지난 27일 충북 충주 기업은행 연수원. 기업은행 임원진과 전국 지점장, 해외 점포장 등 850여명이 한자리에 모였다. 상·하반기에 각각 한 차례씩 갖는 전국 영업점장 회의였지만 그 어느 때보다 분위기는 무거웠다. 은행을 둘러싼 안팎 경영 환경이 좋지 않아서였다. ●조준희 행장이 직접 낸 아이디어 그런데 회의가 끝나갈 무렵 조준희 행장이 깜짝 선물을 내놓았다. 참석자 개개인의 웃는 얼굴 캐리커처가 들어간 그림 액자였다. 여기저기서 폭소와 감탄이 쏟아졌다. 조 행장은 “경기 둔화 장기화로 (하반기에는) 어려움이 예상되지만 우리에게는 위기를 기회로 바꾸는 위대한 DNA(유전자)가 있는 만큼 1등 은행 도약의 계기로 삼자.”고 주문한 뒤 “아무리 힘들어도 언제나 미소를 잃지 말고 특히 고객에게 밝은 미소로 응대하자.”며 선물 배경을 설명했다. 최근 양도성예금증서(CD) 금리 담합 의혹 등 은행권에 쏟아지는 따가운 여론을 의식, 심기일전하자는 뜻도 담은 것으로 풀이된다. ●“미소로 고객 응대” “심기일전” 메시지 웃는 캐리커처는 조 행장이 직접 낸 아이디어라고 한다. 바빠진 것은 종합기획부. 지점장 수가 많다 보니 5~6명의 화백에게 나눠 맡겼다. 사진은 ‘보안 유지’ 등을 감안해 자체 데이터베이스(DB)망을 활용했다. 현장에 있었던 한 직원은 “머리숱 등 지금과는 다소 다른 얼굴도 있어 즉석 품평회가 벌어졌다.”며 “가격으로 따지면 1만~2만원선에 불과한 선물이지만 책상 위에서 늘 웃고 있는 자신의 얼굴을 보면 고객을 대하는 자세가 달라지지 않겠느냐.”고 반문했다. 안미현기자 hyun@seoul.co.kr

보이스피싱, 컴퓨터 해킹 등을 통한 금융거래 사기수법이 날로 진화하고 있는 가운데 최근에는 개인정보와 금융거래정보 유출로 인한 국민들의 불안감마저 이용한 수법까지 등장해 그 심각성이 더해지고 있다. 지난 5월 25일 경기도에 거주하는 50대 김모씨는 “개인정보 유출로 보안 승급 필요”라는 한 통의 문자메시지를 받았다. 김씨는 메시지를 보낸 이가 금융 기관을 지칭하고 있고 자신의 계좌번호 등의 개인정보를 알고 있어 별 의심 없이 해당 사이트에 접속했다. 하지만 그가 접속한 사이트는 정교하게 만든 피싱 사이트였다. 즉 김씨가 입력한 개인정보로 사기범은 공인인증서를 재발급받아 통장에 있던 잔액 1200만원을 빼 간 것이다. 이렇듯 금융기관을 사칭해 피싱사이트로 유도한 금융 사기 사례는 올 초부터 5월까지 1,310건이 발생했으며 그 피해액은 210억원에 이른다고 금융감독원은 밝히고 있다. 즉 개인정보 유출에 관한 뉴스 등의 소식을 접했어도 사기범들의 수법이 더욱 치밀하고 정교해지고 있어 그 피해는 계속해서 발생하고 있다는 것이다. 금감원은 이 같은 피해 사례를 소개하고 사기범들이 개인정보를 알고 있어도 일절 응대하지 말고 신고하라는 대응 요령을 제시하고 있지만 이 역시 소 잃고 외양간 고치는 방법이기에 확실한 대응책이라고 말하기는 어렵다. 그렇다면 이처럼 나날이 진화하는 금융사기 사고를 미연에 방지하기 위해서는 어떠한 방법이 있는 것일까. 최근 대두하고 있는 대응책으로는 ▲사용자가 지정한 PC로만 금융거래할 수 있도록 한 지정 PC의 사용, ▲스마트폰 등을 통한 통신단말기로 다시 한번 인증 과정을 거치는 2채널 인증 방식, 그리고 ▲가상 키보드 등을 이용한 화면 해킹 보안 솔루션이 그 대안이 될 수 있겠다. 여기서 나온 지정 PC의 사용과 2채널 인증 방식은 금융위원회와 행정안전부에서도 권장하고 있지만 사용자가 사용하기에 다소 불편할 수 있고 IP 및 MAC주소 확인을 통해 인식하기 때문에 이 역시 이들 주소만 알아내면 조작할 수 있다. 또 일부 보안 업체가 내놓은 가상 키보드 역시 캡처방지나 펑션키 차단 등의 기능이 있지만 원격에서 화면 해킹이 가능하다는 취약점이 있다고 지난 2009년 11월 금융보안연구원은 밝히기도 했다. 이에 대해 보안 전문가 표세진 비이소프트 대표는 “투채널 보안 인증 방식이나 지정PC를 이용한 보안 솔루션은 훌륭한 대안이 될 수 있다.”면서도 “사용자 편의성 측면에서 보면 화면 해킹 보안이 가장 확실하고 편리한 대응책이 될 수 있겠다.”고 설명했다. ▶표세진 비이소프트 대표 영상 인터뷰 보러가기 비이소프트는 지정PC와 2채널 인증 방식에 관한 국내 특허를, 화면 해킹 보안에 관해서는 전 세계에서 유일하게 특허를 보유하고 있는 보안 솔루션 업체다. 특히 이 업체가 7년간 120억원을 들여 개발한 화면 해킹 보안 솔루션 ‘유세이프온’은 해커가 원격에서 화면 해킹하는 것을 원천적으로 막는 특허 기술을 사용하고 있다. 이는 기존에 CPU에서 메모리, 그래픽카드 등으로 명령을 내려 화면에 출력하는 방식이 아닌 특정 기술로 그래픽카드에 직접 명령을 내려 오버레이라는 특수 영역으로 나타내기 때문이다. 쉽게 말하면 해커가 심어놓은 악성코드 같은 해킹 프로그램은 가상키보드를 실행했는지조차 알 수 없다. 또 경로를 안다 하더라도 특정 기술로 이를 원천 차단할 수 있어 가장 확실한 대안이 될 것으로 보인다. 영상=손진호기자 nasturu@seoul.co.kr 글·사진=윤태희기자 th20022@seoul.co.kr

종로구는 근로 환경 개선과 고객만족도 제고를 위해 전 공무원을 대상으로 한 ‘친절한 종로 만들기 종합계획’을 수립해 시행한다고 4일 밝혔다. 구는 우선 친절한 분위기를 조성하기 위해 요일별 테마 아침 방송을 운영하고 찾아가는 맞춤형 친절교육 실시, 친절멘토 및 친절매니저(민원도우미) 운영 등 각종 정책을 통해 체계적인 지원 시스템을 마련할 계획이다. 친절멘토는 CS리더(고객만족관리사) 양성과정 교육 수료자와 지원자 가운데 각 부서와 동별로 최소 1명을 선정해 정기적인 모임을 하고 의견을 공유하는 중심 역할을 담당하게 한다. 팀장급 공무원으로 구성되는 친절매니저는 민원실에서 노약자나 장애인에게 민원 서식 작성 방법을 안내한다. 구는 또 직원의 친절도를 높이기 위해 전화 응대를 평가하고 진정 민원 처리 실태를 점검할 계획이다. 친절도가 높을 경우 ‘으뜸 종로인’으로 선발하며 전화 친절도 우수 부서는 격려하고 부진 부서엔 패널티를 부과한다. 매월 1회 호프데이 또는 도시락데이, 칭찬 릴레이 행사와 직원 생일 축하의 날 등 직원들의 사기를 높일 수 있는 방안도 각 부서 실정에 맞게 적용한다. 김영종 구청장은 “작은 친절이야말로 명랑한 직장 분위기를 조성해 업무 능률을 높임과 동시에 주민 만족도를 향상시켜 모든 구민들을 행복하게 만드는 첫걸음”이라고 말했다. 정현용기자 junghy77@seoul.co.kr

지난 4월 28일부터 5월 13일까지 하루도 빠짐없이 북한이 수도권을 겨냥해 위성위치 확인 시스템(GPS) 교란 공격을 감행했다는 사실을 아는 사람은 그리 많지 않다. 이로 인해 대한민국의 항공기 676대, 선박 122척의 GPS가 불통돼 운항에 커다란 차질을 빚은 바 있다. 북한의 이러한 GPS 교란 공격은 항공기 추락 등 대형 참사를 유발할 수 있다는 판단에 따라 지난 10일 국제전기통신연합(ITU)은 북한에 GPS 교란 공격을 즉각 중단할 것을 경고했다. 이런 상황에서 방위산업체 직원들이 최첨단 GPS 교란 장치와 레이더 장비 기술을 북한에 유출하려다 적발되는 어처구니없는 일까지 벌어졌다. 과학기술의 발전에 따라 전력, 가스, 석유, 원전, 통신, 항공, 철도 등 대부분의 국민생활 기반 시설은 자동화 및 네트워크화돼 있다. 이러한 기반 시설의 관리·운영에 필요한 기술은 복잡하고 다양하겠지만, 핵심적 공통 기술은 시스템 또는 장치 상호 간에 ‘시각’(時角)을 맞추는 것이다. 대부분의 기반 시설은 시스템 또는 장치 상호 간에 ‘시각’을 동기화함으로써 서로 약속된 상태에서 프로그램화돼 있는 업무를 수행하도록 설계돼 있다. 따라서 갑자기 시각이 서로 달라지거나 자신의 시각을 알 수 없는 일이 벌어지면 시스템은 가동이 중단되거나 마비될 수 있다. 이처럼 중요한 시각을 맞추는 작업이 GPS 신호에 의존하고 있다는 사실을 주목할 필요가 있다. 대부분의 사람들은 GPS 신호가 자신의 위치를 식별하는 데만 사용되는 것으로 알고 있지만 사실은 지구상에 존재하는 모든 시각의 동기 신호로 사용된다. 북한은 이러한 GPS 신호의 중요성을 인식하고 간첩 활동을 통해 우리의 GPS 재밍(jamming) 기술을 탈취해 갔으며, 이를 기반으로 2010년 8월과 지난해 3월, 올해 4월 등 세 차례에 걸쳐 GPS 교란 전파를 남쪽으로 발사했다. 이러한 일련의 사태로 볼 때 북한은 GPS 재밍 무기를 확보한 것으로 보인다. 그렇기에 북한은 지난달 ‘혁명무력의 특별행동이 일단 개시되면 3∼4분, 아니 그보다 더 짧은 순간에 지금까지 있어 본 적이 없는 특이한 수단으로 초토화해 버리게 될 것이다.’라고 우리에게 으름장을 놓은 것으로 보인다. 더욱 심각한 문제는 이러한 재밍 기술을 한 단계 높여 고출력 전자기파를 만들었을 것으로 관측되는 점이다. 이러한 고출력 전자기파 무기를 이용하면 대한민국의 주요 기반 시설에 대한 일시적 서비스 중단 차원을 넘어 시설을 직접 파괴할 수 있다. 최첨단 정보 시스템은 예민한 전자기파 공격에도 쉽게 망가질 수 있으며, 이러한 전자기파 공격은 다른 사이버 공격과 달리 누가, 언제, 어디에서 공격했는지 증거가 남지 않는다. 미국을 비롯한 선진 각국도 전자기파 공격의 파괴력과 위험성에 대해서는 인식하고 있지만 보안 대책은 초보적 수준에 머무르고 있다. 전자기파 공격을 탐지하고 차폐 시설을 만드는 데 막대한 예산이 소요되지만 상대적으로 위협의 심각성이 피부에 와 닿지 않기 때문인 것으로 보인다. 하지만 우리의 경우는 다르다. 국민생활 기반 시설 대부분이 수도권에 밀집돼 있어 북한과 지리적으로 매우 가깝기 때문에 북한의 값싸고 조잡한 전자기파 공격 장비만으로도 심각한 타격을 입을 수 있다. 따라서 전자기파 공격에 대한 대응대책이 매우 미흡함에도 불구하고 미국 등 선진국과 비교해 크게 떨어지지 않는다는 사실을 위안으로 삼아 대비를 소홀히 하는 것은 너무나도 어리석은 생각이다. 현행 ‘정보통신기반보호법’은 정부가 고출력 전자기파에 대한 취약점 분석, 평가 및 보호대책을 수립하도록 규정하고 있다. 하지만 고출력 전자기파에 대한 보호대책은 전문기관의 부재, 예산 및 전문인력의 부족 등으로 매우 취약한 실정이다. 국가안보를 위협하는 공격에 대응하는 것은 선택이 아닌 필수의 과제이다. 북한의 GPS 교란 공격이 잠시 주춤해졌다고 해서 이 문제를 가볍게 넘기려는 안이한 자세는 버려야 한다. 정부는 지금부터라도 전자기파 공격에 대한 대응대책을 철저히 수립해 국민들이 안심하고 안전하게 생활할 수 있도록 최선의 노력을 경주해야 할 것이다.

한국환경공단 서울지사(서울 마포구)는 요즘 분리배출 표시에 대한 문의로 연일 전화가 쉴 새 없이 걸려온다. 개정된 ‘분리배출 의무표시제’ 실태조사를 앞두고 업체들의 궁금증이 증폭되고 있기 때문이다. ‘제품 어디에 표시해야 하는지, 또 어떤 색상을 사용해야 하는지’ 등 바뀐 제도에 대한 질문이 이어진다. 분리배출 표시를 제대로 하지 않거나 허위로 표시할 경우 300만원 이하의 과태료가 부과된다. 사정이 이렇다 보니 업체들이 긴장할 수밖에 없다. 코카콜라음료(주) 김종석 차장은 “분리배출 표시가 바뀌면 적응하는 데 시간·비용이 들어가지만 국민에게 재활용 정보를 제공하고 녹색 마케팅으로 활용해 친환경 기업의 이미지를 심어주기 위해 매우 신경을 쓰고 있다.”고 밝혔다. 분리배출 표시제도는 폐기물의 재활용률을 높이기 위해 2003년부터 시행됐다. 하지만 분리배출 표시가 너무 난해하다는 지적에 따라 지난해 종류와 도안을 바꾸고 제재조항을 두는 등 제도를 보완했다. 유예 기간이 끝나는 7월부터 바뀐 제도가 적용된다. 한국환경공단 제도운영팀 양인숙 대리는 “최근 들어 쇄도하는 문의 전화에 응대하다 보면 하루가 어찌 가는지 모를 정도”라며 “분리배출 표시 의무 대상에 포함되는지를 묻는 질문이 가장 많다.”고 설명했다. 그는 “분리배출 표시제도는 재활용 의무 대상 포장재의 분리배출을 쉽게 하기 위한 것이므로 의무 표기는 ‘생산자 책임 재활용제도’(EPR) 이행 품목을 기준으로 판단하면 된다.”고 덧붙였다. 분리배출 표시 제도를 개정한 것은 무엇보다 소비자들의 폐기물 분리 수거율을 높이기 위해서다. 복잡한 영문 표시와 제품마다 제각각인 표시 위치는 ‘간단한 분리배출’을 ‘복잡한 분리배출’로 만들어 효율이 떨어진다는 지적이 제기돼 왔다. 분리배출 표시를 했더라도 소비자들이 알아보기 쉽지 않아 폐자원 재활용 촉진이라는 취지에 생색내기에만 급급한 제품들도 많았다. 분리배출 표시 도안도 들쭉날쭉이었다. ●환경공단, TF 꾸려 대국민 홍보 다중 포장재의 경우 주요 구성 부분 한 곳에 분리배출 표시를 하고 상하좌우에 성분 명칭과 재질명을 일괄 표시하도록 돼 있다. 하지만 이를 제대로 지키는 상품은 찾아보기 힘들다. 대다수의 업체가 일괄 표시를 잘못 이해하고 있으며 분리 배출 표시 도안을 두 개 이상 사용하는 경우도 허다하다. 의무 대상 제품이나 포장제가 아닌데도 도안을 사용하는 사례도 많은 것으로 조사됐다. 바뀐 제도는 이런 점을 보완해 소비자가 분리 배출을 쉽게 하도록 하기 위해 도안 주요 내용을 한글 표기로 변경했다. 또한 분리배출 표시 도안을 기존 12종에서 7종으로 단순화하였다. 도안에도 품목별 분리 수거함과 동일한 색상을 사용하도록 했다. 업무를 맡고 있는 한국환경공단은 본격적인 제도 시행을 앞두고 기업과 국민들의 이해를 높이기 위해 긴급 태스크포스(스마트 데스크)까지 꾸려 대국민 홍보에 나섰다. 이들은 바뀐 제도 시행에 따른 업체들의 문의에 대한 사례를 분석해 신속·정확한 정보를 제공하는 임무를 맡고 있다. 업체들은 폐품의 재활용 촉진 측면에서 긍정적인 정책이라고 여기지만 볼멘소리도 나온다. 현행 생산자 책임 재활용제도는 생산량을 가지고 의무 재활용량을 산정하는데 판매량을 기준으로 삼아야 한다고 항변한다. 모든 제품에는 재고품이 있기 마련인데 생산량을 기준으로 하면 업체의 부담이 크다는 이유에서다. ●“선진국서도 원재료량으로 재활용량 산정” 이에 대해 공단 관계자는 “판매량을 가지고 판단하기에는 어려움이 따른다.”면서 “선진국들도 원자재 사용량을 기준으로 재활용량을 정하고 있다.”고 밝혔다. 아울러 “제조자와 수입자의 자원순환을 정착시키기 위한 정책인 만큼 업체와 국민들의 관심이 필요하다.”고 강조했다. 바뀐 도안은 한국환경공단 홈페이지에서 내려받아 사용할 수 있다. 분리배출 표시에 관한 내용도 공단 홈페이지(주요사업→자원순환→제도 운영지원→ 분리배출 표시제도)를 보면 자세히 알 수 있다. 글 사진 유진상기자 jsr@seoul.co.kr

세계자연유산인 한라산이 산불에 무방비로 노출돼 산불진화용 헬기 상시 배치 등 대책 마련이 시급하다는 지적이다. 25일 제주도에 따르면 도가 최근 발표한 기후변화적응대책 보고서에서 “한라산 1400m 이상 지역에 억새의 유입과 산불에 취약한 소나무의 이동으로 산불의 위험이 항상 있다.”고 밝혔다. 이어 화재에 취약한 제주조릿대가 한라산 전역으로 세력을 뻗쳐 산불 발생 시 조기 확산 등 큰 피해가 우려된다고 덧붙였다. 이에 따라 보고서는 산불진화와 인명구조용 다목적 헬기 도입이 시급하다고 제안했다. 제주에는 현재 산림청 산불진화헬기가 지난달 18일부터 배치됐으나 산불예방기간이 끝나는 다음 달 15일 철수할 예정이다. 이후 한라산에 산불이 발생하면 사실상 초기 진화대책이 전무한 실정이다. 한라산 등 제주에서 산불이 발생하면 산불진화헬기가 90분 거리인 전남 영암군에 있는 산림항공관리소에서 출동해야 해 초기진화가 어려운 실정이다. 지난 24일 한라산 어리목 코스 사제비동산에서 산불이 발생했을 때는 서귀포시 남원읍 수망리에 배치된 산림청 헬기가 15분 만에 투입돼 초기 진화가 가능했다는 분석이다. 산불 진압에는 공무원 등 1200여명이 투입됐지만 현장 도착에만 1시간 30분~2시간이 소요됐고 1인당 15ℓ 용량의 등짐펌프로 산불을 끄기에는 역부족이었다. 도 관계자는 “한라산 산불 발생 시 인력으로는 진화가 사실상 불가능하다.”며 “헬기 구입에 수백억원이 드는 데다 연간 5억여원에 달하는 운영 비용 등의 부담으로 상시 헬기 배치 등은 엄두를 못내고 있다.”고 말했다. 제주 황경근기자 kkhwang@seoul.co.kr

행정안전부의 민원이 전문화되고 있다. 민원인 전화를 해당 정책 담당과로 돌려주는 단순 상담에서 벗어나 정책을 꿰고 있는 상담사가 대부분의 민원을 원스톱으로 처리해 주는 사례가 늘었다. 25일 행정안전부에 따르면 지난해 행안부 콜센터 민원 중 상담사가 자체 종결한 민원은 22만 2476건이다. 전체 전화상담의 93.6%다. 2008년 자체종결 건수가 60%(5만 8539건)인 점과 비교하면 눈에 띄는 변화다. 자연히 담당부서 연결 건수는 2008~2011년 3년 새 40%에서 6.4%로 뚝 떨어졌다. 행안부 관계자는 “5년 전 콜센터 도입취지대로 민원인은 더 빨리 업무를 처리할 수 있어 좋고, 담당업무 공무원은 정책업무에 몰입할 수 있게 된 것”이라고 설명했다. ●상담사들 숨은 노력의 결과 이 같은 결과에는 콜센터 상담사들의 숨은 노력이 있었다. 법령이나 정책이 개정될 때마다 상담사들은 담당자로부터 업무를 숙지했다. 따로 스터디모임을 갖기도 했다. 상담사 개개인이 상담내용을 공유하면서 비슷한 민원에 더 노련하게 대응하려는 노력도 했다. 장현정 상담사는 “상담원들이 태어나서 이렇게 공부를 많이 해 본 적 없다는 말을 할 정도다.”면서 “공부가 어렵기는 하지만 민원인들이 좀 더 시원하게 답답함을 풀었을 때 보람을 느낀다.”고 말했다. 이런 노력으로 행안부는 2010~2011년 국민권익위원회 민원서비스 품질평가에서 ‘매우 우수’ 부처로 선정됐다. 매달 우수 상담사를 선발, 인센티브를 주는 등 상담사들의 사기를 북돋운 것도 전문 상담사 육성과 이직률을 낮추는 데 도움이 됐다. ●처리기간 준수율 99%로 개선 유선주 110 정부민원안내콜센터 상담실장은 “5년 전 콜센터가 처음 문을 열 때는 6개월도 안 돼 상담사 14명 중 7명이 그만뒀는데, 지금은 상담사 17명 중에 최근 충원된 2명을 빼곤 모두 1년 이상 된 ‘베테랑’들이다.”라고 말했다. 노력의 결실은 통계로도 증명된다. 2008년 49점이었던 만족도 점수는 지난해 79점으로 높아졌다. 유형별로 7~15일로 정해진 민원사무 법정처리기간 준수율도 2008년 79.8%에서 지난해 99.5%로 개선됐다. 업무량도 함께 늘었다. 쉽고 친절한 응대에 정식으로 제기된 민원처리량도 2008년 9735건에서 지난해 3만 9645건으로 4배 이상 늘었다. ●온라인 민원도 3년새 5배 증가 최근에는 지방계약·회계와 관련된 지방재정관련 민원이 늘고 있는 것이 특징이다. 지난해 가장 많은 민원이 제기된 과는 재정관리과로 7715건, 전체의 19.5% 민원이 몰렸다. 2008년(1016건, 10.4%)보다 7배 이상 늘어난 것이다. 또 지방공무원과(11.5%), 주민과(6.1%), 성과급여기획과(6%), 생활공감정책과(5.3%) 등으로 나타났다. 이들 5개 과에만 48.5%의 민원이 집중됐다. 또 온라인으로 제기된 민원도 3년 새 많이 늘었다. 2008년 7152건이었던 온라인 민원은 지난해 3만 7588건으로 5배 이상 증가했다. 전체에서 차지하는 비중도 74%에서 95%로 커졌다. 김양진기자 ky0295@seoul.co.kr

양천구에 무지갯빛 ‘친절 바람’이 분다. 지난해 서울시 인센티브 평가사업인 ‘시민 민원행정 만족도’ 평가에서 최우수상을 받은 구는 올해도 주민감동 서비스를 이어가기 위해 7대 친절 프로그램을 운영한다고 18일 밝혔다. 추재엽 구청장은 “유지경성(有志竟成·뜻이 있으면 반드시 이루어진다)을 올해의 사자성어로 정해 대대적인 친절바람을 일으켜 고객 만족을 넘어선 고객 감동을 구현하겠다.”고 강조했다. 일곱가지 프로그램으로 이뤄져 ‘무지갯빛 친절바람’이라고 이름 붙인 친절 서비스는 ‘마스터코칭 시스템’, ‘미스터리 샤퍼(Mystery Shopper)제’, ‘CS(고객만족) 우수기관 벤치마킹’, ‘맞춤형 친절교육’, ‘칭찬합시다 운동’, ‘친절매니저’, ‘CS아침방송’ 등이다. 1풍(風)은 전화친절도 자가측정 프로그램인 마스터코칭 시스템을 통해 직원의 전화응대 점검 결과를 행정망과 연계해 평가 내용을 직원들이 수시로 확인할 수 있도록 했다. 2풍인 미스터리 샤퍼제는 자원봉사자나 대학생 아르바이트 등 내부 모니터요원들이 고객을 가장해 민원 부서의 서비스를 점검하는 것은 물론 직원이 다른 기관의 민원 현장을 직접 고객 입장에서 방문해 문제점 등을 배울 수 있도록 했다. 3풍은 서울시 고객만족 평가에서 우수기관으로 선정된 중랑·마포·동대문·서초구청 등 4개 관공서과 민간 기업 등 CS우수기관을 방문해 벤치마킹하는 것이다. 구는 직원 1200명의 효율적인 친절교육을 실시하기 위해 4풍으로 맞춤형 CS교육을 운영한다. 5풍은 구청 내에 칭찬 분위기를 조성하는 것이다. 지금까지 490명의 칭찬 주인공이 탄생할 정도로 반향이 뜨겁다. 6풍은 낯선 관공서를 방문하는 주민을 위해 실무 경험이 풍부한 팀장들이 직접 민원인을 맞이하는 것이다. 마지막 7풍은 CS아침 방송을 통해 직원들이 기본적인 친절 멘트와 정중한 인사법을 매일매일 연습해 직원 모두가 주민 응대에 최선을 다하겠다는 의지를 담고 있다. 추 구청장은 “친절 프로그램은 직원들이 항상 겸손하고 낮은 자세로 주민의 목소리에 귀를 기울이도록 하기 위해 마련했다.”면서 “주민 만족을 넘어 주민 감동 서비스를 구현하겠다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

동대문구는 민원여권과, 세무과 등 전화민원응대가 많은 10개 부서 직원을 대상으로 서비스를 향상시키기 위한 ‘스텝업(STEP-UP) 코칭 프로그램’을 운영한다고 17일 밝혔다. 첫 인상이 그 사람의 전체 이미지를 결정짓듯 무성의한 전화 한 통이 그 기관의 전체 이미지를 나쁘게 만들 수도 있고, 반대로 성심성의껏 응대한 한 통의 전화가 기관 전체에 대한 이미지를 좋게 만들기도 한다는 판단에서다. ‘STEP-UP 코칭 프로그램’이란 직원들의 친절한 전화민원응대를 위한 단계별 맞춤 교육과정이다. 구는 2010년 자체적으로 도입한 ‘자가코칭 시스템’으로 직원 전화친절도 조사를 실시해 본인의 음성 파일을 들어 보고 자가진단할 수 있도록 했다. 코칭의 1단계는 전화친절도 조사 후 직원 스스로 녹음 파일을 듣고 미흡한 부분을 진단하는 것이다. 2단계는 개인별로 부족한 응대 멘트에 대해 코멘트를 달아주고 개별적으로 연습할 수 있도록 하는 것이다. 2단계를 거쳐도 향상되지 않은 직원에 한해 개별 1대1 테스트콜을 실시해 유선으로 멘트를 연습할 수 있게 하고, 4단계에서는 직접 전화친절도의 조사자로 참여해 평가를 해봄으로써 본인의 미흡한 부분을 돌아볼 수 있는 계기를 마련해 주는 것이다. 특히 서울시 전화응대 서비스 품질평가 대상 10개 부서 정기회의를 통해 정보를 공유하고, 120이관전화 해피콜 점검 개인별 점수를 매달 공개하는 한편, 자체점검으로 우수직원 2명을 ‘전화민원 응대 달인’으로 선발해 녹음 파일을 내부전산망(EKP)에 게시하고 모든 직원이 노하우를 공유하도록 하고 있다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr

향긋한 커피 향이 맴돌았다. 일반 카페와 다름없었다. 그러나 뭔가 달랐다. 북카페처럼 한쪽 벽에 커피를 마시러 온 손님들이 기부한 책이 빼곡히 꽂혀 있다. 서울 마포구 서교동에 있는 ‘카페바인’, 커피만을 파는 카페가 아니다. 지난 3월 중순부터 카페 창업을 하고 싶지만 형편이 어려운 사람들에게 커피 머신 다루는 법, 커피 만드는 법, 고객 응대 등을 무료로 가르쳐 주는 이른바 ‘개념 카페’다. ●사회적 약자 위한 프로젝트로 시작 카페바인 사장 김삼중(42)씨는 “일종의 재능 기부”라고 밝혔다. 재능 기부를 하고 싶어도 마땅한 홍보 방법이 떠오르지 않아 트위터를 통해 알리고 있다. @CafeVine 계정에 “‘사회적 약자를 위한 비즈니스 론칭 프로젝트’를 시작했습니다. 형편이 어려운 이웃에게 카페 운영을 교육합니다. 지금은 강서자활센터와 진행하고 있고요. 이런 공식 루트가 아니더라도 도움이 필요한 이웃이 계시면 소개해 주세요.”라고 남겼다. 현재 2명이 오후 2시부터 7시까지 카페 운영 방법을 배우고 있다. 카페바인의 아메리카노나 드립커피는 홍익대 주변 카페보다 다소 저렴하다. 무료로 가르쳐 주는 것이 부담스러울 수도 있다. 그러나 김씨는 카페바인이 수익성을 내는 카페이기보다 소외되고 어려운 사람들이 찾고, 이들에게 관심을 가지는 ‘광장’으로 활용되기를 바라고 있다. 카페바인은 정부에서 운영하는 ‘청년 등 사회적 기업가 육성사업’에서 지원을 받는 13명이 사회적 기업의 일환으로 열었다. 13명은 각자 기획, 운영 등 파트를 나눠 일하고 있다. ●다문화 가정 위한 ‘다문화 카페’ 계획도 카페바인은 카페 운영 교육 말고도 갖가지 활동을 하고 있다. 대학생과 고교생에게 멘티·멘토 역할을 하는 ‘아름다운 배움’도 마련, 가르치는 중이다. 또 카페바인에서 판매하는 커피 한 잔당 500원씩 ‘세금혁명당’(조세정의를 바로세우고 재정구조 개혁을 추진하는 풀뿌리 시민들의 모임)에 기부하고 있다. 카페바인의 소외된 이웃 돕기는 다문화 가정으로도 뻗어 간다. 김씨는 “다문화 가정의 일자리 창출과 직업 교육을 위해 ‘다문화 카페’를 계획하고 있는데 조만간 실행에 옮길 방침”이라고 밝혔다. 글 사진 김진아기자 jin@seoul.co.kr

“친절이 따로 있나요. 미소와 따뜻한 말 한마디면 족하죠.” 중랑구가 전국에서 가장 친절한 구청을 만들기 위한 ‘스마일 중랑’ 프로젝트를 추진한다고 12일 밝혔다. 지성감민(至誠感民)이라는 타이틀을 내걸었다. 지방자치단체의 경쟁력은 청렴과 친절로부터 첫발을 뗀다는 뜻에서다. 먼저 신내동 봉화산로에 자리한 청사를 스마일 빌딩으로 지정했다. 계단마다 스마일 존을 만들고 주차장 사이 작은 화단 등에 스마일 배너를 들여놓았다. 스마일 우체통 설치 등으로 방문인이 편안함과 친밀감을 느낄 수 있도록 환경개선에 나섰다. 매월 넷째 수요일은 ‘스마일 데이’로 이름을 붙였다. 1000여명에 이르는 직원이 함께 ‘눈미인’(눈 맞추고 미소를 지으며 인사 나누기) 운동을 펼친다. 더불어 중랑구를 대표하는 친절 공무원들을 발굴해 파격적인 인센티브를 제공하는 등 동기 부여에도 지원을 아끼지 않을 예정이다. 이 같은 프로젝트를 뒷받침하기 위해 지난달 6일 전 직원들이 환한 미소와 즐거운 마음으로 구민에게 고품격 행정서비스를 제공할 수 있도록 웃음치료 전문강사를 초빙해 ‘상대방과 소통하는 유머’라는 주제로 강연도 들었다. 특히 27~28일 ‘내가 만드는 친절 슬로건 공모’ 이벤트를 진행하기도 했다. 문병권 구청장은 “지난해 ‘서울시 민원응대 친절분야 최우수기관(MVP)’에 선정된 경력을 바탕으로 이제 ‘전국 친절 MVP’를 겨냥하고 있다.”고 말했다. 그는 “앞으로 관내 거주 유명인을 ‘스마일 홍보대사’로 위촉해 친절에 대한 긍정적인 인식을 넓히고, 구민의 참여와 관심을 유도하겠다.”며 웃었다. 송한수기자 onekor@seoul.co.kr

서울시의 행정서비스 중 시민 만족도가 가장 높은 것은 시립병원 서비스로 나타났다. 반면 체육시설에 대한 서비스 만족도는 가장 낮았다. 시는 민원행정과 청소, 도로 등 10개 분야 행정서비스 만족도를 조사한 결과, 9개 시립병원 서비스 만족도가 86.1점으로 가장 높았다고 19일 밝혔다. 조사는 한국갤럽 등 4개 여론조사 기관과 행정서비스 시민평가단이 지난해 9~11월 시민 2만여명을 대상으로 실시했다. ●성동 장애인치과병원 최고점수 시립병원은 의사, 간호사, 일반 직원의 말투나 답변 태도, 친절도 등을 묻는 ‘근무직원 업무태도’에서 89.9점의 가장 높은 점수를 받았다. 9개 시립병원 중에는 성동구 장애인치과병원의 만족도가 가장 높았고 이어 서남병원, 서울의료원, 북부병원, 어린이병원, 동부병원, 서북병원, 보라매병원, 은평병원 등의 순이었다. 시립병원에 이어 높은 만족도를 보인 분야는 민원행정(81점), 보건소(79점), 서울형 어린이집(77.2점), 상수도(74.9점), 청소(73점) 등으로 평균(72.2점)보다 높았다. 그러나 32개 시 직영공원과 한강공원(69.3점), 자치구 공공도서관(67.1점), 도로(57.7점), 체육시설(56.6점)은 상대적으로 낮았다. ●서울형 어린이집 청결성 우수 민원행정 분야는 공무원의 응대 친절도에서, 서울형 어린이집은 어린이 급식과 간식 식재료, 급식시설 청결성 등에서 각각 높은 평가를 받았다. 체육시설은 접근성과 부대·편의시설에서, 도로는 보행안전성 등에서 낮은 평가를 받아 개선이 필요한 것으로 지적됐다. 자치구별 서비스 품질을 비교 평가한 보건소, 청소 분야에서는 마포구와 송파구가 각각 최우수구로 평가됐으며, 노원구와 마포구는 두 분야에서 모두 우수한 평가를 받았다. 정효성 시 기획조정실장은 “매년 실시하는 행정서비스 만족도조사 외에도 인터넷, 소셜네트워크서비스(SNS)를 통해 실시간으로 시민들의 불편사항을 챙기고 있다.”며 “상대적으로 만족도가 낮은 분야의 서비스 개선에 최선을 다하겠다.”고 말했다. 조현석기자 hyun68@seoul.co.kr

“사회적 일자리 창출은 커피전문점이 ‘딱’ 입니다요.” 전국 지방자치단체들이 저소득층, 장애인 등 사회적 약자의 일자리 창출을 위해 청사 등지에 커피전문점을 설치하는 사례가 잇따르고 있다. 부산시는 지난달 25일 부산시청사 1층 로비에 커피전문점 ‘카페C(시민카페)’를 오픈했다. ●부산 서구 등 청사 로비에 설치 카페C는 민원인에게는 휴식공간을 제공하고 저소득층 일자리 창출 등을 위해 추진됐다. 이 카페에는 바리스타(좋은 생두 커피를 골라 적절히 볶고 갈아서 추출해 내는 전 과정을 아우르는 커피 전문가) 자격증 취득과 자립 마인드 향상프로그램 교육을 받은 자활근로자 5명이 일하고 있다. 값은 바깥 커피매장보다 20~30% 정도 저렴하다. 이곳에서는 커피 외에 지역 저소득층과 장애인단체 등에서 생산하는 쿠키, 케이크, 빵 등도 함께 판매한다. 이 바리스타들은 기초생활보장 수급자들로 오전 9시부터 오후 6시까지 일하며 70만~80만원 상당의 자활근로비를 급여형태로 받는다. 시는 이들을 돕고자 1층 로비(202㎡)를 무상 임대해줬으며, 9000여만원을 들여 내부 인테리어, 의자와 테이블 등 비품 등을 지원했다. 바리스타 이모(35·여)씨는 “ 이곳에서 기술 습득과 경험 등을 쌓은 뒤 조그만 커피점을 차리는 게 목표”라고 말했다. 부산 사하구도 지난 1월 2일 민원실에 커피전문점 ‘커피열매(13.8㎡)를 개업했다. 기초생활보장수급자 등 4명이 커피 제조방법에 대한 전문교육과 고객응대 서비스교육을 거친 후 매장에서 근무하고 있다. 부산 서구는 다문화가정이 운영하는 커피 전문점 ‘카페 사과나무’를 청사1층 로비에 설치해 지난해 12월부터 운영하고 있다. 이곳에는 결혼 이주 여성들이 취업해 커피류와 계절주스 및 과자 빵 등을 손수 만들어 저렴한 가격에 판매하고 있다. ●저소득층 기술 습득 등 지원 부산 해운대구는 커피전문점 ‘선앤펀’ 1호점을 2010년 초 청사 민원실에 개소한데 이어 지난해 1월에는 관광객이 많이 찾는 해운대 해수욕장 관광안내소에 2호점을 열었다. 자활사업 참여자들이 그동안 배운 기술과 경험을 살려 운영하는 이 카페는 저소득층에게 일자리를 제공해 자활의욕과 기술능력을 향상시키는 역할을 하고 있다. 경기 평택시는 2010년 6월 청사로비에 장애인이 운영하는 커피전문점 ‘위드커피’ 1호점을 개업한데 이어 한달 뒤 평택시 송탄출장소에 2호점을 오픈했다. ●평택 ‘예비 사회적 기업’에 지정 위드커피점은 지적장애인이나 자폐성 장애청년들에게 일자리를 제공해 경제적 자립기반을 돕는 것은 물론, 장애인 부모들의 부양부담도 덜어주는 1석 2조의 사업으로 시민들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 지자체 청사에 장애인이 운영하는 커피점이 들어선 것은 평택시가 처음이다. 지난해 11월에는 경기도로부터 예비사회적 기업으로 지정받아 한껏 분위기가 고무됐다. 부산시 관계자는 “자활 커피전문점은 새로운 일자리 창출과 함께 민원인과 직원들의 휴식공간으로 인기가 높아 최근 많은 지자체가 커피점을 개소하고 있다.”고 말했다. 부산 김정한기자 jhkim@seoul.co.kr

김문수 경기지사가 ‘119 장난전화’ 사태로 곤욕을 치렀던 환자가 결국 숨졌다. 이 환자는 우리나라 제1세대 노동운동가이자 김 지사와 노동운동을 통해 인연을 맺은 최한배(62·대주전자재료 부회장)씨. 김 지사 측은 최씨가 췌장암으로 1년 이상 투병해 오다 지난 8일 경기 성남시 보바스기념병원에서 별세했다고 10일 밝혔다. 김 지사는 지난해 12월 19일 남양주시의 요양원에 문병 갔다가 고인의 아내가 치료를 받으려고 서울대병원에 직접 차를 몰고 간다는 말을 듣고 소방서 중형구급차를 이용할 수 있는지 남양주소방서에 전화를 걸었다. 하지만 소방관과 전화 응대를 놓고 갈등을 빚었다가 화해한 바 있다. 김병철기자 kbchul@seoul.co.kr

●관광공사, 2기 홈스테이 호스트 모집 한국관광공사(사장 이참)는 한국형 홈스테이 및 B&B 숙박 인증 브랜드인 ‘코리아 스테이’ 운영 호스트를 3월 16일까지 신규 모집한다. 온라인(www.koreastay.or.kr)으로 접수하고 있으며 현장실사와 심의 등을 거쳐 7월 말 인증이 완료된다. ‘코리아 스테이’ 인증 호스트 가구는 객실관리 및 게스트 응대요령 등 호스트 아카데미와 26개 공사의 해외지사 홍보채널을 활용한 게스트 유치 활동 등을 지원받는다. ‘코리아스테이’는 현재 230가구가 활동하고 있다. ●롯데월드 판타지극 ‘冬花’ 새달 4일까지 롯데월드는 로맨틱 판타지극 ‘동화’(冬花)를 3월 4일까지 선보인다. 한겨울에 신비의 꽃을 피우기 위한 연인의 사랑이야기를 담은 뮤지컬로 퓨전 국악과 타악, 마술, 비보잉 등이 한데 어우러진다. 매주 토·일요일 ‘포푸리 만들기’도 진행한다. ●모두투어 창사 23주년 기념 이벤트 모두투어가 오는 3월 11일 창사 23주년을 앞두고 다양한 이벤트를 진행한다. ‘천원의 행복’은 ‘창사 특선’ 상품 구매객 1인당 1000원씩 기금을 모아 도움의 손길이 필요한 청소년들에게 여행 기회를 제공한다. ‘여행 경매’ 이벤트는 2주에 한번씩 23만원을 시작가로 홈페이지에서 진행된다. 아울러 동남아시아 상품을 출발 23일 전 예약하고 신청금을 입금하면 1인당 2만 3000원(어린이 제외), 유럽 상품 구매객의 주민등록번호에 ‘23’이 들어 있으면 1인당 23만원이 할인된다. ●리솜리조트 서포터스 2기 29일까지 모집 리솜리조트는 블로거로 구성된 무료체험단 ‘리솜서포터스’ 2기를 29일까지 공개 모집한다. 리솜 리조트(www.resom.co.kr) 온라인 회원 가입 후, 리솜스파캐슬 혹은 리솜오션캐슬 이벤트 중 하나를 본인의 블로그에 포스팅하고 홈페이지에 지원 이유와 포스팅 주소(URL)를 함께 게재하면 된다. 선발된 블로거들은 활동기간(3~8월) 중 리솜스파캐슬이나 리솜오션캐슬을 무료로 이용한 후 블로그에 2회 이상 포스팅해야 한다. 합격자는 3월 2일 홈페이지를 통해 공지한다. ●양지파인스키밸리 매주 일요일 할인 양지파인스키장은 2월 매주 일요일을 ‘양지 어린이날’로 지정해 리프트를 50%(성인), 70%(초등학생 이하) 할인한다. 또 매주 월요일과 화요일을 각각 ‘스키 데이’와 ‘보드 데이’로 정하고 리프트 50%, 렌털은 70% 할인한다.

요즘 싱가포르에서 가장 뜨는 명소 중의 하나는 래플스시티에 있는 국내 한식 프랜차이즈 브랜드 ‘비비고’ 매장이다. 지난해 문을 연 이곳은 슈퍼주니어 멤버 최시원이 들러 식사를 한 뒤 갑작스럽게 유명세를 치렀다. 식당에 대한 그의 짧은 트위트가 현지인은 물론 언론의 관심까지 불러 일으켰다. 한류스타들의 식당으로 입소문이 퍼지면서 현지인들의 발길이 끊이지 않고 있다. 20일 업계에 따르면 ‘비비고’ 사례에서 보듯 한국 배우와 가수가 중심이 된 한류 열풍이 우리 먹거리에 대한 관심으로 이어지고 있다. CJ푸드빌이 운영하는 비비고는 현재 중국, 미국에도 진출해 있는데 올 상반기 유럽에도 첫 매장을 낼 계획이다. 최근 설문 조사에서 보듯 유럽 젊은이들 사이에서 K팝과 더불어 한식에 대한 선호도가 높아지고 있다. 유럽 1호점 후보지는 영국 런던. 푸드빌 관계자는 “다양한 인종이 뒤섞여 있어 낯선 식문화에 대한 장벽이 높지 않은 런던을 유럽 공략의 전초 기지로 삼을 것”이라고 말했다. SPC그룹의 파리바게뜨는 중국에서 총 73개 점포를 운영하며 탄탄대로를 걷고 있다. 특히 지난해 11월 말 문을 연 난징 1호점에 하루 방문자 수가 1000명이 넘을 정도로 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이에 따라 충칭, 다롄 지역의 출점도 탄력을 받고 있다. 동남아 지역에서 ‘베이커리 한류 열풍’을 일으킨 건 CJ푸드빌의 뚜레쥬르가 먼저다. 베트남은 프랑스 문화의 영향으로 빵이 주식이라 베이커리 문화가 우리보다 앞선 것으로 평가되는 까다로운 시장. 뚜레쥬르는 빵맛도 빵맛이지만 오토바이·자전거 발레 파킹(대리주차), 친절한 고객 응대 등 현지에서 낯선 서비스 문화를 도입해 현지인들의 마음을 얻었다. 현재 14개 매장을 운영 중으로, 연 평균 매출이 72% 성장하며 고속 성장 가도를 달리고 있다. 지난해 12월엔 인도네시아에 1, 2호점을 차례로 열면서 동남아 상권 확대에 공을 들이고 있다. 한국 식품의 수출에도 날개가 달리고 있다. CJ제일제당의 ‘CJ 비비고 오이시이 캔 막걸리’가 일본의 현지 유통망을 뚫어내 일본의 막걸리 열풍이 거품이 아님을 보여줬다. 11개 편의점 브랜드 중 10곳에 입점했고, 주요 대형마트와 슈퍼 체인점 입점률도 70%에 달한다. 오뚜기 기스면도 한류스타 박유천을 모델로 기용해 ‘한류상품’으로 인식되며 지난해 12월부터 일본을 시작으로 뉴질랜드, 중국, 러시아, 타이완, 필리핀 등에 수출되고 있다. 박상숙기자 alex@seoul.co.kr

자치구 종합민원실 어디를 가나 “담당자 나와.”를 외치는 민원인들을 어렵지 않게 만날 수 있다. 답답한 마음이야 오죽할까마는 흥분한 민원인들의 고성과 욕설은 사실 다른 주민들에게 불편을 끼치기도 한다. 그런데 서초구에서는 여느 구 민원실에서 쉽게 보는 이런 풍경을 찾기 어렵다. 이런 민원인들이 시원하게 불만을 토로할 수 있게 만든 ‘직소민원실’ 덕분이다. 16일 서초구에 따르면 지난해 하반기 직소민원실 접수 민원은 총 244건이다. 2010년 하반기 354건에 비하면 31%가량 줄어든 수치다. 반면 분야별로 볼 때 도시계획, 상하수도 등은 오히려 전년에 비해 2배 가까이 늘었다. 지난해 집중호우와 우면산 산사태를 겪으며 관련 피해 주민들이 직소민원실을 많이 찾은 탓이다. 직소민원실은 민원인들의 답답함을 푸는 게 우선이란 취지에서 구청장실 바로 옆에 설치돼 있다. 종합민원실에 흥분한 민원인이 나타나면 우선 이곳으로 안내하고 담당부서 책임자가 직접 응대를 한다. 내용에 따라 명쾌한 근거를 제시하며 민원인을 이해시키고 조치가 필요하다면 즉시 처리방법을 찾도록 했다. 또 필요에 따라서는 진익철 구청장이 직접 나서서 얘기를 듣고 해법을 함께 찾는다. 직소민원실은 이런 방법을 통해 민원처리 만족도를 2010년 64.6%에서 지난해 68.4%로 끌어 올렸다. 지난해 하반기 전체 신고 건수가 대폭 줄어든 것도 2010년 직소민원실 개소 이후 악성 민원을 상당수 해결한 결과라고 구는 보고 있다. 이민우 직소민원실장은 “직소민원을 분석하면 주민들의 관심이 변화되는 추이를 알게 된다.”며 “앞으로도 주민들의 불편·불만 사항을 해결하는 데 애쓸 것”이라고 말했다. 강병철기자 bckang@seoul.co.kr

김문수 경기지사가 자신의 전화를 장난전화로 오인한 당사자인 소방관 2명을 만나 격려했다. 김 지사는 30일 오전 남양주소방서를 방문해 오모(51) 소방위와 윤모(35) 소방교에게 “전보조치된 것 때문에 가족들이 걱정을 많이 했을 텐데, 이제는 열심히 일해 달라.”며 대화를 시작했다. 김 지사는 남양주소방서 상황실로 전화를 걸게 된 경위를 설명하며 “경기도시공사 감사를 했던 분이 암에 걸려 남양주로 병문안을 갔는데 위험한 상황이라 소방서에서 운영하는 중형 구급차를 이용할 수 있는지 확인하기 위해 전화를 걸었다.”고 밝히며 전보 조치와 관련해 ‘자신의 뜻이 아니었음’을 분명히 했다. 김 지사는 또 “소방관들이 도지사 전화도 소홀히 받는데 시민 전화는 어떻게 받을까 의아해서 경기도 소방재난본부에 경위를 파악하라고 말한 게 징계까지 확대된 것 같다.”며 “처음부터 징계할 사안이 아니라고 분명히 지시했다.”고 강조했다. 그러나 김 지사는 관등성명을 요구한 것에 대해서는 “도지사로서 업무를 지시할 때 해당 공무원의 직책과 이름을 알고 있는 것은 당연하다.”며 “도내 5700여명의 소방관 인사와 지휘 권한을 갖고 있는 도지사가 관등성명을 묻는 것은 시비가 될 수 없는 사안”이라고 강조했다. 이에 이양형 경기재난소방본부장은 “소방관은 화재와 구급 외에도 가스 누출, 정전, 성폭력 사고 등 11종의 민원 전화를 담당하지만 이를 소홀히 응대한 점, 직위와 성명을 밝히지 않은 점을 고려해 인사 발령을 냈다.”고 밝혔다. 오 소방위는 “장난전화라고 그냥 판단해 버린 점은 저희가 잘못됐다. 전화 걸 때 안내에서 소방서라고 나오니까 규정을 따르지 않고 전화를 그냥 받게 됐다.”며 “어디 소방서 누굽니다라고 받는 게 맞는데 기본적인 부분을 간과한 것 같다.”고 밝혔다. 윤 소방교는 “공무원으로서 지켜야 할 규정이 있는데, 게다가 화재가 아니라도 생활민원을 모두 접수해야 함에도 그냥 지나친 것 같다.”며 “상황 근무는 소방에서 가장 중요한 업무로 인식되고 있다. 이번 기회를 거울삼아 더 철저히 근무하겠다.”고 답했다. 장충식기자 jjang@seoul.co.kr

김문수 경기지사가 29일 자신의 전화를 장난전화로 오인, 부적절한 대응을 했다가 전보조치된 남양주소방서 119상황실 근무자 2명을 원대 복귀시키기로 했다. 김 지사는 이날 오후 경기도소방재난본부를 찾아 이양형 경기소방재난본부장과 이번 사안에 대해 얘기를 나눈 뒤 윤순중 경기도소방2본부장에게 전화해 인사발령 철회를 지시했다. 김 지사는 “경기도시공사 감사를 했던 분이 암에 걸려 남양주로 병문안을 갔는데 위험한 상황이라 소방서에서 운영하는 중형구급차를 이용할 수 있는지 확인하기 위해 전화를 걸었었다.”면서 “상황실 근무자들이 관등성명을 대지 않아 당황했었다.”고 당시 상황을 설명했다. 김 지사는 이어 “당사자가 과오를 인정한 마당에 이번 인사는 좀 과했다.”면서 “(이번 일에) 나도 책임이 있다. 소방 서비스가 개선되는 계기가 되길 바란다.”고 말했다. 앞서 경기소방재난본부는 김 지사의 전화를 장난전화로 잘못 판단, 응대를 소홀히 했다는 이유로 남양주소방서 119상황실 오모(51)소방위와 윤모(35)소방교를 23일자로 각각 포천과 가평소방서로 전보조치한 바 있다. ●방재청 “상황실 매뉴얼 정비” 한편 소방방재청은 김 지사의 ‘119 긴급전화 대응 논란’과 관련해 상황실 대응 매뉴얼을 정비하기로 했다. 이기환 방재청장은 이날 서울신문과의 전화 통화에서 “상황실 신고접수 절차와 관련해 2007년 ‘소방공무원 재난현장 표준작전절차’를 만들어 각 시·도 본부에 전파했으며 현재 시·도별 상황에 맞게 수정돼 활용되고 있다.”면서 “이번 논란을 계기로 시·도 담당자들의 의견을 수렴해 문제점이 나타난다면 바로잡겠다.”고 밝혔다. 방재청의 표준작전 절차에 따르면 상황실에서 전화를 받는 사람은 “자신의 소속과 성명을 먼저 밝히고 친절하게 통화한다.”고 명시되어 있다. 논란이 된 경기 소방본부 역시 이 조항을 그대로 적용하고 있다. 하지만 다른 시·도 본부는 상황이 다르다. 서울 소방본부는 방재청의 지침을 바탕으로 ‘상황관리표준대응 매뉴얼’을 만들어 인사말과 함께 부서명을 밝히도록 하고 있다. 또 전남 소방본부는 ‘전화를 받는 사람은 119 상황실임을 먼저 밝히고 친절하게 통화한다.’고 규정하고 있다. 일부 시·도 본부는 “통상적인 전화 예절에 따를 뿐 특별한 규정과 지침은 없다.”고 밝혔다. 각 시·도 상황실 관계자들은 이번 논란에 대해 “상황실 근무자는 항상 긴급 전화를 받기 때문에 자신의 관등성명보다는 119 상황실임을 밝히고 신고자의 용건을 묻는 게 상식”이라는 반응을 보였다. 시민의 생명과 안전을 지키는 업무인 만큼 단 1초라도 아껴 신고자의 상황과 위치를 파악해야 하기 때문이다. 인천 소방본부의 한 상황실 근무자는 “우리 본부의 상황실 대응 매뉴얼은 방재청의 매뉴얼과 동일하지만 상황실 근무자가 이름까지 밝히는 것은 문제가 있다는 여론이 있어 이를 수정할 방침”이라고 말했다. ●人事 소방관 “경솔한 행동 사과” 한편 김 도지사의 전화로 인사조치된 당사자인 오모 소방관은 이날 자신의 실수를 인정하며 도청 홈페이지에 사과문을 올렸다. 게시글에 따르면 오 소방관은 “먼저 저의 경솔한 행동과 실수로 지사님을 비롯해 여러분에게 심려를 끼쳐드린 점 깊이 사죄드리고 싶다.”면서 “자의적으로 너무 경솔하게 장난전화로 판단, 규정도 무시한 채 너무 큰 무례를 범했던 것 같다.”고 사과했다. 김병철·박성국기자 psk@seoul.co.kr 34) 하얀 피부와 사후강직이 일러준 토막살인의 진실　전철역 화장실에 유기된 30대女의 시신 33) 억울한 10대 소녀의 죽음…두줄 상처의 비밀 추락에 의한 자살? 몸을 통해 타살 증언하다 32) 살해된 20대女의 수표에 ‘검은 악마’의 정체가 담기다 완전범죄를 꿈꾸던 엽기 살인마 31) 최악의 女연쇄살인범 김선자, 5명 독살과 비참한 최후　청산염으로 가족, 친구 무차별 살해 30) 동거女 잔혹하게 살해한 30대, 시신이 물속에서 떠오르자…　살인후 물속으로 던진 사건 그후 29) 살인자가 남기고 간 화장품 향기, 그것은 ‘트릭’이었다　강릉 40대女 살인사건의 전말 28) 소리없이 사라진 30대 새댁, 알고보니 들짐승이…　부러진 다리뼈가 범인을 지목하다 27) 40대 여인 유일 목격자 경비 최면 걸자　법최면이 일러준 범인의 얼굴 26) 목졸리고 훼손된 60대 시신… 그것은 범인의 속임수였다　‘파란 옷’ 입었던 살인마 25) 그녀가 남긴 담배꽁초 감식결과 놀라운 사실이　살인 현장에 남은 립스틱의 반전 24) 택시 안에서 숨진 20대 직장女 살인범은 과연…　돈 버리고 납치한 이상한 택시 강도 23) 살인현장에 남은 별무늬 운동화 자국의 비밀　60대 노인의 치밀한 트릭 22) 70% 부패한 시신 유일한 증거는 ‘어금니’　억울한 죽음 단서 된 치아 21) 자다가 갑자기 세상을 뜨는 젊은 남자들…누구의 저주인가?　청장년 급사증후군의 비밀 20) 아파트 침대 밑 女 시신 2구…잔인한 ‘진실게임’ 결과는?　누명 벗겨준 거짓말 탐지기 19) 자살이라 보기엔 너무 폭력적인 죽음…왜?　가해자·피해자는 하나였다 18) 헤어드라이어로 조강지처 살해한 50대의 계략…　몸에 남은 ‘전류반’은 못 숨겼네 17) 물속에서 떠오른 그녀의 흰손…토막살인범 잡고보니　바다에서 건진 시신 신원찾기 16) 이태원 옷집 주인 살인사건…20대 여성이 지목한 범인은?　찢어진 장부의 증언 15) 무참히 살해된 20대女…6년만에 살인범 잡고보니…　274만개의 눈이 잡은 연쇄살인범의 정체 14) 백골로 발견된 미모의 20대女, 성형수술만 안 했어도…　가련한 여성의 한 풀어준 그것 13) 車 운전석에서 질식해 숨진 그녀의 주먹쥔 양팔 12) 불탄 시신의 마지막 호흡이 범인을 지목하다　화재사망 속 숨어있는 타살흔적 증거는 11) 자살한 40대 노래방 여주인, 살인범은 알고 있었다　생활반응이 알려준 사건의 진실 10) 소변 참으며 물 마시던 20대女, 갑자기 몸을 뒤틀며…　생명을 앗아가는 ‘죽음의 물’ 9) “그날 조폭은 왜 하필 남진의 허벅지를 찔렀나?”…　칼잡이는 당신의 ‘치명적 급소’를 노린다 8) 변태성욕 30대 살인마의 아주 특별한 핏자국　혈흔속 性염색체의 오묘한 비밀 7) 정자가 수상한 정액…씨없는 발바리’ 과학수사 얕봤다가　정관수술까지 한 연쇄 성폭행범 6) 천안 母女살인범, 현장에서 대변만 보지 않았더라도…　‘미세증거물’ 속에 숨은 사건의 진상 5) 강간 후 살해된 여성, 그리고 부검의 반전　죽을 때까지 여성이고 싶었던 여성의 사연 4) 살해당한 아내의 눈속에 담긴 죽음의 비밀…　흔해서 더 잔인한 위장 살인의 실체는 3) 친구와 함께 차안에서 아내에 몹쓸짓 한 남편 …사고로 위장한 최악의 선택 2) 죽음의 性도착증 ‘자기 색정사’　혼절직전의 성적 쾌감 탐닉…‘질식에 중독되다’ 1) 데이트 강간을 위한 ‘악마의 술잔’　한모금에 블랙아웃…24시간내 검사 못하면 미제사건 ’범죄는 흔적을 남긴다’ 전체 시리즈 목차보기 (클릭)

경기 지역 소방서 119상황실 근무자 2명이 김문수 지사의 전화를 받는 과정에서 장난전화로 오인, 응대를 소홀히 했다가 인사조치됐다. 28일 경기도소방재난본부에 따르면 김 지사는 지난 19일 낮 12시 30분쯤 남양주소방서에 휴대전화를 걸었다. 김 지사는 당시 남양주의 한 노인요양원을 방문했다가 암 환자 이송체계 등을 문의하기 위해 119로 전화한 것으로 알려졌다. 전화를 받은 남양주소방서 상황실 근무자는 김 지사가 자신의 이름을 밝히자 장난전화로 오인, 응대를 하지 않았고 “누구냐.”는 김 지사의 물음에도 답을 하지 않은 채 전화를 먼저 끊어 버렸다. 김 지사는 곧바로 다시 전화했고 다른 근무자도 장난전화로 판단, 응대하지 않았다. 김 지사는 모두 9번이나 신분을 밝힌 것으로 전해졌다. 김 지사는 경기도소방재난본부에 이 같은 사실을 알렸고, 재난본부는 지난 23일 자로 해당 상황실 근무자 2명을 포천·가평소방서로 각각 인사발령을 냈다. 재난본부는 별도의 징계도 검토 중이다. 재난본부 관계자는 “자신의 직위와 이름을 대지 않고 먼저 전화를 끊은 것은 명백한 근무규정 위반인 만큼 인사조치를 취했다.”고 말했다. 김병철기자 kbchul@seoul.co.kr