성북구(구청장 서찬교)구청과 동 주민센터의 친절서비스 향상에 기여할 ‘2009 행정서비스 구민평가단’을 1월7일까지 모집한다.대상은 거주 구민 20명이다. 평가단은 매월 구청과 주민센터 4~5곳을 방문해 ▲민원처리 신속성 ▲민원응대 친절성 ▲업무처리 태도 ▲사무실 환경 등을 평가한다.평가단에게는 식비와 교통비가 지급된다.행정지원과 920-3016.

“외국인 관광객들을 대하는 ‘친절 정신’이 없으면 한국은 결코 관광 선진국이 될 수 없습니다.”3일 서울시와 서울시관광협회가 마포구 도화동 베스트웨스턴호텔(옛 서울가든호텔)에서 마련한 ‘서울관광인 호스피탤리티 결의대회’에 참석한 관광업계 관계자들은 관광 서비스 마인드 변화가 절실하다고 입을 모았다.대회는 지난해부터 시와 시관광협회에서 한국 관광의 걸림돌이 되고 있는 관광 서비스 마인드를 바꾸고자 추진해온 ‘호스피탤리티 운동’의 하나로 마련됐다.‘호스피탤리티(Hospitality)’란 배려 또는 환대를 뜻하지만 관광 용어로는 ‘고객감동 친절서비스’를 뜻한다.관광 선진국에서는 경쟁적으로 이 운동을 벌이고 있다. 특히 서울시가 국내 처음으로 시작한 호스피탤리티 교육이 정부의 ‘한국 방문의 해’ 10대 실천과제로 선정돼 전국적 확산이 예상된다.세계경제포럼(WEF)이 발표한 ‘2008년 여행관광 경쟁력보고서’에 따르면 한국은 조사대상국 130개국 가운데 ‘여행관광 친화성’에서 112위,‘외국인 방문객에 대한 태도 수준’ 111위 등 매우 낮은 것으로 나타나 호스피탤리티 운동의 필요성이 제기됐다.오세훈 서울시장은 이날 특별강연에서 “미래 도시의 경쟁력은 ‘관광’에 있다.”면서 “관광업소들의 서비스 수준 향상이 ‘외국인 관광객 1200만 시대’를 여는 열쇠가 될 것’이라고 강조했다. 남상만 서울시관광협회장은 “볼거리,먹을거리,편안하게 잠잘 곳이 있어도 관광객들은 무시당하고 있다고 느끼는 순간 가방을 싸서 떠나고 만다.”면서 “고객을 감동시키는 ‘친절’만이 서울을 관광도시로 나가게 하는 원동력이 될 것”이라고 말했다.한편 지난해 10월부터 시작된 ‘서울 호스피탤리티 아카데미’는 업계종사자 350명이 수료했으며, 공무원 조직까지 확산돼 종로구 및 중구 공무원 2000여명이 교육을 받기도 했다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

김우중 동작구청장이 4일 주민을 위한 맞춤형 정책과 질높은 행정서비스 제공으로 2008년 대한민국 공공행정 대상 ‘혁신CEO’ 부문에서 대상을 받았다. 김 구청장은 “이번 수상은 구정에 적극적으로 협조한 41만 구민과 구민을 위해 열심히 뛰어준 공직자의 몫”이라면서 “동작구를 잠시 머물다 떠나는 곳이 아닌, 살기 좋은 고장, 언제나 살고 싶은 고장으로 만들기 위해 더 노력하겠다.”고 소감을 밝혔다. 대한민국 공공행정 대상은 공공기관과 자치단체가 추진하는 행정의 혁신 및 경영 혁신 우수사례를 발굴한다. 전문가로 구성된 심사위원단의 심사를 거쳐 12곳이 선정됐다. 김 구청장은 행정 분야에서 ‘고객 감동의 친절서비스 행정’을 실천했다.30년간 기업을 경영한 경험을 행정에 도입해 동작구를 저비용·고효율의 행정조직으로 일궈냈다.김경두기자 golders@seoul.co.kr

부산의 브랜드 택시인 ‘등대콜’에 이어 또다른 브랜드 택시가 생긴다. 부산시는 11월쯤 부산지역 법인택시 중 1500대를 부산 제2의 브랜드 택시로 선정, 운행에 들어갈 방침이라고 24일 밝혔다. 시는 이달에 지역 내 99개 법인택시업체를 대상으로 경영 및 서비스 평가를 끝낸 뒤 8월에 우수업체 및 우수 운전자를 선정하고, 공모를 통해 명칭을 정할 방침이다. 시는 또 콜센터 구축, 현금카드결제기, 영수증발급기 등 브랜드 택시 운행에 필요한 기본 장비 구입 보조금으로 7억 5000만원을 9월 지원하는 한편 친절서비스를 위한 운전자 교육을 하기로 했다. 부산시 관계자는 “법인 브랜드 택시가 운영되면 기존의 등대콜과 선의의 서비스 경쟁이 이뤄져 보다 나은 대시민 서비스가 정착될 것”으로 내다 봤다. 부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr

금천구(구청장 한인수) 16일 금천문화체육센터에서 한인수 구청장을 비롯해 구 공무원 1000여명이 참석해 ‘친절·불친절 사례재연 교육’을 실시했다. 상황극을 통해 생활 속 친절과 불친절 사례를 직원들이 직접 보고 느낄 수 있도록 진행됐다. 한 구청장은 “구민들의 입장에서 체험해 보는 상황극을 통해 공무원들이 마음에서부터 우러나오는 친절서비스를 보였으면 한다.”고 당부했다.

중랑구(구청장 문병권) 보건소는 친절봉사 서비스를 업그레이드한 ‘더 업(The UP) 운동’을 펼친다. 미소 업 운동을 위한 ‘명찰달기’를 비롯해 친밀감 업 ‘사탕 및 차 대접하기’, 공간분위기 업 ‘화분놓기’, 호감도 업 ‘고객만족도 설문조사’ 등을 추진한다. 고품질 행정서비스를 제공하기 위해 11명의 태스크포스팀을 구성해 꾸준히 서비스 개발을 할 방침이다. 보건행정과 490-3741.

“거울아 거울아, 도봉구에서 누가 가장 친절하고 밝게 민원인을 대하니?” 도봉구 직원들은 자신의 웃는 얼굴을 거울에 비춰 보며 스스로에게 최면을 건다. 14일 구에 따르면 친절하고 웃음이 가득한 구청을 만들기 위해 직원들을 대상으로 ‘스마일 파워 100일 운동’을 시작했다. ●‘동료사랑´ 고백으로 하루 시작 14일 오전 8시20분 구청 3층 산업환경과에서 “사랑합니다, 사랑합니다, 정말로 사랑합니다.”라는 목소리가 흘러나온다. 금문숙(총무과 친절봉사팀)씨가 “동료 직원과 주민들을 사랑하는 마음을 가득 담아 다시 한 번 하겠습니다.”라면서 앞에 있는 동료 직원에게 ‘사랑고백’을 한 것이다. “집에 있는 아내에게도 이런 고백을 하지 않는데…”라며 쑥스러워하던 최봉섭(산업환경과 유통지도팀)씨,“과장님에게 사랑고백을 다하네. 정말 싸∼랑해요.”라며 머리에 손을 올려 하트 모양으로 그린 김숙현(산업환경과 가스연료팀)씨의 고백이 이어졌다. 한순간에 사무실이 웃음바다로 변했다. 도봉구 직원의 하루는 이렇게 ‘사랑’과 ‘웃음’으로 시작한다. 얼마 전 최선길 구청장의 지시로 가족사진을 붙이는 거울을 하나씩 나누어 주었다. 짜증나거나 힘든 일이 있을 때 가족사진을 보고 마음을 다스리고 자신의 얼굴을 한번 쳐다보라는 의미에서다. 이혜란(사회복지과 노인복지담당)씨는 “이따금 스트레스로 가슴이 답답해질 때 ‘마법의 거울’을 보고 웃으면 기분이 좋아진다.”고 말한다. ●미소와 친절이 경쟁력 스마일 파워 100일 운동은 직원들에게 친절 마인드를 심어 경쟁력을 높이는 것이 목표다. 틀에 박힌 강연식 친절교육이 아니다. 박돌봉 부구청장과 전문 친절교육을 받은 직원이 매일 아침 각 부서를 돌며 맨투맨식 교육을 한다. 또 ‘친절다짐 아침방송’과 오후 2시 ‘친절서비스 홍보방송’으로 친절의 생활화를 몸으로 익힌다. 직원들에게 당근과 채찍을 동시에 들었다. 고객을 가장한 모니터 요원이 직원의 친절응대를 평가하는 ‘미스터리 모니터링’을 한다. 우수한 직원에게 실적가점 부여와 각종 해외연수 우선권, 희망부서 전보 등 인센티브를 주고 부족한 직원에겐 교육 등 사후 조치를 한다. 오는 9월엔 웃음이 아름다운 직원을 공개 선발해 ‘스마일킹’으로 정하고 해외 기획연수 기회부여는 물론 친절 전도사의 소임도 맡길 계획이다. 최선길 구청장은 “스마일파워 100일 운동은 우리 구를 웃음과 사랑이 넘쳐나는 곳으로 만드는 발판이 될 것”이라고 말했다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

관광객 1200만명을 유치하기 위해 서울시가 본격적인 친절서비스 교육에 나섰다. 서울시는 27일부터 서울시관광협회 주관으로 관광 서비스의 친절도를 높이기 위한 `서울 호스피텔리티(hospitality·환대) 아카데미´를 진행한다고 26일 밝혔다. 호스피텔리티 아카데미는 친절 서비스를 강화하자는 취지에서 마련한 것으로, 서울시내 관광업계 CEO와 지배인급 종사자를 대상으로 하고 있다. 지난해말 관광업계 리더급 종사자 64명이 참여한 가운데 1기 아카데미를 진행한 관광협회측은 올해 교육을 6회로 확대했다.최여경기자 kid@seoul.co.kr

종로구(구청장 김충용) 친절서비스로 고객만족을 주기 위한 교육을 실시한다. 주민들을 직접 대하는 민원부서 직원 450명이 철도인재개발원내 코레일서비스아카데미에서 하루동안 받을 예정이다. 이번 교육은 ‘불평, 오히려 기회’ 라는 주제로 ▲불만고객의 이해 ▲자기감정 다스리기 ▲공감적 경청 ▲문제해결 커뮤니케이션 ▲비즈니스 매너의 프로그램으로 구성되었다. 총무과 731-1070.

서울 동대문구 신설동 옛 숭인여자중학교 부지에 세계적 규모의 벼룩시장이 조성된다. 서울시는 21일 동대문풍물벼룩시장 자치위원회와 동대문운동장 내 풍물벼룩시장을 철거하고 이곳에 있는 894개 노점을 모두 옛 숭인여중 부지에 조성하는 ‘청계천풍물벼룩마켓’(가칭)으로 이전하기로 합의했다고 밝혔다. ●서울시, 풍물시장 자치위와 이전 합의 최창식 서울시 행정 2부시장과 한기석 동대문풍물벼룩시장 자치위원회 위원장은 이날 오전 서울시청에서 동대문풍물벼룩시장 이전 합의서에 서명했다. 풍물시장이 섰던 동대문운동장은 11월부터 철거되고 내년 3월 말에는 그 자리에 공원 및 월드디자인플라자를 짓는 ‘동대문운동장 공원화’ 사업을 시작한다. 시 관계자는 “지난해 9월 동대문운동장 공원화 사업 발표 이후 모두 845차례 상인들을 만나 이전을 설득한 끝에 합의를 했다.”고 말했다. 동대문운동장 풍물벼룩시장은 청계천을 복원하면서 ‘황학동 도깨비시장’ 등 주변 노점상가를 정리해 2004년 초 동대문운동장 축구장으로 이주시키면서 조성됐으며, 지난해 오세훈 서울시장이 동대문운동장 공원화 사업을 발표하면서 이전 논의가 본격화됐다. 시는 동대문운동장 내 풍물벼룩시장을 철거하는 대신 내년 3월까지 시유지인 동대문구 신설동 109의 5 옛 숭인여중 부지 5056㎡에 새로 풍물벼룩마켓을 조성해 풍물시장 노점 894개를 입주시키기로 했다. 시는 30억원의 사업비를 투입해 다음달 청계천풍물벼룩마켓 계획안을 확정한 뒤 10월부터 공사에 착수, 내년 3월 개장한다. 풍물벼룩마켓에는 900여개 점포가 들어선다. 동대문풍물벼룩시장 상인 외에 독특한 상품 매장 아이디어를 가진 사람이나 시내에서 영업하고 있는 일부 자영업자 등도 입주시킬 계획이다. 시는 청계천풍물벼룩마켓 입주 상인들을 위해 창업활동, 친절서비스 등의 교육과 홍보·활성화 및 시설 현대화 사업 등도 지원할 계획이다. 또 창업자금이 부족하거나 판매품목 변경으로 자금이 필요한 상인들에게는 신용보증을 통해 특별융자도 병행한다. ●친절교육·창업자금도 지원 청계천풍물벼룩마켓은 지하철 2호선 신설동역에서 120여m, 청계천에서 100m 가량 떨어져 있어 접근성이 뛰어나다는 평가다. 방태원 서울시 건설행정과장은 “청계천풍물벼룩마켓을 외국의 유명 벼룩시장처럼 서울 시민은 물론 외국관광객이 즐겨찾는 세계적인 관광명소로 만들겠다.”면서 “신설동 고가차도 철거와 맞물려 이 일대의 발전도 기대된다.”고 말했다. 풍물벼룩마켓에 입주하는 노점상은 시설비는 받지 않는 대신 건물 사용료와 토지임대료를 내야 한다. 또 기한은 3∼5년 내외로 책정하되 연장할 수 있도록 한다는 계획이다. 김성곤기자 sunggone@seoul.co.kr

광진구(구청장 정송학) 한국공공자치연구원이 주최한 제12회 ‘한국지방자치경영대상’에서 행정서비스 부문 대상을 수상했다.▲친절서비스 ▲변화와 혁신 ▲주민 휴식공간 제공 ▲임야도 없는 토지행정 ▲‘심플 앤 스피드’ 등을 통해 주민을 위한 행정을 인정받았다. 응모한 전국 35개 자치단체를 상대로 행정혁신, 행정서비스, 경제활성화 등 11개 항목,150개 세부지표를 평가했다. 전문가 60여명이 3개월동안 1·2차 서류심사, 공적 평가,3차 인터뷰,4차 만족도 조사 등 4단계에 걸쳐 엄격하게 평가했다. 기획공보과 450-1315.

용인시가 검침원들을 상대로 친절교육을 실시했다. 주로 민원실 직원들을 대상으로 실시했던 친절교육에서 검침원이 예외일 수 없다는 판단에 따른 것이다. 24일 용인시에 따르면 23일 시청에서 상하수도 검침원 친절교육을 실시하고 일선 대민서비스의 중요성을 전달했다. 이날 오전 9시부터 오후 5시까지 시행된 친절교육은 전문 강사의 강의로 친절서비스 마인드와 응대, 불만사례 연구 및 해결방안, 전화응대 기법 등의 프로그램 순으로 진행됐다.성남 윤상돈기자 yoonsang@seoul.co.kr

서울 강서구가 지역 중소기업과 자영업자 등을 대상으로 펼치고 있는 친절강의가 상한가다. 과거 불친절의 대명사로 여겨졌던 공무원들에게 민간기업 직원들이 ‘서비스 정신’을 배우는 기현상이 벌어지고 있는 것이다.●공무원이 가르치는 친절교육 “오히려 아이들은 상대방이 자신을 좋아하는지 아닌지를 본능적으로 몸으로 느낍니다. 눈높이에 맞춰 진심어린 미소를 지으세요.” 17일 강서구청 소회의실.25여명의 유치원과 어린이집 교사들이 강사의 지시에 따라 미소를 짓는다. 평소 싹싹하게 사람을 대하는 것으로 치면 어느 직업군에도 빠지지 않는 유치원교사들이지만 친절강의를 듣는 눈망울은 어린아이처럼 초롱초롱하다.2시간여 동안 진행된 강의는 물흐르 듯 직업에 관련한 긍정적인 사고법부터 ▲친절 마인드 ▲감성 서비스 방법 ▲고객응대까지 자연스럽게 이어졌다. 화곡동 동그라미 유치원 강현덕(53)원장은 “구청 공무원이 하는 무료 친절강의란 말에 신청을 하면서도 반신반의 했는데 솔직히 감동 받았다.”면서 “항공사나 연합회 등 전문강사의 강의와 비교해 봐도 전혀 손색이 없었다.”고 말했다. 세모네모 어린이집 조민선(53)원장도 “상대가 어떤 마음으로 대하는지에 대해선 어른보다 훨씬 날카로운 것이 아이들”이라면서 “친절의 기본기라고 할 수 있는 마음가짐부터 되짚어주는 강의가 마음에 들었다.”고 말했다. 그는 또 “공무원하면 생각나는 목이 뻣뻣한 사람들이란 선임관이 깨지는 계기가 됐다.”고 덧붙였다.●술집 개가 사나우면 술이 쉬는 까닭 강서구는 필요성은 인식하지만 경제적 부담 등의 이유로 친절교육 등을 미루는 중소기업과 민간업체를 대상으로 무료 친절서비스 교육을 진행 중이다. 호응도 좋아 2월부터 진행한 친절강의에 참여한 지역 민간업체는 5곳,175명에 이른다. 업체 구성도 민간 경호업체부터 마을금고, 복지관 직원, 유치원 교사, 유통업체 등까지 다양하다. 희망업체가 교육을 신청하면 강사가 직접 현장에 나가는 방문교육 형식이지만 장소가 마땅치 않을 땐 구청 소강의실도 내준다. 강사는 감사담당관 고객만족팀에 근무하는 박순영(43·여)씨.2004년부터 전국을 돌며 공무원과 정부산하단체 학교 등에서 87차례 5450명의 친절교육을 담당한 베테랑이다. 그는 ‘구맹주산(狗猛酒酸)’이란 중국 송나라 때의 우화를 들어 친절의 중요성을 역설했다. 박씨는 “그 집의 술이 아무리 맛있다 해도 술집 앞 개가 사나우면 손님들이 자주 찾기는 힘들다는 사자성어가 말해주듯 제품이 아무리 좋더라도 서비스가 엉망이라면 고객은 결국 떠나는 법”이라면서 “이번 교육을 계기로 강서구하면 ‘친절한 지역’을 떠올릴 수 있도록 알찬 교육에 최선을 다하겠다.”고 다짐했다. 교육문의 강서구 감사담당관실 02-2600-6012.유영규기자 whoami@seoul.co.kr

■ 인천공항세관 인천공항세관은 지난 4월부터 친절서비스 배가운동을 진행했다. 공항 입국장 등에는 친절서비스팀 10명을 배치하는 한편 이동식 민원봉사실인 ‘푸른모자(Blue Cap)’팀도 운영중이다. 이들이 처리한 민원 봉사는 2만 3319건. 찾아가는 민원 서비스로 하루 평균 108건을 처리한 셈이다. 직원들을 대상으로 총 91차례의 친절 서비스를 실시하는 한편 매주 1명씩 ‘금주의 친절왕’도 선발했다. 인천 공항 세관이 친절서비스에 올인한 것은 세관의 업무특성 탓이다. 세관 관계자는 “각종 검사 등 시민들이 불쾌하게 여길 수 있는 세관에서 친절한 서비스를 하는 것이 ‘선택이 아닌 필수’라는 판단 때문”이라고 말했다. 세관검사도 대폭 간소화했다. 여행자기탁수하물의 경우 평균 40분에서 25분으로, 여행자 휴대품 검사는 40분에서 5분으로 각각 줄었다. 고객의 이메일을 확보해 고객의 특성에 맞는 정보를 수시로 제공하고 또 고객의 애로사항을 수집하여 개선하는 창구로 활용했다. 가짜상품 등 우범화물에 대한 적발률을 종전 30%에서 38%로 높였다. 직원사기 진작에도 탁월했다는 평이다. 전국세관 최초로 어린이집을 설치 운영해 맞벌이 부부의 육아부담을 해소하는가 하면 부서별 베스트직원을 선정, 세관 멤버십 할인 및 주말농장 운영 등도 실시했다. 박재홍 세관장은 “하루 8만여명의 여행객과 연간 210만t에 대한 통관업무를 하면서도 고객만족을 먼저 생각해준 직원들 덕분에 상을 타게 됐다.”면서 “세계 최고 수준의 통관서비스를 제공하는 데 최선을 다하겠다.”고 말했다. 인천 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr

최근 국제화시대에 걸맞게 많은 사람들이 해외로 나가고 있다. 낯선 외국에서 대부분의 사람들이 가장 어려워하는 것이 언어의 장벽일 것이다. 그러나 높게만 보이는 언어의 장벽이 상대방을 배려하는 따뜻한 눈빛과 제스처만으로 눈 녹듯 사라지는 경우를 접할 때가 많다. 이렇듯 친절(親切)은 시공(時空)을 초월한 국제 공용어인 셈이다. 친절을 사전에서 찾아보면 “사람을 대하거나 보살피거나 가르쳐주거나 하는 태도가 정답거나 따뜻하거나 자세해서 고마움을 느끼게 하는 상태에 있는 것. 또는 그러한 태도”라고 표현되어 있다. 친절에 관한 격언과 속담도 많은 편이다. 톨스토이는 ‘친절은 지나쳐도 좋다.’고 했으며 탈무드에서는 ‘똑똑하기보다는 친절한 편이 낫다.’고 했다. 친절은 예전부터 사람들의 일상을 기분좋게 하고 보람있게 만드는 중요한 덕목으로 자리잡아 왔다. 필자가 몸 담고 있는 백화점에서도 ‘친절’은 서비스인으로서 임직원들이 갖추어야 할 중요한 덕목이다. 지난 1998년부터 매월 전 임직원 중에서 친절왕을 선발하는 제도를 운영하고 있다. 지난해에는 100회를 기념해 과거 친절왕들을 분석한 ‘친절왕 X-파일’을 공개해 친절왕들의 숨은 면모를 엿볼 수 있었다. 흥미로운 사실은 친절왕 대부분은 형제가 많은 가정에서 자랐다. 맏이가 많았다. 친절왕들의 우수한 서비스 정신은 직업상 후천적 노력도 있겠지만 어려서부터의 환경적 요인과 습관요인도 무시할 수 없는 것으로 조사됐다. 또한 친절왕 대부분은 고객과의 관계뿐 아니라 평상시 대인 관계에서도 원만한 자질을 보여주었다. 구매를 하지 않는 고객을 대하는 데 있어서도 차별을 두지 않았다. 고객의 사소한 특징까지 기억하고 반겨주는 것을 단골 고객 만들기의 노하우로 손꼽았다. 하지만 그들이 밝히는 공통의 비결은 입가의 작은 미소, 상대방을 위한 세심한 배려 등 누구나 행동에 옮길 수 있는 작은 것들이다. 복잡한 매뉴얼을 암기하거나 심오한 연구가 필요한 이성적 논리가 아닌 것이다. 필자는 이러한 제도를 통해 평범한 사원에서 해당 분야의 전문가로 성장해가는 사례를 자주 접하고 있다. 안내데스크 사원에서 고객의 비서역할을 하는 컨시어지로, 여성복 판매 사원에서 사내 서비스 전문강사로 자리를 옮겨 전문성을 인정받게 된 많은 친절왕 출신 사원들을 보았다. 각기 맡은 업무에서 꿈의 씨앗을 열심히 가꾸어 나가고 있는 모습을 볼 때 직장선배로서 흐뭇함을 감출 수 없다. “사랑에 빠진 사람은 누구나 상대방에게 좋은 모습만 보이고 싶고, 상대의 마음을 내 것으로 만들고 싶어합니다. 고객을 대할 때 사랑하는 사람을 바라보는 마음가짐으로 임하는 것이 제 친절의 작은 시작입니다.” 한 친절왕의 소감과 같이 친절은 사람의 마음을 움직이고 사로잡는 과정이다. 아무리 사회가 발전해 모든 것이 시스템화되더라도 친절은 사람만이 표현할 수 있는 고유의 가치인 것이다. 기업의 관점에서도 구성원들의 친절서비스 의식이 상승하는 것은 매우 고무적이고 바람직한 현상이다. 단순히 상품의 판매를 넘어 감성과 즐거움의 포장을 더해 줄 수 있는 능력은 기업의 큰 경쟁력으로 작용하기 때문이다. ‘친절 바이러스’가 비단 기업뿐 아니라 사회 구석구석에 스며들어 많은 사람들에게 퍼지길 기대해 본다. 석강 신세계 백화점부문 대표

경기도 과천시가 고객 감동서비스 실천을 위해 4S운동을 시작한다고 14일 밝혔다. 4S는 ‘입가에 미소를 담아’(Smile)‘눈은 민원인을 바라보며’(See)‘말씨와 태도는 부드럽게’(Soft)‘시민이 원하는 일은 신속하게’(Speed) 처리하는 행동요령을 뜻한다. 시는 이를 위해 ‘4S‘ 행동요령을 담은 실천액자를 부착, 자신의 모습을 바라보며 밝은 표정을 지을 수 있도록 민원창구에 ‘미소 거울’ 비치, 각자 친절을 다짐하게 하고 5분전 업무 개시를 위해 ‘친절 다짐 모닝방송’ 실시, 매주 금요일 오후 6시에 20분간 보다 나은 친절서비스를 만들기 위한 직원 토론회 등을 개최하기로 했다. 시는 이를 위해 실천방안과 고객감동 전화서비스, 불만고객 대상 감동서비스 실천방안, 직장에서의 기본 에티켓 등을 담은 실천 매뉴얼을 작성하고, 이를 공유해 전 공무원이 실천하는 분위기를 조성해 나가기로 했다.성남 윤상돈기자yoonsang@seoul.co.kr

1974년 12월5일자 서울신문에는 다음과 같은 기사가 실렸다. “버스 차장(안내양)은 차가 떠나는데도 (승객이 많아서) 문을 닫지 못하자 손으로 문짝을 쳐서 구조 신호를 보낸다. 운전사는 곧은 길인데도 급히 핸들을 꺾는다. 승객들이 차 안쪽으로 쏠린다. 차장은 그 틈에 문을 닫는다.” 콩나물 시루가 된 버스가 미어터지는 승객들로 문을 닫지 못한 채 출발하는 모습이다. 지그재그 운전을 하는 버스 운전기사를 두고 ‘심통이 고약’하다고 욕하는 시민들도 많았다. 승객들의 이런 원망을 듣는 것은 애꿎은 버스 차장의 몫이었다. 하지만 버스의 수송 부담율이 80%에 달했던 시절 어쩔수 없었던 일이기도 했다. 1980년대 본격적인 ‘지하철 시대’가 열리면서 버스 승객 수가 크게 줄어들기 시작했다. 특히 80년대 중반부터는 86아시안게임과 88올림픽 등 국제적인 행사를 앞두고 선진국과 같은 ‘원맨버스’시스템을 만든다는 취지에서 버스 차장은 사라졌고, 버스에는 ‘앞문승차·뒷문하차’라는 스티커가 나붙었다. 소위 ‘자율질서’라는 것이 생기기 시작한 것이다. 1974년 버스 요금은 35원이었다. 현재 버스 요금이 800원이니 그동안 인상폭이 무려 23배에 달하는 셈이다. 버스 수송분담률은 현재 20%대로 떨어졌지만 승객들의 만족도는 높아졌다.2005년 10월7일. 버스 요금 인상폭만큼 달라진 서울시 대중교통의 삽화를 모아봤다. 글 김유영기자 carilips@seoul.co.kr 사진 류재림기자 jawoolim@seoul.co.kr ■ 거듭나는 버스·택시 친절서비스 업그레이드 바야흐로 배려의 시대다. 손님에 대한 배려가 뛰어난 회사가 경쟁에서 살아남는다. 대중교통도 예외는 아니다. 선택의 여지 없이 대중교통을 이용해야했던 예전에는 손님에 대한 배려를 찾아보기 힘들었지만 지금은 달라졌다. 택시나 버스 모두 과잉 공급됐다는 게 서울시의 판단이다. 그래서인지 1년 전 할머니가 자리에 앉을 때까지 기다렸다가 버스가 출발하는 한 이동통신사 광고에 등장했던 장면은 이제 시내 곳곳에서 찾아볼 수 있게 됐다. 배려를 앞세워 불황을 타개하려는 친절한 택시·시내버스·마을버스를 소개한다. ■ 헤드셋 마이크 착용 메트로버스 늦은 밤 지친 몸으로 273번 버스에 올랐다. 아침부터 현장을 돌고, 기사를 한 보따리 처리하느라 점심도 대충 때운 날. 긴 하루였다. “안녕하세요.”누군가 반갑게 인사를 건넨다.‘아는 사람이 탔나.’두리번거리며 단말기에 교통카드를 찍었다.“힘드시죠. 뒤쪽 자리에 앉으세요.” 버스 운전기사 아저씨였다. 비행기 조종사처럼 헤드셋 마이크를 낀 그가 웃으며 인사했다. 순간 당황스러워 대답을 얼버무리고 말았다. 버스 운전사가 누군가. 무뚝뚝한 표정으로 “빨리 타세요.”란 짜증 섞인 독촉, 얼쩡거리는 차량이 보일라치면 ‘빠앙∼’클랙슨을 마구 울리는 ‘무서운 분들’아닌가. 아저씨의 인사는 계속된다. 손님이 버스에 탑승할 때마다 “어서오세요.”“네, 외대 갑니다. 조심해 올라오세요.”라고. 마이크 덕에 다정스러운 목소리는 또렷하다. 이웃을 대하듯 “잘 지내셨어요.”“네∼, 안녕하세요.”라며 인사를 받는 승객도 눈에 띄었다. 삭막한 도심 한복판에서 만난 낯선 풍경이었다. 메트로버스 소속 버스 운전기사 312명 가운데 10여명은 지난 8월 초부터 헤드셋 마이크를 착용하고 있다. 청계천 4가에서 2만 3000원에 손수 구입한 것이다. 버스운전 경력 12년차인 정상진(54)씨가 주도했다.“올해 초 손님에게 인사하라며 회사에서 핀마이크를 줬는데 잡음이 많더군요.‘이왕 하는데 본때나게 해보자’고 몇 명이 뜻을 모았죠.” 반응은 뜨거웠다. 학교 앞을 지날 때면 학생들이 ‘멋있다.’며 휴대전화 카메라를 눌러댔다. 내릴 곳을 알려주거나, 자리를 안내하면 노인들은 고맙다며 인사를 한다. 실시간 교통방송도 승객들에게 큰 호응을 얻었다.“도로공사로 교통체증이 심합니다. 여기를 빠져나가는 데 10분 이상 걸리겠습니다.”라고 얘기해 주는 것. 작은 배려가 수십명의 마음을 따뜻하게 만들었다. 버스운전사가 이처럼 여유로워진 것은 출발시간, 도착시간에 더 이상 얽매이지 않기 때문. 버스종합사령실(BMS)을 통해 전달받은 앞뒤 차량과의 간격만 유지하면 된다. “예전엔 시간 맞추느라 버스정류장을 그냥 지나치고,2∼3대가 한꺼번에 달리기도 했지요. 급한 마음에 짜증도 내고…. 이젠 아무리 막혀도 차량간격만 5∼7분 유지하면 되니까 마음이 편합니다.”정씨의 설명이다. 앞뒤 간격은 버스내 모니터로 실시간 확인한다. 메트로버스는 또 버스마다 디지털 카메라를 4대 설치했다. 운전석 옆 카메라는 운전기사가 운행중에 휴대전화를 받거나 담배를 피우는지, 승객에게 친절한지를 지켜본다. 매일 직원 4명이 화면을 재생해 보고 점수를 매긴다. 카메라 2대는 버스 안쪽을 비추고, 나머지 1대는 버스 앞쪽 유리에 붙어 있다. 불미스러운 사고에 대비한 것이다. 접촉 교통사고가 발생하거나, 승객이 버스에서 넘어져 다쳤다고 주장할 때 시시비비를 가리는 증거자료로 쓰인다. 덕분에 보험사기단을 몇 차례나 검거하기도 했다고. 메트로버스 소속 버스는 260번,273번,370번,342번. 마이크 낀 운전기사가 모는 273번은 중랑구차고지를 출발, 외대, 혜화역, 종로를 거쳐 홍대입구에서 돌아온다. 정은주기자 ejung@seoul.co.kr ■ 자동문·TV생방송…달리는 안방 “어랏.” 회사원 김모(31)씨는 최근 택시를 타려고 문을 열려다가 깜짝 놀랐다. 손잡이를 건드리지도 않았는데 택시 문이 저절로 열렸다. 승차한 뒤에는 더욱 눈이 휘둥그레졌다. 천장에 걸려 있는 모니터에서는 영화가 상영되고 있었다. 택시회사인 ‘스타TX’의 튀는 서비스가 인기를 끌고 있다. 최근 택시업계가 불황을 호소는데도 스타TX 소속 택시 100여대만큼은 예외다. 우선 7인치짜리 LCD 모니터에서 위성방송인 스카이라이프 50여개의 채널이 나오는 점이 특이하다. 손님은 좌석 옆에 비치된 리모컨과 채널가이드를 이용, 채널을 선택하면 된다. 일부 비행기에서 개인용 모니터를 통해 영화 등을 보는 데서 착안한 것이다. 택시 역시 장거리 손님의 지루함을 덜어줘야 한다는 것이다. 이 회사 관계자는 “최근 최홍만의 ‘K-1’ 격투기 중계 때 콜센터에는 호떡집에 불난 듯 전화가 걸려왔다.”면서 “주로 생방송되는 월드컵경기 예선전 등의 스포츠경기가 방영될 때에는 30·40대 회사원들이 많이 찾는다.”라고 말했다. 2003년 위성방송 서비스를 시작할 때 대당 400만원의 설치비용이 만만치 않았지만 스타TX는 이를 투자로 여겼다. 실제로 이 서비스를 실시한 뒤로는 지방 출장이 잦은 사람이나 공항 이용객 등 단골손님 200여명이 확보됐다. 이들은 스타TX의 자체 콜센터에 전화를 해서 다시 찾곤 한다. 운전석 시트 뒤편에는 건망증이 심한 사람들을 위해 일일이 기사 이름과 연락처를 새긴 명함이 꽂혀 있다. 친절하게도 ‘명함은 분실물을 찾는 데 도움이 됩니다.’라는 문구가 새겨져 있다. 물론 단골손님 확보를 위한 이 회사 콜택시 전화번호도 적혀 있다. 일본 택시에 달려있는 자동문열림 장치 역시 서울시내 택시로는 유일하다. 운전사가 간단한 조작만으로 자동으로 문을 열고 닫을 수 있는 장치다. 택배 오토바이가 늘면서 택시 문을 여닫을 때 승객이 뒤에 오는 오토바이와 충돌해 사고가 일어나는 경우가 많아졌다. 하지만 자동문열림 장치를 설치한 뒤로는 운전사가 뒤에 오토바이가 오는지 살핀 뒤 문을 열어주기 때문에 사고율이 40%가량 줄었다. 스타TX는 건물도 독특하다. 우면산 자락에 유리로 된 2층짜리 건물이 사옥이다. 깔끔한 인테리어 탓에 배우 하지원이 출연한 영화 ‘폰’의 배경이 되기도 했다. 근무 환경도 좋아야 손님들이 만족할 만한 서비스를 제공할 수 있다는 생각에서다. 스타TX 임정빈 부장은 “예전만은 못하지만 여러가지 서비스를 실시하는 덕분에 그래도 다른 회사보다는 경영실적이 나은 편”이라면서 “택시요금은 같아도 서비스에 따라 고객이 천차만별 달라질 수 있다.”라고 설명했다. 김유영기자 carilips@seoul.co.kr ■ 자동문·TV생방송… 달리는 안방 “꼬마 버스 나가신다.”서울시 성북구 정릉2동 05번 마을버스 정류장. 얼마 뒤 나타난 차량은 다름아닌 ‘10인승 봉고차’다. 구불구불한 골목을 7∼8분 정도 달리니 벌써 종점이다. 이쯤되면 이 버스를 ‘대중교통 수단’이라고 부르기가 무색해진다. 봉고버스를 처음 보는 사람은 “버스에 손님들이 다 탈 수 있냐.”는 질문을 던지며 어리둥절하기 일쑤다. 그럴 때마다 운전사 하일수씨는 “그렇다.”고 자신있게 대답한다. 정릉2동 사무소에서 언덕 꼭대기에 있는 빌라까지 1㎞를 운행하는 봉고버스의 손님은 빌라주민 90여가구가 전부이기 때문이다. 하루 30회가량 운행하면서 100여명을 실어 나른다. 한번에 서너명만 타는 꼴이다. 요금은 500원으로 마을버스와 같다. 손님 전하선씨는 “어지간해서는 최대 승차인원을 넘기지 않지만 퇴근시간에는 한두명 정도 더 타는 경우가 있다.”면서 “이럴 때에는 바닥에 잠시 쭈그리고 앉아 있으면 어느새 도착하기 때문에 그리 불편하지 않다.”고 말했다. 봉고버스의 또 다른 특징은 ‘좌석버스(?)’일 수밖에 없다는 점이다. 마주앉은 동네 사람들에게 안부인사를 건네기에도 적당한 장소다. 또 중간에 정류장은 없지만 아무 곳이나 서기도 한다. 물건 꾸러미를 들고 차를 세우는 아주머니를 보면 태울 수밖에 없다는 게 운전사 하씨의 설명이다. 봉고버스는 오전에는 쉬고 오후 1시30분부터 오후 11시까지만 운행하는 점도 독특하다. 심지어 하씨의 저녁식사 시간인 오후 4∼5시에는 운행을 하지 않는다. 운행 차량도 한 대, 운전사도 한 명이기 때문이지만, 손님들의 불만은 거의 없다. 김희석(40)씨는 “아침에 출근할 때에는 내리막길이라 10∼15분 정도 걸리기 때문에 굳이 봉고버스를 탈 필요가 없다.”라고 말했다. 이순자(67)씨는 “봉고버스가 없다면 늙은 나이에 오르막길을 오르느라 얼마나 고생하겠느냐.”면서 “타는 사람도 별로 없는데 버스회사에서 기름값이라도 건지는지 모르겠다.”라고 말했다. 이에 대해 대진여객 김갑상 관리실장은 “봉고버스의 하루 수입금은 3만∼4만원 정도라 인건비·차량유지비·기름값까지 감안하면 한달에 50만원 안팎은 손해난다.”면서 “이는 대진여객이 승객이 많은 다른 시내버스도 같이 운행하기 때문에 가능한 일”이라고 설명했다. 운전사 하씨의 자부심이 대단한 것도 이같은 이유에서다. 한때 회사에서 젊은 기사를 봉고버스에 배치했지만 시내버스에 비해 월급이 적고 낡은 주택 골목길에서의 운전이 힘들다는 이유로 보름도 못채우고 나가기 일쑤였다는 것이다. 하씨는 “베테랑만이 봉고버스를 몰 수 있는 만큼 남은 기간동안 봉고버스의 운전대를 놓지 않을 것”이라고 강조했다. 김유영기자 carilips@seoul.co.kr

# 행정서비스 헌장제도의 의의 영국의 Citizen Charter에서 유래한 이래 선진국에서 먼저 시작한 제도다. 행정기관이 고객인 시민에게 제공할 서비스의 이행기준과 내용을 구체적으로 제시하고, 질 높은 행정서비스 제공을 약속한다. 이 제도가 추구하는 목적은 행정서비스도 이제는 민간기업이 제공하는 최고 수준의 서비스를 따라 배우면서도, 궁극적으로 조직의 성과 향상과 서비스 질적 개선을 통해 고객만족의 행정을 민간기업의 수준으로 제공하겠다는 의지의 표현으로 받아들여진다. # 우리나라의 행정서비스 헌장제도 1. 운영실태-우리나라는 고객중심의 탄력적 관리체계를 도입하기 위한 노력의 일환으로 1998년 6월 대통령훈령으로 ‘행정서비스 헌장제정지침’을 발령, 행정기관별·분야별 행정서비스 헌장제도를 확대 운영하게 됐다. (1)공기업고객 헌장제도(1999.5) (2)우편서비스 헌장제도(1997.7;정보통신부) (3)항만서비스 헌장제도(1997.7;해양수산부) (4)행정활동에 대한 평가단 운영:대전시의 ‘공직자 친절도 민간평가단’, 서울 동대문구의 ‘주부평가단’ (5)공무원에 대한 인센티브 부여:울산시의 ‘친절점수제’, 경북의 ‘친절저울대’ (6)공무원의 자체적 행태개선노력:전남의 행정서비스 질 제고를 위한 직원워크 및 토론회, 구미시의 부서별 친절서비스 사례의 연극 공연 등 2. 행정서비스 헌장제도의 특징 (1)공공서비스 자체가 일반국민과의 계약이다. (2)암묵적인 계약(공무원과 국민과의 모호한 계약)은 명시적인 계약으로 전환되고 있다. (3)공공기관에 의무조항을 명시하고 일반국민이 당연히 누려야 할 권리를 명시했다. (4)제공될 서비스의 수준을 규정, 불이행시 일반 국민들이 시정조치를 요구할 수 있도록 한다. (5)도덕적 의무가 강력한 법률적 의무로 변모한 것이다. (6)Norman Lewis는 행정서비스 헌장을 정부활동의 철학인 동시에 수단이라고 보았다. (7)서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이다. (8)행정기관이 제공하는 가장 높은 수준의 서비스를 제시하고, 비용과 편익이 합리적으로 고려된 서비스를 제시한다. (9)여론을 수렴, 유관기관과 협력, 형평성 있는 서비스 제공한다. ●문제 다음 (보기)의 네 가지 사항 모두를 내용으로 하는 제도는? (보기) 가. 고객 서비스의 질 향상 나. 체계적 정보 제공 다. 구체적 서비스 기준 제시 라. 보상 및 시정 조치 (1)책임운영기관 제도 (2)발생주의 회계제도 (3)성과관리 제도 (4)행정서비스 헌장 제도 (5)옴부즈만 제도 ●풀이 및 정답 고객에 대한 표준화된 서비스 수준을 약정하고 이에 대한 시정과 보상을 이행하려는 시민헌장제도(행정서비스헌장제도)에 해당한다. (1)의 책임운영기관제란 정부가 수행하는 사무 중 공공성을 유지하면서도 경쟁원리에 따라 운영하는 것이 바람직한 사무에 대하여 책임운영기관의 장에게 행정 및 재정상의 자율성을 부여하고, 그 운영성과에 대하여 책임을 지도록 하는 행정기관을 말하는 것으로서 정부투자기관과는 달리 법인이 아니며, 그 직원의 신분은 여전히 공무원으로서 국가공무원법과 지방공무원법이 적용되어 신분보장이 된다.(2)발생주의 회계제도는 비용과 수익을 그것이 발생한 사실에 근거하여 계상하는 손익계산상의 원칙으로 일명 채권채무주의, 실질주의라고도 하며, 대차대조표가 핵심이다. 비용편익분석을 통한 자기검증능력이 뛰어나고, 자산부채, 자본추정이 용이하다.(3)성과관리 제도는 최근에 중시되는 이론으로서 투입보다는 실질적인 결과(성과)를 내는 데 중점을 둔 이론이다.(5)옴부즈만제도는 1809년 스웨덴 헌법에서 채택, 핀란드·노르웨이·덴마크 등 북유럽 국가에서 발전, 뉴질랜드·영국·미국 등도 도입 실시하고 있다. 행정권한의 남용이나 부당하게 국민의 권익을 침해한 결과를 행정기관에 통보하고, 적절한 조치를 취하지 않을 경우 언론기관에 공표하는 한편 의회에 보고함으로써 행정권의 위법·부당한 행사를 사후적으로 통제하자는 것이며 비판이 목적이다. 따라서 정답은 (4). 조석현 남부행정고시학원 강사

‘식품위생 컨설팅 구청 보건소에서 받으세요.’ 여름은 식품제조 업체들에는 ‘잔인한 계절’이다. 자칫 잘못 관리하다가는 음식물이 상하기 십상이다. 각종 전염병, 식중독 등 ‘복병’을 만나면 공들여 키운 회사의 문을 닫아야 하는 최악의 상황도 올 수 있다. 그러나 송파구(구청장 이유택)에서는 이런 걱정을 한결 덜었다. 송파구 보건소에서 국내 최초로 전문가 그룹을 통한 무료 컨설팅 제도를 실시하고 있는 덕분이다. 컨설팅을 맡을 전문가는 식품기술사인 한국식품정보원 이상호 대표, 서울산업대 식품가공학과 정강현 교수, 동덕여대 보건행정학과 김덕성 교수, 극동대 호텔관광학부 임범종 교수 등 6명이다. 이들은 식품 제조업소에 대해 무료로 위생 컨설팅을 하면서 좋은 반응을 얻고 있다. 이들의 활동은 여기에 그치지 않는다. 떡류 제조업체 발전을 위한 자문단으로 뛰고 있다. 또 위해 요소 중점관리제도(Haccp) 취득을 추진하는 업체들을 위해 상담 업무도 맡는 등 업체들과 지속적인 공조 관계를 유지하기로 했다. 송파구는 또 전문가가 식품 및 공중위생업소 등 위생 분야 종사자들을 직접 방문, 위생관리수칙 및 전염병·식중독 예방교육을 실시하도록 하고 있다. 예방교육은 관내 위생분야 업체나 협회 등 위생교육을 필요로 하는 단체는 누구나 신청할 수 있다. 시청각 자료와 간이키트 검사 등을 활용해 현장에서 생동감 있는 교육을 실시하고, 친절서비스 강의까지 하고 있다. 송파구 관계자는 “불량만두 사건 이후 식품안전이 사회적 관심사로 부각됨에 따라 이번 사업을 추진하게 됐다.”면서 “컨설팅 평가 뒤 백서를 발간, 다른 자치단체에도 보급할 예정”이라고 밝혔다. 이두걸기자 douzirl@seoul.co.kr

●김용식(43) 항공부문, 한국공항공사 건축설비처 과장 공항 청사 내의 노후한 승강기 및 에스컬레이터를 신형으로 교체하고 사고방지를 위해 감시카메라를 설치했다. 또 공항 청사를 청결하게 유지하는 데 앞장서 내국인 및 외국인 관광객들에게 우리나라 항공산업의 이미지를 높였다. ●안순왕(43) 항공부문, 대한항공 정비기획부 생산계획팀장 미국의 보잉 및 EU의 에어버스 등으로부터 항공기 75대를 도입하고 42대의 중고 항공기를 해외에 송출하는 업무에 주도적 역할을 했다. 업무예산을 절감했고, 신형 항공기 운용을 차질없이 해내 항공사고 예방에 앞장섰다. ●홍성욱(36) 안전부문, 전남지방경찰청 담양경찰서 경위 교통안전시설물 확충 보강으로 교통안전 확보에 큰 공을 세웠다. 특히 지역실정에 맞는 교통안전 및 소통대책을 추진했다. 또 농촌형 교통사고 예방에도 힘썼다. 전국 규모의 각종 행사를 통해 교통안전문화를 이끌어왔다. ●허은무(45) 안전부문, 전남 진도군청 건설과 지방행정주사 12억 2000만원의 예산을 확보, 관내 353곳에 교통사고 예방을 위한 시설물을 설치했다. 교통질서확립 캠페인을 전개하고 교통안전의 달 행사를 개최했다. 각급 초등학교를 순회하면서 교통안전 교육을 실시했다. ●박충모(44) 육운부문, 온양교통운수 상무이사 교통사고 예방활동으로 사고 감소에 기여했으며 운전자에 대한 친절서비스 교육으로 운송서비스 개선에 앞장섰다. 소년소녀가장 등 결식아동 돕기 행사, 버스무료승차권 제공 등 사회봉사활동에도 적극 참여했다. 종사자 복지향상을 통한 노사화합 분위기를 이끌었다. ●윤한중(54) 육운부문, 서울시버스운송사업조합 관리부장 서울시 교통카드제 도입 및 정착 등 카드 활성화에 큰 기여를 했다. 26년 장기근속으로 버스업계 발전 및 운송서비스 향상에 이바지했다. 투철한 봉사정신과 지속적인 버스운영 개선 등 운송서비스 향상에 기여한 공로가 인정됐다. ●박남규(53) 철도부문, 철도청 서울열차승무사무소 기능4급 열차승무원의 손님맞이 업무 취급 내용을 분석해 상황별, 사례별로 15개 부문의 업무 지침을 발간했다.2003년도 6시그마 과제수행으로 대 고객서비스 수준을 높였다. 열차승무원 휴대품(구급약통)을 소형화해 예산을 절감했다. ●김정현(52) 철도부문, 철도청 영주지역본부 기계주사 태풍 ‘루사’ ‘매미’ 피해 발생 때 영동선, 태백선 열차안전운행 확보에 기여했다. 철도파업 및 화물연대 파업시 단계별 열차운행계획 수립으로 정상운행을 이끌었다. 영동선 옥계∼정동진, 분천∼승부간 수해를 조기에 복구했다. ●배진(42) 도로부문, 한국도로공사 경북지역본부 주임 폭설대란 때 경부선 본선을 적시에 차단해 차량을 중앙선을 넘어 우회통과시킴으로써 교통정체를 최소화하는 데 공을 세웠다. 또 적재불량차량 무인단속시스템 및 상황대응절차 전산화 방안을 제안하는 등 적극적인 제도개선 노력을 기울였다. ●홍복의(34) 도로부문, 건교부 원주지방국토관리청 토목주사보 1999년 철원지역 수해 발생 때 제방공사를 조기에 완료해 제2의 참사를 막았다. 또 2002년 태풍 ‘루사’로 수해가 나자 각종 도로붕괴 및 산사태 등을 조기에 복구, 불통지역을 해소했다.2003년 태풍 ‘매미’가 닥쳤을 때에도 신속한 초기 대응으로 재앙을 막았다.