200만 관광객 시대를 맞은 경기 광명시에서 관광택시가 본격 운행된다. 광명시는 광명동굴에서 관광택시 출범식을 갖고 관광객들의 발이 돼 줄 ‘관광택시’ 50대를 운영한다고 18일 밝혔다. 자가용 없이 KTX나 버스 등 대중교통을 이용해 이곳을 방문하는 국내외 관광객들은 관광택시로 곳곳을 돌아볼 수 있다. 차량은 5인승 중형 택시와 9인승 대형 택시가 준비돼 있다. 중형 택시는 기본요금이 30분에 1만원, 대형 택시는 1만 5000원이다.양기대 시장은 “관광택시는 순환형 투어버스와 함께 관광인프라의 큰 축이어서 앞으로 관광하는 데 매우 편리해질 것”이라며, “광명시가 문화·관광 도시라는 브랜드를 확실히 구축하고, 글로벌 관광 경쟁력을 높이는 데 기여할 것으로 기대한다”고 말했다. 관광택시는 사전예약제로 운영된다. 광명시 콜택시 번호인 광명씨티콜(1588-5775)을 이용해 원하는 시간과 차량 종류를 예약하면 이용할 수 있다. 시는 지난 2월 시내 택시를 대상으로 관광택시를 공개 모집했다. 50대 모집에 66대가 신청할 정도로 택시기사들의 반응이 좋았다. 무사고경력과 자원봉사 실적, 차량 구입연도 등을 심사해 선정했다. 지난달에는 뽑힌 택시기사들을 대상으로 관광지 문화해설과 사진 찍는 요령, 영어, 친절서비스 등 관광객 응대에 필요한 소양 교육도 진행했다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

부산을 찾는 국내외 관광객에게 편리하고 친절한 택시서비스를 제공하는 부산관광택시가 본격 운영된다. 부산시는 21일 오후 수영만요트경기장에서 부산관광택시 발대식을 연다고 19일 밝혔다. 시는 앞서 지난해 12월부터 부산관광택시 시범운행을 해왔다. 지난달 조건을 갖춘 택시운전사에게 관광안내와 친절서비스 등을 교육하고 모두 100대(개인택시 90대, 일반택시 10대)의 부산관광택시를 선발했다. 부산관광택시는 전용콜센터(051-600-1004)에서 365일 24시간 100% 예약제로 운행한다. 관광택시 기사들은 택시운행은 물론 관광 안내와 부산 맛집 소개 등 차별화된 고급서비스를 제공한다. 요금은 1시간 2만원, 3시간 5만원, 5시간 8만원, 10시간 15만원이며, 12시간(1일 기준) 18만원이다. 관광택시는 평상 시에 기존의 일반 택시요금으로 이용할 수 있다. 부산시는 관광택시 운영성과를 분석한 뒤 기존 중형택시 외에도 고급택시, 대형승합택시, 모범택시 등으로 확대 운영할 계획이다. 부산시 관계자는 “관광택시 활성화를 위해 다양한 관광상품과 택시관광코스를 개발하고, KTX역과 공항, 여객터미널 등과 연계하는 등 관광객들이 편리하게 이용할 수 있도록 하겠다”고 말했다. 부산 김정한 기자 jhkim@seoul.co.kr

전남 순천농협이 18일 600여 전임직원들이 참여한 가운데 ‘고객행복 경영운동’ 선포식을 가졌다. 고객행복 경영운동은 고객을 조직의 존립 근간으로 인식하고, 행복한 삶의 동반자로서의 역할을 어떻게 수행할 것인지를 전사적으로 추진하는 경영혁신운동이다. 또 친절서비스뿐만 아니라 시설이나 환경, 제도, 시스템 등 모든 면에서 고객들의 가치를 창출하고 이용자들의 편의를 개선해 나가고자 하는 것이다. 지역 단위 농협으론 전국 최대 규모인 순천농협은 이를 위해 ‘고객행복헌장’과 ‘고객행복실천을 위한 임직원 행동원칙’을 제정했다. 취임 1주년을 맞은 강성채 조합장은 “풍요로운 농촌, 행복한 삶의 동반자라는 비전을 실현하기 위해 전 직원들이 굳은 의지를 보이고 있다”고 밝혔다. 순천 최종필 기자 choijp@seoul.co.kr

무뚝뚝하고 보수적이고 배타적인 도시 대구가 미소친절의 도시로 변신하고 있다. 대구시가 추진하고 있는 미소친절운동이 확산되면서 이 같은 변화가 일어나고 있다. 시가 미소친절 운동을 전개한 것은 2011년 세계육상선수권대회부터다. 당시 시는 2011년 대구 관광의 해와 세계육상선수권대회의 성공을 위해 밝고 긍정적인 도시 이미지가 필요하다고 판단해 ‘미소친절 대구’ 운동을 전개했다. 미소친절 시민모니터단을 구성하고 세계육상선수권대회 손님맞이 미소친절 행사도 진행했다. 이어 미소친절 정책자문위원단을 구성했으며 전국 미소친절대상 선발대회도 열었다. 또 미소친절협의체를 구성했다. 여기에는 지역 187개 기관·단체들이 참여했다. 공무원을 대상으로도 미소친절운동을 전개했다. 전체 공무원을 대상으로 Smile(미소 지음), Speed(신속한 처리로 친절서비스), Satisfaction(고객만족) 등 이른바 3S 운동을 추진했다. 부서별로 미소친절운동 활성화에 공을 들였으며 공직자 ‘미소친절 왕’도 뽑았다. 이와 함께 매주 월요일 ‘굿모닝 CS(고객만족) 조회’와 CS교육을 실시했다. 교육에만 그치는 게 아니라 민원인을 대상으로 만족도 조사를 했고 직원 20%를 표본으로 한 전화 응대 품질관리도 했다. 이 같은 노력으로 대구시민의 얼굴에 조금씩 미소가 피어나게 됐다. 시는 대구가 완전한 미소친절 도시로 변화하려면 시민들의 자발적인 참여가 중요하다고 판단하고 시민들을 대상으로 미소친절 운동 4대 실천항목을 선정, 실천에 나섰다. ▲먼저 인사해요 ▲서로 칭찬하고 배려해요 ▲손님을 맞이하고 보낼 때 스마일 ▲엘리베이터 내 인사해요 등이다. 시민을 대상으로 미소친절 아카데미를 437차례 열었고 미소친절 아파트도 147개 단지를 선정했다. 기관·단체·기업을 대상으로 찾아가는 미소친절교육을, 학생들에 대해서는 친절과 글로벌 에티켓 등을 교육하기 위해 학교 미소친절 운동도 추진했다. 황종길 시 시민행복국장은 “최근 시민들을 대상으로 친절, 배려, 질서 등 문화의식을 조사한 결과 전년보다 4.9점이나 상승하는 등 매년 점수가 올라가고 있다”며 “이는 시민들 스스로 미소친절에 대해 높이 평가하고 있다는 것을 보여주는 것”이라고 말했다. 대구의 미소친절운동을 전국으로 확산시키기 위해 시는 올해 세 번째로 전 국민을 대상으로 미소친절대상을 선발한다. 오는 8월 7일까지 신청받아 9월 예선과 본선 대회를 갖는다. 학생, 운수, 외식, 의료 등 모두 7개 부문에 개인, 단체 또는 기관을 대상으로 신청을 받는다. 대상 1명과 금상 6명 등 모두 21명을 선발한다. 대구 한찬규 기자 cghan@seoul.co.kr

‘아기의 출생신고 가족관계등록이 완료되었습니다’로 시작한 편지는 ‘다시 한번 아이의 탄생을 축하드리며 건강의 축복도 함께하시길 바랍니다’로 끝을 맺었다. 최근 아이의 출생신고를 마친 이모(30)씨는 14일 “집으로 배달된 뜻밖의 편지에 놀랐다”며 웃었다. 감동 백배였다. 서울 중구청 민원실에서 보낸 축하 편지엔 처리 결과 통보서도 들어 있었다. 처리 결과를 확인하기 위해 구청을 다시 찾아야 하는 번거로움도 덜게 됐다. 민원여권과 친절 서비스 동아리 활동이 주민에게 잔잔한 감동을 주고 있다. 민원 서비스 만족도를 높이기 위해 과장급 이하 직원 9명이 자발적으로 꾸렸다. 지난 7월 말부터 매주 1회 퇴근 후 모여 아이디어를 짠다. 동아리에서 나온 아이디어 중 채택된 내용도 다양하다. 혼인신고 가족관계등록 처리 결과 통보 서비스를 비롯해 친절한 민원안내 문구 작성, 민원실 음수대 종이컵 돌리미 설치, 깨끗한 민원창구 조성을 위한 소품 배치 등이다. 구 관계자는 “예산을 적게 들이면서 민원인에게 감동을 줄 수 있는 방법을 찾다가 김찬곤 부구청장 제안으로 이런 모임을 만들었다”며 “안내 문구라도 딱딱한 행정 용어를 쓰지 않고 듣기에 부드럽게 바꾸는 등 직원들이 적극적으로 참여하고 있다”고 말했다. 구는 이 밖에도 감동을 주는 민원 서비스를 제공하기 위해 반짝이는 아이디어를 모으고 있다. 이달 초에는 주민들이 구청업무 처리 과정에서 느끼는 불편 사항을 개선하기 위해 민원여권과에 ‘규제개혁 접수함’과 ‘불편엽서’를 비치했다. 접수된 구청업무 불편 사항을 주 1회 취합해 해당 부서와 규제개혁팀에 통보한다. 해당 부서에서는 검토 내용과 처리 결과를 제안한 민원인에게 직접 전화나 문자로 친절하게 알린다. 감동을 주는 인사 방법, 민원인과의 대화 방법, 화목한 사무실 분위기 조성을 위한 아이디어, 누구나 민원을 안내할 수 있는 업무 매뉴얼 제작 등도 추진하고 있다. 최창식 구청장은 “앞으로도 주민들에게 감동을 안길 수 있는 친절 민원행정을 펼치기 위해 노력하겠다”고 밝혔다. 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

제주 이주 여성들이 관광통역안내사에 도전한다. 제주도와 제주관광공사, 한국관광통역안내사협회는 지난 5일부터 제주웰컴센터에서 ‘다문화 및 이주여성 관광통역안내사 양성 지원교육’을 운영하고 있다고 10일 밝혔다. 관광통역안내사는 통역 분야의 유일한 국가공인자격증이다. 외국인 관광객의 국내 여행안내와 한국의 역사와 문화, 관광자원을 소개하는 역할을 한다. 이번 교육에는 중국 출신 39명, 베트남 출신 14명, 태국 및 러시아 출신 각 5명 등 이주여성 72명이 참가하고 있다. 이들은 관광학개론, 관광법규, 스토리텔링 작성기법, 친절서비스 등 관광안내 실무 교육과 관광지 현장 답사 등의 실습 교육을 이수한다. 실습 교육은 성산일출봉, 섭지코지, 용두암, 천지연폭포 등 외국인 관광객이 많이 찾는 곳에서 이뤄질 예정이다. 이들은 지원교육을 수료한 뒤 한국산업인력공단에서 시행하는 관광통역안내사 시험에 도전하게 된다. 제주관광공사 관계자는 “앞으로 중국어와 동남아권 관광통역안내사 부족 문제 해소와 이주여성들의 취업 등 일석이조 효과가 기대된다”고 말했다. 제주 황경근 기자 kkhwang@seoul.co.kr

성동구는 1025억원 규모의 539개 예산사업에 대한 전면 재검토에 착수한다고 19일 밝혔다. ‘재정 건전성 강화와 행정 효율성 향상을 위한 세입확충 및 세출절감 계획’에 따르면 예산절감으로 64억원, 체납액 징수 등을 통해 14억원의 세입을 확충한다. 경기침체 때문에 세수 확보는 불투명해지는데 복지사업 확대로 재정상 어려움이 예상돼 허리띠를 졸라 맬 수밖에 없다. 구는 늘어나는 복지사업 비용이 고정경비 지출로 잡히는 바람에 다른 사업을 벌이는 데 지장을 받을 수 있다는 점을 감안해 사무관리비와 업무추진비의 10%를 절감하고, 예산편성 이후 철저한 예산사업 재검토를 통해 예산 효율화 작업을 벌이고 있다. 아껴서 다른 곳에서 쓸 수밖에 없어서다. 덕분에 지난해 하반기 지방예산 집행률 평가에서 전국 자치구 1위를 차지한 바 있다. 세출예산은 낭비요인부터 검토한다. 일단 소모성 기본경비, 업무추진비 등 경상비나 행사성 경비 등에서 24억원을 줄인다. 급하지 않은 사업이나 변경, 유보된 사업 등을 빨리 정리해서 추가적으로 16억원을 아낀다. 이런 방법을 통해 인건비, 복지사업예산 등 반드시 써야 하는 경비를 제외하면 세출예산에서 6% 정도를 줄일 수 있을 것으로 보고 있다. 또 숨은 세원 발굴과 체납세입 징수율 제고, 행사성 경비를 줄이고 비슷한 중복사업을 통폐합하는 방안 등을 계속 추진한다. 박기웅 기획예산과장은 “이미 예산 편성 때부터 줄일 수 있는 부분은 많이 줄인 편인데 이번 조치를 통해 더 줄여 나가겠다”고 말했다. 그렇지만 꼭 필요한 사업은 계속 추진키로 했다. 가령 부모 커뮤니티 동아리 운영 및 부모카페 설치, 구립어린이집 지원금 관리시스템 구축, 다문화 가정 통번역 지원 및 한국생활 지원서비스, 왕십리뉴타운 명품 주거단지화 추진, 마을버스 운수종사자 친절서비스 사업 등은 비예산사업으로 진행할 예정이다. 비예산 사업이란 외부에 용역을 의뢰하던 사업을 구청에서 직접 해결하는 것이다. 고재득 구청장은 “예산집행 때 낭비되는 일이 없도록 살림살이를 아껴서 그 돈을 꼭 필요한 곳에 쓰는 게 중요하다”면서 “선택과 집중을 통해 구민들의 관심이 높은 교육, 복지 분야에 전력투구할 수 있도록 하겠다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

금천구 보육정보센터 영유아플라자는 최근 환경부에서 주최하고 한국환경공단에서 주관한 ‘친환경 안심 어린이놀이터 공모전’에서 최우수기관으로 선정돼 환경부 장관상을 수상했다고 16일 밝혔다. 금천구 보육정보센터 영유아플라자는 아동의 정서 함양 및 안전을 고려해 벽지 및 마감재, 교육용 자료 등을 모두 친환경 재료로 사용해 환경 유해인자로부터 안전한 놀이 공간을 구성했다. 또 아동 발달 수준에 맞는 교재 및 교구를 나이대별로 구분해 스스로 창의적이고 독창적인 놀이를 할 수 있도록 유도했다. 아울러 친환경 소독 전문업체에 의뢰해 정기적으로 전체 시설 및 교구를 소독·세척하고 운영요원들을 대상으로 매월 안전 및 친절서비스 교육을 실시하고 있다. 건물 외부에는 인공폭포와 화단을 설치해 자연과 함께 안전하고 깨끗한 환경에서 활동할 수 있도록 설계했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

정부가 전통시장에 사회적 기업 100곳을 육성하는 방안을 추진한다. 현재 전통시장 안에 조직된 비영리조직(상인회)이 관련 주차장을 운영하거나 소비자가 시장에서 구매한 물건을 배달하는 업무 등을 하는 기업을 만들 경우 정부가 적극 지원하는 방식이다. 박재완 기획재정부 장관은 20일 정부중앙청사에서 열린 제17차 경제정책조정회의를 주재하고 중소기업청이 발표한 ‘전통시장 사회적 기업 도입방안’에 대해 논의했다. 박 장관은 “36만 중소상인의 삶의 터전인 전통시장 활성화는 매우 중요한 정책 과제”라면서 “전통시장을 활성화하면 대형마트와의 경쟁을 통해 물가를 낮추는 효과도 기대할 수 있다.”고 밝혔다. 정부는 전통시장에 사회적 기업을 세우기 위해 상인조직을 갖추고 수익 창출이 가능한 시장을 대상으로 2013년까지 주차장 운영, 택배 등 배송서비스, 자판기 운영 등을 하는 (예비)사회적기업 100곳을 육성할 계획이다. 현재 전국 1557개 전통시장 중 고용노동부의 인증을 받은 사회적 기업은 한 군데도 없다. 하지만 지방자치단체의 인증을 받은 예비 사회적 기업은 온양온천 전통시장·부산 부전시장·논산 화지시장·광주 양동시장 등 4곳이 있다. 정부는 전통시장 사회적 기업을 대부분 비영리조직인 상인회가 운영하기 때문에 비영리형 사회적 기업도 중소기업에 포함해 신용보증, 희망드림론 등 중소기업 정책자금을 이용할 수 있게 할 방침이다. 또 내년부터 지역 신용보증재단을 통해 사회적 기업의 보증비율을 85%에서 90~100%로 늘리고, 보증료도 1.2%에서 0.5%로 할인해 준다. 또 전통시장 상인회의 사무실에서 친절서비스나 경영기법을 교육하는 ‘상인대학’이 설치된 시장 100곳을 대상으로 사회적 기업 교육과정을 설치한다. 박 장관은 “전통시장의 사회적 기업화는 경쟁력을 제고하면서 취약계층의 일자리를 창출하는 일거양득의 창의적 대안으로 고용부와 중기청이 부처간 칸막이를 넘어 만들어낸 좋은 정책”이라고 평가했다. 이경주기자 kdlrudwn@seoul.co.kr

장애인콜택시를 이용하는 중증 장애인들이 한푼 두푼 낸 택시요금 거스름돈이 불우한 장애인들에게 쓰여 주위를 훈훈하게 하고 있다. 서울시설공단은 공단 소속 장애인콜택시 운전사들이 차량에 비치한 ‘희망의 저금통’에 모인 200만원을 가정형편이 어려운 중증장애인 4명에게 전달했다고 15일 밝혔다. 장애인콜택시 300대가 지난 4월부터 콜택시를 이용한 고객이 목적지까지 친절하게 데려다 준 감사의 표시로 건넨 거스름돈을 모은 것이다. 유덕성 장애인이동지원팀장은 “1, 2급 중증장애인들이 콜택시 친절서비스를 받은 뒤 감사의 표시로 커피 한잔 하라며 거스름 돈을 그냥 주는 경우가 많다.”면서 “이를 거절하면 서운하게 여길 때가 많아 희망의 저금통을 비치해 고객의 성의를 좋은 곳에 쓰기로 했다.”고 말했다. 장애인콜택시는 기본요금이 5㎞에 1500원으로 일반택시의 22% 수준으로 매우 저렴하다. 특히 고지대든 골목이든 원하는 곳까지 찾아가 목적지까지 불편함이 없도록 태워주는 도어 투 도어 서비스(door to door service)로 뇌병변, 휠체어 이용 장애인들이 부담없이 이용하고 있다. 1일 평균 이용객 수가 1800명을 웃돈다. 한편 서울시설공단 임직원들은 월급 자투리 기부 등을 통해 모은 2694만원의 성금을 조손가정, 사회복지시설, 군부대 등에 전달하기도 했다. 강동삼기자 kangtong@seoul.co.kr

소상공인 4명 가운데 1명은 수입이 없거나 적자를 보는 것으로 나타났다. 또 소매업체 2곳 중 1곳은 대형마트의 출점 때문에 어려움을 겪는 것으로 조사됐다. 중소기업청은 3일 지난 5~6월 2개월 동안 종사자 10인 미만의 제조업체와 소매업체 1만 92곳을 대상으로 실시한 ‘전국 소상공인 실태조사’ 결과를 발표했다. 이 조사 결과에 따르면 소상공인 70% 이상이 전년대비 고객 및 매출이 감소했다. 월평균 매출액은 400만원 이하가 58.3%로 가장 많았다. 월평균 순이익은 1만~100만원이 30.8%, 적자 및 무수입이 26.8%로 조사대상 50% 이상이 100만원 이하로 조사됐다. 순이익 감소 원인은 소형업체 간 경쟁심화가 46.2%로 가장 많았고, 소비자 구매패턴 변화가 39.9%, 인건비·재료비 등 원가상승이 36.8%로 뒤를 이었다. 소매업체 53.4%는 경영악화의 첫 번째 원인으로 ‘대형마트 출점’을 꼽았다. 창업 동기는 생계유지 목적이 80.2%로 조사됐다. 평균 창업준비기간은 8.8개월, 준비기간 1년 미만 업체도 74%에 달했다. 매출·순이익 증가 사업체는 생계형보다 성공 가능성과 가업승계 업체들로, 친절서비스 강화 등 자구노력이 성과를 이뤄냈다. 소상공인은 상시근로자 수 5인 미만 도·소매업과 음식업 및 10인 미만 제조업과 건설, 운수 사업자를 말한다. 정부대전청사 박승기기자 skpark@seoul.co.kr

‘손님, 어서 오십시오.’ ‘안녕히 가십시오.’ 1960~80년대 대도시에서 ‘탕탕, 기사님 오라이~.’하고 시내버스를 손으로 두드리면서 안전운행과 승객들의 승하차를 돕던 버스 안내양이 대전에서 부활한다. 안내양제 상시 운영은 광역시 중 처음이다. 대전시는 27일부터 시내버스에 ‘친절서비스 안내도우미’를 탑승시킨다. 시내버스에 탑승하는 안내양은 29명으로 아파트 분양시 모델하우스에서 안내 업무를 맡았던 20~30대 미혼 여성들이다. 시 관계자는 “안내도우미는 오전 9시부터 오후 6시까지 오전과 오후 각각 2번씩 버스에 탑승한다.”면서 “도우미는 우선 운전기사에게 친절교육을 하고 버스에 타는 승객을 도와주는 역할을 한다.”고 말했다. 안내양은 연두색 하의, 흰색 상의에 연두색 머플러를 두르거나 흰색 상·하의에 흰색 모자를 쓰고 일한다. 이들은 출퇴근 시간에 승객들이 안전하게 승하차할 수 있도록 돕고, 승객이 드문 낮에는 운전기사의 운전습관을 꼼꼼히 살펴 개선토록 해 서비스 질을 높이는 역할을 한다. 대전지역 안내양은 1954년 시내버스가 운행된 뒤 도입돼 1980년대 초반까지 운영되다가 사라졌다. 시 관계자는 “지난해 시내버스 운전기사를 상대로 친절교육을 했지만 실천이 잘 안 돼 안내도우미가 현장교육하는 것으로 변경했다.”면서 “올해 말까지 전 시내버스에 한 번씩 도우미들을 탑승시켜 운전기사에게 친절 및 안전운전 교육을 실시하기로 했다.”고 밝혔다. 시는 시내버스 서비스 평가를 거쳐 서비스 개선이 제대로 이루어지지 않는 버스를 중심으로 도우미제를 계속 운영할 계획이다. 대전 이천열기자 sky@seoul.co.kr

서울 관악구 청림동 주민센터에서는 작지만 의미있는 서비스를 시행한다. 각종 민원 수수료의 거스름 돈을 새 동전과 신권으로 제공하는 것. 하루 평균 신권지폐 11만원, 동전 4만원 정도가 쓰인다. “거스름 돈으로 신권을 받으니 기분이 상쾌해진다.”며 고마워하는 주민들을 볼 때마다 황용 청림동장은 “주민들에게 기쁨을 넘어 감동을 주기 위한 노력이 이 같은 아이디어를 낳았다.”고 기뻐한다. 관악구가 “고객만족의 감동행정은 친절서비스에서 나온다.”는 평범한 진리를 몸소 실천하고 있다. 22일 구에 따르면 구는 직원들의 친절의식을 향상·발전시키기 위해 다양한 주제의 프로그램과 고객감동 캠페인을 제작해 실제 구정에 다양하게 활용하고 있다. ●맞춤형 고객만족 교육 우선 구는 주민들의 다양한 행정수요에 부응하기 위해 ‘CS(고객만족) 향상교육’을 실시하고 있다. 갓 구에 들어 온 9급 말단 직원부터 국장급인 4급 공무원까지 한 사람도 빠짐없이 해마다 8시간 이상의 CS교육을 이수해야 한다. 대학에서 학점을 이수하듯 친절교육을 수강하는 ‘친절교육 이수제’다. 모든 교육은 직급별·업무별 특성을 고려해 맞춤형으로 이뤄진다. 부서 CS리더과정 및 사내강사 양성교육, 방송요원 전문교육, 민원접점부서 CS교육, CS사내강사 양성 위탁교육 등 다양한 교육프로그램을 마련해 상시 운영되고 있다. 이명구 총무과장은 “대강당에서 일회성으로 실시하던 지금까지의 친절교육에서 탈피해 교육생과 강사 간 상호 토론과 발표를 통한 ‘참여하는 교육방식’으로 실질적인 효과를 얻게 할 것”이라고 밝혔다. ●이달부터 친절CF 제작도 또 이달부터는 직원들 스스로 고객을 먼저 생각하는 친절 마인드를 갖자는 취지로 ‘고객감동 캠페인’ 광고를 직접 제작해 내보내고 있다. 라디오 공익광고 형태로 만들어지는 고객감동 캠페인 광고는 편 당 30초에서 1분 내외로, 직원들의 의식을 변화시킬 수 있는 감동적이고 따뜻한 내용으로 꾸며진다. 날마다 아침 근무 전과 오후 3시 두 차례 방송된다. 모든 광고는 관악구 방송동아리 회원들이 자발적으로 참여해 주제를 정하며, 해당 광고 내용과 어울리는 직원이 성우로 나서 별도의 제작비 없이 만들어진다. 이 밖에도 구는 ▲직원친절도 자가진단 ▲전화친절도 모니터링 ▲고객만족도 행정서비스 종합평가 등 주민 만족을 위한 다양한 정책을 펼치고 있다. 류지영기자 superryu@seoul.co.kr

2008년에 이어 2009년에도 서울시내 25개 자치구 가운데 전화응대 민원서비스 최우수구로 평가받은 도봉구가 친절행정 생활화를 위해 한단계 업그레이드 된 친절 프로그램을 운영해 관심을 끌고 있다. 도봉구는 매주 월요일 친절 조례를 시작으로 민원인의 입장이 되어 보는 롤플레잉 교육, 전화친절 자가진단 프로그램 확대, 자신의 행동패턴 분석 등 다양한 프로그램을 시행하기로 했다고 8일 밝혔다. 최선길 구청장은 “딱딱하고 권위적인 관(官)의 이미지를 벗어던지고 주민에게 다가서는 구청으로 변신하기 위해 다양한 노력을 하고 있다.”면서 “전화응대 민원서비스 최우수구에 만족하지 않고 전세계에서 가장 친절한 서비스를 제공하는 행정기관이 될 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 말했다. ●가장 친절한 구청으로 변신 민원인의 입장이 되어 보는 ‘롤플레잉’ 교육은 직원들에게 많은 것을 느끼게 한다. 금문숙(친절봉사팀)씨는 “나의 행동에 대해 민원인이 어떻게 느꼈는지 반성하는 시간이었다.”면서 “앞으로도 항상 주민의 입장에서 행정서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다.”고 말했다. 구는 지난달 10일 신규직원 77명에게 롤플레잉 교육을 실시했다. 주민과 접촉이 많은 동주민센터 직원 155명과 구청의 대표적인 민원관련 5개부서, 보건소와 시설관리공단 직원 362명 등 모두 594명을 순차적으로 교육하기로 했다. 또 구는 스스로 본인의 친절도를 평가·개선할 수 있는 전화 친절 자가 진단 학습시스템을 자체 개발했다. 바로 ‘마스터 코칭 시스템’이다. 이 프로그램은 전화 안내음성에 따라 자신의 통화내역을 다시 듣고 자기진단·단점파악·보완개선을 동시에 할 수 있도록 꾸며졌다. 또 자신의 친절도가 자동적으로 평가된다. 지난해 1월 시범운영을 거쳐 구청, 동주민센터, 보건소 직원들이 이용하고 있다. 운영 후 개인 평가결과 90점 이상 취득자가 운영 전에 비해 월평균 100명 이상 증가한 것으로 집계됐다. ●자기반성으로 친절도 향상 나서 구는 직원 스스로 자신의 행동유형을 파악하는 DiSC 교육(Dominace·주도형, Influence·사교형, Steadiness·안정형, Conscientiousness·신중형)을 실시, 민원인에게 보다 나은 행정서비스를 제공하기로 했다. DiSC는 인간의 행동유형(성격)을 주도형, 사교형, 안정형, 신중형 등 4가지로 분리한다. 따라서 자신의 행동유형을 파악하고 비슷한 행동유형을 가진 동료를 보면서 자신의 행동을 반성하는 시간을 갖는다. 즉 거울을 보며 자신을 돌아보는 것과 같은 원리다. 구는 먼저 전직원을 대상으로 자기 행동 유형 파악(PPS·프로파일 진단)진단을 실시한다. 진단결과에 따라 DiSC유형으로 나눠 유형별 그룹 워크숍을 갖는다. 이를 통해 자신의 행동을 반성하게 된다. 남택명 문화공보과장은 “주민들이 원하는 것은 바로 친절하고 신속한 민원서비스”라면서 “끊임없는 친절서비스 교육과 프로그램 개발로 모두가 웃을 수 있는 ‘스마일 도봉’을 만들겠다.”고 말했다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

서울 성북구 보건소가 서울시에서 가장 친절한 보건의료 서비스를 제공하는 것으로 나타났다. 성북구는 서울시의 2009년 하반기 방문민원응대 서비스품질 평가에서 구 보건위생과가 전체 50곳 평가대상 부서 가운데 92점으로 1위를 차지했다고 18일 밝혔다. 이번 평가는 시 산하 25개 자치구의 민원실과 보건소들을 대상으로 친절도를 평가했다. 앞서 시는 여론조사 전문기관인 현대리서치연구소에 의뢰해 지난해 10월14일부터 12월12일까지 2개월간 서울지역 25개 구의 민원실과 보건소를 대상으로 친절도를 평가했다. 평가는 전문 모니터 요원들이 정체를 밝히지 않고 활동하는 ‘미스터리 쇼퍼(mystery shopper)’ 방식으로 진행됐다. 평가자들은 정해진 평가표에 따라 ▲방문 시 응대태도(30%) ▲민원상담태도(45%) ▲민원종결태도(20%) ▲사무실 환경(5%) 등을 살펴 만족도를 측정했다. 성북구는 보건위생과 외에도 민원여권과가 90점을 받아 7위에 올랐다. 이번 평가에선 25개 자치구의 민원실과 보건소 등 50개 부서 가운데 7곳이 우수 평가(90점 이상)를, 17곳이 보통(85점 이상∼90점 미만)을, 26곳이 미흡(85점 미만) 평가를 받았다. 구 관계자는 “꾸준한 친절교육과 친절서비스 점검 등이 도움이 된 것 같다.”고 밝혔다. 오상도기자 sdoh@seoul.co.kr

