지난 1년간 우리나라 정치·경제·사회 전반에 걸쳐 가장 큰 화두는 IMF였다.그 현실적 영향력은 아직도 국가 전체를 흔들고 있다.IMF 위기는 그간 우리 경제의 총체적 부실구조의 집약적 표현이나 다름없다.연일 신문지면을 요란하게 장식하는 재벌·금융·노사·공공 등 4대 부문의 구조조정의 절박성과 날로 늘어나는 실업자문제,세수격감으로 인한 지방재정의 심각한 위기,실물경제의 파산에 따른 중소기업의 초토화 등 난제가 널려 있다. 이같은 IMF체제에서 지방자치단체들은 무엇을 어떻게 해야 할 것인가. 새해에도 우리는 올해보다 더 지속적이고 근본적인 사회전반의 구조조정을 추구해야 한다.뿐만 아니라 세계화와 정보화로 통칭되는 21세기 시대적 흐름에도 능동적으로 대응해나가야 한다.이를 위해 3R­3M에 입각한 노력들이 지자체에 필요하다고 생각된다. Reorienting(재정향),Reengineering(재조정),Restructuring(재설계)의 3R을 통해 지방정부가 먼저 시스템을 바꿔가야 할 것이다.지방정부 구조의 비효율성이 지적된 것은 어제 오늘의 일이 아니다.각 지자체는 최근 구조조정을 단행했으나 미봉책에 그쳤다는 게 일반적인 인식이다.2000년에야 실질적인 퇴출자를 가릴 게 아니라 그 전에라도 공정하고 객관적인 평가를 토대로 퇴출을 단행하는 용기가 필요하다.지방에서 아직 취약한 민간부문을 추동하기 위해서는 지방정부가 먼저 혁신을 단행해야 하는 것이다. 아울러 지방공무원들에게는 3M,즉 zerobase­Mind(0기준 사고),citizen­oriented­Mind(주민지향적 사고),ten% upgrade­Mind(경쟁력 제고) 운동을 통한 자세전환이 요구된다.매사를 원점에서 새롭게 접근하는 창의성을 기르되 주민의 관점에서 검토해야 한다.공무원은 정보화를 포함한 개개인의 역량을 한차원 더 높여야 한다.다행히 요즘 공직자의 민원인에 대한 친절도가 눈에 띄게 향상되고 업무를 대하는 적극적인 자세,자기발전을 위한 다양한 노력들이 돋보여 이 운동은 성공을 거둘 수 있을 것으로 보인다. 다가오는 99년에는 보다 심각하고 진지하게 내실을 다질 일이다.21세기에도 IMF의 수렁에서 헤맬 수는 없지 않는가?

◎실적 위주 가산점제로 근무성적 계량화 정부가 내년부터 6급 이하 공무원의 승진서열 방식을 근무성적 평가 위주로 바꾸기로 한 것은 ‘능력있고 열심히 일하는 공무원을 우대한다’는 원칙을 실천에 옮기겠다는 뜻이다. 현행 근무성적 평가기준은 창의성·노력도·전문지식·종합 실무능력 등 대부분 추상적인 항목이었다. 이런 실정이다 보니 평가자의 자의적인 해석이 가미되고 연공서열 위주로 인사가 이뤄졌다는 게 공직주변의 지적이다. 행정자치부는 근무성적 평가기준을 ‘현실적이고 구체적으로’ 바꾸고 이를 결정할 수 있는 권한을 각 부처에 일임키로 했다. 현재 근무성적을 평가하는 3대 요소는 근무실적·직무수행 능력·직무수행 태도다. 근무실적의 경우,창의성·노력도 등 실적과는 무관하게 평가기준이 정해져 있으나 앞으로는 계량화할 수 있는 평가요소로 대체된다. 예컨대 민원부서는 민원처리 실적,민원친절도 등을,정책부서는 정책개발실적,정책평가 결과 등을 주요 평가요소로 선정했다. 또 직무수행 능력 평가도 전문지식·종합실무능력 등 포괄적이고 애매한 평가기준 대신 보다 구체적으로 정할 수 있게 했다. 즉 정보통신부는 정보화기술능력을,외교통상부는 어학능력을 직무수행 능력평가의 주요수단으로 삼는다는 것이다. 끝으로 직무수행 태도는 주관이 개입될 소지가 커 만점을 기준으로 감점하는 형태로 운영토록 했다. 즉 징계·경고·무단결근 등의 경우 일정 점수를 감하는 방식으로 산정한다. 한편 연공서열 위주의 평가가 이뤄지면서 유명무실했던 현행 가감점제도도 실적 가산점제도로 바꿔 가점제도의 객관성을 높였다. 예컨대 분기별 심사분석이나 민원만족도·친절도 등을 측정한 결과 우수 실·국·과 소속 직원으로 선정되거나 전산경시대회 등 업무관련 경연대회에서 입상하면 가점을 준다는 것이다. 행자부는 이 기준도 부처실정에 맞게 결정토록 했다. 하위직 공무원들은 컴퓨터 학원과 외국어 학원,웅변학원 등을 다니면서 자기개발에 신경을 더 기울이는 경향이 두드러질 것이라는 설명이다. 목표관리를 해야 할 5급 이상 간부 역시 정실인사에 치우치기보다는 좋은 목표관리 실적을 내기 위해 능력있는 부하직원을 뽑으려는 풍토가 활성화될 것으로 예상된다.

◎행자부 평가 점수로 본 한집 두얼굴 공무원상 옛 총무처 부서의 친절도는 90점대.그러나 옛 내무부 부서는 70점대.행정자치부에 ‘두 얼굴’이 있다는 사실이 수치로 확인됐다. 행자부는 한국소비자연맹(회장 鄭光謨)에 의뢰해 최근 실시한 부처 내 전화친절도 평가 결과를 2일 발표했다. 가장 좋은 평가를 받은 부서는 의정국으로 97.8점,다음은 인사국으로 90.6점,행정관리국은 83.6점이었다.모두 옛 총무처 소속이다. 반면 옛 내무부 소속은 소방국이 73점으로 최하위를 기록했고,자치지원국이 75.3점,방재국이 77.7점,지방재정세제국이 79점,민방위재난관리국이 80.5점이었다. 눈길을 끄는 것은 두 부처 출신이 섞여있는 부서는 중간점수를 받았다는 점.기획관리실이 82.7점,공보관실과 총무과 등 장관직속실이 82.2점,복무감사관실이 81.8점,행정정보화계획관실이 88.3점이었다. 이번 조사는 소비자연맹 모니터 요원 10명이 지난달 12일부터 27일까지 행자부 전체 공무원의 43%인 369명에게 3차례씩 전화를 거는 방법으로 실시됐다. 평가 항목 및 배점은△전화벨이 몇차례 울린 뒤 받는가 5점 △인사말을 하고 소속을 정확히 밝히는가 12점 △업무를 문의할 때 친절히 답변하나 12점 △전화가 끝났을 때 인사를 제대로 하는가 4점이다.한차례 평가에 33점씩 100점을 만점으로 했다. 주로 지적된 내용은 △실·국장들과 통화하려 해도 여비서들이 바꾸어주지 않는다 △각 실·과 모두 여직원 등 전화를 받는 사람만 받는다 △형식적으로 소속과 이름을 말하고 다시 알려달라고 하면 거부한다 △소관사항에는 비교적 친절했으나 소관이 아니면 퉁명스럽다 등이다. 평가 결과 100점 만점을 받은 사람이 40명이었으나,60점 이하로 친절도 미흡으로 분류된 사람도 20명이나 됐다.실·과별로는 상훈과가 99점으로 가장 친절한 부서로 뽑혔다. 한편 金正吉 장관은 이날 월례조회에서 여성담당관실 金敬姬 사무관과 의정국 申秀永씨,소방국 朴潤貞씨 등 친절한 직원 3명과 상훈과에 상을 주었다. 그러나 친절도가 미흡한 20명 가운데 사무관급 2명은 조만간 따로 불러 면담을 할 계획이다.

◎전남도,전화 응대 2차례 이상 적발자 6명 대상 불친절하게 전화를 받은 공무원 6명이 무더기로 퇴출당할 위기에 놓였다. 전남도는 지난 11일 5급 이하 공무원에 대한 인사에서 여러 차례 전화를 불친절하게 받은 6명의 공무원에 대해 ‘성실의무위반’을 이유로 대기발령한 것으로 16일 밝혀졌다. 전화를 친절하게 받지 않은 공무원을 무더기로 대기발령한 것은 전남도가 전국에서 처음으로 전국 자치단체와 공무원들에 큰 파급효과를 미칠 것으로 전망된다. 대기발령을 받은 공무원은 5급 1명,6급 2명,7급 1명,기능직 2명 등이다. 도는 지난해 7월부터 여론조사기관인 광주리서치에 의뢰,매월 140명의 도청 공무원을 표본추출해 전화 친절도를 조사해왔다. 도는 매월 전화응대가 좋은 공무원 10명과 불친절 공무원 10명을 각각 선정해 명단을 공개해 왔었다. 이번에 퇴출 대상자로 선정된 공무원은 최하위 10위권에 2차례 이상 적발된 사람이다. 전남도 관계자는 “전화응대 태도를 인사에 반영하겠다고 여러 차례 경고했음에도 불구하고 이를 무시한 공무원은 주민을 위한 봉사행정을 수행하려는 공복의 자세가 갖춰진 것으로 볼 수 없다고 판단돼 무거운 처분을 내리게 됐다”고 밝혔다.

정부는 앞으로 공무원이 민원인으로 부터 불친절한 것으로 신고돼 3차례 이상 경고(옐로 카드)를 받으면 징계하기로 했다.이를 위해 기관별로 ‘불친절공무원 신고센터’설치하는 한편 인터넷 정부 홈페이지에 ‘친절운동코너’를 설치하기로 했다. 행정자치부는 10일 “불친절·무소신 공무원이 공직사회에 발붙이지 못하도록 친절의 체질화를 지속적으로 추진할 것”이라면서 이같은 내용의 공직사회 친절운동 확산방안을 밝혔다. 행자부는 “공직사회의 달라진 모습을 국민들이 체감할 수 있도록 친절운동을 대대적으로 전개할 것”이라면서 “전 부처와 자치단체,소속기관·산하단체,공공기관 등 모든 기관이 대상이 될 것”이라고 덧붙였다. 행자부는 또 공무원의 친절도를 시민단체와 합동으로 점검해 기관별로 결과를 공개하고,기관평가에 반영하는 ‘친절평가제’를 도입하기로 했다. 이와 함께 각 기관에 대해 국민만족도를 조사할 때 친절도를 주요 평가항목으로 반영할 계획이다.

◎“공무원 조직 감축 원칙갖고 추진”/“민원인에 대한 친절도 人事 반영/공직사회가 변해야 국민들 따라와/인구기준 미달 區·郡 통폐합 바람직/박세리 선수 훈장 수여 신중히 검토” 요즘 한창 진행되고 있는 공직구조조정을 성전(聖戰)에 비유한다면,개혁을 교리(敎理)로 하는 진영의 야전군사령부는 단연 행정자치부다.개혁군(軍)은 지금 지방조직 30% 감축이나 행자부에서 2국 5과를 줄이는 2차 구조조정 등 처음에는 접근조차 불가능해 보였던 고지(高地)들을 하나씩 점령해가고 있다.개혁군의 야전사령관인 金正吉 장관을 만나 개혁의 중간과정을 점검하고 앞으로의 계획을 들어봤다. ○행정개혁 ‘고지검령’ 눈앞 ­취임하신지 5개월 남짓 지났습니다.그동안 겪은 행자부는 어떻습니까. ▲과거 내무부나 총무처는 지방자치단체나 중앙부처로부터 원성을 많이 들었지요.통합 이후에는 권위주의를 탈색시키기 위해 많이들 노력하고 있습니다.이제는 어느 부서에 전화를 걸어도 “안녕하세요.어느 과 누구입니다”라는 정도의 인사는 합니다.전문기관에서 친절도 테스트를 한 적이 있어요.한 사무실에 전화를 걸어 시비조로 다른 사무실의 전화번호를 가르쳐 달라고 한거죠.우리 직원도 기분 좋은 목소리는 아니었지만 “잠깐 기다리세요”하더니 전화번호를 찾아 가르쳐주더라구요.정말 많이 달라졌습니다. 앞으로 민원인에 대한 친절도를 인사에 반영해서 친절이 몸에 배이도록 하겠습니다.제가 직접 각 사무실에 전화를 걸어 확인할 작정입니다.친절하게 받는 사람은 선물을 주겠습니다.친절히 전화를 받아줘서 고맙다구요.그러면 더 잘 되지 않겠습니까. ­54개에 이르는 과(課)를 모두 순방하셨다지요. ▲어느 직원은 장관이 찾아와 오랫동안 얘기를 나눈 것은 공무원 생활 20년 만에 처음이라고 합니다.장관실에 앉아서 결재만 받으면 생생한 얘기를 못들어요.처음에는 얘기를 하지 않다가도 나중에는 “개혁 개혁 하는데 왜 장관은 개혁을 하면서 엿은 안주고 채찍질만 하느냐”고까지 말합니다. 한 직원은 “사무실에서는 상사로부터 인정을 못 받고 집에서도 가족들로부터 인정을 못 받는다.장관이 사진을 한번같이 찍어주면 집에 가서 기 좀펴고 살 것 같다”고 하길래 과장부터 전원을 장관실로 오라고 해서 한사람씩 사진을 찍기도 했어요. ­지역구가 있는 정치인으로 개혁을 하는데 어려움이 많을 텐데요. ▲정치인이라면 오히려 자리를 넓혀주어 인심을 얻어야 덕이 쌓이는데…. 부담은 되지만 욕을 얻어 먹더라도 해야합니다.金南祚시인의 시가 있습니다. “손가락 잘린 사람이 다리 하나 잘린 사람보다 낫지 않느냐”는 얘기죠.저는 반대로 말합니다.지금 고통을 당하지 않는 사람이 누가 있느냐.안정적이던 은행까지 문을 닫았다.하루 아침에 쫓겨난 사람들이 얼마나 많으냐고요. 공직사회가 솔선수범하지 않고는 국민들이 따라오지 않습니다. ­폐지하라고 지침을 내린 증평출장소와 계룡출장소는 반발도 만만치 않은 것 같습니다. ▲변해야 되고 바뀌어야 한다는데는 아무도 이의를 달지 않습니다.그런데 막상 자신이 피해당사자가 되면 달라집니다.개혁은 원칙을 갖고 해야 합니다.어려운 때 일수록 원칙을 세워 실천해야 합니다.과거 원내총무 시절에도 그랬습니다.대화하고 타협해서 풀어나가야 하지만 원칙까지 타협해서는 안됩니다.우리가 왜 이렇게 어려워졌는지에 대해 한 외국인 투자가는 이렇게 얘기합니다.한국에는 원칙이 없어서 투자를 할 수 없노라고요.원칙이 무너진 사회,편법이 난무하는 사회는 바로 잡아야 합니다. ○증평·계룡출장소 폐지 이번에 마산시의 2개구가 폐지됩니다.50만명이 되지 않는 시의 구는 폐지 한다는 기준에 유일하게 마산시가 들어갔던 겁니다.그럼에도 일각에서는 전라도 정권이 들어서 경상도를 홀대한다는 루머를 퍼뜨리고 있습니다.마산과 이웃한 창원은 인구가 50만명이 넘어도 구가 없습니다.그러면 창원은 구를 3개 만들어야 하나요. 증평출장소를 없애겠다고 하자 대표단이 찾아 왔더군요.출장소를 존속시켜 달라구요. 저는 주민들이 불편해진다면 ‘충청북도 출장소’는 안되지만 ‘괴산군 출장소’로 만들어 주겠다고 했습니다.그러자 “괴산군 밑으로는 갈수 없다”고 합니다.독립한다고 다 좋은 것이 아닙니다.세금을 그만큼 더 많이 내야 합니다. 앞으로 작은 군(郡)도합쳐야 합니다.공무원들 월급만 많이 주는 바보짓을 왜 합니까. 합리적으로 생각해 합당하면 기준과 원칙을 바꿀 것입니다.다만 이치에 맞게 할 겁니다. 얼마전 청와대에서 인원증원을 요구해 왔습니다.해주지 말라고 했습니다. 청와대 검찰 안기부 감사원은 다해주고 나머지는 안해줄 수 있습니까.청와대부터 안해줘야 다른 데도 안해줄 명분이 생깁니다.우리가 2국 5과를 폐지하니까 다른 부처들이 증원 얘기를 꺼내지 못하고 있는 것 아닙니까. ­金장관하면 개혁 다음으로는 컴퓨터가 떠오르는데요.국 과장 인사에서도 컴퓨터 사용능력을 참고하셨다지요. ▲하루에 3∼4차례는 행자부 홈페이지를 보고 전자결재도 하지요.인사에도 같은 조건이면 컴퓨터와 외국어 능력,친절도를 반영하려고 합니다. ○컴퓨터·외국어 능력 중요 ­탈주범 신창원을 영웅시하는 현상이 나타나고 있습니다.그를 잡지 못한 경찰간부를 무더기로 징계하는 것이 이를 돕고 있다는 지적도 있는데요.치안 주무장관으로 어떻게 생각하십니까. ▲신창원을 잡지 못하는 것은 경찰의 기강이 해이해져 있기 때문입니다.경찰조직이 고여있는 물이 되어 썩고 있습니다.범죄자를 제대로 못 잡는 경찰관은 내보내고 능력있는 인물로 수혈해 주어야 합니다. ­골프 실력은 어떻습니까.상훈을 담당하는 부처로서 박세리선수에게 훈장을 주는 문제는 어떻게 하시겠습니까. ▲골프는 아직 ‘비기너’입니다.100도 넘어요.박세리선수는 공으로 따지면 당연히 훈장감입니다.외화를 벌어들이고 국위를 선양하는 등 1등급을 주어야 합니다.그런데 박선수는 아직 20살입니다.훈장을 받고나면 자만해 잘못될 수도 있고,또 앞으로 더 잘하면 뭘 주어야 하느냐는 문제도 있습니다.훈장을 주기 위해 불러들이고 하는 것이 옳지 않다고 생각합니다.서두를 일이 아니라고 생각합니다.때가 되면 주면 되는 것입니다.

◎行自部 등 4곳 새달부터 시범 실시/2∼4급 목표달성도·5∼9급 근무성적 평가/실적따라 최고 10점 가산… 연공서열 파괴 행정자치부는 7월부터 공무원들의 점수제 인사평정을 시범 실시하기로 하고 24일 구체적인 지침을 확정했다. 시범 실시되는 기관은 행자부와 기획예산위원회 정보통신부 기상청 등 4곳이다. 지침은 현재 4급 이하로 되어 있는 실적평가 대상을 2급 이하로 확대하도록 했다. 4급 이상은 목표관리제와 실적가산점 제도에 의해 평가한다.2급에서 3급으로 승진할 때는 적격성 평가를 실시하여 최소기준점을 얻지 못하면 승진시키지 않는다. 목표관리제는 평가를 하는 사람과 평가를 받는 사람이 합의하여 추진목표를 설정한 뒤 목표달성도에 따라 점수를 부여하는 것이다. 또 5급 이하는 기존의 근무성적 평정 제도를 보완하는 한편 실적가산점 제도를 도입한다.실적가산점 제도는 우수한 실적을 올린 사람에게 10점의 범위 안에서 가산점을 주는 것으로 현행 연공서열식 평가에 큰 충격을 던질 전망이다. 각 부처는 △좋은 정책의 수립 △업무 관련 경연대회 입상 △심사분석 또는 민원만족도 친절도 우수 평가 △업무와 관련된 미담사례의 주인공 등을 기준삼아 가산점을 줄 수 있다. 지침은 특히 평정이 상관에 의해 일방적으로 이루어지지 않도록 동료와 부하 고객(주민)에 의한 다면 평가가 가능토록 했다. ◎계약직 새달부터 적용 한편 계약직 공무원은 7월부터 점수제가 즉각 적용된다. 계약직은 앞으로 채용할 때 성과계획서를 제출하고,업무 성과를 점수제 방식으로 평가해 봉급의 인상과 삭감 또는 계약해지를 할 수 있게 된다.

노동부는 이 달부터 매월 2일을 ‘고객 의견 청취의 날’로 정해 전국 지방노동관서를 찾는 민원인 1,000명을 대상으로 ‘고객 만족도’를 조사하기로 했다고 1일 밝혔다. 조사 항목은 직원의 친절도·신속성·공정성·문제 해결 노력·전화응대태도·창구직원 수·업무절차·사무환경·교통 편의성·전제적인 만족도 등 모두 10개항으로 만족∼불만족까지 5단계로 나누어 측정한다. 노동부의 張義成 행정관리담당관은 “IMF사태 후 실업과 체불 등 노동행정민원이 폭주하면서 민원인과 담당 공무원 사이에 마찰 또한 적지 않게 발생하고 있다”면서 “고객의 욕구를 정확하게 파악함으로써 잘못된 점은 즉시 개선하고 잘된 점은 더욱 발전시키기 위해 고객만족도를 조사하기로 했다”고 말했다. 이에 앞서 李起浩 노동부장관은 지난 3월19일 金大中 대통령에게 “현장·수요자 중심의 서비스를 제공하기 위해 ‘노동행정 모니터링 제도’를 도입하겠다”고 보고했었다.

◎21개 시책·37개 기관 대상… 행정개편 반영 국무총리 자문기구인 정책평가위원회(위원장 이세중)는 28일 국민이 정부의 정책 추진과 행정 서비스에 얼마나 만족하는가를 조사하기 위한 ‘고객만족도 평가’에 들어갔다. 위원회는 오는 8월과 연말에 평가 결과를 발표한다. 평가 결과는 정부가 추진중인 2차 행정개편 및 장관과 고위공직자 인사에 반영될 것으로 알려져 주목된다. 평가는 ▲주요 시책과 ▲민원행정 서비스에 대한 만족도 조사로 나뉘어 이뤄진다. 주요시책 만족도 조사는 재경부의 금융산업 구조조정 등 국민의 관심이 높은 17개 부처,21개 정책의 효과,수용정도,정부의 추진의지 등을 묻는 방식으로 이뤄진다. 또 민원행정 서비스 만족도는 37개 중앙행정기관을 이용한 민원인을 상대로 업무 처리방식,절차,공무원의 친절도,처리결과 만족도 등을 물어 집계한다. 주요시책 만족도 평가를 위한 부처별 과제 21개는 다음과 같다. 재경부와 행정자치·산업자원·건설교통부의 과제는 2개씩이다. ▲금융산업·기업 구조조정(재경부) ▲남북교류협력 활성화(통일부) ▲경제위기 극복을 위한 경제·통상외교 활동 강화(외교통상부) ▲법 질서 확립과 국제통화기금(IMF) 국난극복을 위한 법적 지원(법무부) ▲방위력 개선방향의 전면재조정(국방부) ▲능력과 실적 중심의 인사관리 혁신·중앙권한의 지방 및 민간이양 촉진(행정자치부) ▲사교육비 경감대책(교육부) ▲국가 과학기술개발 사업의 효율성 제고(과학기술부) ▲지식 및 문화산업 육성(문화관광부) ▲농산물 유통구조 개혁(농림부) ▲무역수지의 흑자기반 구축·에너지 수급 안정(산업자원부) ▲정보사회 실현을 위한 인프라 구축(정보통신부) ▲보건의료제도 개선사업(보건복지부) ▲맑은 물 공급개선(환경부) ▲고용안정대책 추진(노동부) ▲부동산 제도 개선·교통,물류난 완화(건설교통부) ▲효율적 해양보전과 자원관리(해양수산부)

한국능률협회컨설팅(회장 송인상)은 2일 서울 힐튼호텔에서 제5회 ‘고객만족경영혁신 전국대회’를 열고 중앙개발 에버랜드,삼성화재,포스틸 등 15개 업체와 전순효 포스틸 사장 등 기업체 임직원 12명에게 각각 상을 수여했다. 에버랜드는 고객서비스 전문 교육기관 설립과 직원 친절도 조사등의 활동으로 2년 연속 일반서비스 부문에서 대상을 차지했고 삼성화재해상보험은 전화 한통화로 업무를 처리할 수 있는 무창구 시스템의 운영으로 금융서비스 부문에서 대상을 받았다.

◎이동전화업체 잇단 출현에 경쟁력 강화 골몰/서울­민원담당자 지정 등 영업소별 묘안 짜기/나래­전화로 불편사항 점검… 대리점 친절교육/한통­지역별 상담실 운영… 통화품질 향상 주력 기존 휴대폰 시장에 개인휴대통신(PCS)업체가 가세함에 따라 이동전화시장이 뜨겁게 달아오르고 있는 가운데 삐삐 및 시티폰(발신전용 무선전화) 업체들이 고객만족(CS)서비스에 열을 올리고 있다. 서울이동통신,나래이동통신 등 삐삐 및 시티폰업체들이 최근들어 부쩍 고객만족 서비스를 강화하고 있는 이유는 새로운 이동전화업체들의 출현으로 삐삐와 시티폰 시장이 위축될 우려가 있기 때문. 이 업체들은 PCS업체들의 출현으로 이동전화시장이 확대되면 삐삐 및 시티폰 시장의 성장세가 둔화될 수도 있다고 보고 이를 타개키위한 방안으로 고객만족서비스를 크게 강화하고 있다. 서울이동통신은 고객만족 서비스는 가입자 유치의 첫번째 조건이자 고객확보전의 최대무기라는 판단하에 수도권내 11개 영업소별로 특성을 띤 고객만족 활동을 벌이고 있다.서울이통의 강남영업소는 무료커피 자판기를 한달전에 구입했고 좋은 실내 분위기 조성을 위해 매주 꽃과 그림을 바꿔 비치하고 있다. 인천영업소는 무료통화 시티폰을 갖춰놓고 고객들이 시티폰으로 외부와 통화할 수 있도록 했다.부천영업소는 노인들을 위한 돋보기 3대를 마련했으며 서울의 중부영업소는 상오에는 오디오시스템을 이용해 조용한 음악을,하오에는 VTR및 케이블TV 방영으로 고객들의 지루한 시간을 달래주고 있다. 수원영업소와 안양영업소는 이같은 물리적 환경변화보다는 고객만족 관련 교육과 제도개선을 시도하고 있다. 수원영업소는 관할 지역에서 클레임이 가장 많이 발생하는 대리점의 담당자를 직접 교육하고 지도하는데 중점을 두고 있다.안양영업소는 고객들의 민원처리 담당자 지정제를 실시하고 잇으며 1일 고객 상담일지를 작성해 고객민원처리의 체계화를 추진하고 있다. 서울이통의 각 영업소가 각각 이같이 고객만족활동을 전개하고 있는 것은 올해부터 도입된 성과급제도로 각 영업소들이 실적을 높이기위해 각종 아이디어를 최대한 동원하고있기 때문. 나래이동통신도 고객만족 활동을 적극 추진하고 있다. 나래이통은 천리안,하이텔 등 4대 PC통신별 동호회원 1천명으로 구성된 고객평가단을 운영,‘고객의 소리듣기’ 운동을 실시하고 있으며 이달부터 고객에 대한 친절운동을 전개하고 있다. 나래이통은 또한 ‘015나래텔 고객만족 전문요원제’를 실시하고 있다.나래이통은 이 제도를 도입,항의하거나 불평하는 고객에게 친절히 응대하는 고객응대법을 비롯해 인사법,신상품 소개 등에 관해 전문교육을 받은 요원들을 각 대리점에 파견,시범을 보이게 함으로써 일선 대리점의 친절도를 향상시키고 있다. 나래이통은 또한 60여명의 재택사원들이 고객들에게 전화를 걸어 불편사항 및 주소변경 등을 접수하거나 안부 등을 묻도록 하는등 재택근무자를 이용한 해피콜제를 실시하고 있다. 나래이통은 이밖에 기업이미지를 향상시키기 위한 방안의 하나로 한국선명회와 공동으로 소년소녀가장돕기 운동을 지속적으로 추진하고 있다. 한국통신은 시티폰 가입자들을 대상으로 고객의 불만사항 및 상품안내 등을 접수키 위해 각 지역본부별로 집중고객상담실(각국번+0000)을 운영하고 있으며 고객불만 신고용 무료전화(080­200­2007)를 설치해놓고 있다. 한국통신은 고객에 대한 서비스는 통화품질의 향상이라고 보고 공중전화 부스에 설치했던 기지국의 셀 반경을 재측정,사각지대를 줄이기로 했다.

◎김 실장 “힘모아 대통령 보필” 단합 주문/개각일정 「사전취재」 알려주는 친절도 김용태 청와대비서실장체제가 3일 출범의 닻을 올렸다.첫날부터 여러 면에서 변화된 모습을 보여주고 있다. 청와대는 이날 하루 종일 총리지명 및 개각시기를 놓고 설왕설래가 있었다.출입기자들이 『예측가능한 국정운영을 하는 쪽으로 스타일이 바뀌었다는데 일정조차 안 가르쳐주느냐』고 불만을 표출했다.한 고위관계자는 기자실을 방문,『총리지명은 4일,개각은 5일 발표될 것 같다』고 설명했다.그는 기자실 방문을 위해 김영삼 대통령에게 「사전 취재」를 했던 것으로 알려졌다.예전에는 보기 힘든 「친절」이었다. 김비서실장은 이날 상오 8시20분쯤 김대통령에게 처음으로 업무현황과 일정을 보고했다.이어 상오 9시30분부터 약 50분 동안 수석비서관회의를 주재했다. 『우리 모두 힘을 모아 최선을 다해 대통령을 보필하도록 합시다』 김실장은 회의에서 수석들로부터 업무보고를 받기 앞서 「단합」의 중요성부터 강조했다. 신임 강인섭 정무수석은 『그동안 여러수석들이 쌓은 경험을 가르쳐달라』고 주문한 뒤 『김실장과 언론·정계에서 함께 일한 경험을 살려 대통령을 잘 보필토록 하겠다』고 인사했다고 윤여준 청와대대변인이 전했다. 김인호 경제수석은 『경제가 어려운데 이는 경제분야의 노력만 가지고는 안되며 다른 분야와의 조화가 필요한 만큼 많은 지원을 바란다』고 요청했다.김수석은 기자들과 만나 자신이 「반재벌론자」로 지칭된다는 질문에 『내가 경제수석이 되었기 때문에 재계가 긴장한다는 얘기가 있다면 그것은 기우에 불과하다』면서 『기업의 창의와 자유로운 기업활동은 보장되어야 한다』고 강조했다.

중소기업청은 경쟁력 「10%이상 높이기운동」의 일환으로 은행의 중소기업에 대한 서비스실태조사를 8일부터 20일까지 벌인다고 밝혔다. 이번 조사는 중소기업이 느끼는 은행의 서비스친절도를 점수화해 은행간 서비스경쟁분위기를 조성하기 위한 것으로 조사항목은 은행의 꺾기여부·신용대출상태·담보비율·커미션요구 등 12개 항목이며 조사대상은행은 조흥은행 등 시중은행 15개,중소기업은행 및 대구은행 등 지방은행 10개 등 총 26개 은행이다. 중기청은 26개 은행별로 50개 업체씩 총 1천300개 중소업체를 직접 방문,조사해 우수은행에 대해서는 연말 금융지원협의회에서 수여하는 금융지원대상(대상) 수상은행선정에 반영할 계획이다.

◎개발 유보지로 묶여있던 상암지구 용도변경/노인 전문병원 개설… 주택가 주차난 해소 과제 마포구(구청장 노승환)는 가장 생동감 넘치는 구청으로 꼽힌다.노구청장(70)은 서울 25개 구청장 가운데 최고령이지만 일의 추진에 있어서는 따를 사람이 없을 정도다.그만큼 의욕적으로 추진하고 있는 사업이 많다. 우선 개발유보지로 묶인 상암지구 40만평을 택지지구로 변경했다.그동안 개발유보지로 묶여 사실상 재산권행사를 못한데다 난지도 쓰레기매립으로 이중고를 겪던 주민에게 다소나마 혜택을 주기 위해서다.또 난지도 광역자원회수시설 및 농수산물유통센터 유치도 빼놓을 수 없는 주요사업이다. 또 하나는 마포로변 재개발사업이다.도심의 스카이라인이 바뀌는 이 사업이 완료되면 마포로주변은 8∼50층짜리 오피스빌딩이 자리잡는다.대흥동 등 공덕로터리주변에 모두 6천6백가구가 들어서 도심속에 주상복합타운이 조성될 전망이다. 봉사행정에도 적극적이다.민원행정개선사업으로는 ▲종합민원안내센터운영 ▲24시간 전화민원접수 ▲PC통신 마포통신방개설 ▲구청 여행상담소설치를 꼽을 수 있다.불우이웃 자매결연사업인 「사랑을 모읍시다」와 노인건강운동 보급사업을 전개하고 있다.특히 전국에서 처음으로 개설된 아현동 노인전문병원에는 9개 과목에 15명의 전문의료진이 진료를 하고 있다.마포구는 98년까지 노인병원을 1곳 더 개설할 계획이다. 마포구는 이밖에 구정운영 3개년계획을 수립,안전·환경·복지·교통·문화·경제·행정 등 7대중점과제,50개 시책,1백50개 단위사업을 착실히 실천하고 있다. 마포구는 또 민선자치 1주년을 맞아 구민의식조사를 실시했다.가장 큰 변화를 묻는 질문에 응답자의 26.6%는 공무원의 친절도향상을 들었다.다음은 신속한 민원처리(2.9%)와 단속위주행정개선(13.7%) 등의 순이었다.그러나 불편한 점으로 주차시설부족(29.1%),문화체육시설부족(27.7%),교통불편(15.3%),소음(12.1%) 등을 지적했다.주택가 주차난 해소와 문화체육시설 확충이 시급한 과제라는 것이다.〈강동형 기자〉

한국,특히 서울은 사람 살 만한 곳이 못되는가.더욱이 외국인방문객에겐 불친절과 무질서,불편과 높은 물가밖에 기억에 남는 것이 없는 끔직스러운 곳인가. 이런 질문에 대해 불행하게도 그렇다는 답이 국내외에서 계속 늘고 있다.외국인에게서 『한국은 다시는 가고 싶지 않은 나라』라는 극단적 비판마저 나오는 형편이다. 서울올림픽때의 아름다운 기억을 간직한 채 더 좋아졌을 모습을 기대하며 모처럼 한국을 찾은 한 미국인 노부부는 이것이 88년 올림픽때 한국,바로 그 나라냐며 놀라워했다.동남아나 아프리카 오지의 불편한 여행도 즐겨하는 이 부부는 남을 전혀 의식치 않는 거친 몸가짐과 식당이나 택시의 바가지요금과 불친절,시끄럽고 지저분한 거리,혼탁한 공기등 머리가 아파 하루도 더 머무르고 싶은 생각이 들지 않더라고 했다.올림픽때 그토록 상냥하던 한국인,질서를 잘 지키며 외국인을 친절히 안내해주던 한국인은 모두 이민을 갔느냐고 뼈 있는 조크를 건네기도 했다. 이 노부부를 실망시킨 한국의 모습은 사실은 부끄러운 우리의 평상시 모습이다.우리는 매일을 그런 속에서 무감각하게 살고 있는 것이다.올림픽때의 서울은 손님에게 보여주기 위해 「화장하고 연출한」 얼굴인 셈이다.올림픽이 끝나자 우리는 바로 다음날 화장을 지우고 본래의 거친 얼굴로 되돌아온 것이다. 문화체육부는 월드컵유치를 기념하는 대규모 국민축제를 오는 8월 잠실 올림픽주경기장에서 열기로 했다.세계에 내세워 자랑할 수 있는 예술인을 대거동원하여 벌이는 이 축제는 국민대화합뿐 아니라 사회분위기를 밝게 하고 국민의 진취적 기상을 높인다는 측면에서 의미 있는 행사라고 본다. 그러나 대규모축제보다 시급한 과제가 바로 외국인이 지적하는 우리의 「끔찍스러운」 일상생활을 국민소득 1만달러 국가답게 바로잡는 일이다.흔히 서울올림픽때를 거론하며 『그때 가면 우리 국민이 잘해낼 것이다』 『오히려 일본보다 친절하고 질서 있는 모습을 전세계에 과시하게 될 것이다』라는등의 안이한 소리를 한다.6년후 월드컵때 또 한번 서울올림픽때처럼 벼락치기로 화장을 하고 질서와 친절도 연출해 세계를 속여먹자는얘기인 셈이다. 안될 말이다.외교나 경제적 측면에서 월드컵개최가 가져다줄 이점이 여러가지 있겠지만 그보다 국민의 교양 있는 행동양식·질서의식·친절·청결을 생활화하는 계기를 찾는다면 그것이 가장 가치 있는 일이 된다.일본은 도쿄올림픽때의 분위기를 그대로 지켜 선진사회를 만들어냈지만 우리는 서울올림픽때 일단 실패했다.이제 다시는 없을 2002년 월드컵이란 호기를 맞아 선진사회를 정착시켜는 데 성공해야 한다. 날림으로는 안된다.지금부터 6개년계획을 세워 다각적으로 꾸준히 추진해나가야 한다.국토의 0.6%에 인구의 4분의 1이 집중된 데서 오는 수도권문제 해결도 서둘러야 한다.그러나 무엇보다 초·중·고등학교 교육에서 질서와 예절을 생활화하는 운동을 벌이는등 눈에 보이지 않는 정신과 자세문제를 중시해야 한다.유교의 예절도 서구의 에티켓도 지켜지지 않는 게 우리 사회다.각종 사회단체와 정당도 친절하고 깨끗하며 질서 있는 사회를 만드는 캠페인에 앞장서 사회개혁운동 차원으로 끌어가야 한다.민·관,사회각계가 참여하는 사회운동본부를 구성,대회의 성공 못지않은 비중으로 새로운 사회기풍을 세우는 일에 힘을 모아야 한다. 실망한 외국인이 『이게 그 끔찍하던 한국이냐』며 다시 한번 놀라게 해주자.손님을 위해서가 아니다.교양 있고 품위 있는 사회생활을 누리는 것,그것이 바로 21세기 한국의 국민복지이기 때문이다.

◎전국 최대 규모 「구민 복지회관」 98년에 완공/풍치지구 조정·남산 1·2호터널 시 이관 과제 서울의 기초자치단체는 자치구인가,행정구인가.조순서울시장은 지난 1일 엄격한 의미에서 행정구라는 견해를 밝혔다.행정편의를 위해 나뉜 자치구들이 교통·환경 등의 분야에서 서로 다른 정책을 펴는 것은 현실적이지 않다는 이유에서다.그러나 민선자치 이후 서울의 25개 구청은 다양한 행정서비스를 개발하는 등 자치구로서의 위상을 한층 높여가고 있다는 평가를 받고 있다.민선자치 출범 1주년을 맞아 구청별로 자치의 성과와 과제를 점검해 본다.〈편집자 주〉 중구(구청장 김동일)는 상주인구 14만5천6백46명으로 서울에서 가장 적지만 유동인구는 하루 3백50만명으로 전국 최다이다.때문에 인구수를 늘리고,유동인구에 대한 서비스를 개선하는 데 구정의 초점을 맞추고 있다.행정서비스의 개선에선 눈에 띄는 성과를 거뒀다. 우선 관내 어디에서나 볼 수 있는 보행자 안내표지판.산뜻하게 세운 이 표지판은 몽골 울란바토르시 서울거리에도 등장한다.서울시는 중구의 아이디어를 본떠 표지판을 세우기로 했다.「전입을 축하합니다」라는 구 안내코너도 신설했다.주민들에게 생활서비스를 제공하기위한 것으로 6월1일부터 시행하고 있다.전입 주민들에게 지역현황과 각종 복지시설 이용안내 및 교통망 등 생활정보를 제공한다. 오는 11월부터 공사에 들어가 98년 완공되는 구민복지회관은 전국에서 가장 크다.신당동 구 한전 성동지점 터에 지하3층,지상 11층,연면적 8천여㎡규모로 짓는다.장애인 전용시설과 독서실·수영장·물리치료실 등 각종 복지시설이 들어선다. 이밖의 성과로는 ▲현장행정 ▲주민들이 공무원의 친절도를 평가하는 친절봉사 주민 평가제 ▲구청장과의 대화의 날(매주 금요일 하오3시) ▲행정실명제 ▲인터넷 중구홈페이지 개설 ▲민원인 후견인제 ▲각종 오염행위를 신고하는 환경신문고 설치 ▲민원인수신용 전화 삐삐콜 설치 등이 있다.또 서소문공원 지하에 자원재활용 처리장 건설공사를 지난달 24일 착공했다.관내에서 배출되는 모든 쓰레기를 압축,부피를 절반 이하로 줄이는 시설이다. 오는16일에는 「중구 장기발전 연구」에 대한 발표회를 갖는다.2005년까지 관내 인구를 20만명으로 늘리고 인간이 살 수 있는 도심공간을 만든다는 장기계획이다. 그러나 이같은 행정서비스 개선성과에도 불구하고 숙원사업을 해결하는 데는 한계가 있었다.예장동과 장충동 일대 풍치지구 재조정,남산고도제한 완화,매연차량 도심진입금지,재개발구역내 세입자 대책문제 등이 지지부진했다.오히려 자치구청의 권한에서 넘어선 것에 대해 성급하게 해결을 약속,주민들의 기대심리만 부추겼다는 지적도 있다.지방방범대원 운영비및 국보1호인 남대문과 남산 1·2호터널 관리를 시로 이관하는 것 또한 장기과제이다.〈강동형 기자〉

공정거래위원회는 21일 고객만족 행정체제 구축작업의 하나로 고객의 소리 접수센터를 설치하고 고객의견 카드제를 도입,오는 7월1일부터 운영하기로 했다고 밝혔다. 공정위는 일반국민이나 기업 등이 위원회에 대한 불만이나 건의사항이 있을 경우 전화(507­1465∼6),팩스(502­7104),문서 등을 이용,고객의 소리 접수센터에 보내면 해당부서가 처리하고,실명 건의자에게는 처리결과를 회신해줄 계획이다. 공정위는 또 행정안내실 등에 고객의견카드를 비치,직접방문고객들이 공정위 직원들의 친절도 등을 평가하고 불만·건의사항을 제시하도록 해 인사·포상 등에 반영할 방침이다.

문민정부 들어 출범한 행정쇄신위원회가 20일로 3주년을 맞았다.김영삼 대통령의 사정조치,역사바로세우기작업,금융실명제단행,교육개혁 등 정치·경제·사회분야의 굵직한 개혁조치에 보조를 맞춰 국민 실생활과 관계되는 행정업무들을 합리화·개선해온 것이 행정쇄신 작업이었다. 과거에도 행정개혁위 명칭의 활동이 없었던 것은 아니다.그러나 문민정부의 행쇄위는 개혁이라는 커다란 취지에 맞춰 일선행정업무를 공무원이 아니라 시민의 시각에서,그리고 민간위원 중심으로 구석구석을 점검,실천이 가능한 쇄신방안을 마련했다는 점에서 과거와는 다르다.양적으로도 불과 3년에 각종 행정간소화 조치등 모두 2천2백37건이나 되는 쇄신방안을 마련했고 곧바로 관계부처에 의해 시행된 눈에 띄는 조치만도 헤아리기 힘들 만큼 많다.운전면허시험 응시지 제한철폐,여권발급업무 전국 시·도 및 서울시 4개 구청 위임,불량상품 환불제 확대,건축허가절차 8단계 축소,경자동차 각종 혜택부여 등이 그것이다.행쇄위는 심지어 3년간 모두 2백16차례,매주 1회이상 회의를소집,역대 정부 어느 위원회보다 많이 회의를 연 부지런한 위원회로 기록을 세우기도 했다. 국민생활과 직결되는 행정의 합리화,선진화 없이는 선진국이 될 수 없다.이런 점에서 우리 행정은 행쇄위의 활약에도 불구하고 아직 행정편의주의,문서위주의 후진국 행정에서 완전히 탈피하지 못하고 있다는 지적이다.간혹 일제시대의 잔재가 남아있는가 하면 간소화된 선진제도가 도입됐지만 좋은 취지는 오간데 없고 나쁜 관행이 되살아나는 경우가 많다.또한 민원행정 공무원들의 불친절도 아직 문제로 남아있다. 오는 98년 2월로 임무를 마치는 행쇄위는 21세기 일류국가진입을 위한 제도개선과 생활개혁을 향후 과제로 설정하고 있다.여기에 이제까지 내놓은 수많은 쇄신조치가 국민이 피부로 느낄 수 있을 만큼 내실있게 실시되고 있는지 점검하는 마무리 작업을 추가토록 주문한다.

◎문화센터·탁아소·놀이시설 대폭 확충/“판매제품 결함땐 교통비 보상” 약속도 백화점 업계가 유통개방시대를 맞아 자구책을 강구하고 있다.종합 생활문화 공간으로 탈바꿈하는가 하면 임원이 직접 소비자상담에 나서는 등 다양한 서비스를 제공하고 있다. 업계의 변신움직임을 소개한다. ▷롯데백화점◁ 임원들이 소비자상담실과 매장에서 근무하는 제도를 실시하고 있다.또 유통업계 최초로 미소여왕 선발대회를 열어 직원들에 대한 서비스의식을 높이고 있으며 소비자 관련 전문가들로 구성된 컴플레인 제로화팀을 통해 고객불만을 줄이고 있다.문화센터 화랑 유아휴게실 어린이놀이터 여성전용주차장 등 각종 편의시설을 갖춰 고객들이 마음놓고 쇼핑할 수 있도록 하는데 주력하고 있다. ▷신세계백화점◁ 고객의 소리 시스템을 운영하고 수선약속을 지키지 못했을 때 교통비 1만원을 보상하는 서비스제도를 실시하고 있다.고객전용 인터폰을 각층마다 설치해 각종 불만사항을 층별 책임자와 통화할 수 있도록 했으며 2개월마다 고객만족 친절도를 조사,문제점을 개선하고 있다. ▷현대백화점◁ 제품판매때 판매사원이 명함을 고객에게 주고 애프터서비스를 책임지는 판매실명제와 외부전문조사기관에 매장별 친절도를 조사케 해 인사관리에 반영하는 고객만족 모니터링제도를 도입했다. ▷미도파◁ 민원서류 발급코너를 설치했으며 각종 생활정보를 제공하는 정보판도 마련했다.미도파 상계점은 각종 편의시설로 놀이동산과 유아휴게실을 설치,주부고객들에게 편의를 제공하고 있다. ▷뉴코아◁ 과천점 평촌점 수원점 동수원점 평택점 등에 어린이 종합놀이시설을 갖춘 코아랜드를 꾸며놓고 있다.각 점포마다 15대 정도의 장애인전용 주차시설을 갖춰 놓았다. ▷그랜드백화점◁ 백화점 6층에 생활만족센터를 운영,관공서 민원대행과 생활상담서비스,포장이사 및 도서대출서비스를 제공하고 있다.뉴스속보와 문화정보 등을 다루는 종합정보안내시스템도 갖추었다. ▷한화백화점◁ 고객만족보증제도와 고객의 전화제도를 운영하고 있으며 생활정보센터와 여성전용주차장,한화복덕방 등을 마련해 놓고 있다.

◎서울시 교육청 이색제도 도입/민원인 가장,직원 전화받는 태도 체크/과거 불친절 사라지고 몰라보게 친절 최근 들어 민원인으로부터 걸려온 전화를 받는 서울시교육청 감사실 공무원의 태도가 몰라보게 달라졌다.이달 중순부터 민원인으로 가장해 직원의 전화받는 태도를 미리 마련한 기준으로 점수를 매기는 이른바 「전화암행어사」가 수시로 출몰하고 있기 때문이다. 시교육청에서 나름대로 「힘」을 자랑해온 감사실 직원이 예전보다 훨씬 친절하게 민원인의 전화를 받고 있고 민원인으로부터 매우 좋은 반응을 얻고 있다는 것이다. 조사방법은 본청 감사실 직원이 민원인을 가장해 각 지역교육청 감사담당부서에 전화를 걸어 전화를 받는 태도와 관련해서는 「전화벨이 10번 울렸을때」 받으면 1점을 주고 「전화벨이 2번이내 울릴 때」 받으면 최고점수인 5점을 주는 등 항목마다 1∼5점까지 점수를 매긴 뒤 이를 1백점 만점으로 계산했다.또 통화를 시작할 때 「여보세요」라고만 하면 1점,소속청만 밝히면 2점,소속청과 담당과를 밝히면 3점,「감사합니다」라고 한 뒤 소속청을 밝히면 4점을 주고 「감사합니다」와 함께 소속청과 이름을 밝히면 5점 만점을 주며 항목마다 이름을 밝힌 경우에는 1점씩을 가산하는 식으로 처리했다. 교육청은 다음달 14일 이를 종합해 공개할 예정이다. 이 제도를 처음 고안한 최재하 감사담당관은 『격무에 시달리는데다 때때로 전화를 통해 제기되는 억지민원 때문이기는 하지만 감사직 직원의 전화받는 태도에 대한 일반 민원인의 불만이 끊이지 않은 것이 사실』이라며 『앞으로도 계속 직원의 전화친절도를 조사해 공개함으로써 직원의 전화받는 태도가 변하게 되도록 노력할 계획』이라고 밝혔다.