신세계 이마트가 전국 23개 지점에서 약 2000명의 불법 파견 직원을 사용하고 각종 수당을 지급하지 않는 등 불법을 저지른 것으로 드러났다. 정부는 직원 사찰 등 부당노동행위와 관련한 일부 법 위반 혐의를 포착하고 이마트에 대한 수사를 계속하기로 했다. 고용노동부는 28일 정부과천청사에서 1월 17일 착수한 이마트 본사 및 전국 24개 지점에 대한 특별조사감독 결과를 발표했다. 조재정 고용부 노동정책실장은 “두 차례 압수수색과 관계자 소환조사 등을 통해 이마트의 법 위반 사항을 다수 적발했다”고 밝혔다. 고용부에 따르면 이마트는 전국 23개 지점에서 진열, 상품 이동, 고객 응대 등의 업무를 하는 판매도급 분야 직원 1978명을 불법 파견 형태로 사용했다. 조사대상 24곳 가운데 경기 여주물류센터 한 곳을 제외하고 모두 불법파견이 적발됐다. 고용부는 원·하청 업체를 법에 따라 조치하고 이마트에 불법 파견 대상 근로자를 직접 고용하도록 할 방침이다. 이마트가 이를 거부하면 불법파견 대상 근로자 1명당 1000만원씩 총 197억 8000만원의 과태료를 물릴 수 있다. 조 실장은 “조사대상이 아닌 다른 지점에서도 비슷한 불법파견 사례가 예상된다”며 “이마트 전국 지점에 자율적인 시정을 명령하고 그 결과를 제출하도록 할 계획”이라고 말했다. 이마트는 또 근로자 580명에게 해고예고수당, 연차휴가 미사용수당, 퇴직금, 연장근로가산수당 등 약 1억 100만원의 금품을 지급하지 않은 것으로 나타났다. 여성근로자의 동의를 받지 않은 야간·휴일근로, 인가받지 않은 임산부의 야간·휴일근로, 임신 중인 근로자의 연장근로 등 근로기준법에 규정된 여성 보호 관련 조항도 위반했다. 단시간 근로자에 대한 성과급 및 복리후생비 등도 차별해 모두 1370명이 8억 1500만원을 받지 못한 것으로 조사됐다. 직원 사찰 등 부당노동행위와 관련해서는 “수사 중이어서 구체적인 내용은 공개할 수 없지만 일부 법 위반 혐의를 발견했다”고 고용부는 밝혔다. 고용부는 이날 오전 이마트 서버관리업체인 신세계아이앤씨를 압수수색, 추가 증거물 확보에 나섰다. 2011년 7월 이마트 탄현점에서 발생한 근로자 사망사고와 관련해서는 당시 고용부 직원이 산재 처리 과정에서 사측에 유리한 조언을 한 점이 확인돼 해당 직원을 징계하기로 했다. 이마트 측은 “지적된 사항들을 살펴보고 해결 방안을 검토하겠다”면서 “향후 이런 문제가 재발하지 않도록 노력하겠다”고 해명했다. 김진아 기자 jin@seoul.co.kr 강주리 기자 jurik@seoul.co.kr

박근혜 대통령에게 안긴 진돗개는 긴장을 완전히 풀지는 못한 듯했지만, 편안하게 자신을 ‘새 주인’에게 맡기는 모습이었다. 개를 좋아하는 박 대통령인지라 강아지의 가슴을 가볍게 감싸안는 자세가 매우 자연스러워 보였다. 태어난 지 한 달 남짓 지난 것으로 알려졌지만, 화면에 비친 진돗개는 두 달도 넘은 듯 커보였고 토실토실하게 살이 올라 받아 안기가 쉽지는 않았을 것이다. 그제 아침, 박 대통령이 삼성동 사저를 떠나면서 진돗개 한 쌍을 주민들로부터 선물받는 장면이다. 5년 동안의 이별을 축하하면서도 아쉬워하는 이웃과 귀여운 강아지의 모습이 취임식을 앞둔 긴장을 풀어주었다. 무엇보다 혼자 살기에는 너무 큰 집에 대통령과 함께 들어가 고락을 나눌 가족이 생겼다는 점에서 반가웠다. 무거운 책임이 주어진 외로운 자리일수록 사적인 공간에서는 따뜻하게 맞아줄 가족이 중요한 법이다. 영리하고 충성심 강한 진돗개가 그 역할을 웬만큼 해낼 수 있다는 것을 길러본 사람은 안다. 그런 만큼 진돗개 선물에는 이웃의 세심한 배려가 담겨 있다. 아닌게 아니라, 박 대통령의 강아지 사랑은 각별하다. 아버지 박정희 전 대통령도 청와대에서 진돗개를 길렀는데, 사진에는 황구가 보이기도 하고 백구가 등장하기도 한다. 그 시절의 박 대통령은 진돗개와 별도로 ‘방울이’라는 작고 하얀 스피츠를 키웠다. 그런데 2004년 미니홈피엔 ‘부모님이 돌아가신 후에도 따라 나와 줄곧 같이 지냈는데’라며 방울이를 추모하는 글이 오른다. ‘마음이 아파서 키우기가 겁이 난다’던 박 대통령은 동생 지만씨가 선물한 진돗개 ‘봉달이’와 ‘봉숙이’를 데려왔다. 2005년에는 이들이 낳은 새끼 7마리를 공개 분양하며 즐거움을 되찾기도 했다. 하지만 봉달이와 봉숙이가 죽자 다시 애완견을 가까이할 용기를 내지 못했다고 한다. 역대 대통령은 대부분 개를 좋아했다. 이승만 전 대통령은 미국에서 데려온 킹찰스 스패니얼 네 마리를 키웠다. 전두환 전 대통령은 진돗개 두 마리, 노태우 전 대통령은 요크셔테리어 네 마리를 길렀다. 김대중 전 대통령은 2000년 남북정상회담 당시 김정일 북한 국방위원장이 선물한 풍산개 두 마리를 데려왔지만, 이후 서울대공원으로 넘겼다. 이명박 전 대통령은 진돗개 ‘청돌이’를 애지중지했다. 박 대통령의 진돗개에게는 외교관 역할까지 맡겨 보면 어떨까. 손님이 찾아왔을 때 주인이 반갑게 응대하면 꼬리를 치고, 경계하는 목소리엔 불청객을 향해 더욱 거세게 짖어대는 영물이 진돗개다. 이런 한국 토종개의 존재가 자연스럽게 정상 간 대화의 물꼬를 터주지 않을까. 서동철 논설위원 dcsuh@seoul.co.kr

