엄태웅은 오는 9월 말 방송할 예정으로 있는 SBS TV 월화 드라마 ‘닥터 챔프’에서 남자 주인공에 전격 발탁됐다. ’닥터 챔프’는 태릉선수촌 국가대표 선수들의 담당 주치의와 선수들 간의 갈등과 화해, 우정과 사랑을 담은 휴먼 스포츠 메디컬 드라마이다. 스포츠 드라마의 역동적인 스케일과 메디컬 드라마의 휴머니티라는 장점을 적절하게 결합시켜 재미와 감동을 줄 것으로 기대를 모으고 있다. 극 중에서 엄태웅은 재활의학과 전공의로 태릉선수촌 의무실장으로 일하는 ‘이도욱’역을 맡는다. 이도욱의 별명은 ‘닥터 하우스’이다. 미국의 인기 의학 드라마 ‘하우스’의 주인공처럼 다리를 절고, 지팡이를 짚고 다녀서 붙은 애칭이다. 이도욱 실장은 한마디로 까칠한 스타일. 적당한 유머와 비꼬기를 섞은 촌철살인의 대화법으로 상대방의 코를 납작하게 눌러버리는 재주가 있는 데다 스포츠 선수에게는 한없이 다정 다감하면서 일반인에게도 조금의 친절도 베풀지 않는다.　 이도욱이 이러한 데는 나름의 이유가 있다. 14년 전 스피드 스케이팅 선수였다가 불의의 사고로 ‘하지 마비’라는 청천벽력 같은 진단을 받고, 사랑하는 애인에게도 버림 받았다. 그리고 절치부심한 끝에 스포츠 재활전문의로 화려하게 변신했다.　. 까칠함을 가장해 악바리 근성의 정형외과 전문의이자 태릉선수촌 국가대표 주치의인 김연우(김소연 분)에게 호감을 심어주는가 하면 수영 코치인 희영(캐스팅 미정)과 러브 라인을 형성하기 때문이다. 유의 까칠한 매력 속에서 진중한 카리스마를 품고 있는 엄태웅은 ‘닥터 챔프’에서 또 한 번 ‘엄포스’의 참 모습을 과시할 것으로 기대된다. 사진 = 심 엔터테인먼트 서울신문NTN 김경미 기자 84rornfl@seoulntn.com

성남시는 행정도 기업이 생산해 내는 상품이라는 인식하에 앞으로 5개월여 동안 시정에 대한 시민의 만족도를 조사해 종합평가 결과를 시정에 적극 반영할 예정이라고 5일 밝혔다. 시는 이를 위해 ‘2010 통합고객만족도 조사’계획을 수립, 각 부서별 성과지표 중 만족도 관련 46개 지표에 대한 시민의견을 조사하기로 했다. 이번 조사에는 전문조사기관인 한국경제조사연구원이 일반시민, 시책 참여자, 공무원 등 다양한 계층의 시민 1만 300여명에게 전화, 방문모니터링, 면접, 웹 설문 등의 방식으로 시정 만족도를 조사한다. 조사 지표는 일반시민을 대상으로 한 ‘외부고객 서비스 만족도 분야’와 성남시 공무원 대상의 ‘내부고객 서비스 만족도 분야’ 등 2개 분야로 나뉘어 실시된다. 일반 시민들에게는 성남시에 대한 브랜드이미지 만족도, 전화친절도, 행정서비스 만족도, 탄천이용자 만족도 등 39개 지표를 조사한다. 또 공무원들에게는 감사활동 신뢰도, 직무만족도, 조직관리 및 인사만족도 등 7개 지표를 조사한다. 윤상돈기자 yoonsang@seoul.co.kr

서울시내 경찰서장들은 채수창 강북경찰서장의 ‘하극상’ 파문을 몰고 온 ‘조현오식 성과주의’가 범인 검거나 범죄 예방에는 탁월한 효과를 내고 있지만 경찰조직과 주민 만족도는 떨어뜨리고 있다고 평가했다. 이는 일선 지휘관들이 실적주의를 ‘양날의 칼’로 보고 있다는 것이어서 주목된다. 전문가들은 성과주의의 장점을 인정하면서도 치안서비스는 결국 주민만족도를 충족시켜야 한다고 강조했다. 29일 서울신문이 서울시내 경찰서장들을 대상으로 성과(실적)주의와 관련한 긴급 설문조사를 한 결과, 서장들은 10점 만점에 범인 검거에는 9점, 범죄 예방에는 8.2점, 인사 등 조직운영에는 7.2점을 줬다. 설문대상은 서울에 있는 31개 경찰서 중 강북서를 제외한 30개 경찰서장이었다. 이 중 15명이 답변했다. ●“검거 효과 탁월” 이구동성 서장들은 성과주의가 범인검거에는 탁월한 효과가 있다고 평가했다. 15명의 서장 중 절반에 가까운 6명은 만점인 10점을 주기도 했다. A서장은 “직원들이 성과주의에 대한 영향을 많이 받아 검거율이 높아지고 범죄예방 효과가 크게 좋아졌다.”면서 “형사 같은 외근 경찰들도 어려움이 있을 수 있지만 성과주의에 잘 적응하고 있다.”고 평가했다. B서장도 “사기업 뿐만 아니라 공기업도 성과주의를 통해 열심히 일하는 사람이 대접받는 세상”이라며 “과거와 비교할 때 검거실적이나 범죄예방 효과는 월등히 높아졌다.”고 분석했다. 범죄 예방에도 성과주의가 도움이 된다고 지적했다. C서장은 “전후의 문제는 있지만 범인 검거와 범죄 예방은 밀접한 관련이 있다.”면서 “최선의 범죄 예방은 범인 검거”라고 말했다. 일부 서장들은 치안업무에 성과주의는 맞지 않다고 부정적인 견해를 표시했다. ●승진·인사 직결엔 내부불만 승진, 인사 등 조직운영 측면에서는 상대적으로 부정적인 평가가 나왔다. 평균 점수도 낮았고 5~7점을 답변한 사람이 많아 범인 검거나 범죄 예방과 비교해 평가점수가 낮게 나왔다. E서장은 “실적이 승진 및 인사와 직결돼 있어 내부 불만의 목소리가 크다.”며 “범인 검거도 독려해야 하고 직원들의 불만도 토닥여야 하는 현실이 쉽지만은 않다.”고 난감해했다. F서장은 “성과주의를 한마디로 말하면 ‘싫지만 해야 하는 것’”이라면서도 “직원들의 장기피로감은 무척 크다.”고 털어놓았다. 주민 만족도 하락을 걱정하는 일선 지휘관들도 많았다. G서장은 “주민들은 경찰을 친절도 등으로 평가하지만 범인 잡는 것이 발등의 불인데 그게 되겠느냐.”면서 “현실적으로 낮아질 수밖에 없다.”고 평가했다. ●전문가 “서비스·공정성 확대를” 곽대경 동국대 경찰행정학과 교수는 “조직목표 달성을 위한 성과주의는 필요하다. 부족한 부분이나 잘못한 점은 피드백을 통해 수정하는데도 효과적”이라면서도 “단순한 건수가 중요하지 않고 대민서비스, 공정한 형사처리절차 등이 더 중요한 만큼 정량평가보다는 정성평가를 강화해야 한다.”고 말했다. 김효섭·백민경·이민영기자 newworld@seoul.co.kr

“제기동 경동시장 매실 고급품은 7일 기준으로 10㎏에 6만원입니다. 전농동 네거리 전곡시장에선 참외를 4개 2000원에 팝니다.” 동대문구가 관내 전통시장에 대한 정보를 한눈에 볼 수 있도록 전통시장 홈페이지(http://ddmmk.kr)를 구축해 10일 시범 서비스에 들어갔다. 시내 자치구로는 처음이다. 제기동 동서시장, 전농로터리시장, 답십리 현대시장, 경동 광성시장, 청량리 전통시장, 청량리 청과물시장, 청량리 종합시장을 포함한 9개 시장 목록과 현황 등을 홈페이지 초기화면에 담았다. 시민들이 전통시장 이용에 대한 궁금증을 해소할 수 있도록 시장별로 위치와 주차장 유무, 가격정보, 특화상품, 세일행사 등을 자세히 소개한다. 특히 최근 개편된 동대문구 개인서비스 요금과 연계해 소비자에게 필요한 생활필수품 가격정보를 11일부터 실시간 업데이트한다. 9개 전통시장에서 영업하고 있는 점포를 한번 클릭으로 검색할 수 있고, 전통시장과 취급 상품에 대한 신뢰도를 높이기 위해 매월 추천점포를 선정해 소개하는 코너도 운영한다. 또 공지사항이나 팝업창을 통해 특가판매 및 시장 이벤트에 관한 최신 소식을 접할 수 있고, 전통시장의 생생한 모습을 사진으로 감상할 수 있다. 친절도를 높여 친근한 시장 이미지를 심고, 나아가 상권 발전을 이끌기 위해 ‘이달의 상인’을 선정해 사진과 함께 점포를 소개하는 기회도 마련했다. 구는 앞으로 전통시장의 다양하고 신선한 상품들을 소비자가 비교해 구매할 수 있도록 인터넷구매가 가능한 e-마켓으로 육성할 계획이다. 동대문구 배영철 구청장 권한대행은 “전통시장 홈페이지가 구민들에게 유용한 정보의 창고로, 상인들에게 매출 신장과 상권 활성화의 매개체로 활용될 것”이라며 많은 이용을 당부했다. 송한수기자 onekor@seoul.co.kr

지체장애 1급인 이모(35)씨는 지난해 크리스마스날 밤, 한길에서 추위에 떨며 2시간이나 콜택시를 기다려야 했다. 친구와 헤어지며 부른 장애인 콜택시가 오지 않아서였다. 이씨는 “나 때문에 친구들까지 집에도 못 가고 추운 길거리에서 곤혹을 치렀다.”면서 “뒤늦게 나타난 택시운전사가 사과는커녕 되레 반말을 하며 짜증을 내는데 어이가 없고 화가 나 그 뒤로는 아예 장애인 콜택시를 이용하지 않는다.”고 1일 말했다. 중증 장애인들이 이용하는 장애인 콜택시에 대한 만족도가 형편없는 것으로 조사됐다. 서울장애인연맹이 지난해 10월 서울 거주 1·2급 장애인 120명을 대상으로 실시한 ‘장애인 콜택시 만족도조사’ 결과, ‘매우 불만족스럽다’는 응답이 31.7%로 나타났다. 이어 ‘불만족스럽다’는 26.7%, ‘보통’이 23.3%였고 ‘만족스럽다’고 한 응답자는 18.3%에 그쳤다. 응답자 대부분은 대기시간이 너무 길고, 예사로 반말을 하는가 하면 차량 디자인도 불만스럽다는 견해를 밝혔다. 불만족 이유를 묻는 질문(중복응답)에 무려 108명이 1~2시간에 이르는 차량 대기시간을 들었고, 43명은 차량색깔과 디자인이 장애인 차량임을 알게 해 마음에 들지 않는다고 답했다. 평균 대기시간의 경우 1~2시간이 59명으로 절반 정도였고, 30분 미만이 8명이었으며, 2시간 넘게 기다렸다는 이용자도 19명이나 됐다. 10분 미만은 4명에 불과했다. 이처럼 턱없이 대기시간이 긴 것은 수요에 비해 차량이 크게 부족하기 때문이다. 서울 전역에서 주간에 243대, 야간에 15대가 운행되지만 이용 대상자는 5만 4000명이나 되고, 1일 평균이용자도 1900여명에 이른다. 서울시설공단 관계자는 “증차 요구는 많지만 예산 때문에 차량을 더 늘리기는 어렵다.”면서 “현재 개선방안을 찾기 위한 용역이 진행 중”이라고 말했다. 이에 대해 장애인 단체들은 배차시스템을 변경해야 한다고 주장한다. 위문숙 서울장애인연맹 회장은 “장애인 콜택시는 거리와 상관없이 신청한 순서대로 배차하기 때문에 대기시간이 길어질 수밖에 없다.”면서 “이용자의 위치를 고려하는 등 배차시스템을 효율적으로 개선해야 한다.”고 주장했다. 장애인 차량임을 드러내는 색상과 디자인에 대한 불만도 높았다. 응답자들은 주요 불만 사유로 ▲어린이 보호차량색(노란색)이 싫다 ▲차 외장 문구가 지나치게 동정적이다 ▲디자인이 세련되지 않다 ▲탑승 중에 쳐다보는 외부 시선이 싫다 등을 들었다. 운전기사의 친절도도 문제로 꼽혔다. 응답자의 35%는 운전기사가 불친절하다고 답했다. 위 회장은 “일부 운전자는 어려보이는 장애인들에게 함부로 반말을 하는 등 불친절 사례가 빈발하고 있다.”면서 “장애인에 대한 이해도를 높이는 운전자 교육과 관리대책이 절실하다.”고 지적했다. 한편, 장애인연맹은 이번 조사 결과를 토대로 지방선거 이후 공청회 개최 등을 열어 실질적인 개선책을 마련할 방침이다. 안석기자 ccto@seoul.co.kr

“아기와 함께 버스를 타면 자리에 앉기도 전에 출발해서 위험할 때가 많았어요. 버스에 노인분들도 많은데 빨리빨리 문화 때문인지 기사들이 급하게 운전해 겁이 날때가 많아요.” 한국에서 거주한지 4년째인 후쿠시마 아이(31·일본)가 느끼는 서울 시내버스 서비스 수준이다. 19일 서울시는 시내버스 서비스 품질수준을 점검하는 ‘외국인 버스서비스 품질평가단’을 출범시켰다. 시는 한국 거주 외국인 12명에게 미스터리 승객 위촉장을 수여하고 이들을 연남동, 서래마을, 한남동 등 서울의 주요 외국인 집단거주지를 오가는 버스노선 45곳과 70여곳의 버스정류장에 투입했다. 후쿠시마는 시청에서 강남역으로 가는 408번 버스를 탔다. 그는 “운전기사가 여자분이어서 그런지 너무 친절하고 배려심이 깊었다.”며 첫 활동을 평가했다. 이어 “일본보다 시내버스 요금이 매우 저렴해 아이를 어린이집에 보낼 때마다 매일 이용한다”면서 “안전위험만 해결된다면 더없이 좋겠다.”고 덧붙였다. 시가 시내버스 외국인 암행어사를 두게 된 것은 올 뉴욕타임스가 가볼만한 도시 31곳 중 세번째 도시로 서울을 추천하고, G20정상회의와 월드컵 응원전 등 굵직굵직한 행사가 계획대로 순조롭게 진행되기를 바라는 차원에서다. 이들은 19일까지 일주일간 일반승객으로 가장하는 ‘미스터리 승객(Mystery Passenger)’으로 탑승해 운전자 친절도와 외국어 안내방송 운영상태 등 전반적인 버스 운행실태를 외국인의 시각에서 평가하게 된다. 정화섭 버스정책담당관은 “G20 정상회의를 맞아 제2차 외국인 버스서비스 품질평가단을 10월에 코엑스와 서울시내 주요 호텔을 연결하는 버스노선에 투입해 최종 점검할 계획”이라고 밝혔다. 강동삼기자 kangtong@seoul.co.kr

3년 연속 청렴도 우수구인 서울 광진구가 ‘비리 없는 구’로 거듭나기 위해 도입한 청렴관련 시스템 효과를 톡톡히 보고 있다. 광진구는 26일 지자체 최초 청렴고객관리시스템을 개발·운영한 결과 금품 향응제공이 싹 사라졌다고 밝혔다. 청렴고객관리시스템(CCRM)은 해피콜 상담원이 구청을 방문한 민원인을 대상으로 전화설문해 직원들의 친절도나 청렴지수를 알아보는 제도로 부패를 사전에 방지하자는 취지에서 도입됐다. 정송학 구청장은 “전화설문을 통해 금품을 요구했는지, 친절하게 민원을 해결해 줬는지 등 소소한 질문까지 하기 때문에 직원들이 민원인을 대하는 태도가 달라졌다.”면서 “특히 지난해 연 9253건의 전화 설문을 실시한 결과 친절도가 98%, 청렴도는 99%로 나타나 행정의 신뢰성과 투명성이 매우 높아졌다.”고 강조했다. 올 상·하반기 두 차례에 걸쳐 5급 이하 직원을 대상으로 내부청렴도 조사도 실시할 계획이다. 설문내용은 조직문화·부패통제·인사·예산집행·업무지시 공정성 등이며, 설문결과는 내부만족도 향상을 위해 구정운영에 반영된다. 구는 또 이달부터 전국 지자체 최초로 예산·회계분야 감시를 위한 ‘IT 감사 전산시스템’을 도입해 시범운영 중이다. 5300여만원을 들여 도입한 이 전산시스템은 수입, 집행, 계약, 물품관리 등 총 4개분야 자료를 축적하여 정기 부분검사를 하게 되며, 자체 운영 시스템에 의한 모니터링으로 투명성을 제고할 수 있는 게 장점이다. 정광희 감사팀장은 “예산 중복여부나 계획한 대로 예산이 집행됐는지 알 수 있기 때문에 최근 일부 지자체에서 불미스럽게 일어나고 있는 복지비 횡령 같은 사고를 줄일 수 있다.”고 말했다. 다음달 중 성과가 나오면 검증 확인후 다양한 분야로 확대할 예정이며 다른 자치구에도 벤치마킹할 수 있도록 도울 계획이다. 부패 없는 깨끗한 특구를 향한 직원들의 열의도 대단하다. 전 직원 1100여명 중 76%인 836명이 청렴교육수료증을 받은 것. 지난해 8월 도입한 이 제도는 온라인수업 16시간, 오프라인 집합교육 4시간을 합쳐 총 20시간의 청렴교육을 시킨다. 행동강령 시험을 통과한 직원들에게는 수료증을 준다. 딱딱해지기 쉬운 공기업 윤리경영, 청렴도지수와 투명성, 실천하는 윤리경영문화 등 총 16개분야를 전문가 강의나 퀴즈 형식을 통해 숙지하고 계량화할 수 있도록 돕고 있다. 올 한해 청렴부문에서 일정성과를 올린 직원에게는 성과 포인트를 부여해 승진 인센티브를 우선 줄 예정이며, 다음달 중 청렴도서와 민원체험 사례 등 청렴 에세이를 공모해 시상도 한다. 특히 전국 지자체 중 최초로 지난해 10월 유엔 글로벌 콤팩트(UN Global Compact, UNGC) 회원으로 가입했다. 청렴특구로 거듭나기 위한 정 구청장의 의지를 대외적으로 표명한 것. 정 구청장은 “UNGC 회원으로서 인권, 노동, 환경, 반부패 실현사업을 더욱 확대·강화할 방침”이라고 말했다. 강동삼기자 kangtong@seoul.co.kr

“질질 끄는, 흐지부지한 민원처리 없애겠습니다.” 행정안전부는 20일 ‘4S 민원행정 서비스’를 통해 민원제도 및 서비스를 획기적으로 개선해 나간다고 밝혔다. 4S는 ▲신속(Speedy) ▲친절(Smiling) ▲확실(Secure) ▲스마트(Smart)한 서비스 등 행안부가 추진하는 서비스 개선 목표의 머리글자를 따 지었다. 행안부는 신속한 서비스를 위해 민원처리기간 100% 준수, 유사사무 통폐합, 불필요한 구비서류 감축 등으로 민원사무를 간소화할 계획이다. 친절한 서비스와 관련해서는 독거노인, 다문화가정 등 사회 취약계층과 서민생활 지원을 위한 민원제도 및 서비스를 중점적으로 개선한다. 연 1~2회의 전화친절도 조사를 통해 고객만족도 평가도 시행한다. 확실한 서비스를 위해서는 중요·불만족 민원은 부서장의 확인을 필수적으로 거치는 등 관리를 강화한다. 또 스마트한 서비스를 위해 관련 업무자 간 온라인 지식공유, 우수사례 확산을 통해 민원담당자들 간에 선의의 경쟁을 유발한다는 방침이다. 행안부는 민원처리 우수자에게는 인사·급여상 인센티브를 제공하는 반면 부진한 직원에게는 인사평가 감점을 통해 불이익을 주는 등 민원처리 결과를 평가에 연계시킬 계획이다. 남상헌기자 kize@seoul.co.kr

행정안전부가 직원 승진심사 때 청렴도는 물론 민원 친절도까지 평가에 반영하기로 했다. 이를 위해 인사 검증 전담자를 별도로 두고, 인사기획관에게 직접 인사 불만 및 비리를 제보할 수 있는 핫라인(Hot-line)도 설치됐다. ●음주운전 등도 평가 항목으로 30일 행안부에 따르면 새 인사시스템은 승진, 전보 등 주요 인사 때 개인의 직무능력, 경력뿐 아니라 과거 비위 여부 등 청렴성을 사전에 체계적으로 검증하게 된다. 개인평가는 물론 부서의 청렴도도 인사에 반영하는 ‘병행시스템’이다. 민원친절도 역시 승진심사자료에 반영한다. 반복적인 불만 민원이 제기된 공무원은 승진에서 불이익을 받는 반면 친절 공무원은 우대하기로 했다. 그동안 인사 및 승진심사 자료에는 인적사항과 주요실적, 보직 경로 등만 기재했었다. 이에 따라 국가·지방공무원법에 의한 강등·정직·감봉·견책 같은 공식적 징계만 승진심사에 반영됐던 게 현실이었다. 하지만 앞으로는 가벼운 비위나 음주운전 같은 비징계 사항도 개인·부서별 청렴도 평가항목으로 승진심사에 포함된다. 행안부는 이를 위해 인사기획관실 소속 인사기획팀장을 검증담당자로 지정해 감사관실, 성과고객담당관실로부터 자료 1차 검증을 할 예정이다. 이후 행안부 제1차관을 단장으로 하는 청렴추진기획단이 승진심사에서 대상자에 대한 의견을 기술하게 된다. 청렴추진기획단은 분기별로 개최하되 필요할 경우 수시로 열 예정이다. 부패 발생 시 인사에 참고할 세부기준, 방법 등을 마련하게 된다. 이와 관련해 행안부는 이번주부터 인사기획관과 직접 연결되는 ‘인사소통 핫라인’ 운영에 들어갔다. 일선 직원들이 직통전화(02-2100-3655)를 통해 인사불만 개선건의 및 비리에 대한 조사의뢰를 할 수 있다. 주요내용은 장·차관에게 직접 보고된다. 인사비리 신고자에 대해선 사실 확인을 거쳐 인센티브가 부여된다. ●인사감찰관제도 가동 행안부는 인사감찰관제도 역시 가동에 들어갔다. 인사감찰관은 국가기록원, 정부통합전산센터 등 원거리 소속기관 직원들이 1일 감찰관으로 선발돼 행안부 인사기획관실에서 근무하는 형태다. 희망자 또는 추천선발된 직원들이 하루 근무를 통해 인사개선과제 제안 및 건의사항 전달을 하면서 인사 담당자들과 소통하자는 취지라고 행안부는 밝혔다. 이재연기자 oscal@seoul.co.kr

서울 관악구 청림동 주민센터에서는 작지만 의미있는 서비스를 시행한다. 각종 민원 수수료의 거스름 돈을 새 동전과 신권으로 제공하는 것. 하루 평균 신권지폐 11만원, 동전 4만원 정도가 쓰인다. “거스름 돈으로 신권을 받으니 기분이 상쾌해진다.”며 고마워하는 주민들을 볼 때마다 황용 청림동장은 “주민들에게 기쁨을 넘어 감동을 주기 위한 노력이 이 같은 아이디어를 낳았다.”고 기뻐한다. 관악구가 “고객만족의 감동행정은 친절서비스에서 나온다.”는 평범한 진리를 몸소 실천하고 있다. 22일 구에 따르면 구는 직원들의 친절의식을 향상·발전시키기 위해 다양한 주제의 프로그램과 고객감동 캠페인을 제작해 실제 구정에 다양하게 활용하고 있다. ●맞춤형 고객만족 교육 우선 구는 주민들의 다양한 행정수요에 부응하기 위해 ‘CS(고객만족) 향상교육’을 실시하고 있다. 갓 구에 들어 온 9급 말단 직원부터 국장급인 4급 공무원까지 한 사람도 빠짐없이 해마다 8시간 이상의 CS교육을 이수해야 한다. 대학에서 학점을 이수하듯 친절교육을 수강하는 ‘친절교육 이수제’다. 모든 교육은 직급별·업무별 특성을 고려해 맞춤형으로 이뤄진다. 부서 CS리더과정 및 사내강사 양성교육, 방송요원 전문교육, 민원접점부서 CS교육, CS사내강사 양성 위탁교육 등 다양한 교육프로그램을 마련해 상시 운영되고 있다. 이명구 총무과장은 “대강당에서 일회성으로 실시하던 지금까지의 친절교육에서 탈피해 교육생과 강사 간 상호 토론과 발표를 통한 ‘참여하는 교육방식’으로 실질적인 효과를 얻게 할 것”이라고 밝혔다. ●이달부터 친절CF 제작도 또 이달부터는 직원들 스스로 고객을 먼저 생각하는 친절 마인드를 갖자는 취지로 ‘고객감동 캠페인’ 광고를 직접 제작해 내보내고 있다. 라디오 공익광고 형태로 만들어지는 고객감동 캠페인 광고는 편 당 30초에서 1분 내외로, 직원들의 의식을 변화시킬 수 있는 감동적이고 따뜻한 내용으로 꾸며진다. 날마다 아침 근무 전과 오후 3시 두 차례 방송된다. 모든 광고는 관악구 방송동아리 회원들이 자발적으로 참여해 주제를 정하며, 해당 광고 내용과 어울리는 직원이 성우로 나서 별도의 제작비 없이 만들어진다. 이 밖에도 구는 ▲직원친절도 자가진단 ▲전화친절도 모니터링 ▲고객만족도 행정서비스 종합평가 등 주민 만족을 위한 다양한 정책을 펼치고 있다. 류지영기자 superryu@seoul.co.kr

서울 마포구가 ‘시민의 발’인 버스의 서비스 질을 높이기 위해 ‘미스터리 쇼핑’을 실시하기로 했다. 미스터리 쇼핑이란 전문 모니터 요원이 고객으로 가장해 실제 서비스를 체험하면서 점검하는 일종의 암행 감시 기법이다. 금융감독당국이 금융회사의 불완전 판매 등을 조사하기 위해 주로 활용하는 제도다. 마포구는 16일부터 대표적 대중 교통수단인 버스를 대상으로 미스터리 쇼핑을 담당할 구민 평가단을 운영한다고 15일 밝혔다. 평가단은 40~60대 주민 20여명으로 구성돼 있다. 평가단은 버스 노선별로 매월 5차례 이상 부정기적으로 탑승한 뒤 버스 운행 실태 등을 평가해 구에 제출하게 된다. 수요자인 주민들이 직접 나서 버스에 대한 상시적인 감시 체계를 구축하게 되는 셈이다. 평가 내용은 급출발·급정거와 같은 난폭 운전과 정류소 무정차 통과 등 안전운행 이행 여부에 초점이 맞춰져 있다. 또 ▲의자·손잡이·냉난방기·안전망치 등 시설물 설치 여부 ▲차량 청소상태 등 청결도 ▲운전자 친절도 및 지정복장 착용 여부 등도 점검 대상에 포함된다. 평가단에게는 1인당 15만원 상당의 교통카드만 지급될 뿐, 별도의 보수나 혜택이 없이 자원봉사 개념으로 운영된다. 대신 구는 평가의 객관성 확보를 위해 평가자별 담당 노선을 수시로 변경할 계획이다. 때문에 구 입장에서는 미스터리 쇼핑을 통해 행정비용을 최소화할 수 있다는 이점도 있다. 평가 대상은 관내에서 운행 중인 시내버스 2개 업체 6개 노선 161대와 마을버스 10개 업체 16개 노선 87대 등이다. 평가 결과에 따라 우수 업체에는 정기단속에서 제외해 주거나 행정처분을 탄력적으로 적용하는 등 인센티브를 준다. 반면 법규 위반사항 등이 발견된 업체에 대해서는 행정처분과 같은 불이익을 줄 방침이다. 신영섭 마포구청장은 “주민들이 버스를 이용하며 겪을 수 있는 불편사항을 없애 운수업체의 친절 서비스를 높이고자 평가단을 운영하기로 했다.”면서 “업체별, 노선별 평가를 통해 운수업체간 경쟁에 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것”이라고 말했다. 한편 지난해 기준 서울시의 하루 평균 대중교통 이용자 1041만 1000명 가운데 버스 이용자는 전체의 54.6%인 568만 1000명이다. 더욱이 마포는 서울 서남권 등지에서 도심으로 진입하는 길목에 위치해 있어 버스에 대한 수요가 높은 지역이 속한다. 장세훈기자 shjang@seoul.co.kr

강북구가 시민들에게 가장 친절한 공무원을 뽑는 ‘2010 강북 친절왕’을 선발한다고 8일 밝혔다. 직원 개인별 전화 친절도 점수를 기본으로 내·외부 칭찬과 고객 불만 사례를 종합적으로 평가한다. 고객을 가장한 평가자가 직원에게 전화해 수신·최초 응대·담당자 연결·상담 태도·종결 등에 이르는 상담 서비스 전반을 점수로 평가한다. 특히 주민들의 칭찬, 불만 사례도 배점에 반영된다. 또 인터넷 홈페이지나 전화, 우편, 방문을 통해 접수된 친절 민원은 건당 5점의 가점이 주어지고 불친절 민원은 5점 감점된다. 직원들이 내부 행정 포털 사이트에 올리는 칭찬릴레이(1건당 1점 가점)를 통해 직원들의 의견도 반영된다. 구는 종합평가 후 상위 점수를 받은 10명의 직원에 대한 재평가를 거쳐 최종 6명(진 1명, 선 2명, 미 3명)의 친절 공무원을 선발해 특별 휴가 등 인센티브를 주기로 했다. 강동삼기자 kangtong@seoul.co.kr

지방자치단체의 조달시장이 개방되면서 조달청이 지자체를 대상으로 마케팅에 나서고 있다. 세관 공무원들이 세계 1등 공항 만들기에 일조했다. ●수요기관이 찾는 조달청 만들기 조달청이 고객관계관리(CRM) 및 타깃 마케팅 등 기업형 전략을 강화하고 나섰다. 올해부터 지자체의 조달이 완전 자율화돼 조달청을 거치지 않고도 용역이나 물품 발주가 가능해졌기 때문이다. 따라서 확실한 비교우위를 보여주지 못하면 수요기관 이탈을 막을 수 없고, 이는 조직의 존립마저 위태롭게 할 수 있기 때문이다. 조달청은 예산 절감과 투명성 확보, 다양한 서비스로 고객이 스스로 찾는 기관을 만들겠다는 목표를 세웠다. 한 관계자는 “수요기관이 필요로 하는 맞춤형 서비스 개발에 적극 나설 계획이다.”면서 “경쟁력 확보가 생존의 조건이 됐다.”고 말했다. ●1등 공항서비스 세관직원도 기여 출입국장에서 여행자를 첫 응대하는 인천공항세관이 국제공항협회가 주관하는 세계공항서비스평가(ASQ)에서 5년 연속 1위에 선정됐다. 인천공항과 함께 나란히 5년 연속 1위를 한 것이다. 빠른 통관을 시키면서도 위험·위해물품 등의 반출·입을 철저히 차단하는 상반된 기능을 조화시킨 데 따른 자연스러운 보상이라는 게 인천공항세관의 자체평가다. 인천공항세관은 그동안 입·출국장 동시통역시스템을 제공하는 등 친절도 향상 노력을 해 왔다. 한국방문의 해를 맞아 인천공항세관은 다문화가정 출신자 등으로 구성된 ‘외국어 도우미’를 배치하고, 세관신고서를 4개에서 13개 언어로 확대해 언어소통 불편을 줄이는 등 ‘좋은 인상’을 남기기 위한 노력도 병행하고 있다. 정부대전청사 박승기기자 skpark@seoul.co.kr

행정안전부 주민과 김영숙 주무관은 지난가을 민원인으로부터 메일 한 통을 받았다. 부친 사망으로 부동산 명의 이전을 하던 중 이민간 형이 사는 미국의 영사관까지 가서 형의 인감증명위임장을 발급받아 왔으나 정작 인감증명서를 받지 못하고 있다는 불만이었다. 해당 동사무소에선 “다른 영사관에서 발급해 주는 양식과 다르다.”며 이미 여러 번 퇴짜를 놓았다. 민원인은 “미국이 옆동네도 아니고 다시 가서 서류를 떼어 오란 말이냐.”며 억울해했다. 문제는 위임장에 형의 인감도장이 찍혀 있지 않다는 것이었다. 김 주무관은 영사관까지 국제전화를 걸어 “서류를 정상발급해 줬다.”는 사실을 확인했다. 서구 문화가 도장보다 서명에 익숙한 점을 감안하면 문제가 되지 않았다. 동사무소 담당자에게 이런 사실을 알린 뒤 김 주무관은 민원인이 인감증명서를 받을 수 있도록 해줬다. 행정안전부는 9일 김 주무관을 비롯해 지난해 하반기 민원처리 우수 직원 25명을 선정해 시상하면서 노고를 격려했다. 특히 이번에 선정된 직원들의 평균 민원처리 기간은 법정기간인 7일보다 대폭 짧은 1~2일에, 민원만족도도 행안부 평균인 90.3점을 웃도는 평균 93.1점이었다. 비결은 ‘친절’과 ‘신속정확’이었다. 행안부 관계자는 “국민을 섬기는 부처로 거듭나기 위해 고객서비스 모니터단 운영, 전화친절도, 콜센터 운영을 해왔다.”면서 “국무총리실 주관 정부업무평가 민원만족도 부문에서 2년 연속 최우수 부처로 선정됐다.”고 전했다. 이재연기자 oscal@seoul.co.kr

2008년에 이어 2009년에도 서울시내 25개 자치구 가운데 전화응대 민원서비스 최우수구로 평가받은 도봉구가 친절행정 생활화를 위해 한단계 업그레이드 된 친절 프로그램을 운영해 관심을 끌고 있다. 도봉구는 매주 월요일 친절 조례를 시작으로 민원인의 입장이 되어 보는 롤플레잉 교육, 전화친절 자가진단 프로그램 확대, 자신의 행동패턴 분석 등 다양한 프로그램을 시행하기로 했다고 8일 밝혔다. 최선길 구청장은 “딱딱하고 권위적인 관(官)의 이미지를 벗어던지고 주민에게 다가서는 구청으로 변신하기 위해 다양한 노력을 하고 있다.”면서 “전화응대 민원서비스 최우수구에 만족하지 않고 전세계에서 가장 친절한 서비스를 제공하는 행정기관이 될 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 말했다. ●가장 친절한 구청으로 변신 민원인의 입장이 되어 보는 ‘롤플레잉’ 교육은 직원들에게 많은 것을 느끼게 한다. 금문숙(친절봉사팀)씨는 “나의 행동에 대해 민원인이 어떻게 느꼈는지 반성하는 시간이었다.”면서 “앞으로도 항상 주민의 입장에서 행정서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다.”고 말했다. 구는 지난달 10일 신규직원 77명에게 롤플레잉 교육을 실시했다. 주민과 접촉이 많은 동주민센터 직원 155명과 구청의 대표적인 민원관련 5개부서, 보건소와 시설관리공단 직원 362명 등 모두 594명을 순차적으로 교육하기로 했다. 또 구는 스스로 본인의 친절도를 평가·개선할 수 있는 전화 친절 자가 진단 학습시스템을 자체 개발했다. 바로 ‘마스터 코칭 시스템’이다. 이 프로그램은 전화 안내음성에 따라 자신의 통화내역을 다시 듣고 자기진단·단점파악·보완개선을 동시에 할 수 있도록 꾸며졌다. 또 자신의 친절도가 자동적으로 평가된다. 지난해 1월 시범운영을 거쳐 구청, 동주민센터, 보건소 직원들이 이용하고 있다. 운영 후 개인 평가결과 90점 이상 취득자가 운영 전에 비해 월평균 100명 이상 증가한 것으로 집계됐다. ●자기반성으로 친절도 향상 나서 구는 직원 스스로 자신의 행동유형을 파악하는 DiSC 교육(Dominace·주도형, Influence·사교형, Steadiness·안정형, Conscientiousness·신중형)을 실시, 민원인에게 보다 나은 행정서비스를 제공하기로 했다. DiSC는 인간의 행동유형(성격)을 주도형, 사교형, 안정형, 신중형 등 4가지로 분리한다. 따라서 자신의 행동유형을 파악하고 비슷한 행동유형을 가진 동료를 보면서 자신의 행동을 반성하는 시간을 갖는다. 즉 거울을 보며 자신을 돌아보는 것과 같은 원리다. 구는 먼저 전직원을 대상으로 자기 행동 유형 파악(PPS·프로파일 진단)진단을 실시한다. 진단결과에 따라 DiSC유형으로 나눠 유형별 그룹 워크숍을 갖는다. 이를 통해 자신의 행동을 반성하게 된다. 남택명 문화공보과장은 “주민들이 원하는 것은 바로 친절하고 신속한 민원서비스”라면서 “끊임없는 친절서비스 교육과 프로그램 개발로 모두가 웃을 수 있는 ‘스마일 도봉’을 만들겠다.”고 말했다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

민원인을 가장한 주민이 구청 직원들의 친절을 몰래 감시한다. 성북구가 ‘미스터리 쇼퍼’를 벤치마킹한 행정서비스 구민평가단을 선보였다. 미스터리 쇼퍼는 외식업 등 서비스업계에서 일반화된 방식으로 일반 내방객처럼 신분을 속인 감찰단이 매장의 위생상태, 직원 친절, 가격 등을 종합 감시하는 시스템이다. 구는 실제 구민들을 평가단으로 영입해 고객의 눈높이에 맞춘 행정에 대한 강한 의지를 나타냈다. 20명의 평가단은 연말까지 매월 구청 및 주민센터의 민원부서를 방문해 고객의 입장에서 민원처리신속성, 민원응대친절성, 업무처리, 사무실환경, 복장 및 근무분위기 등을 평가하게 된다. 구청 내 28개 민원처리부서와 20개 동주민센터 등 모두 48곳이 대상이다. 평가단원 1명당 매달 8~10곳을 방문하게 되며 1개 부서에 월 3~4회씩 모두 40여차례의 방문평가를 받게 된다. 구 관계자는 “구민평가단은 주민들을 대상으로 한 행정 역시 서비스업이라는 판단에 구청 직원들의 마음가짐을 살펴보고, 또 잘못된 부분을 바로잡자는 취지에서 기획됐다.”면서 “언제 평가단이 찾을지 알 수 없는 만큼 공무원들이 평소에도 긴장감을 늦출 수 없을 것”이라고 밝혔다. 구는 구민평가단의 방문평가 점수와 별도의 전화점검 점수를 합산해 반기별로 부서별 친절도 순위를 공개하고, 부진부서에 대해서는 특별 친절교육도 실시할 계획이다. 한편 구는 지난해 민원 부서와 동 주민센터 등 49곳을 대상으로 총 1760회의 평가를 진행했다. 그 결과 서울시의 2009년 하반기 방문민원 응대 친절도 평가에서 구 보건소 식품안전추진단(현 보건위생과)이 전체 50개 평가 대상 부서 가운데 1위를, 민원정보과(현 민원여권과)가 7위를 차지하는 성과를 올렸다. 평가대상 2개 부서가 모두 90점 이상으로 우수 범위에 든 것은 25개 서울지역 자치구 가운데 성북구가 유일했다. 박건형기자 kitsch@seoul.co.kr

서울 성북구 보건소가 서울시에서 가장 친절한 보건의료 서비스를 제공하는 것으로 나타났다. 성북구는 서울시의 2009년 하반기 방문민원응대 서비스품질 평가에서 구 보건위생과가 전체 50곳 평가대상 부서 가운데 92점으로 1위를 차지했다고 18일 밝혔다. 이번 평가는 시 산하 25개 자치구의 민원실과 보건소들을 대상으로 친절도를 평가했다. 앞서 시는 여론조사 전문기관인 현대리서치연구소에 의뢰해 지난해 10월14일부터 12월12일까지 2개월간 서울지역 25개 구의 민원실과 보건소를 대상으로 친절도를 평가했다. 평가는 전문 모니터 요원들이 정체를 밝히지 않고 활동하는 ‘미스터리 쇼퍼(mystery shopper)’ 방식으로 진행됐다. 평가자들은 정해진 평가표에 따라 ▲방문 시 응대태도(30%) ▲민원상담태도(45%) ▲민원종결태도(20%) ▲사무실 환경(5%) 등을 살펴 만족도를 측정했다. 성북구는 보건위생과 외에도 민원여권과가 90점을 받아 7위에 올랐다. 이번 평가에선 25개 자치구의 민원실과 보건소 등 50개 부서 가운데 7곳이 우수 평가(90점 이상)를, 17곳이 보통(85점 이상∼90점 미만)을, 26곳이 미흡(85점 미만) 평가를 받았다. 구 관계자는 “꾸준한 친절교육과 친절서비스 점검 등이 도움이 된 것 같다.”고 밝혔다. 오상도기자 sdoh@seoul.co.kr

서울 동대문구가 올해 구정 역점과제인 ‘대민(對民) 친절도 향상’을 위해 ‘동대문 친절 송(Song)’ 두 곡을 만들어 화제다. 밝고 경쾌한 댄스풍의 노래는 반복적인 멜로디로 만들어져 누구나 한번 들으면 입으로 중얼거리며 어깨를 들썩이게 한다. 이와는 달리 발라드풍의 친절 송은 친숙한 멜로디로 작곡돼 쉽게 따라 부를 수 있도록 제작됐다. 동대문 친절 송들은 매일 오전 8시55분과 오후 5시55분 등 하루 2차례 사내 방송을 통해 전 직원들에게 전달돼 직원들의 사기 진작과 행정서비스 수준 향상에 도움을 주고 있다는 게 구의 설명이다. 방태원 구청장 권한대행은 “구민을 만족시키는 행정서비스, 구민을 감동시키는 행정서비스 구현을 위해 ‘친절’은 기본적인 필요조건”이라며 “직원들 스스로 방법을 찾아 좋은 결과물을 만들어냈다는 게 자랑스럽다.”고 말했다. 특히 이 노래들은 구청 공무원과 공익근무요원들이 직접 작사·작곡·편곡은 물론이고 녹음까지 했다는 점에서 탄성을 자아내게 한다. 구는 친절 송 제작을 위해 지난해 2~3월 두 달간 전 직원을 대상으로 가사를 공모했으며, 접수된 50여건의 작품을 3차에 걸쳐 심사해 5월30일 최종 2점을 선정했다. 발라드풍의 친절 송은 김경미(행정 9급·여)씨가, 댄스풍의 친절 송은 기획책임을 맡은 장인선(행정 7급)씨와 실용음악을 전공한 공익근무요원 정성민(대중음악 전공)씨가 각각 5개월간의 산고 끝에 작곡과 편곡을 마무리했다. 수십 차례 수정 끝에 완성된 이 노래들은 직원들의 품앗이로 합창단을 결성, 점심시간을 활용해 한달간 연습한 뒤 지난달 28일 밤샘녹음을 통해 완성됐다. 댄스풍 친절 송을 작곡한 정성민씨는 “화음이나 편곡 등 음악적인 아쉬움이 있지만, 재미있는 경험이었다.”며 “실용음악을 시작한 지 7년 만에 가장 보람 있는 일이었다.”고 기뻐했다. 기획책임을 맡은 장인선씨는 “기획안부터 작품완성까지 꼬박 1년이 걸렸는데, 아마추어로서 대단한 일이라고 스스로 자부심을 느낀다.”면서 “처음에는 가사만 공모하려다가 작·편곡까지 직접 하게 됐는데 밤샘녹음에도 흔쾌히 응해준 직원들에게 감사한다.”고 말했다. 전광삼기자 hisam@seoul.co.kr

중랑구가 시민들의 편익을 위해 운영하는 ‘무료법률 상담실’이 좋은 반응을 얻고 있다. 중랑구는 지난 4월부터 운영하고 있는 무료법률 상담실에 시민들의 발길이 몰려 현재까지 782건의 상담 성과를 올렸다고 11일 밝혔다. 서울지방변호사협회 소속 변호사 5명이 상담을 맡으며, 매주 월요일 오후 2시부터 오후 5시까지 운영된다. 상담분야는 주민생활과 관련된 ▲민사 ▲형사 ▲행정 ▲가사사건 ▲국가 및 지자체 행정처분 등이다. 구가 상담실 운영의 효율성을 높이기 위해 지난해 11월 16일부터 12월 21일까지 47명의 민원인을 대상으로 ‘고객만족도’를 설문조사한 결과 90%가 ‘매우 만족’, 8%가 ‘만족’한다고 응답했다. 또 지속적인 운영 여부에 대한 질문에서도 98%가 ‘그렇다’라는 답변을 한 것으로 나타났다. 직원 친절도에 대해선 96%가 ‘매우 만족’, 2%가 ‘만족’, 2%가 ‘보통’이라고 답변했다. 변호사 상담내용에 대한 신뢰 충족도는 74%가 ‘매우 만족’, 15%가 ‘만족’이었다. 설문 결과 중랑구 무료법률 상담실은 구민들에게 상담내용에 대한 만족성이나 지속성, 친절도, 신뢰성에 있어서 좋은 평가를 얻고 있는 것으로 풀이된다고 구 관계자는 설명했다. 상담실을 이용하기 희망하는 구민은 기획홍보과(490-3317)로 전화해 예약하거나 중랑구청 홈페이지(http://www.jungnang.seoul.kr)를 통해 접수하면 된다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

서울 양천구가 직원 청렴도와 주민 만족도 향상을 위해 팔을 걷어붙였다.양천구는 내년 1월1일부터 민원처리 과정에서 발생할 수 있는 직원들의 부정부패를 막기 위해 상시적으로 청렴도를 측정하는 ‘청렴도조사 시스템’을 도입하기로 했다고 24일 밝혔다.이 시스템은 민원처리가 끝난 주민에게 담당직원에 대한 청렴도·친절도 등을 상시적으로 점검·모니터링할 수 있도록 만들어졌다.청렴도 측정은 민원인에게 청렴도 설문조사를 한다는 문자나 음성메시지를 발송한 뒤 10여분 뒤에 바로 설문조사를 하는 방식으로 이루어진다. 설문조사는 자동응답전화(ARS)로 이뤄지며, 주요 문항은 민원업무 처리 과정에서 공무원의 친절도와 업무처리 적정성, 부조리 여부 등이다. 구는 설문조사를 통해 주민들의 불편사항을 즉시 개선하고 직원 비리를 사전에 차단해 청렴도를 향상시킬 계획이다. 대상 업무는 부동산 취·등록세 신고납부와 각종 인·허가, 신고, 계약업무 등이다. 한편 ‘청렴도조사 시스템’은 부서별 청렴도 수준 비교를 위해 부서별 4단계(매우우수, 우수, 보통, 미흡)에 대한 청렴지수 분포를 확인할 수 있도록 했다. 또 가중치를 적용해 청렴지수 점수를 계산할 수 있도록 설정했다.항목별 가중치는 국민권익위원회 외부청렴도 영역 및 평가항목별 가중치를 적용, 국민권익위원회 조사 항목과 가중치 변경 시에도 시스템에 적용이 가능하도록 구축했다. 구는 이 시스템을 이용, 민원처리에 대한 만족도 조사를 실시한다. 주민 민족도를 높이기 위해 민원처리의 법정기일보다 단축할 수 있도록 처리 상황을 부서·담당자가 확인할 수 있도록 했다.오길현 전산정보과장은 “이번 시스템 도입으로 구 직원들이 스스로를 돌아볼 수 있는 계기가 될 것”이라면서 “수준 높은 행정서비스로 주민들 곁으로 다가갈 수 있도록 노력하겠다.”고 말했다.한준규기자 hihi@seoul.co.kr