서울시에 이어 강남구가 무능하거나 나태한 공무원을 가려내 현장 잡무를 맡기는 ‘현장구정추진단’을 운영한다. 민원 전화만 불친절하게 받아도 추진단에 편성되고, 심하면 직위해제마저 피할 수 없다. 공무원의 기강을 세우고 주민들의 구정만족도를 높이기 위해 특단의 조치를 내린 셈이다.●주민에 불친절은 추진단 직행 강남구는 13일 ‘공직기강 확립 및 구민고객 만족방안’을 발표했다. 맹정주 구청장은 “행정상에서 거추장스러운 전봇대를 뽑는 일”이라며 단호한 추진의지를 내비쳤다. 이에 따라 다음달 초에 10명 안팎의 무능·태만 공무원을 가려 현장구정추진단을 편성한다. 동료들은 옆에서 일하는데, 자신은 놀면서 엉터리로 일처리를 하는 직원이 대상자다. 또 주민 전화나 응대를 불친절하게 해 민원이 발생해도 추진단의 표적을 피하기 어렵다. 부조리가 드러나거나 무사안일한 모습을 보여도 여지없다. 선발 방법은 여러가지 방안을 연구 중이나 우선 주민·직원 설문조사, 돌발상황 점검 등을 검토하고 있다. 추진단으로 배치된 직원들은 직위고하를 막론하고 주·정차 단속, 담배꽁초 줍기, 불법광고물 단속 등 현장업무에 투입된다. 또 친절도 교육, 반성의 시간 등도 갖고, 보름 또는 한달에 한 차례씩 평가를 받도록 했다. 개선의 모습을 점수화해 일정한 점수가 넘으면 본래 업무로 복귀하도록 했다. 하지만 그렇지 못하면 추진단에 계속 머물고, 그래도 여전하면 직위해제 조치 등을 내리기로 했다. 직원들의 복무기강을 다잡는 한편 주민들의 민원 만족도는 높이도록 했다. 각종 인·허가 업무를 투명하게 처리하고, 불필요한 규제는 풀도록 했다.●명예 감사관 제도 운영 주민들이 제기한 모든 민원에 대해 ‘ing서비스’를 실시하기로 했다. 즉, 민원이 처리되는 과정을 수시로 휴대전화 문자메시지로 보내주는 서비스다. 처리가 완료되면 담당직원이 직접 전화를 걸어 민원인에게 알려주고 일처리에 대한 만족도를 묻기로 했다. 또 주민이 감사행정에 참여하는 ‘명예감사관’ 제도도 운영하기로 했다. 명예감사관은 동별로 1명씩 모두 26명을 위촉하기로 했다. 이들은 ▲주민 불편사항을 알리고 ▲직원의 비리·위법·부당행위를 제보한다.▲행정 및 감사 업무에 대한 개선도 요구할 수 있다. 주민과 중소기업체에 관련된 민원의 처리실태를 분석해 처리기간 등을 단축시키기로 했다. 계약 업무의 투명성을 확보하기 위해 업체 선정 등 전 과정을 인터넷으로 생중계한다. 강남구 관계자는 “어수선한 총선 분위기 속에서 공직의 틀을 바로 세우고, 주민들에게 신뢰를 주기 위한 조치”라고 설명했다.김경운기자 kkwoon@seoul.co.kr

