“이거…, 실외기를 보호하려고 막아 놓은 것 같은데, 보기에 안 좋네요. 가림막도 제대로 덮어 주지 못해서 여기랑 여기, 녹슬었네….” 황사가 잦아든 3일, 햇살이 따뜻한 송파구 석촌호수를 찾은 오행지(62)씨는 산책을 즐기면서도 날카로운 시선을 거두지 못했다. 5년째 송파구 주부구정평가단에 몸을 담다 보니 주변의 것들이 예사롭지 않아 보인다. 어떻게 하면 더 편하고, 더 좋아 보이게 할까 고민한다고 했다. ●생활주변 모든 불편사항 모니터링 “길 가다가 ‘이것 참 불편하다, 또는 위험하겠다.’고 느낀 적 있죠. 어디에 얘기해야 해결될까 고민한 적도 있을 거예요. 그런 걸 찾아 제안하는 게 우리의 일이죠.” 평가단의 ‘대장’격인 오씨의 설명이다. 공무원들의 시선이 미처 닿지 못한 생활 속의 사소한 문제점들을 더 나은 방향으로 개선하는 역할이다. 상점 앞에 놓여 인도를 차지해 버린 가판대, 갈지로 놓여 통행을 불편하게 하는 나무와 가로등, 수명을 다한 골목길의 조명, 위험하게 튀어 나온 맨홀 뚜껑, 불법 노점상, 제대로 관리되지 않는 화단 등 생활주변의 모든 불편사항이 평가단에 ‘걸리면’ 해결된다. “이제는 몸에 뱄는지 해외에 나가도 두리번거린다.”는 오씨는 “고칠 것이 많은데, 거기는 말이 안 통해서 개선을 못하겠다니까.”라며 웃는다. 평가단 4년차 양경애(35)씨는 “아무래도 아이가 있으니 주로 아이들이 마음 편히 뛰어놀 수 있는 환경을 만드는 데 집중하게 된다.”고 했다. 이날도 개선사항을 홈페이지에 올렸다.“도로 통행에 불편을 주는 점을 지적했는데, 구체적으로 말하기는 곤란해요. 아무래도 사람을 상대하는 것이다 보니 피해를 입은 사람들이 불만을 터뜨려서…. 신원노출이 가장 두렵죠.” ●험한 소리 들어도 보람 있어 올해 새롭게 구정평가단에 참가한 이용환(41)씨는 벌써 한 건의 민원을 처리했다.“다세대 주택 앞에 음식물쓰레기 분리수거통이 제대로 설치돼 있지 않아 개선을 요구했죠. 이틀 후 퇴근길에 분리수거통이 예쁘게 놓여 있더라고요.” 물론 이렇게 모든 일이 쉽게 해결되는 것은 아니다. 불법주차나 지하철 관련 민원은 대부분 평가단에 쓰라린 좌절을 안겨 준다. 구에서 자체 해결하지 못하고, 서울시나 지하철공사에 시정을 요구해야 하기 때문이다. 험한 소리를 들은 적도 한두번이 아니다. 통행로를 가로막은 노점상에게 자리를 옮겨 달라고 했다가 성난 상인에게 “넌 얼마나 잘 살아서 남의 밥줄을 막냐.”는 말을 들었다. 잠실역에 불법주차한 택시기사에게 “이렇게 있으면 버스를 타는데 위험하다.”고 했다가 입에 담지 못할 욕설을 듣기도 했다. “그래도 이웃들의 생활을 조금 더 편하고 안전하게 할 수 있으니 보람을 느낀다.”며 입을 모았다. ●감시단 올해 70명 새로 참여 평가단은 주부들의 꼼꼼하고 빈틈없는 면을 행정에 접목시켜 보자는 취지로 2002년에 만들어졌다. 처음에는 주요시책사업을 점검·평가하거나, 새로운 정책을 제안하는 등 ‘큰물’에서 움직였다. 생활 속에서 보고, 듣고, 느낀 점을 건의해 바로잡는 ‘현장행정 요원’으로 본격 활동한 것은 2005년부터다. 불법주차 현장을 신고하는 것부터 화단 정리에 이르는 사소한 것까지 주민생활의 모든 것에 걸쳐 다양하게 활동한다. 공무원의 친절도를 암행 감찰하기도 한다. 문제점이 발견되면 평가단 홈페이지에 의견을 올린다. 제출된 의견은 2005년 516건,2006년에는 514건에 이른다. 이 중 90% 이상이 고쳐졌다. 올해는 70여명이 새로 참가해 인원이 212명으로 늘었다. 역점사업인 ‘격조 높은 문화도시’에 걸맞은 문화행사에도 참여해 모니터링할 계획이다. 글 최여경기자 kid@seoul.co.kr

“사고가 났더라도 시동이 걸리면 회사에서 운행하라고 하는데 별 수 있나요. 어떻게든 횟수는 채워야지요.” 지난 9일 밤 10시50분 서울 중화동 태릉사거리. 버스기사 A씨는 정거장에 멈춰 있던 시내버스에 올라타 시동을 걸었다. 버스의 뒷부분은 한눈에 봐도 심하게 찌그러져 있었다. 뒷 범퍼가 밀려 엔진 냉각팬을 파고들어 시동을 걸자 버스에서는 기계 깎는 소리가 시끄럽게 났다. 하지만 A씨는 이에 아랑곳하지 않고 다시 버스를 운행했다. 이 버스는 불과 1시간30분 전 같은 장소에서 사고가 난 버스였다.A씨는 교통사고 피해차량 운전사였고 중랑경찰서에서 조사를 받은 뒤 사고 장소에 있던 버스로 돌아와 운행을 시작한 것이다. 사고는 이날 밤 9시20분쯤 혈중알코올농도 0.198%의 만취한 운전자 김모(43)씨가 정거장에 멈춰 있던 이 버스를 들이받으면서 일어났다. 승용차는 앞부분이 완전히 찌그러졌고, 사고로 버스 승객 5명이 다쳐 병원에 가서 치료를 받을 정도로 큰 사고였다. A씨는 사고 직후에는 운행을 중단하겠다고 밝혔지만 별다른 이상이 없어 보이자 슬그머니 다음 정거장에서 손님을 태우고 종점까지 한 시간 넘게 운행했다. 시내버스는 서울시 보조금을 받기 위해서는 지정된 하루 운행횟수를 채워야 한다는 게 A씨의 설명.A씨는 “운행 횟수를 못 맞추면 버스회사 배차원들도 사유서를 내야 하고 운전기사들도 사고가 나면 일단 운행횟수를 맞추지 못할 수 있기 때문에 웬만하면 운행을 계속한다.”고 털어놨다. 하지만 정비는 고사하고 간단한 검사조차 받지 않은 사고 차량이 서울시내를 아무 일 없다는 듯 다니는 것을 아는 승객은 아무도 없었다. 한편 11일 녹색소비자연대전국협의회가 지난달 23일부터 6일 동안 버스를 이용하는 서울시민 1902명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면 지난해보다 운행이 덜 안전해지고 운전기사들도 불친절해진 것으로 나타났다. 교통법규 준수 등 안전운행 수준에 대해 ‘매우 만족’(43명·2.3%)과 ‘만족하는 편’(659명·34.6%)이 36.9%로 지난해의 48.8%에 비해 11.9%포인트나 감소했다. 운전기사들의 친절도도 ‘매우 친절’(59명·3.1%),‘친절한 편’(708명·37.2%)이 지난해의 48.2%보다 7.9%포인트 감소했다.이달 말로 예정된 요금 인상에 대해 인상해야 한다는 응답자는 3.8%(72명)에 불과했다.강국진 이재훈기자 betulo@seoul.co.kr

중구(구청장 정동일) 행정 서비스의 질을 높이기 위해 ‘고객만족도 모니터링 시스템 단말기’를 본관에 설치했다. ▲민원처리 시간▲정확성▲민원 편의시설▲직원 친절도 등 16개 항목의 설문 내용을 단말기에 원터치로 입력할 수 있다. 민원인들이 입력한 사항은 바로 중앙서버 데이터베이스에서 실시간으로 모니터링이 되며, 일일·월별·분기별로 통계보고서를 작성해 활용된다. 총무과 2260-1666.

동작구(구청장 김우중) 직원들의 친절도 향상을 위해 교육용 책자 ‘지금 그 자리에 행복이 있습니다’를 발간했다. 구내 아침방송 내용을 묶은 것으로 모두 800편의 이야기로 구성됐다. 주제는 사랑, 행복, 인생, 변화 등이다.500부를 제작해 동사무소, 보건소, 도시시설관리공단 등에 배부했다. 감사담당관 820-1149.

동작구(구청장 김우중) 최근 보건소를 이용한 지역주민 100명을 대상으로 서비스 만족도를 조사한 결과, 응답자 10명 가운데 8명이 “만족한다.”고 답변했다. 응답 내용을 보면 ▲업무 담당자의 친절도 86% ▲업무 처리 만족도 84% ▲방문 때 대기시간 88%로 나타났다. 하지만 보건서비스에 대한 인지도는 10%에 그쳤다. 보건의약과 820-9455.

종로구(구청장 김충용) 민원인의 입장에서 친절도를 평가하는 ‘체험적 전화모니터링’ 제도를 시행한다. 모니터 주관부서의 전 직원이 구청과 동사무소, 보건소 등 48개 부서를 대상으로 일주일에 한번씩 전화를 걸어 잘하는 점과 부족한 점 등을 평가한다. 친절한 직원과 우수 부서를 골라 상·하반기에 한번씩 포상할 예정이다. 감사담당관 731-0473.

동작구(구청장 김우중) 지난해 하반기 취업개발센터를 이용한 남·여 구직 등록자 100명을 대상으로 서비스 만족도를 조사한 결과, 응답자 90%가 “만족한다.”고 답했다. 취업개발센터의 접근 용이성, 상담원의 친절도, 구인정보의 휴대전화 문자(SMS)서비스 등 주요 항목에서 90% 이상의 만족도가 나왔다.

관악구(구청장 김효겸) 청소대행업체의 쓰레기 수거상태를 점검 평가하는 주민평가단을 운영한다. 동별로 통장·주민자치위원 등 주민 20명으로 구성했다. 지역 청소상태를 수시로 점검해 월1회 평가표를 작성, 제출한다. 평가내용은 격일제 수거 준수, 잔재 쓰레기 제거상태, 환경미화원 친절도, 주민만족도 등이다. 평가 결과를 월별로 집계해 대행업체에 공개하기로 했다. 좋지 않은 평가가 지속되면 재계약시 이를 반영할 계획이다. 관악구에는 8개 대행업체가 지역별로 나누어 생활폐기를 수거한다. 청소환경과 880-3375.

구로구가 공무원 연공서열 깨기에 칼을 빼들었다. 능력과 성과 중심의 평가를 위해 내년부터 성과포인트 개념을 도입한 혁신적인 ‘창의·성과 인사 시스템제도’를 시행한다고 20일 밝혔다. 가장 눈에 띄는 것은 업무의 계량화를 위해 만든 성과포인트. 창의적인 아이디어를 제안한 직원과 그 제안을 실천한 직원, 외국어 능력 우수자, 각종 인센티브 평가에서 입상한 직원, 언론홍보 실적, 구민 친절도 평가 점수, 봉사활동 실적 등 모두 12개 항목에 대한 구정 기여도를 가·감점 포인트로 환산해 점수화한 시스템이다. 반기별로 열리는 창의성과심사위원회에서 직원의 실적을 심사해 A+(1점)∼E(0.1점) 10등급으로 평가해 포인트를 부여한다.이전에는 근무성적평점(50%), 경력(30%), 교육(20%) 등 승진을 결정짓는 평가 점수가 객관적 자료가 아닌 사실상 연공 서열에 따라 정해졌다.최동욱 총무과장은 “성과포인트제 시행으로 격무 부서에서 좋은 실적을 올린 직원들의 발탁 승진이 가능해졌다.”고 자신했다. 실적관리 시스템인 ‘마이(My) 워킹(Work)방’도 관심을 끈다. 마이 워킹방은 전자시스템을 통해 개개인이 매월 1일과 매주 월요일에 자신이 추진할 업무 계획을 올린다. 또 직위공모제를 확대한다.6급 이하 상당수 직위에 대해 대폭적인 직위공모제를 도입한다.6급 7개 직위와 7급 이하 13개 직위를 공모함으로써 정체된 공직사회에 경쟁 바람을 불러일으킬 전망이다.김경두기자 golders@seoul.co.kr

구청의 친절 서비스가 진화하고 있다. 해피콜 서비스, 스마일 카드제, 스마일 거울 등 이름만 들어도 미소가 번지는 친절 서비스를 선 보이고 있다. 강동구는 이달부터 ‘스마일 카드제’를 시행 중이다. 서비스 만족도를 즉석에서 민원인들에게 평가받는 제도다. 민간 기업 서비스센터에서 시행하고 있는 만족도 조사를 벤치마킹했다. ●고객만족팀 신설 강동구가 친절 서비스에 발 벗고 나선 것은 올 4월부터다. 고객만족팀을 신설,‘친절 생활화 100일 운동’을 펼쳤다.▲고객응대▲환경개선▲업무개선 등으로 분야를 나눠 캠페인을 추진하고, 전후로 행정서포터스 등 구민으로 구성된 평가단의 평가를 받았다. 그 결과 민원처리 속도가 빨라지고 고객 중심의 환경이 조성되는 등 서비스질이 크게 향상됐다는 평가를 받았다. 민원 사무소의 자리를 민원인을 맞이할 수 있도록 전면으로 조정했고, 꽃과 화분을 늘려 아늑함을 강조했다. 화장실 등 편의시설도 개보수했다. 하지만 고객응대 분야에서 불만족 평가가 나왔다. 직원들의 표정과 태도가 너무 사무적이라는 것이었다. 고객만족팀 관계자는 “평가결과를 받은 뒤 민간기업 서비스센터와 은행 등을 방문해 관내 동사무소와 비교해 보았다. 역시나 우리 직원들은 표정도 굳어 있고 딱딱한 태도를 보였다.”고 말했다. ●즉석 서비스 만족도 평가 이에 따라 구청은 고객응대 수준을 높이기 위해 보다 강력한 수단을 찾게 됐고 그래서 도입된 제도가 바로 ‘스마일 카드제’다. 민원봉사과 등 5개 민원부서 직원들은 이달부터 민원처리 후 즉석에서 고객에게 스마일 카드 작성을 요청하고 있다. 민원인에게 방금 받은 서비스의 만족 여부를 묻는 것이다. 민원부서의 한 직원은 “서비스에 자신이 없을 때는 카드를 내밀 수가 없다. 자신이 있어야 카드 작성을 요청할 수 있기 때문에 항상 신경을 쓰게 된다.”고 말했다. 구청측도 스마일 카드제의 효과에 만족하고 있다. 구청 관계자는 “확실히 직원들의 표정이 부드러워지고 밝아졌다.”면서 “분기별로 카드를 평가해 우수 직원에게는 표창과 포상금을 주고, 미달 직원에게는 불이익을 줄 것”이라고 전했다. ●미소거울 등 아이디어 만발 구청뿐 아니라 관내 동사무소에서도 적극적이다. 명일1동사무소는 최근 전 직원에게 ‘미소거울’을 나눠줬다. 거울을 보면서 항상 얼굴 표정을 확인하고, 주민들을 미소로 맞으라는 취지다. 천호2동은 사무실에 ‘친절 온도계’를 설치했다. 매주 친절도를 평가해 그 주의 친절지수를 색깔로 표시한다. 상일동은 청사 입구에 전 직원이 친절을 약속하는 대형 사진을 내걸었다.. 강혜승기자 1fineday@seoul.co.kr

부산 연제구(청장 이위준)는 최근 부산시가 실시한 ‘2006년도 부산시16개 구·군 친절운동 경진대회’에서최우수상을 수상해 10년 연속 친절 우수기관이라는 위업을 달성했다고 22일 밝혔다. 친절운동 경진대회는 부산시가 16개 구·군을 대상으로 지난 1997년부터 매년 실시해 오고 있으며 ▲민원인 만족도 출구조사 ▲전화친절도 조사 ▲친절시책 추진 결과분석 ▲기존 친절시책의 개선 보완 ▲시민평가제도 운영실적 및 결과 활용 ▲기관장 관심도 ▲홍보실적 ▲인센티브 부여실적 등의 항목에 대해 점수를 매겨 우수기관을 선정한다. 연제구는 개최 이래 매년 우수기관으로 뽑혔으며 올해는 최우수기관으로 선정돼 10년 연속 우수상을 받는 부산지역 최초의 구가 됐다. 1995년 개청한 연제구는 친절은 돈 안들이고 구민에게 제공할 수 있는 최고의 서비스임을 강조해 왔다. 특히 올해를 ‘명품친절 원년’으로 선포하고 타 기관과 차별화된 독창적인 친절 모델을 개발, 주민에게 고품격 친절을 베풀고 있다. 연제구가 독창적으로 추진하고 있는 친절 모델은 ▲주민맞춤형 도우미 제도인 고객 등불제 ▲직원들의 친절체질화를 위한 친절방송 ▲민원모니터를 적극 활용한 친절마일리제 ▲해피콜 전화 설문 ▲친절사례 모음책자 발간 등이다. 이처럼 연제구가 친절구청으로 이름이나자 부산지검 등 타 기관에서 벤치마킹을 위한 방문이 잇따르고 있다.부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr

“‘위스키∼’하며 10초 동안 멈춰 보세요. 볼 근육이 당기는 게 느껴지시죠. 그리고 한껏 미소를 지어 보세요.”지난 20일 오후 4시. 서울 송파구청 8층 친절아카데미에는 웃음꽃이 활짝 피었다. 친절강사로 나선 이선희(39·친절행정팀 7급)·최문경(36·행정 8급) 명콤비의 ‘행복 바이러스’에 수강생들이 감염된 탓이다. 강의 초반 딱딱하게 굳어 있던 관내 18개 대중교통운수업체 노조위원장들의 표정은 강의가 진행되면서 점차 환하게 밝아졌다.‘미소 준비∼’라는 구령에 ‘얏’하며 따라하는 수강생들의 모습도 어색하지 않다. “행복 바이러스를 전하는 일은 쉽지만은 않지요. 그래도 충분히 보람 있는 일이죠.” 그녀들의 닉네임은 ‘친절 클리닉 닥터’.1500명에 이르는 구청 공무원과 동사무소 직원을 비롯해 공익근무요원, 공공근로자, 주차단속요원, 구청 아르바이트생, 관내 기업체 직원들까지 6000명이 넘는 사람들에게 친절 교육을 시키는 것은 물론 아침·저녁으로 청내 방송까지 맡고 있다. ●친절을 퍼뜨리는 친절 전도사 전문가 못지않은 입담으로 송파구 최고의 인기스타에 반열에 올랐다. 구에서 ‘그녀들을 모르면 간첩’이라는 우스갯소리를 할 정도다. “학창시절 꿈은 교사였죠. 비록 교사가 되지는 못했지만 그래도 친절 강사로 소원을 풀었어요.” 그녀들은 대학 재학중 공무원시험에 합격, 이씨는 20년째, 최씨는 15년째 공직에 몸담고 있다. 학창시절 꿈 때문에 이씨는 2002년 9월부터, 최씨는 지난해 4월부터 친절 강사를 자원해 활동하고 있다. ●철저한 자기관리 부담감 커 “친절강사이기 때문에 남들 앞에서 항상 모범적이어야 한다는 압박감이 심해요. 언행, 옷차림까지 조심해야 하죠. 또 직원들 앞에서 강의해야 한다는 부담감도 커요.” 친절강사는 보기보다 쉽지 않다. 지원자가 많지 않은 ‘3D 업종’이다. 강사가 되려면 먼저 180시간 이상 고객만족(CS)강사 양성과정을 마쳐야 하고, 평소에도 꾸준한 연구가 이뤄져야 한다. 틈나는 대로 신문을 보며 시사 상식을 챙겨야 하고, 심리학 공부도 해야 한다. 또 웃음 전문가들의 강의도 듣는다. 강의 내용을 매번 새롭게 바꿔야 하기 때문이다. 1년 내내 꽉 짜여진 100회 정도의 강의 일정으로 매월 40시간 이상 강의를 해야 하고 심심치 않게 들어오는 외부 교육도 책임져야 한다. 아침·저녁 방송을 위해 출·퇴근도 남들보다 빠르고 늦다. 매월 실시되는 각 부서 직원들의 친절도 평가와 친절공무원 선정도 그녀들의 몫이다. 송파구 직원 친절도는 현재 90점 수준으로 매년 높아지고 있다. 그녀들은 내달 25일부터 11월30일까지 동사무소를 돌며 구민들에게 친절을 전파한다. ●자치구 첫 친절행정팀 자부심 자부심은 남다르다. 송파구 친절행정팀은 1996년 자치구에서는 처음으로 만들어졌다. 현재는 인근 지역인 강동구와 광진구, 하남시는 물론 부천시와 대구 서구 등 각 자치단체의 ‘벤치마킹’도 쇄도하고 있다. 특히 이씨와 최씨는 각각 남매와 두딸을 두고 있는 주부로 업무와 일을 동시에 ‘파워풀’하게 소화해 내는 아름다운 프로다. “친절 강의를 하면서 내 삶도 함께 업그레이드됐습니다. 딱딱한 관공서 이미지를 벗고 주민 감동의 서비스 시대를 여는 그날까지 열심히 하겠습니다.” 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

‘공익근무도 병역근무입니다.’ 서울 강남구가 공익근무요원들 군기 잡기에 나섰다. 강남구는 15일 소속 공익요원 297명의 복무기강 확립과 친절도 향상을 위해 특별지도를 벌이기로 했다고 밝혔다. ‘공익요원의 올바른 병역의무 이행 지도’로 명명된 이 특별지도는 몇몇 공익요원들의 단정치 못한 복장과 불친절, 순화되지 않은 언어 등이 민원의 대상이 되거나 해당기관의 이미지를 손상시킨다는 지적에 따른 것이다. 실제로 일부 공익요원들은 잦은 지각과 사복근무, 근무지 무단이탈 등으로 경고를 받기도 했다. 민원인과 말다툼을 벌이는 공익요원도 있었다. 이런저런 이유로 올들어서만 60여명이 처벌을 받았다. 처벌이 강화된 7,8월에만 22명이 경고를 받았다. 구는 우선 공무원 책임하에 공익요원으로 구성된 상시 점검팀을 통해 각 부서를 불시에 방문, 공익요원들의 두발상태와 근무복 착용 여부, 출·퇴근시간 준수 여부, 민원인에 대한 친절도 등을 중점 체크할 계획이다. 만약 규정을 위반해 경고를 받는 공익요원에 대해서는 1회에 복무기간을 5일씩 연장할 계획이다. 또 8일 이상 무단 결근할 때는 예외 없이 고발하기로 했다. 특히 공익요원 관리·감독을 소홀히 한 부서장은 인사상 불이익을 받는다. 10월에는 외래 강사를 초빙, 친절교육을 실시해 병역의무 이행자로서의 사명감을 고취시키고, 친절도도 향상시킬 계획이다. 특별지도와 병행해 근무 여건과 처우도 개선해 준다. 성실한 공익요원은 표창장과 함께 포상휴가를 줄 계획이다. 내년에는 산업시찰이나 전방시찰도 계획하고 있다. 구 관계자는 “일부 공익요원들이 전체의 이미지를 훼손하고 있다.”면서 “민원인들도 공익요원들에게 반말 등을 삼갔으면 좋겠다.”고 말했다. 강남구는 ‘기본에 충실하자.’는 맹정주 구청장의 슬로건에 따라 지난 7월부터 ‘기초질서 지키기 운동’을 펼치고 있다. 김성곤기자 sunggone@seoul.co.kr

행정 서비스도 ‘고객 감동’ 시대다. 민간 기업의 감동 서비스를 맛본 주민들의 입맛에 맞추기 위해 행정 기관에서도 고객 감동이 화두가 되고 있다. 동작구(구청장 김우중)의 ‘해피 콜 서비스’는 대표적인 감동 행정이다. 다.‘해피 콜’이란 민원인에게 서비스의 만족도와 의견을 전화로 묻는 콜백(Call Back) 서비스다. 동작구는 민원인 사후관리와 행정 서비스의 질 향상을 위해 이같은 제도를 도입했다. 그 결과 행정 서비스의 질이 높아지고 주민들의 만족도도 높아졌다. 특히 이 서비스는 자원봉사자들의 힘으로 운영되고 있어 그 의미를 더하고 있다. 상담요원 모두가 관내 주부들로 구성된 순수 자원봉사자들이다. 해피 콜 성공의 1등 공신은 동작구 주부들인 셈이다. 동작구 청사 안에 위치한 해피 콜 센터에서 만난 주부들은 ‘구청 홍보대사’를 자처하며 감동 전하기에 여념이 없었다. ●민원 서비스도 AS “전자제품을 사고 나면 서비스 센터에서 잘 쓰고 있느냐며 전화를 하잖아요. 우리도 마찮가지예요. 일일이 전화해서 민원 서비스가 만족스러웠는지, 불편한 점은 없었는지 물어봐요.” 1년 이상 활동했다는 김인순(46)씨의 설명이다. 상담요원으로 활동하는 주부 봉사자들은 모두 80여명. 이들이 일주일에 한 번씩 돌아가면서 참여한다. 구청측은 “너무 이른 시간이나 늦은 시간은 피해서 오전 10시∼낮 12시, 오후 2∼4시 두 타임씩 주 5일제로 센터를 운영하고, 주부들도 오전 오후로 나눠 하루 2시간씩 활동한다.”고 말했다. 지난해 3월 첫발을 뗀 해피 콜 센터는 이젠 없어서는 안 될 대민 창구로 자리를 잡았다. 단순히 만족도만을 조사하는 것이 아니라 불만 사항도 여과없이 받고 있어 호응이 더욱 좋다. “민원을 하면서 불편했던 점이나 불만 사항도 모두 기록해서 해당 과에 전달해요. 해결이 되면 처리 상황을 다시 민원인에게 알리죠.”“그래서 만족도가 더 큰 것 같다”고 김금순(58)씨는 전했다. 예를 들어 주차장이 좁다거나 화장실을 밤에도 이용할 수 있었으면 한다는 의견이 들어오면 가능한 범위에서 수용을 한다는 것이다. ●구민 만족도 쑥쑥 이 서비스 덕분에 동작구 공무원들이 더 친절해졌다. 황정자(49)씨는 “전화를 하면 다 나온다.”고 말했다. 누가 친절하게 민원을 처리했는지 직접 이름이 언급되니까 공무원들도 콜백 서비스에 신경을 쓰고, 그러다 보니 서비스 질도 더 나아진다는 설명이다. 그래서 주부들은 자신들의 봉사활동으로 동작구가 보다 살기 좋은 구가 되고 있다는 자부심이 크다. 황영숙(46)씨도 “콜백 서비스를 처음 실시할 때는 민원 만족도가 한 70% 정도였는데 요즘은 90% 이상”이라면서 “예전에 비해 친절도나 일처리가 많이 좋아졌다는 말들을 많이 한다.”고 뿌듯해 했다. 물론 힘든 일도 많다. 전화를 뚝뚝 끊어 버리는 민원인 때문에 마음 상하는 일도 부지기수다.30분이고 1시간이고 전화를 끊지 않는 민원인도 있다. 강경숙(47)씨는 “통화가 길어지면 팔도 아프고 귀도 멍멍하고 힘들지만, 평소 불만이 많던 민원인 입장에서는 얘기할 곳이 있다는 자체만으로도 만족해하시는 것 같다.”고 웃었다. 그는 이어 “고맙다는 전화도 오고, 밥을 사주겠다는 전화가 올 정도로 호응이 좋아 기쁜 마음으로 참여한다.”고 말했다. 강혜승기자 1fineday@seoul.co.kr

“구청에 웃음꽃이 피었어요.” 서울 중구가 경직된 직장분위기 쇄신을 위해 환한 미소로 인사하기와 생활영어회화 교육 등에 나서면서 직원들로부터 좋은 호응을 얻고 있다. 중견기업 최고 경영자(CEO)인 정동일 구청장이 취임하면서 “직원들의 생활이 즐거워야 주민 서비스도 향상된다.”며 딱딱한 직장 분위기 쇄신에 나섰기 때문이다. 구는 지난달 14일 유머경영연구소장을 초청,1200여명의 전 직원을 대상으로 ‘웃음과 에너지 넘치는 활기찬 인사방법’에 대해 교육을 실시했다. 이어 직원끼리 환한 미소로 아침 인사하기 등을 생활화하고 있다. 이를 위해 구는 오전 8시50분부터 10분 동안 구내방송을 통해 친절한 인사법과 민원인 전화응대법 등 친절 안내방송도 실시하고 있다. 또 관내에 외국인 관광객이 많아 영어 회화 방송이 필요하다는 직원들의 건의에 따라 체조방송 위주로 진행되던 구내 방송 프로그램에 영어회화 방송을 추가했다. 영어에 관심이 많은 직원들을 위해 구 전자결재시스템(EKP) 게시판에 강의 스크립트와 강의 파일을 게시해 직원들이 계속해서 영어를 배울 수 있도록 했다. 특히 직원들은 생일을 맞은 동료들의 생일 파티를 열어 축하해 주고 직원들끼리 돌아가며 친절도우미를 자원, 민원인들을 안내하기도 한다. 직원들의 반응은 폭발적이다. 새내기 공무원 김은희(29·예산과)씨는 “아침마다 웃는 모습으로 인사를 나눈 뒤 업무를 시작하면 기분이 좋아지고, 민원인들에게도 더욱 더 친절하게 대하게 된다.”면서 “서로 간의 인사를 통해 애사심도 생기고, 동료 간의 존경심도 생긴다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

‘주부사원에서 점장까지’ ‘여직원들의 대모’‘살아있는 전설’…. 송인희(54) 이마트 부평점장을 따라다니는 수식어들이다. 두 아이를 둔 결혼 10년차 주부가 22년만에 국내 최대 대형할인매장인 이마트의 점장 자리에 오르기까지 얼마나 힘들었을까. 송 점장을 만나러가면서 줄곧 이 생각이 머릿속을 떠나지 않았다. 맏언니 같은 푸근함과 몸에 밴 친절함은 상대방을 편안하게 해준다.‘이것이구나.’싶었다. ●“첫 매장에서 정년 맞는 나는 행복한 사람” 송 점장은 지난해 6월 이마트 부평점장으로 발령을 받았다. 이마트의 여성 점장 1호였다. 협력업체와 아르바이트 직원까지 포함해 700여명을 거느리는 작지 않은 매장이다. 어깨가 무거웠다. 부임 넉달만에 개점 10주년 행사를 성공적으로 치러냈다. 매출과 이익이 전체 80개 매장 중 중간 정도는 된다고 했다. 지난 6월 목표 달성률은 전체에서 3위, 신장률은 12.1%로 7위였다. 지난 7일 하반기 경영전략회의에서 성공 사례를 발표하기도 했다. 부평점은 송 점장에게는 남다른 의미를 갖는다. 이마트가 생기면서 신세계 백화점에서 옮겨올 때 처음으로 발령받아 근무한 매장이기 때문이다.10년만에 점장으로 금의환향한 것이다. 이마트 부평점은 ‘전쟁중’이다. 주변 반경 5㎞ 이내에 대형할인점과 백화점이 무려 13곳이나 된다. 이들간에 양보없는 혈투가 벌어지고 있다. 부평점은 원래 백화점이었던 것을 이마트가 인수했다. 그러다 보니 1층 매장 한가운데 에스컬레이터가 있고, 정문은 닫혀 활용할 수 없다. 에스컬레이터 옆에 무빙워크를 설치해 고객들의 불편을 덜었지만 여전히 불편한 건물구조라는 약점을 갖고 있다. 송 점장은 이런 약점을 차별화된 고객 서비스로 보완했다. 친절 교육은 송 점장의 주특기이다.5년반 동안 54개 신규 점포의 개점작업을 지원하면서 캐셔 등 직원 친절교육과 직무교육을 맡아온 베테랑이다. 고객들이 계산대 앞에서 기다리는 시간을 최소화하기 위해 캐셔들에 대한 교육을 강화했다. 매장내 문화센터에 지역주민들을 초청, 품평회를 열면서 벽을 허물었다. ‘정이 넘치는 신애인화(信愛忍和) 부평점 만들기’를 목표로 일했다.‘고객제일주의’가 어느 정도 정착됐다고 판단, 최근에는 매장의 모토를 ‘매사진선(每事盡善)’으로 바꾸고 ‘유통대전’에 대비해 직원들을 독려하고 있다. ●할인점이라고 물건만 파나요? 1983년,9살과 5살난 두 아이를 둔 전업주부였던 그녀는 아이들도 어느 정도 컸고, 일을 해보고 싶다는 생각이 굴뚝 같았다. 그러던 중 신세계 주부사원 공채 광고가 송 점장의 눈에 띄었다. 당시 90여명의 주부사원이 들어왔지만 남아있는 사람은 몇 안 된다. 송 점장이 백화점에서 처음 한 일은 지하 식품부 과자 코너에서 판매하는 것이었다.12년 동안 과자와 해산물, 주류 코너를 맡아 일했다. 신세계가 이마트를 시작하면서 이마트로 자리를 옮겼다. 부평점 식품코너장으로 있으면서 상품관리는 물론 10여명의 직원들을 관리했다. 이어 F팀 파트장을 맡았다.F는 ‘Front End’의 약자로 주로 고객들과 직접 부딪치는 캐셔와 매장 직원들을 관리하는 부서다.60∼70명의 캐셔들을 관리했다. 친절교육을 겸하면서 고객서비스의 중요성을 절감했다. 송 점장의 이같은 생각은 할인점식 서비스인 ‘고객만족센터’를 탄생시켰다. “유통업은 물건만 파는 것이 아니라 친절도 함께 제공하는 서비스업이다. 대형할인점은 가격 요소가 가장 중요하지만, 고객서비스를 간과해서도 안 된다.”고 강조한다. 초창기에는 사내 서비스교재도 없어 교육부서와 함께 매뉴얼을 만들고 직원 친절교육을 실시했다. ●퇴장하는 뒷모습 아름답게 기억되고파 송 점장은 지난 3월 부장으로 승진했다. 내년이면 정년이다.“정년이 따로 있나요. 남자들도 50세 넘어까지 일하기 어려운데…. 정년까지 일할 수 있다는 것 자체가 큰 복이라고 생각한다.”고 겸손해했다. 정년까지 열심히 일하고 24년간 쌓아온 경험을 후배들에게 전수하고 싶다. 송 점장은 퇴장하는 뒷모습이 아름다운 선배로 기억되고 싶다는 작은 욕심을 가져본다. 군 복무를 마친 둘째가 2년전 이마트에 입사해 가양점에서 근무하는 2대째 이마트 가족이다. 글 김균미 사진 이언탁기자 kmkim@seoul.co.kr ■ 송인희 점장은 ▲1952년생 ▲대전여고 졸업 ▲1983년 신세계 주부사원 1기 입사 ▲1984년 신세계 백화점 본점 식품부 ▲1995년 이마트 부평점 F팀 파트장 ▲1998년 분당점 F팀장 ▲1999년 본점 판매담당 MSV팀 ▲2005년∼부평점 점장

서울 시민들의 친절 순위는 거의 바닥이다. 월간 리더스 다이제스트는 서울을 비롯해 미국과 유럽, 아시아의 35개 대도시에서 실시한 ‘2006년 세계 친절 테스트’를 7월호에 게재했다. 이 조사에서 서울은 32위에 그쳤다. 리더스 다이제스트는 조사원들이 일반 시민인 것처럼 꾸며 해당 지역의 친절도를 3가지 분야에서 테스트했다.첫째는 뒤따라오는 사람(조사원)을 위해 문을 잡아주는지, 둘째는 상점에서 조사원이 사소한 물건을 구입했을 때 점원이 ‘고맙습니다.’라는 인사를 하는지, 셋째는 서류뭉치를 떨어뜨렸을 때 누가 도와주는지를 조사했다. 서울시민의 경우 떨어진 서류를 줍는 것을 도와주는 것은 9위로 높았다. 뒤에 오는 사람을 위해 문을 잡아주는 것은 29위, 점원의 친절도는 33위였다. 인도의 뭄바이는 최하위, 쿠알라룸푸르(말레이시아)는 33위, 자카르타(인도네시아)와 싱가포르는 공동 28위에 그치는 등 아시아 지역의 친절점수는 대체로 낙제점이었다. 1위는 뉴욕이었다. 취리히와 스톡홀름(스웨덴)은 점원들의 친절함에서 공동 1위였다.안동환기자 sunstory@seoul.co.kr

경찰이 삼성전자로부터 고객서비스 기법을 한 수 지도받았다. 경찰청 박종준 단장을 비롯한 경찰혁신기획단 7명은 지난 4일 삼성전자의 고객지원 전문회사인 ㈜삼성전자서비스를 둘러봤다. “고객만족도 하나를 점검하기 위해 고객 즉석평가-전화조사-자체조사-외부기관 평가까지 4단계를 거치더군요. 애프터서비스의 만족도를 점검하는 콜센터 직원이 있지만 그 콜센터 직원의 친절도를 다시 점검하는 팀이 별도로 있을 정도였습니다.”단 3시간의 견학이었지만 경찰들은 혀를 내둘렀다. 경찰청 김교태 혁신기획팀장은 “입사 초부터 직책과 상황별 친절교육은 기본이고 까다로운 고객을 다루는 법 등 매뉴얼이 구체화된 것을 보고 놀랐다.”고 말했다. 경찰이 고객만족도 높이기에 팔을 걷어붙인건 최근 고객만족도가 대국민 서비스의 화두로 떠오르고 있기 때문이다. 고객만족도를 효과적으로 향상시키기 위해 체계적이고 종합적인 전담부서가 필요하다는 입장이다.유영규기자 whoami@seoul.co.kr

‘전화벨이 세 차례 넘게 울리면 어떻게 해야 할까.’ 이런 질문에 보통사람들의 답은 당연히 ‘빨리 받아야 한다.’일 것이다. 하지만 행정자치부 직원들 사이에서는 ‘안 받는다.’가 정답이다. 행자부가 직원들을 대상으로 ‘전화친절도 조사’를 하면서 생겨난 풍속도다. 멀쩡히 받을 수 있는 전화도 조금 오래 울렸다 싶으면 외면해 버린다. 꼭 받아야 할 전화라고 판단되면 굳이 다른 자리로 옮겨서 받는다.“당겨 받았습니다.”라는 멘트는 필수다. 전화친절도 조사는 전화 응대의 친절도를 높이고, 고객 우선의 업무 태도를 직원들에게 불어넣기 위해 시작됐다고 한다. 외부 전문기관에 맡겨 지난 2월까지 1차로 실시한 데 이어 다음달부터 다시 평가가 시작된다. ‘전화 시험’은 ▲맞이 단계 30점 ▲응대 단계 55점 ▲마무리 단계 15점으로 이뤄진다.‘맞이 단계’의 ‘수신의 신속성’에서 전화벨이 3차례 넘게 울리기 전에 받아야 15점을 받는다.4차례 이상 울린 뒤 받으면 3점이 깎인다. 한 직원은 “전화를 둘러싸고 매일같이 거짓말을 하는 셈”이라면서 “‘고객 만족’이라는 당초 취지가 ‘고객 불만족’이라는 결과로 나타나고 있다.”고 꼬집었다.행자부 관계자는 “시행착오가 없지 않다.”면서 “올해는 직원들의 불만들을 종합해 개선안을 마련할 것”이라고 말했다.이두걸기자 douzirl@seoul.co.kr

●영등포구 구청 조직도를 뒤바꿨다. 구청장이 맨 아랫자리를 차지하고, 국장, 과장, 직원이 차례로 윗자리에 놓인다. 맨 꼭대기는 고객이다. 구민을 최우선으로, 고객이 만족하는 행정서비스를 실현하겠다는 공무원의 의식변화를 상징한다. 또 민원인 방문이 많은 민원여권과, 세무관리과 등 6개 민원부서 팀장 사무실을 전방에 배치했다. 팀장들이 축적된 경험과 실무능력을 활용해 적극적으로 대민 서비스를 실시하라는 뜻이다.1부서 1친절운동, 사이버친절 홈페이지 운영, 친절도 자기 진단, 직원상호간 칭찬릴레이 운동 등도 진행하고 있다. ●성북구 대중교통 이용이 불편했던 개운산길 주변에 마을버스 노선을 신설,2일부터 운행에 들어갔다. 노선번호는 20번. 돈암동, 정릉동 주변 아파트 단지 4500가구 입주민의 출퇴근 교통과 개교한 개운중학교 학생들의 통학 불편을 해소하기 위해서다. 노선은 총연장 10.2㎞(편도 5.1㎞)로 주요 경유지는 4호선 성신여대역→아리랑고개→이수아파트→고명중·고교→풍림아파트→성신여중→개운중학교→개운산공원 입구→고려대 아이스링크→6호선 고려대역 등이다. 중형버스 5대가 8분 간격으로 운행된다. ●동대문구 우수보육사례집 ‘날마다 크는 희망나무’ 창간호를 발간했다. 지난해 서울시가 지정한 우수 보육시설을 탐방, 장·단점을 분석했다. 주말농장과 수목원을 체험하고, 예절교육, 민속놀이, 다도 등 다양한 프로그램을 개발한 보육시설 36곳이 소개됐다. 사례집은 연간 정기간행물로, 보육시설, 보육 관련기관, 동사무소 등에 배포되며 구 홈페이지에도 게재된다. ●성동구보건소 지난 2일부터 당뇨병으로 고생하는 주민들을 대상으로 생활습관병의 하나인 당뇨에 대한 관심의 제고와 질병에 대한 지식 및 질병의 관리에 대한 교육을 실시하는 등 당뇨병 환자의 자기관리를 돕기 위해 당뇨교실을 5층 보건교육실에서 마련한다. 교육은 3월 한달 동안 매주 목요일 오전 10시부터 한시간동안 진행되며 매회 혈당 무료 측정을 실시한다. 오는 23일은 ‘고지혈증의 관리’로 특강이 마련되어 있다.▲2일 당뇨병의 치료와 합병증 ▲9일 당뇨병의 식이요법 ▲16일 당뇨병의 운동요법 ▲23일 고지혈증의 관리 ▲30일 당뇨병의 발관리 ●양천구 이달부터 성인 및 청소년 흡연자를 대상으로 연중 금연 클리닉을 운영한다. 금연클리닉에는 의사와 간호사 3명, 금연 상담사 5명을 배치해 상담과 교육, 약물 투입 등 6주 과정으로 운영한다. 이후 6개월 동안 지속적인 관리를 통해 금연을 실천할 수 있도록 돕는다. 매주 1차례 목 3동, 신월1·5동, 신정 7동 및 신월분소 등 5곳에서 이동 금연 클리닉도 실시한다. 아울러 민간 사업장과 전·의경, 청소년을 대상으로 한 금연교육사업 및 홍보사업 등을 진행할 계획이다.