도봉구는 시 본청 및 사업소, 출연기관, 자치구의 민원여권·세무·부동산·보건 등 민원 접점 부서 180개를 대상으로 실시된 전화 민원응대 서비스 품질 점검에서 6년 연속 최우수구로 선정됐다고 4일 밝혔다. 시 모니터링 요원들이 기관별 업무 담당자 전화번호 및 담당 업무를 미리 확인한 뒤 시민을 가장한 미스터리 쇼퍼 방식으로 업무 관련 문의 및 상담을 하며 전화 모니터링을 했다. 점검 결과, 도봉구 민원여권과가 전화 민원응대 분야에서 최고상인 최우수상을 받았다. 이로써 구는 2008년부터 잇달아 친절 최우수기관 자리를 지켰다. 구민에게 한 발 더 다가서는 행정 서비스를 위해 자체 개발한 전화 응대 자가학습 프로그램인 마스터코칭시스템을 활용해 해마다 전화·방문 친절도를 평가하고 친절 교육 등을 실시한 결과다. 특히 올해 ‘역지사지 친절 체험단’을 운영해 직원들이 직접 구민 입장에서 동료들의 민원 응대 과정을 지켜보고 체험하는 기회를 가지기도 했다. 구는 앞으로도 구민과의 진정한 소통과 배려를 위해 전화뿐 아니라 직접 구민을 마주하는 방문 민원응대에서도 성과를 내 자치구 친철왕의 위상을 다질 계획이다. 이동진 구청장은 “구민 눈높이에서 생각하는 세심한 배려들이 쌓인 결과”라며 “구민에게 만족을 뛰어넘어 감동까지 안기는 친절 행정 서비스 제공에 최선을 다하겠다”고 말했다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

■미래창조과학부 △국립과천과학관장 김선빈 ■산업통상자원부 ◇승진 <서기관>△기획재정담당관실 김윤기 이승헌△행정관리담당관실 최만현△무역정책과 김현철△투자정책과 김민정△산업정책과 박성준△기계로봇과 고상미△창의산업정책과 심균택△지역경제총괄과 고현△산업기술시장과 한영열△통상협력총괄과 김영윤 한영로△자유무역협정상품과 윤정원△에너지자원정책과 정재환△석유산업과 김정예 배성준<기술서기관>△산업정책과 송호기△전자부품과 박용민△철강화학과 권현철△섬유세라믹과 문철환△조선해양플랜트과 이진모△창의산업정책과 박종학△산업기술개발과 고광필△구주통상과 김용태△가스산업과 서성태△신재생에너지과 남궁재용△에너지수요관리정책과 이혁재 권덕중 ■국가인권위원회 ◇서기관 승진△조사총괄과 정상영 ■원자력안전위원회 △고리지역사무소장 강정환 ■관세청 △감사관 김충호 ■매일일보 ◇편집국△건설부동산부장 김태혁△전국부장 이석호 ■분당제생병원 △원장 정봉섭 ■교보생명 ◇FP지원단장△송파 문영진△충주 김병춘△평택 노승용△둔산 강응대◇센터장△소매여신운영지원 유재원△노블리에 김현석 ■NH농협증권 △채권영업팀장 최병준△이자율매크로팀장 김현중

배가 고파 광주의 한 식당에서 공깃밥과 김치를 훔쳐 먹다 잡힌 한 청년의 사연이 화제다. 이 남성을 ‘공깃밥남’, ‘김치 청년’이라 칭하며 돕고 싶다는 문의가 잇따르고 있다. 광주 광산구청 희망복지지원단은 6일 오전 식당에서 밥을 훔쳐먹다 붙잡힌 ‘공깃밥남’ 정모(27)씨의 사연을 접하고 구체적인 지원 방안을 찾고 있다. 광산구 희망복지지원단은 ‘공깃밥남’ 정씨가 성인이 되면서 기초생활수급 지원대상 자격이 박탈됐다는 점을 파악, 긴급복지 지원대상으로 선정해 생계비와 주거비를 지원하고 직업 훈련 등 자활 지원도 추진할 방침이다. 시민들의 도움도 이어지고 있다. 광주 광산구청과 서부경찰서에는 ‘공깃밥남’ 정씨에게 “취업을 알선해 주고 싶다”, “작은 도움이라도 보태고 싶다”는 전화가 잇따르고 있는 것으로 알려졌다. 한편 ‘공깃밥남’ 정씨를 붙잡아 조사하던 중 안타까운 사연을 접하고 정씨에게 “배고프면 찾아오라”며 연락처와 경찰서 식권을 주고, 옷가지를 내어주는 등의 도움을 준 광주 서부경찰서 강력팀 김은상 경사의 선행도 뒤늦게 알려졌다. 해당 김 경사는 “당연히 해야 할 일”이라고 겸손해하면서 정씨를 돕겠다는 전화에 일일이 응대하고 있다. 정씨 돕기에 참여하려면 광주 광산구청 ‘희망복지지원단’(062-960-8395)에 문의하면 된다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

“기본으로 돌아가자.”(Back to the basic) 요즘 금융권이 비상이다. 국내외 경제 저성장 기조 탓에 수익성이 반 토막 나는 등 위기를 겪고 있다. 이런 상황에서 KB금융지주의 리딩뱅크(선도은행) 위상 회복의 무기는 의외로 소박하다. 지난 7월 취임식에서 임영록 회장은 “지금은 덩치를 키울 때가 아니라 힘을 길러야 할 때”라면서 “기본과 원칙에 기반을 둔 지속 가능 경영”을 강조했다. 사실 금융업의 기본 중 기본인 ‘소매금융’은 KB금융이 가장 경쟁력을 나타내는 분야다. 올 6월 말 기준 전 계열사 거래 고객은 3000만명, 영업망은 1200개를 넘었다. 국내 최대 수준이다. 특히 KB국민은행은 고객 만족 부문에서도 선두를 달리고 있다. 지난해까지 한국생산성본부의 국가고객만족도(NCSI)에서 은행 부문 7년 연속 1위를 차지했다. 또 국내 최초로 상반기 스마트뱅킹 고객 700만명을 돌파했다. KB금융 관계자는 “고객 중심의 운영 체계를 강화해 장기 거래 고객 기반 확대를 목표로 하고 있다”면서 “미래 고객을 창출하도록 인터넷, 모바일 등 비대면 채널의 영업력도 강화할 계획”이라고 말했다. 국민은행의 경우 고객만족(CS) 활동을 더욱 특화할 계획이다. 전문 역량을 갖춘 CS 매니저의 직원 교육을 지속적으로 추진하고 있다. 최근에는 매월 21일을 ‘KB금융소비자의 날’로 지정했다. 영업 현장을 중심으로 지점장이 직접 고객의 애로 및 건의사항을 청취하고, 이를 신속히 경영진에 보고하는 체계를 확고히 하기 위해서다. KB금융은 또 해외 진출이 미래 성장동력임을 인식해 한층 효율적인 해외 진출 전략을 꾀하고 있다. ‘선(先)점검 후(後)진출’을 기본으로 글로벌 담당 조직과 리스크 관련 부서, 그룹 산하 경영연구소가 협력해 해외 네트워크의 위험 요인을 점검할 계획이다. 이를 통해 주요 사업장인 일본 및 중국에 대해서도 원점에서 점검할 방침이다. KB국민카드도 고객 맞춤형 상품 구성을 강화하기로 했다. 국민카드 관계자는 “신용카드 산업이 규제 강화 등에 따른 수익성 악화로 인해 시장점유율 경쟁 등 외형 중심의 성장 전략이 한계에 다다른 상황임을 인식하고 내실 강화를 통한 양적, 질적 균형 성장을 추구하고 있다”고 말했다. 이를 위해 국민카드는 국민은행 등과 적극적으로 연계할 계획이다. 국민카드가 가진 최대 강점인 은행과 카드사의 전국적인 영업점망을 활용해 특화된 가맹점 서비스를 제공하고, 대출상품 원금 선할인제도인 ‘금융세이브제도’를 활용하면 승산이 높다고 보고 있다. 디자인, 홍보, 고객 응대·상담, 소비자 보호 등 비가격 경쟁력 확보를 통해 고객 가치 증진에도 매진하고 있다. 고객 민원 처리도 한 단계 업그레이드했다. 고객접점(MOT) 관리 강화를 위해 마케팅부 내에 전담팀을 신설했다. 부서별로 발송되는 다양한 안내장뿐만 아니라 고객을 가장 먼저 만나는 회사 내 모든 접점을 고객 중심으로 재편하는 역할을 담당한다. 조직 슬림화도 KB금융이 힘을 쏟고 있는 분야다. 신속, 고효율 경영의 발판이기 때문이다. 지난 7월 임 회장 취임 이후 6명이던 부회장을 3명으로 줄였다. 사장급인 최고전략책임자(CSO)와 최고재무책임자(CRO)를 통합했다. 지주사의 권한도 단순화했다. ‘계열사 비전 및 경영 전략 수립, 계열사 해외 사업, 홍보 전략에 대한 지주사의 역할을 ‘업무 조정 및 지원’으로 조정했다. 비이자 수익 확대는 안정적인 수익 구조 마련을 위한 핵심 과제다. 올 상반기 KB금융의 이자수익은 3조 3000억원으로 전체의 90%에 달했다. 다만, 현 시점에서 수익 구조의 다변화를 위해 무리하게 신규 사업에 진출하기보다는 기존 사업의 내실을 다지고 경쟁력을 강화하는 것을 우선 추진할 계획이다. 이를 위해 고객 요구에 따른 차별화된 상품·서비스 개발, 상담 및 자산 운용 역량 강화 등을 바탕으로 은행의 핵심 수수료인 수익증권, 방카슈랑스(은행의 보험 판매), 신탁, 외환 업무 등의 경쟁력을 더욱 강화하기로 했다. 비은행 계열사의 자율 경영을 통한 성과 향상 극대화에도 노력을 기울이고 있다. 특히 계열사 간 협업체계 효율화로 시너지 극대화를 추진하고 증권의 홀세일(도매금융), 자산 운용의 주식형 펀드 등 비은행 계열사의 핵심 사업 역량 강화에 집중할 계획이다. 김양진 기자 ky0295@seoul.co.kr

쌍방향 커뮤니케이션의 대표 기업인 카카오톡과 구글 등이 되레 고객과의 소통을 외면해 빈축을 사고 있다. 이 기업들은 이용자들이 서비스 안내를 받기 위해 고객센터로 전화를 걸어도 아예 받지 않거나, 다시 인터넷으로 돌아가라는 녹음 안내만 반복적으로 제공하고 있다. 30대 직장인 정모씨는 지난달 전화번호를 도용당해 원하지도 않는 카카오톡 계정이 생긴 사실을 알고 답답한 마음에 카카오톡 고객센터로 전화를 걸었다. 하지만 잠시 기다려 달라는 자동 응답 메시지만 반복됐다. 정씨는 “온라인에 글을 쓰기도 하고 이후에도 수차례 전화를 했지만 묵묵부답”이라면서 “어떤 피해가 발생할지도 모르는데 문제를 해결할 길이 없다”고 불만을 토로했다. 인터넷에는 정씨와 비슷한 경험을 한 이용자들이 카카오톡 고객센터의 ‘진짜 전화번호’를 묻는 게시글들이 적지 않게 올라와 있다. 카카오톡이 지난 1월 고객서비스 관리 시스템을 재정비하고 상담 창구를 활성화하겠다고 밝혔지만 개선이 전혀 이뤄지지 않은 것이다. 글로벌 기업인 구글도 사정은 비슷하다. 구글코리아 웹사이트에 유일하게 나와 있는 대표 번호로 전화를 걸면 ‘내선 번호를 알면 내선 번호를 누르세요’라는 자동응답 메시지와 함께 통화가 끊긴다. 정작 내선 번호에 대한 안내는 어디에도 나와 있지 않아 문제 해결을 필요로 하는 이용자가 상담을 받을 수 없다. 이용자들은 인터넷을 통해 “구글코리아 고객센터에서 상담을 받은 사람이 아무도 없다”, “고객과 소통할 생각이 없어 보인다. 정말 무책임하다”는 등의 불만을 쏟아내고 있다. 유일한 창구인 이메일로 문의해도 답장이 언제 올지 몰라 답답해하는 이용자들이 많다. 이에 대해 구글은 현실적으로 고객 콜센터를 운영하기 어렵다고 밝혔다. 구글코리아 관계자는 1일 “전 세계 어디에도 구글 콜센터를 운영하는 곳이 없다”면서 “수많은 고객을 일일이 전화로 응대할 수 없기 때문에 자주 하는 질문에 대해서는 온라인 도움말 센터를 통해 문제를 해결할 수 있도록 하고 있다”고 해명했다. 이에 따라 이용자 수 늘리기에만 관심을 가질 뿐 고객 서비스에는 무책임하다는 지적이 나온다. 이주홍 녹색소비자연대 정책국장은 “모바일과 콘텐츠 시장 규모가 커지는 데 반해 고객 서비스를 책임질 수 있는 고객센터나 상담 창구가 부족하다”면서 “기업도 소비자를 배려하는 정책을 마련하고, 정부도 가입자가 일정 규모 이상인 기업에 대해서는 고객 서비스에 대한 가이드라인을 제시할 필요가 있다”고 꼬집었다. 신융아 기자 yashin@seoul.co.kr

“민원행정을 대폭 개선해 민원 해결사로 거듭나겠습니다.” 서울 강북구는 27일 고품질 민원행정 구현을 위한 로드맵 ‘2013~2015 민원행정 종합계획’을 세워 시행에 들어간다고 밝혔다. 2015년 민원행정 만족도 서울시 최우수 구 달성이 목표다. 우선 민원행정 서비스 운영 기반을 재점검하고 체계적인 시스템을 만들기로 했다. 이를 위해 ‘민원행정 및 제도 개선 추진 지침’도 만들었다. 지침에 따라 효율적으로 사업을 추진하고 정기적으로 민원 처리 실태를 확인할 뿐 아니라 구민 의견까지 반영한다. 계획, 추진, 평가, 피드백 과정이 선순환되게 하겠다는 것이다. 뒤떨어진 민원실 환경 개선, 편의시설 확충, 민원 담당 직원들의 역량 강화 사업도 함께 추진한다. 주민 맞춤형 민원 서비스 개발에도 노력한다. 최근 3년간 강북구 인구구조 변동 상황을 확인한 결과 가구당 인원은 줄어드는데 65세 이상 고령자는 쭉 늘어나고 있다는 점이 드러났다. 장애인과 외국인도 꾸준히 늘어나는 추세로 확인됐다. 이에 따라 구는 고령자, 장애인, 외국인 등의 취약계층을 위한 민원 서비스를 확대하기로 했다. 이들을 위한 전용 창구 마련, 정보 제공 확대, 편의시설 강화 등을 추진한다. ‘찾아가는 민원 서비스’를 활성화하고 문자 서비스 등 맞춤형 정보 제공도 확대할 방침이다. 세 번째는 소통 역량 강화다. 열린 구청장, 구청장 일일동장제 등을 확대해 구청장과 구민들의 직접 소통 기회를 늘리고, 예산이나 감사, 옴부즈맨 등의 업무에 구민 참여를 확대해 애초부터 오해나 불신이 없도록 한다. 공무원들의 대민 서비스 평가를 위해 전화·방문 응대 서비스 품질 평가, 친절·불친절 사례 관리, 전 직원 대상 친절 아카데미 등도 운영한다. 마지막으로 민원 처리 경과와 상황을 알려주는 민원사무심사관제도를 만들고 민원후견인제, 사전심사청구제, 민원실무종합심의회 등 다양한 정책을 확대하기로 했다. 행정서비스 헌장도 재정비하고 민원인의 권리를 사전에 알려주는 민원미란다제 도입 등도 추진한다. 박겸수 구청장은 “ 내년부터는 구체적인 사업 추진 계획과 평가 지침을 세워 구민들이 체감할 수 있는 민원행정 서비스를 선보이겠다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

서울시 통합 민원 안내 서비스를 담당하고 있는 ‘120다산콜센터’ 상담원들이 오는 30일 총파업에 돌입한다고 26일 선언했다.민주노총 희망연대 노조 다산콜센터지부는 이날 서울시청 앞에서 기자회견을 열고 민간 위탁업체와의 임금 및 단체 협상이 결렬됐다고 전하며 이같이 밝혔다. 당초 기본급 20% 인상을 요구했던 노조는 전날 협상에서 5% 인상을 수정안으로 내놓았으나 사측은 물가인상률 수준인 1.7% 인상안으로 맞섰다. 노조는 서울시의 공무직(무기계약직) 직접 고용과 최소한의 노조 활동 보장, 경조사비 인상 등도 요구했다. 윤진영 희망연대 노조 사무국장은 “수정안을 제시했는데도 사측이 단체협상 체결을 2014년으로 미뤄 협상이 최종 결렬됐다”며 “실질적인 책임이 있는 시가 나서지 않는다면 30일 전면 파업에 들어간다”고 했다. 올해 출범 6년째를 맞은 다산콜센터는 365일 근무 체제로 운영되며 하루 평균 3만 5000여건의 민원 전화를 처리하고 있다. 상담원 490여명은 효성ITX, ktcs, MPC 등 3곳 소속이다. 서울시는 시 소속 비정규직의 정규직 전환을 꾸준히 진행하고 있지만 다산콜센터 상담원의 직접 고용에 대해선 고민이 깊다. 다산콜센터처럼 시가 민간에 위탁한 업무의 종사자가 1만 3000여명에 달해 연쇄 반응이 일어날 수 있기 때문이다. 서울시는 파업 시 노조 미가입 팀장급 직원 50명을 대체인력으로 우선 투입한다는 계획이다. 업무 차질이 있으면 시와 사업소, 자치구 소속 공무원이 민원 전화 응대 업무를 직접 맡을 예정이다. 최원석 시 시민봉사담당관은 “직고용 문제는 오는 10월 용역 결과가 나와야 결정할 수 있다는 것을 노조도 알고 있다”며 “임금 협상의 경우 빨리 합의할 수 있도록 시도 지원하겠다”고 말했다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

우리는 하고 싶은 이야기가 있거나 불만사항이 있을 때 구청, 세무서, 경찰서와 같은 관공서의 민원실을 찾아 해결하게 된다. 관공서의 민원실은 가장 가까이에서 주민들의 이런저런 애로 사항을 해결해 준다. 가족관계기록부를 발급받거나 복지에 관한 신청, 각종 세무상담 그리고 교통범칙금에 관한 이의제기 등 살면서 궁금하거나 해결해야 할 대부분의 일들은 우리 주위의 관공서 민원실에서 하게 된다. 그런데 민원실에 근무하는 공무원들은 주민 또는 민원인의 다양한 요구사항은 물론 가끔은 막무가내로 주장을 하거나 과도한 요구를 하는 민원인에게도 무던하게 대응하고 있다. 최근 정부가 민원실 직원 1만여명을 대상으로 조사한 바에 따르면, 93%의 직원이 폭언 등의 피해를 경험했고 그중 13%의 공무원은 폭행까지 당했다고 한다. 이들의 사례를 보면, 억지주장부터 부당한 요구, 음담패설, 폭언과 폭행까지 민원담당자를 비인격적으로 대우하는 경우가 많다. 또 기관장이나 고위층의 면담을 요구하고 언론사 지인을 언급하며 보도하겠다고 협박하는 경우도 있고, 홈페이지에 민원을 반복적으로 올리거나 장시간 전화를 계속해 다른 업무를 방해하는 사례 등 업무방해형도 있다. 이와 같은 현상은 사회가 민주화되고 경제구조가 소비자주의 또는 고객우선 중심으로 전환되면서 기업이나 기관이 수요자인 고객의 요구에 최선을 다하는 ‘고객중심의 경영방침’을 교묘하게 악용하는 데서 발생한다. 허위나 악의적인 민원인에 대해 일부 민원기관에서는 고발조치를 취하거나 명단을 관리하는 등의 예방노력과 사후조치를 취하고 있지만, 악성 민원인의 문제행동은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 심각하다. 또 양적으로도 점차 확대되는 추세이고 최근 들어서 더욱 심각한 양상을 띠고 있다. 민원인의 황당한 주장이나 폭언을 들어주고 대응하는 민원실 근무 공무원의 노고를 생각할 필요가 있다. 이를 위해 민원사무를 처리하는 담당자에 대해 심리적인 진단을 실시하고 처우를 개선하여야 한다. 전화상담을 하거나 민원실에 근무하는 사람들은 그들이 민간 기업 직원이든 공공조직에 종사하는 공무원이든 모두 감정노동자이다. 이들이 받는 직무 스트레스가 여간 심각하지 않다. 그래서 정신적 또는 심리적 스트레스를 완화시킬 수 있는 정기적인 진단치료와 함께 적절한 순환보직도 요구된다. 민원수당(현재 3만원)을 현실화해서 최소한 타 부서에 근무하는 직원과 같거나 우대하여야 한다. 민원실 근무자의 근로 강도가 여타 부서에 비해 결코 낮지 않다. 민원업무의 처리는 직접 국민의 애로와 불편을 듣고 해결하려고 애쓰고, 나아가 동일하거나 유사한 불편이 재발하지 않도록 ‘국민의 소리’를 청취하여 제도나 시스템을 개선하는 데 중요한 역할을 한다. 민원수당을 현실화하여 대국민 서비스가 향상되도록 할 필요가 있다. 또 거의 모든 민원실은 점심시간에도 민원인을 응대하고 있다. 민원인을 위해 점심시간(1시간)에도 교대로 식사시간(20~30분)을 쪼개 근무하기 때문에 이들이 점심시간에 근무하는 시간만큼은 ‘시간외 근무’로 계산해서 합당한 보상을 하는 것이 타당하다.

코카콜라가 공급하는 조지아 커피 캔음료를 마시다 죽은 전복 모양의 이물질이 발견돼 논란이 되고 있다. 특히 코카콜라 측은 고객의 항의에도 별다른 해명 없이 “유통과정의 실수”라고만 밝혀 더욱 논란을 부추기고 있다. 14일 노컷뉴스에 따르면 소비자 이모씨는 조지아 캔 커피를 마시던 중 죽은 전복 모양의 이물질을 발견했다. 크기도 캔 지름의 반 정도에 이를 만큼 컸다. 이씨는 코카콜라 측에 이 같은 이물질이 발견됐다며 항의했다. 그러자 조지아 커피(코카콜라) 측은 구체적인 해명은 없이 “제품 환불 및 교환이 가능하다”는 답변을 한 것으로 알려졌다. 이 씨는 “코카콜라 측은 해당 이물질이 죽은 전복이 아니라 곰팡이 덩어리라는 말 뿐 제대로 된 사과도 없었다”며 강한 불만을 드러냈다. 이러한 내용을 접한 네티즌들은 사측에 비판을 쏟아내고 있다. 특히 대형 업체가 소비자를 무시하는 행태 아니냐는 불만이 터져 나왔다. 한 네티즌은 “제품 제조 과정이든 유통 과정에서의 문제든 소비자 입장에서 이해하고 응대했으면 이렇게 일이 커지지는 않았을 것”이라고 했고 또 다른 네티즌은 “글로벌 기업이라고 코카콜라가 너무 오만한 것 같다”는 반응을 보였다. 일부 네티즌들은 불매운동 필요성까지 제기하고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

최근 서비스업종에서 일하다 우울증에 걸린 근로자에 대해 회사의 손해배상 책임을 인정한 첫 판결이 나왔다. 서울남부지법 민사 8단독 이예슬 판사는 지난해 3월 휴대전화를 잃어버린 상담 고객으로부터 폭언을 들은 6년차 상담원 조모(32)씨에게 고객에 대한 사과와 징계 처분을 내린 회사 측에 720여만원을 배상하라고 판결했다. 조씨가 회사 측의 징계 이후 퇴직한 뒤 우울증이 심해져 자살 시도에까지 이른 것에 대해 피해를 배상하라는 취지다. 당시 판결은 서비스업종 회사가 근로자의 직무 스트레스를 관리하고 고객의 무리한 요구나 폭언으로부터 근로자를 보호하도록 적극 노력해야 한다는 점을 강조했다는 면에서 주목받았다. 하지만 서비스 직군의 스트레스 관리에 대한 논의는 걸음마 단계에 불과하다. 판매 종사자, 은행원, 승무원, 전화 상담원 등 고객을 직접 대하는 직업군의 근로자들은 여전히 회사 측을 비롯해 어디에도 하소연할 곳을 못 찾고 막무가내식의 고객을 상대하고 있다. 고용노동부와 안전보건공단은 정부, 기업, 소비자가 서비스 직군의 스트레스를 이해하고 인식을 변화시켜야 한다고 강조했다. 조덕연 공단 직업건강실 차장은 5일 “서비스 직군 근로자 가운데 많은 수가 정신적 스트레스가 누적돼 얼굴은 웃지만 마음은 우울한 상태로 식욕, 성욕이 떨어지는 ‘스마일 마스크 증후군’을 앓고 있다”면서 “기업들의 고객 제일주의가 과잉 서비스를 양산시키고, 일부 소비자들의 과도한 서비스 요구가 직원들의 고통과 피해를 더 커지게 한다”고 설명했다. 공단은 롯데, 신세계, 현대, AK, 갤러리아 등 5대 백화점과 업무협약을 맺고 판매 사원을 위한 ‘자기 보호 매뉴얼’을 작성해 고객 응대 지침에 반영하도록 했다. ‘자기 보호 매뉴얼’에는 고객으로부터 심각한 괴롭힘을 당했을 때 대응법 등이 담길 예정이다. 공단은 또 콜센터 상담원과 이·미용 종사자 등을 위한 ‘직업건강 가이드라인’을 연말까지 개발하기로 했다. 사업장을 찾아 시행하는 직무 스트레스 예방 교육도 지난해 8590곳에서 이뤄졌다. 이범수 기자 bulse46@seoul.co.kr

가로 정비 문제 때문에 주민들과 가장 부대끼는 사람이 제일 잘 웃는 공무원으로 선정됐다. 중랑구는 가장 친절한 직원을 구민과 함께 직접 뽑는 ‘JS스타’로 건설관리과 여학수 주무관을 선정했다고 22일 밝혔다. JS스타란 ‘중랑스마일스타’(Jungnang Smile Star)의 약자로 적극적이고 친절한 업무처리 덕분에 고객을 미소 짓게 만드는 직원을 뜻한다. 구 친절이미지 향상에 기여한 후보자를 대상으로 구 홈페이지, 편지, 전화, 엽서 등을 통한 구민 평가실적과 부서 내 평가, 직원들의 평가를 합산해 선정한다. 거기다 2차 서면심사와 3차 전 직원 투표를 거친 뒤 주민대표와 직원들로 구성된 심의위원회에서 최종 우승자를 가린다. 이렇게 선정된 JS스타에겐 인증패와 상금 30만원, 3일간 특별휴가에다 국외체험 선발 우선권이 주어진다. 이번에 여 주무관이 선정된 것은 가로 환경 정비, 보상 등 직원 대부분이 기피하는 가로 정비 업무를 15년간 묵묵히 수행해 왔다는 점이 높게 평가받았다. 노점상 단속 때는 현장에서 폭언을 듣는 경우도 많았고 영세 노점상의 하소연을 하루 종일 들으며 가슴 아파했던 적도 많다. 그럼에도 15년간 버텨낼 수 있었던 것은 창업 강좌, 융자금 안내 등을 통해 어엿한 사장님으로 변신한 노점상들의 모습 때문이었다. 여 주무관은 “선후배와 동료들의 격려 덕분에 힘든 시기를 이겨내고 여기까지 오게 된 것 같다”면서 “그분들의 지혜로 개발한 저만의 민원 응대법으로 이런 큰 상을 받게 돼서 기쁘다”고 말했다. 문병권 구청장은 “우수한 서비스는 청렴과 친절에서 나오는 만큼 구민들의 구정만족도를 높이기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

“아이들이 학교와 유치원에서 돌아오는 오후 4시 이후에 스피커폰을 통해 이름을 부르면 즉각 화면에 나타나 응대해 줍니다. 가족과의 잦은 대화로 등대에서 지내는 외로움을 털어냅니다.” 19일 전남 진도군 조도면 가사도리 가사도에서 만난 당직 등대원 김서익(43)씨는 피붙이들과 떨어진 절애고도의 생활에 대해 이렇게 말했다. 김씨는 야간 당직자와 막 교대해 사무실을 지키고 있었다. 그는 이른 아침부터 숙소 부근에 설치된 42㎾짜리 예비 발전기와 각종 통신장비 등을 매뉴얼에 따라 차례로 점검했다. 올해로 등대지기 18년째인 그는 당사도, 가거도, 목포구 등대 등을 거친 뒤 2011년 이곳에 배치됐다. 그는 “컴퓨터 등으로 매일 아내(40), 큰아들(8), 작은아들(7)과 소통한다”며 “등대지기 생활이 예전과 크게 달라졌다”고 덧붙였다. 정보통신 기술이 진화하면서 화상으로나마 뭍에 있는 가족의 얼굴을 늘 보고 대화할 수 있기 때문이란다. 그는 아이들 이야기가 나오자 얼굴에 밴 그리움을 애써 감추느라 어색한 웃음을 지어 보인다. 그러나 “입사 초기부터 외딴섬을 떠돈 터라 늘 애들과 함께해 주지 못했던 게 아쉽다”며 “조만간 사춘기를 맞는 아이들에 대한 걱정이 많다”고 속내를 털어놨다. 신안 가거도가 고향인 그는 목포에서 초·중·고교를 졸업한 뒤 1995년 기능직인 등대직(항로표지원)에 응시해 합격통지서를 받았다. 완도 당사도 등대에 처음 배치됐다. 그는 “한때 3년만 근무한 뒤 소방직 공무원을 준비해 뭍에 정착하려고 맘먹은 적도 있었다”며 “등대원 생활을 견디지 못해 입사 6개월~1년 만에 그만두는 사람도 종종 있다”고 귀띔했다. 상당수 등대원은 이처럼 생활이 단순하고 반복적이어서 외로움과 권태에 빠져들기 쉽다고 입을 모은다. 김씨는 밤(일몰~일출) 근무를 할 경우 오전 6시쯤 아침밥을 손수 지어 먹은 뒤 잠자리에 든다. 된장찌개·김치찌개 끓이는 실력은 수준급이란다. 대여섯 시간 잔 후 주로 아이들과 화상 통화를 하거나 책 또는 TV를 본다. 반찬 등 부식은 한 달에 7일씩 주어지는 휴가 때 대도시로 나가 구입한다. 의약품 등은 부정기적으로 운행되는 해양항만청의 항로표지선이 대 준다. 낮 근무 땐 오전 7시부터 등대 유지관리 등 잡다한 일을 시작한다. 전원 확보와 전구, 등대의 등면 상태 확인, 사무실 일과 보고, 주변 정리 등이다. 비상시를 대비한 예비 발전기와 발전용 경유 관리, 레이더, 위성항법장치 시설 점검 등도 맡는다. 최근 가사도 주민이 기증한 흰색 진돗개 ‘백구’에게 밥을 챙겨 먹이는 일도 소홀히 할 수 없다. 김씨는 “당사도 근무 때 어선이 안개 속에 실종됐다는 신고를 받고, 에어사이렌(공기압축식 무신호 방식)을 30분 동안 수동으로 조작해 길 잃은 어부를 무사히 항구로 되돌아오게 했던 게 가장 기억에 남는다”며 “국토의 최첨단에서 영해와 안전한 뱃길을 관리한다는 자부심으로 산다”며 환하게 웃었다. 레이더 철탑과 흰색 8각형 콘크리트 구조물이 뿔뿔이 흩어진 섬들을 제압하듯 공중으로 솟아 있다. 주변 섬들은 희뿌연 운무로 뒤덮여 지척을 분간하기 어렵다. 장마철인 탓이다. 동경 126도, 북위 34도에 자리한 등대는 이런 악조건을 헤치고 항해하는 뱃길을 밝힌다. 이곳은 인천·군산·목포~제주·부산 등지를 오가는 배들이 지나는 연안 해상교통의 중심지다. 반경 5~10㎞ 안에는 조도군도 등 유·무인도와 간출암(썰물 때 드러나는 수중 바위)이 산재했다. 가사도 등대는 야간에 20만 칸델라의 광원으로 50㎞ 범위에서 ‘15초당 1섬광’꼴로 빛을 뿜는다. 짙은 안개로 광원 도달 거리가 짧아지면 ‘40초당 5초씩’ 무신호 음파를 울려 뱃길을 안내한다. 진도 본섬의 연안과 반대쪽인 흑산도 방면 등 동·서쪽 항로를 모두 밝힐 수 있다. 등대 밖에서는 해경 레이더가 쉼 없이 돌아간다. 바로 옆에는 대전 위성항법중앙사무소가 제어하는 지리정보 보정 시스템(DGPS) 첨탑이 나란히 서 있다. 뱃길 안내와 해난 사고, 외지 선박 등을 종합적으로 살펴 해양 주권과 안전을 지키는 장비다. 서너 평 됨직한 사무실에는 개인용 컴퓨터와 주변의 유·무인 등대, 등부표, 항로 등이 표시된 해상 지도가 한눈에 들어온다. 등대원 3명이 주야간 번갈아 근무한다. 전날 야간 당직자인 곽주현(33)씨는 숙소에 머물고, 다른 한 명은 한 달에 일주일씩 돌아오는 정기 휴가를 보내러 뭍으로 떠났다. 김씨는 어스름 속에 종종걸음을 하며 등대탑으로 발길을 돌렸다. 뱃길을 밝히러…. 글 사진 가사도 최치봉 기자 cbchoi@seoul.co.kr

한국전력은 최근 일부 공기업들이 임직원 비리와 방만한 조직에 대해 따가운 여론의 지적을 받는 점을 거울로 삼아 조직 전반에 혁신성을 불어넣는 것에서 창조경영의 중심을 찾고 있다. 혁신 활동 가운데 하나로 공공기관 최초로 계약업무 응대 가이드라인을 제정, 계약담당 직원을 대상으로 계약 체결부터 이행에 이르는 전 과정에서 청렴하고 공정한 업무추진이 이루어지도록 했다. 한전은 이미 계약서에 ‘갑’, ‘을’과 같이 우월적 지위를 내포하는 용어를 사용하지 않고 있다. 부당한 어음거래를 근절하기 위해 ‘어음수령 신고센터’를 운영하고 계약문화 제도개선 아이디어 공모 등을 통해 공정하고 청렴한 계약제도 개선에 더욱 노력하기로 했다. 이번 계약업무 응대 가이드라인은 계약담당 직원의 마인드를 한층 강화하기 위한 자체 실천기준으로, 친절한 직무수행, 청렴한 직무수행, 투명한 직무수행, 신속한 직무수행 등 총 6개장을 구성했다. 가이드라인의 이행 여부에 대한 철저한 실태 점검을 통해 포상 및 시정조치를 실시할 계획이다. 한전 관계자는 “최근 원전 납품비리 등의 사례에서 보듯이 계약담당 업무를 하는 직원은 청렴이 무엇보다 중요하다”며 “계약 과정의 불공정 요인을 개선하기 위해 가이드라인을 제정했다”고 설명했다. 김경운 기자 kkwoon@seoul.co.kr

올해 최고의 소믈리에를 뽑는 대회에서 최은식(33)씨가 우승을 차지했다. 유럽 농식품을 홍보하는 소펙사 코리아는 10일 프랑스 농식품수산부가 주최하는 12회 한국 소믈리에 대회에서 최씨가 최종 우승했다고 밝혔다. 최씨는 서울 강남구 신사동의 퓨전한식 레스토랑 정식당에서 수석 소믈리에로 활동하고 있다. 그는 9회 소믈리에 대회에서 3위, 10회와 11회에서 각각 2위에 오르며 정상급 실력을 인정받았다. 최씨는 “계속 공부하지 않으면 도태되는 분야가 와인인 것 같다”면서 “많은 분들이 와인의 매력에 빠질 수 있도록 노력하겠다”고 소감을 전했다. 이번 소믈리에 대회에는 모두 211명이 참가해 1, 2차 예선을 거쳐 최종 8명이 결선에 진출했다. 블라인딩 테이스팅을 포함한 와인 묘사 능력, 와인 서빙과 고객 응대 서비스 능력, 와인과 어울리는 음식을 찾는 능력 등을 평가했다. 우승자인 최씨는 595만원 상당의 빈텍 와인저장고를 부상으로 받았다. 1~5위 수상자에게는 알자스, 남프랑스, 보르도 등 주요 와이너리를 연수할 수 있는 기회가 주어진다. 오달란 기자 dallan@seoul.co.kr

전통시장 12곳 글로벌 에티켓 교육 (재)한국방문의해위원회(위원장 신동빈)는 외국인 관광객 방문 증가에 따른 전통시장 및 상점가 상인의 글로벌 매너와 응대 요령을 위해 전국 12개 시장에서 에티켓 교육을 벌인다. 교육 대상 시장은 시장경영진흥원의 추천을 받아 선정했다. 제주해비치 새달 23일까지 뮤직페스티벌 제주 해비치 리조트가 오는 19일~8월 23일 매일 저녁 8시 리조트 1층 로비라운지 ‘이디’에서 뮤직 페스티벌을 연다. ‘고희안 재즈 트리오’, 퓨전 국악 그룹 ‘수풀림’ 등이 공연을 선보인다. 한편 제주 해비치 리조트는 한국표준협회가 실시하는 ‘2013 한국서비스품질지수(KS-SQI)평가’에서 제주 리조트 부문 1위에 선정됐다. 하얏트 리젠시 제주 야외수영장 개장 하얏트 리젠시 제주가 야외수영장을 전면 보수해 개장했다. 2층 구조의 야외수영장은 성인풀, 유아풀, 월풀로 구성됐다. 카바나(5개동)와 수중 바도 새로 들어섰다. 야간 개장은 12일부터다. DJ와 함께하는 공연도 진행된다. (064)733-1234. 몰디브 럭스리조트 동반 자녀 1인 무료 몰디브의 럭스리조트는 어른 2인 예약 시 동반 자녀 1인(만 17세 미만)의 숙박과 석식을 무료로 제공한다. 몰디브 전문여행사 고몰디브(www.gomaldives.co.kr)에서 자세한 정보를 얻을 수 있다. (02)756-3050.

“성희롱이나 폭언을 하면 두 번의 경고 메시지를 보낸 뒤 응대를 중단한다. 카피라이터 출신을 채용해 상담원들의 과잉 존대어와 어법에 맞지 않는 말을 수정했다. 그 결과 상담원 이직률도 낮아지고, 고객불만도 줄었다(현대카드).” “성희롱을 하거나 악성민원을 하는 사람은 관심고객으로 구분하여 관리한다. 같은 행위를 반복하면 법적 조치 경고 뒤에 고소, 고발을 한다. 최근 2개월 동안 1600회의 음란전화를 한 사람을 고소하여 구속이 확정됐다(KTcs).” 조윤선 여성가족부 장관이 주로 여성이 일하는 감정노동자들의 근로조건 개선을 위한 해법 마련에 나섰다. 여가부가 18일 연 감정노동자 근로조건 개선을 위한 간담회에 참여한 114 상담원 등의 감정노동자들은 “막말·고함·욕설 등 언어폭력, 공갈·자해와 같은 협박행위, 성희롱, 횡설수설하는 업무방해 행위 등 고객의 부당한 요구와 무례함을 참고 견디며 신체적·정신적 질환에 시달린다”고 밝혔다. 현대카드와 KTcs 임원들은 조건 없는 친절을 강요하기보다 자사 상담원을 보호하고 업무 효율성을 높여 보통의 고객에게 질 높은 서비스를 제공하는 것이 낫다며, 감정노동자를 효과적으로 보호하는 사례를 소개했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

“시청자님, 웃겨서 마이(많이) 당황하셨어요?” 첫 방송 2주 만에 코너별 시청률 1위에 올라 화제를 모은 KBS ‘개그콘서트’의 ‘황해’. 보이스피싱 사기를 소재로 한 이 코너가 위기에 처한 ‘개그콘서트’에 새바람을 불러일으키고 있다. 최근 서울 여의도의 한 카페에서 ‘황해’의 주역인 홍인규, 이상구, 이수지, 신윤승, 이성동을 만나봤다. ‘황해’는 ‘개콘’ 개그맨들이 스스로 마련한 멘토·멘티제의 첫 번째 산물이다. 워크숍을 통해 고참 개그맨 홍인규와 이상구는 지난해 들어온 막내 기수 정찬민과 신윤승 등을 만났다. 코너가 탄생한 비화도 재밌다. “지방에 내려가던 중 매니저가 보이스피싱이 녹음된 음성 파일을 들려줬는데 패러디를 해봐야겠다는 생각이 들었어요. 그 길로 바로 (이)상구에게 전화를 걸어 고속도로 휴게소 편의점에서 만났죠. 마침 상구도 그 전날 영화 ‘황해’를 봤다고 하더군요.”(홍인규) 황해’의 가장 큰 히트 요인은 신선한 얼굴에 있다. 특히 ‘여자 싸이’라는 별명이 붙었다는 이수지가 매끄러운 목소리로 전화에 응대하다가 자신도 모르게 옌볜 사투리를 구사하는 반전 연기는 압권이다. 그는 SBS 공채 개그맨 출신으로 KBS에 재입사한 특이한 이력을 갖고 있다. “지하철에서 한 20대 조선족 여성이 통화를 하고 있는 것을 눈여겨봤다가 옌볜 사투리를 개인기로 만들었죠. SBS ‘웃음을 찾는 사람들’ 때는 ‘사랑합니다, 고객님’이라는 안내원 관련 콩트를 했었어요. 2010년 10월 ‘웃찾사’가 폐지되면서 출연할 곳이 없어져 KBS 개그맨 공채 시험을 보게 됐죠. 이번이 마지막이라고 도전했는데 합격했어요.” ☞☞(‘황해’팀이 패러디한 실제 보이스피싱 녹음 음성) (동영상이 안 보이면 여기를 누르세요) ‘황해’는 특이한 구석이 있다. 신인들을 전면에 내세우는 대신 선배들은 뒤로 물러났다. 이상구는 마지막에 영화 ‘황해’의 김윤석 분장을 하고 사기단의 우두머리로 깜짝 등장하고, 최고참인 홍인규는 끝까지 말 없이 김을 먹는다. “저는 할 줄 아는 것이 여자나 아이 연기밖에 없는데 코너에 더 어울리는 후배들을 밀어주고 싶었죠. 저희 기수는 유세윤을 시작으로 안상태, 장동민, 강유미 등이 줄줄이 잘됐고 ‘개콘’의 시청률도 올랐어요. 서로 동기 부여가 됐던 거죠. 수지와 찬민이를 통해서 막내 기수도 ‘개콘’의 활력소가 됐으면 좋겠어요.”(홍인규) ‘영화배우 김윤석의 광팬을 자처하는 이상구는 “선글라스를 끼면 종종 김윤석씨 닮았다는 이야기를 듣는다. 그의 중저음 말투에 포인트를 두고 연기한다”고 말했다. 영화 ‘황해’에서 김을 먹는 하정우를 패러디한 홍인규의 고충도 만만치 않다. “리허설 때부터 따지면 하루에 김을 40장 가까이 먹는 것 같아요. 처음에 조미김을 먹었더니 탈수 현상이 나서 나중에는 소금기가 없는 김으로 바꿨죠.” 보이스피싱 전화를 받는 역할을 맡은 이성동과 신윤승도 나름대로의 연기 노하우가 있다. “속아 넘어갔다가 화도 냈다가 당황도 하는 다양한 표정과 연기를 보여주는 데 초점을 두고 있습니다.”(이성동) 이들은 실제 보이스피싱 피해 사례를 대본에 반영한다. “조선족의 희화화보다는 피해를 막는 데 더 큰 목적이 있어요. 요즘은 토익학원 수강생에게 3개월을 미리 결제하라는 신종 보이스피싱까지 등장했어요. ‘경기도 평양에 삽니다’라는 어이없는 멘트를 하거나 전화를 받은 사람이 되레 ‘밥은 먹고 다니냐’고 역공격하는 웃지 못할 사례도 있더군요.” 최근 이들에게는 한 가지 바람이 생겼다. 영화 ‘황해’의 주인공인 김윤석과 하정우가 실제로 출연하는 것이다. “진짜 김윤석씨를 만나면 좀 죄송할 수도 있는데 팬으로서 꼭 출연해 주셨으면 좋겠어요.”(이상구) “하정우씨의 새 영화가 8월쯤 개봉하는 것으로 알고 있는데 영화도 알릴 겸 한번 출연하셔서 함께 김을 먹는 연기를 했으면 좋겠네요. 물론 그때까지 우리 코너가 잘 돼야겠죠.”(홍인규) 이은주 기자 erin@seoul.co.kr

건설업자 윤중천(52)씨의 사회 유력 인사 성 접대 등 불법 로비 의혹을 수사 중인 경찰은 성 접대를 받은 인물로 거론된 김학의 전 법무부 차관을 다음 주 중 소환 조사하기로 하고 김 전 차관 측과 소환 일정을 조율하고 있다. 경찰청 수사팀 관계자는 23일 “소환하려면 그쪽이 언제 나올 수 있는지 등을 검토해야 해서 현재 협의하고 있다”면서 “다음 주쯤 김 전 차관을 소환할 계획”이라고 밝혔다. 경찰은 김 전 차관을 일단 참고인 자격으로 소환하되 조사 과정에서 혐의가 구체적으로 드러나면 피의자 신분으로 바꿀 방침이다. 김 전 차관은 윤씨에게 성 접대 등 향응을 제공받고 그 대가로 윤씨에 대한 여러 건의 고소 사건 수사에 영향력을 행사했다는 의혹을 받고 있다. 윤씨는 2003년 분양한 서울 동대문구 상가 개발비 70억여원을 횡령한 혐의로 3차례 검찰 조사를 받았지만 모두 무혐의 처리됐다. 김 전 차관은 의혹이 불거진 초기부터 자신이 윤씨와 모르는 관계이고 제기된 의혹과 전혀 무관하다는 입장을 일관되게 밝혀 왔다. 윤씨도 김 전 차관과의 관련성을 부인하고 있다. 윤씨는 지난 22일에도 경찰청에 출석해 재조사를 받았다. 하종훈 기자 artg@seoul.co.kr

가계부채가 급증하는 가운데 사고 상해 및 감염성 질병 등의 의료비 지출 부담마저 늘고 있어 실비보험 가입자 수는 해마다 상승세를 보이고 있다. 실손보험이란 가입자의 병원 치료비 즉, 실제 지출한 비용에 대해 보상해주는 보험을 뜻한다. 그렇다면 본인에게 알맞은 실비보험의 합리적인 선택 방법은 무엇일까. 비갱신형 의료실비보험은없지만 그 외 선택특약은 비갱신형으로 준비가 가능하기에 전문가들은 가입 전 검토해야 할 사항을 다음과 같이 지적했다. 기존에 있던 보험부터 확인한다 실비보험의 경우 임신, 출산관련 사항과 건강검진, 예방접종, 영양보충과 미용 성형 등을 제외한 대부분의 병원비를 보장한다. 암과 같은 중대한 질병이나 상해, 치료에 필요한 CT, MRI 등의 검사비도 해당된다. 기존에 암 진단비나 CI같이 중대한 질병의 보장금액을 충분히 가지고 있다면 실비보험 가입 시에 해당특약을 추가하지 않아도 된다. 실비보험의 다양한 특약에 대해 정확히 이해한다 실비보험의 주요 특약으로는 암, 뇌졸중과 같은 중대질병의 진단비, 상해질병입원일당, 운전자 특약 등 매우 다양하므로 설계에 따라 합리적인 보험료로 여러 혜택을 얻을 수 있다. 특히 사망률 1위인 암의 경우, 기존의 80세가 아닌 100세까지 진단금의 설계가 가능하며 만기까지 보험료가 변동되지 않는 비갱신형도 구성이 가능하다. 주의할 점으로는 고액암, 일반암, 소액암과 같은 보험사별 특약의 특징과 보험료, 보장기간에 대해 충분히 이해하고 가입해야 한다. 암, 뇌졸중, 성인질병, 심장질환 등의 큰 질병들은 고액의 수술비와 치료비용이 발생하므로 특약을 추가하는 것이 안정적이다. 각 보험사 비교를 통해 선택해야 한다 마지막으로 보험사별 민원 발생 및 보상 관련 소송 등을 파악할 수 있는 금융감독원의 민원평가 등급을 살펴보거나, 보험사 비교 가입이 가능한 전문 사이트에서 가입방법과 주의할 사항에 대하여 알아보는 것도 도움이 된다. 전문가들은 “간단한 통원과 입원 치료에 따른 보험금을 보장해주기 때문에 다른 상품에 비해 청구 횟수가 빈번하다”며 “가입 이후에도 상세한 안내와 도움을 줄 수 있는 전문 담당자를 선택하는 것이 중요하다”고 전했다. 매년 신종플루와 같은 새로운 질병 발생률 증가와 노년기 잦은 통원, 입원 탓에 의료비 보상청구 요청횟수는 잦아지고 있으나, 수요가 많은 만큼 불친절한 서비스 응대로 이어져 고객에게 불쾌감을 일으키는 경우가 종종 발생하고 있는 것. 현재 의료실비보험비교추천사이트(www.cyber-bohum.com)에서는 소비자의 만족도와 사후 관리를 체계적으로 돕는 전문 보상청구 대행팀을 조직, 운영하는 등 최상의 서비스를 제공하고 있어 주목을 받고 있다. 한편, 보험사별 불완전 판매 비율은 금감원과 금융소비자연맹의 공시자료를 통해 알아볼 수 있다. 인터넷뉴스팀

박근혜 정부의 최우선 국정목표인 ‘일자리 중심 창조경제’에서 주목받는 직업 가운데 하나가 병원 코디네이터다. 병원 코디네이터란 병원에서 의사와 환자의 관계를 원활하게 조정하여 시너지 효과를 낳는 직업을 가리킨다. 코디네이터가 하는 일은 환자를 응대하는 것부터 전화 상담과 환자의 진료상담 관리는 물론 나아가 병원 홍보 마케팅 업무까지 총괄한다. 관련 경력이 없다면 보통 수납이나 예약, 전화 상담을 하는 리셉션 코디네이터부터 시작한다. 이어 치료 상담 업무를 전담하는 치료 코디네이터, 병원 서비스의 질을 전체적으로 관리하는 병원 매니저, 직원 교육을 담당하는 서비스 코디네이터 등으로 올라갈 수 있다. 병원서비스 강사나 병원이미지 컨설턴트, 사내 서비스 강사 등으로 활동할 수도 있다. 미국 등 선진국에서는 병원마다 두세 명의 전문 코디네이터가 있다. 우리나라는 1997년 처음 도입되어 현재 그 수요가 점차 늘고 있다. 대학에서 간호학이나 병원경영학, 원무 행정학 등을 전공하면 유리하다. 병원 코디네이터의 종류는 다양하다. 진료 코디네이터는 의사와 진료 팀 간의 원활한 치료를 중재하는 역할로 치료계획 수립, 진료나 시술 후 환자의 유의사항 전달이나 앞으로의 진료계획 설명 등을 주로 맡는다. 상담 코디네이터는 진료 전후 상담과정의 전체적 조망과 고객에 대한 전반적 상담과 치료결정을 유도하는 역할을 한다. 리셉션 코디네이터는 수납과 예약업무, 전화 응대와 상담, 대기실 환경정리 및 환자관리, 진료환자 안내 업무를 맡는다. 마케팅 코디네이터는 의료계 시장조사와 고객 분석을 통한 병원 홍보 마케팅을 기획하며, 실질적으로 가장 많은 수요가 있고 억대 연봉을 받기도 한다. 의료관광통역 코디네이터는 병원에 소속되어 일하는 경우와 프리랜서로 일하는 경우로 나뉜다. 주로 의료진과 외국인 환자의 의사소통을 돕는다. 최근 영어·일본어·중국어가 가능한 의료관광통역 코디네이터의 수요가 급격히 증가하고 있다. ☞<정책·고시·취업>최신 뉴스 보러가기 병원 코디네이터의 국가공인 자격증은 아직 없으며 민간 자격증만 있다. 대한병원 코디네이터협회와 한국서비스표준협회, 한국병원 코디네이터협회 등에서 자격시험을 시행하고 있다. 대한병원 코디네이터협회 자격시험에 응시하려면 병원 코디네이터 교육기관에서 30시간 이상 과정을 수료해야 한다. 자격증 시험은 병원의 서비스 및 경영관리에 대한 관련 지식과 실무를 적용하여 고객의 만족과 병원경쟁력을 높일 수 있는 서비스를 제공할 수 있는가를 측정한다. 1교시와 2교시 각 50분간 시험이 치러지는데 1교시는 병원 코디네이터의 실무와 의료 기초에서 50문항을 출제하고 2교시는 의료마케팅 및 기획, 병원관리에서 50문항을 출제한다. 합격기준은 100점 만점을 기준으로 과목별 40점 이상, 전 과목 평균 60점 이상을 얻어야 한다. 병원 코디네이터는 반드시 자격증이 필요하지는 않다. 하지만 전문교육과정이 아직 체계화되지 않은 상황에서 자격증은 전문성을 입증할 수 있는 하나의 방법이 될 수 있다. 고졸 이상의 학력을 갖춘 20세 이상이라면 누구나 병원 코디네이터에 도전할 수 있다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr