서울 시민들은 지하철에 가장 많은 불만을 느끼고 있는 것으로 조사됐다. 28일 서울시가 발표한 올해 상반기 행정서비스 시민만족도 조사결과에 따르면 지하철에 대한 시민만족도 지수가 100점 만점에 52.5점에 불과,6개 분야에서 가장 낮은 점수를 기록했다. 한국갤럽 등 여론조사 전문기관이 실시한 이번 조사 결과 지하철 만족도는지난해에 비해 오히려 2점 하락했다.항목별로는 환승 및 연계성이 40.4점,시설이용 편리성이 49.4점에 불과,지하철에 대한 대대적인 개선이 필요한 것으로 조사됐다.특히 환승시간은 36.8점,환승시 혼잡도 38.7점,화장실 47.4점,직원 친절도 50.5점,연계편의성 53.0점 등에 각각 그쳤다. 노선별로는 2호선이 44.9점으로 만족도가 가장 낮았으며 그 다음으로는 1호선(46.9),3호선(47.5) 순이었다. 이밖에 상수도분야 58.3점,시내버스 58.8점,청소 63.0점,보건소 66.1점에그쳤으며 민원서비스는 비교적 높은 수치인 73.8점을 기록했다. 청소행정이 우수한 자치구는 강북,성북,종로순 이었으며 보건의료분야는 은평,영등포,노원 순이었다.또 민원서비스가 가장 우수한 자치구는 중랑 동대문 마포 순으로 조사됐다. 서울시는 “최우수 자치구에는 3억원의 인센티브 교부금을 주는 등 경쟁을통해 대시민 서비스 만족도를 높여나가겠다”고 말했다. 김용수기자 dragon@

서울 각 자치구들이 민선자치 이후 앞다퉈 실시중인 직원 친절교육이 대민친절도 향상에 큰 도움이 되고 있는 것으로 조사됐다. 서울 동대문구가 지난달 8∼27일 구청 및 동사무소의 6∼7급 직원 490명을대상으로 설문조사를 한 결과 ‘이번 교육이 근무 및 주민에 대한 태도 변화에 도움을 주었느냐’는 질문에 89%가 ‘도움이 됐다’고 답했다.또 이 가운데 51%는 ‘주민에 대한 공무원의 친절이 중요하다는 사실을 새삼 깨우치는계기였다’고 응답,친절교육의 필요성 및 실효성이 높은 것으로 분석됐다. 직원들은 아울러 외부 민간교육기관의 강사로부터 받는 교육을 선호(23%)하기보다는 관련부서 동료직원이 직접 하는 강의를 더 바라는 것(77%)으로 나타났다.이밖에 유익했던 친절교육의 내용으로는 ‘친절의 중요성’과 ‘표정연습’ ‘인사예절’ ‘전화예절’ 등의 순으로 꼽았으며 응답자의 45%는 ‘집합교육보다 부서별 순회교육이 더 좋다’고 근무시간내 교육을 선호했다. 그러나 하루 1시간씩의 교육시간에 대해서는 ‘적당하다(51%)’와 ‘너무길다’(47%)는 응답이 엇비슷했다. 문창동기자

민선 자치단체장의 자치행정 수행 성과에 대해 대학생 등 20대 안팎의 젊은층이 30대 이상의 장년 및 노년층에 비해 긍정적인 평가를 내리고 있는 것으로 조사됐다. 서울 성동구(구청장 高在得)가 다음달 1일 민선 자치단체장 2기 출범 2주년을 앞두고 구민 및 대학생 400명을 대상으로 최근 실시한 여론조사 결과다. 조사 결과에 따르면 민선구청장의 업무수행에 대해 30대 이상은 60%가 ‘만족한다’고 대답했다.이에 비해 대학생 등 20대 젊은층은 70.4%가 ‘매우 만족,또는 만족한다’고 응답,10% 포인트 이상의 높은 만족도를 보였다. 이는민선 자치단체장들이 과거에 비해 문화 및 체육시설 등 젊은 층이 선호하는분야에 투자를 많이 해왔기 때문인 것으로 분석됐다. 그러나 공무원의 친절도 및 업무처리의 공정성,전문성 등에 대해서는 일반주민 60%가 만족하고 있는데 비해,‘만족한다’고 응답한 대학생은 40%에 그쳤다.그만큼 자치행정에 대해 젊은층의 기대와 욕구가 높다는 뜻으로 풀이된다. 민선 2기 구정을 1기와 비교해 ‘좋아졌다고 평가하는가’는물음에는장년 및 노년층의 69.3%,젊은층의 87.8%가 각각 ‘그렇다’고 대답했다. 문창동기자 moon@

성동구는 다음달 1일부터 주민들로부터 불친절한 공무원으로 지적된 직원의신상을 구 인터넷 홈페이지나 구 소식지를 통해 공개하기로 했다고 12일 밝혔다. 이를 위해 공무원의 친절도를 주민이 직접 평가하는 ‘그린,옐로 카드제’를 구청 및 동사무소 모든 직원을 대상으로 시행하기로 했다. 구청이나 동사무소를 방문하는 모든 민원인들에게 안내도우미가 ‘친절·불친절 카드’를 배부하면 주민은 카드에 친절 또는 불친절한 직원의 이름을기재한 뒤 수거함에 투입하면 된다. 성동구는 친절공무원으로 뽑힌 직원에게는 구내방송을 통해 알리는 한편 불친절 공무원으로 선정된 직원은 구 인터넷 홈페이지나 구 소식지에 실명을공개하는 불이익을 줄 방침이다. 문창동기자 moon@

자치구 친절마인드 갖추기의 교과서로 여겨졌던 민간기업이 오히려 자치구의 친절도를 벤치마킹하는 사례가 나타나 눈길을 끌고 있다. 서울 구로구(구청장 朴元喆)는 2일 관내 중소기업인 K사의 요청에 따라 3일하루동안 이 회사 직원 35명을 초청해 고객만족이론, 표정과 스마일,전화 및인사예절 등 분야에 대한 교육을 실시하기로 했다고 밝혔다. 구로구가 관공서로는 보기 드물게 이처럼 민간기업을 상대로 친절교육을 하게된 것은 각종 특수사업을 통해 나름대로 노하우를 쌓아왔기 때문. 우선 지난해 10월부터 직원 6명으로 이뤄진 친절봉사추진반을 운영하기 시작한 것이 큰 계기가 됐다.6명의 반원을 민간 서비스교육기관에 보내 전문강사 자격을 갖추도록 한 뒤 이들을 활용해 1,200여 전 직원을 대상으로 맨투맨식 친절교육을 실시,상당한 성과를 거두어 왔다. 김재순기자

관악구가 한국능률협회가 주관하는 ‘제5회 한국지방자치경영평가’에서 주민만족 부문 최우수 자치단체로 선정됐다. 1일 관악구에 따르면 지난 4월 20일부터 한달여동안 한국능률협회가 전국의지방자치단체를 대상으로 지방행정과 지역발전에 대한 종합적인 성과도를평가한 결과 주민만족,삶의 질 향상,행정혁신 등 3개 부문중 주민만족 부문에서 최우수단체로 선정돼 오는 23일 63빌딩 국제회의장에서 상을 받는다. 민선2기 출범과 함께 ‘앞서가는 관악,주민과 함께 만들겠습니다’라는 캐치프레이즈를 내걸고 주민을 위한 행정을 펴 다른 자치단체의 벤치마킹 대상이 된 것이 수상 사유다. 관악구는 지난해 7월 각 동사무소 민원실에 ‘핫라인 신문고’를 개설,민원인이 직통전화를 통해 구청장과 직접 통화할 수 있도록 하고 있다. 또 지난 4월부터는 ‘구청장과 주민과의 수요만남’을 운영,주민의 구정참여를 유도하는 한편 민의수렴창구로 활용하고 있다. 이와 함께 대규모 재개발·재건축사업을 시행하면서 ‘아파트 분양자 감리제’ 등을 운영,주민들이직접 아파트 건설과정을 감사할 수 있도록 했다. 이밖에 직원친절도 향상을 위해 ‘친절아카데미하우스’를 개설,친절교육을강화하고 있으며 ‘민원후견인제’ ‘민원1회방문처리제’ ‘민원처리 해피콜제’ ‘생활민원봉사대’ ‘주민호출 청소기동반’ 등의 제도를 시행해 왔다. 김희철(金熙喆) 구청장은 “지방자치제도의 근본취지에 걸맞게 주민을 위한행정을 펴온 것이 수상계기가 된 것같다”며 “앞으로도 행정서비스에 대한주민만족도를 높이는 다양한 시책을 적극 개발해 나가겠다”고 말했다. 김용수기자 dragon@

서울 중구(구청장 金東一)는 최근 친절서비스 운동을 내실화하기 위해 각부서별로 모범직원을 정해 친절운동을 주도하도록 하는 ‘고객만족 리더제’를 도입했다. 고객만족 리더는 각 부서장이 복수추천하는 남녀 각 1명씩의 직원 가운데총무과장이 선발할 예정이다. 리더로 선발된 직원들은 앞으로 ▲부서내 친절교육 실시▲고객응대 서비스지도▲부서별 친절도 교차진단 등 역할을 하게 된다.또 아침마다 친절봉사다짐 조회를 진행하고,매주 월요일에는 아침방송을 맡을 계획이다. 리더들은 이와 함께 수시로 친절서비스 우수 기관을 견학하고,매월 첫째주금요일에는 상호 정보교류와 우수사례 발표를 위한 정례토론회를 가질 예정이다. 중구는 6개월마다 리더를 전원교체하는 것을 원칙으로 해 모든 직원들이 자발적으로 친절서비스 수준을 높이는데 적극 참여하도록 할 방침이다. 김재순기자

국무조정실과 행정자치부는 23일 기상청 대강당에서 ‘민원행정 서비스 향상을 위한 대토론회’를 열었다. 대(大)토론회라는 이름에 걸맞게 행사에는 350여명의 민원관련 부서장들이참석,고객 중심의 민원행정서비스 구현을 위한 발전방향 등을 논의했다.중앙행정기관에서 54명,광역단체 16명,자치단체 232명,정부투자기관 22명 등 전국의 민원업무 담당부서장 대부분이 참가했다.20개 민간기업 민원담당관으로부터 조언을 듣는 자리도 마련됐다. 기조강연에 나선 류석영 수원대 행정대학원장은 국·내외 행정서비스 사례분석을 통해 행정공무원의 직무특성화,부처 이기주의 불식 등을 서비스 향상의 전제조건으로 제시했다. 한국행정연구원 박중훈 교수는 관료제에 잔재하고 있는 민원사무 경시풍조를 꼬집고 시혜적 민원서비스에 대한 인식변화가 절실하다고 지적했다. 한국지방행정연구소 라휘문 수석연구원은 각 지방자치단체에서 추진하고 있는 28개 민원행정 서비스 개선사례를 분석한 결과 친절도와 대응성,신용도,서비스에의 접근 용이성 등에 많은 향상이있었다고 평가했다.그러나 “아직고객의 힘을 공공부문에 반영할 수 있는 시스템이 부족하다”면서 제도적 뒷받침을 주문했다. 지난해 최우수 민원행정 기관으로 선정된 기상청 문승의 청장의 대민행정경험담은 좋은 귀감이 됐다.문청장은 “정확한 일기예보는 과학·기술적으로참으로 어려운 것인데도 국민들은 시간대별로,자세하게 100% 적중해줄 것을원한다”면서 “예보기술을 뛰어넘는 요구이지만 이를 따르기 위해 우리는노력하고 있다”고 말했다. 토론자로 나선 현대백화점 홍윤식 고객만족팀장은 민간의 시각에서 공무원이 고쳐야할 태도·심리상태 등을 나열했다.▲국민은 항상 만족하지 못하고너무 많은 것을 원한다 ▲민원인은 이미 화가 나있고 모든 책임을 나한테 덮어 씌우려한다 ▲나는 휴식도 없이 바쁘다.민원인은 왜 내 입장은 이해하지못할까 ▲이만하면 충분한 서비스를 제공했다고 생각하는 것 등이었다.홍팀장은 “서비스에 투입되는 경비를 투자개념으로 인식하는 것이 필요하다”고강조했다. 이지운기자 jj@

동작구(구청장 金禹仲)가 각 민원부서와 동사무소별로 틈새를 겨냥한 이색서비스를 시행해 눈길을 끌고 있다.이를 통해 올해 구정 최대 역점시책인 ‘무결점 행정’을 한발 앞서 구현하겠다는 구상이다. 이를 위해 지금까지 실시해온 민원 콜백서비스와 민원응대 카드교부제,청백리명함 교부제,친절도 자기진단제,민원인 입장체험제 등 7개 중점시책을 매월 점검,평가해 문제점을 보완하고 있다.또 새로운 시책개발을 위해 올들어3차례나 부서별 특수사업 발표 및 주민만족도 향상을 위한 대책보고회도 가졌다. 최근에는 구청과 동사무소에 친절하고 성실한 6급 직원을 ‘민원안내 도우미’로 배치했다.이들은 노란색 근무복을 입고 구청 정문과 현관,종합상황실,각 민원부서와 동사무소 민원창구 등에서 민원인을 맞고 있다.기다리는 민원인들에게 캔디를 권하는 것도 이들의 몫이다. 각 동사무소의 친절경쟁도 뜨겁다. 노량진1동은 매주 금요일 방문민원인을대상으로 ‘주민과 대화하는 날’을 운영,동정에 주민 의견을 반영하는가 하면 노량진2동은 동사무소에인터넷 정보검색 도우미를 배치,주부 및 노년층의 인터넷 활용을 돕고 있다. 상도1동은 출생신고 민원인에게 건강과 행운을 기원하는 ‘아기출생 축하저금통’을 전달하고 있다.이 저금통은 자동판매기 수익금으로 마련한 것이다. 흑석1동은 민원인이 구청 업무에 대해 문의할 때 담당자와 직접 통화할 수있는 ‘민원 원 폰(one phone)’을 운영하고 있다. 또 동작동은 시간이 급한 민원인을 위해 ‘퀵서비스 민원창구’를 운영하고있고 대방동은 출근시간에 쫓기는 직장인을 위해 ‘10분 먼저 창구’를 개설, 출근시간 전에 민원서류를 발급해 주고 있다. 상도1동과 신대방1·2동의동사무소 옥상에 마련된 자연학습장도 주민들의 사랑을 받고 있다. 김우중 구청장은 “주민들이 친절 행정을 직접 체감할 수 있도록 다양한 정책을 개발,무결점 행정서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다. 심재억기자 jeshim@

광주지역 시민단체가 시내버스와 법인택시의 회사별 서비스를 평가한 버스닥(BUSDAQ)과 택시닥(TAXIDAQ) 지수 발표르 통해 시민들의 선택적 이용을 권장할 방침이어서 관심을 모으고 있다. 광주교통문화정착 시민모임은 17일 9개 시내버스 회사와 77개 법인택시 회사를 대상으로 코스닥 시장의 주가지수를 응용한 버스닥·택시닥 제도를 다음달 도입해 친절 운행과 법규 준수를 이끌어낼 계획이라고 밝혔다. 시민모임은 이를 위해 최근 대학생·자원봉사자 등 50여명을 동원,과속과급정차,신호위반 등 버스와 택시의 각종 위반사례에 대한 조사에 들어갔다. 버스닥과 택시닥의 지수는 승차요금(버스 500원,택시 1300원)에서 모범사례는 1점을 더하고 위반사례는 1점을 빼는 방식으로 결정한다. 시민모임은 부문별로 상위와 하위 5개사 정도를 매달 발표하고 지수가 낮은 회사에 대해일정액의 교통문화기금을 내도록 할 방침이다. 시민모임 관계자는 “대중교통수단에 대한 시민 불만이 갈수록 높아가고 있어 이같은 계획을 마련했다”며 “이를 계기로 운전자의 친절도 등 서비스개선이 기대된다”고 말했다. 광주 최치봉기자 cbchoi@

전남도가 전국 처음으로 전화친절도 조사를 통해 불친절한 공무원을 퇴출시키는 등 강력한 시책을 추진한 이후 공무원들의 친절도가 크게 향상된 것으로 나타났다. 3일 전남도에 따르면 직원들을 대상으로 전화친절도 조사를 처음 실시한 지난 97년 7월 68.4점이었던 평균점수가 98년 80.4점,99년 84.4점으로 매년 높아졌다.특히 올 2월 89.9점에 이어 지난 3월에는 90.5점을 기록,도의 목표인90점을 넘어섰다. 친절도가 90점 이상인 공무원 비율도 지난 97년 0.9%였으나 98년 6%,99년 23%로 높아졌고 올해는 55%에 이른다. 전남도는 전화친절도 조사에서 2차례 이상 나쁜 점수를 받은 직원은 퇴출시키는 제도를 시행,지난 98년 3명이 퇴출되고 4명이 대기발령조치를 받았으며 99년 6명이 퇴출됐고 올해는 6명이 대기발령처분을 받았다. 광주 임송학기자 shlim@

서울 동대문구(구청장 柳德烈)는 30일 주민이 공무원의 친절 여부를 직접평가하는 ‘그린·옐로 카드제’의 객관성을 확보하기 위해 민원인과 직원의 입장을 동시에 듣는 쌍방향 카드제를 도입,시행하기로 했다. 해당직원 뿐아니라 사유를 적은 주민의 입장을 함께 청취하기 위해 민원인이 자신의 연락처 등을 반드시 기재할 수 있도록 카드함에 안내문도 게시하기로 했다. 현재 월1회인 카드함 개봉시기도 매주 1회로 바꿔 주민들에게 불친절 사례에 대한 사과 전화를 신속히 할수 있도록 하기로 했다. 이와 함께 주민에 대한 행정서비스의 질을 한단계 더 끌어올리기 위해 현재 민원 청소 보건 등 3개 부서에서 제정,운영중인 행정서비스 헌장을 오는 6월까지 모든 부서로 확대,시행하기로 했다. 구청에만 비치해 놓은 행정서비스헌장을 동사무소 및 보건소의 민원실에도비치하고 구 인터넷 홈페이지에도 띄워 주민들이 손쉽게 볼수 있도록 할 계획이다. 문창동기자 moon@

행정 수요자인 시민 만족형 민원행정 서비스를 위한 정부 각 부처의 준비및 실천 태세가 아직 미흡하다는 평가가 나왔다. 총리실은 29일 민원행정 서비스 쇄신대책 수립이 지연되고 있는 노동부와경찰청에 대해 엄중 경고 조치했다고 밝혔다. 이는 박태준(朴泰俊)총리가 지난 1월 ‘고객만족 경영’차원에서 40개 각급 정부기관에 지시한 민원행정 서비스 쇄신대책의 추진상황을 중간 점검한 결과에 따른 후속 조치다. 총리실의 한 관계자는 이와 관련,“30일부터 해당 부처 자체 감사관실을 통해 진상을 확인 조사,책임을 물을 것”이라고 말했다. 총리실에 따르면 행정자치부와 특허청은 99년도 민원만족도 조사결과에 따른 민원 쇄신대책을 수립하지 않고 기존 내용을 그대로 제시했으며,기획예산처·정보통신부 등 6개 기관은 불만족 원인에 대한 심층 분석이 미흡한 것으로 지적됐다. 특히 문화관광부,검찰청,통일부,병무청 등 21개 기관은 민원현황이나 특성에 대한 분석을 실시하지 않아 대책의 실효성이 부족하다는 평가를 받았다. 총리실은 그러나 “대부분의 부처가 민원행정의 방향을 고객인 민원인 위주로 전환하고,정보화에 대응한 민원처리 시스템을 혁신했으며,민원처리 사후관리 강화를 통해 만족도 향상에 노력중”이라며 전체 기조면에서는 기대감을 표시했다. 이에 따라 총리실은 민원행정 쇄신대책이 미흡한 기관에 대해서는 보완토록지시하고,그 결과를 앞으로 기관평가에 반영하겠다는 입장을 밝혔다. 한편 총리실은 오는 9∼10월 전문기관에 용역을 의뢰,민원만족도 조사와 전화 친절도 모니터링을 다시 실시할 예정이라고 전했다. 구본영기자 kby7@

경기도 군포시청 A국장의 지난해 업무성적은 90점.민원 원스톱 처리를 한해 목표로 내세운 결과다.대부분은 잘됐으나 인허가 업무를 전담하는 별도 팀신설 계획이 구조조정이라는 외부 변수에 부딪혀 연기돼 만점을 받지 못했다. 제2건국운동 활성화를 내건 B과 직원들의 성적은 100점 만점.조례제정·위원회 구성 같은 업무를 차질없이 추진한 탓이다.토지정보 관리체계 구축사업을 벌인 C과 직원들은 세부추진 실적은 좋았지만 데이터 베이스 작업을 마치지 못해 65점이라는 비교적 낮은 점수를 받았다. 군포시의 공무원은 국장·과장·계장(담당)은 물론 말단인 9급과 기능직까지 ‘성적표’를 갖고 있다. 한해동안의 목표를 정하고,그 결과에 따라 지난 연말에 평가를 받은 결과다. 지방자치단체마다 행정능률을 높이기 위해 행정에다 경영기법을 접목시킨 목표관리제를 실시하고 있지만 군포시의 시행방법은 독특하다. 행정자치부 지침으로 실시하고 있는 다른 지자체에서 시행착오를 겪거나 부진한 것과는 크게 대비가 되고 있다. 군포시의 경우는 독자적인목표관리 모델을 개발해 시행하고 있어 시행착오도 상대적으로 적은 편.까닭에 다른 지방자치단체에서 군포시의 목표관리 모델을 배우려고 몰려들고 있을 정도로 군포시는 목표관리제의 ‘모델’로 꼽힌다. 군포시는 경영학자·행정학자들의 자문을 구해가면서 ‘군포의 목표관리시스템’을 만들었다.행정자치부가 목표관리제 시행방침만 밝혔을 때 군포시는 자체적인 모델 개발에 나섰던 것이다. 김윤주(金潤周)시장은 “어차피 시행할 좋은 제도라면 미리 시행하는 게 좋을 것 같아 본격 추진하게 됐다”고 설명했다. 목표관리제 시행까지 공무원들의 반발도 적지 않았다.자체 설문조사에서 목표관리제를 찬성한 공무원은 20%밖에 되지 않았고,연기하자는 의견이 65%를차지했다.구조조정에 지친 공무원들은 2001년 성과급 시행을 앞두고 목표관리제에 또 다른 신분 불안을 느꼈기 때문이다. 하지만 목표관리제를 실시하고 나서 공직사회에 긴장감을 심어줬다는 긍정적인 평가가 나오고 있다.최광홍 환경관리팀장(6급)은 “목표관리제가 없었더라도 다들 열심히 일했겠지만 목표관리제가 공직사회에 긴장감을 심어줬다”고 말했다. 물론 최팀장은 시청 공무원 목표관리제 최상위 그룹에 속한다.그는 공공근로사업을 희망하는 미술대 출신들이 지하철 4호선 금정역 담장에 벽화를 그리도록 했고,거칠고 황량한 담장은 금새 생기가 도는 역사(驛舍)로 탈바꿈했다. 김윤주시장은 “목표관리제는 잠자고 있는 공무원들의 우수한 능력을 깨워주는 것”이라며 “공무원들의 마인드 개선이 중요하다”고 강조했다. 시키는 대로만 일하던 방식에서 벗어나 스스로 창의적이고 적극적인 자세로업무를 추진하게 됐다는 얘기다.민선단체장 실시이후 폐해로 지적되고 있는정실인사도 목표관리제가 상당부분 해소할 것으로 예상된다. 목표관리제는 이런 장점에도 불구하고 단점도 적지 않은 것으로 지적된다. 군포시의 담당직원은 “지표설정이 모호하고 평가의 객관성을 보장할 수 없다”고 인정했다. 실제로 국도 건설에 30억원의 국비 보조를 받아내는데 성공한 직원은 공사발주가 제때 이뤄지지 않았다는 이유로 0점을 받았다. 목표관리제시행과정에서 엄청난 평가보고서 양산도 또 다른 단점으로 꼽힌다.군포시는 문서발생을 줄이기 위해 올해부터 심사분석을 목표관리제에 통합관리하도록 했다.고치고 보완하면서 군포시의 목표관리제는 서서히 착근하고 있는 것이다. 박정현기자 jhpark@. *목표관리제 어떻게. 경기도 군포시의 공무원 617명은 팀별·개인별 목표를 갖는다. 국·실장과 과장(5급)들은 지난해 11월말 워크숍을 갖고 전략목표를 정했다. 예를 들면 쾌적하고 깨끗한 도시환경 조성,정보화시대에 맞는 호적관리 및대민서비스 정착 같은 내용이다. 국장들은 시장과 협의를 거쳐 1∼2개의 개인별 전략목표를 별도로 정한 뒤12월에는 학계를 비롯한 외부인사로 이뤄진 평가위원들로부터 평가를 받았다. 전략목표 등이 적정했는지 여부를 객관적으로 가리는 자리다. 도전성과 업무의 중요도가 각 30%씩으로 높은 비중을 차지했다.물론 구체성과 점검 가능성도 체크 대상이었다. 평가과정에서 목표에 문제가 있다고 판단되는 경우는 목표가 수정되기도 했다.평가결과에 따라 목표는 1∼5등급으로 나누어졌다. 등급은 쉬운 과제에는낮은 점수를, 어려운 목표에는 높은 점수를 주도록 가중치를 달리하기 위해서다. 이를테면 쉬운 과제는 5등급을 주고 어려운 과제는 1등급을 줘서 5등급 100%달성과 1등급 80% 달성이 결과적으로 같은 점수를 받도록 한 것이다. 원칙적으로 목표가 바뀌지 않는 전략목표와는 별도로 직원 개인별 기본목표는 지난 1월에 정해졌다.직원들이 과장에게 개인별 목표를 낸 뒤 협의를 거쳐 기본목표를 결정한다.여기서도 난이도에 따라 4단계로 나누어진다. 기본목표에는 맡은 업무와는 상관없이 공직자로서의 기본소양같은 공동목표도 포함됐다.예를 들면 공직기강 확립,보안유지,예산절감,민원친절도,정보화능력,토론능력 등이다. 3월과 9월 두차례에 걸쳐 목표 추진상황을 중간점검한 뒤 12월에는 최종평가가 나온다.국장급은 개인전략 목표(20점),부서전략목표(40점),공동업무(40점)의 추진실적에 따라 평가를 받는다. 중간간부인 과장급에게는 전략목표(60점),공동업무(40점)로 배점기준을 달리한다. 6∼9급 직원들은전략업무 수행(20점),기본업무(40점),공동업무(40점)로 목표 실적이 수치화된다. 2001년 1월이면 최종평가 결과에 따라 보상이 이뤄진다. 올해의 경우 실국별로 50만,30만,20만원의 포상금이 지급됐다. 군포시는 목표관리제 평가결과를 개인별 근무평정에 반영한다는 계획이다.따라서 목표관리제는 승진과 인사에 결정적인 요인으로 작용할 것으로 전망된다. 게다가 행자부는 내년부터 전국적으로 성과급을 실시한다는 방침이어서 목표관리제는 결국 성과급과 직결될 것으로 보인다. 박정현기자

강서구 보건소는 의료장비나 실내 분위기가 일반 종합병원 뺨친다. 관내에 대형병원이 없는데다 서울시에서 두번째로 많은 생활보호대상자들이몰려있는 탓에 주민들의 의료서비스 수요가 매우 높다는 점에 착안,구가 집중적인 투자를 해왔기 때문이다. 간접파 치료기,적외선 치료기,간기능 검사기,골밀도 측정기 등 89종에 이르는 첨단의료장비는 보건소의 자랑거리다.6월에는 1억5,000여만원을 들여 원스톱 진료공간을 만들고 최고급 인테리어로 실내를 꾸밀 계획이다. 또 연 2회에 걸친 설문조사를 통해 의료서비스 수준과 친절도에 대한 평가를 지속적으로 실시하고,예약·진료·투약 등 진료과정을 전산화하는 노력도기울일 방침이다. 특수의료서비스 분야에서도 눈에 띄는 점이 많다.연세대 의대와의 관·학협동을 통해 운영하는 ‘강서정신보건센터’의 기능을 확대해 500여명의 정신질환자를 관리할 계획을 세웠다.한방진료 역시 올해 연인원 3만4,200여명이 이용할 것으로 예상될 정도로 인기가 높다. 이와 함께 65개 한의원이 참여한 가운데 관내 중·고생을 대상으로 1주일에2차례씩 ‘무료 금연침 시술’사업을 벌이고,11월까지 128개 구·사립 어린이집을 대상으로 조기 시력검진을 실시할 계획도 세우고 있다. 이밖에 원거리 진료환자를 위한 가양·방화 출장진료소 운영,당뇨·고혈압교실(매주 화요일) 운영,임산부 및 영·유아를 위한 모자보건사업 등 다양한의료서비스를 준비하고 있다. 강서구 관계자는 “평소 의료혜택 소외지역으로 꼽혀온 탓에 이에 대한 주민들의 욕구가 높은 편”이라면서 “기초자치단체 보건복지행정의 핵심인 보건소 기능을 더욱 강화할 것”이라고 말했다. 김재순기자

“청와대 홈페이지에 들어갔을 때 참 쾌감이 큽디다.인자는 전국 다 돌아다니요.총선시민연대(홈페이지)도 가보고…” 전북 무주군 오산리 왕정부락 조명제(趙明濟·43·농업) 이장의 인터넷 감상(感想)이다.지난해 10월 마을회관에 컴퓨터가 놓이면서 그는 ‘새세상’을들여다보는 재미에 흠뻑 빠져 있다. 비단 조씨뿐 아니다.무주군 주민 대부분이 인터넷 항해에 앞을 다툰다. 설천면 소천리 최재홍(崔在洪·41)씨.8,000평의 과수원에서 배농사를 짓는그는 이른바 ‘컴맹’‘넷맹’이다.하지만 그는 전국 농산물 시장의 배값을한눈에 꿰고 있다.군청에서 실시한 인터넷 교육에 아내의 등을 떠민 덕분이다.서울 가락동이든,대전이든,대구든 농산물 시세라면 전국의 어느 시장도그의 눈길에서 벗어나지 못한다.덕분에 지난 설에는 배 1,000상자를 좋은 값에 내다 팔았다. 무주군이 인터넷에 ‘클릭’한 때는 지난 98년이다.군청이 ‘1마을 1PC 보급운동’에 나서면서 무주군은 인터넷으로 무장하기 시작했다.지난해 48개리(里)단위 전 마을에 이어 올들어 3월까지 이보다 작은 101개 마을에 PC가설치됐다.상반기안에 149개 전 마을주민들이 각 회관에서 인터넷을 이용토록한다는 계획이다.2억2,000만원의 설치비는 군 예산으로 전액 충당된다. 무주군이 이처럼 인터넷 보급에 앞장선 것은 행정서비스를 향상하고 농가소득을 높이자는 뜻에서다.농민이라고 해서 정보화에 뒤질 수 없다는 의식도물론 깔려 있다.하지만 컴퓨터가 낯설기만 한 주민들에게 인터넷을 익히도록하는 일은 쉽지 않았다고 한다. 박희영(朴喜榮) 기획담당계장은 “전시행정이다,예산낭비 아니냐 등등의 비난까지 빗발쳐 한동안 애를 먹었다”고 토로했다.그러나 군청 공무원들이 주민들을 일일이 설득하고 인터넷 교육에 심혈을 쏟으면서 주민들도 호응하기 시작했다.이젠 지적도나 주민등록 등·초본등 간단한 민원서류는 인터넷으로 떼는 단계까지 왔다. 농가소득에도 적지 않게 도움이 되고 있다.지난해 12월에는 과수영농조합이15㎏들이 사과 1상자를 무려 9만5,000원씩 쳐서 서울 가락동농수산시장에다50상자나 팔기도 했다. 인터넷으로 매일 농림부나 농업진흥청이 제공하는 전국 주요시장의 시세와 물량을 면밀히 살펴 적시적소에 내다판 결과다.토마토와 벼를 재배하는 유종석(柳鍾錫·47·적상면 사산리)씨는 “인터넷을 보면수출가격뿐 아니라 내년 작황까지도 예상할 수 있어 농사에 크게 도움이 된다”고 말했다.정영길(丁永吉) 무주군 농업기술센터소장은 “인터넷을 적극활용,지난해 2,000만원인 농가당 연간소득을 2005년까지 4,000만원으로 끌어올릴 계획”이라고 인터넷 농정의 포부를 밝혔다. 진경호기자 jade@. *앞서가는 무주군청. 전북 무주군청을 찾아가면 ‘아!’하는 감탄사를 낳는 곳이 있다.도시의 어느 은행창구보다도 잘 꾸며진 종합행정민원실이 바로 그곳이다.곡선으로 배치된 창구와 나무바닥,녹색유니폼으로 차려입은 21명의 직원과 도우미를 보며 민원인들은 ‘다른 관청의 민원실과는 뭔가 다를 것같다’는 기대감을 갖게 된다. 이미 촌구석이 아니다.구석구석을 둘러보면 군청의 마음가짐이 더욱 잘 드러난다.창구엔 영어와 일어 안내문이 한글과 함께 적혀있다.외국 관광객을위한 배려다. 주민 누구나 이용할 수 있는 인터넷방과 놀이기구를 갖춘 유아방,혈압계 등이 놓인 건강진단실도 갖춰져 있다.꽃과 분재 화분 10여개가 곳곳에 놓여 있어 민원실 분위기를 아늑하게 한다.“제철보다 한달 앞선 꽃을 사용해 민원인들이 계절을 앞서 느끼게 한다”는 것이 이강우(李康佑) 민원실장의 설명이다.민원인을 고객으로 생각하는 자세는 실제 민원행정으로도 이어진다. 대표적인 사례가 ‘찾아가는 지적(地籍)민원’이다.무주군은 인구가 3만명에 불과하지만 면적은 서울보다 10㎢가 넓다.주민 대다수가 농민으로,땅과관련된 민원이 많아 자주 군청을 찾아야 하는 실정이다.이를 감안해 군청은오지와 마을장터를 돌며 현장에서 민원을 처리토록 하고 있다.민원을 한 자리에서 처리하는 원스톱서비스를 위해 무주군청은 아예 각 부서의 칸막이를없앴다.같은 민원으로 군청을 두번 찾는 일이 없도록 하겠다는 생각이다. 이밖에 자기평가제,민원만족도평가제,민원경고 삼진아웃제,공무원친절도 측정함 운영 등 민원서비스의 질을 높이려는 노력도다양하게 이뤄지고 있다. 이런 노력에 힘입어 무주군은 지난해 행정자치부로부터 민원행정 전국 최우수시범기관으로 선정됐다.이강우 민원실장은 “주민의 행복지수를 높이는 초일류행정을 구현하는 것이 무주군의 행정목표”라고 밝혔다. 진경호기자. *김세웅군수 인터뷰 “정보화 발맞춰야 농촌도 살아남아”. 무주군의 ‘1마을 1PC’운동은 김세웅(金世雄·46)군수의 강력한 의지가 밑바탕이 됐다.‘정보화 시대에 뒤지면 농촌도 살아남기 힘들다’는 판단이 다른 기초자치단체들보다 한발 앞서 인터넷에 달려든 배경이라는 것이 김군수의 설명이다. ◆1마을 1PC 운동의 추진배경은. 무주군의 발전은 얼마나 빨리 정보인프라를 구축하느냐에 달렸다는 생각이다.사실 농촌은 농산물 유통정보에 대단히 취약하다.도매상과 중간상이 흘리는 정보만 믿고 애써 키운 농산물을 밭떼기로 헐값에 팔아온 것이 그동안 농촌의 현실이었다.생산자와 소비자가 직접 연결돼 제값에 농산물이 거래될 때농촌이 산다. PC보급은 인터넷을 통해 농민들이 노력한 만큼의 결실을 얻도록 하자는 뜻에서 추진됐다. ◆예산낭비라는 비난도 적지 않았다는데. 처음엔 주민들의 이해 부족으로 그런 지적이 나온 게 사실이다.그러나 강력히 추진하면서부터 주민들의 호응도 좋아졌다.지금은 인터넷과 관련한 주민들의 문의가 폭증하고 있다.지금까지 추진한 행정시책 가운데 인터넷 확충사업이 가장 효율성이 높은 사례가 될 것으로 확신한다. ◆인터넷 보급으로 기대할 대목은. 무엇보다 주민들의 소득 증대가 우선이고 다음은 행정민원처리의 개선이다. 무주군은 대략 150종류의 민원이 있는데 지금까지는 모두 군청을 방문해 처리해야 했다.그러나 149개 마을에 인터넷이 모두 구비되면 마을에서 직접 민원을 처리할 수 있게 된다.또 인터넷을 이용해 주민들이 마음껏 의견을 개진토록 함으로써 한층 발전된 주민참여행정이 가능해질 전망이다. 진경호기자. [전문가 진단] 21세기 지방정부의 역할. 다수 미래학자들은 21세기의 지구촌에서는 세계화와 지방화가 동시에 진행될 것으로 점치고 있다.이같은 시대적 흐름에 맞춰 최근 경원대학교와 미국미시간주립대는 공동으로 ‘2000년대에 있어서의 지방정부의 역할’을 주제로 국제학술회의를 개최했다.다음은 세미나에서 김안제(金安濟) 지방이양추진위원장(서울대 교수)이 ‘2000년대 지방정부의 역할’이라는 제목으로 발표한 기조연설 요지. 세계화의 물결에 편승하기 위한 대외 경쟁력의 제고와 지방화의 수요에 부응하기 위한 지방정부 역할 강화라는 두 개의 중대한 과제를 안고 2000년에들어섰다. 지난 10년간의 경험을 토대로 이상과 현실,전체와 부분을 조화시키는 한국적 모형의 지방자치제를 확립해야 할 시점에 이르렀다. 2000년대의 시대적 상황을 특색지우는 것으로는 세계화 시대의 전개,지역화의 확대,지방화의 촉진,지식·정보 중심으로의 산업구조 개편,보편적 가치의확산 등을 대표적으로 꼽을 수 있다. 이와 같은 시대적 상황과 국가적 목표를 외생변수로 하는 지방정부 또는 지방자치단체는 하나의 지역사회를 대표하는 통치주체로서,그리고 국가와 주민사이의 조절기관으로서 역할분담의 중간적 위치에 그 좌표를 두고 있다. 국가,곧 중앙정부만으로 국가발전과 국민복지를 보장하기는 실질적 효과면에서 한계가 있으므로 지역단위로 분할된 지방자치단체와 그 기능을 분담 수행하는 것이 더 효과적이다.또한 국민 각자에 의한 자율과 자유만으로는 질서와 집적(集積)의 이익을 확보하기 어려우므로 일정한 공간적 영역을 관리하는 단위정부의 존재가 필요하게 된다. 그러한 차원에서 한국에 있어 2000년대 지방정부가 해야 할 역할은 크게 다음의 다섯가지로 집약될 수 있을 것이다.첫째는 지방자치의 착근과 성공적운영이다.민주적인 지방자치원리에 부합한 자치체제와 행정방식을 갖추어 빠른 기간내에 지방자치제가 효과적으로 기능할 수 있도록 하는 데 지방정부의1차적 역할이 있는 것이다.. 둘째는 내실있는 주민복지의 증진이다.지방정부는 지역주민의 희망과 요구를 충분히 수용하고 지방자치로 얻어진 효용과 편익을 주민에게 고루 배분해주민 모두가 안정되고 수준높은 삶의 질을 향유토록 해야 한다. 셋째,지방자치단체의 대외 경쟁력을 제고하고 균형있는 지역발전을 촉진하는데 있다.산업및 문화 등은 지역별 특성에 맞게 발전시키고 생활편익시설은 지역 상호간에 동질성을 갖도록 조성함으로써 외적 차별성과 내적 균형성을 함께 확보하도록 해야 한다. 넷째,건전한 사회풍토의 조성이다.지방자치를 한 그루의 나무라고 하면 지방정부는 물이고,사회풍토는 땅이라고 할 수 있다.좋은 나무를 심고 충분한물을 주더라도 토질이 좋지 않으면 그 나무는 제대로 성장하고 좋은 결실을맺을 수 없게 된다.주민자질의 향상과 사회기풍의 조성,그리고 지역풍토의건전화야말로 지방자치의 뿌리를 굳게 내리게 하는 터전이요,토양이다. 다섯째,국가정책과 지방정책을 조화롭게 결합해 효과적으로 실현시키는 역할이다.단순한 지방재정은 국가행정에 예속되기 쉽고,지방자치만의 지나친강조는 국가정책과의 괴리를 가져올 가능성이 짙으므로 이는 모두 지방자치제하의 지방정부로서 취해서는 곤란한 방향이라고 하겠다.지방자치는 국가통치권 안에서 이뤄져야 하고,지방정부는 지방자치를 이끌어가는 주된 지주인만큼 국가적 요구와 지방적 수요를 함께 충족시키도록 해야 함이 옳을 것이다. 2000년대 지방정부에 주어진 역할과 책무를 올바로 수행하기 위해서는 필요한 요건을 제대로 구비해야 한다.이들 요건으로는 적절한 자치행정체제와 충분한 소요 재원,그리고 수준높은 수행능력을 대표적인 것으로 지적할 수 있을 것이다.이들 모두는 지방정부만의 노력으로는 충족되기 어려우므로 국가의 적극적 지원과 협조가 크게 요망되며,특히 국가기능의 지방이양에 의한자치권의 확립은 국가의 의지와 노력에 비례해 이뤄질 과제라고 할 수 있다. 김안제 지방이양추진위원장

서울 양천구(구청장 許完)가 철저하게 주민편의를 고려한 ‘맞춤 행정서비스’를 추진,눈길을 끌고 있다. 6일 양천구에 따르면 주민의 신고를 받아 생활쓰레기를 처리하거나 저소득층 이사 지원,119구급차 대행,제증명 택배 등을 맡고 있는 ‘생활민원 119기동대’가 출동할 때 지정된 복장을 입도록 할 방침이다.주민들이 쉽게 식별하고 보다 더 많이 이용할 수 있도록 하기 위해서다. 또 20개 동사무소마다3∼5명의 경조사 지원팀을 구성하기로 했다.필요한 용품을 갖추고 경조사를맞은 주민들이 요청하면 어디든 달려가 도움의 손길을 전할 예정이다. 이와 함께 오는 5월부터 본격적으로 입주가 시작되는 신트리 및 신정택지지구에 ‘신규 아파트 현장민원실’을 운영하기로 했다.아파트 관리사무소 안에 임시로 민원실을 설치해 전입신고 처리,주민등록등·초본 발급,각종 세금납부 안내 등을 실시할 계획이다. 이밖에 구 인터넷 홈페이지에 ‘친절게시판’을 개설해 공무원의 친절·불친절 사례에 대한 주민의견을 접수하는가 하면,전체 동사무소를 대상으로연 2회에 걸쳐 주요시책사업이나 대민친절도,민원실 및 사무실 환경정비 등 대민서비스에 대한 종합평가를 실시하는 방안도 추진할 예정이다. 양천구 관계자는 “일방통행식 행정서비스보다는 주민의 필요에 맞는 ‘맞춤행정’을 펼칠 계획”이라고 말했다. 김재순기자 fidelis@

정부는 올해 안에 각급 민원행정기관을 초고속국가망으로 네트워크화하는가칭 ‘통합민원 콜 센터(Call Center)’구축을 추진한다. 6일 국민고충처리위원회(위원장 朱光逸)는 각 정부기관에 민원을 제기하려는 국민이 인터넷과 전화를 이용해 쉽게 접근할 수 있도록 하기 위한 것이라고 취지를 밝혔다. 이에 따라 여러 민원기관이 단일망으로 연결됨으로써,민원영역별 자동분배·통보가 가능하게 되는 등 이른바 ‘one call’ 민원서비스가 정착될 전망이다. 정부는 이와 함께 정부 대전청사에 ‘종합민원상담지역센터’를 설치,시범운영하기로 했다. 정부는 이를 통해 법률·세무·소비자 보호·노무 등 서민들을 위한 민생상담 서비스를 늘리며,특히 변호사·세무사 등 관련 지역 전문가협회의 협조를얻어 무료상담도 실시할 예정이다. 정부는 각 민원부서 직원들에 대한 친절도 등을 분기별로 모니터링,그 결과를 인사 및 보수에 반영하는 방안도 검토하기로 했다. 고충처리위는 이와 관련,민원처리에 대한 ‘민원인 만족도 조사’를 자체 또는 외부기관에 의뢰해실시할 계획이다. 구본영기자

서울 구로구(구청장 朴元喆)가 직원들의 친절도를 높이기 위해 올초부터 시행중인 ‘이미지 업 데이(Image Up Day)’ 제도가 벤치마킹의 모범사례로 떠오르고 있다. 이미지 업 데이란 매주 월요일을 ‘먼저 인사하고 미소짓는 날’‘참고 화안내는 날’‘가장 멋진 나를 표현하는 날’로 정해 밝은 사무실 분위기를조성,민원인에 대한 친절로 연결하기 위해 도입한 제도다. 이 제도가 특히 돋보이는 것은 1회성·전시성 사업에 그치지 않도록 연계프로그램을 지속적으로 운영하는 동시에 참여하는 직원들이 자부심을 느낄수 있도록 적절한 인센티브를 제공하고 있다는 점이다. 우선 1,200여 전체 직원들에게 15개 항목의 ‘이미지 체크 리스트’를 나눠줘 용모·복장 등을 스스로 점검하도록 했다.리스트에는 머리 손질부터 말씨사용법, 인사 예절에 이르기까지 자세한 내용을 담아 직원들이 쉽게 이용할수 있게 했다. 해마다 상·하반기로 나눠 ‘베스트 이미지 공무원’을 선발,포상하는 등직원들의 참여를 적극 유도하는 방안도 마련했다. 직원들의 추천을 통해 구와 보건소에서 2명,동사무소에서 1명 등 3명씩을뽑아 10만원짜리 백화점 상품권을 주고 인사고과에 반영할 방침이다. 구로구 관계자는 “민원인에 대한 친절도를 높이기 위해 도입한 ‘이미지업 데이’ 제도가 직원들의 적극적인 참여로 자연스럽게 ‘베스트 이미지 공무원’ 선발로 이어지는 등 큰 효과를 거두고 있다”고 말했다. 김재순기자 fidelis@

서울 용산구는 3일의 실천다짐대회를 시작으로 오는 6월 10일까지를 전 직원이 참여하는 ‘100일 직원 친절운동기간’으로 정해 50여 항목의 다양한친절시책을 선보이기로 했다. 지금까지 하향식으로 입안,추진돼 온 각종 친절운동이 공무원들의 낮은 참여의식과 시책의 중복 등으로 실효성이 기대에 못미친다는 판단에서다. 이중 눈길을 끄는 시책은 한경대학과 공동으로 청사에 개설하기로 한 ‘친절아카데미’.오는 23일부터 전 직원이 의무적으로 강좌에 참여하도록 했다.친절의 목적과 방법론 강좌와 자유토론 등을 통해 ‘의도된 친절’ 대신 ‘자발적인 친절’이 몸에 배도록 한다는 방침이다. 4월부터는 삼성 서비스아카데미와 연계,직원중에서 선발한 친절도우미를 대상으로 전문 친절교육을 실시,과정 이수자들을 주요 민원부서에 집중배치하기로 했다. 5월에는 그동안의 친절운동을 토대로 서비스헌장을 제정하고 예절모음집을발간·배포하는 등 친절을 위한 환경조성에도 나서기로 했다. 성장현(成章鉉) 구청장은 “앞으로 민원인에 대한 직원들의 불친절 사실이 드러날 경우 구청장이 구정 소식지에 직접 사과문을 게재하는 등 친절에 대한 직원들의 경각심을 부단히 환기시켜 나가겠다”고 말했다. 심재억기자 jeshim@