성북구에서는 ‘바우처’, ‘모자보호시설’, ‘상이군경’, ‘노인정’ 같은 표현을 이제 찾아볼 수 없게 된다. 12일 구에 따르면 사회적 약자와 소외계층에게 차별적·부정적인 어감을 주거나 주민이 이해하고 사용하는 데 불편한 어려운 행정용어를 없애고 있다. 이에 따라 구는 전직원들에게 업무처리 및 민원응대 때 바우처→복지서비스이용권, 모자보호시설→모자시설, 상이군경→부상군경, 노인정→어르신사랑방(혹은 어르신쉼터) 등으로 각각 개선, 사용할 것을 권장했다. 김진동 행정지원과장은 “일부에서 ‘용어를 바꾸는 게 중요한가’라는 질문을 더러 하지만 용어가 사람 사이의 관계를 규정한다는 점에서 매우 의미 있는 일이다”라고 강조했다. 아울러 장애인, 노인, 아동, 청소년, 여성 등 사회적 약자 및 경제적 취약계층에 대한 인식 개선과 차별 해소에도 큰 도움이 될 것으로 기대했다. 김영배 구청장은 “이런 노력이 결실을 맺도록 차별적·부정적 어감을 주거나 이해하고 사용하는 데 불편함을 주는 행정용어를 개선해 주민들과의 원활한 소통을 꾀하고 인권을 고려한 행정을 펼치는 데 최선을 다할 계획”이라고 말했다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr

새 정부의 중소기업 우선 정책에 금융권이 발 빠르게 나서고 있다. 대출 비수기인 지난 1월 대기업 대출과 가계 대출은 모두 줄어들었지만 중기 대출은 늘었다. 보험회사들 역시 중소기업 지원 서비스에 박차를 가하고 있다. 그러나 차기 정부 코드 맞추기에 급급한 무리한 중기 집중 대출은 부실로 이어질 수 있다는 우려도 제기된다. 4일 금융권에 따르면 올해 1월 말 현재 국민·우리·신한·하나 등 4개 주요 시중은행의 중소기업 대출은 205조 9073억원이다. 한 달 전인 지난해 12월 말 205조 251억원보다 8822억원 늘어났다. 반면 대기업 대출은 71조 8439억원으로 전달(72조 4096억원)보다 5657억원 줄었다. 지난해 11월 이후 두 달 연속으로 줄었다. 가계대출도 주춤했다. 주택담보대출은 지난해 12월 206조 1875억원에서 올해 1월 204조 9575억원으로 1조 2300억원 줄었다. 개인 신용대출(58조 899억원→57조 4033억원)도 6866억원 감소했다. 중기 대출을 뺀 나머지 대출이 전반적으로 줄어든 탓에 전체 원화대출금은 같은 기간 동안 1조 4820억원(573조 5487억원→572조 667억원) 줄었다. 한 시중은행 관계자는 “아무래도 금융당국을 비롯해 정부에서 중기 대출 활성화 방침이 나오면서 정책적으로 고려한 측면이 있다”고 설명했다. 다른 관계자는 “재원이 한정돼 있어 중기 대출에만 신규 대출이 풀릴 경우 주택가격 침체 등으로 어려움을 겪고 있는 가계 부문의 유동성 문제를 가중시킬 수 있다”며 “퍼주기식 지원은 추후 건전성 악화로 이어져 금융회사 수익성에 악영향을 미치게 된다”고 우려했다. 보험사도 중기 지원 서비스에 정성을 들이는 모습이다. 삼성생명은 지난해에 이어 중기 창업 2·3세를 대상으로 한 ‘최고경영자(CEO) 교육’을 강화하기로 했다. 이 교육은 주니어 CEO 과정을 통해 해외 성공 사례를 전수하고 직원 교육은 물론 5개월 장기 경영자 과정을 이수할 수 있게 해주는 프로그램이다. 교보생명은 금융회사로서 축적한 고객 서비스 노하우를 다른 기업체에 무료로 전수하는, 이른바 ‘다윈(DA-Win) 서비스’를 확대할 예정이다. 불만 고객 응대법, 리더십 교육과 스트레스 갈등 관리 등을 ‘족집게 과외’하는 프로그램이다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

양천구는 대학생 행정 아르바이트생을 ‘미스터리 쇼퍼’(고객을 가장해 서비스를 평가하는 사람)로 활용해 민원부서들의 서비스 점검에 나선다고 22일 밝혔다. 겨울방학 대학생 아르바이트 모집에서 선발된 65명의 대학생은 고객으로 가장해 구청과 보건소, 동주민센터, 시설관리공단 등 민원 최접점 부서를 방문해 ‘방문 응대 친절도’를 점검하게 된다. 점검은 환경상태, 고객맞이 태도, 상담태도, 종결인사, 전체만족도 등 5개 항목을 체계적으로 평가한다. 점검 결과와 평가의견을 종합해 우수점은 널리 전파·공유하고, 문제점은 개선해 나갈 방침이다. 구는 지난해 서울시 인센티브 ‘민원행정 만족도 제고’ 사업에서 2년 연속 최우수기관으로 선정됐으며, 민원접점부서 방문·전화응대 서비스우수부서 평가에서도 최우수기관으로 선정되는 등 민원행정서비스 전 분야에서 높은 평가를 받고 있다. 김동선 총무과장은 “대학생 미스터리 쇼퍼를 통해 고객만족 친절행정을 펼치기 위한 기반을 다질 수 있고, 참여 학생에게는 직접 행정서비스 개선에 기여할 수 있는 좋은 기회를 제공할 것으로 기대하고 있다”면서 “올해 민원행정만족도 3연패와 함께 고객 감동 행정을 펼쳐 나가겠다”고 말했다. 조현석 기자 hyun68@seoul.co.kr

청백리로 선정된 공무원이 상금까지 기부해 귀감이 되고 있다. 용산구는 지난해 말 제2회 청백공무원상 대상을 차지한 정명규(54) 주택과 주무관이 소외 이웃을 위해 써 달라며 상금 중 일부를 ‘희망온돌 따뜻한 겨울나기’ 성금으로 기탁했다고 16일 밝혔다. 청백공무원상은 용산구가 청렴 공직문화 확산을 위해 자체 운영하는 상으로 한 해 동안 주민들에게 헌신하고 청렴한 생활을 해 온 직원들에게 시상한다. 지난 1회 당시 대상 수상자가 배출되지 않아 정 주무관은 실질적으로 첫 청백공무원 대상 수상자의 영예를 안은 셈이다. 정 주무관은 30년 넘게 공직생활을 하면서 단 한 번도 부조리에 연루된 적이 없으며 항상 친절하고 적극적인 민원 응대 자세로 주민들의 칭찬을 많이 받았다. 평소에도 이웃을 위한 자원봉사 활동을 꾸준히 해 왔으며 아프리카 아이들을 위한 성금까지 매월 기부하고 있는 것으로 알려졌다. 정 주무관은 “어린 시절 힘들게 살았던 기억 때문인지 어려운 사람들을 보면 돕고 싶다는 마음이 들곤 한다”며 “그다지 대단한 일도 아닌데 쑥스러울 따름”이라고 말했다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

도봉구는 도시계획과 이화선, 노인장애인과 김민희, 부동산정보과 문경보, 창제3동 최영수 주무관 등 4명을 ‘친절 우수 공무원’으로 선발했다고 9일 밝혔다. 이번 선발은 6급 이하 공무원 1000여명 중에서 전화응대 친절 직원, 부서 추천 친절 직원 등 모두 48명의 후보자를 1차로 선발한 다음 이들의 전화응대 친절도, 방문 민원 응대 실태 등을 종합적으로 평가했다. 구는 친절 우수 직원의 사진과 성명, 소속부서를 도봉구청 청사내 1층 로비 게시판과 구홈페이지에 게시해 격려하고 전 직원들에 대해 친절 마인드를 확산시켜 나갈 계획이다. 이동진 구청장은 친절공무원들에게 표창과 함께 각각 20만원씩 시상금을 수여했다. ‘더 낮게 그리고 더 가까이’ 다가가는 행정서비스를 제공하고자 다양한 친절시책을 추진해 온 구에서는 직원 친절도 향상을 위해 14개 동주민센터 등 28개 부서 순회 친절교육을 실시하고 있다. 거기다 자체 개발한 마스터코칭시스템을 활용해 본인이 전화응대하는 통화음성을 사후 직접 청취해 전화민원 응대시 잘한 부분과 미흡한 부분을 스스로 확인하고 개선할 수 있도록 돕고 있다. 도봉구는 서울시 주관 전화민원 응대 서비스 평가에서 지난해까지 5년 연속 최우수구로 선정됐다. 이 구청장은 “사소한 것 같아도 작고 세심한 배려가 구민을 감동시킨다는 마인드로 신뢰받는 행정서비스를 제공하도록 적극 노력하겠다”고 강조했다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr

은평구는 대학생들이 겨울방학 기간 동안 사회 경험과 구정업무를 체험할 수 있도록 아르바이트 대학생 50명을 선발했다고 9일 밝혔다. 15.8대 1이라는 높은 경쟁률을 뚫고 선발된 대학생들은 지난 7일 오리엔테이션을 시작으로 각 근무지로 배치됐으며, 다음 달 7일까지 구정 업무를 체험하게 된다. 대학생들은 구청과 보건소, 동 주민센터, 노인복지센터, 도서관 등에서 행정, 복지, 보건, 정보, 학습지도 분야 등에서 일을 하며 구정 업무의 흐름을 이해하고 민원응대 등을 체험하는 등 사회경험도 쌓게 된다. 조현석 기자 hyun68@seoul.co.kr

수많은 젊은이들이 공무원을 꿈꾼다. 하지만 고단한 과정을 거쳐 합격하고도 공직 생활에 적응하지 못해 그만두는 경우가 적지 않다. 몇 년씩 땀을 흘려 힘겹게 이룬 꿈을 이런 식으로 포기해 버리는 이유는 뭘까. 서초구는 이런 안타까운 현실의 원인을 ‘새내기 교육 시스템’에서 찾았다. 새내기 직원들은 공직 감각과 역할에 대한 교육을 제대로 받지 못한 채 보통 동 주민센터에서 첫 공직 생활을 시작하는데 여기서 민원과 잡일에 시달리며 공무원 생활에 회의감을 가진다는 것이다. 8일 구에 따르면 서초구는 이런 문제점을 해결하고 새내기 직원들이 공직자로서 건전한 사명감을 가질 수 있도록 ‘새내기 공무원 특별교육 프로그램’을 운영하고 있다. 특별교육 프로그램은 새내기 직원들이 행정의 한 단면이 아닌 전체를 보고 역량을 기를 수 있도록 교과과정을 구성한 것이다. 우선 새내기 직원들은 교육 기간 중 ‘현안 회의’에 참석한다. 현안 회의는 진익철 구청장이 도입한 민원 및 정책 난제 해결 과정의 하나로, 구청장부터 관련 국·과·팀장, 주무관이 한자리에 모여 복잡한 결재 과정이나 업무 협의 절차를 생략하고 해결책을 토의하는 난상 토론장이다. 새내기 직원들은 이 자리에서 서초구의 최대 현안을 바로 듣고 자신들의 의견까지 개진한다. 이 자리에 참석한 한 직원은 “말로만 듣던 현안 회의에 직접 참가해 보니 구정에 대해 간략하게나마 모두 알게 된 기분”이라며 “격 없는 토론으로 문제를 해결하는 모습이 인상적이었다”고 소감을 전했다. 또 새내기 직원들은 자신의 직렬과 무관하게 실무교육도 받는다. 실무교육은 공무원 기본 소양은 물론 인사제도, 회계실무, 계약, 민원 응대법 등 공직 생활을 위한 필수 내용으로 이뤄졌다. 강사로는 외부 전문가뿐 아니라 선배 공무원, 진 구청장까지 나선다. 더불어 구는 새내기 직원들을 위한 ‘직원 한마음 공동체 훈련’도 진행한다. 1박 2일 일정으로 팀장 이하 실무진이 참여하는 훈련이다. 구정 비전 공유를 위한 강의, 소통·화합을 위한 훈련 등을 집중적으로 받는다. 진 구청장은 “지방분권 시대를 맞아 지방공무원의 역할이 커지고 있는데도 그에 따른 적절한 프로그램이 없는 게 문제였다”며 “신규 공무원에 대한 체계적이고 합리적인 교육 프로그램이 주요 부서의 기능과 업무 추진의 이해도를 높일 수 있는 좋은 계기가 될 것”이라고 밝혔다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

지상파 아날로그 방송이 종료된 31일 디지털 방송 전환 신청을 미처 하지 않은 사람들은 ‘먹통 TV’를 확인하고 큰 혼란을 겪었다. 디지털TV로 교체하고도 거주하는 아파트에서 디지털 방송 전환 작업을 마무리하지 않아 일부 채널이 블랙아웃되는 불편도 잇따랐다. 특히 디지털 방송 미전환 시청자가 디지털방송 콜센터(국번없이 124번)로 전화를 하더라도 지원 신청을 하기가 쉽지 않았다. 디지털방송 콜센터에 문의 전화가 폭주하면서 ‘죄송합니다. 지금은 모든 상담원이 통화 중입니다’라는 메시지만 지속됐기 때문이다. 평소 90%에 달하는 콜센터 응대율이 60% 내외로 낮아지면서 상담원 연결이 쉽지 않았던 것이다. 방송통신위원회에 따르면 이날 콜센터에 걸려온 전화 수는 지난주에 비해 2배 이상 급증했다. 서울과 수도권을 마지막으로 전국에서 아날로그 방송 송출이 중단됐지만 서울·수도권 4만 5000여 가구가 디지털 방송으로 전환하지 않은 것으로 나타났다. 서울 종로에 사는 회사원 서모씨는 “아침에 뉴스를 보려고 TV를 켰는데 ‘지지직’ 소리만 나오고 방송이 전혀 안 나와서 황당했다”면서 “TV를 새로 사면 되는데 저소득층은 어떻게 시청권을 보장받는지 모르겠다”고 말했다. 용산구 동자동 쪽방촌에서 봉사활동을 펼치는 황순애씨는 “어르신 두 분이 사는 집에 셋톱박스를 설치했는데, 오늘 TV가 이상하게 안 나와서 설치 업체에 연락했다”면서 어리둥절해했다. 방통위 디지털방송전환추진단 관계자는 “TV가 나오지 않은 시청자뿐만 아니라 아날로그 방송 종료에 대한 문의 등이 잇따르면서 콜센터 상담이 지연되는 사태가 발생했다”며 “디지털 방송 전환 지원 신청도 최대 6000건에 달했다”고 말했다. 그는 “일주일 정도 지나면 문의도 줄고 디지털 전환 작업도 마무리될 것으로 예상된다”고 설명했다. 정부는 2010년 9월부터 지상파의 직접 수신 가구를 대상으로 컨버터와 안테나 설치를 지원한다고 홍보하고, 공시청 설비 개선 작업을 해 왔다. 방통위는 디지털 방송 미전환 가구를 위해 전환 지원 신청을 내년 3월까지, 전국 17개 디지털방송전환 지원센터를 내년 6월까지 연장 운영한다. 전환 문의는 디지털방송 콜센터로 하면 된다. 정부 지원 신청은 저소득층의 경우 관할 주민센터 등을 방문하거나 DTV코리아(www.dtvkorea.org)에서 내려받은 서류를 작성해 우편·팩스로 전달하면 된다. 일반 가구는 우체국에서 신청해야 한다. 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

#1. A백화점에서 구두를 산 30대 남성이 9개월이나 구두를 신은 뒤 “발 냄새가 난다.”며 교환을 요구했다. 제화업체는 한국소비자원에 이어 YWCA에 심의를 의뢰했지만 이상이 없다는 통보를 받았다. 그러자 이 남성은 “신발을 가위로 자르겠다.”며 소란을 피웠고, 업체는 다른 고객의 눈총을 우려해 새것으로 교환해 줬다. #2. 한 40대 남성이 B백화점에서 박스로 과일을 구매한 뒤 일주일 후 “과일 한 개가 썩었다.”며 교환을 요구했다. 매장 직원이 새 과일 박스로 교환해 주자, 이번엔 “응대 태도가 마음에 안 든다.”며 욕설을 하며 점장 호출을 요구했다. 이 남성은 새 과일 박스와 덤으로 상품권을 받고 돌아갔다. ‘블랙컨슈머’(악성 민원 제기 소비자)의 행동이 날이 갈수록 대담해지고 있다. 지난 12일 대기업을 상대로 206차례 생트집과 협박을 통해 2억 4000만원을 뜯어낸 이모(56)씨가 경찰에 구속됐다. 이런 사기꾼도 문제지만, 경기가 나빠진 탓인지 때론 동종의 전과가 없는 일반 소비자도 터무니없는 난리를 피우면서 작은 이득이라도 챙기려는 ‘불량 고객’으로 돌변하기도 한다. 13일 업계에 따르면 기업들은 흔히 말도 안 되는 요구인 줄 알면서도 추가적인 비용을 물며 고객을 달래고 있다. 한 식품업체 관계자는 “악성 민원은 연예인 스캔들과 비슷해 방치하면 자칫 그 이상의 대가를 치를 수 있어서 초기에 (돈으로) 덮는 게 상책”이라고 털어놓았다. 반면 악의가 없는 소비자들이 오해할 만한 상황도 얼마든지 발생할 수 있다. 따라서 소비자로부터 불만이 접수됐을 때 신속, 명쾌하게 해결하는 것이 선량한 소비자와 불량 고객, 악성 블랙컨슈머를 구분하는 길이라고 한다. 대전 서구 둔산2동에 위치한 식품업체 팔도·한국야쿠르트 공동고객센터에서는 상담원 30명이 친절하게 전화 응대를 하고 있다. 상담원들은 온라인 고객관계관리(CRM) 시스템에 고객의 불만 사항을 기록하고, 그 기록은 서울 본사를 비롯한 전국 5개 영업지점의 팔도고객만족팀(CS)에 실시간으로 전송된다. 팔도는 ‘이물 불만처리 시한제’와 온라인CRM시스템을 통해 시간과 다투며 불만을 해결해 간다. 가령 “라면 봉지 안에 나방이 들었다.”는 불만이 접수되면 CS본부팀은 2시간 이내에 이를 해당 영업지점에 알린다. 1차로 고객을 방문해 문제의 제품을 확인한 뒤 4시간 안에 해명을 한다. 이때 고객이 납득하지 못하거나 원인 분석이 어려울 때는 제품을 수거해 공장으로 보낸다. 곡나방의 경우 애벌레는 이빨이 있어서 라면의 비닐 포장지를 뚫고 들어갈 수도 있다. 이 때문에 제조·유통 과정과 소비 단계 중 언제 들어갔는지를 확인해야 한다. 이물질에 대한 보고는 식품의약품안전청 이물보고센터에도 1차 고객 방문 후 24시간 안에 이뤄져야 한다. 여기서 각종 실험과 분석을 거친다. 결과가 나오면 2일 이내 고객을 2차 방문해 해명하고 필요하면 소비자분쟁해결기준에 따라 보상이 이뤄진다. 만약 고객이 식약청 조사 결과도 믿지 못하면 외부 연구기관에 재차 분석을 맡기게 된다. 김형석 팔도 CS팀장은 “소비자는 대개 이 과정에서 오해를 풀지만, 블랙컨슈머는 여기서 거액의 돈을 먼저 요구한다.”면서 “그러나 제품에 의한 상해로 일을 못하는 등 피해가 입증된 경우를 제외하고는 이물질이 나와도 현행법상 제품 교환과 구입가 환급만 가능하다.”고 설명했다. 이는 소비자기본법의 금전적 배상 기준에 따른다. 그럼에도 현재 고객정보라는 이유로 블랙컨슈머에 대한 회사 간 공유가 금지돼 있기 때문에 반복되는 피해를 막기가 어려운 상황이다. 또 일각에서는 업계가 경쟁사를 의식해 서로 쉬쉬하다 보니 블랙컨슈머를 되레 키우고 있다는 비판도 나온다. 강주리기자 jurik@seoul.co.kr

대기업 상담센터에서 일하는 직원들을 협박해 수억원의 금품을 뜯어낸 50대 블랙컨슈머(악성소비자)가 경찰에 붙잡혔다. ‘진상’ 고객 수준을 넘어 폭언과 폭행도 서슴지 않았다. 서울 종로경찰서는 11일 최신 스마트폰과 냉장고 등 가전제품을 산 뒤 거짓으로 고장 신고를 하거나 서비스센터의 고객 응대 태도를 꼬투리 잡아 2010년부터 206회에 걸쳐 2억 4000만원을 뜯어낸 이모(56)씨를 공갈과 업무방해 등의 혐의로 구속했다고 밝혔다. 이씨는 기업 이미지를 중시하는 대기업일수록 소비자 여론에 민감하다는 점을 노렸다. 이씨는 가족과 지인의 명의로 A사가 만든 최신 스마트폰 22대를 B이동통신사에서 개통한 뒤 해지와 개통을 반복하며 지속적으로 수리를 의뢰했다. ‘통화 중 불량’ 등 서비스센터에서도 문제를 찾아내기 어려운 것을 이유로 댔다. 수리 과정에서 이씨는 제조사 측에 “더 이상 제품을 믿을 수 없으니 고칠 필요가 없다.”면서 교환 또는 환불을 받아냈다. 이동통신사 전화상담원 등에게도 “손님 대하는 태도가 너무 불손하다.”는 등의 트집을 잡아 1000여만원의 돈을 뜯어냈다. 이씨는 자신의 수법이 먹혀들어 간다 싶자 다양한 제품으로 확대하며 판을 키워나갔다. A사의 냉장고와 컴퓨터를 사들여 협박의 수단으로 이용했다. 냉장고가 고장났다고 신고한 뒤 애프터서비스 기사가 오는 시간에 맞춰 일부러 전원을 껐다가 켰다. 그러고는 “냉장고 온도가 이렇게 높은 게 말이 되느냐. 안에 백두산 상황버섯 등 귀한 음식이 들어 있었다. 품질 불량을 언론에 알리겠다.”고 협박해 두 차례에 걸쳐 1000만원을 받아냈다. 컴퓨터에 들어 있는 자료를 다른 기기로 옮겨 달라고 부탁한 뒤 “자료를 옮긴 직원 탓에 중요한 자료가 없어졌다.”고 주장해 597만원을 갈취한 적도 있었다. 이씨는 친절을 우선시하는 대기업 서비스 직원들에게 폭언이나 폭행을 일삼았다. 군에서 장교로 복무하다 대위로 전역한 이씨는 “내가 북파 공작원 출신이다. 내 말을 듣지 않으면 집에 찾아가 가족들을 가만두지 않겠다.”, “얼굴에 염산을 뿌리겠다.” 등 협박을 늘어놓았다. 고객 항의가 들어오면 콜센터 상담사들이 불이익을 받는다는 점을 악용해 생트집을 잡고 “본사에 문제 삼지 않을 테니 내 휴대전화 요금을 내달라.”고 요구해 전화요금 500여만원을 대납시키기도 했다. 말을 듣지 않는 직원은 근무지까지 찾아가 흉기로 위협하고 폭행했다. 이씨는 참다 못한 업체 측의 신고로 경찰에 붙잡혔다. 배경헌기자 baenim@seoul.co.kr

도봉구가 전화민원응대 서비스 점검결과 최우수구로 선정됐다고 6일 밝혔다. 이번 점검은 서울시가 본청 및 사업소, 산하출연기관 그리고 자치구 민원부서 등 총 187개 민원접점부서를 대상으로 실시했다. 120다산콜센터의 상담원이 각 기관별 업무담당자의 전화번호와 업무를 사전에 확인한 후 고객을 가장하여 업무와 관련한 문의와 상담을 하는 방식으로, 기관당 12회씩 전화 모니터링을 실시하며 평가했다. 구 민원여권과는 전화민원응대 분야에서 5년 연속 최우수구란 평가를 받았다. 민원여권과 강현숙 주무관과 부과과 이혜선 주무관이 전화민원응대 분야의 우수직원으로 선정되었으며, 보건위생과의 김정숙 주무관은 방문민원응대 분야의 우수직원으로 선정됐다.도봉구는 민선5기 출범과 함께 구민에게 ‘더 낮게 그리고 더 가까이’ 다가가 친절한 행정서비스를 제공하고자 자체 친절도 평가 사업을 추진하는 등 다양한 친절시책업무를 추진해왔다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

“시원한 거 없어?” “없어.”, “주스 없어?” “없다니까.”, “나갈까?” “싫어.”, “갑자기 웬 풀이냐?” “난()이거든!” 아옹다옹하는 중년 남녀가 꽤나 귀엽다. 주변을 뱅글뱅글 돌면서 재잘대는 정민(조재현)과 톡톡 쏘아붙이는 말투로 응대하는 연옥(배종옥)의 관계는 오랜 친구로 포장돼 있지만 그 이상의 무엇인가가 있다. 속이 쓰리다는 연옥에게 낙지볶음을 권하는 무심한 정민이 대뜸 “진지하게 만나보자.”면서 매주 목요일 만날 것을 제안하고 훌쩍 떠났다. 연옥은 “한번 휘젓고 사라지면 몇 달이고 연락도 없는” 정민과 목요일마다 다른 주제를 놓고 정기적으로 만나기로 30년 만에 처음 ‘약속’했다. 둘은 연구실, 야구장, 전시회 등에서 다섯 차례 목요일을 보내면서 비겁함, 역사, 죽음 등에 대해 이야기한다. 그 속에 정민과 연옥의 과거가 있고 복잡 미묘한 둘의 관계가 담겼으며 금성과 화성만큼 다른 심리 상태가 녹아들었다. ‘그와 그녀의 목요일’은 달콤한 로맨틱 연극으로 한정하면 곤란하다. 가까워질수록 복잡해지고 서로 차이점을 더 극명하게 느끼게 되는 남녀 관계를 유쾌하면서도 진지하게 품는다. 1970년대 프랑스 대표 작가로 꼽히는 마리 카르디날(1929~2001)의 소설 ‘샤를르와 룰라의 목요일’을 한국 상황에 맞춰 만들었다. 원작에서 프랑스 북부 출신의 역사학자이자 자유주의자인 샤를르는 역사학 교수 서정민이 됐고 알제리 출신 저널리스트 룰라는 은퇴한 국제분쟁 전문기자 정연옥으로 태어났다. 룰라는 프랑스 제국주의를 향해 분노를 표출하고 연옥은 1980년대 서슬 퍼런 군부독재를 비판한다. 룰라와 샤를르가 40년 동안 친구와 연인 사이를 오갔다면 연옥과 정민은 30년 동안 그 ‘어정쩡’한 관계를 유지했다. 두 작품 사이에는 다른 시공간의 배경이 놓여 있지만 남녀 관계의 그 애매하고 혼란스러운 관계, 다른 말과 표현에서 비롯되는 오해와 갈등은 여전하다. 정민과 연옥이 서로에게 터뜨린 불만의 핵심이 거짓말과 무책임이라는 점도 많은 이들이 세차게 고개를 끄덕일 만하다. “사랑은 사랑일 뿐 사랑할 나이가 따로 있다거나 나이에 따라 사랑이 다르게 느껴지지는 않는 것 같다. 중년의 사랑을 다룬 것이 아니라 삶의 이야기를 하는 작품이다.”라는 배종옥의 말에 공감이 간다. 인물 심리 묘사가 뛰어나다는 평을 받은 황재헌 연출의 공도 커 보인다. 차분하고 지적인 연옥은 배종옥과 정재은이, 유쾌하지만 다소 철없어 보이기도 하는 정민은 조재현과 정웅인이 연기한다. 연극열전과 예술의전당이 공동 제작했다. 12월 30일까지 서울 서초구 서초동 예술의전당 자유소극장. 3만 5000~5만원. (02)580-1300. 최여경기자 kid@seoul.co.kr

27일 부산환경공단은 국민권익위원회가 전국 627개 공공기관을 대상으로 실시한 청렴도 평가에서 부산환경공단이 3년 연속 최고 등급인 1등급을 차지했다고 밝혔다. 올해 측정 기관인 전국 지방공사, 공단 42개 기관 중에서 8.76점(공공기관 평균·8.43점)을 기록해 명실상부한 전국 최고의 청렴 기관으로 평가받았다. 부산환경공단은 3년 연속 최고 등급 우수 기관으로 선정됨에 따라 내년도 청렴도 평가를 면제받는다. 부산환경공단은 그동안 내부적으로 외부 인사를 초빙해 청렴특강을 통한 직무교육을 강화하는 등 청렴문화를 정착시키고 민원 응대 수준과 친절도를 크게 향상시켰다. 외부적으론 업무 관련 기업과 개인에 대한 불편, 부조리 사항에 대한 다양한 제보 창구를 마련하는 등 안팎으로 부패 척결과 청렴 시책 추진을 위해 적극 노력해 왔다.

안철수 무소속 대선 후보 캠프는 14일 ‘안철수 양보론’을 문재인 민주통합당 후보 측에서 퍼뜨렸다는 보도로 하루 종일 들끓었다. 아침 회의에서도 그냥 넘어가서는 안 된다는 격앙된 반응이 쏟아졌다. 안 후보 측이 단일화 협상팀원에 대한 문 후보 측의 인신공격, 협상 내용 공개 등을 포함해 그동안 쌓인 불만을 한꺼번에 제기했지만 문 후보 측은 이렇다 할 반응을 보이지 않은 것으로 전해졌다. 분개한 안 후보 측은 세 번의 언론 브리핑을 통해 ‘겉과 속이 다르다.’, ‘도가 지나치다.’는 표현을 써 가며 문 후보 측을 공개 압박했다. 유민영 대변인은 오전 브리핑에서 민주당의 어떤 행동에 격앙됐는지를 밝히지 않고 “민주당의 여러 행동들을 지켜보고 있다.”며 1차 경고 메시지를 던졌다. 오후 박선숙 선대본부장의 브리핑에선 “민주당 조직 전체를 동원한 세몰이의 도가 지나치다.”며 비난 강도를 높였고 “비정상적인 조직 동원과 말들이 제보되고 있다.”는 구체적 설명을 덧붙였다. 2시간 뒤 유 대변인의 3차 브리핑에선 “문 후보 측의 겉과 속이 다르다.”는 비난과 함께 협상 중단 선언이 나왔다. 앞선 두 번의 브리핑을 통해 경고 메시지를 던졌지만 답변이 오지 않자 극단적 처방에 나선 것이다. 사태를 키우지 않고 해결할 방안을 마지막 브리핑 직전까지 모색했던 것으로 알려졌다. 안 후보 측 관계자는 “이번 조치로 우리도 상처를 입지만 문제를 제거하고 씨름판에 올라야 한다는 판단이 선 것”이라고 설명했다. 문 후보 측이 조직을 동원했다는 의혹도 제기됐다. ‘단일화 관련 여론조사가 실시되는데, 중요한 조사니 필히 전화에 응대해 달라.’는 문자 메시지가 친노 인사인 문성근 전 민주당 대표대행이 조직한 ‘백만민란’ 회원들에게 뿌려졌다는 것이다. 여기에 기름을 부운 격으로 안철수 양보론이 퍼져 안철수펀드에 가입한 소액 참여자들로부터 돈을 빼겠다는 전화가 줄을 잇자 협상 중단 결정을 내렸다는 후문이다. 이현정기자 hjlee@seoul.co.kr

이명박 대통령과 청와대를 향해 진행됐던 특별검사 수사가 이 대통령의 수사 연장 거부로 1개월 만에 종료 수순을 밟게 됐다. 사상 첫 청와대 경내에 대한 압수수색도 청와대의 반대로 무산됐다. 지난달 15일 수사를 시작하면서 이광범 특별검사가 밝혔던 포부와 달리 청와대의 성역은 결국 깨지 못한 상태로 특검을 마무리하게 됐다. 이번 특검은 수사 대상이 청와대여서 처음부터 일정한 한계가 예상됐다. 이런 한계는 이 대통령 내외, 아들 시형(34)씨, 이 대통령의 큰형 이상은(79) 다스 회장 내외 등 수사 대상자들과 특검팀 간의 수사 내내 팽팽했던 신경전에서 고스란히 드러났다. 청와대 측은 “특검팀이 이 대통령에게 망신을 주기 위한 정치적 수사를 한다. 수사 내용을 함부로 발설한다.”고 불만을 토로했다. 이에 특검팀이 “시형씨 서면 진술서 대필 행정관도 알려 주지 않고 김윤옥 여사의 측근 설모씨는 여러 번 문자메시지를 남기고 전화해도 일절 응대하지 않았다.”거나 “수사 내용이 아니라 수사 진행 사항에 대한 설명”이라고 반박하는 등 양측의 기 싸움은 특검 수사의 난항을 예고한 단적인 사례였다. 특검팀은 14일 수사를 종료하고 피의자 기소 여부를 결정해야 한다. 특검팀은 남은 이틀 동안 더 이상 대면 조사를 하지 않고 그동안 축적한 관련자 진술과 물증을 토대로 법리 검토 작업을 벌일 계획이다. 관심사는 전원 불기소 처분한 기존 검찰 수사와 다른 결과를 내놓을 수 있느냐다. 특검팀은 앞선 검찰 수사와 달리 이 대통령 내외와 임태희 전 대통령실장을 제외한 피의자 전원 소환 조사를 통해 검찰 발표와 다른 사실을 밝혀냈고 피의자 간 일부 엇갈린 진술도 확보한 상태다. 하지만 특검팀은 돈 전달에 관여한 이 회장 부인 박씨와 김 여사의 최측근 설씨에 대한 조사는 하지 못했다. 또 시형씨가 이 회장에게 써 준 차용증 원본 파일과 매매 계약 관련 일부 자료는 청와대의 비협조로 확보하지 못한 상황에서 대통령의 수사 기간 연장 거부로 수사를 종료하게 됐다. 특검팀 안팎에서는 시형씨와 김백준(72) 전 청와대 총무기획관, 김인종(67) 전 청와대 경호처장, 김태환(56) 청와대 행정관, 청와대 경호처 직원 등 7~8명이 사법 처리 대상이 될 것이라는 관측이 나오고 있다. 내곡동 부지 매입의 명의자이자 당사자인 시형씨의 경우 부동산실명제법 위반 혐의가 적용될 것으로 보인다. 이 대통령이 퇴임 후 거처할 사저 터를 시형씨 이름을 빌려 사들이는 방법으로 명의 신탁이 이뤄졌다는 판단이다. 특검팀은 이와 함께 시형씨에게 편법 증여가 이뤄진 측면도 있다고 보고 증여세 포탈 혐의 적용도 검토 중인 것으로 전해지고 있다. 박성국기자 psk@seoul.co.kr 최지숙기자 truth173@seoul.co.kr

■특허청 ◇서기관 전보△고객협력정책과 권오석△상표1심사과 김창수△상표2심사과 유장호△디자인1심사과 최정태△디자인2심사팀 이경림△특허심판원 구자광 정덕배 정상균△특허심판원 송무팀 정진갑△국제지식재산연수원 교육기획과 조식제◇기술서기관 전보△운반기계심사과 최현구△특허심판원 정호근△국제지식재산연수원 교육기획과 최병석 ■한국광물자원공사 ◇승진△1급 오병희 김종남△2급 조용희 안종령 양병춘 오동식 박길천 방경진 김남원 장명환 김선수 박용수 ■코레일 ◇본부장△물류 황승순△서울 박철환△대전충남 김승영△경북 김인호◇단장△전기기술 전재근△교통사업개발(TF) 조성연△여행사업(TF) 조형익◇처장△지역감사(TF) 윤득진△문화홍보 이응대△여객계획 차경수△예산 양운학△성과관리 한상덕△전기계획 성순욱△시스템개발 박종빈△여행사업 권혁진◇사무소장△경주고속철도전기 윤명규△서울건축 정락인◇서울본부△영업처장 임석규◇역장△서울역 김양숙△광명역 임광덕 ■KBS N △콘텐츠본부장 이기문<마케팅본부>△광고1국장 정훈민△광고2〃 김병관△광고2국 영업3팀장 김현상△광고기획팀장 유효진<콘텐츠본부>△편성국장 임영환△스포츠〃 김관호△편성1팀장 최정미△편성운영팀장 이지영<전략기획실>△전략사업팀장 국창민

서울시는 25개 자치구를 대상으로 ‘2012 민원행정 만족도 제고 사업’을 평가한 결과 최우수구로 마포·양천·관악·서초구 등 4개구를 선정했다고 8일 밝혔다. 우수구에는 동작·송파·동대문·금천·도봉구 등 5개구, 노력구에는 노원·성북·성동구 등 3개구가 선정됐다. 민원행정의 시민 만족도를 높이기 위해 실시한 이번 평가는 ‘민원서비스 수준 향상’, ‘120다산콜센터 통합상담 서비스 운영’, ‘특수 공적’ 등 3개 분야 7개 항목, 14개 지표에 대한 전문가 평가를 거쳐 진행됐다. 마포구는 자원봉사자를 활용한 여권전용 안내 도우미, 장애인 행정 도우미와 함께 전국 최초로 공공기관에서 개발한 공공앱을 한눈에 볼 수 있는 전용 홈페이지인 ‘마포 공공앱 모아’(apps.mapo.go.kr)를 구축해 높은 평가를 받았다. 지난해에 이어 올해도 최우수구에 이름을 올린 양천구는 전화 친절도 자가진단 프로그램인 ‘전화응대 마스터 코칭 시스템’ 운영과 행복한 CS(고객만족)아침방송 등을 실시해 민원 서비스를 업그레이드했다는 평을 받았다. 역시 지난해에 이어 두 번째 최우수구로 선정된 관악구는 업무처리 중 발생하는 민원인과의 언쟁과 오해 등으로 불만족·불친절이 예상되는 경우 ‘하트서비스 요청제’를 실시해 주민들로부터 큰 호응을 얻었다. 서초구는 토요 민원 서비스를 실시하고 ‘요람에서 무덤까지 함께’ 등 전문가 상담 코너를 활발히 했으며, 민원 처리기간을 단축해 신속하게 처리한 실적이 60.6%로 다른 자치구(평균 48.6%)에 비해 우수한 것으로 나타났다. 시는 최우수구와 우수구, 노력구 등 12개 구에 대해서는 총 4억원의 재정보전금(인센티브)을 지급하고 우수구 및 유공 공무원에 대해서는 시장 표창을 할 계획이다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

중구가 직원들의 전문성 강화와 경쟁력 확보를 위해 ‘1직원 2자격증 갖기 운동’을 펼친다. 구는 통합적이고 창의적인 인적자원 개발로 구정 경쟁력을 높이기 위해 자격증 갖기와 리더십 교육 등 인재양성에 나선다고 31일 밝혔다. 1직원 2자격증 갖기 운동은 직원들의 평생학습을 유도하기 위한 것이다. 현재 전체 직원 1220명 중 72%인 868명이 1466개의 자격증을 갖고 있는데 직원들이 하나씩 더 자격증을 취득하자는 의미를 담고 있다. 이를 위해 전 직원들의 전산분야 자격증 취득을 목표로 엑셀이나 워드 등 전산분야 자격증반을 구청 내에 개설하고, 기술사, 회계사, 직업상담사 등은 전문분야 자격증 취득반을 자체 운영하거나 사설 학원에 위탁 교육할 계획이다. 아울러 신규 직원들이 필요한 기초 실무를 익힐 수 있도록 지방재정관리시스템 매뉴얼, 개인정보 보호, 상시학습 관리 노하우, 민원응대 CS 등의 과정을 운영한다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr