“성희롱이나 폭언을 하면 두 번의 경고 메시지를 보낸 뒤 응대를 중단한다. 카피라이터 출신을 채용해 상담원들의 과잉 존대어와 어법에 맞지 않는 말을 수정했다. 그 결과 상담원 이직률도 낮아지고, 고객불만도 줄었다(현대카드).” “성희롱을 하거나 악성민원을 하는 사람은 관심고객으로 구분하여 관리한다. 같은 행위를 반복하면 법적 조치 경고 뒤에 고소, 고발을 한다. 최근 2개월 동안 1600회의 음란전화를 한 사람을 고소하여 구속이 확정됐다(KTcs).” 조윤선 여성가족부 장관이 주로 여성이 일하는 감정노동자들의 근로조건 개선을 위한 해법 마련에 나섰다. 여가부가 18일 연 감정노동자 근로조건 개선을 위한 간담회에 참여한 114 상담원 등의 감정노동자들은 “막말·고함·욕설 등 언어폭력, 공갈·자해와 같은 협박행위, 성희롱, 횡설수설하는 업무방해 행위 등 고객의 부당한 요구와 무례함을 참고 견디며 신체적·정신적 질환에 시달린다”고 밝혔다. 현대카드와 KTcs 임원들은 조건 없는 친절을 강요하기보다 자사 상담원을 보호하고 업무 효율성을 높여 보통의 고객에게 질 높은 서비스를 제공하는 것이 낫다며, 감정노동자를 효과적으로 보호하는 사례를 소개했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

“시청자님, 웃겨서 마이(많이) 당황하셨어요?” 첫 방송 2주 만에 코너별 시청률 1위에 올라 화제를 모은 KBS ‘개그콘서트’의 ‘황해’. 보이스피싱 사기를 소재로 한 이 코너가 위기에 처한 ‘개그콘서트’에 새바람을 불러일으키고 있다. 최근 서울 여의도의 한 카페에서 ‘황해’의 주역인 홍인규, 이상구, 이수지, 신윤승, 이성동을 만나봤다. ‘황해’는 ‘개콘’ 개그맨들이 스스로 마련한 멘토·멘티제의 첫 번째 산물이다. 워크숍을 통해 고참 개그맨 홍인규와 이상구는 지난해 들어온 막내 기수 정찬민과 신윤승 등을 만났다. 코너가 탄생한 비화도 재밌다. “지방에 내려가던 중 매니저가 보이스피싱이 녹음된 음성 파일을 들려줬는데 패러디를 해봐야겠다는 생각이 들었어요. 그 길로 바로 (이)상구에게 전화를 걸어 고속도로 휴게소 편의점에서 만났죠. 마침 상구도 그 전날 영화 ‘황해’를 봤다고 하더군요.”(홍인규) 황해’의 가장 큰 히트 요인은 신선한 얼굴에 있다. 특히 ‘여자 싸이’라는 별명이 붙었다는 이수지가 매끄러운 목소리로 전화에 응대하다가 자신도 모르게 옌볜 사투리를 구사하는 반전 연기는 압권이다. 그는 SBS 공채 개그맨 출신으로 KBS에 재입사한 특이한 이력을 갖고 있다. “지하철에서 한 20대 조선족 여성이 통화를 하고 있는 것을 눈여겨봤다가 옌볜 사투리를 개인기로 만들었죠. SBS ‘웃음을 찾는 사람들’ 때는 ‘사랑합니다, 고객님’이라는 안내원 관련 콩트를 했었어요. 2010년 10월 ‘웃찾사’가 폐지되면서 출연할 곳이 없어져 KBS 개그맨 공채 시험을 보게 됐죠. 이번이 마지막이라고 도전했는데 합격했어요.” ☞☞(‘황해’팀이 패러디한 실제 보이스피싱 녹음 음성) (동영상이 안 보이면 여기를 누르세요) ‘황해’는 특이한 구석이 있다. 신인들을 전면에 내세우는 대신 선배들은 뒤로 물러났다. 이상구는 마지막에 영화 ‘황해’의 김윤석 분장을 하고 사기단의 우두머리로 깜짝 등장하고, 최고참인 홍인규는 끝까지 말 없이 김을 먹는다. “저는 할 줄 아는 것이 여자나 아이 연기밖에 없는데 코너에 더 어울리는 후배들을 밀어주고 싶었죠. 저희 기수는 유세윤을 시작으로 안상태, 장동민, 강유미 등이 줄줄이 잘됐고 ‘개콘’의 시청률도 올랐어요. 서로 동기 부여가 됐던 거죠. 수지와 찬민이를 통해서 막내 기수도 ‘개콘’의 활력소가 됐으면 좋겠어요.”(홍인규) ‘영화배우 김윤석의 광팬을 자처하는 이상구는 “선글라스를 끼면 종종 김윤석씨 닮았다는 이야기를 듣는다. 그의 중저음 말투에 포인트를 두고 연기한다”고 말했다. 영화 ‘황해’에서 김을 먹는 하정우를 패러디한 홍인규의 고충도 만만치 않다. “리허설 때부터 따지면 하루에 김을 40장 가까이 먹는 것 같아요. 처음에 조미김을 먹었더니 탈수 현상이 나서 나중에는 소금기가 없는 김으로 바꿨죠.” 보이스피싱 전화를 받는 역할을 맡은 이성동과 신윤승도 나름대로의 연기 노하우가 있다. “속아 넘어갔다가 화도 냈다가 당황도 하는 다양한 표정과 연기를 보여주는 데 초점을 두고 있습니다.”(이성동) 이들은 실제 보이스피싱 피해 사례를 대본에 반영한다. “조선족의 희화화보다는 피해를 막는 데 더 큰 목적이 있어요. 요즘은 토익학원 수강생에게 3개월을 미리 결제하라는 신종 보이스피싱까지 등장했어요. ‘경기도 평양에 삽니다’라는 어이없는 멘트를 하거나 전화를 받은 사람이 되레 ‘밥은 먹고 다니냐’고 역공격하는 웃지 못할 사례도 있더군요.” 최근 이들에게는 한 가지 바람이 생겼다. 영화 ‘황해’의 주인공인 김윤석과 하정우가 실제로 출연하는 것이다. “진짜 김윤석씨를 만나면 좀 죄송할 수도 있는데 팬으로서 꼭 출연해 주셨으면 좋겠어요.”(이상구) “하정우씨의 새 영화가 8월쯤 개봉하는 것으로 알고 있는데 영화도 알릴 겸 한번 출연하셔서 함께 김을 먹는 연기를 했으면 좋겠네요. 물론 그때까지 우리 코너가 잘 돼야겠죠.”(홍인규) 이은주 기자 erin@seoul.co.kr

건설업자 윤중천(52)씨의 사회 유력 인사 성 접대 등 불법 로비 의혹을 수사 중인 경찰은 성 접대를 받은 인물로 거론된 김학의 전 법무부 차관을 다음 주 중 소환 조사하기로 하고 김 전 차관 측과 소환 일정을 조율하고 있다. 경찰청 수사팀 관계자는 23일 “소환하려면 그쪽이 언제 나올 수 있는지 등을 검토해야 해서 현재 협의하고 있다”면서 “다음 주쯤 김 전 차관을 소환할 계획”이라고 밝혔다. 경찰은 김 전 차관을 일단 참고인 자격으로 소환하되 조사 과정에서 혐의가 구체적으로 드러나면 피의자 신분으로 바꿀 방침이다. 김 전 차관은 윤씨에게 성 접대 등 향응을 제공받고 그 대가로 윤씨에 대한 여러 건의 고소 사건 수사에 영향력을 행사했다는 의혹을 받고 있다. 윤씨는 2003년 분양한 서울 동대문구 상가 개발비 70억여원을 횡령한 혐의로 3차례 검찰 조사를 받았지만 모두 무혐의 처리됐다. 김 전 차관은 의혹이 불거진 초기부터 자신이 윤씨와 모르는 관계이고 제기된 의혹과 전혀 무관하다는 입장을 일관되게 밝혀 왔다. 윤씨도 김 전 차관과의 관련성을 부인하고 있다. 윤씨는 지난 22일에도 경찰청에 출석해 재조사를 받았다. 하종훈 기자 artg@seoul.co.kr

가계부채가 급증하는 가운데 사고 상해 및 감염성 질병 등의 의료비 지출 부담마저 늘고 있어 실비보험 가입자 수는 해마다 상승세를 보이고 있다. 실손보험이란 가입자의 병원 치료비 즉, 실제 지출한 비용에 대해 보상해주는 보험을 뜻한다. 그렇다면 본인에게 알맞은 실비보험의 합리적인 선택 방법은 무엇일까. 비갱신형 의료실비보험은없지만 그 외 선택특약은 비갱신형으로 준비가 가능하기에 전문가들은 가입 전 검토해야 할 사항을 다음과 같이 지적했다. 기존에 있던 보험부터 확인한다 실비보험의 경우 임신, 출산관련 사항과 건강검진, 예방접종, 영양보충과 미용 성형 등을 제외한 대부분의 병원비를 보장한다. 암과 같은 중대한 질병이나 상해, 치료에 필요한 CT, MRI 등의 검사비도 해당된다. 기존에 암 진단비나 CI같이 중대한 질병의 보장금액을 충분히 가지고 있다면 실비보험 가입 시에 해당특약을 추가하지 않아도 된다. 실비보험의 다양한 특약에 대해 정확히 이해한다 실비보험의 주요 특약으로는 암, 뇌졸중과 같은 중대질병의 진단비, 상해질병입원일당, 운전자 특약 등 매우 다양하므로 설계에 따라 합리적인 보험료로 여러 혜택을 얻을 수 있다. 특히 사망률 1위인 암의 경우, 기존의 80세가 아닌 100세까지 진단금의 설계가 가능하며 만기까지 보험료가 변동되지 않는 비갱신형도 구성이 가능하다. 주의할 점으로는 고액암, 일반암, 소액암과 같은 보험사별 특약의 특징과 보험료, 보장기간에 대해 충분히 이해하고 가입해야 한다. 암, 뇌졸중, 성인질병, 심장질환 등의 큰 질병들은 고액의 수술비와 치료비용이 발생하므로 특약을 추가하는 것이 안정적이다. 각 보험사 비교를 통해 선택해야 한다 마지막으로 보험사별 민원 발생 및 보상 관련 소송 등을 파악할 수 있는 금융감독원의 민원평가 등급을 살펴보거나, 보험사 비교 가입이 가능한 전문 사이트에서 가입방법과 주의할 사항에 대하여 알아보는 것도 도움이 된다. 전문가들은 “간단한 통원과 입원 치료에 따른 보험금을 보장해주기 때문에 다른 상품에 비해 청구 횟수가 빈번하다”며 “가입 이후에도 상세한 안내와 도움을 줄 수 있는 전문 담당자를 선택하는 것이 중요하다”고 전했다. 매년 신종플루와 같은 새로운 질병 발생률 증가와 노년기 잦은 통원, 입원 탓에 의료비 보상청구 요청횟수는 잦아지고 있으나, 수요가 많은 만큼 불친절한 서비스 응대로 이어져 고객에게 불쾌감을 일으키는 경우가 종종 발생하고 있는 것. 현재 의료실비보험비교추천사이트(www.cyber-bohum.com)에서는 소비자의 만족도와 사후 관리를 체계적으로 돕는 전문 보상청구 대행팀을 조직, 운영하는 등 최상의 서비스를 제공하고 있어 주목을 받고 있다. 한편, 보험사별 불완전 판매 비율은 금감원과 금융소비자연맹의 공시자료를 통해 알아볼 수 있다. 인터넷뉴스팀

박근혜 정부의 최우선 국정목표인 ‘일자리 중심 창조경제’에서 주목받는 직업 가운데 하나가 병원 코디네이터다. 병원 코디네이터란 병원에서 의사와 환자의 관계를 원활하게 조정하여 시너지 효과를 낳는 직업을 가리킨다. 코디네이터가 하는 일은 환자를 응대하는 것부터 전화 상담과 환자의 진료상담 관리는 물론 나아가 병원 홍보 마케팅 업무까지 총괄한다. 관련 경력이 없다면 보통 수납이나 예약, 전화 상담을 하는 리셉션 코디네이터부터 시작한다. 이어 치료 상담 업무를 전담하는 치료 코디네이터, 병원 서비스의 질을 전체적으로 관리하는 병원 매니저, 직원 교육을 담당하는 서비스 코디네이터 등으로 올라갈 수 있다. 병원서비스 강사나 병원이미지 컨설턴트, 사내 서비스 강사 등으로 활동할 수도 있다. 미국 등 선진국에서는 병원마다 두세 명의 전문 코디네이터가 있다. 우리나라는 1997년 처음 도입되어 현재 그 수요가 점차 늘고 있다. 대학에서 간호학이나 병원경영학, 원무 행정학 등을 전공하면 유리하다. 병원 코디네이터의 종류는 다양하다. 진료 코디네이터는 의사와 진료 팀 간의 원활한 치료를 중재하는 역할로 치료계획 수립, 진료나 시술 후 환자의 유의사항 전달이나 앞으로의 진료계획 설명 등을 주로 맡는다. 상담 코디네이터는 진료 전후 상담과정의 전체적 조망과 고객에 대한 전반적 상담과 치료결정을 유도하는 역할을 한다. 리셉션 코디네이터는 수납과 예약업무, 전화 응대와 상담, 대기실 환경정리 및 환자관리, 진료환자 안내 업무를 맡는다. 마케팅 코디네이터는 의료계 시장조사와 고객 분석을 통한 병원 홍보 마케팅을 기획하며, 실질적으로 가장 많은 수요가 있고 억대 연봉을 받기도 한다. 의료관광통역 코디네이터는 병원에 소속되어 일하는 경우와 프리랜서로 일하는 경우로 나뉜다. 주로 의료진과 외국인 환자의 의사소통을 돕는다. 최근 영어·일본어·중국어가 가능한 의료관광통역 코디네이터의 수요가 급격히 증가하고 있다. ☞<정책·고시·취업>최신 뉴스 보러가기 병원 코디네이터의 국가공인 자격증은 아직 없으며 민간 자격증만 있다. 대한병원 코디네이터협회와 한국서비스표준협회, 한국병원 코디네이터협회 등에서 자격시험을 시행하고 있다. 대한병원 코디네이터협회 자격시험에 응시하려면 병원 코디네이터 교육기관에서 30시간 이상 과정을 수료해야 한다. 자격증 시험은 병원의 서비스 및 경영관리에 대한 관련 지식과 실무를 적용하여 고객의 만족과 병원경쟁력을 높일 수 있는 서비스를 제공할 수 있는가를 측정한다. 1교시와 2교시 각 50분간 시험이 치러지는데 1교시는 병원 코디네이터의 실무와 의료 기초에서 50문항을 출제하고 2교시는 의료마케팅 및 기획, 병원관리에서 50문항을 출제한다. 합격기준은 100점 만점을 기준으로 과목별 40점 이상, 전 과목 평균 60점 이상을 얻어야 한다. 병원 코디네이터는 반드시 자격증이 필요하지는 않다. 하지만 전문교육과정이 아직 체계화되지 않은 상황에서 자격증은 전문성을 입증할 수 있는 하나의 방법이 될 수 있다. 고졸 이상의 학력을 갖춘 20세 이상이라면 누구나 병원 코디네이터에 도전할 수 있다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

스마트폰 이용이 보편화되면서 사람들 간의 소통, 오락, 쇼핑, 교육에도 큰 변화가 나타났다. 최근 가수 싸이 열풍이 가능했던 것도 스마트폰을 통한 빠른 소식 전달과 유튜브 동영상 공유가 쉬웠기 때문이다. 이렇게 스마트폰은 우리의 문화, 생활 그리고 경제 활동에 중요한 영향을 미치고 있으며 ‘데이터 경제’ 시대를 선도하고 있다. 데이터 경제란 데이터가 여러 경제 활동의 촉매 역할을 하고 서비스와 산업에 직접적인 영향을 주는 환경을 말한다. 기업은 스마트폰으로 인해 소비자의 반응을 실시간으로 파악할 수 있으며 또한 소비자에게 적합한 상품을 즉시 추천하는 것도 가능해졌다. 데이터 경제로 진입하면서 나타난 가장 특징적인 현상이 빅 데이터(Big Data)이다. 빅 데이터는 이미 우리 주변에 깊숙이 파고들었다. 슈퍼마켓 계산대에서 물건을 사면 쿠폰을 주는데, 이 쿠폰이 이제는 사람마다 다르게 발행된다. 고객의 과거 구매 이력을 파악해서 그 사람에게 가장 적합한 쿠폰이 자동으로 발행되기 때문이다. 콜센터에 전화를 걸면 임의의 콜센터 직원과 연결되는 것은 예전 방식이다. 이제는 고객의 성향을 미리 파악하고 그 고객을 가장 잘 응대할 수 있는 콜센터 직원을 연결해준다. 빅 데이터는 앞으로 모든 경제 활동에 적용될 것이며, 개인도 자기중심의 개인화된 빅 데이터를 구축하여 활용하는 시대가 될 것이다. 그런데 빅 데이터나 데이터 경제를 주도하는 선도 기업은 구글, 트위터, 페이스북, 유튜브 등 대부분이 글로벌 기업이다. 이들이 보유한 데이터와 데이터 분석 능력은 그 어떤 마케팅 회사나 국가가 따라갈 수 없는 수준에 이르렀으며, 이는 개인·기업 그리고 사회현상과 안보에도 막강한 영향을 미치게 되었다. 데이터 경제의 특징은 여러 종류의 데이터를 취합하여 미래를 정확히 예측하고 이를 개인과 기업 그리고 사회의 활동과 연결시키는 데 있다. 이렇게 점차 고도화하는 데이터 경제 시대에 우리 정부나 기업이 대응할 방법은 없는가? 우리가 구글이나 페이스북과 같은 플랫폼을 만들기는 어렵고 데이터를 모으기는 더욱 어렵다. 우리나라가 데이터 경제 시대에 선진국으로 앞서 나가려면 우리가 이미 가지고 있는 데이터 공개를 확대하고 이의 활용 능력을 높여야 한다. 데이터 공유는 정부의 공공 데이터, 민간의 공익 데이터, 개인의 소셜 데이터 그리고 과학기술 데이터 등 모든 영역에서 이루어져야 한다. 예를 들어 환경 문제를 해결하려면 기후 정보, 오·폐수 정보, 블로그 그리고 과학적인 분석 데이터가 필요하다. 데이터의 공유로 청소년문제, 교육문제, 건강문제도 해결할 수 있다. 날씨와 토양 정보를 분석하여 올해 농작물의 수확량을 예측하기도 한다. 우리나라는 전통적으로 어려운 문제를 해결하는 능력과 개인의 창의력이 뛰어나다. 정부, 기업, 연구기관은 적극적으로 데이터를 공개하여 새로운 창의적 서비스와 신산업이 창출될 수 있는 기회를 만들고 데이터 경제시대에서 글로벌 경쟁력을 갖도록 해야 할 것이다.

#1 서울의 한 시중은행 창구직원 A씨는 최근 고객 B씨로부터 황당한 요구를 받았다. B씨가 자신의 계좌에서 ‘일십만구원’(100009원)을 찾겠다고 출금 요청을 한 것. A씨가 “1원짜리가 현재 통용되지 않으니 10원짜리 주화를 드려도 괜찮겠느냐”고 하자 B씨는 “고객이 필요해서 요청하는 건데 왜 준비해 놓지 않았느냐”며 화를 냈다. ‘업무태만 및 고객 응대 부족’ 등으로 금융감독원 등에 민원도 냈다. 민원을 줄이라는 금융당국의 서슬 퍼런 주문 탓에 A씨는 울며 겨자먹기로 사과를 하고 보상조로 상품권까지 지급했다. 나중에 확인해 보니 B씨는 다른 지점에서도 여러 차례 비슷한 수법으로 보상을 받아갔다. #2 은행권 콜센터 직원들 사이에서 C씨는 기피 고객으로 유명하다. 얼마 전엔 “인터넷으로 특정 사이트에 접속이 되지 않는데 콜센터에서 알려준 은행 공인인증서에 문제가 있는 것 같다”며 “신경을 쓰느라 청심환까지 먹었으니 피해보상을 하라”고 항의했다. C씨는 그 뒤 한 달 동안 6차례나 업무처리 불만 등 매번 다른 이유로 상담직원의 사과와 보상을 요구했다. #3 올 초 한 은행에서는 40대 남성이 본인과 자녀 2명의 명의로 소액 적금에 든 뒤 가입계좌 수만큼 사은품을 달라며 언성을 높였다. “다른 은행은 이것보다 더 좋은 걸 준다”며 생떼를 부리기도 했다. 며칠 뒤 슬그머니 아내가 다른 지점을 찾아 적금을 모두 해지했다. 이들 부부가 한 달 안에 해지한 계좌만 20개였다. #4 60여 차례나 차량 긴급출동서비스를 이용한 한 남성은 “서비스 직원을 불렀는데 제대로 처리를 못했으니 정신적·물질적 손해배상을 하라”며 민원을 냈다. 면담하던 담당자를 폭력으로 협박하기까지 했다. 금융권에도 이처럼 ‘라면상무’ 못지않은 상습 민원인(블랙 컨슈머)들이 적지 않다. 때문에 금융당국과 금융권은 ‘반복·감정적 고발’ 민원에 대한 대응방안을 모색 중이다. 한 시중은행 관계자는 “한 사람이 수백건의 민원을 내면 1건으로 이미 처리하고 있지만 구체적인 매뉴얼이 없는 실정”이라고 털어놓았다. 금융감독원도 “블랙 컨슈머에 대한 업계 전반의 개념이 아직 불분명하다”면서 “금융사와 협의해 정의와 대응책 등을 재정립할 계획”이라고 밝혔다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

앞으로 민원인이 폭언이나 폭행을 하면 민원담당 공무원은 사전에 고지한 뒤 이를 녹음하거나 녹화하고 악성 민원인은 고소·고발 조치된다. 또 민원인들의 폭언이나 폭행 등이 빈번하게 일어나는 행정기관에서는 청원경찰 등 안전요원이 상시 배치된다. 안전행정부는 이 같은 내용의 ‘2013년도 민원행정 및 제도개선 추진지침’을 만들어 각 정부부처와 지방자치단체에 보냈다고 24일 밝혔다. 안행부는 “지자체 민원담당 공무원을 상대로 설문조사한 결과 93%가 민원인으로부터 폭언을 들었으며 여성공무원의 58%는 성희롱 또는 성적 비하를 경험한 것으로 나타났다”면서 “악성 민원을 예방해 민원행정의 효율을 높이기 위해 이 같은 지침을 마련했다”고 말했다. 실제로 안행부가 지난해 6월 30일부터 7월 11일까지 지자체 민원실 창구 공무원 1만 850명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과 민원담당 공무원들의 업무피해 정도는 심각했다. 지난 1년간 응답자의 93%가 폭언 피해 경험이 있다고 답했으며 13%는 직접적인 폭행을 당한 것으로 집계됐다. 또한 민원담당 여성공무원의 58%는 성희롱이나 성적 비하 등 성폭력까지 경험했다. 조사에 참여한 국민 1011명 중 11%는 민원인이 폭력을 행사하는 장면을 직접 목격했다고 답했다. 응답자의 97%는 민원인의 폭력을 방지하는 조치가 필요하다고 응답했다. 이에 안행부는 ‘표준 민원 응대 매뉴얼’을 만들어 전 지자체에 보급하는 등 담당 공무원은 물론 간부 직원들에게도 친절교육을 강화하는 한편 민원인이 폭언을 할 경우 사전에 알린 뒤 녹음을 실시하고 폭언·폭행이 빈번하게 일어나는 행정기관에는 청원경찰 등을 상시 배치하도록 했다. 특히 민원인의 폭언 등으로 정상업무 수행이 곤란하면 민원응대를 중단하고, 대면상담 시 폭행에 대비해 민원창구에 폐쇄회로(CC)TV를 설치해 이를 녹화하도록 지시했다. 국민 응답자들은 민원 폭력방지 대책으로 65%가 녹음 및 녹화를, 49%는 처벌 강화를 각각 꼽았다. 정상적인 민원처리를 방해하는 행위를 금지하는 규정은 ‘민원사무 처리에 관한 법률’에도 반영하기로 했다. 안행부는 장기·반복적인 악성 민원인에 대해서는 행정기관이 공무집행 방해나 폭행, 손괴, 협박, 명예훼손 등으로 고소, 고발 등 법적 조치를 검토할 것도 요청했다. 아울러 관공서 주취난동에 대해서는 60만원 이하의 벌금을 내거나 체포나 직접적인 제재가 가능하도록 처벌을 강화하고 업무방해에 대해서도 벌금을 10만원에서 20만원으로 올렸다. 안행부는 “민원 담당 공무원에게는 상해·책임보험을 가입하게 하는 한편 민원인에게 피해를 입은 공무원에 대해 인사상 불이익을 금지하도록 각 기관에 요청했다”고 말했다. 박록삼 기자 youngtan@seoul.co.kr

대기업 임원의 항공사 여승무원 폭행 파문을 계기로 업무 중 스트레스의 강도가 다른 업종에 비해 극심한 ‘감정노동자’들의 인권 실태에 관심이 모이고 있다. 국내 항공사에서 10여년간 근무한 여성 승무원 A씨는 22일 서울신문과의 통화에서 “이번 사건을 접한 많은 승무원이 해당 승객을 미국 수사당국에 신고한 데 대해 부러움을 느끼고 있다”면서 “대부분 승무원들은 비슷한 일을 겪고도 그냥 넘어간다”고 말했다. A씨는 “‘야’, ‘너 따위가 뭔데’ 등 반말과 욕설, 성적 농담 등에 시달리는 경우가 많다”고 했다. 승무원 B씨는 “기내에서 승무원과 마주 보는 비상구 자리에 앉은 일본인 승객이 손짓으로 동료 승무원에게 다리를 벌려 보라는 제스처를 해 모멸감을 느꼈다”면서 “하소연하기 어려워 그냥 못 본 체 넘어가는 수밖에 없었다”고 말했다. 다른 분야의 감정노동자들도 비슷한 일을 당하는 경우가 많다. 백화점 화장품 코너에서 일하는 여성 C씨는 말도 안 되는 이유로 반품을 요구하는 고객을 응대하는 과정에서 말대꾸를 한마디 했다가 따귀를 맞았다. 백화점에 항의하고 싶었지만 “재계약에 문제가 될 수 있다”는 상사의 말을 듣고 참을 수밖에 없었다. C씨는 “백화점과 입주업체는 갑(甲)과 을(乙)의 관계로 묶여 있어 그냥 참아넘기는 수밖에 없다”고 말했다. 매일 수많은 고객을 전화로 응대해야 하는 콜센터 직원들도 어려움이 크다. 서울 120다산콜센터 노조 관계자는 “상담원이 답변할 수 없는 질문을 꼬치꼬치 묻다가 안내가 어렵다고 말하면 차마 입에 담기 어려운 욕을 하고 끊는 경우가 드물지 않다”면서 “특히 전화 10통 중 3통은 악성 민원이나 불량 전화”라고 말했다. 불합리한 상황에서 화를 참다 보니 감정노동자들의 정신건강은 다른 업종보다 나쁜 편이다. 2010년 녹색병원 노동환경건강연구소가 노동자 3096명을 상대로 조사한 결과 서비스직 감정노동자의 26.6%가 심리상담이 필요한 우울증을 앓고 있었다. 징계해직자의 우울증 비율(28.5%)과 거의 비슷한 수준이었다. 감정노동 종사자들일수록 뇌심혈관계질환과 근골격계질환 등의 유병률이 높다는 연구결과도 있다. 한인임 노동환경건강연구소 연구원은 “선진국처럼 고객과의 마찰 등에서 오는 직무 스트레스를 심각한 문제로 보고 기업 차원에서 상담 인력과 프로그램을 마련하는 등 대책이 필요하다”고 말했다. 국가인권위원회도 지난해 ‘여성 감정노동자 인권가이드’를 통해 “반품 요구에 대한 대응 기준, 고객의 욕설·폭력에 대한 대처 방안 등을 마련하라”고 권고한 바 있다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr ■감정노동자 자신의 실제 감정과 무관하게 어조, 표정, 몸짓 등을 직무의 일부로 연기하며 고객을 대하는 직군의 노동자. 승무원, 은행원, 전화상담원, 판매원 등 운송·유통·외식·금융·레저 등의 업종에 많다. 국내 서비스직 감정노동자는 600만명으로 추산된다.

대기업 임원의 항공사 여승무원 폭행 파문을 계기로 업무 중 스트레스의 강도가 다른 업종에 비해 극심한 ‘감정노동자’들의 인권 실태에 관심이 모이고 있다. 국내 항공사에서 10여년간 근무한 여성 승무원 A씨는 22일 서울신문과의 통화에서 “이번 사건을 접한 많은 승무원이 해당 승객을 미국 수사당국에 신고한 데 대해 부러움을 느끼고 있다”면서 “대부분 승무원들은 비슷한 일을 겪고도 그냥 넘어간다”고 말했다. A씨는 “‘야’, ‘너 따위가 뭔데’ 등 반말과 욕설, 성적 농담 등에 시달리는 경우가 많다”고 했다. 승무원 B씨는 “기내에서 승무원과 마주 보는 비상구 자리에 앉은 일본인 승객이 손짓으로 동료 승무원에게 다리를 벌려 보라는 제스처를 해 모멸감을 느꼈다”면서 “하소연하기 어려워 그냥 못 본 체 넘어가는 수밖에 없었다”고 말했다. 다른 분야의 감정노동자들도 비슷한 일을 당하는 경우가 많다. 백화점 화장품 코너에서 일하는 여성 C씨는 말도 안 되는 이유로 반품을 요구하는 고객을 응대하는 과정에서 말대꾸를 한마디 했다가 따귀를 맞았다. 백화점에 항의하고 싶었지만 “재계약에 문제가 될 수 있다”는 상사의 말을 듣고 참을 수밖에 없었다. C씨는 “백화점과 입주업체는 갑(甲)과 을(乙)의 관계로 묶여 있어 그냥 참아넘기는 수밖에 없다”고 말했다. 매일 수많은 고객을 전화로 응대해야 하는 콜센터 직원들도 어려움이 크다. 서울 120다산콜센터 노조 관계자는 “상담원이 답변할 수 없는 질문을 꼬치꼬치 묻다가 안내가 어렵다고 말하면 차마 입에 담기 어려운 욕을 하고 끊는 경우가 드물지 않다”면서 “특히 전화 10통 중 3통은 악성 민원이나 불량 전화”라고 말했다. 불합리한 상황에서 화를 참다 보니 감정노동자들의 정신건강은 다른 업종보다 나쁜 편이다. 2010년 녹색병원 노동환경건강연구소가 노동자 3096명을 상대로 조사한 결과 서비스직 감정노동자의 26.6%가 심리상담이 필요한 우울증을 앓고 있었다. 징계해직자의 우울증 비율(28.5%)과 거의 비슷한 수준이었다. 감정노동 종사자들일수록 뇌심혈관계질환과 근골격계질환 등의 유병률이 높다는 연구결과도 있다. 한인임 노동환경건강연구소 연구원은 “선진국처럼 고객과의 마찰 등에서 오는 직무 스트레스를 심각한 문제로 보고 기업 차원에서 상담 인력과 프로그램을 마련하는 등 대책이 필요하다”고 말했다. 국가인권위원회도 지난해 ‘여성 감정노동자 인권가이드’를 통해 “반품 요구에 대한 대응 기준, 고객의 욕설·폭력에 대한 대처 방안 등을 마련하라”고 권고한 바 있다. ■감정노동자 자신의 실제 감정과 무관하게 어조, 표정, 몸짓 등을 직무의 일부로 연기하며 고객을 대하는 직군의 노동자. 승무원, 은행원, 전화상담원, 판매원 등 운송·유통·외식·금융·레저 등의 업종에 많다. 국내 서비스직 감정노동자는 600만명으로 추산된다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.k

박춘희 송파구청장은 2주에 한 번 금요일이면 ‘데이트’를 한다. 송파구에서 생활하면서 각종 불편을 겪는 데도 하소연할 곳이 없거나 구정 발전을 위한 아이디어를 정책에 반영하고 싶은 민원인과의 데이트다. 15일 구에 따르면 박 구청장은 3월부터 매월 둘·넷째 금요일마다 주민들을 만나 불편 사항과 정책 아이디어를 듣는 ‘구청장과의 금요 데이트’를 운영하고 있다. 첫 데이트인 지난달 22일에는 4명을, 12일에는 5명을 만나 애로 사항과 건의 사항 등을 들었다. 데이트 장소는 지난 2월 구청 3층 구청장실 바로 옆에 마련한 직소 민원 창구인 ‘소통 민원실’. 박 구청장과의 만남을 원하는 주민들이 이곳을 통해 데이트 신청을 하면 민원 내용에 따라 주관 과에서 바로 응대를 하고 박 구청장과의 만남을 주선한다. 주민들은 생활 불편 사항, 위법 및 부당한 처분, 불합리한 제도 등으로 권리를 침해받았을 경우 소통 민원실로 민원을 제기해 구제를 받을 수 있다. 지난 12일 금요 데이트에는 거여동 현대1차 아파트 등 지역 내 공동 주택 대표자들이 박 구청장을 만나 파손된 아파트 입구 도로 복구 문제, 진입로 확장 문제 등을 논의했다. 또 지난달 22일에는 주민들이 사실상 보행로로 이용하는 공원 지역에 경사로를 설치해 달라는 민원이 들어오기도 했다. 오금동 오금공원을 이용하는 주민 대표로 박 구청장과 데이트를 한 권준환(46)씨는 “구청장님이 편안한 분위기를 만들어 줘 참 즐거웠고 민원 해결을 위해 적극 노력하는 모습에 큰 감동을 받았다”고 전했다. 박 구청장은 데이트를 전후해 민원이 제기된 현장을 직접 방문하는 세심함을 보이기도 했다. 현장 방문에는 주무 부서 담당자들도 동행해 주민 불편 해결을 위한 방안을 함께 고민했다. 박 구청장은 “계획된 일정대로 주민을 접견하던 형식적인 만남이 아니라 다정한 동네 이모처럼, 친근한 이웃사촌처럼 주민 이야기에 귀를 기울이고 싶었다”며 “앞으로도 더 많은 주민들을 만나 소통하는 큰 행정을 펼치겠다”고 말했다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

최근 국민행복기금을 빙자해 대출을 유도하는 휴대전화 문자메시지가 확산되고 있어 주의가 요구된다. 8일 금융위원회와 금융감독원에 따르면 직장인 A씨는 지난 4일 오전 11시쯤 모 은행을 사칭한 사기범에게서 ‘행복기금출시 1000만원 가능 지금 상담하세요’라는 문자메시지를 받았다. 금융 당국은 국민행복기금의 경우 일정 자격을 갖춘 채무자를 대상으로 부담을 줄여주는 것이지 대출상품이 아니므로 이런 수법에 넘어가서는 안 된다고 당부했다. 또 금융회사는 어떤 경우에도 전화·문자메시지·팩스로 대출을 권유하는 경우가 없으므로 이런 식의 대출 권유에는 일절 응대하지 말고 경찰에 신고하라고 권고했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

“과거에는 집집마다 마루가 있어서 자연스럽게 가족과 이웃이 대화하고 식사를 하면서 정을 나눴습니다. 그런데 그 마루가 사라지고 나서 이웃은 물론 가족끼리도 대화가 단절되고 정이 사라졌습니다. 우리 영등포구가 주민들의 어려움을 해결하고 소통을 돕는 마루의 역할을 하겠습니다.” 조길형 영등포구청장은 2일 올해 중점 추진할 사업을 소개하면서 ‘영등포 마루’를 거론했다. 영등포 마루는 단순한 전화 응대나 서류를 통한 행정이 아닌 주민이 주민을, 공무원이 주민을 품는 따뜻한 복지를 의미한다. 조 구청장은 “최근에는 우리를 지탱해 온 공동체 의식마저 흔들리고 있다”면서 “독거 노인이 외로움을 못 이겨 생을 마감하고 지하 단칸방에서 어린아이가 영양 실조로 고통을 받아도 모르는 것이 우리의 비극이고 차가운 현실”이라고 지적했다. 조 구청장은 “왁자지껄한 대화의 장, 냄새가 물씬나는 소통의 장인 영등포 마루를 만들어 사람 중심의 행복도시 영등포구를 만들어 나갈 계획”이라고 설명했다. 사회 문제로 인식된 노숙인을 교육해 독거 노인과 어려운 지역 이웃을 돕는 ‘노란 오이지 봉사단’으로 변화시킨 것이 대표적인 예다. 봉사단은 지난해 최우수 자원봉사 프로그램 및 행정안전부 장관상을 수상했다. 단순히 노숙인을 관리하는 것이 아닌 자활을 통해 일어설 수 있도록 자활 근로사업으로 재기의 발판을 마련한 노숙인도 259명이나 된다. 올해는 노인의 치매 예방과 건강 유지에도 집중할 계획이다. 치매 전문봉사단을 양성해 돌봄서비스를 제공하고 전문의료팀이 경로당을 직접 방문하도록 해 건강 관리를 해줄 계획이다. 또 독거 노인이 독거 노인을 돕는 ‘홀몸노인 함께살이사업’도 큰 호응을 얻고 있다. 조 구청장은 지난해 이런 성과를 통해 대한노인회로부터 노인복지대상을 수상했다. 조 구청장은 “노인이 건강하면 행복한 가정을 유지할 수 있는 것은 물론 복지 예산도 절감할 수 있어 올해는 노인 건강에 많은 공을 들이고 있다”고 설명했다. 서울에서 가장 많은 외국인이 거주하는 지역이라는 점을 감안해 관광활성화 정책도 추진한다. 조 구청장은 “외국인을 위한 숙소가 부족하고 면세점이 없어 외국인 관광객을 유치하는 데 어려움이 많았다”면서 “앞으로는 재래시장을 활성화시켜 외국인을 위한 관광코스로 활용할 수 있는 방안을 구상하고 있다”고 말했다. 주민을 위한 일자리 정책도 관심사다. 조 구청장은 “주민 취업 알선률이 서울 자치구 평균의 세 배이고 지난해에 이어 올해도 자치구 취업률 1위를 유지하고 있다”면서 “올해는 은퇴를 앞둔 50, 60대 베이비부머들이 노후를 안정적으로 보내고 인생 2모작을 할 수 있도록 특별교육프로그램을 운용하고 식당과 소기업에 재취업할 수 있도록 도울 예정”이라고 강조했다. 조 구청장은 끝으로 “영등포 문화재단을 통해 영·유아를 위한 책을 나눠주는 북스타트운동도 전개한다”면서 “아이들이 부모의 팔베개 속에서 책을 읽고 자라도록 해 가족의 정을 느끼고 자연스럽게 공부에 관심을 갖도록 돕는 교육프로그램도 적극적으로 추진할 계획”이라고 덧붙였다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

“할머니, 잘 지내셨어요?” 지난 15일 오전 서울 성동구 행당2동주민센터의 복지공무원 심재근(41)씨와 박두주(29·여)씨가 배옥진(71·여)씨의 반 지하방을 찾았다. “방문이 고장 나서 고쳐달라고 주민센터에 요청했는데 그새 사람이 와서 고쳐 줬어. 도배도 새로 해 주고.” 배씨는 심씨와 박씨에게 ‘고맙다’는 말을 되풀이했다. 반 지하방에 전세로 살고 있는 배씨는 최근 방문상담에서 영구임대아파트에 들어갈 수 있는지를 물었다. 박씨는 영구임대아파트 예비입주신청서와 입주자 모집공고를 배씨에게 보여주며 하나하나 설명을 해줬다. “이번 주 금요일까지 신청을 받고 있어요. 혼자 사시니까 8~9평짜리를 신청하실 수 있어요.” 배씨는 아쉬운 표정을 지었다. “에이~ 우리 구에는 없네. 이 동네에 다니는 교회가 있는데 어떻게 떠나. 그리고 입주할 돈이 없으면 어떡해.” “나중에 못 들어가시더라도 일단 신청은 해두시는 게 좋을 텐데, 금요일까지 잘 생각해보세요.” 심씨와 박씨는 고혈압과 당뇨병이 있는 배씨에게 요즘 병원은 잘 다니는지, 약은 어떤 것을 먹는지를 물었다. “병원비가 많이 나오면 저희한테 영수증을 모아서 주세요. 병원비 지원해 주는 곳이 있으면 연결해 드릴게요.” 이들은 커피 한잔 마시고 가라는 배씨에게 ‘괜찮다’고 하고는 집을 나섰다. 이렇게 방문상담이 가능해진 것은 지난해 9월부터였다. 성동구는 조직개편을 통해 전체 공무원 중 복지인력의 비중을 27.6%에서 46.8%로 늘렸다. 구청 공무원을 주민센터로 파견하는 한편 주민센터의 일반행정직 공무원을 복지 담당으로 전환배치했다. 특히 일반행정직 공무원이 복지업무를 담당할 경우 인사고과에 가점을 주는 ‘당근’도 마련했다. 이를 통해 지역 내 17개 동 주민센터에는 2~4명이었던 복지담당 공무원이 4~7명으로 늘었다. 행당2동은 복지담당 공무원이 5명으로 늘면서 기초수급자, 노인, 장애인 등으로 각자 대상을 나눠서 맡고 있다. 한 분야를 맡아 상담의 전문성을 꾀하고 있는 것이다. 아침에는 독거노인들에게 요구르트를 배달하며 안부를 확인하고, 오후에는 방문상담을 하며 필요한 복지지원을 찾아 연계해 주고 있다. 바쁜 업무시간을 쪼개 일주일에 많게는 10명까지 직접 찾아가 살피고 있다. 구청 관계자는 “복지 담당이 2명일 때는 일이 너무 많아 거의 매일 야근을 해야 했고 자세한 상담을 해줄 여력도 없었다”면서 “지금은 주민센터 안에 상담실을 마련하는 등 친절한 응대가 가능해졌다”고 말했다. 주민들의 복지 체감도 달라졌다는 평가를 받고 있다. 이전에는 기초생활 수급자격이 박탈되거나 필요한 지원을 못 받는 사람들이 주민센터를 찾아와 항의하는 일이 많았지만 방문상담을 시작한 후에는 그런 일이 부쩍 줄었다. 심재근씨는 “아직도 공무원 앞에서 조심스러워 하고 긴장하는 주민들이 많다”면서도 “상담을 하고 나면 어르신들이 고맙다며 손에 음료수를 쥐여 주기도 하는데 즐거운 마음으로 받는다”고 했다. 고질적인 복지 인력난 속에서도 일부 지자체에서는 ‘찾아가는 복지’가 열매를 맺기 시작했다. 읍·면·동을 복지의 중심으로 삼고 복지인력을 대폭 늘려 상담과 사례관리, 저소득층 발굴에 주력하고 있다. 서울의 ‘동(洞) 복지 허브화’는 2010년 노원구에서 처음 시도해 정부와 다른 곳의 주목을 받았다. 이어 서대문구에서는 지난해 남가좌2동과 충현동에서 시범사업을 거쳐 올해 모든 동으로 확대했다. 이런 움직임 속에 서울시는 최근 주민들이 동주민센터에서 복지상담과 처리, 사후관리까지 ‘원스톱’으로 받을 수 있는 ‘동 복지 허브’ 개편 계획을 발표했다. 글 사진 김소라 기자 sora@seoul.co.kr

전국 동주민센터와 읍·면사무소 10곳 중 4곳은 주민복지를 전담하는 공무원이 달랑 1명뿐이다. 이 공무원이 관내 독거노인을 보살피기 위해 자리를 뜨게 되면 다시 돌아올 때까지 민원인이 와도 응대할 사람이 없다. 복지 공무원이 3명 이상인 읍·면·동 행정기관은 전체의 20%도 안 된다. 무상보육, 기초연금 등 국민 복지정책과 서비스는 급격히 확대되고 있지만 정작 이를 집행할 공무원 인력은 턱없이 부족해 복지 사각지대를 만들어내는 것은 물론, 복지재원 집행의 효율성을 떨어뜨리고 있다. 공무원들은 진종일 과중한 업무에 시달리고 있다며 어려움을 호소한다. 17일 보건복지부에 따르면 지난해 6월 기준으로 전국 동주민센터와 읍·면사무소 3474곳 중 사회복지직 공무원이 1명만 배치된 곳이 1448곳으로 전체의 41.7%를 차지했다. 2명이 배치된 곳은 1390곳으로 40.0%였다. 전체 읍·면·동의 81.7%가 복지직 공무원이 2명 이하인 셈이다. 일반행정직이 복지업무를 맡는 곳도 있지만 복지 업무의 전문성 때문에 대부분의 지방자치단체에서 복지 업무는 복지직 공무원이 전담하고 있다. 지자체 복지 관련 업무에 종사하는 공무원은 사회복지직과 일반행정직을 합해 지난해 말 기준 2만 3700여명으로 잠정 집계됐다. 이는 전년 2만 1658명에 비해 2000명가량 늘어난 것이지만 1인당 담당 지원 대상자의 수는 398명으로 전년 405명과 별 차이가 없었다. 신설된 복지서비스 등으로 복지 지원 대상자의 수도 같은 기간 877만명에서 944만명으로 증가했기 때문이다. 정부는 최근 복지 전달체계 개편작업을 진행하면서 읍·면·동 주민센터를 각종 정책 집행의 중심으로 삼고 있다. 주민들에게 접근성이 높은 주민센터를 각종 복지지원 상담과 연계의 통로로 만들겠다는 것이다. 정부는 이를 위해 내년까지 복지공무원 7000명을 추가 투입하는 계획을 세웠지만 늘어나는 복지 수요를 따라가기에는 역부족이다. 읍·면·동뿐 아니라 시·군·구에서도 복지인력 부족을 호소하고 있다. 김소라 기자 sora@seoul.co.kr

“부동산 경기가 좋을 때는 너도나도 사업을 같이 하자며 덤비더니 이제 와서는 서로 책임을 떠넘기다가 용산사업을 디폴트(채무불이행) 상태로 만들었어요.” 한 부동산학과 교수의 얘기다. 용산국제업무지구 개발 사업이 시작된 2006년 용산 개발은 ‘황금알을 낳는 거위’로 보였다. 굴지의 건설사들이 군침을 흘렸고 금융권은 앞다퉈 투자에 나섰다. 하지만 글로벌 금융위기를 거치면서 용산개발사업도 함께 몰락의 길을 걷게 된다. 부동산 경기 침체와 방만한 사업계획, 사업 참여자들의 주도권 다툼에 결국 용산은 무너졌다. 용산개발사업은 111층에 높이 620m에 이르는 랜드마크 빌딩인 ‘트리플원’을 포함, 초고층 빌딩 23개를 세워 서울 도심 속의 최첨단 신도시를 건설하는 대규모 프로젝트다. 2007년 삼성물산 컨소시엄은 사업 후보자 공모 때 8조원을 써내 치열한 경쟁 끝에 사업을 수주했다. 이철 전 코레일 사장은 당초 땅값만 챙기려던 계획에서 한 걸음 더 나가 드림허브에 2500억원(25%)의 지분 참여를 결정하게 된다. 서울시도 숟가락을 얻는다. 한강르네상스를 추진하던 오세훈 전 서울시장은 개발 인가 조건으로 서부이촌동을 용산개발사업에 포함시키고 SH공사를 통해 용산 사업에 4.9%의 지분 참여를 한다. 장밋빛 청사진은 2008년 글로벌 금융위기로 부동산 경기가 침체 국면에 빠지면서 결정타를 맞는다. 사업성이 없다며 땅값을 깎아 달라는 삼성물산에 당시 허준영 전 코레일 사장은 나가라고 응대했다. 결국 삼성물산은 용산역세권개발(용산AMC)의 지분 45.1%를 롯데관광개발에 넘기고 시행사인 드림허브프로젝트금융투자(드림허브) 지분(14.5%)만 유지하게 된다. 제대로 된 주간사를 잃은 용산개발사업은 표류하게 된다. 드림허브의 대주주(25%)인 코레일은 민간 출자사들의 전환사채(CB) 매입을 조건으로 용산 개발의 랜드마크 빌딩을 4조 2000억원에 매입하는 등 지원책을 내놨지만 1800억원밖에 투자하지 않은 롯데관광개발이 용산AMC 대주주 지위를 이용, 사업을 쥐락펴락하자 사업구도의 변경을 추진한다. 하지만 민간 출자사들이 추가 자금에 적극성을 보이지 않으면서 이때부터 양측은 사사건건 대립한다. 결국 코레일은 지난 8일 민간 투자자들이 기득권을 포기할 경우 연말까지 3000억원의 소요 자금을 지원하고, 그동안 수익을 낼 수 있는 구도로 사업구조를 변경하자고 이사회에서 결의했다. 하지만 주주들과 논의도 해보기 전에 롯데관광개발과 연대보증 문제에 합의하지 못하면서 결국 52억원도 마련하지 못해 디폴트를 초래하고 말았다. 경영진의 무능도 용산 좌초와 무관치 않다. 롯데관광개발과 코레일은 박해춘 전 국민연금 이사장을 용산AMC의 회장으로 영입하고 해외 투자 자본 유치에 나섰지만 해외 자본의 투자는 이뤄지지 않았고 고액의 연봉만 지급했다. 김동현 기자 moses@seoul.co.kr

최근 의료 안전 관리 책임자 등록 업무를 위해 보건소를 찾은 박현숙씨는 보건소 3층 입구에 새로 생긴 ‘호출 벨 서비스’를 보고 깜짝 놀랐다. 담당자를 찾을 길이 막막했던 박씨가 민원 목록을 보고 해당하는 벨을 누르자 잠시 후 담당 공무원이 직접 뛰어나와 박씨를 맞았다. 박씨는 “직원들이 많아 어떻게 할지 당황했는데 호출 벨 덕분에 쉽고 빠르게 일을 처리했다”며 만족감을 드러냈다. 11일 서초구에 따르면 구보건소는 지난 1월부터 보건소를 찾은 주민들의 편리하고 신속한 민원 처리를 위해 ‘민원 상담 호출 벨’을 운영하고 있다. 보건소 3층은 3개 부서 15개 팀이 밀집해 있는 곳으로 그동안 민원인들이 담당자를 찾기가 힘들어 민원 처리 시간이 오래 걸리는 등 불편이 많았다. 이에 구는 제 역할을 못하고 구석진 곳에 있던 민원 응대석을 입구 쪽으로 확장해 옮기고, 여기다 업무 담당자를 바로 불러낼 수 있는 호출 벨을 설치했다. 그동안 장애인을 위한 비상용 호출 벨은 일부 이용됐으나 민원인 전체를 위한 호출 벨은 이례적인 장치다. 호출 벨은 음식점 및 공중위생, 의무, 약무, 검진 등 민원인들이 자주 찾는 업무를 7개로 나눠 각각 설치했다. 민원인들은 자신이 원하는 업무에 해당하는 벨을 누르기만 하면 담당 직원이 나와 안내하고 이를 처리해 주는 방식이다. 호출 벨은 운영 50여일 동안 하루 평균 150여명이 이용하고 있다. 구는 이외에도 구청 종합 민원 센터인 오케이민원센터 입구에 중간관리자급 안내인도 배치해 운영하고 있다. 민원행정팀장, 가족관계등록팀장 등 6급 팀장 4명으로 구성된 이 ‘민원 컨설턴트’들은 인허가 업무를 비롯한 다양한 분야 행정 경험을 바탕으로 민원 상담, 서류 보완, 처리 결과 안내 등 업무를 하고 있다. 진익철 구청장은 “구청을 찾은 주민들이 편안한 마음으로 신속하게 안내받을 수 있도록 정성을 기울일 것”이라며 “단순 민원 처리에서 그치는 것이 아니라 감동을 주는 행정을 펼치겠다”고 밝혔다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

지난 7일 오후 3시 서울 중구 을지로 기업은행 본점 15층 대강당. 270석 자리가 다 찬 나머지 통로마다 취업준비생들이 바닥에 앉았다. 통로에도 앉지 못한 취업준비생들은 대강당 옆쪽과 뒤쪽을 발 디딜 틈 없이 빼곡하게 채웠다. 취업준비생들이 구름떼처럼 모인 이유는 기업은행 상반기 채용설명회가 열렸기 때문이다. 설명회와 병행해 오후 1시부터 6시까지 취업 준비생들을 위한 개별 상담이 열렸다. 1000명이 넘는 취업준비생들이 모인 탓에 오후 5시가 됐는데도 대기 순번은 100명을 훌쩍 넘었다. 기업은행 관계자들도 “이렇게까지 취업준비생들이 몰릴 줄 몰랐다”면서 혀를 내둘렀다. 개별 상담인데도 검은 정장 차림의 면접용 복장으로 온 준비생들도 많았다. 지난달 27일부터 서류접수를 받은 기업은행을 시작으로 올해 상반기 금융권 채용이 시작됐다. 지난해 은행·증권·보험·카드·금융공기업 등 주요 금융사 채용 인원은 8000명을 넘었다. 이 중 절반이 넘는 4351명이 은행에 취직했다. 경쟁률은 100대1을 훌쩍 넘었다. 지난해 하반기 신입행원 공채에서 기업은행 200대1, 국민은행 180대1, 우리은행이 100대1의 경쟁률을 기록했다. 경기불황으로 청년 취업률이 최악인 탓도 있지만 인기가 높았던 공기업이 지방으로 옮기면서 금융권이 더 매력적인 직장으로 떠오른 점도 영향을 미쳤다. 씨티은행 인사부 부부장 출신으로 포털사이트 네이버에서 가장 큰 규모의 금융권 취업 정보 카페를 운영하는 류수환 컨설턴트는 “일반 기업에 비해 높은 보수와 경기 민감도가 덜하다는 안정성 등이 직장으로서 매력을 느끼게 하는 요인”이라고 분석했다. 치열한 ‘스펙’(취업을 위한 자격 조건) 경쟁을 뚫고 은행에 입사한 사람들은 어떤 노하우를 가졌을까. 최근 몇년간 입행한 사람들과 인사 담당자들에게 물어봤다. 소위 ‘금융 3종’(펀드·증권·파생상품 투자상담사) 자격증을 갖춰야만 금융권 취업의 벽을 넘을 수 있는 것은 아니다. 2010년 상반기에 입사한 옥정민 기업은행 투자금융부 계장은 “학점이 4.3 만점에 3.7 정도라 어떻게 보면 고(高)스펙자들 사이에서 낮은 편”이라면서 “자기소개서나 면접 때 인턴경험이나 나만의 강점에 대해 집중해서 인사담당자들을 설득했던 것이 주효했다”고 강조했다. 2011년 하반기 입행한 신윤철 국민은행 홍익대 와우지점 계장은 “워낙 토익 고득점자가 많아 스펙만으로는 눈에 띌 수 없기 때문에 내 장점과 단점을 분석한 뒤 나만의 장점이 국민은행과 어울려 어떤 효과를 낼 수 있는지를 자기소개서와 면접에서 드러냈다”고 전했다. 지난해 하반기 우리은행에 입행한 김한석 영업부 계장은 입행 관문의 첫 단계이자 임원 면접까지 영향을 미치는 자기소개서를 공들여 쓸 것을 주문했다. 서울대 소비자아동학부를 졸업한 김 계장은 한자 자격증만 있을 뿐 전공도 금융과 거리가 멀다. 대신 그는 자신의 약점을 강점으로 보이게끔 했다. 김 계장은 “가족과 아동의 삶을 전공했기 때문에 그 누구보다 그들의 삶을 잘 이해하고 있어 맞춤형 금융서비스를 제공할 수 있다고 강조했다”면서 “자기소개서 질문마다 꼭 소제목을 달고 자신의 경험담을 녹여서 쓰는 것이 인사담당자의 눈에 띌 수 있다”고 조언했다. 지난해 하반기 국민은행에 입행한 김천별 응암역지점 계장은 “시장, 번화가 등에 있는 여러 국민은행 지점을 찾아가 보고 비교 분석한 것을 자기소개서에 녹여 국민은행에 대한 애정도를 보여줬다”고 답했다. 금융권은 대체로 합숙면접을 치른다. 1시간 내의 짧은 면접으로는 지원자의 인성이나 됨됨이를 파악하기 어렵다는 생각에서다. 창의성 등을 파악하기 위해 면접 방식도 특이한 경우가 많다. 외환은행은 유명 애니메이션과 영화의 일부 장면을 상영한 뒤 팀을 이룬 지원자들이 빗자루 등 여러 가지 도구를 이용해 효과음을 넣으라는 과제를 제시했다. 하나은행은 게임면접을 했고, 우리은행은 모의창구를 만들어놓고 지원자들이 직접 금융상품을 판매하도록 했다. 면접 방식만 특이할 뿐 결국 이를 통해 조직에 잘 융화하고 고객을 적극적으로 응대할 수 있는지를 판단하기 위한 목적은 한결같다. 외환은행에 세 번 도전해 지난해 하반기 들어온 허경덕 압구정동지점 계장은 “지난해 상반기 최종면접까지 갔다가 떨어진 경험, 다른 취업준비생에 비해 상대적으로 많은 나이(당시 만 30세) 등이 안 좋은 조건으로 보일 수 있었다”고 말했다. 하지만 그는 “합숙면접에 10명씩 조를 이루는데 사람들과 융화하는 것이 중요하다”면서 “고객과 교감하고 친근감 있게 배려 깊게 다가가야 하는데 이런 점을 합숙면접을 통해 보는 것 같다”고 지적했다. 2009년 상반기 입행한 김한나 기업은행 자금운용부 기획팀 계장은 “금융권이 영업과 연결된 곳이니 밝은 표정을 보여주는 게 중요하다고 생각했는데 이 점이 통한 것 같다”고 말했다. 인사담당자들은 상반기 채용이 이미 시작된 만큼 부족한 스펙을 채우는 데 집중하기보다는 자신만의 장점을 더 살려 이를 자기소개서에 녹이고 면접을 준비하는 것이 효율적이라고 한목소리로 말했다. 노학진 기업은행 인사부 차장은 “가장 안타까운 지원자들은 스펙만으로 보면 최고 수준인데 합숙면접 때 다른 사람들과 잘 어울리지 못하거나 임원면접 때 긴장해 실력 발휘를 못하는 사람들”이라고 지적했다. 김광섭 우리은행 인사부 부부장은 “금융업은 고객을 상대하는 일이기 때문에 밝은 표정에 당당한 모습을 보이는 지원자들을 선호하게 된다”고 덧붙였다. 임원면접에 참여한 한 시중은행 부행장은 “어느 대학을 나오고 어떤 자격증이 있는지는 솔직히 잘 보지 않는다”면서 “최종면접까지 오면 기본 소양들을 다 갖췄다고 판단해 얼굴이 잘생긴 것이 아니라 좋은 인상에 긍정적 이미지가 느껴지는 지원자에게 점수를 주게 된다”고 귀띔했다. 김진아 기자 jin@seoul.co.kr

영화 ‘클라우드 아틀라스’에서 ‘손미’(배두나)는 죽음에 대해 이렇게 이야기했다. “하나의 문이 닫히면 다른 하나의 문이 열린다.” 소설가 최인호(68)는 최근 출간한 ‘인생’(여백 펴냄)에서 성 프란치스코 살레시오 성인의 말을 빌려 이렇게 말했다. “꽃잎은 떨어지지만 꽃은 지지 않는다.” 아시아적 정서로 보면 ‘윤회’ 정도 되겠다. 서울고 2학년이던 1963년 한국일보 신춘문예에서 가작으로 문단 활동을 시작한 최인호가 올해로 데뷔 50년을 맞았고 신간 ‘작품집’을 냈다. 2008년 5월 암 판정을 받고 투병에 들어간 작가가 쓴 5년간의 투병 기록이자 벼랑 끝에서 발견하게 된 인생의 비밀을 들려주는 책이다. 느닷없이 찾아든 병마와 항암치료의 괴로움, 죽음에 대한 공포, 불면의 밤과 신앙 고백으로 가득하다. 2011년 장편소설 ‘낯익은 타인들의 도시’ 이후 2년 만이다. 1부 ‘아무것도 청하지 말고 아무것도 거절하지 말며’는 서두에 “그동안 나는 암에 걸려 투병 생활을 하고 있었다”고 써 놓았다. 묵상록처럼 보이는 1부는 5개월 동안 가톨릭 ‘서울 주보’에 일주일에 한 번씩 연재한 글들이다. 2부는 연작 단편소설이다. 2부에서는 고(故) 법정 스님 등 세 사람과의 특별한 인연을 소개했다. 수단에서 선교 활동을 하던 다큐멘터리 ‘울지 마 톤즈’로 잘 알려진 고 이태석 신부, 고 김수환 추기경과의 인연이 그것이다. 특히 법정 스님에 관한 글은 2010년 9월에 쓴 미공개 작품으로 문학지에 발표하려다 ‘주제넘은 것 같아’ 그냥 갖고 있던 단편소설이라고 했다. 이태석 신부는 최인호가 2010년 1월 4차 항암치료를 위해 성모병원에 입원했을 때 만났다. 옆 병실이었다. ‘절대 안정’ 팻말이 붙어 있는 병실에는 쾌활하고 밝은 표정의 젊고 키 큰 신부가 있었단다. 그 신부는 “걱정 마세요. 나는 스무 번도 넘게 항암치료를 받았습니다”라며 작가를 위로했다. 그때 작가는 “나나 신부님이나 이제 모든 운명이 엿장수 마음에 달렸음을 알고 있으니, (중략) 우리야말로 목판 위에 놓인 엿가락에 불과하지 않는가”라며 담담하게 죽음을 응대한다. 최인호는 2003년 김수환 추기경과 한 행사에서 만난 이야기도 들려준다. 행사를 마치고 떠나는 최인호를 향해 김 추기경이 “왜 함께 식사를 하지 그래”라고 했지만, 왠지 모를 자존심과 싸늘함으로 작가는 그 자리를 피했다. 그것이 마지막 대화가 됐다는 사실에 최인호는 김 추기경이 선종한 뒤 일주일을 울었다. 작가는 법정 스님과도 전남 송광사에서 만리장성을 쌓을 수 있었던 인연을 놓쳤다고 아쉬워한다. 그러나 작가는 “만나고 싶은 사람은 굳이 찾아가지 않더라도 인연이 닿으면 언젠가는 반드시 만나게 되어 있는 법”(269쪽)이라고 장담한다. 하나의 문이 닫히고 또 다른 문이 열리는 것일까. ‘인생’을 작가가 머리글에 올린 바람처럼 독자들이 읽어 주면 어떨까 싶다. “올겨울은 유난히 춥고 길어서 어서 꽃 피는 춘삼월이 왔으면 좋겠다. 혹여나 이 책을 읽다가 공감을 느끼면 마음속으로 따뜻한 숨결을 보내 주시면 한다. 그 숨결들이 모여 내 가슴에 꽃을 피울 것이다.” 문소영 기자 symun@seoul.co.kr

신세계 이마트가 전국 23개 지점에서 약 2000명의 불법 파견 직원을 사용하고 각종 수당을 지급하지 않는 등 불법을 저지른 것으로 드러났다. 정부는 직원 사찰 등 부당노동행위와 관련한 일부 법 위반 혐의를 포착하고 이마트에 대한 수사를 계속하기로 했다. 고용노동부는 28일 정부과천청사에서 1월 17일 착수한 이마트 본사 및 전국 24개 지점에 대한 특별조사감독 결과를 발표했다. 조재정 고용부 노동정책실장은 “두 차례 압수수색과 관계자 소환조사 등을 통해 이마트의 법 위반 사항을 다수 적발했다”고 밝혔다. 고용부에 따르면 이마트는 전국 23개 지점에서 진열, 상품 이동, 고객 응대 등의 업무를 하는 판매도급 분야 직원 1978명을 불법 파견 형태로 사용했다. 조사대상 24곳 가운데 경기 여주물류센터 한 곳을 제외하고 모두 불법파견이 적발됐다. 고용부는 원·하청 업체를 법에 따라 조치하고 이마트에 불법 파견 대상 근로자를 직접 고용하도록 할 방침이다. 이마트가 이를 거부하면 불법파견 대상 근로자 1명당 1000만원씩 총 197억 8000만원의 과태료를 물릴 수 있다. 조 실장은 “조사대상이 아닌 다른 지점에서도 비슷한 불법파견 사례가 예상된다”며 “이마트 전국 지점에 자율적인 시정을 명령하고 그 결과를 제출하도록 할 계획”이라고 말했다. 이마트는 또 근로자 580명에게 해고예고수당, 연차휴가 미사용수당, 퇴직금, 연장근로가산수당 등 약 1억 100만원의 금품을 지급하지 않은 것으로 나타났다. 여성근로자의 동의를 받지 않은 야간·휴일근로, 인가받지 않은 임산부의 야간·휴일근로, 임신 중인 근로자의 연장근로 등 근로기준법에 규정된 여성 보호 관련 조항도 위반했다. 단시간 근로자에 대한 성과급 및 복리후생비 등도 차별해 모두 1370명이 8억 1500만원을 받지 못한 것으로 조사됐다. 직원 사찰 등 부당노동행위와 관련해서는 “수사 중이어서 구체적인 내용은 공개할 수 없지만 일부 법 위반 혐의를 발견했다”고 고용부는 밝혔다. 고용부는 이날 오전 이마트 서버관리업체인 신세계아이앤씨를 압수수색, 추가 증거물 확보에 나섰다. 2011년 7월 이마트 탄현점에서 발생한 근로자 사망사고와 관련해서는 당시 고용부 직원이 산재 처리 과정에서 사측에 유리한 조언을 한 점이 확인돼 해당 직원을 징계하기로 했다. 이마트 측은 “지적된 사항들을 살펴보고 해결 방안을 검토하겠다”면서 “향후 이런 문제가 재발하지 않도록 노력하겠다”고 해명했다. 김진아 기자 jin@seoul.co.kr 강주리 기자 jurik@seoul.co.kr