제3회 옴부즈만 대상 시상식이 27일 오전 11시 서울 중구 태평로1가 프레스센터 20층에서 열린다. 기관부문 대상에는 한국전력공사가 선정됐으며, 우수상은 인천공항세관, 경기도 부천시, 장려상은 부산지방병무청, 충북 음성군에 돌아갔다. 올해 신설된 개인부문 대상에는 이정원(한전), 김의곤(부산지방병무청), 손복환(개인택시 기사)씨가 선정됐으며, 장려상은 김형수(부산세관), 이현자(경기 부천시), 손수종(충북 음성군), 고덕균(동서울대)씨가 차지했다. 옴부즈만 대상은 민원제도발전에 기여하기 위해 지난 2003년부터 국민고충처리위원회와 서울신문사가 공동으로 주최, 시상해 왔다. ●대상-한국전력공사 한국전력공사는 고객만족을 기업활동의 최우선 목표로 두고 최고의 고객가치를 창출하기 위해 노력하고 있다. 한전은 고객들의 2차 민원을 최소화하기 위한 민원업무처리 시스템을 구축·운영하고 있다. 민원처리의 정확성과 신속성을 제고하기 위해 신정보화 시스템인 ‘판매SI 시스템’과 ‘고객센터’를 전사적으로 확대했다. 한전은 2차 민원을 줄이기 위해 사내외 전문가를 중심으로 다양한 위원회, 심의회를 운영했다. 불만을 갖고 찾아온 고객들은 반드시 만족시킨다는 의지를 반영한 것이다. 또 전직원은 필수적으로 경영혁신·윤리경영 교육을 받았다. 고객을 직접 대면하는 직원들은 더 나아가 친절응대 워크숍·특별교육 등을 통하여 고객의 요구사항을 파악하고 만족시키는 능력을 키웠다. 전직원의 친절의지를 담아 신문고, 불편부당사례신고센터 등 민원처리 시스템을 운영한 결과 2005년부터 올 7월까지 16만 8996건의 민원을 처리했다. 고객만을 향한 친절이 아니었다. 한전은 2004년부터 지난 8월까지 사회봉사단 활동기금을 마련한 것은 물론 봉사활동을 전개해 54억 5700만원을 모금했다. 또 96명의 미아들을 부모의 품으로 돌려주었다. 저소득층 가운데 전기가 끊긴 7729가구를 지원하고 시각장애인이 살고 있는 1만 5300가구에 묵·점자 청구서를 발행하는 등 고객 편의를 제공했다. 사이버지점과 실시간 수납시스템을 운영하고 혹서·혹한기에는 단전을 유보하는 정책을 확대했다. 한전의 친절혁신은 계속됐다. 전기요금 연체료 일수계산방식을 도입하고 고객소유선로 손실이용료 부과제도 폐지, 전자정부 활용을 통해 민원구비 서류를 감축했다. 한전의 계속된 혁신결과 고객부담금을 연간 106억원가량 줄일 수 있었다. 한전은 앞으로 전자정부를 활용한 민원구비 서류 감축 2단계를 추진할 예정이다. 이 작업에는 2억원가량이 소요될 것으로 추정된다. 또 1000㎾이상의 전력을 쓰는 대형업체나 사업소 현장업무에 정통한 협력업체 및 주요 고객이 아이디어를 제공하는 방법 등으로 경영에 참여할 수 있는 방안을 추진하고 있다. 한전 관계자는 “고객의 눈높이에 맞춰 한발 앞선 제도개선으로 민원발생 전 요인을 미리 해소할 것으로 기대한다.”고 말했다. 한전은 고객만족을 최우선 가치로 세워 회사조직도 변화시킬 예정이다. 경영활동의 투명성과 효율성을 높이는 한편 판매사업소 조직을 수직적 부·과체제에서 수평적 팀제로 바꾸는 등 고객과의 유기적인 업무체계를 마련하기로 했다. 박경호기자 kh4right@seoul.co.kr

공자의 말씀인 ‘정치는 올바른 것’(政者正也)이라는 정의가 ‘논어’(안연편)에 실려 있다. 이것은 공자가 만년에 노(魯)나라로 돌아와 노나라의 정치권력자인 계강자의 물음에 답하는 말이다. 이어서 공자는 계강자에게 ‘귀하가 올바르게 백성을 이끈다면, 누가 올바르지 않을 수 있겠는가.’라고 반문하였다. 정치는 백성을 올바르게 이끄는 길과 같다. 이어서 계강자가 다시 도둑이 많은 것을 걱정하면서 공자에게 묻자,‘귀하가 진실로 탐욕하지 않는다면, 상을 주어도 백성들이 도둑질을 안 할 것’이라고 언급했다. 또 다시 정치를 하는 계강자가 반사회적인 무도한 죄인들을 사형하여 백성들로 하여금 올바르게 나아가게 한다면, 어떻겠는가 하고 공자의 의견을 물었다. 이에 공자가 다시 ‘귀하가 정치를 하는데 어찌 살인이 필요하겠소? 귀하가 선을 추구한다면, 백성들이 저절로 선해질 것이니, 군자의 덕은 바람이요, 소인의 덕은 풀과 같은 것이라, 풀은 바람을 맞으면 반드시 눕게 되어 있소.’라고 응대했다. 이와 같은 공자의 정치론은 맹물처럼 밋밋해 보이지만, 대단히 깊은 예지력을 함의하고 있다. ●국민의 신뢰 얻는 것이 가장 중요 공자가 좀 더 구체적으로 정치의 본질을 언급한 대목도 있다. 공자의 제자인 자공이 정치에 관하여 묻자, 공자는 정치는 세 가지 기능을 수행해야 한다고 언급했다. 그 세 가지 기능은 ‘첫째로 백성들이 경제적으로 잘살게끔 하고, 둘째로 백성들이 전쟁의 참화를 당하지 않게끔 군비를 튼튼히 하고, 셋째로 백성들이 믿게끔 하는 것’이라고 상세히 지적했다. 저 세 가지 기능 중에서 우선 순서를 묻는 자공에게 공자는 ‘믿음과 경제와 국방’의 순서라고 밝혀주었다. 이것은 정치의 기능을 묻는 중요한 대목이다. 또 제나라 임금인 경공이 정치를 묻자, 공자는 ‘임금은 임금답고 신하는 신하답고, 아버지는 아버지답고, 자식은 자식다워야 한다.’고 술회했다. 이것을 공자의 정명(正名)사상이라 부른다. 공자의 소론들을 다시 종합하면, 백성을 먹이고 살리는 경제정책과 백성들로 하여금 전쟁의 참화를 사전에 예방하게 하는 국방정책과 백성들이 정부를 믿게 하는 신뢰정책 등이 실패하는 경우에 그 정치는 올바르지 못하다는 것이다. 그 중에서 국민의 신뢰를 얻는 것이 가장 중요한 정치다. 요컨대 실패한 정치는 나라의 재앙이 된다. 저 세 가지 올바른 정치의 기능은 공자가 주유천하하면서 각 나라들의 실정을 성찰한 다음에 내린 결론이겠다. 더구나 공자는 임금부터 각계각층의 모든 국민에 이르기까지 다 제 위치에서 해야 할 몫을 아낌없이 신명나게 하게끔 하는 정치를 펴나가는 것이 정치의 요체라고 언명했다. 나는 공자가 말한 ‘군군(君君) 신신(臣臣) 부부(父父) 자자(子子)(임금은 임금답게, 신하는 신하답게, 아버지는 아버지답게, 자식은 자식답게)라는 구절이 올바른 정치의 본질을 밝히는 아주 중요한 대목이라고 여긴다. 저 구절은 의무적으로 임금과 신하와 아버지와 자식이 각각 제 이름에 맞는 역할을 담당하는 것이 아니라, 신명이 나서 국민 모두가 제 이름에 맞는 몫을 즐겁게 해 나가려는 자발성을 북돋우는 경지가 곧 정치의 궁극목적임을 말한 것이겠다. 당위적으로 옳기 때문에 해야 하는 국민의무가 아니라, 국민들이 신바람과 신명이 나서 자발적으로 일을 즐겁게 하는 그런 경지를 이끌어내는 것이 정치의 목적이 되는 셈이다. 국민들이 사회주의 독재체제에서처럼 무겁고 어둡고 침울하게 사는 것이 아니라, 밝고 생기발랄하게 각자가 자기의 특장(特長)을 자유스럽게 살릴 수 있는 그런 자유사회를 창조하는 것이 정치의 존재이유가 되는 셈이다. 전국시대 양 나라의 혜왕을 찾아 온 맹자에게 자기나라를 위하여 어떤 이익을 줄 수 있느냐고 물었다. 이에 맹자는 대뜸 퉁명스럽게 어찌 왕이 인의(仁義)를 묻지 않고 이익만을 챙기느냐고 힐난했다. 맹자의 저 말은 두 가지의 다른 뜻으로 해석될 수 있겠다. 첫째로 임금과 같은 지도층이 나라를 공평무사하게 다스릴 생각은 하지 않고 사리사욕만 챙기는 수단으로 권력을 이용하는 사고방식을 질타하는 것으로 해석된다. 또 달리 맹자의 저 훈계는 정치가 이익을 멀리하고 오로지 인의의 도덕만을 숭상하도록 해야 한다는 도학정치의 본령을 말한 것으로도 읽을 수 있겠다. 그런데 맹자의 소견이 첫째의 것이 아니고 둘째의 것이라면, 그 소견을 나는 받아들이기 좀 어렵다. 왜냐하면 인의의 도덕으로 정치를 한다는 것이 실현 불가능한 이상이고, 따라서 그것은 유치한 낭만적 공상에 불과할 터이기 때문이다. 인의를 당위적인 도덕으로 강조하면, 사회에는 자발적인 신명이 솟아나지 않는다. 사회생활에서 이익으로 사람들이 생기를 얻는다. 이런 나의 소견은 공자가 말한 ‘정치는 올바른 것’ 또는 ‘정치는 백성을 올바르게 이끄는 것’이라 정의하고 걸맞지 않은 것이 아닌가 하고 사람들은 이의를 제기할 것이리라. 그런데 무엇이 올바른 것(正)인가? 지도층이 선을 추구하면, 백성들은 저절로 올바른 선을 실행할 것이며, 상을 주어서 나쁜 일을 하라고 해도 백성들은 하지 않을 것이라고 공자가 말했다. 정치가 백성을 올바르게 이끌어 가는 지도층의 바람에 비유되고, 백성은 지도층의 바람을 자연스럽게 따르는 풀로 은유화된 것은 정치가 당위적 도덕주의와 다른 행로를 간다는 것을 암시한 것이겠다. 왜냐하면 정치가 백성들의 본래적 본성에 자극만 주는 좋은 바람만 불게 하면, 백성들은 쉽게 좋아하는 선을 실행할 수 있다는 양명학적 관점을 공자가 미리 언질한 것으로 평가되기 때문이다. 본디 정치는 인간으로 하여금 양질의 사회생활을 유지하게 하는 경영과 다르지 않겠다. 양질의 사회생활은 인간이 타자에 대하여 괴로움과 피해를 안 주게끔 하는 규칙의 준수에서 가능하다. 그래서 실정법이 필요하다. 정당한 이유 없이 타자를 괴롭히지 않게끔 하고, 그것을 어긴 경우 처벌을 하는 것이 법이다. 그 법의 발동이전에 자발적으로 그런 위법행위가 나오지 않도록 하는 것이 공자가 본 올바른 정치의 존재이유겠다. 그런데 그런 정치의 효과는 당위적인 의무감으로 그렇게 되어야 한다고 강조하는 것보다, 오히려 인간이 자발적으로 그런 사회적 선의 경지를 신명나게 시행하는 것에서 더 빛나겠다. 나는 이 후자의 길이 공자가 강조한 진정한 정치의 길이라 본다. 이 길은 양명학에서 말한 양지(良知=배우지 않고서도 저절로 알 수 있는 타고난 인간의 본성의 신령한 능력)의 발현과 다른 것이 아니라고 생각한다. 양지는 인간이 본래 지니고 있는 자발적인 본성의 가르침을 말한다. 따라서 도덕과 정치도 양지의 발현에 다름 아닌 셈이다.15~16세기의 명나라의 왕수인(王守仁=陽明)은 주자학적 8조목(格物/致知/誠意/正心/修身/齊家/治國/平天下)도 조목조목 8개 단계로 나누어지는 것이 아니라, 단번에 인간의 타고난 양지를 발양시키는 일만 하면 저절로 저 8조목이 다 해결된다는 주장을 폈다. 이것을 왕수인은 치량지(致良知=양지를 발현시킴)라고 불렀다. 나는 정치의 요체가 왕수인이 말한 치량지라고 생각한다. 인간은 일체만물처럼 이익을 좋아한다. 인간이 이익을 선천적으로 좋아하는 심성을 양지라고 부르지 않을 수 없다. 이 이익은 결코 반(反)도덕적이라고 생각되어서는 안 된다. 이익에는 두 가지 종류가 있다. 하나는 이기배타적 이익이고, 또 다른 하나는 자리이타적 이익이다. 전자는 인간만이 실행하는 것이지, 동식물의 자연세계에서 저런 이기배타적인 본능은 없다. 동물이 살생을 하여도, 그것은 자기 생존의 냉엄한 법칙일 뿐이지, 이기적 탐욕이 아니다. 실로 금수에는 도덕이 적용되지 않는다. 생물학적 자연의 생존본능을 존재론적으로 보면, 그것은 자연의 상생적 본성의 이면과 다르지 않다. 이 자연적 본성을 왕양명은 곧 양지라고 불렀다. 본능처럼 인간의 본성은 상생적으로 존재할 수 있는 선천적 능력이다. 이치량지의 정치는 결코 공상적 이상도 낭만적 꿈도 아니다. 그것은 인간이 가장 사회적으로 효율스럽게 또 실현가능하게 좋은 나라가꾸는 방편이 된다. 선은 옳기 때문에 선이 되는 것이 아니라, 좋기 때문에 사람들이 선을 행하려 한다는 사실을 먼저 염두에 두어야 한다. 선은 좋은 것이지, 옳은 것이 아니다. 그래서 선의 실천은 의무가 아니라, 기호다. 선과 이익은 같은 개념이다. 다만 그 이익의 실현방법이 이기배타적이 아니고, 자리이타적일 뿐이다. 선은 왕수인이 ‘전습록’에서 밝힌 것처럼,‘호호색(好好色=좋은 색을 좋아함)하고 오악취(惡惡臭=악취를 싫어함)하는’ 것과 같은 자발적인 기호다. 누구나 다 이익을 좋아하지만, 그 이익을 일체를 위하여 쓸 때에 그런 열린 마음이 곧 선이 된다. 이익을 더 넓게 쓸수록 그 이익은 소유론적 차원에서 존재론적 차원으로 이행한다. 이익이 나의 이익에서 우리의 이익에로 넓혀지면, 그리고 우리의 이익에서 국민 모두의 이익으로 확장되고, 또 인류의 이익과 자연의 이익으로 더 넓어지면, 그 이익은 곧 소유론적 영역에서 점차로 존재론적 영역에로 탈바꿈한다. 선악은 이익을 다루는 마음의 활용에 달렸지, 선이 이익과 무조건 적대적인 것은 아니다. 이것은 왕수인의 사상이 우리에게 전수해 주는 이치다. ●지도층 사리사욕 버려야 국민 복락 정치가 곧 ‘치량지’라는 것은 국민들로 하여금 각자가 타고난 재주를 신바람나게 각분야에서 양지를 발현하도록 도와주는 데 있다는 것과 같다. 국민들에게 도덕적 의무감으로 무겁게 눌리는 것보다 더 적극적으로 신명나게 일할 수 있도록 도와주는 것이 치량지적 정치라 하겠다. 그러기 위하여 공자가 가르쳐 주는 지혜는 절대로 지도층들이 자기들의 사리사욕의 탐욕심에서 이익을 사취하지 말라는 것이다. 지도층들은 국민들이 자발적으로 일으킨 이익을 자리이타적으로 쓰도록 모범적으로 유도하는 것이 공자가 언명한 정치의 본질이겠다. 이것은 각자가 다 자기 이름에 알맞은 직업을 신명나게 빛내는 일과 같겠다. 이것이 또 공자가 말한 정명(正名)사상이겠다. 정명은 이데올로기적인 명분이 아니라, 나라의 복락을 가져오도록 일하는 직업의 다양한 이름을 말한다. 업(業)을 잘못 쓰면, 그것은 우리를 괴롭히는 업장이 되나, 그것을 자리이타적으로 쓰면, 그것이 곧 우리 모두를 복락게 하는 직업(職業)이 된다. 올바른 정치는 싸움판에서 정의(正義)를 따지는 사법적 기능이 아니고, 우리를 즐겁게 하는 복락(福樂)을 주는 적극적 신명의 기능과 다르지 않겠다. 한국학중앙연구원 명예교수·철학

