2009년 업계 최초 모바일 뱅킹 서비스10년 노하우 집대성 ‘뉴 하나원큐’ 출시비밀번호 필요 없는 자체 인증 시스템예금부터 보험까지 종합금융서비스앱 24시간 AI 챗봇 통해 비대면 금융업무디지털 전환 위한 끈질긴 노력 드러나업계 첫 통합 데이터센터 청라에 세워디지털 DNA 이식 위해 산학협력 활발정보기술(IT)로 무장한 핀테크 업체가 등장하고, 네이버·카카오 등 빅테크(거대 기술기업)가 금융시장 진출을 본격화하면서 대형 은행들이 디지털 전환에 속도를 내고 있다. 은행들은 금융상품 판매부터 업무 방식까지 오프라인에 무게중심을 뒀던 기존 체계를 빠르게 바꾸고 있다. 2009년 국내 최초로 스마트폰 뱅킹 서비스를 출시하면서 디지털 전환에 앞장서 온 하나은행도 마찬가지다. 하나은행은 그동안 축적한 디지털 비전을 총망라한 결과물인 ‘뉴 하나원큐’를 지난 9월 내놨다. 하나은행은 2009년 12월 국내 은행권 최초로 스마트폰(아이폰) 기반의 모바일 뱅킹 서비스를 출시했다. 이듬해 4월에는 안드로이드용 모바일 뱅킹 서비스를 내놓으면서 스마트 뱅킹 시장을 선도했다. 한발 먼저 디지털에 발을 디딘 하나은행은 지난 9월 ‘뉴 하나원큐’를 선보였다. 뉴 하나원큐는 은행뿐 아니라 카드, 증권, 캐피탈, 저축은행, 생명보험, 손해보험 등 하나금융그룹의 모든 금융서비스를 담고 있다. 애플리케이션(앱)에 접속하면 은행 잔고, 하나카드 결제금액과 이용명세서, 해외주식 매수와 계좌 현황 등을 확인할 수 있다는 얘기다.●1초 인증·10초 이체·1분 적금… ‘하나원큐’ 하나원큐의 특징은 얼굴 인증으로 1초 만에 로그인하는 ‘1초 인증’, 비밀번호 입력만으로 이체할 수 있는 ‘10초 이체’, 빠른 금융상품 가입이 가능한 ‘1분 적금’으로 요약된다. 하나원큐는 공인인증서와 일회용 비밀번호(OTP)가 필요 없는 자체 인증 체계가 구축돼 있다. 지문 인증이나 얼굴 인증으로 간편하게 접속할 수 있다. 금융 플랫폼의 기본이라 할 수 있는 자산관리 기능도 강화됐다. 하나원큐에서는 은행, 카드, 보험, 부동산 등 통합 자산정보를 모아 실시간으로 자산 현황을 분석한 결과를 볼 수 있다. 아울러 카드 빅데이터 등을 기반으로 합리적인 소비·지출 관리, 고객별 맞춤상품 추천 기능도 포함돼 있다. 이 밖에도 또래와의 자산 비교, 세금우대 금융상품의 전체 한도가 어느 정도 남았는지도 조회할 수 있다. 인공지능(AI) 챗봇 서비스인 ‘하이’(HAI)가 탑재돼 있어 필요하면 언제든지 궁금한 점을 물어볼 수 있다. 하이는 구글 캘린더, 각종 스크래핑을 통해 세금 납부, 수수료 절약 가이드 등 다양한 메시지를 사용자에게 보여 준다. 금융브리핑 기능도 담겨 있다. 염정호 하나은행 미래금융그룹장은 7일 “비대면 금융 서비스에 대한 수요를 반영해 AI 챗봇을 통해 24시간 언제라도 금융 업무를 처리하고, 비대면 환경에서 편리하게 이용하는 데 중점을 뒀다”며 “은행 업무뿐 아니라 그룹 각 관계사의 금융업무 문의를 함께 응대할 수 있도록 범위를 확대할 예정”이라고 말했다. 1분 적금 외에도 휴대전화와 인증서만 있으면 ‘3분 대출’도 가능하다. 사용성과 편의성에 방점을 두고 플랫폼을 설계했기 때문이다. ‘하나원큐 신용대출’에서는 등기 전 신용대출, 전·월세 대출 한도 조회, 주택담보대출 한도 조회 등을 비대면으로 할 수 있다. 전세 대출은 비대면으로 받을 수 있다. 앞으로는 주택 관련 대출이나 기업 보증서 담보 대출에 대한 비대면 방식도 내놓을 계획이다. 대출 외에도 하나원큐의 ‘환전 지갑’은 환전 서비스뿐 아니라 외화를 보관할 수 있는 서비스다. 환율이 오를 땐 환차익도 기대할 수 있다. 기업 고객은 ‘하나 원큐 FX’ 서비스를 통해 직접 FX(외국환 매매) 거래를 할 수 있다. 또 송금하면서 차용증을 작성할 수 있는 차용증 송금 서비스, 카드와 함께 송금하는 내마음 송금 서비스 등 차별화된 서비스가 담겨 있다. 아울러 하나원큐에 탑재된 골프, 쇼핑, 여행, 자동차 등 생활 밀착형 제휴 서비스에서는 다양한 혜택과 서비스를 누릴 수 있다. 제로페이 가맹점에서 사용할 수 있는 ‘원큐페이’, 해외 14개국 58개 제휴사에서 사용할 수 있는 글로벌 지급결제 플랫폼인 ‘GLN’(Global Loyalty Network)도 하나원큐 안에 담겨 있다.●하나금융 디지털 전환에 10년 넘게 투자 하나원큐가 종합 금융서비스를 담은 금융 플랫폼으로 발전할 수 있었던 이유는 하나금융의 디지털 전환에 대한 끈질긴 노력이 있어서다. 하나은행은 2009년 12월 국내 최초로 스마트폰(아이폰 기반) 뱅킹 서비스를 출시하면서 시장을 선도했다. 당시 하나은행장이었던 김정태 하나금융그룹 회장은 2010년 7월 직원들에게 “우리가 할 수 있는 또 다른 성장동력은 스마트폰 뱅킹을 포함한 온라인 부문을 강화하는 것”이라며 “가시적인 효과로 나타나지는 않겠지만 추후 실질적인 성장에 큰 밑거름이 될 것이라고 확신한다”고 강조했다. 10년 전 김 회장의 예상은 시간이 지날수록 현실이 됐다. 하나은행은 2016년 2월부터 비대면 실명확인 서비스를 시작했고, 2017년 전 영업점에서 온라인 가상 채널인 모바일 브래치 서비스, 인공지능 금융서비스 하이도 도입했다. 글로벌 스마트폰 뱅킹 앱인 ‘글로벌 원큐’는 2015년 캐나다에 출시한 데 이어 중국, 인도네시아, 브라질, 일본 등으로 진출했다. 하나금융은 2017년 6월 그룹 내 인적·물적 IT 인프라를 청라 통합데이터센터에 모았다. 국내 금융권 중 그룹의 IT 인프라를 한 군데에 모은 것은 하나금융이 처음이었다. 김 회장은 2018년 10월 청라 통합데이터센터에서 열린 ‘디지털 비전 선포식’에서 “손님 중심의 데이터 기반 정보회사로 전환하겠다”고 발표했다. 이어 “공간, 사람, 일하는 방식을 바꿔야 한다”며 “청라 드림타운을 중심으로 모든 직원이 디지털 인재가 돼 스타트업과 같이 도전하고 민첩하게 움직여야 한다”고 주문했다. 김 회장은 올해 신년사에서도 “그룹의 사업 모델과 프로세스를 새롭게 리셋해야 한다”며 급변하는 외부 환경에 대비할 것을 강조했다. 실제로 디지털 전환에 대한 인식을 그룹 내 직원들에게 심기 위한 노력은 계속됐다. 그룹 전반에 걸친 디지털 역량을 강화하고자 온라인과 오프라인 과정을 통해 디지털 맞춤형 실무 교육을 진행하는 통합교육 플랫폼인 ‘DT유니버시티’가 만들어진 것도 같은 이유에서다. DT유니버시티에서는 디지털 마인드 함양 등 공통 소양, 프로그래밍, 데이터 분석, 빅데이터, 인공지능 등 모두 3단계에 걸친 교육이 진행된다. 지난 8월 국내 금융권 최초로 카이스트, 포스텍에 다전공·다역량 활용 ‘테크핀(기술 금융) 산학협력센터’를 건립하기로 협약을 맺은 것도 디지털 DNA 이식을 위한 노력 가운데 하나다. 하나금융은 산학 간 전문성을 공유하고 연구개발(R&D), 기술 스타트업 창업 지원 등을 추진할 계획이다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr

페이스북이 전자상거래 서비스 강화를 위해 고객관계관리(CRM) 특화 스타트업 ‘커스터머’(kustomer)를 인수했다고 30일(현지시간) 발표했다. 커스터머는 온라인 대고객 서비스를 하나의 화면에 구현하고, 고객 문의를 챗봇(대화로봇)으로 응답하는 시스템을 개발하는 소프트웨어 기업이다. 페이스북은 커스터머 인수가를 공개하지 않았지만, 시장은 10억달러(약 1조 1000억원) 규모 거래가 성사됐을 것으로 추산한다고 CNBC 등이 전했다. 커스터머 인수를 통해 페이스북이 지난 5월 선보인 온라인 쇼핑 서비스 ‘페이스북 숍’ 성장에 가속도가 붙을 전망이다. 페이스북 숍은 중소기업이 페이스북과 인스타그램에서 디지털 상점인 샵을 무료 개설하고 홍보·판매하는 플랫폼이다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

정보기술(IT)로 무장한 핀테크 업체들이 금융시장에 진출하면서 전통의 강자였던 대형 은행들도 바빠지고 있다. 은행들은 오프라인에 무게중심을 뒀던 기존 체계를 빠르게 개편해 온라인 서비스 기업으로 변화하고 있다. 5대 시중은행(KB국민·신한·하나·우리·NH농협은행) 중 NH농협은행과 함께 영업점이 가장 많은 편(11월 기준 전국 1003개)인 KB국민은행도 마찬가지다. 최근 3연임에 성공한 윤종규 KB금융지주회장은 “금융 플랫폼 기업으로 도약하는 데 기업 역량을 집중하겠다”고 밝혔다. 또 허인 KB국민은행장도 “사람이 중심에 서는 디지털 혁신”이라는 지향점을 던졌다. 오프라인과 온라인을 오가는 문턱을 낮춰 고객에게 꼭 맞는 금융 서비스를 제공하겠다는 게 KB국민은행의 목표다. KB국민은행의 디지털 전환 전략의 중심에는 ‘더(The) K프로젝트’가 있다. 쉽게 말해 차세대 전산 시스템 구축 작업인데, 이 은행은 기존 전산 프로그램을 크게 개선한 새 시스템을 지난 10월 도입했다. 일선 영업점에는 이미 지난 2월에 차세대 전산 시스템을 미리 적용했다. 비용은 약 3000억원이 들었다.KB국민은행은 차세대 전산 시스템 도입으로 고객 편익이 크게 올라갈 것으로 기대하고 있다. 우선 일선 직원들의 시간을 빼앗던 반복적 ‘잡무’를 시스템이 자동으로 처리해 주면서 직원들은 고객 서비스에 더 집중할 수 있게 됐다. 은행 관계자는 “예컨대 계수 업무 담당자는 실적표를 매일 손수 만들어야 했는데 차세대 전산 시스템 도입으로 이제 버튼 하나만 누르면 자동으로 만들어진다”고 말했다. 또 직원들이 보는 화면도 쉽고 빠르게 이해할 수 있는 구조로 바뀌었다. 고객 상담 때 맞춤형 정보를 찾으려고 많은 시간을 들이지 않아도 된다는 얘기다. 예컨대 ▲고객이 영업점 등에서 상담했던 이력과 상품 가입 현황 ▲과거 검색 또는 관심을 보였던 정보 ▲고객 연령, 자산, 투자성향 등을 반영한 개인별 추천 상품과 이유 등을 한 화면에서 보여 준다. 이를 토대로 고객을 상담하면 더 적합한 상품을 소개할 수 있다는 게 KB국민은행의 설명이다. 고객 입장에서는 영업점이 디지털화되면서 대출 등을 신청할 때 직접 제출해야 하는 서류가 줄어들어 일처리가 간편해졌다. 더 K프로젝트의 도입으로 KB국민은행은 고객들에게 초연결 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 은행 관계자는 “영업점이 보유한 고객 정보와 온라인 정보를 공유해 끊김 없는 금융 서비스를 제공하는 게 우리의 임무”라고 말했다. 오프라인 영업망의 장점을 살리는 방식으로 디지털 혁신을 하겠다는 것이다. 예를 들어 자동차를 새로 사기 위해 대출을 받으려는 사람이 이 은행 영업점을 방문해 상담을 받았다고 하자. 과거에는 고객이 집으로 돌아가 추천받은 상품을 고민한 뒤 온라인으로 가입하려면 다시 검색하는 등 번거로웠다. 하지만 KB국민은행의 개편 서비스 환경에서는 개인용컴퓨터(PC)나 스마트폰 앱을 통해 온라인 뱅킹에 접속하면 지점에서 상담받은 상품이 팝업창으로 뜨고 고객은 바로 가입할 수 있다. 이른바 ‘심리스’(끊김 없음) 서비스다. 이우열 KB국민은행 IT그룹 대표(부행장)는 “다른 은행들도 온·오프라인 공간의 심리스 서비스를 시도하고 있지만 우리가 가장 앞서 실현했다”면서 “(다른 은행들과의) 격차를 2년 이상 벌렸다고 본다”고 말했다. 또 콜센터의 업무 영역도 넓어진다. 기존에는 신고 업무 위주로만 했지만 더 K프로젝트 이후 콜센터를 통해 상품 가입이 가능해지는 등 영업점과 엇비슷한 수준의 서비스를 제공한다. 또 단순 상담 업무는 인공지능(AI)인 챗봇과 콜봇이 담당하고, 상담원들은 전문금융 상담 등에 집중하게 할 계획이다. KB국민은행은 더 K프로젝트를 통해 더 나아진 AI와 빅데이터를 활용해 고객들에게 초개인화된 상품을 추천할 수 있게 됐다고 말한다. 은행 관계자는 “예전에는 ‘여의도 근무’, ‘30대’, ‘직장인’처럼 인구학적 특징을 가진 고객들을 묶어 상품을 추천하는 정도였다면 이제는 완전히 개인 맞춤형으로 상품 추천을 할 수 있게 됐다”면서 “고객별 데이터를 쌓고 인공지능 분석으로 가능해진 일”이라고 말했다. KB국민은행은 앞으로도 온라인 시스템 고도화와 서비스 개선에 집중할 계획이다. 대표적인 것이 ‘마이데이터 사업’(본인 신용정보 관리업)이다. 마이데이터 사업이란 은행이나 카드, 보험, 통신사 등에 흩어져 있는 금융 소비자의 거래 정보 등을 모아 한눈에 볼 수 있도록 제공하고, 알맞은 상품을 추천해 주는 서비스를 말한다. 금융사 입장에서는 고객 데이터를 활용해 다양한 신상품을 개발해 내놓을 수 있어 성장 잠재력이 크다. 금융위원회는 심사를 거쳐 내년 2월부터 허가받은 업체에 한해 마이데이터 사업을 할 수 있도록 했다. KB금융그룹은 은행, 카드, 증권 등 계열사의 핵심 인력으로 마이데이터 태스크포스(TF) 팀을 꾸려 사업을 준비하고 있다. KB국민은행은 2016년 9월부터 마이데이터 사업의 기본이 되는 개인종합자산관리서비스(PFM)를 하고 있어 관련 노하우를 축적해 왔다. KB국민은행은 ‘마이머니’ 앱을 통해 고객의 자산·지출 통합 조회와 세부 현황 진단, 추천, 내집 마련 등의 서비스를 제공하고 있다. 고객들이 사용하는 모바일 앱을 좀더 편리하게 손보는 작업도 벌일 예정이다. KB국민은행은 자사 대표 모바일 서비스인 스타뱅킹, 리브(간편 생활금융 플랫폼), 리브온(부동산)의 사용자 환경·경험(UI·UX)과 기능을 전면 개편할 계획이다. 또 기업금융 서비스의 전 영역까지 오픈뱅킹(하나의 앱에서 모든 은행의 계좌 조회, 결제, 송금 등을 할 수 있는 서비스)을 확대한다. 또 손바닥 정맥 인증으로 통장, 인감, 비밀번호 없이 예금을 지급받는 ‘손으로 출금 서비스’ 등도 KB국민은행이 고객 편의를 높이기 위해 내놓은 새 서비스다. 신분증이나 인감 확인 등에 걸리는 시간을 줄여 직원들의 업무 효율을 높일 수 있을 것으로 보고 있다. KB국민은행이 궁극적으로 추구하는 목표는 ‘금융 플랫폼 기업’이 되는 것이다. 네티즌들이 포털 사이트에서 쇼핑, 뉴스·웹툰·동영상 같은 콘텐츠 소비, 정보 검색, 이메일 등 많은 업무를 한 번에 할 수 있듯 KB국민은행도 자사 온라인 공간에서 모든 금융 업무를 볼 수 있도록 하겠다는 계획이다. 이 부행장은 “KB 오픈뱅킹에 이미 1금융권은 들어와 있고, 2금융권은 연말에 들어온다”면서 “고객들이 편하다고 느끼면 계속 쓰게 될 것”이라고 말했다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

