에스원(대표 송창근)’은 인공지능 딥러닝과 컴퓨터 비전을 이용한 ‘농산물 자동 선별기’ 개발에 박차를 가하고 있다. 오에스원에 따르면, 농산물의 모양과 색깔, 크기에 따라 다양한 등급으로 선별하는 것 외에도 농산물에 생긴 흠집과 멍 등을 감지할 수 있다. 여기에 다른 품목과의 분류도 가능해 세분화된 품질관리가 가능할 전망이다. 또한, 카메라에 상품이 인식되는 순간 즉시 선별과정을 끝내 선별 작업 중의 상품 손상률을 낮춘다. 이외에도 업체는 실사용자를 위해 직관적 디자인을 적용해 쉬운 조작이 가능하도록 하며, ‘라즈베리파이’, ‘아두이노’ 등 오픈소스 기반으로 개발해 비용 부분에 대한 소비자의 부담을 줄인다는 방침이다. 오에스원 송창근 대표는 “오에스원은 글로벌 컨설팅 출신 전문가들의 많은 프로젝트 경험을 바탕으로 고객과 현장의 실무적 요구사항을 적절히 반영한 고객 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있다”라며 “마케팅, 농산물, 제조 등 다양한 분야에서 딥러닝 기술을 이용해 고객 만족도 향상, 생산성 향상, 삶의 질 향상을 제공하기 위한 노력을 지속할 것”이라고 전했다. 한편, 오에스원은 현재 인공지능 딥러닝 중심으로 한 맞춤형 광고 솔루션 ‘스마트 사이니지’, ‘유동인구 분석’ 서비스를 제공하고 있다. 또한, △비접촉 당도 측정기 △매장 내 고객 패턴 분석기 △불량 측정기 등 다양한 분야에서 효율적으로 사용할 수 있는 솔루션을 개발하고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

신한은행이 ‘2019년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 금융 서비스 분야에서 1위로 선정됐다고 밝혔다. 신한은행은 창립 이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 친절한 은행을 넘어 ‘고객에게 도움이 되는 든든한 성공파트너’, ‘평생을 함께 하고 싶은 은행’ 이 될 수 있도록 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 견인해왔다. 신한은행은 모든 고객에게 항상 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 전략과 추진 사업은 물론 상품과 서비스 전반을 고객 관점에서 돌아보기 위해 최선의 노력을 다하고 있다. 이를 위해 고객의 목소리에 더욱 귀를 기울이고자 CEO가 참석하는 전체 임원회의와 본부부서 주요 회의체에서 ‘고객의 소리 1분’을 운영하며 고객의 불편사항을 가감 없이 공유하는 등 전사적으로 고객 First 마인드 강화와 함께 업(業)의 본질에 대한 혁신을 적극적으로 추진하고 있다. 또한 전 영업점에 ‘디지털 창구’를 도입해 업점 방문 고객에게 보다 전문적인 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 그동안 고객이 작성해야 했던 수많은 각종 종이 서식을 전자문서로 제공하여 여러 번 이름을 쓰고 서명을 해야 하는 절차 역시 한 번의 작성으로 해결하는 등 고객에게 시간 절약과 편의성을 획기적으로 제고하였을 뿐만 아니라 고객의 라이프 사이클 및 연령대별 거래 유형 등 빅데이터 분석을 바탕으로 상담 서비스도 새롭게 제공 중이다. 더불어 ‘디지털 상담 쏠깃(SOL KIT)’을 개발, 고객상담 시 활용했던 종이 상품 안내장 대신 태블릿 PC로 디지털 콘텐츠 등 관련 정보를 띄워 상담을 가능케 했다. 이를 통해 어려웠던 상품 내용을 보다 쉽고 정확하게 전달드려 고객의 이해도를 제고하고, 고객에게 문자 메시지나 카카오 알림톡으로 최신의 상담자료를 즉시 전송하는 등 급변하는 디지털 환경에서 고객에게 한 차원 높은 가치를 제공할 수 있도록 맞춤 상담 서비스를 한층 업그레이드했다. 이밖에도 작년 3월 ‘점포없는 은행, 신한 쏠(SOL)’을 론칭, 영업점 방문이 어려운 고객에게 보다 편리한 금융 서비스를 제공하고 있으며, 인공지능 챗봇 ‘쏠메이트’와 로보어드바이저 ‘쏠리치(SOL Rich)’를 통해 실시간으로 상담하고 포트폴리오를 제안하는 등 이용 편의성 향상과 더불어 기존과 다른 혁신적인 고객 가치 창출을 통해 서비스를 차별화하고 있다. 