삼성에버랜드가 30여년간의 테마파크 운영 노하우를 살려 농촌마을에 무료로 제공하는 관광프로그램과 맞춤형 컨설팅이 효과를 내고 있다. 에버랜드 관계자는 14일 “경북, 강원, 경기 등 전국 10여곳의 농촌마을에 관광 프로그램 발굴·개선, 상품 및 음식메뉴 개발, 고객 응대서비스 등에 대한 컨설팅을 해주고 있다.”고 밝혔다. 에버랜드는 지금까지 ▲강원도 화천군 연꽃단지 조성 ▲경기도 여주군 해바라기 마을의 해바라기 축제에 대한 꽃 관광 프로그램 컨설팅 ▲경북 고령군의 한정식 메뉴 ▲강원도 화천군의 산천어 메뉴 개발 및 조리 컨설팅 ▲경북 고령군 개실마을의 고택보존 ▲강원도 화천군 느릅마을의 수목관리 및 야외무대 설계 등 조경 컨설팅 등의 활동을 벌여왔다. 특히 에버랜드의 전문교육기관인 서비스아카데미와 조리아카데미는 경북 고령군 개실마을, 산주리마을, 신리마을 등 3곳 주민 250여명에게 총 25시간동안 전문교육을 실시했다. 60∼70대가 대부분인 개실마을의 경우, 주민들이 열성적으로 서비스교육에 참여하고 에버랜드의 컨설팅을 받아 참신한 관광 프로그램을 개발한 결과, 올해 관광매출이 지난해보다 202%, 방문객 수가 143% 성장하는 성과를 거뒀다. 최용규기자 ykchoi@seoul.co.kr

구청의 친절 서비스가 진화하고 있다. 해피콜 서비스, 스마일 카드제, 스마일 거울 등 이름만 들어도 미소가 번지는 친절 서비스를 선 보이고 있다. 강동구는 이달부터 ‘스마일 카드제’를 시행 중이다. 서비스 만족도를 즉석에서 민원인들에게 평가받는 제도다. 민간 기업 서비스센터에서 시행하고 있는 만족도 조사를 벤치마킹했다. ●고객만족팀 신설 강동구가 친절 서비스에 발 벗고 나선 것은 올 4월부터다. 고객만족팀을 신설,‘친절 생활화 100일 운동’을 펼쳤다.▲고객응대▲환경개선▲업무개선 등으로 분야를 나눠 캠페인을 추진하고, 전후로 행정서포터스 등 구민으로 구성된 평가단의 평가를 받았다. 그 결과 민원처리 속도가 빨라지고 고객 중심의 환경이 조성되는 등 서비스질이 크게 향상됐다는 평가를 받았다. 민원 사무소의 자리를 민원인을 맞이할 수 있도록 전면으로 조정했고, 꽃과 화분을 늘려 아늑함을 강조했다. 화장실 등 편의시설도 개보수했다. 하지만 고객응대 분야에서 불만족 평가가 나왔다. 직원들의 표정과 태도가 너무 사무적이라는 것이었다. 고객만족팀 관계자는 “평가결과를 받은 뒤 민간기업 서비스센터와 은행 등을 방문해 관내 동사무소와 비교해 보았다. 역시나 우리 직원들은 표정도 굳어 있고 딱딱한 태도를 보였다.”고 말했다. ●즉석 서비스 만족도 평가 이에 따라 구청은 고객응대 수준을 높이기 위해 보다 강력한 수단을 찾게 됐고 그래서 도입된 제도가 바로 ‘스마일 카드제’다. 민원봉사과 등 5개 민원부서 직원들은 이달부터 민원처리 후 즉석에서 고객에게 스마일 카드 작성을 요청하고 있다. 민원인에게 방금 받은 서비스의 만족 여부를 묻는 것이다. 민원부서의 한 직원은 “서비스에 자신이 없을 때는 카드를 내밀 수가 없다. 자신이 있어야 카드 작성을 요청할 수 있기 때문에 항상 신경을 쓰게 된다.”고 말했다. 구청측도 스마일 카드제의 효과에 만족하고 있다. 구청 관계자는 “확실히 직원들의 표정이 부드러워지고 밝아졌다.”면서 “분기별로 카드를 평가해 우수 직원에게는 표창과 포상금을 주고, 미달 직원에게는 불이익을 줄 것”이라고 전했다. ●미소거울 등 아이디어 만발 구청뿐 아니라 관내 동사무소에서도 적극적이다. 명일1동사무소는 최근 전 직원에게 ‘미소거울’을 나눠줬다. 거울을 보면서 항상 얼굴 표정을 확인하고, 주민들을 미소로 맞으라는 취지다. 천호2동은 사무실에 ‘친절 온도계’를 설치했다. 매주 친절도를 평가해 그 주의 친절지수를 색깔로 표시한다. 상일동은 청사 입구에 전 직원이 친절을 약속하는 대형 사진을 내걸었다.. 강혜승기자 1fineday@seoul.co.kr

“끝이 좋으면 다 좋다.”는 말이 있다. 모든 일은 마무리가 잘 되어야 좋은 결과를 얻을 수 있다는 의미인 것 같다. 우리는 ‘시작이 반이다.’라는 말을 자주 듣는다. 시작하기가 힘들어서 그렇지 일단 시작만 하면 이룰 수 있다는 희망의 표현이다. 하지만 시작할 때는 의기투합하여 아주 그럴듯하게 보였으나 끝부분에 가서는 제대로 마무리짓지 못하고 흐지부지되는 경우를 많이 볼 수 있다. 이런 경우를 용두사미라고 부른다. 아무리 멋진 일을 시작해도 마무리가 제대로 되지 않으면 아무런 의미가 없기 때문이다. 미국 어느 대학의 경영대학원은 ‘일을 잘 마무리하는 기술’을 깊이 있게 연구한다. 일을 끝낼 줄 아는 사람의 능력은 일을 끝내겠다는 강한 열의에 달려있다고 한다. 스포츠 경기를 보다 보면 마무리를 강조한 경우가 무척 많다.‘야구는 9회말부터 시작이다.’,‘마무리 투수 등장’이라든가 축구경기를 보면 인저리 타임(injury time·추가시간)에 결승골이 터져 경기의 승패를 가르는 경우를 가끔 보게 된다. 스포츠 경기에서도 경기 마지막까지 집중력을 유지하여 마무리를 잘하는 것이 경기 승패를 좌우한다는 것을 알 수 있다. 회사 경영에서도 일 처리의 끝마무리는 무척 중요하다. 우리는 일의 끝마무리가 미흡해 사고가 발생하거나, 마지막 단계에서 성과의 도출이 어렵게 되는 경우를 자주 보게 된다. 일의 목표가 분명하지 않았거나, 실행계획이 구체적이지 못했거나, 여러가지 준비부족 요인이 있겠지만 처음의 의지나 열정이 약화된 경우도 큰 부분을 차지한다. 끝마무리를 잘하려면 각별한 노력과 열정이 필요하다. 헤밍웨이는 대표작인 ‘노인과 바다’를 발표하기까지 200번 이상 되풀이해 읽고 수정하여 최종 마무리를 했다. 베토벤은 매번 곡을 쓰고 난 뒤 최소한 열두번을 고쳐 쓴 후 마감한 사례를 볼 때 존경받는 이들은 자신의 일에 강한 열정을 가졌음을 알 수 있다. 필자의 회사에서 우수한 사원은 자기 직무에 관한 전문 지식과 기술에 정통하고 한번의 성과로 끝나는 게 아니라 고객과의 관계를 지속적으로 유지해 나간다. 프로급 사원들이 현장에서 고객을 만족시키는 대부분의 경우 고객의 입장에서 응대하고 특히 끝마무리에서 정성스러운 언행으로 기억에 남게 하는 공통점을 가지고 있다. 고객을 끄는 첫 인상도 만남에 따른 끝마무리에서 그 가치가 반감되거나 영속된다. 훌륭한 끝마무리는 책임감으로 뒷받침되고 고객에게는 신뢰감을 쌓아가게 한다. 올해 가을은 유난히 비도 적었고 이상고온 현상으로 단풍잎의 빛깔마저 바래서 예전 같은 흥겨움을 느낄 수 없었다. 마음이 무겁고 답답한 일들 속에 아쉽게 지나고 만 것 같다. 이제 며칠 뒤면 벽에 걸린 달력도 마지막 한 장만 남게 된다. 세모의 술렁거림 속에 모두들 올 한해를 보내면서 이런저런 마무리를 할 것이다. 별로 이룬 것 없이 한해를 보내는 것을 아쉬워하기도 하고, 한편으로는 새로운 각오를 다지는 것도 이 무렵이다. 연초에 기대했던 목표수준을 되새겨 보고 앞 일을 통찰하는 진지한 시간을 가져보는 것도 의미있는 끝마무리에 도움이 될 것 같다. 한해 동안의 성공의 경험과 실패의 교훈을 뒤돌아보고 이를 바탕으로 새로운 한해를 희망차게 준비해야겠다. 마무리가 깔끔하지 않으면 새로운 시작도 깔끔할 수가 없다. 마무리는 또 다른 시작이기 때문이다. 연말인사는 “마무리 잘하고 계십니까?”로 해야겠다. 석강 신세계 백화점부문 대표

8년 전 주중 대사관의 한 여직원이 탈북 국군포로의 절절한 도움 요청을 매몰차게 거절하는 인터넷 동영상이 유포되면서 ‘대사관녀’ 파문이 뒤늦게 일고 있다. 외교통상부 홈페이지 게시판까지 도배하다시피 한 네티즌들의 분노로 외교부는 22일 8년 전 상황 설명과 함께 사과까지 하기에 이르렀다. 발단은 지난 18일 SBS가 ‘그것이 알고 싶다’ 600회 특집 방송에서 ‘국군포로 장무환-50일간의 북한탈출기’(1998년 10월18일 방송)편 일부를 짤막하게 재방송하면서 시작됐다. 국군으로 참전했던 장씨는 북한으로 끌려가 노역생활을 하다 1998년 북한을 탈출, 중국에 숨어 살다 대사관에 전화로 도움을 요청했다가 거절당했다. 장씨는 결국 방송사의 도움으로 한국행에 성공했다. 다음은 방송으로 소개된 전화 내용. 대사관 직원 “말씀하세요.” 장씨 “난, 국군 포로 장무환인데.” 대사관 직원 “네. 그런데요.” 장씨 “거기서 좀 도와줬으면 좋겠습니다. 다른 게 아니라.” 대사관 직원 “여보세요, 무슨 일로 전화하셨죠?” 장씨 “한국대사관 아닙니까?” 대사관 직원 “맞는데요.” 장씨 “맞는데, 다른 게 아니라, 내가 지금 ○○에 와 있는데 좀 도와줄 수 없는가 이래서 묻습니다.” 대사관 직원 “(한숨을 내쉬며)없죠.” 장무환 “북한 사람인데, 내가.” 대사관 “아, 없어요.(전화를 끊는다)” 방송 이후 네티즌들은 이 여직원을 ‘대사관녀’로 부르면서 징계를 요구하고, 외교부의 사과를 요구했다. 대사관과 외교부 홈페이지에 항의가 폭주했다. 네티즌들은 “이 여직원 개인에 대한 비판이 아니라 국민을 하찮게 보는 정부 관료집단에 대한 분노”라고 꼬집고, 탈북 국군포로에 대한 우리 정부의 책임방기를 질타했다.“유엔사무총장을 배출하면 뭐 하냐.”는 의견도 나왔다.외교부 관계자는 “8년 전 이 보도가 나온 뒤 정부는 국군포로 송환 관련 업무를 최우선으로 두는 정책·시스템을 세웠고, 이에 따라 대부분의 국군포로가 한국으로 무사히 들어왔다.”고 설명했다. 그는 “업무보조직 여직원들을 조사했지만 기억이 없다는 진술을 들었고 현재는 대부분 퇴직한 상태”라면서 “당시는 국군포로에 대한 명확한 업무지침과 체계가 수립돼 있지 않아 일어난 일로 보이지만 어찌됐든 그같은 전화응대가 있었던 일에 대해 국민 여러분께 매우 죄송하게 생각한다.”고 밝혔다.김수정기자 crystal@seoul.co.kr

도봉구(구청장 최선길) 구와 동의 26개 부서 및 시설관리공단 등 총 465명을 대상으로 전화응대 예절교육을 실시한다.‘혁신 전화응대는 아주 작은 것부터’라는 구호로 실시되는 교육은 1회에 1시간30분씩 총 19회에 걸쳐 진행된다.24명을 소그룹으로 나눠 전화응대의 중요성, 전화받는 요령, 피해야 할 표현 등을 익힌 뒤 통화실습, 자가진단 등을 반복한다. 앞으로 신규임용 직원을 배치하기 전에 전화응대 교육을 실시하고 월별 평가도 할 방침이다. 총무과 2289-1142.

다음 음담도 약간의 지식을 필요로 하는, 아는 만큼 웃기는 이야기다. 한 선비가 냇가에서 빨래하는 아낙네들이 많은 냇물을 말을 타고 건너가려다가, 마침 스님 한 분을 만났다. 선비가 장난스럽게 물었다. “그대가 글자를 아느냐? 알면 한 수 짓는 것이 어떠하냐?” 스님이 말했다. “소승은 무식하여 시를 지을 수 없습니다.” 그런데도 그 선비는 먼저 “溪邊紅蛤開 시냇가 홍합이 열렸다.” 라고 읊고는 재촉했다.“넌 빨리 대구를 맞추렷다.”스님이 말했다. “생원님께서 읊으신 것은 고기여서 산에 사는 이 사람은 감히 대구를 맞추지 못하겠으니, 죄송하지만 나물로 대구를 하여도 되겠습니까?” “괜찮아.” 스님이 먼저 옷을 걷더니 개울을 건너가서 읊었다.“馬上松栮動 말위의 송이가 움직인다.”-《어수신화》중 <마상송이> (본문 115쪽)양반이 스님에게 반말을 하면서 멋대로 시를 짓고 응대할 것을 강요한다.사실 조선시대 양반과 스님사이네는 엄격한 위계가 있었고, 양반은 종종 승려를 괴롭혔다.못된 양반들은 승려를 구타하고 절의 기물을 빼앗거나, 기생들과 어울려 절간에서 유흥을 벌이기도 했다. 그런 맥락 속에서 보자면 이 우스개의 양반 역시 시를 못 짓는다는 승려를 괴롭힐 요량으로, 먼저 시 한구를 지어놓고는 닦달하는 것이리라. 이 우스개는 조선시대 양반과 승려의 관계에 대한 지식 외에도, 한시에 대한 기본적인 이해를 요구한다. 오래된 웃음의 숲을 노닐다 中에서

제6부 理氣互發說 제2장 四端七情論(62) ―아니다. 퇴계는 머리를 흔들며 생각하였다. ―그대의 빙설 같은 얼굴을 또다시 만나볼 수는 없을 것이다. 서탁 옆에는 작은 동이가 놓여 있었다. 퇴계가 사랑하는 열정에서 퍼 올린 우물물이었다. 정화수(井華水). 아무도 깨어나지 않은 이른 새벽에 일어나 길어낸 신성한 우물물. ‘한 바가지의 물로 샘과 내가 서로의 마음을 얻었네.(一瓢眞相得)’라고 노래하였던 열정에서 길어 올린 우물물. 아침마다 퇴계는 정화수를 자신이 직접 매분에 물 주고 있었던 것이다. 퇴계는 천천히 몸을 움직여 매분 곁으로 다가갔다. 표주박으로 제자가 길어온 정화수의 물을 떠서 자칫 쏟아질까 조심하면서 매분 위에 듬뿍 뿌려주었다. 그것은 그 누구에게도 시키지 않는 퇴계에게 있어 하루 일과의 첫 시작이었던 것이다. 매분에 물을 주고 나서 퇴계는 다시 몸과 마음을 가다듬고 자세를 바로하였다. 서탁 위에 종이와 붓을 가지런히 올려놓고 그제서야 하룻밤을 유숙하면서 자신의 답장을 받아 고봉에게 돌아가기를 기다리고 있는 사람을 위해 서둘러 편지를 쓰기 시작하였다. “절을 하며 답해 올리는 글절” 퇴계가 남긴 평생의 마지막 편지는 그렇게 시작된다. 26살의 나이 차이가 나는 후학에게도 절을 하면서 답장을 올릴 만큼 겸손하였던 군자 이퇴계. 일찍이 성프란치스코는 인간으로서 가장 지키기 힘든 덕을 ‘겸손’이라고 말하면서 ‘겸손이야말로 완덕으로 나아가는 마지막 관문’이라고 말하였는데, 그런 의미에서 퇴계가 남긴 마지막 문장의 첫머리가 ‘절을 올리면서 답해 올리는 글’이라는 사실은 퇴계가 생애 마지막 순간에 ‘완덕(完德)의 길’에 접어들었음을 뜻하는 장면일 것이다. 퇴계는 천천히 편지를 써 내려가기 시작하였다. “먼길을 애써 달려 사람을 보내시면서 부치신 귀한 편지와 별지를 함께 받아보니, 한가로이 도를 음미하고 계시며, 지내시는 모습도 복이 가득하심을 잘 알게 되었습니다. 염려하던 마음에 크게 위로가 되었습니다. 저는 근심 걱정이 끊이질 않습니다. 어린 증손을 땅에 묻은 아픔은 지난 일이라 돌이킬 수 없거니와, 아들 준(寯)의 아내가 몇 해 동안 유핵(乳核)을 앓아 왔는데, 올가을부터 그 증세가 종기로 발전하여 아프다가, 요 며칠 사이에는 매우 위독하여 끝내 어찌될지 알 수 없으니, 너무 급박하여 어찌할 줄 모르겠습니다. 저도 올해는 특히 쇠약하고 피곤한 증세가 심합니다. 하지만 사방의 후배들은 남의 생각을 헤아리지도 않고 많은 사람들이 번갈아 찾아옵니다. 갖은 방법으로 거절하여 돌려보내 보지만 또 다른 사람들이 이어서 옵니다. 그 사이에는 막무가내로 거절할 수 없는 이들도 있어 분수에 맞추어 응대하지 않을 수 없습니다.…”

삼성전자가 월스트리트저널(WSJ) 아시아판이 선정한 아시아에서 존경받는 다국적기업 순위 13위에 올랐다. 저널은 아시아판 발행 30주년을 맞아 16일 발간한 특별판 ‘아시아에서 존경받는 200대 기업’에서 삼성전자가 고객응대의 혁신적 측면에서 5위, 장기 비전에서 10위, 품질에서 24위, 명성에서 35위, 재정건전성에서 39위를 기록해 종합 순위 13위를 나타냈다고 밝혔다.

종로구(구청장 김충용) 지난 한 달간 전 직원을 대상으로 찾아가는 맞춤형 ‘친절클리닉’을 실시했다. 친절클리닉은 그동안 해오던 친절 집합교육과 달리 각 부서·동사무소에 종로구 고객만족행정팀 강사가 직접 찾아가 고액응대·전화응대 기법과 부서별 미흡 사항에 대한 실습교육을 실시했다.

내년 4월부터 정부와 관련된 모든 민원을 전화로 처리하는 정부민원안내센터가 가동된다. 전국 어디에서나 연결되며, 번호는 ‘110번’이 유력하다. 정부기관들은 현재 112,119,129,1350 등 모두 47가지의 특수번호로 민원서비스를 제공하고 있다. 하지만 몇몇 번호를 제외하고는 인지도가 떨어지고 민원을 취급하는 기관이나 부서를 알아내기도 어려웠다. 뿐만 아니라 자체 콜센터가 없는 기관은 대표전화로 담당자와 연결되는 과정에 ‘전화돌리기’현상이 빚어지고, 인터넷 민원이 늘어나면서 저학력, 고령자 등의 불편이 가중됐다. 정부는 이런 문제를 해결하고자 전화를 이용한 민원센터를 만들기로 하고 국민고충처리위원회에 맡겼다. 고충위는 KT를 우선협상대상자로 선정했다. 민원안내센터에서는 자동응답(ARS)이 아닌 150명의 상담원과 직접 대화로 안내 및 상담을 받을 수 있다. 간단한 사항은 상담원이 곧바로 처리한다. 상담처리가 불가능한 민원은 관련 기관에 직접 연결해 준다. 사안이 시급하지 않거나 바로 응대가 어려우면, 요구사항을 해당 기관의 시스템에 등록시켜 담당자가 민원인에게 바로 전화로 답하는 ‘콜백 서비스’도 한다. 정부민원안내센터에는 모두 27억 1800만원의 예산이 투입된다. 상담 전화번호는 새달 중순 정보통신부 산하 통신위원회에서 최종 결정된다.조덕현기자 hyoun@seoul.co.kr

“치마 속에는 무엇이 있지?” “속치마요.” “그러면 속치마 속에는?” 거침없는 눈길을 쏘아대는 이혁재 나으리의 음탕한 질문에, 신음소리까지 섞은 교태로 응대한다. 에로틱지수가 치솟을 것만 같은 이런 장면은 대개 감초 배우들의 몫이다. 그런데 여배우 얼굴을 보니 고현정이다. 우아하고 고상한 이미지를 고수할 것만 같은 톱스타가? 고현정은 20일부터 시작하는 MBC수목드라마 ‘여우야 뭐하니’에서 파격적인 변신을 선보인다. 음란잡지 ‘쎄시봉’의 열혈 기자 고병희 역할을 맡았다. 여기서 ‘열혈’이란 어떻게 하면 좀 더 음란할 수 있을까를 불철주야 연구한다는 뜻이다. 밥 먹을 때도 걸을 때도 출근길에도, 앉으나 서나 어떻게 벗길까 하는 생각뿐이다. 좀 더 야해야 한다는 압박에 시달리다 못해 꿈꾼 장면이 바로 주몽세트장에서 벌어지는 이혁재와의 러브신이다. 원래 상상력이란 타는 목마름에서 나오기 마련. 정작 본인은 서른이 넘도록 제대로 된 연애 한번 해본 적 없다. 국민드라마로 떠올랐던 ‘내 이름은 김삼순’을 쓴 김도우 작가의 작품이니 언뜻 김선아의 캐릭터를 떠올리면 된다. 권석장 PD는 아예 한술 더 뜬다. 친구 집에 갔는데 친구는 없고 누나만 있더라는, 정말 오래된 남학생들의 화장실 얘기를 발전시킨 게 이번 드라마란다. 정말 고병희는 실제 친구의 동생이자 자동차 정비공인 박철수(천정명)와 덜컥 하룻밤 사고를 치고는 묘한 감정에 휩싸인다. 한마디로 엉뚱하고 주책맞지만 미워할 수 없는 캐릭터다.“우아한 공주처럼만 보이는데 배우로서 그런 이미지는 깨고 한번 망가져야 한다.”는 윤여정의 강력한 추천으로 출연을 결정했다. 그만큼 고현정도 각오와 기대가 대단하다.“처음 대본받았을 때 캐릭터에 욕심이 많이 생겼어요. 무엇보다도 발을 땅에 디딘 듯한 현실감이 마음에 들었고 또 사랑스럽고 살가운 역할이잖아요. 또 겸손하게 하면 잘 되지 않을까 기대도 했고요.” ‘섹시&코믹’으로만 밀어붙일 생각은 없다고도 했다.“왜 그런 거 있잖아요. 일상에서 나름 진지한데 진지할수록 더 웃길 때가 있는…. 고병희도 보면 내가 뭐하면서 살아 왔지하는 고민도 있는, 나름대로는 진지하게 살기 위해 애쓰는 사람인데 옆에서 보면 그 모습이 웃겨보이는 거죠. 그런 생각으로 연기해요.” 조태성기자 cho1904@seoul.co.kr

제6부 理氣互發說 제2장 四端七情論(8) 그뿐인가. 이번에는 퇴계 자신이 매화가 되어 의인화된 매화의 입장에서 다음과 같이 이별을 슬퍼하고 있음인 것이다. “듣건대 도선과 나 서늘하다 하셨으니(聞設陶仙我輩凉) 임이 돌아간 뒤에 천향을 피우리라.(待公歸去發天香) 원컨대 임이시여, 마주 앉아 생각할 때(願公相對相思處) 청진한 옥설 그대로 함께 고이 간직해주오.(玉雪淸眞共善藏)” 한 그루의 매화꽃을 두고 한번은 주인으로, 한번은 매화꽃이 되어 1인 2역의 증답가를 부른 퇴계. 고봉의 표현처럼 ‘매화를 보러 가신 선생님’이 되어 스스로 ‘매처학자(梅妻鶴子)’가 된 이퇴계. 그렇다면 죽음을 앞둔 퇴계가 그토록 애완하여 때로는 매선이라 부르고 때로는 그대라고 부르고 심지어 임이라고 까지 부른 그 수수께끼의 매화는 도대체 어디서부터 온 것일까. 그렇다. 그 매분은 바로 두향이가 보내주었던 그 황매였던 것이다. 퇴계는 이처럼 인생의 마지막 여생에서 언제나 어디서나 두향이가 보내준 황매를 곁에 두고 상사하고 애중하고 있었던 것이다. 물론 고봉도 자신의 그런 거친 성정에 대해서 잘 알고 있었다. 이러한 사실은 일찍이 퇴계에게 보낸 편지 속에서 고봉이 자신의 괴팍한 성정을 다음과 같이 표현하고 있는데서 드러나고 있다. “…대체로 저는 바탕이 허약하지만 기세는 강하고 거칩니다. 실행은 비록 완성되지 못했지만 이름은 먼저 퍼졌습니다. 무릇 허약한 바탕에 충실한 실행이 없다면 자신을 보존함에 반드시 허술한 구석이 있을 것이며 강하고 거친 기세로 헛된 이름만 붙들고 있다면 다른 사람을 응대함에 반드시 미진한 구석이 있을 것입니다. 게다가 품성이 강직하고 악을 미워하며 가벼이 입바른 소리를 해대니 혜숙야 같은 사람도 견디지 못할 것입니다. 이러고도 어찌 세상에서 쓰일 만 하겠습니까…(중략)…만약 처음부터 뭇사람들에게 괴팍하게 여겨지고 노여움을 사서 배척된다면 시골로 물러나서 미련 없이 늙어 죽었을 것입니다. 다만 두려운 점은 바로 배척되지 않고 세월만 가게 되면 반드시 좋아하지 않는 사람들이 많아져서 재앙은 빈 틈이 있을 때마다 쌓이고 화는 기회가 있을 때마다 불어나 앞수레가 뒤집혀진 길을 따라가지 않을 가능성이 거의 없다는 것입니다. 이것이 바로 제가 잘못된 계책을 걱정하며 잠을 이루지 못하고 두려워하는 일입니다. 어떻게 하면 좋을지 모르겠습니다….” 편지에 나오는 혜숙야( 叔夜)는 진나라 사람 혜강( 康)을 가리키는 말. 죽림칠현(竹林七賢)의 한 사람으로 노장에 심취하였던 도량이 넓고 감정을 잘 드러내지 않던 현인인데 고봉은 감히 혜숙야 같은 사람이라도 자신의 강직하고 악을 미워하고 가벼이 입바른 소리를 해대는 모습에는 견디지 못할 것이라고 자신의 괴팍한 성정을 일찍부터 퇴계에게 고백하고 있었던 것이다.

“구청에 웃음꽃이 피었어요.” 서울 중구가 경직된 직장분위기 쇄신을 위해 환한 미소로 인사하기와 생활영어회화 교육 등에 나서면서 직원들로부터 좋은 호응을 얻고 있다. 중견기업 최고 경영자(CEO)인 정동일 구청장이 취임하면서 “직원들의 생활이 즐거워야 주민 서비스도 향상된다.”며 딱딱한 직장 분위기 쇄신에 나섰기 때문이다. 구는 지난달 14일 유머경영연구소장을 초청,1200여명의 전 직원을 대상으로 ‘웃음과 에너지 넘치는 활기찬 인사방법’에 대해 교육을 실시했다. 이어 직원끼리 환한 미소로 아침 인사하기 등을 생활화하고 있다. 이를 위해 구는 오전 8시50분부터 10분 동안 구내방송을 통해 친절한 인사법과 민원인 전화응대법 등 친절 안내방송도 실시하고 있다. 또 관내에 외국인 관광객이 많아 영어 회화 방송이 필요하다는 직원들의 건의에 따라 체조방송 위주로 진행되던 구내 방송 프로그램에 영어회화 방송을 추가했다. 영어에 관심이 많은 직원들을 위해 구 전자결재시스템(EKP) 게시판에 강의 스크립트와 강의 파일을 게시해 직원들이 계속해서 영어를 배울 수 있도록 했다. 특히 직원들은 생일을 맞은 동료들의 생일 파티를 열어 축하해 주고 직원들끼리 돌아가며 친절도우미를 자원, 민원인들을 안내하기도 한다. 직원들의 반응은 폭발적이다. 새내기 공무원 김은희(29·예산과)씨는 “아침마다 웃는 모습으로 인사를 나눈 뒤 업무를 시작하면 기분이 좋아지고, 민원인들에게도 더욱 더 친절하게 대하게 된다.”면서 “서로 간의 인사를 통해 애사심도 생기고, 동료 간의 존경심도 생긴다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

삼성에버랜드가 ‘서비스 종합컨설팅’ 사업에도 나선다. 삼성에버랜드는 최근 20여명의 전문가로 구성된 ‘인적자원개발(HRD·Human Resources Development)센터’를 설립하고 다양한 서비스 컨설팅 사업에 나서기로 했다고 11일 밝혔다. HRD센터는 기업의 고객만족(CS)활동 전반을 분석·평가·진단하고 업종의 특성에 맞는 서비스 프로그램을 개발하며, 서비스 경영체계를 잡아주는 사업을 펼친다. 사내 CS매니저 양성 프로그램도 함께 제공해 고객사들의 자체적인 서비스 평가와 관리, 교육이 이뤄질 수 있도록 할 예정이다. 그동안 실시해온 서비스 아카데미가 ‘친절강사’를 고객사에 보내 강의 중심으로 이뤄졌으나 HRD센터 컨설팅은 서비스업에 맞는 조직문화와 교육체계,CS체계 등의 전반적인 개선을 목표로 한다. 이에 따라 1∼3일에 불과했던 서비스 아카데미와 달리 2∼6개월의 장기 프로그램으로 진행되고 사후 관리를 해주는 것이 특징이다. 고객응대가 많은 백화점, 관공서, 병원, 학교 등에서 서비스 컨설팅 수요가 많을 것으로 전망된다. 초대 HRD센터장인 피재만 상무는 “삼성에버랜드는 그동안 서비스 정신을 기업문화로 승화시키며 국내 서비스 문화를 선도해 왔다.”며 “앞으로 서비스 종합컨설팅을 통해 다른 기업 및 기관들이 서비스 경영에 전문성을 갖추도록 최선을 다하겠다.”고 말했다. 류찬희기자 chani@seoul.co.kr

한반도가 또 다시 북한 미사일 폭풍의 한 가운데에 섰다. 지난 5월 초 미사일 발사 시도 징후가 포착된 이후 2개월간 정부와 국제사회의 설득에도 불구하고 북한이 결국 발사를 강행함으로써 남북관계는 물론, 북핵 6자회담, 나아가 동북아 안보구도 전반에 난기류가 흐르고 있다. 2002년 10월 북한의 핵확산금지조약(NPT)탈퇴 이후 다시 대북 유엔 안보리 제재론이 힘을 얻고 있고, 정부도 국제사회의 압박 기류에 휩쓸려들 수밖에 없는 분위기다. 오는 15일 모스크바서 열릴 서방선진8개국(G8)회의에서도 북한의 미사일·납치 문제를 겨냥해 파고가 강해질 전망이다. 북한이 미국의 독립기념일(7월4일)에, 그것도 미본토에 도달가능하다는 장거리 미사일인 대포동 2호를 비롯,10여기의 각종 미사일을 폭죽처럼 발사한 것은 북한 특유의 전술이다. 즉 미국이 이란·이라크 문제에만 매달린 채 북한에 대해선 마카오 방코델타아시아(BDA)금융조치 등으로 압박하며 외면하고 있다고 판단, 양자회담을 촉구하는 특유의 벼랑끝 전술이라는 데 이견이 없다. 다양한 미사일을 한꺼번에 쏜 것 역시 ‘미사일’충격요법을 극대화하기 위한 것이라는 분석이다. 미사일 판매시장인 중동시장에서 최근 북한제의 성능에 대해 회의론이 일자 기술력을 과시할 목적도 함께 담아 발사했다는 분석도 있다. 그러나 북한의 셈법이 98년 미사일 도발때처럼 이번에도 주효할지는 미지수다. 클린턴 행정부와 부시 행정부는 다르기 때문이다. 현재까지 군사적 제재를 배제하고 있는 미국이 결국은 북한과 협상에 나설 것이란 게 대체적 관측이다. 그러나 “나쁜 행동에 보상할 수 없다.”는 원칙론이 대세여서 돌파구가 마련될 때까진 상당한 시간이 걸릴 것으로 보인다. 이제까지 벼랑끝 전술에 응대해준 결과가 계획적·조직적인 미사일 도발로 이어졌다는 주장이 강해지면서 북한은 상당기간 대가를 치를 수밖에 없는 처지다. ‘미사일 뒤통수’를 맞은 정부의 입장도 발사 전과는 사뭇 다르다. 서주석 청와대 통일외교안보정책수석이 성명에서 “이번 발사로 야기되는 사태에 대해 책임져야 한다.”고 밝혔다. 국제사회의 대북 제재와 압박에 한국정부가 어느정도 발맞춰나갈 것이란 점을 분명히 한 셈이다. 미국은 최근 중국이 제의한 선양에서의 비공식 6자회담 수석대표 회동에 대해 긍정 검토 중이라는 답을 보내온 것으로 알려졌다. 하지만 정부 당국자는 “미·북 양자 대화 촉구 주장도 당분간은 대북 강경론에 묻힐 것”이라고 전망했다. 남성욱 고려대 교수는 “6자회담은 6개월에서 1년간 물건너 갔다.”고 진단했다. 중국의 권위손상도 향후 회담 재개에 큰 걸림돌이 될 것으로 보인다. 그러나 미국과 한국 등 참가국은 북한에 대해 “6자회담에 돌아오면 된다.”며 퇴로는 열어놓고 있다. 김수정기자 crystal@seoul.co.kr

결혼생활을 한 지 12년 된 직장여성으로 8세,3세 자녀를 두고 있어요. 둘째를 낳고 난 이후 의욕이 안 생겨 남편과의 잠자리를 자주 거부하게 되는데 남편은 그때마다 “딴 사람이라도 있느냐.”고 의심하면서 휴대전화와 이메일을 감시해요. 회식이 있어 늦게 들어가면 팬티까지 검사하고 밤새 들들 볶아 견디기가 힘들어요. 제가 잠시 남자문제로 실수한 적이 있어 잘 해결하고 싶지만, 갈수록 어떻게 해야 할지 잘 모르겠어요. 의처증도 고쳐질까요.- 박영미(가명·43세) - 남편이 의심할 때마다 여성으로서 자존심 상하고 모멸감이 느껴져서 힘들지요? 그러나 과거 남자문제로 본의 아니게 남편에게 상처를 준 적이 있고 그것이 이유가 되어 신뢰를 얻지 못하는 경우라면 신뢰를 깬 사람의 노력이 중요하지요. 조금 더 남편에게 다가가는 노력이 필요합니다. 남편의 행동을 무조건 ‘의처증’이라고 단정짓지 말고, 먼저 자신의 생활을 모두 공개해 신뢰를 회복하도록 애써야 합니다. 부부에게 가장 기본적이면서 중요한 덕목은 ‘투명성 확보’인데, 이해해주지 않는다는 이유로 배우자가 모르는 비밀이 조금씩 쌓이면 상대의 가슴 속에 상처 또한 크게 남게 마련이지요. 배우자의 상처받은 예민한 부분을 건드리기 싫어서, 또는 오해의 소지를 줄이기 위해서 ‘선의의 거짓말’을 하게 되는 경우가 많은데 오히려 이러한 행동들이 악순환으로 이어집니다. 숨기면 캐고 싶은 게 사람 마음이지요. 신뢰에 금이 간 부부끼리는 무엇이든 최대한 공유하는 것이 바람직합니다. 사회생활을 하면서 이성과의 관계가 필요하다면 혼자만의 영역이 아닌 부부 공동의 영역으로 확대시키고 휴대전화나 이메일 등 패스워드로 숨겨진 것은 가능하면 서로가 공유하도록 하세요. 숨겨진 것에는 집요하게 집착하지만 서서히 신뢰가 쌓이면서 공유되어지는 것에 그다지 관심을 보이지 않게 됩니다. 친밀한 관계를 유지하면서 지치고 힘든 마음을 나누세요. 부부간 친밀감을 높이는 데 대화와 성관계는 중요한 수단입니다. 문제는 아내의 대화욕구와 남편의 성적욕구가 불만족스러울 때인데 한쪽이 원하는 것을 다른 쪽이 의도적으로 피하는 경우, 상대방도 자기방어적인 공격심리가 바로 나타나게 되지요. 서로간의 소통이 보다 원활하다면, 남편의 의심은 줄어들 것입니다. 남편과 더 많이 구체적인 대화를 나누세요. 만일 회사에서 회식을 하거나 늦게 된다면 좀 더 분명하고 자세하게 그날의 스케줄을 이야기하세요. 예를 들어 “오늘 업무보고 때문에 아마 8시까지는 사무실에 있게 될 거예요. 저녁은 사무실에서 부서사람들하고 미팅하면서 먹고, 한 11시 정도 되어 집에 갈 수 있을 것 같아요.”라고 구체적인 스케줄을 말하고 가급적 오는 전화는 피하지 말고 바로바로 응대해주세요. 남편과의 잠자리 관계도 회복하는 노력을 보이세요. 남편과의 잠자리 관계를 정상적으로 회복하게 되면 문제는 더 쉽게 풀립니다. 만족스러운 부부 성관계는 생활 속의 스트레스와 부정적인 감정을 해소해주고 새로운 삶의 에너지를 생성시켜주기도 합니다. 성적 행위를 통해 자신이 상대방에게 배려와 존중, 그리고 사랑을 받는 존재라는 사실을 확인하면서 친밀감과 신뢰감을 충족시키세요. 그러나 충분히 납득할 만한 상황 또는 증거가 있고, 구체적이고 자세한 해명과 위와 같은 아내의 노력에도 불구하고 계속해서 의심으로 일관한다거나 불륜을 저질렀다는 망상을 갖고 이상행동을 하는 경우, 즉 자백 강요를 위한 폭력·협박·녹음행위 및 비디오 촬영과 몸 검사 등 불법적이고 폭력적인 방법들이 동원된다면 단호하게 대처하는 자세가 필요합니다. 이때에는 전문가의 직접적인 개입이 필요합니다. 그렇지 않으면 자기 의심을 지지해줄 만한 증거를 찾는 데에만 몰두하게 돼 모든 시간과 에너지를 낭비하게 됩니다. <나우미 가족문화연구원장>

한국환경자원공사는 환경부 산하기관이다. 지난 2월 기획예산처가 발표한 ‘2005년 정부산하기관 고객만족도 조사’에서 두드러진 성과를 보였다.77개 기관 가운데 84.7점으로 고객만족도 5위로 꼽혔다. 처음 조사한 2004년도엔 38위였다. 단번에 33계단을 뛰어올라 최상위권으로 진입했다. 지난해 6월 도입한 ‘사내 CS(customer service·고객서비스)강사 제도’가 효자 노릇을 톡톡히 했다. 그동안 여느 기업처럼 외부의 전문강사를 초빙해 고객서비스 교육을 실시하곤 했지만, 내부 사정을 잘 아는 사람이라면 효율이 더 커질 것이란 판단을 내렸다. 본사 및 지사에서 직원 9명을 선발해 사내강사로 활용했고, 이런 전략은 고객만족도 조사에서 나타나듯 보기 좋게 맞아 떨어졌다. 서울지사 총무팀의 김주희(28)씨도 사내강사이다. 한국능률협회에서 서비스강사 양성교육을 받은 뒤 분기마다 한 차례씩 직원들에게 강의를 한다. 경륜은 짧아도 김씨의 강의는 입소문을 타고 외부에도 알려졌다. 최근엔 이웃한 금융기관으로부터 강의 요청도 받았다. 서울지사 직원들은 매일 아침 한 자리에 모여 ‘자원순환 고객서비스 헌장’을 낭독하며 10분 정도 고객서비스에 대한 결의를 다진다. 이 자리를 주관하는 것도 김씨의 몫이다. 김씨는 특히 친절하고 상냥한 전화응대를 강조한다. 주요 고객인 재활용 관련 기업들로부터 전화 민원이 많기 때문이다. “목소리 톤은 114전화번호 안내원처럼 미∼솔 사이 정도가 기분좋게 들립니다. 통화가 끝나더라도 맘 속으로 하나, 둘, 셋까지 센 뒤에 전화를 끊으세요.” 직원들은 이런 ‘시시콜콜’한 주문에 처음엔 “우리가 이렇게까지 해야 하나.”는 반응마저 보였다고 한다. 김씨는 “공사를 서비스기관이 아니라 관리·감독기관으로 생각해 권위적인 의식이 있었기 때문”이라면서 “지금은 직원들의 심리적 반발이 한결 극복됐다.”고 말했다. 김씨는 최근 동료 사내강사와 ‘고객서비스 매뉴얼’을 만들었다. 표정짓기와 용모·복장, 자세와 동작, 인사, 말씨 등 고객 응대 요령이 망라돼 있다. 읽어 보면 단순한 원론이 아닌 그 이상의 느낌이 전해져 온다. 이를테면 ‘고객에게 좋은 서비스를 제공해야 한다.’는 당위론에 그치는 것이 아니라 ‘고객은 우리에게 서비스를 제공할 수 있는 기회를 주는 대상’이라거나 ‘훌륭한 서비스는 고객에게 미소짓는 것이 아니다. 고객이 당신에게 미소짓게 만드는 것’이라는 식이다. 김씨는 올 하반기엔 본사 사원 수백명에게 첫 ‘대형 강의’를 한다. 첫 강의에선 수 십명의 청중 앞에서도 몹시 떨렸지만 “지금은 오히려 기대된다.”고 할 정도로 자신만만하다. 김씨는 서무·홍보 일을 하면서 강사 역할을 하느라 심신은 더 고달파졌다. 사내강사라해서 금전적 보상이 따로 주어지는 것도 아니다. 그는 “열정과 신념이 없으면 하기 힘든 일”이라고 했다.“고객이 없으면 공사는 존립하지 못합니다. 고객의 만족이 곧 우리의 만족이 될 수밖에 없지요.” 글 박은호기자 사진 최해국기자 unopark@seoul.co.kr

김포시는 사이버상에서 공직자들에게 실무 업무와 근무자세 등을 교육하는 ‘배움터’를 개설했다. 배움터는 시 내부 전산망의 지식관리시스템인 ‘e-지샘’에 구축돼 있으며, 법제·건축·토목·기획·예산·회계 등 실무 분야 및 리더십, 고객만족 서비스, 고객응대 요령 등 서비스 분야로 구성돼 있다. 교육내용은 중앙공무원교육원 사이트를 다운받은 것으로 서비스 분야는 직원이 반드시 이수해야 하는 필수 과정이고, 실무 분야는 선택 사항이다. 또 내용의 등급에 따라 간부반(5급 이상)과 중견관리자반(6∼7급), 실무자반(8급 이하)으로 나눠져 있다.