“과거에는 집집마다 마루가 있어서 자연스럽게 가족과 이웃이 대화하고 식사를 하면서 정을 나눴습니다. 그런데 그 마루가 사라지고 나서 이웃은 물론 가족끼리도 대화가 단절되고 정이 사라졌습니다. 우리 영등포구가 주민들의 어려움을 해결하고 소통을 돕는 마루의 역할을 하겠습니다.” 조길형 영등포구청장은 2일 올해 중점 추진할 사업을 소개하면서 ‘영등포 마루’를 거론했다. 영등포 마루는 단순한 전화 응대나 서류를 통한 행정이 아닌 주민이 주민을, 공무원이 주민을 품는 따뜻한 복지를 의미한다. 조 구청장은 “최근에는 우리를 지탱해 온 공동체 의식마저 흔들리고 있다”면서 “독거 노인이 외로움을 못 이겨 생을 마감하고 지하 단칸방에서 어린아이가 영양 실조로 고통을 받아도 모르는 것이 우리의 비극이고 차가운 현실”이라고 지적했다. 조 구청장은 “왁자지껄한 대화의 장, 냄새가 물씬나는 소통의 장인 영등포 마루를 만들어 사람 중심의 행복도시 영등포구를 만들어 나갈 계획”이라고 설명했다. 사회 문제로 인식된 노숙인을 교육해 독거 노인과 어려운 지역 이웃을 돕는 ‘노란 오이지 봉사단’으로 변화시킨 것이 대표적인 예다. 봉사단은 지난해 최우수 자원봉사 프로그램 및 행정안전부 장관상을 수상했다. 단순히 노숙인을 관리하는 것이 아닌 자활을 통해 일어설 수 있도록 자활 근로사업으로 재기의 발판을 마련한 노숙인도 259명이나 된다. 올해는 노인의 치매 예방과 건강 유지에도 집중할 계획이다. 치매 전문봉사단을 양성해 돌봄서비스를 제공하고 전문의료팀이 경로당을 직접 방문하도록 해 건강 관리를 해줄 계획이다. 또 독거 노인이 독거 노인을 돕는 ‘홀몸노인 함께살이사업’도 큰 호응을 얻고 있다. 조 구청장은 지난해 이런 성과를 통해 대한노인회로부터 노인복지대상을 수상했다. 조 구청장은 “노인이 건강하면 행복한 가정을 유지할 수 있는 것은 물론 복지 예산도 절감할 수 있어 올해는 노인 건강에 많은 공을 들이고 있다”고 설명했다. 서울에서 가장 많은 외국인이 거주하는 지역이라는 점을 감안해 관광활성화 정책도 추진한다. 조 구청장은 “외국인을 위한 숙소가 부족하고 면세점이 없어 외국인 관광객을 유치하는 데 어려움이 많았다”면서 “앞으로는 재래시장을 활성화시켜 외국인을 위한 관광코스로 활용할 수 있는 방안을 구상하고 있다”고 말했다. 주민을 위한 일자리 정책도 관심사다. 조 구청장은 “주민 취업 알선률이 서울 자치구 평균의 세 배이고 지난해에 이어 올해도 자치구 취업률 1위를 유지하고 있다”면서 “올해는 은퇴를 앞둔 50, 60대 베이비부머들이 노후를 안정적으로 보내고 인생 2모작을 할 수 있도록 특별교육프로그램을 운용하고 식당과 소기업에 재취업할 수 있도록 도울 예정”이라고 강조했다. 조 구청장은 끝으로 “영등포 문화재단을 통해 영·유아를 위한 책을 나눠주는 북스타트운동도 전개한다”면서 “아이들이 부모의 팔베개 속에서 책을 읽고 자라도록 해 가족의 정을 느끼고 자연스럽게 공부에 관심을 갖도록 돕는 교육프로그램도 적극적으로 추진할 계획”이라고 덧붙였다. 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr

“할머니, 잘 지내셨어요?” 지난 15일 오전 서울 성동구 행당2동주민센터의 복지공무원 심재근(41)씨와 박두주(29·여)씨가 배옥진(71·여)씨의 반 지하방을 찾았다. “방문이 고장 나서 고쳐달라고 주민센터에 요청했는데 그새 사람이 와서 고쳐 줬어. 도배도 새로 해 주고.” 배씨는 심씨와 박씨에게 ‘고맙다’는 말을 되풀이했다. 반 지하방에 전세로 살고 있는 배씨는 최근 방문상담에서 영구임대아파트에 들어갈 수 있는지를 물었다. 박씨는 영구임대아파트 예비입주신청서와 입주자 모집공고를 배씨에게 보여주며 하나하나 설명을 해줬다. “이번 주 금요일까지 신청을 받고 있어요. 혼자 사시니까 8~9평짜리를 신청하실 수 있어요.” 배씨는 아쉬운 표정을 지었다. “에이~ 우리 구에는 없네. 이 동네에 다니는 교회가 있는데 어떻게 떠나. 그리고 입주할 돈이 없으면 어떡해.” “나중에 못 들어가시더라도 일단 신청은 해두시는 게 좋을 텐데, 금요일까지 잘 생각해보세요.” 심씨와 박씨는 고혈압과 당뇨병이 있는 배씨에게 요즘 병원은 잘 다니는지, 약은 어떤 것을 먹는지를 물었다. “병원비가 많이 나오면 저희한테 영수증을 모아서 주세요. 병원비 지원해 주는 곳이 있으면 연결해 드릴게요.” 이들은 커피 한잔 마시고 가라는 배씨에게 ‘괜찮다’고 하고는 집을 나섰다. 이렇게 방문상담이 가능해진 것은 지난해 9월부터였다. 성동구는 조직개편을 통해 전체 공무원 중 복지인력의 비중을 27.6%에서 46.8%로 늘렸다. 구청 공무원을 주민센터로 파견하는 한편 주민센터의 일반행정직 공무원을 복지 담당으로 전환배치했다. 특히 일반행정직 공무원이 복지업무를 담당할 경우 인사고과에 가점을 주는 ‘당근’도 마련했다. 이를 통해 지역 내 17개 동 주민센터에는 2~4명이었던 복지담당 공무원이 4~7명으로 늘었다. 행당2동은 복지담당 공무원이 5명으로 늘면서 기초수급자, 노인, 장애인 등으로 각자 대상을 나눠서 맡고 있다. 한 분야를 맡아 상담의 전문성을 꾀하고 있는 것이다. 아침에는 독거노인들에게 요구르트를 배달하며 안부를 확인하고, 오후에는 방문상담을 하며 필요한 복지지원을 찾아 연계해 주고 있다. 바쁜 업무시간을 쪼개 일주일에 많게는 10명까지 직접 찾아가 살피고 있다. 구청 관계자는 “복지 담당이 2명일 때는 일이 너무 많아 거의 매일 야근을 해야 했고 자세한 상담을 해줄 여력도 없었다”면서 “지금은 주민센터 안에 상담실을 마련하는 등 친절한 응대가 가능해졌다”고 말했다. 주민들의 복지 체감도 달라졌다는 평가를 받고 있다. 이전에는 기초생활 수급자격이 박탈되거나 필요한 지원을 못 받는 사람들이 주민센터를 찾아와 항의하는 일이 많았지만 방문상담을 시작한 후에는 그런 일이 부쩍 줄었다. 심재근씨는 “아직도 공무원 앞에서 조심스러워 하고 긴장하는 주민들이 많다”면서도 “상담을 하고 나면 어르신들이 고맙다며 손에 음료수를 쥐여 주기도 하는데 즐거운 마음으로 받는다”고 했다. 고질적인 복지 인력난 속에서도 일부 지자체에서는 ‘찾아가는 복지’가 열매를 맺기 시작했다. 읍·면·동을 복지의 중심으로 삼고 복지인력을 대폭 늘려 상담과 사례관리, 저소득층 발굴에 주력하고 있다. 서울의 ‘동(洞) 복지 허브화’는 2010년 노원구에서 처음 시도해 정부와 다른 곳의 주목을 받았다. 이어 서대문구에서는 지난해 남가좌2동과 충현동에서 시범사업을 거쳐 올해 모든 동으로 확대했다. 이런 움직임 속에 서울시는 최근 주민들이 동주민센터에서 복지상담과 처리, 사후관리까지 ‘원스톱’으로 받을 수 있는 ‘동 복지 허브’ 개편 계획을 발표했다. 글 사진 김소라 기자 sora@seoul.co.kr

전국 동주민센터와 읍·면사무소 10곳 중 4곳은 주민복지를 전담하는 공무원이 달랑 1명뿐이다. 이 공무원이 관내 독거노인을 보살피기 위해 자리를 뜨게 되면 다시 돌아올 때까지 민원인이 와도 응대할 사람이 없다. 복지 공무원이 3명 이상인 읍·면·동 행정기관은 전체의 20%도 안 된다. 무상보육, 기초연금 등 국민 복지정책과 서비스는 급격히 확대되고 있지만 정작 이를 집행할 공무원 인력은 턱없이 부족해 복지 사각지대를 만들어내는 것은 물론, 복지재원 집행의 효율성을 떨어뜨리고 있다. 공무원들은 진종일 과중한 업무에 시달리고 있다며 어려움을 호소한다. 17일 보건복지부에 따르면 지난해 6월 기준으로 전국 동주민센터와 읍·면사무소 3474곳 중 사회복지직 공무원이 1명만 배치된 곳이 1448곳으로 전체의 41.7%를 차지했다. 2명이 배치된 곳은 1390곳으로 40.0%였다. 전체 읍·면·동의 81.7%가 복지직 공무원이 2명 이하인 셈이다. 일반행정직이 복지업무를 맡는 곳도 있지만 복지 업무의 전문성 때문에 대부분의 지방자치단체에서 복지 업무는 복지직 공무원이 전담하고 있다. 지자체 복지 관련 업무에 종사하는 공무원은 사회복지직과 일반행정직을 합해 지난해 말 기준 2만 3700여명으로 잠정 집계됐다. 이는 전년 2만 1658명에 비해 2000명가량 늘어난 것이지만 1인당 담당 지원 대상자의 수는 398명으로 전년 405명과 별 차이가 없었다. 신설된 복지서비스 등으로 복지 지원 대상자의 수도 같은 기간 877만명에서 944만명으로 증가했기 때문이다. 정부는 최근 복지 전달체계 개편작업을 진행하면서 읍·면·동 주민센터를 각종 정책 집행의 중심으로 삼고 있다. 주민들에게 접근성이 높은 주민센터를 각종 복지지원 상담과 연계의 통로로 만들겠다는 것이다. 정부는 이를 위해 내년까지 복지공무원 7000명을 추가 투입하는 계획을 세웠지만 늘어나는 복지 수요를 따라가기에는 역부족이다. 읍·면·동뿐 아니라 시·군·구에서도 복지인력 부족을 호소하고 있다. 김소라 기자 sora@seoul.co.kr

“부동산 경기가 좋을 때는 너도나도 사업을 같이 하자며 덤비더니 이제 와서는 서로 책임을 떠넘기다가 용산사업을 디폴트(채무불이행) 상태로 만들었어요.” 한 부동산학과 교수의 얘기다. 용산국제업무지구 개발 사업이 시작된 2006년 용산 개발은 ‘황금알을 낳는 거위’로 보였다. 굴지의 건설사들이 군침을 흘렸고 금융권은 앞다퉈 투자에 나섰다. 하지만 글로벌 금융위기를 거치면서 용산개발사업도 함께 몰락의 길을 걷게 된다. 부동산 경기 침체와 방만한 사업계획, 사업 참여자들의 주도권 다툼에 결국 용산은 무너졌다. 용산개발사업은 111층에 높이 620m에 이르는 랜드마크 빌딩인 ‘트리플원’을 포함, 초고층 빌딩 23개를 세워 서울 도심 속의 최첨단 신도시를 건설하는 대규모 프로젝트다. 2007년 삼성물산 컨소시엄은 사업 후보자 공모 때 8조원을 써내 치열한 경쟁 끝에 사업을 수주했다. 이철 전 코레일 사장은 당초 땅값만 챙기려던 계획에서 한 걸음 더 나가 드림허브에 2500억원(25%)의 지분 참여를 결정하게 된다. 서울시도 숟가락을 얻는다. 한강르네상스를 추진하던 오세훈 전 서울시장은 개발 인가 조건으로 서부이촌동을 용산개발사업에 포함시키고 SH공사를 통해 용산 사업에 4.9%의 지분 참여를 한다. 장밋빛 청사진은 2008년 글로벌 금융위기로 부동산 경기가 침체 국면에 빠지면서 결정타를 맞는다. 사업성이 없다며 땅값을 깎아 달라는 삼성물산에 당시 허준영 전 코레일 사장은 나가라고 응대했다. 결국 삼성물산은 용산역세권개발(용산AMC)의 지분 45.1%를 롯데관광개발에 넘기고 시행사인 드림허브프로젝트금융투자(드림허브) 지분(14.5%)만 유지하게 된다. 제대로 된 주간사를 잃은 용산개발사업은 표류하게 된다. 드림허브의 대주주(25%)인 코레일은 민간 출자사들의 전환사채(CB) 매입을 조건으로 용산 개발의 랜드마크 빌딩을 4조 2000억원에 매입하는 등 지원책을 내놨지만 1800억원밖에 투자하지 않은 롯데관광개발이 용산AMC 대주주 지위를 이용, 사업을 쥐락펴락하자 사업구도의 변경을 추진한다. 하지만 민간 출자사들이 추가 자금에 적극성을 보이지 않으면서 이때부터 양측은 사사건건 대립한다. 결국 코레일은 지난 8일 민간 투자자들이 기득권을 포기할 경우 연말까지 3000억원의 소요 자금을 지원하고, 그동안 수익을 낼 수 있는 구도로 사업구조를 변경하자고 이사회에서 결의했다. 하지만 주주들과 논의도 해보기 전에 롯데관광개발과 연대보증 문제에 합의하지 못하면서 결국 52억원도 마련하지 못해 디폴트를 초래하고 말았다. 경영진의 무능도 용산 좌초와 무관치 않다. 롯데관광개발과 코레일은 박해춘 전 국민연금 이사장을 용산AMC의 회장으로 영입하고 해외 투자 자본 유치에 나섰지만 해외 자본의 투자는 이뤄지지 않았고 고액의 연봉만 지급했다. 김동현 기자 moses@seoul.co.kr

최근 의료 안전 관리 책임자 등록 업무를 위해 보건소를 찾은 박현숙씨는 보건소 3층 입구에 새로 생긴 ‘호출 벨 서비스’를 보고 깜짝 놀랐다. 담당자를 찾을 길이 막막했던 박씨가 민원 목록을 보고 해당하는 벨을 누르자 잠시 후 담당 공무원이 직접 뛰어나와 박씨를 맞았다. 박씨는 “직원들이 많아 어떻게 할지 당황했는데 호출 벨 덕분에 쉽고 빠르게 일을 처리했다”며 만족감을 드러냈다. 11일 서초구에 따르면 구보건소는 지난 1월부터 보건소를 찾은 주민들의 편리하고 신속한 민원 처리를 위해 ‘민원 상담 호출 벨’을 운영하고 있다. 보건소 3층은 3개 부서 15개 팀이 밀집해 있는 곳으로 그동안 민원인들이 담당자를 찾기가 힘들어 민원 처리 시간이 오래 걸리는 등 불편이 많았다. 이에 구는 제 역할을 못하고 구석진 곳에 있던 민원 응대석을 입구 쪽으로 확장해 옮기고, 여기다 업무 담당자를 바로 불러낼 수 있는 호출 벨을 설치했다. 그동안 장애인을 위한 비상용 호출 벨은 일부 이용됐으나 민원인 전체를 위한 호출 벨은 이례적인 장치다. 호출 벨은 음식점 및 공중위생, 의무, 약무, 검진 등 민원인들이 자주 찾는 업무를 7개로 나눠 각각 설치했다. 민원인들은 자신이 원하는 업무에 해당하는 벨을 누르기만 하면 담당 직원이 나와 안내하고 이를 처리해 주는 방식이다. 호출 벨은 운영 50여일 동안 하루 평균 150여명이 이용하고 있다. 구는 이외에도 구청 종합 민원 센터인 오케이민원센터 입구에 중간관리자급 안내인도 배치해 운영하고 있다. 민원행정팀장, 가족관계등록팀장 등 6급 팀장 4명으로 구성된 이 ‘민원 컨설턴트’들은 인허가 업무를 비롯한 다양한 분야 행정 경험을 바탕으로 민원 상담, 서류 보완, 처리 결과 안내 등 업무를 하고 있다. 진익철 구청장은 “구청을 찾은 주민들이 편안한 마음으로 신속하게 안내받을 수 있도록 정성을 기울일 것”이라며 “단순 민원 처리에서 그치는 것이 아니라 감동을 주는 행정을 펼치겠다”고 밝혔다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

지난 7일 오후 3시 서울 중구 을지로 기업은행 본점 15층 대강당. 270석 자리가 다 찬 나머지 통로마다 취업준비생들이 바닥에 앉았다. 통로에도 앉지 못한 취업준비생들은 대강당 옆쪽과 뒤쪽을 발 디딜 틈 없이 빼곡하게 채웠다. 취업준비생들이 구름떼처럼 모인 이유는 기업은행 상반기 채용설명회가 열렸기 때문이다. 설명회와 병행해 오후 1시부터 6시까지 취업 준비생들을 위한 개별 상담이 열렸다. 1000명이 넘는 취업준비생들이 모인 탓에 오후 5시가 됐는데도 대기 순번은 100명을 훌쩍 넘었다. 기업은행 관계자들도 “이렇게까지 취업준비생들이 몰릴 줄 몰랐다”면서 혀를 내둘렀다. 개별 상담인데도 검은 정장 차림의 면접용 복장으로 온 준비생들도 많았다. 지난달 27일부터 서류접수를 받은 기업은행을 시작으로 올해 상반기 금융권 채용이 시작됐다. 지난해 은행·증권·보험·카드·금융공기업 등 주요 금융사 채용 인원은 8000명을 넘었다. 이 중 절반이 넘는 4351명이 은행에 취직했다. 경쟁률은 100대1을 훌쩍 넘었다. 지난해 하반기 신입행원 공채에서 기업은행 200대1, 국민은행 180대1, 우리은행이 100대1의 경쟁률을 기록했다. 경기불황으로 청년 취업률이 최악인 탓도 있지만 인기가 높았던 공기업이 지방으로 옮기면서 금융권이 더 매력적인 직장으로 떠오른 점도 영향을 미쳤다. 씨티은행 인사부 부부장 출신으로 포털사이트 네이버에서 가장 큰 규모의 금융권 취업 정보 카페를 운영하는 류수환 컨설턴트는 “일반 기업에 비해 높은 보수와 경기 민감도가 덜하다는 안정성 등이 직장으로서 매력을 느끼게 하는 요인”이라고 분석했다. 치열한 ‘스펙’(취업을 위한 자격 조건) 경쟁을 뚫고 은행에 입사한 사람들은 어떤 노하우를 가졌을까. 최근 몇년간 입행한 사람들과 인사 담당자들에게 물어봤다. 소위 ‘금융 3종’(펀드·증권·파생상품 투자상담사) 자격증을 갖춰야만 금융권 취업의 벽을 넘을 수 있는 것은 아니다. 2010년 상반기에 입사한 옥정민 기업은행 투자금융부 계장은 “학점이 4.3 만점에 3.7 정도라 어떻게 보면 고(高)스펙자들 사이에서 낮은 편”이라면서 “자기소개서나 면접 때 인턴경험이나 나만의 강점에 대해 집중해서 인사담당자들을 설득했던 것이 주효했다”고 강조했다. 2011년 하반기 입행한 신윤철 국민은행 홍익대 와우지점 계장은 “워낙 토익 고득점자가 많아 스펙만으로는 눈에 띌 수 없기 때문에 내 장점과 단점을 분석한 뒤 나만의 장점이 국민은행과 어울려 어떤 효과를 낼 수 있는지를 자기소개서와 면접에서 드러냈다”고 전했다. 지난해 하반기 우리은행에 입행한 김한석 영업부 계장은 입행 관문의 첫 단계이자 임원 면접까지 영향을 미치는 자기소개서를 공들여 쓸 것을 주문했다. 서울대 소비자아동학부를 졸업한 김 계장은 한자 자격증만 있을 뿐 전공도 금융과 거리가 멀다. 대신 그는 자신의 약점을 강점으로 보이게끔 했다. 김 계장은 “가족과 아동의 삶을 전공했기 때문에 그 누구보다 그들의 삶을 잘 이해하고 있어 맞춤형 금융서비스를 제공할 수 있다고 강조했다”면서 “자기소개서 질문마다 꼭 소제목을 달고 자신의 경험담을 녹여서 쓰는 것이 인사담당자의 눈에 띌 수 있다”고 조언했다. 지난해 하반기 국민은행에 입행한 김천별 응암역지점 계장은 “시장, 번화가 등에 있는 여러 국민은행 지점을 찾아가 보고 비교 분석한 것을 자기소개서에 녹여 국민은행에 대한 애정도를 보여줬다”고 답했다. 금융권은 대체로 합숙면접을 치른다. 1시간 내의 짧은 면접으로는 지원자의 인성이나 됨됨이를 파악하기 어렵다는 생각에서다. 창의성 등을 파악하기 위해 면접 방식도 특이한 경우가 많다. 외환은행은 유명 애니메이션과 영화의 일부 장면을 상영한 뒤 팀을 이룬 지원자들이 빗자루 등 여러 가지 도구를 이용해 효과음을 넣으라는 과제를 제시했다. 하나은행은 게임면접을 했고, 우리은행은 모의창구를 만들어놓고 지원자들이 직접 금융상품을 판매하도록 했다. 면접 방식만 특이할 뿐 결국 이를 통해 조직에 잘 융화하고 고객을 적극적으로 응대할 수 있는지를 판단하기 위한 목적은 한결같다. 외환은행에 세 번 도전해 지난해 하반기 들어온 허경덕 압구정동지점 계장은 “지난해 상반기 최종면접까지 갔다가 떨어진 경험, 다른 취업준비생에 비해 상대적으로 많은 나이(당시 만 30세) 등이 안 좋은 조건으로 보일 수 있었다”고 말했다. 하지만 그는 “합숙면접에 10명씩 조를 이루는데 사람들과 융화하는 것이 중요하다”면서 “고객과 교감하고 친근감 있게 배려 깊게 다가가야 하는데 이런 점을 합숙면접을 통해 보는 것 같다”고 지적했다. 2009년 상반기 입행한 김한나 기업은행 자금운용부 기획팀 계장은 “금융권이 영업과 연결된 곳이니 밝은 표정을 보여주는 게 중요하다고 생각했는데 이 점이 통한 것 같다”고 말했다. 인사담당자들은 상반기 채용이 이미 시작된 만큼 부족한 스펙을 채우는 데 집중하기보다는 자신만의 장점을 더 살려 이를 자기소개서에 녹이고 면접을 준비하는 것이 효율적이라고 한목소리로 말했다. 노학진 기업은행 인사부 차장은 “가장 안타까운 지원자들은 스펙만으로 보면 최고 수준인데 합숙면접 때 다른 사람들과 잘 어울리지 못하거나 임원면접 때 긴장해 실력 발휘를 못하는 사람들”이라고 지적했다. 김광섭 우리은행 인사부 부부장은 “금융업은 고객을 상대하는 일이기 때문에 밝은 표정에 당당한 모습을 보이는 지원자들을 선호하게 된다”고 덧붙였다. 임원면접에 참여한 한 시중은행 부행장은 “어느 대학을 나오고 어떤 자격증이 있는지는 솔직히 잘 보지 않는다”면서 “최종면접까지 오면 기본 소양들을 다 갖췄다고 판단해 얼굴이 잘생긴 것이 아니라 좋은 인상에 긍정적 이미지가 느껴지는 지원자에게 점수를 주게 된다”고 귀띔했다. 김진아 기자 jin@seoul.co.kr

영화 ‘클라우드 아틀라스’에서 ‘손미’(배두나)는 죽음에 대해 이렇게 이야기했다. “하나의 문이 닫히면 다른 하나의 문이 열린다.” 소설가 최인호(68)는 최근 출간한 ‘인생’(여백 펴냄)에서 성 프란치스코 살레시오 성인의 말을 빌려 이렇게 말했다. “꽃잎은 떨어지지만 꽃은 지지 않는다.” 아시아적 정서로 보면 ‘윤회’ 정도 되겠다. 서울고 2학년이던 1963년 한국일보 신춘문예에서 가작으로 문단 활동을 시작한 최인호가 올해로 데뷔 50년을 맞았고 신간 ‘작품집’을 냈다. 2008년 5월 암 판정을 받고 투병에 들어간 작가가 쓴 5년간의 투병 기록이자 벼랑 끝에서 발견하게 된 인생의 비밀을 들려주는 책이다. 느닷없이 찾아든 병마와 항암치료의 괴로움, 죽음에 대한 공포, 불면의 밤과 신앙 고백으로 가득하다. 2011년 장편소설 ‘낯익은 타인들의 도시’ 이후 2년 만이다. 1부 ‘아무것도 청하지 말고 아무것도 거절하지 말며’는 서두에 “그동안 나는 암에 걸려 투병 생활을 하고 있었다”고 써 놓았다. 묵상록처럼 보이는 1부는 5개월 동안 가톨릭 ‘서울 주보’에 일주일에 한 번씩 연재한 글들이다. 2부는 연작 단편소설이다. 2부에서는 고(故) 법정 스님 등 세 사람과의 특별한 인연을 소개했다. 수단에서 선교 활동을 하던 다큐멘터리 ‘울지 마 톤즈’로 잘 알려진 고 이태석 신부, 고 김수환 추기경과의 인연이 그것이다. 특히 법정 스님에 관한 글은 2010년 9월에 쓴 미공개 작품으로 문학지에 발표하려다 ‘주제넘은 것 같아’ 그냥 갖고 있던 단편소설이라고 했다. 이태석 신부는 최인호가 2010년 1월 4차 항암치료를 위해 성모병원에 입원했을 때 만났다. 옆 병실이었다. ‘절대 안정’ 팻말이 붙어 있는 병실에는 쾌활하고 밝은 표정의 젊고 키 큰 신부가 있었단다. 그 신부는 “걱정 마세요. 나는 스무 번도 넘게 항암치료를 받았습니다”라며 작가를 위로했다. 그때 작가는 “나나 신부님이나 이제 모든 운명이 엿장수 마음에 달렸음을 알고 있으니, (중략) 우리야말로 목판 위에 놓인 엿가락에 불과하지 않는가”라며 담담하게 죽음을 응대한다. 최인호는 2003년 김수환 추기경과 한 행사에서 만난 이야기도 들려준다. 행사를 마치고 떠나는 최인호를 향해 김 추기경이 “왜 함께 식사를 하지 그래”라고 했지만, 왠지 모를 자존심과 싸늘함으로 작가는 그 자리를 피했다. 그것이 마지막 대화가 됐다는 사실에 최인호는 김 추기경이 선종한 뒤 일주일을 울었다. 작가는 법정 스님과도 전남 송광사에서 만리장성을 쌓을 수 있었던 인연을 놓쳤다고 아쉬워한다. 그러나 작가는 “만나고 싶은 사람은 굳이 찾아가지 않더라도 인연이 닿으면 언젠가는 반드시 만나게 되어 있는 법”(269쪽)이라고 장담한다. 하나의 문이 닫히고 또 다른 문이 열리는 것일까. ‘인생’을 작가가 머리글에 올린 바람처럼 독자들이 읽어 주면 어떨까 싶다. “올겨울은 유난히 춥고 길어서 어서 꽃 피는 춘삼월이 왔으면 좋겠다. 혹여나 이 책을 읽다가 공감을 느끼면 마음속으로 따뜻한 숨결을 보내 주시면 한다. 그 숨결들이 모여 내 가슴에 꽃을 피울 것이다.” 문소영 기자 symun@seoul.co.kr

신세계 이마트가 전국 23개 지점에서 약 2000명의 불법 파견 직원을 사용하고 각종 수당을 지급하지 않는 등 불법을 저지른 것으로 드러났다. 정부는 직원 사찰 등 부당노동행위와 관련한 일부 법 위반 혐의를 포착하고 이마트에 대한 수사를 계속하기로 했다. 고용노동부는 28일 정부과천청사에서 1월 17일 착수한 이마트 본사 및 전국 24개 지점에 대한 특별조사감독 결과를 발표했다. 조재정 고용부 노동정책실장은 “두 차례 압수수색과 관계자 소환조사 등을 통해 이마트의 법 위반 사항을 다수 적발했다”고 밝혔다. 고용부에 따르면 이마트는 전국 23개 지점에서 진열, 상품 이동, 고객 응대 등의 업무를 하는 판매도급 분야 직원 1978명을 불법 파견 형태로 사용했다. 조사대상 24곳 가운데 경기 여주물류센터 한 곳을 제외하고 모두 불법파견이 적발됐다. 고용부는 원·하청 업체를 법에 따라 조치하고 이마트에 불법 파견 대상 근로자를 직접 고용하도록 할 방침이다. 이마트가 이를 거부하면 불법파견 대상 근로자 1명당 1000만원씩 총 197억 8000만원의 과태료를 물릴 수 있다. 조 실장은 “조사대상이 아닌 다른 지점에서도 비슷한 불법파견 사례가 예상된다”며 “이마트 전국 지점에 자율적인 시정을 명령하고 그 결과를 제출하도록 할 계획”이라고 말했다. 이마트는 또 근로자 580명에게 해고예고수당, 연차휴가 미사용수당, 퇴직금, 연장근로가산수당 등 약 1억 100만원의 금품을 지급하지 않은 것으로 나타났다. 여성근로자의 동의를 받지 않은 야간·휴일근로, 인가받지 않은 임산부의 야간·휴일근로, 임신 중인 근로자의 연장근로 등 근로기준법에 규정된 여성 보호 관련 조항도 위반했다. 단시간 근로자에 대한 성과급 및 복리후생비 등도 차별해 모두 1370명이 8억 1500만원을 받지 못한 것으로 조사됐다. 직원 사찰 등 부당노동행위와 관련해서는 “수사 중이어서 구체적인 내용은 공개할 수 없지만 일부 법 위반 혐의를 발견했다”고 고용부는 밝혔다. 고용부는 이날 오전 이마트 서버관리업체인 신세계아이앤씨를 압수수색, 추가 증거물 확보에 나섰다. 2011년 7월 이마트 탄현점에서 발생한 근로자 사망사고와 관련해서는 당시 고용부 직원이 산재 처리 과정에서 사측에 유리한 조언을 한 점이 확인돼 해당 직원을 징계하기로 했다. 이마트 측은 “지적된 사항들을 살펴보고 해결 방안을 검토하겠다”면서 “향후 이런 문제가 재발하지 않도록 노력하겠다”고 해명했다. 김진아 기자 jin@seoul.co.kr 강주리 기자 jurik@seoul.co.kr

박근혜 대통령에게 안긴 진돗개는 긴장을 완전히 풀지는 못한 듯했지만, 편안하게 자신을 ‘새 주인’에게 맡기는 모습이었다. 개를 좋아하는 박 대통령인지라 강아지의 가슴을 가볍게 감싸안는 자세가 매우 자연스러워 보였다. 태어난 지 한 달 남짓 지난 것으로 알려졌지만, 화면에 비친 진돗개는 두 달도 넘은 듯 커보였고 토실토실하게 살이 올라 받아 안기가 쉽지는 않았을 것이다. 그제 아침, 박 대통령이 삼성동 사저를 떠나면서 진돗개 한 쌍을 주민들로부터 선물받는 장면이다. 5년 동안의 이별을 축하하면서도 아쉬워하는 이웃과 귀여운 강아지의 모습이 취임식을 앞둔 긴장을 풀어주었다. 무엇보다 혼자 살기에는 너무 큰 집에 대통령과 함께 들어가 고락을 나눌 가족이 생겼다는 점에서 반가웠다. 무거운 책임이 주어진 외로운 자리일수록 사적인 공간에서는 따뜻하게 맞아줄 가족이 중요한 법이다. 영리하고 충성심 강한 진돗개가 그 역할을 웬만큼 해낼 수 있다는 것을 길러본 사람은 안다. 그런 만큼 진돗개 선물에는 이웃의 세심한 배려가 담겨 있다. 아닌게 아니라, 박 대통령의 강아지 사랑은 각별하다. 아버지 박정희 전 대통령도 청와대에서 진돗개를 길렀는데, 사진에는 황구가 보이기도 하고 백구가 등장하기도 한다. 그 시절의 박 대통령은 진돗개와 별도로 ‘방울이’라는 작고 하얀 스피츠를 키웠다. 그런데 2004년 미니홈피엔 ‘부모님이 돌아가신 후에도 따라 나와 줄곧 같이 지냈는데’라며 방울이를 추모하는 글이 오른다. ‘마음이 아파서 키우기가 겁이 난다’던 박 대통령은 동생 지만씨가 선물한 진돗개 ‘봉달이’와 ‘봉숙이’를 데려왔다. 2005년에는 이들이 낳은 새끼 7마리를 공개 분양하며 즐거움을 되찾기도 했다. 하지만 봉달이와 봉숙이가 죽자 다시 애완견을 가까이할 용기를 내지 못했다고 한다. 역대 대통령은 대부분 개를 좋아했다. 이승만 전 대통령은 미국에서 데려온 킹찰스 스패니얼 네 마리를 키웠다. 전두환 전 대통령은 진돗개 두 마리, 노태우 전 대통령은 요크셔테리어 네 마리를 길렀다. 김대중 전 대통령은 2000년 남북정상회담 당시 김정일 북한 국방위원장이 선물한 풍산개 두 마리를 데려왔지만, 이후 서울대공원으로 넘겼다. 이명박 전 대통령은 진돗개 ‘청돌이’를 애지중지했다. 박 대통령의 진돗개에게는 외교관 역할까지 맡겨 보면 어떨까. 손님이 찾아왔을 때 주인이 반갑게 응대하면 꼬리를 치고, 경계하는 목소리엔 불청객을 향해 더욱 거세게 짖어대는 영물이 진돗개다. 이런 한국 토종개의 존재가 자연스럽게 정상 간 대화의 물꼬를 터주지 않을까. 서동철 논설위원 dcsuh@seoul.co.kr

성북구에서는 ‘바우처’, ‘모자보호시설’, ‘상이군경’, ‘노인정’ 같은 표현을 이제 찾아볼 수 없게 된다. 12일 구에 따르면 사회적 약자와 소외계층에게 차별적·부정적인 어감을 주거나 주민이 이해하고 사용하는 데 불편한 어려운 행정용어를 없애고 있다. 이에 따라 구는 전직원들에게 업무처리 및 민원응대 때 바우처→복지서비스이용권, 모자보호시설→모자시설, 상이군경→부상군경, 노인정→어르신사랑방(혹은 어르신쉼터) 등으로 각각 개선, 사용할 것을 권장했다. 김진동 행정지원과장은 “일부에서 ‘용어를 바꾸는 게 중요한가’라는 질문을 더러 하지만 용어가 사람 사이의 관계를 규정한다는 점에서 매우 의미 있는 일이다”라고 강조했다. 아울러 장애인, 노인, 아동, 청소년, 여성 등 사회적 약자 및 경제적 취약계층에 대한 인식 개선과 차별 해소에도 큰 도움이 될 것으로 기대했다. 김영배 구청장은 “이런 노력이 결실을 맺도록 차별적·부정적 어감을 주거나 이해하고 사용하는 데 불편함을 주는 행정용어를 개선해 주민들과의 원활한 소통을 꾀하고 인권을 고려한 행정을 펼치는 데 최선을 다할 계획”이라고 말했다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr

새 정부의 중소기업 우선 정책에 금융권이 발 빠르게 나서고 있다. 대출 비수기인 지난 1월 대기업 대출과 가계 대출은 모두 줄어들었지만 중기 대출은 늘었다. 보험회사들 역시 중소기업 지원 서비스에 박차를 가하고 있다. 그러나 차기 정부 코드 맞추기에 급급한 무리한 중기 집중 대출은 부실로 이어질 수 있다는 우려도 제기된다. 4일 금융권에 따르면 올해 1월 말 현재 국민·우리·신한·하나 등 4개 주요 시중은행의 중소기업 대출은 205조 9073억원이다. 한 달 전인 지난해 12월 말 205조 251억원보다 8822억원 늘어났다. 반면 대기업 대출은 71조 8439억원으로 전달(72조 4096억원)보다 5657억원 줄었다. 지난해 11월 이후 두 달 연속으로 줄었다. 가계대출도 주춤했다. 주택담보대출은 지난해 12월 206조 1875억원에서 올해 1월 204조 9575억원으로 1조 2300억원 줄었다. 개인 신용대출(58조 899억원→57조 4033억원)도 6866억원 감소했다. 중기 대출을 뺀 나머지 대출이 전반적으로 줄어든 탓에 전체 원화대출금은 같은 기간 동안 1조 4820억원(573조 5487억원→572조 667억원) 줄었다. 한 시중은행 관계자는 “아무래도 금융당국을 비롯해 정부에서 중기 대출 활성화 방침이 나오면서 정책적으로 고려한 측면이 있다”고 설명했다. 다른 관계자는 “재원이 한정돼 있어 중기 대출에만 신규 대출이 풀릴 경우 주택가격 침체 등으로 어려움을 겪고 있는 가계 부문의 유동성 문제를 가중시킬 수 있다”며 “퍼주기식 지원은 추후 건전성 악화로 이어져 금융회사 수익성에 악영향을 미치게 된다”고 우려했다. 보험사도 중기 지원 서비스에 정성을 들이는 모습이다. 삼성생명은 지난해에 이어 중기 창업 2·3세를 대상으로 한 ‘최고경영자(CEO) 교육’을 강화하기로 했다. 이 교육은 주니어 CEO 과정을 통해 해외 성공 사례를 전수하고 직원 교육은 물론 5개월 장기 경영자 과정을 이수할 수 있게 해주는 프로그램이다. 교보생명은 금융회사로서 축적한 고객 서비스 노하우를 다른 기업체에 무료로 전수하는, 이른바 ‘다윈(DA-Win) 서비스’를 확대할 예정이다. 불만 고객 응대법, 리더십 교육과 스트레스 갈등 관리 등을 ‘족집게 과외’하는 프로그램이다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

양천구는 대학생 행정 아르바이트생을 ‘미스터리 쇼퍼’(고객을 가장해 서비스를 평가하는 사람)로 활용해 민원부서들의 서비스 점검에 나선다고 22일 밝혔다. 겨울방학 대학생 아르바이트 모집에서 선발된 65명의 대학생은 고객으로 가장해 구청과 보건소, 동주민센터, 시설관리공단 등 민원 최접점 부서를 방문해 ‘방문 응대 친절도’를 점검하게 된다. 점검은 환경상태, 고객맞이 태도, 상담태도, 종결인사, 전체만족도 등 5개 항목을 체계적으로 평가한다. 점검 결과와 평가의견을 종합해 우수점은 널리 전파·공유하고, 문제점은 개선해 나갈 방침이다. 구는 지난해 서울시 인센티브 ‘민원행정 만족도 제고’ 사업에서 2년 연속 최우수기관으로 선정됐으며, 민원접점부서 방문·전화응대 서비스우수부서 평가에서도 최우수기관으로 선정되는 등 민원행정서비스 전 분야에서 높은 평가를 받고 있다. 김동선 총무과장은 “대학생 미스터리 쇼퍼를 통해 고객만족 친절행정을 펼치기 위한 기반을 다질 수 있고, 참여 학생에게는 직접 행정서비스 개선에 기여할 수 있는 좋은 기회를 제공할 것으로 기대하고 있다”면서 “올해 민원행정만족도 3연패와 함께 고객 감동 행정을 펼쳐 나가겠다”고 말했다. 조현석 기자 hyun68@seoul.co.kr

청백리로 선정된 공무원이 상금까지 기부해 귀감이 되고 있다. 용산구는 지난해 말 제2회 청백공무원상 대상을 차지한 정명규(54) 주택과 주무관이 소외 이웃을 위해 써 달라며 상금 중 일부를 ‘희망온돌 따뜻한 겨울나기’ 성금으로 기탁했다고 16일 밝혔다. 청백공무원상은 용산구가 청렴 공직문화 확산을 위해 자체 운영하는 상으로 한 해 동안 주민들에게 헌신하고 청렴한 생활을 해 온 직원들에게 시상한다. 지난 1회 당시 대상 수상자가 배출되지 않아 정 주무관은 실질적으로 첫 청백공무원 대상 수상자의 영예를 안은 셈이다. 정 주무관은 30년 넘게 공직생활을 하면서 단 한 번도 부조리에 연루된 적이 없으며 항상 친절하고 적극적인 민원 응대 자세로 주민들의 칭찬을 많이 받았다. 평소에도 이웃을 위한 자원봉사 활동을 꾸준히 해 왔으며 아프리카 아이들을 위한 성금까지 매월 기부하고 있는 것으로 알려졌다. 정 주무관은 “어린 시절 힘들게 살았던 기억 때문인지 어려운 사람들을 보면 돕고 싶다는 마음이 들곤 한다”며 “그다지 대단한 일도 아닌데 쑥스러울 따름”이라고 말했다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

도봉구는 도시계획과 이화선, 노인장애인과 김민희, 부동산정보과 문경보, 창제3동 최영수 주무관 등 4명을 ‘친절 우수 공무원’으로 선발했다고 9일 밝혔다. 이번 선발은 6급 이하 공무원 1000여명 중에서 전화응대 친절 직원, 부서 추천 친절 직원 등 모두 48명의 후보자를 1차로 선발한 다음 이들의 전화응대 친절도, 방문 민원 응대 실태 등을 종합적으로 평가했다. 구는 친절 우수 직원의 사진과 성명, 소속부서를 도봉구청 청사내 1층 로비 게시판과 구홈페이지에 게시해 격려하고 전 직원들에 대해 친절 마인드를 확산시켜 나갈 계획이다. 이동진 구청장은 친절공무원들에게 표창과 함께 각각 20만원씩 시상금을 수여했다. ‘더 낮게 그리고 더 가까이’ 다가가는 행정서비스를 제공하고자 다양한 친절시책을 추진해 온 구에서는 직원 친절도 향상을 위해 14개 동주민센터 등 28개 부서 순회 친절교육을 실시하고 있다. 거기다 자체 개발한 마스터코칭시스템을 활용해 본인이 전화응대하는 통화음성을 사후 직접 청취해 전화민원 응대시 잘한 부분과 미흡한 부분을 스스로 확인하고 개선할 수 있도록 돕고 있다. 도봉구는 서울시 주관 전화민원 응대 서비스 평가에서 지난해까지 5년 연속 최우수구로 선정됐다. 이 구청장은 “사소한 것 같아도 작고 세심한 배려가 구민을 감동시킨다는 마인드로 신뢰받는 행정서비스를 제공하도록 적극 노력하겠다”고 강조했다. 강국진 기자 betulo@seoul.co.kr

은평구는 대학생들이 겨울방학 기간 동안 사회 경험과 구정업무를 체험할 수 있도록 아르바이트 대학생 50명을 선발했다고 9일 밝혔다. 15.8대 1이라는 높은 경쟁률을 뚫고 선발된 대학생들은 지난 7일 오리엔테이션을 시작으로 각 근무지로 배치됐으며, 다음 달 7일까지 구정 업무를 체험하게 된다. 대학생들은 구청과 보건소, 동 주민센터, 노인복지센터, 도서관 등에서 행정, 복지, 보건, 정보, 학습지도 분야 등에서 일을 하며 구정 업무의 흐름을 이해하고 민원응대 등을 체험하는 등 사회경험도 쌓게 된다. 조현석 기자 hyun68@seoul.co.kr

수많은 젊은이들이 공무원을 꿈꾼다. 하지만 고단한 과정을 거쳐 합격하고도 공직 생활에 적응하지 못해 그만두는 경우가 적지 않다. 몇 년씩 땀을 흘려 힘겹게 이룬 꿈을 이런 식으로 포기해 버리는 이유는 뭘까. 서초구는 이런 안타까운 현실의 원인을 ‘새내기 교육 시스템’에서 찾았다. 새내기 직원들은 공직 감각과 역할에 대한 교육을 제대로 받지 못한 채 보통 동 주민센터에서 첫 공직 생활을 시작하는데 여기서 민원과 잡일에 시달리며 공무원 생활에 회의감을 가진다는 것이다. 8일 구에 따르면 서초구는 이런 문제점을 해결하고 새내기 직원들이 공직자로서 건전한 사명감을 가질 수 있도록 ‘새내기 공무원 특별교육 프로그램’을 운영하고 있다. 특별교육 프로그램은 새내기 직원들이 행정의 한 단면이 아닌 전체를 보고 역량을 기를 수 있도록 교과과정을 구성한 것이다. 우선 새내기 직원들은 교육 기간 중 ‘현안 회의’에 참석한다. 현안 회의는 진익철 구청장이 도입한 민원 및 정책 난제 해결 과정의 하나로, 구청장부터 관련 국·과·팀장, 주무관이 한자리에 모여 복잡한 결재 과정이나 업무 협의 절차를 생략하고 해결책을 토의하는 난상 토론장이다. 새내기 직원들은 이 자리에서 서초구의 최대 현안을 바로 듣고 자신들의 의견까지 개진한다. 이 자리에 참석한 한 직원은 “말로만 듣던 현안 회의에 직접 참가해 보니 구정에 대해 간략하게나마 모두 알게 된 기분”이라며 “격 없는 토론으로 문제를 해결하는 모습이 인상적이었다”고 소감을 전했다. 또 새내기 직원들은 자신의 직렬과 무관하게 실무교육도 받는다. 실무교육은 공무원 기본 소양은 물론 인사제도, 회계실무, 계약, 민원 응대법 등 공직 생활을 위한 필수 내용으로 이뤄졌다. 강사로는 외부 전문가뿐 아니라 선배 공무원, 진 구청장까지 나선다. 더불어 구는 새내기 직원들을 위한 ‘직원 한마음 공동체 훈련’도 진행한다. 1박 2일 일정으로 팀장 이하 실무진이 참여하는 훈련이다. 구정 비전 공유를 위한 강의, 소통·화합을 위한 훈련 등을 집중적으로 받는다. 진 구청장은 “지방분권 시대를 맞아 지방공무원의 역할이 커지고 있는데도 그에 따른 적절한 프로그램이 없는 게 문제였다”며 “신규 공무원에 대한 체계적이고 합리적인 교육 프로그램이 주요 부서의 기능과 업무 추진의 이해도를 높일 수 있는 좋은 계기가 될 것”이라고 밝혔다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

지상파 아날로그 방송이 종료된 31일 디지털 방송 전환 신청을 미처 하지 않은 사람들은 ‘먹통 TV’를 확인하고 큰 혼란을 겪었다. 디지털TV로 교체하고도 거주하는 아파트에서 디지털 방송 전환 작업을 마무리하지 않아 일부 채널이 블랙아웃되는 불편도 잇따랐다. 특히 디지털 방송 미전환 시청자가 디지털방송 콜센터(국번없이 124번)로 전화를 하더라도 지원 신청을 하기가 쉽지 않았다. 디지털방송 콜센터에 문의 전화가 폭주하면서 ‘죄송합니다. 지금은 모든 상담원이 통화 중입니다’라는 메시지만 지속됐기 때문이다. 평소 90%에 달하는 콜센터 응대율이 60% 내외로 낮아지면서 상담원 연결이 쉽지 않았던 것이다. 방송통신위원회에 따르면 이날 콜센터에 걸려온 전화 수는 지난주에 비해 2배 이상 급증했다. 서울과 수도권을 마지막으로 전국에서 아날로그 방송 송출이 중단됐지만 서울·수도권 4만 5000여 가구가 디지털 방송으로 전환하지 않은 것으로 나타났다. 서울 종로에 사는 회사원 서모씨는 “아침에 뉴스를 보려고 TV를 켰는데 ‘지지직’ 소리만 나오고 방송이 전혀 안 나와서 황당했다”면서 “TV를 새로 사면 되는데 저소득층은 어떻게 시청권을 보장받는지 모르겠다”고 말했다. 용산구 동자동 쪽방촌에서 봉사활동을 펼치는 황순애씨는 “어르신 두 분이 사는 집에 셋톱박스를 설치했는데, 오늘 TV가 이상하게 안 나와서 설치 업체에 연락했다”면서 어리둥절해했다. 방통위 디지털방송전환추진단 관계자는 “TV가 나오지 않은 시청자뿐만 아니라 아날로그 방송 종료에 대한 문의 등이 잇따르면서 콜센터 상담이 지연되는 사태가 발생했다”며 “디지털 방송 전환 지원 신청도 최대 6000건에 달했다”고 말했다. 그는 “일주일 정도 지나면 문의도 줄고 디지털 전환 작업도 마무리될 것으로 예상된다”고 설명했다. 정부는 2010년 9월부터 지상파의 직접 수신 가구를 대상으로 컨버터와 안테나 설치를 지원한다고 홍보하고, 공시청 설비 개선 작업을 해 왔다. 방통위는 디지털 방송 미전환 가구를 위해 전환 지원 신청을 내년 3월까지, 전국 17개 디지털방송전환 지원센터를 내년 6월까지 연장 운영한다. 전환 문의는 디지털방송 콜센터로 하면 된다. 정부 지원 신청은 저소득층의 경우 관할 주민센터 등을 방문하거나 DTV코리아(www.dtvkorea.org)에서 내려받은 서류를 작성해 우편·팩스로 전달하면 된다. 일반 가구는 우체국에서 신청해야 한다. 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

#1. A백화점에서 구두를 산 30대 남성이 9개월이나 구두를 신은 뒤 “발 냄새가 난다.”며 교환을 요구했다. 제화업체는 한국소비자원에 이어 YWCA에 심의를 의뢰했지만 이상이 없다는 통보를 받았다. 그러자 이 남성은 “신발을 가위로 자르겠다.”며 소란을 피웠고, 업체는 다른 고객의 눈총을 우려해 새것으로 교환해 줬다. #2. 한 40대 남성이 B백화점에서 박스로 과일을 구매한 뒤 일주일 후 “과일 한 개가 썩었다.”며 교환을 요구했다. 매장 직원이 새 과일 박스로 교환해 주자, 이번엔 “응대 태도가 마음에 안 든다.”며 욕설을 하며 점장 호출을 요구했다. 이 남성은 새 과일 박스와 덤으로 상품권을 받고 돌아갔다. ‘블랙컨슈머’(악성 민원 제기 소비자)의 행동이 날이 갈수록 대담해지고 있다. 지난 12일 대기업을 상대로 206차례 생트집과 협박을 통해 2억 4000만원을 뜯어낸 이모(56)씨가 경찰에 구속됐다. 이런 사기꾼도 문제지만, 경기가 나빠진 탓인지 때론 동종의 전과가 없는 일반 소비자도 터무니없는 난리를 피우면서 작은 이득이라도 챙기려는 ‘불량 고객’으로 돌변하기도 한다. 13일 업계에 따르면 기업들은 흔히 말도 안 되는 요구인 줄 알면서도 추가적인 비용을 물며 고객을 달래고 있다. 한 식품업체 관계자는 “악성 민원은 연예인 스캔들과 비슷해 방치하면 자칫 그 이상의 대가를 치를 수 있어서 초기에 (돈으로) 덮는 게 상책”이라고 털어놓았다. 반면 악의가 없는 소비자들이 오해할 만한 상황도 얼마든지 발생할 수 있다. 따라서 소비자로부터 불만이 접수됐을 때 신속, 명쾌하게 해결하는 것이 선량한 소비자와 불량 고객, 악성 블랙컨슈머를 구분하는 길이라고 한다. 대전 서구 둔산2동에 위치한 식품업체 팔도·한국야쿠르트 공동고객센터에서는 상담원 30명이 친절하게 전화 응대를 하고 있다. 상담원들은 온라인 고객관계관리(CRM) 시스템에 고객의 불만 사항을 기록하고, 그 기록은 서울 본사를 비롯한 전국 5개 영업지점의 팔도고객만족팀(CS)에 실시간으로 전송된다. 팔도는 ‘이물 불만처리 시한제’와 온라인CRM시스템을 통해 시간과 다투며 불만을 해결해 간다. 가령 “라면 봉지 안에 나방이 들었다.”는 불만이 접수되면 CS본부팀은 2시간 이내에 이를 해당 영업지점에 알린다. 1차로 고객을 방문해 문제의 제품을 확인한 뒤 4시간 안에 해명을 한다. 이때 고객이 납득하지 못하거나 원인 분석이 어려울 때는 제품을 수거해 공장으로 보낸다. 곡나방의 경우 애벌레는 이빨이 있어서 라면의 비닐 포장지를 뚫고 들어갈 수도 있다. 이 때문에 제조·유통 과정과 소비 단계 중 언제 들어갔는지를 확인해야 한다. 이물질에 대한 보고는 식품의약품안전청 이물보고센터에도 1차 고객 방문 후 24시간 안에 이뤄져야 한다. 여기서 각종 실험과 분석을 거친다. 결과가 나오면 2일 이내 고객을 2차 방문해 해명하고 필요하면 소비자분쟁해결기준에 따라 보상이 이뤄진다. 만약 고객이 식약청 조사 결과도 믿지 못하면 외부 연구기관에 재차 분석을 맡기게 된다. 김형석 팔도 CS팀장은 “소비자는 대개 이 과정에서 오해를 풀지만, 블랙컨슈머는 여기서 거액의 돈을 먼저 요구한다.”면서 “그러나 제품에 의한 상해로 일을 못하는 등 피해가 입증된 경우를 제외하고는 이물질이 나와도 현행법상 제품 교환과 구입가 환급만 가능하다.”고 설명했다. 이는 소비자기본법의 금전적 배상 기준에 따른다. 그럼에도 현재 고객정보라는 이유로 블랙컨슈머에 대한 회사 간 공유가 금지돼 있기 때문에 반복되는 피해를 막기가 어려운 상황이다. 또 일각에서는 업계가 경쟁사를 의식해 서로 쉬쉬하다 보니 블랙컨슈머를 되레 키우고 있다는 비판도 나온다. 강주리기자 jurik@seoul.co.kr

대기업 상담센터에서 일하는 직원들을 협박해 수억원의 금품을 뜯어낸 50대 블랙컨슈머(악성소비자)가 경찰에 붙잡혔다. ‘진상’ 고객 수준을 넘어 폭언과 폭행도 서슴지 않았다. 서울 종로경찰서는 11일 최신 스마트폰과 냉장고 등 가전제품을 산 뒤 거짓으로 고장 신고를 하거나 서비스센터의 고객 응대 태도를 꼬투리 잡아 2010년부터 206회에 걸쳐 2억 4000만원을 뜯어낸 이모(56)씨를 공갈과 업무방해 등의 혐의로 구속했다고 밝혔다. 이씨는 기업 이미지를 중시하는 대기업일수록 소비자 여론에 민감하다는 점을 노렸다. 이씨는 가족과 지인의 명의로 A사가 만든 최신 스마트폰 22대를 B이동통신사에서 개통한 뒤 해지와 개통을 반복하며 지속적으로 수리를 의뢰했다. ‘통화 중 불량’ 등 서비스센터에서도 문제를 찾아내기 어려운 것을 이유로 댔다. 수리 과정에서 이씨는 제조사 측에 “더 이상 제품을 믿을 수 없으니 고칠 필요가 없다.”면서 교환 또는 환불을 받아냈다. 이동통신사 전화상담원 등에게도 “손님 대하는 태도가 너무 불손하다.”는 등의 트집을 잡아 1000여만원의 돈을 뜯어냈다. 이씨는 자신의 수법이 먹혀들어 간다 싶자 다양한 제품으로 확대하며 판을 키워나갔다. A사의 냉장고와 컴퓨터를 사들여 협박의 수단으로 이용했다. 냉장고가 고장났다고 신고한 뒤 애프터서비스 기사가 오는 시간에 맞춰 일부러 전원을 껐다가 켰다. 그러고는 “냉장고 온도가 이렇게 높은 게 말이 되느냐. 안에 백두산 상황버섯 등 귀한 음식이 들어 있었다. 품질 불량을 언론에 알리겠다.”고 협박해 두 차례에 걸쳐 1000만원을 받아냈다. 컴퓨터에 들어 있는 자료를 다른 기기로 옮겨 달라고 부탁한 뒤 “자료를 옮긴 직원 탓에 중요한 자료가 없어졌다.”고 주장해 597만원을 갈취한 적도 있었다. 이씨는 친절을 우선시하는 대기업 서비스 직원들에게 폭언이나 폭행을 일삼았다. 군에서 장교로 복무하다 대위로 전역한 이씨는 “내가 북파 공작원 출신이다. 내 말을 듣지 않으면 집에 찾아가 가족들을 가만두지 않겠다.”, “얼굴에 염산을 뿌리겠다.” 등 협박을 늘어놓았다. 고객 항의가 들어오면 콜센터 상담사들이 불이익을 받는다는 점을 악용해 생트집을 잡고 “본사에 문제 삼지 않을 테니 내 휴대전화 요금을 내달라.”고 요구해 전화요금 500여만원을 대납시키기도 했다. 말을 듣지 않는 직원은 근무지까지 찾아가 흉기로 위협하고 폭행했다. 이씨는 참다 못한 업체 측의 신고로 경찰에 붙잡혔다. 배경헌기자 baenim@seoul.co.kr

도봉구가 전화민원응대 서비스 점검결과 최우수구로 선정됐다고 6일 밝혔다. 이번 점검은 서울시가 본청 및 사업소, 산하출연기관 그리고 자치구 민원부서 등 총 187개 민원접점부서를 대상으로 실시했다. 120다산콜센터의 상담원이 각 기관별 업무담당자의 전화번호와 업무를 사전에 확인한 후 고객을 가장하여 업무와 관련한 문의와 상담을 하는 방식으로, 기관당 12회씩 전화 모니터링을 실시하며 평가했다. 구 민원여권과는 전화민원응대 분야에서 5년 연속 최우수구란 평가를 받았다. 민원여권과 강현숙 주무관과 부과과 이혜선 주무관이 전화민원응대 분야의 우수직원으로 선정되었으며, 보건위생과의 김정숙 주무관은 방문민원응대 분야의 우수직원으로 선정됐다.도봉구는 민선5기 출범과 함께 구민에게 ‘더 낮게 그리고 더 가까이’ 다가가 친절한 행정서비스를 제공하고자 자체 친절도 평가 사업을 추진하는 등 다양한 친절시책업무를 추진해왔다. 강국진기자 betulo@seoul.co.kr