현대기아차가 글로벌 자동차시장의 잇단 호재에 연일 미소짓고 있다. 현대차는 미국의 마케팅 조사업체인 ‘제이디(JD)파워’가 최근 발표한 2010년 ‘고객서비스 만족도 조사’에서 지난해보다 8점이 상승한 771점을 얻어 일반 브랜드 23개사 가운데 9위, 아시아 브랜드로는 1위에 올랐다고 10일 밝혔다. 기아차는 756점으로 지난해보다 7단계 상승한 13위에 올랐다. 제이디파워의 고객서비스 만족도는 구입 이후 3년 이내 딜러의 정비서비스를 받았던 소유주를 대상으로 ▲차량수리 ▲수리 후 차량 인도 ▲고객 응대 ▲차량 입고 ▲딜러 시설 등 총 5개 항목에 대한 만족도를 조사한 것이다. 점수가 높을수록 서비스 만족도가 높다. 현대차가 기록한 771점은 혼다(760점)와 도요타(741점), 닛산(731점) 등 아시아권 일반 브랜드를 모두 제친 것이며, 독일 폴크스바겐(764점)보다 높은 수치다. 또 현대차는 싱가포르 택시시장에서 ‘메인 메이커’로 떠오를 전망이다. 현대차는 이날 싱가포르 컴포트델그로그룹과 3000대의 쏘나타(NF) 디젤 택시를 공급하고, 교체 수요에 따라 2000대를 추가 공급하는 내용의 택시공급 계약을 체결했다. 기존 노후화된 도요타의 크라운 택시를 쏘나타로 교체하는 것이다. 김경두기자 golders@seoul.co.kr

강북구가 시민들에게 가장 친절한 공무원을 뽑는 ‘2010 강북 친절왕’을 선발한다고 8일 밝혔다. 직원 개인별 전화 친절도 점수를 기본으로 내·외부 칭찬과 고객 불만 사례를 종합적으로 평가한다. 고객을 가장한 평가자가 직원에게 전화해 수신·최초 응대·담당자 연결·상담 태도·종결 등에 이르는 상담 서비스 전반을 점수로 평가한다. 특히 주민들의 칭찬, 불만 사례도 배점에 반영된다. 또 인터넷 홈페이지나 전화, 우편, 방문을 통해 접수된 친절 민원은 건당 5점의 가점이 주어지고 불친절 민원은 5점 감점된다. 직원들이 내부 행정 포털 사이트에 올리는 칭찬릴레이(1건당 1점 가점)를 통해 직원들의 의견도 반영된다. 구는 종합평가 후 상위 점수를 받은 10명의 직원에 대한 재평가를 거쳐 최종 6명(진 1명, 선 2명, 미 3명)의 친절 공무원을 선발해 특별 휴가 등 인센티브를 주기로 했다. 강동삼기자 kangtong@seoul.co.kr

“네~오복성입니다. 볶음밥 2개요. 아 거기 좀 전에 막 출발했습니다.” 　 주문배달 재촉 전화에 응대하는 중국집 여사장의 뻔한 대답. 하지만 사실 떠났다던 그 볶음밥들은 아직 철판 위에서 춤추고 있을 뿐이었다. ●한국에 시집왔다 　 14년전 한국으로 시집 온 태국 여성 라오는 어느새 한국의 ‘빨리 빨리 문화’에 완전 적응했다. 　“한쿡 사람 답답(텁텁)한 맛 싫어해.” 발음이 서툴긴 하지만 한국인의 입맛도 제대로 꿰뚫고 있다. 게으른 남편에게 잔소리를 하며 바가지를 긁는 것도 영락없는 한국 아줌마의 모습이다. 　하지만 그는 어디까지나 이방인이고, 결혼 이민자일뿐이다. 　라오의 피부가 까맣기 때문에 음식점도 더러울 것이라고 생각하는 손님도 있고, 배달해야 하는 주소를 제대로 듣지 못해 핀잔을 듣는 경우도 종종 있다. 라오의 아들은 학교에서 “니네 엄마는 시집올 때 코끼리 타고 왔냐.”며 놀림을 받고 괴롭힘을 당한다. 외국인 며느리를 달가워 하지 않은 시아버지와의 관계도 문제다. 시아버지는 라오네와 담을 쌓은지 오래다. 한국에 온 지 14년째. 하지만 라오에게는 종종 한국이 낯선 나라처럼 느껴지는 때가 있다. 　한국 내 다문화 가정을 소재로 한 ‘헬로우 오복성’의 줄거리다. 헬로우 오복성은 중국 음식점을 배경으로 태국 출신 라오와 남편 우봉식의 얘기를 다루고 있다. 2009년 경기도 다문화가정 프로젝트의 일환으로 경기도립극단에서 공연을 맡았다. 광역자치단체 차원에서 다문화 가정 연극을 진행한 최초 사례다. ●피부 색이 달랐다 　다문화 가정을 다룬 연극답게 한국에 거주하는 외국인들이 일부 출연해 사실성을 높였다. 여주인공 라오 역할을 맡은 배우 장정선씨의 ‘외국인 연기’도 눈에 띈다. 장씨는 이번 작품을 위해 몇 달에 걸쳐 태국어 교습을 받고 외국인들이 한국말을 할 때의 특징을 연구했다. 그는 “외국인들은 높임법을 헷갈려 하고, ‘은·는·이·가’ 같은 조사를 제대로 쓰지 못한다.”며 정곡을 찔러 설명했다. 　경기도립극단장인 배우 전무송씨는 외국인 며느리를 인정하지 않는 완고한 시아버지 역을 맡았다.극중에서 그는 외국인 며느리를 보고서 “조상들이 노여워하실 것”이라며 역정을 내고는 아들 부부와 연을 끊었다. 하지만 실제 전씨는 “이번 연극을 통해 그들이나 우리나 다 똑같다는 걸 깨달았다.”며 “다 같이 사는 세상이 됐으면 좋겠다.”고 소감을 전했다. 　”피부 색만 다를뿐 피 색깔은 똑같다.” 헬로우 오복성이 던지는 메시지는 단순하지만 힘이 실려 있다. 다문화 가정도 이제는 한국 사회의 자연스러운 현상의 하나라는 걸 인식하고 서로 보듬어야 한다는 주장이다. 라오-우봉식 부부 외에도 매맞고 사는 외국인 아내, 임금을 제때 받지 못하는 이주노동자 캐릭터가 출연해 다양한 문제점을 짚어냈다. ●피 색깔은 같다 　하지만 결론은 해피엔딩이다. 라오는 태국의 전통음식 똠양꿍과 한국의 짬뽕을 조합한 신메뉴로 히트를 치고, 혼혈이라 놀림받던 아들은 태권도를 배우며 자신감을 찾게 된다. 완고하던 시아버지와도 결국엔 화해한다. 　이번 연극이 행복이라는 가치에 주안점을 뒀기 때문이다. 연출을 맡은 수원여대 장용휘 교수는 “특정한 다문화 가정의 이슈를 통해 전체의 문제를 긍정적이며 자연스러운 현상으로 그리려고 노력했다.”며 “공연을 본 뒤 행복한 미소를 지을 수 있는 연극으로 온가족이 부담 없이 따뜻하게 관람할 수 있는 작품”이라고 강조했다. 　실제로 지난해 12월 24~27일 경기도 수원 공연과 올해 2월말 경기도 이천 공연을 본 관객들은 “행복의 가치는 피부색에 상관없이 누구에게나 똑같다는 걸 느끼게 해 준 작품으로 결코 무겁지 않은, 그러면서도 진중하게 웃을 수 있던 작품”이라고 평했다. 　헬로우 오복성은 6일 충남도 아산시청 시민홀과 5월 1~5일 경기도 수원 경기도문화의전당에서 다시 한 번 관객들에 선보일 예정이다. 글 인터넷서울신문 최영훈기자 taiji@seoul.co.kr 영상 서울신문 나우뉴스TV 손진호기자 nasturu@seoul.co.kr

삼성전자는 중동 엑설런스 어워드 협회(MEEAI)가 주관하는 ‘2010 고객서비스대상’에서 전자기업 부문 최우수 기업으로 선정됐다고 3일 밝혔다. 고객서비스대상은 전자와 자동차, 호텔 등 14개 업종 기업의 고객만족과 서비스 분야를 평가해 매년 우수 기업을 선정한다. 올해 수상 기업 중 유일한 외국 기업인 삼성전자는 실시간 고객 응대와 중동 지역에 특화된 서비스에서 높은 평가를 받았다.

지방자치단체의 조달시장이 개방되면서 조달청이 지자체를 대상으로 마케팅에 나서고 있다. 세관 공무원들이 세계 1등 공항 만들기에 일조했다. ●수요기관이 찾는 조달청 만들기 조달청이 고객관계관리(CRM) 및 타깃 마케팅 등 기업형 전략을 강화하고 나섰다. 올해부터 지자체의 조달이 완전 자율화돼 조달청을 거치지 않고도 용역이나 물품 발주가 가능해졌기 때문이다. 따라서 확실한 비교우위를 보여주지 못하면 수요기관 이탈을 막을 수 없고, 이는 조직의 존립마저 위태롭게 할 수 있기 때문이다. 조달청은 예산 절감과 투명성 확보, 다양한 서비스로 고객이 스스로 찾는 기관을 만들겠다는 목표를 세웠다. 한 관계자는 “수요기관이 필요로 하는 맞춤형 서비스 개발에 적극 나설 계획이다.”면서 “경쟁력 확보가 생존의 조건이 됐다.”고 말했다. ●1등 공항서비스 세관직원도 기여 출입국장에서 여행자를 첫 응대하는 인천공항세관이 국제공항협회가 주관하는 세계공항서비스평가(ASQ)에서 5년 연속 1위에 선정됐다. 인천공항과 함께 나란히 5년 연속 1위를 한 것이다. 빠른 통관을 시키면서도 위험·위해물품 등의 반출·입을 철저히 차단하는 상반된 기능을 조화시킨 데 따른 자연스러운 보상이라는 게 인천공항세관의 자체평가다. 인천공항세관은 그동안 입·출국장 동시통역시스템을 제공하는 등 친절도 향상 노력을 해 왔다. 한국방문의 해를 맞아 인천공항세관은 다문화가정 출신자 등으로 구성된 ‘외국어 도우미’를 배치하고, 세관신고서를 4개에서 13개 언어로 확대해 언어소통 불편을 줄이는 등 ‘좋은 인상’을 남기기 위한 노력도 병행하고 있다. 정부대전청사 박승기기자 skpark@seoul.co.kr

은평구가 ‘공무원 친절 1등구’를 만들기 위해 박차를 가한다. 구는 전화민원서비스 수준향상을 위해 직원들을 대상으로 120전화민원 교육을 실시한다고 18일 밝혔다. 이번 교육은 지난해 11월부터 각 자치구 콜센터와 서울시 120다산콜센터가 통합돼 운영되고 있는 상황에 맞춰 직원들의 대응능력을 키우기 위해 마련됐다. 구정업무에 능통한 구직원을 통합콜센터 교육강사로 선발해 구 산하 58개 부서관리자와 9개 분야 33개 현장 민원처리 직원을 대상으로 120다산콜 이관 전화친절응대 요령 등의 교육을 실시한다. 19일에는 51개 전 부서와 시설관리공단, 장학재단 등 7개 산하기관의 부서관리자, 23일에는 교통, 도로, 하수, 청소 등 9개 분야 33개 현장민원 처리 직원들을 대상으로 ▲그 동안 변경된 제도 ▲인사이동 등에 따른 표준상담 데이터베이스(DB)의 수정 및 유지관리 방법 ▲자치구 이관 전화 친절응대 ▲신속하고 친절한 현장민원 처리 요령 등에 대한 교육을 진행한다. 구는 이번 교육으로 직원들이 전화민원 응대에 대한 부담을 해소할 수 있기를 기대하고 있다. 구는 이와 함께 현장민원을 처리하는 직원을 대상으로 4월 중에 2박3일간의 교육훈련도 계획하고 있다. 박건형기자 kitsch@seoul.co.kr

최근 서울 관악구 청룡동에 사는 민원인 김모(65)씨는 토지 관리업무에 대한 사전 상담을 위해 관악구청을 방문했다 어느 창구에서 어떤 절차로 업무를 진행해야 하는지 몰라 난감해했다. 구청 직원들도 다들 민원인을 응대하느라 김씨에게 도움을 줄 겨를이 없어 보였다. 그 순간 파란색 가슴띠를 한 여성이 김씨에게 다가와 “무엇을 도와드릴까요.”라고 물었다. 김씨는 자초지종을 설명했고 이 여성은 김씨가 필요로 하는 모든 절차를 빠짐없이 챙겨 줬다. 나중에 김씨는 그 여성이 구의 ‘일일 민원안내 도우미’라는 사실을 알게 됐다. 서울 관악구가 운영 중인 ‘일일 민원안내 도우미’ 제도가 민원인들의 호평을 받고 있다. 민원안내 도우미는 구청을 찾은 민원인이 겪는 어려움을 해소하기 위해 만든 주민참여 자원봉사단체다. 민원관련 담당부서와 업무담당자를 안내하고, 각종 민원신청서 작성을 돕는 일을 한다. 또한 노약자와 거동이 불편한 민원인들을 직접 보살피고, 행정장비와 무인민원 발급기 사용법 안내도 맡는다. 구는 도우미들의 전문성을 높이기 위해 고객응대 방법과 민원업무 관련 활동교육을 한다. 민원안내 도우미는 각 동주민센터에서 지역 직능단체회원 1명씩 추천, 모두 21명이 활동하고 있다. 하루 중 민원인이 가장 붐비는 시간인 오전 9시30~11시30분, 오후 2~4시에 2인 1조로 짝을 이뤄 구청 1층 종합민원실에서 일한다. 민원안내 도우미인 주부 백영숙(58·성현동)씨는 “민원인들이 피부로 느낄 수 있는 서비스를 제공하고 거동불편자나 노약자 등의 손발이 되어 작은 도움이나마 줄 수 있다는 데 보람을 느낀다.”고 말했다. 박용래 구청장 권한대행은 “자원봉사 일일 민원안내 도우미를 통해 주민참여 자원봉사활동 활성화를 유도하고, 방문객들의 불편사항과 건의사항 등 다양한 주민의견을 구정에 반영해 나갈 계획”이라고 밝혔다. 류지영기자 superryu@seoul.co.kr

2008년에 이어 2009년에도 서울시내 25개 자치구 가운데 전화응대 민원서비스 최우수구로 평가받은 도봉구가 친절행정 생활화를 위해 한단계 업그레이드 된 친절 프로그램을 운영해 관심을 끌고 있다. 도봉구는 매주 월요일 친절 조례를 시작으로 민원인의 입장이 되어 보는 롤플레잉 교육, 전화친절 자가진단 프로그램 확대, 자신의 행동패턴 분석 등 다양한 프로그램을 시행하기로 했다고 8일 밝혔다. 최선길 구청장은 “딱딱하고 권위적인 관(官)의 이미지를 벗어던지고 주민에게 다가서는 구청으로 변신하기 위해 다양한 노력을 하고 있다.”면서 “전화응대 민원서비스 최우수구에 만족하지 않고 전세계에서 가장 친절한 서비스를 제공하는 행정기관이 될 수 있도록 최선을 다하겠다.”고 말했다. ●가장 친절한 구청으로 변신 민원인의 입장이 되어 보는 ‘롤플레잉’ 교육은 직원들에게 많은 것을 느끼게 한다. 금문숙(친절봉사팀)씨는 “나의 행동에 대해 민원인이 어떻게 느꼈는지 반성하는 시간이었다.”면서 “앞으로도 항상 주민의 입장에서 행정서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다.”고 말했다. 구는 지난달 10일 신규직원 77명에게 롤플레잉 교육을 실시했다. 주민과 접촉이 많은 동주민센터 직원 155명과 구청의 대표적인 민원관련 5개부서, 보건소와 시설관리공단 직원 362명 등 모두 594명을 순차적으로 교육하기로 했다. 또 구는 스스로 본인의 친절도를 평가·개선할 수 있는 전화 친절 자가 진단 학습시스템을 자체 개발했다. 바로 ‘마스터 코칭 시스템’이다. 이 프로그램은 전화 안내음성에 따라 자신의 통화내역을 다시 듣고 자기진단·단점파악·보완개선을 동시에 할 수 있도록 꾸며졌다. 또 자신의 친절도가 자동적으로 평가된다. 지난해 1월 시범운영을 거쳐 구청, 동주민센터, 보건소 직원들이 이용하고 있다. 운영 후 개인 평가결과 90점 이상 취득자가 운영 전에 비해 월평균 100명 이상 증가한 것으로 집계됐다. ●자기반성으로 친절도 향상 나서 구는 직원 스스로 자신의 행동유형을 파악하는 DiSC 교육(Dominace·주도형, Influence·사교형, Steadiness·안정형, Conscientiousness·신중형)을 실시, 민원인에게 보다 나은 행정서비스를 제공하기로 했다. DiSC는 인간의 행동유형(성격)을 주도형, 사교형, 안정형, 신중형 등 4가지로 분리한다. 따라서 자신의 행동유형을 파악하고 비슷한 행동유형을 가진 동료를 보면서 자신의 행동을 반성하는 시간을 갖는다. 즉 거울을 보며 자신을 돌아보는 것과 같은 원리다. 구는 먼저 전직원을 대상으로 자기 행동 유형 파악(PPS·프로파일 진단)진단을 실시한다. 진단결과에 따라 DiSC유형으로 나눠 유형별 그룹 워크숍을 갖는다. 이를 통해 자신의 행동을 반성하게 된다. 남택명 문화공보과장은 “주민들이 원하는 것은 바로 친절하고 신속한 민원서비스”라면서 “끊임없는 친절서비스 교육과 프로그램 개발로 모두가 웃을 수 있는 ‘스마일 도봉’을 만들겠다.”고 말했다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

서울 영등포구가 전국 지자체 가운데 최초로 토지특성조사표를 전산으로 확인할 수 있는 시스템을 구축했다. 구는 1990년부터 2006년까지 종이에 기록된 토지특성조사표 데이터베이스(DB)를 구축, 온라인상에서 열람·검색할 수 있는 프로그램을 개발했다고 4일 밝혔다. 토지특성조사표에 대한 온라인 시스템 구축은 전국에서 처음인 만큼 이에 대한 적극적인 이용도 당부했다. 토지특성조사표는 토지 지가를 결정하는 요소인 토지의 형상과 방향, 도로접면 등 30여가지 특성을 상세히 조사해 기록한 문서다. 개별공시지가 산정뿐 아니라 소송 및 지가 정정 민원 등 여러 업무에 공식 근거로 활용되고 있다. 지자체는 법에 따라 이 자료를 30년간 보관하게 돼 있다. 하지만 자료의 양이 워낙 방대해 체계적인 보관과 관리가 쉽지 않은 게 현실이다. 영등포구만 해도 1990년에서 2006년까지 토지특성조사표가 모두 68만 7851매에 이른다. 종이로 작성돼 있다 보니 훼손되거나 떨어져 나가는 일도 많고, 자료가 이곳저곳에 흩어져 있어 신속한 민원 응대도 어려운 상황이다. 이에 따라 구는 2008년부터 민원인과 직원 모두에게 불편한 토지특성조사표를 전산화하기 시작했다. 그해 1월 태스크포스를 꾸려 조사표 전체를 스캔하는 한편, 정밀대사 추진반을 별도 편성해 전산화 과정에서 오류가 발생하지 않도록 여러 차례 확인 작업을 거쳤다. 김문배 지적과장은 “지금까지 토지특성조사표를 확인하기 위해 서고에 들어가 몇 시간씩 문서를 찾아야 할 때도 많았다.”면서 “하지만 이제는 전산화가 완료돼 누구나 구청 민원실에서 정보 공개 청구만 하면 5분 만에 조회와 확인이 가능해졌다.”고 설명했다. 김형수 구청장은 “이번 시스템 구축은 ‘종이 없는 전자 정부’를 구현하는 첫걸음이라고 할 수 있다.”고 말했다. 류지영기자 superryu@seoul.co.kr

민원인을 가장한 주민이 구청 직원들의 친절을 몰래 감시한다. 성북구가 ‘미스터리 쇼퍼’를 벤치마킹한 행정서비스 구민평가단을 선보였다. 미스터리 쇼퍼는 외식업 등 서비스업계에서 일반화된 방식으로 일반 내방객처럼 신분을 속인 감찰단이 매장의 위생상태, 직원 친절, 가격 등을 종합 감시하는 시스템이다. 구는 실제 구민들을 평가단으로 영입해 고객의 눈높이에 맞춘 행정에 대한 강한 의지를 나타냈다. 20명의 평가단은 연말까지 매월 구청 및 주민센터의 민원부서를 방문해 고객의 입장에서 민원처리신속성, 민원응대친절성, 업무처리, 사무실환경, 복장 및 근무분위기 등을 평가하게 된다. 구청 내 28개 민원처리부서와 20개 동주민센터 등 모두 48곳이 대상이다. 평가단원 1명당 매달 8~10곳을 방문하게 되며 1개 부서에 월 3~4회씩 모두 40여차례의 방문평가를 받게 된다. 구 관계자는 “구민평가단은 주민들을 대상으로 한 행정 역시 서비스업이라는 판단에 구청 직원들의 마음가짐을 살펴보고, 또 잘못된 부분을 바로잡자는 취지에서 기획됐다.”면서 “언제 평가단이 찾을지 알 수 없는 만큼 공무원들이 평소에도 긴장감을 늦출 수 없을 것”이라고 밝혔다. 구는 구민평가단의 방문평가 점수와 별도의 전화점검 점수를 합산해 반기별로 부서별 친절도 순위를 공개하고, 부진부서에 대해서는 특별 친절교육도 실시할 계획이다. 한편 구는 지난해 민원 부서와 동 주민센터 등 49곳을 대상으로 총 1760회의 평가를 진행했다. 그 결과 서울시의 2009년 하반기 방문민원 응대 친절도 평가에서 구 보건소 식품안전추진단(현 보건위생과)이 전체 50개 평가 대상 부서 가운데 1위를, 민원정보과(현 민원여권과)가 7위를 차지하는 성과를 올렸다. 평가대상 2개 부서가 모두 90점 이상으로 우수 범위에 든 것은 25개 서울지역 자치구 가운데 성북구가 유일했다. 박건형기자 kitsch@seoul.co.kr

지식경제부와 행정안전부가 246개 지자체 청사의 에너지 사용실태를 분석한 결과 경기 용인시청의 에너지 효율이 전국에서 가장 낮은 것으로 나타났다고 한다. 용인시청의 1인당 에너지 사용량은 전국 지자체 평균의 3.4배나 됐다. 청사 1㎡당 에너지 사용량은 전국 지자체 평균보다 20%가량 많고 20년 이상된 노후청사보다도 9.5% 높았다. 특히 주목해야 할 점은 에너지 다소비 상위 30위 안에 든 청사 가운데 용인시청 등 10개가 모두 최근 5년 사이 지어진 신청사라는 점이다. 용인시청은 건축비 1800억원을 투입해 2005년 신축한 건물이다. 최근 호화청사 논란을 빚은 성남시 청사는 에너지 효율등급이 기준을 크게 밑돌아 5등급 미만을 받았다. 호화청사 논란과 에너지 과소비는 무관치 않다는 게 우리의 견해다. 화려한 외관에만 신경을 쓰느라 설계 단계에서 고려해야 할 에너지 효율을 등한시한 결과라고 본다. 기후변화 대응과 지속가능한 국가 경제 발전을 위해 정부는 ‘저탄소 녹색성장’을 국가적 과제로 내걸었다. 2020년 국가 온실가스 배출량을 배출전망치에 비해 30% 줄이기로 감축목표를 설정한 마당이다. 온실가스 배출 목표를 달성하려면 에너지소비가 가장 많은 산업계는 물론이고 감축효과가 큰 공공부문에서 에너지 절약에 앞장서는 것이 마땅하다. 공공부문이 솔선수범하는 모습을 보여야 국민들이 따라오는 것은 당연하다. 정부는 지자체 청사의 에너지 사용량을 전년 대비 10% 줄이고, 공공건물 신축시 에너지 효율 1등급 취득을 의무화하는 등 대책을 내놓았지만 이보다 더 효율적인 절감방안은 따로 있다. 호화청사를 짓고 에너지를 낭비하면서 혈세를 물쓰듯 하는 지자체장을 유권자들이 표로 심판하는 것이다. 국민 부담이나 재정 상황은 뒷전이고 정부의 에너지 효율화 노력에 콧방귀로 응대하는 지자체장은 설자리가 없게 만들어야 한다.

서울 성북구 보건소가 서울시에서 가장 친절한 보건의료 서비스를 제공하는 것으로 나타났다. 성북구는 서울시의 2009년 하반기 방문민원응대 서비스품질 평가에서 구 보건위생과가 전체 50곳 평가대상 부서 가운데 92점으로 1위를 차지했다고 18일 밝혔다. 이번 평가는 시 산하 25개 자치구의 민원실과 보건소들을 대상으로 친절도를 평가했다. 앞서 시는 여론조사 전문기관인 현대리서치연구소에 의뢰해 지난해 10월14일부터 12월12일까지 2개월간 서울지역 25개 구의 민원실과 보건소를 대상으로 친절도를 평가했다. 평가는 전문 모니터 요원들이 정체를 밝히지 않고 활동하는 ‘미스터리 쇼퍼(mystery shopper)’ 방식으로 진행됐다. 평가자들은 정해진 평가표에 따라 ▲방문 시 응대태도(30%) ▲민원상담태도(45%) ▲민원종결태도(20%) ▲사무실 환경(5%) 등을 살펴 만족도를 측정했다. 성북구는 보건위생과 외에도 민원여권과가 90점을 받아 7위에 올랐다. 이번 평가에선 25개 자치구의 민원실과 보건소 등 50개 부서 가운데 7곳이 우수 평가(90점 이상)를, 17곳이 보통(85점 이상∼90점 미만)을, 26곳이 미흡(85점 미만) 평가를 받았다. 구 관계자는 “꾸준한 친절교육과 친절서비스 점검 등이 도움이 된 것 같다.”고 밝혔다. 오상도기자 sdoh@seoul.co.kr

“겨울철새인 재두루미가 남하하지 않고 철원지역에 계속 남아 있다는 것은 환경적으로 큰 의미가 있습니다.” 국립생물자원관 김진한 척추동물연구관은 국내에서 월동하는 재두루미 개체 수가 늘고 있는 것에 대해 고무된 표정이었다. 그는 “기후변화 적응대책안 마련의 일환으로 철원지역에 도래하는 재두루미의 월동 개체군을 조사하게 됐다.”면서 “그 결과 일본 이즈미 지역보다 철원지역에 월동하는 재두루미가 늘고 있다는 사실을 확인했다.”고 설명했다. 조사결과 철원지역에서 월동하는 재두루미의 수는 지난 11월14일 2735마리가 관찰됐고, 일본 이즈미 지역의 재두루미는 350마리(2007년 537마리)에 불과한 것으로 조사됐다. 또한 12월19일 철원지역에서 관찰된 재두루미는 1279마리였고, 이즈미 지역에서는 2155마리가 관찰돼 2007년 2728마리에 비해 573마리가 감소한 것으로 나타났다. 김 연구관은 “과거에 비해 12월 철원에 남아 있는 재두루미의 수가 500~600마리 증가한 것으로 파악됐다.”면서 “이는 철원지역의 기온이 10년 전에 비해 크게 상승했고, 적설량도 줄어드는 등 기후변화 때문”이라고 분석했다. 아울러 재두루미의 멸종위기를 막기 위해서는 현존 개체 수의 절반 이상이 월동하는 철원 민통선지역에 대해 안정적인 환경유지와 먹이공급을 해주는 등의 보호관리 방안이 필요하다고 덧붙였다. 그는 “산간지역과 함께 평야지대를 끼고 있는 데다 민통선으로 개발이 더디기 때문에 재두루미가 월동지로 택해 눌러 앉는 것 같다.”면서 “철새들의 먹이인 벼뿌리나 풀뿌리마저 녹여버리는 액체비료 살포행위를 자제하고, 볏짚 수거작업도 늦추는 등의 노력이 필요하다.”고 강조했다. 유진상기자 jsr@seoul.co.kr

”산타 할아버지는 어디 있나요?” 동심을 가진 아이들이 물어볼 만한 질문이지만 실제로 매년 크리스마스 이브에 산타의 위치를 추적하는 기관이 있다. 바로 ‘북미 항공우주 방어사령부’(NORAD)가 주인공. NORAD는 캐나다와 미국이 함께 운영하는 군사시설로, 정찰위성이나 정찰기 등 각종 장비를 동원해 본토를 공격할 수 있는 모든 위협을 추적하는 임무를 맡고 있다. NORAD 본부는 핵공격에도 버틸 수 있도록 로키산맥 지하에 건설돼 있을 정도. 그런 시설과 장비를 가진 NORAD가 산타를 추적하기 시작한 건 1955년 부터다. NORAD의 전신인 ‘대륙 대공방어 사령부’(CONAD) 시절, 콜로라도주의 한 신문이 그 지역의 백화점에서 펼친 산타 상담 이벤트의 전화번호를 잘못 기재하면서 모든 일이 시작됐다. 잘못 적힌 전화번호는 CONAD의 작전장교와 연결된 직통전화의 번호였고, 여기에 전화를 한 어떤 어린이가 “산타 할아버지는 지금 어디 있나요?”라고 물어봤던 것. 당시 전화를 받은 해리 숍(Herry Shoup) 대령은 아이의 동심을 지켜주기 위해 “레이더로 추적해보니 북극에서 남쪽으로 오고 있다.”라고 대답하면서 이 전통이 시작됐다. 그 후 NORAD는 매년 크리스마스 이브 오전 6시(현지시간)부터 다음날 오전 6시까지 산타를 추적해 전 세계에 그 위치 정보를 7개 국어로 제공하고 있다. 장난스럽지만 NORAD는 산타 추적을 위해 방공레이더와 정찰위성, 전투기들까지 동원한다고 밝히고 있다. 또 ‘산타 작전센터’까지 마련해 전세계에서 걸려오는 수 만통의 전화와 이메일에 응대하고 있다. 사진 = www.noradsanta.org 서울신문 나우뉴스 최영진 군사전문기자 zerojin2@seoul.co.kr@import'http://intranet.sharptravel.co.kr/INTRANET_COM/worldcup.css';

“볼보(VOLVO)는 ‘나는 구른다’는 뜻입니다. 원래 베어링을 만들던 회사였거든요. 그래서 마크도 둥그렇죠? 같은 스웨덴 차인 사브(SAAB)는….” 지난 9일 오후 서울 중구 장교동 우리은행 연수원. 30~40대 직장인들이 강사의 말을 하나라도 놓칠까 봐 분주히 필기 중이다. 우리은행이 올해 처음으로 설립한 PB(개인 재무상담사)사관학교 생도들의 모습이다. 과장급 은행원 가운데 종합재무설계사(AFPK) 자격증이 있는 사람만 지원할 수 있었지만 우리은행 내 경쟁률은 무려 20대1이 넘을 정도로 치열했다. 이날 강사는 벤츠와 BMW 등 외제 명차 영업만 10년이 넘은 한 베테랑 판매 간부다. 외제차에 관심이 많은 남성고객을 응대하려면 PB들은 부자들이 선호하는 외제차의 종류부터 각 차의 시장점유율과 성능, 차에 붙는 세금까지 줄줄이 외우고 있어야 한다. 굳이 따지면 사관학교의 교양수업이다. ●명차부터 구두·시계 등 숨은명품 수업 “국내 PB는 집사 같은 성격이 강합니다. 이 때문에 고객이 벤츠 S500과 BMW750 사이에서 갈등 중이라면 세금부터 성능까지 합당한 조언을 할 수 있어야 합니다. 본인은 아반떼를 타더라도 말입니다.” PB사관학교 관계자의 말이다. 최근 생도들에게 던져진 화두는 ‘부자와 눈높이 맞추기’다. 신뢰받는 PB가 되기위해선 고액자산가들의 생활방식과 성향 등을 먼저 이해해야 한다. 때문에 명차부터 머리핀, 구두, 시계, 보석 등 부자들이 선호하는 숨은 명품들에 대한 수업도 있다. 더불어 그림 보는 법, 품위 있게 말하고, 옷 입고, 먹는 법까지 다양한 교양수업을 듣는다. 물론 전공과목은 따로 있다. 이점수 PB사업단 부장은 “눈높이를 맞추기도 중요하지만, 교육에서 가장 중점을 두는 것은 고객의 자산을 얼마만큼 불려 줄 수 있는가 하는 점”이라고 강조했다. 아무리 매너 좋고 대화가 통해도 재테크를 제대로 못하면 PB로서는 빵점인 탓이다. 이런 이유로 사관학교 교육의 대부분은 1·2금융권 상품 비교분석법과 펀드, 방카슈랑스, 부동산 투자법, 은퇴 및 세무설계까지 제대로 돈 굴리는 법을 가르치는 시간으로 채워진다. ●국제공인재무설계사 자격증 따야 모든 생도는 필수로 국제공인재무설계사(CFP) 자격증을 따야 하는데 시험은 그리 녹록지 않다. 현재 모든 생도는 지난달 말 CFP 시험을 보고 결과를 기다리는 중인데 낙방하면 4개월 공부가 도로아미타불이다. 생도로 선발된 행원은 교육기간인 4개월간 현장 업무를 안 해도 된다. 자격시험 공부만 하면서 월급을 모두 받는 셈이다. 금융권에서는 유례가 없는 전폭적인 지지다. 왜 그럴까. 답은 고액자산가가 맡기는 어마어마한 돈에 있다. 1500만명에 이르는 우리은행 전체 개인고객이 한해 맡기는 돈은 50조원 정도. 이중 VIP고객인 9만명이 관리를 부탁하는 돈은 23조원에 달한다. 0.006%인 부자고객이 은행 개인수신고의 46%가량을 차지하는 것이다. 사관학교 관계자는 “앞으로 은행권에선 전문 PB 수요가 훨씬 늘어날 것”이라면서 “PB사관학교는 이런 점에서 미래에 대한 투자”라고 귀띔했다. 유영규 김민희기자 whoami@seoul.co.kr

서울 도봉구가 각종 외부 평가에서 우수상(賞)을 연거푸 거머쥐며 전국 최고의 기초자치단체로 떠오르고 있다. 10일 도봉구에 따르면 식품의약품안전청 평가 ‘2009년도 식중독 예방 관리 전국평가’에서 우수기관(전국 2위)에 선정됐다. 또 지난 7일 서울시가 전화민원응대 서비스 품질 점검에서도 최우수기관으로 인정받았다. 이번 식약청 평가에서는 서울시 최초로 각종 점검으로 우수 집단 급식소를 인증하는 ‘트리플 에스(Triple S) 식품안심급식소’ 프로그램 도입이 높은 점수를 받았다. 또 어린이들의 안전한 먹을거리 환경을 만들기 위한 ‘찾아가는 어린이 식중독 예방 교실’도 심사위원들의 눈길을 끌었다. 지역 300여곳 음식점 종사자의 위생의식을 높이기 위해 손과 조리기구의 미생물을 채취, 직접 배양해 보는 ‘눈으로 보는 식중독 예방 강화 사업’ 등 지역 주민들의 건강 확보를 위한 다양한 노력들이 대내외적으로 인정받은 것이다. 또 서울시 25개 자치구 중 직원들이 가장 친절한 구청으로 선정됐다. 7일 서울시가 25개 자치구 민원실 및 보건소 50곳, 본청 59개 부서, 산하 사업소, 출연기관 78곳 등 모두 187개 부서에 대한 ‘전화민원응대 서비스 품질점검’ 결과 2년 연속 최우수기관으로 선정됐다. 이는 최선길 구청장이 ‘친절한 구청’으로 탈바꿈하기 위해 각종 프로그램을 도입한 결과이다. 이번 전화 친절도 평가는 객관적이고 공정한 평가를 위해 상담태도 등 5개 분야, 11개 항목에 대해 개별 부서(기관)당 10회 총 1870회의 복수점검을 실시했다. 한준규기자 hihi@seoul.co.kr

성북구가 공무원 친절도를 주민이 직접 평가하는 ‘행정서비스 구민평가단’을 운영한다. 성북구는 오는 15일까지 20명 규모의 평가단원을 모집해 내년 연말까지 운영한다고 10일 밝혔다. 성북구에 거주하는 주민이라면 누구나 지원이 가능하다. 구민평가단으로 선발되면 내년 2월부터 12월까지 활동하게 된다. 평가단임을 스스로 밝히지 않고 활동하는 ‘미스터리 쇼퍼(mystery shopper)’ 방식이다. 원래 대형 유통점이나 주유소 등의 소비자 성향분석을 위해 도입된 미스터리 쇼퍼 방식은 서비스 종사자에게 늘 긴장감을 조성해 서비스 질 향상에 도움을 주는 것으로 알려졌다. 구민평가단은 매월 구청사와 주민센터의 민원부서를 방문해 ▲민원처리 신속성 ▲민원응대 친절성 ▲업무처리태도 ▲사무실환경 ▲복장과 근무분위기 등을 자체 평가하게 된다. 구는 이들 구민평가단의 방문평가 점수와 별도의 전화점검 점수를 합산해 분기별로 부서별 친절도 순위를 공개할 방침이다. 또 성적이 부진한 부서에 대해선 특별 친절교육을 실시할 예정이다. 신청서는 구 홈페이지(seongbuk.go.kr)에서 내려받아 작성한 뒤 구 행정지원과 친절행정팀(920-3016)으로 제출하면 된다. 구는 서류심사와 면접을 거쳐 구민평가단을 선발할 예정이다. 지원자 가운데 설문조사와 모니터활동 유경험자는 특별히 우대할 방침이다. 평가단원에게는 교통비와 민원서류 발급비 등 실비가 지급된다. 오상도기자 sdoh@seoul.co.kr

보건당국이 신종인플루엔자 백신 접종 후 뇌출혈로 사망한 지방 모 중학교 A양(16)의 사건에 대해 보호자 면담 등 지침에 있는 기본적인 역학조사도 하지 않은 채 ‘백신과 무관하다.’는 결론을 내린 것으로 확인됐다. A양의 사망도 보건소나 지역거점병원의 정상적인 보고채널이 아닌 제3자 제보에 따라 역학조사반이 움직였던 것으로 밝혀져 중증이상반응(사망) 감시체계에 구멍이 뚫렸다는 지적이다. A양은 지난달 24일 학교에서 신종플루 백신 주사를 맞은 지 나흘만인 28일 뇌출혈로 사망했다. 보건당국은 A양 사건에 대해 ‘관할 보건소에서 백신 접종 후 중증이상반응으로 신고돼 시·도 역학조사반이 조사한 사례’라고 밝혔었다. 당시 보건당국은 시도 역학조사반의 조사를 근거로 이상반응대책협의회를 열어 ‘백신과는 관련성이 없다.’고 결론을 내렸다. ‘CT상 과다출혈이 있었던 점을 감안할 때 발견되지 않았던 기저질환에 의한 뇌출혈로 추정되고 시간적으로 백신접종 후 48시간이 경과한 이후 발생한 뇌출혈이므로 백신이 유도인자로 작용했다고 볼 수 없다.’는 점을 주요 근거로 내세웠다.그러나 당시 역학조사반은 기저질환(지병)을 확인하기 위해 보호자 면담을 하도록 돼 있는 보건복지가족부와 질병관리본부의 ‘예방접종 후 이상반응관리지침’을 따르지 않았던 것으로 드러났다. A양의 과거 병력이나 발병 징후를 확인하기 위해 거쳐야 할 보호자 면담을 생략한 것이다. 또 당시 A양을 진료한 병원 의료진조차 뇌출혈의 원인을 파악할 수 있는 상황이 아니었다는 소견을 내놓았다. A양의 아버지는 “사망 후 별도의 조사는 없었다.”면서 “동생이 같은 학교에 다녀 접종을 같이 받았는데 괜찮은지를 묻는 보건소의 전화 한 통이 전부였다.”고 말했다. A양의 학교 관계자들도 “보건소 등 외부로부터 어떤 연락도 받은 바 없다.”고 밝혔다. 당시 A양을 진료한 대학병원 응급실 관계자는 ‘응급실에 도착했을 때 A양의 상태가 어떠했느냐.’ 질문에 “혈관기형을 확인해야 하는데 뇌내출혈이 상당히 진행돼 기형을 확인할 수 있는 상태는 아니었다.”며 뇌출혈 원인 파악이 불가능했다고 말했다.법조계에서도 “당국이 백신의 부작용이라고 제시한 증상 외에 다른 증상이 나타날 가능성을 배제할 수 없고, 이로 인해 사람이 사망할 수 있다면 이를 둘러싼 책임 논란을 피할 수 없을 것”이라고 밝혔다. 이에 대해 질병관리본부 관계자는 “뇌출혈의 경우 예방접종 관련성보다 혈관기형을 의심해 그 수준에서 조사한 것으로 보면 되며, 보호자가 보상신청을 하면 그때 자세한 추가조사가 이뤄진다.”면서 “감시체계상의 파악 경위는 모르겠지만 질병관리본부에 연락을 한 것은 광역 지자체였다.”고 말했다오이석기자 hot@seoul.co.kr

서울시는 7일 중구 회현동 우리은행 본점에서 ‘제1기 서울글로벌패밀리(S GF) 인증식’을 열었다고 8일 밝혔다. 서울글로벌패밀리는 서울시의 인증을 받은 홈스테이 브랜드로, 외국인 관광객에게 서울 문화체험 기회를 확대하고 중저가 숙박시설을 확대하고자 만들어졌다. ‘제1기 SGF’에는 총 250가구가 선정했다. 시는 내년 상반기부터 ‘홈스테이 아카데미’를 개설해 서울글로벌패밀리 운영자를 대상으로 객실 관리와 응대 요령 등을 교육하고 서울문화관광 홈페이지(w ww.visitseoul.net)에서 홈스테이의 위치 및 예약 정보 등을 제공할 계획이다. 시 관계자는 “홈스테이는 제2의 고향 느낌을 줄 수 있는 소중한 관광자원인 만큼 앞으로 활성화 방안을 계속 추진할 방침”이라고 밝혔다.

신종플루 백신을 접종받은 후 뇌출혈로 사망한 사례가 발생했다. 당국은 지체없이 백신과 연관성이 없다고 결론을 내렸으나 의료계에서는 성장기 청소년이 주요 성인 질환인 뇌출혈로 사망했음에도 당국이 서둘러 백신과의 연관성부터 부인한 것은 납득하기 어렵다는 반응이다. 보건복지가족부 인플루엔자대책본부는 지난 24일 신종인플루엔자 백신을 접종받은 한 학생이 4일 후인 28일 뇌출혈로 사망한 사례가 보고됐다고 30일 밝혔다. 사망사례가 보고되자 의약계 전문가와 질병관리본부, 식품의약품안전청, 국립과학수사연구소 등이 공동으로 참여하는 이상반응대책협의회는 이 사례를 검토한 결과 백신과 뇌출혈 사이에 구체적인 인과관계가 없다고 결론을 내렸다. 대책협의회는 또 이 학생의 컴퓨터단층촬영(CT)에서 과다 출혈이 발생한 점으로 미뤄 혈관의 형태가 비정상적인 뇌동맥류 등 기존 질환에 의해 뇌출혈이 왔을 것으로 추정했다. 협의회는 이 백신과 제조번호가 동일한 백신을 접종 받은 학생 966명 중 516명을 대상으로 이상반응 여부를 조사한 결과 경미한 증상 70건이 보고됐으며 현재는 모두 사라졌다고 덧붙였다. 대책협의회는 백신이 뇌출혈 정도를 더 악화시켰는지에 대해서도 “증세가 백신 접종 후 48시간 이상 경과한 후에 발생했기 때문에 백신이 ‘유도 인자’로 작용했다고 볼 수 없다.”는 견해를 내놓았다. 그러나 이 학생의 경우 백신을 접종받기 전까지는 건강상 특별한 문제가 없었던 것으로 전해졌다. 여기에다 의료계에서는 “대책본부가 불확실한 뇌동맥류 등 기저질환을 원인으로 추정한 것도 성급한 일”이라며 “성장기 청소년에게는 매우 드문 뇌동맥류 등 기저질환이 문제라면 부검을 통해 얼마든지 사실 여부를 확인할 수 있음에도 ‘추정’만을 내세운 것은 납득하기 어렵다.”는 견해를 밝히기도 했다. 오이석기자 hot@seoul.co.kr