2009년 개봉작 ‘핸드폰’은 서비스업 종사자가 자신의 감정을 억누른 채 고객들을 대하는 고통을 그려내 주목받았다. 대형마트의 주임(박용우 역)은 웃음이란 마스크를 쓰고 언제나 손님을 살갑게 맞이한다. 어느 날 손님이 두고 간 꺼진 휴대전화를 찾아주려고 전원을 켜는 순간 “돌려줄 거면 전화를 받아야 할 거 아냐”라는 어처구니없는 목소리를 듣게 되고 그에 상응한 화풀이를 한다는 내용이다. 서비스업 등에 종사하는 감정노동자의 애환을 리얼하게 그려낸 영화다. 멀티소비의 시대, 어느 직종에서나 손님은 왕이고 종사자는 시녀처럼 행동해야 살아남는다. 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드는 1983년 자신의 저서 ‘통제된 마음’(The Managed Heart)에서 델타항공 여승무원들의 고통지수를 조사한 뒤 이를 감정노동(Emotional Labor)이란 용어로 정의했다. 감정노동자는 배우가 연기를 하듯 자신의 속내를 감추고 항시 웃어야 한다. 1970년대 이후 서비스업의 번창으로 산업에서 행동과 말이 중요 변수로 등장하면서 생겨난 현상이다. 감정노동 직종은 주위에서 쉽게 찾아볼 수 있다. 승무원과 은행원, 간호사, 식당 종업원, 텔레마케터, 마트 점원 등 매우 다양하다. 가사노동을 하는 주부의 ‘돌봄 노동’도 넓은 의미에서 감정노동에 속한다. 기업체 못지않은 지방 관청 창구의 친절도 ‘행정 권위’가 ‘공적 웃음’으로 옷을 갈아입은 감정노동의 또 다른 일면이다. 문제는 성희롱과 욕설을 견뎌내며 미소를 머금고 나긋나긋한 말과 몸짓을 보여줘야 한다는 것. 최근 사회복지사들의 잇단 자살은 이들이 얼마나 큰 고통을 감내해 왔는지 생생하게 보여준다. 전국 콜센터 상담원 2명 중 1명이 스트레스와 우울증 등의 증상을 보인다니 그야말로 억지 웃음을 짓다가 병을 얻은 꼴 아닌가. 며칠 전 대기업 임원이 항공사 여승무원을 폭행해 인터넷을 뜨겁게 달구고 있다. 이 기업은 당사자의 사표를 수리하는 등 뒷수습에 안간힘을 쏟고 있다. 이 황당한 사건 이후 네티즌들이 신상털기에 나서 파장을 더하고 있다. 문제가 없는 것은 아니지만 인터넷을 중심으로 한 집단지성의 힘이 기업의 사과를 받아내는 데 적잖은 영향을 끼친 게 사실이다. 차제에 감정노동자의 방어권과 휴식권에 대한 사회적 관심이 높아졌으면 좋겠다. 선진 외국에서는 감정노동 현장에서 발생하는 정신적 상처를 산업재해로 인정한다. 우리는 관련 법안이 국회에 몇 달째 계류돼 있다. 입법화를 서둘러야 한다. 인간의 감정까지 상품화하는 우리 사회의 천박함이 부끄럽기는 하지만. 정기홍 논설위원 hong@seoul.co.kr

서울 마포구가 대중교통 안전과 서비스 수준을 높이기 위해 지역 내 모든 버스에 고객을 가장해 서비스를 평가하는 ‘미스터리 쇼퍼’를 투입한다. 구는 주민들이 버스를 이용하며 겪는 불편사항이나 버스 시설물 상태를 주민 입장에서 점검하는 ‘버스 구민평가단’을 운영한다고 13일 밝혔다. 구민평가단은 1명당 각 1개 버스노선을 지정받아 승객 입장에서 버스 서비스 및 관리 상태 등을 점검한다. 무작위로 매월 5회 이상 승차한 뒤 이 중 4회분을 ‘버스운행 점검 평가표’ 서식에 따라 작성해 구 교통지도과로 제출하는 방식이다. 점검표는 의자 및 시트 커버 상태, 천장·바닥·손잡이 상태, 명찰 패용 및 근무복 착용 상태, 운전 집중도 및 친절도 등 버스 운행 전반을 평가할 수 있도록 10개 지표로 구성돼 있다. 구민평가 대상 버스는 마포구에 업체를 두고 운행 중인 시내버스 161대, 마을버스 88대 등이다. 구는 노선별·업체별 평가 결과를 비교해 각 업체에 통보하고, 위반 사항이 발견될 때는 행정 처분, 시정 조치 등을 취하게 된다. 구는 2010년부터 버스 구민평가단을 운영해 왔다. 버스 이용도가 높은 주민을 대상으로 매년 공모를 거쳐 평가요원을 위촉한다. 평가요원들에게는 버스 승차를 위한 교통비 10만 5000원이 지급된다. 올해도 20~60대 주민 20명을 최종 선발했으며, 요원들은 오는 9월까지 활동하게 된다. 임길태 교통지도과장은 “구민평가는 업체 간 긍정적 경쟁을 유도하는 데 크게 기여하고 있다”며 “운전자들도 보다 친절하고 안전하게 버스를 운행하는 등 긍정적 효과가 크다”고 말했다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

