호텔로비같은 민원실.상냥한 미소를 머금은 도우미의 안내.허리굽혀 인사하는 담당직원.원스톱 서비스로 끝나는 민원처리.게다가 불편한 점은 없었느냐는 구청장의 편지까지 받고보면…. 한때 관(官)이 민(民) 위에 군림하던 시대가 있었다.민원인이 창구에서 뭘물어보면 쳐다보지도 않고 턱으로 대꾸하는 경우도 많았다.하지만 이제는 관이 민을 위해 봉사하는 시대다.행정기관의 고객제일주의시대가 열린 것이다. 행정에 대한 애프터 서비스는 물론 민원발생 요인을 미리 찾아 해결하는 비포 서비스(before service)개념까지 등장했다.민선2기 들어 행정기관의 고객제일주의가 자리잡고 있는 것이다. ◆실태 지방자치단체를 중심으로 각 행정기관들이 경쟁적으로 민원인을 위해친절행정을 펴고 있다. 어떻게 하면 보다 친절한 행정을 펼 수 있을까를 고민하는 부서까지 생겨났다. 반가운 손님이 찾아오면 버선발로 뛰어나가 맞겠다는 뜻의 ‘버선발 친절운동’ 등 각 행정기관마다 대대적인 친절운동을 벌이고 있다.친절한 공무원에게는 인사상 인센티브는 물론 금강산관광까지 시켜주는 자치단체도 있다.직원들이 상황극을 연출하면서 민원인의 입장에 서보기도 한다.민원인에게 불친절할 경우 인사조치 등 불이익을 당하기 때문에 친절하지 않을 수가 없다. 행정행위에 대한 애프터 서비스도 등장했다.행정착오로 헛걸음을 한 경우나불친절로 불쾌감을 느낀 경우 구청장의 정중한 사과편지와 함께 5,000∼1만원의 보상금이나 지하철 승차권을 지급하는 ‘행정착오 책임보상제’도 있다. 일부 자치단체는 출생신고나 혼인신고를 하려는 주민들을 위해 산부인과나예식장에 신고서식을 비치,민원인이 관청을 찾는 불편을 덜고 있다.민원을사전에 처리하는 비포 서비스이다. 민원인을 배려하기 위한 아이디어는 끝이 없다.직원들의 이름과 담당업무를적은 좌석배치표를 만들어 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 했다. 민원실을호텔로비처럼 꾸몄으며 창구 직원들은 개량한복을 입어 친근감을 풍긴다.인터넷방이나 취업·창업센터,정보화도서관 등을 마련,생활정보를 얻을 수 있도록 하고 있다.가정에서 쓰는 연장과 장례용품을 갖춰놓고 언제든지 빌려주기도 한다.직원들이 오토바이를 타고 관내를 돌면서 민원서류를 신청받아 직접 배달도 해준다. 장애인을 위한 편의시설도 대폭 늘어났다.현관에서 장애인 전용벨을 누르면담당직원이 뛰어나와 응대한다.휠체어 전용통로,점자안내판, 장애인 전용창구까지 등장했다. ◆문제점 및 개선방안 행정기관끼리 경쟁이 심화되다보니 부작용도 생겨나고있다.상급기관으로부터 조그마한 상을 받더라도 과대포장해서 대대적으로 선전하거나 수상업적을 자랑하는 대형 플래카드를 곳곳에 내걸어 도시미관을 해친다. 특히 인근 자치단체와 경계지점에 플래카드를 걸어 다른 자치단체를자극하기도 한다.다른 행정기관의 모범사례를 벤치마킹한 뒤 자체적으로 개발한 양 생색내는 경우도 있다. 더욱 심각한 문제는 불친절기관의 대명사로 꼽히는 법원 등기소 등 아직도구태를 벗어나지 못하는 행정기관이 버젓이 존재한다는 점이다.시정돼야 한다. 이와 함께 모든 행정기관의 전산망을 통합,민원인이 어느 기관을 찾더라도민원을 해결할 수 있도록 해야 한다.예를 들면 구청에서도 법원의 등기 업무를 처리해야 한다.친절행정에 쏟아부을 예산을 소외계층에 대한 배려로 바꿔나가는 일도 과제다. 김용수기자 dragon@ *[기고] 공무원·시민 모두를 위한 고객위주로 요즘 지방관가에서는 시민을 고객으로 떠받드는 고객 제일주의가 유행처럼번지고 있다.고객맞이 친절운동,고객 수요조사,고객평가제에 이어 급기야 고객에게 행정서비스의 내용과 수준을 계약의 방식으로 약속하고 지키지 못하면 보상해 주는 고객헌장으로까지 나아가고 있다. 고객주의는 고객의 눈높이에서 고객의 요구에 맞는 맞춤 서비스를 제공한다는 점에서 긍정적인 현상으로 평가된다.지금까지 행정의 객체로 남아있던 시민을 서비스의 이용과 소비의 주체로서 그 지위를 높이는 효과도 있다.나아가 조례에 근거하여 서비스 기준을 제시함으로써 행정서비스의 법적인 책임영역을 넓히고,이를 통해 행정의 고객 대응성과 서비스의 질을 높이고 있다. 그러나 고객주의의 뒷면에는 밝은 면과는 달리 몇가지 문제점도 도사리고있다. 먼저,겉으로 드러나는 행태와는 달리 본질적인 부분인 서비스 내용은 고객주의와는 거리가 멀다.민원도우미,스마일운동,후견인제 등이 쏟아져 나오지만 고객에게 실제로 도움이 되는 충분한 정보 제공,정확한 처리,상호대화 등은 미흡하다.대부분의 고객만족도 조사에서도 실질적인 도움에 대해서는 회의적인 것으로 나타났다.고객주의 행정의 가장 강력한 수단으로 인정되는 행정서비스헌장의 경우에도 서비스를 경험한 시민들조차도 제대로 평가하기 어려운 내용들로 채워져 있다. 또 한가지 문제는 시민을 수동적인 고객 또는 소비자로 본다는 점이다.그만큼 서비스의 결정에 대한 의견 제시는 물론 참여에 소극적일 수밖에 없다.대부분의 고객헌장에서도 시민의 참여와 책임에 대해서는 강조하지 않고 있다. 마지막으로 고객주의는 시민을 백화점의 고객으로 전락시키면서 내부고객인공무원의 전문성과 삶의 질 향상에도 기여하지 못하고 있다.이제라도 고객참여,공직윤리,시민교육 등을 보완하여 공동투자자인 공무원과 시민 모두를 위한 고객주의를 만들어 가야 할 것이다. [하혜수 경기개발연구원 연구위원] *서울 종로구 성공사례 서울 종로구에 볼일이 있어 전화를 걸어본 사람은 놀라움을 감추지 못한다. ‘아름다운 종로,○○과 ○○○입니다’라는 상냥한 인삿말로 시작되는 직원의 정성어린 전화응대 때문이다. 종로구는 전화가 현대생활의 필수품으로 자리잡으면서 전화민원이 폭증하는 현실을 감안,전화민원 친절도 향상에 많은 노력을 기울여왔다. 지난해말에는 아예 모든 직원에게 1대씩 전화번호를 부여하는 ‘전화번호 실명제’를 도입했다.회선도 종전의 500회선에서 1,500회선으로 늘리고 교환방식도 디지털로 바꿨다.또 모든 공문서에 개인의 전화번호를 표기해 민원인이 쉽게 연락할 수 있도록 했다. 종로구는 이러한 노력에 힘입어 지난해 서울시 시민만족도조사 결과 민원행정분야 최우수구로 선정됐고 행정자치부로부터 2000년 민원행정 세계화시범기관으로 뽑혔다.서울시가 자체적으로 실시한 전화친절도 조사에서는 상반기에 1위,하반기에 2위를 차지했다. 종로구는 전화친절 뿐만 아니라 민원인의 편에 서는 다양한시책을 펴고 있다.민원인을 위해 오전과 오후에 30분씩 더 일하는 ‘30+30운동’,민원실에향기마케팅을 도입하고 녹색공간으로 꾸민 ‘그린 민원실’ 운영,입주가 시작된 아파트단지에 현장민원실 설치,거주지 동사무소에서도 여권 신청·발급 및 여권 우편교부제 등 구의 특성에 맞는 시책을 개발해왔다. 정흥진(鄭興鎭) 종로구청장은 “찾아오는 민원인의 불편을 단순히 해결해주는 공급자 중심의 행정에서 벗어나 이제는 주민이 원하는 것을 찾아서 해결해주는 수요자 중심의 행정으로 변해야 한다”고 말했다. [김용수기자] *원스톱 서비스 처리 사례 고남곤(62·여·서울 동작구 상도4동)씨는 최근 건축민원 처리를 위해 동작구청을 찾았다가 너무나 많이 바뀐 제도에 무척 놀랐다.친절할 뿐아니라 새로운 제도가 많이 생긴 덕택에 구청 민원실 한차례 방문으로 일을 모두 끝냈기 때문이다.이른바 ‘1회 방문 처리제’의 혜택을 톡톡히 본 것이다. 고씨가 동작구청 민원실을 찾은 것은 지난 11일.건물을 근린생활시설에서주택으로 바꾸고 용도변경신청을 내기위해서였다.접수하는 직원에게 건축물표시변경신청서를 내자 담당직원은 서류를 검토한 뒤 17일쯤 통보가 갈테니집에서 기다리라고 했다. 고씨가 낸 서류는 다음 날 건축과로 보내졌다.담당자는 건축과의 김덕회(9급)씨.김씨는 서류를 검토한 결과 건축물대장과 기존 및 신규 건축물현황도등 서류 3가지가 빠진 사실을 확인했다.김씨는 공용으로 건축물대장을 발급한 뒤 그곳에 있는 건축물현황도를 첨부했다.15일에는 현장을 방문해 새로운건축물 현황도를 그려 서류를 보완한 뒤 교통지도과 청소행정과를 경유, 처리 결과를 17일 우편으로 통보했다.김씨는 20일 고씨에게 전화를 걸어 우편물이 도착했음을 확인했다. 사실 고씨는 제도 개선이 없었다면 낭패를 볼 뻔했다.3가지 서류가 갖춰지지 않았기 때문에 지난해 같으면 반려가 당연했고,건축물대장을 발급받기 위해 민원실을 다시 찾아야 했을 것이다.구청에서 건축물현황도를 그려주는 제도를 도입하지 않았다면 50만원 가량의 비용을 내고 건축사에게 도면 작성을의뢰해야 했다. 고씨는 시간과 돈을 절약한것 이상으로 행정기관을 신뢰하게 됐다. 조덕현기자 hyoun@

서울 각 자치구가 서울시가 평가하는 시민만족도의 점수를 높이기 위해 안간힘을 쏟고 있다.서울시로부터 평가를 받는 것 자체는 달갑지 않지만 어차피 받을 바에는 좋은 점수를 받자며 신경을 곤두세우고 있다. 특히 60억원의 인센티브 사업비도 걸려 있어 좋은 점수를 받는 것은 곧 살림에도 보탬이 되기 때문이다. 대부분의 자치구는 지난해 말 서울시가 99년도 만족도를 발표한 이후 보완책 마련에 분주한 모습이다.오는 3월에 다시 평가를 해 7월쯤 발표할 예정이기 때문에 서둘러 문제점 보완에 나선 것이다. 지난해 민원행정 분야에서 최우수구로 선정된 종로구는 부구청장을 반장으로 ‘주민만족도 제고대책반’을 운영하고 직원과 주민들을 대상으로 개선방안을 공모하기로 했다.또 1회방문처리제와 민원인 후견인제의 활성화 방안등도 마련하는 한편 보건소 업무개선을 위해 상담전화 리콜서비스를 도입하고 물리치료실 ‘사전예약제’를 도입하기로 했다. 구로구는 담당공무원이 민원인 면접과 전화통화를 더욱 친절히 하도록 하기 위해 ‘직원 1대1 전화 클리닉’과 ‘전화리콜제’ 등을 실시하고 친절직원 우수사례를 아침방송에 내보내는 등 민원행정 개선책을 마련했다. 서대문구의 경우 응대친절도나 업무처리도는 많이 향상됐으나 편의성에 문제가 있다고 판단,민원인 전용 사무기기를 확대 설치하고 민원처리때 구비서류를 간소화하는 한편 행정용어도 쉬운말로 고치고 기재란도 가능한 줄이기로 했다. 성동구는 민원행정개선팀과 생활민원빨리처리팀 등 민원행정개선 추진반을구성하기로 하는 한편 민원인이 해당부서를 출입할 경우 직원이 동행,불편을 겪지 않도록 했다. 이밖에 중랑구는 청소분야의 만족도를 높이기 위해 민원 야기자와 불성실근무자에 대한 징계를 강화하기로 했고,양천구도 이면도로 청소에 공공근로자와 취로인력을 동원하는 한편 가로청소 시간을 오전 6시에서 1시간 앞당기는 등 대부분의 자치구가 행정을 주민의 눈높이에 맞추기 위해 안감힘을 쏟고있다. 서울시는 자치구간 이같은 경쟁이 행정을 한 단계 끌어올리는 요인이될 것으로 보고 있다.실제로 처음 시행했던 지난해 상반기보다 하반기에 좋은 평가가 나왔다. 시민만족도 업무를 맡고 있는 황보연(黃保淵) 팀장은 “시민만족도 평가제가 도입된 이후 자치구들간에 좋은 점수를 받기 위한 경쟁이 일고 있다”면서 “행정의 효율성 제고에 큰 도움이 되고 있다”고 말했다. 조덕현기자 hyoun@

은평구는 오는 20일부터 구청 및 동사무소의 각종 민원업무에 대해 ‘콜백서비스’를 실시하기로 했다. ‘콜백 서비스’는 민원 처리부서 책임자가 민원처리과정에서 있을 수 있는 부당한 처우나 압력 여부 등을 민원인에게 직접 확인하는 사후 평가제도다. 은평구는 우선 세무·환경위생·청소·도시정비·건축·토목·교통·보건의료 등 부조리의 개연성이 높거나 민생관련 등을 대상으로 콜백 서비스를 실시할 계획이다. 평가항목은 민원업무 담당자의 인사 등 응대태도와 불편했던 점,담당자의친절도와 결과에 대한 만족도 등이며 해당 부서장은 매일 전화 또는 방문 등을 통해 민원인으로부터 해당 항목에 대한 실태를 확인,점검표를 작성하게된다. 이를 근거로 담당 공무원에 대한 평가표를 작성,우수 공무원에게는 표창 등 인센티브를 주고 문제가 드러난 공무원에 대해서는 옐로카드 등 불이익을줄 방침이다. 은평구는 제도의 효율성을 높이기 위해 민생 관련부서는 매월 50건,그밖의부서는 30건 이상의 민원업무를 의무적으로 점검하도록 했으며 감사담당관이 이행실태를 직접 점검,평가하도록 했다. 심재억기자 jeshim@

‘티끌 모아 태산’ 대기업 중심의 경영전략에서 벗어나 소매금융을 지향하는 은행들의 개인고객끌기 경쟁이 격화되고 있다.대기업 부실채권의 ‘뜨거운 맛’을 본 은행들에게 새 천년 경영전략의 화두(話頭)는 소매금융(리테일 뱅킹)이다. ?안전성 확보 전략=수천억원대에 이르는 대기업 대출은 그만큼 위험성이 크다.소매금융은 장기적으로 볼 때 안전성 확보 방편의 일환이다.하나은행 관계자는 “주택담보대출은 위험가중치가 대기업 대출의 절반 밖에 안돼 국제결제은행(BIS)의 자기자본비율 달성에도 유리하다”고 말했다. ?무인·소점포 전략=하나은행은 12일 삼성증권 및 삼성카드와 ‘세븐일레븐’에 설치하는 ATM을 통해 3월초부터 24시간 금융서비스를 제공하기로 협약을 체결했다. 한빛은행은 개인고객들을 위해 1월중 LG25 등 편의점에 현금자동입출금기(ATM) 1,000대를 설치한다.우수 고객들을 위해 전담 영업인력을배치하고 3개월 단위로 금리를 변경하는 정기예금도 시판할 계획이다. 외환은행은 올 상반기에 휴대전화를 이용해 계좌이체 등을 할 수있는 ‘이동뱅킹’을 실시한다.전국 640대의 한국컴퓨터 옥외CD기를 이용,예금 지급및 조회업무를 한다.대형 유통업체에 ATM기를 놓을 계획이다. 조흥은행은 최다회원수를 가진 비씨카드와 916개 무인점포를 활용,개인 고객 확대에 나선다. ?개인고객 끌기=국민은행은 소매금융의 우위 확보를 위해 은행 역량의 70%이상을 개인과 중소기업 금융에 집중할 방침이다. 신한은행은 개인 고객들을 위한 ‘빠른 창구’‘OK창구’‘VIP창구’로 구분해 고객을 응대하는 ‘MRB체제’를 전 점포에 확대한다. 서울은행은 ‘지역밀착화 사업’이라는 이름으로 아파트 부녀회 대상 재테크 설명회,상가번영회 대상 친목 체육대회 등 개인고객 끌기에 힘을 쏟고 있다. 손성진기자 sonsj@

서울 구로구(구청장 朴元喆)가 행정의 친절도를 높이기 위해 참신하고 다양한 아이디어를 발굴,운영해 눈길을 끌고 있다. 5일 구로구에 따르면 지난해 10월 친절봉사추진반을 구성하고 11월초부터민간위탁교육을 통해 600여명의 전문 친절인력을 배출한데 이어 올해를 친절행정이 뿌리내리는 계기로 삼겠다는 목표를 세웠다. 새해 벽두 가장 의욕적으로 추진할 사업은 ‘칭찬말 이어가기’.날마다 칭찬공무원을 찾아내 구청 1층 게시판에 내걸고,칭찬받은 직원이 다음날 칭찬할 직원을 발굴해 이어감으로써 근무 분위기를 바꾸겠다는 것. 이와 함께 ▲친절봉사 분위기 조성 ▲의식전환 및 행태변화 교육 ▲친절한전화응대 ▲신속한 민원처리 ▲쾌적한 환경 조성 ▲친절도 평가를 통한 피드백 등 6개 분야 55개 세부사업을 연중 추진할 방침이다. 세부사업으로 직원들이 친절봉사 정신을 잊지 않도록 구청 현관에 ‘친절의 문’을 설치한다. 매월 첫째주 월요일을 ‘이미지업 데이(Image-up Day)’로 정해 밝은 근무분위기를 조성한다. 민원인 응대자세를 표준화한‘5S운동’,행정수요를 미리 발굴·처리해주는‘사전(Before) 서비스’제,민원인이 원하는 것보다 더 많은 서비스를 제공하는 ‘+α서비스’ 등도 포함돼 있다.반복 실습교육과 친절·불친절 공무원 차별화를 통한 ‘불친절 제로화’에 도전한다. 각 부서와 동사무소에 대한 수시 전화점검을 통해 올바른 전화응대 요령을배우도록 하는 ‘직원 1대1 전화클리닉’ 등 다른 자치단체가 벤치마킹할만한 톡톡 튀는 아이디어가 많다. 구로구는 민원인 설문조사,구민이 추천한 친절공무원 선정,부서별·개인별친절도 종합평가 등을 통해 세부사업의 효과를 정기적으로 평가하고 그 결과를 업무에 반영할 계획이다. 김재순기자 fidelis@

전화를 친절하게 받지 못하는 공무원은 퇴출된다는 전통을 전남도가 세워가고 있다. 전남도는 2일 도 총무과 소속 일용직 공무원 54명 가운데 전화를 불친절하게 받은 6명을 무더기로 올해 말 그만두도록 통보했다고 밝혔다. 전남도는 지난해 9월 5급이하 공무원 인사 때도 전화 응대가 불량한 5급 1명 6급 2명 7급 1명 기능직 2명을 대기발령해 공직사회에 신선한 충격을 던졌었다. 이번에 퇴출 통보를 받은 공무원들은 지난 97년 7월부터 올 11월까지 실시한 전화 받기 평가에서 하위 10위권에 1회이상 든 경우다. 전남도는 연말 정기인사에서도 전화 친절도 점수가 낮은 일반직 공무원들을대기발령시킬 방침이다. 전남도가 여론조사기관인 광주정보리서치에 용역을 의뢰해 실시하는 전화친절도 조사는 매월 도청 공무원 1,100여명 가운데 165명씩을 무작위로 추출해 인사성,태도,정확성,대화예절,명료성,만족도 등 6가지 항목을 평가한다. 높은 점수를 받기 위해서는 벨이 3번 울리기 전에 전화를 받아야 하고 응대를 신속·정확·친절히 하는 것은 물론 첫인사와 끝인사를 잘해야 하기 때문에 모든 직원들이 걸려오는 전화마다 신경을 곤두세우고 있다. 전남도는 전화 친절도 조사 결과를 인사에 적극 반영한 이후 직원들의 친절도가 매우 높아졌고 민원인들의 만족도 역시 크게 개선된 것으로 평가하고있다.평가 이전인 97년 초에는 친절도 점수가 평균 68.4점이었으나 98년에는80.7점으로 높아졌고 올해는 85점대로 올라섰다. 지난 11월 평균점수는 87점이나 돼 내년에는 목표치인 90점을 넘어설 전망이다. 그러나 이 조사가 직원들의 친절도를 높이는 긍정적 효과도 크지만 객관성이 떨어지는데다 퇴출기준으로까지 삼는 것은 너무 가혹하다는 지적도 받고있다. 예산 부족으로 조사 대상 인원이 너무 적어 대다수 직원들이 연간 한차례정도 용역기관의 평가 전화를 받기 때문에 정확한 평가가 사실상 어렵다는게직원들의 불만이다. 한차례 평가기관의 전화를 받고 나면 상당 기간 평가전화를 받지 않을 확률이 높아 다음부터는 다시 불친절하게 전화 응대를 하는부작용도 낳고 있다. 광주 임송학기자 shlim@

애굽을 탈출한 이스라엘 백성들은 모세의 영도하에 40년간을 황야에서 방황하게 된다.그들이 거친 환경 속에서도 두 세대 동안을 흩어지지 않고 버틸수 있었던 것은 모세가 제시한 ‘젖과 꿀이 흐르는 가나안 복지’에 대한 꿈이 확고했기 때문일 것이다. 경기 호전을 알리는 각종 경제지표에도 불구하고 농업부문의 불황은 심각하다.통계청 발표에 의하면 98년도 농가호당 소득은 전년보다 12.7% 감소했으며 농가부채는 전년보다 30.7%나 증가했다.이에 따라 도·농간 소득격차마저더욱 벌어지고 있다. 새 WTO무역협상(뉴라운드)이 11월 말 시애틀 각료회의를 계기로 시작된다. 뉴라운드의 최대피해는 농업부문이 입게 될 것임을 부인하는 사람은 없다.농산물 수출부진과 겹친 자연재해로 위기에 내몰린 농촌경제의 회생기회로 삼고자 미국은 농업부문의 강도높은 시장개방을 주장하고 있다.그러나 이에 대응할 수 있는 우리의 논리와 국력은 너무나 취약한 것같다. 그동안 개최되었던 한·미 투자협정,한·칠레 무역자유협정,APEC회의 등에서 우리 정부는 무역의조기자유화 주장에 적극 동조해왔다.공산품의 수출확대로 IMF위기를 조기 탈출해야 한다는 전략 때문일 것이다. 정부의 개방정책 확산방침이 널리 알려져 있음에도 불구하고 농업부문의 개방속도만은 늦추려는 뉴라운드 농산물협상 전략이 국제사회에서 과연 끝내통할 수 있을 것인지,관세율의 대폭 삭감을 비롯한 품목별 개방대응책은 준비되고 있는지 불안하다. 시장경제가 발달한 선진국일수록 정부의 농업보호시책이 강화되는 추세다. 예컨대 농가소득을 재정에서 보상하는 직접 지불에 의한 소득의 전체 농가소득에 대한 비중은 미국이 28%(98년),EU 35%(95년),캐나다가 38%(96년) 등으로 매년 높아지고 있다.농업의 보호비용보다 농업의 위축으로 인한 사회적후생손실액이 더 크다는 사실을 통찰하고 있기 때문이다.이와 대조적으로 새정부가 들어선 이래 농림사업예산은 계속 축소돼왔다.세수(稅收)부족 탓도있겠지만 시장경제원리로 IMF 위기를 극복하겠다는 정부의 선택이 농업부문에는 확고한 덕분일 것이다.물론 효율실현은 중요한 명제다.그러나 시장논리만으로 농정에 임하는 자세는 적절한가? 농업은 농산물 뿐만 아니라 식량안보기능도 생산한다.불안한 국제 식량사정에 비추어 최소한의 식량자급능력을 유지하는 것은 국방에 못지않은 나라경영의 필수조건으로 인정되고 있다.이 때문에 지난 96년의 세계식량정상회의에서도 ‘식량안보는 해당국 정부의 책임’이란 선언이 발표됐다. 두 해에 걸쳐 경기 북부지방은 홍수를 겪었지만 서울은 무사했다.임진강에는 홍수조절용 댐이 없는 대신 남한강의 충주호는 끝까지 수문을 열지 않았기 때문이다.그러나 장마 때 논에 가둬지는 빗물이 충주호 홍수조절수량의 4배나 된다는 사실을 아는 사람은 드물다.쌀농사의 위축은 홍수조절기능의 약화로 이어지기 때문에 잦은 홍수로 인한 엄청난 사회적 후생손실은 불가피해지는 것이다. 농업이 무보수로 공급하고 있는 다양한 공익적 기능에 대해 보상하면서 이를 유지하려는 인식 대신 효율실현을 위한 시장원리만 강조되는 현실이 안타깝기 그지없다.가격의 크기로 시장에 반영되지 않은 공익적인 기능을 시장기구가 무슨수로 조절할 수 있겠는가? 이제 정부는 농업인이 납득할 수 있는 한국농업에 대한 비전을 밝혀야 한다. 뉴라운드 협상에서 타결될 협상 시나리오에 따른 대응대책과 나아가서 남북한 합쳐 8,000만 인구를 부양해나갈 기초산업으로서 우리 농업의 장래를 관통하는 비전이 제시되지 않고서는 농민의 불안과 절망을 도저히 추스를 수없다. 농민 없이는 농업이 없다.농업 없이는 자주국가도 없다.비전이 없이는 한국농업이 직면하고 있는 미증유의 난국을 힘모아 헤쳐나갈 수가 없다.‘가나안복지’가 아니어도 좋다.최소한의 국내농업 유지수준과 이를 뒷받침할 정책수단이 제시되어야 한다. [성진근 충북대교수·농업경제학]

1985년 8월 5일-당정 회합에서 학원 안정법을 제정,8월 임시국회에서 통과시킬 목적으로 분위기를 잡아가며 공청회 등 여론형성을 고조시켜 나가기 시작했다.바로 여름 방학 기간이었다.텔리비전은 ‘민중교육,당신의 자녀를 노린다’란 제목으로 이 무크지가 용공 계급투쟁 시각으로 교육을 분석하며,88올림픽 개최를 비방하고 자본주의 체제를 부정한다고 몰아세웠다. 집권층의 각본대로 였다면 이내 학원안정법은 국회에 통과되고 ‘민중교육’은 사라져야 했을텐데 역사는 그 반대로 학원안정법은 강력한 반발로 8월17일 유보조처 되었고,이 교육 민주화 운동은 전교조 운동으로 이어져 민중교육의 시대를 열어 주었다. ‘민중교육’지 사건 초기의 지나친 정부 개입과 모략 선전은 도리어 다수국민들로 하여금 반감을 유도하는 결과를 낳아 야당과 학계·문화예술계 등은 물론이고 대한교육연합회까지도 당국의 조처를 비판하는 성명서를 발표하기에 이르렀다. 그러나 학원안정법의 유보와는 상관없이 ‘민중교육’지 관련 교사들에 대한 탄압은 강화되어 시인 김진경은 구속,1년형을,시인 윤재철은 집행유예 판결을 받았다.고광헌·심성보·이철국(여의도 고교)·이순권(경기기계공고)·홍선웅(미림여고)·심임섭(중랑중)·박경현(월계중)·유도혁과 강병철(논산 쎈뽈 여고)·송대헌(영풍 부석고)·김종만(시흥 도창국교)·민변순(충북 영동중 교장) 등은 모두 해직 당했다. 주로 문학인이 주축이 되었던 이 사건의 또 다른 한 희생자는 작가 송기원(실천문학 주간)이었다.이미 1980년 5월 광주항쟁 사건에 연루되어 투옥 경력이 있던 송기원은 성내운 교수의 무명산악회에 따라 강원도 홍천에 갔다가 8월12일 귀가한 즉시 낯선 사람들의 방문을 받았다.통상 당하던 일이라 그는기관원들임을 직감하고는 아내를 향해 “여보,부엌에서 칼 좀 가져와.이놈들,불법으로 주거 침입한 강도들이야.모두 찔러 죽여버리겠어”라고 오기를 부리자,일행 중 하나가 무표정하게 “송선생.식구들 있는데서 망신 당하고 싶소?”라고 점잖게 응대해 왔다.다혈질에다 기관원 방문에는 이골이 난 그는“어어,인제 공갈까지 치고 있어?”라고 다그쳤으나 상대는 이미 영장까지제시하는 치밀성을 보여 결국 연행에 응했다고 ‘이 땅의 교육 현실에 대한고발’이란 글에서 밝히고 있다. 뒤집어 씌우기 수사에도 이골이 난 작가 송기원은 바로 ‘민중교육’지의 기획부터 제목까지가 자신이 주관했다고 우겨 교사들의 피해를 줄이고자 했으나 결과는 그 반대였다. 발행인인 그에게 수사기관은 김진경·윤재철 등의 글이 ‘북괴’의 선전 선동 활동에 동조하여 이를 이롭게 할 목적임을 사전에 알았다고 시인하라는것이었다. 대체 ‘민중교육’의 주장은 무엇이었을까.“1946년 조선교육 심의회는 ‘홍익인간’을 교육이념으로 채택하였다.백낙준은 뒤에 이 말을 영어로 Maximum Service to Humanity(인류에 대한 최상의 봉사)라 번역한 바 있는데,이것은 민족이 분단될 위기에 놓인 상황을 고려할 때 미국식 보편주의의 표현 이외에 아무 것도 아니었다”고 김진경은 우리교육의 기본이념을 비판하면서 ‘국민교육헌장’ 심의위원 명단을 밝히는 등 시사적인 쟁점까지 구체적으로분석해 주었다.윤재철은 초중등 교사가최고 호봉에 오르기까지 소요되는 기간이 1982년 기준으로 30년(중등)과 35년(초등)인 우리나라와는 달리 10∼13년(미국),14년(영국),25년(대만)등 주요 국가는 평균 15∼20년임을 밝히면서 국내 다른 업종보다 훨씬 긴 시간을 요구한다는 교사의 권익문제를 거론하고 있다. [任軒永 문학평론가]

국세청이 실시한 국민만족도 조사에서 전남 강진세무서가 1위를 차지했다. 국세청은 지난 6월 한달간 조사전문기관인 현대리서치에 의뢰,전 세무관서에서 민원인 30명씩을 대상으로 국민만족도 조사를 실시했다.지난해에 이어 두번째지만 공개는 이번이 처음이다.국정감사에서 질의가 나왔기 때문이다. 세무서별로는 100점 만점에 77.8점을 얻은 강진세무소가 1위였고 진안과벌교 세무서가 70.2점으로 공동 2위를 차지했다. 지난해 지방청별 순위 2위였던 광주청은 1,2위 세무서 덕분에 올해 1위(65.3점)로 올라섰다.2위는 대구청(62.4점)이었고 서울청(56.9점)은 7개청 가운데 최하위였다. 평균점수는 60.1로 작년(57.3점)보다 높아졌다. 국세청 관계자는 “전화응대가 80점 이상을 받는 등 외형적 친절도는 향상됐다”면서 “하지만 민원의 사후처리 등은 50점대에 불과,아직 마음에서 우러나는 친절이 부족한 것으로 평가됐다”고 밝혔다.국세청은 이 조사결과를인사에 반영할 계획이다. 추승호 기자 chu@

‘전화 벨소리가 무섭다’ 전남 순천시(시장 申濬植)는 20일 전화 불친절 직원을 다음달부터 대기발령등 인사조치해 퇴출 0순위에 두기로 했다. 시는 전화응대법에 대해 직원들의 의견 수렴을 거쳐 전화를 받을 때는 ‘안녕하십니까,00과 000입니다’,끊을 때는 ‘감사합니다’라고 하기로 했다. 총무과 인사계에서 매일 전화로 전화 친절도 3개 항목을 점검하며,연말에는 외부 전문기관에 조사를 맡겨 공정성과 투명성에 이론을 달지 못하도록 할계획이다. 조사에서 3회 이상 적발된 직원은 주의,4∼6회는 훈계,7회이상은 전보,9회이상은 대기발령조치를 받는다. 이에 앞서 시가 민원인들을 대상으로 실시한 설문조사에서는 전화 불친절이가장 불만인 것으로 나타났다. 전남도도 지난해 9월 전화 불친절 공직자 4명을 대기발령한 바 있다. 순천 남기창기자 kcnam@

마포구(구청장 盧承煥)는 구청 각 부서와 동사무소를 연결해 직원들의 대민전화친절도를 서로 체크하는 제도를 도입,시행에 들어갔다. 구청 각 부서 및 동사무소에서는 하루 2차례씩 불시에 상대 부서에 전화를걸어 직원들의 전화응대 태도 등을 서로 점검하게 된다. 이어 해당 부서장은 직원들에 대한 평가결과를 지도점검표에 기록해 매주한차례씩 상대 부서장과 회의를 갖고 자기 부서의 우수사례 및 상대 부서의미흡한 사례를 서로 교환,잘된 점과 잘못된 점에 관해 토론을 벌이게 된다. 이 제도의 특징은 서로 연결된 부서 가운데 한 부서의 평점이 낮게 나오면아무리 좋은 평점을 받은 부서라도 그 가치를 인정받지 못한다는 점.때문에상대 부서 직원들의 전화응대 태도를 늘 주시하게 되는 것은 물론 자기 자신들의 응대에도 항상 조심하게 된다. 친절봉사반의 구본수 팀장은 “상호 연결된 두개의 부서가 동시에 좋은 평점을 받으면 구청장 표창을 받게 된다”면서 “이 제도를 자율적으로 추진하고 있어 직원들의 호응이 예상외로 좋다”고 말했다. 문창동기자 moon@

조달청이 연간 30억원 이상의 조달세입 차질을 감수하며 조달서비스 체제바로잡기에 나섰다. 조달청은 조달업무 잘못으로 민원인(물품 수요기관)이 두번 이상 방문할 경우 5,000원 상당의 교통비를 보상해 주고 불친절한 전화응대의 경우에는 국제전화는 비용 전액을,시외전화는 건당 2,000원 상당을 보상하기로 했다고 7일 밝혔다. 또 ▲소요일수를 초과해 계약체결을 할 경우 ▲납품물품이 불량품으로 판명되어 대체납품할 경우 ▲납품업체의 부도,파산으로 새 계약을 맺을 때 ▲저장물품을 공급기한 이내에 공급하지 못할 때도 조달수수료를 면제하거나 환불하기로 했다. 납품업체가 계약사항을 어길 경우에 대비해 내는 입찰보증금,계약보증금,지체상금 등도 국고에 귀속시키지 않고 수요기관의 수입으로 돌려 주기로 했으며,납품업체로부터 대금청구를 받고도 8시간 이내에 지급하지 못할 때도 5,000원 상당을 보상하기로 했다.조달청은 이같은 조달서비스 개선조치로 연간600억여원에 이르는 조달세입의 5%인 30억원 이상 차질을 빚을 것으로 추산하고 있다.대전 이건영기자 seouling@

3년 전쯤 시쓰는 친구들과 우리 가족이 함께 했던 백담사에서의 하룻밤은귀한 기억으로 남아 있다.경내 가득 함박눈 켜켜로 달빛이 자분자분 쌓이는동안 큰 스님은 불한당처럼 쳐들어온 젊은 글쟁이들에게 허물없으셨다.한 생을 참선해온 수도자로서의 깨달음이 배어 있는 스님의 큰 농담들은 서늘하고청정했다. 두살배기 딸애의 언행은 찰기를 더했다.스님께서 “뭘 주고 싶은데 마땅치 않네” 하시자 “부처님,고구마 없어”라고 응대하기도 했다. 그 스님이 최근 “내 육십칠 평생이 벌레처럼 오므렸다 폈다한 생이었다”고 말씀하셨다는 것을 친구로부터 들었다.그 말씀에 친구는 서늘한 슬픔을느꼈다고 했고 나는 시 한 편이 나올 듯했다.전통 무예와 수련법에 관심이많은 남편도 일기입공(一技入功)이라는 말까지 섞어가며 맞장구쳤다.자기 나름의 올바른 방편을 찾아 평생을 두고 반복하고 또 반복하는 것이 수련의 기본인 바,스님은 스님의 방편을 가지고 평생을 오므렸다 폈다만 반복하셨다니그 공력이 대단할 것이라는 거였다. 밤늦게까지 그런 얘기를 나누던 바로 그 시간이었다.화성의 한 수련원에서는 꽃보리 20여명이 ‘엄마’와 ‘선생님’을 울부짖으며 불타는 방 한구석에 떼지어 웅크린 채 덜덜 떨고 있었다.꼼짝할 도리없이 앉아 숨이 막히고살이 타고 뼈까지 타고 있었다.엄마는 너무 멀리 있었고 선생님은 속수무책이었다. 이튿날 함께 TV를 보던,그 꽃보리 또래의 다섯살배기 딸애는 겁에 질린 듯내 옆구리에 붙어 ‘왜 불이 났어’ ‘친구들은 어떻게 됐어’를 연신 물었다.나는 주체할 수 없는 눈물에 대답할 수 없었다.아니 대답해줄 말이 없었다.인솔교사는,소방원은,건물주는,건축관계자는,군청직원은 무엇을 했단 말인가. 그때 나는 ‘오므렸다 폈다’를 생각했다.평생 한 분야에서 자신을 깊게 하고 더불어 세상에 튼튼한 기준을 세워주는 사람들을 생각했다.그런 전문성과깊이와 성실성을 생각했다. 여전히 우리 사회는 아무런 방편도 없이 부나방처럼 눈 앞의 자기 이익만을추구하다가 결국에는 자기도 망치고 타인들에게 엄청난 고통을 안겨주는 그런 사람들이 주류를 이루고 행세를 하고 있지 않은가.그런 주류와 행세가 먹히는 한 우리 사회의 기반은 저 콘테이너 가건물과 다를 바 없지 않은가.그미래 또한 엿가락처럼 녹아내린 저 고철더미에 불과할 것이 아닌가. [정끝별 시인 문학 평론가]

동대문구(구청장 柳德烈)가 지난 1일부터 9월초까지 직원 1,500명을 대상으로 ‘실천! 친절체질화 100일 운동’을 펼치기로 해 눈길을 끌고 있다. 구는 이 운동을 위해 우선 사무실마다 화분을 비치하는 등 환경을 정비해구청을 방문하는 민원인들에게 깨끗한 이미지를 심어주도록 했으며 친절한공무원과 불친절한 공무원을 선정하는 등 대민서비스를 획기적으로 개선할방침이다. 또 밝고 친절한 자세로 민원인을 맞기 위해 업무 시작 전에 친절 실천을 위한 다짐을 낭독하는 ‘다짐의 시간’을 갖고 민원인 응대요령 및 전화 친절히 받기 등을 연습하도록 했다. 일과가 끝난 뒤에는 ‘반성의 시간’을 마련해놓고 있다.민원인에게 불친절한 언행을 사용했거나 복장 등에서 품위를 잃지 않았나 등을 스스로 반성하는 자리다. 구는 이와 함께 이달부터 3개월동안 부서별로 매달 ‘전화왕’ ‘미소왕’후보를 뽑아 이번 친절운동이 끝난 뒤 최종적으로 대상자를 선정,희망부서전출이나 승진 등 인사상 혜택을 줄 방침이다. 문창동기자

상상 속의 미래사회를 다룬 영화 ‘토탈리콜’를 보면 경험을 파는 회사가등장한다.고객들은 컴퓨터 화면에서 선택한 이상형의 파트너와 자신이 좋아하는 여행지에서 여행을 즐기고 돌아오는 ‘경험상품’을 살 수 있다.이 영화대로라면 스티븐 호킹 박사나 제너럴 일렉트릭의 최고경영자 젝 웰치와 같은 당대 거물들의 지식과 경험을 고스란히 보관했다가 판매하는 사업도 멀지않은 장래에 가능할 듯하다. 지식을 공유,관리함으로써 가치를 창출하는 작업은 이미 시작됐다고 할 수있다.90년대 중반 이후 경제협력개발기구(OECD),세계은행 등에서 21세기 국가경쟁력의 원천으로 ‘지식’을 강조하면서 지식에 대한 연구가 활발해지고 있는 것이다. 선진국들은 이미 지식기반경제 심화를 위해 여러가지 노력을 기울이고 있다.미국은 보유지식자산을 국가적 차원에서 관리하기 위해 SIP(State Inventory Project)를 추진중이며 교육,정부,공공 부문을 연결해 국가적 지식활용시스템을 구축하고 있다. 네덜란드도 95년 ‘지식의 실천(Knowledge in Action)’이라는 보고서를 통해 지식경제로의 전환을 강조하면서 본격적인 지식경제 구축작업에 착수했다. 기업들의 지식기반 강화 노력도 이미 치열한 경쟁상태다.PW&C,맥킨지 등 세계적인 컨설팅회사들은 ‘지식창고’를 컴퓨터 네트워크에 만들어 컨설턴트들이 세계 어디서나,언제나 자신이 원하는 지식과 경험을 얻을 수 있게 했다. 또 HP,가오 등의 회사는 고객의 문의 및 지적사항을 모두 데어터베이스화함으로써 고객의 문의에 응대하는 데 걸리는 시간을 평균 3초로 줄이는 데 성공했다. 결국 문제를 해결하는 것은 천재 1∼2명의 두뇌라기보다 현장에서 일하는사람들의 기술과 경험을 체계적으로 통합,관리해 지식으로 발전시키는 데 달려 있음을 알 수 있다. 지식기반 강화에 있어서만큼은 우리도 다른나라에 뒤질 것이 없다는 자부심과 의욕을 가져볼 만하다.바로 우리나라가 보유한 가장 귀중한 자원은 높은교육 수준,근면 성실함을 갖춘 풍부한 인적자원이기 때문이다. 한 보고서에 따르면 총인구 대비 대학생의 비중이 3.4%에 이를 만큼 높은교육열을 자랑하고 있지만한국 근로자의 생산성은 미국의 절반 수준이라고한다.또 컴퓨터 보급률은 세계 최고 수준이지만 인터넷 사용자 비중은 아주저조한 편이라는 통계도 있다.아직 우리가 지식을 나누고 관리하는 데 취약하다는 뜻이다. 지식은 나눌수록 빛나는 자원이다.하루빨리 체계적인 지식망을 만들어 개인,기업,국가 각 단위에서 지식을 나누고 관리해야 할 것이다.뿐만 아니라 세계의 지식망에도 파이프라인을 꽂고 선진국의 지식(Foreign Knowledge)을 유치하는 작업도 서둘러야 할 것이다. 朴 泰 榮 前산업자원부 장관

대한송유관공사는 송유관로 이상징후에 대한 정보를 제공하는 사람에 대해사안에 따라 최고 100만원을 보상하기로 했다. 대한주택공사는 인터넷,PC를 통한 하자신고제도를 도입한다. 19개 공기업은 이같은 내용의 ‘고객헌장’을 확정,1일부터 시행에 들어간다.고객헌장 내용은 경영 공시사항으로 해 인터넷 홈페이지에 공개하고 서비스 기준,보상내용 등에 대한 국민의 의견을 수렴해 지속적으로 보완한다.기획예산위는 올해 공기업 외의 산하 기관에도 고객헌장 도입을 추진하고 중앙행정기관 및 지방자치단체에도 단계적으로 도입할 계획이다. 수자원공사는 매년 3월 말까지 연간 단수(斷水)계획을 공지하고 일정을 고객,자치단체 등과 사전 협의해 확정한다.공사가 공급하는 원수 또는 침전수의 수질에 커다란 변화가 있을 때는 24시간 이내에 고객에게 전화,인터넷,팩스 등을 통해 통지키로 했다. 한국지역난방공사는 상담 문의사항은 영업일 1일 이내,진정·건의사항은 영업일 5일 이내에 처리하고 민원 회신 후 만족확인(해피콜)제도를 실시한다. 계획된 열공급 중지는 3일 전에 안내하며 이를 사전에 알리지 않고 중단된경우 기본요금의 1일분,고객에게 사전 약속한 열공급 중지시간을 초과했을경우 초과 12시간마다 1일로 산정해 기본요금을 감면해준다. 농수산물유통공사는 본사 및 지사에 수출컨설팅실을 설치,농어민 및 수출업체 애로사항을 상담지원하고 분야별 전문가로‘이동컨설팅팀’을 구성해 수출현장을 직접 방문,애로사항을 해결해준다. 한국통신은 잡음,혼선,통화 중 끊김 등으로 재통화를 한 경우 일정액을 보상해주기로 했으며,한국전력은 직원이 고객에게 3회 잘못 응대한 경우 인사조치하는‘고객불친절 3진아웃’제도를 시행한다.

국세청이 ‘납세서비스와의 전쟁’을 선포했다. 국세청은 28일 ‘납세자의 만족도를 높이기 위한 창구직원 행동지침’을 만들어 전국 세무서에 시달했다. 이에 따라 134개 일선세무서의 1만7,000명에 이르는 창구종사직원들에 대한 행동지침 교육이 29일부터 일제히 실시된다.창구직원은 민원실 근무자뿐 아니라 방문·전화 및 출장을 통해 납세자와 만나는 모든 국세공무원이 해당된다. 반복교육과 숙지기간을 거쳐 6월부터 암행감찰 및 모니터에 들어간다.1회적발때 경고,2회 적발 인사조치,3회 적발되면 징계위에 회부하는 등 무거운징계조치를 취하기로 했다.불친절한 공무원은 아예 세무서에 발을 붙이지 못하도록 하겠다는 것이다. 국세청 김상열(金尙烈)감찰담당관은 “세정개혁의 핵심은 국세행정을 서비스 중심으로 개편하는 일”이라면서 “납세자와 직접 접촉하는 일선 창구직원의 업무처리 태도를 변화시켜 납세자들의 세정만족도를 높이겠다”고 말했다. 행동지침은 납세자와 접촉할 때 발생가능한 128가지의 상황을 설정,201가지의 상황별 행동기준과 155가지의 대화요령을 ‘모범답안식’으로 만들어 예시한 것이다. 지침에는 납세자가 세무서를 방문했을 때의 응대요령에서부터 납세자가 금품이나 향응을 제공했을 때 거절하는 요령까지 상세하게 담겨져 있다. 노주석기자 joo@[-]

공기업이 제공하는 전화 전기 가스 수도 등 공공서비스가 부실할 경우 소비자들은 오는 5월1일부터 현금 보상을 받게 된다. 기획예산위원회는 19개 정부투자기관 및 출자기관이 모두 이같은 내용을 뼈대로 하는 고객헌장제도를 도입,새 달부터 실시한다고 밝혔다. 한국통신의 경우 전화개통 일자를 어기면 지연일수만큼의 기본요금을 최초납입액에서 공제해 주며,고장수리 12시간 이상 지연시에는 지연일수만큼 요금을 배상해 준다.시외전화가 잡음·혼선·끊김 등으로 불량하면 한 통화당최고 250원(최대 3개월 요금 보상),국제전화는 2,000원(최고 월 10만원 보상)을 되돌려준다.문의나 서비스가 불친절해 전화국을 두 번째 찾으면 5,000원을 준다. 한국전력은 직원이 고객에게 세번 잘못 응대한 경우 인사조치토록 하는 ‘고객 불친절 3진 아웃’제를 실시하며,정전시 8시간 안에 고쳐주지 않으면하루치 기본요금을 공제해 준다.직원의 불친절과 회사방문시,민원 처리지연사유를 안내하지 못하면 5,000원을 보상해 준다. 주택공사는 입주 50일전에 입주자에게안내문을 발송하고,하자보수를 시공자가 3일 안에 손대지 않거나 지정기일까지 보수를 끝내지 못하면 공사가 직접 보수를 해준다. 수자원공사는 단수 1주일 전에 통보하고,수돗물 공급중단이 32시간을 넘으면 중단시간만큼 설비요금을 감면해 준다.가스공사도 안전사고·가스공급중단·계량오차·요금수납착오 등에 대해 성실히 보상하기로 했다. 담배인삼공사는 담배에 이물질이 들어가는 등 제품이 불량할 경우 2배를 보상하고,담배 주문후 12시간을 넘기면 소매상에게 요구한 수량의 판매이익금을 변상해 준다.

서울시 공무원들의 전화친절도가 과거보다 나빠졌다는 평가결과가 나왔다. 시는 공공근로인력을 투입해 본청과 본부 89개 부서를 대상으로 업무숙지도 및 전화응대 친절도를 지난달 점검한 결과 100점 만점에 평균 80.33점으로조사됐다고 3일 밝혔다. 이는 지난 1월 25개 구청을 대상으로 한 위생 주택 등 5개 분야 평가 때보다 0.3점,지난 해 8·11월 시청과 본부의 각 부서 평가 때보다 3점이나 낮은 점수다. 평균적으로 신속한 전화받기(89.9점),업무숙지도(85.46점),수화요령 준수(81점) 등은 우수한 평가를 받았으나 끝인사(69점),종료후 전체적인 통화느낌(69.17점),전화받는 태도(74.79점),수화기 내려놓는 상태(77.38점),정중한 경어사용(79.96점) 등은 나쁜 평가를 받아 문제점으로 지적됐다. 국별 친절도는 소방방재본부와 상수도사업본부가 1·2위를 차지했고 태도불량은 교통관리실(77.80점),주택국(78.02점) 순이다.우수부서는 소방방재본부 구조구급과(86.73점),보도담당관(85.82점) 순이고,불량 부서는 교통위반단속반(73.64점),지하철건설본부 건설1부(74.09점) 순이다.시는 우수부서는 표창하고 불친절 직원은 주의조치할 방침이다.

여야는 재·보선을 하루 앞둔 29일 상대당 후보를 형사고발하는 등 서로 불법·탈법선거운동을 벌이고 있다며 치열할 공방을 펼쳤다. 국민회의는 이날 여의도당사에서 당 8역회의를 열어 한나라당의 여당 불법선거운동 주장은 패색이 짙어지자 책임을 전가하는 역공세라고 반박했다.또한나라당 선거운동원이 구로을지역에서 유권자 10명씩 모아 2만원씩 지급하는 등 금권선거의 구태행위를 계속하고 있다고 주장했다. 국민회의는 특히 鄭東泳대변인의 불법좌담회 참석을 주장한 한나라당 愼重大안양시장후보를 허위사실 공표와 명예 훼손혐의로 형사 고발했다.鄭대변인은 “야당이 자신들의 불법선거는 눈감은 채 일체의 책임을 우리당에 떠미는 것은 패배할 경우 당내 책임을 모면하려는 정략적인 행동”이라고 말했다. 자민련은 한나라당의 ‘서울시 선거개입’주장에 대해 金義在후보측과 무관한 일이라고 일축하고 오히려 야당측이 폭력선거를 주도하고 있다고 주장했다. 한나라당은 이날 여의도당사와 구로을지구당사무실에서 긴급 선거대책회의를 갖고 여당이금권·관권선거를 자행하고 있다며 공세를 폈다. 한나라당은 구로을 선거대책회의에서 국민회의 韓光玉후보측으로부터 1만원씩을 받았다는 유권자 2명의 양심선언을 주선한 뒤 韓후보를 공직선거 및 선거부정방지법 위반혐의로 서울지검에 고발했다.이어 서울시 산하기관별 시흥거주 공무원주소록을 작성·취합해 관권선거 의혹을 사고 있는 서울 동작구사당1동 金상배계장을 선거법위반 등 혐의로 서울지검에 고발했다.安澤秀대변인은 “선거가 임박해 오면서 여권의 금품살포,향응대접 등 불법선거행위가 극에 달하고 있다”고 밝혔다.