코로나19로 인해 ‘언택트(Untact)’라는 영어사전에도 없던 단어가 만들어졌다. 언택트는 비대면·비접촉 방식을 가리키는 신조어다. 비대면이 일상이 되면서 서민금융이나 신용회복지원 상담도 역시 예외는 아니다. 코로나로 인해 경제적으로 어려움을 겪는 사람들에게 신속한 금융지원이나 신용회복지원 상담도 비대면 방식이 불가피해졌기 때문이다. 필자는 지난 2018년 10월에 취임 이후, 고객에 대한 서비스 향상을 위해 노력했다. 절차 간소화와 함께 전자문서, 애플리케이션(이하 앱) 개발 등 디지털화를 통한 고객중심 업무혁신을 전방위적으로 추진했다. 당시 직원들은 채무조정은 핀테크 접목이 쉽지 않다는 인식이 강했다. 이에 전문가를 초빙하여 핀테크 기술의 활용방법에 대해 강의를 듣고, 상담 현장에 어떻게 적용하면 좋을지를 직원들과 함께 고민하고 토의했다. 그리하여 지난해 12월에 신용회복위원회(이하 신복위) 앱과 챗봇이 개발됐다. 앱에는 신청인과 지부 상담직원, 대학생 기자단 등 고객의 목소리를 최대한 반영했다. 약 1개월간의 시범운영을 통해서 274건의 오류와 개선사항을 제안 받아 수정하는 과정을 거쳤다. 앱을 통해서 고객들은 비대면으로 채무조정 신청과 간편대출이 가능해졌고, 챗봇상담으로 24시간 신용회복 지원을 받을 수 있게 됐다. 고객들의 반응도 뜨거웠다. 지난 9월말 기준 서민금융진흥원(이하 서금원)과 신복위 앱 다운로드 수를 살펴보니 서금원 26.9만건, 신복위 22.4만건, 챗봇상담은 서금원 20.7만건, 신복위 26.1만건 이었다. 최근 앱으로 채무조정을 신청한 김 모씨는 “평소 기관지 질환을 앓고 있어 외출과 외부접촉이 부담스러웠다”고 말하면서 “방문없이 채무조정을 신청해 건강도 지키고, 신용도 지킬 수 있었다”며 비대면서비스에 대한 만족감을 보였다. 기술의 사각지대도 놓치지 않았다. 스마트폰과 컴퓨터에 익숙하지 않은 고객들을 위해서 서금원과 신복위 콜센터의 상담방식을 ARS방식에서 상담사가 직접 전화를 받는 방식으로 변경하여 누구나 쉽게 상담을 받을 수 있게 하였다. 그리고 지부를 방문하는 고객들이 신청서류를 수기로 작성하는 불편을 해소하고자 스크래핑 기술을 활용했다. 신분증만 있으면 상담이 가능하도록 전자문서화하여 고객의 편의뿐만 아니라 상담직원의 업무효율성도 높였다. 취임 후 고객중심의 업무혁신을 추진하여 선제적으로 구축한 비대면 상담시스템은 결과적으로 예상하지 못한 코로나19와 같은 상황에서도 서민취약계층에게 신속하고 편리하게 서민금융서비스를 제공 할 수 있었다. 필자는 전국 50개 서민금융통합지원센터 중 36개 센터, 23개 전통시장을 방문하여 78명과 상담하며 현장의 목소리를 들어왔다. 현장에서 만난 분들은 하나같이 채무를 끝까지 책임을 가지고 상환하고자 하셨고 어려운 상황을 극복하기 위한 강한 의지를 가진 성실한 분들이었다. 하지만 대부분 서민금융과 신용회복지원제도를 몰라서 재무적인 어려움을 제때 도움 받지 못했다는 사실에 안타까웠다. 서금원은 제도권 금융기관 대출이 어려운 고객들에게는 서민정책대출이나 맞춤대출을 안내해드리고 있다. 과도한 채무로 채무상환이 어려운 고객들은 신복위의 연체단계별 맞춤형 채무조정지원제도로 채무독촉과 압류 추심없이 안정적으로 채무를 상환하며 경제활동을 할 수 있다. 아프면 병원에 가듯이 채무문제로 어려울 때 부담 갖지 마시고 전국 50개 서민금융통합지원센터를 방문하거나 신용회복위원회앱을 통한 24시간 챗봇상담이나 신용회복 상담을 받아보기 바란다. 이제 서민금융도 채무조정도 24시간 언택트 상담이 가능하다.

＃요즘 인공지능(AI)은 다친 마음까지 치유해 준다. 미국 스타트업 ‘워봇’이 개발한 우울증 상담 챗봇은 현재 130여개국에서 수십만명의 회원을 확보했다. 모바일에 설치한 뒤 친구와 대화하듯 상담이 이뤄진다. 실제 상담사처럼 “오늘 기분이 어떠냐”고 질문하며 사용자의 정신건강을 확인한다. 회사에 따르면 워봇을 2주간 활용한 사람들이 그렇지 않은 사람보다 우울감을 덜 느낀 것이 임상적으로 증명됐다고 한다. 코로나19 여파로 전통 산업이 휘청이는 가운데 ‘디지털 헬스케어’ 산업이 주목받고 있다. 코로나19로 비대면 의료의 수요가 커지면서다. 미국 실리콘밸리 디지털 헬스케어 전문 투자사 록헬스의 보고서에 따르면 올 상반기 미국 내 디지털 헬스케어 업체들에 사상 최대 규모인 6조원의 투자금이 몰린 것으로 나타났다. 디지털 헬스케어는 말 그대로 AI, 사물인터넷(IoT) 등 디지털 기술로 건강을 관리해 주는 사업을 뜻한다. 주요 분야로는 원격의료, 디지털 치료제, 의료 AI 등이 있다. 업계에 따르면 미국 최대 원격진료 회사 ‘텔라닥’이 만성질환 관리 업체인 ‘리봉고’를 인수했다. 인수가만 20조원으로 알려진 ‘빅딜’이었다. 두 회사는 모두 코로나19 국면에서 비대면 의료 서비스를 제공하며 성장한 곳으로, 합병 이후 텔라닥의 매출은 1조원을 넘어설 것으로 예상된다. 국내에서 이 분야 최고 전문가로 꼽히는 최윤섭 디지털헬스케어파트너스 대표는 14일 ‘2020 서울미래컨퍼런스’에서 “코로나19로 디지털 헬스케어의 역할이 커지면서 각 분야에서 경계를 넘나드는 합종연횡이 활발하다”며 “코로나19 대처가 잘 되지 않은 국가일수록 더 큰 관심을 갖고 있다. 한국에서도 변화에 따른 위기와 기회가 있는 것으로 보인다”고 진단했다. 오경진 기자 oh3@seoul.co.kr

올해 각종 재난 및 바이러스가 끊임없이 발생하면서 재택근무를 하는 회사들이 늘어났다. 이에 많은 기업들은 효율적인 재택근무를 위한 솔루션을 도입하기 위해 발 빠르게 움직이고 있다.이는 공간의 제약을 뛰어넘은 클라우드 재택근무 솔루션으로 평가받는 퓨렌스㈜(대표 신현삼)의 ‘Clex’가 주목받고 있는 배경이기도 하다. Clex는 오픈 소스 커뮤니케이션 툴킷인 Asterisk와 오픈 소스 기반의 표준 프로토콜 API인 Web RTC를 통해 별도의 전화기 설치 없이 일반 컴퓨터만으로도 안정적인 컨택센터를 운영할 수 있도록 돕는 솔루션이다. Clex는 광범위하고 안정적인 커뮤니티를 갖춘 클라우드 플랫폼인 AWS(Amazon Web Service) 클라우드 기반으로 설계됐다. AWS는 전 세계적으로 분포한 데이터 센터에서 175개가 넘는 기능을 제공해 널리 채택되고 있다 주요 기능으로 CTI와 REC(녹취), 고객 관리, 통계, 공지사항 등을 갖추고 있으며, 사용자 친화적인 UI 덕분에 누구나 쉽게 이용할 수 있는 것이 특징이다. 기업별로 설문/캠페인, 일정표, 상담 현황 모니터링, 메신저 등의 추가 옵션 기능을 더해 커스터마이징할 수 있어 업무의 효율성을 극대화할 수 있다. Clex는 퓨렌스㈜의 다양한 솔루션을 기반으로 만들어진 시스템으로 다음과 같은 기능도 제공한다. 인공지능 기술로 음성인식이 지원되는 녹취 솔루션뿐만 아니라 챗봇이나 보이는ARS같은 다양한 채널들이 합쳐진 메시징 통합 플랫폼이 그 예이다. 또한 기존에 사용하던 도메인과 콜시스템을 그대로 사용할 수 있으며, 소규모 콜센터는 물론 복잡하고 규모가 큰 콜센터의 대형 전산 장애, 정전, 지진과 같은 자연재해 및 산업 재해 등의 상황에 대비할 수 있다. 사용한 기간과 좌석수만큼만 가격을 지불해도 되는 합리적인 시스템을 제공한다. 퓨렌스 관계자는 “상담과 컨설팅 진행 후 서비스 신청을 작성하면 서비스 세팅 및 운영까지 제공해 완벽한 컨택센터를 구축해드리고 있다”며 “고객사를 위한 헬프데스크도 365일 24시간 운영되어 더욱 안정적으로 컨택센터를 운영할 수 있을 것”이라고 설명했다. 한편 퓨렌스㈜는 우수한 기술력을 바탕으로 2017년 서울시와 SBA(서울산업진흥원)가 인증하는 서울시 우수기업 ‘하이서울기업’으로 선정된 바 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

경제적 어려움·대인관계 부족 등 원인32% “여가활동·여행 제약 가장 힘들어” 서울시민 10명 중 4명은 코로나19로 정신건강 상태가 나빠졌다고 생각하는 것으로 조사됐다. 코로나19 이후 여가 활동이나 운동, 여행 등에 제약을 받으면서 스트레스를 풀 곳이 없어졌기 때문으로 풀이된다. 서울시는 21일 ‘코로나19 이후 달라진 시민 일상’에 대해 서울시민을 상대로 설문조사한 결과를 발표했다. 시는 10~80대 서울시민 3938명의 응답 결과를 인공지능 챗봇으로 분석했다. 분석 결과 응답자의 40%가 정신 건강이 나빠졌다고 응답했다. 정신적 건강이 나빠진 이유로는 경제적 어려움, 거리두기로 인한 여가생활 부족, 야외활동 감소, 마스크 착용으로 인한 생활 불편, 가족과 교류 단절, 대인관계 부족을 꼽았다. 응답자의 25%는 육체 건강이 나빠졌다고 답했다. 감염 걱정, 출입 제한으로 인한 건강관리 기회 감소, 운동 감소 등이 이유였다. 서울시민의 32%는 코로나19로 인해 여가 활동이나 여행에 제약을 받는 것이 가장 힘들다고 밝혔다. 사람들과 교류가 제한되는 것이 26%, 실업이나 소득 감소가 24%로 뒤를 이었다. 대중교통을 이용하거나 장보기·외식 관련 어려움이 가장 힘들다는 답변도 있었다. 시 관계자는 “비대면이 일상화되면서 각종 모임과 회의 등 일상적인 만남에 제약이 따르게 되자 사람들과 여가나 교류를 제한하는 것이 가장 힘들다고 생각하는 것으로 보인다”고 밝혔다. 또 사회적 거리두기 정책에 관해서는 ‘꼭 필요한 정책이며 불편하지 않다’고 동의한 응답자가 51%, ‘꼭 필요한 정책이지만 다소 불편하다’는 응답은 41%였다. ‘필요한 정책이지만 지나친 점이 많다’(6%), ‘불필요한 정책이다’(2%)라는 반응은 상대적으로 적었다. 서울시 코로나19 정책 중에서는 무증상 감염자 무료 선제검사 등 ‘적극적인 방역’이 34%로 가장 큰 지지를 받았다. 재난긴급생활비 및 특수고용직 특별지원금 지원이 28%, 사회적 거리두기 선도적 실시가 25%로 뒤를 이었다. 이민영 기자 min@seoul.co.kr

연말정산 아웃소싱 전문기업인 ‘월급날’이 코로나로 인한 불황을 겪고 있는 기업들을 위해 고객을 확대 모집한다고 밝혔다.1996년부터 진행하고 있는 연말정산 아웃소싱은 지난 해 근로자 15만 명이 이용한 안정성과 보안성을 갖춘 프로그램이다. 연말정산 아웃소싱을 이용하게 되면 정부가 주도하는 주 52시간 제도에 의한 인사·회계 부서의 과도한 야근을 줄일 수 있다. 또한, 2020년도에는 코로나 여파로 인한 사회적 거리두기 등으로 대규모 인원에 대한 연말정산 업무처리 환경을 구축하기 어렵게 되었다. 월급날은 이러한 어려움을 겪고 있는 기업들을 위해 기존 고객 15만 명 외에 추가로 아웃소싱 고객 확대·모집한다고 밝혔다. 이를 위해, 2020년 업계 최초로 모바일 연말정산 앱을 출시하고, 원활한 상담문의를 위해 챗봇시스템 운영, 채팅상담센터, 전담콜센터 등을 운영한다. 또한, 코로나 업무환경으로부터 자유로울 수 있도록 화상시스템을 통해 자체 상담원 교육 및 고객과의 소통을 하는 시스템을 구현하였으며 코로나로 인한 긴급상황에서도 원활한 업무 처리가 가능하도록 다양한 장소로 분리 운영한다. 고객사 근로자들에 대한 교육을 위해 화상교육장 2개소를 개설하고 연말정산 관련 교육 및 안내를 온라인으로 진행한다고 밝혔다. 월급날 연말정산 아웃소싱 서비스는 근로자안내문 배포에서부터 시스템운영, 전산검토, 근로자 상담, 연말정산의 마무리인 지급명세서 오류검토까지 전체과정을 서비스 하는 것으로, 근로자는 국세청 간소화 서비스에서 PDF파일만 업로드 하고 다른 공제 서류들은 근로자가 직접 이미지를 첨부하면 5분 이내에 간편하게 처리되는 것이 특징이다. 또한, 연말정산의 모든 결과자료는 데이터화해 인사팀에 압축파일로 전달되거나 시스템에서 직접 다운로드가 가능하므로 자체 프로그램에서 근로자원천징수영수증 발급도 여전히 가능하다. 연말정산이 완료된 이후에도, 근로자는 월급날 시스템에 접속하여 원천징수영수증 등의 발급이 가능하며 지속고객의 경우, 5년간 데이터가 보관되기 되므로 각종 사유로 인한 연말정산 수정신고도 간편하게 처리할 수 있다. 월급날 관계자는 “연말정산아웃소싱 서비스 이용을 하기 위해서는 홈페이지를 통해 문의·접수가 가능하다”라며 “선착순으로 마감이 되기 때문에 빠른 접수가 필요하다”라고 전했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

2016년 미국 대통령 선거에서 대부분 언론과 전문가들은 힐러리 클린턴의 당선을 예측했다. 많은 이들의 예상을 뒤엎고 도널드 트럼프 현 미국 대통령이 당선됐다. 정확한 예측도 있었는데, 바로 인공지능(AI)이었다. 그즈음 인공지능은 발전을 거듭해 스스로 학습하는 기술을 갖추게 됐다. 알려준 것만 아는 게 아니라 스스로 다른 것들도 익혔다. 이른바 ‘딥러닝’이다. 사람의 뇌가 생각하고 배우는 과정을 모방한 기술이었다. 인공지능 알파고가 이세돌 9단에게 이기는 데도 딥러닝이 있었다. 딥러닝 기술을 장착한 인공지능에 ‘빅데이터’는 활짝 날게 하는 바람이 됐다. 빅데이터는 말 그대로 아주 거대한 양의 데이터다. 사전적 의미로는 기존 데이터베이스로는 수집하거나 저장, 분석 등을 하기가 어려울 만큼 방대한 양의 데이터를 가리킨다. 여기에는 문서나 이메일은 물론 음성, 영상, 이미지, 각종 소셜미디어의 게시물과 댓글까지 포함된다. 구글의 인공지능은 구글과 각종 소셜미디어 등에서 오가는 빅데이터를 이용해 선거 결과를 예측한 것이다. 번역 엔진도 빅데이터를 이용한다. 인공지능에 원문과 번역문을 학습시켜 언어 사이의 번역 규칙들을 파악하게 한다. 이때 질 좋은 언어 데이터가 많아야 정확도가 높아지는 건 당연하다. 뿐만 아니라 챗봇이나 인공지능 비서 등의 효율도 높아지려면 언어 데이터가 많아야 한다. ‘언어 빅데이터’가 있어야 하는 것이다. 언어 빅데이터는 달리 말하면 ‘말뭉치’라고 한다. 우리나라는 1998년부터 10년간 ‘21세기 세종계획’이란 이름으로 말뭉치 구축 사업을 벌였다. 이 기간에 약 2억 어절의 말뭉치를 구축했다. 이 당시에는 세계에서 가장 앞서는 성과였다. 하지만 아쉽게도 이후 10년간 이 사업은 중단됐다. 그사이 미국은 2000억 어절 이상, 중국은 300억 어절, 일본은 150억 어절 정도의 말뭉치를 구축했다. 2018년부터 다시 우리도 5년간 155억 어절을 목표로 말뭉치를 구축하고 있다. 이 결과의 일부가 지난주 공개됐다. 국립국어원이 ‘모두의 말뭉치’(https://corpus.korean.go.kr)에 공개한 자료에는 13종 18억 어절이 들어 있다. 최근 10년간의 신문 기사, 서적 2만 188종이 담겼다. 여기에 음성 대화, 메신저 대화, 방송 자료까지 들어 있다. 컴퓨터의 한국어 이해에 쓰이는 형태와 구문, 의미 등 언어 단위별로 분석한 자료도 1100만 어절이다. 저작권 문제가 모두 해결된 것이어서 누구나 파일을 내려받아 이용할 수 있다. 지속적인 뒷받침과 관리가 필요하다. 어문부 전문기자 wlee@seoul.co.kr

25일 13종 18억 어절 분량의 말뭉치가 국립국어원 ‘모두의 말뭉치’(https://corpus.korean.go.kr)에 공개됐다. 국립국어원은 이번에 공개한 자료는 2018~19년 구축한 것으로, ‘모두의 말뭉치’ 사이트에서 온라인 약정서를 작성하고 승인을 받으면 누구나 이용할 수 있다고 밝혔다. 이에 앞서 문화체육관광부와 국어원은 1998년부터 2007년까지 ‘21세기 세종계획’을 추진하며 약 2억 어절의 자료를 공개한 바 있다. ‘모두의 말뭉치’에는 최근 10년간의 신문 기사와 서적 2만 188종, 일상생활의 음성 대화와 메신저 대화, 방송 자료, 대본 등이 들어 있다. 또한 컴퓨터가 한국어를 더 잘 이해할 수 있도록 형태, 구문, 의미, 개체 등 언어 단위별로 분석한 자료 1100만 어절도 담겨 있다. 한국어 사용자의 직관과 판단 정보를 분석한 문법성 판단과 어휘 관계 자료 40만건도 포함돼 있다. 이번 자료에서는 일상 대화, 메신저, 웹 문서 등 구어체의 비중을 높였는데, 특히 표준어뿐만 아니라 다양한 지역별, 연령별 대화 자료들도 포함됐다. 인공지능(AI) 스피커, 챗봇 등의 대화형 서비스가 늘어나는 추세를 반영한 것이다. 이에 따라 한국어 인공지능 서비스를 개발하는 중소기업과 새싹기업(스타트업·벤처기업)들이 한국어 처리 기술 개발에 쉽게 접근할 수 있게 됐다. 대기업이나 관련 연구기관 등도 다양한 서비스를 개발하는 데 도움을 받을 수 있다. 이번에 공개한 말뭉치는 한국어 빅데이터라고 할 수 있는데, 국어원은 10월 초 말뭉치 활용을 주제로 전문가 토론회를 개최한다. 이경우 전문기자 wlee@seoul.co.kr

필자는 지난 달에 온라인 생중계로 ‘서민금융진흥원 대학생 서포터즈’와 만났다. 대학생 15명과 랜선으로 소통하며 블로그‧페이스북 등 SNS 채널을 통해서, 코로나19로 어려워진 서민들에게 서민금융지원제도를 널리 알려달라고 당부했다.앞서 지난 4월과 7월에는 맞춤대출서비스 화상 간담회를 열어 상담직원들을 격려했다. 지난 6월 개최한 ‘유튜브 랜선 워크숍’에는 직원과 서민금융 고객 등 9000명에 달하는 사람들이 동시에 접속했다. 코로나19로 물리적 거리는 멀어졌지만, 온라인을 통해서 만남의 시간을 채워가는 요즘이다. 코로나19로 인해 우리의 일상은 대면 대신 비대면으로 빠른 속도로 바뀌어가고 있다. 이에 앞서 서민금융 분야도 선제적으로 디지털로의 전환을 진행했다. 지난 1월에 출시한 서민금융진흥원 애플리케이션(이하 앱)과 맞춤대출 앱은 출시 7개월만에 누적 다운로드 수가 23만 건을 넘어섰다. 예전에는 서민금융통합지원센터를 직접 찾아가야했지만 이제는 앱을 통해 언제든 정책서민금융상품을 알아보고 신청할 수 있다. 또한 휴면금융자산의 조회와 지급은 물론이고, 24시간 상담 받을 수 있는 챗봇서비스 등 다양한 서민금융 서비스도 함께 제공한다. 정책 서민금융과 일반 신용대출 등 180여 개 대출상품을 비교하고 신청할 수 있는 ‘맞춤대출서비스’도 앱으로 출시해 이용자 접근성을 높였다. 이용자를 대상으로 앱 만족도를 조사한 결과 응답자의 80%가 접근의 편리함과 신속한 진행과정을 이유로 ‘만족한다’고 평가했다. 서민금융진흥원의 비대면 채널은 급하게 자금이 필요한 바쁜 서민들을 위해서 ‘내 손안의 상담채널’로써 역할을 톡톡히 해내고 있다. 실제로 비대면 채널을 강화하자 서민금융 지원규모도 눈에 띄게 늘고 있다. 올해 상반기에만 햇살론 등 정책 서민금융상품을 26만3000명에게 약 2조2000억 원을 지원했다. 맞춤대출은 지난해 상반기보다 201% 증가한 5만2000명에게 4878억 원(평균금리 11.4%)을 중개했다. 연 20% 이상의 고금리 대출을 이용할 수밖에 없는 저신용‧저소득 서민들의 금융 부담을 대폭 낮췄다. 특히 맞춤대출 중 비대면 서비스가 차지하는 비중이 작년 동기 18.0%에서 64.8%로 크게 늘었다. 도움이 필요한 사람들은 상담창구를 방문하지 않고도 앱과 홈페이지 등 비대면 채널을 통해서 쉽고 편리하게 필요자금을 마련했다. 필자는 지난달 21일에 목포 서민금융통합지원센터에서 한 대학생을 만나 상담했었다. 패션 디자인 분야로 취업하고 싶은데 자금이 부족해 학업에 어려움을 겪고 있었다. 은행 대출의 문턱은 높았고 저축은행 상품을 알아봤지만 금리가 높아 고민이었다. 학생은 휴대전화로 포털사이트 이곳저곳에서 검색을 하던 중 정책 서민금융상품인 ‘햇살론Youth’를 알게 됐다. 서민금융진흥원 앱을 설치해 상품 내용을 살펴봤다. 이용이 가능한지를 앱에서 간편하게 확인하고 상담센터도 예약할 수 있었다. 센터 상담을 통해 300만원을 대출 받은 그는 생활비와 학원비 마련에 대한 부담을 덜고 미래에 대한 꿈을 키울 수 있게 됐다며 환하게 웃었다. 이처럼 서민금융은 코로나19 속에서도 비대면 채널을 통해서 더 많은 서민들과 만나고 있다. 어려운 시기일수록 도움이 필요한 이들을 적시에 지원하는 서민금융의 역할이 중요하다. 앞으로 서민금융진흥원은 서민들이 골든타임을 놓치지 않고 보다 빠르고 편리하게 지원받을 수 있도록 비대면 채널을 더욱 활성화해나갈 계획이다. 이제 서민금융은 언제 어디서나 만날 수 있다.

코로나19의 장기화와 디지털 플랫폼의 발달은 원격 근무 등과 같은 다양한 업무 환경을 조성했다. 이에 기존의 형식에서 벗어난 유연하고 융통성 있는 고용 방식 역시 눈길을 끌고 있다. 이러한 가운데 글로벌 컨택센터 서비스 전문 기업 콘센트릭스는 크라우드 소싱(Crowd sourcing) 및 인공지능 기반 고객 지원 플랫폼 ‘Solv’를 통해 보다 신속하고 효율적으로 고객 문의에 응대할 계획이라고 밝혔다. Solv는 ‘자발적 유연 근로’로 대변되는 긱 경제(Gig economy) 개념을 활용한 고객 지원 플랫폼으로 콘센트릭스가 직접 개발해 글로벌 시장에서 적용 및 확산되고 있다. Solv는 플랫폼에 참여를 원하는 지원자가 본인의 라이프 스타일 및 스킬 등의 정보를 입력해 계정을 생성하면 지원자가 선호하는 브랜드에 맞춘 평가, 검증, 온라인 챗 시뮬레이션 과정을 거치게 된다. 이후 해당 브랜드의 온라인 고객 지원 담당자(일명 ‘Solver’) 역할을 수행하게 된다. Solver는 스마트폰 혹은 PC에서 Solv 플랫폼에 접속 후 온라인 챗으로 고객 문의에 응대하기 때문에 시간과 장소에 관계없이 신속한 응대가 가능하며, Solv의 인공지능 자동 번역 기능을 통해 고객의 불편함을 최소화한다. 뿐만 아니라 인공지능 자동화 챗봇 솔루션인 SolvyBot이 고객 문의에 1차적으로 대응하며, Solver가 24시간 온라인으로 접속하여 특정·기본 질문에 대한 답변을 제공한다. 이를 기반으로 컨택센터 상담원과 SolvyBot, Solver가 함께 협업함으로써 서비스 연속성을 보장할 수 있으며, 상담원들은 보다 고차원적인 이슈와 문의에 집중할 수 있다. 이어 “Solv 플랫폼을 통해 접수된 방대한 양의 이슈와 이에 대한 해결 데이터를 인공지능·챗봇·로보틱프로세스자동화(RPA) 구축 및 최적화에 적극 활용하여 콜센터 고객 경험을 지속 개선하겠다.”고 밝혔다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

지난 7월 목포 서민금융통합지원센터 현장 방문에서 한 30대 청년을 만났다. 현장에 답이 있다는 생각으로 지금까지 64명의 고객을 직접 상담해온 필자에게 젊은 시절 내내 빚의 굴레에서 고통받은 청년의 사연은 지금도 안타까운 기억으로 생생하게 남아있다.그의 사연은 신용회복위원회를 찾는 청년들과 별반 다르지 않았다. 구직기간이 길어지면서 생활비를 마련하기 위해 카드사‧대부업체 등에서 고금리대출을 받았으나 갚지 못했고, 신용불량자라는 생각에 취업은 아예 생각도 하지 못하고 살아왔다. 건설 현장에서 일용직으로 생계를 유지하며 10년이 흘렀지만 형편은 좋아지지 않았고, 1400만원의 빚은 이자가 늘면서 3600만원까지 늘어난 상태였다. 그러다 지인의 소개로 신용회복위원회를 알게 됐고, 단 20분만에 10년 동안 그를 괴롭혔던 빚은 대폭 감면받아 월 10만원씩 나누어낼 수 있게 됐다. 그는 무엇보다 재무상담을 통해 고금리대출의 위험성과 합리적 소비습관의 중요성을 알게 되었고, 추심 걱정 없이 다시 취업을 꿈꿀 수 있게 되었다며 감격해 했다. “앞으로는 통장 사용도 가능하고 성실히 상환하면 다시 신용카드 발급도 가능하다”고 말하는 필자에게 그는 “10년 동안 현금만 사용했다”고 말하면서, “다시는 빚으로 고통을 받기 싫어서 앞으로 신용이 좋아져도 신용카드는 절대 만들지 않겠다”며 빚에 대한 두려움을 나타냈다. 필자가 상담을 위해서 만난 모든 분들은 어려운 상황에도 악착 같이 빚을 갚으려고 노력했지만 채무를 상환할 수 없었던 분들이었다. 조금만 더 일찍 신용회복위원회를 알았더라면 스스로 극복했을 많은 분들이 여전히 방법을 몰라서 빚으로 고통을 받고 있다. 병에 걸리면 병원에 가서 제때 치료를 받아야 낫듯이 빚 문제로 고통을 받는 이들은 빨리 신용회복위원회를 찾아 채무상담을 받아야 채무 문제에서 벗어날 수 있다. 신용회복위원회는 맞춤형 채무상담과 채무조정을 통해서 경제적으로 어려움에 빠진 과중채무자가 독촉과 금융거래 제약 등으로 정상적인 생활이 어려워져 경제활동을 포기하는 일이 없도록 돕고 있다. 채무자별 처한 상황이 다른 만큼 채무조정은 물론 서민금융‧복지‧ 소비자보호 등 맞춤 상담을 제공하기 위해 노력중이다. 상담자가 이해하기 쉽게 웹툰 형식의 맞춤상담 매뉴얼을 제작·배포하여 채무자 특성에 맞게 경제적 자립을 돕고 있다. 채무조정이 필요한 경우에는 맞춤형 상담을 통해서 단계별 맞춤형 채무조정을 지원하고, 법원과의 연계를 통해서 개인회생‧파산도 무료로 신속하게 지원한다. 또한 채무문제 예방을 위해 청년층‧노년층 등 금융취약계층에게 맞춤형 신용교육을 실시하고, 채무조정 지원 후에도 전문상담사를 통해 재무상태 진단 후 채무자의 상황 변화에 맞춰서 신용‧재무‧서민금융 지원 등 적절한 해법을 제공하여 채무자의 삶의 질 향상에 힘쓰고 있다. 목포의 청년도 10년 전 신용회복위원회를 알았더라면 채무 상환 부담 없이 취업 준비에 매진하여 보다 빨리 정상적인 경제활동을 할 수 있지 않았을까 하는 아쉬움이 진하게 남는다. 신용회복위원회는 고객 중심의 업무혁신을 통해 생업이 바빠 방문이 어려운 분들을 위해 24시간 챗봇상담과 채무조정 신청이 가능한 전용 어플리케이션(앱)을 출시하고, 서류 작성에 어려움을 느끼는 취약계층은 신청서를 작성하지 않아도 신분증만 있으면 상담이 가능하도록 하였다. 또한 하반기에는 채무자가 스스로 채무문제를 진단할 수 있는 자가진단앱을 개발하고, 시간에 구애받지 않고 언제든지 상담할 수 있도록 온라인 신청절차를 간소화하여 고객의 접근성을 더욱 높일 예정이다. 빚 문제로 고통을 받는 채무자들이라면 혼자서 고민하지 말고 서민금융 콜센터 또는 신용회복 상담센터로 연락해서 제때 도움을 받았으면 하는 바람이다. 신용회복위원회가 맞춤형 채무상담과 채무조정으로 든든한 버팀목이 되어드릴 것이다.

서울 강서구는 서울산업진흥원(SBA)와 함께 ‘마곡 스마트시티 리빙랩’ 프로젝트를 진행하고 있다고 4일 밝혔다. 올해 프로젝트의 해결 과제는 건강과 교통, 환경 등 5개 분야다. 5개 프로젝트는 ▲비대면 근골격계 헬스케어 플랫폼 구축 ▲에코 인공지능 사물인터넷(AIoT) 챗봇 ▲공유전기자전거 시스템 구축 ▲사물인터넷(IoT) 분리배출 솔루션 ▲스마트스테이션 설치 등이다. 해당 프로젝트는 사업당 7000만원의 재정 지원이 이뤄진다. 강서구는 오는 12월 성과보고회를 열고 프로젝트 결과를 공유할 계획이다. 이와 함께 강서구와 서울주택도시공사(SH공사)는 스마트기술과 그린인프라를 결합한 `스마트 이끼타워`를 개발해 미세먼지 해결도 추진한다. SH공사 스마트 이끼타워는 마곡중앙광장에 3개가 시범적으로 설치될 예정이다. 내년 이후에는 아파트 단지 내 설치를 검토하고 있다. 노현송 강서구청장은 “강서구가 4차 산업혁명을 선도하고 미래 스마트도시로 나아감에 있어 가장 중요한 것은 구도심과 신도심 간의 균형발전”이라면서 “소외되는 사람 없이 구민 누구나 최첨단 공공서비스를 누릴 수 있도록 사람 중심의 스마트도시를 만들어 나가겠다”고 말했다. 김동현 기자 moses@seoul.co.kr

1955년 하와이 카우아이섬에서는 신생아 833명을 대상으로 실험이 실시됐다. 연구자들은 사회경제적 환경이 우리의 삶에 끼치는 영향을 알아보기 위해 이 섬의 아기들이 성인이 될 때까지 30년 넘게 추적조사했다. 결과는 예상했던 것과 크게 다르지 않았다. 가정환경이 불우하고 경제적으로 어려울수록 학교나 사회 적응도 어렵다는 것. 그러자 연구를 주도한 심리학자 에미워너는 이 중 가장 열악한 환경에서 자란 201명을 다시 분석했다. 그 결과 놀랍게도 이 중 30%는 학업성적이 우수할 뿐 아니라 성격, 사회생활 등에서 별다른 문제 없이 건강하게 성장하고 있었다. 이들의 공통점은 무엇이었을까. 바로 성장 과정에서 그들의 편에서 응원해주는 사람이 한 명은 있었다는 것이다. 자신을 지지해주는 누군가가 있을 때 역경을 이겨나갈 수 있는 힘을 얻고 회복의 속도도 빨라진다는 것이 이 실험의 결론이다. 코로나19의 여파로 모두가 힘든 시기를 보내고 있다. 이같은 어려움은 서민금융 지원현장에서도 피부로 느껴진다. 코로나19가 본격적으로 확산되기 시작한 지난 2월, 미술학원을 운영 중인 한 고객은 수업을 듣는 학생들이 급격히 줄어들면서 인건비와 월세 내기도 벅찬 상황에 처했다. 이전에는 학생 50여 명을 가르치며 학원을 안정적으로 운영해온 그였다. 갑작스러운 위기 상황에 도움을 청할 길이 없어 눈앞이 캄캄해졌다. 그가 할 수 있는 일은 지인에게 고민을 털어놓는 일뿐이었다. 그러다 다행히도 지인에게 자영업자를 지원하는 미소금융제도를 소개받았고, 운영자금 2000만원을 연 4.5% 금리로 대출받아 걱정을 한시름 덜 수 있었다. 서민금융진흥원과 신용회복위원회는 종합적인 금융상담을 통해 제도권 금융 이용이 어려운 자영업자와 근로자, 청년·대학생 등 서민·취약계층의 경제적 재기를 돕고 있다. 사전 재무진단과 종합상담을 통해 자금대출과 복지제도, 신용회복 등 다양한 지원제도 중 가장 적합한 제도를 안내한다. 코로나19로 소득이 줄어 미소금융, 햇살론 등 정책 서민금융상품 상환이 어려운 경우에는 원금상환을 유예하고 이자를 지원하는 등 다각도로 지원 중이다. 또한 서금원과 신복위가 추진해온 고객 중심의 선제적인 서비스 혁신은 코로나19로 어려움이 가중된 서민·취약계층을 보다 효과적으로 지원하고 있다. 챗봇으로 실시간 상담이 가능한 서금원 통합 앱과 맞춤 대출 앱을 출시해 6개월 만에 이용자가 21만 명을 넘어섰다. 대표적인 상담 채널인 1397서민금융콜센터는 ARS에서 상담사 직접 연결방식으로 개편하고, 작년 말 35명이던 상담사를 63명까지 대폭 늘렸다. 그 결과 올해 상반기에만 전년 대비 61.9% 증가한 44만 7549명이 콜센터에서 상담을 받았다. 유엔의 ‘세계행복보고서’에서 행복을 측정하는 지표 중 하나가 바로 ‘사회적 지원’이다. 어려움을 겪는 이에게 도움을 주는 사회적 시스템이 얼마나 잘 돼 있는가가 한 국가의 행복을 측정하는 중요한 요소라는 것이다. 소득과 신용이 낮아 제도권 금융을 이용하지 못하는 서민·취약계층을 위한 서민금융이라는 지원제도가 마련돼있다. 그러니 도움이 필요할 때는 언제든 서민금융을 찾아주시길 바란다. 서민금융진흥원과 신용회복위원회가 어려움을 이겨내고 다시 일어설 수 있을 때까지 믿고 기댈 수 있는 ‘언덕’이 되어드릴 것이다.

삼성카드는 인공지능(AI) 기반 챗봇, 영세·중소 가맹점의 마케팅을 지원하기 위한 빅데이터 분석기술 등 디지털과 빅데이터 분야에서 다양한 서비스를 제공하고 있다. 삼성카드는 2016년부터 디지털 채널 개편, 업계 최초 24시간·365일 심사발급체계 구축, 태블릿 PC 회원 유치 전면 도입, 온라인 자동차 금융 ‘다이렉트 오토’ 등으로 카드업계의 디지털화에 앞장서 왔다. 야간과 주말에도 카드 신청이 가능하게 한 24시간 발급 체계는 삼성카드가 2016년 4월 업계 최초로 시동을 걸었다. 언제 어디서든 손쉽게 카드를 신청하고 실물카드 발급 전에도 모바일에 등록해 사용할 수 있게 된 것이다. 아울러 같은 해 7월에는 업계 최초로 오프라인 자동차 금융시장을 온라인으로 전환한 ‘다이렉트 오토’를 출시했다. 2017년 12월에는 온라인 중고차 금융서비스인 ‘다이렉트 오토 중고차’를 선보였다. 영세·중소 가맹점의 효율적인 마케팅을 지원하려고 2017년 9월 업계 최초로 도입한 ‘LINK 비즈파트너’는 중소가맹점 마케팅 지원 도구로 자리매김했다. 이 서비스는 빅데이터 분석 알고리즘을 통해 가맹점을 이용할 가능성이 큰 고객에게만 선별적으로 혜택을 제공하는 등 중소가맹점의 마케팅을 도와주는 역할을 한다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr

교보생명은 디지털 혁신을 통해 디지털 경제로의 전환에 힘쓰고 있다. 교보생명은 올해 경영방침을 ‘생존을 넘어 디지털 교보로 가자’로 정하고, 포스트 코로나 시대에 대비해 고객이 언제 어디서나 접근 가능한 디지털 기반의 ‘사용자 중심의 플랫폼’을 구축한다는 전략을 세웠다고 23일 밝혔다. 앞서 교보생명은 테크핀을 통한 디지털 혁신을 가속화하기 위해 지난해 7월 오픈이노베이션 ‘이노스테이지’를 출범했다. 혁신적인 스타트업과의 협업을 통해 헬스케어 등 신규 플랫폼 사업 모델을 발굴하고 업무 프로세스 개선을 통해 본업 경쟁력도 강화한다는 전략이다. 실제 교보생명은 지난해 선발한 1기 스타트업 중 ‘두잉랩’의 인공지능(AI) 음식 사진 인식기술 솔루션 ‘푸드렌즈’(Food Lens)를 ‘교보건강코칭서비스’에 탑재하는 등 협업 결실을 맺었다. 지난 9일에도 2기 이노스테이지의 출범식을 진행했다. 카카오엔터프라이즈와 손잡고 AI 기반 언택트 서비스 강화에도 박차를 가한다. 연내에 카카오 AI 챗봇을 활용해 고객 상담을 위한 비대면 채널 시스템을 업계 최초로 구축한다. 자연어 처리와 머신러닝 기술이 적용된 AI 언더라이팅 시스템 ‘바로’(BARO)를 도입해 업무 효율성과 고객 만족도를 동시에 높인 것도 눈에 띈다. 사내 교육에도 디지털 혁신을 접목했다. 교보생명은 지난해 5월부터 재무설계사(FP)나 임직원들이 공간 제약 없이 스마트폰을 활용해 상품 트렌드, 재무설계 지식 등 다양한 콘텐츠를 학습하고 소통할 수 있는 교육 플랫폼 ‘교보 라이브톡(LiveTalk)’을 운영하고 있다. 윤연정 기자 yj2gaze@seoul.co.kr

메가시티 ［명사］행정적으로 구분돼 있으나 기능적으로 연결돼 있는 인구 1000만명 이상 거대 도시.코로나19가 도시를 바꾸고 있다. 매일 아침 출근길을 책임지던 대중교통에 언택트(비대면) 시스템이 도입되고, 재택근무가 확산되면서 서울 광화문·강남·여의도 등 3대 업무 중심지의 역할도 변화하게 될 전망이다. 도시와 생활 곳곳에 사물인터넷(IoT)을 비롯한 첨단 정보통신기술(ICT)이 녹아들면서 더이상 사람을 만나지 않고도 일을 하는 길이 열리게 된다. 포스트 코로나의 도시가 어떻게 바뀔 것인지 16일 미리 살펴봤다. 포스트 코로나로 인한 도시의 변화 중 가장 눈에 띄는 것은 도시의 시스템이다. 대표적인 게 시민들이 매일 이용하는 대중교통이다. 서울시는 2023년부터 지하철을 탈 때 교통카드를 찍지 않고 개찰구를 통과하면 하이패스처럼 자동으로 결제되는 시스템을 도입할 계획이다. 시민 간 접촉면을 최대한 줄여 ‘팬데믹’(세계적 대유행)에 대응하겠다는 것이다. 이를 위해 지하철역에서는 블루투스 기술을 연계한 ‘태그리스 게이트’를 확대 설치할 계획이다. 태그리스 게이트는 스마트폰 애플리케이션(앱)을 켜 두고 개찰구만 통과하면 요금이 자동으로 결제되는 것으로 2018년 서울시가 시범운영했지만 처리 속도가 늦어 대중화에 실패했다. 서울시 관계자는 “블루투스 기술이 빠르게 개선되고 있어 조만간 카드를 찍고 나오는 것과 비슷한 속도로 게이트를 통과할 수 있게 될 것”이라면서 “서울교통공사가 운영하는 지하철 1~8호선 전역에 2022년까지 556개 개찰구에 설치하고 2023년까지 3340개 모든 개찰구에 설치할 방침”이라고 설명했다. 태그리스 게이트에서 얻는 데이터는 전동차별 혼잡도 분석에 활용돼 승객들에게 실시간으로 제공할 수 있다. 공공과 민간의 서비스 방식도 비대면 방식으로 전환되고 있다. 이번 사태에서 코로나19 확산의 진원지 중 하나인 콜센터는 인공지능(AI) 챗봇과의 전화 응대 서비스로 바뀌고 있다. 금융기관들도 대출 등 주요 업무를 앞으로 직접 방문하지 않고 스마트폰 앱으로 보증서류와 대출서류를 제출하는 시스템으로 전환하는 작업을 하고 있다. 코로나19와 같은 팬데믹이 언제나 발생할 수 있다고 보고 ICT를 활용한 언택트 기술을 서비스 산업과 연결하는 것이다.근무환경도 바뀔 전망이다. 마크 저커버그 페이스북 창업자 겸 최고경영자(CEO)는 지난 5월 “앞으로 5~10년 안에 4만 5000명의 페이스북 임직원 중 절반이 원격근무할 것”이라고 말했다. 트위터 창업자인 잭 도시도 같은 달 “영원히 재택근무해도 좋다”고 선언했다. 국내에선 SK그룹이 지난 4월부터 상시 유연근무제를 본격적으로 실시하고 있다. 또 롯데지주는 5월 하순부터 전 임직원을 대상으로 주 1회 재택근무를 시행 중이다. 재계 관계자는 “코로나19를 겪으면서 반드시 모여서 일을 해야 한다는 고정관념이 상당히 많이 깨졌다”면서 “의사결정 등 핵심 업무를 제외하고는 재택근무를 확산하는 게 기업 경쟁력 측면에서도 나쁘지 않다는 분석이 나오고 있다”고 설명했다. 특히 재택근무의 확산은 도시의 물리적 변화도 촉진할 전망이다. 서울시의 경우 ‘공공 스마트 워크스테이션’을 도시 곳곳에 만들 계획이다. 스마트 워크스테이션이 확산되면 더이상 광화문이나 강남, 여의도 등 업무중심지에 있는 오피스에 모여서 일하는 게 아니라 자신의 집과 가까운 공간에서 업무를 보게 된다. 이렇게 되면 광화문과 강남, 여의도로 대표되던 업무중심지의 중요도가 예전보다 떨어지게 된다. 한마디로 중앙집중 방식으로 설계됐던 도시가 해체되는 것이다. 일부 기업들은 재택근무 확산에 대비해 업무중심지에 있는 오피스와 상업시설을 어떻게 활용할 것인지를 고민하고 있다. 현재 광화문과 강남, 여의도를 중심으로 설계된 대중교통망도 바뀔 전망이다. 국토교통부 관계자는 “수도권급행철도(GTX)의 경우 현재 강남과 광화문, 여의도 등 주요 업무중심지를 중심으로 설계가 됐다”면서 “하지만 앞으로 재택근무가 확산되면 업무중심지를 중심으로 한 대규모 대중교통시스템에 대한 수요가 줄어들 수 있다”고 말했다. 주거에서도 ‘직주근접’의 중요도가 떨어지고, 대신 자연환경과 생활편의시설, 교육환경 등의 중요성이 더욱 높아질 전망이다. 또 업무공간과 주거공간이 분리된 형태의 주거설계가 인기를 끌 것으로 예측된다. 김승배 피데스개발 대표는 “코로나19가 4차 산업혁명을 더욱 앞당기면서 집에서 일하는 사람이 더 늘어날 것”이라면서 “주거환경도 그에 맞춰 설계와 입지가 바뀌게 될 것”이라고 전망했다. 김동현 기자 moses@seoul.co.kr

2023년부터 서울에서 지하철을 탈 때는 교통카드를 찍지 않고 개찰구를 통과하면 하이패스처럼 자동으로 결제된다. 서울시는 2일 포스트코로나에 대비하기 위해 26개 시 산하 공공기관이 참여한 공공혁신 보고회를 열고 이 같은 내용을 담은 공공기관 혁신 표준 모델을 제시했다. 박원순 시장은 “S방역(서울형 방역)이 세계 표준이 된 것처럼 산하 공공기관에 2022년까지 6116억원을 투입해 혁신 표준 모델 128개 사업을 추진하겠다”고 말했다. 가장 눈길을 끄는 것은 비대면을 의미하는 ‘언택트´ 서비스 분야다. 4차 산업혁명 기술을 도입해 비대면 공공서비스를 확대할 방침이다. 지하철역에서는 블루투스 기술을 연계한 ‘태그리스 게이트´가 도입된다. 지난 2018년 시범운영을 했지만 처리 속도가 늦어 시스템을 개선하기로 했다. 스마트폰 애플리케이션(앱)을 켜 두고 개찰구만 통과하면 요금이 자동으로 결제된다. 서울시는 서울교통공사가 운영하는 지하철 1~8호선 전역에 2022년까지 556개 개찰구에 설치하고 2023년까지 3340개 모든 개찰구에 설치할 방침이다. 빅데이터를 활용해 전동차별 혼잡도도 실시간 승객에게 제공한다. 지방공기업 등을 위한 공공형 스마트 워크스테이션도 조성한다. 재택 및 원격근무에 대비하기 위해 거주지 인근에 거점별로 워크스테이션을 만든다. 시범운영 결과를 토대로 신규 아파트에 일정 비율의 워크스테이션을 만들거나 도시재생지역이나 저소득층 거주 지역에 공공형을 공급할 방침이다. 경제적 소외계층을 겨냥한 경제방역 분야도 있다. 서울신용보증재단이 비대면 신용보증 서비스를 시작하는 게 대표적이다. 대출 희망자가 금융기관을 직접 방문하지 않고 스마트폰 앱으로 보증서류와 대출서류를 제출하고 재단과 은행이 각각 보증심사와 약정을 처리한다. 8월 중 하나은행과 시범운영을 시작한 뒤 다른 은행으로 확대한다. 이 밖에도 유튜브 등으로 중계하는 클래식 공연과 교육콘텐츠를 확대하고 120다산콜재단은 인공지능(AI) 챗봇과 전화 응대 서비스를 도입하기로 했다. 이민영 기자 min@seoul.co.kr

도시 침수를 예측하고 위험 상황이 발생했을 때 주변에 있는 차량을 자동으로 인식해 위험 정보를 전송한다. 증강현실 기반 의료협진 시스템과 해양사고 조난자 위치를 전송해 주는 스마트 부력밴드, 보행약자가 안전하게 다닐 수 있도록 안전한 이동경로를 추천해 주는 서비스까지 재난을 예측하고 재난이 일단 발생하면 현장 대응력을 높일 수 있는 다양한 기술개발이 한창이다.1일 행정안전부 재난안전본부에 따르면 정부는 빅데이터와 인공지능(AI)을 활용해 국민 안전을 도모하기 위한 연구개발(R&D) 이른바 ‘스마트 재난안전관리’를 집중 육성하고 있다. 국민맞춤형(S), 재난안전 산업육성(M), 재난안전기술 첨단화(A), 현장적용 기술개발(R), 협업사업 활성화(T) 등 5가지 핵심 전략에서 딴 스마트(SMART) 재난안전관리는 2018년 정부가 발표한 제3차 재난 및 안전관리 기술개발 종합계획(2018~22년)의 핵심이기도 하다.●증강현실 기반으로 한 의료협진 시스템도 재난안전 관련 기술개발은 갈수록 복잡해지고 예측하기 힘든 복합재난에 선제 대응하기 위해 반드시 필요한 정책과제라고 할 수 있다. 재난위험을 예측하고 피해를 최소화해야 국민 안전을 도모할 수 있기 때문이다. 2017년 문재인 정부 출범과 함께 국민안전처가 행안부 재난안전본부로 재편됨과 함께 재난안전 연구개발은 국민수요 맞춤형과 생활안전 예방서비스 강화, 재난안전 산업 육성 지원을 강화하고 있다. 특히 올해는 국민들의 삶의 질 제고, 첨단기술을 통한 기술혁신, 중앙과 지방 협업을 통한 현안 해결을 세 가지 핵심 목표로 설정했다. 재난안전본부에서 계속사업으로 추진 중인 연구개발 중에서는 국민생활에 직접 응용이 가능한 것들이 여럿 있다. 특히 장애인이나 노약자 등 보행약자의 생활 속 안전을 강화하는 서비스가 눈에 띈다. 전동휠체어 등 보행보조기구를 이용하는 이들에게 안전한 이동경로를 추천해 주는 서비스와 화재가 났을 때 건물 구조나 화염·연기 등을 인식해 피난 경로를 자율주행 방식으로 알려주는 도움장치는 이르면 2022년부터 사용이 가능할 전망이다. 다양한 안전 신고를 할 수 있는 안전신문고에 챗봇 기술을 개발하는 연구도 진행 중이다. 기술개발이 이뤄지면 안전신문고에 음성이나 문자, 이미지로 신고를 하면 인공지능 기술을 활용해 대화형 질의응답은 물론 상황에 맞는 행동요령 전파 등을 자동으로 할 수 있게 된다. 화재나 집중호우 등 위험 상황이 발생했을 때 주변에 주정차돼 있는 차량번호를 자동으로 인식해 차량 소유주에게 위험 정보를 전송해 주는 차량 대피 알림 시스템도 눈에 띈다. 2017년 12월 충북 제천 스포츠센터 화재가 발생했을 때 주변에 있는 주차 차량으로 화재가 번져 소방당국이 애를 먹었던 것을 생각하면 효용성이 적지 않을 것으로 기대를 모은다. 망망대해에서 조난자를 찾는 것이 여간 어려운 일이 아니라는 것을 감안해 해양사고 발생 시 조난자 위치를 실시간으로 모니터링해 주는 스마트 부력밴드, 도서지역 응급사고 발생 시 증강현실을 바탕으로 의료진 간 협진을 가능하게 해 주는 시스템 구축도 진행 중이다. 화학사업장에서 사용할 수 있는 유해가스 센서와 생체센서를 탑재한 화학보호복은 물론 화학보호복 착용자와 관제시스템 간 연동체계 구축도 이르면 2023년이면 상용화가 가능할 것으로 보인다. 과학적인 위험분석 역량을 높이기 위한 연구과제도 있다. 여름철 집중호우 위험이 갈수록 높아지는 상황에 대비한 인공지능 활용 도시침수 예측모델 도입을 비롯해 재난의 특성과 전개 양상, 지역 특성을 종합적으로 고려한 위기경보 자동 발령 기술개발은 2022년을 목표로 개발이 진행 중이다. 도심지 건설현장 주변 위험관리 시스템과 급경사지 모니터링 시스템, 도시도로 위험요소 모니터링 시스템 등 도시생활 안전을 지켜 주는 시스템, 지역별 사회재난 발생 이력과 지역 특성을 분석해 지자체별 안전 수준을 진단하고 월별 분기별로 잠재취약성을 예측해 주는 플랫폼 개발도 한창이다.●실생활 응용 가능한 안전기술개발 한창 재난안전 연구개발에서 또 하나 최근 눈에 띄는 흐름 중 하나는 정부부처 간, 중앙·지방 간 협업 네트워크 강화다. 기존 중앙부처 중심으로 구성됐던 재난안전 연구개발 협의체에서 탈피해 지난해 4월부터 17개 정부부처와 17개 시도가 모두 참여하는 ‘중앙·지방 재난안전 연구개발 협의체’로 확대·신설됐다. 지난해 9월에는 재난유형별 재난대응 지원 시스템 개발 등 연구개발 성과를 공유하기 위해 성과요약집을 발간해 배포하기도 했다. 재난안전 관리 시스템이 꾸준히 발전해 온 상황 속에서도 개선해야 할 대목도 적지 않다. 특히 재난안전 연구개발을 대응단계에 따라 예방, 대비, 대응, 복구로 살펴보면 예방과 대비에 비해 대응과 복구 단계에서 투자가 부족하다는 지적이 있다. 이제는 해마다 반복되는 국지성 집중호우나 태풍 등 자연재난 대응은 기본 중의 기본이 된 지 오래다. 초점은 사회복합재난 대응과 어린이보호구역이나 취약층 안전사고 예방 등 국민체감형 재난안전으로 쏠리고 있다. 지난해 국회 행정안전위원회 국정감사에서 지적이 나왔던 것처럼 과거 산업화 당시 단기간에 공급한 사회간접자본이 노후화되면서 발생할 수 있는 사회복합재난에 대한 대응 필요성도 시급하다. 행안부에 따르면 30년이 넘은 노후 시설물은 2010년 1674개에서 2015년 2837개로 늘어났고 2030년이면 2만 6209개까지 급속히 증가할 것으로 예상된다. 이를 보완하기 위해서는 전체적인 연구개발 투자 확대가 필요하지만 국가 전체 연구개발 투자는 계속 늘어나는 속에서도 재난안전 관련 연구개발은 여전히 미미한 수준에 그친다. 재난안전 관련 연구개발이라는 개념이 도입된 것 자체도 재난안전법에 관련 조항이 생긴 2003년 이후부터다.국가 연구개발 분야 예산은 2016년 19조 942억원에서 2019년 20조 5328억원으로 20조원을 돌파했고 올해는 24조 2195억원에 이르지만 그 가운데 재난안전 관련은 2016년 7408억원, 2017년 7839억원, 2018년 8690억원, 2019년 1조 517억원을 거쳐 올해는 1조 2810억원 수준에 그친다. 최복수 행안부 재난협력실장은 “빅데이터와 인공지능을 활용한 재난 예측, 지능형 통합상황관리, 재난에서 신속히 회복할 수 있는 재난 회복력 강화, 범정부 협력체계 구축 등으로 재난 대응의 패러다임 자체가 바뀌고 있다”면서 “재난안전 관련 연구개발이 개발을 위한 개발이 아니라 국민이 안심하고 생활할 수 있는 연구개발로 이어질 수 있도록 할 것”이라고 강조했다. 최 실장은 이어 “앞으로도 사회복합재난과 재난복구 단계 등 그동안 연구개발 투자가 미흡했던 분야로 투자를 확대할 계획”이라고 덧붙였다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr