‘주부사원에서 점장까지’ ‘여직원들의 대모’‘살아있는 전설’…. 송인희(54) 이마트 부평점장을 따라다니는 수식어들이다. 두 아이를 둔 결혼 10년차 주부가 22년만에 국내 최대 대형할인매장인 이마트의 점장 자리에 오르기까지 얼마나 힘들었을까. 송 점장을 만나러가면서 줄곧 이 생각이 머릿속을 떠나지 않았다. 맏언니 같은 푸근함과 몸에 밴 친절함은 상대방을 편안하게 해준다.‘이것이구나.’싶었다. ●“첫 매장에서 정년 맞는 나는 행복한 사람” 송 점장은 지난해 6월 이마트 부평점장으로 발령을 받았다. 이마트의 여성 점장 1호였다. 협력업체와 아르바이트 직원까지 포함해 700여명을 거느리는 작지 않은 매장이다. 어깨가 무거웠다. 부임 넉달만에 개점 10주년 행사를 성공적으로 치러냈다. 매출과 이익이 전체 80개 매장 중 중간 정도는 된다고 했다. 지난 6월 목표 달성률은 전체에서 3위, 신장률은 12.1%로 7위였다. 지난 7일 하반기 경영전략회의에서 성공 사례를 발표하기도 했다. 부평점은 송 점장에게는 남다른 의미를 갖는다. 이마트가 생기면서 신세계 백화점에서 옮겨올 때 처음으로 발령받아 근무한 매장이기 때문이다.10년만에 점장으로 금의환향한 것이다. 이마트 부평점은 ‘전쟁중’이다. 주변 반경 5㎞ 이내에 대형할인점과 백화점이 무려 13곳이나 된다. 이들간에 양보없는 혈투가 벌어지고 있다. 부평점은 원래 백화점이었던 것을 이마트가 인수했다. 그러다 보니 1층 매장 한가운데 에스컬레이터가 있고, 정문은 닫혀 활용할 수 없다. 에스컬레이터 옆에 무빙워크를 설치해 고객들의 불편을 덜었지만 여전히 불편한 건물구조라는 약점을 갖고 있다. 송 점장은 이런 약점을 차별화된 고객 서비스로 보완했다. 친절 교육은 송 점장의 주특기이다.5년반 동안 54개 신규 점포의 개점작업을 지원하면서 캐셔 등 직원 친절교육과 직무교육을 맡아온 베테랑이다. 고객들이 계산대 앞에서 기다리는 시간을 최소화하기 위해 캐셔들에 대한 교육을 강화했다. 매장내 문화센터에 지역주민들을 초청, 품평회를 열면서 벽을 허물었다. ‘정이 넘치는 신애인화(信愛忍和) 부평점 만들기’를 목표로 일했다.‘고객제일주의’가 어느 정도 정착됐다고 판단, 최근에는 매장의 모토를 ‘매사진선(每事盡善)’으로 바꾸고 ‘유통대전’에 대비해 직원들을 독려하고 있다. ●할인점이라고 물건만 파나요? 1983년,9살과 5살난 두 아이를 둔 전업주부였던 그녀는 아이들도 어느 정도 컸고, 일을 해보고 싶다는 생각이 굴뚝 같았다. 그러던 중 신세계 주부사원 공채 광고가 송 점장의 눈에 띄었다. 당시 90여명의 주부사원이 들어왔지만 남아있는 사람은 몇 안 된다. 송 점장이 백화점에서 처음 한 일은 지하 식품부 과자 코너에서 판매하는 것이었다.12년 동안 과자와 해산물, 주류 코너를 맡아 일했다. 신세계가 이마트를 시작하면서 이마트로 자리를 옮겼다. 부평점 식품코너장으로 있으면서 상품관리는 물론 10여명의 직원들을 관리했다. 이어 F팀 파트장을 맡았다.F는 ‘Front End’의 약자로 주로 고객들과 직접 부딪치는 캐셔와 매장 직원들을 관리하는 부서다.60∼70명의 캐셔들을 관리했다. 친절교육을 겸하면서 고객서비스의 중요성을 절감했다. 송 점장의 이같은 생각은 할인점식 서비스인 ‘고객만족센터’를 탄생시켰다. “유통업은 물건만 파는 것이 아니라 친절도 함께 제공하는 서비스업이다. 대형할인점은 가격 요소가 가장 중요하지만, 고객서비스를 간과해서도 안 된다.”고 강조한다. 초창기에는 사내 서비스교재도 없어 교육부서와 함께 매뉴얼을 만들고 직원 친절교육을 실시했다. ●퇴장하는 뒷모습 아름답게 기억되고파 송 점장은 지난 3월 부장으로 승진했다. 내년이면 정년이다.“정년이 따로 있나요. 남자들도 50세 넘어까지 일하기 어려운데…. 정년까지 일할 수 있다는 것 자체가 큰 복이라고 생각한다.”고 겸손해했다. 정년까지 열심히 일하고 24년간 쌓아온 경험을 후배들에게 전수하고 싶다. 송 점장은 퇴장하는 뒷모습이 아름다운 선배로 기억되고 싶다는 작은 욕심을 가져본다. 군 복무를 마친 둘째가 2년전 이마트에 입사해 가양점에서 근무하는 2대째 이마트 가족이다. 글 김균미 사진 이언탁기자 kmkim@seoul.co.kr ■ 송인희 점장은 ▲1952년생 ▲대전여고 졸업 ▲1983년 신세계 주부사원 1기 입사 ▲1984년 신세계 백화점 본점 식품부 ▲1995년 이마트 부평점 F팀 파트장 ▲1998년 분당점 F팀장 ▲1999년 본점 판매담당 MSV팀 ▲2005년∼부평점 점장

서울 시민들의 친절 순위는 거의 바닥이다. 월간 리더스 다이제스트는 서울을 비롯해 미국과 유럽, 아시아의 35개 대도시에서 실시한 ‘2006년 세계 친절 테스트’를 7월호에 게재했다. 이 조사에서 서울은 32위에 그쳤다. 리더스 다이제스트는 조사원들이 일반 시민인 것처럼 꾸며 해당 지역의 친절도를 3가지 분야에서 테스트했다.첫째는 뒤따라오는 사람(조사원)을 위해 문을 잡아주는지, 둘째는 상점에서 조사원이 사소한 물건을 구입했을 때 점원이 ‘고맙습니다.’라는 인사를 하는지, 셋째는 서류뭉치를 떨어뜨렸을 때 누가 도와주는지를 조사했다. 서울시민의 경우 떨어진 서류를 줍는 것을 도와주는 것은 9위로 높았다. 뒤에 오는 사람을 위해 문을 잡아주는 것은 29위, 점원의 친절도는 33위였다. 인도의 뭄바이는 최하위, 쿠알라룸푸르(말레이시아)는 33위, 자카르타(인도네시아)와 싱가포르는 공동 28위에 그치는 등 아시아 지역의 친절점수는 대체로 낙제점이었다. 1위는 뉴욕이었다. 취리히와 스톡홀름(스웨덴)은 점원들의 친절함에서 공동 1위였다.안동환기자 sunstory@seoul.co.kr

경찰이 삼성전자로부터 고객서비스 기법을 한 수 지도받았다. 경찰청 박종준 단장을 비롯한 경찰혁신기획단 7명은 지난 4일 삼성전자의 고객지원 전문회사인 ㈜삼성전자서비스를 둘러봤다. “고객만족도 하나를 점검하기 위해 고객 즉석평가-전화조사-자체조사-외부기관 평가까지 4단계를 거치더군요. 애프터서비스의 만족도를 점검하는 콜센터 직원이 있지만 그 콜센터 직원의 친절도를 다시 점검하는 팀이 별도로 있을 정도였습니다.”단 3시간의 견학이었지만 경찰들은 혀를 내둘렀다. 경찰청 김교태 혁신기획팀장은 “입사 초부터 직책과 상황별 친절교육은 기본이고 까다로운 고객을 다루는 법 등 매뉴얼이 구체화된 것을 보고 놀랐다.”고 말했다. 경찰이 고객만족도 높이기에 팔을 걷어붙인건 최근 고객만족도가 대국민 서비스의 화두로 떠오르고 있기 때문이다. 고객만족도를 효과적으로 향상시키기 위해 체계적이고 종합적인 전담부서가 필요하다는 입장이다.유영규기자 whoami@seoul.co.kr

‘전화벨이 세 차례 넘게 울리면 어떻게 해야 할까.’ 이런 질문에 보통사람들의 답은 당연히 ‘빨리 받아야 한다.’일 것이다. 하지만 행정자치부 직원들 사이에서는 ‘안 받는다.’가 정답이다. 행자부가 직원들을 대상으로 ‘전화친절도 조사’를 하면서 생겨난 풍속도다. 멀쩡히 받을 수 있는 전화도 조금 오래 울렸다 싶으면 외면해 버린다. 꼭 받아야 할 전화라고 판단되면 굳이 다른 자리로 옮겨서 받는다.“당겨 받았습니다.”라는 멘트는 필수다. 전화친절도 조사는 전화 응대의 친절도를 높이고, 고객 우선의 업무 태도를 직원들에게 불어넣기 위해 시작됐다고 한다. 외부 전문기관에 맡겨 지난 2월까지 1차로 실시한 데 이어 다음달부터 다시 평가가 시작된다. ‘전화 시험’은 ▲맞이 단계 30점 ▲응대 단계 55점 ▲마무리 단계 15점으로 이뤄진다.‘맞이 단계’의 ‘수신의 신속성’에서 전화벨이 3차례 넘게 울리기 전에 받아야 15점을 받는다.4차례 이상 울린 뒤 받으면 3점이 깎인다. 한 직원은 “전화를 둘러싸고 매일같이 거짓말을 하는 셈”이라면서 “‘고객 만족’이라는 당초 취지가 ‘고객 불만족’이라는 결과로 나타나고 있다.”고 꼬집었다.행자부 관계자는 “시행착오가 없지 않다.”면서 “올해는 직원들의 불만들을 종합해 개선안을 마련할 것”이라고 말했다.이두걸기자 douzirl@seoul.co.kr

●영등포구 구청 조직도를 뒤바꿨다. 구청장이 맨 아랫자리를 차지하고, 국장, 과장, 직원이 차례로 윗자리에 놓인다. 맨 꼭대기는 고객이다. 구민을 최우선으로, 고객이 만족하는 행정서비스를 실현하겠다는 공무원의 의식변화를 상징한다. 또 민원인 방문이 많은 민원여권과, 세무관리과 등 6개 민원부서 팀장 사무실을 전방에 배치했다. 팀장들이 축적된 경험과 실무능력을 활용해 적극적으로 대민 서비스를 실시하라는 뜻이다.1부서 1친절운동, 사이버친절 홈페이지 운영, 친절도 자기 진단, 직원상호간 칭찬릴레이 운동 등도 진행하고 있다. ●성북구 대중교통 이용이 불편했던 개운산길 주변에 마을버스 노선을 신설,2일부터 운행에 들어갔다. 노선번호는 20번. 돈암동, 정릉동 주변 아파트 단지 4500가구 입주민의 출퇴근 교통과 개교한 개운중학교 학생들의 통학 불편을 해소하기 위해서다. 노선은 총연장 10.2㎞(편도 5.1㎞)로 주요 경유지는 4호선 성신여대역→아리랑고개→이수아파트→고명중·고교→풍림아파트→성신여중→개운중학교→개운산공원 입구→고려대 아이스링크→6호선 고려대역 등이다. 중형버스 5대가 8분 간격으로 운행된다. ●동대문구 우수보육사례집 ‘날마다 크는 희망나무’ 창간호를 발간했다. 지난해 서울시가 지정한 우수 보육시설을 탐방, 장·단점을 분석했다. 주말농장과 수목원을 체험하고, 예절교육, 민속놀이, 다도 등 다양한 프로그램을 개발한 보육시설 36곳이 소개됐다. 사례집은 연간 정기간행물로, 보육시설, 보육 관련기관, 동사무소 등에 배포되며 구 홈페이지에도 게재된다. ●성동구보건소 지난 2일부터 당뇨병으로 고생하는 주민들을 대상으로 생활습관병의 하나인 당뇨에 대한 관심의 제고와 질병에 대한 지식 및 질병의 관리에 대한 교육을 실시하는 등 당뇨병 환자의 자기관리를 돕기 위해 당뇨교실을 5층 보건교육실에서 마련한다. 교육은 3월 한달 동안 매주 목요일 오전 10시부터 한시간동안 진행되며 매회 혈당 무료 측정을 실시한다. 오는 23일은 ‘고지혈증의 관리’로 특강이 마련되어 있다.▲2일 당뇨병의 치료와 합병증 ▲9일 당뇨병의 식이요법 ▲16일 당뇨병의 운동요법 ▲23일 고지혈증의 관리 ▲30일 당뇨병의 발관리 ●양천구 이달부터 성인 및 청소년 흡연자를 대상으로 연중 금연 클리닉을 운영한다. 금연클리닉에는 의사와 간호사 3명, 금연 상담사 5명을 배치해 상담과 교육, 약물 투입 등 6주 과정으로 운영한다. 이후 6개월 동안 지속적인 관리를 통해 금연을 실천할 수 있도록 돕는다. 매주 1차례 목 3동, 신월1·5동, 신정 7동 및 신월분소 등 5곳에서 이동 금연 클리닉도 실시한다. 아울러 민간 사업장과 전·의경, 청소년을 대상으로 한 금연교육사업 및 홍보사업 등을 진행할 계획이다.

‘앞으로 성과평가 결과가 좋지 않으면 자리도, 돈도 기대하지 말라.’ 행정자치부가 10일자로 국장급 및 팀장급 인사를 단행하고, 성과상여금의 지급 대상 및 액수도 공개했다. 결론적으로 인사는 성과평가 결과를 냉정하게 서열화해 반영했다. 성과상여금도 가장 높은 등급의 성과평가 결과가 나온 180여명은 최고 380만원을 받는다. 하지만 최하위 90여명에게는 한 푼도 지급하지 않는다. 행자부는 9일 관·단장급(국장급) 평가에서 1위를 한 서필언(행시24회) 혁신기획관을 조직혁신단장에, 팀장평가에서 1위를 한 이정렬(행시36회) 국가기록원 제도혁신팀장을 혁신평가팀장에 임명했다. 또 팀장급 평가에서 좋은 평가를 받은 윤종인(행시31회) 혁신평가팀장을 정부혁신본부 부본부장 겸 혁신전략팀장으로, 이석환(7급 공채) 운영지원팀장을 안전정책관으로 발탁했다. 그동안 팀장을 국장급으로 승진시킬 때는 소속 기관으로 발령하는 것이 관행이었지만, 윤 국장과 이 국장은 바로 본부 국장급으로 등용된 것이다. 역시 우수한 평가를 받은 정인환(7급 공채) 지방혁신관리팀장은 운영지원팀장(옛 총무과장)에 임명됐다. 팀원평가에서 1위를 한 조직기획팀 이창규(행시41회) 서기관은 국가기록원 제도혁신팀장, 감사관실 조명춘 서기관은 감사총괄팀장으로 자리잡았다. 이렇듯 팀원평가에서 성적이 좋은 7명이 팀장으로 발탁됐다. 이석환 운영지원팀장은 “성과관리를 위한 ‘하모니 시스템’과 다면평가, 전화친절도 등 객관적인 자료에 따라 평가하고 인사와 성과금으로 보상한다는 것은 오영교 장관이 약속했던 사항”이라면서 “건전한 경쟁을 유도하고 열심히 일한 직원들이 보상을 받는 풍토가 조성되도록 했다.”고 설명했다. 행자부는 국장·팀장급 인사에 이어 조만간 있을 팀원 인사도 성과평가 결과를 최대한 반영, 우수한 사람은 희망부서에 우선적으로 배치할 예정이다. 하지만 우수한 직원에게 ‘인센티브’를 주는 인사는 됐지만, 성적이 저조한 직원에게 ‘페널티’를 주는 인사는 되지 못했다는 평가도 나오고 있다.‘신상필벌’이 이루어지지 못했다는 지적에 행자부는 성적이 나쁜 직원은 “장관명의로 엄중경고했다.”고 설명했다. 행자부는 조만간 시·도 부단체장과 연계해 본부장을 포함한 1·2급 인사도 단행할 예정인데 이번처럼 냉정한 성과평가 결과에 따를지 주목된다. 간부급은 장관의 전략적 판단에 따른 인사가 될 것이란 전망이 나오고 있지만, 그렇게 된다면 힘 없는 중·하위직 공무원만 ‘개혁 인사’의 대상이 됐다는 지적을 면하기 어려울 전망이다. 한편 행자부는 성과상여금도 20일쯤 성과평가 결과에 따라 차등지급하기로 했다.S등급을 받은 10%는 기준금액의 200%,40%인 A등급은 130%,45%인 B등급은 70%의 성과급을 받는다. 하지만 최하위 5%인 C등급은 성과급이 없다. 당초에는 B등급 40%,C등급 10%로 배정했으나 직장협의회의 요청을 받고 수정했다. 조덕현기자 hyoun@seoul.co.kr

성북구(구청장 서찬교)는 행정서비스 구민 평가단 참여자를 다음달 6일까지 모집한다. 선정되면 내년 상반기에 구청 각 부서와 동사무소를 돌며 서비스 및 민원 친절도 등을 평가하는 일을 맡는다. 식비와 교통비가 주어진다.(02)920-3019.

공직사회에서 성과와 고객마인드가 강조되면서 각 부처의 조직이 성과·고객 중심으로 바뀌어가고 있다. 정부가 조직운영의 자율성을 부처에 대폭 부여하면서 기관장의 의지에 따라 조직이 다양한 형태로 전환되고 있는 것이다. 22일 행정자치부에 따르면 지난 3월 본부제·팀제 활성화를 위해 부처에 조직운영 자율권을 대폭 부여하는 것을 골자로 조직관계법령이 개정된 뒤 각 부처에서 팀제 도입과 성과관리 전담부서 설치, 고객만족 전담부서 설치 등 성과와 고객중심의 조직이 확대되고 있다. 행정자치부가 지난 3월 팀제를 처음 도입한 이후 14개 부처에 팀제가 도입됐다. 청소년위원회, 기획예산처, 조달청, 국정홍보처, 민주평통, 국민고충처리위원회, 소방방재청, 건설교통부, 노동부, 식약청, 보건복지부, 특허청 공정거래위원회 등이다. 팀제를 도입한 부처를 중심으로 성과주의가 급속도로 확산돼 11개 부처가 성과관리팀 등 성과전담부서를 운영하고 있다. 성과 측정이 쉽도록 조직이 ‘팀제’로 바꾸면서 조직원들의 성과를 측정하고 관리할 수 있는 별도의 조직을 운영하고 있는 것이다. 이들 부서는 주로 성과관리 기본계획을 수립하고 이를 토대로 시스템을 구축하는 일을 맡고 있다. 행자부, 해양수산부, 조달청, 보건복지부, 여성가족부, 공정거래위원회 등 6개 기관에는 성과관리팀이 운영 중이다. 교육인적자원부는 혁신인사기획관실 내에 태스크포스 형식으로 성과관리팀을 운영하고 있다. 기획예산처는 업무성과관리팀을, 문화관광부는 성과전략팀을, 국민고충처리위원회는 성과평가팀을 각각 설치·운영하고 있다. 비상기획위원회는 팀제로 전환하지는 않았지만 지난달에 성과관리과를 설치, 운영하고 있다. 성과관리 조직을 둔 기관은 대부분 별도의 성과평가 시스템을 가동해 성과에 따라 인사와 보수 등에 차등을 둘 방침이다. 행자부는 팀제를 도입하면서 업무관리, 성과관리, 고객관리가 동시에 이뤄지는 ‘통합행정혁신시스템’(하모니)을 구축, 운영하고 있다. 현재 성과평가를 집계하고 있으며 이를 바탕으로 내년 초에 후속 인사를 하고 성과급도 지급하겠다는 것이다. 해양수산부도 지난 7월 균형성과관리시스템(BSC)을 구축한 데 이어 지난 9월에는 이를 기반으로 직무성과계약제를 도입했다. 조달청도 올해 말까지 BSC를 도입할 예정이며 관리회계시스템(ABC)을 구축해 사업별·개인별로 체계적인 생산성을 분석하고 있다. 아직 미약한 수준이지만 공직에 고객마인드가 확산되고 있다. 행자부는 ‘고객만족행정팀’을 설치, 고객에 대한 만족도와 전화친절도를 조사하는 등 고객마인드를 넓혀가고 있다. 또 조달청은 ‘고객지원센터’를 설치했으며, 건교부에는 ‘고객만족센터’가 가동 중이다. 특허청에선 특허고객서비스팀이, 산자부에는 고객만족행정팀이 운영되고 있다. 중앙인사위는 지난 4월 고객만족본부와 9개의 고객만족팀을 구성, 수시로 공무원들과 접촉을 하고 있다. 통계청도 내년 1월에 ‘고객만족서비스팀’을 만들 예정이다. 조덕현기자 hyoun@seoul.co.kr

부산시 연제구(구청장 박대해)가 기초자치단체에 대한 친절도 평가에서 9년 연속 친절 구청에 선정됐다. 부산시는 6일 시내 16개 구·군을 상대로 실시한 ‘2005년도 공무원 친절도 평가’에서 최우수 기관으로 선정됐다고 밝혔다. 이로써 연제구는 지난 1995년 개청 이후 9년 연속 친절구청으로 선정됐다. 연제구는 지난해에도 친절도 평가에서 최우수 기관으로 뽑혔었다. 이번 평가는 전화 친절도, 고객 및 민원인 만족도 등을 종합평가해 점수를 매기는 방식으로 순위를 정했다. 연제구에 이어 2위는 북구,3위는 동래구가 각각 차지했다.부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr

최근 전 직원의 전화 친절도를 조사해 순위를 매겨 공개한 행정자치부가 이번엔 인터넷으로 민원처리 회신대응을 잘한 사례와 잘못한 사례를 공개하고 있다. 민원인에 대한 성실한 답변을 유도하는 한편, 고객의 평가점수는 개인별 성과평가에도 반영된다. 1일 행정자치부에 따르면 2주∼1개월에 한번씩 인터넷을 통한 민원인의 질문에 대한 답변을 분석, 우수 사례와 잘못된 사례를 행자부 고객관리시스템에 공개하고 있다. 고객관리시스템이란 행자부가 새로 도입한 평가시스템으로 , 제기된 민원에 대한 접수·처리·회신·민원인 평가 등을 한눈에 볼 수 있다. 장관부터 팀원까지 매일 접근이 가능하다. 고객이 평가한 점수는 연말 성과평가 때 6% 정도 반영된다. 행자부는 고객관리시스템을 통해 인터넷으로 제기한 민원처리가 끝나면 업무처리 형태에 대해 4점부터 20점까지 점수를 매기도록 했다.이 가운데 최고점과 최하점을 받은 사례를 분석해 ‘베스트’와 ‘워스트’를 뽑아 직원들에게 공개하는 것이다. 게시물에는 당사자 이름이 삭제되지만 해당 팀과 업무가 그대로 나타나 있어 누구의 것인지 금방 알 수 있다. 지난 8월15일부터 9월4일까지 인터넷으로 민원을 신청했던 일반인들이 평가한 380건 중 만점인 20점이 170건, 최하점인 4점이 17건으로 집계됐다.행자부는 9월5일 이 가운데 만점 사례 5건과 최하점 사례 1건을 공개했다. 이어 지난달 5일에도 9월5일부터 10월4일까지 평가한 621건 중 최고점 272건과 최하점 19건을 분석, 베스트 6건과 워스트 1건을 공개했다. 한 사례로 경기도 자치단체에 근무하는 공무원이 다른 지역으로 전출을 원하는 데 필요한 절차를 물었다. 이에 해당팀은 자치단체간 교류는 자치단체 상호간 이뤄지는 사안이므로 일률적으로 답변하기 어려우니 해당 지자체로 문의하라고 답변, 최하위 점수인 4점을 받아 나쁜사례로 공개됐다. 이 제도가 시행되면서 해당 공무원들은 민원인의 질문에 대한 답변의 양을 늘리고 질에도 신경쓰는 등 매우 민감한 반응을 보이고 있다. 행자부 문영훈 고객만족팀장은 “이전에는 의례적이거나 애매모호한 표현으로 책임회피성 답변이 많았는데, 공개한 후에는 매우 성의있는 답변으로 바뀌는 등 성과가 나타나고 있다.”고 밝혔다.조덕현기자 hyoun@seoul.co.kr

중앙부처를 중심으로 친절교육이 한창이다. 그 핵심은 ‘친절한 전화응대’다. 행정자치부는 최근 전화친절도를 조사해 전 직원을 1등부터 꼴찌까지 줄세웠다. 국무조정실도 11월 중 전 직원을 대상으로 전화친절도를 점검할 계획이다. 사실 전화만큼 정직한 것도 없다. 정확히 말하면 전화 목소리가 그렇다. 수화기 너머로 들려오는 목소리가 때론 직접 마주한 얼굴보다 많은 표정을 전한다. 따라서 상대가 프로인지 아마추어인지 판단하는 데는 전화 한 통화면 충분하고, 그 통화는 조직의 수준까지도 짐작케 한다. 국가기관은 더 말할 것도 없다. 그런데 부처 이미지와 소속 공무원들의 전화받는 태도에서 재미있는 상관관계를 읽을 수 있다. 재정경제부, 법무부, 기획예산처 등은 중앙 부처 내에서도 엘리트 집단으로 꼽히고, 소위 ‘힘있는 부처’로 인식되곤 한다. 하지만 이들 부처는 불친절하기로도 악명이 높다. 전화응대가 불친절하다는 얘기는 대민서비스 미흡과 정책홍보 마인드의 부재를 의미한다. 국무회의에서 주세법 개정안을 처리한 지난 9월 주무부처인 재경부의 전화응대가 대표적 예다. 소주세가 오른다 하니 온 국민의 관심사항이었다. 소주세를 왜 올리는지, 소주세를 올리면 소주값은 얼마나 오르는지, 소주세 인상으로 연간 얼마만큼의 세수를 확보하게 되는 건지…. 속시원한 답변이 필요했지만,“그런 건 알 수 없는데요, 저희 담당이 아닌데요.”라는 무성의한 답변만 돌아왔다. 담뱃세 인상에 대해 자료까지 뒤적여가며 답변하던 보건복지부와 적나라하게 비교됐다. 최근 전화친절도 조사결과를 공개한 행자부가 내부적으로 진통을 겪고 있다고 한다.“걸려오는 전화가 너무 많은 탓”,“바쁜 탓”인데 성적순 서열화는 너무 심하다는 직원들의 불만 때문이다. 전화통화 역시 업무이며, 국민에게 정책을 정확하게 홍보할 수 있는 창구인 동시에 대민서비스의 창구다. 이를 간과해서는 안 된다. 수험생들의 민원전화가 많기로 유명한 중앙인사위에 전화를 걸었을 때다. 급하게 전화를 받은 듯한 상대방은 “늦게 받아 죄송합니다.”라는 예상치도 못한 상큼한 멘트를 날렸다. 친절한 전화응대란 이런 게 아닐까. 강혜승 공공정책부 기자 1fineday@seoul.co.kr

정부중앙청사의 전화번호가 3703국번에서 2100국번으로 변경된 17일 전화연결이 제대로 안돼 민원인과 공무원들이 업무에 큰 불편을 겪었다. 이날 전화불편은 오전에 보완을 해 다소 개선됐지만 일부에서는 오후까지도 지속됐다. 일부 사무실의 경우, 업무가 시작됐는데도 착신과 발신 양방향 모두 불통돼 애를 먹기도 했다. 정부중앙청사의 대표전화였던 ‘3703-2114’번호는 오전 한때 ‘지금 거신 전화번호는 변경되었사오니 확인하시고 다시 걸어 주십시오.’라는 멘트만 알려주다가 뒤늦게 제대로 안내해주었다. 행자부는 당초 바뀌기 전의 번호로 전화를 걸어도 3개월간 바뀐 번호로 안내된다고 밝혔었다. 행자부장관실의 기존 전화 ‘3703-××××’번도 ‘전화번호가 변경됐으니 확인하라.’는 같은 말만 되풀이되고 바뀐 전화번호는 안내되지 않았다. 일부 안내멘트도 바뀐 번호로 연결을 하고 싶으면 ‘우물정(#)자’를 누르라고 알려줬지만 막상 ‘우물정(#)자’를 눌러도 수신자가 없거나,‘뚜·뚜·뚜’소리만 날 뿐이었다. 외부에서 행자부에 전화했던 한 민원인은 “행자부 한 사무실의 전화번호 ‘××04∼××15’까지 번호를 차례로 눌렀는데 한 곳도 연결되는 곳이 없었다.”면서 “최근 전화친절도를 조사한 곳이 맞느냐.”고 따져 물었다. 한편 행자부는 정부청사의 통신시설이 노후되고 용량이 부족해 시설 교체와 함께 전화번호를 이날부터 2100국번으로 교체했다.조덕현기자 hyoun@seoul.co.kr

“불친절한 민원실은 가라.” ‘만만디’와 ‘고압적인 자세’의 대명사처럼 여겨졌던 구청 민원실이 바뀌고 있다. 지방자치제가 자리잡으면서 각 구청들의 친절도는 곧바로 주민들의 표심(票心)으로 연결돼 서비스 경쟁을 부추기고 있다. ●“신청서 따로 작성하지 마세요.” 마포구(구청장 박홍섭)는 지난 7월 지적민원실 서비스를 ‘원스톱 시스템’으로 바꿨다. 주민은 민원 신청서를 따로 작성할 필요 없이 곧바로 직원에게 얘기만 하면 민원을 한꺼번에 해결할 수 있다. 마포구 관계자는 “토지관련 서류를 떼려면 7∼8곳의 창구를 거쳐야 했지만 한 곳에서 처리할 수 있어 주민들의 짜증이 많이 사라졌다.”라고 말했다. 마포구는 우선 창구에 주민들이 볼 수 있도록 컴퓨터 모니터를 별도로 설치했다. 민원사항을 말하는 즉시 직원이 관련 내용을 입력해 민원내역과 처리과정을 실시간으로 주민이 확인할 수 있다. 강북구(구청장 김현풍)의 민원실은 지난달부터 청각장애인을 배려해 서울가톨릭 농아선교회 자활원 소속의 수화 통역사를 배치, 매주 수요일 오후 2∼4시 수화상담 창구를 운영하고 있다. ●주차불만 10분내 처리 양천구(구청장 추재엽)는 올초 민원봉사과 팀장(6급)을 출입구쪽의 ‘안 좋은’ 자리에 배치했다. 팀장은 편한 자리에서 앉아 직원들을 감독하는 게 아니라 주민들을 직접 맞으면서 안내해주는 역할도 맡는다. 또 최근에는 휴대전화 충전기도 설치했다. 충전기에 도난을 방지하기 위한 잠금장치가 있어 휴대전화를 안심하고 충전시킬 수 있다. 주민들은 민원실에서 복사기·팩스·인터넷 등도 무료로 이용한다. 구로구(구청장 양대웅)는 지난 4월부터 주차불만 서비스 전담반을 만들어 ‘주차불만 제로-080 서비스’를 실시하고 있다. 관내를 3개 권역으로 나눠 주차불만신고가 들어오자마자 출동,10분 내에 민원을 처리하게 된다.365일 24시간 단속한다. 전화번호는 ‘080-959(구로구)-8255(빨리오오)’로 ‘구로구, 빨리오시오’라는 뜻이다. 서대문구(구청장 현동훈)는 지난달부터 ‘클린-1 서비스 제도’를 실시, 민원의 사후 처리에 신경을 썼다. 주민이 민원을 접수하면 접수당일 감사담당관실 직원이 주민에게 전화를 건다. 직원에게 불만이 없는지, 담당공무원이 금품·향응을 요구한 적이 있는지 등의 설문을 통해 담당 공무원의 부조리를 사전에 방지하고 민원에 불만이 있을 경우 신고하라는 안내를 하기 위한 것이다. 김유영기자 carilips@seoul.co.kr

행정자치부가 전체 직원을 대상으로 전화 친절도를 조사해 1등부터 꼴찌까지 서열화한 뒤 개별통보, 공직사회에 잔잔한 파장이 일고 있다.‘권위적이고 보수적’인 이미지를 벗기 위한 취지로 비쳐져 외부에선 신선하다는 평가를 받지만 내부에선 “지나친 것 아니냐.”는 볼멘 소리도 나온다. ●1등과 꼴찌 점수차 55.5점 행자부 고객만족행정팀은 최근 1205명 전 직원에게 이메일로 전화친절도 결과를 통보했다. 팀과 팀원별로 업무를 면밀히 분석한 뒤 지난 5∼8월까지 4개월간 민원인을 가장한 10명의 조사원들이 가상 시나리오를 작성, 전화를 빨리 받는지 여부와 사안의 설명 태도 등을 중점적으로 조사했다. 물론 조사를 한다는 사실은 공지됐지만, 언제·어떤 식으로 조사가 이뤄지는지는 알지 못했다. 평가결과는 개인별·팀별로 통지됐다. 한 관계자는 “개인에게는 개인별 성적을 알렸고, 팀장에게는 팀원의 성적을 전달했다.”면서 “평가결과는 1등부터 꼴찌까지 서열화해 개인별·팀별 성과평가에 반영할 방침”이라고 말했다. 행자부 전체의 평균 점수는 86.39점. 하지만 1등과 꼴찌의 점수차는 컸다.1등(8명)의 점수는 가점을 포함해 104점이나 됐지만, 꼴찌 점수는 48.5점으로 무려 55.5점의 차이가 났다. 100점(가점 포함) 이상 받은 직원은 조사대상의 6.7%인 81명이었다. 하지만 평균 미만도 전체의 46.2%인 562명이나 됐고,80점이 안 되는 직원도 19.0%인 229명에 달했다. 오영교 장관은 “부 평균에도 미치지 못하고 80점에도 못미치는 직원은 기본적으로 자세가 잘못됐다고 볼 수밖에 없다.”며 점수가 낮은 팀과 팀원들에게는 재측정과 별도교육을 지시했다. 아울러 일회성 행사가 아닌 연중 측정을 해 점수를 평균 92점까지 끌어올리기로 했다. ●안팎에서 엇갈린 반응 이에 대해 최근 행자부에 전화로 민원을 처리했던 A씨는 “얼마 전 전화할 때 여직원이 너무 친절한 것을 보고 행자부도 많이 변했다고 생각했었다.”면서 “내부적으로 이런 움직임이 있는 줄은 몰랐다.”고 긍정적으로 평가했다. 하지만 행자부 내부에선 그리 긍정적이지 않다. 직원 B씨는 “평가를 하면서 친절하게 전화를 받으려는 분위기가 많아졌지만, 각 팀의 업무 과부하가 다르고, 영역도 다른데 이런 것을 고려하지 않고 (전체 직원을 대상으로)평가를 해 공개를 하다 보니 불만이 많다.”고 전했다. 일부에선 “평소 직원과 민원인에게 고압적인 태도를 보인 직원이 좋은 평가를 받았다.”며 측정방식의 문제점도 거론했다. 또다른 직원 C씨는 “친절도 좋지만, 전 직원을 대상으로 평가를 해 서열화하는 것은 지나치고 유치하다는 냉소주의가 많다.”면서 “평가방식을 좀 개선했으면 한다.”고 건의했다. 조덕현기자 hyoun@seoul.co.kr

‘성형미인 천국’이란 비아냥을 들을 만큼 성형수술이 남용되고 있는 가운데 네티즌들이 병원들에 대한 집단평가에 나섰다. 급증하는 성형수술의 후유증 등 피해를 막기 위해 정보를 공유하겠다는 목적이다. 하지만 이런 움직임은 성형수술은 누구나 하는 것이라는 인식을 심어줄 수 있는 데다 성형외과들에 악용될 소지도 커 우려의 목소리가 나오고 있다. ●다음달 서울 강남지역 병원 순위 평가 인터넷포털 ‘다음’의 대표적인 성형관련 커뮤니티인 ‘안티 성형카페(cafe.daum.net//bluebeaut y)’는 최근 성형외과 평가작업에 착수했다. 법적분쟁 경력, 부작용 사례 등이 알려진 병원들을 1차로 걸러낸 뒤 나머지 병원에 대해 2만 4000여명의 카페 회원을 대상으로 ▲수술 만족도 ▲직원 친절도 ▲사후 관리 등을 설문조사, 순위를 매기는 방식이다. 카페는 우선 다음달 중순까지 서울 강남구와 서초구에 있는 성형외과에 대해 평가를 마칠 계획이다. 카페 운영자 이흥엽(변호사)씨는 “성형수술과 관련해 문제가 발생하기 전 예방차원에서 체계적인 성형외과 평가가 필요하다고 판단했다.”면서 “병원 관계자들도 카페를 자주 찾는 만큼 이번 작업이 서비스를 개선할 수 있도록 자극하는 효과도 있을 것으로 기대한다.”고 말했다. 성형수술을 앞둔 사람들은 대체로 긍정적인 반응을 보이고 있다. 지방흡입을 고려하고 있다는 회사원 이모(28)씨는 “수술을 하고 싶어도 어디서 해야 할지 막막한 것이 사실”이라면서 “평가자료가 공유된다면 병원을 선택하는 데 큰 도움이 될 것”이라고 반겼다. ●성형외과 “어떻게 신뢰성 확보하나” 반발 서울 압구정동의 한 성형외과 원장은 “성형의 특성상 수술받은 사람들의 평가는 매우 주관적”이라면서 “명백한 의료사고가 아닌 이상 기준이 애매하다.”고 말했다. 그는 “특정병원이 사람을 고용해 인근 병원을 비방하거나 반대로 자기 병원에 최고점수를 몰아 줄 수도 있는 것 아니냐.”고 했다. 인터넷 정보를 기본으로 한 평가가 얼마나 신뢰할 만하겠느냐는 목소리도 있다. 최근 성형수술을 했다는 차모(31)씨는 “직접 객관적인 기준을 가지고 평가를 하겠다는 것도 아닌데 그 명단을 얼마나 믿을 수 있겠느냐.”고 회의적인 반응을 보였다. 이러한 우려에 대해 운영자 이씨는 “성형외과를 선택할 때 이번 평가에 100% 의존하라는 의미가 아니다.”면서 “이미 문제가 발생했던 곳은 피해갈 수 있게 하는 최소한의 안전장치를 만드는 데 의의가 있다.”고 설명했다. 또 회사원 김모(37)씨는 “성형병원을 소비자가 평가하면 성형수술을 보편적인 의료서비스로 착각하게 만들 가능성이 있다.”고 했다. 한국소비생활연구원에서 의료사고 상담을 맡고 있는 김혜수 부장은 “이런 평가가 있다면 소비자 입장에서 도움을 받을 수 있을 것”이라면서 “하지만 평가의 객관성도 문제가 될 수 있지만 ‘문제없는 병원’으로 선정된 곳에서 이를 악용해 진료비를 올리는 등의 부작용도 염두에 두어야 할 것”이라고 말했다. 나길회기자 kkirina@seoul.co.kr

# 행정서비스 헌장제도의 의의 영국의 Citizen Charter에서 유래한 이래 선진국에서 먼저 시작한 제도다. 행정기관이 고객인 시민에게 제공할 서비스의 이행기준과 내용을 구체적으로 제시하고, 질 높은 행정서비스 제공을 약속한다. 이 제도가 추구하는 목적은 행정서비스도 이제는 민간기업이 제공하는 최고 수준의 서비스를 따라 배우면서도, 궁극적으로 조직의 성과 향상과 서비스 질적 개선을 통해 고객만족의 행정을 민간기업의 수준으로 제공하겠다는 의지의 표현으로 받아들여진다. # 우리나라의 행정서비스 헌장제도 1. 운영실태-우리나라는 고객중심의 탄력적 관리체계를 도입하기 위한 노력의 일환으로 1998년 6월 대통령훈령으로 ‘행정서비스 헌장제정지침’을 발령, 행정기관별·분야별 행정서비스 헌장제도를 확대 운영하게 됐다. (1)공기업고객 헌장제도(1999.5) (2)우편서비스 헌장제도(1997.7;정보통신부) (3)항만서비스 헌장제도(1997.7;해양수산부) (4)행정활동에 대한 평가단 운영:대전시의 ‘공직자 친절도 민간평가단’, 서울 동대문구의 ‘주부평가단’ (5)공무원에 대한 인센티브 부여:울산시의 ‘친절점수제’, 경북의 ‘친절저울대’ (6)공무원의 자체적 행태개선노력:전남의 행정서비스 질 제고를 위한 직원워크 및 토론회, 구미시의 부서별 친절서비스 사례의 연극 공연 등 2. 행정서비스 헌장제도의 특징 (1)공공서비스 자체가 일반국민과의 계약이다. (2)암묵적인 계약(공무원과 국민과의 모호한 계약)은 명시적인 계약으로 전환되고 있다. (3)공공기관에 의무조항을 명시하고 일반국민이 당연히 누려야 할 권리를 명시했다. (4)제공될 서비스의 수준을 규정, 불이행시 일반 국민들이 시정조치를 요구할 수 있도록 한다. (5)도덕적 의무가 강력한 법률적 의무로 변모한 것이다. (6)Norman Lewis는 행정서비스 헌장을 정부활동의 철학인 동시에 수단이라고 보았다. (7)서비스는 고객의 입장과 편의를 최우선으로 고려하는 고객 중심적이다. (8)행정기관이 제공하는 가장 높은 수준의 서비스를 제시하고, 비용과 편익이 합리적으로 고려된 서비스를 제시한다. (9)여론을 수렴, 유관기관과 협력, 형평성 있는 서비스 제공한다. ●문제 다음 (보기)의 네 가지 사항 모두를 내용으로 하는 제도는? (보기) 가. 고객 서비스의 질 향상 나. 체계적 정보 제공 다. 구체적 서비스 기준 제시 라. 보상 및 시정 조치 (1)책임운영기관 제도 (2)발생주의 회계제도 (3)성과관리 제도 (4)행정서비스 헌장 제도 (5)옴부즈만 제도 ●풀이 및 정답 고객에 대한 표준화된 서비스 수준을 약정하고 이에 대한 시정과 보상을 이행하려는 시민헌장제도(행정서비스헌장제도)에 해당한다. (1)의 책임운영기관제란 정부가 수행하는 사무 중 공공성을 유지하면서도 경쟁원리에 따라 운영하는 것이 바람직한 사무에 대하여 책임운영기관의 장에게 행정 및 재정상의 자율성을 부여하고, 그 운영성과에 대하여 책임을 지도록 하는 행정기관을 말하는 것으로서 정부투자기관과는 달리 법인이 아니며, 그 직원의 신분은 여전히 공무원으로서 국가공무원법과 지방공무원법이 적용되어 신분보장이 된다.(2)발생주의 회계제도는 비용과 수익을 그것이 발생한 사실에 근거하여 계상하는 손익계산상의 원칙으로 일명 채권채무주의, 실질주의라고도 하며, 대차대조표가 핵심이다. 비용편익분석을 통한 자기검증능력이 뛰어나고, 자산부채, 자본추정이 용이하다.(3)성과관리 제도는 최근에 중시되는 이론으로서 투입보다는 실질적인 결과(성과)를 내는 데 중점을 둔 이론이다.(5)옴부즈만제도는 1809년 스웨덴 헌법에서 채택, 핀란드·노르웨이·덴마크 등 북유럽 국가에서 발전, 뉴질랜드·영국·미국 등도 도입 실시하고 있다. 행정권한의 남용이나 부당하게 국민의 권익을 침해한 결과를 행정기관에 통보하고, 적절한 조치를 취하지 않을 경우 언론기관에 공표하는 한편 의회에 보고함으로써 행정권의 위법·부당한 행사를 사후적으로 통제하자는 것이며 비판이 목적이다. 따라서 정답은 (4). 조석현 남부행정고시학원 강사

참여정부는 출범 초기 지방분권을 약속하며 지방정부의 혁신을 요구했다. 오영교 행정자치부 장관은 지난 23일 민선 10년을 맞은 기자회견에서 “혁신의 완성은 고객 접점인 지자체를 바꾸는 것”이라고 강조했다. 주민들 또한 자치에 대한 기대와 욕구가 날로 증가, 공무원과 단체장의 더 많은 역할증대를 요구하고 있다. 서울신문은 민선지방자치 10년을 맞아 전국시장·군수·구청장협의회와 공동으로 일반 국민들이 느끼는 지방자치의 체감도를 설문 조사했다. 국민의 의견을 폭넓게 수렴해 보다 내실있는 지방자치 발전방안을 제시하기 위한 것이다. 조사는 정세욱 한국공공자치연구원장, 이승종 서울대교수, 유재원 한양대교수, 최창수 고려대교수, 금창호 한국지방행정연구원 박사 등 지방자치분야 국내 권위자들이 설문서를 만들고 코리아리서치센터가 대행했다. 지역별·성별·연령별 인구 비례에 따른 할당 추출법으로 전국의 만 20세 이상 성인남녀 1011명을 대상으로 전화조사했다. 표본오차는 95% 신뢰수준에서 ±3.1%포인트다. 가장 눈에 띄는 것은 10년 동안의 자치과정에서 주민들은 여전히 단체장과 공무원에 대해 그리 만족하지 못하고 있는 점이다. ●인천·경기지역 불만 가장 높아 민선 지방단체장의 노력에 대해 ‘보통’이 41.8%로 가장 높았고 ‘불만족’이 34.7%인데 반해 ‘만족한다’는 응답은 20.6%에 불과했다. 공무원에 대해서도 ‘보통’과 ‘불만족’은 각각 45.6%,33.5%인데 반해 ‘만족한다’는 응답은 고작 18.5%에 그쳤다. 지역별로는 인천·경기지역 주민들이 단체장과 공무원에 대한 불만이 각각 41.3%,38.4%로 나타나 눈길을 끌었다. 연령별·직업별로는 20대(41.9%), 화이트 칼라(40.6%)에서 단체장에 대한 불만이 높았고 공무원에 대한 불만은 30대(36.2%), 자영업자(39.5%)가 많았다. 우리 국민들은 민선자치 10년 동안의 변화에 대해서는 긍정적인 방향으로 평가했다. 10년 동안 지방자치의 변화모습에 대해 ‘보통이다’는 평가가 41.4%로 가장 많았으며 ‘긍정적이다’가 35.8%로 ‘부정적이다’는 응답 16.9%에 비해 2배 이상 높았다. 하지만 절대적인 지역발전이나 서비스의 수준은 아직 지역민의 기대에 못미치고 있는 것으로 분석됐다. ●민원처리·복지·문화·체육분야 만족 지역별로는 대전·충청, 광주·전라 지역이 각각 45.3%,44.6%의 긍정적인 변화평가를 보여 다른 지역에 비해 자치와 10년 동안의 변화에 비교적 만족하고 있는 것으로 조사됐다. 분야별로는 쓰레기수거 수준에서 64.9%가 긍정적인 평가를 해 행정서비스의 변화분야에서 1위를 차지했다. 문화·체육수준도 응답자의 55.1%가 10년 동안 많은 변화를 인정했고 민원처리분야에서도 48.5%가 만족한다고 표시했다. 40.4%의 만족도를 보인 복지부문에서는 50대 이상(45.8%), 광주지역(58.5%), 농·임·수산업자(44.6%)쪽에서 만족도가 가장 높았다. 이에 비해 지방자치의 전반적인 수준에 대해서는 18.1%만이 만족하고 있는데 반해 24%는 ‘불만족한다’고 응답, 만족도는 매우 낮은 것으로 나타났다. 지방자치의 주요쟁점사항 가운데는 행정계층 축소에 10명 중 6명 이상이 찬성(63%)하고 있는 것으로 나타났다.20대(32.8%)보다는 30대(68.6%)가, 농·임·수산업자(28%)보다는 화이트칼라(68.7%)에서 더욱 더 행정계층의 축소를 바라고 있는 것으로 조사됐다. ●“행정계층 축소해야” 특히 정당공천제에 대해서는 폐지하거나 개편해야 한다는 의견이 대다수를 차지했다. 정당공천제를 없애야 한다는 의견이 37.5%로 가장 높았고 대안으로 후보자의 자율적인 정당표방제를 도입해야 한다는 응답도 33.3%로 나타나 현행 정당공천제를 폐지하거나 개편해야 한다는 의견이 전체의 70.8%나 되는 것으로 나타났다. 이같은 의견은 전북지역(58.1%)의 40대(47.6%) 남성(44.3%)쪽에서 상대적으로 강했다. 반면 자치단체장의 후원회제도, 단체장 3선연임제한 폐지 등은 여전히 찬반여론이 팽팽한 것으로 확인됐다. 후원회제도의 경우 48.3%가 반대하고 43.7%는 찬성했다.3선연임제도는 찬·반이 각각 48.3%,47%로 나타나 오차범위 내에서의 차이를 보였다. 이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr ■ 설문조사 결과 전문가 총평 이번 설문조사의 의미는 일반 주민이 체감하는 지방자치의 만족도를 알아보는 데 있었다. 이를 위해 조사는 ▲지방자치에 대한 평가 및 주민만족도 ▲자치단체장 및 지방공무원에 대한 평가 ▲지방서비스 평가 ▲지방자치의 주요 쟁점사항 등 4개 부문으로 나눠 진행됐다. 조사를 통해 아직 주민들의 상당수는 피부로 지방자치의 변화 모습을 인지하지 못하고 있음이 확인됐다. 또 지방자치의 전반적인 수준에 대한 주민만족도가 여전히 낮게 나타나고 있음을 알 수 있었는데 이에 대한 근본적인 대책마련이 필요하다고 본다. 지방자치에 대한 주민만족도가 낮고, 민선지방자치의 변화에 대해 주민의 상당수가 보통으로 생각하는 것은 아직 우리의 지방자치 수준이 미미한 차원에 그쳐 주민이 체감할 수 있는 지방자치가 이루어지지 않기 때문이라고 분석된다. 자치단체장과 지방공무원에 대한 평가결과도 주목할 만하다. 최근의 지방자치단체장은 기존의 권위있는 자치단체장으로서가 아니라 지역의 CEO로서, 지역주민의 복리증진과 지역경제 활성화를 위해 민간기업을 유치하는 등 적극적이고 공격적인 역할을 수행하고 있다. 그럼에도 불구하고 단체장이나 공무원에 대한 평가가 낮은 것은 예산과 인력의 부족 등 지역의 고질적인 행정여건으로 인해 목적달성이 쉽지 않은 데서 원인을 찾을 수 있다. 선거직인 단체장과 공무원의 역할에 대해서도 만족도가 그리 높지 않은 반면에 쓰레기 수거와 문화 체육 등 구체적인 대주민 서비스 부문에 있어서는 만족도가 높게 나타나고 있는 것은 주목할 만한 부분이다. 우리나라 지방자치제도를 두고 흔히 ‘2할 자치’,‘반쪽자치’라고 말한다. 이것은 완전한 지방자치가 아니라는 말이다. 이번 설문조사는 우리의 지방자치에 대한 부족함을 다시 한번 확인해준 것으로 평가할 수 있다. 우리나라도 2만∼3만달러 수준의 선진국 대열에 들어서기 위해서는 하루빨리 지방분권과 재정·인력의 뒷받침 등으로 지방정부의 경쟁력을 높여줘야 할 것이다. 주용학 전국시장·군수·구청장 협의회 수석전문위원(행정학 박사) ■ 성동구 주부기자 최점순씨6년 전부터 서울 성동구의 주부기자로 활동하며 일선 자치행정의 변화를 남들보다 좀 더 빨리, 객관적으로 체험할 수 있었다. 주부기자로 나서기 꼭 4년 전, 민선 지방자치가 실시되는 그해부터 성동구에 자리를 잡고 살고 있지만 10년전과 지금은 모든 면에서 천양지차다. 행정 서비스, 지역발전 등 우리지역은 정말 몰라보게 달라졌다. 우선 왕십리일대가 지역의 중심상권으로 탈바꿈되고 있고 청계천의 물이 흐르고 인근에 뉴타운이 조성된다.10여년 전 달동네의 이미지는 온데간데 없고 서울의 중심지로 떠오르고 있다. 응봉산 암벽공원, 송정제방공원, 왕십리문화공원, 용답동 토속공원 등 지역내 곳곳에는 소공원과 휴식공간이 마련됐고 어린이와 주부, 청소년들을 위한 작은 도서관도 만들어지고 있다. 구민종합체육센터, 열린금호교육문화관, 마장국민체육센터 등 주민을 위한 대형 체육센터도 들어섰다. 모두가 불과 10년 만에 갖춰진 체육·문화시설이다. 여기에 행정서비스 또한 일반기업체의 서비스센터 수준으로 달라졌다. 민원인들을 대하는 공무원의 친절도는 ‘관 냄새’를 느끼지 못할 정도로 나무랄 데가 없다. 청사 내에 마련된 민원실이나, 어린이 놀이방 등 시설만 봐도 행정이 얼마나 주민위주로 바뀌고 있는지를 단번에 알 수 있다. 행정을 바라보는 주민들의 태도도 180도 달라졌다. 관선시절 각종 행사에는 통·반장 등 지역대표 중심으로 동원된 청중이 대부분이었다. 하지만 요즘은 동원 청중은 사라졌다. 음악회나 축제뿐 아니라 각종 기념행사에도 주민들의 자발적 참여가 일반화됐다. 참여민주주의로 가고 있다는 느낌이다. 10년이면 강산도 변한다고 했지만 우리의 자치행정이 이렇게 빠르게 변할지는 정말 몰랐다. 이런 변화는 분명 ‘주민 자치의 힘’이라고 믿는다. 주민이 스스로 행정 책임자를 뽑고 이를 통해 참여와 개혁의 에너지가 생겨나는 것이다.

●롯데백화점은 건강에 관심이 많은 20∼30대 여성들을 겨냥한 천연 과일식품 전문매장인 ‘세종 팩토리’를 오픈했다.6평 남짓한 이 매장은 과일식초를 비롯해 과일야채 천연주스 순수쨈 드레싱 등 50여종의 상품을 선보였다. ●G마켓(gmarket.co.kr)은 해외 친지에게 물품을 사서 보내는 해외배송 서비스를 서울 서초우체국과 제휴해 시작했다. 이 서비스는 G마켓에서 물품을 사서 바로 해외로 보낼 수 있으며, 현재 미국·일본·중국·홍콩·주 등 5개국에 대한 배송 서비스가 가능하다. ●그랜드마트 강서점은 오는 7월 하순까지 벌레잡이통풀인 ‘네펜데스 알라타’를 전시 판매한다. 화분에 심어 벌레들이 들어가면 다시 나올 수 없게 돼 죽게 하는 이 풀은 아침저녁으로 물을 뿌려주면 잘 자라나는 등 관리가 쉬우며, 가격은 1만∼12만원이다. ●CJ홈쇼핑(www.cjmall.com)은 26일 디지털가전만 24시간 방송하는 ‘D-Day’로 정하고, 삼성 케녹스 디지털카메라, 아이리버 MP3P, 아이리버 딕플, 삼성컴퓨터,HP노크북, 지펠 냉장고, 엘지 에어컨, 삼성 파브,LG 엑스캔버스 등 20여 상품을 할인, 판매한다. ●갤러리아백화점 수원점은 아이스크림·케이크 등에서만 맛볼 수 있는 블루베리 생과일을 판매한다. 제주도에서 첫 수확된 것을 공급받아 판매하고 있는데, 가격은 100g에 3980원이다. ●하이마트는 판매사원을 대상으로 시행하는 ‘세일즈마스터 자격증제도’가 노동부 공식 인증을 받았다. 세일즈마스터 자격증은 상품의 지식뿐 아니라 소비자 친절도, 매장관리 실무, 회사정책에 대한 이해도 등 유통 전반에 걸쳐 자질을 검증하는 시험을 통과해야 얻을 수 있다. ●우리닷컴(www.woori.com)은 30일까지 ‘레츠고! 캐리비안 베이’ 이벤트를 열고 50명을 추첨해 캐리비안 베이 골드 시즌 이용권을 2장씩 증정한다. 구매 여부와 상관없이 우리닷컴 회원이면 누구나 응모할 수 있다. ●배스킨라빈스는 ‘인조이 더 서머’ 행사를 열고 전국 700여개 배스킨라빈스 매장에서 패밀리 사이즈(1만 1400원)를 구매하는 소비자들에게 접이용 피크닉 의자를 2000원에 구매할 기회를 준다. 컬러는 핑크와 블루. ●현대백화점은 26일까지 하얀색 상품에 대해 최고 50%까지 할인 판매하는 ‘화이트 파워세일’을 진행한다. 이번 행사에는 스테파넬·96NY·지오다노 등 16개 캐주얼 브랜드와 핸드백 8개 브랜드, 구두 4개 브랜드가 참여한다. 선정된 상품은 ‘화이트 나우(White Now)’라는 스티커가 붙어 있다. ●에이블씨엔씨 코스메틱넷(www.cosmetic.net)은 피부고민이 많아지는 고객들을 위해 30일까지 ‘피부소원빌기 이벤트’를 마련한다. 홈페이지에 ‘소망나무’를 만들어 소원을 빈 5명을 추첨,‘담양 대나무 파크’ 여행권(1박2일·1인동반)을 준다. ●호아빈은 다음달 10일까지 소비자가 추천하는 최고의 동남아 음식을 찾는 ‘내생애 최고의 동남아 음식을 찾아라.’행사를 연다. 자신이 먹어보거나 만들어 본 독특한 동남아 음식에 관한 요리법이나 사진 등을 첨부해 응모하면,21명에게 호아빈 외식상품권을 준다.

대전 서구청에 ‘전화응대 클리닉제’가 시행된 이후 직원들의 전화 매너가 몰라보게 달라졌다. 이 제도는 민원인을 친절하게 대하기 위해 2002년 7월 도입됐다. 구는 여성 모니터 2명을 선발, 직원들에게 무작위로 전화를 걸어 태도를 체크하고 있다. 구청 19개 실·과, 구내 23개 동, 보건소 등이 대상이다. 벨소리가 3번 울리기 전에 받았는지, 소속과 이름을 밝혔는지, 어투는 정확하고 부드러웠는지 등도 점검한다. 모니터 요원들은 신분을 속이고 해당 부서의 업무와 관련된 민원이 있는 것처럼 가장해 이같은 사항을 체크한다. 매달 부서당 2∼3명의 직원이 이들의 전화를 모르게 받고 있지만 평가 결과는 매섭다. 부서별, 개인별 평점이 해당 부서에 전달돼 직원들은 항상 긴장할 수밖에 없다. 점수가 낮은 부서에서는 직원회의를 열어 자성도 하고 각종 전화받는 멘트를 개발하고 있다. “안녕하세요. 친절히 모시겠습니다.××과 ○○○입니다.” 등으로 전화를 받고, 끊을 때도 “좋은 하루 되세요.” “희망찬 서구 ××동입니다.” 등 부서별로 멘트도 독특하다. 행정지원계 직원 안용성씨는 “긴장하면서 전화를 받다 보니 친절이 아예 몸에 배었다.”고 말했다. 구는 6개월마다 종합 평가,‘친절봉사왕’ 1명과 우수 직원 5명을 선발해 시상하고 연말에는 우수 부서를 뽑아 표창과 상금을 줘 격려하고 있다.1년에 3∼4개의 자치단체에서 서구를 직접 방문, 이를 벤치마킹해 간다. 서구는 또 전국 처음으로 한국가스안전공사, 가스공급업체 등과 가스시설상태 등의 정보를 공유하는 ‘가스안전네트워크’를 구축했다.6급 공무원을 후견인으로 지정해 복잡한 민원을 갖고온 주민의 민원을 모두 처리해 주는 ‘후견인제도’도 서구가 자랑하고 있는 민원서비스. 이 때문에 구가 상반기마다 주민 500명을 상대로 설문조사해 집계한 주민만족도가 2003년 78%에서 지난해 83.2%, 올해 85%로 점점 높아지고 있다. 이들 제도는 가기산 구청장이 ‘전국 제일의 친절자치구건설’을 구정의 모토로 내걸면서 시행됐다. 가 구청장은 “구청장에 당선되고 주민설문조사를 해 보니 친절도가 54%밖에 안나와 90%를 목표로 이를 추진했다.”며 “주민편의를 제공하는 것이 행정의 제1 목표”라고 말했다. 대전 이천열기자 sky@seoul.co.kr

전남 장성군이 제2회 옴부즈만 대상에 선정돼 오는 28일 대통령 표창을 받는다. 옴부즈만(행정감찰관) 대상은 국민고충처리위원회와 서울신문사가 함께 주최해 민원처리 실태 등 민원행정 전반과 만족도 등을 조사해 점수가 매겨졌다. 심사는 민원실 운영·민원제도 개선·민원처리 전반·집단민원·사이버민원 처리실태 등 5개 분야에서 실시됐다. 전국 기초자치단체 234개, 각급 교육청 181개, 특별행정기관 92개, 정부투자기관 20개 등 527개 기관이 1차 대상이었고 이 가운데 14개 기관이 본선에 올라 현지실사 등을 거쳐 장성군이 대상에 선정됐다. ●공직자가 먼저 바뀌어야 장성군청 558명 공직자들의 자긍심은 남다르다.“아는 게 힘”이라고 입을 모은다.‘21세기 장성 아카데미’ 강의장인 군청사 4층 회의실 현판에는 ‘세상을 바꾸는 것은 사람이지만 사람을 변화시키는 것은 교육이다.’라는 문구에 고개를 끄덕인다. 박종석 민원실장은 “교육을 통해 공직자가 올바른 자세를 갖고 솔선수범하면 저절로 감동과 봉사행정이 나온다.”고 강조했다. 또 장성군은 다른 시·군과 달리 각 부서를 연결해 주는 대표전화 안내원이 없다. 외부전화가 각 부서로 떨어지면 직원들이 수화기를 들고 원하는 부서로 돌려준다. 이 때문에 친절도를 한단계 끌어올렸다는 평가다. 지난해 직원들에 대한 외부기관의 전화 친절도 조사에서 응답자의 89.1%가 ‘우수’ 평가를 내렸다. 또한 농촌 고령화에 따라 장례가 적잖은 부담이 된 것을 감안, 군청에 장례 도우미조(5명)를 구성해 마을에서 연락이 오면 가장 먼저 달려간다. 천막과 텐트, 냉·온수기, 전기조명을 설치하고 매장신청 등 장례절차를 도와준다. 이렇게 1997년부터 지금까지 546건을 지원했다. 공직자 스스로 연구하고 토론하는 문화도 정착됐다. 지난해부터 연찬회와 제안제도 등을 통해 1372건의 연구과제를 찾아냈고 이중 19건을 실제로 행정에 접목했다. 분기별로 읍·면사무소의 민원사무 담당자가 모두 참석해 발표하고 토론한다. 여러 명과 관련된 민원(26건)은 공개 토론회나 주민과의 대화(442회,7772명 참석)로 풀었다. 이러다 보니 지난해 불거진 민원 37만 7531건을 말끔하게 처리했다. 또한 불합리한 법령이나 제도, 민원을 막기 위해 11명으로 구성된 민원조정위원회를 가동하고 있다. 관내 법무사·건축사·기업체 대표 등이 6명이고 나머지는 공무원이다. 또 군정 전반에 대해 잘잘못을 가리는 외부평가단(공무원 18명, 민간인 45명)이 시어머니 노릇을 톡톡히 한다. ●민원실로 가야 승진한다 하루 평균 주민 200명이 찾는 청사 1층 민원실. 음료수에 공중전화, 혈압측정기, 팩시밀리, 복사기 등이 갖춰졌다. 이곳에는 38명이 근무하고 은행 창구처럼 빙둘러 배치된 여직원(14명)들이 산뜻한 제복 차림으로 방문객을 반긴다. 군 전체로는 민원실 근무자가 전 직원의 9.3%인 52명이다. 이곳에서는 건축·농지전용·자동차등록 등 14개 분야에서 하루 300여건이 처리된다. 또 4개 신속처리 전담반이 있다. 기동처리반은 가로등 교체 등 생활민원, 복합민원반은 인·허가, 민원행정반은 민원접수와 분석, 부동산관리반은 토지거래허가 등을 재빠르게 해결한다. 임영애(여·7급·건축직)씨는 “때론 농업진흥지역에 축사를 짓겠다고 우기는 민원인들도 더러 있어 설득하는 일이 쉽지 않다.”고 털어놨다. 민원실 근무자에게는 인사상 우대 등 특전이 따른다. 전임 근무자 7명이 곧바로 승진했다. 해외연수나 박람회 견학, 유적지 답사, 산업시찰 등에서도 우선순위다. 또 인감증명 발급 직원(읍·면 포함 28명)에게는 사고에 대비,2억원짜리 재정보증보험에 들어둬 적극행정을 독려한다.286조에 달하는 민원 사무편람(13권)을 알기 쉽게 풀어 민원실과 인터넷 홈페이지에 올려놓았다. 민원처리 여부는 휴대전화 메시지(3만여건)로 남기고 이후 민원 만족도를 조사한다. 지난해 민원처리 기간 5일 이상인 4199건에 대해 기간을 앞당겨 처리했다. 한 달 이상 걸리는 민원은 접수대장에 적어 관리하고 처리기간이 늦어지면 담당 과장에게 독촉장을 보내 경각심을 준다. 찾아다니는 현장민원실 8개반(15명)도 16회 출동해 1171건을 정리했다. ●직원 1인당 연간 교육비 200만원 지난 95년부터 시작해 올해로 10년째인 ‘21세기 장성 아카데미’는 전국 자치단체 교양강좌의 대명사로 자리잡았다. 지난주까지 447회에 22만여명이 참석했다. 군민이 5만명이니 각자 4회씩 들은 셈이다. 개강 10년을 기념해 작은 열매도 맺었다. 지난달 장성읍 내에 ‘장성아카데미 하우스’라는 주민 도서관이 문을 열었다. 또 올해로 9년째인 장성 선비대학, 장성 여성대학, 국민정보화교육도 갈수록 인기다. 특히 선도 농민 600여명에게 군비(80%)를 지원해 이스라엘·일본·네덜란드 등 선진 농업국가를 다녀오도록 했다. 민간위탁 공무원 혁신교육도 지난 95년부터 열려 지금까지 10회에 3973명이 수강했다. 특히 군 본청과 11개 읍·면사무소 등 전 직원이 해외여행을 한번 이상 다녀왔다. 이들 가운데는 월 10만원씩 계를 묻어 선진지 견학을 서너차례 다녀온 사람도 많다. 이렇게 장성군이 공무원 1인당 지출하는 교육비는 연간 200만원 수준이다. 국내 시중은행 교육비 지출액보다 3배 가량 높다. 김흥식 군수는 지난해 1월 정부 대전청사에서 열린 지방화와 균형발전 선포식에서 대통령과 정부부처 주요인사, 단체장 등이 지켜보는 가운데 이같은 교육혁신 사례를 발표해 박수를 받았다. 최승식 부군수는 “이제 미래는 소프트가 경쟁력”이라며 “고부가가치 산업인 문화·관광산업 진흥에 역점을 둬야 하고 지역민들이 피부로 느끼는 생활행정은 기본”이라고 말했다. 장성 남기창기자 kcnam@seoul.co.kr ●김흥식 장성군수 인터뷰 “교육만이 사람을 바꿉니다. 공직자는 물론 주민들의 의식도 바뀌는 것을 보면 보람을 느낍니다.” 김흥식(70) 장성군수는 “공무원들은 대민봉사자라는 기본적인 자세를 잃지 않아야 한다.”면서 “이제 장성군청 공무원 수준은 중앙 부처 어느 곳 못지 않다.”고 자랑했다. 김 군수는 또 “공무원들의 걸음걸이나 복장, 말씨 등을 보면 금세 근무자세를 알 수 있다.”며 “직원들 서로가 남을 헐뜯기보다 칭찬해주고 좋은 말로 격려하고 예절바른 행동을 하라고 강조한다.”고 말했다. 장성군청과 읍·면사무소 직원들은 모두 한번 이상 해외여행을 다녀왔다. 직접 보고 듣고 느껴서 실천하라고 예산을 지원했다. 또 장성군이 빠듯한 예산에도 불구하고 1인당 공직자 교육비로 연간 200만원 가량을 쓰는 것도 교육의 중요성 때문이다. 김 군수는 “광주에 삼성전자와 기아자동차가 입주하면서 장성군에는 관련 부품업체가 지난해 29개가 들어왔고 올들어 12개가 입주하거나 막바지 협상 중”이라고 말했다. 이는 광주에서 가깝다는 이유도 있지만 농지전용·건축허가 등 복합민원을 그 자리에서 처리해주는 등 남다른 행정서비스도 한몫했다는 게 그의 설명이다. 그는 늘 공직자들에게 “편법을 써서는 안된다.”며 원칙을 강조한다. 그리고 긍정적으로 생각하고 업무를 처리해달라고 부탁한다. 특히 노령화 추세에 따라 마을별로 1시간 걷기, 담배 안 피우기, 술잔 안 돌리기 등 범 군민 3대 운동을 펴고 있다. 김 군수는 “이제 군정도 길이나 뚫고 다리나 놓고 하는 가시적인 것에서 벗어나 교육·문화·관광·첨단산업 유치 등 소프트웨어 쪽으로 행정력을 모아가야 한다.”고 강조했다. 장성 남기창기자 kcnam@seoul.co.kr   ●“금요일은 ‘장성 아카데미’ 가는 날”  ‘21세기 장성 아카데미’는 장성군이 21세기 최고의 지방자치단체 건설을 목표로 분야별 비전과 발전 방안 등을 제시하고 모색하는 교양강좌다. 이 강좌는 1995년 9월15일 시작해 올해로 10년째다. 매주 금요일 군청에서 2시간씩 열린다. 지난주(강사 고승덕 변호사)까지 447회를 마쳤다. 선거법에 따른 금지기간을 빼고는 지금껏 단 한차례도 빼먹지 않고 열린 셈이다. 주민과 공무원 등 22만여명이 여기에 참석했다. 강사진은 단연 국내 최고로, 분야별 전문가들이 우선 대상이다. 박승 한국은행총재, 성경륭 국가균형발전위원장, 박준영 전남지사, 황우석 서울대교수, 이희국 LG전자사장, 유시민·김효석 국회의원 등이 다녀갔다. 초빙 강사는 군민들의 선호도 조사를 거쳐 군수와 인간개발연구원이 선정한다. 강사료는 교통비를 포함해 150만원 가량. 장성군청 총무과 김형수(45·6급) 교육담당은 “강사로 나서겠다고 자처하는 인사도 적잖지만 이들은 기본적으로 사절한다는 게 원칙”이라고 말했다. 장성 남기창기자 kcnam@seoul.co.kr