청각장애를 앓고 있는 시골 초등학생이 세계 테니스대회 상위권에 올라 주목을 받고 있다. 충북 제천 신백초 5학년 이덕희(11·청각장애 3급)군은 지난달 28일부터 지난 4일까지 미국 플로리다 브랜든튼에서 열린 주니어 국제테니스 에디 허대회 남자 12세부에 한국 대표로 출전, 3위를 차지했다. 12·16·18세 부문으로 이뤄진 이 대회는 슈테피 그라프, 안나 쿠르니코바, 마리아 샤라포바, 앤디 로딕 등 톱스타들이 우승을 거머쥔 뒤 성공가도를 달려 세계 테니스 꿈나무들의 등용문으로 불리고 있다. 이군은 32강에서 아르헨티나 아구스틴 토레이노, 16강에서 미국 토미 폴, 8강에서 러시아 체푸르노이를 잇따라 꺾었으나 4강전에서 아깝게 패해 공동 3위가 됐다. 그는 이번이 국제대회 첫 출전이다. 이군은 선천성 청각장애로 기차 소리 등 아주 큰 소리만 희미하게 들을 뿐 사람들의 말 소리는 전혀 들을 수 없다. 이군은 ‘살 길을 찾아주려는’ 아버지 이상진(35)씨의 권유로 7세 때 테니스를 시작했다. 하지만 코치의 설명을 잘 알아듣지 못하고, 심판 판정이 거의 안 들려 불편했다. 공에만 집중할 수 있는 장점은 있었지만 스코어도 잘 들리지 않아 신경이 쓰이는 등 정상적인 아이보다 배우는 속도가 더뎠다. 이군은 핸디캡을 극복하기 위해 땀을 흘렸고, 이같은 노력은 지난해부터 빛을 발했다. 탐라배, 전국종별, 전국초교회장기, 전국초등학생선수권, 양구 국제주니어대회, 전국 초·중회장배에서 전부 우승했다. 미국 마이애미에서 열리는 프린스, 오렌지 볼 등 2개의 주니어 국제테니스대회에 출전하고 오는 25일 귀국하는 이군은 초등생답지 않은 강한 서비스와 스트로크가 일품이다. 그는 “올림픽에 나가는 것이 꿈이다. 페더러처럼 훌륭한 선수가 되고 싶다.”고 말했다. 제천 남인우기자 niw7263@seoul.co.kr

고막을 새로 만들고, 소리를 신경계로 연결하는 뼈 조직을 만들어 난청을 치료하는 청력개선 수술은 그동안 현미경 수술의 발달로 성공률이 매우 높아졌다. 또 이전에는 치료 방법이 없었던 고도난청 환자도 인공와우(인공달팽이관) 이식술이 등장해 새로운 소리의 세계를 찾을 수 있게 됐다. 놀라운 의학의 성과가 아닐 수 없다. 더구나 최근 들어 첨단 전자기기의 발달에 힘입어 이전보다 훨씬 뛰어난 성능의 보청기들이 속속 개발되고 있다. 이런 기술은 부작용이 적고, 효율이 좋은 청각 재활을 가능하게 했다. 그러나 다른 한편으로는 생활 소음의 증가로 난청 환자가 오히려 늘어가는 중이어서 이에 대한 대책이 시급하고도 절실하다. 소음성 난청은 예방이 가능한 질환이다. 예방을 위해서는 소음이 많은 환경에서 생활하는 사람이라면 귀마개 등 개인용 소음 방지기를 착용해 소음을 줄이는 게 무엇보다 중요하다. 또 소음에 노출된 뒤에는 가능한 충분한 시간 동안 소음을 피해 청각이 휴식을 가질 수 있도록 해줘야 한다. 특히 요즘 젊은이들이 일상적으로 즐겨 사용하는 이어폰이 주는 폐해가 심각하다. 이어폰을 사용할 때는 최대한 한번에 듣는 시간을 줄여야 하며, 최대 볼륨 근처까지 소리를 키우지 않아야 한다. 중요한 사실은 청각이 피로나 고통을 표출하지는 못하지만 휴식이 필요하다는 점이다. 따라서 이어폰으로 음악을 듣더라도 잠깐씩 휴식을 취해줘야 하며, 사용 후 귀가 멍멍하거나 이명이 생기면 무조건 귀에서 이어폰을 떼거나 음악 듣기를 멈추는 게 좋다. 그래도 증상이 계속된다면 미루지 말고 병원을 찾아야 한다. 모든 질환이 그렇듯 난청도 조기 발견,조기 치료가 완치에 이를 수 있는 지름길이기 때문이다. 심재억기자 jeshim@seoul.co.kr

세상이 청각을 혹사하고 있다. 거리에서 만나는 10∼20대 젊은이들 대다수가 귀에 이어폰을 꼽고 있다. 지하철이나 버스에서 주변 사람들이 민망할 만큼 큰 소리로 음악을 듣는 이들도 흔하다. 이어폰을 사용하지 않는 어른들이라고 청각이 편한 것은 아니다. 노화도 문제지만 주변에 일상적인 소음이 차고 넘친다. 귀가 영 불편하다. 이런 환경이나 습관은 결국 난청으로 이어질 수밖에 없다. 귀의 듣는 능력에 문제가 생기는 질환이다. 이런 난청에 대해 경희대동서신의학병원 이비인후과 박문서 교수로부터 듣는다. ●난청이란 어떤 상태를 말하는가 난청은 다양한 원인으로 귀의 듣는 기능이 나빠져 청력이 부분적 혹은 전체적으로 소실된 상태를 말한다. 난청은 원인이 외이·중이·내이 및 청신경에도 있는 등 매우 다양하고 아직 의학적으로 규명되지 않은 부분도 많다. ●정상적인 청각과 난청을 가르는 기준은 일반적으로 음의 세기를 말할 때는 ‘데시벨(㏈)’ 단위를 사용한다. 건강한 젊은이가 들을 수 있는 가장 작은 소리를 0㏈이라고 할 때, 대화 소리는 50∼60㏈의 크기를 갖는다. 보통은 10∼20㏈의 소리를 들을 수 있으면 정상, 그 이상의 세기를 가진 소리만 들을 수 있다면 난청이라고 봐야 한다. 70∼90㏈의 소리만 간신히 들을 수 있다면 심각한 난청에 해당한다. 여기서 90㏈이라면 트럭이 지나갈 때 내는 소리 정도에 해당된다. ●원인과 중증도에 따라 구분해 달라 난청은 크게 전음성 난청과 감음성 난청으로 나눈다. 귀는 외이·중이·내이로 구분하는데, 외이와 중이는 소리를 내이까지 전달하는 역할을 하는데, 소리를 느끼는 달팽이관과 청각신경은 내이에 속해 있다. 따라서 외이나 중이의 질환은 소리의 전달을 방해하는 전음성 난청을, 내이 질환은 신경계가 손상된 감음성 난청을 일으키게 된다. 중증도로 볼 때는 속삭이는 정도의 소리를 잘 듣지 못하는 경도난청부터 가까운 곳에서만 대화가 가능한 중도난청, 언어 이해가 불가능한 고도난청 등으로 분류한다. ●유형별 원인은 무엇인가 외이·중이·내이의 경로 중 특정 부위에 이상이 생기면 소리 전달이 차단돼 난청이 온다. 전음성 난청은 귀지만 차있어도 생길 수 있지만 외이도염이나 선천성으로 귓구멍이 막힌 경우 등 내·외과적 치료가 필요한 경우도 있다. 중이질환으로는 삼출성 중이염, 만성 중이염 등 각종 중이염과 이경화증 등이 있다. 감음성 난청을 일으키는 내이질환은 소음이 원인인 소음성 난청 외에 약물이나 내이염증 등이 원인이 되기도 한다. 또 선천성 유전질환 때문에 난청이 오거나 산모 감염이 태아 난청의 원인이 되기도 한다. 물론 나이가 들면 누구에게나 난청이 생기는데 이를 노인성 난청이라고 한다. ●최근의 유병률 추이는 어떤가 신생아 난청의 유병률은 신생아 1000명 중 1∼3명꼴이며 이 중에 거의 소리를 듣지 못하는 양쪽 고도난청은 1000명당 1명 정도로 보고되고 있다. 노인성 난청은 65세 이상 고령자의 약 38%가 갖고 있다. 전국적으로는 200만명이 넘는 노인성 난청환자가 있을 것으로 추산된다. 그런가 하면 인구의 약 1.7%는 소음성 난청을 가진 것으로 알려져 있는데 이 비율은 계속 빠르게 증가하고 있다. ●난청은 어떻게 검진, 진단하는가 먼저 고막과 귓구멍의 상태를 관찰한 후 방음장치가 된 검사실에서 청력검사를 통해 진단한다. 검사는 우선, 강도와 음 높이가 다른 각종 인공음들을 양쪽 귀에 들려줘 난청 정도를 파악하고, 원인을 캐는 순서로 진행된다. 대화음을 들려줘 일상적인 난청 정도를 측정하고, 고막 내측의 상태를 알아보는 고실도검사가 필요한 경우도 있다. 여기에 신경생리검사나 달팽이관의 신경세포 상태를 알아보는 이음향방사검사를 실시하기도 한다. ●난청에 대한 자가진단이 가능한가 간단한 방법이 있다. 텔레비전 볼륨을 본인이 듣기 좋은 정도로 조절한 뒤 다른 사람들에게 물었을 때 소리가 너무 크다고 답하면 난청일 가능성이 높다. 반대로 남들이 알맞게 조절해 놓은 볼륨이 너무 약해 말소리가 잘 안 들릴 때도 역시 난청을 의심해 봐야 한다. 또 양쪽 귀에 시계 등을 대어봐 소리 크기에 차이가 있다면 난청일 가능성이 있다고 보면 된다. ●증상이 어떻게 나타나는가 소음성 난청은 보통 청력 변화가 고음을 담당하는 곳에서 시작되므로 처음에는 문제를 잘 인식하지 못하다가 점차 난청이 진행되면 일반적인 대화 영역까지 확대돼 불편을 느끼기 시작한다. 처음 느끼는 증상은 남의 말이 뚜렷하게 들리지 않거나 전화를 받을 때 상대방이 무슨 말을 하는지 잘 구분하지 못하는 증상이 대표적이다. 자신의 목소리조차 잘 들리지 않으므로 자연히 말할 때 목소리가 커지며, 이런 사람의 40% 정도에서는 귀울림 즉, 이명이 나타나기도 한다. 다시 말해 텔레비전 볼륨을 자꾸 높이려 하거나, 다른 사람과 대화할 때 되묻는 횟수가 늘어나고, 주변에서 너무 말소리가 크다는 소리를 듣는다면 난청이 어느 정도 진행된 것으로 볼 수 있다. 이런 난청이 심해지면 아무런 소리도 못 듣는 고도난청이나 갑작스럽게 청력을 잃는 돌발성 난청이 오기도 한다. ●치료 방법을 구체적으로 설명해 달라 일단은 원인을 제거하는 것이 중요하다. 보통 중이염은 약물로도 좋은 치료 성과를 얻을 수 있으며, 만성이라도 염증 제거 후 새 고막을 만들어주거나 소리 전달에 필요한 귓속의 작은 뼈들을 이어 청력을 찾게 할 수 있다. 이미 신경이 손상된 감음성 난청은 근본적인 치료가 어렵다. 따라서 이런 사람은 보청기를 사용해야 한다. 보청기도 도움이 안되는 고도난청은 선택적으로 인공와우(달팽이관)이식술이 필요하다. 와우이식술이란 보청기로도 전혀 도움을 받지 못하는 환자의 청력을 되살리는 방법으로, 수술을 통해 외부의 소리를 전기신호로 바꿔 일부 살아있는 청각신경을 자극하는 방식이다. ●유형별 치료 예후는 어떤가 전음성 난청 중 고막 안에 물이 고이는 삼출성 중이염은 약물치료를 하거나 약에 반응이 없으면 간단한 환기관 삽입으로 치료가 가능하다. 만성 중이염도 수술을 거치면 대부분 청력을 찾을 수 있다. 그러나 청신경이 손상된 경우는 치료가 쉽지 않다. 돌발성 난청의 경우 3분의 1 가량은 약물로 치료되나 소음성·노인성 난청 등 서서히 진행되는 감음성 난청은 회복이 어려운데, 이럴 때는 예방적 조치와 함께 보청기 사용을 고려해야 한다. 심재억기자 jeshim@seoul.co.kr

방송인 정가은이 MBC ‘일요일 일요일 밤에’(이하 ‘일밤’)의 MC를 맡자마자 눈물을 펑펑 쏟았다. 정가은은 오는 6일 오후 방송되는 ‘일밤’의 새 코너 ‘우리 아버지’에서 18년 동안 환경미화원임을 딸에게 밝히지 않은 채 살아 온 아버지의 가슴 아픈 사연을 듣고 눈물을 흘렸다. ‘우리 아버지’는 MC들이 우리 시대의 아버지들을 찾아 나서 소통하고 공감하는 따뜻한 공감 버라이어티 쇼로 정가은, 신동엽, 김구라, 황정음이 MC를 맡았다. 이날 방송에서 정가은은 논현동 영동시장을 찾아 우리 시대의 아버지들을 만났다. 그 중 선천적 청각장애를 앓고 있는 딸을 둔 환경미화원 아버지가 그 딸에게 전하는 눈물어린 사연을 공개해 감동을 자아냈다. 한편 정가은은 8등신 송혜교로 인기를 모으며 MBC 에브리원 ‘무한걸스’, tvN ‘롤러코스터-남녀탐구생활’ 등 다양한 프로그램에서 활약했다. 사진 = 서울신문NTN DB 서울신문NTN 정병근 기자 oodless@seoulntn.com@import'http://intranet.sharptravel.co.kr/INTRANET_COM/worldcup.css';

최근 뉴스에서 대도시나 농어촌에 멧돼지의 잦은 출현으로 피해가 속출한다는 보도를 접하고서 사태가 심각하다는 느낌을 받았다. 멧돼지를 맞닥뜨렸을 때 간단한 대처법으로 안전사고를 막자. 야생 멧돼지를 갑자기 만나면 누구나 당황하게 되는데 이때 우선 소리치거나 흥분하지 말고 침착하게 뒷걸음으로 자리를 피한다. 멧돼지는 자극을 받으면 곧바로 방향감각을 잃고 넓은 곳으로 질주하는 성향과 공격성이 있기 때문이다. 또한 등을 보이거나 겁먹은 표정을 지어서도 안 된다. 등을 보이면 겁을 먹은 것으로 알고 공격하기 때문이다. 둘째, 산에서 멧돼지를 만나면 나무나 바위 뒤로 숨으면 된다. 멧돼지는 후각이나 청각에 비해 시각이 덜 발달되고 바위 등을 발견하면 돌아가려는 특성이 있기 때문이다. 셋째, 차를 타고 가다 만나면 경적을 울리는 대신 시동을 끈 채 차안에서 가만히 멧돼지가 사라질 때까지 기다리는 것이 바람직하다. 목포소방서 백종희

“부모님이 청각장애인이면 자녀들은 대부분 수화를 굉장히 잘할 것으로 오해하지만 실제는 달라요.” 대학생 이현화(24·여·경기 화성시 병점동)씨는 다음달 5일 꿈에 그리던 국가공인 수화통역사 자격증을 받는다. 듣고 말하는 것이 불편한 부모 사이에서 자라나 비교적 수화에 익숙했지만 실생활에서 통역이 가능한 수준은 아니었다. 이씨는 “국내에는 수화통역 인력이 굉장히 부족하다.”며 “부모님은 지금도 법원이나 구청, 은행을 갈 때마다 수화통역인을 찾는 데 어려움을 겪는다.”고 말했다. 29일 서울시에 따르면 20~40대 연령층을 중심으로 수화교육 바람이 다시 드세게 불고 있다. 지난해 4월 시행된 장애인차별금지법에 따라 수화통역사 수요가 급증할 것이란 기대에서부터 수화에 대한 관심 증가, 언어로서 수화를 배우겠다는 자아실현 욕구까지 다양한 이유에서다. 이들은 대부분 전문 수화교육원의 문을 두드리고 있다. 서울시가 지난 5월 설립한 ‘서울 수화전문교육원’의 경우 수강생은 이미 2000명을 넘었다. 애초 1년 수강생 목표가 1800명이었지만, 개원 6개월 만에 목표치를 10%나 초과한 셈이다. 국내 첫 전문 수화교육원을 내세운 이곳은 지난 5월 수강생이 264명, 6월 341명, 7월 335명, 8월 363명으로 꾸준히 늘었다. 9월과 10월에도 각각 361명과 341명을 기록했다. 수화 공부에 매진하는 연령대는 아직 40대 여성이 가장 많다. 이어 20대 남녀와 30대 여성이 뒤를 잇는다. 이곳을 찾은 사람들의 사연은 다양하다. 이씨는 부모님은 물론 부모님 친구들까지 하루가 멀다 하고 수화통역을 부탁하는 모습을 바라보며, 수화통역사로 장래 희망을 바꿨다. 대학에서 디자인을 공부하던 이씨는 전공도 수화통역으로 갈아탔다. 초등학교 사무직원인 신보라(30·여·서울 황학동)씨는 막연한 호기심에서 교육원을 찾았다. 교회에서 청각장애인 친구를 사귀며 수화에 관심을 가졌지만 전문교육을 받을 기회는 없었다. 신씨는 “영화나 드라마에서 청각장애인들이 입모양만 보고 대화하는 모습을 봤지만 실상은 많이 달랐다.”고 전했다. 주부 김병순(39·서울 화곡8동)씨는 재취업을 위해 수화통역사에 도전했다. 장애인차별금지법 시행 뒤 공공기관에서 전문 통역사 수요가 급증할 것이란 기대감에서다. 김씨는 “지난 6월부터 강의를 들었는데 이제 청각장애인과 대화를 잘해 보고 싶다는 마음이 앞선다.”고 말했다. 국가공인 수화통역사는 초봉 1800만원 안팎을 받는다. 이들은 지난 10월 실시된 제5회 국가공인 수화통역사 시험을 모두 통과했다. 4과목으로 이뤄진 1차 필기와 2차 실기를 거쳐야 하는데 올해 서울·경기지역 합격자 25명 가운데 15명(60%)이 서울 수화전문교육원 출신이다. 한영희 장애인 복지과장은 “서울시는 매년 100여명의 전문 수화통역사를 배출해 청각장애인 313명당 1명밖에 되지 않는 통역사 비율을 85명당 1명 수준으로 높여 가겠다.”고 밝혔다. 오상도기자 sdoh@seoul.co.kr

원작보다 나은 속편을 기대하는 것은 모든 영화팬의 바람이다. 특히 전세계 극장가에 뱀파이어 열풍을 일으키며 흥행 성공을 거둔 ‘트와일라잇’의 속편 ‘뉴 문’의 경우는 더욱 그렇다. 이런 기대감 때문인지 제작진은 전편보다 훨씬 커진 스케일과 복잡해진 인물 구조로 관객들을 유혹한다. ●더 커진 스케일·복잡해진 인물구조 ‘트와일라잇’이 남녀 주인공인 에드워드(로버트 패틴슨)와 벨라(크리스틴 스튜어트)의 러브스토리에 초점이 맞춰졌다면, ‘뉴 문’은 벨라의 소꿉친구였던 제이콥(테일러 로트너)을 비중있는 역할로 등장시켜 셋의 삼각관계로 이야기를 풀어 나간다. 에드워드가 홀연히 떠난 뒤 삶의 의욕을 잃었던 벨라는 제이콥에게 의지하며, 그를 향한 마음의 빗장을 서서히 풀기 시작한다. 자신이 초인적인 힘을 지닌 늑대인간임을 알게 된 제이콥은 벨라를 공격하는 뱀파이어들로부터 그녀를 보호한다. 이렇듯 영화는 떠나버린 옛 연인을 잊지 못해 방황하는 벨라의 새로운 사랑 찾기에 상당 부분을 할애한다. 매력적인 미남 흡혈귀를 내세워 전세계 여성팬을 홀린 ‘트와일라잇’과 달리 터프한 매력의 근육남 제이콥을 등장시킨 것도 차이점. 그러나 전편에 비해 액션 장면이 많이 줄었고 두 남자 사이에서 갈피를 못 잡는 여주인공의 삼각관계는 다소 긴장감을 떨어뜨린다. ●할리우드에서 ‘닌자 어쌔신’과 격돌 ‘현실감 있는 판타지’라는 전편의 개성은 2편에도 고스란히 이어진다. ‘황금나침반’을 연출했던 크리스 웨이츠 감독과 ‘쥐라기 공원’을 만들었던 디지털 시각효과팀은 ‘트와일라잇’과 기본적인 배경은 통일하면서도 스케일의 폭은 넓혔다. 이탈리아와 캐나다에서 촬영을 진행하고, 화려한 컴퓨터 그래픽(CG)으로 원작 속 늑대를 부활시켰다. 영화 곳곳에 3편 제작을 염두에 둔 듯한 포석이 깔린 것은 아쉬운 대목. 주인공인 로버트 패틴슨의 출연 비중은 극 전체의 절반도 채 되지 않았고 악역 뱀파이어로 짧게 등장한 다코타 패닝과 영화의 갑작스러운 결말도 3편에 대한 기대감만 높여 씁쓸함을 남긴다. 하지만 지난 20일 미국에서 개봉한 ‘뉴 문’은 미국에서 개봉 첫주 1억 4000만달러(약 1600억원)를 벌어들이며 ‘트와일라잇’의 흥행을 이어갈 조짐을 보이고 있다. 로맨스 판타지에 열광했던 젊은 관객들이 대거 극장을 찾은 탓이다. 특히 이 작품은 이번 주말 할리우드에서 비가 주연을 맡은 ‘닌자 어쌔신’과 격돌해 관심이 쏠리고 있다. 영화평론가 정지욱씨는 “‘뉴 문’은 1편에 비해 정적으로 표현되는 부분이 많아 시청각적 판타지를 기대하는 국내팬은 다소 실망할 수도 있다.”면서 “국내·외에서 ‘뉴 문’은 판타지 로맨스를 기대하는 여성팬, ‘닌자 어쌔신’은 화려한 액션을 선호하는 남성팬으로 관객층이 양분될 것”이라고 전망했다. 12월2일 개봉. 12세 관람가. 이은주기자 erin@seoul.co.kr

샹송 가수 이브 몽탕은 이렇게 노래했다. ‘낙엽이 무수히 나뒹구네요/ 추억과 후회도 마찬가지로/ 북풍은 낙엽들을 실어나르네요’(고엽) 시인 레미 드 구르몽은 이렇게 읊었다. ‘우리도 언젠가는 가련한 낙엽이리라/가까이 오라 벌써 밤이 되었다/ 그리하여 바람이 몸에 스며든다/시몬 너는 좋으냐/ 낙엽 밟는 발자국 소리가’(낙엽) 가까스로 매달려 있던 마지막 잎사귀마저 속절없이 작별을 고하는 때다. 바닥에 수북이 쌓인 낙엽을 보노라면 누구나 쓸쓸함과 허무함을 느끼기 마련이다. ‘가을 남자’들은 이맘때 가벼운 우울증을 앓기도 한다. 낙엽 밟는 소리가 우울증을 줄이는 데 효과가 있다는 연구결과가 나왔다. 숭실대 배명진 교수가 낙엽 밟는 소리를 녹음해 분석해 보니 8000~1만 3000Hz의 고주파 소리 성분이 감지됐는데 보통 때 듣기 어려운 이 소리가 청각을 자극해 맑고 상쾌한 기분을 유발한다는 것이다. 산책로나 공원에 쌓인 낙엽을 눈으로 보지만 말고 이제 두 발로 꼭꼭 밟아 볼 일이다. 이순녀 논설위원 coral@seoul.co.kr

해적피해가 끊이질 않고 있는 소말리아 해상에서 스스로 해적을 물리친 상선이 있어 화제다. 미국 선적 컨테이너선인 ‘머스크 알라바마호’(Maersk-Alabama)가 해적을 만난 건 지난 18일 새벽 6시 30분(현지시간). 4명의 해적들은 소형 보트에 나눠 타고 약 270m 거리까지 접근해 ‘RPG-7’ 로켓탄과 기관총 등을 쏘아대며 올라타기를 시도했다. 알라바마호는 해적들을 떨쳐내기 위해 회피기동을 하면서 원반처럼 생긴 장비로 해적들을 겨눴다. 다음 순간, 해적들은 귀를 부여잡으며 보트의 방향을 바꿔 줄행랑을 쳤다. 해적을 쫓아낸 장비는 ‘엘레드’(LRAD)로, ‘Long Range Acoustic Device’의 약자다. 엘레드는 지향성의 고주파 소음을 발생시키는 장비로, 140데시벨(db)의 소음을 전방 300m까지 뿜어낼 수 있다. 보통 항공기가 이착륙할 때 발생하는 소음이 80~90db인 것을 감안하면, 엘레드는 극심한 통증과 함께 일시적으로 청각을 마비시키거나 심지어 고막을 찢어놓을 수도 있다. 말 그대로 ‘음향대포’ 수준. 미해군 중부사령부의 빌 고트니(Bill Gortney) 부사령관은 “이번 경우는 알라바마호가 안전요원들을 탑승시키는 등 해적피해를 방지하기 위한 권고사항을 잘 따라줬기 때문”이라면서 “상선이 위험한 해역에서 어떻게 해적의 공격을 피할 수 있는지 보여주는 놀라운 사례”라고 밝혔다. 당시 알라바마호는 선원 외에 소화기로 무장한 안전요원들과 물대포, 엘레드 등을 갖추고 있었던 것으로 알려졌다. 한편, 이번에 해적을 물리친 알라바마호는 지난 3월 8일 같은 해역에서 해적들에게 공격을 당했던 그 배로, 같은 사고를 예방하기 위해 준비를 철저히 했던 것으로 알려졌다. 당시 리차드 필립(Richard Phillips) 선장은 해적들에게 포로로 잡혔다가 닷새만에 미 특수부대에게 구조됐었다. 사진 = 미해군 서울신문 나우뉴스 최영진 군사전문기자 zerojin2@seoul.co.kr@import'http://intranet.sharptravel.co.kr/INTRANET_COM/worldcup.css';

서울 관악구가 서울 시내 자치구 가운데 장애인이 생활하기 가장 편리한 구에 선정됐다. 구는 서울시가 최근 개최한 ‘장애인 행복도시 프로젝트, 장벽 없는 환경 만들기’ 평가에서 최우수구에 선정됐다고 18일 밝혔다. 관악구는 지난해에도 서울시 장애인 종합평가에서 우수구에 선정된 바 있다. 관악구는 올해부터 관내 공공시설을 장애인이 편리하게 이용할 수 있도록 대대적으로 개선했다. 장애인의 눈높이에 맞춰 구민체육센터와 동주민센터의 문턱을 낮추고 화장실도 리모델링했다. 지난 10월 새로 문을 연 주민회관 5곳도 설계 단계부터 장애인이 쉽게 이용할 수 있는 ‘장벽 없는(Barrior-free) 환경’을 적용했다. 또한 전동기구 등 재활보조기구 수리센터를 운영하고, 청각장애인의 민원해결을 위해 화상중계 시스템도 갖췄다. 교통시설, 공공시설을 설치하기 전에 장애인 모니터링을 통해 불편한 점을 찾아내 해소하고 관내 전 지역에 걸쳐 보도환경개선을 위한 턱 낮추기와 점자블록을 정비한 점도 높은 평가를 받았다. 낡은 장애인 무료 셔틀버스를 신형으로 교체하고 시각장애인의 편의 제공을 위해 점자 안내책자를 제작 배포했다고 구는 덧붙였다. 관악구는 이번 최우수구 평가로 받은 시상금 1억원을 주민센터 등 공공시설의 편의시설 확충 시 장애인 시설 설치를 위해 사용할 계획이다. 관악구에 따르면 올해 11월 현재 관악구의 등록 장애인은 모두 1만 9347명으로, 이 가운데 신체거동이 불편한 지체장애인이 53%인 1만 271명에 달한다. 박용래 구청장 권한대행은 “장애인이 불편 없이 지역사회 생활을 영위할 수 있다면 주민 모두가 큰 불편을 느끼지 않는다고 봐도 될 것”이라며 “사회적 약자에 대한 배려야말로 지역사회 행정의 핵심”이라고 설명했다. 한편 관악구는 2007년부터 2009년 11월 현재 서울시 인센티브사업에서 최우수 4개 부문 등 총 39개 부문 수상을 통해 사업비 34억원을 확보하여 주민복지 및 발전을 위한 재원으로 사용했다고 밝혔다. 류지영기자 superryu@seoul.co.kr

재난영화는 지금까지 두 번의 큰 변화를 맞았다. 첫 번째는 지난 2004년 개봉한 ‘투모로우’고 두 번째는 얼마 전 개봉한 ‘노잉’과 최근 개봉한 ‘2012’다. 재난의 종류나 강도 혹은 CG(컴퓨터그래픽)의 비약적인 발전을 따지자는 것이 아니라 재난을 바라보는 시각자체가 달라졌고 재난을 담아내는 서사구조가 바뀌었다는 점에서 주목할 만하다. ‘투모로우’ 이전까지의 재난영화들은 인간에 의한 재난이건 천재지변에 의한 재난이건 재난이 발생하면 영웅을 중심으로 똘똘 뭉쳐 극복하며 가족애를 일깨워줬다. ‘트위스터’, ‘볼케이노’, ‘아마겟돈’, ‘딥임팩트’, ‘코어’ 등에서 볼 수 있듯이 재난의 발생원인만 다를 뿐 궁극적으로 전달하고자 하는 메시지는 명확하다. 영화에서 주인공이나 문제해결 과정에서 중요한 역할을 담당하는 인물은 대부분 과학자나 엔지니어다. 이들 중 대부분은 괴짜 아니면 왕따를 당하는 입장이라 재난을 사전에 경고해도 정부 관료나 관계자들의 웃음거리가 된다. 재난이 닥치면 그들 중 한 사람이 희생을 하거나 기지를 발휘해 위기를 모면한다. 이는 자연에 대한 두려움임과 동시에 어떤 위기상황도 극복해낼 수 있다는 인류의 자신감을 내포하고 있다. 이처럼 매번 비슷한 구성을 고집해왔던 재난영화는 이야기보다 화려한 볼거리에만 관심이 집중돼 왔다. 하지만 ‘토모로우’에서 기존의 통념이 깨졌다. 전체적인 구성은 크게 다를 바 없지만 ‘투모로우’는 영웅으로 대변되는 누군가에 의해 재난이 ‘극복’되는 것이 아니라 재난이 스스로 ‘소멸’해 버린다. 아무리 과학기술이 발달했어도 천재지변에 맞닥뜨린 인간은 자연 앞에 나약한 존재일 뿐이라는 것. 무분별한 개발로 파괴된 자연이 대재앙을 몰고 올 수 있음을 경고만 하고 스스로 물러났다면 이젠 인류를 집어 삼키고 멸망을 고한다. 멸망에서 인류를 구원해줄 영웅은 이미 ‘투모로우’에서 사라졌다. ‘2012’는 재난이 누군가에 의해 해결되거나 스스로 물러나지 않고 재난에 의해 파국을 맞는 인류의 모습을 담았다. ‘노잉’은 결정된 종말론을 말한다는 점에서 여타 재난영화들과 성격이 다르긴 하지만 재난으로 인해 인류멸망을 맞는다는 점에서 비슷한 맥락이다. 두 영화에서도 극소수의 인류가 살아남아 새 출발을 암시하긴 하지만 이는 자연의 분노가 극으로 치달았음을 암시함과 동시에 현대인의 자신감 상실을 의미한다. 관객들이 재난영화에 환호하는 이유는 단순히 특수효과를 이용한 시청각적 볼거리 때문만이 아니다. 재난영화는 경외감조차 갖게 되는 자연이라는 외부적인 요소와 끊임없는 인간의 욕망이 몰고 오는 과실과 징벌이라는 내부적인 요소가 만나 한 번쯤 자신을 돌아볼 수 있는 계기를 제공한다. 특히 엄청난 난관을 극복하는 인간 의지야말로 관객들의 손에 땀을 쥐게 하는 재난영화만의 관객 흡입 요소다. 하지만 영웅도 사라졌고 재난도 파국까지 치달은 상황에서 앞으로 어떤 재난영화가 등장해 관객들을 환호하게 만들지 궁금하다. 사진 = 각 영화 포스터 서울신문NTN 정병근 기자 oodless@seoulntn.com@import'http://intranet.sharptravel.co.kr/INTRANET_COM/worldcup.css';

강서구는 오는 30일까지 영상전화기와 보청기 등 장애인을 위한 편의용품을 구청 민원실과 동 주민센터 등 모두 24곳에 설치키로 했다고 17일 밝혔다.구 관계자는 “장애인들이나 노약자들이 행정업무를 보는 데 의사소통 문제로 종종 어려움을 겪는다는 민원이 제기돼 이 같은 문제를 해소하기 위해 영상전화기와 보청기 등 각종 보조장치를 설치키로 한 것”이라고 설명했다.구는 영상전화기, 보청기, 8배줌 확대경 등 3종으로 구성된 장애인 의사소통 편의용품을 구·동 민원실, 구의회, 보건소 등 모두 24개 민원실에 설치한다. 특히 ‘영상전화기’는 청각·언어 장애인이 구청 등을 방문하면 영상전화기로 수화통역센터와 연결해 수화로 대화하고, 수화통역사가 전화로 이 내용을 담당 직원에서 알려주게 된다.따라서 평소 민원이 있을 때 수화통역사와 같이 가거나 글로써 대화하는 등 장애인들의 불편이 영상전화 설치로 인해 사라질 것으로 기대된다. 전화기 이용시간은 오전 9시부터 오후 6시까지다. 이와 함께 보청기, 확대경도 노약자나 장애인들의 의사소통에 큰 도움을 줄 것으로 보인다. 앞서 구는 지난 8월 장애인들의 컴퓨터 사용 등 정보화 생활에 쉽게 접할 수 있도록 터치스크린 등의 정보통신 보조기기를 시각장애인 등 모두 67명에게 무상 대여했다. 정영숙 사회복지과장은 “의사소통 문제로 불편을 겪는 장애인들에게 많은 도움이 될 것”이라며 “앞으로도 장애인들이 편안하고 안전한 삶을 누릴 수 있도록 다양한 복지행정 프로그램을 만들겠다.”고 말했다.한준규기자 hihi@seoul.co.kr

경북 군위지역의 공공도서관이 군립도서관과 통합해 친환경 유비쿼터스형 도서관으로 새롭게 문을 연다. 군위교육청은 17일 오후 2시 군위읍 동부리 군위공공도서관에서 권영식 교육장과 박영언 군위군수, 주민 등 200여명이 참석한 가운데 개관식을 갖는다고 16일 밝혔다. 5992㎡의 터에 지하 1층, 지상 3층 건물(연면적 2205㎡)로 지어진 군위공공도서관의 1층은 어린이열람실·구연동화실·모자열람실·수서정리실, 2층은 종합자료실·문화강좌실·디지털자료실, 3층은 시청각실·동아리실·소회의실 등으로 꾸며졌다. 총 47억원이 투입됐다. 특히 510석의 열람석과 6만여권의 장서를 갖춘 데다 무선 주파수 인식기술(RFID) 시스템을 구축해 도서 대출과 반납, 도서관리 등 제반 업무 처리가 최첨단 방식으로 이뤄진다. 도서관의 운영시간(월요일 휴관)은 일반열람실 오전 9시~오후 10시, 자료실 오전 9시~오후 6시까지다. 군위 김상화기자 shkim@seoul.co.kr

여러 해 전에 음악가 임동창이 경북 안동의 고가에서 ‘성주풀이’ 공연을 기획해 문화계의 주목을 받았다. 임하댐 수몰지역 근처를 지나다가 스러져 가는 집을 보고 그냥 지나칠 수 없어서 집에 깃들어 있는 성주신을 위로하고, 집의 삶을 온전하게 마감시켜 주는 성주풀이 축제를 구상했다. 그러자 뜻을 같이하는 예술가들이 두루 참여하여 고가에서 하룻밤의 예술축제를 독특한 양식으로 벌였다. 안방에서 다듬이 소리가 들리는가 하면, 사랑방에서 가곡을 부르고 대청에서 춤을 추며 툇마루에서 가야금을 연주하고 마당에서 장승을 깎는 등, 보는 이들의 시차에 따라 제각기 다른 시선으로 다른 갈래의 예술을 감상하는 별난 공연문화가 창출되었다. 그동안 고택은 문화유산 답사지로 머물거나, 관광객의 숙박체험 시설로 이용된 까닭에 주민들의 관심을 끌지 못했다. 그런데 안동시가 고택을 무대로 전통음악과 노래극 공연을 기획함으로써 사정이 달라졌다. 한옥을 지역의 공연문화 공간으로 재인식하게 하는 한편, 지역 예술인들의 예술활동을 지원하고 주민들의 예술향유 수준을 높이는 계기가 되었다. 작년에 오천 군자리에서 ‘우리가락 고택에서 노닐다’는 주제로 가곡과 입춤·거문고산조·해금·대금·사물놀이 등을 공연했다. 오래된 한옥들이 창조적인 공연공간 기능을 발휘한 것이다. 한식과 한옥·한복·국악 등의 ‘한 브랜드’ 가운데 한옥과 전통음악을 결합시켜 공연예술의 조화로운 어울림을 만들어 냄으로써, 그냥 거기 있던 고가들이 지금 여기로 다가오는 연행(演行) 예술의 입체적 무대로 재탄생됐다. 고가의 여러 공간을 두루 이용하는 다면적 공연양식이 역동적으로 창출된 것이다. 올해도 ‘소리, 몸짓 고가에 드리우다’는 주제로 고택음악회가 이어졌다. 무실마을 수애당에서 시작, 묵계서원·치암고택·임청각·간재종택 등 안동의 대표적 고택에서 고택 예술축제가 주말마다 펼쳐졌다. 퇴계 이황과 두향의 사랑을 다룬 안동국악단의 ‘450년 사랑’도 고택을 무대로 창작된 새로운 양식의 노래극이다. 고택의 실경을 무대로 한 노래극이어서 ‘실경 뮤지컬’로 일컫기도 한다. 사실 여부를 떠나서 퇴계와 두향의 신분을 초월한 고품격 사랑 이야기가 자못 감동적이다. 안동 사람들의 이야기를 안동 사람으로 구성된 출연진과 제작진으로 안동의 고택을 무대 삼아 안동다운 노래극으로 만든 김준한 감독의 창조적 발상과 역량이 특히 돋보인다. 자칫 진부할 수 있는 줄거리 해설 방식을 안동 토박이말로 구수하게 살려낸 점도 탁월하다. 450년 사랑은 군자리의 초연부터 시민들의 소리 없는 열광과 입소문의 성화로 여러차례 재공연을 하게 되었다. 퇴계가 단양군수로 있을 때 두향과 사랑을 나눈 인연을 아는 단양군민들도 안동까지 공연을 보러 왔으며 마침내 단양군의 초청공연까지 이뤄졌다. 10월 말에는 운현궁 문화마실의 초청공연으로 서울시민에게도 선을 보였다. 노래극의 불모지에 새로운 노래극이 창작돼 700년 하회탈춤의 오랜 명맥에다 새로운 형태를 더 보태는 한편, 창작 공연예술의 주변부인 지역에서 중앙 무대로 진출하는 보기 드문 성과도 거뒀다. 그 결과 시민들의 문화욕구를 충족시키고 지역 예술인들의 작품활동 기회를 높임으로써 지역문화 발전의 한 분기점을 이룬 것이다. 어느 고장이나 독특한 지역문화의 전통이 있다. 눈 밝은 사람들이 문제적 시각과 창조적 상상력으로 보면 모두 이야기 창작 소재들이자 예술활동 자원들이다. 중앙만 쳐다보지 말고 지역문화를 제대로 찾아 공부하는 가운데 독창적 문예창작 자원으로 활용하는 구상을 다각적으로 시도해야 지역문화의 미래가 열린다. 임재해 안동대 한국학 교수

‘서울, 북촌에서’(김유경 글, 하지권 사진, 민음인 펴냄)는 경향신문 문화부장을 지낸 김유경씨가 북촌을 비롯해 서울 구석구석을 돌며 만난 사람과 풍경을 촘촘히 엮어놓은 책이다. 중견 사진가 하지권씨 등이 찍은 200여컷의 사진들이 북촌의 향취를 그대로 아로새긴 듯 생생하다. “서울 사람이 갖는 감수성의 맥을 따라 처녑 속 같은 북촌의 문화를 관통하는 여정이었다.”고 저자는 감회를 전한다. 수많은 주민, 문화인, 건축물, 자연의 모습이 옴니버스처럼 펼쳐진다. 가회동과 삼청동 중심의 종로구 일대 한옥은 “북촌 풍경의 백미”로 꼽을 만큼 아름답다. 흔히 북촌 하면 양반 대가들의 동네를 떠올리지만, 소박한 아름다움을 지닌 집들이 많단다. 철물점 주인, 한옥을 재건축하는 대목장, 서울 토박이인 음악 칼럼니스트 등과의 대화가 한옥 생활의 묘미, 옛것의 가치를 곰곰이 생각하게 한다. 도심에서 북악산으로 접어드는 삼청동길은 호젓한 주택가에서 인파가 북적이는 상가로 변신했다. 눈요깃거리를 찾는 사람들의 발길이 줄을 이어 생기와 활력이 넘치지만, 주민들 사이에선 희비의 시선이 엇갈린다. 저자는 북촌이 서울시의 보호 정책 아래 되살아나기도 했지만, 한편으론 ‘디자인 한옥’으로 획일화되고 도시계획 명목으로 골목길이 확장되면서 많은 전통가옥들이 잘려나갔다고 말한다. 무심히 지나쳤던 공간들을 새롭게 발견하는 재미도 있다. 원서동의 언더그라운드 미술학파 ‘인사 미술 공간’, 프랑스인 미셸 빌모트가 설계한 평창동 관경재, 57년째 빈대떡에 막걸리와 소주를 파는 피맛골 열차집, 그리고 종로 보신각과 광화문 네거리 등. 저자는 “의식주만이 아니라 개인을 넘어선 여러 의례, 얼굴 모습과 눈초리, 말씨 하나까지 북촌 특유의 분위기가 감춰진 듯 들어 있었다. 관광객의 시선으로는 도저히 볼 수 없는, 오래된 서울 사람의 사는 모습이 깊디깊은 문을 지나 섬광처럼 보일 때가 몇 번 있었다.”고 말했다. 600년 고도의 정수, 어제와 오늘이 드러나기도 한다. 가령, 순정효 황후 윤씨의 송현동 친정집은 시대의 흐름을 타며 변해왔다. 일제 강점기엔 일본 식산 은행의 관사 터로 넘어갔다가 해방이 되자 미국 대사관 직원 사택 단지로 쓰이고, 지금은 한 기업이 소유한 빈터로 남아있다. 대부분의 한옥들이 변화를 겪는 가운데, 안국동 윤보선 전 대통령 집안 정도가 한옥 저택을 유지하고 있을 뿐이다. 세종문화회관을 설계한 건축가 엄덕문, 서울에서 100년을 산 법학자 고 최태영 박사, 조선 마지막 황후 순정효 황후의 후손 윤흥로씨 같은 산증인들에게서 육성으로 듣는 근현대사 이야기는 역사의 무게와 잔향을 실감하게 한다. 대한제국의 황실 복식 유물들이 제자리를 찾지 못한 사연, 군사 정권 시절의 이면을 엿보게 하는 삼청각 뒷이야기 등 이 책이 발굴한 사실들도 흥미롭다. 1만 8000원. 강아연기자 arete@seoul.co.kr

#서울시 120다산콜센터 직원 김영림(25)씨는 최근 다급한 전화 한 통을 받았다. “서울시청 다산콜센터입니다.” “제 얘기 좀 들어주세요. 너무 힘이 듭니다….” 전과자인 한 중년 남성이 버거운 세상살이 이야기를 세 시간 가까이 풀어놨다. 한참을 흐느끼던 그는 “들어줘서 고맙다. 이제 그만 생을 마감하겠다.”는 말을 남겼다. 곧 이어 ‘끽~’하는 자동차의 급정거 소리가 들려왔고 정적이 흘렀다. 김 상담원은 곧바로 경찰서와 119에 연락, 도움을 요청했다. 휴대전화로 위치를 찾은 119구조대는 차도에 뛰어들어 상처를 입은 중년 남성을 병원으로 옮겼다. 120상담원의 신속한 도움으로 소중한 생명을 구한 셈이다. 교통상황 안내부터 홀몸노인의 말벗까지 ‘서울시민의 든든한 도우미’ 역할을 해온 120다산콜센터의 누적 상담통화 건수(11월10일 기준)가 1000만건을 돌파했다. 12일 서울시에 따르면 2007년 1월 시범운영 당시 하루평균 상담건수는 1184건에 불과했다. 하지만 지난달에는 3만 3000여건으로 2년10개월만에 상담 건수가 무려 35배나 늘어났다. 시민들의 만족도도 크게 향상됐다. 서비스 초기 40%대에 머물던 서비스 만족도는 현재 93%로 올랐고, 시민 인지도는 70% 수준을 유지하고 있다. 주요 상담 내용은 교통분야가 45.7%로 가장 많았고, 사회복지 9.5%, 상·하수도 8.5%, 시정 관련이 4.5%로 뒤를 이었다. 서울시는 120다산콜의 성공 요인으로 ▲청각장애인을 위한 화상 수화상담 ▲휴대전화 문자상담 ▲홀몸노인에게 안부전화를 하는 안심콜 ▲24시간 야간상담 서비스 등 시민 눈높이에 맞는 차별화된 서비스 등을 꼽았다. 황정일 서울시 고객만족추진단장은 “1000만건 돌파라는 숫자보다는 질적으로도 감동과 사랑이 있는 서비스를 만들도록 노력했다.”면서 “특히 홀몸노인이나 장애인처럼 소외계층을 고려한 세심한 정책을 더 신경써서 개발해 나가겠다.”고 포부를 밝혔다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

강서구(구청장 김재현)보건소는 실로암 안과병원(등촌2동)과 함께 오는 10일 보건소 시청각실에서 생활이 어려운 외국인 근로자와 저소득층 65세 이상 노인을 대상으로 안(眼)질환 무료검진을 실시한다. 65세 미만자 중 생활이 어려운 구민도 포함해 기본적인 시력검사는 물론 굴절검사, 안압검사 등을 실시한다. 의약과 2600-5962.

청각장애인도 1종 운전면허를 취득할 수 있게 된다. 또 2013년까지 전국 시내버스의 절반이 저상버스로 교체된다. 행정안전부는 3일 열린 국무회의에서 이 같은 내용을 담은 ‘장애인 복지분야 생활민원 제도 개선책’을 보고했다고 밝혔다.개선책에 따르면 청각장애인은 취득이 제한됐던 1종 면허를 딸 수 있게 됐다. 그동안에는 2종 면허 취득만 허용돼 자영업을 하는 데 불편을 겪어왔다. 다만 대형면허와 특수면허는 제외된다.또 장애인의 대중교통 이용 편의를 위해 2013년까지 전국 시내버스의 50%를 바닥이 낮고 출입구에 계단이 없는 저상버스로 바꾸기로 했다. 시각장애인 등 보행자의 부상 위험이 있는 ‘자동차 진입 억제용 말뚝’은 충격을 흡수할 수 있는 재질로 설치된다. 아울러 장애인 차량이 하이패스 차로를 이용할 때에도 통행료 50% 감면 혜택을 받을 수 있도록 시스템이 개발된다. 보청기의 보험급여 기준도 현실에 맞게 개선된다. 현재 디지털 보청기는 250만~500만원에 달하지만 보청기 보험급여는 34만원에 불과하다. 더불어 눈에 넣는 인공구조물인 ‘의안’도 의료기기품목으로 추가 지정된다. 이와 함께 장애수당 등 복지급여 지급 시스템은 편의성을 높이기 위해 ‘1인 1계좌’로 정비된다. 남녀 공용으로 설치돼 장애인의 수치심을 유발해온 장애인 화장실도 분리할 예정이다.강주리기자 jurik@seoul.co.kr

서울시는 장애인이 후각과 촉각, 청각을 통해 도심 속에서도 자연을 느낄 수 있도록 성동구 뚝섬 일대 서울숲공원에 ‘향기정원(Fragrance Garden)’을 조성했다고 30일 밝혔다. 서울숲 빈터에 100㎡ 규모로 조성된 이 정원엔 라벤더와 로즈메리를 비롯한 허브와 생강나무, 계수나무 등 향기나는 꽃과 나무가 가득해 장애인이 후각을 통해 식물을 관찰할 수 있다. 또 물이 떨어지는 작은 수조 등도 설치돼 청각이나 촉각으로도 자연을 느낄 수 있다. 정원에는 휠체어를 이용하거나 보행이 불편한 장애인들을 위한 ‘앉음벽 화단’도 마련됐다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

기업은 고객의 일거수일투족에 관심을 갖고 고객의 니즈가 무엇인지 알기 위해 노력한다. 델사가 경영진 회의를 할 때마다 긍정적이건 부정적이건 고객의 인터뷰를 편집한 10분짜리 비디오를 보는 것처럼 기업은 고객이 원하는 게 무엇인지 알아야 한다. 국내 내비게이션 업계의 최강자로 자리매김한 한 중소업체의 성공 스토리는 고객의 소리에 귀 기울이는 것이 얼마나 중요한지를 보여준다. 몇 년 전 이 업체의 제품을 사용하는 소비자 수십 명은 제품에 불만이 커 불매운동을 벌이기 위해 모였다. 이 사실을 안 업체는 고쳐야 할 점을 알려주면 개선하겠다고 약속했으나 소비자들은 분을 삭이지 못하고 안티사이트를 만들었다. 그리고 불편한 사용법, 잘못된 지도 정보, 엉터리 길 안내 등을 세세하게 지적했다. 업체는 이들의 비판을 성실하게 받아들였다. 기술적으로 해결하기 어렵거나 오해에서 비롯된 지적은 담당 임원이 직접 인터넷 게시판에 해명했다. 또한 게시판에 올라오는 고객의 불만과 비난은 하나도 지우지 못하도록 했다. 그렇게 1년이 지난 후 업체는 이들의 의견을 최대한 반영한 신제품을 출시했다. 소비자들은 자신들의 요구가 반영된 달라진 제품에 애착을 느끼기 시작했으며, 좋은 점을 홍보하는 홍보대사로 변해 갔다. 몇 년 전의 불만고객들이 홍보대사로 바뀐 것이다. 이 업체가 현재 시장에서 1위를 질주하고 있는 것은 바로 이 같은 고객의 쓴소리에 귀 기울였기 때문이다. 그러나 고객은 자신의 목소리를 기업에 적극적으로 표출하지 않는 경향이 많다. 리우와 매클루어가 한국 소비자를 대상으로 한 ‘불평 행동에 관한 연구’에 따르면 불평을 가지고 있는 소비자 중 이를 기업에 알리는 비율은 고작 31%에 불과하다고 한다. 반면 제품과 서비스를 바꾸겠다는 고객은 74%, 해당 회사의 제품이나 서비스를 피하겠다는 응답은 80%나 된다고 한다. 또한 불평을 가진 소비자 중 56%는 친구나 친척이 해당 기업과 거래하지 않도록 설득하고 86%는 친척이나 친구에게 나쁜 경험을 얘기해 준다고 응답했다고 한다. 이처럼 고객은 자신의 목소리를 직접 표출하기보다는 개인적 관계를 통해 확산하는 경향이 크다. 이에 따라 기업들은 고객이 원하는 것이 무엇인지를 알기 위해 다양한 시스템을 운영하고 있다. 전국에 수십 명에서 수백 명까지 모니터요원을 운영하기도 하고, 정기적 설문조사를 벌여 고객의 생각을 읽는다. 홈페이지에 고객의 소리 코너를 만들어 놓은 것은 물론 언제든지 직접 요구사항을 전할 수 있는 24시간 콜센터를 운영하기도 한다. 우정사업본부도 접수된 민원을 신속하게 처리하는 원스톱 체계를 갖추고 만족도를 수시로 조사하고 있다. 또 고객의 소리를 적극적으로 청취하기 위해 우정모니터요원과 고객대표자회의를 운영하고 있다. 우체국콜센터에서는 음성 상담이 불편한 청각 장애인을 위해 휴대전화 문자 상담도 이뤄지고 있다. 우정사업본부가 고객만족도 일반행정서비스 부문에서 11년 연속 1위를 차지할 수 있었던 것은 이러한 노력이 있었기에 가능했다는 평가다. 기업이 고객의 소리에 귀를 기울이게 된 것은 불평의 확산을 막고 부정적 입소문과 소비자 집단행동, 나아가 잠재적 법적 분쟁을 사전에 예방하려는 방어적 성격이 짙었다. 하지만 고객의 소리야말로 기업의 경쟁력이다. 어쩔 수 없이 관리해야 하는 게 아니라 고객이 주는 소중한 선물이라는 인식의 전환이 필요하다. 고객만족을 넘어 고객을 감동시키겠다는 전략도 중요하지만 고객의 소리에 귀 기울이기 위해 어떠한 노력을 펼치고 있는지 생각해 볼 때다. 남궁민 지식경제부 우정사업본부장