‘세계 13위 경제대국, 반도체·LCD 모니터 등 IT 산업 주도국, 외환보유고 세계 5위’. 선진국 진입을 앞두고 있는 한국의 수식어들이다. 그러나 낙후된 서비스업이 발목을 잡고 있다. 서비스업은 도소매업 등 유통서비스 비중이 과도하면서 생산성이 터무니없이 떨어지고, 이는 결국 막대한 서비스수지 적자로 연결되고 있다. 전문가들은 개방을 통해 서비스업종의 생산성을 끌어올리고, 제조업과 서비스업종이 함께 시너지 효과를 올릴 수 있도록 국가 시스템의 혁신이 필요하다고 강조하고 있다. 고도화된 제조업의 숙명은 ‘고용 없는 성장’의 늪에서 벗어날 수 없다는 것이다. 기술이 발전할수록 필요한 노동력 역시 줄어든다. 반면 서비스업은 대면 접촉을 통해 생산과 소비가 동시에 일어나는 특성 때문에 끊임없이 일자리가 창출된다. 실제로 2000∼2006년 전체 취업자 중 제조업 종사자는 12만 6000명이 줄었지만 서비스업은 231만명이 늘었다. 서비스산업 고용 규모 역시 2005년 현재 1079만 9000여명으로 전 산업고용의 71.3%, 매출액은 58.8%에 이른다. 그러나 서비스업의 노동생산성은 2004년 기준으로 제조업의 절반(49.5%) 수준이다. 국내 서비스업의 노동생산성을 100으로 봤을 때 미국(379.1)의 4분의 1, 타이완(184.7)과 싱가포르(260.3)의 절반에 불과하다. ●서비스업 노동생산성 미국의 25%에 불과 서비스업 생산성 감소는 비정규직 저임금의 ‘나쁜 일자리’ 양산에 따른 내수 침체와 사회 양극화로 연결된다.‘국민소득 3만달러 시대’를 위해서는 서비스업종의 생산성 제고는 필수조건이다. 서비스산업이 전반적으로 낙후된 원인은 금융, 소프트웨어, 회계, 법률 등 생산자 서비스 부문의 비중은 선진국에 비해 낮은 반면 도소매 등 유통서비스의 비중은 크기 때문. 의료, 사회복지 등 사회 서비스 역시 고용 비중은 늘고 있지만 각종 규제 정책 등으로 부가가치 비중은 오히려 감소, 생산성이 떨어지고 있다. 이에 따라 서비스산업 정책의 핵심은 개방을 통한 생산자서비스 분야의 육성에 둬야 한다고 전문가들은 지적하고 있다. 제조업은 제휴, 해외 연구개발센터 등으로 기술을 흡수할 수 있지만 서비스업은 같이 일하면서 배우는 것 외에 방법이 없다. 눈에 보이고 손에 잡히는 것이 서비스이기 때문에 금방 따라잡을 수 있다는 것도 장점이다. KDI 김주훈 산업기업연구부장은 “한국방송광고공사의 광고 독점, 대기업의 케이블 진출 금지, 법률·의료서비스 미개방 등이 생산자 서비스 분야의 발전을 가로막는 대표적인 규제”라면서 “공급 확대와 개방을 통해 경쟁력을 높이는 게 시급하고, 이익집단의 반발을 조율할 수 있는 강력한 정치적 리더십이 필요하다.”고 강조했다. 이어 “매뉴얼만 있으면 되는 제조업과 달리 서비스업은 고객의 욕구에 따른 맞춤형 서비스를 제공해야 하는 만큼 지식 훈련 강화가 필수적”이라고 말했다. ●이익집단 반발 누르고 의사·변호사등 공급 확대해야 LG경제연구원 송태정 연구위원은 “미국 등 선진국은 서비스업의 IT와 더불어 컨설팅, 법률, 물류 등 사업지원 서비스를 확충하면서 생산성을 높여왔다.”면서 “우리 역시 규제 개혁과 시장 개방을 통해 시스템통합(SI) 업체와 같은 좋은 일자리를 제공하는 고부가가치 서비스산업을 육성할 수 있을 것”이라고 말했다. 서울대 경제학과 이근 교수는 “지식산업 서비스는 제조업 등 다른 산업의 중간요소로 투입되기 때문에 다른 산업과의 조화가 중요하다.”면서 “정책의 초점도 특정 산업의 경쟁력 제고가 아닌 국가혁신시스템 전체의 개선을 통한 서비스산업 육성에 맞춰져야 한다.”고 말했다. 이두걸기자 douzirl@seoul.co.kr ■ 국내 부킹 별따기에 ‘밖으로’ 여행수지 적자 확대의 주범 P증권사 A부장(50)은 올 1월 대학 동창 8명과 중국 하이난으로 3박4일 골프여행을 떠났다.5라운드 90홀을 돌았고, 경비는 1인당 150만원이 들었다. 숙식비와 비행기 삯을 더해도 국내에서 골프를 치는 비용과 비슷하다. 그런데 그는 왜 골프를 치러 외국으로 갔을까. 한 부장은 “한국에서도 1라운드에 30만원 정도면 골프를 칠 수 있다. 하지만 국내에서는 일단 부킹(예약)이 잘 안 된다는 것이 문제다.”고 말했다. 국내에서는 친구들끼리 2∼3팀을 만들어서 며칠 동안 편안하게 골프를 즐길 수 없다는 것이다. 회사원 B모(47)씨는 지난해 5월 중국 칭다오로 친구들과 2박3일 주말 골프여행을 다녀왔다. 왕복 비행기삯 20여만원에 1일 숙박비 6만원,3회 54홀 라운딩을 포함한 기본 비용은 60여만원이 들었다. 김씨는 “숙박업소도 깔끔했고, 음식 맛도 만족스러웠으며 가격이 쌌다.”고 말했다. 골프 이후 이어진 저녁 술자리 비용도 한국의 몇분의 1수준이어서 큰 부담이 되지 않았다고 했다. 지난해 서비스 수지가 사상 처음으로 200억달러를 넘는 적자를 기록한 것은 이런 상황 탓이다. 서비스 수지 중에서 여행수지에서만 150억 9000만달러의 적자를 냈다. 그중에서도 상당부분이 골프여행의 적자일 것이다. 전체 통계는 없지만 H여행사를 통해 출국한 골퍼들의 추이를 보면 2004년 8780명에서 2005년 1만 4112명,2006년 2만 4983명,2007년 4만 1644명으로 급증했다. 다른 골프전문 여행사 관계자도 “중국과 필리핀 등 동남아로 해외 골프를 즐기는 여행객이 매년 늘고 있다.”고 말했다. 해외 골프여행객이 증가하는 이유는 복합적이다. 골퍼들이 크게 증가했지만 대중골프장 건설이 이를 따르지 못해 수요를 충족시켜주지 못한 탓이 제일 크다. 중국 산둥성과 하이난섬행 비행기 삯이 낮아진 것도 이유다. 또 중국 지방 정부들이 2006년 이후 골프장과 호텔 등을 대규모로 건설해 국내 골퍼들을 유인하고 있는 것도 주요 원인이다. 그러나 국내 골프장들은 가격을 낮추지 않아 경쟁력에서 뒤처지고 있다.2월 기준 중국 칭다오와 하이난 전문 골프여행사들의 주말 골프여행 가격은 54홀 기준으로 65만원부터 시작된다. 주중에는 50만원짜리도 있다. 반면 제주도 골프여행은 36홀 기준으로 주말 60만원, 주중 44만원부터 시작된다. 제주도 호텔들은 저녁식사를 제공하지 않기 때문에 추가 비용이 들어간다.H여행사측은 “국내 한정된 골프장으로는 골퍼들의 욕구를 만족시킬 수 없다는 것이 문제”라고 지적했다. 골퍼들의 발길을 되돌릴 대책은 없을까. 우선 골프장을 많이 지어야 한다. 환경단체의 반대가 있지만 정부가 추진중인 유휴농지를 이용한 반값 골프장 건설이 대안이 될 수 있다. 외국에 비해 턱없이 비싼 그린피도 낮추어야 한다. 그렇게 되면 골프장의 코스나 친절도 등 서비스는 아무래도 한국이 더 낫기 때문에 골프여행객이 유턴할 수 있다. 한국은행 금융경제연구원 김현정 차장은 “숙박업소나 음식점들을 규격화하고 품질인증시스템 등을 도입해 합리적인 가격과 좋은 품질을 내세운다면 해외여행객을 국내로 돌릴 수 있을 미끼가 될 것”이라고 말했다. 문소영기자 symun@seoul.co.kr ■ 주목받는 문화콘텐츠 산업 배우 배용준씨는 일본 여성들을 매료시켜 한국과 일본에 23억달러의 경제효과를 창출했다. 욘사마 바람을 타고 일본에서 한국 드라마를 정기적으로 방영하는 방송국만 2005년 65개에 이르렀다. 그러나 이듬해 8월 29개로 줄어들었다. 한때 ‘겨울연가’와 ‘대장금’을 무기로 일본과 중국 등을 달궜던 한류의 열기가 식고 있다. 문화콘텐츠산업은 ‘공식적’으로는 ‘21세기 한국 경제의 성장을 이끌 고부가가치 성장산업’이다. 그러나 이는 바람일 뿐이다. 우리의 세계 문화콘텐츠 시장 점유율(2005년 기준)은 2.3%. 미국(39.9%) 일본(9.2%)은 물론 이탈리아(3.3%)보다 낮다. 취약한 창작분야 경쟁력과 광범위한 불법복제, 협소한 국내 시장과 관련 업체들의 영세성 등도 문제로 지적되고 있다. 이는 실적에도 나타난다. 한국은행에 따르면 지난해 음향·영상 서비스의 해외 수출액은 1억 5690만달러로 전년 1억 6950만달러보다 7.4% 감소했다.4년 만에 처음으로 마이너스 성장률을 기록했다. 전문가들은 최근 한류가 일종의 성장통을 겪고 있다고 본다. 삼성경제연구소 고정민 수석연구원은 “최근 일본, 미국 등의 드라마가 대거 유입되면서 ‘이런 주제와 형식이 가능하구나.’라는 인식이 문화계에 퍼지고 있다.”면서 “이는 한류가 ‘식상한 주제’라는 지금까지의 벽을 넘어 조만간 신선한 문화상품을 만들어낼 수 있는 종자 돈이 될 것”이라고 기대했다. 이어 “최근 게임, 영화, 드라마 등 문화산업계는 비좁은 국내 시장 중심에서 탈피, 해외 수출 시도는 늘어나고 있다.”면서 “이를 통해 커진 파이를 바탕으로 문화산업이 다시 뛰어난 콘텐츠를 만들어내며 발전하는 선순환 과정을 거칠 수 있다.”고 말했다. 한류의 지속을 위해서는 한국 문화와 세계 문화가 서로 공감하는 과정이 필요하다는 지적도 있다. 한국예술종합학교 전통예술원 이동연 교수는 ‘한류의 정체성과 세계 속의 한류’라는 논문을 통해 “한류의 미래에는 소리소문 없이 사라진 홍콩의 예와, 아시아 문화의 일상 속에 자연스럽게 스며드는 일본의 예가 놓여 있다.”면서 “일본의 길을 따르기 위해서는 한국의 문화, 한국적 문화에 대한 국제적 소통과 감각이 필요하다.”고 강조했다. 이두걸기자 douzirl@seoul.co.kr

동작구(구청장 김우중) 전화응대 친절도 향상을 위해 ‘세상에서 가장 아름다운 미소 꽃을 피우자’는 주제로 매너교육 전문기관 박수영 강사가 직원 친절교육을 실시했다. 친절 맞춤교육은 구홈페이지 인터넷 방송(itv.dongjak.go.kr)에서 볼 수 있다. 감사담당관 820-1473.

종로구는 청소년들이 구정에 참여할 수 있는 ‘제3회 청소년 구정평가단’을 뽑는다. 21일 구에 따르면 이들은 ▲학교 주변 환경 개선사항 ▲교통안전 분야 ▲공원, 체육시설 등 청소년이 자주 이용하는 각종 시설물 관리 분야 ▲각종 광고물, 쓰레기 처리 등 도시미관 저해 요인 ▲주변 여론 청취 ▲직원의 대민 친절도 등 구정활동에 대한 모니터링뿐 아니라 학교 주변의 유해한 환경, 일상생활과 관련된 주변 환경의 문제점을 지적하게 된다. 구는 청소년들의 지적사항을 적극적으로 구정에 반영할 예정이다. 구정평가단은 매년 겨울방학에 합동토론회를 열어 활동 내용과 지적사항에 대한 개선 결과를 설명하고 우수사례와 체험 후기를 발표하는 시간을 갖는다. 평가단 활동 학생에게는 참여 정도에 따라 1건당 1시간씩 자원봉사활동시간도 인정 된다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

강북구(구청장 김현풍) 구민이 느끼는 민원처리 속도, 공무원 친절도 등을 평가하는 ‘2008년 상반기 민원처리 고객평가’를 실시한다. 평가를 통해 드러난 문제점은 즉시 시정하고 발굴 사례로 전파한다. 평가는 다음달 1일까지 구청, 동사무소, 보건소, 공공시설 등을 방문하는 민원인들에게 출구 설문조사를 통해 진행된다. 감사과 901-2010.

서대문구(구청장 현동훈) 소비자시민모임이 선정한 ‘전화민원 친절상’을 수상했다. 중앙행정기관과 서울·경기지역 시청, 자치구, 공사, 기업 등 133개 기관을 대상으로 수신신속도, 연결시간, 응대인사, 중계태도, 접수친절도 등 전화 민원 상담에 대해 두루 평가한 결과이다. 자체 전화점검 등을 실시하고, 친절 직원에게 마일리지나 표창 등을 주고 있다. 총무과 330-1050.

중랑구(구청장 문병권) 분기별 전화친절도 점검 결과 직원들의 전화친절도가 지속적으로 향상되는 것으로 나타났다. 모니터요원을 통해 전화수신 신속성, 첫인사·본인소개, 연결안내, 태도, 끝인사 등을 평가했다. 이번 4·4분기 평접은 91.7점으로,1·4분기부터 지금까지 0.1∼1.3점씩 오른 수치이다. 친절도 최우수부서는 사회복지과, 우수부서는 지역경제과·망우제3동이 각각 선정됐다. 감사담당관 490-3472.

●구두쇠의 도움 어느날 오후 인색하기로 소문난 구두쇠가 도로 옆의 잔디밭에서 풀을 먹고 있는 남자를 발견했다. “여기서 뭐 하십니까?” “음식 살 돈이 없어서요.” “나와 함께 우리집으로 가십시다.” “저, 아내와 아이들 다섯도 있거든요.” “모두 환영합니다.” 그래서 온 가족이 그의 차에 올랐고 그는 자신의 저택을 향해 속도를 냈다. “친절도 하시지, 이렇게 많은 사람에게 도움을 주시다니.” 그 남자의 아내라는 여자가 말했다.그러자 인색한 구두쇠가 대답했다. “아, 괜찮습니다. 몇 주째 정원 잔디를 깎지 않았거든요.”●초보 간호사 의사:“간호사, 이 침대 남자 환자분 어디 갔지?” 간호사:“하도 춥다고 해서 열이 40도까지 오른 저 여자 환자하고 함께 누워 있게 했습니다.”

용인시는 제15회 고객만족경영대상의 사회가치혁신부문 최우수상을 수상했다고 17일 밝혔다. 고객만족경영대상은 한국능률협회가 고객만족을 기치로 기업경쟁력 향상을 위해 제정한 것으로, 이 가운데 사회가치혁신 부문은 올해 신설된 부문이다. 이번 평가에서 용인시는 행정서비스헌장 제도의 운영과 서비스 내용 공표, 행정서비스 품질 제고, 전화친절도, 종합행정서비스 고객만족도, 민간기관에 의한 평가, 직원 만족도 등에서 높은 평가를 얻은 것으로 알려졌다. 심사는 경영학 관련 대학교수진을 중심으로 구성된 전문 심사위원단이 리더십, 전략기획, 인재, 정책 및 프로세스, 시스템, 경영활동결과 등 7가지 항목을 기준으로 이뤄졌다. 시 관계자는 “이번 심사는 고객만족에 대한 노력을 넘어 목표와 제도, 프로세스 등 전반적인 활동상과 그 증빙 과정까지 거치는 과정을 겪었다.”고 말했다.용인 윤상돈기자 yoonsang@seoul.co.kr

용인시는 제15회 고객만족경영대상의 사회가치혁신부문 최우수상을 수상했다고 17일 밝혔다. 고객만족경영대상은 한국능률협회가 고객만족을 기치로 기업경쟁력 향상을 위해 제정한 것으로, 이 가운데 사회가치혁신 부문은 올해 신설된 부문이다. 이번 평가에서 용인시는 행정서비스헌장 제도의 운영과 서비스 내용 공표, 행정서비스 품질 제고, 전화친절도, 종합행정서비스 고객만족도, 민간기관에 의한 평가, 직원 만족도 등에서 높은 평가를 얻은 것으로 알려졌다.용인 윤상돈기자 yoonsang@seoul.co.kr

서울시는 관광업계 종사자들에게 서비스 마인드를 불어넣기 위해 5일부터 관광업계 최고경영자(CEO)급 리더들을 대상으로 하는 ‘호스피탤리티(hospitality) 아카데미’를 개설·운영한다고 4일 밝혔다. 호스피탤리티란 호텔, 리조트, 여행, 엔터테인먼트, 외식, 면세점 등 관광관련 산업에서 제공하는 최고급 서비스를 포괄하는 개념이다. 한국관광공사가 2001년 실시한 한국관광 인지도에 대한 세계여론조사에서 한국의 호스피탤리티는 4.98로 일본(5.32), 싱가포르(5.1) 등 외국 주요도시에 비해 훨씬 낮았다.또 세계적 월간지인 ‘리더스다이제스트’ 의 지난해 세계 대도시 시민 친절도 조사결과에서도 35개 도시 중 서울은 32위에 머물렀다. 교육은 서울 중구 한국관광공사에서 매주 1회(1일 8시간)씩 총 6회(48시간) 실시된다.윤은기 서울과학종합대학원 총장, 공병호 경영연구소장 등이 강사진으로 나와 관광업계 리더들이 갖춰야 할 서비스 기법을 전수하게 된다. 내년부터는 음식업·여행업 등 관광업계 각 분야의 실무종사자 및 자원봉사자와 일반시민, 공무원 등을 대상으로 교육을 실시할 계획이다.최여경기자 kid@seoul.co.kr

부산 연제구(구청장 이위준)는 21일 구청 대회의실에서 ‘구정서비스 고객만족도’에 대한 평가를 실시했다고 밝혔다. 연제구는 그동안 자체적으로 평가해오던 방식에서 탈피, 주민들을 참여시킨 공동 평가단을 구성, 전화 친절도 등 구정서비스 전반인 12개 분야 102개 문항에 대해 평가를 가졌다. 이번 평가결과를 구정평가의 잣대로 삼고 문제점과 부족한 부분을 개선, 내년도 구정시책에 적극 반영하기로 했다.

인천공항이 2007년 세계 최고 공항 조사에서 전년도보다 3계단 오른 2위를 차지하며 자존심을 세웠다. 영국 항공 관련 컨설팅 기관인 ‘스카이트랙스’가 설문조사를 실시,28일 발표한 자료에 따르면 인천공항이 홍콩 국제공항에 이어 싱가포르 창이공항과 함께 공동 2위를 차지했다. 이어 뮌헨 공항, 쿠알라룸푸르 국제공항이 4,5위에 올랐다. 이번 설문조사는 2006년 8월부터 11개월 동안 전 세계 780만명을 상대로 170개 공항에 대해 실시됐다. 이는 공항 설문 조사 사상 최대 규모이다. 이번 조사는 보안검색, 수하물 처리 만족도, 직원 친절도, 출입국 서비스 등 공항 관련 전부문을 대상으로 실시됐으며 인천공항은 터미널 청결도, 국제 환승 편의, 화장실 청결도 등에서 1위를 차지했다. 구동회기자 kugija@seoul.co.kr

서대문구(구청장 현동훈) 서대문보건소가 서울시에서 진행한 올해 상반기 전화응대만족도 평가에서 우수기관으로 선정됐다. 신속도, 친절도, 답변 만족도, 주관 만족도 등 10개 세부항목에 대한 전화모니터링으로 점검한 결과 신속 답변 및 전화연결, 적극적 해결방안 제시, 경청과 호응 등에서 높은 점수를 받았다. 총무과 330-1266.

지속적인 교육에도 불구, 울산시 공무원들의 ‘전화 응대 친절도’가 극히 낮다. 울산시는 14일 3∼6월 4개월 동안 직원의 전화 응대 및 방문 민원의 친절 정도를 전문기관에 의뢰해 조사한 결과, 친절하게 전화를 받는 공무원은 전체의 26.7%로 나타났다고 밝혔다. 매우 친절 2.4%(37명), 친절 24.3%(371명), 보통 47.4%(725명), 불친절 18.9%(289명), 매우 불친절 7%(107명) 등이었다. 민원인이 전화를 하는 것처럼 꾸며 한 공무원마다 모두 5번씩 전화를 해 ▲전화 받는 데 걸리는 시간 ▲첫 인사 ▲발음의 정확성 ▲대화 태도 ▲부재중 안내 태도 ▲기다리게 하는 시간 ▲설명하는 태도 ▲마칠 때 인사 등 8개 항목을 측정했다.

클린턴 미 행정부 당시 노동장관을 역임했던 로버트 라이시는 ‘부유한 노예’라는 책에서 혁신의 핵심에는 두 가지 성격의 창의적인 인물이 있다고 했다. 첫째 새로운 가능성을 만들어 내는 일에만 몰두하는 유형으로, 자기 관심분야에 전력을 다하는 예술가나 발명가 등 창의력 있는 인물을 연상시킨다고 했다. 두번째는 카운슬러나 정신과 의사처럼 사람들이 의식하지는 못하지만 잠재적으로 원하고 필요로 하는 것을 이끌어내는 유형의 사람이다. 미국에서 생활하면서 이런 혁신의 모습을 다양한 분야에서 느낄 수 있었다. 일반적으로 미국의 음식점이라면 맥도널드나 버거킹 등 패스트푸드점이 먼저 떠오를 것이다. 그런데 이런 패스트푸드점에 가면 보통 소변기가 두 개 있다. 하나는 성인용으로 높고 다른 하나는 어린이용이라 낮다. 오래 전 처음 미국에 갔을 때 아들은 초등학교 4학년이었던 만큼 높은 쪽은 내 차지였고 낮은 쪽은 당연히 아들 차지였다. 10년 후 두번째 미국 생활을 시작할 무렵엔 아들은 고 2년생으로 키가 나를 능가할 정도로 훌쩍 커버렸다. 뉴욕에 도착하던 날 맥도널드 가게 화장실에서 서로 바꾸어선 나의 모습을 보고 아들 녀석이 빙긋이 웃던 기억이 난다. 단 두개의 소변기도 높낮이를 달리할 만큼 세심한 배려가 새롭다. 생활하면서 미국 공무원들이 친절하다고 느껴본 일은 없는 것 같다. 그러나 자동차등록사업소(DMV)의 근무시간이 하루는 아침 7시에 일찍 문을 열고, 또 다른 하루는 저녁 9시까지 늦게 영업하여 직장인의 편의를 고려하고, 은행지점 역시 소재하고 있는 고객의 특성에 따라 근무하는 요일이 탄력적이었다. 뉴욕 근교에 살며 시내까지 기차로 출퇴근하던 동료 직원이 있었다. 정기권과 당일티켓의 가격 차이가 2배에 가깝다 보니, 월 정액권을 이용하게 되는데 언젠가는 신규 월 정액권을 구입하는 것을 잊고 습관적으로 기차를 탔다고 한다. 검표원은 고객의 예견할 수 있는 착오를 인정하고, 그날 승차요금을 면제하되 착오를 재발하지 않도록 시효가 소멸된 정액권을 회수해 갔다. 검표원의 재량이 아니라 있을 수 있는 착오를 배려해서 시스템으로 설계가 되어 있다는 것이다. 아마 이러한 시스템을 처음 고안해 낸 사람들은 고객이 갈망하는 것을 이끌어낸 두번째 유형의 사람이 아닐까 한다. 얼마 전에 올해 상반기 전화친절도 평가결과가 나왔다. 정부 민원서비스 만족도에서 행정자치부가 전 기관 조사결과 2등을 했다. 부처 내 평가에선 국가기록원이 2등을 했고, 팀 단위 평가결과 1등부터 4등까지 기록원 소속팀이 차지했다. 매번 고객의 소리를 인터넷으로 또는 편지로 받아왔기에, 이를 반영하려는 노력이 좋은 결과를 낳지 않았나 싶다. 하루 100명 이상의 고객이 찾아오는 서울기록정보센터에는 고객이 앉아서 기다릴 만한 변변한 의자 하나도 놓을 공간이 없으니 직원들의 근무환경이란 말할 것 없다. 그런데도 이런 성과를 만들어 낸 직원들에게 고맙고 미안할 따름이다. 지난 몇개월간 고객이 앉아서 기다릴 수 있는 의자라도 놓을 공간을 마련하려 노력했으나 이런저런 이유로 무산됐다. 마음 아파하던 것도 순간이고,1주일에 한 시간만이라도 고객들에게 변호사나 공인법무사의 자문을 받을 기회를 제공해 정직하지 못한 이들에게 사기를 당하는 일이 없도록 하는 데 최선을 다하고 있다. 친절하고 상냥한 자세도 중요하지만 고객이 원하지도 않는 부분까지 찾아서 시스템으로 갖추어 주려고 노력하는 모습이, 바로 체질화된 친절이며 시스템 혁신의 참 모습이 아닐까. 조윤명 국가기록원장

도봉구(구청장 최선길) 올해 상반기 친절우수 공무원 4명을 선정, 발표했다. 총무과 이호정(7급), 기획예산과 박우정(9급), 사회복지과 최병란(8급), 창2동사무소 정광조(7급)씨 등이다. 부서별 무기명 투표를 통해 1차 최우수 공무원을 선정하고 전화친절도, 구민 칭찬, 방문 모니터링을 통해 4명을 엄선했다. 총무과 이씨는 구내식당 업무를 처리하며 양질의 급식서비스를 실현하고 몸에 밴 친절을 보여주었다. 선정자 4명은 견학 혜택과 인사 때 가산점을 받는다. 총무과 2289-1142.

남을 배려하느라 기꺼이 손해보는 동료를 만나기란 쉽지 않다. 작은 이익이라도 놓치면 무능하다고 취급받는 시대이기 때문이다. 5일 용산구는 ‘희귀인간’이 되어버린 희생하는 동료를 찾았다. 일명 ‘멋진 동료 찾기’ 프로젝트. 우선 부서별로 1명씩 후보자를 추천받았다. 직원 480명으로 구성된 심사위원단이 공개심사를 통해 48명의 후보를 10명으로 추렸다. 그리고 희생을 아끼지 않고, 기피 업무를 묵묵히 수행하는 6명을 최종 선발했다. 여기서 보건위생과 양동호(44·행정7급)씨가 최다 득표를 얻었다. 양씨는 “내가 싫은 것은 남도 싫어할 것이라고 생각해서 귀찮은 일을 미루지 않았을 뿐인데….”라면서 웃었다. 그의 말처럼 그는 엄청난 손해를 감수하지 않는다. 자잘하지만, 직장생활에서 피해가고 싶은 일들을 묵묵히 수행할 뿐이다. 예를 들면 설날·추석 때 비상대기 근무 같은 것. “집이 구청과 가까워요. 고향도 서울이고요. 동료들이 지방에 내려가느라 바쁘니까 10여년 넘게 습관처럼 명절에 근무하죠.” 위탁·민원업무는 물론 연말에 쏟아지는 문서 정리도 그의 몫이다. 나서는 직원이 없으면 양씨가 “내가 하겠다.”고 말해 버리기 때문이다. 작은 손해는 큰 이익으로 돌아왔다. 양씨가 속한 보건위생과는 2005년 서울시 보건행정서비스 품질평가에서 ‘혁신 노력구’로 선정돼 인센티브 5000만원을 받았다. 지난해에는 전화친절도 우수부서, 직무수행 최우수부서로 표창을 받았다. 업무시간이 끝나도 양씨의 동료애는 끝나지 않는다. 축구·탁구·볼링 동호회로 일주일 내내 눈코뜰새 없이 바쁘다. 술자리에서는 술취한 동료를 집에까지 ‘배달하는’ 일도 맡는다. “뒷정리를 자주 해요. 이제는 힘에 부쳐 후배들에게 많이 미룹니다.” 양씨를 부인은 좋아할까.“아내도 공무원으로 7년간 근무해서인지 동료관계가 중요하다고 동의합니다.‘멋진 아내’가 있어 ‘멋진 동료’가 가능했죠.” 정은주기자 ejung@seoul.co.kr

“105번 손님…. 친절히 모시겠습니다.” 27일 오후 서울 양천구 신정1동 동사무소. 대기표를 손에 든 손님 3∼4명이 편안한 소파에 앉아 순서를 기다리고 있다. 창구에 달린 빨간 번호판이나 ‘딩동’하는 신호음 모두 은행에서 흔히 보던 광경이다. 불친절한 동사무소가 친절의 대명사 은행창구로 확 변했다. 은행처럼 한 창구에서 다수의 업무를 볼 수 있도록 ‘통합민원 서비스 창구’를 제공하고 있다. 목표는 민원인의 편의성을 높이고 대기시간을 획기적으로 줄이는 것이다. ●“손님 소리 들을 줄 몰랐다.” 양천구는 7월부터 이 같은 동사무소 통합민원창구를 20개 전체 동사무소에서 운영키로 했다. 이미 지난해 10월부터 신정1동사무소에 통합민원창구를 시범운영해 왔다. 통합민원창구는 한 창구에서 필요한 모든 민원서류를 발급받을 수 있도록 업무 처리 방식을 개선, 특정 창구의 번잡으로 생기는 대기시간을 줄이고 담당자 부재 등으로 발생하는 민원불편을 해소했다. 방문한 순서대로 업무를 신속히 처리 할 수 있는 일종의 원스톱 행정서비스 창구인 셈이다. 시범운영 결과 주민만족도는 높았다. 주부 최부남(48·신정1동)씨는 “특정 창구만 붐벼 한참을 기다리기도 했지만 이젠 창구가 많아져 일을 빨리 볼 수 있게 됐다.”고 말했다. 실제 양천구가 지난 5월 신정1동사무소를 이용한 민원인 200명을 대상으로 설문조사를 실시한 결과,83%가 ‘(개선 후)만족한다.’고 대답했다. 만족 이유로는 ▲대기시간의 예측 ▲복합민원처리 가능 ▲서비스의 질 향상 등을 꼽았다. 또 모든 동사무소로 창구를 확대해야 한다는 의견도 86%를 차지했다. 특히 시스템 변화가 친절도를 높였다는 의견도 있었다. 문용덕(52)씨는 “관공서에서 손님이란 소리를 듣게 돼 놀랐다.”면서 “(통합민원 시스템)덕분에 공무원들의 친절도가 은행에 못지않은 것 같다.”고 흐뭇해했다. ●단순 민원은 시간 더 걸리는 불편함도 개선해야 할 부분도 적지 않다. 먼저 인감이나 등·초본 등 간단한 민원을 보러온 사람들에겐 오히려 시간이 더 걸린다는 단점이 발생했다. 또 경험이 적은 일부 직원 등은 업무숙련도가 높지 않고, 전문성도 부족하다는 불만도 터져 나왔다. 양천구는 이달 말까지 지적사항을 보완해 통합민원 원스톱 창구의 문을 연다는 계획이다. 또 직원들 사이에서는 “통합프로그램이 마련돼 있지 않아 6∼7개 이상의 민원 프로그램을 각각 열어야 하는 불편함이 있다.”는 지적도 있었다. 이에 대해 자치행정과 남송희씨는 “단순 민원은 민원실 팀장이 나서 처리해주는 등 탄력적으로 운영하고, 전문성이 떨어지는 행정보조인력 등은 주기적인 직무교육을 통해 업무능력을 높이고 있다.”고 밝혔다. 또 통합민원증명 발급기를 구입 설치하는 한편, 교육 매뉴얼 등을 통한 반복 교육 등을 통해 준비에 박차를 가하고 있다. 송영범 자치행정과장은 “통합민원창구 확대 운영으로 민원서비스의 간소화와 질적 향상은 물론 직원 개개인의 민원업무에 대한 역량 강화로 생산성이 향상될 것으로 기대한다.”면서 “결국 민원인은 물론 공무원 스스로에게도 득이 되는 제도로 자리잡을 것”이라고 말했다. 유영규기자 whoami@seoul.co.kr

강북구가 행정서비스의 시민만족을 위해 서울시가 매년 실시하는 ‘행정서비스 시민평가’(민원행정 분야)에서 4년 연속 우수구로 선정됐다. 5일 서울시에 따르면 이번 평가는 지난해 1년 동안 민원실을 찾은 주민들에 대한 방문 또는 출구 설문조사 내용을 25개 자치구와 서로 비교한 결과다. 열악한 재정과 낡은 청사의 여건 속에서도 스마일 라인, 민원안내 도우미, 전화 친절도 모니터링, 해피콜, 민원 후견인, 고객 소리함, 칭찬 릴레이 등 수많은 친절제고 활동을 펼친 성과로 평가된다. 강북구 관계자는 “작은 서비스라도 끝까지 마무리 짓도록 노력한 결과 주민들로부터 높은 점수를 받은 것 같다.”고 말했다.김경운기자 kkwoon@seoul.co.kr