도봉구는 도시계획과 이화선, 노인장애인과 김민희, 부동산정보과 문경보, 창제3동 최영수 주무관 등 4명을 ‘친절 우수 공무원’으로 선발했다고 9일 밝혔다. 이번 선발은 6급 이하 공무원 1000여명 중에서 전화응대 친절 직원, 부서 추천 친절 직원 등 모두 48명의 후보자를 1차로 선발한 다음 이들의 전화응대 친절도, 방문 민원 응대 실태 등을 종합적으로 평가했다. 구는 친절 우수 직원의 사진과 성명, 소속부서를 도봉구청 청사내 1층 로비 게시판과 구홈페이지에 게시해 격려하고 전 직원들에 대해 친절 마인드를 확산시켜 나갈 계획이다. 이동진 구청장은 친절공무원들에게 표창과 함께 각각 20만원씩 시상금을 수여했다. ‘더 낮게 그리고 더 가까이’ 다가가는 행정서비스를 제공하고자 다양한 친절시책을 추진해 온 구에서는 직원 친절도 향상을 위해 14개 동주민센터 등 28개 부서 순회 친절교육을 실시하고 있다. 거기다 자체 개발한 마스터코칭시스템을 활용해 본인이 전화응대하는 통화음성을 사후 직접 청취해 전화민원 응대시 잘한 부분과 미흡한 부분을 스스로 확인하고 개선할 수 있도록 돕고 있다. 도봉구는 서울시 주관 전화민원 응대 서비스 평가에서 지난해까지 5년 연속 최우수구로 선정됐다. 이 구청장은 “사소한 것 같아도 작고 세심한 배려가 구민을 감동시킨다는 마인드로 신뢰받는 행정서비스를 제공하도록 적극 노력하겠다”고 강조했다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr

도봉구가 전화민원응대 서비스 점검결과 최우수구로 선정됐다고 6일 밝혔다. 이번 점검은 서울시가 본청 및 사업소, 산하출연기관 그리고 자치구 민원부서 등 총 187개 민원접점부서를 대상으로 실시했다. 120다산콜센터의 상담원이 각 기관별 업무담당자의 전화번호와 업무를 사전에 확인한 후 고객을 가장하여 업무와 관련한 문의와 상담을 하는 방식으로, 기관당 12회씩 전화 모니터링을 실시하며 평가했다. 구 민원여권과는 전화민원응대 분야에서 5년 연속 최우수구란 평가를 받았다. 민원여권과 강현숙 주무관과 부과과 이혜선 주무관이 전화민원응대 분야의 우수직원으로 선정되었으며, 보건위생과의 김정숙 주무관은 방문민원응대 분야의 우수직원으로 선정됐다.도봉구는 민선5기 출범과 함께 구민에게 ‘더 낮게 그리고 더 가까이’ 다가가 친절한 행정서비스를 제공하고자 자체 친절도 평가 사업을 추진하는 등 다양한 친절시책업무를 추진해왔다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

서울 마포구가 3년 연속 청렴도 평가 전국 최상위권을 유지하는 진기록을 세웠다. 마포구는 국민권익위원회가 발표한 2012년도 청렴도 측정 결과에서 전국 자치구 5위, 서울시 3위를 차지했다고 4일 밝혔다. 구는 2010년 청렴도 평가 전국 1위, 지난해 전국 2위를 기록해 3년간 전국 최상위권 청렴도를 유지했다. 이번 평가는 국민권익위원회가 3개월에 걸쳐 전문조사기관에 의뢰, 627개 공공기관을 대상으로 민원인 및 공직자 총 24만 2897명에게 설문조사를 실시한 결과에 따른 것이다. 구는 전 직원을 대상으로 ‘부패에 대한 바른 인식’, ‘공무원 행동강령 이해’ 등 다양한 교육을 실시하고, 매달 박홍섭 구청장이 ‘청렴 서한문’을 직원들에게 발송하는 등 청렴공감대 형성을 위해 노력한 점을 높이 평가받았다. 구는 또 클린콜 제도를 통해 내방 민원인들에게 민원 친절도, 청렴도를 조사하고 내부비리를 신고하는 감사담당관 핫라인 시스템도 도입했다. 박 구청장은 “공직자의 생명은 청렴에 있다.”며 “마포구는 앞으로도 다양한 정책을 통해 청렴 마포를 구현하고 주민들에게 신뢰받는 구정을 펼치도록 노력하겠다.”고 말했다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

27일 부산환경공단은 국민권익위원회가 전국 627개 공공기관을 대상으로 실시한 청렴도 평가에서 부산환경공단이 3년 연속 최고 등급인 1등급을 차지했다고 밝혔다. 올해 측정 기관인 전국 지방공사, 공단 42개 기관 중에서 8.76점(공공기관 평균·8.43점)을 기록해 명실상부한 전국 최고의 청렴 기관으로 평가받았다. 부산환경공단은 3년 연속 최고 등급 우수 기관으로 선정됨에 따라 내년도 청렴도 평가를 면제받는다. 부산환경공단은 그동안 내부적으로 외부 인사를 초빙해 청렴특강을 통한 직무교육을 강화하는 등 청렴문화를 정착시키고 민원 응대 수준과 친절도를 크게 향상시켰다. 외부적으론 업무 관련 기업과 개인에 대한 불편, 부조리 사항에 대한 다양한 제보 창구를 마련하는 등 안팎으로 부패 척결과 청렴 시책 추진을 위해 적극 노력해 왔다.

서울 구로구는 행정안전부가 전국 230개 시·군·구를 대상으로 실시한 ‘민원서비스 우수기관 인증제’에서 우수기관으로 선정돼 인증서와 인증패를 받았다고 22일 밝혔다. 우수기관 인증마크는 2년간 홍보에 활용할 수 있다. 민원서비스 우수기관 인증제는 행안부가 올해 처음으로 도입한 것으로 민원서비스 품질 향상과 기관의 서비스 역량을 강화하기 위해 마련됐다. 구는 특히 민원실 환경 및 제도개선 성과, 전담조직 구성, 민원 서비스 운영, 평가 및 피드백, 기관장 관심도 등의 지표에서 특히 높은 점수를 받았다. 민원인의 편의를 위해 여권접수·교부창구를 일원화하고 조명기기를 전면 교체하는 등 환경 개선에 신경을 썼다. 임산부 배려 민원 창구, 장애인·어르신 전용 창구, 청각·언어장애인을 위한 수화통역서비스, 거동이 불편한 민원인에게 민원서류를 무료로 배달해 주는 서비스 등 사회적 약자를 배려하는 맞춤형 서비스도 제공하고 있다. 아울러 민원행정서비스를 위한 전담조직인 ‘친절감동팀’을 구성해 민원행정서비스 전반에 대한 평가와 피드백을 지속적으로 실시하고 담당 공무원 서비스 역량 강화 교육을 실시하는 등 직원 친절도 향상에도 힘써왔다. 이외에도 500인 원탁토론회, 구청장 일일동장 체험 행사 등 주민 소통 행사와 서울시 민원처리 스피드지수 5개월 연속 1위 성과도 긍정적인 영향을 미쳤다. 이성 구청장은 “앞으로도 신속·공정·친절한 서비스로 주민이 행복한 구로를 만들기 위해 꾸준히 노력할 것”이라고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

서울시는 25개 자치구를 대상으로 ‘2012 민원행정 만족도 제고 사업’을 평가한 결과 최우수구로 마포·양천·관악·서초구 등 4개구를 선정했다고 8일 밝혔다. 우수구에는 동작·송파·동대문·금천·도봉구 등 5개구, 노력구에는 노원·성북·성동구 등 3개구가 선정됐다. 민원행정의 시민 만족도를 높이기 위해 실시한 이번 평가는 ‘민원서비스 수준 향상’, ‘120다산콜센터 통합상담 서비스 운영’, ‘특수 공적’ 등 3개 분야 7개 항목, 14개 지표에 대한 전문가 평가를 거쳐 진행됐다. 마포구는 자원봉사자를 활용한 여권전용 안내 도우미, 장애인 행정 도우미와 함께 전국 최초로 공공기관에서 개발한 공공앱을 한눈에 볼 수 있는 전용 홈페이지인 ‘마포 공공앱 모아’(apps.mapo.go.kr)를 구축해 높은 평가를 받았다. 지난해에 이어 올해도 최우수구에 이름을 올린 양천구는 전화 친절도 자가진단 프로그램인 ‘전화응대 마스터 코칭 시스템’ 운영과 행복한 CS(고객만족)아침방송 등을 실시해 민원 서비스를 업그레이드했다는 평을 받았다. 역시 지난해에 이어 두 번째 최우수구로 선정된 관악구는 업무처리 중 발생하는 민원인과의 언쟁과 오해 등으로 불만족·불친절이 예상되는 경우 ‘하트서비스 요청제’를 실시해 주민들로부터 큰 호응을 얻었다. 서초구는 토요 민원 서비스를 실시하고 ‘요람에서 무덤까지 함께’ 등 전문가 상담 코너를 활발히 했으며, 민원 처리기간을 단축해 신속하게 처리한 실적이 60.6%로 다른 자치구(평균 48.6%)에 비해 우수한 것으로 나타났다. 시는 최우수구와 우수구, 노력구 등 12개 구에 대해서는 총 4억원의 재정보전금(인센티브)을 지급하고 우수구 및 유공 공무원에 대해서는 시장 표창을 할 계획이다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

‘대민 친절은 동대문구 스타일로….’ 보다 앞선 친절행정을 배우려는 동료 공무원들이 서울 동대문구를 찾고 있다. 25일 동대문구에 따르면 최근 친절행정을 벤치마킹하기 위해 멀리 제주도를 비롯해 강원도 동해시, 경기도 오산시 등 전국 각지의 공무원들이 잇따라 방문하고 있다. 동대문구는 올해 상반기 서울시 전화·방문 민원응대 서비스 평가에서 각각 2위와 4위를 기록했고, 행정안전부에서 주관하는 민원행정서비스 인증과 인재개발 우수기관 인증에도 응모해 우수기관 인증을 눈앞에 두고 있다. 이 같은 인증을 받고 있는 이유는 민선 5기 이후 친절행정 실천을 구정 목표로 제시하고 친절을 첫 번째 업무과제로 꼽는 등 구청장이 앞장서서 친절과 청렴에 공을 들인 게 주효했기 때문이다. 유덕열 구청장은 취임과 동시에 ‘친절과 청렴’을 강조하며 친절한 직원들에게는 표창과 함께 인센티브를 부여하고 불친절한 직원들에게는 불이익이 가도록 하겠다는 의지를 천명했다. 1998년부터 2002년까지 민선 2기 구청장을 지낸 바 있는 그는 2000년 한국청년연합회가 서울시 25개 자치구를 대상으로 실시한 친절도 평가에서 ‘최우수구’를 차지해 37만 구민들의 명예와 사기를 북돋운 바 있다. 전국에서 가장 친절한 구라는 명예를 회복하기 위해 매주 목요일에는 ‘구민과의 대화’를 운영하며 소통과 만남에 중점을 두고 바쁜 시간을 쪼개 직접 챙기고 있다. 또한 직원들의 자세가 곧 주민들에게 친절을 베푸는 원동력이라는 판단에서 매월 ‘소통과 감성여행’을 통해 직원들과의 소통에도 소홀함이 없다. 올해 초에는 유 구청장을 비롯해 6급 이상 모든 간부가 소통교육을 받은 것을 시작으로 민원업무 담당자 교육, 6급 평주사 리더십 교육, 전입직원 교육 등이 이어졌다. 행정서비스 품질 조사·환류(피드백)를 통해 친절 직원에게 파격 인센티브를 제공하는 것도 눈길을 끈다. 구민이 선정한 친절 직원에 대해서는 별도 확인을 거쳐 분기별로 25명을 선정하고, 반기마다 최고 친절 공무원을 선정해 한 명은 발탁 승진을, 세 명은 실적 가점을 부여하고 있다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

흥겹다. 곳곳이 춤과 음악으로 넘쳐난다. 10월 들어 서울은 온통 잔치 분위기다. 서울광장에서는 일주일 넘게 하이서울 페스티벌이 열렸고, 월드스타 싸이의 대규모 공연에는 8만여명의 시민들이 함께했다. 한강에서는 세계 불꽃축제가 열린 것을 비롯해 종로, 대학로, 청계천 등 시민들이 모일 만한 곳은 어김없이 한바탕 축제가 벌어졌다. 지방도시의 잔치판은 한층 국제적이다. 안성에서는 세계민속축전이 열렸고, 안동에서는 국제탈춤페스티벌이, 천안에서는 코스타리카 등 세계 23개국이 참여해 지구촌 춤판이 한바탕 벌어졌다. 경기침체로 어려움을 겪고 있는 시민들에게 그나마 위로가 되고 가을을 함께 즐길 수 있는 소박한 자리가 됐다. 이런 자치단체들의 가을축제가 활성화된 것은 민선 자치제도가 도입된 1995년 이후부터다. 어느덧 17년째가 됐다. 그렇다면 활성화된 축제만큼이나 우리의 지방자치도 성숙된 것일까? 대부분의 시민들은 말한다. 그동안 지방행정기관이 많이 달라졌다고. 대민 친절도뿐만 아니라 효율성, 책임감, 지역 발전, 미래 비전 등등 모든 면에서 일취월장했다고 입을 모은다. 주민이 직접 시장, 군수, 구청장 등 단체장과 기초·광역의원들을 뽑는 민선 자치제도의 효과라고 평가한다. 나 역시 동의한다. 정치나 중앙행정이 국민의 욕구를 제대로 채워주지 못하고 있는 반면, 지방행정은 그런대로 만족감을 주고 있다고 판단된다. 물론 아쉬움도 많다. 제도 보완과 자치재정 확대가 여전한 과제로 남아 있다. 민선자치제도가 출범할 당시부터 제기됐던 문제들이다. 국회의원과 정당은 여전히 지방자치단체장과 지방의원들의 공천권을 틀어쥐고 있고 중앙행정기관은 예산으로 자치단체를 옥죄고 있다. 말이 지방자치이지 속내는 여전히 중앙집권적인 틀을 벗어나지 못하고 있는 실정이다. 단체장 공천제도 폐지는 그동안 수도 없이 제기됐다. 그때마다 각 정당과 국회의원들은 이를 묵살해 왔다. 공천권을 가져야 단체장과 지방의원들을 말 잘 듣는 수족처럼 부릴 수 있기 때문이다. 10~20명의 소규모 일부 기초의회마저 편 가르기가 성행하며 주민들의 눈살을 찌푸리게 하는 경우도 발생한다. 당론에 어긋난다고 판단되면 지역민의 입장은 외면한 채 중앙 정치인 못지않은 구태도 서슴지 않는다. 중앙당이나 지역국회의원에게 잘보여 다음 번 선거 때도 공천과 함께 더 나은 자리를 보장받기 위한 행위이다. 대학교수 등 전문가들이 “자치제도가 성년을 코앞에 두고 있지만 제도적으로는 여전히 걸음마 단계를 벗어나지 못하고 있다.”고 평가절하하는 이유가 여기에 있다. 재정문제는 더 심각하다. 전국 지방자치단체 10곳 중 9곳의 재정자립도가 50%에도 못 미친다. 123개 지자체는 지방세 수입만으로는 직원들의 인건비도 충당하지 못한다. 독립할 경제력도 없이 모양만 자치인 셈이다. 자치에 필요한 세원을 중앙정부가 틀어쥐고 있기 때문이다. 자치 재원 확충을 위해 지방소비세를 도입한다던 계획도 수년째 답보 상태다. 조정 교부금은 여전히 중앙정부가 광역단체를, 광역단체는 기초단체를 옥죄는 수단이 되고 있다. 행정단계를 줄이겠다던 행정체제개편위원회의 활동도 유야무야다. 예산철이면 단체장들이 중앙부처에 매달리는 모습은 자치제도 이전과 별반 달라지지 않았다. 서울에서는 이쪽 자치구가 거둔 재산세를 다른 자치구에 배분하고 있다. 자치제도의 근간에 맞지 않다. 다음 정부에서는 어떨까. 그리 낙관적이진 않아 보인다. 대선주자들이나 정당들은 지방자치에 별 관심이 없어 보인다. 지난 8일 안철수 후보가 기초의원의 정당공천 배제 필요성을 언급하긴 했지만 실천 가능성은 낮아 보인다. 재정 확충 방안은 어느 누구도 언급조차 없다. 지자체를 보는 중앙정치의 현주소라 할 수 있다. 하지만 국민들은 원한다. 내가 살고 있는 곳이 온전하고 건강한 자치단체가 되기를. 그래야 전국 방방곡곡의 가을 축제가 더욱 흥겨운 잔치판이 될 테니까. yidonggu@seoul.co.kr

에버랜드가 롯데월드나 서울랜드에 비해 이용자 만족도가 높은 것으로 조사됐다. 한국소비자원이 24일 최근 1년간 국내 3대 테마파크를 모두 이용한 1000명을 대상으로 설문조사한 결과 종합만족도에서 에버랜드가 A등급, 롯데월드와 서울랜드는 B등급으로 분석됐다. 에버랜드는 직원 친절도 등 인적서비스 항목에서 3.87점(5점 만점)을 받아 롯데월드(3.74점)와 서울랜드(3.67점)를 앞섰다. 놀이시설 항목에서도 에버랜드는 3.51점으로 롯데월드(3.40점)와 서울랜드(3.28점)보다 높았다. 롯데월드는 접근성 항목에서 3.87점으로 가장 우수한 점수를 받았다. 이용자들은 테마파크 이용 가격에 대해서는 전반적으로 만족도가 낮다고 응답했다. 임주형기자 hermes@seoul.co.kr

에버랜드가 롯데월드나 서울랜드에 비해 이용자 만족도가 높은 것으로 조사됐다. 한국소비자원이 24일 최근 1년간 국내 3대 테마파크를 모두 이용한 1000명을 대상으로 설문조사한 결과 종합만족도에서 에버랜드가 A등급, 롯데월드와 서울랜드는 B등급으로 분석됐다. 에버랜드는 직원 친절도 등 인적서비스 항목에서 3.87점(5점 만점)을 받아 롯데월드(3.74점)와 서울랜드(3.67점)를 앞섰다. 놀이시설 항목에서도 에버랜드는 3.51점으로 롯데월드(3.40점)와 서울랜드(3.28점)보다 높았다. 롯데월드는 접근성 항목에서 3.87점으로 가장 우수한 점수를 받았다. 이용자들은 테마파크 이용 가격에 대해서는 전반적으로 만족도가 낮다고 응답했다. 임주형기자 hermes@seoul.co.kr

종로구는 근로 환경 개선과 고객만족도 제고를 위해 전 공무원을 대상으로 한 ‘친절한 종로 만들기 종합계획’을 수립해 시행한다고 4일 밝혔다. 구는 우선 친절한 분위기를 조성하기 위해 요일별 테마 아침 방송을 운영하고 찾아가는 맞춤형 친절교육 실시, 친절멘토 및 친절매니저(민원도우미) 운영 등 각종 정책을 통해 체계적인 지원 시스템을 마련할 계획이다. 친절멘토는 CS리더(고객만족관리사) 양성과정 교육 수료자와 지원자 가운데 각 부서와 동별로 최소 1명을 선정해 정기적인 모임을 하고 의견을 공유하는 중심 역할을 담당하게 한다. 팀장급 공무원으로 구성되는 친절매니저는 민원실에서 노약자나 장애인에게 민원 서식 작성 방법을 안내한다. 구는 또 직원의 친절도를 높이기 위해 전화 응대를 평가하고 진정 민원 처리 실태를 점검할 계획이다. 친절도가 높을 경우 ‘으뜸 종로인’으로 선발하며 전화 친절도 우수 부서는 격려하고 부진 부서엔 패널티를 부과한다. 매월 1회 호프데이 또는 도시락데이, 칭찬 릴레이 행사와 직원 생일 축하의 날 등 직원들의 사기를 높일 수 있는 방안도 각 부서 실정에 맞게 적용한다. 김영종 구청장은 “작은 친절이야말로 명랑한 직장 분위기를 조성해 업무 능률을 높임과 동시에 주민 만족도를 향상시켜 모든 구민들을 행복하게 만드는 첫걸음”이라고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

요즘 들어 부쩍 택시 승차 거부 문제가 언론에 오르내린다. 또 서울시 교통불편 민원신고 전화(120번)에는 택시 민원이 가장 많다. 이 사례는 택시 이용 시민의 기대수준은 갈수록 높아지는 데 반해, 택시산업은 위축되거나 퇴보하면서 시민들의 기대와 요구수준을 따라가지 못해 나타나는 듯하다. 택시의 구조적인 문제로 설명할 수 있다. 공급 과잉이 가장 큰 것이다. 공급 과잉은 정부와 지자체의 대중교통 우선정책에 따라 버스와 지하철 공급이 확대된 것을 비롯해 자가용과 대리운전 이용 증가, 콜밴과 렌터카 불법영업 등으로 택시 이용 수요는 많이 감소했으나 택시 공급은 오히려 증가했기 때문이다. 서울과 외국의 대표적인 대도시를 비교해 보면 쉽게 드러난다. 택시 한 대당 태울 수 있는 사람 수는 서울이 145명에 불과하지만, 뉴욕과 런던이 각각 686명과 440명에 이르러 최고 500% 가까이 차이가 난다. 파리와 도쿄도 서울보다 최소 40%가 많다. 중장기적인 교통계획 아래 택시 이용 수요와 공급의 균형을 제대로 맞추지 못한 정부의 정책 실패 탓이다. 정책의 시작점부터 택시를 고급교통수단도 아니고 대중교통수단도 아닌 준(準)대중교통수단으로 애매모호하게 분류한 것이다. 택시정책 실패에 따른 공급 과잉으로 택시운송업은 경영 적자와 운전직 근로자의 생계 곤란이 심화되고 있으며, 서비스 기반이 파괴돼 택시가 시민에게 다가서기 어려운 요인이 되고 있다. 하지만, 이러한 구조적인 문제를 이용 시민이 얼마나 이해하고 또 공감할 수 있을까. 시민들의 불만은 택시에 대한 불신으로 이어지고, 이를 감내해야 하는 택시업계의 한숨은 깊어만 가고 있다. 택시가 시민에게서 멀어지고 있는 요인은 이뿐만 아니다. 택시 연료인 LPG 가격은 3년 사이에 50% 이상 폭등했고 소비자물가도 같은 기간 9.8%가 올랐지만, 원가를 반영해야 할 택시요금은 서울지역 기준으로 2009년 6월 이후 3년째 제자리에 머물고 있다. 구체적으로 LPG 가격은 서울지역 충전소 평균가격(한국석유공사 자료 기준)으로 2009년 6월 요금 인상 때 ℓ당 769원에서 이달 현재 1166원으로 올랐다. 물가와 원가 상승 등에 따라 각종 생필품이나 공공요금 등은 올랐지만, 택시 요금의 경우 조정권한을 가진 각 지자체가 인상된 운송 원가를 제때 반영해 주기보다는 물가안정을 내세우며 대중교통에 준하는 요금 규제를 가해 택시 본연의 기능을 상실하게 하면서 택시업계의 어려움은 가중되는 실정이다. 이제 택시는 과감한 제도적·정책적 뒷받침 없이는 회생할 수 없는 지경에 이르렀다. 택시업계는 이 때문에 지난 20일 전국적 규모의 운행 중단과 집회를 통해 택시요금 현실화, 택시의 대중교통 법제화, 택시 감차 보상, LPG 부탄 가격안정화, 택시연료 다변화 등 5개 항을 요구했다. 다시 말해 이 같은 주장은 법과 제도 그리고 정책의 실패로 중병에 걸린 택시가 시민에게 다가갈 수 있는 최소한의 기초체력을 회복하자는 절박한 외침이다. 지금은 아픈 택시가 기초체력을 회복, 시민의 요구에 맞는 친절도와 안전성을 갖춰 사랑받는 택시가 될 수 있도록 종합적인 택시정책과 실행이 필요한 시점이다.

양천구에 무지갯빛 ‘친절 바람’이 분다. 지난해 서울시 인센티브 평가사업인 ‘시민 민원행정 만족도’ 평가에서 최우수상을 받은 구는 올해도 주민감동 서비스를 이어가기 위해 7대 친절 프로그램을 운영한다고 18일 밝혔다. 추재엽 구청장은 “유지경성(有志竟成·뜻이 있으면 반드시 이루어진다)을 올해의 사자성어로 정해 대대적인 친절바람을 일으켜 고객 만족을 넘어선 고객 감동을 구현하겠다.”고 강조했다. 일곱가지 프로그램으로 이뤄져 ‘무지갯빛 친절바람’이라고 이름 붙인 친절 서비스는 ‘마스터코칭 시스템’, ‘미스터리 샤퍼(Mystery Shopper)제’, ‘CS(고객만족) 우수기관 벤치마킹’, ‘맞춤형 친절교육’, ‘칭찬합시다 운동’, ‘친절매니저’, ‘CS아침방송’ 등이다. 1풍(風)은 전화친절도 자가측정 프로그램인 마스터코칭 시스템을 통해 직원의 전화응대 점검 결과를 행정망과 연계해 평가 내용을 직원들이 수시로 확인할 수 있도록 했다. 2풍인 미스터리 샤퍼제는 자원봉사자나 대학생 아르바이트 등 내부 모니터요원들이 고객을 가장해 민원 부서의 서비스를 점검하는 것은 물론 직원이 다른 기관의 민원 현장을 직접 고객 입장에서 방문해 문제점 등을 배울 수 있도록 했다. 3풍은 서울시 고객만족 평가에서 우수기관으로 선정된 중랑·마포·동대문·서초구청 등 4개 관공서과 민간 기업 등 CS우수기관을 방문해 벤치마킹하는 것이다. 구는 직원 1200명의 효율적인 친절교육을 실시하기 위해 4풍으로 맞춤형 CS교육을 운영한다. 5풍은 구청 내에 칭찬 분위기를 조성하는 것이다. 지금까지 490명의 칭찬 주인공이 탄생할 정도로 반향이 뜨겁다. 6풍은 낯선 관공서를 방문하는 주민을 위해 실무 경험이 풍부한 팀장들이 직접 민원인을 맞이하는 것이다. 마지막 7풍은 CS아침 방송을 통해 직원들이 기본적인 친절 멘트와 정중한 인사법을 매일매일 연습해 직원 모두가 주민 응대에 최선을 다하겠다는 의지를 담고 있다. 추 구청장은 “친절 프로그램은 직원들이 항상 겸손하고 낮은 자세로 주민의 목소리에 귀를 기울이도록 하기 위해 마련했다.”면서 “주민 만족을 넘어 주민 감동 서비스를 구현하겠다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

동대문구는 민원여권과, 세무과 등 전화민원응대가 많은 10개 부서 직원을 대상으로 서비스를 향상시키기 위한 ‘스텝업(STEP-UP) 코칭 프로그램’을 운영한다고 17일 밝혔다. 첫 인상이 그 사람의 전체 이미지를 결정짓듯 무성의한 전화 한 통이 그 기관의 전체 이미지를 나쁘게 만들 수도 있고, 반대로 성심성의껏 응대한 한 통의 전화가 기관 전체에 대한 이미지를 좋게 만들기도 한다는 판단에서다. ‘STEP-UP 코칭 프로그램’이란 직원들의 친절한 전화민원응대를 위한 단계별 맞춤 교육과정이다. 구는 2010년 자체적으로 도입한 ‘자가코칭 시스템’으로 직원 전화친절도 조사를 실시해 본인의 음성 파일을 들어 보고 자가진단할 수 있도록 했다. 코칭의 1단계는 전화친절도 조사 후 직원 스스로 녹음 파일을 듣고 미흡한 부분을 진단하는 것이다. 2단계는 개인별로 부족한 응대 멘트에 대해 코멘트를 달아주고 개별적으로 연습할 수 있도록 하는 것이다. 2단계를 거쳐도 향상되지 않은 직원에 한해 개별 1대1 테스트콜을 실시해 유선으로 멘트를 연습할 수 있게 하고, 4단계에서는 직접 전화친절도의 조사자로 참여해 평가를 해봄으로써 본인의 미흡한 부분을 돌아볼 수 있는 계기를 마련해 주는 것이다. 특히 서울시 전화응대 서비스 품질평가 대상 10개 부서 정기회의를 통해 정보를 공유하고, 120이관전화 해피콜 점검 개인별 점수를 매달 공개하는 한편, 자체점검으로 우수직원 2명을 ‘전화민원 응대 달인’으로 선발해 녹음 파일을 내부전산망(EKP)에 게시하고 모든 직원이 노하우를 공유하도록 하고 있다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

지난해 서울시 인센티브 평가에서 13개 분야의 상을 휩쓸었던 관악구가 다시 한번 행정의 우수성을 입증했다. 구는 최근 행정안전부 ‘2011 도로명주소 업무평가’와 서울시 주관 ‘보건소분야 행정서비스 시민고객 만족도 조사’에서 우수기관으로 선정됐다고 12일 밝혔다. 도로명주소 업무평가는 전국 기초자치단체를 대상으로 안내시설물 설치 현황, 주민 인지도, 홍보 우수사례 등을 평가했다. 관악구는 도로명주소 간판, 건물번호판 등 관련 안내시설물이 잘 설치돼 높은 평가를 받았다. 보건분야 만족도 조사에서는 의료서비스 신뢰성, 직원 친절도, 시설 및 환경, 이용 편리성 등 항목에서 좋은 점수를 받아 2년 연속으로 우수기관 영예를 안았다. 구 보건소는 진료업무 외에도 엄마와 함께하는 숲속운동교실, 아빠와 함께하는 쿠킹클래스, 저염 실버 요리교실 등 다양한 건강프로그램을 운영해 호응을 얻고 있다. 유종필 관악구청장은 “구민들의 적극적인 협조와 직원 노력의 결과로 맺은 영광”이라며 “늘 최상의 행정서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 밝혔다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

서울시의 행정서비스 중 시민 만족도가 가장 높은 것은 시립병원 서비스로 나타났다. 반면 체육시설에 대한 서비스 만족도는 가장 낮았다. 시는 민원행정과 청소, 도로 등 10개 분야 행정서비스 만족도를 조사한 결과, 9개 시립병원 서비스 만족도가 86.1점으로 가장 높았다고 19일 밝혔다. 조사는 한국갤럽 등 4개 여론조사 기관과 행정서비스 시민평가단이 지난해 9~11월 시민 2만여명을 대상으로 실시했다. ●성동 장애인치과병원 최고점수 시립병원은 의사, 간호사, 일반 직원의 말투나 답변 태도, 친절도 등을 묻는 ‘근무직원 업무태도’에서 89.9점의 가장 높은 점수를 받았다. 9개 시립병원 중에는 성동구 장애인치과병원의 만족도가 가장 높았고 이어 서남병원, 서울의료원, 북부병원, 어린이병원, 동부병원, 서북병원, 보라매병원, 은평병원 등의 순이었다. 시립병원에 이어 높은 만족도를 보인 분야는 민원행정(81점), 보건소(79점), 서울형 어린이집(77.2점), 상수도(74.9점), 청소(73점) 등으로 평균(72.2점)보다 높았다. 그러나 32개 시 직영공원과 한강공원(69.3점), 자치구 공공도서관(67.1점), 도로(57.7점), 체육시설(56.6점)은 상대적으로 낮았다. ●서울형 어린이집 청결성 우수 민원행정 분야는 공무원의 응대 친절도에서, 서울형 어린이집은 어린이 급식과 간식 식재료, 급식시설 청결성 등에서 각각 높은 평가를 받았다. 체육시설은 접근성과 부대·편의시설에서, 도로는 보행안전성 등에서 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 지적됐다. 자치구별 서비스 품질을 비교 평가한 보건소, 청소 분야에서는 마포구와 송파구가 각각 최우수구로 평가됐으며, 노원구와 마포구는 두 분야에서 모두 우수한 평가를 받았다. 정효성 시 기획조정실장은 “매년 실시하는 행정서비스 만족도조사 외에도 인터넷, 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 실시간으로 시민들의 불편사항을 챙기고 있다.”며 “상대적으로 만족도가 낮은 분야의 서비스 개선에 최선을 다하겠다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

경기 지역 지방자치단체들이 ‘착한 가게’ 활성화에 나서고 있다. 광주시는 경기 불황, 원재료 인상 등 어려운 경제 여건에서도 물가 안정에 기여해 온 착한 가격 모범업소를 다음 달 10일까지 추천받는다고 12일 밝혔다. 또 하남시는 개인서비스요금 안정과 물가 인상 억제 분위기 확산을 위해 착한 가격 업소 선정 작업을 벌이고 있다. 동두천시 역시 개인서비스업소를 중심으로 물가 안정에 기여한 가게를 지정할 계획이다. 당초 착한 가게의 경우 행정안전부 주도에 따라 지난해 시범 운영됐지만 올해부터 지자체의 지정과 운영 권한이 강화돼 공격적으로 나서는 것이다. 경기 불황으로 서민 살림살이가 더욱 팍팍해진 가운데 가격이 저렴한 착한 가게를 활용, 급격히 위축되는 서민들의 소비 생활을 지원해 한푼이라도 아끼도록 돕고 지역경제 활성화도 꾀하자는 판단에서다. 모범업소 지정엔 지역 평균 가격 미만 등 가격 기준을 중심으로 종사자 친절도, 영업장 청결도 등을 따지도록 했다. 모범업소로 지정되면 중앙의 금융·행정 관련 인센티브를 제공받게 되며 행안부는 지방 물가 정보 공개 서비스 등을 활용해 전국 단위의 홍보를 추진한다. 지자체도 간판과 지정서를 배부하고 종량제봉투 등을 지원하며 시청 소식지 등을 통한 홍보 등 다양한 인센티브를 제공한다. 성과도 좋다. 하남시 풍산동의 칼국수 가게는 착한 가게로 지정된 뒤 매출 증가율이 20%를 넘어섰다. 광주시 관계자는 “착한 가게 선정으로 적정한 소비를 통한 가계 안정, 물가 안정, 지역경제 활성화 등의 효과를 봐 가게들이 경쟁에 뛰어들고 있다.”고 말했다. 장충식기자 jjang@seoul.co.kr

‘대전지하철 역무원도 낙하산(?)’ 대전도시철도공사 직원 친인척들이 지하철 역무원으로 무더기 채용돼 근무 중인 사실이 들통 나 대전시가 감사에 착수하는 등 물의를 빚고 있다. 대전도시철도공사는 최근 시민단체의 문제 제기로 공사 직원 부인 4명이 역무원으로 일하다 일괄 사직한 데 이어 자체조사 결과 이외에 공사 직원 및 시 공무원 친인척 9명이 더 있는 것으로 드러났다고 1일 발표했다. 공사 관계자는 “적발된 역무원 대부분이 조만간 계약 만료돼 사직시키겠지만 2명은 생계형이어서 고민하고 있다.”며 “공사와 역장이 갑을 관계여서 빚어진 일이다. 역장은 개인사업자여서 (임의대로 역무원을 채용하는 것이) 법적으로 문제가 없지만 지하철이 공공시설이란 면에서 도덕적 문제가 있는 것은 분명하다.”고 말했다. 대전지하철은 22개역 중 직영 2곳을 빼고 20개 역장이 개인사업자다. 대부분 시 공무원, 경찰, 군인 출신들이다. 공사는 매달 역당 1900만~2300만원을 주고 역장에 역 관리를 맡긴 뒤 친절도, 업무능력 등을 평가해 2년 단위로 재계약 여부를 결정한다. 이 때문에 역무원 특채 등 내부 권한을 갖고 있는 역장이지만 공사 직원들 앞에서는 ‘고양이 앞의 쥐’일 수밖에 없다. 감독 기관인 시 주변 인사들도 인사 청탁을 했다는 소문이 나돈다. 20개 역에 종사하는 역장과 역무원은 모두 198명. 역장은 공사로부터 돈을 받아 역무원 월급 등을 주면서 역을 관리한다. 역무원은 매표, 정산, 안전관리, 안내 등 단순한 업무를 하며 월급으로 140만~150만원을 받아 인기가 있다. 역무원은 역장과 1년 단위로 계약한다. 적발된 역무원 중에는 6년간 근무한 이들도 적지 않다. 이 문제는 대전참여자치시민연대가 지난달 27일 “도시철도 감시·감독 권한을 가진 공사 직원의 친인척들이 역무원으로 일하고 있다.”며 대전시에 감사를 청원하면서 불거졌다. 김종원 시 감사관실 조사계장은 “오는 5일부터 공사 및 시 직원들의 인사청탁 및 이권개입, 추가적인 친인척 역무원 여부를 집중 감사해 징계를 결정하겠다.”면서 “이런 일이 재발하지 않도록 도시철도공사에 대책을 강구하도록 권고할 계획”이라고 말했다. 대전 이천열기자 sky@seoul.co.kr

“네, ○○과 ○○○입니다.” 민원인이 공무원과 전화통화할 때, 소속과 이름을 모두 듣기는 쉬운 일이 아니다. 하지만, 각 정부기관의 ‘서비스이행표준’에는 공무원은 민원인과 전화통화를 할 때 먼저 인사하고 소속·이름을 밝히게 되어 있다. 29일 행정안전부에 따르면 공무원이 민원인과 통화할 때는 각 정부부처 및 소속기관, 지방자치단체가 정한 ‘민원행정서비스헌장’과 ‘서비스 이행표준’을 따르도록 되어 있다. 서비스 이행표준에는 ▲전화벨 3번 이상 울리기 전에 받을 것 ▲전화를 받을 때 이름과 소속을 밝힐 것 ▲부드러운 음성과 공감하는 자세로 고객의 문의내용에 집중할 것 ▲담당자가 없을 땐 휴대전화로 연락해 담당자가 고객에게 전화하도록 안내할 것 ▲고객보다 수화기를 늦게 내려놓을 것 등의 내용이 포함돼 있다. 이런 표준은 정부기관의 고객만족도 평가 기준이 된다. 예를 들어 행안부의 전화친절도 조사 기준표에는 ▲전화벨 3회 이하 15점 ▲전화벨 4회 12점 ▲전화벨 5회 9점 등으로 세분화·점수화돼 있다. 논란이 된 소속과 이름을 대는 것에 관해서는 ▲인사말과 소속·이름을 함께 대면 10점 ▲셋 중 하나를 대지 않으면 7점 ▲한 가지만 말하면 4점 ▲인사(네, 여보세요 등)도 안 하면 0점 등으로 평가된다. 점수가 낮을 때는 ‘불친절한 공무원’으로 분류돼, 교육을 받거나 3회 이상 누적 시 인사상 불이익을 당할 수도 있다. 논란이 된 경기 남양주시의 소방관은 행안부 기준에 따르면 “네.”라고 말했기 때문에 4점을 받을 수 있다. 하지만 행안부 관계자는 “이러한 평가기준은 원칙적으로 해당 부서의 전화 친절도를 평가하기 위한 것으로 일부 항목만으로 해당 공무원을 징계하려는 것은 아니다.”라면서도 “이 고객만족도 평가기준을 기관·업무별로 달리 활용할 수는 있다고 본다.”고 설명했다. 김양진기자 ky0295@seoul.co.kr

“관광산업은 미래를 위한 투자이자 신성장동력 산업으로 제조업에 준하는 정부의 지원이 필요합니다.” 창립 50돌을 맞은 서울시관광협회 남상만(63) 회장은 8일 “21세기는 관광산업이 그 나라의 국운을 좌우할 수 있다.”면서 “외국인 관광객 1000만명 시대의 맥이 끊기지 않고 제2의 도약을 하려면 관광산업에 대한 규제 완화와 함께 세제 지원이 뒷받침돼야 한다.”고 강조했다. 1961년 ‘관광사업진흥법’ 제정에 이어 같은 해 11월 8일 설립된 서울시관광협회는 이날 오전 11시 서울 중구 다동 한국관광공사 T2마당에서 한국관광 50년을 돌아보고, 관광 100년을 조망하는 ‘창립 50주년 기념식’을 개최했다. 행사에서는 ‘사람이 관광이다’라는 21세기 캐치프레이즈가 선언되고, 이날을 기점으로 향후 관광 100년을 기리는 관광시계가 가동을 시작했다. 행사에는 전국 8개 관광업종별 위원장을 비롯해 국회 문화관광위원회 소속 김재윤·김철우 의원과 김영종 종로구청장, 최창식 중구청장 등이 참석했다. 남 회장은 “과거 관광을 사치향략의 대상으로 보던 시각이 지금은 국가의 새로운 동력산업으로 일자리를 만들고, 외화를 벌어들이는 산업으로 사람들의 인식이 바뀐 것만으로도 가슴이 뭉클하다.”면서 “앞으로의 관광은 소셜네트워크의 등장으로 과거 50년의 변화 속도가 5년 단위로 빠르게 바뀔 것”이라고 진단했다. 그는 관광선진화를 위해 “하드웨어와 소프트웨어를 모두 관광 10위국 수준으로 업그레이드해야 한다.”면서 “최근 한 영국의 일간지가 경제협력개발기구(OECD) 34개국을 대상으로 친절도를 조사한 결과, 한국이 21위를 기록한 것은 전국적으로 ‘호스피탈리티(환대)’ 교육이 절실함을 입증한 것”이라고 설명했다. 그는 2006년부터 협회장을 맡아 최근 관광의 키워드로 떠오르고 있는 호스피탈리티 교육 등을 전국으로 확산시켰다. 현재 한국관광협회중앙회장과 한국외식업중앙회 회장, 한반도선진화재단 관광포럼 대표 등을 맡고 있다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr