국정홍보처가 악의적 왜곡보도를 일삼는 언론매체와는 특별회견은 물론 기고 및 협찬도 금지토록 하는 ‘문건’을 각 부처에 내려보낸 것으로 확인됐다. 그러나 악의적 왜곡보도의 기준이 자의적일 수밖에 없어 언론자유 위축 등 논란이 예상된다. 31일 일선 중앙부처에 따르면 국정홍보처는 최근 대언론 홍보원칙과 취재지원 및 취재응대 지침 등을 담은 ‘정책홍보에 관한 업무처리기준’을 제정, 각 부처 정책홍보관리관실에 시달했다. 총 12개 조항으로 된 이 문건은 언론의 건전한 비판은 적극 수용, 정책에 반영하되 사실과 다른 보도에 대해서는 해명자료 배포, 언론중재 신청, 손해배상 청구 등 행정 및 법적절차에 따라 대응토록 했다.특히 정부정책을 악의적으로 왜곡하거나 사실과 다른 보도를 계속하는 언론매체에 대해서는 공평한 정보제공 이상의 특별회견이나 기고, 협찬 등 별도의 요청에 응하지 말도록 했다. 또 공직자는 과도한 접대나 향응, 외유 등 편의제공이나 취재지원을 해서는 안 된다고 못박았다. 강혜승기자 1fineday@seoul.co.kr

“CJ홈쇼핑에 뼈를 묻을 거예요.” 재택 상담원으로 얼마나 오래 일할 계획이냐고 묻자 박미용(38·지체장애 2급)씨는 웃으며 이렇게 말했다. 여덟살 아들과 여섯살 딸이 결혼한 뒤에도 일하고 싶다고도 했다. 소아마비를 앓아 양쪽 다리가 불편한 그에게 직장은 희망이고 꿈이기 때문이다. ●주부끼리 통하는 ‘감성 응대´ 호평 “결혼하기 전, 어린이집에서 2년간 일하며 정말 행복했어요. 사람을 만나 어울리는 걸 좋아하거든요. 그러나 이후엔 새 직장을 얻기가 힘들더군요. 일하고 싶다는 욕망에 늘 목말랐습니다.” 박씨는 언젠가 기회가 오리라 믿었다. 그래서 컴퓨터 교육 등을 틈틈이 받으며 준비했다. 지난 5월 CJ홈쇼핑이 장애인 재택 상담원을 모집한다는 소식을 들었고 그는 망설임 없이 도전장을 내밀었다. 계약직이지만 정규직 전환이 가능하다는 것도, 집에서 아이들을 돌보며 일한다는 조건도 ‘꿈의 직장’이기에 충분했다. 전화 상담원 경험은 없었지만 수년간 단련된 ‘아줌마의 힘’에 승부수를 걸었다. “새로 산 물건을 놓고 동네 아줌마와 수다를 떨 듯, 상품을 소개하고 맞장구치면 되지 않을까 싶었어요.” 홈쇼핑 소비자가 대부분 주부라 박씨의 ‘감성 대응’은 호응을 얻었다. 기계적인 설명보다 어눌하지만, 다정한 상담이 마음을 움직일 수 있다는 것. ●정규직 전환·승진 부푼 꿈 남편과 아이들도 박씨의 도전에 박수를 보냈다.‘남의 회사에 폐나 끼치지 말라.’며 핀잔을 주던 남편도 경제적 짐을 나누려는 아내에게 고마움을 표했다. 아들, 딸도 ‘부자 엄마가 맛난 것을 사주는 게 더 좋다.’고 했단다. 기특하게도 엄마가 컴퓨터 앞에서 전화를 받을 때 방해하지 말아야 한다는 사실을 금방 깨우쳤다. 집안도 훨씬 깔끔해졌단다. 하루 8시간씩 일하니 빨래도, 청소도 미루지 않고 후다닥 해치우게 됐다. “나이가 많다고, 장애인이라고, 전업주부라고 모두가 외면할 때 기회를 준 거잖아요. 회사 로고만 봐도 가슴이 벅찰 만큼 고마워요. 열심히 달려서 정규직 사원도 되고, 승진도 할래요. ”첫 장애물을 넘은 박씨는 자신감에 넘쳤다. ●월급여 130만~160만원 안팎 CJ홈쇼핑 콜센터를 운영하는 CJ텔레닉스는 지난 5월 박씨와 같은 장애인을 50명 뽑았다. 전체 직원 1450명 중 3.65%가 장애인이 된 것이다. 장애인 의무고용비율(2%)을 훨씬 웃돈 수치다. 상담원의 연령(22∼44세), 장애 정도(지체장애 1∼6급)가 다양하다.35세 이상이 22명이고, 중중 장애인이 35명에 달한다. 언어·시각장애가 없고 컴퓨터를 사용하는 데 불편하지 않으면 실력에 따라 선발했기 때문이다. 월급은 130만∼160만원. 게다가 2년간의 계약직 근무가 끝나면 평가를 거쳐 정규직으로 전환할 계획이다. 출퇴근이 불편한 장애인의 생활을 고려, 재택 근무를 권장한 것도 지원자에겐 큰 매력이었다. 은행, 홈쇼핑, 카드사 등에서 7년간 전화상담원으로 일한 구현정(33·지체장애 2급)씨는 CJ홈쇼핑으로 옮긴 이유를 “지하철과 버스를 탈 때마다 공포스러웠기 때문”이라고 털어놨다. 수많은 인파 속에서 끝도 없이 내려가는 에스컬레이터를 타는 것, 사람과 부딪치고 밀치는 것이 너무 힘겨웠다고 했다. 그래서 오전 9시 출근이더라도 새벽 5시 30분부터 서둘러 집을 나서곤 했단다. 구씨는 “오후 1∼4시,6∼9시에 일해 다소 불편하지만, 출퇴근 시간을 생각하면 오히려 이득”이라면서 “하루를 꼼꼼히 계획하면 시간 낭비를 줄일 수 있다.”고 말했다. ●“일반인보다 배려심 깊어” 재택 근무인데다 대부분 상담원 경험이 없기에 회사측은 교육에 투자를 아끼지 않는다. 우선 지난 6월 한달동안 장애인 고용촉진공단에서 합숙훈련을 했다. 또 인터넷 메신저, 게시판, 유선 통화 등을 통해 실시간으로 상품 정보와 이벤트 소식을 전달한다. 업무시간 10분 전에는 사이버 회의를 진행, 중요 정보를 나눈다. 재택상담원은 입과 귀로 소비자와 대화를 하면서 눈과 손으론 회사와 정보를 주고받는 셈이다. CJ텔레닉스 김혜정 재택센터장은 “일반 상담원보다 장애인들이 소비자의 불편을 더 안타까워하고, 빨리 도와주려 노력한다.”면서 “힘든 삶의 경험이 배려하는 마음을 깊게 만든 듯하다.”고 평했다. 글 정은주기자 ejung@seoul.co.kr

건강보험심사평가원(심평원)은 지난 5월 의미있는 자료 하나를 냈다. 주사제를 적게 사용하는 병·의원을 최초로 공개한 것이다. 주사제는 먹는 약에 비해 약효가 빠르지만 급성쇼크나 혈관염 등의 부작용이 있다. 때문에 선진국의 전문가들은 외래 환자의 주사제 처방률을 1∼5%로 제시한다. 그러나 우리 병·의원의 주사제 처방률은 30%에 달할 정도로 높다. 신언항 원장은 8일 “주사제 처방에 대해 조사한 결과, 외래 환자와 의사의 절반 이상이 주사약이 치료효과도 좋고, 치료기간도 단축시킨다고 인식하고 있었다.”면서 “심평원의 역할은 이처럼 잘못된 인식을 바로잡는 것”이라고 밝혔다. 신 원장은 이 같은 심평원의 기본적인 임무 외에도 공공기관이라는 측면에서 경영혁신에도 앞장서고 있다. 고객만족도 향상, 공정한 인사, 업무품질 혁신이 심평원의 경영혁신 방향이다. 서울신문 오풍연 공공정책부장이 서초동 신사옥에서 신 원장을 만나 혁신방향에 대해 얘기를 나눴다. ▶최근 기획예산처가 발표한 2004년도 정부산하기관 경영실적 평가에서 3위를 했다. -심평원은 의료서비스의 질적인 향상과 건강보험재정 지출의 건전성을 보장하기 위해 심사시스템을 개선하고 의료의 적정성 평가업무를 내실화했다. 이를 뒷받침하기 위해 정보시스템을 강화, 업무 프로세스를 개편하고 기관운영의 선진화를 위해 노력해왔다. 이런 노력이 반영된 결과라고 생각한다. ▶경영실적 평가와 달리 앞서 발표된 고객만족도 결과는 하위권이었는데. -심평원의 모든 직원들은 공정하고 객관적으로 일해왔다고 자부한다. 하지만 심평원은 의료계에서 진료비용을 삭감하는 규제기관으로 비쳐져 왔다. 또 진료비 확인 신청을 해온 환자들에게는 신속한 처리와 자세한 설명이 부족했다. 고객만족도 결과발표 이후 심평원은 즉각 고객만족혁신단을 구성한 뒤 고객중심의 행정서비스 실현을 위해 업무체계와 조직·인사제도를 획기적으로 개편해 오고 있다. ▶심평원이 추진하는 경영혁신의 방향은 어디에 중점을 두고 있나. -첫째는 고객중심의 행정패러다임으로 전환하는 것이다. 그간 심평원의 업무가 행정편의적인 관점에서 이루어졌다면 앞으로는 고객의 관점에서 봉사하는 행정서비스로 전환토록 할 것이다. 둘째는 심평원이 수행하고 있는 업무품질을 혁신해 고객만족도를 향상시킬 것이다. 셋째는 고객중심의 패러다임으로 전환하고 업무품질을 향상시키기 위한 시스템을 갖추기 위해 성과중심의 조직 및 인사제도를 혁신할 것이다. 현재 혁신적인 인사와 조직방안이 수립돼 단계적으로 실행중이다. ▶인사혁신 방안은 구체적으로 어떤 것을 말하나. -근무평정방법과 승진제도를 개선해 조직경쟁력을 강화하는 것이다. 연공서열식 평점을 폐지하고 다면평가 비율을 확대하며 승진시 외부인사가 참여한 심사위원회를 구성해 승진심사의 객관성을 확보할 것이다. 담당자 전결재를 확대해 책임과 효율을 중시하는 조직문화를 확산하는 것도 혁신 중점 과제중 하나다. ▶민원서비스 개선을 최우선으로 시행한다고 했는데, 대표적인 개선사항 몇 가지를 소개한다면. -먼저 국민의 권익보호를 위해 적극적으로 정보를 제공할 예정이다. 병·의원을 이용한 국민이 부담한 진료비가 적정했는지, 보험적용이 제대로 된 것인지를 알아보려 해도 정보가 부족한 현실을 적극 개선하겠다는 것이다. 지난달부터 흔히 발생하는 병원에서 보험기준을 잘못 적용하는 유형을 심평원 홈페이지(www.hira.or.kr)에 공개하고 있다. 또 국민이 인터넷으로 직접 찾아 볼 수 있는 ‘건강보험 기준조회 코너’를 개발해 오는 10월부터 서비스할 예정이다. ▶전화를 통한 고객서비스가 눈에 띄는 것 같다. -원스톱 민원서비스를 위해 첫번째 전화응대 직원의 책임답변제를 실시하고 있다. 그리고 인터넷에 업무별 담당직원의 전화번호를 검색할 수 있도록 해 민원인이 자동응답서비스(ARS)나 교환 등을 거치지 않고 해당 담당자와 직접 연결해 상담이 가능토록 서비스할 예정이다. 또 민원인이 적절한 서비스를 제공받았는지를 확인해 부족한 점이나 불만사항을 신속하게 개선하기 위해 민원인에 대한 해피콜(Happy Call) 제도를 운영할 것이다. 민원서비스를 제공한 뒤 2일 이내에 전화모니터링을 실시, 고객의 소리를 귀담아 들을 방침이다. ▶최근 의약계가 심평원에 대해 많은 불만의 소리를 내고 있는데. -의약계와 심평원의 역할은 서로 협력하여 국민의 건강을 책임지는 것이다. 이 과정에서 서로의 역할에 너무 충실하려다 보니 서로 불만의 목소리가 나오는 것 같다. 이와 관련해 고질적이고 반복적인 의료기관의 이의신청 등 분쟁이 빈발하는 보험급여기준(규정)을 찾아내 개선할 예정이다. 또 진료비 심사의 공정성과 투명성을 높이기 위해 의학적 타당성 등을 심사할 때 근거중심으로 심사할 계획이다. 현재처럼 심사기준을 공개하는 수준에 머물지 않고 널리 준용되는 심사 사례들은 최대한 공개, 의료기관이 진료단계에서 적정한 의료서비스를 제공할 수 있도록 해 불만을 없애나가겠다. ▶심평원의 평가업무가 국민의료의 질 향상에서는 어떤 의미가 있나. -주사제 남용의 위험성을 예로 들어보겠다. 주사제는 급성쇼크와 혈관염 등의 많은 부작용을 유발할 수 있다. 평가제도는 환자에게 제공되는 진찰·시술·투약·검사 등 요양급여에 대해 의약학적·비용효과적 측면에서 적절한지를 판단하는 것이다. 이를 통해 의료기관에 대해 의료의 질을 향상하도록 함으로써 의료소비자인 환자에게는 자신의 병치료에 적합한 병의원·약국을 스스로 선택할 수 있는 정보를 제공해 나갈 것이다. ▶지난 5월 국제 혁신박람회에서 심평원의 전자문서교환방식(EDI) 등의 시스템이 집중적인 관심을 모았다. 앞으로의 정보화 계획은. -박람회에 전시된 내용은 EDI를 통한 진료비 전자청구 및 통합데이터저장고(DW)에 터잡은 국민보건의료정보체계를 구축한 사례다. 진료비 청구의 전자화로 심평원과 요양기관간에 보건의료 정보자료의 실질적인 네트워크 구축과 정보기술(IT)을 활용해 심사자동화업무를 실현할 것이다. 정리 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr ■ 심평원은 어떤 곳 병원에서 진료를 받고난 뒤 누구나 한번쯤은 이런 생각을 해봤을 것이다. 하지 않아도 될 검사는 받지 않았는지, 처방해준 약 가운데 굳이 먹지 않아도 되는 것은 없는지…. 그렇다고 의사나 약사에게 대놓고 묻기도 어렵다. 이같은 의료기관에 대한 환자들의 의문점에 대해 감시역할을 하는 곳이 바로 심평원이다. 심평원은 전국 7만여개에 달하는 병·의원과 약국 등 의료기관에서 진료비용을 적정하게 청구했는지를 심사하고 평가하는 역할을 맡고 있다. 심평원은 국민건강보험법 시행에 따라 2000년 7월1일 설립됐다.1977년 의료보험제도가 도입됐을 때는 전국의료보험협의회에서 이같은 심사업무를 맡았고, 이후 의료보험조합연합회와 의료보험연합회 등이 맡아오다 2000년 7월에서야 독립기구가 됐다. 심평원은 ▲진료비용의 심사 ▲진료내용의 적정성에 대한 평가 ▲심사·평가 기준의 개발 ▲진료비용의 심사·평가업무와 관련된 조사연구 및 국제협력 등의 기능을 맡고 있다. 심평원의 전체 직원은 1547명이다. 이 가운데 심사직원만 925명에 달한다. 전국 의료기관에서 청구된 진료비용의 적정성을 따져야 하는 만큼 심사직원은 대부분 간호사 출신이다. 이들 심사직원들은 지난해 기준으로 전국적으로 발급된 6억 5000만건(진료비 2조 2360억원)의 진료비 청구서의 적정성 여부를 따진다.6억 5000만건의 상당수는 전산처리를 통해 1차로 적정성이 걸러진다. 만약 특정 약품을 규정 가격보다 많이 받았을 경우 1차 전산처리에서 적발된다. 심사직원들은 1차 전산처리 이후 진료경향을 따져 청구서의 적정성 여부를 판단한다. 예를 들어 특정 병원의 환자수가 갑자기 급증하거나 항생제 사용이 급증했을 때 이를 정밀분석해 과다청구 여부를 따진다. 이밖에 특정 진료가 적정했는지를 따지는 전문적인 진료내용 평가는 의사·약사·치과의사·한의사 등 모두 29명으로 구성된 상근 심사위원이 맡는다. 즉 특정 의사가 시술한 행위가 적절했는지, 사용한 약물이 적정했는지를 판단하는 것이다. 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr ■ 신언항 원장은 신언항 원장은 보건복지부에서만 28년 동안 근무해 차관까지 지낸 정통관료다. 그러나 관료적인 냄새가 나지 않는다. 매주 일요일이면 노량진 성로원 아기집에서 어린이를 돌보는 봉사활동에 참여하고 있다. 지난 2002년 신 원장은 미국 파견근무 때 해리홀트상을 받았다. 미국 입양가족들에 대한 헌신적인 봉사와 지원 덕분이다. 불우한 어린이를 돕는 일이라면 국내외를 마다하지 않는 신 원장의 성격을 잘 보여준다. 건강보험심사평가원 직원들이 매월 월급의 우수리를 모아 백혈병 어린이를 돕기 위해 지난해 4월부터 시작한 ‘위드 유(With-U)’ 캠페인도 신 원장의 지원 아래 높은 성과를 거두고 있다. 벌써 5명의 어린이에게 2880만원의 치료비가 지원됐다. 신 원장은 진정한 혁신이란 고객의 목소리를 꾸준히 들어야 한다고 주장한다. 무엇보다 대화를 우선시하는 것이다. 지난해 4월에는 보름동안 부산·광주 등 7개 지원을 순시하면서 의약계와의 간담회를 강행한 끝에 병원신세를 지기도 했다. 오는 9월 개편될 홈페이지에 수시로 고객의 의견을 수렴할 수 있도록 ‘온라인 리서치’ 솔루션을 도입키로 한 것도 이런 이유에서다. ▲인천(59) ▲동인천고·성균관대 행정학과 ▲행정고시 16회 ▲청와대 보건복지비서관 ▲복지부 차관 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr

최근 주가지수연계예금(ELD)에 가입하기 위해 집 근처 은행 지점을 찾은 신모(33·여)씨는 깜짝 놀랐다. 창구 직원이 자신의 금융포트폴리오는 물론 내심 관심을 갖고 있는 금융상품과 신용카드를 교체하려는 의도까지 훤히 꿰뚫고 있었기 때문이다. 신씨가 “어떻게 내 속마음까지 알 수 있느냐.”고 묻자 직원은 “다 아는 수가 있다.”며 빙그레 웃었다. 창구 직원은 어떻게 신씨의 마음을 읽었을까? 비결은 바로 ‘콜센터’에 있다. 인터넷뱅킹을 자주 이용하는 신씨는 문제가 생길 때마다 은행 콜센터에 전화를 걸었고, 상담원은 문제 해결뿐만 아니라 이런저런 상품 소개와 대출 연장, 신용카드 사용시 애로 사항까지 넌지시 물었다. 신씨의 상담 내용은 하나도 빠짐없이 은행 전산망에 구축됐고, 이 자료는 모든 지점에 뿌려졌다. 창구 직원은 신씨의 주민등록번호를 입력한 뒤 모니터에 뜬 상담 내용을 토대로 대화를 나눈 것이다. ●콜센터, 은행 마케팅의 첨병으로 고객의 불만사항을 접수하거나 상품 광고만 기계적으로 하던 콜센터가 ‘은행 대전’의 전위부대로 진화하고 있다. 쏟아지는 금융상품에 대한 다양한 상담은 물론 상담고객을 지점으로 연결하는 고리 역할까지 하고 있다. 특히 우량고객 선별과 고객관리를 위한 정보 수집까지 도맡아 고객관계관리(CRM)의 ‘보고’로 자리잡았다. 1617명의 상담원을 보유, 국내 최대를 자랑하는 국민은행 콜센터에는 하루에 15만∼25만통의 전화가 걸려 오고(인바운드),5만∼6만통의 전화를 고객에게 건다(아웃바운드). 하루에 20만∼30만건의 고객 정보가 모이고, 분석되는 셈이다. 국민은행 콜센터관리팀 최정주 대리는 5일 “콜센터는 CRM 마케팅의 최일선에 서 있다.”면서 “고객이 무의식중에 내비치는 금융포트폴리오와 상품 구매 성향이 모두 자료화된다.”고 말했다. 그는 또 “대출의 경우 콜센터 상담으로 모든 과정을 마치고 영업점에 가서는 돈만 찾을 정도로 콜센터 업무가 정교화되고 있다.”고 덧붙였다. 670여명의 상담원을 두고 있는 우리은행도 콜센터가 처리하는 금융상품 관련 상담은 월평균 20만건을 넘어선다. 이 은행 관계자는 “이중 8000여건이 지점 고객으로 연결되고, 실제 상품구매로 이어지는 경우도 2000여건에 이른다.”고 밝혔다. ●우수고객의 ‘콜’은 우수상담원에게 고객들은 눈치를 채지 못하지만 등급에 따라 상담원과 연결되는 속도나 상담원의 등급이 다르다. 고객이 전화로 주민등록번호를 입력하는 것과 동시에 우수고객이나 일반고객 등으로 분류되는 시스템을 은행들이 갖추고 있기 때문이다. 우수고객은 비록 일반고객보다 나중에 전화를 걸어도 먼저 상담원과 연결될 뿐만 아니라 등급이 더 높은 상담원과 만나게 된다. 국민은행은 상담원의 등급을 주니어컨설턴트, 시니어컨설턴트, 바이스슈퍼바이저, 슈퍼바이저 등으로 나눠 서로 다른 고객군을 응대하도록 하는 시스템을 갖췄다. 이를 통해 고객군의 등급에 따라 차별화된 상품을 소개한다. 또 등급에 따른 상담원을 예금, 대출, 카드, 계좌이체, 인터넷뱅킹 등으로 전문화시켰다. 우리은행은 지난 4월 은행권 최초로 영업점을 방문할 필요없이 전화만으로 가계대출을 연장할 수 있게 했다. 영어, 중국어, 일본어 상담도 실시하고 있다.‘웹 콜서비스’를 통한 화상상담과 우수고객과 중소기업 전용 채널을 운영하기도 한다. 시중은행 관계자는 “인터넷뱅킹이나 텔레뱅킹이 확대되면 될수록 콜센터의 위상도 높아진다.”면서 “노련하고 순발력있는 상담원을 키우는데 은행들이 사활을 걸고 있다.”고 말했다. 이창구기자 window2@seoul.co.kr

차세대 성장동력은 산업기술이다. 세계적인 기업들도 21세기를 주도해나갈 새로운 산업기술을 개발하는데 총력전을 펼치고 있다. 그 중심축에 한국산업기술평가원이 있다. 기업·대학·연구소가 신기술을 개발할 수 있도록 1조 6000억원에 달하는 정부의 연구개발(R&D) 자금을 무상지원해 주는 역할을 맡고 있다. 윤교원 원장은 1일 “평가원 업무의 생명은 자금집행의 공정성과 효율성에 있다.”면서 “때문에 평가위원을 전산에서 자동추천하도록 하고, 연구과제의 기술성보다는 사업성과 경제성에 초점을 맞추고 있다.”고 밝혔다. 막대한 정부 자금을 집행하면서도 평가원 직원들은 전혀 고압적이지 않다. 친절을 혁신의 출발로 봤기 때문이다. 서울신문 오풍연 공공정책부장이 윤 원장을 만나 경영방침을 들어봤다. ▶평가원의 혁신 노력에 대해 고객들은 어떤 평가를 내리고 있나. -우리는 고객이 평가원을 직접 방문하거나, 전화를 거는 순간부터 좋은 느낌을 받아야 한다고 생각하고 있다. 이를 위해 6개월 동안 전직원이 안내데스크를 체험하도록 했다. 또 전직원의 전화응대 모니터링도 했다. 이후 외부 분석기관의 조사결과, 종합만족도가 5점 만점기준에 4.8점을 얻었다. 효과가 나타나고 있다는 방증이다. 초기에는 내부의 불만도 있었다. 그러나 이제는 고객 중심 분위기가 빠르게 정착되는 느낌이다. ▶최근 발표된 정부산하기관 경영평가에서 연구개발지원분야 기관 중 1위를 했는데. -지난해 정부는 정부산하기관을 효율적으로 운영한다는 차원에서 정부산하기관관리기본법을 제정해 시행하고 있다. 이에 따라 올해 상반기에 처음으로 실시된 2004년도 정부산하기관 경영평가에서 평가원은 연구개발지원분야의 6개 기관 가운데 1위를 차지했고, 종합점수로는 87개 정부산하기관 중 4위를 차지하는 성과를 거뒀다. 이후 고객감동과 경영혁신추진에 대한 직원들의 반응이 적극적이다. 이를 발판으로 평가원은 앞으로도 고객의 입장에서 보다 적극적인 경영혁신 활동을 지속해 나갈 계획이다. ▶평가원의 업무 특성상 고객들의 민원 발생이 많을 것 같은데. -1만여건의 기술개발 과제를 접수받아 이 중 3757개 업체에 1조 1000억원을 지원하고 있다. 평균 3대1의 경쟁률을 보이고 있다. 이처럼 경쟁을 통해 연구개발 과제가 선정되다 보니 탈락업체의 이의제기나 개발을 수행중인 업체의 불만 등 민원제기 요소가 있는 것이 사실이다. ▶그러면 민원 업무를 어떻게 처리하고 있나. -지금까지는 고객들이 평가원 인터넷 홈페이지의 온라인 민원실이나 업무 담당자에게 직접 민원을 제기하고 해결하는 방식이었다. 하지만 앞으로는 종합민원실을 운영해 민원사항을 ‘원스톱서비스’로 처리할 계획이다. 고객의 모든 민원사항을 일괄 접수하고 필요한 경우 평가원 담당자를 민원실로 불러 고객의 민원을 처음부터 끝까지 책임지고 처리해 주도록 할 예정이다. 고객이 민원을 해결하기 위해서 쫓아다니는 시스템이 아니라 고객의 민원해결을 위해 뛰어다니는 시스템을 구축하겠다는 것이다. ▶평가원은 다른 어떤 기관보다 공정성이 중요할 것 같다. 이를 뒷받침할 시스템은 어떤 것이 있나. -우리나라의 국가 R&D 예산규모는 7조 7000억원 규모로 미국의 5.5%, 일본의 12.5% 수준에 불과하다. 상대적으로 적은 예산으로 선진국과 같은 투자성과를 이끌어내기 위해서는 무엇보다도 한정된 예산을 효율적으로 집행하는 것이 필요하다. 이를 위해서는 우선 공정하고 투명한 평가관리시스템이 담보돼야 한다. 평가원은 지난해 업체에서 신청한 R&D 과제를 평가할 목적으로 위원을 자동 선정하는 전산시스템을 만들었다.44개 분야 4000여명의 위원 가운데 임의적으로 선정하는 방식이다. ▶위원들이 R&D 과제를 제대로 평가하고 있는지에 대한 검증장치는 없나. -물론 있다. 평가과정을 직접 모니터링하고 제도개선을 제안하기 위해 산업계·학계·연구계·NGO로 구성된 30명의 외부평가위원을 선정하여 운영하고 있다. 위원의 평가과정을 평가하는 것이다. 이러한 제도적 개선노력으로 기술개발과제의 선정과정에서 생길 수 있는 평가의 공정성과 객관성 시비를 사전에 막고 투명성을 높여 정부 R&D 예산을 효율적으로 집행하고 있다. ▶인사평가시스템 중 올해 도입된 성과관리제도는 어떤 것인가. -인사는 공정하고 투명해야 하며, 직원들에게 열심히 일할 수 있는 동기를 부여해 줄 수 있어야 한다. 이를 위해 직원들에게 개인 및 부서별 평가 목표와 평가내용을 스스로 제시하게 하고 이를 토대로 근무평정을 하는 목표관리(MBO)식 성과관리제도를 도입했다. 직원의 불만을 최소화하고 업무에 대한 동기부여를 극대화하고 있다. 기존의 연공서열 및 평가자의 직관적인 평가에 의한 문제점을 업무성과와 능력위주로 개선한 것이다. 또 올해 개인별·부서별 경영계획서를 작성해 목표과제를 확정했다. 내년 초에는 성과평가위원회를 개최해 부서별 평가를 실시할 계획이다. 그 평가결과를 토대로 내년도 연봉을 차등적으로 책정해 성과와 능력에 따라 인사와 보상이 이루어질 수 있는 문화를 만들어 나갈 것이다. ▶평가원이 공공기관 지방이전과 관련, 대구로의 이전이 발표됐다. 대구로 이전하기 위해서는 어떤 것이 전제돼야 하나. -정부의 R&D 예산 집행에 따라 연평균 4만여명의 연구개발 신청자와 1만 1000여명의 평가위원이 평가원을 방문하고 있다. 또 산업자원부와의 업무협의도 수시로 하고 있다. 서울 강남에 평가원이 있을 때는 접근성이 좋았다. 대구로 이전한다면 무엇보다 고속철도(KTX)나 공항에의 접근성을 확보하는 것이 필수적이다. ▶앞으로 기관 운영 전략과 비전은 무엇인가. -먼저 기술기획 조직을 확대하고 인력을 보강해 평가원의 기술기획 기능을 강화할 것이다. 선진국의 산업과 기술정책 동향을 수시로 파악해 정부 R&D 정책 대안을 제시하는 역할도 하겠다. R&D 투자에 대한 경제성 평가 강화와 연구개발 완료 과제에 대한 추적평가 시스템 도입 등 성과평가의 강화로 정부 R&D 투자에 대한 효율성도 높여 나가겠다. 또 ‘디지털 평가원(ITEP)’의 구상을 착수해 평가원의 전체 업무를 100% 전산화하는 정보시스템을 구축해 평가관리 및 행정관리의 업무의 효율성을 극대화할 것이다. 이러한 노력을 지속해서 가까운 장래에 평가원이 국내를 대표하는 세계적 수준의 산업기술기획·평가 전문기관의 위상을 확보하게 될 것으로 확신한다. 정리 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr ■ 윤교원 원장은 윤교원 원장은 기술정책과 기술행정 분야의 전문가다. 전공을 살려 한국산업기술평가원의 활동방향을 새롭게 바꿔놓고 있다. 그는 취임 직후 “과거 평가원은 신청된 연구개발(R&D) 과제에 대한 기술성에 역점을 둬왔다.”면서 “그러나 앞으로는 R&D 과제의 사업성에 비중을 두겠다.”고 말했다. 사업성이 없으면 자금지원을 하지 않겠다는 점을 분명히 한 것이다. 이는 기술성이 있더라도 시장변화로 인해 의미가 없어진 R&D 과제는 도중에라도 과감히 퇴출시키겠다는 뜻으로 해석된다. 한정된 R&D 투자자원을 효율적으로 배분하고 관리해야 산업기술 경쟁력을 높일 수 있다는 것이 윤 원장의 지론이다. 이에 따라 평가원은 R&D 과제에 대한 경제성을 평가하는 방안을 검토하는 등 평가시스템을 단계적으로 혁신하고 있다. 윤 원장은 무엇보다도 대화를 중시하는 CEO다. 평가원에서 발생하는 모든 문제는 본부장 등 경영층과의 정기적인 티타임과 직원들과의 격의없는 만남을 통해 해결해 나간다. ▲경북 의성(53) ▲경기고·서울대 공대 ▲기술고시 13회 ▲중소기업청 벤처기업국장 ▲산업자원부 기술표준원장 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr ■ 산업기술 평가원은 한국산업기술평가원은 지난 1999년 ‘산업기술기반조성에 관한 법률’에 따라 설립된 정부출연기관이다. 국가의 기술경쟁력을 높이기 위해 정부의 산업기술 연구개발(R&D) 지원 프로그램을 맡고 있는 기술평가관리 전담기관이다. 평가원의 주요 임무는 산·학·연의 기술개발을 촉진하기 위해 국가 R&D 자금을 집행하는 것이다. 기업, 대학, 연구소 등 기술개발 현장에서 신청한 R&D 과제를 평가해 타당성이 있는 과제에 대해서 자금을 지원한다. 올해 평가원은 국가 전체 R&D 예산의 약 20%에 해당하는 1조 7000억원을 집행할 계획이다. 평가원의 R&D 자금은 크게 두가지 분야에 지원된다. 부품소재 기술개발사업 등 집중적인 개발이 필요하지만 민간부문의 노력만으로는 기술개발에 한계가 있는 부문에 대해 1조 1000억원이 지원된다. 또 테크노파크, 지역기술혁신센터 등 기술 인프라 조성과 지역의 균형발전을 위한 지역혁신사업에 6000억원이 지원될 예정이다. 평가원은 체계적이고 공정한 절차와 과정을 통해 자금지원을 하고 있다. 첫번째 단계는 시행계획을 수립하는 것이다. 구체적으로 어떤 분야에 지원할지를 정하는 것이다. 분야가 정해지면 각종 언론매체와 인터넷을 통해 사업을 공고한다. 이후 평가원은 기업·대학·연구소 등으로부터 사업계획서를 받는다. 기업·대학·연구소 등이 제출한 사업계획서는 산·학·연 전문가로 구성된 외부 평가위원회에서 심의를 거치게 된다. 외부 평가위원회는 평가원이 자체적으로 확보한 분야별 전문가들로 구성된다. 그러나 평가위원은 사업마다 바뀐다. 공정성을 확보하기 위해서다. 평가원은 사업자가 확정되면 정부출연금을 지원한다. 자금지원만으로 그치지 않고 해당 기술개발사업이 최대의 목표를 달성할 수 있도록 지속적인 관리도 맡는다. 해당 사업이 성공하면 평가원은 기술료라는 명목으로 지원된 자금의 20%만 회수한다. 지원업체의 경우 엄청난 특혜를 받는 셈이다. 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr

‘환골탈태(換骨奪胎)’최근 국민건강보험공단을 바라보는 국민의 시각이다. 만성적자 기업이 흑자로 돌아섰고, 큰 병에는 건강보험이 쓸모없다는 인식도 점차 사라지고 있다. 이성재 공단 이사장은 24일 “공단이 건강보험증이나 만들어주고 보험료나 독촉해서는 생존할 수 없는 시대가 됐다.”면서 “웰빙(Well-Being)에 맞게 국민들이 아프지 않고 건강한 삶을 살 수 있도록 지원해주는 역할을 할 것”이라고 말했다. 전국 지사에 건강증진센터를 설치하거나 노인건강 프로그램을 운영하는 것이 이같은 일환이라고 설명했다. 서울신문 오풍연 공공정책부장이 이 이사장을 만나 공단 운영 방침을 들어봤다. 계속 적자를 내던 건강보험 재정이 지난해부터 흑자로 돌아섰다. 재정 안정화 문제부터 설명해달라. -1997년 말 이후 침체된 경제가 보험료 부담능력을 저하시킨 반면 보험 진료비는 지속적으로 증가한 것이 적자를 낸 이유다. 게다가 의약분업이 도입돼 보험제도권 밖의 임의조제 비용이 보험제도권으로 편입됐고, 의약분업을 전후해 이루어진 몇 차례의 관련 수가 인상이 재정위기를 가속화시켜 2001년에는 당기수지 적자가 2조 4000억원이 넘었다. 그러나 수가의 구조적 인하, 급여 및 심사기준 합리화, 고가의약품 심사기준 강화, 지역보험 국고지원 확대 등을 통해 2002년부터 수지가 개선됐다.2003년에는 당기수지 흑자를 기록했고, 지난해에는 누적적자를 모두 메우고 757억의 누적수지 흑자를 실현했다. 아직도 건강보험 재정이 안정적이라고 볼 수는 없는데. - 안정적인 재정기조를 위해서는 국고 지원범위를 법적으로 명문화하고, 구조적으로 ‘의료의 과잉’을 불러올 수밖에 없는 의료제공 체계를 개편해야 한다. 또 지불제도를 개선하고 보장성 강화를 위해 가입자들의 보험료 부담률을 높여야 한다. 물론 공단이 가입자의 대리인으로서 역할을 다할 수 있도록 책임과 권한을 일치시키는 관리운영 체계의 개선도 뒤따라야 할 것이다. 최근 발표된 2004년도 경영평가에서 13개 기관 가운데 10위를 기록, 하위권으로 분류됐다. - 억울한 측면도 있다. 특히 경영평가단이 올때 마다 공단 1층에서는 노조원들의 격렬한 시위가 있었다. 어떤 날은 노조의 시위로 인해 경영평가단이 공단으로 들어오지 못한 때도 있었다. 결국 10점 만점이었던 노조와의 관계에 대한 점수가 0.2점 밖에 얻지 못했다. 내년에는 향상도 점수도 반영되니까 좋은 평가를 받을 것으로 기대한다. 경영평가 등급을 끌어올리기 위해 어떤 계획을 추진하고 있나. - 핵심은 국민위주로 서비스를 제공하고 조직의 경쟁력을 높이는 것이다. 우리 공단은 고객만족도에서 항상 하위에 처져 있다. 그래서 올해는 조직이 갖고 있는 모든 역량을 국민위주의 서비스 제공체제 확립에 투입할 것이다. 구체적으로 민원응대시스템을 획기적으로 개편하고 있다. 고객불만요인 해소를 위하여 ARS 시스템도 지속적으로 개선하고 있다. 지난 3월에는 전화상담 원스톱 서비스제를 도입했고,ARS 안내멘트를 3단계에서 1단계로 단축했다. 직장과 지역조합이 통합된 지 올해로 5년이 됐다. 통합이 갖는 의미는 무엇인가. - 2000년 7월1일 ‘의료보험’에서 ‘건강보험’으로 명칭을 바꾼 것은 단순히 의료보험 통합을 완성하기 위한 것이 아니다. 아픈 환자들을 치료하는 의료보험에서, 온 국민이 건강한 생활을 영위할 수 있도록 질병을 예방하고 건강을 증진시키는 공단으로 거듭나겠다는 야심찬 각오와 국민의 열망을 품고 있는 것이다. 국민건강보험공단으로 통합된 뒤 국민들에게 미친 효과는 무엇이라고 보는가. - 우선 건강보험 통합으로 질병으로 인해 발생할 수 있는 위험분산 효과를 극대화해 사회연대를 강화했고, 계층간 소득재분배를 통해 형평성이 강화됐다. 또 적정부담-적정급여를 통해 보장성을 강화할 수 있는 환경이 조성됐다. 질병치료 등 사후조치에서 질병예방, 재활서비스 제공, 건강증진 프로그램 개발 등 사전 예방적인 보험급여를 제공하는 기반이 마련됐다는 점도 의미가 있는 변화상이다. 효율적인 관리운영 체계를 구축해 관리운영비를 줄일 수 있었다. 건강보험의 보장성을 강화하려면 재정이 더 투입돼야 한다. 반면 보장성이 강화되지 않으면 결국 민간보험을 통할 수밖에 없게돼 보험료 이중부담의 문제가 발생하게 된다. 이 문제는 어떻게 풀어야 한다고 보나. - 현재 우리의 건강보험 보장률은 61.3%로 주요 선진국에 비해 매우 낮다. 병에 걸려 병원을 찾더라도 높은 본인 부담 때문에 불만이 생길 수밖에 없는 것이다. 이에 대해 정부는 2008년까지 건강보험 급여율을 70%까지 높이기로 하고 지난달 30일 공청회도 열었다. 그러나 개인적인 생각으로는 보장률이 80%이상은 돼야 한다고 본다. 이를 위해 공단은 건강보험재정건전화특별법이 만료되더라도 지역가입자 급여비의 43%가 지원되는 현재 규모 이상의 국고지원이 계속될 수 있게 건강보험법에 명시되도록 국회, 정부를 설득해 나가고 있다. 또 현재 4.31%에 불과한 우리의 보험료율을 일본·타이완 수준인 9%나 유럽 선진국 수준인 13∼15%로 끌어올리기 위해 적정보험료 인상의 불가피성을 국민에게 설득해 나갈 예정이다. 공단을 바라보는 여론은 솔직히 부정적이다. 조직이 방대하고, 직원이 불친절하며, 노사관계가 불안하다는 것이 대체적인 시각이다. - 공단은 국민들의 부정적인 이미지를 벗어나기 위해 전체 임직원이 참여하는 경영혁신을 추진하고 있다. 혁신시스템을 획기적으로 강화하기 위해 경영혁신 전담조직을 이사장 직속으로 설치하고 경영전략수립, 대국민 서비스혁신, 평가보상 등 경영혁신과제를 발굴해 추진하고 있다. 또 조직운영의 효율성을 높이기 위해 지난해부터 실시한 조직진단결과를 반영, 소규모 지사는 민원서비스 위주로 개편할 예정이다. 정리 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr ■ 입원환자 식사도 내년부터 보험혜택 국민건강보험공단은 의료보험의 보장성 강화를 지상과제로 삼고 있다. 현재 우리나라의 보장성은 60%에 불과하다. 보장성이 80∼85%에 달하는 프랑스와 독일에 비해 턱없이 부족하다. 정부와 공단은 2008년까지 건강보험 급여율을 70%까지 끌어올릴 계획이다. 이를 위해 내년부터는 모든 입원환자의 식사도 보험혜택을 받는다. 2007년부터는 6인실뿐만 아니라 3∼4인실 등 상급 병실을 이용할 때도 보험이 적용된다. 특히 오는 9월부터 암, 중증심장질환, 뇌수술 환자의 부담이 대폭 줄며, 암 환자의 경우 건강보험에서 지원하는 비율이 75%까지 확대된다. 이에 대한 재정은 보험료율을 연평균 4.1% 올려 확보할 예정이다. 또 공단이 제시하는 것처럼 보장성을 강화하기 위해서는 담배부담금과 국고지원금 등 4조원을 정부로부터 더 지원받아야 한다. 공단 관계자는 “정부 계획대로 2008년까지 보장성이 70%로 확대된다 하더라도 서구유럽이나 일본, 타이완과 비교하면 역시 미흡한 실정”이라면서 “국가의 적정한 부담과 보험료 인상에 대한 사회적 합의가 뒤따라야만 국민들이 피부로 느낄 수 있는 수준으로 급여확대가 이뤄질 수 있다.”고 밝혔다. 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr ■ 국민들이 OK할때까지 혁신 국민건강보험공단이 추구하는 혁신의 타깃은 국민이다. 공단이 자체 업무처리 절차를 획기적으로 개선했더라도 국민들에게 편익을 주지 못하면 진정한 혁신으로 보지 않는다는 것이다. 예를 들어 김모씨가 10억원짜리 땅을 팔았다고 가정해보자. 김씨는 재산이 줄었기 때문에 땅을 판 시점부터 보험료를 적게 내야 한다. 그러나 지금까지는 본인이 직접 재산변동신고를 하지 않으면 공단은 매년 10월쯤 지방자치단체의 과세자료를 근거로 11월분 보험료부터 새롭게 산정해왔다. 즉 2월에 땅을 팔고 공단에 신고를 하지 않으면 11월분 보험료를 낼 때부터 보험료가 줄어든다.9개월 동안 보험료를 더 내는 셈이다. 이를 개선하기 위해 다음달부터 재산변동에 따른 보험료 산정을 실시간으로 산정키로 했다. 대법원으로부터 부동산 매매에 대한 등기변동 사항을 넘겨 받아 매달 보험료를 산정하도록 했다. 본인이 재산변동사항을 신고하지 않아도 자동으로 변동된 재산에 대한 보험료가 산정되는 것이다. 이같은 사례가 바로 공단이 말하는 혁신이다. 공단은 또 오는 12월부터 직장인들을 위해 연말정산 소득공제용 의료비 본인부담내역을 제공할 예정이다. 입원비나 수술비처럼 비용이 많을 때는 대개 의료비 내역을 보관하지만 감기 등 간단한 진료를 받았을 때는 진료비 내역을 병원에 요구하지 않는 경우가 많다. 하지만 앞으로는 공단에서 1년동안의 의료비 내역을 일괄적으로 보내주기 때문에 적은 진료비의 영수증도 일일이 챙길 필요가 없다. 연말에 신용카드사들이 소득공제용 사용 내역을 보내주는 것과 같은 개념이다. 공단은 국민들의 건강을 높이는데도 역점을 두고 있다. 고혈압, 당뇨병, 뇌혈관질환 등 3대 만성질환자를 간호사 출신의 사례상담사가 전담하는 사례관리사업을 확대키로 했다. 지난해까지는 104개 지사에 있는 2만명의 환자를 대상으로 했지만 올해부터는 160개 지사 2만 5000명으로 확대했다. 앞으로는 227개 전 지사로 확대할 예정이다. 일반인에게도 맞춤형 건강정보를 제공하기 위해 건강·의료정보제공시스템을 늘려 개인별·질환별로 차별된 정보를 공단 홈페이지(www.nhic.or.kr)에서 제공하기로 했다. 강충식기자 chungsik@seoul.co.kr

1999년 도쿄의 방위연구소가 주최한 안보 세미나에서의 일이다. 어느 여류 경제학자가 당시 김대중 정부가 대북 포용정책을 펼치는 이면에는 일본 자본을 유치하려는 의도가 있다는 요지의 발언을 했다. 이에 필자가 일본이 투자해 북한 인프라를 구축하면 일본의 러시아 극동 진출에도 나쁠 것 없지 않으냐고 반문하자, 의외의 답변이 돌아왔다.“일본인의 공영권은 동북아시아에 한정되지 않는다.” 칼로 베어버리듯 응대하는 그녀의 오만함에 순간 당혹스럽기도 하고 화도 났다. 그러나 곧 자기 나라의 번영전략이 전 지구촌을 대상으로 하고 있다고 당당히 말할 수 있는 그녀가 부러워졌다. “한국인의 공영권(共榮圈)은 과연 어디까지일까?” 그 날 이후 머리를 떠나지 않았던 의문이다. 한반도와 그 주변 동북아 외곽에서 끝나는가? 결코 그렇지 않았다. 지식정보화시대의 21세기, 한국은 초고속 인터넷 가입자들의 수는 OECD 국가들 중 최고일뿐더러 OECD 평균보다 두 배 이상 많다. 지금 이 시간에도 수많은 한국인들의 커서가 어느 손보다 빠르게 온라인 세계를 휘젓고 다니고 있다. 유라시아 동단의 반도 국가는 세계에서 가장 발전된 인터넷 환경을 이뤄냈고 어느 새 온라인에서만큼은 전 세계를 우리의 공영권으로 만들고 있는 것이다. 그렇다면 오프라인 세상은 어떠한가? 북핵 사태는 두 차례나 한반도의 안정이 전 세계 안보 질서에 직결되어 있음을 극명하게 입증했다. 북핵 문제의 평화적 해결을 위해 한 테이블에 마주 앉은 주변 4국은 세계 역학 구도의 주역들이기도 하다. 우리가 원하든 원치 안든 간에 한반도의 안보 이슈는 동북아에서 머물러 있지 않는다. 최근 미·일 안보동맹은 강화되고 중·러간의 전략유대도 더욱 활성화되어가고 있다.1950년대에 이어 국제 역학 구도의 새 흐름이 지금 이 시간 바로 이 땅 주변에서 정향(定向)되고 있는 것은 아닐까. 어디 그뿐인가. 자원고갈의 21세기, 중국과 일본은 유전 개발권과 송유관 건설권을 둘러싸고 총소리 없는 전쟁을 벌이고 있다. 동북아 인접 강국들이 가까이는 카스피해 연안과 중앙아시아에서, 멀리는 아프리카와 남미 대륙에까지 둥지를 틀고 미래 한국인의 공영권을 빠른 속도로 잠식해 들어가고 있다. 그런데 4대 석유 수입국이자 세계 6위의 석유 소비 대국이기도 한 우리는 아는 듯 모르는 듯 넋 놓고 있는 것은 아닌가. 최근 에너지기본법과 국가에너지위원회가 준비되곤 있지만, 해외 석유개발이야말로 자원·통상은 물론, 외교·국방에 이르는 총괄안보 역량의 발휘가 절실한 영역인 것이다. 오늘날의 협력안보 체제는 국제분쟁의 해결과정에 얼마나 적극적으로 참가하는가에 따라 각국의 대외 영향력 순위를 매기기도 한다. 적잖은 국가들이 분쟁이 발발하면 어느 곳에라도 다국적군이나 유엔 평화유지군의 명목으로 병력을 투사하고 분쟁 종식에 기여한 전과(戰果)만큼 재건사업의 파이를 차지하고 있다. 미국을 선두로, 영국, 이태리와 스페인, 네덜란드, 호주 등이 대표적인 사례이다. 최근에는 일본까지도 가세하고 있다. 우리도 아프가니스탄에 동의·다산부대를, 이라크에 자이툰·다이만부대를 파병함으로써 우리 군도 더 이상 한반도의 방위에만 매달리는 소모적인 군대가 아님을 국내외에 보여주었다. 저 멀리 대양을 건너고 사막을 넘어 국제사회의 안보 책임을 분담함으로써 새로운 국익을 창출하는 전위대로서의 기초를 익히고 있는 것이다. 이제 전 세계 6대 대륙이 미래 한국인의 번영과 발전을 위해 불가결한 대지(大地)의 역할을 할 때가 왔다. 그렇다면 서남아, 아프리카와 남미, 심지어 오세아니아와 같이 여태껏 거리를 둬왔던 지역에 대한 우리의 번영 전략은 어떠해야 하나? 흔히 우리는 국가적 역량의 부족이나 결여를 들어 전 세계 차원의 진출 전략은 거론조차 하려 하지 않는다. 뚜렷한 전략이 서 있으면 역량은 시간이 걸리더라도 키울 수 있다. 그러나 전략이 없다면 역량을 아무리 키워봤자 쓸모없는 짓이다. 이제 동북아시아 우물 안의 개구리 처지는 옛 이야기가 되었다. 힘차게 날아올라 하늘 높이 독수리의 눈으로 한국인의 미래 비전과 생존 전략을 다시 가다듬을 때다. 심경욱 국방연구원 책임연구위원

대전 서구청에 ‘전화응대 클리닉제’가 시행된 이후 직원들의 전화 매너가 몰라보게 달라졌다. 이 제도는 민원인을 친절하게 대하기 위해 2002년 7월 도입됐다. 구는 여성 모니터 2명을 선발, 직원들에게 무작위로 전화를 걸어 태도를 체크하고 있다. 구청 19개 실·과, 구내 23개 동, 보건소 등이 대상이다. 벨소리가 3번 울리기 전에 받았는지, 소속과 이름을 밝혔는지, 어투는 정확하고 부드러웠는지 등도 점검한다. 모니터 요원들은 신분을 속이고 해당 부서의 업무와 관련된 민원이 있는 것처럼 가장해 이같은 사항을 체크한다. 매달 부서당 2∼3명의 직원이 이들의 전화를 모르게 받고 있지만 평가 결과는 매섭다. 부서별, 개인별 평점이 해당 부서에 전달돼 직원들은 항상 긴장할 수밖에 없다. 점수가 낮은 부서에서는 직원회의를 열어 자성도 하고 각종 전화받는 멘트를 개발하고 있다. “안녕하세요. 친절히 모시겠습니다.××과 ○○○입니다.” 등으로 전화를 받고, 끊을 때도 “좋은 하루 되세요.” “희망찬 서구 ××동입니다.” 등 부서별로 멘트도 독특하다. 행정지원계 직원 안용성씨는 “긴장하면서 전화를 받다 보니 친절이 아예 몸에 배었다.”고 말했다. 구는 6개월마다 종합 평가,‘친절봉사왕’ 1명과 우수 직원 5명을 선발해 시상하고 연말에는 우수 부서를 뽑아 표창과 상금을 줘 격려하고 있다.1년에 3∼4개의 자치단체에서 서구를 직접 방문, 이를 벤치마킹해 간다. 서구는 또 전국 처음으로 한국가스안전공사, 가스공급업체 등과 가스시설상태 등의 정보를 공유하는 ‘가스안전네트워크’를 구축했다.6급 공무원을 후견인으로 지정해 복잡한 민원을 갖고온 주민의 민원을 모두 처리해 주는 ‘후견인제도’도 서구가 자랑하고 있는 민원서비스. 이 때문에 구가 상반기마다 주민 500명을 상대로 설문조사해 집계한 주민만족도가 2003년 78%에서 지난해 83.2%, 올해 85%로 점점 높아지고 있다. 이들 제도는 가기산 구청장이 ‘전국 제일의 친절자치구건설’을 구정의 모토로 내걸면서 시행됐다. 가 구청장은 “구청장에 당선되고 주민설문조사를 해 보니 친절도가 54%밖에 안나와 90%를 목표로 이를 추진했다.”며 “주민편의를 제공하는 것이 행정의 제1 목표”라고 말했다. 대전 이천열기자 sky@seoul.co.kr

제3부 君子有終 제3장 慕古之心 할반지통(割半之痛). ‘몸의 절반을 베어 내는 아픔’이란 뜻으로 형제자매가 죽었을 때의 슬픔을 이르는 말이다. 이미 퇴계는 8살 때 형이 칼에 손을 베어서 붉은 피를 흘리며 아파하는 것을 보자 형의 고통을 자신의 고통처럼 받아들여서 슬피 울던 우애 깊은 소년이었다. 연보에 의하면 퇴계는 6살 때 이미 학자의 법도를 갖추어 매일 아침 자기 혼자서 머리를 빗질하고 몸을 단정히 갖추곤 하였다고 한다. 손윗사람에게는 태도가 공손하였고, 누구에게든 늘 공경하는 태도로 대하였다. 한밤중에 깊이 잠을 자다가도 윗사람이 부르면 즉각 응대할 만큼 조심성이 몸에 깊이 배어 있었다. 특히 형 해는 퇴계와 더불어 집안을 빛낼 아이로 일찍부터 촉망받고 있었다. 퇴계와 해는 아버지의 동생이었던 송재공(松齋公)으로부터 어렸을 때부터 학문을 배웠다. 퇴계의 골상에 관해서는 이마가 넓어서 송재공은 퇴계를 ‘이마가 넓은 아이’라 하여 ‘광상(廣 )’이라 불렀는데, 성품이 엄격한 송재공은 어린 퇴계를 가리켜 ‘광상이야말로 반드시 우리 가문을 지키고 빛낼 아이이다.’라는 기대감을 감추지 않았다. 또한 퇴계의 넷째 형인 해도 영민하고 똑똑한 것을 꿰뚫어 보고는 항상 ‘형님께서는 일찍 돌아가셨지만 이 두 아들을 두셨으므로 결코 세상을 떠나신 것은 아니다.’라고 칭찬을 아끼지 않았던 것이다. 이러한 사이였으니 두 사람은 금과 같은 형제이자 옥 같은 벗이었으며, 학문으로는 동문수학의 라이벌이기도 했던 것이다. 옛말에 이르기를 남편이 죽었을 때는 하늘이 무너지는 슬픔이라 하여서 ‘천붕지통(天崩之痛)’이라 하였고, 아내가 죽었을 때는 ‘고분지통(鼓盆之痛)’이라 하였는데, 이는 아내가 죽었을 때 물동이를 두드리며 한탄하였던 장자(莊子)의 고사에서 나온 용어였다. 또한 아들이 죽었을 때는 ‘상명지통(喪明之痛)’, 형제가 사망하였을 때는 ‘할반지통(割半之痛)’이라 하였다. 바로 이렇게 각별한 관계였던 형 해가 억울하게 죽자 퇴계는 자신의 몸을 절반이나 베어 내는 할반의 고통으로 받아들여 생각할 때마다 흐느껴 울며 통곡하였던 것이다. 퇴계가 진정한 스승이었던 송재공에게 글을 처음으로 배웠던 것은 12살. 그 전까지는 이웃 서당에서 천자문을 배웠다고 연보는 기록하고 있다. 퇴계가 학문에 입문한 것은 6살 무렵. 그때는 송재공이 벼슬살이 중이었으므로 집안에서는 천자문을 가르쳐줄 사람이 없어 부득이 이웃 서당에 글을 배우러 가지 않으면 안 되었던 것이다. 그 무렵 송재공은 진주 목사로 있었는데, 셋째 형 의와 넷째 형 해는 각각 13살,11살로 송재공을 따라 진주 월아산(月牙山) 청곡사(靑谷寺)에서 공부를 하고 있었다. 퇴계는 6살이었으므로 형들을 따라가지 못하였고 이웃 노인으로부터 글을 배웠는데, 훈장은 어린 퇴계를 무척 신망하였다고 한다. 숙부 송재공 이우(李隅)는 안동부사, 강원감사, 승지 등을 지내고 병이 들어 마침내 벼슬을 사직하고 고향으로 내려와 몸을 조리하고 있었는데, 이때 퇴계는 송재공의 아들인 사촌동생 수령(壽)과 해 셋이서 처음으로 논어를 배우게 되었다. 이로써 퇴계는 학문의 지혜를 열어 준 참 스승을 맞이하게 된 것이었다.

체인점 모집 광고를 보면 대부분 시설비·인테리어비·점포비 등 각종 항목을 제시하며 1억원 이상의 목돈을 요구한다. 그러나 뜻이 있는 곳에 길이 있다. 아이디어와 성실함만 있으면 1억원을 훨씬 밑도는 소자본으로도 사업을 시작할 수 있다. 규모는 차츰 키워갈 수 있는 만큼 소자본으로 시작하는 게 안전한 측면도 있다. 물론 성패여부는 본인에 달려 있다.5회에 걸쳐 성공적인 소자본 창업의 길을 소개한다. 국내 1위 온라인 장터인 옥션의 올해 1·4분기 매출은 전년 동기 대비 63% 성장했다. 그만큼 개인 대 개인간의 온라인 상거래가 활성화되고 있다는 얘기다. 온라인 장터에서 누가 어떻게 성공했는지, 창업을 위한 노하우와 핵심전략은 무엇인지 알아본다. ●아이디어와 소자본…그리고 근면 인터넷에서 향기나는 종이장미를 판매하는 정경민(30)씨. 조경학과 4학년이던 지난 2003년 옥션을 통해 이 시장에 뛰어들었다. 온라인 장터에서 장사하기 위해 필요한 컴퓨터, 사진기, 스캐너 등은 갖고 있거나 주변에 있는 기기들을 썼다. 사업자등록을 하고 사진을 찍어 상품을 올렸다. 당시 순익은 100만원선. 이어 사진에도 공을 들였다. 불만족시 100% 환불이라는 조건도 걸었다. 택배 회사에 배달시간을 잘 지키도록 했다. 이렇게 8개월이 지나자 매출은 1000만원에 육박했다. 재료비, 택배비 등을 빼고도 순익으로 400만원을 벌고 있다. ●가사와 육아도 겸업하는 그녀 주부 윤현순(32)씨는 자신이 만든 액세서리 제품을 2002년 초 온라인 장터를 통해 팔다 이듬해부터는 전문 온라인 쇼핑몰 ‘해피비즈’도 함께 운영 중이다. 비즈공예란 각양각색의 구슬로 귀걸이, 목걸이 등 액세서리를 만드는 것. 재료 구입부터 디자인, 제작, 포장, 배송까지 모두 혼자 한다. 이를 위해 윤씨는 하루에 6시간 정도를 투자한다. 창업 이후 매일 아침 6시에 일어날 만큼 부지런을 떤다. 그녀는 “친절한 서비스가 고객수를 결정한다.”면서 “늦어도 이틀 이내에는 고객이 물건을 받도록 해야 하며 게시판 답글은 기본”이라고 말한다. 월 평균 매출은 750만원. 이 중 40%가 마진으로 남는다. ●온라인 장터를 이용한 투잡스 장병취업신문에서 고객관리 업무를 맡고 있는 윤성진(29)씨는 온라인 장터와 쇼핑몰에서 아기용 물티슈와 아동복을 팔고 있다. 퇴근후 매일 2∼3시간 정도를 쇼핑몰 관리에 쓴다.2004년 처음 옥션에서 아기용 물티슈를 팔았고 본격적으로 아동복을 판 지는 3∼4개월 정도 됐다. 현재 한 달에 400∼500벌 정도를 팔아 월 매출이 1000만원에 이른다. 이 중 옥션 수수료, 신용카드 수수료, 택배비 등을 빼면 매출액의 약 30%인 300만원이 순익으로 남는다. 창업 준비에만 들인 시간이 1년여. ●친지나 이웃의 장점도 알아야 소자본 창업이라도 창업성공률은 높지 않다. 온라인 마켓플레이스 창업은 쉽게 뛰어들 수 있지만 조금 어려우면 쉽게 포기하는 경향이 크다. 강병오 FC창업코리아 대표는 “온라인 창업의 성공률은 20%도 미치지 못하는 게 현실”이라면서 “충분한 사전 준비가 중요하다.”고 말한다. 무엇보다 자기가 잘 알고, 잘 하는 분야를 아이템으로 선정해야 한다. 대형 쇼핑몰과 비교해도 경쟁력이 있어야 한다. 가족, 친지, 이웃 등 가까운 주변을 살펴보면 팔 만한 상품이 있다. 확장은 그 뒤의 일이다. 싸고 좋은 제품을 파는데도 신뢰는 기본. 제품 설명은 상세할수록 좋다. 음식의 경우 산지, 중량, 재료, 생산일, 유통기한까지 표시한다. 중요한 것은 장단점을 가리지 않고 알려야 신뢰가 쌓인다는 것. 일시적인 눈속임에 의해 팔렸다면 반품을 각오해야 한다. 왕복 택배비까지 내야 해 고객도 잃고 손해도 본다. 현장경험이 중요하다. 동대문 의류를 떼어 파는 상당수 옥션 상인들도 동대문에서 매장 운영 경험이 있다. 고객 응대 기술도 익히고 시장이 돌아가는 원리나 도매상에 대한 네트워크 등이 있어야 가격경쟁력도 있다. 온라인 지식도 필요하다. 사전에 컴퓨터·인터넷 지식을 충분히 습득한 후 창업해야 기술적으로 능숙하게 진행할 수 있다. ●장터에서 물건을 팔려면? 수수료를 내고 등록을 한 뒤 물건을 판다. 물건이 팔리면 낙찰수수료를 온라인 장터에 내야 한다. 이 금액은 총 판매가의 6∼8% 수준. 예컨대 옥션의 경우 등록수수료는 최저 200원에서 최고 3500원까지. 판매될 경우 낙찰수수료는 제품이 2만원 미만은 낙찰가의 6%,25만원 이상은 1.5%. 이밖에 물론 재료비, 인건비, 포장비. 택배비 등은 기본. 온라인 장터는 옥션,G마켓,LG이숍, 인터파크, 온캣 등이 있다. 주현진기자 jhj@seoul.co.kr

주미대사관의 분위기가 조금 가라앉은 것 같다. 한국과 미국 사이에 중요한 현안은 쌓여 있지만 어느 것도 속시원하게 풀려나가는 모습은 보이지 않는다. 특히 지난주말부터 홍석현 대사가 재산 문제로 국내 여론의 따가운 비판을 받게 되자 대사관 직원들도 다소 뒤숭숭해하고 있다. 직원들은 가급적 말을 아끼고 있지만 “그렇게 재산이 많으면서 위장전입까지 할 필요가 있었는가.”라는 비판적 시각을 공유하고 있다. 그러나 부동산 구입 과정에서 도덕적 흠결이 있었더라도 그 때문에 홍 대사가 물러날 필요는 없다는 의견이 다수를 차지하는 것 같다. 악성적 투기가 아니었고, 그동안 주미대사가 너무 자주 바뀌었다는 것이 그 이유다. 재산 공개 이전에도 홍 대사는 다른 종류의 고민을 해온 것 같다. 홍 대사는 지난 11일 월요 정례 대사관 회의에서 취임 후 처음으로 직원들에게 ‘쓴소리’를 했다고 한다. 정부의 공식 입장과 다른 발언은 사석에서도 삼가고, 전화 응대에도 신경을 쓰라는 내용이었다. 한 참석자는 그 자리에서 홍 대사의 굳은 표정을 처음 봤다고 말했다. 이번 주로 취임 두 달이 되는 홍 대사는 워싱턴에 주재하는 주미대사의 위상과 역할이 부임하기 전 한국에서 생각했던 것과는 차이가 크다는 점 때문에 고심해온 것 같다고 관계자들은 전했다. 또 대사관의 운영 체제도 홍 대사의 뜻과는 차이가 많아 답답해한다는 것이다. 이러한 까닭에 홍 대사는 지난달 현재 주미대사관의 인원수와 인력 배치가 적절한가를 다른 주요 국가의 공관 및 우리나라의 주중·주일 대사관과 비교해 조사하도록 지시했다. 대사관에서 문득문득 답답한 심정을 내비치는 사람은 홍 대사뿐만이 아니다. 북한 핵 문제와 한·미 동맹의 미래에 대한 시각이 기본적으로 다른 미국 정부 당국자들을 상대하는 외교관들도 만성적인 긴장감을 느끼는 것은 마찬가지다. 또 주미대사관에 파견된 각 부처의 공무원들 가운데도 시대의 변화를 반영하지 못하는 주재관 운영방식에 대해 고민하는 이들이 많다. 그렇다면 이런 답답한 마음을 어떻게 하면 풀어줄 수 있을까. 정답은 없을 것이다. 돌발적으로 발생한 문제를 해결하고 불확실한 미래를 개척해나가야 하는 것은 한국이나 미국이나, 그 어떤 나라나 마찬가지다. 특히 주미대사관 직원들의 답답함과 고민 가운데에는 역설적으로 우리나라가 세계사 무대의 가운데 쪽으로 다가서기 때문에 나타난 것도 있다. 그런 종류의 답답함과 고민이라면 가슴이 터질 정도로 심해져도 좋을 듯하다. dawn@seoul.co.kr

‘작지만 강해요.’ 신세계백화점 서울 미아점이 지난달 18일 리뉴얼 공사를 끝내고 다시 태어났다.‘길음 뉴타운’ 지역을 중심으로 새 아파트 단지에 속속 입주를 시작하는 등 서울 동북부 상권이 급속히 부각되고 있는데 힘입어, 아날로그 매장을 디지털 매장으로 탈바꿈시키고 상품 구색을 다양화하는 등 ‘강소(强小) 백화점’으로 새단장했다. ●가전제품·가구·의류등 구색 대폭 보강 장재영 미아점장은 “올 4월에만 인근 아파트 단지에 4000여가구가 새로 입주하는 등 앞으로 상권내 새 아파트 단지의 입주가 러시를 이룰 것으로 예상돼 상품 구색을 이들 신규 입주 소비자의 눈높이에 맞춰 개편했다.”며 “다른 상권에 비해 30∼40대가 상대적으로 많은 점을 고려해 작지만 강한 경쟁력을 갖춘 실속형 백화점으로 거듭나겠다.”고 밝혔다. 이번 개편에서 눈에 띄는 대목은 대대적으로 강화된 가전제품 매장. 이전까지 장소가 좁아 흉내내기에만 급급했던 가전제품 매장을 5층에서 6층으로 옮겨 혼수 가전부터 컴퓨터, 소형 기기 등에 이르기까지 ‘디지털 가전관’으로 탈바꿈시켰다. 브랜드도 삼성전자와 LG전자, 소니, 필립스 등 국내외 대표적 가전 업체들이 대부분 입점해 있을 정도로 확대됐다. TV 제품을 쇼핑하기 위해 들렀다는 최형일(58·서울시 성북구 하월곡동)씨는 “이전에는 가전제품 매장이 좁아 전시된 제품의 종류가 많지 않은 등 백화점으로는 조금 부족한 점이 있었다.”며 “하지만 이번 리뉴얼 공사로 가전제품 매장이 크게 넓어지고 상품 구색을 골고루 갖춰 쇼핑하기가 한결 좋아졌다.”고 털어놨다. 가구와 홈패션 등 생활용품 브랜드를 대폭 늘려 ‘새집 꾸미기’ 수요도 집중 공략하고 있다.‘장인가구’와 ‘에이스‘,‘시몬스 침대’를 비롯해 소파 전문업체인 다우닝 등의 브랜드를 선보였다. 최근 새로 건설되는 아파트들이 붙박이 형식의 시스템 가구(자신들의 취향에 따라 구성이 가능한 가구)를 선호하는 까닭에 시스템 가구 브랜드인 ‘한샘’을 입점시켰고, 앤티크풍의 고품격 가구 브랜드인 ‘렉스 디자인’도 내놓아 가구용품 매장을 한 단계 업그레이드다. 홈패션 브랜드도 많이 보강됐다.‘키스앤헉’‘마리끌레르’‘홈타임’ 등의 브랜드가 선보인 데 이어 고품격 침구 브랜드인 ‘아르페지오’를 내놓아 보다 다양한 홈패션 스타일을 만날 수 있다. 이곳에서 만난 신부현(53·서울시 강북구 미아동)씨는 “미아점이 강북 백화점 가운데 터줏대감이지만, 상품의 구색을 제대로 갖추지 못해 시내 백화점을 주로 이용할 수밖에 없었다.”며 “분위기가 깔끔해지고 상품 종류가 다양화돼 소비자들의 선택의 폭이 넓어졌다는 점이 마음에 든다.”고 말했다. ●“눈에 띄게 화사·깔끔해졌어요” 이 지역의 소비자층이 30∼40대가 상대적으로 많은 점을 감안해 이들을 타깃으로 하는 패션의류 브랜드를 세분화했다.30대 전후의 소비자들이 선호하는 캐주얼 라이프 스타일인 ‘헤지스’와 자연 친화적인 소재를 사용해 편하고 자연스러운 스타일을 강조하는 ‘빈폴’ 매장을 새롭게 보강했다. 여기에 품위와 감성을 추구하는 유럽풍의 도회적 감각 브랜드인 ‘카운테스 마라’와 ‘피에르 가르뎅 캐주얼’ 등도 내놓아 남성 캐주얼 브랜드의 품격을 높였다. 집과 가까워 자주 찾는다는 이정신(48·여·서울시 성북구 동선동)씨는 “오래돼 칙칙하게 느껴졌던 백화점의 분위기가 화사하고 밝아진 게 무엇보다 마음에 든다.”며 “하지만 상품의 구성이 너무 젊은 층 위주로 전개돼 있어 우아한 맛이 떨어지는 것이 흠”이라고 지적했다. ●“젊은 층 위주 상품구성 옥에 티” 유아·아동 브랜드에도 ‘공’을 들였다. 요즘 젊은 부부들이 자신의 아이들을 위해 투자에 적극적으로 나서고 있다는 점을 감안한 것이다.7∼13살 아이들을 위한 여자아이 전문 브랜드인 ‘리틀 브라이드’를 들여왔고, 로봇 캐릭터 시리즈 기본을 디자인해 친숙한 이미지를 제공하는 ‘R로봇’도 선보였다. 어린이들의 실용성과 활동성을 기본으로 한 ‘캔키즈’와 6개월∼6살 아이들을 위한 유아의류 전문 브랜드인 ‘레드기어’도 내놓았다. 김규환기자 khkim@seoul.co.kr ■ 쇼핑 정보·주변 명소 ‘컨시어지 데스크’에 문의하세요 미아점의 품격은 3층에 마련된 ‘컨시어지 데스크’에서 나온다.‘컨시어지’는 로마시대 ‘성문지기’에서 나온 말로 소비자가 가장 먼저 맞닥뜨리게 되는 일종의 관문 서비스를 말한다. 컨시어지 서비스는 지금까지 특급 호텔이나 강남 지역의 일부 백화점에서만 진행되던 것으로, 소비자가 문의하는 제반 사항에 대해 포괄적으로 심도 있게 응대해 문제를 해결해 준다. 앞으로는 소비자들의 쇼핑환경 전반뿐 아니라, 점포 주변의 문화까지 누릴 수 있도록 서비스를 강화해 나갈 계획이다. 컨시어지 서비스는 ▲1대1 소비자 안내 ▲매장 안내 ▲행사 안내 ▲지리정보 제공 등이 주요 기능이다.1대1 소비자 안내는 VIP는 물론 노인·장애인·외국인 소비자 등 도움이 필요한 모든 소비자들의 요구를 1대1로 서비스한다. 매장 안내는 점포에 입점한 브랜드의 종류와 특징을 문의 소비자에게 안내할 뿐 아니라 명절이나 기념일 등 다양한 선물시즌에 선물 상담자의 역할을 해낸다. 행사 안내는 전단 행사나 신세계 다른 점포는 물론 롯데·현대백화점 등 동업계의 행사도 비교, 안내해 소비자들에게 정확한 쇼핑 정보를 제공한다. 지리정보 제공은 음식점·미용실·레저공간 등 점포 주변의 명소에 대한 안내와 연계, 교통편 등 영업과 관련이 없는 소비자 안내 기능을 맡는다. 김규환기자 khkim@seoul.co.kr

‘담·탱·이’요즘 10대들이 담임선생님을 낮춰 부르는 은어다. 담탱이 뒤에는 ‘짜증나.’,‘재수없어.’등 부정적인 서술어가 붙게 마련이다. 하지만 아무리 말버릇이 고약한 문제아라도 자신이 좋아하는 선생님을 ‘담탱이’라고 부르지는 않는다. 교사의 무엇이 학생들의 마음을 돌아서게 만드는 것일까?협성대 김원석 교수는 교사 역할훈련 프로그램인 TET(Teacher Effectiveness Training)에 그 해답이 있다고 말한다. 오는 27일 우리나라에 처음 TET를 소개하는 김 교수를 만나 TET의 모든 것을 들어봤다. 학생들의 성적 향상을 위해 누구보다 더 애를 쓰는 A교사. 그가 수학 성적이 크게 떨어진 학생 B군에게 방과 후 나머지 공부를 시켜주고 있다고 가정하자.A교사는 학생들의 성적을 꼼꼼히 점검해 주는 성실한 교사라고 스스로 생각할 것이다. 그러나 B군은 그런 선생님의 마음을 아는지 모르는지, 문제를 좀처럼 풀지 못하고 끙끙거린다. 이 때 A교사는 B군에게 어떤 이야기를 해줄 수 있을까? 협성대 경영대학 김원석(46) 교수는 보통 교사들이 이런 상황에서 B군에게 건네는 말의 유형은 크게 12가지로 분류할 수 있다고 말한다.▲딴청 부리지 말고 어서 문제나 풀어.(명령·지시)▲좋은 성적 받으려면 문제 열심히 푸는게 좋을거다.(경고·윽박지르기)▲학생이 학교에서 공부하는 것은 당연하지. 개인적인 문제를 학교에서 고민하면 못써.(교화·설교)▲잘 생각하면서 천천히 풀어 보렴.(충고·제안)▲시계 좀 봐라. 집에 가야할 시간이 훨씬 넘었다. 어서 풀어라.(훈계·가르치기)▲마냥 게으름만 피우는 사람을 대체 어디다 써 먹겠니.(판단·비판)▲그렇게 늑장을 부리니까 성적이 떨어지지.(비난·정형화하기)▲너 문제 안 풀고 도망갈 궁리하지.(분석·진단)▲넌 잘 할 수 있어. 문제 금방 풀거라고 믿는다.(칭찬·긍정적 평가)▲누구에게나 어려운 문제니까 못 푼다고 부담갖지는 마.(위로·지지)▲문제가 그렇게 어렵니?모르면 물어봐야할 것 아니야.(질문·심문)▲이 문제가 어려우면 좀더 쉬운 문제를 풀어볼까?(비위맞추기, 주의환기시키기) ●교사입장서 판단·답 제시 하지 말것 김원석 교수는 교사들의 이러한 대화법이 학생들의 입을 막아 버리거나 학생들의 공격 성향을 강화시키는 대표적인 예라고 지적한다. 김 교수는 교사들이 TET에서 권하는 세가지 대화 기술만 익혀도 학생들과 원만한 관계를 유지할 수 있다고 말한다.TET에서 권하는 첫번째 대화법은 ‘적극적 경청’이다. 교사 입장에서 학생의 상황을 판단하고 학생들에게 답을 제시하려들지 말고 먼저 학생의 이야기를 들으라는 것이다. 일반적인 듣기가 상대방의 말에 ‘그래’,‘맞아’,‘그래서?’와 같은 말로 가볍게 응대하는 것이라면 적극적 경청은 상대의 감정을 읽는 것이다. ●학생이 어려워하는 진짜 이유 먼저 알기 A교사는 학생 B군이 왜 끙끙거리는지 그 이유를 먼저 물어야 한다. 혼자 남아서 공부하는 것이 친구들에게 알려질까 두려워 하는지, 집에 늦게 가면 엄마에게 혼날 것을 걱정하고 있는지, 정말 문제가 어려워 자책하는 것인지를 파악해야 한다. 교사는 학생의 감정을 읽으려는 질문을 시도해야 한다.“혼자 남아서 공부하는 게 부끄럽니?”,“수학성적이 떨어져서 속상하니?”,“집에 늦게 가면 엄마한테 혼날까봐 걱정되니?”와 같이 학생이 자신의 감정을 털어놓을 수 있는 질문을 던지면서 학생의 이야기를 들어야 한다. 곧 터질 것 같이 공기가 가득찬 풍선처럼 학생의 감정은 고조되었다가 스스로 속내를 털어 놓으면서 풍선의 바람은 자연스럽게 빠진다. 학생의 감정이 가라앉고 나면 그 후에 이성적인 해결책을 함께 고민하는 것이 바람직하다. 대부분의 경우는 감정이 가라앉으면 학생 스스로 알아서 자신의 문제를 해결한다. TET에서 권하는 두번째 말하기 법은 상대방을 타이르거나 나무랄 때 ‘YOU 메시지’를 자제하고 ‘I 메시지’를 사용하라는 것이다.C양이 수업 시간에 ‘딱딱’소리를 내며 껌을 씹는다고 가정하자. 보통 교사들은 이때 “너 때문에 시끄럽잖아. 껌 뱉어.”라고 말한다. 학생의 불량스러운 태도가 거슬려서 그럴 수도 있고 C양의 껌 씹는 소리가 다른 학생들에게 방해가 되기 때문에 주의를 준 것일 수도 있다. 그러나 교사의 이러한 대화법은 학생의 자존심만 건드릴 뿐이다. ●나무랄때 ‘you’보다 ‘I’를 사용하라. TET에서는 상대방의 행동 때문에 문제가 발생했을 때 문장의 주어를 ‘너(YOU)’로 시작하지 말라고 충고한다.‘YOU 메시지’는 상대에게 반감을 산다. 이럴 때는 객관적인 현재 상황을 설명하고 그것이 나에게 미치는 영향을 설명하는 것이 좋다.“껌 씹는 소리 때문에 선생님이 수업하는데 좀 신경이 쓰인다.”와 같이 ‘껌 씹는 소리가 요란하다.’는 현재의 상황을 설명한다. TET에서 권하는 또 하나의 대화 기술에는 ‘예방적 I 메세지’가 있다. 과중한 수업과 잡무에 시달리던 D교사. 그는 업무 스트레스에 시달리는 상황에서 집안의 곤혹스러운 일까지 겹쳐 신경이 날카로워진 상태로 수업에 들어갔다고 가정하자. 학생 E군이 수업 시간에 몰래 만화책을 보는 게 거슬린다. 평소 같으면 간단하게 주의를 주거나 모르는 척 넘어갈 수 있다. 하지만 워낙 D교사의 신경이 날카로워져 자신도 모르게 만화책 읽는 학생에게 분필을 던져버렸다. 이는 학생과 교사 모두의 감정을 상하게 하는 사건이다. ●예방적 메시지를 사용하라. TET에서는 이럴 때 ‘예방적 I 메시지’를 사용하라고 권한다. 자신의 상황이 최악이라는 것을 상대에게 경고하라는 것이다. 말하지 않고 있으면 상대는 나의 감정을 알 수 없기 때문이다.“선생님이 오늘은 몸이 좀 아프니까 조용히 해달라.”와 같이 먼저 자신의 상황을 학생들에게 설명해 주는 것이 좋다. 이러한 ‘예방적 I 메시지’는 평소에도 사용할 수 있다. 김 교수는 교사들이 학생들에게 지식을 전달하는 과정도 결국은 커뮤니케이션 과정을 통해서 이루어진다고 말한다. 학교마다 상담실을 마련해 두고 고민이 있는 학생들은 찾아 와서 상담받을 것을 권한다. 문제가 있는 학생이 상담실에 찾아 오지 않을 때에는 상담실이 있는데 이용하지 않는다고 나무라기도 한다. 그러나 김 교수는 “교사와 학생 간의 갈등이나 학생들의 문제는 특별한 시간이나 이례적인 경우에 발생하는 것이 아니라 교사와 학생이 배우고 가르치는 일상 생활에서 발생한다.”면서 “교사가 조금만 주의를 기울여서 학생과 대화를 시도하면 교사와 학생간의 관계가 크게 달라질 수 있다.”고 말했다. 이효연기자 belle@seoul.co.kr ■ TET(교사역할훈련프로그램) TET는 교사들에게 바람직한 학생지도 방법을 알려 주고 학생과의 갈등을 쉽게 해결할 수 있도록 돕는 커뮤니케이션 훈련 프로그램이다. 부모역할 훈련 PET(Parent Effectiveness Training)를 개발한 미국의 임상심리학자 토머스 고든 박사가 세계적으로 널리 알려진 대인관계 모델을 학교 현장의 교사들에게 적용해 1966년 처음 시작됐다. 일본에도 80년대 후반 ‘교사학’이라는 프로그램으로 소개돼 해마다 100차례 이상 TET 강의가 진행되고 있다. 우리나라에는 오는 27일 협성대 김원석 교수에 의해 처음 소개된다.27∼29일 광화문 서울시 교원연합회 3층 세미나실에서 열린다. 초·중·고교 교장·교감, 현직교사, 상담교사, 교육학 전공자, 교대·사대 재학생, 학부모 등이 참가할 수 있다. 참가문의 (02)2202-0511.

새해로 넘어오는 길목에 우리는 너무나 참혹한 현실과 마주쳤다. 인도네시아 아체주 해상에서 리히터 지진계 규모 9의 강한 지진과 해일이 발생하여 인근 국가에서 십수만 명이 희생되는 참사가 빚어진 것이다. 순식간에 이렇게 많은 인명을 앗아간 것은 2차 세계 대전 당시 일본 히로시마에 떨어진 원자폭탄 정도뿐이었다. 삭막한 도시를 떠나 아늑한 고향 어촌에 가족과 함께 정착한 순박한 가장은 졸지에 딸과 아내를 잃었고, 아웅다웅하면서도 올해보다 나은 새해의 희망을 꿈꾸던 한 지붕 삼대(三代)의 작은 행복은 해일에 씻겨 갈가리 찢어졌다. 더 잃을 것도 없는 이들에게 전염병의 위험까지 도사리고 있다. 고향을 떠나 우리나라에 온 이곳 출신 이주노동자들의 눈에서는 피눈물이 흐르고 있다. 이번 지진해일로 인해 지구내부의 밀도가 변하여 자전주기 축이 얼마나 이동했는지에 대해서 논란의 여지가 있으나, 이 때문에 장기적 관점의 기후 변화는 불가피하다고 한다. 그렇지 않아도 산업화 과정에서 뿜어져 나온 온실가스로 인해 기후 변화가 계속돼 자연재해의 위험성이 커지고 있는 상황을 고려해보면 엎친 데 덮친 격이다. 따라서 이미 시작된 기후 변화와 자연재해에 어떻게 적응할 것인가 하는 문제는 지구상에서 우리의 생존 여부가 걸린 절박한 문제이다. 기후 변화에 적응하는 방식은 크게 물리적 적응과 사회경제적 적응, 두 가지로 나눌 수 있다. 물리적 적응은 홍수 통제, 가뭄 방지, 수자원 보호대책과 같이 기상 이변이나 자연 재해에 대한 직접적인 대응 정책을 의미한다. 사회경제적 적응은 이보다 훨씬 넓은 개념이다. 환경친화적인 조세제도, 에너지 저소비형 건물, 청정 연료를 사용하는 대중교통시스템 등 기후 변화나 자연재해에 대비하기 위한 정치, 경제, 사회 제도 전반의 전환을 의미한다. 지난해 12월 아르헨티나에서 열렸던 제10차 기후변화당사국 총회에서는 기후 변화 적응문제가 활발하게 논의되긴 했으나 주로 물리적 적응대책이 논의되었을 뿐 사회경제적 적응대책에 대해서는 거의 논의가 없었다. 물리적 적응대책은 효과가 가시적으로 분명하고, 개발을 주도하던 금융기관의 입장에서는 댐건설이나 제방축조 등이 새로운 사업기회이기 때문이다. 그러나 사회경제적 적응대책은 장기적인 파급효과가 크기 때문에 훨씬 더 중요하다. 이것은 우리의 삶의 양식, 인식, 태도 등을 전면적으로 수정할 것을 요구한다. 더 빨리 가고, 더 많이 갖고, 무한한 경쟁 속에서 이웃을 물리쳐 승리하는 것만이 미덕이라고 칭송받는 체제에서 벗어나, 이웃과 더불어 천천히 가면서 자연의 이치에 다시 귀 기울일 수 있는 겸손한 사회 체제로 갈 것을 요구하고 있다. 이러한 사회체제는 지구상에서 벌어지는 모든 군사 전쟁이 종식될 때 비로소 완성될 것이다. 지축이 흔들리고, 십수만 명이 단 몇 분만에 파도에 휩쓸려가는 지구의 응징 앞에서 정치적, 종교적 명분이나 자원 확보를 이유로 일으키는 전쟁이란 얼마나 허망한 것인가? 마치 홍수로 떠내려가는 집안에서 황금을 움켜쥐고 잠시 황홀해 하는 부자의 모습과 다를 바 없다. 지구상에는 이미 많은 생명체가 흥망성쇠를 거듭했다. 인간도 그 중의 하나이다. 호모 사피엔스라는 이름에 걸맞게 우리가 정말로 지혜롭다면 자연의 질서에 순응할 수 있는 문명의 대전환을 이루어야 할 것이다. 새해가 바로 그 문명 전환을 위한 큰 지혜가 나타나는 첫해가 되기를 간절히 기도해 본다. 이상헌 지속가능발전위 에너지산업팀장

올해 각종 국가시험에서 ‘여풍(女風)’행진이 계속되고 있는 가운데 행정고등고시 기술직(기술고시)에서도 역대 최초로 여성 수석 합격자가 나왔다. 수석뿐만 아니라 최연소 합격자 역시 여성이며, 여성의 합격률도 역대 최고 기록을 세웠다. 중앙인사위원회는 20일 제 48회 행정고등고시 기술직 최종합격자 64명의 명단을 발표했다. 올해 기술직에는 3940명이 지원해 62대1의 경쟁률을 보였다. 수석은 전 과목 평균 78.41점을 받은 박정민(30·여·부산대 전자계산학과졸)씨가 차지했다. 인사위 관계자는 “전통적으로 남성이 강세를 보인 기술고시에서 여성이 수석합격한 전례가 없었다.”면서 “여성이 수석합격을 차지한 것은 박씨가 처음”이라고 설명했다. 전체 합격자 64명 가운데 여성은 13명으로 20.3%에 달했다. 지난해 11.5%보다 무려 8.8%포인트 증가한 것으로 역대 최고치다. 특히 건축직은 합격자 4명 가운데 3명이 여성이었다. 이번 시험에서는 유독 재학생들의 합격률이 높은 것으로 나타났다. 합격자 학력별 통계를 살펴보면, 대학교 재학 중인 합격자가 19명으로 전체 30%에 육박했다. 지난해 재학생 비율은 13.1%에 불과했다. 올해 역시 이색 합격자들이 배출돼 눈길을 끌었다. 건축직 합격자인 김유진(32·여)씨는 현재 행정자치부에서 근무 중인 7급 공무원이다. 연세대 건축공학과 출신의 김씨는 지체장애 4급의 장애에도 불구하고 8년에 걸친 각고의 도전 끝에 합격의 영예를 차지했다.7전8기만에 목표를 달성한 셈이다. 최연소 합격은 한국과학기술원에 재학 중인 이소라(21·여)씨, 최고령 합격은 6급 공무원인 전영호(36·국회사무처 6급)씨가 각각 차지했다. 합격자 명단은 서울신문 홈페이지(w ww.seoul.co.kr)에서 확인할 수 있다. 강혜승기자 1fineday@seoul.co.kr ■ 제48회 행정고등고시 기술직 최종합격자 명단 ● 기계직 :9명 20000014 정아람 20000023 이충석 20018719 문제원 20018751 권순재 20018781 이용훈 20018876 권기만 20019985 김현욱 20019993 김진호 20019998 최문기 ● 전기직: 9명 20200004 조근상 20200044 이정은 20218931 이우리 20218980 이석형 20219003 성인구 20219969 김정훈 20219970 이응대 20219976 안응수 20219994 양기성 ● 화공직 : 7명 20400002 이길준 20400003 류필무 20418891 윤은정 20418939 김열규 20418951 정진현 20418953 안지현 20419984 정연웅 ● 농업직 : 3명 20618977 이연숙 20619994 하종수 20619995 홍인기 ● 임업직 : 2명 20818978 임영석 20819996 임하수 ● 환경직 : 3명 21219979 김윤미 21219983 정경화 21219996 심광현 ●토목직(전국): 11명 21418768 한성수 21418779 이중엽 21418782 안진애 21419963 김형철 21419965 양희관 21419968 박상민 21419969 박우성 21419972 박문수 21419973 황상호 21419979 오수영 21419987 김보현 ● 토목직(서울) : 1명 21518997 임창수 ● 토목직(대구) :1명 21574899 권오환 ● 건축직 : 4명 21600009 김동준 21600023 권유정 21618893 김연희 21619006 김유진 ● 전산직 : 9명 21800034 이준목 21818733 이재선 21818861 전준범 21818867 전영호 21818871 신지명 21818881 송영진 21819991 이재석 21819997 김국현 21819998 박정민 ● 통신기술직: 5명 22018870 정필승 22018947 정윤석 22019987 장상배 22019989 이항재 22019994 이소라 총합격자 : 64명

제2부 周遊列國 제4장 喪家之狗 회견을 끝내고 돌아온 공자는 다음과 같이 변명하였다고 사기는 기록하고 있다. “나는 처음부터 그녀를 만날 생각은 없었으나 그것이 예의이니 어쩌겠나. 그리고 서로 만날 때에는 서로가 예로써 응대했었다.” 공자가 비록 ‘예로써 서로 응대했다’고 변명하고 있지만 어쨌든 이는 오늘날의 성적희롱과 같은 수치스러운 일이었다. 이 사실을 안 자로가 가만히 있을 리 없었다. 자로는 공자의 제자 중 가장 특별한 존재에 속한다. 나이는 공자보다 9세 아래였으나 성격이 거칠고 과감하였다. 성격이 군인다웠을 뿐 아니라 군사에 뛰어난 재능을 지니고 있었다. 자로는 어렸을 때부터 백리가 넘는 곳에서 쌀을 사와 부모를 봉양할 정도로 가난한 집 출신이었으나 공자의 문하에 들어온 후 거친 성품을 억누르고 꾸준히 공자를 좇아 수양을 닦았다. 공자의 생애를 보면 유일하게 스승의 부당함을 따지고 직언을 하는 제자로는 자로뿐이다. 이는 마치 예수를 따르던 제자 중 성격이 급한 베드로를 연상케 한다. 예수를 체포하러 군사들이 쳐들어오자 베드로는 칼을 들어 군사의 귀를 잘랐듯이 공자의 제자 중에서 자로만은 군사다운 용맹으로 공자를 호위하던 용감한 보디가드였으며, 때로는 스승의 잘잘못을 따지는 유일한 비판자였다. 이러한 자로의 태도를 공자는 신임하고 있어 논어에서 공자는 이렇게 말하고 있다. “도가 행해지지 않아 뗏목을 타고 바다 속으로 들어가게 될 때 나를 따를 사람은 중유(仲由:자로의 이름)뿐이다.” 공자로부터 이런 평가를 받을 정도로 솔직하고 곧은 성품을 지녔던 자로였으므로 스승이 음탕한 여인 남자와 단둘이 만난 사실을 알게 되자 성을 낸 것은 당연한 일이었을 것이다. “도대체 어떻게 되신 겁니까. 선생님이 남자를 만날 수 있으시다니요.” 이 말을 들은 공자는 맹세하듯 소리쳤다. “내행동이 옳지 못하다면 하늘이 나를 버리실 것이다. 하늘이 나를 버리실 것이다.(予所否者 天厭之 天厭之)” 공자의 이런 태도는 공자의 인간미를 엿보게 한다. 인류가 낳은 세 명의 성인 중에서 예수와 석가모니 두 사람의 생애를 보면 이 두 사람에게서는 단 한번의 인간적인 실수나 약점이 보이지 않으나 유독 공자의 경우에는 끊임없이 오류가 발생하고 있다. 따라서 불완전한 인간에게 있어 예수와 부처는 감히 범접할 수 없는 신처럼 느껴지나 공자는 신이 아니라 인간처럼 느껴지고 있는 것이다. 그것은 공자가 우리들 인간처럼 끊임없이 실수를 하고 또 자신을 반성하여 수양을 통해 고쳐나가는 태도를 통해 우리에게 희망을 주는 선인(先人)의 모범을 보여주고 있기 때문인 것이다. 자신이 만약 잘못했다면 ‘하늘이 나를 버릴 것이다.’라고 두 번이나 탄식하는 공자의 변명을 통해 끊임없이 자신을 채찍질하는 공자의 인간적인 모습은 오히려 우리들에게 위안을 주고 있는 것이다. 그러나 위나라에 대한 환멸은 음탕한 부인 남자에게만 국한된 것은 아니었다. 오히려 위나라의 임금인 영공에 이르러 한층 극대화되었다. 사기에 의하면 공자가 위나라에 다시 온지 달포 만에 영공으로부터 다시 초청받았다고 기록되어 있다. 공자는 영공과 함께 시가를 통과하기로 예정되어 있었는데, 영공은 부인과 함께 수레를 탔을 뿐 아니라 환관 옹거(雍渠)를 같은 수레에 배승하도록 하였던 것이다. 공자의 좌석은 뒷수레에 배당되어 있었으며, 이때의 공자모습을 사기는 다음과 같이 표현하고 있다. “공자는 수레를 타고 시가를 통과해 나가면서 씁쓰레한 표정을 짓고 있었다.”

‘어떻게 하면 민원인들을 감동시킬 수 있을까?’ 서울 자치구들이 업그레이드 된 행정서비스 제공에 고심하고 있다.주민들의 욕구가 갈수록 다양해지고 더 높은 양질의 서비스를 원하고 있기 때문으로 머지않아 자치구끼리 친절서비스 경쟁이라도 벌어질 조짐이다. ●주민의 입장에서 아이디어 구합니다 강북구(구청장 김현풍)의 경우 아예 주민들에게 어떤 서비스를 원하는지를 묻고 있다.서비스 수준향상을 위해 다음달 20일까지 행정서비스 친절도 향상을 위한 구민 아이디어를 공모하고 있는 것이다. 주민이 원하는 행정서비스를 찾고 공무원들의 친절도를 향상시키는 두마리의 토끼를 한꺼번에 잡아보겠다는 의지다. 주민들은 행정서비스 향상을 위한 정책대안을 제시하거나 직원들의 민원인 응대 태도 개선방안 등을 귀띔해주면 된다.참여를 원하는 주민은 응모기간 중에 구 홈페이지나 구청 민원봉사과,동사무소 민원실 등에 비치된 서식에 따라 이메일(idea@gangbuk.seoul.kr),우편,팩스(901-6104) 등으로 접수하면 된다. 우수작을 제출한 주민에게 구정시찰,행사 등에 우선 초청하고 각종 위원회 위원으로 위촉하는 등 구정참여의 기회를 제공할 계획이다. ●칭찬합시다 코너운영 성동구(구청장 고재득)의 인터넷 홈페이지에는 공무원을 칭찬하는 민원인의 글이 자주 등장한다.최근들어 직원들의 친절도를 높이기 위해 홈페이지에 ‘칭찬합시다’란 코너를 마련해 놓았기 때문이다. 주민들은 구청이나 동사무소 등에서 직접 체험한 공무원들의 친절서비스와 선행 등을 글로 남기고 있다.민원,환경,위생,교통 등 다양한 분야에서 공무원을 칭찬하는 글이 잇따라 올라오고 있다. 지난 14일에는 주민 김영미씨가 “예쁜 얼굴에 마음까지 예쁜 최인희씨 정말 감사합니다.”며 민원여권과 직원을 칭찬했다.지난 7월부터 운영된 이 코너에 주민들이 친절공무원으로 추천한 직원은 모두 31명에 달한다. ●행정민원도 예약시대 광진구(구청장 정영섭)는 이달부터 주민의 요구가 있기 전에 잠재적인 요구사항들을 먼저 파악하여 불편한 점을 해결해주는 ‘고객감동 서비스’를 선보이고 있다. 우선 민원인이 요구하는 한가지 민원만 처리해주는 것이 아니라 연관된 다른 민원까지 한꺼번에 알려주고 처리토록 해주는 ‘ONE+1 서비스’를 시행하고 있다. 예를 들어 사망신고를 하러 온 민원인에게 법원 민사과에서 처리하는 ‘상속신고’나 자동차 등록민원실에서 하고 있는 ‘자동차 등록이전 신고’,국민연금관리공단의 ‘국민연금 급여 신청’,국민건강보험의 ‘국민건강보험 장제비 신청’,금융 감독원의 ‘사망자 금융거래 조회’ 등 사망신고와 연계된 후속조치사항들을 한꺼번에 모두 알려줘 민원인의 불이익을 예방해 준다. 특히 주민들이 구청을 여러번 찾거나 기다리는 시간을 없애기 위해 ‘예약민원제도’를 시행해 행정민원도 종합병원이나 호텔,은행과 같은 수준높은 고객감동 서비스를 선보이고 있다. 이동구기자 yidonggu@seoul.co.kr

“‘시어머니’ 소리 들으며 8년을 보냈습니다.음지에서 일하지만 ‘경찰의 뿌리’를 지켜왔다 생각하면 후회는 없습니다.” 의정부경찰서 경무과 경무계 양봉기(51) 경사는 고과평점이나 수당 등에서 인센티브가 없어 대부분 2년을 넘기지 못하는 경무계에 만 7년 6개월째 근무 중이다. 의정부서 경사급 120여명 중 최고참이어서 ‘형님’,‘부장님’으로 불리는 그가 경무계 장기근무자가 된 것은 고지식하면서도 무던한 성품과 함께 의외로 순발력 있고 치밀한 기획능력 덕이다. 그의 진가는 현 김덕기 서장이 부임하면서 더욱 발휘됐다.전화친절도 향상을 위해 직원들의 전화 응대 행태를 일일이 챙겼고 ‘민원업무 만족도 측정’ 시책을 창안했다. 민원 만족도 측정 시책은 조사계나 교통사고 조사반 등 경찰서를 다녀간 민원인들의 연락처에 정기적으로 전화를 걸어 조사과정에서 겪은 불편이나 부조리를 세심하게 묻고 개선하는 것이다.여기엔 민원인의 불만을 산 직원들에 대한 서면·구두 경고도 포함된다. 의정부 토박이인 그는 “긴 역사와 전통을 가진 고향 경찰서의 역사를 발굴하고 지킨다는 것이 또 다른 큰 보람”이라고 말했다. “경찰행정의 혁신,이른바 개혁의 큰 틀을 현장에 적용하는 경험도 큰 도움이 됩니다.” 양 경사는 한때 방범과와 경비교통과,형사과 등의 내근부서에서도 근무했지만 경무계 근무에서 경찰행정 전반을 읽는 안목을 가장 많이 키웠다고 말했다. 파출소 경력 7년 동안을 제외하고는 범죄의 현장을 직접 뛰어다니진 않았지만 그의 사격솜씨는 의정부서내 최고 수준이다.그는 올들어 직원 사격술 향상 프로그램을 마련해 평균 72점의 사격점수를 78점으로 끌어올리는 데 기여했다. 그 자신의 사격 평균 점수는 98점을 넘는다.의정부종합고등학교를 나와 간부후보생으로 입대,소위로 전역한 후 경장으로 특채돼 거제도 전투경찰대에서 경찰생활을 시작했다. 1992년 의정부 가릉파출소 근무 당시엔 기소중지자 검거 1위를 차지하기도 했다.순직했거나 병마에 쓰러진 동료들을 돕는 일엔 늘 앞장섰고,10년 넘게 틈이 날 때면 양주시 어둔리에 있는 친구의 논·밭에 온가족(부인과 1남 2녀)이 나가 들일을 돕는 것이 취미가 됐다. 84세의 부친은 가끔 양 경사에게 “파출소장 한번 하는 것 보고 싶다.”고 말한다.양 경사는 그때마다 “성실하게 봉직했으니 될 겁니다.”라고 대답한다. 의정부 한만교기자 mghann@seoul.co.kr

“주민이 진정으로 원하는 경찰이 되자고 늘 부하들을 독려하고 스스로도 고심합니다.” 경기 의정부경찰서 김덕기(52) 서장은 주위의 평처럼 깔끔한 성격답게 치밀한 기획과 강한 추진력으로 ‘주민과 함께하는 경찰상’을 세워나가고 있다.지난 1월 부임 이후 가장 눈에 띄게 변한 의정부경찰서의 모습은 직원들의 전화 응대다.교환원은 물론 직원들도 교환원이 퇴근한 후 전화가 걸려오면 예외없이 우선 “정성을 다하겠습니다.좋은 하루 되십시오.무엇을 도와드릴까요.”라고 말한다.퉁명스러운 응대는 어느새 옛말이 됐고 서비스 경쟁에 가장 앞장선 가전이나 휴대전화 업체 직원의 전화 응대와 다를 바 없어 시민들은 전화를 잘못 걸었나 착각하기도 한다.의정부서는 지난 1·4분기 수원 YWCA 전화친절응대 모니터링 평가에서 경기도내 32개 경찰서 중 1위를 차지했다.협소한 민원인 주차장을 20면에서 40면으로 늘리고,청사 현관 로비를 작품 사진이나 그림으로 치장한 것도 이런 대민서비스의 일환이었다.겉모습뿐 아니라 범죄예방과 범죄자 검거 등 치안 실적도 발군이다.2·4분기 형사활동 및 마약사범 단속실적 도내 1위로 전국 마약사범 검거왕(윤준환 경위)을 배출했다.1·4분기 보안경찰 외근활동 및 마약단속실적,상반기 경찰관과 전·의경 자체사고 예방활동도 1위였다. 김 서장은 “교통 사망사고가 지난해에 비해 조금 늘어나 시민들께 죄송스럽다.”고 말했다.그러나 그의 교통법규 위반이나 음주운전에 대한 단속의지는 역대 서장들 가운데 가장 강한 편이어서 지속적인 단속에 놀란 운전자들 사이에 “서장의 인척이 교통사고에 희생됐었기 때문”이라는 헛소문이 돌았을 정도다.매주 금요일엔 지역 주민 2300여명에게 교통사고 예방을 위한 휴대전화 문자메시지도 전송한다.경기도 양주가 고향으로 충북 괴산경찰서장과 경기도지방경찰청 정보과장,안산서장을 역임한 정보통이다. 의정부 한만교기자 mghann@seoul.co.kr

보령제약의 겔포스엠은 1975년 첫선을 보인 이래 15억만개 이상 팔린 ‘한국인의 대표 액체위장약’이다. 지난 80년부터 12년간 겔포스의 얼굴은 광고모델인 ‘수사반장’ 최불암씨였다.겔포스는 수사반장처럼 위벽을 보호하는 탁월한 약효로 온 국민의 사랑을 받았다.특히 잦은 숙취와 속쓰림에 시달리는 한국 직장인에게는 최고의 친구 같은 역할을 했다. 하지만 30년 이상 장수제품이다 보니 2001년 178억원,2002년 186억원,2003년 155억원으로 매출은 점차 떨어졌다.30∼50대 직장 남성의 전유물처럼 인식되면서 젊은이들에게 인지도가 낮아진 것이 큰 이유였다. 마케팅본부장 양성삼 이사 이하 겔포스 마케팅팀의 고민은 여기에서 시작됐다.시장 점유율 75%,브랜드 선호도 82%의 독점적 거대 브랜드여서 신시장 창출 외에는 매출 향상을 기대할 수 없었기 때문이었다. 올해 초부터 겔포스 마케팅을 담당하고 있는 문석준(38) 과장과 2년째 겔포스 판매를 책임지고 있는 김성수(30) 주임이 젊은층 고객의 취향 분석에 나섰다. 겔포스의 시장 확대를 위해 10∼30대를 겨냥,지난 1월부터는 대대적인 인터넷 마케팅을 벌였다.‘겔포스엠존’이란 홍보용 사이트를 만들어 속쓰림 해소용 휴대전화 벨소리,나만의 속쓰림 해소법 등을 올렸다.여기에는 입시 스트레스에 시달리는 수험생,다이어트 후유증을 겪고 있는 여학생,실연후 폭음으로 위벽이 구멍난 남학생 등 수많은 속쓰림 환자들의 사연이 올랐다. 겔포스의 뒤를 이어 2000년 새롭게 선보인 겔포스엠은 산뜻한 오렌지 맛이 난다.열량없이 가벼운 속쓰림을 다스려주기 때문에 인터넷에는 다이어트 대용식이나 간식,숙취 해소용으로 겔포스를 먹는 다양한 사례가 소개됐다.겔포스의 인터넷 마케팅이 성공을 거두자 다른 제약사도 앞다퉈 대표 제약품의 인터넷 홈페이지를 개설했다. 지난달부터 서울 지하철 3호선에는 하루에 20차례씩 ‘겔포스엠 지하철’이 운행된다.지하철 내부의 액자,선반,천장 걸이,출입문,통로 등 모든 부착광고가 겔포스로 채워진 것이다.불규칙한 식사,스트레스,몸짱 만들기,회식 등 젊은이들의 일상 생활에서 일어날 수 있는 속쓰림을 겔포스로 극복한다는 내용의 시리즈 광고들이다. 겔포스엠은 기존 틀에 박힌 제약 마케팅에서 탈피한 참신한 마케팅으로 올해는 230억원의 매출 목표를 달성할 계획이다. 겔포스엠 마케팅팀의 어려움은 억지로 약을 먹으라고 할 수 없다는 점이다.실제로 의약품 마케팅은 약사법에 의한 제약이 한두 가지가 아니다.누구에게나 익숙한 마케팅 기법도 현실적으로 적용할 수 없는 경우가 많다.의약분업 이후 처방전 없이 약국에서 살 수 있는 일반 의약품의 소비가 줄고 여기에 경기불황까지 겹쳐 겔포스엠 마케팅팀의 어려움은 더욱 늘었다.하지만 겔포스엠의 앞길에 ‘속쓰림’은 없다는 것이 마케팅팀의 각오다.김주혁을 모델로 ‘독수리 5형제’처럼 씩씩한 팀워크를 선보이는 직장인을 담은 최근 겔포스 광고처럼 말이다. 앞으로 겔포스엠은 인터넷 ‘미니 홈피’라는 새로운 마케팅을 펼친다.미니 홈피는 소비자의 평가가 바로 노출되고,인터넷상의 확산 속도도 빨라 젊은이들에게 더더욱 친밀하게 다가갈 수 있을 것으로 기대하고 있다. 윤창수기자 geo@seoul.co.kr ■ 내가 본 우리팀-위장약의 자존심 ‘매출 속쓰림’ 없다 “IMF때 가정이 풍비박산 나면서 술로 밤을 지새우다 구토와 속쓰림으로 응급실로 실려갔던 제가 겔포스를 꾸준히 복용한 뒤 건강도 회복하고 이제는 행복한 가정을 다시 꾸리게 됐습니다.” 올해 초 겔포스엠존에 올라온 사연 중 하나다.의약품 마케팅 담당자들이 피로를 말끔히 잊고 자긍심을 가질 수 있는 순간이기도 하다. 보령제약 겔포스팀은 30년 가까이 한국인의 속쓰림을 지켜온 대표적 위장약 ‘겔포스엠’을 책임지고 있다.보령제약의 일반 의약품 마케팅을 총괄하고 있는 OTC전략실에는 겔포스팀 외에 생약제팀,OTC일반팀 등이 있다.팀별로 담당하는 품목의 성격이 현격히 달라 펼치는 마케팅전략이 상이하지만 일류라는 자부심과 현실에 만족하지 않는 프로다운 자세는 다를 바 없다. 겔포스팀이 하루 중 가장 바쁜 시간은 오전.‘한국인’의 대표 품목답게 회사내 곳곳에서 들어오는 다양한 제안들과 업무협조 요청에 귀를 기울여야 하며 눈코 뜰 새 없이 이어지는 소비자들의 문의에도 응대해야 하기 때문이다.밤늦은 퇴근은 기본.연말연시를 가족과 함께 오붓하게 보내 본 기억도 별로 없다. 하지만 이렇게 바쁜 나날 속에서도 우리를 기쁘게 해주는 것은 바로 겔포스엠에 대한 소비자들의 칭찬 한마디와 ‘매출성장’이라는 결과이다. OTC전략실 겔포스팀 김성수 주임