“개도 친절한 ‘사원’이 될 수 있어요.” 미국 플로리다주의 한 가스충전소에서 일하는 독특한 종업원이 해외언론에 소개돼 눈길을 끌고 있다. 이 가스충전소를 이용한 고객들은 돈을 내려고 가게 창가에 설 때마다 모두 놀라움을 감추지 못한다. 바로 짙은 갈색털이 인상적인 래브라도리트리버가 두 다리를 창가에 걸친 채 손님들에게 인사를 하기 때문이다. 가게의 명물로 자리잡은 이 개의 이름은 ‘코디’(Cody)로 캐나다 산이다. 코디는 하루에도 열 두 번이 넘게 창가에 서서 손님들을 맞이한다. 특히 충전소의 이름을 새긴 유니폼을 입고 ‘코디’라는 이름표까지 달고 서서 인사하는 까닭에 손님들에게 큰 인기를 끌고 있다. 코디의 주인인 카림 만소르씨는 “처음 코디를 가게에 데려온 것은 5개월 전이었다. 특별한 교육을 시키지 않았는데도 사람들을 대하길 좋아했다.”면서 “지금은 사람들이 일부러 찾아올 만큼 스타가 됐다.”고 자랑스럽게 뽐냈다. 서울신문 나우뉴스 송혜민기자 huimin0217@seoul.co.kr @import’http://intranet.sharptravel.co.kr/INTRANET_COM/worldcup.css’;

# ‘삐리리…삐리릭’(전화벨 3번 울리기 전에 받기) A: 서초구청 건축과 김친절입니다.(소속·이름 밝히고 경청하기) B: 아파트 발코니를 확장하고 싶은데 어떻게 해야 하나요? A: 네, 변경 전·후 평면도… 등 구비서류를 들고 구청으로 오시면 됩니다.(필요서류를 정확히 안내하기) B: 어휴, 서류가 많네요. A: 준비하실 게 많아서 번거로우시죠. 오셔서 절 찾으시면 도와 드리겠습니다.(불만 고객에게 공감표현 뒤 정중한 양해 구하기) ●드라마·애니메이션 등 총동원 지난 21일 서초구청 대강당에서 상영된 ‘고객응대 동영상’의 한 장면이다. 이 동영상엔 불만고객 대처법과 상황별 응대 요령 등이 담겨 있다. 동영상 활용교육을 받은 각 부서 CS(고객만족 리더)들은 팀원들에게 수시로 교육 내용을 전파하고 있다. 서초구는 고객만족을 극대화하기 위해 자치구 최초로 ‘고객응대 표준 매뉴얼’을 동영상으로 제작했다고 27일 밝혔다. 지난 2월 책자 발간에 이어 이번엔 동영상을 통해 대민 서비스 수준을 끌어올리겠다는 구상이다. 동영상은 OK민원센터와 보건소, 주민센터의 실제 사례를 바탕으로 구성돼 전문성과 사실성이 강조됐다. 구는 영상물을 총 17분 분량의 2개 분야로 나눠 제작했다. 특히 기본·상황응대 분야는 배우가 직접 연기한 드라마로, 불만응대는 애니메이션으로 만들어 흥미와 교육 효과를 동시에 꾀했다. ●전 직원이 동영상 보며 미소 연습 1편은 고객을 응대할 때 필요한 표정과 인사·전화·상담 기본예절을 한 편의 드라마를 보면서 자연스럽게 배울 수 있도록 구성했다. 2편은 화가 난 고객을 이해시키고 불만사항을 슬기롭게 해결해 나가는 과정을 애니메이션으로 담았다. ‘명품 고객응대 따라잡기’ 코너를 만들어 직원들이 동영상을 보면서 쉽고 연습할 수 있도록 했다. 서초구는 신규직원의 서비스 교육 교재로 이 동영상과 책자를 활용하기로 했다. 또 사내방송인 ‘조이방송’을 통해 매주 1회 전 직원이 함께 따라해 보는 시간을 가질 계획이다. 민원인과 접촉이 잦은 민원센터 직원들은 이 교육내용을 바탕으로 근무 전 미소와 인사 자세를 별도로 연습하고 있다. 박인선 감사담당관은 “다른 지역에서 제작된 기본예절 위주의 매뉴얼과 차별화된 전문 서비스 교육으로 전 직원을 친절공무원으로 육성할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다. 이 밖에도 구는 고객감동 행정을 구정 방향으로 정하고, 감사담당관실 안에 ‘고객만족팀’을 2007년 신설했다. 이 팀은 전 직원을 대상으로 전화응대나 고객만족도 등 총 13개 항목을 조사해 개인별 마일리지 점수를 부여하는 ‘친절서비스 마일리지제’를 운영하고 있다. 박성중 구청장은 “몸에서 배어 나오는 말투, 동작 하나하나가 바로 서비스의 기본”이라면서 “직원들이 솔선수범해 매뉴얼을 습득하고 실천함으로써 고객서비스 전문가로 거듭나기를 바란다.”고 밝혔다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

친절한 행정서비스를 위한 자기점검 프로그램인 도봉구의 ‘마스터코칭 시스템’이 전국 자치단체로 퍼져가고 있다.도봉구는 지난 7월까지 제주특별자치도를 비롯한 전국 60개의 자치단체 및 공공기관에서 마스터코칭 시스템을 벤치마킹했다고 5일 밝혔다. 마스터코칭 시스템이란 대국민 친절서비스 향상을 위해 도봉구가 전국 최초로 자체 개발한 전화 친절 응대 자가진단 프로그램이다. 이 프로그램은 고객(고객을 가장한 모니터 요원)과 본인의 통화 내용은 물론 가장 모범적인 통화 우수사례를 전자결재시스템(Biz-Flow)에서 언제나 비교청취할 수 있는 것이 특징이다. 지난 2월 이 시스템을 구청 전 부서에 확대 운영한 결과 친절 평균점수가 지난해 하반기 88.35점에서 7월 말에는 89.30점으로 0.95점 상승했고, 개인별 전화응대 점수가 90점 이상인 직원이 100명 이상 증가하는 등 커다란 효과가 있는 것으로 입증됐다.민원여권과 최은주(37)씨는 “이 시스템을 통해 우수사례의 음성을 자꾸 듣다 보니 어색했던 ‘더 궁금하신 점은 없으신가요.’라는 문장이 자연스럽게 나온다.”면서 “지금은 ‘안녕하십니까. 민원여권과 최은주입니다. 무엇을 도와드릴까요.’라고 밝은 목소리로 인사한다.”고 말했다.도봉구는 지난 6월26일 구청 대강당에서 직원들의 친절문제로 고민하는 다른 지자체와 공공기관 직원 200여명에게 마스터코칭 시스템 설명회를 열었다. 이날 설명회에서 효과적인 설명을 위해 구청 연극동아리인 ‘도봉구 스마일 홍보단’이 마스터코칭 시스템을 주제로 한 뮤지컬 공연을 선보이기도 했다.김주광 창의전산과장은 “전국 모든 공공기관들이 국민들에게 더 친절하고 질 높은 행정서비스를 제공하기 위해 무료보급 설명회를 열었다.”면서 “앞으로 직원 친절점수가 100점이 될 때까지 다양한 교육 프로그램과 현장교육을 하겠다.”고 말했다.한준규기자 hihi@seoul.co.kr

중랑구(구청장 문병권)7일 오후 3시30분~4시30분 구청 지하 대강당에서 ‘여행(女幸) 안전택시 발대식’을 개최했다. 발대식은 여행 안전택시 선서문 낭독, 친절서비스 마인드 함양 교육, 운수요원 여행 포럼단 위촉식 등으로 진행됐다. 지역 24개 택시회사에 소속된 택시 기사 500명이 안전택시 요원으로 위촉됐다. 안전택시 요원들은 위험시설물 관리 등 도심 속 여성안전을 위협하는 요인이나 불편사항들을 수시로 모니터링해 구에 알리는 역할을 맡는다. 가정복지과 490-3492.

‘맛의 고장’ 전주의 한정식을 세계인의 입맛에 맞게 표준화하고 새로운 음식을 개발하는 사업이 추진된다. 전주시와 전주한정식발전협의회는 한정식의 세계화를 위해 외국인의 입맛에 맞는 상차림을 개발하는 등 ‘전주 한정식 특성화 사업’을 추진하고 있다고 7일 밝혔다. 시는 이를 위해 전주 한정식 상차림에 맞는 일품 메뉴를 개발하고 최근 식생활의 관심 주제인 건강과 웰빙을 추구하는 음식을 본격 개발하기로 했다. 최근에는 전주지역에서 생산되는 콩나물, 애호박, 청포묵, 미나리 등 ‘전주 10미’를 이용해 만든 새로운 요리 38가지를 선보여 관심을 모으고 있다. 이번에 선보인 요리는 새로운 조리법을 이용한 음식 10가지, 새로운 식재료 조합으로 건강을 추구하는 음식 10가지, 푸드스타일링에 중점을 둔 음식 18가지 등이다. 주요 음식은 황태 강정과 꽃게 강정, 모래무지찜, 청국장 소스를 얹은 고기만두, 닭 마늘 양념구이, 홍어 튀김, 미나리 초무침, 갈비찜, 전복초, 석쇠 불고기, 갈치조림, 대하구이, 오리양념구이, 불 갈비구이, 대하 냉채, 황포묵 무침 등이다. 특히 주요 메뉴의 소스 20여종도 개발해 주방 인력이 바뀌어도 국내외 어디서나 전주 한정식 고유의 맛을 낼 수 있도록 했다. 관내 기관·단체장과 시의원, 주요 음식점 대표, 시민 등이 참석한 가운데 6일 코아리베라호텔에서 새로운 요리의 전시 및 품평회를 실시한 결과 매우 반응이 좋았다. 반응이 좋은 메뉴는 전주 한정식의 메뉴로 활용하도록 시는 적극적으로 나설 방침이다. 전주시 관계자는 “전주 한정식을 세계적인 음식으로 개발하기 위해 다양한 노력을 기울일 계획”이라며 “요리, 조리법 표준화로 맛의 균일화와 조리시간을 단축하는 등 전주 한정식의 브랜드화 사업을 추진할 방침”이라고 말했다. 한편 시는 이와 별도로 한정식 전문 종사자를 대상으로 친절서비스 등 업소 운영에 대한 전반적인 컨설팅도 할 예정이다. 전주 임송학기자 shlim@seoul.co.kr