서울 성동구가 “확 바뀌었다.”는 칭찬을 듣는다. 구청사를 새롭게 리모델링한 것뿐만 아니라 주민들을 대하는 직원들의 마음가짐과 태도가 눈에 띄게 개선됐다는 것이다. 각종 소양교육과 다양한 직무직능 교육프로그램 덕분이다.10일 성동구에 따르면 지난 1월부터 지난달 30일까지 열린 68개 교육에 참가한 직원은 8300여명. 전체 직원이 1100여명인 만큼 1인당 7개가 넘는 교육을 받은 셈이다. 이호조 구청장은 “인재(人材)가 바로 구청의 자산”이라면서 “빠르게 변하는 행정시스템에 적응하기 위한 직무직능 교육과 주민들에게 더 나은 행정서비스 제공을 위한 소양교육에 더욱 노력하겠다.”고 말했다. ●직원 1인당 7개꼴로 소양·직능 교육 “구청 직원의 친절하고 상냥한 목소리에 기분이 좋아집니다.” “나에게 꼭 필요한 세무상담으로 어려운 가게에 큰 도움이 됐어요.” 요즘 구청 홈페이지에는 직원들을 칭찬하는 주민들의 글이 끊이지 않고 있다. 이 구청장이 “서울시와 자치구에서 30년쯤 근무를 하다 보니 자기개발과 재교육의 필요성을 절감했다.”면서 “업무를 담당하는 직원들이 업무에 대해 깊이 알아야 좀 더 미래지향적인 구정을 펼칠 수 있다.”고 말했다. 그는 민선4기를 시작하면서 다양한 직원 교육프로그램을 도입했다. 직원들이 자발적으로 참여할 수 있도록 식곤증이 몰려오는 오후 2~3시쯤 구청 대강당을 이용했다. 내용도 다양하다. 언론 홍보부터 전화응대 친절교육, 청렴 교육, 관리자를 위한 스피치 교육 등 소양교육과 소송실무, 부동산공법, 기획서 작성요령, 사회복지 실무교육 등 직무교육까지 100여가지가 된다. 이용애 사회복지과 주임은 “다양한 재교육을 통해 느슨해졌던 마음가짐을 바로 세우고 주민의 입장에서 다시 한번 생각해보는 습관을 갖게 됐다.”고 말했다. 성동구는 직원 수준에 맞는 교육과 직급별 핵심역량을 키우기 위해 전문가 초청, 전문교육훈련기관 위탁교육 등을 실시했다. 소설가 신달자, 방송인 엄용수, 공병호 박사 등이 나서 직원들을 울고 웃기며 주민과의 소통, 입장 바꿔 생각하기 등 다른 사람을 배려하는 마음을 갖게 했다. ●전국 첫 사무관 승진자격이수제 도입 또 성동아카데미를 통해 각 부서에서 필요한 교육을 실시했다. 주택과에서 전문가의 재건축·재개발 실무 교육이 필요하다고 요청하면 총무부에서 강사를 섭외, 직원들을 상대로 교육을 한다. 사회복지·창의혁신·재개발 등 다양한 학습동아리 활동도 적극 지원하고 있다. 공부하는 근무 분위기를 만들고자 2007년 전국 처음으로 사무관 승진자격이수제를 도입했다. 자격이수 시험을 통과하지 못한 직원은 승진할 수 없게 된 것이다. 김종순 총무과장은 “다양한 교육으로 직원들이 새롭게 태어나고 있다고 자부한다.”면서 “미래지향적 성동, 친절한 성동을 만들기 위한 교육 프로그램 도입에 더욱 애를 쓰겠다.”고 말했다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

강서구에서 장애인을 돕고 체험하는 특별한 축제를 열어 눈길을 끈다. 강서구는 여성단체연합회와 함께 3일 방화11종합사회복지관에서 ‘시각장애인과 함께하는 행복나눔 축제’를 연다고 밝혔다. 또 연합회 회원 50명이 직접 인근 지하철역에서 장애인들과 함께 행사장인 복지관까지 동행하는 안내인을 맡기로 했다. 이는 장애인에게 일회적 도움을 주는 것이 아니라 그들이 겪는 사회적 고통을 이해하고 체험하기 위한 시간이다. 김주연 강서여성단체연합회 회장은 “강서지역 시각장애인 2700여명에 대한 복지혜택이나 지원이 많이 부족한 편”이라면서 “지난 10월 열렸던 강서가족한마음 축제기간 동안 먹거리장터를 운영한 수익금으로 시각장애인들의 고통을 함께 느끼고 그들을 위로하는 자리를 마련하게 됐다.”고 말했다. 먼저 여성단체연합회원들은 행사에 앞서 시각장애인 응대법, 안내요령 등을 익힌 후 이들의 손을 잡고 직접 안내를 하면서 그들의 어려움이나 고통을 나눈다. 이어 복지관에서 ▲초청가수 공연 ▲점심식사 ▲노래자랑대회 ▲행운권 추첨 등 일상의 시름을 놓을 수 있는 시간이 마련된다. 이번 행사에는 시각장애인 150명과 여성단체연합회원 30명 및 봉사자 20명 등 총 200여명이 참석할 예정이다. 한편 강서여성단체연합회는 지난 6월 여성장애인 나들이 행사를 열었고 9월에는 추석을 맞아 대한노인회강서지회에 쌀 30포(10㎏)를 전달하는 등 소외된 이웃에게 훈훈한 나눔의 정을 배풀고 있다. 고상덕 가정복지과장은 “복지사각지대에 놓인 장애인들을 돕는 지역 사회봉사단체들에 항상 고마움을 느낀다.”면서 “장애인뿐만 아니라 어려운 주민들이 항상 웃으며 지낼 수 있도록 사회복지 프로그램을 촘촘히 만들겠다.”고 말했다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

계절독감 백신을 맞은 70대와 80대 노인이 또 사망했다. 이로써 독감백신 접종 후 사망자는 7명으로 늘었다. 20일 보건복지가족부에 따르면 지난 14일 전남 소재 보건소에서 백신을 접종한 72세 남성이 이튿날 뇌출혈로 사망했다. 또 앞서 8일 전북의 한 보건소에서 접종을 받은 83세 여성이 이틀 후인 10일 사망한 사실이 뒤늦게 확인됐다. 이에 따라 이달 초 계절독감 백신 접종이 시작된 이후 지금까지 보고된 중대 이상반응은 사망 7건을 포함해 총 11건으로 늘었다. 이 가운데 73세 여성은 증세가 호전돼 퇴원했지만 심근경색이 발생한 84세 여성은 현재 입원치료를 받고 있다. 15일 중태에 빠진 것으로 밝혀진 77·91세 여성은 여전히 심각한 상태인 것으로 전해졌다. 하지만 각 분야 전문가로 구성된 예방접종 이상반응대책협의회는 이들 11건의 이상반응이 모두 백신과 인과관계가 없는 것으로 잠정 결론내렸다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

지난 5일부터 10여일 동안 5명이 계절독감 백신 접종 후 잇따라 사망한 데 이어 여성 노인 2명이 접종 후 중태에 빠진 사실이 뒤늦게 밝혀졌다.질병관리본부는 계절독감 예방접종을 받은 77세 여성과 91세 여성이 뇌출혈과 뇌경색 등의 증상을 보여 중환자실에서 치료받고 있다고 15일 밝혔다.수도권에 사는 77세 여성은 13일 오전 집 근처 보건소에서 예방접종을 받은 뒤 30분 만에 마비증상과 의식변화 등을 보여 응급실에 실려왔다. 의료진은 뇌 부위 컴퓨터단층촬영(CT) 실시 후 뇌경색 진단을 내렸다. 이 여성은 14일 오전부터 상태가 위급해져 중환자실에서 입원치료를 받고 있으며 평소 고혈압과 치매를 앓아온 것으로 알려졌다.앞서 12일 오전에는 수도권 보건소에서 예방접종한 91세 여성이 귀가 후 쓰러져 뇌출혈과 뇌경색으로 입원치료를 받고 있다. 그러나 예방접종이상반응대책협의회는 14일 90대 여성에 대한 논의 결과 백신 면역반응이나 과민성 쇼크로 보기는 어렵다면서 사인을 고혈압에 의한 뇌출혈 또는 뇌경색으로 결론을 내렸다.정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

같은 지점에서 근무하는 은행 직원들이 신종플루에 집단 감염돼 해당 지점이 임시 휴무에 들어갔다. 사업장 종사자가 신종플루에 감염됐다는 이유로 점포 문을 닫은 사례는 신한은행이 처음이다. 신한은행은 25일 “서울 서초구 남부터미널금융센터 전체 직원 18명 가운데 신종플루 확진 환자가 6명이나 발생해 고객보호를 위해 오전부터 (해당 지점의) 영업을 당분간 중단했다.”고 밝혔다. 신한은행은 남은 직원 12명 가운데 3명은 추가로 의심 증상을 보여 의료기관에서 정밀 진단을 받고 있다고 설명했다. 신한은행은 해당 지점에 고객 출입을 통제하는 한편 직원들이 사용한 집기류 등 지점 전체에 대한 방역 작업에 들어갔다. 또 본점 직원을 지점에 파견, 셔틀버스 2대로 방문 고객을 인근 지점으로 안내하고 있다. 신한은행 관계자는 “영업 재개 시기는 아직 결정하지 못했다.”면서 “고객도 불편하겠지만, 추가 감염 사례가 이어지는 것보다는 낫다는 판단에서 임시 휴무 조치를 내렸다.”고 말했다. 은행은 일단 감염된 직원 가운데 최근 해외여행 등을 다녀온 사람이 없다는 점을 들어 고객응대 과정에서 감염된 것으로 보고 있다. 이번 조치는 앞으로 금융권은 물론 대형 상점 등 고객을 대하는 일이 많은 다른 사업장에도 적지 않은 영향을 미칠 것으로 보인다. 금융감독원은 금융기관에서 신종 플루 감염 사례가 발생하면 신고하도록 공문을 보냈으나 아직 접수된 사례는 없다고 밝혔다. 몇몇 금융기관이 거론되기는 했지만 금융기관과 같은 건물을 쓰는 다른 회사 직원이 신종 플루에 감염된 경우였다. 한편 한국HSBC은행이 직원 1000명과 가족 900명을 위해 1900명분의 항바이러스제 타미플루를 비축, 논란이 일고 있다. 보건당국은 의료법 위반 여부를 판단하기 위한 실태조사에 나섰다. 보건복지가족부는 25일 식품의약품안전청과 보건소 직원을 동원해 HSBC은행의 타미플루 구입경위 조사에 착수했다. 또 처방을 내준 의료기관과 경기도 고양시에 위치한 약국에 대해 조사를 시작했다. 조사결과 지난 6월과 8월 두 차례에 걸쳐 약을 타간 것으로 밝혀졌다. 가장 큰 쟁점은 의료기관이 어떻게 항바이러스제 처방전을 한꺼번에 내줬는지 여부다. 현행 의료법상 의사가 환자를 직접 진찰하지 않고 처방전을 발급할 경우 의료법 위반에 해당돼 1년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금과 의사 자격정지(2개월) 처분을 받게 된다. 유영규 조태성 정현용기자 whoami@seoul.co.kr

신종인플루엔자(인플루엔자A/H1N1) 첫 환자가 발생하고 5개월이 흘렀다. 환자수가 1만5000명을 넘고 사망자가 두 자릿수를 기록한 가운데 신종플루 업무를 담당하고 있는 보건복지가족부 중앙인플루엔자대책본부는 말 그대로 ‘눈코뜰새 없이’ 바쁜 나날을 보내고 있다. 국민들의 온갖 항의를 받고 궁금증을 풀어주는 콜센터는 밤낮과 주말을 가리지 않고 운영된다. 신종플루 콜센터는 보건복지가족부가 운영하는 희망콜센터(☎129), 응급의료정보센터(☎1339), 국민건강보험공단 콜센터(☎1577-1000), 질병관리본부 콜센터(☎1588-3790) 등 모두 네 곳이다. 콜센터에서는 신종플루 관련 치료거점 의료기관 이용과 진단·처방·검사 등에 대한 정보를 제공한다. 의학적 전문지식을 다루는 곳도 있다. 신종플루 상담으로 정신없이 일하고 있는 국민건강보험공단과 질병관리본부 콜센터를 찾아 현장의 이야기를 들어봤다. 그들이 느끼는 신종플루 불안 체감지수는 얼마일까. “네~네~무엇을 도와드릴까요?” 한 옥타브 높은 목소리로 ‘고객님’을 찾는 콜센터가 아니다. “보험 상품 좋은 게 나왔는데요~.” 휴대전화, 보험, 신용카드 등 상품을 파는 콜센터도 아니다. 정신없이 시끄러울 것이라는 예상은 여지 없이 무너졌다. ‘타닥타닥’ 자판 소리와 ‘조근조근’ 응답하는 목소리만 가득했다. 신종플루 콜센터 4곳 중 가장 많은 문의를 받는 서울 마포구 염리동에 위치한 건강보험공단 콜센터와 보건소·의료기관을 상대로 전문상담을 하는 은평구 녹번동에 위치한 질병관리본부 콜센터를 23일 찾았다. 개인위생 수칙만 지키면 된다지만 시민들의 불안감과 궁금증은 끝이 없다. ●사망자 발생하면 문의전화 폭증 지난 1일부터 신종플루 업무를 담당한 건강보험공단 콜센터는 신종플루 상담 외에도 매일 평균 30만통의 상담을 소화한다. 이쯤되면 ‘공룡 콜센터’라고 불러도 될 듯하다. 사망자가 연이어 발생한 9월 초에는 하루 700통이 넘는 문의가 쇄도했다. 당시에는 콜센터 4곳을 합쳐 문의전화가 한주 동안 6400여통에 육박했다. 사망자가 발생한 당일과 다음날엔 문의전화가 평소보다 10%이상 늘어난다. 언론 보도가 많은 날에도 문의가 증가한다. ‘뉴스에 이렇게 나왔는데 괜찮은거냐.’며 불안을 호소한다. 상담원들이 ‘특별히 걱정할 필요가 없다.’고 안심시켜도 소용 없다. 30, 40대 엄마들의 문의가 다른 연령대보다 많은 편인데 아들딸 걱정이 주를 이룬다. 4년째 상담원으로 일하고 있는 양은선(27·여)씨는 “전화를 받다보면 사람들의 불안감이 목소리에서 바로 느껴진다.”고 말했다. 양씨는 “신종플루 초기보다는 전화문의가 줄어들었고, 불안감도 잦아졌다.”며 “현장에서 국민들과 접촉하는 상담원으로서 뿌듯함을 느낀다.”고 자부심을 내비쳤다. ●‘문의’ 아닌 ‘항의’하는 고객 난감 건강보험공단 콜센터는 본래 건강보험관련 각종 문의를 받는 곳이다. 서울에 자리한 본부와 각 지역 지사의 상담원을 모두 합하면 1223명에 이른다. 대다수가 노련한 상담 전문가들이지만 ‘문의’보다 ‘항의’가 많은 날은 지치게 마련이다. ‘나한테는 타미플루 처방을 왜 안 해주냐.’ ‘치료거점병원 갔더니 엉망이더라.’ ‘우리동네에는 치료거점병원이 없다.’ 는 식의 각종 항의가 빗발친다. 건강보험공단 고객지원실 김미경 차장은 “항의 전화는 더욱 친절하게 응대하려고 노력한다.”며 “몇십분씩 실랑이를 하다 보면 금세 피곤이 밀려온다.”고 말했다. 최근에는 하루 평균 530통 정도 문의를 받는다. 처음보다는 줄어들었지만 그래도 많은 수치다. 시민들의 걱정이 끊이지 않자 건강보험공단은 추석연휴에도 콜센터를 운영하기로 결정했다. 오전 8시부터 오후 7시까지 운영한다. ●의학 지식 물어봐도 문제 없어 질병관리본부 콜센터는 보건소·의료기관을 대상으로 한 전문상담을 하는 곳이다. 신종플루가 발생하기 전, 질병관리본부에는 콜센터가 없었다. 상담원은 모두 15명. 공중보건의 15명도 순환하며 근무해 의학 자문을 돕는다. 모니터링센터 시절부터 근무하고 있는 주형진(22)씨는 “매일 비행기 1대를 채울 만한 분량의 검역질문서를 검토했다.”며 “그에 비하면 콜센터 업무는 훨씬 수월하다.”고 웃으며 말했다. 건강보험공단 콜센터와 달리 전문적인 지식을 요하는 질문이 많다. 투약이나 검사 지침이 바뀔 때마다 문의가 빗발친다. 문의 대상이 특수한 만큼 밤 10시까지 근무한다. 보건소의 경우 ‘타미플루를 5일동안 투약했는 데도 차도가 없는데 어떻게 해야 하냐.’는 질문, 병원은 ‘환자 발생 보고 방법을 알려달라.’는 질문이 많다. 일반 상담도 받는다. 전문적인 상담을 해주는 까닭에 예상치 못한 질문도 꽤 있다. 류위선 공중보건의는 “‘신종플루 이름은 왜 H1N1이냐, 신종플루 유행이 언제 끝나냐는 개인적인 궁금증을 물어보는 사람도 있다.”고 귀띔했다. 이어 “의사로서 국민들이 과도한 불안감에 떨고 있다는 생각이 든다.”며 “위생지침만 지키면 크게 걱정할 필요가 없다.”고 조언했다. 이민영기자 min@seoul.co.kr ■ 가장 많이하는 질문은 신종플루 콜센터로 걸려오는 전화 내용은 가지각색이다. 상담원들이 질문별 대응 매뉴얼을 갖고 응답하고 있지만 의외의 질문에는 당황하기도 한다. 건강보험공단 콜센터의 도움을 받아 가장 많이 묻는 질문 1, 2, 3위를 선정했다. 아래 9가지 내용만 알면 신종플루에 관해 모르는 게 없는 고수의 경지에 오를 수 있다. ●1위 확진 검사 →고위험군 환자는 급성열성호흡기 질환이 없어도 확진검사 보험 적용이 되나? -고위험군 환자대상이어도 급성열성호흡기질환이 있는 경우에 한해 확진검사를 급여 대상으로 인정한다. →확진검사 3종 모두 인정되나? -확진검사법 3가지(real-time RT-PCR, conventional RT-PCR, multiplex RT-PCR) 중 1종에 대해서만 급여가 인정된다. →신종플루 확진검사 급여 대상자에 적용돼 검사했는데, 음성으로 나오면 어떻게 되나? -신종플루 확진검사 급여대상자에 해당되면 검사결과에 상관없다. ●2위 예방접종·백신 →신종플루 예방접종은 언제 받을 수 있나? -현재 신종플루 백신은 식품의약품안전청 허가·심사 과정을 거치고 있다. 이르면 10월말부터 접종이 가능하다. →3살배기 딸이 있는데, 먼저 접종할 수 있나? -우선접종대상자는 확정되지 않았다. 의료종사자가 최우선이며 영유아, 노인, 만성질환자가 우선 접종대상자로 선정될 가능성이 높다. →백신이 안전한가? -모든 백신은 검정 과정에서 안전성에 대한 검증이 이뤄지고 출하된다. ●3위 고위험군 →신종플루에 걸렸을 때 합병증을 유발할 가능성이 큰 위험집단은 무엇인가? -다음 사항에 해당되는 사람이라면 신종플루 예방에 더욱 철저해야 한다. ▲천식, 기관지염, 폐기종을 포함한 만성 호흡기계 질환을 가진 사람 ▲심장병, 당뇨병, 만성적 대사질환, 신장·신경계·혈액계에 질환이 있는 사람 ▲면역이 억제된 환자(암이나 에이즈 환자) ▲임산부 ▲비만인 사람 ▲흡연자 →고위험군에 해당되면 어떻게 해야 하나? -의심증상이 나타났거나 환자와 가까이 접촉한 후에는 즉시 의료기관에서 진료 받고 의사의 판단에 따라 타미플루를 복용한다. 복용은 증상이 시작된 후 40시간 내에, 감염자와 접촉 이후 48시간 내에 하는 것이 가장 좋다. →급성열성호흡기질환은 있는데 집에서 쉬고 있는 어른(노인)의 주의사항은? -다음과 같은 증상이 나타나면 중증으로 진행될 수 있으니 즉시 의료기관에서 진료 받아야 한다. ▲열이 떨어지지 않고 지속된다 ▲가슴 부위가 아프다 ▲숨쉬기가 곤란하다 ▲어지럽거나 의식이 없다 ▲탈수 증상이 나타난다 이민영기자 min@seoul.co.kr

증권업계가 금융당국의 ‘미스터리 쇼핑’(암행 감사) 탓에 수험가를 방불케 한다. 각종 제도에 대한 벼락치기 공부는 물론 미스터리 쇼핑에 대비한 치열한 눈치작전도 벌인다. 24일 증권업계에 따르면 최근 금융당국은 고객을 가장해 금융상품 판매 과정을 모니터링하는 미스터리 쇼핑에 착수했다. 증권사 간 과당 경쟁에 따른 금융상품의 불완전 판매를 차단하기 위해서다. 오는 10월 말까지 펀드나 종합자산관리계좌(CMA)와 같은 금융상품을 증권사 개별 창구에서 제대로 판매하고 있는지를 불시에 점검하게 된다. 각 증권사는 언제 들이닥칠지 모르는 암행 감사 때문에 벌집을 쑤셔놓은 듯 발칵 뒤집힌 상황. 출근 직후 창구 직원들끼리 롤플레잉(역할 연기)을 통해 고객 응대 방식을 익히는 한편 주요 지적 사항에 대한 모법 답안도 만들어 돌려보고 있다. 또 암행 감사가 2명이 한 팀을 이뤄 방문한다는 사실이 알려지면서 ‘2인조를 조심하라.’는 입소문도 돌고 있다. 일부 증권사는 자체 감사를 통해 금융상품을 불완전 판매한 직원들을 대상으로 휴일에 교육도 시키고 있다. 한 증권사 관계자는 “지난 상반기 미스터리 쇼핑에서 낮은 평가를 받은 기관들은 기관장까지 직접 나서 독려하고 있다.”면서 “일선 직원들 가운데는 미스터리 쇼핑이 무서워 아예 외근을 나가는 상황도 벌어지고 있다.”고 귀띔했다. 또 다른 증권사 관계자는 “일반 고객을 감사 인력으로 오해해 정석대로 응대하다 보니 대기시간이 없어도 상담과 계좌 개설 등에만 족히 1시간은 걸리고 있다.”면서 “예컨대 단순히 청약을 위해 CMA 계좌를 트러 온 고객에게 RP형과 MMF형 등 CMA의 종류를 일일이 설명하느라 증권사 직원은 물론 고객도 진땀을 빼고 있다.”고 말했다. 장세훈기자 shjang@seoul.co.kr

“급여나 복지 등의 근무여건은 어떤가요. 남자 상담사들의 애로사항은 없습니까.” 허창수 GS그룹 회장이 추석을 앞두고 유통업계의 소비동향을 챙기고, 직원들의 사기 진작을 위해 서경석 GS 부회장과 허태수 GS홈쇼핑 사장 등과 함께 ‘콜센터’를 찾았다. 허 회장은 21일 서울 중림동에 위치한 GS홈쇼핑 자회사 GS텔레서비스를 찾아 상품 주문접수와 배송 처리 등을 점검했다. 허 회장은 고객 상담원들을 격려하면서 “고객 응대에 최선을 다해 줄 것”을 주문했다. 이어 “고객의 의견이나 불만 사항들을 하나도 빠트리지 말고 적극적으로 응대해 달라.”고 말했다. 그는 또 그동안 접수된 고객의 의견과 불만 사항 등을 직접 청취한 후 “다양한 고객의 니즈를 만족시키키 위해서는 단순한 대응을 뛰어넘어 잠재된 고객의 니즈를 이끌어 내는 것이 중요하다.”면서 “고객과의 교감을 통해 소통하고, 다양한 고객의 소리에 귀 기울여 줄 것”을 당부했다. GS텔레서비스는 2004년 GS홈쇼핑에서 분리된 유통 관련 텔레마케팅 전문회사다. 800여명의 직원이 하루 24시간 전국을 대상으로 서비스한다. GS홈쇼핑은 GS텔레서비스를 통해 접수된 고객의 의견과 불만 사항 등을 수집, 분석해 경영에 반영하고 있다. 한편 허 회장은 금융위기 이후 소비동향을 직접 파악하기 위해 지난 3월 송파구 문정동의 GS스퀘어 송파점을 방문하는 등 계열사의 생산·판매 현장을 자주 찾고 있다. 김경두기자 golders@seoul.co.kr

서울시의 전화민원서비스인 ‘120다산콜센터’가 지난 12일로 두 돌을 맞았다. ‘무엇이든 그 자리에서 해결해주는’ 맞춤형 서비스를 구현, 시민들에게 인기를 얻고 있다. 지금까지 800여만명과 소통하면서 교통, 수도, 문화행사, 시정 등 전화와 문자메시지 등을 통해 서울 시민의 ‘손과 발’ 노릇을 충실히 하고 있다. 시민의 요구에 맞춰 공공기관 콜센터의 새 모델을 만들었다는 평가도 받고 있다. ●교통 안내문의 43.8%로 1위 다산콜센터는 출범 2년 만에 양적·질적으로 폭발적인 성장을 일궈냈다. 2007년 9월 출범 당시 하루 평균 4422건이던 상담건수가 9일 현재 2만 8995건으로 6배 이상 늘었으며, 누적 상담건수도 816만 1510건에 달했다. 그렇다면 서울시민들은 120을 통해 무슨 궁금증들을 주로 해결했을까. 13일 시에 따르면 지난 2년간 120 이용현황을 조사한 결과 대중교통안내, 위치 안내, 택시불편신고 등 교통분야 문의가 43.8%로 1위를 차지했다. 뒤를 이어 수도요금, 이사정산, 납부확인·방법 등 수도분야가 12.6%를 차지했다. 이 밖에 세금, 주민등록, 정기간행물등록 등 시정 일반에 대한 내용이 6.6%로 집계됐고, 노인·장애인 복지, 응급·의료 정보, 보육시설 등의 사회복지 문의가 5.2%, 그리고 경제산업, 문화관광 등이 뒤를 이었다. 하지만 ‘제주도행 비행기 티켓을 무료로 주실 수 있나요.’ ‘타이타닉 구명보트에는 몇 명이나 탈 수 있나요.’ ‘사자와 호랑이의 차이점은 뭐죠.’와 같은 다소 황당한 질문도 속속 올라온다고 시는 덧붙였다. 서울시 고객서비스지원 담당 김재원 주임은 “최근 전화 민원이 폭주하고 있어 시정과 관계없는 문의는 가급적 자제해 주었으면 한다.”고 설명했다. 다산콜센터가 시민들에게 인기를 얻게 된 가장 큰 이유는 ‘맞춤형 서비스’를 구현하고 있어서다. 실제 시에 따르면 서비스 신속 응대 비율을 뜻하는 ‘15초 내 상담개시율’이 93%, 전화를 한 시민들의 만족도도 93.8점에 달하는 것으로 나타났다. ●옥탑방 할머니 냉장고 받기도 훈훈한 일도 많았다. 한 할머니는 시와 지역 보건소의 도움으로 지난해 무료로 백내장 수술을 받았는가 하면, 옥탑방에서 냉장고 하나 없이 여름을 나야 했던 할아버지도 120 덕분에 작은 냉장고를 받을 수 있었다. 아버지와 불화를 빚고 가족과 떨어져 살던 한 여성도 다산콜센터를 통해 서로 입장을 확인하고 화해하기도 했으며, “동생이 로션을 먹었다.”며 울먹이던 초등학생도 다산콜센터를 통해 신속한 조치를 받을 수 있었다. 지난 3월부터는 청각장애인과 ‘엄지족’(문자메시지를 주로 보내는 이들)을 위한 문자메시지 상담 서비스도 시작해 호평받고 있다. 청각장애인이 ‘시청에서 버스로 금천구청에 가려면 어떻게 해야 하나요.’라고 문자를 보내면 상담원은 곧바로 그에 맞는 답을 찾아 문자로 보내준다. 서울시 황정일 고객만족추진단장은 “시민들에게 편리하고 유익한 정보를 전달하고, 홀몸 어르신과 청각언어장애인 등 우리 사회 소외된 계층에게는 좀 더 다양한 서비스를 제공할 수 있도록 하겠다.”고 밝혔다. 류지영기자 superryu@seoul.co.kr

해외를 여행하는 것이 보편화된 것은 이미 오래전의 일이다. 사람에 따라 일 년에 몇 차례는 꼭 해외여행을 즐기는 요즈음 어떤 나라의 어떤 도시가 얼마나 친절한지는 쉽게 비교가 될 뿐 아니라 국가나 도시의 관광수입에도 큰 영향을 미친다. 마음에서 우러나는 친절을 경험했던 나라에 다시 한번 가 보고 싶은 것은 인지상정. 지금 새삼 친절의 의미에 대해 생각해 본다. 아주 오래전도 아니고 불과 5년 전과 비교해도 우리 사회는 여러 분야에서 참 친절해졌다. 글로벌 무대에서 무한 경쟁을 벌이는 사기업은 말할 것도 없고 불친절의 대명사였던 관공서들도 언제부터인가 상당히 친절해졌다. 처리할 업무가 많지 않은 경우라면 일어나서 민원인을 맞는 동사무소나 구청도 생겼고, 거듭 물어봐도 짜증 내지 않고 친절하게 안내해 주는 것은 기본이 되었다. 친절이 건강 사회의 지표라고 한다면 한국 사회는 많이 발전했다. 각종 증명서를 발급 받으러 구청에 갔다가 아무런 설명도 없이 오래 기다렸던 기억이나, 심지어 서류 발급에 소요되는 시간을 줄여 보려고 ‘급행료’를 공공연히 지불했던 일들은 이제 아련한 추억이 되었다. 세금을 낸 국민이라면 당연히 받을 수 있는 국가의 행정 서비스조차 급행료가 필요했던 시절을 생각하자니 그리 좋은 추억은 물론 아니다. 이렇게 친절이라는 덕목이 우리 사회에 정착되어 가고 있어서인지 우리는 친절에 많이 적응되어 있다. 아니, 적응되었다기보다는 익숙해졌다고 말하는 것이 나을 것 같다. 고객을 응대하는 사람도 보다 자연스럽게 친절함을 표현할 줄 알게 되었고, 불친절에 익숙했던 우리들도 친절함에 어떻게 대응해야 하는지 배우게 되었다. 무엇이 진정한 친절인지도 깨닫게 되었고, 어색한 상황을 만드는 과잉 친절도 구별할 줄 알게 되었다. 친절은 동네의 작은 구멍가게에서부터 대형 마트에 이르기까지 매출에 영향을 미치는 중요한 요소가 되었다. 불친절을 감수하면서까지 물건을 다시 사러 가는 사람은 더 이상 없기 때문이다. 사회의 분위기가 이렇다 보니 상냥함과 친절함이 조금만 없어도 금단현상 아닌 금단현상을 느낄 때가 있다. ‘친절 금단현상’이라고나 할까. 내가 갑의 위치에 있고 상대방이 을의 위치에 있다면 금단현상은 더 심해져서 조금이라도 친절함이 없다고 판단되면 화를 내거나 각종 매체를 이용하여 항의 메시지를 전달한다. 얼마 전 용무가 있어 구청을 방문했는데 중년으로 보이는 남자가 창구에 앉아 있는 담당 공무원에게 큰 목소리로 항의하며 책임자의 호출을 요청하고 있는 광경을 볼 수 있었다. 말이 항의이지 실은 특정 직업에 대한 모욕적인 욕설에 가까웠다. 담당 공무원은 아무 말도 못하고 그냥 욕설을 듣고 앉아만 있었다. 어떤 사연이 있는지는 잘 몰랐지만 공공장소에서 그렇게 큰 소리로 언성을 높이는 것을 보면 이것도 상대방에게 받아야 한다고 굳게 기대하고 있었던 공손함과 친절함을 받지 못해서가 아니었을까 하는 상상을 해 보았다. 친절함이란 결국 상대방을 존중하는 마음에서 우러나온다고 생각한다. 갑의 위치에 있으니 당연히 받아야 한다고 생각해서도 안 되고, 을의 위치에 있으니 의무적으로 주어야 한다고 생각해서도 안 된다. 당연함과 의무감에서 비롯되는 친절은 어색함을 만들어 낸다. 이런 어색함이 계속되면 친절은 없고 친절 금단현상만 남게 되는 것이다. 친절이야말로 국가의 글로벌 경쟁력이 되는 시대다. 경쟁력은 결국 서로 존중하는 친절 속에 있을 것이다. 상대방에게 친절을 기대하기보다는 상대방의 입장을 먼저 이해할 때 친절은 비로소 완성된다. 친절은 사회의 발전을 일구어 내는 원동력이다. 정희섭 마크로젠 이사

국회가 의사당 옆 의원동산을 밀어내고, 그 자리에 외빈 접견센터 건립을 추진하고 있는 것으로 2일 확인됐다. 국회는 이르면 올해 안에 예산 27억여원을 들여 착공할 계획이다. 100여평 규모의 접견센터에는 접견실과 회의실, 다목적실 등이 마련된다. 국회 사무처 관계자는 “국회 의사당 건물 안에 외빈 접견을 위한 공간이 부족하다.”고 배경을 설명했다. 하지만 경제위기 속에 단지 외빈 몇 명을 응대하기 위해 엄청난 예산을 쏟아붓는 것에 대해 비난 여론이 일고 있다. 정기국회 공전과 극한 투쟁으로 본연의 입법기능이 툭하면 마비되는 상황에서, 국회가 겉치레와 자기 과시에만 집착하는 게 아니냐는 것이다. 이 접견센터는 청와대가 지난 1983년부터 외빈 접견을 위해 활용하고 있는 상춘재(常春齋)를 본뜬 것이다. 상춘재는 청와대 경내 유일한 전통 한식 가옥으로 외국 손님에게 전통 한옥 양식을 소개한다는 의미를 지니고 있다. 국회가 추진 중인 외빈 접견센터도 청와대 상춘재를 본떠 전통 한옥기와 형태로 짓는다. 외빈 접견뿐 아니라 국회의장 신년 기자회견과 교섭단체 회동, 연회 등에도 사용할 계획이다. 그러나 접견센터의 필요성을 인정하더라도 국회 방문자의 동선을 고려하면 의원동산에 짓는 것보다 의사당을 기준으로 의원동산의 반대편에 있는 의원회관 쪽에 짓는 것이 더 적절하다는 의견이 나오고 있다. 국회의 한 관계자는 “주요 인사가 국회를 방문한다면 국회의장단과 각 당 대표, 유력 국회의원을 만날 텐데 의원실이 모여 있는 의원회관 쪽에 짓는 것이 더 바람직할 것”이라고 말했다. 국회가 혈세를 30억원 가까이 퍼부으면서도 충분한 의견수렴 없이 모양 내기에만 열을 올린다는 지적이다. 김지훈기자 kjh@seoul.co.kr

▶▶비만탈출교실 9주간 운영 금천구(구청장 한인수) 주민들을 대상으로 3일부터 다음달 28일까지 9주간 동안 ‘아름다운 변화! 비만탈출’ 교실을 운영한다. 매주 월요일(오전 9시30분~11시)과 목요일(오후 3시~4시30분)에 열리며, 스트레칭과 파워워킹, 덤벨 등의 운동지도를 받는다. 프로그램이 끝난 뒤에도 월 1회 문자메시지 등을 통해 사후관리를 받는다. 대상은 비만도가 ‘지수25’ 이상으로, 선착순 30명이다. 건강증진과 2627-2735. ▶▶당곡중에 복합문화체육시설 관악구(구청장 대행 박용래) 보라매동 당곡중학교 안에 지하주차장과 문화체육시설을 갖춘 복합시설이 들어선다. 지하2층·지상4층 규모로 농구장 부지에 들어서며, 지하 2개층에 주차장 150면이 마련된다. 지상2~4층은 학생들의 실내체육관으로 사용된다. 지하1층의 헬스클럽과 에어로빅장, 평생교육실은 지역주민들도 이용할 수 있다. 교통행정과 880-3922. ▶▶자전거 무료점검·수리봉사 광진구(구청장 정송학) 오는 12월까지 서울광진지역자활센터의 자활사업 참여자들이 자전거 무료점검 및 수리봉사에 나선다. 지역아동센터와 각동 주민센터를 직접 찾아가 자전거를 고쳐주는 사업을 펼친다. 자활사업 참여자들은 자전거 수리 기술을 새로 배워 기술을 활용할 수 있을 뿐만 아니라, 지역사회에 봉사하는 기회도 제공받는다. 사회복지과 450-7524. ▶▶6급이하 전화응대 친절교육 은평구(구청장 노재동) 2일 문화예술회관에서 6급 이하 전 직원을 대상으로 고객만족 문화 정착을 위한 전화응대 서비스 친절교육을 실시한다. 전문 강사가 ‘전화응대 서비스 마인드 및 스킬 향상’이라는 주제로 ▲고객만족 서비스 의미와 친절 마인드 ▲고객감동 전화응대 기법과 자세 ▲상황별 전화응대 방법 등을 강의한다. 총무과 351-6182.

미국 뉴욕시 인근 뉴저지주 잉글우드 주민들이 단단히 화가 났다. 새달 유엔총회 참석차 미국을 찾는 무아마르 카다피 리비아 국가원수가 이곳에 손님 응대 용도의 천막을 치려고 하기 때문이라고 뉴욕타임스 등이 28일(현지시간) 보도했다. 당초 뉴욕 센트럴파크에 천막을 세우려고 했지만 시는 단번에 거절했다. 제이슨 포스트 시 대변인은 “센트럴파크에서 캠핑은 허용되지 않는다.”고 말했다. 이에 가까운 뉴저지주로 눈길을 돌렸지만 시 당국과 주민들이 달가워하지 않고 있다. 하지만 뉴욕시처럼 딱 잘라 금지하기는 애매하다. 텐트를 치려는 저택이 주미 리비아 대사관 소유이기 때문이다. 잉글우드 시장은 텐트를 못 치게 하기 위해 모든 노력을 다하겠다는 입장이다. 월스트리트저널은 리비아에 대한 주민들의 반감은 로커비 테러범이 석방돼 귀국했을 당시 환대를 받는 모습을 본 이후 더 커졌다고 전했다. 국무부는 외교관계를 생각해 직접적 반대 의사는 밝히지 않고 있지만 리비아를 설득하고 있다. 이안 켈리 대변인은 지난 26일 “모든 민감한 문제가 잘 합의될 것으로 기대한다.”고 설명했다. 카다피는 해외 방문시 숙소 근처에 베두인 스타일의 천막을 세워 현지 손님들을 맞는 것으로 유명하다. 물론 이 공간은 실제 유목민들이 사용하는 것과는 달리 에어컨까지 설치돼 있다. 지난 6월 이탈리아에 갔을 때는 로마 최대 공원인 빌라도리아 팜필리에 천막을 설치했는데 당시 시위대가 ‘캠핑 금지’라는 푯말을 들고 항의하기도 했다. 나길회기자 kkirina@seoul.co.kr

# ‘삐리리…삐리릭’(전화벨 3번 울리기 전에 받기) A: 서초구청 건축과 김친절입니다.(소속·이름 밝히고 경청하기) B: 아파트 발코니를 확장하고 싶은데 어떻게 해야 하나요? A: 네, 변경 전·후 평면도… 등 구비서류를 들고 구청으로 오시면 됩니다.(필요서류를 정확히 안내하기) B: 어휴, 서류가 많네요. A: 준비하실 게 많아서 번거로우시죠. 오셔서 절 찾으시면 도와 드리겠습니다.(불만 고객에게 공감표현 뒤 정중한 양해 구하기) ●드라마·애니메이션 등 총동원 지난 21일 서초구청 대강당에서 상영된 ‘고객응대 동영상’의 한 장면이다. 이 동영상엔 불만고객 대처법과 상황별 응대 요령 등이 담겨 있다. 동영상 활용교육을 받은 각 부서 CS(고객만족 리더)들은 팀원들에게 수시로 교육 내용을 전파하고 있다. 서초구는 고객만족을 극대화하기 위해 자치구 최초로 ‘고객응대 표준 매뉴얼’을 동영상으로 제작했다고 27일 밝혔다. 지난 2월 책자 발간에 이어 이번엔 동영상을 통해 대민 서비스 수준을 끌어올리겠다는 구상이다. 동영상은 OK민원센터와 보건소, 주민센터의 실제 사례를 바탕으로 구성돼 전문성과 사실성이 강조됐다. 구는 영상물을 총 17분 분량의 2개 분야로 나눠 제작했다. 특히 기본·상황응대 분야는 배우가 직접 연기한 드라마로, 불만응대는 애니메이션으로 만들어 흥미와 교육 효과를 동시에 꾀했다. ●전 직원이 동영상 보며 미소 연습 1편은 고객을 응대할 때 필요한 표정과 인사·전화·상담 기본예절을 한 편의 드라마를 보면서 자연스럽게 배울 수 있도록 구성했다. 2편은 화가 난 고객을 이해시키고 불만사항을 슬기롭게 해결해 나가는 과정을 애니메이션으로 담았다. ‘명품 고객응대 따라잡기’ 코너를 만들어 직원들이 동영상을 보면서 쉽고 연습할 수 있도록 했다. 서초구는 신규직원의 서비스 교육 교재로 이 동영상과 책자를 활용하기로 했다. 또 사내방송인 ‘조이방송’을 통해 매주 1회 전 직원이 함께 따라해 보는 시간을 가질 계획이다. 민원인과 접촉이 잦은 민원센터 직원들은 이 교육내용을 바탕으로 근무 전 미소와 인사 자세를 별도로 연습하고 있다. 박인선 감사담당관은 “다른 지역에서 제작된 기본예절 위주의 매뉴얼과 차별화된 전문 서비스 교육으로 전 직원을 친절공무원으로 육성할 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다. 이 밖에도 구는 고객감동 행정을 구정 방향으로 정하고, 감사담당관실 안에 ‘고객만족팀’을 2007년 신설했다. 이 팀은 전 직원을 대상으로 전화응대나 고객만족도 등 총 13개 항목을 조사해 개인별 마일리지 점수를 부여하는 ‘친절서비스 마일리지제’를 운영하고 있다. 박성중 구청장은 “몸에서 배어 나오는 말투, 동작 하나하나가 바로 서비스의 기본”이라면서 “직원들이 솔선수범해 매뉴얼을 습득하고 실천함으로써 고객서비스 전문가로 거듭나기를 바란다.”고 밝혔다. 백민경기자 white@seoul.co.kr

광주시가 국제행사의 성공적인 개최와 체험형 관광상품 개발을 위해 외국인 대상 홈스테이(민박) 희망가정 1000가구를 육성한다. 시는 17일 2015 여름유니버시아드대회 등 각종 국제행사에 대비해 부족한 숙박 시설을 확보하고 외국인 관광객들에게 남도의 생활문화를 체험할 기회를 주기 위해 홈스테이 가정을 적극적으로 육성한다고 밝혔다. 시는 올해 50가구, 내년 100가구를 대상으로 홈스테이를 시범 운영한 뒤 2015년까지 1000가구로 확대한다. 이를 위해 외국인을 가족처럼 대하면서 독방과 아침식사, 욕실 등을 제공할 수 있고 가족 중 한 명이 최소한의 외국어 소통이 가능한 가정을 대상으로 홈스테이 호스트 희망신청에 들어갔다. 또 광주국제교류센터와 공동으로 홈스테이 운영 매뉴얼을 개발하고 홈스테이 희망 가정에 대해 외국인 응대 에티켓과 외국어 회화 등을 교육한다. 앞으로 한국관광공사, 국제교류단체, 인바운드 여행사 등과 연계해 외국인 민박관광 체험상품 개발과 해외 홍보 등도 적극적으로 추진한다. 시 관계자는 “홈스테이 가정은 외국인에게 광주와 한국을 알리는 민간외교관의 역할을 담당할 것”이라며 “2015년 여름유니버시아드대회 등 대규모 국제행사의 성공적인 개최를 위해 시민문화운동 차원에서 많은 가정의 적극적인 참여를 당부한다.”고 말했다. 신청과 문의는 시 관광진흥과(062-613-3633). 광주 최치봉기자 cbchoi@seoul.co.kr

국내외 고용시장의 화두가 되고 있는 두 가지 큰 흐름은 ‘고용 없는 성장’과 ‘고용의 유연화’가 아닐까 생각된다. 컴퓨터에 의한 업무의 자동화와 개량화는 고용 없는 성장을 불러왔고, 채용과 해고를 자유롭게 해 인력운용을 탄력적으로 함으로써 기업의 경쟁력을 제고하는 것은 기업존속의 필수 요건이 되고 있는 것이다. 이번 쌍용차사태는 이러한 큰 흐름을 피하려 한 하나의 몸부림으로 볼 수도 있다. 77일간의 파업이 결국 노사가 구조조정에 합의함으로써 일단락된 것은 불행 중 다행이 아닐 수 없다. 구조조정에 있어 노사합의의 선례를 남겼다는 의미를 찾을 수 있겠으나, 너무도 많은 손실을 초래한 것은 큰 아쉬움으로 남는다. 지역경제에 타격을 입히고 협력업체들의 도산을 야기한 점을 간과할 수 없으며, 최소 3500여명에 이르는 실직자를 발생케 한 점은 가슴 아픈 일이다. 실직자들의 고용안정은 쌍용차나 평택지역만의 문제가 아닌 국가적 차원에서 시급히 해결해야 할 과제다. 노동부는 이들의 고용안정과 생계지원을 위해서 평택종합고용지원센터에 TF팀을 구성·운영하고 있다. 당면한 문제는 실업급여의 차질 없는 지급이다. 재직 시 받았던 평균임금의 50%에 달하는 실업급여는 길게는 8개월간 실직자들의 생계에 큰 도움이 될 것이다. 센터를 찾아오는 실직자들에게는 역지사지의 자세로 최대한 친절·신속하게 응대하려고 노력하고 있다. 또한 근로자 및 그 가족들이 사태를 전후해 받은 충격과 스트레스에서 빨리 벗어날 수 있도록 돕기 위해 ‘위기상황 스트레스관리 프로그램’을 운영할 계획이다. 아울러 평택시와 협조, 국내 최초로 평택을 ‘고용개발 촉진지역’으로 지정해 실직자들의 고용을 촉진하고자 한다. 흔히 실직의 고통을 배우자 또는 가족의 사망에 비견되는 아픔으로 얘기하기도 한다. 실직을 당한 분들 모두가 마음의 상처를 훌훌 털어버리고 하루빨리 재기의 발판을 마련하기를 간절히 빈다. 인생은 실직의 고통에 젖어 있을 만큼 길지가 않으므로…. 이병문 노동부 평택고용지원센터 소장

친절한 행정서비스를 위한 자기점검 프로그램인 도봉구의 ‘마스터코칭 시스템’이 전국 자치단체로 퍼져가고 있다.도봉구는 지난 7월까지 제주특별자치도를 비롯한 전국 60개의 자치단체 및 공공기관에서 마스터코칭 시스템을 벤치마킹했다고 5일 밝혔다. 마스터코칭 시스템이란 대국민 친절서비스 향상을 위해 도봉구가 전국 최초로 자체 개발한 전화 친절 응대 자가진단 프로그램이다. 이 프로그램은 고객(고객을 가장한 모니터 요원)과 본인의 통화 내용은 물론 가장 모범적인 통화 우수사례를 전자결재시스템(Biz-Flow)에서 언제나 비교청취할 수 있는 것이 특징이다. 지난 2월 이 시스템을 구청 전 부서에 확대 운영한 결과 친절 평균점수가 지난해 하반기 88.35점에서 7월 말에는 89.30점으로 0.95점 상승했고, 개인별 전화응대 점수가 90점 이상인 직원이 100명 이상 증가하는 등 커다란 효과가 있는 것으로 입증됐다.민원여권과 최은주(37)씨는 “이 시스템을 통해 우수사례의 음성을 자꾸 듣다 보니 어색했던 ‘더 궁금하신 점은 없으신가요.’라는 문장이 자연스럽게 나온다.”면서 “지금은 ‘안녕하십니까. 민원여권과 최은주입니다. 무엇을 도와드릴까요.’라고 밝은 목소리로 인사한다.”고 말했다.도봉구는 지난 6월26일 구청 대강당에서 직원들의 친절문제로 고민하는 다른 지자체와 공공기관 직원 200여명에게 마스터코칭 시스템 설명회를 열었다. 이날 설명회에서 효과적인 설명을 위해 구청 연극동아리인 ‘도봉구 스마일 홍보단’이 마스터코칭 시스템을 주제로 한 뮤지컬 공연을 선보이기도 했다.김주광 창의전산과장은 “전국 모든 공공기관들이 국민들에게 더 친절하고 질 높은 행정서비스를 제공하기 위해 무료보급 설명회를 열었다.”면서 “앞으로 직원 친절점수가 100점이 될 때까지 다양한 교육 프로그램과 현장교육을 하겠다.”고 말했다.한준규기자 hihi@seoul.co.kr

전국 지방자치단체들이 경쟁적으로 각종 축제를 열고 있다. 이제 축제 자원봉사자들도 전문 서비스 교육을 받는 프로 시대가 열릴 전망이다. 　올해로 4회째를 맞이하는 ‘코리아 드라마 페스티벌(www.kdfo.org)’은 한류를 선도해온 드라마를 통해 세계와 소통하기 위한 축제로 10월 1~15일 경남 진주에서 개최된다. 　이 축제의 자원봉사자들은 부스운영, 차량관리, 통역, 홍보, 사무국 등 각 분야에서 활동하게 되는데 다음 달부터 원활한 행사 진행을 위해 서비스 교육을 받을 예정이다. 　결혼정보회사 듀오에서 설립한 서비스 교육기관 듀오아카데미( www.duoacademy.co.kr)로부터 서비스 기본매너와 불만을 제기하는 고객을 응대하는 법 등 축제 운영 전반에 관한 서비스 교육을 받게 된다. 　 　서비스 교육은 ‘3F 시스템’(Fun, Fresh, Friendly)을 바탕으로 지속적인 서비스 동기 부여를 통해 의식과 행동의 변화를 유도하는 과정으로 구성될 계획이다. 　그동안 축제 자원봉사자들은 주로 젊은 학생들과 은퇴한 노년층이 열정과 봉사정신만으로 일해왔지만 지방 축제도 흥행 경쟁 시대에 접어들면서 자원봉사자들의 전문적인 서비스 정신을 요구하게 됐다. 　박수민 듀오아카데미 서비스교육 총괄팀장은 “국내 각종 축제가 세계적인 축제로 거듭나려면 서비스 인프라의 확충과 교육이 필수적”이라며 “최근 각종 축제운영 기관에서의 서비스 교육문의가 늘고 있다.”고 말했다. 인터넷서울신문 윤창수기자 geo@seoul.co.kr

23일 용산구 용산2가동 해방촌 내 해방교회 앞. 무더운 날씨지만 구가 마련한 ‘이동복지 상담실’을 이용하려는 주민들의 발길이 끊이지 않는다. 이들을 응대하는 사회복지담당직원 5명(팀장 1명, 팀원 4명)의 이마에도 땀방울이 솟는다. 이동복지 상담실은 구가 지난 3월부터 매월 두 차례씩 지역 내 서민 밀집지역을 찾아다니며 복지관련 상담을 해 주는 서비스다. 상담 내용은 최근 경기침체 탓에 회사에서 받지 못한 임금을 받을 수 있는 방법과 저소득 가구가 누릴 수 있는 복지 서비스 혜택 등이 대부분이다. 이인걸 주민생활지원과장은 “예전에 비해 주민들이 이용할 수 있는 복지창구는 많이 늘었지만, 아직도 정보에 소외된 계층은 여전히 존재한다.”며 이동복지 상담실의 설치 이유를 설명했다. 용산구의 브랜드라 할 수 있는 ‘복지용산’ 사업이 최근 경제위기와 맞물려 주목받고 있다. 노인과 여성, 저소득 청소년을 위한 다양한 분야의 복지행정 서비스가 추진되고 있다. ●노인·여성·저소득 청소년에 초점 지난 10일 구는 이태원동 배꽃어린이집을 리모델링해 ‘이태원 청소년 공부방’을 개관했다. 일요일과 공휴일을 제외한 매일 오전 9시부터 오후 11시까지 운영되는 이 공부방은 총 52석 규모로 하루 300원만 내면 누구나 이용할 수 있다. 저소득 가정 청소년들이 경제적 부담 없이 자유롭게 이용할 수 있는 학습 공간을 마련하려 했다는 것이 구의 설명이다. 65세 이상 노인들을 대상으로 택배, 아동돌보미 업무 등 15개 사업을 통해 970명에게 노인 일자리 제공사업도 추진하고 있다. 80세 이상 노인들에게는 분기별로 3만원의 ‘장수수당’도 지급된다. 서울시 최초로 2006년부터 시작한 사업이다. 용산구 사회복지과 관계자는 “장수수당의 금액 자체는 크지 않지만 노인인구비율이 10%에 육박하는 구로서는 책임감을 갖고 노인들을 부양하겠다는 의지의 표현”이라고 설명했다. 여성 운전자를 위한 여성우선주차장제도는 구가 현재 가장 적극적으로 추진하는 여성복지 사업이다. 30면 이상의 공원 내 주차장의 경우 전체 주차면의 20% 이상을 여성우선주차면으로 지정하는 제도다. 여기에 여성교양대학, 부부 행복 세미나 등 ‘여성이 행복한 구 만들기’에도 앞장서고 있다. ●종합행정타운 계기로 복지혁신 기대 구는 내년 3월 이태원동에 새 종합행정타운이 들어서면, 구의 복지행정이 새로운 전기를 맞게 될 것으로 기대하고 있다. 구의 여러 행정기관들을 이곳에 모은 뒤, 기존 청사 및 동 주민센터 등 남는 공간을 리모델링해 다양한 지역 밀착형 복지시설을 갖춰 나간다는 구상이다. 최우선적으로 장애인복지관·경로당· 보육시설 등을 추가 건립하고, 점진적으로 여성우선주차장·여성교양대학·여성아카데미 등도 늘려 나간다는 계획이다. 박장규 구청장은 “복지에 있어서는 다른 자치구보다 앞서나가기 위해 지원을 아끼지 않겠다.”면서 “남은 임기 동안 ‘복지용산’을 구의 브랜드로 만들기 위해 최선을 다하겠다.”고 밝혔다. 류지영기자 superryu@seoul.co.kr

요즘 초식남과 건어물녀가 뜨고 있다. 초식남은 초식동물처럼 온순하고 혼자 있는 걸 즐기면서 연애와 결혼을 멀리하는 남성을 일컫는 말이다. 건어물녀는 직장에서는 능력있는 알파걸로 인정받지만 집에만 오면 무릎 나온 체육복을 입고 결혼에 대한 생각은 건어물처럼 말라버린 여성을 뜻한다. 당당한 초식남과 건어물녀로 살아가는 2030들의 이야기를 들어봤다. 학원강사 김모(31)씨는 초식남이라는 개념이 생소하지 않다. 나이 차이가 4~8살 나는 누나 3명 밑에서 막내아들로 자란 김씨는 어릴 때부터 ‘사내 자식이 계집애같이 군다.’는 이야기를 듣곤 했다. 중학교에서는 동성애자라는 놀림을 받고 심하게 ‘왕따’를 당하기도 했다. 군 입대 전에는 성 정체성을 심각하게 고민할 정도였다. 김씨도 자신의 여성적인 성향을 인정한다. 그는 고양이 캐릭터 ‘키티’를 좋아한다. 사무용품, 담요, 토스터 등 키티 상품을 수집하는 게 취미다. 재즈댄스로 몸매를 가꾼다. 7년째 같은 학원을 다니는데 10여명의 같은 반 학생 중에서 남자는 김씨뿐이다. 그는 “유연성을 키우고 균형 잡힌 몸매를 만드는 데 재즈댄스만큼 좋은 게 없어요.”라고 말했다. 조용한 성격 탓에 친구들과 만나 술 마시고 어울리는 것보다는 집에서 혼자 시간을 보내는 편을 더 좋아한다. 대학교 2학년 때 여자친구와 헤어진 뒤 연애도 하지 않았다. 그는 “소개팅도 해보고 엄마 성화에 못 이겨 선 자리에도 두 번 나가봤는데 연애나 결혼할 필요성을 못 느껴요. 아직은 혼자 있어도 충분히 즐거운 것 같아요.”라고 말했다. 4년차 직장인인 이모(29)씨가 요즘 가장 즐겨보는 드라마는 ‘결혼 못하는 남자’다. 누군가와 소통하는 데 서툴러 40살이 다 되도록 결혼을 못하는 남자 주인공 조재희(지진희 분)의 생활방식에 공감이 가는 부분이 많기 때문이다. “여자친구와 제 생활을 모두 공유하고 감정을 교류하는 일이 귀찮아요. 그러다 헤어지면 누군가와 또 다시 시작해야 하잖아요. 그렇게 시간과 에너지를 쓰느니 저 혼자 취미생활 하면서 재미있게 시간을 보내는 게 훨씬 효율적인 것 같아요.”라는 게 이씨의 지론이다. 그래서인지 회사 생활을 시작한 이후에는 여자친구를 사귄 적도 없다. 대학 때는 미팅, 소개팅 등으로 서너번 여자친구를 사귀기도 했지만 막상 결혼을 진지하게 생각할 나이가 되자 연애에 흥미를 잃게 됐다. 흔히 말하는 ‘결혼 적령기’가 됐지만 결혼 생각은 아직 없다. 부모님은 슬슬 선 얘기를 꺼내시지만 성격 맞춰 결혼하고 아이 낳아 기르는 평범한 결혼생활은 딱 질색이다. 무엇보다 자신이 희생해야 할 일이 많기 때문이다. 결혼을 의무처럼 여기는 한국 사회의 분위기도 이해할 수 없다고 한다. 가정을 꾸리면서 사는 게 나름대로 보람은 있겠지만 그러기 위해 가족 구성원 각자의 삶을 포기해야 하는 경우까지 감당할 자신이 없다. 이씨는 “우리나라에서 가정이라고 하면 너무 전형적”이라면서 “남자는 ‘돈 버는 기계’로 전락하고 여자는 애 낳고 살림하다 보면 자기를 가꾸기 위해 쓸 시간이 하나도 없다. 아이는 아이대로 무서운 입시경쟁에서 살아 남아야 한다.”며 자신없다고 고개를 절레절레 흔든다. 대신 이씨가 몰두하는 취미는 블로그 꾸미기다. 이씨는 주말이면 혼자 훌쩍 여행을 떠난다. 200만원이 넘는 DSLR(디지털 일안 반사식 카메라) 카메라로 찍은 여행 사진을 블로그에 올리는 게 삶의 낙이다. 그는 “언젠가는 결혼을 진지하게 생각할 날도 오겠지만 당분간은 저 자신에게 집중하고 싶어요.”라고 강조했다. 대학생 백모(24)씨는 생물학적 성은 남성임에도 학교의 여자 후배들 사이에서 ‘언니’로 통한다. 백씨는 알아주는 수다쟁이다. 여성들과 커피전문점에 앉아 2~3시간 지치지 않고 이야기 보따리를 풀어놓을 정도다. 유행하는 옷차림, 남성들의 심리, 남성 아이돌 등 여성들이 좋아하는 주제에 능통한 덕분이다. 특히 패션에 관심이 많은 백씨는 여자 후배들이 옷을 사러 갈 때면 함께 가준다. 백화점 쇼핑을 귀찮아하는 여느 남성들과 다르다. 백씨는 여자 후배의 체형 콤플렉스를 커버할 수 있는 옷을 골라 입어보게 한 뒤 냉정한 평가를 해주기 때문에 ‘쇼핑 메이트’로 후배들 사이에서 인기가 많다. 본인을 가꾸는 데도 인색하지 않다. 한 달에 한 번 미용실에서 머리를 다듬을 때 남성 패션잡지 2권을 정독하며 스타일을 연구한다. 온스타일 등 케이블 TV 패션채널도 눈여겨 본다. 백씨는 이런 소질을 살려 내년 봄 휴학을 하고 인터넷 의류쇼핑몰을 열 계획이다. 여성들에게 인기가 좋은 백씨지만 정작 여자친구를 사귀는 데는 관심이 없다. 일단 사업에 성공해 돈을 많이 번 뒤에 멋진 연애를 하겠다는 게 이씨의 계획이다. 그는 “초식남 열풍을 보면서 저와 비슷한 사람들이 많다는 걸 처음 알았어요. 흥밋거리로 생각하지 않고 하나의 생활방식으로 인정해줬으면 좋겠어요.”라는 바람을 전했다. 출판사에 근무하는 김모(27·여)씨는 금요일이면 언제나 ‘칼퇴근’을 한다. 동료들은 술 한잔 하자며 김씨를 붙잡지만 그는 단호하게 뿌리치고 집에 온다. 김씨가 항상 사들고 들어가는 것은 차가운 캔맥주와 주전부리. 집에 가서 곧바로 뜨거운 물로 샤워를 한 뒤 침대에 앉아 시원한 맥주를 벌컥벌컥 들이켠다. 김씨가 일주일 가운데 가장 좋아하고 또 손꼽아 기다리는 순간이다. 김씨는 “맥주를 마시는 순간 일주일의 피로가 확 풀리는 느낌이에요.”라며 환하게 웃었다. 맥주를 마시며 일주일 동안 못 본 드라마를 챙겨본다. ‘미드(미국 드라마)’와 ‘일드(일본 드라마)’ 마니아인 김씨는 ‘건어물녀’라는 말의 기원이 된 일본 드라마 ‘호타루의 빛’도 이미 보았다. 그때 여자주인공과 자신이 너무 닮아 깜짝 놀랄 정도였다고 한다. 김씨는 “여배우 아야세 하루카가 저보다 훨씬 예쁘다는 것만 빼고 모든 생활방식이 똑같았어요.”라고 말했다. 김씨는 주말에도 되도록 외출을 안 하는 편이다. 드라마를 보며 집에 있거나 집 근처 영화관에서 영화를 보고 커피 한 잔을 마시는 정도다. 친구들과 술자리를 갖거나 소개팅, 미팅을 하지 않은 지 1년이 넘었다. 김씨가 건어물녀가 된 가장 큰 이유는 사람 만나는 일이 피곤하기 때문이다. “일주일 내내 신경을 박박 긁는 상사의 비위를 맞춰주고 ‘뒷담화’에 열중하는 회사생활을 하다 보면 인간관계가 얼마나 사람 진을 빠지게 하는지 깨닫게 되죠. 주말이라도 저 혼자만의 시간을 갖지 않으면 도저히 회사생활을 견뎌낼 수가 없어요.”라며 김씨는 고개를 저었다. 레스토랑 매니저인 한모(36·여)씨는 최근 인터넷에 돌아다니는 ‘건어물녀 테스트’를 해보다 가슴이 철렁 내려앉았다. 하나같이 구질구질한 질문뿐이건만 한씨에게 해당되지 않는 것이 없었다. 테스트 결과 한씨는 ‘초 건어물녀’라는 진단이 나왔다. 서비스업에 종사하는 한씨는 일할 때 흐트러짐이 없다. 깨끗이 다린 유니폼을 입고 단정한 구두를 신고 머리카락은 흘러내리지 않도록 핀으로 고정시킨다. 한씨는 아침마다 직원들의 용모를 점검하고 서비스 교육을 시킨다. 직원들은 그를 ‘B사감’이라 부르며 깐깐한 상사로 여긴다. 그런 한씨도 집에 들어오면 ‘귀차니스트’가 된다. 화장을 지우지도 않은 채 침대에 몸을 던진다. 하루종일 서 있느라 퉁퉁 부은 다리를 주무르며 케이블 TV에서 틀어주는 ‘무한도전’ ‘패밀리가 떴다’ 등의 예능 프로그램을 본다. 10년 넘게 입어 목 부위가 늘어날 대로 늘어난 대학 동아리 티셔츠와 잠옷바지가 그가 걸치는 옷의 전부다. 배가 고파져 요리를 해 먹으려는 생각에 냉장고 앞에 섰다가도 파랗게 곰팡이가 핀 밑반찬을 보면 식욕이 뚝 떨어진다. 대충 사다 둔 크래커에 잼을 발라 끼니를 때운다. 그마저도 없으면 집앞 패스트푸드점에서 햄버거와 감자튀김 라지 사이즈를 포장해와 맥주 안주로 삼는다. 일주일에 한번 빨래를 하는 한씨는 마른 빨래를 갤 시간도 없고 필요성도 못 느낀다고 했다. ‘빨래 건조대는 옷걸이’라고 여길 정도다. 한씨는 심지어 제모도 하지 않는다. 레스토랑 유니폼 셔츠 소매가 팔꿈치 가까이 내려오고 검은색 긴 바지를 입기 때문에 노출할 일이 없다는 것. 한씨는 “저처럼 서비스업에 종사하는 여성들이라면 건어물녀의 생활방식에 다들 맞장구를 칠 거예요. 손님들한테 시달리다가 아무도 없는 빈 집에 오면 아무 신경도 쓰지 않고 쉬고만 싶거든요.”라며 동의를 구했다. 은행원 김모(27·여)씨는 지점을 찾는 고객들 사이에서 ‘최고 행원’으로 꼽힌다. 완벽한 외모에 상냥한 태도로 손님들을 대하기 때문이다. 깨끗하게 빨아서 다린 유니폼을 입고 환한 미소로 고객을 응대한다. 간혹 바빠 짙은 화장 대신 파우더만 얇게 하고 가는 날에는 차장이 조용히 불러 ‘고객을 상대하는 직업이니 외모에 좀 더 신경쓰라.’고 귀띔하기도 했다. 가끔 머리를 길게 길러 굵은 웨이브 퍼머를 하고 싶은 마음도 들지만 못마땅해할 상관들의 얼굴을 떠올리면서 마음을 접는다. 회사에서는 완벽한 김씨지만 집에 발을 들이는 순간 건어물녀로 변신한다. 단정한 머리를 풀어 헤치고 화장을 지운 뒤 두꺼운 안경을 쓴다. 여름이면 김씨는 낡은 민소매 원피스를 입는다. 해진 옷이 감촉이 좋다는 이유 때문이다. 물을 가득 담은 세숫대야에 발을 담그고 미리 준비해둔 최신 영화를 보면 천국이 따로 없다. 그러나 김씨는 간혹 남자친구가 늦은 밤 화상통화를 걸거나 집 앞에 불쑥 찾아오는 날이면 당혹스럽다고 전한다 김민희 오달란 유대근기자 dallan@seoul.co.kr