못팔면 망한다/유명기업들,중역까지 판촉전에(해외경제)
◎소비자시대 적응 성공사례 소개/소비자 입맛·반응 점검,서비스개선/“사운걸렸다” 생산직도 일선에 투입/미 GE사/제품사용 기업에 기술자 상주/델 컴퓨터/「고객옹호모임」 열어 문제개선/일 도요타/차 구입후 3년동안 만족도 조사
상품을 만들기만 하면 팔리던 시대는 지나고 소비자들이 상품을 선택하는 시대가 됨에 따라 기업들의 판매전략도 바뀌고 있다.수만은 기업에서 쏟아지는 상품들은 늘어나는데다 수요는 한정되어 있기 때문에 기업의 고자세는 사라지고 그 대신 소비자들은 선택의 폭이 넓어짐에 따라 「대우」를 받게됐다.세계의 유명기업들은 소비자의 취향도 까다롭고 공급이 수요를 넘치는 「소비자시대」를 맞아 치열한 경쟁에서 살아남기 위해 고객들을 만족시킬 수 있도록 고객들의 반응을 중요시하는 다양한 대고객 서비스및 판매전략을 실천하고 있다.이제는 단지 상품을 판매하는데 기업의 목적이 있는것이 아니라 한발 나아가서 상품을 판매한 뒤에도 계속해서 고객과 가까이하는 「고객관리」시대가 온 것이다.
최근 일고있는 고객관리시대의 판매전략에서는 판매직원만 홀로 움직이지 않는다.기업들은 판매직원만 판매를 해야한다는 고정관념에서 벗어나 제조·금융담당 직원에 이르기까지 모든 직원과 임원이 판매와 고객들에 대한 서비스에 나서도록 하고 있다.또 판매직원들의 교육을 강화하는등 판매기법도 변하고 있다.임직원들이 정기적으로 만나 고객들에 대한 서비스와 개선문제등을 논의하는 기업이 늘어나고 있다.
새로운 판매전략에는 경영진의 관심이 필수적이다.
○경영진 각성 긴요
최고 경영진을 포함한 모든 경영진은 기업의 고객관리프로그램에 직접 참여하고 새로운 과제를 부과하는등 깊은 관심을 보이고 있다.직접 고객들을 방문,그들의 얘기를 듣기도 한다.
기업과 고객들과의 관계증진도 필요하다.
고객은 상품을 사는 대상에 불과하다는 고정관념에서 벗어나 고객들을 가까이 해 기업에 대한 친밀감을 느끼도록 노력하고 있다.새로운 판매전략의 시대에는 판매직원들은 고객들의 주문만을 받는데 그치는 것이 아니라 그들의 문제점도 해결해 주고 고객의 편이 되도록 애쓰고 있다.
듀폰사는 이미 지난 80년대 임원들로 구성된 판매팀을 만들어 고객들의 반응을 조사하고 새로운 제품을 판매하도록 했다 지난 90년에는 화학,판매,마케팅 담당임원으로 별도의 팀을 구성,농민들이 무엇을 필요로 하는지를 연구한 끝에 새로운 제초제를 만들어 그 해에 5천7백만달러를 판매하는 성공을 거두었다.
제너럴 인렉트릭(GE),레이놀주 메탈스사등에도 판매직원이 따로 없다.고객들의 취향을 잘 알고 충족시킬수 있는 임원으로부터 기술자에 이르기까지 모든 임직원을 판매직원화하고 있다.
GE는 자사의 전기제품을 사용하고 있는 기업에 기술자를 상주시키며 그 기업이 생산성을 높일 수 있도록 도와주고 있다.고객들은 새로운 친밀감을 필요로 하고 있다는 판단때문이다.GE는 2백20명의 고객대표들로 구성된 팀을 만들어 24시간 연중무휴로 고객들의 전화를 받고있다.연간 3백만건의 전화를 받아 85%는 담당자가 직접 해결하고 있으며 48시간내에 결과를 알려주고 있다.
○“새 판매 문화 정립을”
PC를 판매하는 델 컴퓨터와 하드웨어를 생산하는 홈 레포트사는 최고경영진이 모든 판매를 지휘하고 있다.직접 판매훈련을 지시하고 판매요원을 지원하는가 하면 고객들에게 초점을 맞춘 판매문화를 갖춘 기업이 될 수 있는 기업분위기를 만들고 있다.
델 컴퓨터사는 매주 금요일 상오7시30분 「고객옹호모임」을 갖는다.이 자리에서 최고경영진으로부터 말단 종업원에 이르는 참석자들은 고객들이 불평하는 사항을 공개하고 개선방안을 찾는다.고객들이 필요로 하는것이 무엇인지,무엇을 불편해하고 있으며 불평하고 있는지를 끊임없이 찾아내 개선하는 경영전략이 8년밖에 되지않은 델 컴퓨터를 성공시킨 비결이다.회사는 지난 1·4분기동안 이익이 지난해 같은기간보다 96%나 늘어난 2천만달러에 이르렀으며,매출실적은 1백%가 늘어난 3억6천6백만달러를 기록했다.
델 컴퓨터는 고객은 제품과 서비스에 대해 단지 불평을 하지않는 「만족」의 차원보다 한 단계 발전된 「기쁨」을 누릴 수 있어야 한다는 자세로 고객들의 불평을 반영하고 있다.
홈 레포트사도 비슷하다.매주 일요일 상오6시30분 임직원이 모여 고객들의 반응을 체크한다.이 기업의 지난해 매출이 35%,이익이 52% 늘어난 50억달러와 2억4천9백만달러에 이른것도 버나드 마르쿠스회장의 고객관리경영철학때문이다.
도요타자동차는 판매상을 평가하는 방법으로 고객들의 반응을 중시하고 있다.또 고객들의 소리를 듣기위해 60만∼70만통의 설문조사를 하고 있으며 제품구입때와 구입후 3개월,3년후등 3번에 걸친 만족도 조사를 실시해 그 결과를 제품및 서비스개선에 사용하고 있다.
베네통은 계절별로 상품기획이 완성되면 20%만을 먼저 생산,반응을 조사한후 모형,색등 고객의 선택취향을 직접 반영하여 나머지 80%를 생산,판매하는 전략을 채택하고 있다.
마쓰시타전기는 주부 모니터가 회사를 방문하거나 가정에서 상품에 대한 평가를 하도록 해 불만사항을 상품개발및 개선에 반영하고 있으며,히타치도 주부들로 프로젝트팀을 구성,신제품에 대한 아이디어를 모으고 있다.