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  • 민원서비스 업그레이드 경쟁

    민원서비스 업그레이드 경쟁

    ‘어떻게 하면 민원인들을 감동시킬 수 있을까?’ 서울 자치구들이 업그레이드 된 행정서비스 제공에 고심하고 있다.주민들의 욕구가 갈수록 다양해지고 더 높은 양질의 서비스를 원하고 있기 때문으로 머지않아 자치구끼리 친절서비스 경쟁이라도 벌어질 조짐이다. ●주민의 입장에서 아이디어 구합니다 강북구(구청장 김현풍)의 경우 아예 주민들에게 어떤 서비스를 원하는지를 묻고 있다.서비스 수준향상을 위해 다음달 20일까지 행정서비스 친절도 향상을 위한 구민 아이디어를 공모하고 있는 것이다. 주민이 원하는 행정서비스를 찾고 공무원들의 친절도를 향상시키는 두마리의 토끼를 한꺼번에 잡아보겠다는 의지다. 주민들은 행정서비스 향상을 위한 정책대안을 제시하거나 직원들의 민원인 응대 태도 개선방안 등을 귀띔해주면 된다.참여를 원하는 주민은 응모기간 중에 구 홈페이지나 구청 민원봉사과,동사무소 민원실 등에 비치된 서식에 따라 이메일(idea@gangbuk.seoul.kr),우편,팩스(901-6104) 등으로 접수하면 된다. 우수작을 제출한 주민에게 구정시찰,행사 등에 우선 초청하고 각종 위원회 위원으로 위촉하는 등 구정참여의 기회를 제공할 계획이다. ●칭찬합시다 코너운영 성동구(구청장 고재득)의 인터넷 홈페이지에는 공무원을 칭찬하는 민원인의 글이 자주 등장한다.최근들어 직원들의 친절도를 높이기 위해 홈페이지에 ‘칭찬합시다’란 코너를 마련해 놓았기 때문이다. 주민들은 구청이나 동사무소 등에서 직접 체험한 공무원들의 친절서비스와 선행 등을 글로 남기고 있다.민원,환경,위생,교통 등 다양한 분야에서 공무원을 칭찬하는 글이 잇따라 올라오고 있다. 지난 14일에는 주민 김영미씨가 “예쁜 얼굴에 마음까지 예쁜 최인희씨 정말 감사합니다.”며 민원여권과 직원을 칭찬했다.지난 7월부터 운영된 이 코너에 주민들이 친절공무원으로 추천한 직원은 모두 31명에 달한다. ●행정민원도 예약시대 광진구(구청장 정영섭)는 이달부터 주민의 요구가 있기 전에 잠재적인 요구사항들을 먼저 파악하여 불편한 점을 해결해주는 ‘고객감동 서비스’를 선보이고 있다. 우선 민원인이 요구하는 한가지 민원만 처리해주는 것이 아니라 연관된 다른 민원까지 한꺼번에 알려주고 처리토록 해주는 ‘ONE+1 서비스’를 시행하고 있다. 예를 들어 사망신고를 하러 온 민원인에게 법원 민사과에서 처리하는 ‘상속신고’나 자동차 등록민원실에서 하고 있는 ‘자동차 등록이전 신고’,국민연금관리공단의 ‘국민연금 급여 신청’,국민건강보험의 ‘국민건강보험 장제비 신청’,금융 감독원의 ‘사망자 금융거래 조회’ 등 사망신고와 연계된 후속조치사항들을 한꺼번에 모두 알려줘 민원인의 불이익을 예방해 준다. 특히 주민들이 구청을 여러번 찾거나 기다리는 시간을 없애기 위해 ‘예약민원제도’를 시행해 행정민원도 종합병원이나 호텔,은행과 같은 수준높은 고객감동 서비스를 선보이고 있다. 이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr
  • [토막소식]일반음식점 업주 위생교육

    서울 강서구(구청장 유영)는 다음달 4∼8일 한국음식업중앙회강서구지회와 함께 일반음식점 영업주를 대상으로 위생교육을 실시한다.교육 내용은 식중독 예방과 식품의 안전관리,식품접객업 영업자의 친절서비스,식품접객업 세무관리 등이다.(02)2657-8650.
  • [토막소식]

    ●경기도 화성시는 오는 13일까지 화성 관광기념품 참가신청 및 작품공모를 실시한다.공모전은 민예품,공예품,공산품 등 3개 부문으로 화성지역 고유의 문화 및 역사적 특성을 살리면서 창의적 아이디어가 가미된 관광상품을 대상으로 한다.응모 자격은 관광기념품 제작업체 및 개인으로 분야별로 업체당 3종까지 가능하다.금상 1점,은상 1점,동상 2점,장려상 4점 등 모두 8점을 선정, 점당 25만∼200만원의 상금이 수여된다.동상 이상 입상품은 오는 2005년도 경기도 우수관광기념품 공모전 및 전국관광기념품 공모전에 참가하게 된다. ●경기지방중소기업청은 제품을 납품하는 과정에서 품질·성능 등 기술문제로 애로를 겪는 중소기업들을 돕기 위해 ‘기술자문위원회’를 운영키로 했다.위원회는 기계·금속·전기·전자·화학·섬유·토목·건축재료 분야의 중소제조업체에서 생산되는 제품과 장비 등을 납품하는 과정에서 기술관련 문제가 발생할 경우 지원에 나서게 된다.경기중기청은 중소기업이 기술자문을 신청하면 내용을 검토하고 관련분야 기술자문위원을 위촉해 위원회를 구성할 계획이다.위원회는 조사·연구·품질·성능시험을 거쳐 기술자문 결과를 종합해 신청인에게 통보하게 된다.기술자문 신청결과는 30일 이내 받아볼 수 있다.(031)201-6960∼6. ●신용보증기금 경기지역본부는 2004 상반기 ‘CS(Customer Satisfaction)기금인’으로 오산지점 한승숙 과장 등 8명을 선정했다.이 제도는 직원들의 친절서비스 마인드 제고를 위해 고객 서비스가 우수한 직원을 뽑아 우대하는 제도이다.신보는 외부전문조사기관에 용역을 의뢰,7192명의 고객을 대상으로 친절한 직원을 추천받아 8명을 선정했다.
  • [재래시장] 석동철 번영회장 마케팅 전략