뿐만 아니라 신한은행은 전 영업점 직원 대상 고령층 및 장애인과 같은 금융거래 취약계층 고객에 대한 맞춤 응대교육을 실시하여 금융소비자 권익 보호에도 앞장서고 있으며, 기업의 사회적 책임을 다하고자 ‘따뜻한 금융’을 전행적으로 추진 중이다. 신한은행 관계자는 “특히 신한은행은 2017년부터 2020년까지 생산적, 포용적 금융을 통해 기업의 사회적 책임을 다하기 위하여 총 9조 원 규모의 금융지원 계획인 ‘신한 두드림(Do Dream) 프로젝트’를 지속 추진하고 있으며, ‘자영업자의 자생력 강화 지원’, ‘청년고용 등 일자리 창출지원’, ‘혁신기업에 대한 투자/자금공급’, ‘사회 취약계층 직접지원’ 등 총 15개의 다양한 사회공헌 사업을 진행하며 상생의 선순환 구조를 만드는 금융회사로 거듭나기 위해 노력하고 있다”라고 설명했다. 이어 “앞으로도 신한을 찾는 모든 고객님께 가장 편리한 서비스와 최적의 금융 솔루션을 제공하기 위해 차별적 서비스 창출에 최선의 노력을 다하고, 고객과 이로움을 함께 나누어 성공의 꿈을 함께 완성해나갈 수 있도록 금융소비자 보호 및 권익 제고를 위해 노력하겠다”라고 전했다. 한편 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다. 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

파리크라상(대표 권인태)의 베이커리 대표 브랜드 파리바게뜨가 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 제과제빵점 부문 1위를 기록했다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로, 파리바게뜨는 국내에 프랑스풍 베이커리 문화를 소개하고 발전시키며 대한민국 베이커리 시장을 선도해온 브랜드로 이번 평가에서 고객 서비스 품질 또한 우수하다고 평가되며 제과제빵점 부문에서 좋은 성과를 얻었다. 파리바게뜨는 3400여 개 가맹점이 우수한 품질의 제품과 서비스를 제공하고 고객중심 경영을 할 수 있도록 가맹점 대상의 다양한 교육 프로그램을 시행하고 있다. △경영, 마케팅에 대한 기본 소양을 배우는 ‘가맹점주 MBA 과정’ △매장 운영의 노하우를 배울 수 있는 ‘e-book 운영 매뉴얼’ △언제 어디서든 재미있게 학습할 수 있는 ‘모바일 배움터 App’ △고객의 니즈를 점포 경영에 상시 반영할 수 있도록 ‘POS 고객의 소리 게시판 오픈’ △전문가에게 서비스 품질을 진단받고, 정기적인 현장 코칭을 통해 점포의 문제를 즉시 개선할 수 있는 ‘현장 서비스 클리닉’ 등 가맹점의 고객 만족 극대화를 지원하고 있다. 또한 SPL(에스피엘, 파리바게뜨 평택공장)의 빵류 전제품은 식품안전관리 인증인 ‘HACCP 인증’을 받았으며 SPC그룹 전체가 ‘식품안전경영’을 선포, 식품안전평가에 우수한 점수를 받은 가맹점을 ‘클린샵(Clean Shop)’으로 선정해 포상하는 등 안전한 식품 문화 정착에 앞장서고 있다. 이 밖에도 파리바게뜨는 품질보증을 위한 ISO 9001 획득, 식품안전을 위한 위생 강화 활동인 ‘5S(정리, 정돈, 청소, 청결, 습관화) 운동’, 전사적 생산혁신활동인 ‘TPM(Total Productive Maintenance)’ 등 국내 최고 수준의 식품안전관리 시스템을 도입해 소비자가 안심하고 먹을 수 있는 식품을 만들기 위해 전 임직원이 최선을 다하고 있다고 설명했다. 한편 파리바게뜨는 국내 매장 수 3400여 개, 빵 생산량 일 400만 개에 달하며 국내에서 간식으로만 여겨졌던 빵을 ‘주식(主食)’으로 위상을 높이며 한국인의 식문화를 바꾼 브랜드로, 이 밖에도 파리바게뜨는 버터크림 케이크 위주였던 케이크 시장 트렌드를 생크림 케이크로 바꾸고, 크리스마스 케이크 문화를 대중화시켰으며, 마일리지 멤버십 카드인 ‘해피포인트’를 도입했다. R&D에 대한 적극 투자로 무설탕 식빵 개발, 한국 전통 누룩에서 ‘토종효모’를 발굴하는 등 국내 제빵 산업의 역사와 문화를 선도했다고 해도 과언이 아니다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

지난 1946년 설립된 ‘한화생명’은 대한민국 최초의 생명보험회사로서 지난 72년간 보험산업을 선도하며 국민의 건강과 행복을 지켜왔다. 2002년 한화그룹의 일원이 된 이후 꾸준한 성장을 지속하여 2016년 2월에는 역사적인 자산 100조 시대를 열었으며, 2019년 3월 기준 총자산은 116조 원을 달성하였다. 2019년 2월에는 국내 3대 신용평가기관으로부터 보험금지급능력평가 최고등급인 ‘AAA’를 획득했으며, 해외 신용평가기관 무디스, 피치로부터 각각 A1, A+등급을 받아 그 안정성을 입증받은 바 있다. 또한 금융소외계층(장애인·노약자·임산부) 고객 방문 시 대기시간 최소화를 위해 전용창구인 ‘사랑나눔 창구’를 전 고객센터에서 운영 중에 있다. 사랑나눔 창구는 콜센터 또는 고객센터를 통해 고객이 원하는 시간대에 ‘방문예약 서비스’를 신청할 수 있고, 금융소외계층을 위한 전용 ‘배려좌석’을 설치했으며, 방문 고객의 원활한 모바일 사용을 위한 ‘전 고객센터 Wifi 도입’과 혈압측정기 설치로 사소한 부분까지 고객의 편의를 지원하고 있다. 한화생명은 업계 최고의 ‘모바일센터’를 통해 고객의 편의성도 극대화했다. 한화생명의 고객은 스마트폰이나 태블릿 PC를 통해 계약조회, 입출금 등 다양한 업무를 처리할 수 있다. 이렇듯 고객 편의성을 높이기 위해 노력한 결과, 한화생명은 지난 17일 발표된 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 고객접점 부문 1위를 기록했다. 한화생명 관계자는 “2016년 2월 고객 여러분의 사랑과 믿음으로 자산 100조 시대를 열며 신뢰받는 금융회사로서의 위상을 확고히 했다”라며 “앞으로도 ‘함께 더 멀리’의 정신으로 고객의 삶을 지키고 키우는 믿음직한 동반자가 되도록 도전과 혁신의 발걸음을 멈추지 않을 것이다”라고 전했다. 한편 올해로 10회를 맞은 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

삼성전자서비스(대표이사 심원환)가 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 제조 A/S(애프터서비스) 평가에서 가전 A/S 9년 연속 1위, 휴대전화 A/S 8년 연속 1위에 선정되며 올해도 고객접점부문 1위 자리를 지켰다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 삼성전자서비스는 고객이 시간의 제약 없이 언제나 쉽고 편리하게 상담 서비스를 받을 수 있도록 콜센터를 365일, 24시간 운영하고 있다. 글로벌 시대에 발맞춰 영어, 중국어, 베트남어 등 외국어 상담 서비스도 제공된다. 또한 고객이 어디서나 편리하게 제품 점검 및 상담을 받을 수 있도록 업계에서 최대 규모인 178개의 서비스센터를 운영하고 있다. 또한, 서비스센터를 이용하는 고객들이 보다 넓고 쾌적한 환경에서 제품 상담을 받을 수 있도록 서비스센터를 리뉴얼하는 등 세심한 배려도 아끼지 않고 있다. 생활필수품인 냉장고, 세탁기 등 가전제품은 최대한 빠른 점검을 목표로 친절한 방문 출장 서비스를 제공해 고객의 불편함을 최소화하고 있으며, 수리 엔지니어들에게는 제품별 증상에 따라 정확한 점검방법을 알려주는 ‘맞춤형 수리 정보’를 제공해 기술력 편차 없이 높은 수준의 서비스가 제공될 수 있도록 하고 있다. 홈페이지에서는 고객이 원격으로 제품을 점검받고 문제를 해결할 수 있도록 원격상담 서비스를 제공해 고객들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 원격상담 서비스를 이용하면 서비스센터를 방문하거나 수리 엔지니어의 출장 방문 서비스를 기다릴 필요가 없기 때문이다. 또한, 삼성전자서비스 홈페이지에서는 고객이 쉽고 편리하게 제품의 증상을 확인하고 문제를 해결할 수 있도록 자가진단 기능과 동영상 가이드도 제공된다. 아울러 삼성전자서비스는 고객과 끊임없이 소통하며 고객 중심의 서비스 정책 개발에도 힘쓰고 있다. 고객의 수리비 부담을 덜어주기 위해 제품을 사용한 기간에 따라 수리비에 상한선을 두는 ‘수리비 상한제’, 수리한 부품의 보증기간을 1년으로 연장해주는 ‘부품 보증기간 연장제’ 등이 대표적이다. 삼성전자서비스 관계자는 “앞으로도 고객과 끊임없이 소통하며 차별화된 서비스를 지속적으로 개발해 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 노력하는 한편, 국내 최대 AS 인프라를 활용한 지역 사회 나눔 활동도 보다 적극적으로 추진할 계획”이라고 밝혔다. 이 밖에도 삼성전자서비스가 오랜 기간 국내 최고의 서비스 기업으로 고객에게 사랑받아 온 이유는 묵묵히 사회적 책임과 역할을 다하고 있는 것에서도 찾을 수 있다. 삼성전자서비스는 임직원들의 특화된 제품 수리 기술력을 활용해 사회복지시설에서 사용하는 삼성전자 제품을 무상으로 점검해주는 재능 기부 활동을 전국에서 적극적으로 추진하고 있다. 또한, 청각장애 아동에게 인공 달팽이관 수술비 및 언어재활 치료비를 후원하고 사회적 소외계층 아동들의 생활비를 정기 후원하는 등 고객에게 받은 사랑을 사회에 환원하는 활동에도 앞장서고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

기아자동차㈜(대표이사 사장 박한우)가 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)이 주최한 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(Korean Service Quality Index, KSQI)’ 고객접점부문 1위로 선정됐다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT 고객접점부문은 고객과 직접 대면하는 서비스 현장에서 기업의 상품 및 서비스가 제대로 전달되고 있는지를 평가하는 서비스 품질 지수다. 고객접점부문은 과거 전통적인 채널로 인식됐으나 최근 온라인 기반 기업들이 오프라인 매장의 중요성을 실감하고 그 영역을 확대하는 등 기업의 핵심 경쟁요소로 부상하고 있다. 이번 조사는 지난해 8월부터 올해 5월까지, 국내를 대표하는 총 31개 산업/109개 기업 및 기관의 고객 대면접점을 대상으로 진행됐다. 기아자동차는 고객만족도 향상을 위해 체계적인 서비스 전략을 수립하고 서비스와 전문 인력, 시설 개선 등 지속적인 혁신에 대해 좋은 평가를 얻었다. 실제로 기아자동차는 전국 825개 서비스네트워크를 구축해 토탈예약센터(TRC)를 통해 기아차 고객이면 전국 어디서나 가까운 곳에서 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 했으며, 여기에 우수한 기술인력, 첨단 진단장비, 고객편의 시설까지 갖춰 만족도를 높였다. 또한 150여명의 전문상담사에게 전화 및 이메일을 통해 차량 구매, 정비 및 서비스에 대한 신속하고 친절한 상담을 받을 수 있도록 했다. 고객센터는 접수된 고객의 소리(VOC)를 일 단위로 분석해 고객과의 상담 내용을 서비스 개선에 반영하고 빅데이터로 분석·분류한 고객의 요구 사항을 개발·생산·정비서비스 등에 적용하고 있다. KIA VIK(종합 모바일 앱)을 통해서는 차량 구매정보 및 유지관리, 처분까지 전 과정이 관리가능하며 신차 출시정보, 견적서비스, 신차구입뿐 아니라 자동차 정비 예약서비스, 다양한 차량관리 서비스를 제공받을 수 있다. 더불어 고객이 오토큐 방문이 어려울 경우, 희망 시간과 장소를 신청하면 전문 담당직원이 차량 인수 후 수리 완료 시 다시 인도해주는 딜리버리 서비스인 ‘도어투도어(Door To Door) 서비스, 고객이 있는 곳으로 직접 찾아가 차량 무상점검은 물론 소모품까지 교환까지 받을 수 있는 ‘이동정비서비스(MAC)’, 전국 기아차 정비 네트워크에서 명절을 맞아 장기리 운전을 하는 고객차량의 주요항목을 무상으로 점검 및 교환해 주는 ‘명절 특별 서비스’ 등 다양한 고객 만족 서비스를 운영중이다. 이 밖에도 기아차는 그린라이트 프로젝트를 통해 아프리카를 중심으로 그린 라이트 스쿨과 센터를 구축해 다양한 모빌리티 프로그램을 운영하고 있으며, 산학협력대학 및 오토큐 엔지니어 육성대학에 교육용 차량을 지원 및 복지단체 업무용 노후차량을 정비할 수 있도록 수리비를 지원하는 등 다양한 사회공헌활동도 진행중이다. 기아자동차 관계자는 “‘고객최우선, 도전적 실행, 소통과 협력, 인재존중, 글로벌 지향’이 기업의 핵심 가치인 만큼 여기에 안주하지 않고 고객을 위한 차별화된 서비스를 지속적으로 개발·추진하고 있다”면서 “더 나은 서비스와 품질을 위해 멈춤없는 드라이빙을 약속 드린다”고 전했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

지난 17일(수) 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)가 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(이하 KSQI)’ 고객접점 부문의 최종 선정 결과를 발표했다. 2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 올해로 10회째를 맞이하는 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 고객접점 부문 조사에서 5개 기업(한화생명, GS리테일(GS수퍼마켓), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(유스퀘어 광주))이 2010년 조사 이래 매년 1위 자리를 놓치지 않고 있다. 각 기업들은 해당 산업에서 매년 치열한 서비스 경쟁을 이겨내며 정상의 자리를 지켰다. 이어 신한은행, BGF리테일(CU), 파리크라상(파리바게뜨), 현대자동차(국내자동차판매점), 삼성전자서비스(가전 A/S) 등 5개 기업 역시 역대 9회 1위를 기록했다. 조사 결과 산업 내에서 치열한 서비스 경쟁을 보이며 여러 산업에서 공동 1위가 나타났는데 제조업의 자동차 A/S, 국산자동차판매점, 수입자동차판매점, 금융권의 생명보험, 은행, 유통산업에서는 대형마트, 백화점, 전자제품전문점, 주유소, 커피전문점, 헬스&뷰티전문점, 기타 서비스에서는 이동전화 등에 다수의 우수한 기업이 있는 것으로 드러났다. 한편 삼성전자서비스는 가전 AS와 휴대전화 AS에서 1위에 올랐고, 한국지엠은 국산자동차판매점과 자동차 AS에서 정상을 차지했다. 올해로 5회째를 맞이하는 공공 서비스 산업에서는, 총 4개의 기관(국민건강보험공단, 국민연금공단, 우정사업본부, 한국주택금융공사)이 공공서비스 우수기관으로 선정됐다. 이 중 국민연금공단과 우정사업본부, 한국주택금융공사는 5년 연속 공공서비스 우수기관으로 조사됐고 국민건강보험공단은 3년 연속 고객접점부문 우수기관으로 선정되는 영예를 안았다. 아울러 전체 109개 기업 및 기관 중 KSQI 산업평균 92점 이상을 기록한 기업은 54%(59개)를 차지하고 있는 것으로 나타났다. 산업군별로는 금융서비스가 76%로 가장 높은 비중을 보였고 다음으로 제조 AS서비스(71%), 유통(중대형)(63%) 등의 순으로 조사됐다. 반면 고속버스터미널, 시청 등이 포함돼 있는 기타서비스는 18%만이 산업평균보다 높았고, 유통(소형) 역시 45%로 절반을 넘지 못한 것으로 나타났다. 한편 올해도 기업들 간 치열한 서비스 품질 경쟁 속에 10개 산업에서 1위 및 우수기관의 변동이 있었다. 유통에서는 롯데마트와 현대백화점, CJ올리브네트웍스(올리브영), Toyota Korea가, 제조에서는 한국지엠과 경동나비엔이, 그리고 기타 서비스에서는 LG유플러스가 각 해당 산업에서 올해 새롭게 1위 자리에 올랐다. 한국지엠은 꾸준한 상승을 보이며 처음으로 자동차 AS 1위에 오르는 영예를 안았고, 현대백화점과 경동나비엔 역시 경쟁사와의 치열한 다툼 끝에 백화점과 가정용보일러 AS 산업에서 처음으로 각각 정상의 자리를 차지했다. 한편 Toyota Korea는 BMW를 제치고 올해 처음으로 정상에 올랐고, LG유플러스는 역대 6번째로 다시 1위로 선정됐다. 이상윤 KMAC 진단평가2본부장은 “온라인과 오프라인의 경계가 무너지는 온라이프 시대이지만 대면 접점은 기업 경쟁력의 초석으로 더욱 중요해질 것”이라며 “대면 접점은 여전히 높은 거래 비중과 복잡한 의사결정이 이루어지는 영역이다. 특히, 4차 산업혁명과 연계되며 첨단기술이 오프라인 매장에도 결합∙도입되고 있는데 이제 매장은 과거의 기본적 역할에 더해 새로운 고객경험과 기업의 아이덴티티를 전달하는 장소로 탈바꿈하고 있다”고 강조했다. 이밖에도 금년 조사대상 산업 중 13개가 평균인 92점을 넘었고, 나머지 13개는 평균 미만으로 조사됐다. 자동차판매점(수입&국산)을 비롯한 7개 산업은 95점 이상의 높은 서비스 품질을 기록했다. 특히 자동차 AS를 제외한 제조 AS(가전, 휴대전화, 가정용보일러)는 모두 산업평균을 상회한 것으로 나타났다. 금융에서는 생명보험, 은행이 우수한 수준을 보였다. 반면, 주유소 및 대형슈퍼마켓, 편의점은 하위권을 기록했다. 전년 대비 11개 산업이 상승했으며, 특히 저축은행과 휴대전화 AS, 대형마트의 상승폭이 큰 것으로 나타났다. 반면 수입자동차판매점, 가정용보일러 AS, 지방은행, 시청 등 4개 산업은 하락한 것으로 나타났다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

한국지엠이 ‘평생고객 창출’이라는 목표 아래 지속적으로 고객만족을 추구해온 결과, ‘2019 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index)’에서 국산자동차판매점 부문 7년 연속 1위를 기록하는 기염을 토했다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 100년 전통 글로벌 쉐보레 브랜드로 최고의 제품 디자인, 서비스, 안전, 품질을 지향하는 세계적인 자동차 회사로 새롭게 도약하고 있는 한국지엠은 한국능률협회컨설팅이 주관한 해당 조사에서 국내 자동차 업계의 핵심 일원으로서 수출, 고용, 협력업체 지원 등을 통해 한국 경제와 산업발전에 이바지한 공로를 인정받아 1위로 선정됐다. 해당 기업은 전 세계 GM 네트워크와 연계, GM의 제품 개발 및 기술 전략에서 중요한 역할을 담당하고 있으며, 뛰어난 품질과 디자인을 바탕으로 GM 네트워크를 통해 전 세계 시장으로 수출되고 있다. 한국지엠은 올해 내부 역량 강화에 주안점을 두고 각종 교육 프로그램을 운영하고 있다. 작년 카매니저의 전문성 강화에 힘을 쏟았다면 올해는 회복탄력성을 주제로 고객과의 접점에 위치한 카매니저들의 정신건강을 케어하는 교육을 실시했다. 앞으로도 단편적인 고객만족을 추구하지 않고 다방면으로 접근해 고객만족을 실현할 수 있는 교육을 개발할 예정이다. 더불어 하반기 고객들에게 보다 전문적인 상담을 제공할 수 있도록 시승을 포함한 카매니저 교육을 진행할 계획이다. 뿐만 아니라 아메리칸 정통 픽업트럭 ‘콜로라도’와 SUPER SUV ‘트래버스’의 출시를 앞두고 두 차량의 우수성을 내부에서 외부로 전파한다는 목표를 가지고 내부직원 교육을 실시했다. 특히 하반기 아메리칸 정통 픽업과 SUPER SUV를 소개한다는 목표 아래 전 대리점이 참여하는 카매니저 고객 상담 콘테스트(콜로라도, 트래버스 6포지션 경연대회)를 대대적으로 진행할 예정이다. 차량에 대한 돌발 질문에 대처할 수 있을 만큼의 차량지식을 소유하지 못하면 좋은 성과를 낼 수 없기에 카매니저들은 두 차량의 기능, 디자인, 역사까지 폭넓게 학습한 후 해당 콘테스트에 참여하게 된다. 한편 한국지엠은 협력업체와의 동반성장은 물론, 지역 사회를 위한 사회공헌 활동도 펼쳐 나가고 있다. 그중에서도 사내 사회봉사단의 역할이 눈에 띈다. 임직원 및 가족, 각 부서, 사회 동호회 등 다양한 봉사팀으로 구성돼 있으며, 현재 1,300여 명의 임직원이 다양한 자원봉사에 참여하고 있다. 지난 2005년 사회봉사단 발족 이후 지역의 소외된 이웃을 위해 연탄 배달, 김장나눔, 헌혈봉사, 생필품 기증, 장애인 나들이, 보육원 선물 전달, 무료 급식 등을 진행해 오고 있으며, 사회복지분야뿐만 아니라 환경 캠페인 등도 진행해 매년 1만 시간 이상의 다양한 봉사 활동을 펼쳐오고 있다. 2019년에는 지역 아동 및 청소년을 서울국제모터쇼에 초청해 아이들에게 미래 자동차 산업 및 기술에 대한 관심과 흥미를 키워주는 자리를 마련한 바 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

동양생명이 고객중심 서비스 실천으로 ‘2019 한국산업의 서비스품질지수(KSQI, Korean Service Quality Index)’ 고객접점 부문 생명보험산업에서 1위에 선정됐다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대해서 고객접점무분에서 고객이 체감하는 정도를 지수화한 것으로 올해는 31개 산업 109개 기업(기관)을 상대로 조사됐다. 지난 해에 이어 해당 평가에서 2년 연속 1위에 오른 동양생명은 고객중심의 서비스 실천을 위해 다양한 교육 지원 및 업무 환경도 개선했다. 고객센터 직원을 대상으로 다양한 온라인 CS교육 콘텐츠를 제공해 모바일로 언제 어디서나 CS강의를 수강할 수 있게 했고, 고객서비스 품질 부진 센터를 대상으로 현장 간담회 및 컨설팅을 진행하는 등 고객센터 서비스 품질 개선을 위해 지속적으로 노력해왔다. 또한 고객에게 보다 좋은 환경에서 수준 높은 양질의 서비스를 제공하기 위해 고객센터 인테리어/집기/비품들을 교체해 고객 만족도를 높였다. 아울러 2019년 창립 30주년을 맞은 동양생명은 지난 4월 뤄젠룽 사장 이하 경영진들이 고객센터를 찾아 이벤트를 진행했다. 뤄젠룽 사장을 비롯한 경영진들은 내방고객에게 마스크와 손소독제 등으로 구성된 미세먼지 세트를 증정하고, 회사의 고객서비스 품질에 대해 고객의 목소리를 직접 경청하며 고객과의 소통을 강화했다. 