한화그룹이 최근 비정규직 직원 2043명을 정규직으로 전환키로 하면서 산업계에 ‘정규직 전환’ 바람이 거세게 불고 있다. 기업마다 정규직 전환 비용과 방법, 효과 등을 놓고 주판알을 튕기고 있다. 비정규직을 정규직으로 전환할 경우 적잖은 비용이 든다는 것은 공지의 사실이다. 하지만 정규직 전환에 따른 이득도 적지 않다는 게 기업 관계자의 얘기다. 실제로 신세계그룹은 2007년 8월 이마트와 신세계백화점에서 근무하는 비정규직 직원 5000여명을 전원 정규직으로 전환했다. 그 후 6년째에 접어든 지금 신세계는 어떻게 달라졌을까. 신세계의 정규직 전환 비용은 연간 160억원, 올 1월 기준 누적액이 900억원에 달하는 것으로 알려졌다. 그룹 관계자는 “지난 6년간의 정규직 전환 비용이 900억원이지만 업무 숙련도 향상, 회사 충성도 상승 등으로 인한 회사 이미지 개선과 같은 유무형의 긍정적인 효과가 크다”고 말했다. 이마트는 계산 오류 건수가 2006년보다 2011년 기준 75%가량 감소했고 계산원의 친절도가 높아지면서 소비자 불만 건수도 5년 만에 65%가량 줄었다. 또 당시 상당수가 계산원이었던 비정규직 시간제 계약직 근로자들은 1년에 한 번씩 재계약하는 유기 계약직에서 만 55세의 정년을 보장받는 완전 고용직 신분으로 전환돼 고용 불안에서 벗어났다. 시급제로 지급되던 비정규직 직원의 급여 지급 방식은 주 5일 주 40시간으로 변경됐으며 연봉제 사원으로 전환됐다. 월급도 2006년보다 이듬해 20% 인상됐으며 올해는 33%까지 인상됐다. 가령 월급 150만원을 받던 직원들은 200만원으로 월급이 뛰었다. 한화그룹은 비정규직을 대규모로 정규직으로 바꿨지만 비용이 크게 들어가지는 않을 것으로 분석된다. 한화그룹 관계자는 “이번 결정으로 연간 약 20억원의 추가 비용이 발생할 것으로 보고 있다”면서 “앞으로도 계약직 대신 바로 정규직을 채용해 비정규직 비중을 줄일 계획”이라고 밝혔다. 다만 그는 “정규직 채용 규모를 확대하기 위해서는 기업이 성장하고 일자리를 끊임없이 만들어 내야 한다”면서 “이를 위해서는 직무 중심 조직으로 전환해야 하며 기업이 지속 발전할 수 있는 경영 환경이 뒷받침돼야 한다”고 설명했다. 노동계는 삼성과 현대차그룹 등에 비정규직 직원의 정규직화를 압박하고 있다. 금속노조 등에 따르면 현대차 생산하도급과 한시 하청으로 일하는 비정규직 8270명을 정규직으로 전환할 경우 연간 2859억원이 소요된다. 이는 지난해 당기순이익 9조 563억원(비지배지분 포함)의 3% 정도 수준이다. 현대차 관계자는 “정규직화 문제는 비용의 문제가 아니며 자동차산업의 특성상 노동의 유연성 확보 때문에 불가능하다”면서 “자동차 생산을 줄여야 할 때 노조가 과연 임금 삭감과 무급 휴가 등을 받아들이겠느냐”고 반문했다. 한준규 기자 hihi@seoul.co.kr 강주리 기자 jurik@seoul.co.kr

“사람은 죽을 때까지 늘 남의 신세를 지고 살지요. 엄마 배 속에 있을 때는 엄마 배를 아프게 하고, 태어나서는 부모 신세를 지고, 늙으면 자식 신세를 지고, 죽어서도 남의 도움으로 땅속에 묻히죠. 그렇게 늘 남의 신세만 지고 살아가는 사람이 그 신세를 조금이나마 갚을 수 있는 길 중 하나가 ‘공직자’로서 주민이나 주변 사람들에게 친절을 베푸는 일입니다.” 이양재(59) 중랑구 행정국장은 31일 공직자로서 국민들에게 친절해야 하는 까닭을 이렇게 설명했다. 그는 지난 28, 29일 구청 직원 1200여명을 대상으로 세 차례로 나누어 대강당에서 친절 특별 강의를 했다. 오는 6월 1년에 걸친 공로연수를 끝으로 36년의 공직 생활에 마침표를 찍는 그는 헌법 제7조 1항에서 ‘공무원은 국민 전체에 대한 봉사자이며 국민에 대해 책임을 진다’고 못 박은 점을 되돌아보라고 귀띔했다. 이 국장은 “주민이 자산”이라고 덧붙였다. 공무원으로서의 성공과 실패는 주민들로부터 신뢰를 받느냐에 달렸기 때문이란다. “민원인이 하루에 5건 이내로 오는 한가한 부서라면 친절할까” 하고 되묻기도 했다. 중곡동 초임 발령 시절의 근무 경험과 명동에 근무하는 직원의 친절도를 나타낸 통계자료를 내보이며 “오히려 동료끼리 잡담을 하다가 민원인이 딱 들어오는 순간, 방해받았다는 생각에 민원인이 밉게 느껴진다”고도 했다. “하루에 50명의 민원을 접하면 우리 공무원들은 그 50명을 평가하기 바쁘지만 우리도 그 50명에게 매일 평가받는다는 얘기”라고 덧붙였다. 안 된다는 말을 쉽게 하지 말라는 권고도 잊지 않았다. 법규에 따르더라도 재량권 행사를 잘하는 공무원이 유능한 공무원이라는 게 이유다. “간부 공무원이 찾아왔을 땐 다들 일어나 인사를 하는데 주민들에겐 왜 그렇게 못 하는지 되새겨 봐야 한다”며 사뭇 진지한 표정을 지었다. 그는 “이 같은 것들은 기본에 충실한 태도를 밑거름으로 한다”며 “출퇴근 시간을 엄수하는 등 장기간 성실하게 근무하면 닉네임도 붙는다”고 소개했다. 또 “더러 승진하기 전에는 직급만 오르면 더 열심히 일하겠다고 한 사람들이 승진한 뒤에는 대우부터 받으려고 한다. 나도 한때 그랬다”고 끝을 맺었다. 송한수 기자 onekor@seoul.co.kr

양천구는 대학생 행정 아르바이트생을 ‘미스터리 쇼퍼’(고객을 가장해 서비스를 평가하는 사람)로 활용해 민원부서들의 서비스 점검에 나선다고 22일 밝혔다. 겨울방학 대학생 아르바이트 모집에서 선발된 65명의 대학생은 고객으로 가장해 구청과 보건소, 동주민센터, 시설관리공단 등 민원 최접점 부서를 방문해 ‘방문 응대 친절도’를 점검하게 된다. 점검은 환경상태, 고객맞이 태도, 상담태도, 종결인사, 전체만족도 등 5개 항목을 체계적으로 평가한다. 점검 결과와 평가의견을 종합해 우수점은 널리 전파·공유하고, 문제점은 개선해 나갈 방침이다. 구는 지난해 서울시 인센티브 ‘민원행정 만족도 제고’ 사업에서 2년 연속 최우수기관으로 선정됐으며, 민원접점부서 방문·전화응대 서비스우수부서 평가에서도 최우수기관으로 선정되는 등 민원행정서비스 전 분야에서 높은 평가를 받고 있다. 김동선 총무과장은 “대학생 미스터리 쇼퍼를 통해 고객만족 친절행정을 펼치기 위한 기반을 다질 수 있고, 참여 학생에게는 직접 행정서비스 개선에 기여할 수 있는 좋은 기회를 제공할 것으로 기대하고 있다”면서 “올해 민원행정만족도 3연패와 함께 고객 감동 행정을 펼쳐 나가겠다”고 말했다. 조현석 기자 hyun68@seoul.co.kr

도봉구는 도시계획과 이화선, 노인장애인과 김민희, 부동산정보과 문경보, 창제3동 최영수 주무관 등 4명을 ‘친절 우수 공무원’으로 선발했다고 9일 밝혔다. 이번 선발은 6급 이하 공무원 1000여명 중에서 전화응대 친절 직원, 부서 추천 친절 직원 등 모두 48명의 후보자를 1차로 선발한 다음 이들의 전화응대 친절도, 방문 민원 응대 실태 등을 종합적으로 평가했다. 구는 친절 우수 직원의 사진과 성명, 소속부서를 도봉구청 청사내 1층 로비 게시판과 구홈페이지에 게시해 격려하고 전 직원들에 대해 친절 마인드를 확산시켜 나갈 계획이다. 이동진 구청장은 친절공무원들에게 표창과 함께 각각 20만원씩 시상금을 수여했다. ‘더 낮게 그리고 더 가까이’ 다가가는 행정서비스를 제공하고자 다양한 친절시책을 추진해 온 구에서는 직원 친절도 향상을 위해 14개 동주민센터 등 28개 부서 순회 친절교육을 실시하고 있다. 거기다 자체 개발한 마스터코칭시스템을 활용해 본인이 전화응대하는 통화음성을 사후 직접 청취해 전화민원 응대시 잘한 부분과 미흡한 부분을 스스로 확인하고 개선할 수 있도록 돕고 있다. 도봉구는 서울시 주관 전화민원 응대 서비스 평가에서 지난해까지 5년 연속 최우수구로 선정됐다. 이 구청장은 “사소한 것 같아도 작고 세심한 배려가 구민을 감동시킨다는 마인드로 신뢰받는 행정서비스를 제공하도록 적극 노력하겠다”고 강조했다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr

도봉구가 전화민원응대 서비스 점검결과 최우수구로 선정됐다고 6일 밝혔다. 이번 점검은 서울시가 본청 및 사업소, 산하출연기관 그리고 자치구 민원부서 등 총 187개 민원접점부서를 대상으로 실시했다. 120다산콜센터의 상담원이 각 기관별 업무담당자의 전화번호와 업무를 사전에 확인한 후 고객을 가장하여 업무와 관련한 문의와 상담을 하는 방식으로, 기관당 12회씩 전화 모니터링을 실시하며 평가했다. 구 민원여권과는 전화민원응대 분야에서 5년 연속 최우수구란 평가를 받았다. 민원여권과 강현숙 주무관과 부과과 이혜선 주무관이 전화민원응대 분야의 우수직원으로 선정되었으며, 보건위생과의 김정숙 주무관은 방문민원응대 분야의 우수직원으로 선정됐다.도봉구는 민선5기 출범과 함께 구민에게 ‘더 낮게 그리고 더 가까이’ 다가가 친절한 행정서비스를 제공하고자 자체 친절도 평가 사업을 추진하는 등 다양한 친절시책업무를 추진해왔다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

서울 마포구가 3년 연속 청렴도 평가 전국 최상위권을 유지하는 진기록을 세웠다. 마포구는 국민권익위원회가 발표한 2012년도 청렴도 측정 결과에서 전국 자치구 5위, 서울시 3위를 차지했다고 4일 밝혔다. 구는 2010년 청렴도 평가 전국 1위, 지난해 전국 2위를 기록해 3년간 전국 최상위권 청렴도를 유지했다. 이번 평가는 국민권익위원회가 3개월에 걸쳐 전문조사기관에 의뢰, 627개 공공기관을 대상으로 민원인 및 공직자 총 24만 2897명에게 설문조사를 실시한 결과에 따른 것이다. 구는 전 직원을 대상으로 ‘부패에 대한 바른 인식’, ‘공무원 행동강령 이해’ 등 다양한 교육을 실시하고, 매달 박홍섭 구청장이 ‘청렴 서한문’을 직원들에게 발송하는 등 청렴공감대 형성을 위해 노력한 점을 높이 평가받았다. 구는 또 클린콜 제도를 통해 내방 민원인들에게 민원 친절도, 청렴도를 조사하고 내부비리를 신고하는 감사담당관 핫라인 시스템도 도입했다. 박 구청장은 “공직자의 생명은 청렴에 있다.”며 “마포구는 앞으로도 다양한 정책을 통해 청렴 마포를 구현하고 주민들에게 신뢰받는 구정을 펼치도록 노력하겠다.”고 말했다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

27일 부산환경공단은 국민권익위원회가 전국 627개 공공기관을 대상으로 실시한 청렴도 평가에서 부산환경공단이 3년 연속 최고 등급인 1등급을 차지했다고 밝혔다. 올해 측정 기관인 전국 지방공사, 공단 42개 기관 중에서 8.76점(공공기관 평균·8.43점)을 기록해 명실상부한 전국 최고의 청렴 기관으로 평가받았다. 부산환경공단은 3년 연속 최고 등급 우수 기관으로 선정됨에 따라 내년도 청렴도 평가를 면제받는다. 부산환경공단은 그동안 내부적으로 외부 인사를 초빙해 청렴특강을 통한 직무교육을 강화하는 등 청렴문화를 정착시키고 민원 응대 수준과 친절도를 크게 향상시켰다. 외부적으론 업무 관련 기업과 개인에 대한 불편, 부조리 사항에 대한 다양한 제보 창구를 마련하는 등 안팎으로 부패 척결과 청렴 시책 추진을 위해 적극 노력해 왔다.

서울 구로구는 행정안전부가 전국 230개 시·군·구를 대상으로 실시한 ‘민원서비스 우수기관 인증제’에서 우수기관으로 선정돼 인증서와 인증패를 받았다고 22일 밝혔다. 우수기관 인증마크는 2년간 홍보에 활용할 수 있다. 민원서비스 우수기관 인증제는 행안부가 올해 처음으로 도입한 것으로 민원서비스 품질 향상과 기관의 서비스 역량을 강화하기 위해 마련됐다. 구는 특히 민원실 환경 및 제도개선 성과, 전담조직 구성, 민원 서비스 운영, 평가 및 피드백, 기관장 관심도 등의 지표에서 특히 높은 점수를 받았다. 민원인의 편의를 위해 여권접수·교부창구를 일원화하고 조명기기를 전면 교체하는 등 환경 개선에 신경을 썼다. 임산부 배려 민원 창구, 장애인·어르신 전용 창구, 청각·언어장애인을 위한 수화통역서비스, 거동이 불편한 민원인에게 민원서류를 무료로 배달해 주는 서비스 등 사회적 약자를 배려하는 맞춤형 서비스도 제공하고 있다. 아울러 민원행정서비스를 위한 전담조직인 ‘친절감동팀’을 구성해 민원행정서비스 전반에 대한 평가와 피드백을 지속적으로 실시하고 담당 공무원 서비스 역량 강화 교육을 실시하는 등 직원 친절도 향상에도 힘써왔다. 이외에도 500인 원탁토론회, 구청장 일일동장 체험 행사 등 주민 소통 행사와 서울시 민원처리 스피드지수 5개월 연속 1위 성과도 긍정적인 영향을 미쳤다. 이성 구청장은 “앞으로도 신속·공정·친절한 서비스로 주민이 행복한 구로를 만들기 위해 꾸준히 노력할 것”이라고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

서울시는 25개 자치구를 대상으로 ‘2012 민원행정 만족도 제고 사업’을 평가한 결과 최우수구로 마포·양천·관악·서초구 등 4개구를 선정했다고 8일 밝혔다. 우수구에는 동작·송파·동대문·금천·도봉구 등 5개구, 노력구에는 노원·성북·성동구 등 3개구가 선정됐다. 민원행정의 시민 만족도를 높이기 위해 실시한 이번 평가는 ‘민원서비스 수준 향상’, ‘120다산콜센터 통합상담 서비스 운영’, ‘특수 공적’ 등 3개 분야 7개 항목, 14개 지표에 대한 전문가 평가를 거쳐 진행됐다. 마포구는 자원봉사자를 활용한 여권전용 안내 도우미, 장애인 행정 도우미와 함께 전국 최초로 공공기관에서 개발한 공공앱을 한눈에 볼 수 있는 전용 홈페이지인 ‘마포 공공앱 모아’(apps.mapo.go.kr)를 구축해 높은 평가를 받았다. 지난해에 이어 올해도 최우수구에 이름을 올린 양천구는 전화 친절도 자가진단 프로그램인 ‘전화응대 마스터 코칭 시스템’ 운영과 행복한 CS(고객만족)아침방송 등을 실시해 민원 서비스를 업그레이드했다는 평을 받았다. 역시 지난해에 이어 두 번째 최우수구로 선정된 관악구는 업무처리 중 발생하는 민원인과의 언쟁과 오해 등으로 불만족·불친절이 예상되는 경우 ‘하트서비스 요청제’를 실시해 주민들로부터 큰 호응을 얻었다. 서초구는 토요 민원 서비스를 실시하고 ‘요람에서 무덤까지 함께’ 등 전문가 상담 코너를 활발히 했으며, 민원 처리기간을 단축해 신속하게 처리한 실적이 60.6%로 다른 자치구(평균 48.6%)에 비해 우수한 것으로 나타났다. 시는 최우수구와 우수구, 노력구 등 12개 구에 대해서는 총 4억원의 재정보전금(인센티브)을 지급하고 우수구 및 유공 공무원에 대해서는 시장 표창을 할 계획이다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

‘대민 친절은 동대문구 스타일로….’ 보다 앞선 친절행정을 배우려는 동료 공무원들이 서울 동대문구를 찾고 있다. 25일 동대문구에 따르면 최근 친절행정을 벤치마킹하기 위해 멀리 제주도를 비롯해 강원도 동해시, 경기도 오산시 등 전국 각지의 공무원들이 잇따라 방문하고 있다. 동대문구는 올해 상반기 서울시 전화·방문 민원응대 서비스 평가에서 각각 2위와 4위를 기록했고, 행정안전부에서 주관하는 민원행정서비스 인증과 인재개발 우수기관 인증에도 응모해 우수기관 인증을 눈앞에 두고 있다. 이 같은 인증을 받고 있는 이유는 민선 5기 이후 친절행정 실천을 구정 목표로 제시하고 친절을 첫 번째 업무과제로 꼽는 등 구청장이 앞장서서 친절과 청렴에 공을 들인 게 주효했기 때문이다. 유덕열 구청장은 취임과 동시에 ‘친절과 청렴’을 강조하며 친절한 직원들에게는 표창과 함께 인센티브를 부여하고 불친절한 직원들에게는 불이익이 가도록 하겠다는 의지를 천명했다. 1998년부터 2002년까지 민선 2기 구청장을 지낸 바 있는 그는 2000년 한국청년연합회가 서울시 25개 자치구를 대상으로 실시한 친절도 평가에서 ‘최우수구’를 차지해 37만 구민들의 명예와 사기를 북돋운 바 있다. 전국에서 가장 친절한 구라는 명예를 회복하기 위해 매주 목요일에는 ‘구민과의 대화’를 운영하며 소통과 만남에 중점을 두고 바쁜 시간을 쪼개 직접 챙기고 있다. 또한 직원들의 자세가 곧 주민들에게 친절을 베푸는 원동력이라는 판단에서 매월 ‘소통과 감성여행’을 통해 직원들과의 소통에도 소홀함이 없다. 올해 초에는 유 구청장을 비롯해 6급 이상 모든 간부가 소통교육을 받은 것을 시작으로 민원업무 담당자 교육, 6급 평주사 리더십 교육, 전입직원 교육 등이 이어졌다. 행정서비스 품질 조사·환류(피드백)를 통해 친절 직원에게 파격 인센티브를 제공하는 것도 눈길을 끈다. 구민이 선정한 친절 직원에 대해서는 별도 확인을 거쳐 분기별로 25명을 선정하고, 반기마다 최고 친절 공무원을 선정해 한 명은 발탁 승진을, 세 명은 실적 가점을 부여하고 있다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

흥겹다. 곳곳이 춤과 음악으로 넘쳐난다. 10월 들어 서울은 온통 잔치 분위기다. 서울광장에서는 일주일 넘게 하이서울 페스티벌이 열렸고, 월드스타 싸이의 대규모 공연에는 8만여명의 시민들이 함께했다. 한강에서는 세계 불꽃축제가 열린 것을 비롯해 종로, 대학로, 청계천 등 시민들이 모일 만한 곳은 어김없이 한바탕 축제가 벌어졌다. 지방도시의 잔치판은 한층 국제적이다. 안성에서는 세계민속축전이 열렸고, 안동에서는 국제탈춤페스티벌이, 천안에서는 코스타리카 등 세계 23개국이 참여해 지구촌 춤판이 한바탕 벌어졌다. 경기침체로 어려움을 겪고 있는 시민들에게 그나마 위로가 되고 가을을 함께 즐길 수 있는 소박한 자리가 됐다. 이런 자치단체들의 가을축제가 활성화된 것은 민선 자치제도가 도입된 1995년 이후부터다. 어느덧 17년째가 됐다. 그렇다면 활성화된 축제만큼이나 우리의 지방자치도 성숙된 것일까? 대부분의 시민들은 말한다. 그동안 지방행정기관이 많이 달라졌다고. 대민 친절도뿐만 아니라 효율성, 책임감, 지역 발전, 미래 비전 등등 모든 면에서 일취월장했다고 입을 모은다. 주민이 직접 시장, 군수, 구청장 등 단체장과 기초·광역의원들을 뽑는 민선 자치제도의 효과라고 평가한다. 나 역시 동의한다. 정치나 중앙행정이 국민의 욕구를 제대로 채워주지 못하고 있는 반면, 지방행정은 그런대로 만족감을 주고 있다고 판단된다. 물론 아쉬움도 많다. 제도 보완과 자치재정 확대가 여전한 과제로 남아 있다. 민선자치제도가 출범할 당시부터 제기됐던 문제들이다. 국회의원과 정당은 여전히 지방자치단체장과 지방의원들의 공천권을 틀어쥐고 있고 중앙행정기관은 예산으로 자치단체를 옥죄고 있다. 말이 지방자치이지 속내는 여전히 중앙집권적인 틀을 벗어나지 못하고 있는 실정이다. 단체장 공천제도 폐지는 그동안 수도 없이 제기됐다. 그때마다 각 정당과 국회의원들은 이를 묵살해 왔다. 공천권을 가져야 단체장과 지방의원들을 말 잘 듣는 수족처럼 부릴 수 있기 때문이다. 10~20명의 소규모 일부 기초의회마저 편 가르기가 성행하며 주민들의 눈살을 찌푸리게 하는 경우도 발생한다. 당론에 어긋난다고 판단되면 지역민의 입장은 외면한 채 중앙 정치인 못지않은 구태도 서슴지 않는다. 중앙당이나 지역국회의원에게 잘보여 다음 번 선거 때도 공천과 함께 더 나은 자리를 보장받기 위한 행위이다. 대학교수 등 전문가들이 “자치제도가 성년을 코앞에 두고 있지만 제도적으로는 여전히 걸음마 단계를 벗어나지 못하고 있다.”고 평가절하하는 이유가 여기에 있다. 재정문제는 더 심각하다. 전국 지방자치단체 10곳 중 9곳의 재정자립도가 50%에도 못 미친다. 123개 지자체는 지방세 수입만으로는 직원들의 인건비도 충당하지 못한다. 독립할 경제력도 없이 모양만 자치인 셈이다. 자치에 필요한 세원을 중앙정부가 틀어쥐고 있기 때문이다. 자치 재원 확충을 위해 지방소비세를 도입한다던 계획도 수년째 답보 상태다. 조정 교부금은 여전히 중앙정부가 광역단체를, 광역단체는 기초단체를 옥죄는 수단이 되고 있다. 행정단계를 줄이겠다던 행정체제개편위원회의 활동도 유야무야다. 예산철이면 단체장들이 중앙부처에 매달리는 모습은 자치제도 이전과 별반 달라지지 않았다. 서울에서는 이쪽 자치구가 거둔 재산세를 다른 자치구에 배분하고 있다. 자치제도의 근간에 맞지 않다. 다음 정부에서는 어떨까. 그리 낙관적이진 않아 보인다. 대선주자들이나 정당들은 지방자치에 별 관심이 없어 보인다. 지난 8일 안철수 후보가 기초의원의 정당공천 배제 필요성을 언급하긴 했지만 실천 가능성은 낮아 보인다. 재정 확충 방안은 어느 누구도 언급조차 없다. 지자체를 보는 중앙정치의 현주소라 할 수 있다. 하지만 국민들은 원한다. 내가 살고 있는 곳이 온전하고 건강한 자치단체가 되기를. 그래야 전국 방방곡곡의 가을 축제가 더욱 흥겨운 잔치판이 될 테니까. yidonggu@seoul.co.kr

에버랜드가 롯데월드나 서울랜드에 비해 이용자 만족도가 높은 것으로 조사됐다. 한국소비자원이 24일 최근 1년간 국내 3대 테마파크를 모두 이용한 1000명을 대상으로 설문조사한 결과 종합만족도에서 에버랜드가 A등급, 롯데월드와 서울랜드는 B등급으로 분석됐다. 에버랜드는 직원 친절도 등 인적서비스 항목에서 3.87점(5점 만점)을 받아 롯데월드(3.74점)와 서울랜드(3.67점)를 앞섰다. 놀이시설 항목에서도 에버랜드는 3.51점으로 롯데월드(3.40점)와 서울랜드(3.28점)보다 높았다. 롯데월드는 접근성 항목에서 3.87점으로 가장 우수한 점수를 받았다. 이용자들은 테마파크 이용 가격에 대해서는 전반적으로 만족도가 낮다고 응답했다. 임주형기자 hermes@seoul.co.kr

에버랜드가 롯데월드나 서울랜드에 비해 이용자 만족도가 높은 것으로 조사됐다. 한국소비자원이 24일 최근 1년간 국내 3대 테마파크를 모두 이용한 1000명을 대상으로 설문조사한 결과 종합만족도에서 에버랜드가 A등급, 롯데월드와 서울랜드는 B등급으로 분석됐다. 에버랜드는 직원 친절도 등 인적서비스 항목에서 3.87점(5점 만점)을 받아 롯데월드(3.74점)와 서울랜드(3.67점)를 앞섰다. 놀이시설 항목에서도 에버랜드는 3.51점으로 롯데월드(3.40점)와 서울랜드(3.28점)보다 높았다. 롯데월드는 접근성 항목에서 3.87점으로 가장 우수한 점수를 받았다. 이용자들은 테마파크 이용 가격에 대해서는 전반적으로 만족도가 낮다고 응답했다. 임주형기자 hermes@seoul.co.kr

종로구는 근로 환경 개선과 고객만족도 제고를 위해 전 공무원을 대상으로 한 ‘친절한 종로 만들기 종합계획’을 수립해 시행한다고 4일 밝혔다. 구는 우선 친절한 분위기를 조성하기 위해 요일별 테마 아침 방송을 운영하고 찾아가는 맞춤형 친절교육 실시, 친절멘토 및 친절매니저(민원도우미) 운영 등 각종 정책을 통해 체계적인 지원 시스템을 마련할 계획이다. 친절멘토는 CS리더(고객만족관리사) 양성과정 교육 수료자와 지원자 가운데 각 부서와 동별로 최소 1명을 선정해 정기적인 모임을 하고 의견을 공유하는 중심 역할을 담당하게 한다. 팀장급 공무원으로 구성되는 친절매니저는 민원실에서 노약자나 장애인에게 민원 서식 작성 방법을 안내한다. 구는 또 직원의 친절도를 높이기 위해 전화 응대를 평가하고 진정 민원 처리 실태를 점검할 계획이다. 친절도가 높을 경우 ‘으뜸 종로인’으로 선발하며 전화 친절도 우수 부서는 격려하고 부진 부서엔 패널티를 부과한다. 매월 1회 호프데이 또는 도시락데이, 칭찬 릴레이 행사와 직원 생일 축하의 날 등 직원들의 사기를 높일 수 있는 방안도 각 부서 실정에 맞게 적용한다. 김영종 구청장은 “작은 친절이야말로 명랑한 직장 분위기를 조성해 업무 능률을 높임과 동시에 주민 만족도를 향상시켜 모든 구민들을 행복하게 만드는 첫걸음”이라고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

요즘 들어 부쩍 택시 승차 거부 문제가 언론에 오르내린다. 또 서울시 교통불편 민원신고 전화(120번)에는 택시 민원이 가장 많다. 이 사례는 택시 이용 시민의 기대수준은 갈수록 높아지는 데 반해, 택시산업은 위축되거나 퇴보하면서 시민들의 기대와 요구수준을 따라가지 못해 나타나는 듯하다. 택시의 구조적인 문제로 설명할 수 있다. 공급 과잉이 가장 큰 것이다. 공급 과잉은 정부와 지자체의 대중교통 우선정책에 따라 버스와 지하철 공급이 확대된 것을 비롯해 자가용과 대리운전 이용 증가, 콜밴과 렌터카 불법영업 등으로 택시 이용 수요는 많이 감소했으나 택시 공급은 오히려 증가했기 때문이다. 서울과 외국의 대표적인 대도시를 비교해 보면 쉽게 드러난다. 택시 한 대당 태울 수 있는 사람 수는 서울이 145명에 불과하지만, 뉴욕과 런던이 각각 686명과 440명에 이르러 최고 500% 가까이 차이가 난다. 파리와 도쿄도 서울보다 최소 40%가 많다. 중장기적인 교통계획 아래 택시 이용 수요와 공급의 균형을 제대로 맞추지 못한 정부의 정책 실패 탓이다. 정책의 시작점부터 택시를 고급교통수단도 아니고 대중교통수단도 아닌 준(準)대중교통수단으로 애매모호하게 분류한 것이다. 택시정책 실패에 따른 공급 과잉으로 택시운송업은 경영 적자와 운전직 근로자의 생계 곤란이 심화되고 있으며, 서비스 기반이 파괴돼 택시가 시민에게 다가서기 어려운 요인이 되고 있다. 하지만, 이러한 구조적인 문제를 이용 시민이 얼마나 이해하고 또 공감할 수 있을까. 시민들의 불만은 택시에 대한 불신으로 이어지고, 이를 감내해야 하는 택시업계의 한숨은 깊어만 가고 있다. 택시가 시민에게서 멀어지고 있는 요인은 이뿐만 아니다. 택시 연료인 LPG 가격은 3년 사이에 50% 이상 폭등했고 소비자물가도 같은 기간 9.8%가 올랐지만, 원가를 반영해야 할 택시요금은 서울지역 기준으로 2009년 6월 이후 3년째 제자리에 머물고 있다. 구체적으로 LPG 가격은 서울지역 충전소 평균가격(한국석유공사 자료 기준)으로 2009년 6월 요금 인상 때 ℓ당 769원에서 이달 현재 1166원으로 올랐다. 물가와 원가 상승 등에 따라 각종 생필품이나 공공요금 등은 올랐지만, 택시 요금의 경우 조정권한을 가진 각 지자체가 인상된 운송 원가를 제때 반영해 주기보다는 물가안정을 내세우며 대중교통에 준하는 요금 규제를 가해 택시 본연의 기능을 상실하게 하면서 택시업계의 어려움은 가중되는 실정이다. 이제 택시는 과감한 제도적·정책적 뒷받침 없이는 회생할 수 없는 지경에 이르렀다. 택시업계는 이 때문에 지난 20일 전국적 규모의 운행 중단과 집회를 통해 택시요금 현실화, 택시의 대중교통 법제화, 택시 감차 보상, LPG 부탄 가격안정화, 택시연료 다변화 등 5개 항을 요구했다. 다시 말해 이 같은 주장은 법과 제도 그리고 정책의 실패로 중병에 걸린 택시가 시민에게 다가갈 수 있는 최소한의 기초체력을 회복하자는 절박한 외침이다. 지금은 아픈 택시가 기초체력을 회복, 시민의 요구에 맞는 친절도와 안전성을 갖춰 사랑받는 택시가 될 수 있도록 종합적인 택시정책과 실행이 필요한 시점이다.

양천구에 무지갯빛 ‘친절 바람’이 분다. 지난해 서울시 인센티브 평가사업인 ‘시민 민원행정 만족도’ 평가에서 최우수상을 받은 구는 올해도 주민감동 서비스를 이어가기 위해 7대 친절 프로그램을 운영한다고 18일 밝혔다. 추재엽 구청장은 “유지경성(有志竟成·뜻이 있으면 반드시 이루어진다)을 올해의 사자성어로 정해 대대적인 친절바람을 일으켜 고객 만족을 넘어선 고객 감동을 구현하겠다.”고 강조했다. 일곱가지 프로그램으로 이뤄져 ‘무지갯빛 친절바람’이라고 이름 붙인 친절 서비스는 ‘마스터코칭 시스템’, ‘미스터리 샤퍼(Mystery Shopper)제’, ‘CS(고객만족) 우수기관 벤치마킹’, ‘맞춤형 친절교육’, ‘칭찬합시다 운동’, ‘친절매니저’, ‘CS아침방송’ 등이다. 1풍(風)은 전화친절도 자가측정 프로그램인 마스터코칭 시스템을 통해 직원의 전화응대 점검 결과를 행정망과 연계해 평가 내용을 직원들이 수시로 확인할 수 있도록 했다. 2풍인 미스터리 샤퍼제는 자원봉사자나 대학생 아르바이트 등 내부 모니터요원들이 고객을 가장해 민원 부서의 서비스를 점검하는 것은 물론 직원이 다른 기관의 민원 현장을 직접 고객 입장에서 방문해 문제점 등을 배울 수 있도록 했다. 3풍은 서울시 고객만족 평가에서 우수기관으로 선정된 중랑·마포·동대문·서초구청 등 4개 관공서과 민간 기업 등 CS우수기관을 방문해 벤치마킹하는 것이다. 구는 직원 1200명의 효율적인 친절교육을 실시하기 위해 4풍으로 맞춤형 CS교육을 운영한다. 5풍은 구청 내에 칭찬 분위기를 조성하는 것이다. 지금까지 490명의 칭찬 주인공이 탄생할 정도로 반향이 뜨겁다. 6풍은 낯선 관공서를 방문하는 주민을 위해 실무 경험이 풍부한 팀장들이 직접 민원인을 맞이하는 것이다. 마지막 7풍은 CS아침 방송을 통해 직원들이 기본적인 친절 멘트와 정중한 인사법을 매일매일 연습해 직원 모두가 주민 응대에 최선을 다하겠다는 의지를 담고 있다. 추 구청장은 “친절 프로그램은 직원들이 항상 겸손하고 낮은 자세로 주민의 목소리에 귀를 기울이도록 하기 위해 마련했다.”면서 “주민 만족을 넘어 주민 감동 서비스를 구현하겠다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

동대문구는 민원여권과, 세무과 등 전화민원응대가 많은 10개 부서 직원을 대상으로 서비스를 향상시키기 위한 ‘스텝업(STEP-UP) 코칭 프로그램’을 운영한다고 17일 밝혔다. 첫 인상이 그 사람의 전체 이미지를 결정짓듯 무성의한 전화 한 통이 그 기관의 전체 이미지를 나쁘게 만들 수도 있고, 반대로 성심성의껏 응대한 한 통의 전화가 기관 전체에 대한 이미지를 좋게 만들기도 한다는 판단에서다. ‘STEP-UP 코칭 프로그램’이란 직원들의 친절한 전화민원응대를 위한 단계별 맞춤 교육과정이다. 구는 2010년 자체적으로 도입한 ‘자가코칭 시스템’으로 직원 전화친절도 조사를 실시해 본인의 음성 파일을 들어 보고 자가진단할 수 있도록 했다. 코칭의 1단계는 전화친절도 조사 후 직원 스스로 녹음 파일을 듣고 미흡한 부분을 진단하는 것이다. 2단계는 개인별로 부족한 응대 멘트에 대해 코멘트를 달아주고 개별적으로 연습할 수 있도록 하는 것이다. 2단계를 거쳐도 향상되지 않은 직원에 한해 개별 1대1 테스트콜을 실시해 유선으로 멘트를 연습할 수 있게 하고, 4단계에서는 직접 전화친절도의 조사자로 참여해 평가를 해봄으로써 본인의 미흡한 부분을 돌아볼 수 있는 계기를 마련해 주는 것이다. 특히 서울시 전화응대 서비스 품질평가 대상 10개 부서 정기회의를 통해 정보를 공유하고, 120이관전화 해피콜 점검 개인별 점수를 매달 공개하는 한편, 자체점검으로 우수직원 2명을 ‘전화민원 응대 달인’으로 선발해 녹음 파일을 내부전산망(EKP)에 게시하고 모든 직원이 노하우를 공유하도록 하고 있다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

지난해 서울시 인센티브 평가에서 13개 분야의 상을 휩쓸었던 관악구가 다시 한번 행정의 우수성을 입증했다. 구는 최근 행정안전부 ‘2011 도로명주소 업무평가’와 서울시 주관 ‘보건소분야 행정서비스 시민고객 만족도 조사’에서 우수기관으로 선정됐다고 12일 밝혔다. 도로명주소 업무평가는 전국 기초자치단체를 대상으로 안내시설물 설치 현황, 주민 인지도, 홍보 우수사례 등을 평가했다. 관악구는 도로명주소 간판, 건물번호판 등 관련 안내시설물이 잘 설치돼 높은 평가를 받았다. 보건분야 만족도 조사에서는 의료서비스 신뢰성, 직원 친절도, 시설 및 환경, 이용 편리성 등 항목에서 좋은 점수를 받아 2년 연속으로 우수기관 영예를 안았다. 구 보건소는 진료업무 외에도 엄마와 함께하는 숲속운동교실, 아빠와 함께하는 쿠킹클래스, 저염 실버 요리교실 등 다양한 건강프로그램을 운영해 호응을 얻고 있다. 유종필 관악구청장은 “구민들의 적극적인 협조와 직원 노력의 결과로 맺은 영광”이라며 “늘 최상의 행정서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 밝혔다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr