인천시 일선 자치단체가 민원서비스를 향상시키기 위해 실시하는 ‘민원모니터제’가 제기능을 못하고 있다. 인천시 각 구·군은 홈페이지 등을 통해 지원받아 위촉된 민원모니터 요원들이 생활현장에서 주민불편 사항, 공무원 친절도, 제도 개선점 등을 발견해 지적하면 지자체들은 이를 행정에 반영시키는 민원모니터제를 운영하고 있다. 그러나 대부분 지자체는 모니터요원들의 활동에 걸맞은 지원과 교육을 시키지 않는 등 소극적으로 운영, 실적이 미미해 실효성이 의문시되고 있다. 25일 A구청에 따르면 지난해 5월부터 자체모집한 86명으로 모니터제를 운영하고 있지만 이들의 활동에 따른 보상 등 지원이 없는데다 교육도 지난해 1회 실시한데 그쳐 모니터요원 중 20여명은 지난해 활동실적이 전무한 실정이다. 또 2001년부터 동별로 4명씩을 추천받아 모니터제를 운영하는 B구청 역시 지난해 모니터요원 84명이 활동한 실적이 50여건에 불과하다. 이밖에 C구청 역시 매년 2차례씩 실시하는 직원전화 친절도 조사에 참여한 모니터요원에게 하루 1만원의 활동비를 지급했을 뿐 다른 지원은 이뤄지지 않고 있다. 모니터요원 박모(34)씨는 “처음에는 내 고장 발전을 위해 적극적으로 했으나 구청이 갈수록 관심을 보이지 않아 그만뒀다.”며 “먹고 살기도 바쁜데 형식적으로 운영되는 모니터제에 누가 참여하겠느냐.”고 말했다. 인천 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr

민원처리도 사후보상(AS)해준다. 한국토지공사가 14일 획기적인 민원처리 시스템을 내놓아 관심을 끌고 있다. 민원을 제대로 처리했는지를 확인, 점검하는 ‘민원불만처리위원회 심의제’가 그것이다. 토공은 현행 관련 법령·지침 상으로 어쩔 수 없이 들어주지 못하는 민원에 대해서도 법규 개정을 건의하거나 개선 조치 등을 취하는 등 민원 해결에 적극 나서기로 했다. 민원 귀책사유가 토공에 있지 않을 경우 법·제도를 핑계로 적당히 깔아뭉갰던 소극적인 민원 처리 방침을 바꿔 민원을 민원인 편에서 비춰보기로 한 것이다. 토공은 또 이미 처리된 민원에 대해 당사자가 만족도, 친절도, 제안사항 등을 평가하는 ‘민원 만족도 사후평가제’를 실시키로 했다. 잘못 처리됐거나 미흡한 민원을 다시 한번 되짚어보고 섣불리 처리된 민원을 바로잡고자 한 조치라고 할 수 있다. 민원접수 7일 이내 처리토록 하고 있는 획일적인 현행 민원처리 규정에서 벗어나 민원 내용을 사전에 조사하는 ‘민원인 사전 대화제’도 도입키로 했다. 새 민원처리 시스템 도입으로 각종 개발사업 과정에서 나오는 민원을 줄이는 동시에 민원인들의 불만과 불신이 상당 부분 해소될 것으로 기대된다. 토공은 “본사에서 우선 실시한 뒤 전면 시행할 계획”이라고 밝혔다. 류찬희기자 chani@seoul.co.kr

공기업과 정부산하기관, 출연연구기관, 기타 주요기관 등 정부의 직·간접 영향권에 있는 207개 공공기관이 올해부터 고객만족도 조사를 받게 된다. 기획예산처는 정부 산하기관들이 ‘고객 최우선’ 경영을 할 수 있도록 종전에 16개 공기업에 대해서만 실시하던 고객만족도 조사를 올해부터 전면 확대키로 했다고 27일 밝혔다. 지난 1999년부터 매년 조사가 이루어진 공기업은 올해 실적에 대해 연말까지 조사를 완료할 계획이다. 또 정부산하기관법 적용기관 가운데 국민을 대상으로 직접 서비스를 제공하는 75개 기관에 대해서는 현재 진행중인 조사를 다음 달까지 마무리하게 된다. 올해 처음 실시되는 출연연구기관(57개), 기타 주요기관(59개) 등에 대한 조사는 오는 6월까지 마칠 예정이다. 예산처는 조사설계와 실사 등 조사작업은 외부전문기관에 의뢰, 조사의 객관성과 신뢰성을 높이는 한편 조사 결과는 외부에 공표해 산하기관 경영평가시 기초자료로 활용할 방침이다. 실제로 예산처는 지난해 말 16개 공기업에 대한 고객만족도를 조사한 결과, 일반인을 주로 상대하는 7개 공기업 가운데 한국토지공사가 7위, 인천국제공항공사가 6위, 한국공항공사가 5위를 차지했다고 밝혔다. 기업을 주로 상대하는 9개 공기업 중에서는 한국관광공사와 대한석탄공사가 공동 8위, 한국수자원공사가 7위로 나타나 만족도가 낮았었다. 예산처는 앞으로도 산하기관 운영이 고객중심으로 혁신될 수 있도록 고객만족도 조사체계를 더욱 강화해 나갈 방침이다. 특히 기관별로 주된 서비스와 그 대상을 파악해 일정수준 이상의 신뢰도를 낼 수 있는 표본을 선정하고 친절도와 고객불만 사항, 개선점 등에 대한 질문서를 만들어 전화나 면담을 통해 설문하는 방식으로 진행해 고객만족도 조사의 신뢰성을 높일 예정이다. 예산처 관계자는 “고객만족도 조사를 통해 기관간 경쟁을 촉진하고 고객중심 경영에 대한 인식도 크게 높일 것”이라면서 “고객만족도 우수기관의 모범사례 전파, 인센티브 제공 등 조사 결과를 적극 활용하는 방안을 강구하겠다.”고 말했다. 한편 예산처도 고객만족도를 높이기 위해 지난달 경기 용인 삼성인력개발원에서 혁신연찬회를 갖고 올해 중점 과제를 ‘정책품질 및 고객만족도 제고’로 선정했다. 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr

“어느 일요일, 한 가족이 찾아오셨어요. 해외에서 아들이 사고로 숨졌는데 어떻게 해야 하느냐고…. 가족 모두 여권도 없고, 해외여행을 한 적도 없어 어쩔 줄 모르는 상태였죠. 하필 해당 국의 항공편도 계속 매진 상황이었고요.” 외교부 유창호(33) 외무관은 31일 지난 6개월여 영사과 생활에서 이 가족을 도왔던 것을 가장 보람있었던 일로 꼽았다. 그날은 쿠웨이트에서 한국인이 피살됐다는 외신 보도 이후 휴일 비상근무를 나온 터여서 가욋일에 더욱 틈이 나지 않는 상황이었다. 사실 그런 일은 민원창구에서 맡을 일이지 영사과의 고유업무도 아니었다. 그러나 급히 여권을 만들고 항공사에 협조를 얻어 조치를 하고 나니 참 뿌듯하더라는 얘기다.“영사과가 아니었으면 이런 보람은 잘 몰랐을 것 같아요. 외교업무의 특성상 결과에 도달하는 과정이 이처럼 빠르고 가부간에 성과가 나는 일도 별로 없거든요.” 지난번 인사에서 영사과는 유 외무관에게 1지망은 아니었다. 영사과 발령은, 과거 통념으로는 종종 ‘물 먹은’ 인사로 여겨지곤 했다. 경제국 경제기구과에서 경제협력개발기구(OECD)를 4년 담당하고 2년간 영국 연수를 마친 7년차 외무관 경력으로 보자면, 영사과는 ‘돌아가는 길’이다. 더욱이 그는 유종하 전 외무장관의 아들이다. 법조에 ‘전관예우’가 있다면, 외교부에는 외교부식 전관예우가 통용됐던 것도 사실이다. 그런 점에서 그의 영사과행(行)은 부내에서는 나름의 파격으로 받아들여졌다. 그를 포함, 현재 영사과의 면면은 김선일씨 사건을 겪은 외교부가 영사업무를 어느 정도로 ‘사활적 문제’로 인식하고 있는지를 보여준다. 김선일 사건의 소용돌이 속에 발령을 받은 뒤 유 외무관은 콜 센터 설치, 재외국민보호법과 여권법 개정 프로젝트, 한·일 및 한·미 양자간 사증개선업무,‘0404 홈페이지’ 구성 등을 실무 최일선에서 다뤄 왔다. 그는 “국민들이 보기에 정부간 외교는 추상적이지만, 영사업무는 당장 피부로 와닿는 것이어서 뭔가 잘못되면 억울하게 마련”이라면서 “만족도로 검증을 받을 것이며 이를 계량화하는 데 노력하고 있다.”고 말했다. 이런 과정을 통해 그가 나름대로 터득한 ‘혁신의 개념’은 이렇다.“적어도 영사업무에 있어 혁신의 출발점은 홍보인 것 같습니다. 우선 정보제공이 가장 중요하니까요.” 이런 맥락에서 어떻게 하면 정보를 빠르게 제공할 수 있는지를 홈페이지 개선안 담당 인턴과 함께 계속 고민해 오고 있다고 한다. 콜센터를 운영하면서도 친절도가 낮은 상담원에게 주의를 주고 기본적인 태도가 좋지 않은 상담원은 그만두게 한 적도 있다고 했다.“외교부가 포스터도 내붙이고, 해외정보 책자도 배포하고…. 아무튼 과거 단순 공급자 입장에서 국민들이 필요한 정보와 서비스를 더 적극적으로 제공하려는 자세에서 혁신에 대한 의지를 읽을 수 있지 않겠나 생각합니다.” 그런 그도 최근 남아시아 지진해일 때 일부 매체의 비판에 서운함을 표시했다.“당시 36시간 근무체제였어요. 한 사람이 36시간을 근무하고 8시간 자고, 다시 나와 36시간을 일하는 체제였습니다. 현장에서도 열심히 했거든요. 알려지지 못하니 욕을 먹는 거겠죠. 억울하기도 하고….” 그는 또한 인적·물적 인프라의 미비도 거론했다.80년대 초 30만명가량이던 해외여행객이 최근에는 900만명으로 30배나 늘었는데 영사인력은 20년이 넘도록 거의 제자리걸음이라고 한다. “영사업무라는 게 기본적으로 서비스 아닙니까. 서비스는 무료로 받는 게 아니지요. 서비스의 품질을 기대하려면 투자가 이뤄지고, 그만한 조건이 갖춰져야 합니다. 우선 이런 데 대한 혁신이 선행돼야지요.” 이지운기자 jj@seoul.co.kr

국민연금관리공단과 신용보증기금, 한국소비자보호원, 근로복지공단 등 75개 정부 산하기관에 대한 정부 차원의 고객만족도 조사가 1일 시작됐다. 정부 출자 공기업에 대한 고객만족도 조사는 5년 전부터 실시돼 왔으나 정부 산하기관에 대한 조사는 이번이 처음이다. 기획예산처가 주관하는 이번 조사는 내년 2월까지 10개 여론조사기관들이 실사를 벌인 뒤 주관사인 한국능률협회컨설팅이 실사결과를 바탕으로 현황과 문제점을 분석, 내년 3월 초 기관별 개선방안을 내놓게 된다. 조사는 기관별로 주된 서비스와 그 대상을 파악해 일정 수준 이상의 신뢰도를 낼 수 있는 표본을 선정하고 친절도와 고객불만 사항, 개선점 등에 대한 질문서를 만들어 전화나 면담을 통해 설문하는 방식으로 진행된다. 정부는 조사 결과를 정부산하기관 경영평가에 반영, 우수기관에 대해 기관장 인사나 예산배정 등에서 인센티브를 줄 계획이다. 기획예산처 관계자는 “국민과 접촉이 잦은 산하기관들의 서비스 품질과 국민 불만요인을 객관적으로 조사하기 위해 고객만족도 조사를 하게 됐다.”면서 “올해 조사 결과는 경영평가에서 7.5%의 배점으로 반영되며 앞으로 조사가 정착되면 반영비율을 더 높일 계획”이라고 말했다. 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr

“미소와 친절은 인격수양의 거울입니다. 또 친절은 남의 장점을 기꺼이 칭찬할 수 있는 마음에서 비롯됩니다. 친절이 넘치면 세상은 유쾌함과 행복으로 가득차기 마련이지요.” ‘미소와 친절’이 이 시대의 가장 강한 경쟁력이라고 우겨(?)대는 당찬 젊은 여성이 있다. 김재연(28)씨가 주인공. 항공·서비스업계에서 ‘미소 전도사’로 잘 알려져 있다. 그는 ‘요즘처럼 어려운 시기를 잘 극복해내는 방법이 미소이고, 또 직장내 경쟁대열에서 이길 수 있는 방법 친절이 아니냐.’고 반문한다. 전국 어디든지 찾아가는 이른바 ‘미소투어’에 나선 지 3년째다. 1주일을 8요일로 쪼갤 만큼 부지런하게 산다. 이화여대 비서학과에서 석사 과정을 밟고 있는 그는 ▲아시아나아카데미·알롱제아카데미 전임강사 ▲우송대학(친절학)·명지대학 강사 ▲신사회공동선운동연합(상임대표 서영훈) 홍보간사 등을 맡고 있다. 그는 “친절과 미소로 무장하면 아무리 많은 일을 해도 즐겁기만 하다.”며 웃는다. 우리 사회의 ‘친절도’에 대해 그는 “에구, 낙제점인데”라며 “화난 사람들처럼 무뚝뚝하고, 인정없고 갈등만 남은 폐허나 다름없다.”고 지적했다. 김문기자 km@seoul.co.kr

며칠 전 한 지인이 전화를 통해 잔뜩 화난 목소리로 기자에게 불만을 털어놓으며 부탁했다.여행기사를 쓸 때 해당 지역 지자체의 담당 부서 전화번호 좀 넣지 말아달라고. 사연인즉 이랬다.모처럼 부인과 바람이나 쐬면서 맛있는 것도 먹어볼겸 경북 동해안을 찾았다.그런데 막상 도착해보니 어디가 볼만한지,어느 집 음식이 맛있는지 알 수가 없었다.해서 그 지역 지자체 관광과에 전화를 걸었다.신문이나 잡지의 여행기사에 보면 꼭 해당 지자체 관광 담당부서 전화번호가 있는 것을 기억했던 것. 그런데 전화를 받은 이는 담당 공무원이 없다며 전화를 몇번이나 이리저리 돌리더란다.그래서 당신도 그곳 토박이면 손바닥 보듯 알텐데,직접 추천해달라고 했더니 마지 못해 “뭐 특별한곳이 있나요.요즘엔 먹을 것도 마땅치 않아요.”하고 끊더란다.황당하고 불쾌했지만 할 수 없이 직접 발품을 팔아 구경도 하고 대게탕도 맛있게 먹고 서울로 돌아왔다고 했다. 이게 웬말인가.기자는 지난해 지자체의 초청으로 그곳을 방문했었다.그때 자치단체장 앞에서 국·과장은 물론 말단 직원까지 “관광이야말로 지역의 유일한 살길이다.관광객들이 찾아오면 최고의 서비스로 모시겠다.”며 도와달라고 읍소하지 않았던가. 출장을 가기 전 신분을 밝히지 않은 채 전화취재를 할 때도 마찬가지다.이것저것 꼬치꼬치 묻는 낯모를 외지인에 대한 공무원의 답변엔 마지 못하는 듯한 짜증이 가득 묻어있다. 국내관광이 살려면 지자체의 공무원부터 바뀌어야 한다.단체장은 관광의 중요성을 목이 터져라고 외치지만,그의 눈길이 미치지 않는 상당수의 공무원들에게는 외지에서 온 관광객이 그저 귀찮은 손님일 뿐이다. 관광의 중요성이 높아지면서 이제 수도권 이외의 지자체에선 관광 담당파트가 수석부서가 돼가는 추세다.능력있는 간부가 국장이 되고,똑똑하다는 공무원이 관광 일선에 배치된다.그러나 이들은 아직 관광마인드,그중에서도 서비스마인드가 심각하게 결여되어 있다. 관광객들의 전화를 귀찮아하고,외국인 관광객을 유치할 수 있는 업무를 가외의 일로 치부하는 공무원들.이들은 지역 주민들에게 돌아갈 이익을 중간에서 가로채 팽개쳐버리는 것과 다를게 없다. 드물지만 정반대의 사례도 있다.충남 논산시청에서 농정 관련 업무를 담당하는 K계장.농촌 체험 프로그램을 운영중인 그의 서비스정신을 보자. 토요일이나 일요일,동료 공무원들이 모두 집에서 쉬는 시간에 그는 항상 외지 관광객들과 함께 있다.포도밭으로,딸기밭으로,식당으로 손님들을 모시고 다니며 딸기 한 근,포도 한 송이라도 더 사가도록 정성을 쏟는다.대중교통을 이용해 그곳에 도착한 손님이 있으면,한밤중이라도 집에서 나와 자신의 승용차에 태워 숙소로 모신다. 여행을 마치고 갈 때면 혹시라도 길을 헤맬까 염려해 고속도로 톨게이트 앞까지 에스코트해주고,90도 각도로 작별인사까지 한다.민원인이든,관광객이든,자신의 상관이 아닌 낯모르는 사람에게 그렇게 허리를 굽히는 공무원을 기자는 처음 보았다.그래서 그의 안내를 받아본 관광객치고 그를 칭찬하지 않는 이가 없다.그중 대다수가 다시 그 지역을 찾음은 물론이다.이처럼 공무원의 서비스마인드는 지역 주민들의 이익과 직결된다. 기사를 쓰면서 다시 고민에 빠진다.일일이 관광객을 위장해 전화를 걸어 담당 공무원의 친절도를 체크해 전화번호를 넣어야 하나?나도 귀찮은데 그냥 빼버릴까? 참 답답한 노릇이다. 임창용 WE팀 차장

경기도 의왕시는 22일 공무원들의 직무수행능력,민원해결,친절도 등을 개인별로 평가 포상하는 ‘시정성과 마일리지제도’를 도입,운영한다고 밝혔다. 마일리지 적립대상 업무는 업무혁신과제 발굴,수상실적,전화친절도,직무제안,봉사활동,각종 평가 성적우수,시정홍보 유공,국·도비 사업 유치 등 18개 부문이다. 의왕시는 각 부문별로 최우수,우수,보통으로 구분,최우수 평가자에게 5∼200점을 부여하는 방식으로 마일리지를 개인별로 적립한 뒤 연말에 성적 우수자를 선발,포상금을 주기로 했다. 또 내년에는 평가 우수자에 대해 문화상품권,콘도이용권,특별휴가,표창 및 포상금 지급,해외배낭여행 등 각종 혜택을 추가로 주기로 했다. 시 관계자는 “업무의 효율성을 높이고 시민의 행정 만족도를 높이기 위해 마일리지제도를 도입하게 됐다.”고 말했다. 수원 김병철기자 kbchul@seoul.co.kr

‘어떻게 하면 민원인들을 감동시킬 수 있을까?’ 서울 자치구들이 업그레이드 된 행정서비스 제공에 고심하고 있다.주민들의 욕구가 갈수록 다양해지고 더 높은 양질의 서비스를 원하고 있기 때문으로 머지않아 자치구끼리 친절서비스 경쟁이라도 벌어질 조짐이다. ●주민의 입장에서 아이디어 구합니다 강북구(구청장 김현풍)의 경우 아예 주민들에게 어떤 서비스를 원하는지를 묻고 있다.서비스 수준향상을 위해 다음달 20일까지 행정서비스 친절도 향상을 위한 구민 아이디어를 공모하고 있는 것이다. 주민이 원하는 행정서비스를 찾고 공무원들의 친절도를 향상시키는 두마리의 토끼를 한꺼번에 잡아보겠다는 의지다. 주민들은 행정서비스 향상을 위한 정책대안을 제시하거나 직원들의 민원인 응대 태도 개선방안 등을 귀띔해주면 된다.참여를 원하는 주민은 응모기간 중에 구 홈페이지나 구청 민원봉사과,동사무소 민원실 등에 비치된 서식에 따라 이메일(idea@gangbuk.seoul.kr),우편,팩스(901-6104) 등으로 접수하면 된다. 우수작을 제출한 주민에게 구정시찰,행사 등에 우선 초청하고 각종 위원회 위원으로 위촉하는 등 구정참여의 기회를 제공할 계획이다. ●칭찬합시다 코너운영 성동구(구청장 고재득)의 인터넷 홈페이지에는 공무원을 칭찬하는 민원인의 글이 자주 등장한다.최근들어 직원들의 친절도를 높이기 위해 홈페이지에 ‘칭찬합시다’란 코너를 마련해 놓았기 때문이다. 주민들은 구청이나 동사무소 등에서 직접 체험한 공무원들의 친절서비스와 선행 등을 글로 남기고 있다.민원,환경,위생,교통 등 다양한 분야에서 공무원을 칭찬하는 글이 잇따라 올라오고 있다. 지난 14일에는 주민 김영미씨가 “예쁜 얼굴에 마음까지 예쁜 최인희씨 정말 감사합니다.”며 민원여권과 직원을 칭찬했다.지난 7월부터 운영된 이 코너에 주민들이 친절공무원으로 추천한 직원은 모두 31명에 달한다. ●행정민원도 예약시대 광진구(구청장 정영섭)는 이달부터 주민의 요구가 있기 전에 잠재적인 요구사항들을 먼저 파악하여 불편한 점을 해결해주는 ‘고객감동 서비스’를 선보이고 있다. 우선 민원인이 요구하는 한가지 민원만 처리해주는 것이 아니라 연관된 다른 민원까지 한꺼번에 알려주고 처리토록 해주는 ‘ONE+1 서비스’를 시행하고 있다. 예를 들어 사망신고를 하러 온 민원인에게 법원 민사과에서 처리하는 ‘상속신고’나 자동차 등록민원실에서 하고 있는 ‘자동차 등록이전 신고’,국민연금관리공단의 ‘국민연금 급여 신청’,국민건강보험의 ‘국민건강보험 장제비 신청’,금융 감독원의 ‘사망자 금융거래 조회’ 등 사망신고와 연계된 후속조치사항들을 한꺼번에 모두 알려줘 민원인의 불이익을 예방해 준다. 특히 주민들이 구청을 여러번 찾거나 기다리는 시간을 없애기 위해 ‘예약민원제도’를 시행해 행정민원도 종합병원이나 호텔,은행과 같은 수준높은 고객감동 서비스를 선보이고 있다. 이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr

“‘시어머니’ 소리 들으며 8년을 보냈습니다.음지에서 일하지만 ‘경찰의 뿌리’를 지켜왔다 생각하면 후회는 없습니다.” 의정부경찰서 경무과 경무계 양봉기(51) 경사는 고과평점이나 수당 등에서 인센티브가 없어 대부분 2년을 넘기지 못하는 경무계에 만 7년 6개월째 근무 중이다. 의정부서 경사급 120여명 중 최고참이어서 ‘형님’,‘부장님’으로 불리는 그가 경무계 장기근무자가 된 것은 고지식하면서도 무던한 성품과 함께 의외로 순발력 있고 치밀한 기획능력 덕이다. 그의 진가는 현 김덕기 서장이 부임하면서 더욱 발휘됐다.전화친절도 향상을 위해 직원들의 전화 응대 행태를 일일이 챙겼고 ‘민원업무 만족도 측정’ 시책을 창안했다. 민원 만족도 측정 시책은 조사계나 교통사고 조사반 등 경찰서를 다녀간 민원인들의 연락처에 정기적으로 전화를 걸어 조사과정에서 겪은 불편이나 부조리를 세심하게 묻고 개선하는 것이다.여기엔 민원인의 불만을 산 직원들에 대한 서면·구두 경고도 포함된다. 의정부 토박이인 그는 “긴 역사와 전통을 가진 고향 경찰서의 역사를 발굴하고 지킨다는 것이 또 다른 큰 보람”이라고 말했다. “경찰행정의 혁신,이른바 개혁의 큰 틀을 현장에 적용하는 경험도 큰 도움이 됩니다.” 양 경사는 한때 방범과와 경비교통과,형사과 등의 내근부서에서도 근무했지만 경무계 근무에서 경찰행정 전반을 읽는 안목을 가장 많이 키웠다고 말했다. 파출소 경력 7년 동안을 제외하고는 범죄의 현장을 직접 뛰어다니진 않았지만 그의 사격솜씨는 의정부서내 최고 수준이다.그는 올들어 직원 사격술 향상 프로그램을 마련해 평균 72점의 사격점수를 78점으로 끌어올리는 데 기여했다. 그 자신의 사격 평균 점수는 98점을 넘는다.의정부종합고등학교를 나와 간부후보생으로 입대,소위로 전역한 후 경장으로 특채돼 거제도 전투경찰대에서 경찰생활을 시작했다. 1992년 의정부 가릉파출소 근무 당시엔 기소중지자 검거 1위를 차지하기도 했다.순직했거나 병마에 쓰러진 동료들을 돕는 일엔 늘 앞장섰고,10년 넘게 틈이 날 때면 양주시 어둔리에 있는 친구의 논·밭에 온가족(부인과 1남 2녀)이 나가 들일을 돕는 것이 취미가 됐다. 84세의 부친은 가끔 양 경사에게 “파출소장 한번 하는 것 보고 싶다.”고 말한다.양 경사는 그때마다 “성실하게 봉직했으니 될 겁니다.”라고 대답한다. 의정부 한만교기자 mghann@seoul.co.kr

지난 3일 연수경찰서 4층 강당에서는 특이한 광경이 벌어졌다.경찰관들이 단정한 복장과 그렇지 못한 복장으로 등장,마찬가지로 경찰관이 분장한 시민들을 상대로 단속업무 등을 하는 연극이 펼쳐졌다.결과는 당연히 복장이 단정한 측이 시민들에게 호응을 받았고 업무를 수행하는 데에도 도움이 됐다.몸단장이 흐트러진 경찰관은 비웃음의 대상이 됐을 뿐이다.이른바 ‘경찰복장 시연회’다. 이같은 행사는 한춘복(49) 연수경찰서장의 의지에 따라 이뤄졌다.‘단정한 복장은 수사의 활력소’라는 지론을 갖고 있는 한 서장은 평소 직원들에게 복장을 단정하게 할 것을 끝없이 주문한다. “단정한 복장은 시민들에게 친근한 이미지를 주어 경찰·시민간의 거리를 좁혀줄 뿐 아니라 탄탄한 수사력의 원동력이 됩니다.” 이에 따라 연수서 직원들은 정복이든 사복이든 깔끔하게 입는 편이다.업무특성상 사복을 입는 형사라 할지라도 추리닝을 입거나 운동화를 신는 경우는 찾아보기 힘들다. 한 서장이 강조하는 또 다른 모토는 ‘친절’이다. “문민정부 이후 각 관공서에서 친절펴기운동을 경쟁적으로 벌이고 있지만 아직 민간기업에 비해서는 친절도가 크게 떨어지는 편입니다.” 한 서장은 지난해 7월 연수서에 부임한 이후 직원들에게 ‘친절의 생활화’를 강조했다.지난 5월11∼12일에는 복장시연회와 유사한 진행 방식의 ‘친절시연회’를 열었을 정도다.이러다 보니 직원들은 자연스레 친절이 몸에 배게 됐다.겉으로만 웃는 ‘형식’이 아니라 ‘진정성’이 가미된 배려다.“경찰서는 으레 큰소리가 나오는 위압적인 곳”이라는 인식을 갖고 있던 민원인들도 연수서를 찾은 뒤에는 “달라지긴 달라졌네.”라고 토로한다. 청사 내부도 한 서장 ‘결벽’의 사정권이다.1층 화장실은 호텔 화장실 버금가는 수준으로 탈바꿈했고,각 층을 잇는 계단 벽은 푸근한 색감을 풍기는 인테리어로 개조했다.각 과 사무실도 기업에서 흔히 볼 수 있는 칸막이형으로 구조를 바꾸었다. 한 서장은 “작은 것부터 하나하나 바꾸어나가 ‘시민과 함께하는 경찰상’이 구현될 수 있도록 노력하겠다.”고 말했다. 인천 김학준기자 kimhj@seoul.co.kr

“음치·박치요.걱정 안 해도 됩니다.간단히 교정 과정만 거치면 누구나 훌륭한 가수가 될 수 있거든요.” 숭실대학교 음성정보통신연구실의 배명진(48·소리공학 박사) 교수는 ‘음성연구’에 대해서는 국내 독보적인 존재로 알려져 있다. 지난해 3월 그는 ‘에밀레종’에 등장하는 아기 울음소리가 안 들리는 이유에 대해 종을 치는 막대인 당목(撞木)이 낡았기 때문이라고 발표해 주목을 받았다.또 목소리에 담긴 감정과 친절도를 나타내주는 ‘목소리 다정 도우미’와 부부·연인간 목소리 친화성을 측정하는 목소리 감별 시스템을 개발해 화제가 되기도 하다.특히 지난 6월 노무현 대통령이 탄핵기간을 마치고 복귀할 때 목소리가 더욱 높아졌다는 분석을 내놓아 적지 않은 관심을 끌었다. 이런 배 교수가 최근 ‘음치·박치’ 탈피를 위한 흥미로운 시스템 하나를 개발해 눈길을 끌고 있다.예를 들어 휴대전화나 노래방 기계 앞에서 ‘도레미송’이나 ‘국민교육헌장’ 등이라도 낭송하면 각자의 ‘목소리 DNA’를 감지한 ‘음치·박치’ 시스템이 자동적으로 이를 교정해주는 것이다. 그는 이번 ‘음치 측정 시스템’을 개발한 이유에 대해 “사람은 누구나 아름답게 노래할 자격과 권리가 있다.”면서 “천생연분인 부부나 연인도 따지고 보면 비슷한 목소리에서 비롯된다.”고 강조했다. 이번에 개발한 음치 탈피 시스템은 ‘도레미송’을 통해 음정·박자·강약 3가지 요소를 분석,각각 100점 만점으로 표시해주며 음치라고 판정되면 지시에 따라 음정이나 박자를 교정해주는 것이다.결국 음정·박자·강약 중 자신의 취약 부분을 파악,쉽게 음치를 교정할 수 있다는 것이 배 교수의 설명이다.이용은 오는 15일부터 인터넷홈페이지(www.netmarble.net)에 들어가면 된다. ‘도레미송’인 경우 단순히 ‘도레미파솔라시도,도시라솔파미레도’만 불러도 점수는 나온다.종합점수가 70∼80점이면 ‘보통’ 수준이며 80∼90점은 ‘잘 하는 편’,90점 이상이면 ‘가수 소질이 있는 편’으로 분류된다.배 교수는 “음치 교정기는 유아용 장난감이나 완구류 등에 접목하면 유아 음악 교육에도 활용할 수 있다.”면서 “앞으로 예수의 신체적 특징을 통해 ‘목소리 DNA’를 분석,음성을 재현하겠다.”고 포부를 밝혔다. 김문기자 km@seoul.co.kr

“전국에서 가장 믿을 수 있고 친절한 경찰서를 만드는 것은 실적 만큼이나 중요한 일이라고 봅니다.” 서울 성북경찰서 김종양(43) 서장은 매일 두 명 정도의 직원들과 1대1 면담을 진행한다. 시간이나 형식에 구애받지 않고 때론 서서 개인적인 이야기를 나누거나 함께 식사를 한다.일주일 중 하루는 지구대를 찾아 도보로 함께 순찰하며 직원들을 만난다. 김서장은 “권위 있는 서장보다는 가까이 할 수 있는 편한 서장이 돼야 조직 내 신뢰감이 구축된다.”고 했다. 그래서 그는 테이블에 일렬로 도열해 건배를 외치는 불편한 회식자리 보다는 직원들과 땀 흘리는 족구 한판이 더 낫다고 생각한다. 김서장은 행시 29기로 교통부와 철도청 등을 거쳐 지난 91년 경찰에 입문했다.그는 즐거운 마음으로 일하는 것을 강조한다. 김서장은 “그렇게 할 때 시민들에 대해 봉사할 수 있는 자세가 나오기 때문”이라고 설명했다.조직발전이나 업무처리와 관련 매월 좋은 제안을 한 경찰관에게 가족동반 2박 3일 여행권을 지급하는 것도 그런 이유에서다. 그 덕분인지 성북서는 올 들어 민생치안 범죄소탕작전에서 6위,기소중지자 검거에서 3위를 차지했다.하지만 김서장이 무엇보다 뿌듯해 하는 것은 전화응대 친절도 조사에서 1위를 차지했다는 점이다. 성북서는 2002년과 2003년 2년 연속으로 서울시민들에게 가장 만족도가 높은 경찰서로 뽑혔다.친절과 공정성과 청렴성 그리고 범죄 예방과 검거까지 14가지 세부사항에서 고르게 높은 점수를 받았다. 유영규기자 whoami@seoul.co.kr˝

“전국에서 가장 믿을 수 있고 친절한 경찰서를 만드는 것은 실적 만큼이나 중요한 일이라고 봅니다.” 서울 성북경찰서 김종양(43) 서장은 매일 두 명 정도의 직원들과 1대1 면담을 진행한다. 시간이나 형식에 구애받지 않고 때론 서서 개인적인 이야기를 나누거나 함께 식사를 한다.일주일 중 하루는 지구대를 찾아 도보로 함께 순찰하며 직원들을 만난다. 김서장은 “권위 있는 서장보다는 가까이 할 수 있는 편한 서장이 돼야 조직 내 신뢰감이 구축된다.”고 했다. 그래서 그는 테이블에 일렬로 도열해 건배를 외치는 불편한 회식자리 보다는 직원들과 땀 흘리는 족구 한판이 더 낫다고 생각한다. 김서장은 행시 29기로 교통부와 철도청 등을 거쳐 지난 91년 경찰에 입문했다.그는 즐거운 마음으로 일하는 것을 강조한다. 김서장은 “그렇게 할 때 시민들에 대해 봉사할 수 있는 자세가 나오기 때문”이라고 설명했다.조직발전이나 업무처리와 관련 매월 좋은 제안을 한 경찰관에게 가족동반 2박 3일 여행권을 지급하는 것도 그런 이유에서다. 그 덕분인지 성북서는 올 들어 민생치안 범죄소탕작전에서 6위,기소중지자 검거에서 3위를 차지했다.하지만 김서장이 무엇보다 뿌듯해 하는 것은 전화응대 친절도 조사에서 1위를 차지했다는 점이다. 성북서는 2002년과 2003년 2년 연속으로 서울시민들에게 가장 만족도가 높은 경찰서로 뽑혔다.친절과 공정성과 청렴성 그리고 범죄 예방과 검거까지 14가지 세부사항에서 고르게 높은 점수를 받았다. 유영규기자 whoami@seoul.co.kr

강남구(구청장 권문용)는 11일 고객 중심의 친절한 행정서비스 제공을 위해 민원업무전반에 대한 친절도 평가에 들어간다. 오는 14일부터 30일까지 실시되는 이 평가는 구청 8개 민원부서와 26개 동사무소를 대상으로 일선창구의 민원응대 친절도를 평가한다.또 구 및 동사무소의 53개 전부서에 대한 전화 서비스도 측정한다.평가는 객관성을 높이기 위해 민간여론조사 전문기관에 의뢰한다. 민원응대 친절도의 경우 구청이나 동사무소를 방문하고 나오는 민원인에 대한 만족도 평가와 조사원이 직접 모니터링해 평가한다.전화응대 친절도는 민원인을 가장한 조사원이 시나리오에 따라 통화해 평가한다.평가분야는 창구민원의 경우 응대태도,업무숙지도,사무환경,민원만족도 등이다. 이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr˝

“전화 목소리를 듣고 ‘아줌마 때문에’라니 어떻게 알고….”“다들 굳은 얼굴을 하고 있어 민원서류 떼는데 내가 죄 짓고 온 느낌까지….” 서울 동대문구(구청장 홍사립)가 11일 발간한 ‘행정서비스&친절 이야기’에 실린 민원인에 대한 직원들의 불친절 사례다. 1200여명의 직원 대부분이 친절도에서 결코 민간부문에 뒤지지 않지만 일부에서는 아직도 문제가 없잖아 고치자는 뜻에서 지난해 친절사례와 함께 책으로 묶어 펴냈다. 한 구민은 민원서류 발급을 위해 전화로 토요일 몇시까지 근무하느냐는 질문을 던지자 “아줌마 같은 사람 때문에 오후 5시까지 일한다.”는 대답을 들었다며 표현에 신경을 써달라고 주문했다. 송한수기자 onekor@seoul.co.kr

“틈새 시장을 노려라!” 이제 직업 또한 보다 색다르고 전문화 된 직업이 유망 직종으로 떠오르고 있다.학창시절부터 음악 시간과는 담을 쌓고 지내던 김모(34살)씨,이젠 그가 만든 휴대전화 벨소리가 그를 행복하게 만들어 주는 돈 벌리는 소리이다.이처럼 과거에는 없었지만 시간을 거듭할수록 더욱 더 많은 주목을 받고 있는 음식관련 신종 직업들이 있으니 별난 세상을 살아가는 별난 직업의 이야기속으로 들어가 보도록 하자. 롯데호텔 중식당에서 처음 등장한 ‘티 소믈리에'(Tea sommelier)는 국내 최초의 차 전문 소믈리에다.수천가지 차의 향과 맛 그리고 그 유래와 효능까지 손님에게 알려주니 차를 마시는 이의 행복이 더욱 배가 된다.이는 와인 소믈리에와 유사한 것으로 물건의 구매부터 관리와 서빙에 이르기까지 보다 전문화된 서비스를 제공한다는 점에서 전문 직업으로 인정받고 있다.또한 ‘미스터리 쇼퍼'(mistery shopper)란 직업은 상대적으로 소믈리에의 가장 까다로운 적일 것이다.미스터리 쇼퍼는 손님을 가장하고 영업장에 들어가 매장의 효율성이나 친절도를 몰래 확인하고 평점을 매겨 보다 나은 업장으로 진일보 시키기 위해 만들어진 신종 스파이 직업이다.요즘 음식은 단순히 만들고 먹는 것에서 벗어나 보다 나은 서비스를 제공하는 업장의 요구와,보다 나은 곳을 찾아가고픈 손님의 기대치까지 만족 시켜주는 방향으로 발전하고 있다. ‘푸드 코디네이터'(Food Coordinator)는 말 그대로 만들어진 요리를 보다 아름답고 먹음직스럽게 연출하는 사람을 말한다.미국과 일본의 경우에는 요리사와 푸드 코디네이터가 각각의 영역을 확보하고 활동하고 있다.우리가 흔히 접하는 광고나 잡지에서 만나는 멋스러운 음식의 대부분은 바로 “푸드 코디네이터”의 스타일링이 가미된 작품이라고 보면 되겠다. 그와 관련해 여성 선호 유망직종으로 부각된 직업이 바로 ‘파티 플래너'(party planner)다.행사의 기획에서 연출 그리고 세세한 파티의 진행에 이르기까지 파티 전반에 걸친 흐름과 분위기를 조절하는 파티플래너야 말로 유행과 패션에 민감한 신세대 여성들에게 매력적인 직업이 아닐 수 없다. 그러나이 모든 신종 직업들은 아직 성장하는 어린아이와 같다.식문화와 관련된 모든 직업은 보다 많은 행복을 점유하고자 하는 사람들의 욕망에서부터 시작된 것이다,요구가 클수록 더 많은 만족감을 주기 위해서는 이제 단순히 과거의 한 우물만 파면 된다는 일상적인 직업의식이 아닌 보다 다양하고 능동적인 지식과 경험을 요구한다.유학이나 학원 또는 학교를 통해 위의 직업에 대한 학업이나 교육을 받을수 있지만 그보다 중요한 것은 현장에서 얻어지는 경험과 직업에 대한 사명감이다. 정신우 푸드스타일리스트

민원인의 전화를 가장 친절하게 받는 자치단체로 구로구가 선정됐다. 한국신용정보㈜는 지난달 8일부터 10일동안 전국 248개 기초자치단체의 민원실을 대상으로 전화서비스 수준을 측정한 결과,구로구가 100점 만점에 87점으로 1위를 기록했다고 10일 밝혔다.서울지역 자치구의 50%가량이 전체 평균점수 69.2점보다 훨씬 높은 80점대인 것으로 조사돼 다른 지역에 비해 친절도가 매우 우수한 것으로 나타났다.구로구에 이어 ▲서대문구가 86.7점 ▲강동구와 은평구가 각각 85.3점 ▲광진구가 85점을 얻는 등 우수한 평가를 받았다. 황장석기자

서울지역 일선 경찰들 사이에서 선호도가 높은 강남·서초 경찰서 직원들이 대폭 물갈이된다.대신 각종 시위가 많아 상대적으로 기피 근무처인 중부·종로·남대문·서대문·동대문서 등 도심지역 경찰서 직원과 신임 순경이 교체 투입된다. 서울경찰청 인사교육과는 오는 17일 일선 경찰서 계장을 포함한 경감 이하 1900여명에 대한 하반기 정기인사를 앞두고 이 같은 내용의 ‘경찰인사 쇄신안’을 14일 발표했다. ●물좋은 곳과 기피지역 뒤섞기 경찰 관계자는 “강남권 경찰서 직원과 도심 4대문안 경찰서 직원간의 맞교대는 전례없는 일”이라면서 “최근 강남지역의 경찰관 부정·비리 사건으로 인해 침체된 분위기를 새롭게 하는 계기가 될 것”이라고 말했다. 쇄신안에 따르면 강남경찰서는 경위 이하 715명의 21.1%인 151명이,서초경찰서는 경위 이하 591명의 13.5%인 80명이 도심권 5개 경찰서 직원과 신임 순경 90명으로 대체된다. 경찰은 “신임 순경을 1개 파출소당 평균 3∼4명씩 배치해 일선 파출소의 분위기를 새롭게 만들어 갈 것”이라고 밝혔다.교체 대상에는 장기근속직원,전출 희망자,감찰 및 인사위원회 심의결과 대민부서 부적격자 등이 포함됐다. ●기대효과와 우려 이번 인사는 최근 ‘경찰관 강도’와 잇따른 ‘부녀자 납치사건’으로 물의를 빚고 있는 강남권 경찰서에 대한 비난 여론을 완화하고 분위기를 쇄신하기 위한 조치로 해석된다.또 상대적으로 업무평점이 높은 강력사건이 많아 승진이 쉽고,근무여건 등에서도 ‘물 좋은 곳’으로 인식돼 다른 경찰서 직원들의 ‘상대적 박탈감’이 높다는 점도 감안했다. 경찰 지휘부는 이번 물갈이 인사로 관내 유흥업소들과의 유착 가능성이 어느 정도 차단되고 민원부서 등 대민접촉 근무자의 청렴성과 친절도가 높아질 것이라고 기대했다. 실제 지난 2001년부터 2년간 비위 등으로 징계를 받은 경찰관이 강남서에서는 모두 46명으로 경찰서 평균 14.1명에 비해 훨씬 높았다. 경찰내 인맥과 연줄을 통해 강남서에 근무하면서 부패사건에 연루되는 경찰관이 많았다는 지적이다. 그러나 강남권 경찰서에서는 대대적인 물갈이로 업무연속성에 차질을 빚어 치안 시스템에 심각한 공백이 생길 것이라는 우려도 나오고 있다. ●해당서 직원 반발 인사 쇄신안을 둘러싸고 강남·서초경찰서 직원 사이에는 불만스런 반응도 나오고 있다. 강남서의 한 경찰관은 “무슨 죄를 짓고 쫓겨나는 것도 아니고 모양새가 이상하게 됐다.”면서 “가라면 가야 되겠지만 특정 경찰서만 대상으로 강제로 물갈이를 하는 것은 납득하기 어렵다.”고 주장했다. 서초경찰서 한 직원도 “잘못은 위에서 저지르고,피해는 말단 직원의 몫이냐.”면서 “여론 분위기를 완화한다고 대규모로 근무지를 옮기는 발상은 탁상행정식”이라고 불만을 터뜨렸다. 이영표기자 tomcat@

일선 자치구 행정에 ‘치맛바람’이 거세다.주부들이 자치구 행정 평가에 적극 참여하거나 봉사단을 구성해 행정을 돕는 역할을 맡는 것으로,교육현장에서의 부정적인 ‘치맛바람’ 이미지와는 의미가 전혀 다르다.특히 자치구 행정에 참여하는 주부들은 관심과 봉사가 남달라 ‘참여행정’의 주체로서 앞으로도 중요한 역할이 기대된다. ●주부에게 평가 맡겨라 강북구(구청장 김현풍)는 올들어 행정업무 전반에 대한 개선점을 찾는 데 ‘여성구정평가단’을 적극 활용하고 있다.구정평가단은 지난 3월 공개모집을 통해 위촉된 이 지역 41명의 주부들로,주민의 입장에서 구정 전반을 세심히 감시하고 문제점을 찾는 것이 주 임무.이들은 그동안 생활 속에서 느끼는 작은 불편을 비롯해 불합리한 행정절차,공무원의 불친절 등 행정 전반을 꼼꼼히 체크,개선을 요구하고 있다.지난달에는 ‘평가보고회’를 가져 민원맞이 친절도,구민회관 셔틀버스 운행조정 등 행정서비스,문화체육,사회복지 등 분야별로 문제점을 지적,행정에 반영되도록 하고 있다. ●“내가 구청장” 주부들이 구청장 입장에서 구정운영 방침을 쏟아내기도 한다.광진구(구청장 정영섭)에서는 분기별로 ‘나의 주장 발표회’를 열고 있다.구정 및 지역사회 발전을 위한 여성들의 참여를 이끌어내고 참신한 아이디어를 발굴하기 위해 마련됐다.지난달 30일에는 ‘내가 만약 구청장이라면’이라는 주제로 열려 16명의 주부가 상상 속의 구청장이 돼 자녀들의 등굣길 안전문제를 비롯해 20가지가 넘는 다양한 의견을 제시해 눈길을 끌었다. ●참여행정의 힘,주부봉사단 자치구마다 1∼2개의 주부(여성)들로 구성된 봉사단이 활동하고 있다.이들은 홀로노인 돌보기,교통봉사 등 다양한 분야에서 ‘참여행정’을 실천하고 있다. 성동구(구청장 고재득)에서는 ‘주부교통순찰대’의 활동으로 고질적인 주택가의 무질서한 주차난이 진정되고 있다.매주 수요일이면 동별로 2∼3명씩 10개 동에 모두 40명의 주부들이 주택가를 돌며 불법 주정차 퇴치에 앞장서고 있다.지난 3월18일부터 지금까지 800여건의 단속 실적을 올렸다.지역사정을 속속들이 알고 있는 터라 실생활에교통불편을 많이 느꼈던 곳을 중점적으로 점검,큰 성과를 올리고 있는 것이다.주민들의 다양한 의견을 수렴하는 모니터링도 맡고 있어 주택가 교통문화를 바로잡는 첨병 역할을 톡톡히 하고 있다. 김현풍 강북구청장은 “섬세한 주부들의 행정참여가 자치행정을 업그레이드시키는 데 큰 도움이 되고 있다.”며 “지방자치제가 튼튼하게 뿌리내리려면 주부들의 참여를 이끌어낼 수 있는 다양한 프로그램 개발이 꼭 필요하다.”고 말했다. 이동구 기자 yidonggu@