우수고객을 초청해 감사패를 전달하는 행사를 통해 지난 30년 동안 회사를 사랑해준 고객에게 직접 감사의 인사를 전하는 시간을 가졌다. 동양생명은 2016년부터 소비자를 보호하고 고객과의 소통을 강화하기 위해 ‘고객패널제도’를 시행하고 있다. 선발된 고객패널들은 동양생명의 고객접점 체험, 제도 개선에 대한 의견제시, 보험 신상품 아이디어 제시 등 상품 및 고객 서비스와 관련된 제안 활동을 수행한다. 동양생명은 고객패널들이 제안한 상품 및 서비스와 관련된 소비자 의견 반영 프로세스를 마련해 영업현장에 적극 반영하는 등 고객 만족 경영에 앞장서고 있다. 동양생명 관계자는 “이번 KSQI 생명보험산업 부문 1위를 계기로 창립 30주년이 더욱 뜻깊게 됐다”며 “현재에 만족하지 않고, 변화와 혁신을 통해 고객들에게 보험의 새로운 가치를 제공할 수 있도록 노력하겠다”고 말했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

KT(대표 황창규)가 한국능률협회컨설팅 주관 2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 고객접점부문에서 4년 연속 1위로 선정됐다고 밝혔다. KT는 고객과의 상담 편의를 위해 패드형 상담 툴(KT 가치제안서)을 업계 최초로 개발해 신속하고 정확한 상담이 가능케 했고, 고객 니즈에 꼭 맞는 맞춤형 상담이 가능하도록 제안하는 기능까지 구축해 활용하고 있다. 또한 전국 매장 어디서나 최고, 최초, 최대의 고객 판매 만족도를 제공하기 위한 일환으로 ‘판매폭발 훈련’을 수시로 실시해 일체화된 판매 수준을 유지, 향상시키고 있다. 또한 고객 만족도 조사를 체계화한 TCSI (Total Customer Satisfaction Index)를 운영해 KT 매장의 세일즈/서비스 강약점 도출하고 개선을 시도하고 있으며, 영업/판매 접점의 경쟁력 강화를 위해 고객 관점의 매장 품질 관리를 노력하고 있다. 더불어 매장 스스로 상담/서비스 품질을 관리하고 유지하기 위한 자가점검 제도를 도입해 고객에게 신뢰를 얻는 매장으로 발전하고 있으며 각종 점검을 통해 발굴된 우수 품질 매장은 ‘프리미엄 클럽 매장’으로 선정, 타 매장에 본보기가 되도록 선도하고 있다. 이밖에도 컨설턴트 스스로 학습하도록 돕는 퀴즈형 역량 향상 제도를 월 단위로 운영해 원활한 유무선 통합 컨설팅이 가능하도록 상담 역량 향상에 주력하고 있으며 신상품 출시 시 컨설턴트의 빠른 업무 지식 제고를 위해 4단계에 이르는 신상품 출시 Alert 프로세스를 운영 중이다. 또한 다양한 서비스 품질 개선 관리 활동이 고객을 대하는 최일선 접점까지 빠르게 전달되고 지속적인 개선될 수 있도록, 대리점주와 컨설턴트를 대상으로 고객 만족 지수를 적용한 다양한 인센티브 프로그램을 제공, 동기 부여를 하고 있다. 대표적으로 우수 컨설턴트들을 대상으로 인센티브를 제공하는 ‘현장 전문가 그룹 인센티브’ 및 ‘역량 강화 인센티브’ 제도를 운영해 품질 관리에 적극적으로 참여 독려하고 있다. 뿐만 아니라 고객 만족도를 높인 현장 매장의 우수 활동 사례를 수집한 ‘보배(보고 배우자) 모음집’을 전사 소매 매장에 전파하는 프로그램을 운영하고 있다. 활동이 우수한 매장에 대해서는 다양한 활동비 지원을 통해 대리점주와 컨설턴트들의 자부심을 고취시키면서 자체적인 역량 향상에 대한 노력을 유도하고 있으며, 이러한 우수 사례들을 점주 및 점장들이 직접 발표하고 공유할 수 있는 ‘세일즈 챔피언십’를 개최해 집단지성으로 발전시켜 전사에 확산하고 있다. 고객의 만족도와 매장 품질의 수준은 고객을 직접 대면하는 컨설턴트의 역량에 따라 좌우된다. KT는 컨설턴트를 종합적으로 육성하고 관리하기 위한 ‘K-파트너스’ 프로그램을 운영 중이다. 근속 연수에 따른 단계적 목표와 장기적 비전을 제시하고, 컨설턴트 역량에 맞춘 교육 및 종합적 혜택을 제공하는 한편, 우수 컨설턴트 대상 해외 연수 프로그램도 진행하고 있다. 나아가, 설명 잘하는 현장 전문가 육성을 위한 ‘KT 설명왕 경진대회’, 고객 서비스 우수 컨설턴트를 위한 ‘이달의 1등 KT 컨설턴트 선발’ 등 판매 역량 및 서비스 품질 우수 컨설턴트에 대한 포상 제도도 운영하고 있으며, 출범 3년 차를 맞이한 ‘KT그룹 명장’ 선발을 통해 5G 시대 본격적인 고객 서비스를 위한 고객접점 롤-모델 육성 및 노하우를 전사 확산하고 이를 통해 전 직원이 우수한 노하우로 고객 서비스를 제공해 ‘CS=Sales’의 마인드를 고객접점 문화로 정착시키고 있다. KT 관계자는 “KT는 5G 시대를 선도하고 고객에게 1등으로 인식되기 위해 최고 수준의 고객 서비스를 제공하고자 지속 노력 중이다”며 “고객 인식 1등을 위해 가장 중요한 것은 고객접점(고객센터, 대리점, 플라자, 개통/AS) 직원이라 생각하고, 각 고객 접점직원을 KT그룹 최고 현장 전문가로 육성해 고객 서비스를 리딩하고 있다”고 설명했다. 한편, 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

KEB하나은행(은행장 지성규)이 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 은행산업에서 4년 연속 1위를 차지했다. KEB하나은행은 지난 2015년 9월 통합은행 출범 이후 4년간 고객접점부문 은행산업 부문에서 1위를 놓치지 않아 그 의미가 더욱 크며, KSQI 4년 연속 1위 선정을 기념해 16일 전국 영업점과 부서에서 선정된 111명의 ‘손님칭찬 우수직원’ 및 ‘우수 CS리더’ 등을 본점으로 초청해 인증식과 시상식을 가졌다. 특히 해당 은행은 올해 ‘손님행복 함께 비상(飛上)’이라는 가치하에 ▲영업점별 매월 1회 ‘손님 행복의 날’ 제정/운영 ▲손님의 소리를 담은 CS와 민원 콜라보 ‘손님응대시리즈’ 연재 ▲손님응대 우수직원, 우수영업점을 선발하는 ‘CS명인(名人), CS명가(名家) 제도’ ▲보다 적극적이고 생생한 현장의 소리 청취를 위해 서울/경기지역에 한해 운영했던 KEB하나 직원 자문단을 충청/호남/영남지역으로 확대해 총 45명으로 운영 ▲칭찬손님의 로열티를 제고하기 위한 ‘칭찬손님감사이벤트’ 실시 ▲매월 1회 은행장이 직접 주관하는 손님행복(불편제거) 위원회를 통해 영업현장의 직원뿐 아니라 손님의 관점에서 개선점을 찾아 업무 프로세스를 개선하는 등 손님 중심의 행복한 금융 실천을 위해 다양한 활동을 전개하고 있다. 또한 ▲금융권 최초 3000여 개 사고 패턴을 AI로 학습시켜 이상 거래를 분석 및 탐지하는 AI기반 신 FDS(Fraud Detection System)를 도입해 금융사기근절을 선제적으로 대응 ▲홈페이지 내 ‘KEB하나 소비자세상’을 통한 소비자보호활동 및 생활정보가이드 제공 ▲청각/시각장애인을 위한 ‘보이는 ARS’, QR코드 활용 음성전환서비스, 점자현금자동입출금기(ATM), 점자 보안카드 ▲금융취약/소외계층의 서비스 이용 편의를 위한 ‘행복동행금융창구’를 전국 746개 점포에 설치/운영 ▲보건복지부와 ‘저소득층의 자산형성 지원’ 업무협약 등 다양한 금융 서비스로 소비자권익보호 및 소비자보호 정책에도 적극적으로 앞장서고 있다. 이러한 노력의 결과, 금융감독원에서 주관하는 금융소비자보호실태평가에서 2년 연속 전 항목 ‘양호’ 등급 이상을 달성해 소비자보호 종합 역량 최상위 은행으로 평가받았으며, 한국경제 주관 제7회 금융소비자보호 대상에서 은행부문 최우수상(금융감독원장상)을 수상했다. 지성규 KEB하나은행장은 “손님과 직원의 다양한 생각과 관점이 KEB하나은행을 한 단계 성숙하게 할 것이다. 손님으로 하여금 훌륭한 경험을 어떻게 하게 할 것인가라는 과제를 직원 모두가 염두하고 실천할 때, 손님이 찾아오고 싶은 은행, 손님이 머물고 싶은 은행, 손님이 행복한 은행을 만들어 갈 수 있다”고 손님행복은행 계승, 발전을 강조했다. 또한 손님가치중심 경영의 결과 공정거래위원회가 선정하는 ‘2018년 소비자중심경영(CCM, Customer Centered Management) 인증’을 획득했다. CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하고 인증하는 국가공인제도이며, 이번 인증 취득으로 손님 지향적인 경영문화 확립과 소비자 관련 시스템 구축 및 정비를 통해 대내외 경쟁력을 강화해 가고 있음을 증명했다. KEB하나은행 관계자는 “KSQI 4년 연속 1위, 서비스 최고 은행이라는 칭찬은 손님이 주신 큰 상으로 더욱 의미가 크다”라며 “손님 중심의 일하는 방식 혁신과 배려로, 손님과 하나되어 글로벌 리딩은행이라는 새로운 역사를 함께 써 가겠다’고 포부를 밝혔다. 한편 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr