“투명한 국세행정은 세무부조리 제거,친절을 통한 신뢰회복 등 양대 축의실천을 통해서 가능합니다” 국세청 김상렬(金尙烈) 감찰담당관은 28일 ‘창구직원 행동지침’을 일선세무서에 시달하면서 “납세자와 직접 맞닥뜨리는 창구직원의 친절마인드를체질화,납세자들의 신뢰를 반드시 되찾겠다”고 강조했다. 김 담당관은 “지난해 12월부터 행동지침을 만드는 일에 매달렸다”면서 “국민의 정부 출범 이후 대국민 행정서비스 측면에서 많은 부분이 달라지고나아졌지만 구체적인 지침을 만든 곳은 단 한 곳도 없었다”고 털어놨다.이어 “국내사례가 없어서 외국사례도 수집했지만 마찬가지였다”면서 “무(無)에서 유(有)를 창조하는 작업이었다”고 그동안의 경과를 술회했다. 지난해 7월 감찰담당관으로 부임하기 전까지 2년7개월 동안 서울지방국세청 감사담당관을 지낸 ‘감사통’.“서울 광진세무서장 등 7곳의 일선세무서장을 거치면서 납세자들이 긁어주기를 원하는 부분을 정확하게 파악한 것이 이번 지침을 만드는 바탕이 됐다”고 밝혔다. 그는 세무공무원의 업소 무단방문을 금지시킨 데 이어 이번에 ‘납세서비스와의 전쟁’을 선포하는 등 세무공무원들이 가장 싫어하는 두가지 일을 처리하는 ‘악역’을 맡았다.(노주석기자)

국세청이 ‘납세서비스와의 전쟁’을 선포했다. 국세청은 28일 ‘납세자의 만족도를 높이기 위한 창구직원 행동지침’을 만들어 전국 세무서에 시달했다. 이에 따라 134개 일선세무서의 1만7,000명에 이르는 창구종사직원들에 대한 행동지침 교육이 29일부터 일제히 실시된다.창구직원은 민원실 근무자뿐 아니라 방문·전화 및 출장을 통해 납세자와 만나는 모든 국세공무원이 해당된다. 반복교육과 숙지기간을 거쳐 6월부터 암행감찰 및 모니터에 들어간다.1회적발때 경고,2회 적발 인사조치,3회 적발되면 징계위에 회부하는 등 무거운징계조치를 취하기로 했다.불친절한 공무원은 아예 세무서에 발을 붙이지 못하도록 하겠다는 것이다. 국세청 김상열(金尙烈)감찰담당관은 “세정개혁의 핵심은 국세행정을 서비스 중심으로 개편하는 일”이라면서 “납세자와 직접 접촉하는 일선 창구직원의 업무처리 태도를 변화시켜 납세자들의 세정만족도를 높이겠다”고 말했다. 행동지침은 납세자와 접촉할 때 발생가능한 128가지의 상황을 설정,201가지의 상황별 행동기준과 155가지의 대화요령을 ‘모범답안식’으로 만들어 예시한 것이다. 지침에는 납세자가 세무서를 방문했을 때의 응대요령에서부터 납세자가 금품이나 향응을 제공했을 때 거절하는 요령까지 상세하게 담겨져 있다. 노주석기자 joo@[-]

본격적인 관광철을 맞아 외국인 관광객들이 증가하고 있고 우리는 이들 관광객에 친절해야 한다.그러나 우리사회에는 외국인에 대한 지나친 호의적 정서와 맹목적 신뢰,과잉친절 풍조가 만연되어 상거래시 외국인에 대한 방범의식이 결여됨으로써 범죄활동이 용이하도록 하고 있다.이에 외국인 범죄의 수법과 문제점들을 제시하고 협조와 당부를 하고자 하다. 중남미,아랍,동남아지역 등 저개발국가에서 온 외국인들은 관광보다는 범죄를 목적으로 한 경우가 많이 있다.이들은 관광용 단기비자로 입국,2∼5명이1개조를 이루어 유원지 등을 중심으로 은행,금은방,슈퍼마켓,주유소,상가 등을 돌며 외국인 특유의 제스처로 접근,현금취급자에게 거스름돈의 지불을 요구하거나 특정숫자나 기호가 있는 돈을 요구하는 등의 수법으로 주의를 산만하게 한 다음 그 틈을 이용하여 다른 일행이 현금을 절취하여 도주하는 등야구에서의 Hit-And-Run작전을 쓰고 있다. 외국인 범죄는 연고없는 여행성 범죄로 범죄 후 출국하면 범인을 수사조차도 못하는 경우가 대부분이다.경찰에서는 통역센터를 운영하면서 외국인 범죄에 대해서 수사지원팀을 운영하고 외국인 범죄 홍보안을 제작하여 반상회등에서 홍보,예방에 노력하고 있다.그러나 무엇보다 국민들의 협조가 가장중요하나 지연신고를 하는 등 부족한 부분이 많이 있다. 한국의 국제적 위상이 높아진만큼 외국인을 대하는 우리한국인의 태도도 이제는 맹목적 과잉친절만이 능사는 아니다.꼼꼼히 따지며 상대하는 여유를 가져야 한다.외국인에게 좋은 관광지 일수도 있지만 범죄의 좋은 대상이 될수도 있는 것이다. 박종현[남원경찰서 하정파출소]

국내 관광업계와 유통업체들이 일본 특수(特需) 기대에 잔뜩 설레고 있다.28일부터 5월5일까지 계속되는 일본의 황금연휴를 맞아 일본 관광객을 유치하기 위한 행사도 다양하다.‘쇼핑의 기쁨은 2배로,경비는 반으로’라는 슬로건의 ‘코리아 그랜드 세일’을 대대적으로 준비하고 있다.일본인들이 좋아하는 상품들에 대한 특별 할인판매로 관광객을 불러 외화도 벌고 유통업계의 경기침체도 벗어나자는 계획.연례행사로 자리잡아 톡톡히 재미를 보고있는홍콩의 ‘구정 세일’이나 싱가포르의 ‘그레이트 싱가포르 세일’과 비슷한전략이다. 지난해 황금연휴기간 동안 해외관광에 나선 일본인은 40여만명.이중 13%인5만3,000여명이 우리나라를 찾았다.올해는 경기가 지난해보다 다소 나아져 6만여명 이상을 유치할 계획이며,2억달러 가까운 관광수입을 목표로 잡고 있다.관광공사의 주관 아래 서울 부산 제주 경주 등 전국 주요 도시와 관광지의 호텔,백화점,재래시장,공연장 등 1만여개 업체가 10∼60%의 특별할인과김치축제,민속공연,패션 쇼 등의 갖가지 이벤트로일본관광객들을 부르고 있다.일본에서 설명회를 여는 등 적극적인 사전 홍보활동으로 제주의 경우 호텔과 골프장 등의 예약이 이미 끝났을 정도라고 한다.전통문화와 함께 한국의 멋과 맛을 즐길 수 있는 종합적인 관광행사의 성과가 기대된다. 굴뚝 없는 산업으로도 불리는 관광산업은 외화가득률이 높고 고용효과도 큰 알짜배기 성장 산업이다.한국을 알리며 외화도 벌고 친구도 사귀는 1석3조의 산업이다.지난해에는 김대중(金大中)대통령이 한국을 선전하는 관광홍보영상물에 직접 출연하는 등의 노력끝에 37억달러의 관광흑자로 외환위기 극복에 큰 몫을 하였다.그러나 우리나라 관광산업은 아직도 초보단계.전세계국내총생산(GDP)의 11.6%를 관광산업이 차지하고 있으나 우리나라는 3.5% 수준에 머물고 있다.풍부한 관광자원과 올림픽 개최국이라는 좋은 여건을 제대로 살리지 못하고 있는 것이다. 올해는 460만명의 외국인 관광객을 유치하여 40억달러의 관광수지 흑자를내는 것이 목표.그러나 현재까지 흑자목표 달성은 어두운 전망이다.올들어경제가 다소회복기미를 보이면서 해외여행객이 급격히 늘어 국제통화기금(IMF)사태 이전 수준을 이미 넘어섰기 때문.경제난을 벌써 잊어버린 듯한 심한건망증이 관광수지를 위협하고 있는 것이다. ‘코리아 그랜드 세일’이 관광진흥의 열기를 다시 살리는 계기가 됐으면한다.반짝 소란보다는 전국민이 관광요원으로 나서 외국인을 친절하게 대하는 지속적인 노력이 아쉽다.

“바이코리아 펀드는 한국경제 회복의 주역입니다.투자자들의 재테크에 도움이 될 수 있는 한국의 대표적인 펀드로 키울 생각입니다.” 지난 1월23일 국민투자신탁증권에서 현대투자신탁증권으로 이름을 바꾸고증권업계에 바이코리아 열풍을 불러일으키고 있는 이창식(李昌植)사장. 이 사장은 “안정된 금리 기조와 구조조정 성과에 따른 국가공신력 회복 등으로 증시 주변여건이 좋아지고 있어 바이코리아 인기는 당연한 것”이라고말했다.그는 올해안에 바이코리아 판매고를 전체 수익증권 판매분의 30% 수준(13조원)까지 끌어올리겠다고 자신했다. 이 사장은 “저금리로 대체 금융상품에 대한 수요가 급증하고 있고 원금이나 적정한 이자보장을 기대하는 투자관행도 퇴색했다”며 “높은 수익과 이에 수반되는 위험을 선호하는 고객들이 늘고 있다”고 했다. “단순히 상품을 파는 것이 아니라 흔들리지 않는 원칙에 입각해 운용되는투자철학을 파는 것”이라고 이 사장은 강조했다. 현대투신은 고객의 이익창출을 최우선 과제로 한다.지난 2월엔 투신업계 처음으로 명동과 올림픽 지점에 VIP 전용점포를 열었고 주식형 전담 점포,계약식 영업전담 소조직 등 영업망을 특화했다.사이버 상담 거래와 사이버 영업점 등 정보기술 활용전략도 추진 중이다. “적자규모를 줄이는 데 만족하지 않고 고부가가치 상품개발을 통해 지속적으로 이익을 창출해 나가겠다”는 이 사장은 올해 3,000억원의 이익을 내 3년내 경영을 정상화하겠다고 밝혔다.또 최고의 공신력과 친절한 서비스로 2000년대 초반에는 저축고 100조,세계 10대 자산투자기관으로 키운다는 방침이다. 김균미기자

요즘 서울시청이나 구청에서는 말쑥한 양복차림에 007가방을 든 한 남성이자주 눈에 띈다.민원서류를 떼는 일도 있지만,공무원을 상대로 시시콜콜한질문을 하거나 카메라로 사진을 찍기도 해 기자인가 하는 생각도 든다. 민원실 창구 공무원에게는 이제 익숙한 얼굴이 되어버린 단골손님.청년정보문화센터에서 행정감시운동을 펼치는 이득형(李得炯·35·영어강사)씨다. 이씨가 행정감시에 나선 것은 올 1월부터.이씨가 몸담고 있던 청년정보문화센터(소장 김형주)에서 올해 사업목표로 ‘반(反)부패’를 내세우면서 이씨가 그 실천사항으로 공무원의 친절도를 조사하자고 제안했다.청년정보문화센터는 80년대 전국대학생협의회(전대협) 간부였던 학생운동권출신이 조직한시민단체다. 자칫 거리가 있는 것처럼 보이는 ‘반부패와 친절’문제에 대해 이씨는 “공무원이 친절해진다는 것은 자신을 낮춘다는 의미”라면서 “부패방지법이없어서 부패가 없어지지 않은 것이 아니라 공무원의 자세가 근본적으로 바뀌어야 한다”고 말했다. 이씨는 현재 모니터 요원 10명과 함께 서울시청과 26개 구청을 대상으로 120여개 항목에 대한 조사를 벌이고 있다.주로 전화나 인터넷 민원의 처리,정보공개요구에 대한 답변,공무원의 근무자세 등이다. 이같은 조사는 행정자치부나 서울시에서도 해왔지만,관료의 시각을 벗어나지 못했다고 이씨는 주장한다.따라서 행정감시단의 조사는 철저히 시민의 눈높이를 따른다.유모차 통행의 편리함부터 화장실 청결도까지.이같은 지적에대해 ‘사소하다’는 반응도 많지만,바로 그것이 관의 시각이라고 말한다. 행정감시단의 활동이 알려지면서 구로시민센터 등 소규모 시민단체의 지원도 늘어나고 있다.이씨는 이를 묶어 내년부터는 경찰서와 중앙부처까지 감시의 폭을 넓힐 계획이다. 이씨가 감시활동을 하면서 얻은 소득 중의 하나는 ‘칭찬하고 싶은’ 공무원들을 알게 된 것이다.이씨는 “때로 공무원들의 폭언도 있었지만,그보다는 우리의 활동을 응원해주고 인터넷상으로 지적한 사항에 대해 며칠에 걸쳐잘못을 시정한 뒤 감사하다는 답변을 해준 공무원도 있다”면서 흐뭇해했다. 서정아기자 seoa@

항공산업은 자국민은 물론 불특정 다수의 외국인 생명을 담보로 하는 특수성과 함께 소속 국가의 대외신인도를 대표하는 고도의 공공성(公共性)을 지닌다.때문에 ‘안전’은 무엇보다 최우선적으로 강조되는 경영의 요체다.추락사고 등의 참사가 잇따라 발생하면 문제가 해당기업에 그치지 않고 즉시국가적 파장으로 확산되는 것이 다른 제품생산업체와 뚜렷이 구분되는 항공업의 특성이다. 특히 대한항공(KAL)의 경우 KOREAN으로 시작되는 상호나 태극마크에서 잘 알 수 있듯 비록 사기업이긴 하나 대외적으로 우리나라와 관련된 상징적 의미가 매우 큰 기업이다.정부는 지난 60년대 초부터 항공산업을 중점 육성,외화획득과 함께 대외적인 이미지 개선의 정책수단으로 활용했다.KAL의 독점체제를 허용하고 외국운항소득에 대한 법인세와 연료인 유류(油類)특별소비세 등 각종 조세감면혜택을 주었던 것이다.해외출장 공무원은 의무적으로,일반국민들은 그야말로 순박한 애국심으로 국적기를 이용했다.KAL이 급성장할 수있었던 배경이다.이러한 범국민적 지원과 일방적 특혜조치는 해당기업이 사회적·도덕적 책임을 충실히 이행하고 그 나라의 대외신인도를 높일 때 비로소 국민들로부터 폭넓은 공감을 얻고 정부 정책도 당위성(當爲性)을 발휘할수 있는 것이다. 그러나 모든 국민들이 이미 잘 알듯이 KAL의 경우는 그렇지 못했던 것으로평가받고 있다.다른 항공사들과 자주 비교되는 불친절은 차치하고라도 98년이후만 하더라도 불과 1년4개월 사이에 무려 12건의 사고가 발생했다.오랜독점체제와 족벌경영에서 비롯된 일방통행식 권위주의와 관료주의가 조직을경직시킴으로써 항공의 절대요소인 안전문제가 소홀해졌던 것으로 분석된다. 외국의 경우 대형사고 발생시 항공사 폐쇄나 경영진 퇴진은 상식적인 일이다.이같은 관점에서 볼 때 최근 KAL 사고와 경영권 문제에 관한 김대중(金大中)대통령의 언급은 대내외적인 국정(國政)운영의 최고책임자로서 마땅한 것이라 평가할 수 있다.쉽게 말해 인명피해나 국가신인도 추락과 관계가 없는 것이라면 구태여 경영체제를 바꿔야 한다는 지적이 있었을까 하는 것이다. 사기업 경영권간섭이란 재계 일각의 반응도 항공업의 특수성은 전혀 고려치 않은 단견이란 지적을 면할 수 없다.또 정부가 특정인을 지목한 것도 아니고 전문성 위주의 경영체제로 인명과 국가신인도를 중시토록 강조한 것은 시장경제를 혼란시키는 것이 아니라 오히려 시장질서를 바로잡기 위한 사려깊은 자세임을 올바로 인식할 필요가 있다. 오너(소유주)경영체제의 문제도 불필요하게 확대해석되는 것은 경계해야 할일이다.무조건 오너체제는 나쁘고 전문경영인은 좋다는 식의 이분법(二分法)적 사고는 정답이 아니다.기아그룹의 경우 오너 대신 전문경영인이 회사를맡았지만 위기를 맞았다.대한항공은 어떤가.오너의 목소리가 항공업계 세계12위의 대규모 회사 전체를 일방적으로 지배했다는 것이 중론이다. 따라서 주인은 있되 전문경영인과 근로자 등 모든 조직구성원의 화합과 창의력을 바탕으로 한 합리적 경영이 이뤄져야만 지속적이고 건전한 기업발전이가능한 것임을 강조한다.창업주가 경영일선에서 물러나고 전문경영인으로 신임사장을 바꾼 대한항공이 이번 체제 변화를 계기로 기업도 살리고 대외신인도도 회복하길 당부한다. [禹弘濟 논설실장]

회사원 김모(45)씨는 지난달 고장난 휴대폰(이동전화)을 고치려고 대리점을 찾았으나 직원들의 불친절과 무책임한 태도에 기분만 몹시 상했다.대리점측은 ‘우리 소관이 아니다’며 고객센터에 책임을 떠넘겼고 고객센터측은 수리를 기다리는 사람이 많다며 즉각적인 수리를 외면했다.김씨는 결국 두곳을오가느라 시간만 허비하고 말았다. 고객을 끌어들이려고 ‘물불을 가리지 않는’ 이동통신 사업자들이 가입자에게는 약속했던 서비스를 제공하기는 커녕 제때 고장 수리도 해주지 않는등 애프터서비스를 소홀히 하고 있다. 고장난 이동전화를 수리하려면 적어도 2∼3시간은 기다려야 한다.수리를 해주는 고객센터에는 항상 수십명이 차례를 기다리고 있다.고객센터의 수가 턱없이 부족하기 때문이다. 대학생 이모(23·여)씨는 “숱한 대리점에 비해 고객센터를 몇 곳밖에 설치하지 않은 것은 고객을 우습게 여긴다는 증거”라며 분개했다. 과장 광고를 보고 무작정 가입해 피해를 보는 사례도 적지 않다.대학원생이모(29·서울 성북구 안암동)씨는 ‘원하는 번호를 준다’는 광고를 보고 S이동통신에 가입했지만 원하는 번호를 받지 못했다.다른 가입자가 이씨가 요구한 번호 3개를 이미 예약했기 때문이라고 대리점측은 해명했다. 그러나 고객들이 마음대로 번호를 고를 수 없는 진짜 이유는 이동통신 업체가 선호 번호(1111,1234,1212 등)를 주요 고객들에게만 주기 때문이다.대리점마다 10∼20여개의 번호들이 판촉용으로 묶여 있다. 소비자보호원 자동차통신팀 강남기(姜男基·39)과장은 “간이 고객센터를늘리고 과대광고를 자제하는 등 고객 서비스를 강화해야 할 것”이라고 지적했다. 이상록기자 myzodan@

행정자치부는 19일 정부 세종로·과천·대전 청사 방문객 안내소에 ‘그린·옐로 카드 투입함’을 설치,운영에 들어갔다. 이 제도는 각 청사 방문객 안내소에 녹색과 노란색 카드를 비치,민원인이용무를 마치고 돌아갈 때 해당 공무원의 친절 정도를 녹색 또는 노란색 카드에 적어 내도록 해 즉시 조치를 취하도록 하는 제도다. 녹색카드에 이름이 적힌 공무원은 친절도에 따라 근무성적평정 가산점 또는 특별휴가·포상 등 인센티브를 받게 된다. 반면 노란색 카드에 적힌 공무원은 감점 등 불이익을 받게 된다.

전남 여수시가 선진교통문화 정착을 위해 올들어 운영을 시작한 택시·버스운전기사 포상·벌금 제도가 위력을 발휘하고 있다. 시는 이달까지 시민 제보로 접수된 불친절 운전기사 5명을 적발,여객자동차운수사업법 시행령 규정을 적용해 과징금 20만원씩을 물렸다. 그러나 홍보부족 탓인지 친절 운전기사로 추천된 사람은 단 한명도 없어 주민들의 적극적인 추천을 기대하고 있다. 시민이 시내버스나 택시 등 대중교통을 이용했을 때 친절한 안내를 받아 인상이 깊었던 운전기사를 우편이나 전화로 신고하면 시가 현장조사로 확인해표창한다. 반대로 시내버스 도착시간이 늦거나 빠를 경우,또는 폭언이나 욕설 등을 목격하면 차량번호와 위반사례를 신고하면 된다. 시는 지난해 11월 통합시 발족이후 공동 배차제가 시작되면서 불친절 사례가 늘었다는 시민들의 주장에 따라 이같은 상벌제도를 도입했다. 시민 제보전화는 시 관광교통과 (0662)651-5000,690-2366,팩스 690-2519번이다. 여수 남기창기자 kcnam@

서울 양천구(구청장 許完)는 15일 행정환경 변화에 따른 적응 프로그램의하나로 5급 이하 전 직원들을 대상으로 ‘직원 상벌점수제’를 운영하기로했다. 일을 열심히 해 좋은 성과를 올린 직원에게는 등급을 정해 근무성적에 격려점수를 반영하는 ‘플러스 옵션’을 주고,일을 잘못 처리해 주민이나 구청에 피해를 준 직원에게는 ‘마이너스 옵션’을 부과해 인사·보수 등에 반영한다는 것. 구는 이 제도를 효율적으로 운영하기 위해 3∼4개월의 준비작업과 시범운영 기간을 거쳐 미비점을 보완하고 객관적인 기준과 운영방안을 마련했다. 플러스 옵션에 적용할 격려점수는 A∼E까지 5단계로 나누어 최소 +0.1점에서 +1.5점까지 주어진다.집단 고질민원 해소나 주민서비스 개선 유공자에게+1.5점,기관표창 수상 공헌자나 국무총리 표창자,전국대회 수상자에게는 +1. 0점,시장 및 장관 표창자나 선행공무원은 +0.5점을 준다.컴퓨터 영어회화 한자교육을 이수하는 등 자기계발에 노력한 직원도 +0.1∼+0.4점을 얻을 수 있다. 반면 마이너스 옵션은 1∼10등급으로 나눠 징계를 받거나 민원불친절,복무규정 위반,직무태만 및 업무소홀,공무원 품위손상 행위,기타 공무원의 책임과 의무 위반 등 5대 항목에 해당되면 -0.1∼-1.5점까지 부과한다.견책은 -0.6점,정직은 -1.0점,일반 복무규정 위반은 -0.1∼-0.2점을 누진 적용한다. [김재순기자 fidelis@]

국정홍보처 신설에 대해 논란이 많다.정부가 국정홍보처를 통해 언론을 간섭하고 통제할 것이라는 반대 목소리가 있는가 하면,국정의 난조를 줄이기위해서는 오히려 국정홍보 기능을 강화해야 한다는 말도 있다.정부가 정책만 잘하면 됐지 굳이 홍보를 강화할 필요가 있느냐는 주장도 나온다. 물론 국정홍보처 신설에 의심의 눈길을 보내게 된 데는 그럴만한 이유가 있다.과거 정부홍보를 맡았던 부처가 선진국 홍보기구들이 중점을 두는 서비스 기능은 뒷전에 두고,언론관계 업무에만 치중했기 때문일 것이다.그 결과 국정홍보라는 말만 나오면 간섭이나 통제같은 부정적 단어가 떠올라 알레르기반응을 보이는 것 같다. 그러나 언제까지고 과거의 잘못된 관행과 인식에 발목이 잡혀 국정홍보기능 자체를 매도하거나 부정하는 것은 바람직하지 못하다고 본다.기획예산위원회는 정부 부처간 홍보협력 업무를 담당토록 하기 위해 홍보협력국(가칭)을검토한 것으로 알고 있다.그런데 이를 언론에 대한 협력·간섭 기구로 단정하고 비난하는 것은 옳지 않다.정책만 좋으면 홍보가 필요없다는 얘기는 기업더러 상품만 잘 만들면 됐지 광고는 왜 하느냐고 묻는 것과 같다.이는 독점시대에나 통하는 논리다.지금은 광고도 소비자들에게 정보인 것이다. 홍보는 홍청광보(弘聽廣報)의 준말로 알고 있다.즉 폭넓게 듣고 널리 알리는 활동을 포괄하는 쌍방향 개념이다.언론간섭이나 통제와는 전혀 관계없는순수한 개념이다.구더기 무서워 장 못담글 수 없듯이 과거의 오류 때문에 국정홍보의 순기능을 포기해서는 안된다고 생각한다. 선진국의 홍보기구들은 국민과 정부간에 정보가 원활하게 흐를 수 있도록하는 서비스 기능에 주력하고 있다.국민에게 정부의 정보를 친절하고 소상하게 알리고 다양한 방법으로 국민여론을 수렴해 국민의 가렵고 아픈 곳을 찾아낸다.기다리는 것이 아니라 찾아가는 행정을 통해 국민 생활편익에 관련된 각종 정책·행정정보를 적극적으로 발굴해서 서비스하고 있는 것이다. 이제 금세기 마지막 정부조직개편을 앞두고 국정홍보의 의미를 다시 한번생각해 보았으면 한다.국정홍보는 정보의 공유를 이념으로 투명·공개행정을 담보해가는 민주·서비스 행정의 핵심적인 인프라이다. 단지 과거에 정치적 배경에서 잘못 운용되어 왔다는 이유 때문에 정부가 당연히 갖춰야 하고 국민이 마땅히 누려야 할 핵심적인 정부의 기능과 서비스를 잃어서는 안될 것이다. 장세창 공보실 공보기획관

“공무원은 국민이 뽑은 심부름꾼이지요” ‘친절보감’을 펴낸 충남 천안세무서 아산민원실장 金範初씨(46·6급).공무원은 주민들의 공복이란 사실을 망각하기 때문에 이따금 민원인들에게 불친절하게 된다고 강조한다. 친절보감은 요즘 공직사회에서 ‘친절 교과서’로 불린다.대전지방국세청이 지난해 10월 金씨가 쓴 원고를 책으로 발간,전국 세무서에 무료 배포하자반응이 대단했다.행정기관과 경찰 등 다른 대민(對民)부서에서도 주문이 쇄도했다. 처음 발행한 1,200부가 금세 동이 났다.다시 1,800부를 더 발행했다.이 친절보감은 그가 지난 96년 투병중일 때 쓴 것이어서 더욱 감동이 진하다.3년전 간경화에 걸렸다는 의사의 진단를 받고 공직생활을 마감하기 전에 무언가 남기고 싶다는 생각에서 글을 써나갔다.2년 전부터는 지역신문에 양도세 등 일상생활과 밀접한 각종 세금상식을 쉽게 풀어 기고해 오고 있다. 선행에도 열심이다.어려운 살림이지만 지금도 민원인이 고맙다며 건넨 음료수 등을 모아 경로당에 보낸다. “공직생활중에 민원인과 한번도다툰 적이 없습니다”하루빨리 건강을 되찾아 납세자들에게 친절민원을 계속 베풀고 싶다는 게 그의 간절한 소망이다. 이천열

공기업이 제공하는 전화 전기 가스 수도 등 공공서비스가 부실할 경우 소비자들은 오는 5월1일부터 현금 보상을 받게 된다. 기획예산위원회는 19개 정부투자기관 및 출자기관이 모두 이같은 내용을 뼈대로 하는 고객헌장제도를 도입,새 달부터 실시한다고 밝혔다. 한국통신의 경우 전화개통 일자를 어기면 지연일수만큼의 기본요금을 최초납입액에서 공제해 주며,고장수리 12시간 이상 지연시에는 지연일수만큼 요금을 배상해 준다.시외전화가 잡음·혼선·끊김 등으로 불량하면 한 통화당최고 250원(최대 3개월 요금 보상),국제전화는 2,000원(최고 월 10만원 보상)을 되돌려준다.문의나 서비스가 불친절해 전화국을 두 번째 찾으면 5,000원을 준다. 한국전력은 직원이 고객에게 세번 잘못 응대한 경우 인사조치토록 하는 ‘고객 불친절 3진 아웃’제를 실시하며,정전시 8시간 안에 고쳐주지 않으면하루치 기본요금을 공제해 준다.직원의 불친절과 회사방문시,민원 처리지연사유를 안내하지 못하면 5,000원을 보상해 준다. 주택공사는 입주 50일전에 입주자에게안내문을 발송하고,하자보수를 시공자가 3일 안에 손대지 않거나 지정기일까지 보수를 끝내지 못하면 공사가 직접 보수를 해준다. 수자원공사는 단수 1주일 전에 통보하고,수돗물 공급중단이 32시간을 넘으면 중단시간만큼 설비요금을 감면해 준다.가스공사도 안전사고·가스공급중단·계량오차·요금수납착오 등에 대해 성실히 보상하기로 했다. 담배인삼공사는 담배에 이물질이 들어가는 등 제품이 불량할 경우 2배를 보상하고,담배 주문후 12시간을 넘기면 소매상에게 요구한 수량의 판매이익금을 변상해 준다.

‘공무원들은 사생활도 없나’-‘친절봉사행정이 돋보인다’ 전북 전주시가 시정개혁을 내세워 직원들을 근무시간 외에까지 각종 업무에 동원하는 것을 놓고 찬반 논란이 일고 있다. 전주시는 지난달부터 전체 공무원들을 동원해 시내 전 지역에서 아침청소를 한다.지난달엔 덕진구의 한 동장이 새벽 6시30분부터 시작되는 청소시간에늦었다는 이유로 직위해제됐다. 직원들은 주·정차 단속업무에도 동원된다.주간 이틀,야간 이틀 일주일에 4일씩이다.낮에는 오후 2∼5시,밤에는 밤 8시∼10시30분까지 단속활동을 벌인다. 청사 안에서도 직원들의 ‘과외 봉사’는 계속된다.모든 직원들은 4시간 이상 시청 현관에서 어깨띠를 두르고 민원인에게 깍듯이 허리를 굽히며 ‘친절행정’을 실습한다. 시의 이같은 몰아치기에 직원들은 대체로 불만이다.‘金完柱 시장이 인기몰이를 위해 너무 독주(獨走)한다’는 반응이 주종이다. 반면 시민들은 좋은 평가를 내린다.시가 최근 시민 500여명을 대상으로 실시한 설문조사에서 ‘친절봉사행정’이 가장 효과적으로 추진된것으로 나타났다. 전주l조승진

‘진정한 친절은 민원을 신속하게 처리하는 것’ 행정자치부가 민원인에 대한 직원들의 친절도를 조사한 끝에 얻은 결론이다. 민원인을 대하는 태도가 공손한가 여부보다, 민원을 얼마나 빠르고 정확하게처리하는지가 민원인의 만족도를 가름하는 더 중요한 요소로 나타났기 때문이다. 이번 조사는 여론조사 전문기관인 한국갤럽에 의뢰해 지난달 15일에서 18일까지 4일 동안 이루어졌다.한때 ‘친절도 꼴찌’의 불명예를 안았던 행자부인 만큼 좀더 과학적으로 서비스의 질(質)을 개선하기 위한 노력이다. 조사 결과 친절도 종합점수는 75점으로 대체로 높았다.그런데 분야별 평가에서 공정성이 77점,편의성이 76점,친절성이 75점,신속성이 72점으로 나타났다.흔히 공무원이라면 많은 사람이 공정하지 않은 일처리를 떠올린다는 점에서 의외가 아닐 수 없다.반면 그동안 부각되지 않았던 신속성이 가장 만족도가 낮은 것으로 나타났다. 조사 결과는 또 업무의 중요도에서도 12개 세부항목을 합친 점수를 100으로 할 때 ‘신속성’이 25.14를 차지해 가장 높았다.이에 비해 ‘접대태도’는 15.45,‘청렴성’은 11.70으로 ‘신속성’의 절반 안팎에 머물렀다. 행자부는 이같은 조사 결과를 앞으로의 친절운동에 적극 수용한다는 방침이다.이에 따라 ‘친절’의 개념부터 바꿀 수밖에 없게 됐다.특히 ‘전화 친절히 받기’ 등 태도 위주 친절운동은 궤도수정이 불가피하다는 판단이다.그러나 공무원의 태도를 바꾸는 것도 쉽지 않은 마당에 신속한 업무처리를 위해서는 공직사회의 시스템부터 바꾸어야 한다는 점에서 적지않은 고민이 있다. 이제부터의 숙제인 것이다. 이번 조사는 지난 1∼2월에 행자부를 방문한 4,141명 가운데 단순방문이나중복방문,통화불능,응답거절을 뺀 558명을 대상으로 이루어졌다.

얼마전 오후 7시를 조금 넘어서 우리 앞집에 사시는 아주머니가 갑작스럽게 유명을 달리했다.집에서 돌아가셨기에 친척들을 집으로 오도록 연락했는데사정이 생겨 밤 9시 넘어 병원 영안실로 시신을 옮기게 됐다. 그런 와중에 그 집에는 아무도 없게 돼 그 집의 충전된 무선전화기를 우리집으로 가져와 걸려오는 전화를 내가 대신 받아주게 됐다.밤 10시30분쯤 될무렵 무선 전화기는 배터리가 다 됐다.전화는 계속 걸려오는 중이었고 당황할 수 밖에 없었다. 밤 10시45분에서 11시 사이 전화국으로 사정을 했다.나이 지긋한 분이 전화를 받았다.난감한 사정을 전했더니 착신서비스라는 것이 있다고 했다.그러면서 다음날 아침 근무시간에 신청을 해야 한다고 했다.사정이 어려운 만큼 다시 부탁을 했다.오늘 꼭 전화를 받아야 하는 처지를 설명한 뒤 전화계약자도 없는데 나를 믿어달라고 했더니 잠깐 망설이더니 흔쾌히 착신서비스를 해주었다.안될줄 알면서도 부탁을 드린 것이었는데 정말 고마웠다. 사람 일이란 아무도 알 수 없는 것이기에 나도 이런 일을 맞아당황했었는데 일순간 모든 답답함이 사라지는 느낌이었다. 몇년전만 해도 전화국에서 들리는 목소리는 위압적이고 딱딱한 것이었다.하지만 지금은 상황이 많이 달라졌다.친절함을 쉽게 느낄 수 있다.그늘에서 묵묵히 자기 일을 하고 있는 이들이 있기에 사회가 발전할 수 있는 것이다.특히 따뜻한 마음씨를 갖고 있는 이들의 정성이 사회를 아름답게 한다는 사실을 절감했다. 김선경[경기 부천시 오정구 고강동]

SBS가 ‘데이트라인’의 후속으로 지난 4일 밤 첫방송한 ‘임백천의 원더풀 투나잇’의 출발이 실망스럽다.주병진의 중도하차 이후 3주만에 선보인 이프로는 한주간 화제가 된 뉴스를 누가(WHO) 무엇을(WHAT) 왜(WHY) 등으로 나눠 집중분석하는 시사정보토크쇼.‘데이트라인’에 비해 시사정보의 성격을줄이고 토크쇼에 무게를 실었다고는 하나 이런 점을 감안하더라도 첫회는 기대 이하 였다. 제작진은 이날 화제의 인물을 다루는 ‘WHO’코너에 속칭 ‘O양 비디오’의 남자상대 H씨와의 인터뷰를 내보냈다.이미 세간에 알려질대로 알려진 사안을 본인과의 전격인터뷰라는 ‘포장’아래 새삼 거론한 것은 시청자들의 호기심을 끌려는 의도 외에 다른 의미를 찾아보기 어려웠다.더욱이 제작진은시청자들이 이 부분을 놓칠까봐 다른 내용이 나가는 동안 ‘친절하게도’ 몇차례나 자막을 내보냈다.한 네티즌(ID 달새울음)은 “일단락돼가는 O양문제를 또다시 방송에서 다룬 것은 시청률을 올리려는 얕은 수법”이라고 꼬집었다. MC 임백천의 진행도 위험수위를 넘나들었다.자신의 이름을 건 프로를 생방송으로 이끌어갈 만한 능력이 있는지의 여부는 차치하더라도 방송에 부적절한 단어를 함부로 사용해 방송인으로서의 기본 자질을 의심하게 했다.허정무 감독부부를 앞에 두고 ‘개판’‘우라질’등의 욕설을 내뱉는 장면은 불쾌감을 넘어 시청자들을 아연실색케 했다.방송진행에 좀더 신중해야 한다는 지적이다. 새로운 시사정보토크쇼를 표방한 이 프로가 또하나의 천박한 오락토크쇼로전락하는 것은 아닌지 걱정스럽기만 하다.

서울시 공무원들의 전화친절도가 과거보다 나빠졌다는 평가결과가 나왔다. 시는 공공근로인력을 투입해 본청과 본부 89개 부서를 대상으로 업무숙지도 및 전화응대 친절도를 지난달 점검한 결과 100점 만점에 평균 80.33점으로조사됐다고 3일 밝혔다. 이는 지난 1월 25개 구청을 대상으로 한 위생 주택 등 5개 분야 평가 때보다 0.3점,지난 해 8·11월 시청과 본부의 각 부서 평가 때보다 3점이나 낮은 점수다. 평균적으로 신속한 전화받기(89.9점),업무숙지도(85.46점),수화요령 준수(81점) 등은 우수한 평가를 받았으나 끝인사(69점),종료후 전체적인 통화느낌(69.17점),전화받는 태도(74.79점),수화기 내려놓는 상태(77.38점),정중한 경어사용(79.96점) 등은 나쁜 평가를 받아 문제점으로 지적됐다. 국별 친절도는 소방방재본부와 상수도사업본부가 1·2위를 차지했고 태도불량은 교통관리실(77.80점),주택국(78.02점) 순이다.우수부서는 소방방재본부 구조구급과(86.73점),보도담당관(85.82점) 순이고,불량 부서는 교통위반단속반(73.64점),지하철건설본부 건설1부(74.09점) 순이다.시는 우수부서는 표창하고 불친절 직원은 주의조치할 방침이다.

이동통신업계의 공정경쟁을 정착시키기 위한 업계 자율조치가 끝내 또다른탈법사태로 귀착되고 말았다. 지난 2일 5개 이동통신 사업자들은 3월 한달동안 300만명 가량의 신규가입자를 유치했다고 발표했다.이는 개인휴대통신(PCS)사업자 중 가장 가입자가많은 회사의 전체 규모와 맞먹는 수치다.서서히 포화상태로 가고 있는 시장상황을 볼 때도 그렇고,한달에 공급되는 단말기가 잘해야 140만대라는 점을감안할 때 이를 납득한 사람은 거의 없었다. 결국 이 수치는 예상대로 ‘탈법’의 산물인 것으로 확인됐다.사업자들은단말기를 나중에 인도하기로 하고 미리 예약접수를 받거나,가입자가 없는데도 단말기를 신규등록하는 등의 수법을 멋대로 사용했다. 4월부터 의무가입기간이 없어지고 이에 따라 단말기보조금도 이전의 절반수준인 15만원대로 줄어들게 됐다.계속 기존 조건으로 고객을 유치하기 위해 최대한 많은 공짜 휴대폰을 확보해두려는 계산에서 비롯됐다.때문에 4월에접어든지 3일이 지났지만 아직도 대부분의 이동통신 대리점에서는 30만원 대의 보조금이 적용되는 ‘공짜 단말기’를 쉽게 구할 수 있다. 보고도 못본척 팔짱만 끼고 있는 정부당국의 방관은 이번에도 예외가 아니었다.정부당국은 지금까지 사업자들의 불법·탈법 판촉에 항상 ‘뒷북’만을 쳐왔다.단말기 보조금,무료통화 제공,경품 행사 등으로 서로 경쟁을 부추기는 악순환을 반복할 때 기민하게 대응하지 못하고 대개 ‘사후 약방문(死後藥方文)’만을 내놓았다.사후조치도 제대로 이뤄진 적은 거의 없었다. 때문에 사실상 예견됐던 ‘유령 가입자’사태를 미리 막아내지 못하고 오히려 끌려다니고 있다는 인상 만을 주고 있다.정통부는 가계약이 주체못할 정도로 늘어나자 이달 10일까지 해소하라고 친절하게 사업자들을 안내했다. 앞으로 사업자들이 어떤 카드를 들고 진흙탕 속에 앞다투어 뛰어들지,정부는또 어떤 식으로 이들의 어깨를 두드려 줄지 자못 궁금하다.