    뚝도시장은 환경개선작업으로 제2의 도약을 꿈꾸고 있다.하지만 할인점 등 거대 유통시장과의 경쟁에서 살아남으려면 친절서비스 등 아직 개선해야 할 과제를 많이 안고 있다. 석동철번영회장은 “시장의 경쟁력을 높이기 위해 친절 교육 등 다양한 판매전략을 개발해 나갈 것이다.”라고 말했다.그는 우선 시장특화에 신경을 곤두세우고 있다.40여년전 이 일대가 한강의 나루터 역할을 하면서 마늘과 고추,숙박업이 성시를 이루었던 것처럼 가장 경쟁력 있는 판매품목을 찾기 위해 11명의 이사들과 머리를 맞대고 있다. 상인들의 친절교육도 잊지 않고 있다.깨끗한 환경을 유지하고 정당한 상거래 질서,친절 서비스를 유지해야만 고객들이 재래시장을 외면하지 않는다고 상인들을 다그친다.또 시장주변 도로의 노상주차장 확보 등 주차장 추가확보,조명시설 확충,쇼핑카트기 운영 등 경쟁력을 높이기 위한 시장의 단점들을 하나씩 보완해 나가고 있다. 이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr
  • 자치구 브랜드택시 ‘OK’

    “자치단체가 보증하는 공동 브랜드 택시,이래서 좋아요.” 1999년 국내 처음으로 서울 강동구(구청장 김충환)가 발족한 공동 브랜드 ‘KD택시’가 운전자 등 업계의 선행과 친절,이용자의 편의를 최우선으로 하는 노·사·정(勞使政) 화합의 새 모델을 만들어가고 있다.강동구를 상징하는 ‘KD’ 마크를 의식해서 이미지를 흐리게 할 수 없다는 인식도 친절한 사회를 만드는 데 한몫하고 있다. 98년 말 택시업계가 ‘IMF 경제’ 여파로 근무화경이 열악해지자 강동구는 시민불편 해소와 서비스 개선,경영개선의 필요성을 인식하고 친절과 쾌적한 운송문화를 지향하는 KD택시를 추진했다.현재 12개 업체,430여대가 참여하고 있다.특히 자치단체와 업체 대표,근로자인 기사들이 ‘삼위일체’가 돼 힘을 합친 사례는 행정당국,업체,근로자가 함께 지향해야 할 목표를 잘 보여준다. 어려운 상황에서 출발한 KD택시는 운전기사들의 선행으로 점점 각박해지는 사회 분위기에서 더욱 빛을 내고 있다는 평가다.최평식(강동구 천호동)씨는 지난달 29일 택시 안에 현금 93만원이 든 지갑을 두고 내렸다.그러나 몇 시간 뒤 되찾아 우리 사회가 아직 정직하고 신뢰할 만함을 느꼈다.KD택시 기사 공정영씨가 지갑을 줍자마자 연락한 것이다.강동구는 지금도 지난 12일 낮 12시∼오후 1시 사이에 KD택시에 수표 10만원권 4장,현금 9만 7000원이 든 지갑을 두고 내린 승객을 찾고 있다. 강동구는 매년 상·하반기 외부강사를 초청해 전체 운전자에 대한 친절,소양교육을 실시한다.월 1회씩 회사별로 외국인 손님 응대요령,친절서비스교육도 실시 중이다. 불친절 등 각종 불편사항을 신고받는 전용전화(02-480-1717)도 개설했다.신고 사안은 ‘KD위원회’ 등에 상정해 가중처벌토록 했다.이런 협력의 성과는 적지 않다.한 사례를 들면,30%대에 이르던 각종 법규위반율이 공동 브랜드 실시 이후 8%대로 뚝 떨어졌다. 송한수기자 onekor@
  • 고객중심 친절서비스 교육

    김진배(金珍培) 농수산물유통공사 사장은 고객중심적 기업 분위기 조성을 위해 24일부터 4차례에 걸쳐 에버랜드 서비스아카데미에서 친절서비스 교육을 실시한다.
  • ‘청소년 매너교실’ 큰 호응 / 강서구청 박은경씨 친절강의

    강서구의 ‘청소년 친절서비스 매너교실’이 지역사회에서 인기를 끌고 있다.기본적인 예절은 물론 면접시 좋은 인상을 심어주는 법도 가르쳐주기 때문에 취업을 앞둔 실업계 고교생들에게 특히 인기다. 총무과에 근무하는 친절 강사 박은경(사진·34)씨의 친절강의는 지난 3일 경복여자정보고를 시작으로 23일 영등포공고,24일 신정여상에서 계속됐다.5월에도 세민여자정보고 등 3군데 학교에 강의가 예약돼 있다. 실업계 고교에서는 많은 학생들이 은행,백화점 등 친절과 직접 관련있는 업종으로 진출하기 때문에 친절교육이 절실하다.하지만 높은 강사료 때문에 제대로 된 강의를 받기 어려웠다. ▲밝은 표정 만들기 ▲미소 짓는 법 ▲밝고 명료한 목소리 내기 ▲단정하게 옷입는 법 ▲대화 방법 등 입사면접 및 사회생활을 하면서 꼭 필요한 강의 내용에 대한 학생들의 반응은 폭발적이다. 류길상기자
  • 지방병원이 무너진다 / 경영난·의사난… ‘중환자 신세’

    지방 중·대형 병원들의 경영난이 위험수위로 치닫고 있다.의약분업 이후 의료기관들의 전문화,대형화 바람을 타고 속속 개원했던 지방의 중·대형 병원들이 과당경쟁과 자금난 등에 시달리면서 경영위기를 맞고 있다. 이는 경기침체와 함께 인구 및 환자수 감소가 가장 큰 요인이다.하지만 속사정을 들여다 보면 환자를 유치하기 위해 고가의 의료장비를 구입하는 등 과잉투자의 후유증을 앓고 있다.환자입장에서 보면 진료부실과 과잉진료의 피해를 입고 있는 셈이다. 이에 따라 병원마다 특성화를 내걸고 ‘죽기살기식의’ 환자 유치전에 나서고 있다.일부에서는 과잉진료 논란이 이는 등 부작용도 속출하고 있다.그동안 잘 나가던 대형 대학병원들도 환자수가 크게 줄자 살아남기 경쟁에 가세하고 있다. 지난해 200∼300병상 규모의 병원이 10여곳이나 문을 열었던 광주지역은 병원경영난이 가장 심한 곳으로 꼽힌다.수년 전만 해도 전남대·조선대부속병원과 광주기독교병원 등 4∼5개에 불과했던 종합병원이 지난해 말에는 11개로 늘었다.30병상 이상 병원 43곳,의원급은 690여곳으로 의약분업 이전보다 병원수가 크게 증가했다. 이에 따라 개원한지 6개월도 채 안된 병원이 부도가 나 주인이 바뀐 경우가 있으며 일부 병원은 부도설이 파다하다.지난해 10월 개원한 광주시 광산구 S병원은 지난 2일 최종 부도처리되면서 주인이 바뀌었다.220병상,직원 110명으로 개원한 이 병원은 설립자가 전문 의료인이 아닌 데다 과도한 차입경영으로 건축비마저 감당하지 못해 무너졌다. 이 병원 김모(46) 행정부장은 “최근 병원을 인수하는 과정에서 직원들의 밀린 임금과 공과금 등이 3억∼4억원에 달해 구조조정이 시급한 형편”이라며 “그러나 환자를 살리는 마음으로 이미 개설된 11개 진료과목 외에 이비인후과,신경외과 등을 신설해 종합병원으로서 공격적인 마케팅에 나설 것”이라고 말했다. 개원 초기부터 부도설이 나돌던 광주 북구 B병원도 최근 1차 부도를 낸 뒤 가까스로 최종부도를 막았다.시내 C병원과 D병원 등 4∼5개의 중·대형 병원은 건강보험공단 급여가 채권은행에 의해 압류되는 등 극심한 경영난에 시달리고 있다.이에 따라 각 병원들의 의료인력이 빠져나가고 있으며,일부 병원은 이로 인해 심각한 ‘의사난’을 겪고 있다.자연 진료부실로 이어지고 있다. 광주시내 J병원은 경영난으로 당초 8명이던 전문의가 절반으로 줄었다.이에 따른 의료서비스의 질 저하와 과잉진료 논란도 일고 있다.K병원 전문의 이모(44)씨는 “의약분업 이전에는 제약회사로부터 받는 리베이트도 만만치 않았으나 요즘은 자체 수입에 의존할 수밖에 없다.”며 “건물 임대료와 직원 월급주기에도 급급한 만큼 한명의 입원환자라도 더 확보하기 위해 가벼운 증상을 가진 환자에 대해서도 과잉진료를 하는 경우가 잦다.”고 털어놨다. 대형 종합병원도 사정은 크게 다르지 않다.광주의 대표적 의료기관인 J,K병원 등도 IMF 경제위기 이전보다 환자수가 최고 20%가량 줄었다.이들 병원은 그나마 명성과 인지도 때문에 적자경영은 면하고 있다. 조선대병원 김정만(45) 홍보계장은 “200병상 이상의 준종합병원이 갈수록 늘어나고 있어 자체 경영대책을 마련하고 있다.”며 “이를 위해 최근 병원 리모델링과 함께 암센터,치매병원,영안실,유방클리닉 등을 설치하고 선진 의료기술 도입을 위한 관련학과 교수들의 해외유학을 늘릴 방침”이라고 말했다. 대구와 인접한 경북 경산지역도 병원들의 환자유치 경쟁이 치열한 대표적인 곳이다.환자 유치를 위해 셔틀버스로 읍·면·동의 경로당 등을 일일이 돌면서 ‘노인환자 모시기’에 나서고 있다.이 과정에서 일부 병원은 퇴행성질환 등 각종 노인병에 대한 과잉진료를 하다 적발되는 등 물의를 빚고 있다.또 병원들끼리 불·탈법 의료행위에 대해 고소·고발을 일삼는 등 ‘상대 죽이기’에도 혈안이 돼 있다. 한 병원 관계자는 “IMF때 외국으로부터 들여온 MRI,CT 등 비싼 장비에 대한 리스 부담금을 감당하기 위해서는 어쩔 수 없는 실정”이라고 말했다. 병원 경영난을 타개하기 위한 나름대로의 아이디어도 갖가지다.광주의 B병원은 환자를 유치하기 위해 친절서비스교육 전담부서를 설치했다.소년소녀가장과 무의탁 노인은 의료비를 30% 감면해 준다. 인천지역에서는 특정과목 진료를 위주로 하는 전문클리닉이 잇따라 등장하고 있다.종합병원의 난립으로 경쟁력이 떨어지고 있는 데 대한 자구책이다.남구 주안동에는 산부인과·소아과 중심의 서울여성병원이 개원했고,부평에는 일종의 안과 종합병원이라 할 수 있는 한길병원이 생겨났다.이들 병원은 특정계층이나 특정과목 중심으로 진료를 펴 나름대로 경쟁력을 굳히고 있다.이와 관련,대전의 S병원 관계자는 “종합병원도 살아 남으려면 규모의 경쟁보다 척추관절,산부인과,소아과 등으로의 전문화가 시급하다.”고 설명했다. 400병상 규모의 울산지역 U병원 관계자는 “현재 상태로 가다가는 올해 말쯤 되면 더 이상 버티지 못하고 문을 닫을 수밖에 없다.”며 “병원 스스로 자생력을 갖출 수 있도록 정부가 지원하는 등 제도개선이 필요하다.”고 말했다. 광주시 의사회 이환 정책이사(외과원장)는 “환자 수는 고정돼 있는 데도병원만 무분별하게 난립해 경영난은 이미 예고된 것”이라며 “정부 정책의 무게중심도 의료보험재정의 건전화쪽으로 기울면서 병원의 진찰료 인하 등이 추진되고 있는 만큼 현재로서는 뾰족한 대책이 없는 실정”이라고 말했다. 전국 정리 최치봉 기자 cbchoi@ ■복지부 3가지 대책 추진 보건복지부는 중소병원들의 경영난을 타개하기 위해 크게 세가지 방향의 대책을 추진하고 있다. 우선 개방병원을 대폭 늘려 의원과 병원의 수익성을 함께 높이겠다는 전략이다. 개방병원은 병원급의 진료시설이나 장비를 의원급에서 공동으로 활용하는 형태로,의료 선진국인 미국 등에서는 이미 보편화된 진료시스템.의원급에서 환자를 진료하고 입원이 필요하다면 연계된 병원에 환자를 넘기는 식이다. 의원에서는 진료장비 등 불필요한 투자를 막을 수 있고,병원에서는 ‘놀고 있는’ 병상을 메울 수 있는 ‘윈-윈 시스템’인 셈이다. 이 제도를 지난 2001년 5월부터 지난해 12월까지 전국 30개 병원에서 시범실시한 결과,지방공사 의료원과 의원,진료과목이 겹치지 않는 사립병원과 사립의원 등 경쟁관계에 있지 않은 병원-의원 사이에서 효과가 두드졌다. 복지부는 세부시행 방침을 정해 올해부터 이같은 ‘짝짓기’를 통해 개방병원을 늘릴계획이다. 두번째는 30병상 이상의 종합병원이 아닌 병원들을 ‘전문병원’으로 정책적으로 육성하겠다는 복안이다. 의원에서 진료하기는 부담되고,종합병원에서 꼭 다루지 않아도 되는 분야를 전문병원에서 집중적으로 다루면서 틈새시장을 적극 개척하겠다는 전략이다. 최근 크게 늘어난 대장·항문 전문병원이 좋은 예다.의료계는 전문병원 지정과 관련,일반 병원보다 수가를 높여줄 것과 전문의들의 수련기관으로 지정해줄 것을 요구하고 있다.복지부도 이의 허용을 검토하고 있다. 세번째는 중소병원들의 수익활동을 적극 보장하는 방안이다.현재 의료정보,출판 등 일부 분야에서만 허용되는 병원의 부대사업을,장례식장·식당·휴양소 운영 등으로 대상을 확대할 방침이다. 복지부 양병국(梁秉國) 보건의료정책과장은 “수익금을 병원에 재투자한다는 조건으로 비영리법인의 틀안에서 병원의 부대사업 대상을 확대할 방침”이라고 말했다. 김성수 기자 sskim@
  • 간부 업무목표 첫 공개 / 서울시 4급이상 220명 공정평가뒤 인사 반영

    ‘입원환자 고충상담 등 친절서비스에 업무의 30%를 투입하겠습니다.목표수행자 서대문병원장 이준영.평가자 이명박.’ ‘업무목표의 30%를 1만 6000명의 취업알선 등 효율적인 직업안전망 구축에 쏟겠습니다.목표수행자 고용안정과장 김재정.평가자 김우석 행정1부시장.’이 처럼 서울시 간부 공무원 개개인이 한해동안 펼치게 될 업무목표가 시민들에게 처음으로 공개됐다.서울시 4급 이상 공무원 220명이 올해 추진할 개인별 업무목표를 전략,성과,평가지표 등으로 나눠 책자로 펴냈다.18일 ‘2003 서울특별시 공무원 목표’로 발간된 책자는 서울시 민원실 등에 비치해 시민들이 열람할 수 있도록 했다. 서울시의 조치는 기업체와 마찬가지로 공무원의 업무성과를 공정하게 평가해 인사에 반영하는 한편 시민들에게 행정정보를 공개해 행정의 투명성을 높이기 위한 것이다. 이동구기자 yidonggu@
  • 메트로 플러스 /‘친절서비스 매너 교실’ 운영

    강서구(구청장 유영)는 지역 고교생을 위한 ‘친절서비스 매너 교실’을 운영하기로 하고,3일 오후 등촌3동 경복여자정보산업고교에서 시범강의를 실시한다.교육내용은 친절서비스의 기본이해,면접시 좋은 이미지 전달방법,인사·대화예절 등이다.2600-6364.
  • 메트로플러스/ 금천구,전직원대상 친절교육 실시

    금천구(구청장 한인수)는 오는 28일과 31일 전 직원을 대상으로 친절교육을 실시한다.친절서비스의 중요성과 필요성 등 친절봉사교육과 함께 시정 주요사업에 대한 설명회도 곁들인다.890-2310.
  • 부상자 간병- 속옷·신문스크랩 제공…톡톡 튀는 자원봉사

    ‘자원봉사도 경쟁시대’ 대구 지하철 참사 현장에서 자원봉사자들이 치열한 경쟁을 벌이고 있다. 사고대책본부가 설치된 대구 시민회관에는 기업체와 각종 봉사단체,종교기관 등 48개 단체가 유가족과 조문객들에게 24시간 봉사활동을 전개하고 있다. 봉사분야도 차와 음료수,식사제공 등 고전적인 서비스는 물론이고 톡톡 튀는 아이디어로 업그레이드된 서비스로 유가족과 조문객,사고대책본부의 손과 발이 돼 주고 있다. 화장실 청소,부상자와 유가족 심리상담,부상자 간병,세면도구와 속옷 지원,무료 49재 봉행,무료 투약 및 진료,실종자유가족 인터넷 홈페이지 개설,사고현장 사진 및 영상기록,사고 관련 신문스크랩도 봉사활동 아이템으로 등장했다. 최근에는 현장에서 자원봉사자에게 잠자리를 제공하는 이색 자원봉사까지 등장했다. 유명 대기업체들은 사고발생 후 대책본부 앞마당에서 치열한 자리 선점 경쟁을 벌였다.기업이미지 제고를 위해 사내에서도 친절하기로 소문난 직원들을 선발,최고급 호텔수준의 친절서비스를 제공하고 있다. 너무 친절해 오히려 봉사받기가 미안하다는 말이 나돌 정도다.식사시간이면 서로 자기네 천막에서 식사를 하라고 호객(?)행위를 하는 진풍경도 흔히 볼 수 있다. 이와는 달리 정당의 자원봉사단은 비좁은 대책본부 사무실 3층을 전세내 봉사는 없고 자리만 차지한다는 따가운 눈총을 받고 있다. 유가족과 조문객들은 “자원봉사는 만점인데 경찰과 사고대책본부의 사후 대응은 낙제점 수준”이라고 입을 모았다. 대구 황경근기자
  • 자치구 ‘잼터 만들기’ 확산

    ‘관공서도 잼터(재미있는 일터)가 될 수 있다.’ 관악구는 12일 올해의 자치행정 개선과제를 ‘직장분위기 쇄신’에 두고 ‘사랑을 나누는 잼터만들기’에 본격 나섰다. 직원들의 밝고 명랑한 근무가 업무능력의 향상뿐 아니라 대민 친절서비스도 높일 수 있다는 판단에서다. 이를 위해 구는 매일 오전 8시30분부터 9시까지,점심시간대,퇴근무렵 등에 최신 가요,팝송 등으로 짜여진 구내방송을 실시하기로 했다. 직원 및 가족들의 재미있고 훈훈한 이야기도 곁들여 즐거움과 인정이 넘치는 직장으로 가꿔 나간다. 또 매월 첫째 월요일은 ‘악수의 날’,둘째 목요일은 ‘상사의 날’,셋째 월요일은 ‘잼터 사랑나누는 날’,넷째 목요일은 ‘부하의 날’로 각각 정해 직원들이 각 부서를 돌며 서로 칭찬과 격려를 나눌 수 있도록 했다. 일선 행정기관의 분위기 개선 노력은 강북·광진 등 다른 자치구에서도 펼쳐지고 있다. 2년전부터 ‘직장문화운동’을 전개하고 있는 강북구는 직원간 인사나누기,직장내 칭찬·존대어 사용하기 등의 실천으로 밝고 명랑한 청사분위기를 유지하고 있다. 광진구의 경우도 지난 2001년 9월부터 ‘신바람 직장’을 선언하고 전직원을 대상으로 밝고 명랑한 성격형성에 도움을 주는 단합대회 형태의 교육을 연간 1∼2회씩 실시한다. 김희철 관악구청장은 “공무원이 명랑하고 즐겁게 일할 수 있어야 민원인에 대한 친절서비스가 가능하다.”며 “직장분위기 쇄신은 일석이조의 효과를 거두게 될 것”이라고 말했다. 이동구기자 yidonggu@
  • 행자부,민원인 감동시킨 친절서비스 기관 ‘행정서비스 헌장’ 마크 수여

    오는 3월부터 민원인들에게 감동을 주는 친절한 대민 서비스를 제공하는 일선 행정기관에는 정부가 공인한 ‘행정서비스 헌장’ 마크(사진)가 수여된다. 행정자치부는 9일 행정서비스가 우수한 중앙 행정기관이나 지방자치단체에 행정서비스 우수기관이라고 표시된 ‘행정서비스 헌장’ 마크를 주기로 하고,최근 특허청에 업무표장 등록을 했다고 밝혔다. 이에 따라 행자부는 그동안 행정서비스 헌장을 제정해 운영 중인 3357개 일선 행정기관 중 지난달 1차로 추천을 받은 88개 기관 가운데 다음달 56개 기관을 최종 선정,처음으로 이 마크를 수여할 예정이다. 특히 중앙행정기관이 업무와 관련해 특허권을 확보하는 업무표장 등록을 한 것은 이례적인 일로,민원기관간의 경쟁을 통해 행정서비스의 질을 높이는 데 크게 기여할 것으로 보인다. 마크는 자연과 사람이 조화돼 평화롭고 행복한 삶을 누리는 모습을 형상화했다. 이 마크를 수여받은 행정기관은 3년 동안 각종 민원서류와 홍보물,간행물,인터넷 홈페이지,해당기관 공무원들의 명함 등에 이를 활용할 수있도록 했다. 주요 행정서비스 헌장으로는 노약자와 임산부 등 대중교통을 이용하기 어려운 방문 민원인에게 귀가 차량편을 무료로 제공하는 ‘카-콜 서비스제’와 집배원이 업무 중 지역의 민원사항을 관계기관에 알리도록 하는 ‘생활파수꾼제’ 등이 운영되고 있다. 업무분야별로는 읍·면·동사무소 등의 일반 민원업무헌장 1652개를 비롯해 교육헌장 1018개,도로·교통헌장 561개,복지·환경헌장 481개,경찰·소방·안전헌장 377개 등이 있다. 행자부 관계자는 “헌장 마크를 수여받은 행정기관과 공무원들은 이를 활용해 서비스 우수기관으로서의 자부심을 갖는 동시에 다른 기관들도 대민 서비스 개선에 나서는 효과 등이 기대된다.”고 밝혔다. 조현석기자 hyun68@
  • 6개 도립의료원 ‘대수술’

    경기도가 갈수록 적자가 늘어나고 있는 도립의료원 경영개선에 나선다. 10일 도에 따르면 수원,의정부,금촌,이천,안성,포천 등 6개 도립의료원의 경영적자는 지난 2000년 전체 45억 9000여만원 적자에서 지난해에는 62억 2000여만원으로 늘어났다.같은 기간 진료실적도 96만 600여명에서 84만 7700여명으로 11만 2900여명 감소했다. 이에 따라 6개 의료원의 총 부채규모도 2000년 235억 9000여만원에서 지난해 263억 9000여만원으로 증가했다. 각 의료원의 지난해 100병상당 경영수지 적자를 보면 포천이 17억 6000여만원으로 가장 많았으며 금촌의료원 13억 5000여만원,안성의료원 12억 6000여만원,수원의료원 8억 9000여만원 등이었다. 도는 이같은 경영악화가 ▲이용자들의 기대수준에 크게 못미치는 의료원의 열악한 시설 및 장비 ▲의약분업 실시 등 의료환경 변화에 대한 능동적인 대처 미흡 ▲전문의사 확보의 어려움 ▲직원들의 친절서비스 미흡 ▲인건비와 관리비 과다지출과 노·사 갈등 등 때문으로 분석했다. 이에 따라 도는 공공의료기관으로서 의료원의 역할을 확립하기 위해 오는 2007년까지 모두 1649억원을 들여 의료원 운영을 대폭 개선하기로 했다. 우선 127억원을 들여 2004년까지 각 의료원의 장비를 현대화하고 322억원을 들여 2005년까지 수원과 의정부,금촌의료원을 증·개축하기로 했다.또 1200억원을 들여 2007년까지 이천과 안성,포천 등 3개 의료원을 신축,이전할 계획이다. 이와 함께 경쟁력 강화를 위해 의료공급 부족지역인 금촌,안성,포천의료원은 정신요양 진료과목 신설 등을 통해 종합병원 기능을 유지하되 의료공급과다지역인 수원,의정부,이천의료원은 병원급으로 전환,정신 또는 노인전문병원 등으로 특성화하고 수익성이 낮은 진료과는 폐쇄 또는 통·폐합할 계획이다. 수원 김병철기자 kbchul@
  • [행정혁신 우수지자체] 대전서구 ‘친절 운동’

    ***‘인사 먼저하기’ 기분좋은 행정 “친절로 기쁨을 드리는 ○○○입니다.” 대전 서구(구청장 賈基山)로 전화하면 기분 좋은 인사를먼저 받는다. 지난 1년새 서구는 민원인을 대하는 자세가 확연히 달라졌다.구에서 의욕적으로 펼치는 ‘구민감동 친절서비스 운동’ 때문이다. ●추진 과정= 가기산 구청장이 취임한 2000년 10월 이전에는 민원인을 대하는 서구청 직원들의 자세에 주민들의 시선은 곱지 않았다.전임 청장이 갑자기 별세해 1년여간 구행정이 공백상태를 보인 것과 무관하지 않다. 가 청장은 취임 후 이같은 사실을 간파하고 “전국에서가장 친절한 구청을 만들겠다.”며 지난해 3월부터 친절서비스 운동을 본격화했다. ●다양한 친절운동= 가 청장이 먼저 추진한 것은 ‘친절하게 전화받기’였다.15개 실·과,21개 동사무소 등의 직원들이 나름대로 인사말을 정해 쓰도록 한 것. 각 사무실에서는 직원들이 모여 저마다 인사말을 만드느라 토론하는 진풍경도 연출됐다.이렇게 해서 ‘정성을 다해 모시겠습니다.’ ‘무엇을 도와 드릴까요.’ ‘최선을다해 기쁨을 드리는….’ 등 평범하지만 진솔하고 정감있는 인사말들이 모아졌다. ‘333 운동’도 벌여 전화받는 매너도 다듬었다.전화벨소리가 세번 울리기 전에 전화를 받고,통화는 3분 내로 간단히 하며,민원인이 전화를 끊은 뒤 3초 후 공무원이 끊도록 하자는 운동이다. 또 청사 본관 및 별관에 ‘안내 도우미’를 배치했다.민원인 차량이 정문에 들어서면 청원경찰이 주차를 돕는다.차에서 민원인이 내리면 도우미들이 나서 사무실과 담당직원 등을 친절히 안내한다.도우미는 직원들이 오전·오후 각 2명씩 돌아가면서 담당한다. 구청에서 일을 본 민원들에게는 이메일로 처리 결과를 알려주고 처리후 해당 실·과장이 민원인에게 전화를 걸어불편·불만 사항을 묻는 ‘감동 전화데이트’가 이어진다. ●성공요인= 이같은 친절운동이 뿌리내리도록 하기 위해 ‘친절 클리닉’을 운영하고 있다.이는 잘못된 태도를 지적하고 개선하는 자체평가제이다. 여직원들이 교환실에서 사무실로 수시로 전화를 걸어 직원의 전화받는 태도등 잘못된 사항을 지적하고 이를 부정하는 직원은 녹음기를 들려줘 즉시 개선하고 있다. 한 직원은 ‘친절히 전화받기’가 몸에 배다 보니 집에서 전화를 받을 때도 “감사합니다.○○○입니다.”라고 말해 스스로 깜짝 놀란다고 말한다. ‘구민평가단’도 운영한다.시민단체 관계자와 서비스업체 대표 등 19명으로 구성된 평가단은 민원인들의 여론을수렴한다.매달 평가회를 갖고 구에 잘못된 점을 지적,개선토록 하고 있다. ●성과= 이 운동 이전의 친절지수는 자체 조사 결과 48%에불과했다.그러나 최근 구민평가단이 평가한 조사에선 84.1%로 껑충 뛰었다. 서구 홈페이지에도 공무원들을 칭찬하는 글이 잇따라 오르고 있다.‘이태석’이란 네티즌은 “주차문제로 화가 나 구청을 방문했는데 주차질서를 위해 땀을 흘리는 안내원과 현관에서 교통과를 안내하는 도우미를 보고 화가 눈녹듯 풀렸다.”고 했다. 둔산동 주민 이모씨는 “서구의 친절한 공무원 때문에 부동산 민원을 신속히 처리할 수 있었다.”며 직접 구청장에게 감사편지를 보내는 등 주민들의 호평이 홈페이지를 장식하고 있다. ●향후 계획= 서구는 7월1일 둔산동으로 청사를 옮긴다.이때부터 ‘전화기실명제’를 실시한다.직원마다 전화를 1대씩 설치해줘 책임지고 민원인을 대하도록 하기 위해서다.자기 이름을 걸고 받는 전화여서 불친절해서는 갖가지 불이익을 받게 된다.‘불친절 마일리지제’가 그것이다. 구는 홈페이지 등을 통해 민원인으로부터 불친절하다는지적을 받으면 페널티를 줄 계획이다.일정 기준의 벌점을받는 직원에 대해서는 근무평가 등에서 불이익을 준다. 가 청장은 “친절지수 목표치는 95%”라며 “시민들의 적극적인 참여를 통해 월드컵축구대회 등 대규모 행사 때 시민운동으로 승화시킬 계획”이라고 말했다. 대전 이천열기자 sky@
  • 민원처리 “행정기관 맘대로”

    일선 행정기관에 민원을 처리할 때 필요하지 않은 서류를 제출토록 하거나 법적 근거도 없이 수수료를 징수하는 등 불합리한 행정처리 관행이 여전한 것으로 나타났다. 이는 인·허가 부서에 근무하는 것을 기피하거나 잦은 인사이동으로 담당 공무원의 전문성이 떨어지는 것이 주요원인으로,개선안 마련이 요구된다. 국민고충처리위원회(위원장 李沅衡)는 지난해 6개 시·군·구와 5개 교육청,지방노동사무소 등 11개 기관에 대한민원처리 실태를 점검,158건의 부당 민원 사례를 적발했다고 27일 밝혔다. 유형별로 보면 분류를 잘못하거나 처리기간 지연으로 제때 민원을 처리하지 못한 경우가 38건(24%)으로 가장 많았고,▲공무원이 직접 확인할 수 있거나 법령에서 규정하지않은 불필요한 서류 요구가 32건(20%) ▲일부 사업 등록시 매입이 면제된 지역개발공채를 사게 하거나 반대로 매입해야 하는 경우에는 이를 부과하지 않는 등 지방채 운영을 제대로 하지 않은 사례가 26건(16%) 등이었다. 또 행정기관이 내린 처분에 대해 민원인이 행정심판 등을 청구할수 있도록 하는 민원불복방법을 알리지 않거나 조례에 근거하지 않은 수수료를 징수토록 한 경우가 각각 21건(13%)과 18건(11%)으로 조사됐다. 고충처리위 관계자는 “각급 행정기관에서 순회민원처리제와 민원기동처리반을 운영하거나 친절서비스 운동을 전개하는 등 민원행정 발전을 위해 다각도로 노력하고 있지만 여전히 선례를 답습하는 경우도 많아 민원인들의 불편은 줄어들지 않고 있다.”고 지적했다. 한편 고충처리위는 이같은 민원처리실태와 지적사항,수범사례 등을 엮은 ‘2002년 민원사무 참고 사례집’을 발간,일선기관에서 민원업무를 담당하는 공무원들이 지침서로활용할 수 있도록 했다. 최여경기자 kid@
  • 종로 친절도우미 전국에서 ‘러브콜’

    맞춤형 출장 친절교육으로 유명한 종로구 친절도우미팀(팀장 李勝烈)에 전국에서 ‘러브 콜’이 몰리고 있다. 실력도 실력이거니와 현장에 직접 나가 업소 성격에 꼭맞는 친절교육을 시킨다는 소문이 돌아 ‘한번 모시려는’열기가 뜨거운 것. 이런 현상은 이미 친절교육을 받은 업소들이 ‘좋다.’며 만족감을 표시한게 입소문으로 전국에 퍼지면서 시작됐다. 인사동의 일 마레 레스토랑과 ㈜미림,여의도 성모병원 등 서울 뿐 아니라 인천국제공항의 식물검역소,구리시의 유치원 등 다른 지역에서도 교육요청이 쇄도하고 있다. 이 팀으로부터 교육을 받은 종로구 관철동 ‘Song’s 피자’ 송준호(宋峻鎬·44) 사장은 “손님을 대하는 종업원들의 태도가 몰라보게 달라졌다.”며 흐뭇해 했다. 이처럼 친절마인드 확산의 첨병 역할을 하는 주인공은 친절도우미팀의 김수정(金壽貞·29·여)씨와 송영희(宋英姬·33·여)씨.이들은 한국능률협회 컨설팅과 중앙인력개발원,맨탁컨설팅으로부터 미소·인사·태도·말씨·전화 에티켓 등 친절서비스 관련 강사 고급과정을모두 이수한 베테랑. 이들은 “세계인의 축제인 월드컵 대회을 앞두고 더욱 많은 사람들에게 친절을 가르치고 싶다.”는 희망을 밝혔다. 최용규기자 ykchoi@
  • 광진구 친절매니저제 도입

    ‘친절 매니저를 아시나요.’ 서울 광진구는 28일 각 부서와 동별로 1명씩 모두 42명의 ‘친절 매니저’를 선발하기로 했다. ‘친절 매니저’는 자기부서의 친절교육을 비롯해 부서별 친절도를 진단하고 친절시책 발굴과 노약자·장애인 민원처리 등을 맡아 직원들이 항상 친절한 서비스를 펼칠 수있도록 관리·감독하는 직원을 말한다. 이는 이들 매니저로 하여금 올 한해동안 공무원 사회에기업수준의 친절 마인드를 불어넣어 행정서비스를 극대화하겠다는 취지다. 이를 위해 구는 이달말까지 각 부서와 동별로 평소 친절하고 활동적인 직원 1명씩을 추천받아 친절 매니저로 임명할 계획이다. 임명된 친절 매니저에게는 3월과 9월 2회에 걸쳐 외부 친절전문기관에 위탁교육을 실시할 방침이다. 또 친절서비스 우수 자치구와 민간기업체의 견학도 실시하고 우수사례 발표회를 통해 벤치마킹도 펼치기로 했다. 우수 매니저에게는 구청장 표창 등 인사상의 인센티브도준다. 이에 대해 정영섭(鄭永燮)구청장은 “공무원의 자세도 민간기업의 수준이 될 때 행정서비스도 주민에게 감동을 줄수 있다.”며 직원 개개인의 친절을 강조했다. 이동구기자
  • 광진구 ‘친절 길라잡이’ 제작

    “사람을 바꿔라,장소를 바꿔라,시간을 벌어라.” 행정기관에 불만을 품은 민원인을 대하는 공무원의 요령으로 제시된 3변(變)의 법칙이다. 광진구는 8일 공무원이 민원인을 친절히 대하는 방법들을 상세히 정리한 ‘친절서비스 길라잡이’ 2,000부를 제작,배포했다. 총 80쪽 분량의 이 책자에는 민원인을 대하는 기본적인대화법,표정에서부터 화가 난 민원인,잘난 체하는 민원인,성급한 민원인,불평많은 민원인 등 유형별 민원인을 올바르게 대하는 요령을 담고 있다. 이 책자에 따르면 화난 민원인을 대할때는 민원인의 감정을 상하게 한 직원을 직급이 높은 직원으로 바꾸고 대화의 장소도 응접실 등으로 옮겨 얼마간의 시간이 흐른뒤 대화토록 일러주고 있다. 잘난 체하는 민원인은 내버려 두되 업무처리는 공정하고빈틈없게 하며 성급한 민원인에게는 빠른 행동을 보여야한다고 설명했다. 불평많은 민원인은 치켜세우며 설득하고 잘못을 지적당했을때는 변명하지 말고 솔직히 시인하고 사과하라고 지도하고 있다. 이동구기자
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