“AI는 사람을 대체하지 않는다”…‘케어 AX’가 그려내는 돌봄의 미래[SFC2026]
고령화 속도가 가파르게 진행되면서 돌봄 현장의 비상등이 켜졌다.
돌봄이 필요한 어르신은 급증하는 반면, 현장에서 이들을 돌볼 전문 인력은 턱없이 부족한 실정이다.
한국개발연구원(KDI)의 ‘노인돌봄 인력의 전망과 정책 대응’ 보고서에 따르면, 현재 업무 수준을 유지할 경우 요양보호사 1명이 담당해야 하는 이용자 수는 2023년 1.5~1.9명에서 오는 2040년 최대 3.7명까지 증가할 것으로 전망된다. 돌봄 종사자의 업무 부담이 대폭 늘어남에 따라 케어의 품질 저하와 인력 이탈이라는 악순환이 우려되는 대목이다.
이러한 위기 상황 속에서 정부 역시 지난 10월 ‘복지·돌봄 AI 대전환 종합계획’을 발표하며 본격적인 대응책 마련에 나섰다.
AI 기술로 반복 업무를 자동화하고, 돌봄로봇으로 근골격계 부담 등 힘쓰는 일을 보완해 종사자가 ‘사람’에게 더 집중할 수 있는 환경을 만들겠다는 구상이다.
그러나 현장에서는 여전히 우려와 질문이 교차한다. “인공지능(AI)과 로봇이 인간 고유의 영역인 ‘돌봄’을 대신할 수 있을 것인가?” 이에 대해 돌봄 현장 전문가들은 단호하게 입을 모은다. “AI는 돌봄을 대신할 수 없다. 그러나 좋은 돌봄을 더 오래 지속하게 할 수는 있다”라고.
정한나 신한라이프케어 운영전략본부장이 서울미래콘퍼런스(SFC) ‘AX 에이지테크포럼 2026’에서 주제발표한 ‘AI는 돌봄을 대신할 수 있을까?’라는 내용을 소개한다.
돌봄 분야에서 추진되는 인공지능 전환(AX·AI Transformation)의 본질은 단순히 비용을 절감하거나 인력을 감축하는 데 있지 않다. 효율성이 필요하다고 해서 그것이 ‘인력 감축’으로 결착되어서는 안 된다. 현장에서 사람이 반드시 해야 하는 일은 이용자의 상태를 세심하게 ‘관찰’하고, 적절한 케어 방향을 ‘판단’하며, 따뜻한 ‘관계와 공감’을 형성하는 일이다. 반면 기술이 맡아야 할 일은 단순 확인, 반복적인 기록, 불필요한 이동 등 불필요한 노동 부담을 덜어주는 것이다. 기술이 사람의 일을 빼앗는 것이 아니라, 사람이 하지 않아도 되는 일을 줄여줌으로써 요양보호사 등 종사자가 어르신과의 교감과 핵심 케어 업무에 더욱 집중할 수 있도록 돕는 구조다.
기술 도입에 앞서 더 중요한 전제 조건도 존재한다. ‘어떤 기술을 쓸 것인가’를 고민하기 전에 ‘무엇이 좋은 돌봄인가’라는 본질적인 질문에 답할 수 있어야 한다는 점이다. 좋은 돌봄에 대한 명확한 기준과 이용자의 삶·실제 현장 일하는 방식에 대한 깊은 이해 없이 AI를 도입하면, 기존 현장의 혼란만 초래할 수 있다.
프리미엄 케어 서비스의 핵심은 서비스 개수나 종류가 아니라 ‘품질을 유지하는 능력’에서 나온다. 삶의 연속성(Life Continuity)을 지켜 돌봄이 필요해져도 어르신의 삶이 끊기지 않도록 지원하는 4단계 프로세스에 AX 기술이 접목되면서 돌봄 현장은 더 정교하게 진화하고 있다.
먼저, 관찰(Observe)이다. 문제나 사고가 터진 뒤 조치하는 것이 아니라 사전 변화를 알아차리는 단계다. 보행 변화, 수면 상태, 활동량, 컨디션 저하 등 낙상 전에 나타나는 미세한 징후를 축적된 건강지표 데이터 기반 시스템이 먼저 감지해 유관 인력에게 알린다. 둘째, 다학제 연결(Connect)이다. 삼킴, 저작, 구강, 식사 자세 등의 변화가 감지되면 간호, 요양, 영양, 재활 등 각 분야 전문가를 즉시 연결한다. 셋째, 개별맞춤(Personalize)이다. 단순 전문가 투입에 그치지 않고 어르신의 상황에 맞게 식사 형태, 보조 방법, 케어 방식을 실제로 전환한다. 넷째, 유지 및 품질의 지속(Sustain)이다. 잦은 교대근무나 직원 변경 속에서도 동일한 품질의 케어가 제공되도록 생활습관, 위험요인, 맞춤 케어법을 개별 케어노트로 표준화·기록화한다. AX 기술은 이 4가지 선순환 구조를 대체하는 것이 아니라, 현장 종사자가 놓치기 쉬운 위험을 예방하고 전문가 개입 시점을 앞당겨 서비스 전달을 더 빠르고 정확하게 완성하는 강력한 수단이 된다.
돌봄 AX 현장에는 두 명의 고객이 존재한다. 한 명은 서비스를 받는 이용자(어르신)이고, 다른 한 명은 매일 기술을 직접 다루며 돌봄을 제공하는 직원(종사자)이다. 아무리 좋은 솔루션이라도 현장 직원의 업무를 가중시킨다면 성공할 수 없다. 기록 하나, 로그인 절차 하나, 알람 하나가 추가될 때마다 현장 직원에게는 또 다른 잡무가 늘어나는 셈이다. 직원의 편의성과 업무 만족도(Good Job)가 전제되지 않고서는 이용자에게 전달되는 돌봄의 질(Good Care) 역시 지속 가능할 수 없다.
기술은 결국 사람을 향해야 한다. 고령화 시대의 돌봄 AX는 단순히 ‘차갑고 효율적인 디지털 기술’을 이식하는 작업이 아니라, 돌봄 노동자의 짐을 덜어주고(Good Job) 어르신의 삶의 질을 높이는(Good Care) 따뜻한 ‘휴먼 테크놀로지’로 완성되어야 할 것이다.