최근 한 중요한 연구가 발표됐다. 김인아 연세대 교수의 ‘감정노동이 건강에 미치는 영향’이다. 그 근거는 2007∼2009년에 실시된 국민건강영양조사에 참여한 임금 노동자 약 5700여명의 응답 결과다. 핵심은 감정노동을 많이 할수록 우울증이나 자살 충동에 더 많이 노출된다는 것이다. 구체적으로 감정노동자들은 보통 노동자보다 우울증은 평균 3.7배, 자살 충동은 평균 3.3배 높았다. 도대체 감정노동은 뭔가. 이미 약 30년 전 이 문제에 주목해 ‘관리된 마음’이란 책을 낸 미국 UC버클리 대학의 A 혹스차일드 교수에 따르면, 감정노동이란 직업상 본연의 감정을 숨긴 채 특유의 표정과 몸짓을 드러내는 노동이다. 설사 고객이나 상사가 ‘몹쓸 짓’을 해도 참아야 한다. 상사나 고객에 대해 언제나 ‘을’의 입장을 견지해야 하기 때문이다. ‘주인과 노예’에 비유하자면 감정노동자는 노예 신세다. 기존의 산업사회가 서비스사회로 변하면서 이런 감정노동은 더 널리 퍼진다. 예컨대, 비행기 승무원, 백화점 판매원, 식당 직원, 상담사, 카지노 딜러, 화장품 영업 사원, 철도 승무원, 간호사, 콜센터 직원 등은 대표적인 감정노동 수행자들이다. 심지어 교육자도 고객인 수강생에 대해 일정한 감정노동을 수행한다. 이들은 본연의 느낌이나 감정을 억누른 채 상사의 지시나 고객 요구에 부응해야 하기에 높은 스트레스를 받는다. 이 스트레스는 누적되고 일정한 한계를 넘으면 ‘양-질 전환 법칙’에 의해 우울증이나 암, 또는 자살까지 부른다. 일례로, 어느 마트에서 계산원으로 일하던 41세 여성이 한 손님의 거듭된 폭언에 시달리다 심한 우울증에 걸렸고, 서비스 민원 처리를 하던 46세의 한 남성은 일처리와 관련한 소송까지 걸리자 직장 옥상에서 추락 자살했다. 다행히 산재가 인정돼 보상도 받았다. 이런 고통은 생각보다 많다. 한명숙 의원이 2200여명을 조사한 결과에서도 30%가 고객응대 시 성희롱이나 신체접촉을 당했으며, 무려 81.1%가 욕설 등 폭언을 들었다. 그러나 보상이면 다 된 것인가. 결코 아니다. 중요한 건 몸과 마음의 건강이며 생명 그 자체다. 어떻게 하면 우리는 즐겁게 일하고 행복하게 살 수 있을까. 따지고 보면 서비스 노동자만이 아니라 자본주의에 사는 모든 노동자가 감정노동을 수행한다. 본연의 느낌이나 감정을 숨긴 채 상사나 동료, 고객 등에게 ‘좋은’ 얼굴을 하고 기업이 요구하는 생산적 노동, 즉 이윤 추구에 도움되는 노동을 해야 하기 때문이다. 기업만이 아니라 최근의 국정원 선거 개입이나 간첩 조작 사건 따위도 일종의 감정노동 맥락에서 해석할 수 있다. ‘높은’ 분의 맘에 들려고 거짓 행위를 하는 것이다. 이 모든 사태의 본질은 서비스라는 영역 문제가 아니라 권력의 문제다. 약자가 강자의 눈치를 보며 살아야 하는 현실, 약자가 현실의 잘못된 모습을 정직하게 느끼고 말하고 바꾸기 위한 실천을 할 수 없는 현실, 그래서 살아남으려고 강자의 논리를 내면화하여 강자가 요구하는 대로 느끼고 생각하고 행동하는 현실, 이게 핵심이다. 결국, 문제의 뿌리는 자본주의 사회관계에 있고 그 근본 해결책은 민주주의다. 이제 민주주의는 단순히 선거일에 투표하는 행위로 협소하게 볼 수는 없다. 좋은 사람을 대표로 뽑는 것도 중요하지만 그건 극히 일부일 뿐이다. 참된 민주사회란 자신의 솔직한 느낌이나 감정, 입장, 철학을 거리낌 없이 말할 수 있고, 모두의 진실이 있는 그대로 받아들여지는 그런 곳이다. 한마디로 개인들의 다양성과 공동체의 특이성이 모두 살아 숨 쉬는 것이 민주주의다. 이런 민주주의가 가정, 학교, 직장, 노조, 시민단체, 공공기관, 일반사회 등 모든 곳에서 잘 구현돼야 한다. 그래야 비로소 사람들은 나름의 개성과 잠재력을 살려내는 공부를 할 수 있고, 그렇게 쌓은 실력에 걸맞은 일자리를 찾아 행복하게 일하며 살 수 있다. 아무 감정을 못 느끼는 불감증도 문제지만, 강자 앞에 살아남으려고 가짜 감정을 표현하는 감정노동도 큰 문제다. 참된 민주주의야말로 모두가 ‘나답게’ 살아갈 필요조건이다. 웰빙이니 힐링이니 하는 교묘한 상품으로 해결될 일이 아니란 말이다. 정작 우리에게 필요한 건, 민주주의라는 ‘사회적 힐링’이다.

식칼을 들이대는 강도를 보고도 태연하게 웃음짓는 중국인 은행직원의 모습이 담긴 영상이 공개돼 화제를 모으고 있다. 현지언론에 따르면 20일 오후 12시 40분쯤 중국건설은행의 한 지점으로 남자가 걸어 들어와 고객을 응대하고 있던 은행직원 앞에 다가섰다. 이내 남자는 은행창구 앞 유리칸막이를 향해 커다란 식칼을 꺼내들고는 휴대전화로 누군가에게 전화를 걸어 통화하기 시작했다. 갑작스럽게 벌어진 상황에 겁에 질린 고객들은 서둘러 은행을 빠져나갔다. 은행 직원들도 7인치에 달하는 식칼을 보고는 비명을 지르며 도움을 호소했다. 그러나 막상 강도를 마주한 은행직원의 모습은 너무나 태연했다. 두려움에 사로잡혀 비명을 지르기는커녕 강도를 비웃으며 뒤에 앉은 동료에게 말을 건네는 여유를 보였다. 목격자의 이야기에 따르면 강도는 휴대전화에 대고 알아들을 수 없는 말을 계속 반복하며 제정신이 아닌 것처럼 보이는 행동을 취했다. 또한 유리칸막이에 칼을 들이대는 것 말고는 더 이상 위협적인 행동을 보이지도 않았다. 이윽고 경비요원이 재빨리 강도에게 다가가 손에 들린 칼을 빼앗고는 바닥에 넘어트려 강도를 제압했다. 은행이 설치한 CCTV 영상에는 당시 상황이 고스란히 담겼으며 무장 강도를 보고도 활짝 웃는 은행 직원의 표정 또한 생생하게 포착됐다. 영상을 본 해외 네티즌들은 “저 남자는 아마 강도가 아니라 잠깐 은행에 들른 요리사였을지도 모른다”, “강도짓과 전화통화를 동시에 하는 멀티태스킹 능력이 놀랍다”, “총을 소지할 수 있는 미국에서 은행 강도를 비웃는 일은 상상도 할 수 없는 일이다” 등 다양한 반응을 보였다. 이경진 통신원 goklj@seoul.co.kr

식칼을 들이대는 강도를 보고도 태연하게 웃음짓는 중국인 은행직원의 모습이 담긴 영상이 공개돼 화제를 모으고 있다. 현지언론에 따르면 20일 오후 12시 40분쯤 중국건설은행의 한 지점으로 남자가 걸어 들어와 고객을 응대하고 있던 은행직원 앞에 다가섰다. 이내 남자는 은행창구 앞 유리칸막이를 향해 커다란 식칼을 꺼내들고는 휴대전화로 누군가에게 전화를 걸어 통화하기 시작했다. 갑작스럽게 벌어진 상황에 겁에 질린 고객들은 서둘러 은행을 빠져나갔다. 은행 직원들도 7인치에 달하는 식칼을 보고는 비명을 지르며 도움을 호소했다. 그러나 막상 강도를 마주한 은행직원의 모습은 너무나 태연했다. 두려움에 사로잡혀 비명을 지르기는커녕 강도를 비웃으며 뒤에 앉은 동료에게 말을 건네는 여유를 보였다. 목격자의 이야기에 따르면 강도는 휴대전화에 대고 알아들을 수 없는 말을 계속 반복하며 제정신이 아닌 것처럼 보이는 행동을 취했다. 또한 유리칸막이에 칼을 들이대는 것 말고는 더 이상 위협적인 행동을 보이지도 않았다. 이윽고 경비요원이 재빨리 강도에게 다가가 손에 들린 칼을 빼앗고는 바닥에 넘어트려 강도를 제압했다. 은행이 설치한 CCTV 영상에는 당시 상황이 고스란히 담겼으며 무장 강도를 보고도 활짝 웃는 은행 직원의 표정 또한 생생하게 포착됐다. 영상을 본 해외 네티즌들은 “저 남자는 아마 강도가 아니라 잠깐 은행에 들른 요리사였을지도 모른다”, “강도짓과 전화통화를 동시에 하는 멀티태스킹 능력이 놀랍다”, “총을 소지할 수 있는 미국에서 은행 강도를 비웃는 일은 상상도 할 수 없는 일이다” 등 다양한 반응을 보였다. 이경진 통신원 goklj@seoul.co.kr

외국인 동성애자 등을 상대로 성매매를 알선한 일당이 경찰에 붙잡혔다. 서울경찰청 국제범죄수사대와 관광경찰대는 13일 20~30대 남성들을 고용해 동성 간 성매매를 하도록 한 조모(40)씨 등 3명을 성매매방지특별법 위반 혐의로 불구속 입건했다. 화대를 받고 성관계를 가진 김모(24)씨 등 남성 13명도 같은 혐의로 불구속 입건했다. 동성애자인 조씨 등은 지난해 1월부터 최근까지 서울 용산·강남·중구 등에 오피스텔과 아파트를 구해 외국인 남성 관광객이 한국인 남성과 성관계나 유사 성행위를 하도록 주선하고 대가로 건당 10만~20만원씩 모두 6억여원을 챙긴 혐의를 받고 있다. 조씨는 성매매에 종사할 젊은 남성을 구하려고 동성애자 인터넷 카페나 헬스클럽 등을 돌며 키 175㎝ 이상의 잘생긴 동성애자를 모집했다. 고용된 동성애자들은 하루 3∼4명의 남성을 손님으로 받았으며 조씨 등 알선업자로부터 건당 5만~10만원을 받아 한 달에 300만∼400만원의 수입을 올린 것으로 전해졌다. 조씨 등은 ‘게이 마사지’ 업소인 것처럼 영문 홈페이지를 개설해 이미 모집한 남성 동성애자들의 반나체 사진과 예약 전화번호를 올리는 등의 수법으로 외국인 성매수자를 모집했다. 당국의 추적을 피하려고 국내에 잠깐 머무는 외국인 관광객이나 소수의 국내 동성애자를 상대로만 영업했다. 예약 때 상대가 영어로 말해야만 응대하면서 지하철역 등 공공장소에서 만나 성매매 장소로 이동하는 치밀함을 보였다. 경찰 관계자는 “성매매를 한 남성들은 대부분 대학생으로 다른 아르바이트에 비해 많은 돈을 벌 수 있어 범죄의 유혹에 빠진 것 같다”고 말했다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

손호준이 일일 약국 도우미로 나섰다. 최근 현대약품의 탈모치료제 ‘마이녹실’의 광고 모델로 나선 배우 손호준은 11일 강남 신사동 인근 약국에서 ‘탈모해결사 손호준의 약국 어택’ 이벤트를 통해 팬들과 만났다. 손호준은 일일 약국 도우미로서 환자 응대 등 진행 업무에 관한 사전 교육받고 약국체험에 나섰다. 손호준은 미에로화이바 ‘원샷’, 손님과 다정하게 셀카찍기 등 현장에서 추첨한 돌발 미션 및 사인회를 통해 현장을 찾은 팬들에게 잊지 못할 추억을 선사했다. 한편 이날 이벤트는 행사 기획 취지에 맞춰 길거리 약국에서 진행됐음에도 불구, 손호준을 보기 위해 몰려든 수많은 사람들로 북새통을 이뤄 응사 이후 치솟고 있는 손호준의 인기를 실감케 했다. 현대약품 관계자는 “탈모로 고민하는 소비자들에게 보다 적극적으로 다가가자는 취지에서 광고모델 손호준을 활용해 이번 약국어택 이벤트를 기획했다”며 “방송에서 잘 알려지지 않았던 손호준의 다양한 매력을 선보인 이번 이벤트를 통해 많은 사람들에게 탈모치료제 마이녹실을 알리는 계기가 됐다”고 전했다. 한편 손호준은 오는 17일 첫 방영되는 KBS의 새 월화드라마 ‘태양은 가득히’를 통해 응사의 ‘해태’ 이후 다시 한 번 강렬한 연기를 선보일 예정이다. 김채현 기자 chkim@seoul.co.kr

한 패스트푸드 업체의 직원이 자동음성안내시스템 스피커에서 나오는 로봇 목소리랑 똑같은 음성으로 음식을 주문 받는 모습이 포착돼 화제다. 6일(현지시간) 영국 일간지 메트로가 소개한 영상을 보면 한 유명 패스트푸드 업체에서 자동차에 탄채로 주문 가능한 드라이브 스루(drive through) 고객을 남자 직원이 응대하고 있는 모습이다. 하지만, 음성안내시스템으로 흘러나오는 안내멘트에 귀 기울여 들어보면 기계에서 흘러나오는 소리로 착각을 불러일으킬 만큼 정교한 목소리로 남자 직원이 주문을 받는다. 15초 분량의 짧은 이 영상은 패스트푸드 업체의 매니저가 남자 직원이 가진 탁월한 목소리를 발견, 이를 동영상 사이트 유튜브에 공개했다. 이 영상은 올린지 이틀만에 65만여회의 조회수를 올리며 인기를 끌고 있다. 한편 영상을 본 누리꾼들은 “성우로서 확실히 미래가 있습니다”, “멋진 목소리를 가지셨네요 ” 라며 다양한 응원의 메세지를 보냈다. 사진·영상=유튜브 장고봉 PD goboy@seoul.co.kr

일본 정부가 갈수록 독도 도발의 수위를 높여가고 있다. 일본 문부과학상은 최근 독도가 자국 영토라는 주장을 중·고등학교 교과서 제작 지침에 반영하겠다고 밝힌 데 이어 ‘학습지도요령 해설서’에도 독도가 자국의 고유 영토라고 명기했다고 공식 발표했다. 이로써 일본의 모든 중·고교 사회, 지리, 역사 교과서에 일본 정부의 주장이 담길 가능성이 커졌다. 우리 외교부는 주한 일본대사를 불러 강력 항의하는 한편, 일본의 제국주의 침탈 만행을 국제 공동연구로 추진할 계획임을 밝혔다. 그러나 이 같은 방식의 대응이 과연 얼마나 효과를 거둘지 의구심이 든다. 일본 정부의 행태를 제압할 수 있는 근본적이고 실효성 있는 특단의 대책을 강구해야 할 시점에 이르렀다. 독도는 우리가 실효적으로 지배하고 있다는 사실만으로 결코 안심할 일이 아니다. 다만 유념할 것은 일본 정부가 1차적으로 노리는 것이 독도를 국제사회에 분쟁지역화하는 것인 만큼, 일본의 의도에 휘말리지 않으면서 독도가 법적으로나 실질적으로 우리 고유의 영토임을 어느 누구도 부인하지 못하게 만드는 것이다. 그렇다면 구체적으로 어떤 방책이 있을까. 독도 문제의 핵심은 국제사회를 겨냥한 여론전에서 누가 승리하느냐에 달려 있다. 일본이 자국민들에게 아무리 왜곡된 역사교육을 시킨다 한들 국제사회 여론이 일본의 주장을 배척하고 우리 주장을 지지한다면 일본의 도발은 힘을 잃을 수밖에 없을 것이다. 이를 위해 우리가 우선순위를 두어 추진해 봄직한 핵심 프로그램 중 하나가 주요 선진국의 역사와 사회 교과서, 백과사전 등의 집필자와 편집자 등을 우리나라에 초청해 독도 문제에 대한 정확한 정보를 제공해주는 일이다. 독도 현장 방문도 매우 효과적이다. 이들 전문가 집단들이 독도 문제에 대해 갖고 있는 인식은 선진 각국의 여론 형성뿐만 아니라 세계 각국의 자라나는 미래 세대에게 올바른 역사관을 심어주는 데 결정적인 영향을 미칠 것이다. 그간 이와 유사한 프로그램을 산발적으로 운영해 왔는데 이제는 범정부 차원의 역점 프로젝트로 추진할 필요가 있다. 외교부, 교육부, 문화체육관광부 등 핵심 관계부처와 동북아역사재단, 한국학중앙연구원, 국제교류재단 등 유관기관이 협의체를 만들어 초청 대상 국가와 기관, 대상자 등을 선정하고 역할을 분담해 추진하면 효과가 클 것이다. 대상자 선정 못지않게 중요한 것이 이들을 누가 응대하고 어떤 콘텐츠를 갖고 설득하느냐다. 학술적으로 검증된 객관적 사료와 자료, 합리적인 논리가 필수적임은 두말할 나위가 없다. 교과서나 백과사전 등은 개정 주기가 길다. 이 프로젝트가 가시적인 성과를 내기까지는 시간이 걸린다. 그러나 조급해하지 말고 연차 계획을 세워 5년, 10년 프로젝트로 추진해 나간다면 분명히 의미 있는 성과를 거둘 것이다. 일본의 거듭된 도발에 단기적인 대응도 물론 중요하지만, 이 같은 근본적인 방책을 소리없이 지속적으로 추진해야만 일본의 무책임한 도발을 근본적으로 제압할 수 있을 것이다. 국제사회를 겨냥한 여론전은 자료와 논리만으로 되는 것은 아니다. 국력도 큰 영향을 미친다. 정부와 학계, 시민사회, 재외 교민 등이 함께 대응한다면 가능한 일이다.

대학원에서 행정학을 공부하는 김은주씨는 논문 자료를 구하려고 태블릿PC 아이패드에서 ‘모바일 정보공개’ 애플리케이션(앱)을 내려받았다가 이내 삭제해 버렸다. 로그인 자체가 안 되는 바람에 필요한 정보공개청구가 불가능했기 때문이다. 안드로이드 운영체제의 스마트폰으로 다시 시도했지만, 역시 로그인에서부터 벽에 가로막혔다. 어쩌다가 로그인에 성공해도 앱에서는 PC 버전과 달리 사전정보 목록 말고는 정보공개청구를 제대로 할 수 없다. 중요한 첨부파일을 정작 열어볼 수 없기 때문에 예전에 청구했던 자료를 다시 보는 것도 불가능하다. 또 수수료 납부 기능이 없어서 힘들게 받은 답변 자료를 목록만 확인할 수 있을 뿐, 내용을 수신할 수도 없다. 김씨는 “앱을 실행하면 첫 화면에 ‘어디서나 쉽고 편하게 정보공개시스템을 이용하세요’라는 문구가 보이는데, 뭐가 쉽고 편하다는 건지 이해가 안 된다”며 분통을 터뜨렸다. 28일 안전행정부에 따르면 정보공개 앱은 스마트폰, 태블릿PC 등을 통해서도 PC 버전의 ‘정보공개시스템’(www.open.go.kr)을 이용할 수 있도록 하자는 취지로 2012년에 구축됐다. 정보공개 제도 안내와 더불어 사전에 공개된 정보목록 검색, 정보공개청구, 청구 처리과정 등을 이용자가 확인할 수 있도록 설계돼 있다고 했다. 하지만 현실에선 이용자들의 화만 돋우는 애물이다. 이런 앱을 만들기 위해 안행부는 개발업체인 H사에 2억 4892만 6000원이나 지급했다. 정보기술(IT) 개발자인 김상인씨는 “정보공개시스템 홈페이지를 모바일용으로 그대로 옮겨놓은 정도에 불과하다”면서 “솔직히 앱이라고 부르기도 민망한 수준”이라고 말했다. 서울신문이 정보공개청구를 통해 입수한 ‘검사확인서’를 보면 안행부는 정보공개 앱 개발이 끝난 뒤 모든 세부사업의 검사 판정 결과가 합격임을 확인해 줬다. 그러나 안행부가 요구한 세부항목 가운데 청구 신청, 처리상태 확인, 정보공개 실시, 회원관리 등은 지금도 구현이 안 된다는 점에서 부실한 사업 집행이고, 졸속 심사라는 비난을 피할 수 없게 됐다. 안행부는 지난해 정보공개 앱의 불편 사항을 해소하기 위해 또 3000만원을 들여 연말까지 문제를 해결하겠다고 공언한 바 있다. 하지만 아직까지 바뀐 건 아무것도 없다. ‘정부3.0’은 새로운 정부 운영의 패러다임으로 채택됐다. 정부3.0의 첫 단추가 공공정보의 공개이다. 그런데 중앙행정기관과 지방자치단체에 온라인으로 정보공개를 청구할 수 있는 정보공개시스템은 기능 개선은 뒷전인 채 겉으로 보이는 디자인만 최근 바꾸고, 작동 오류는 여전해 이용자들의 불만을 사고 있다. 정보공개시스템에 접속하면 상단에 정보공개도우미라는 배너에 이어 ‘열린마당’이 나온다. 정보공개청구를 하는 시민들이 문의사항이나 불만사항을 올리는 게시판이지만 하루에도 수십건씩 성인광고가 쌓인다. IT 전문가들은 이에 대해 “부실한 관리에 앞서 보안에 취약하다는 것을 말한다”고 입을 모은다. 한 전문가는 열린마당을 살펴본 뒤 “웹 개발을 6개월 정도 배운 사람이 게시판 만들면 딱 이런 식으로 되곤 한다”고 꼬집었다. 일반적인 질의응답 역시 2009년 4월 17일까지 운영자가 답글을 게시했고 그 이후에는 아무런 답글도 없다. 안행부는 2005년부터 3차에 걸친 시스템 구축에 각각 24억원, 22억 3000만원, 17억 5400만원이나 되는 예산을 투입하고 2007년부터 2012년까지 유지보수 비용으로 약 4억원을 썼다. “이용하다가 답답한 마음에 담당자를 찾아 전화해도 항상 통화 중”이라는 지적도 나온다. 이는 지난해까지 시스템 전화 응대 인력이 단 두 명뿐이고 전화 회선 하나를 시민과 각 공공기관의 정보공개 담당 공무원들이 함께 사용하고 있기 때문이다. 안행부는 최근 정보공개시스템을 위탁운영하는 업체를 바꾸면서 전화 상담원을 2배로 늘렸다고 해명했으나, 전화는 여전히 통화 중이다. 투명사회를 위한 정보공개센터의 전진한 소장은 “반드시 비밀을 지켜줘야 할 개인정보는 누출로 인한 피해가 늘어나는데, 공익을 위해 공유해야 할 정보는 꽁꽁 싸매려 한다”고 말했다. 전 소장은 또 “박근혜 대통령이 ‘정부3.0’을 강조하는 건 높이 평가한다”면서도 “그러나 이를 뒷받침해야 할 보좌진이나 공공부문에선 마지못해 흉내만 내는 것 같다”고 말했다. 이어 “정보공개 관련 업무를 지휘하는 과장 이상 간부들을 대상으로 한 교육이 시급하다”고 강조했다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr 김민석 기자 shiho@seoul.co.kr 최지숙 기자 truth173@seoul.co.kr 오세진 기자 5sjin@seoul.co.kr

‘카드 대란’이 수그러들지 않고 있다. 고객들도 졸지에 정보가 털려 우왕좌왕하고 있지만 금융사 직원들도 미처 준비가 안 된 상태에서 폭주하는 고객들을 맞다 보니 황당한 백태가 속출하고 있다. 기본 용어조차 모른 채 엉터리 안내를 하는가 하면 고객 이탈을 막는 데만 급급해 “우리 카드는 안심해도 된다”는 궤변까지 늘어놓고 있다. 실무 지식이 부족한 본사 인력이 비상 투입되면서 혼선이 더욱 가중되는 양상이다. 직장인 A씨는 22일 롯데카드 홈페이지에 접속했다가 눈을 의심했다. 뒤늦게 자신의 정보 유출 여부를 확인해 보려고 했더니 신용정보 제공 활용에 동의하라는 항목이 있는 것이었다. A씨는 일단 피해 확인부터 하자는 생각으로 ‘동의 안 함’에 체크했다. 그랬더니 ‘동의하라’는 안내 문구가 곧바로 떴다. 정보 제공에 동의하지 않으면 피해 여부를 조회조차 할 수 없는 것이었다. A씨는 “정보가 유출돼 이 난리인데 ‘정보 제공 동의’ 항목이 버젓이 있는 것 자체도 놀라웠지만 동의하지 않으면 조회를 못 하도록 막아 놓은 발상이 더 기가 막혔다”며 어이없어했다. 재발급을 자제해 달라는 대국민 호소문까지 발표한 롯데카드는 “정보 유출이 지지난해에 이뤄졌으니 지난해에 발급받은 카드는 바꾸지 않아도 된다”는 ‘당당함’도 보이고 있다. 국민은행 창구에서는 더 황당한 일이 벌어졌다. 카드를 재발급해 달라고 했더니 직원이 “신용등급이 떨어질 수 있다”며 만류했다. 카드를 재발급하려면 신용 상태를 조회해야 하고 그렇게 되면 조회 횟수가 올라가 신용등급이 떨어질 수 있다는 ‘친절한’ 안내였다. 통상적으로는 맞는 얘기다. 신용 조회는 카드 발급, 카드론, 은행 대출 등 신용 상태에 변동을 줄 소지가 있을 때 이뤄지기 때문에 잦으면 불리하다. 하지만 정보 유출에 따른 재발급 업무를 진행하면서 신용등급 불이익 운운하는 것은 ‘견강부회’에 가깝다. 또 다른 지점에서는 “우리(국민카드)는 롯데카드나 농협카드와 달리 카드번호와 유효기간은 새 나가지 않았다”면서 자랑 아닌 자랑까지 늘어놓았다. 국민카드에서는 결제 은행 변경을 둘러싸고 실랑이가 벌어졌다. 국민은행 계좌에서 카드 대금이 빠져나가도록 해놓은 B씨는 국민카드와 국민은행 정보가 모두 유출됐다는 소식에 결제 은행을 바꾸려 했으나 “국민은행의 다른 통장으로만 바꿀 수 있다”는 직원의 답변에 그냥 돌아서야 했다. 국민카드 측은 “다른 은행으로 변경이 가능한데, 직원들이 고객 응대 요령을 숙지하지 못한 채 현장에 투입돼 빚어진 일”이라고 해명했다. 카드 3사와 국민은행은 지난 20일부터 본점 인력과 퇴직 인력 등을 창구 현장과 콜센터에 대거 투입했다. C씨는 평소 거래도 많지 않아 농협카드와 아예 인연을 끊기로 하고 ‘탈회’를 요청했다. 그랬더니 직원이 “탈회요? 그게 뭔가요?”라고 반문해 어이가 없었다는 경험담을 페이스북에 올렸다. C씨는 “탈회가 어려운 용어인 것은 사실이지만 카드 해지와 탈회의 차이를 연일 매스컴이 보도하고 있는데 고객도 아니고 해당 금융사 직원이 모른다는 게 말이 되느냐”고 혀를 찼다. 해지는 카드만 없애는 것이고 탈회는 자신의 개인정보까지 모두 삭제하는 것이다. 농협카드는 카드를 재발급해 주면서 칩 비용으로 1000원을 받았다가 “본사 공문을 오해한 일부 지점의 잘못된 처신이었다”며 환불해 주기도 했다. 국민은행과 SC은행은 기존 통장을 가져오면 무료로 재발급해 주고 있지만 그러지 않으면 ‘분실’로 간주, 2000원의 수수료를 받고 있다. 카드 3사도 사용 내역을 무료로 알려주는 문자 알림 서비스를 신청한 사람에게만 제공하기로 해 원성을 사고 있다. 안미현 기자 hyun@seoul.co.kr 윤샘이나 기자 sam@seoul.co.kr

오늘만 벌써 8개째다. 공공기관 민원 콜센터 직원인 김가희(가명·여·37)씨의 손이 또 주머니 속 미니 초콜릿 바(개당 40㎉)로 향한다. 6년 전 입사 때만 해도 키 163㎝, 몸무게 52㎏. 하지만, 몇년새 62㎏까지 불었다. 하루 8시간 근무하는데 ‘이석 시간’(업무 중 자리를 뜬 시간)이 표시되고 처리한 민원 수에 따라 근무 평점이 달라지기 때문에 1시간 남짓한 점심시간과 화장실 가는 시간을 빼고는 종일 전화를 받아야 한다. 고객이 말도 안 되는 항의를 해도 친절하게 응대해야 하는 터라 스트레스도 심하다. 그때마다 당도 높은 간식을 먹으며 마음을 달랜다. 술도 늘었다. 김씨가 하루 평균 처리하는 민원 전화는 100여건. 용역업체 소속 비정규직 직원인 그는 중노동을 하고도 150만원가량밖에 받지 못한다. 퇴근하면 침대에 쓰러지기 바쁜 그에게 운동은 사치다. 김씨 같은 여성 비정규직 노동자들도 의지와 무관하게 ‘비만의 늪’에 빠질 가능성이 높은 것으로 나타났다. 열악한 근무 환경과 박봉 탓에 운동하기 어려운데다 스트레스로 폭식 등 잘못된 식습관을 가질 가능성이 크다. 또 고혈압과 당뇨도 함께 겪어 대사증후군(심·뇌혈관 질환의 위험인자인 복부비만·고지혈증·고혈압·혈당장애 중 3가지 이상이 있는 상태)을 앓을 확률도 높다는 게 전문가들의 지적이다. 정인경 강동경희대병원 내분비내과 교수는 19일 “복부비만이 진행돼 내장 지방이 쌓이면 지방세포 물질이 우리 몸의 대사를 나쁘게 해 혈관질환 등 위험 질병에 걸릴 수 있다”고 경고했다. 중앙대 황주희(보건학 전공)씨가 석사논문 ‘한국 성인 임금근로자 정규직·비정규직에서 대사증후군에 영향을 미치는 요인’(2013)에서 남녀 임금근로자 2086명의 건강 자료를 분석한 결과에 따르면 비정규직 여성의 복부비만율은 19.1%로 정규직 12.9%보다 눈에 띄게 높았다. 또 고혈압 비율은 비정규직 여성이 61.0%, 정규직이 54.3%였다. 고혈당은 비정규직 여성이 20.7%, 정규직이 9.6%였다. 대사증후군을 앓는 비율도 비정규직 여성 근로자가 18.6%로 정규직(9.9%)보다 8.7%포인트 높았다. 전문가들은 대형마트 계산원, 콜센터 직원 등 여성 비정규직 근로자가 앉아서 단순 작업을 반복하고 감정 노동(실제 자신이 느끼는 감정과 무관하게 직무 수행하는 노동)을 하는 까닭에 스트레스를 더해 비만 가능성이 크다고 분석했다. 연구공동체인 ‘건강과 대안’의 박주영 상임연구원은 “직무가 수동적일수록 노동자가 폭식하는 경향이 있다는 학계의 연구 결과가 있다”면서 “또 업무긴장도가 높을수록 비만이 될 가능성이 높다”고 말했다. 임금이 적은데다 주부 역할도 해야 하기 때문에 건강을 위한 투자를 하기 어려운 점도 문제다. 박 연구원은 “비정규직 임금을 올려 정상적 의료비 지출이 가능하도록 하는 게 근본 대책이지만 당장 아플 때 쉴 수 있도록 연차와 휴식 시간을 보장해야 한다”고 지적했다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr

맨 먼저 할 일은 농협·롯데·국민 등 카드 3사 홈페이지에 접속해 자신의 정보가 유출됐는지를 확인하는 것이다. 3사 카드를 갖고 있지 않아도 확인해 보는 것이 좋다. 카드 발급 기록은 최장 5년간 보관되므로 ‘과거 기록’으로 인해 정보가 유출될 수 있기 때문이다. 정보가 유출된 것으로 확인되면 코리아크레딧뷰로(KCB)의 금융명의보호서비스를 신청하는 게 좋다. 홈페이지(www.koreacb.com)에 들어가 회원 가입 및 본인 인증을 거치면 1년간 무료로 이용할 수 있다. 다만 시스템 증설 문제로 다음 달 13일부터나 이용할 수 있다. 이 서비스에 가입해 두면 누군가가 자신 몰래 카드를 신규 발급받거나 카드론 등을 신청할 경우 곧바로 ‘알림 정보’가 온다. 아예 금융사가 자신의 신용정보를 조회하지 못하도록 ‘차단’ 기능을 설정할 수도 있다. 피해 고객이 아니어도 누구나 신청할 수 있다. 당장은 정보가 유출된 신용카드나 연계 은행의 결제 계좌 통장을 바꾸는 것도 방법이다. 카드사나 은행들은 “비밀번호는 유출되지 않았기 때문에 부당하게 쓰일 가능성은 희박하다”면서도 “고객이 원하면 즉시 재발급해 주고 있다”고 말했다. 카드나 통장 재발급이 번거로우면 비밀번호라도 바꾸는 게 좋다. 가장 주의해야 할 것은 금융 사기다. 이번 유출 사고를 빌미로 금융감독원, 카드사, 은행 등을 사칭한 사기가 기승을 부릴 수 있다. 이런 우려 때문에 카드 3사는 고객 피해를 당초 문자정보(SMS)로 알리려던 방침을 철회했다. 이메일이나 우편으로 개별 발송하기로 한 만큼 문자나 전화 ‘안내’가 오면 일절 응대하지 않는 게 상책이다. 금융당국이나 금융사 홈페이지로 위장한 파밍 수법에도 주의해야 한다. 국민(1899-2900), 롯데(3708-996 6), 농협(1644-4000) 등 카드 3사는 24시간 피해대책반을 가동하고 있다. 일각에서는 정보가 유출되지 않은 신한·삼성카드 등으로 갈아타야 하는 게 아니냐는 말도 나오지만 “이들 카드사의 보안 수준이 높아서라기보다는 운이 좋았던 측면이 더 크다”는 게 대체적인 견해다. 그보다는 근본적인 제도 정비가 시급하다는 주장이 힘을 얻고 있다. 예컨대 금융지주사 계열사 간의 정보 공유 허용이나 광범위한 정보 수집 허용 등이 문제로 꼽힌다. 현행 법에 따르면 국민카드는 국민은행 고객 정보를, 국민은행은 KB생명 고객 정보를 교차 보유할 수 있다. 금융지주 소속 계열사 한 곳이 해킹당하면 다른 계열사 고객 정보도 줄줄이 빠져나갈 위험을 근본적으로 안고 있는 것이다. 안미현 기자 hyun@seoul.co.kr

서울 도봉구는 6급 이하 전 직원을 대상으로 2013년 하반기 친절 우수공무원을 선정해 표창장을 수여했다고 17일 밝혔다. 전화응대 친절도, 방문민원 응대 실태 등을 종합적으로 평가한 결과 홍보전산과 김은정·환경정책과 하상준·도로과 박국란·방학1동 김채안 주무관이 최종 선발됐다. 구는 구청 청사 1층 로비 게시판과 구청 홈페이지에 친절 공무원의 사진과 성명, 소속부서를 게시해 사기 진작과 함께, 더 낮게 더 가까이 구민에게 다가가 소통하고 신뢰 받는 행정 서비스를 제공하려고 하는 구의 의지를 널리 알릴 계획이다. 그동안 서울시 주관 전화 민원응대 평가 분야에서 6년 연속 최우수구로 선정됐던 구는 자체 개발한 전화응대 자가학습 프로그램인 마스터코칭시스템을 활용해 친절도 평가 사업 및 각종 다양한 친절 교육을 펼치고 ‘역지사지 친절 체험단’ 등을 운영해 호평을 받았다. 구는 올해에도 지속적으로 다양한 친절 시책을 추진해 전화 민원 응대뿐만 아니라 방문 민원 응대 분야에서도 좋은 결과를 얻을 수 있도록 노력할 계획이다. 이동진 구청장은 “올해에도 모든 직원들이 친절한 인사와 미소, 따뜻한 말 한마디 등으로 구민에게 감동까지 줄 수 있는 행정 서비스를 제공하도록 최선을 다하겠다”고 말했다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

송파구는 13일 외부기관에서 실시하는 감사 및 반부패 평가에서 잇달아 성과를 얻어냈다고 밝혔다. 우선 지난해 12월 국민권익위 ‘공공기관 청렴도 측정’에서 외부 평가 ‘최우수’를 받았다. 공무원 청렴도뿐 아니라 민원 응대 태도나 업무 처리의 명확성 등에서도 주민들로부터 높은 평가를 받았다는 의미다. 또 서울시로부터는 자치구 청렴시책 ‘우수구’로 선정됐다. 특히 청렴시책 평가에서는 간부청렴도 평가, 외부강의 신고 시스템, 사례 중심 직원 청렴교육 강화, 청렴 인센티브를 부여하는 청렴 마일리지, 업무 관계 외부인 방문 때 이용하는 구내식당 청렴식권제, 예비준공검사 때 주민참여감독관 운영 등이 모범사례로 꼽혔다. 박춘희 구청장은 “행정 서비스에 대한 주민 만족도 제고엔 청렴행정을 바탕으로 한 신뢰가 중요하다”면서 “신뢰받는 구정을 위한 감사체제를 구축하겠다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

MBC에서 한창 방영 중인 ‘미스코리아’에서 주인공 오지영(이연희 분)은 유명백화점의 엘리베이터걸이다. 말쑥하게 차려입은 유니폼, 짙은 화장, 무엇보다도 환한 미소로 백화점을 찾은 고객들을 응대한다. 그녀의 미소는 아름답지만 그녀의 미소에 화답하는 고객들은 단 한명도 없다. 오지영에게 제대로 된 휴식공간이나 식사시간도 없다. 하루 종일 서서 일하니 다리가 저린다. 너무 배가 고픈 나머지 그녀는 엘리베이터 안 CCTV 사각지대에서 몰래 삶은 계란을 꺼내 먹는다. 너무 빨리 삼킨 나머지 목이 턱턱 막히지만 고객들이 타기 전까지 다 먹어치워야 한다. 극중 박부장(장원영 분)은 백화점의 엘리베이터걸을 관리하는 중간간부 정도 되는 사람이다. 고객과의 최접점에서 백화점의 얼굴 역할을 하는 엘리베이터걸들이지만 박부장에게 있어 그들은 마네킹보다도 못한 존재들이다. 박부장은 아침 조회 때 엘리베이터걸들을 소집해 큰소리로 외친다. “우리 백화점 내에 200여명의 마네킹이 있는데 (이들이야말로) 묵묵히 일하는 최고직원들이지. (너네들처럼) 대들기를 하나, 배고프다 징징대기를 하나, 몸무게가 늘기를 하나.” 대한민국은 가히 서비스의 천국이다. 편의점에서는 아르바이트생들이 2교대 3교대를 해가며 단 1분의 쉴 틈도 없이 우리를 맞이한다. 유명식당에 밥을 먹으러 가면 그 곳 사장님부터 90도로 우리에게 인사하기 시작한다. 화려한 백화점에서는 점원이 고객 뿐만 아니라 물건에게까지 극존칭을 써가며 우리의 기분을 맞춘다. 이러한 과잉서비스 경쟁 속에서 서비스업 종사자들은 곪아간다. 최저임금과 불안한 고용안정, 열악한 노동환경이 그들의 혈관 마디마디까지 압박하고 있지만 그들은 돈을 지불하는 고객에게 세상에서 가장 환한 미소를 보여주어야 한다. 고객이 욕을 해도, 합당하지 않는 이유로 환불을 요구해도, 심지어 협박을 해도 고객만족, 고객감동이라는 가치 아래 그들은 변함없는 미소를 제공해야 한다. 돈이면 미소까지 살 수 있다는 자본주의 세상에서 감정노동자들이 유일하게 쉴 수 있는 시간은 바로 억지로 웃지 않을 때라는 것이 참으로 가슴 아픈 일이다. 대고객 서비스업에 종사하지 않는 사람들조차도 ‘미스코리아’ 오지영에게서 보편적인 공감을 얻어낼 수 이유는 무엇일까? 대기업의 횡포에도 꾹 참아야 하는 우유대리점 점주들, 수백대 일의 입사경쟁에 매몰되어 ‘자신이 아닌 자신’을 보여주어야 하는 청년백수들, 대중들에게 화려한 모습만 보여야 하는 연예인들, 이들 모두 가식의 페르소나을 써야하는 운명이라는 점에서 서비스업 종사자들과 크게 다를 바 없기 때문이다. 극중 오지영은 미스코리아가 되기로 결심한다. 부와 명예 모두를 거머쥘 수 있기 때문에 미스코리아는 엘리베이터걸과는 차원이 다른 삶이 보장된 길이다. 그러나 곰곰이 생각해보면 미스코리아 역시 대중들의 욕망을 충족시켜 줄 소모품에 불과하다. 열악한 감정노동자에서 고급 감정노동자로의 탈바꿈. 이것만으로 그녀의 행복을 보장해줄 것 같지 않은 불길한 예감이 감돈다. 극중 오지영이 미스코리아가 되기 위한 험난한 과정보다 되고 난 이후 그녀의 삶이 더욱 궁금해지는 까닭이다. 과연 그녀가 ‘가짜 미소’를 버리고 ‘진짜 자신’을 찾는 여정이 어떻게 그려질지 드라마 ‘미스코리아’의 결말이 기대된다. 사진 = MBC 방송캡쳐 이문수 연예통신원 dlans0504@naver.com

탤런트 전소민이 KBS TV 개그콘서트에서 자신이 출연했던 ‘오로라공주’를 스스로 비판한, 이른바 ‘셀프디스’와 관련해 네티즌 사이에 논란이 일고 있다. 셀프디스한 것과 관련해 논란이 일고 있다. 29일 방송된 개그콘서트 인기코너 ‘시청률의 제왕’에 출연한 전소민은 자신이 주연을 맡아 연기했던 임성한 작가의 오로라공주를 패러디했다. 오로라 공주는 주인공인 전소민이 전 남편 및 현 남편과 함께 동거하는 설정, “암세포도 생명”이라는 대사, 극중 출연진들의 잇따른 급사 등 다양한 막장 요소로 논란을 빚었다. 많은 시청자들이 오로라공주의 막장 설정에 대해 비판을 해왔기 때문에 이날 개그는 큰 웃음을 주었지만 반대로 전소민이 오로라공주 때문에 스타가 됐는데 이를 있게 해준 임성한 작가에 대해 무례한 것 아니냐는 비판도 비등했다. 이 때문에 한 네티즌들은 전소민의 트위터에 “실시간 검색어 1위 축하드리구요~~ 다음작품에서 또 작가 마음에 안들면 대놓고 개그프로나와서 디스하세요~~ 작가들이 참 좋다고 자꾸 써주겠네요 ^^”라고 글을 올렸다. 이에 대해 전소민은 “왜 이리 혼자 심각하신지”라고 응대했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

탈무드에는 ‘가장 훌륭한 지혜는 친절함이다’라며 친절의 중요성을 강조하는 부분이 있다. 자신의 가게를 직접 운영하는 창업자라면 절대 이 말을 잊어서는 안된다. 창업자들의 흔한 오류 중에 하나는 아이템 자체가 갖는 경쟁력에만 집중하다가 정작 고객 응대와 친절에 대한 부분을 소홀히 하기 쉽다는 점이다. 이러한 친절마인드로 창업에 성공한 이가 바로 ‘소소한 일상의 별난주점’ 신구대점 이광희 점주다. 흔한 “어서오세요”라는 말 대신 “오늘도 수고하셨습니다.”라는 말로 인사를 전하는 이 점주는 창업 초보자라는 사실이 믿기지 않을 정도로 친절함이 몸에 배어 있다. 사실 이 점주는 제조회사 개발실에서 근무하던 직장인이었다. 오랜 꿈인 창업에 도전하기 위해 다니던 회사를 그만두고 그가 선택한 신구대 맥주집 ‘소소한 일상의 별난주점’은 한눈에 봐도 경쟁력이 뛰어났다고 한다. 이 점주는 “스몰비어의 매력에 푹 빠져 창업까지 결심하게 됐다”며 “많은 스몰비어 전문점 중에서도 별난주점은 메뉴가 다양하고 전문성이 뛰어나 신구대 스몰비어집으로 충분히 성공할 수 있을 것이라고 확신했다”고 전했다. 이어 “크림생맥주와 별난감자(어니언맛, 치즈맛, 매운맛), 가문어통통다리 등 다양한 set메뉴를 제공해 폭넓은 고객층을 흡수할 수 있었다”며 “신구대 맛집, 금광2동 크림생맥주로 불리며 고객들에게 확실하게 각인될 수 있었다”고 말했다. 이광희 점주는 “충분한 시장 조사와 과학적인 검토과정을 거쳤다면 자신을 믿고 꿈에 도전해 보라”며 “내 가게를 위해 항상 손님을 웃으면서 맞이하고 진심으로 대한다면 반드시 성공할 수 있다”고 조언했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

“언론에 보도됐지만 달라지는 건 하나도 없다. 일이나 해라.” 국민건강보험공단의 서울 마포 콜센터가 직원들에게 착취에 가까운 노동을 강요하고 있다는 지난 13일자 서울신문 보도가 나간 뒤 콜센터 관리자가 직원들에게 건넸다는 말이다. “콜센터에서 일해 본 적이 없는 분들은 (콜센터 운영 방식을) 아마 이해하지 못할 것”이라는 도급업체 매니저의 상냥한 목소리가 떠올라 참담했다. 해당 매니저는 자신도 평사원부터 시작해 콜 업무를 배웠다고 했다. 기자는 최근 건보공단 콜센터 직원이라고 밝힌 이들로부터 여러 통의 이메일을 받았다. ‘속이 시원하다’, ‘실상을 알려줘 고맙다’라는 반응이 대부분이었지만, 불합리한 근무 조건에 대해 추가 제보를 하고 싶다는 내용도 담겨 있었다. 어떤 이는 “제보를 하고 싶지만 신상이 드러나 불이익이 있지 않을까 두렵다”고 털어놨다. 열악한 노동 환경에 당장이라도 일을 그만두고 싶지만 생계이다 보니 쉽게 입을 열기가 어렵다는 게 요지였다. 건보공단 대구 콜센터에서 3년 남짓 근무했다는 한 직원은 22일 “대구 콜센터는 마포 콜센터보다 착취가 더 심하다”며 “신분만 보장된다면 인터뷰를 하고 싶다”고 말했다. 그는 “쉬는 시간 10분에도 팀장들이 눈치를 준다”며 “점심 시간도 반납하고 하루 9시간 일을 시켜 결국 일을 그만뒀다”고 토로했다. 또 “강도 높은 압박에 근무 기간 중 유산한 동료 직원을 4명 넘게 봐왔다”고 전했다. 심지어 마포 콜센터의 한 상담원은 “개인적으로 신분에 불이익이 없다면 건보공단과 도급업체 계약에 대한 자료를 보내주고 싶다”는 내용의 이메일을 보내왔다. 그는 “건보공단이 도급업체에 민간위탁 형식을 취하고 있지만, 건보공단 부서가 도급업체 매니저를 수시로 호출하는 등 업무뿐 아니라 개인적인 문제에도 개입하고 있다”고 주장했다. 하지만 건보공단은 서울신문 보도에 대해 ‘사실무근’이라고 반박했다. 건보공단은 해명 자료에서 “도급업체 매니저와 갈등을 빚었던 한 직원의 악의적인 제보일 것으로 추정된다”는 논리를 폈다. 반면 건보공단의 한 직원은 “어느 콜센터나 열악한 면이 있다. 공단 이름이 나가면 곤란하니 이니셜 처리를 해달라”고 부탁하기도 했다. 누군가는 공단 해명대로 사실을 부풀렸고, 누군가는 진실을 외면하고 있는 셈이다. 도급업체 관계자는 “매일·매월 응대율과 처리율 민원 등에 따라 업체별 상담 인센티브가 반영되는 경쟁구조 체계가 작동하고 있다”면서 “과잉경쟁 속에서 상담원들이 어느 정도 비인간적인 근로환경에 놓일 수밖에 없는 구조”라고 털어놨다. 실제로 건보공단은 2년마다 12개의 콜센터 운영업체와 도급계약을 하고 있다. 현행법상 건보공단이 도급업체의 운영 방식에 직접적으로 개입하기는 어렵다. 그러나 건보공단은 전국 각지의 콜센터 직원들이 왜 이런 ‘사실무근’의 증언들을 하고 있는지를 들여다볼 필요가 있다. 아니 땐 굴뚝에 연기가 난다면 연기를 가릴 게 아니라 굴뚝을 먼저 살피는 게 순서다. mhj46@seoul.co.kr

“여자 친구와 데이트를 하는데 신촌역 부근 맛집을 알려주세요.” 서울시 민원상담 전화서비스 ‘120 다산콜센터’로 걸려온 내용이다. 이 정도의 질문에는 상담사도 웃어넘긴다. “어디로 가는데 그 경로의 모든 버스와 지하철 이용 방법을 문자로 보내달라”는 황당한 시민도 있다. 이마저도 견딜 만하다. “넌 속옷을 뭘 입냐”는 남자들의 노골적인 성희롱에는 결국 여성 상담사들의 자존심은 일순간 무너지고 만다. ‘무엇이든 물어보세요’라는 슬로건을 내건 다산콜센터 덕분에 시민들 가운데 세금 낸 보람을 느낀다고 하는 이들이 많다. 여권발급, 혼인신고, 전입신고 등 서울시나 구청과 관련된 430개의 업무가 이곳에 전화하면 다 해결된다. 하지만 일부 시민들의 ‘개념 없는’ 전화로 상담사들은 자존감 상실, 우울감 등 여느 감정노동자들보다 더한 고통을 겪고 있다. 말도 안 되는 질문에 “상담할 수 없다”고 하면 “무엇이든 물어보라고 했잖아”라고 오히려 큰소리친다고 한다. 24시간 운영되다 보니 밤 근무는 지옥이다. 전화 거는 절반은 술에 취해 있다. 욕설은 기본이다. 그런 말을 들으면 상담사들은 부글부글 끓어 오르지만 바로 전화를 끊을 수 없다. 3번 정도는 받아줘야 한단다. 악성 전화에도 참고만 있어야 하는 것이 이들의 신세다. 서울시는 콜센터 업무를 민간위탁하는데 그 업무를 맡으려는 업체들 간의 경쟁이 치열하다. 그러다 보니 업체들은 상담사들에게 과도한 친절과 과도한 업무를 맡길 수밖에 없다. 시간당 전화를 몇 번 받는지, 얼마나 친절하게 받는 지 등 일과 시간 내의 모든 행동들이 실시간 모니터링되면서 상담사들은 화장실 가는 몇 분을 제외하고는 죽도록 전화만 받아야 하고, 그것도 어떤 경우든 상냥하게 웃으면서 응대하지 않을 수 없다. 문경란 서울시 인권위원회 위원장은 “다른 콜센터와 달리 다산 콜센터 직원들은 사실상 공무원들이 하는 일을 한다. 그들이 공무원을 대신해 민원인들의 모든 화풀이까지 다 받아주고 있는 실정이지만 너무나 열악한 환경에서 일한다”고 말했다. 일각에서는 민간위탁 대신 공공부문이 이들을 직접 고용해야 한다는 의견도 제시한다. 하지만 서울시 재정 여건상 3개 위탁업체에 소속된 500여 상담원들의 신분을 하루아침에 공무원으로 바꿔줄 수는 없을 것이다. 우선 감정노동자인 상담사들의 작업 환경 개선에 서울시가 관심을 가져야 한다. 시정과 구정 업무가 아닌 질문에는 3회 경고가 아니라 단박에 전화를 끊을 수 있도록 해야 한다. 성희롱과 욕설이 담긴 전화의 경우 고소 및 고발 조치를 하는 방안도 필요하다. 전화 한 통화로 민원을 해결하는 시민의 입장에서야 좋지만 과연 이런 서비스를 365일, 24시간 운영하는 것은 ‘과잉 행정’이 아닐까 하는 생각도 든다. 1년 내내, 밤새도록 민원 서비스를 하는 곳은 전 세계에서 서울시가 유일하지 싶다. 논설위원 bori@seoul.co.kr

싼값에 다양한 해외브랜드 제품을 살 수 있다는 것이 직구의 장점이지만, 단점도 적지 않다. 해외 직구를 고려하고 있다면 몇 가지 사항에 유의할 필요가 있다. 직구로 산 물건에 하자가 생겨도 사후서비스(AS)를 받기 어렵다는 사실은 익히 알려져 있다. 전자제품의 경우 삼성전자는 TV와 노트북, 카메라에 1년간의 글로벌 워런티를 적용하고 있다. 국내 서비스센터에 맡기면 1년간 무상수리가 가능하다. 다만 삼성전자 관계자는 “국내에 부품이 없을 경우 수리 기간이 길어질 수 있다”고 말했다. LG전자는 국외에서 구입한 TV는 유료 수리를 원칙으로 한다. 다만 LG전자의 컴퓨터와 노트북은 글로벌 워런티가 적용돼 1년간 무상수리를 받을 수 있다. 서양인의 체형을 기준으로 만든 옷과 신발은 인터넷 화면으로 봐서는 측정이 쉽지 않다. 옷이 맞지 않더라도 배송료 부담 때문에 교환이나 환불을 시도하기 어렵다. 직구를 두고 한번 빠지면 헤어나올 수 없다고 해서 ‘개미지옥’이라고 부르기도 한다. 중독성이 있다는 얘기다. ‘핫딜’이나 라이트닝(번개)딜’처럼 특정시간대에 초특가로 나온 상품을 구입하려고 정보공유사이트와 인터넷쇼핑몰을 붙잡고 있는 시간이 길어진다. 과소비 우려도 크다. 핫딜 상품을 찾다 보면 할인 폭이 크다는 이유로 충동구매를 하기도 하고, 관세 무료범위(200달러 또는 15만원 이하)를 맞추려고 굳이 필요하지 않은 제품을 사는 경우도 많다. 국내와 구매방식이 달라 낭패를 보는 일도 종종 발생한다. 지난 블랙프라이데이 기간 미국 온라인쇼핑몰 퓨리턴에서 밀크시슬 유산균을 산 김모(33)씨는 물건을 산 뒤 신용카드 번호를 입력하고 결제 버튼을 눌렀다. 하지만 결제 확인이 되지 않아 다시 버튼을 눌렀다. 중복결제가 된 것이다. 이 쇼핑몰은 구매내역을 결제 이틀 뒤에 확인하도록 돼 있다. 이 경우 중복된 결제를 취소해야 하지만 국내 온라인몰처럼 즉시 처리가 불가능하다. 쇼핑몰 담당자에게 이메일을 보내 처리해야하는 등 고객응대 과정이 복잡하고 느리다. 결국 제때 중복결제를 취소하지 못해 며칠 차이로 똑같은 물건을 두 번 받는 사례도 있어 주의가 필요하다. 직구 이용금액은 직장인에게 ‘13월의 월급’으로 불리는 연말정산 혜택에 반영되지 않는다. 신용카드나 체크카드로 해외에서 이용한 금액은 연말정산 소득공제 대상에서 제외되지만 이를 아는 사람은 드물다. 보통 20만~30만원을 연말 소득공제로 돌려받았던 주부 송모(37)씨는 지난해 직구를 통해 1000만원가량을 쓴 바람에 공제액이 크게 줄었다. 직구 결제에 사용한 신용카드가 도용되기도 한다. 국내외 오프라인 매장에서 신용카드를 긁었다가 도용되는 사례는 있었지만 해외 온라인쇼핑몰을 이용하거나 배송대행업체를 쓰는 과정에서 카드 정보가 도난당할 수 있다는 것이어서 주의가 필요하다. 스캠어드바이저(http://www.scamadviser.com), 트러스트파일럿(http://www.trustpilot.com) 등을 통해 쇼핑몰의 신뢰도를 미리 확인하는 것이 바람직하다. 오달란 기자 dallan@seoul.co.kr

‘형광비비’ 논란을 겪고 있는 화장품 브랜드 입큰이 불친절한 고객응대에 대해 공식 사과했다. 입큰을 제조하고 있는 이넬화장품(대표 장희수)은 4일 홈페이지를 통해 “입큰 제품 및 고객응대와 관련해 자사 제품을 믿어준 고객에게 심려를 끼쳐드린 것에 대해 사과드린다”는 내용의 사과문을 공지했다. 이넬화장품은 “환골탈태의 자세로 인성교육 시스템을 대대적으로 재정비해 이러한 사태가 재발하지 않도록 하겠다”라고 밝혔다. 앞서 지난 2일 포털사이트 네이트 판 게시판에는 이넬화장품의 비비크림을 바르고 형광현상을 겪었다는 내용의 글이 올라왔다. 글을 쓴 네티즌은 지난 2011년 클럽을 찾았다가 자신의 얼굴이 형광색으로 빛나는 것을 발견한 뒤 직접 형광물질을 구분하는 랜턴을 구입해 실험한 결과 입큰 화장품에서 형광물질이 나오는 것을 확인했다고 밝혔다. 문제는 이넬화장품 고객센터에 항의전화를 하는 과정에서 커졌다. 네티즌에 따르면 이넬화장품 고객센터 직원과 팀장은 대수로운 문제가 아니라는 태도로 처음에는 형광물질에 대해 부인하며 장난섞인 태도로 응대한 것이다. 이 네티즌은 타이완에서 해당 제품이 형광물질 때문에 판매중단된 사실을 얘기하는 등 강력하게 항의하자 그제서야 “제품 값을 돌려 줄테니 물건을 택배로 보내라”, “해당 제품 대문에 피부트러블이 생겼다는 의사 진단서를 보내면 병원비 정도는 부담하겠다”며 안일한 태도를 보였다고 주장했다. 해당 글이 인터넷을 통해 일파만파 퍼지자 이넬화장품은 공식사과를 하며 사태 수습에 나섰다. 이넬 화장품 측은 “해당 제품은 메이크업 베이스 제품으로 형광현상이 일어난 것은 맞으나 인체에 무해했다”면서 “제품은 판매가 중단됐고 형광현상을 개선해 리뉴얼됐다”고 설명했다. 하지만 이 과정에서도 “형광현상이 일어나는 것은 맞지만 이는 국내 화장품 브랜드 및 유아용 브랜드 자회선 차단제에도 흔히 사용되는 안전한 성분”이라고 말해 비난 여론은 사그라들지 않고 있는 상황이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr