우리는 하고 싶은 이야기가 있거나 불만사항이 있을 때 구청, 세무서, 경찰서와 같은 관공서의 민원실을 찾아 해결하게 된다. 관공서의 민원실은 가장 가까이에서 주민들의 이런저런 애로 사항을 해결해 준다. 가족관계기록부를 발급받거나 복지에 관한 신청, 각종 세무상담 그리고 교통범칙금에 관한 이의제기 등 살면서 궁금하거나 해결해야 할 대부분의 일들은 우리 주위의 관공서 민원실에서 하게 된다. 그런데 민원실에 근무하는 공무원들은 주민 또는 민원인의 다양한 요구사항은 물론 가끔은 막무가내로 주장을 하거나 과도한 요구를 하는 민원인에게도 무던하게 대응하고 있다. 최근 정부가 민원실 직원 1만여명을 대상으로 조사한 바에 따르면, 93%의 직원이 폭언 등의 피해를 경험했고 그중 13%의 공무원은 폭행까지 당했다고 한다. 이들의 사례를 보면, 억지주장부터 부당한 요구, 음담패설, 폭언과 폭행까지 민원담당자를 비인격적으로 대우하는 경우가 많다. 또 기관장이나 고위층의 면담을 요구하고 언론사 지인을 언급하며 보도하겠다고 협박하는 경우도 있고, 홈페이지에 민원을 반복적으로 올리거나 장시간 전화를 계속해 다른 업무를 방해하는 사례 등 업무방해형도 있다. 이와 같은 현상은 사회가 민주화되고 경제구조가 소비자주의 또는 고객우선 중심으로 전환되면서 기업이나 기관이 수요자인 고객의 요구에 최선을 다하는 ‘고객중심의 경영방침’을 교묘하게 악용하는 데서 발생한다. 허위나 악의적인 민원인에 대해 일부 민원기관에서는 고발조치를 취하거나 명단을 관리하는 등의 예방노력과 사후조치를 취하고 있지만, 악성 민원인의 문제행동은 우리가 생각하는 것보다 훨씬 심각하다. 또 양적으로도 점차 확대되는 추세이고 최근 들어서 더욱 심각한 양상을 띠고 있다. 민원인의 황당한 주장이나 폭언을 들어주고 대응하는 민원실 근무 공무원의 노고를 생각할 필요가 있다. 이를 위해 민원사무를 처리하는 담당자에 대해 심리적인 진단을 실시하고 처우를 개선하여야 한다. 전화상담을 하거나 민원실에 근무하는 사람들은 그들이 민간 기업 직원이든 공공조직에 종사하는 공무원이든 모두 감정노동자이다. 이들이 받는 직무 스트레스가 여간 심각하지 않다. 그래서 정신적 또는 심리적 스트레스를 완화시킬 수 있는 정기적인 진단치료와 함께 적절한 순환보직도 요구된다. 민원수당(현재 3만원)을 현실화해서 최소한 타 부서에 근무하는 직원과 같거나 우대하여야 한다. 민원실 근무자의 근로 강도가 여타 부서에 비해 결코 낮지 않다. 민원업무의 처리는 직접 국민의 애로와 불편을 듣고 해결하려고 애쓰고, 나아가 동일하거나 유사한 불편이 재발하지 않도록 ‘국민의 소리’를 청취하여 제도나 시스템을 개선하는 데 중요한 역할을 한다. 민원수당을 현실화하여 대국민 서비스가 향상되도록 할 필요가 있다. 또 거의 모든 민원실은 점심시간에도 민원인을 응대하고 있다. 민원인을 위해 점심시간(1시간)에도 교대로 식사시간(20~30분)을 쪼개 근무하기 때문에 이들이 점심시간에 근무하는 시간만큼은 ‘시간외 근무’로 계산해서 합당한 보상을 하는 것이 타당하다.

코카콜라가 공급하는 조지아 커피 캔음료를 마시다 죽은 전복 모양의 이물질이 발견돼 논란이 되고 있다. 특히 코카콜라 측은 고객의 항의에도 별다른 해명 없이 “유통과정의 실수”라고만 밝혀 더욱 논란을 부추기고 있다. 14일 노컷뉴스에 따르면 소비자 이모씨는 조지아 캔 커피를 마시던 중 죽은 전복 모양의 이물질을 발견했다. 크기도 캔 지름의 반 정도에 이를 만큼 컸다. 이씨는 코카콜라 측에 이 같은 이물질이 발견됐다며 항의했다. 그러자 조지아 커피(코카콜라) 측은 구체적인 해명은 없이 “제품 환불 및 교환이 가능하다”는 답변을 한 것으로 알려졌다. 이 씨는 “코카콜라 측은 해당 이물질이 죽은 전복이 아니라 곰팡이 덩어리라는 말 뿐 제대로 된 사과도 없었다”며 강한 불만을 드러냈다. 이러한 내용을 접한 네티즌들은 사측에 비판을 쏟아내고 있다. 특히 대형 업체가 소비자를 무시하는 행태 아니냐는 불만이 터져 나왔다. 한 네티즌은 “제품 제조 과정이든 유통 과정에서의 문제든 소비자 입장에서 이해하고 응대했으면 이렇게 일이 커지지는 않았을 것”이라고 했고 또 다른 네티즌은 “글로벌 기업이라고 코카콜라가 너무 오만한 것 같다”는 반응을 보였다. 일부 네티즌들은 불매운동 필요성까지 제기하고 있다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

최근 서비스업종에서 일하다 우울증에 걸린 근로자에 대해 회사의 손해배상 책임을 인정한 첫 판결이 나왔다. 서울남부지법 민사 8단독 이예슬 판사는 지난해 3월 휴대전화를 잃어버린 상담 고객으로부터 폭언을 들은 6년차 상담원 조모(32)씨에게 고객에 대한 사과와 징계 처분을 내린 회사 측에 720여만원을 배상하라고 판결했다. 조씨가 회사 측의 징계 이후 퇴직한 뒤 우울증이 심해져 자살 시도에까지 이른 것에 대해 피해를 배상하라는 취지다. 당시 판결은 서비스업종 회사가 근로자의 직무 스트레스를 관리하고 고객의 무리한 요구나 폭언으로부터 근로자를 보호하도록 적극 노력해야 한다는 점을 강조했다는 면에서 주목받았다. 하지만 서비스 직군의 스트레스 관리에 대한 논의는 걸음마 단계에 불과하다. 판매 종사자, 은행원, 승무원, 전화 상담원 등 고객을 직접 대하는 직업군의 근로자들은 여전히 회사 측을 비롯해 어디에도 하소연할 곳을 못 찾고 막무가내식의 고객을 상대하고 있다. 고용노동부와 안전보건공단은 정부, 기업, 소비자가 서비스 직군의 스트레스를 이해하고 인식을 변화시켜야 한다고 강조했다. 조덕연 공단 직업건강실 차장은 5일 “서비스 직군 근로자 가운데 많은 수가 정신적 스트레스가 누적돼 얼굴은 웃지만 마음은 우울한 상태로 식욕, 성욕이 떨어지는 ‘스마일 마스크 증후군’을 앓고 있다”면서 “기업들의 고객 제일주의가 과잉 서비스를 양산시키고, 일부 소비자들의 과도한 서비스 요구가 직원들의 고통과 피해를 더 커지게 한다”고 설명했다. 공단은 롯데, 신세계, 현대, AK, 갤러리아 등 5대 백화점과 업무협약을 맺고 판매 사원을 위한 ‘자기 보호 매뉴얼’을 작성해 고객 응대 지침에 반영하도록 했다. ‘자기 보호 매뉴얼’에는 고객으로부터 심각한 괴롭힘을 당했을 때 대응법 등이 담길 예정이다. 공단은 또 콜센터 상담원과 이·미용 종사자 등을 위한 ‘직업건강 가이드라인’을 연말까지 개발하기로 했다. 사업장을 찾아 시행하는 직무 스트레스 예방 교육도 지난해 8590곳에서 이뤄졌다. 이범수 기자 bulse46@seoul.co.kr

가로 정비 문제 때문에 주민들과 가장 부대끼는 사람이 제일 잘 웃는 공무원으로 선정됐다. 중랑구는 가장 친절한 직원을 구민과 함께 직접 뽑는 ‘JS스타’로 건설관리과 여학수 주무관을 선정했다고 22일 밝혔다. JS스타란 ‘중랑스마일스타’(Jungnang Smile Star)의 약자로 적극적이고 친절한 업무처리 덕분에 고객을 미소 짓게 만드는 직원을 뜻한다. 구 친절이미지 향상에 기여한 후보자를 대상으로 구 홈페이지, 편지, 전화, 엽서 등을 통한 구민 평가실적과 부서 내 평가, 직원들의 평가를 합산해 선정한다. 거기다 2차 서면심사와 3차 전 직원 투표를 거친 뒤 주민대표와 직원들로 구성된 심의위원회에서 최종 우승자를 가린다. 이렇게 선정된 JS스타에겐 인증패와 상금 30만원, 3일간 특별휴가에다 국외체험 선발 우선권이 주어진다. 이번에 여 주무관이 선정된 것은 가로 환경 정비, 보상 등 직원 대부분이 기피하는 가로 정비 업무를 15년간 묵묵히 수행해 왔다는 점이 높게 평가받았다. 노점상 단속 때는 현장에서 폭언을 듣는 경우도 많았고 영세 노점상의 하소연을 하루 종일 들으며 가슴 아파했던 적도 많다. 그럼에도 15년간 버텨낼 수 있었던 것은 창업 강좌, 융자금 안내 등을 통해 어엿한 사장님으로 변신한 노점상들의 모습 때문이었다. 여 주무관은 “선후배와 동료들의 격려 덕분에 힘든 시기를 이겨내고 여기까지 오게 된 것 같다”면서 “그분들의 지혜로 개발한 저만의 민원 응대법으로 이런 큰 상을 받게 돼서 기쁘다”고 말했다. 문병권 구청장은 “우수한 서비스는 청렴과 친절에서 나오는 만큼 구민들의 구정만족도를 높이기 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

“아이들이 학교와 유치원에서 돌아오는 오후 4시 이후에 스피커폰을 통해 이름을 부르면 즉각 화면에 나타나 응대해 줍니다. 가족과의 잦은 대화로 등대에서 지내는 외로움을 털어냅니다.” 19일 전남 진도군 조도면 가사도리 가사도에서 만난 당직 등대원 김서익(43)씨는 피붙이들과 떨어진 절애고도의 생활에 대해 이렇게 말했다. 김씨는 야간 당직자와 막 교대해 사무실을 지키고 있었다. 그는 이른 아침부터 숙소 부근에 설치된 42㎾짜리 예비 발전기와 각종 통신장비 등을 매뉴얼에 따라 차례로 점검했다. 올해로 등대지기 18년째인 그는 당사도, 가거도, 목포구 등대 등을 거친 뒤 2011년 이곳에 배치됐다. 그는 “컴퓨터 등으로 매일 아내(40), 큰아들(8), 작은아들(7)과 소통한다”며 “등대지기 생활이 예전과 크게 달라졌다”고 덧붙였다. 정보통신 기술이 진화하면서 화상으로나마 뭍에 있는 가족의 얼굴을 늘 보고 대화할 수 있기 때문이란다. 그는 아이들 이야기가 나오자 얼굴에 밴 그리움을 애써 감추느라 어색한 웃음을 지어 보인다. 그러나 “입사 초기부터 외딴섬을 떠돈 터라 늘 애들과 함께해 주지 못했던 게 아쉽다”며 “조만간 사춘기를 맞는 아이들에 대한 걱정이 많다”고 속내를 털어놨다. 신안 가거도가 고향인 그는 목포에서 초·중·고교를 졸업한 뒤 1995년 기능직인 등대직(항로표지원)에 응시해 합격통지서를 받았다. 완도 당사도 등대에 처음 배치됐다. 그는 “한때 3년만 근무한 뒤 소방직 공무원을 준비해 뭍에 정착하려고 맘먹은 적도 있었다”며 “등대원 생활을 견디지 못해 입사 6개월~1년 만에 그만두는 사람도 종종 있다”고 귀띔했다. 상당수 등대원은 이처럼 생활이 단순하고 반복적이어서 외로움과 권태에 빠져들기 쉽다고 입을 모은다. 김씨는 밤(일몰~일출) 근무를 할 경우 오전 6시쯤 아침밥을 손수 지어 먹은 뒤 잠자리에 든다. 된장찌개·김치찌개 끓이는 실력은 수준급이란다. 대여섯 시간 잔 후 주로 아이들과 화상 통화를 하거나 책 또는 TV를 본다. 반찬 등 부식은 한 달에 7일씩 주어지는 휴가 때 대도시로 나가 구입한다. 의약품 등은 부정기적으로 운행되는 해양항만청의 항로표지선이 대 준다. 낮 근무 땐 오전 7시부터 등대 유지관리 등 잡다한 일을 시작한다. 전원 확보와 전구, 등대의 등면 상태 확인, 사무실 일과 보고, 주변 정리 등이다. 비상시를 대비한 예비 발전기와 발전용 경유 관리, 레이더, 위성항법장치 시설 점검 등도 맡는다. 최근 가사도 주민이 기증한 흰색 진돗개 ‘백구’에게 밥을 챙겨 먹이는 일도 소홀히 할 수 없다. 김씨는 “당사도 근무 때 어선이 안개 속에 실종됐다는 신고를 받고, 에어사이렌(공기압축식 무신호 방식)을 30분 동안 수동으로 조작해 길 잃은 어부를 무사히 항구로 되돌아오게 했던 게 가장 기억에 남는다”며 “국토의 최첨단에서 영해와 안전한 뱃길을 관리한다는 자부심으로 산다”며 환하게 웃었다. 레이더 철탑과 흰색 8각형 콘크리트 구조물이 뿔뿔이 흩어진 섬들을 제압하듯 공중으로 솟아 있다. 주변 섬들은 희뿌연 운무로 뒤덮여 지척을 분간하기 어렵다. 장마철인 탓이다. 동경 126도, 북위 34도에 자리한 등대는 이런 악조건을 헤치고 항해하는 뱃길을 밝힌다. 이곳은 인천·군산·목포~제주·부산 등지를 오가는 배들이 지나는 연안 해상교통의 중심지다. 반경 5~10㎞ 안에는 조도군도 등 유·무인도와 간출암(썰물 때 드러나는 수중 바위)이 산재했다. 가사도 등대는 야간에 20만 칸델라의 광원으로 50㎞ 범위에서 ‘15초당 1섬광’꼴로 빛을 뿜는다. 짙은 안개로 광원 도달 거리가 짧아지면 ‘40초당 5초씩’ 무신호 음파를 울려 뱃길을 안내한다. 진도 본섬의 연안과 반대쪽인 흑산도 방면 등 동·서쪽 항로를 모두 밝힐 수 있다. 등대 밖에서는 해경 레이더가 쉼 없이 돌아간다. 바로 옆에는 대전 위성항법중앙사무소가 제어하는 지리정보 보정 시스템(DGPS) 첨탑이 나란히 서 있다. 뱃길 안내와 해난 사고, 외지 선박 등을 종합적으로 살펴 해양 주권과 안전을 지키는 장비다. 서너 평 됨직한 사무실에는 개인용 컴퓨터와 주변의 유·무인 등대, 등부표, 항로 등이 표시된 해상 지도가 한눈에 들어온다. 등대원 3명이 주야간 번갈아 근무한다. 전날 야간 당직자인 곽주현(33)씨는 숙소에 머물고, 다른 한 명은 한 달에 일주일씩 돌아오는 정기 휴가를 보내러 뭍으로 떠났다. 김씨는 어스름 속에 종종걸음을 하며 등대탑으로 발길을 돌렸다. 뱃길을 밝히러…. 글 사진 가사도 최치봉 기자 cbchoi@seoul.co.kr

한국전력은 최근 일부 공기업들이 임직원 비리와 방만한 조직에 대해 따가운 여론의 지적을 받는 점을 거울로 삼아 조직 전반에 혁신성을 불어넣는 것에서 창조경영의 중심을 찾고 있다. 혁신 활동 가운데 하나로 공공기관 최초로 계약업무 응대 가이드라인을 제정, 계약담당 직원을 대상으로 계약 체결부터 이행에 이르는 전 과정에서 청렴하고 공정한 업무추진이 이루어지도록 했다. 한전은 이미 계약서에 ‘갑’, ‘을’과 같이 우월적 지위를 내포하는 용어를 사용하지 않고 있다. 부당한 어음거래를 근절하기 위해 ‘어음수령 신고센터’를 운영하고 계약문화 제도개선 아이디어 공모 등을 통해 공정하고 청렴한 계약제도 개선에 더욱 노력하기로 했다. 이번 계약업무 응대 가이드라인은 계약담당 직원의 마인드를 한층 강화하기 위한 자체 실천기준으로, 친절한 직무수행, 청렴한 직무수행, 투명한 직무수행, 신속한 직무수행 등 총 6개장을 구성했다. 가이드라인의 이행 여부에 대한 철저한 실태 점검을 통해 포상 및 시정조치를 실시할 계획이다. 한전 관계자는 “최근 원전 납품비리 등의 사례에서 보듯이 계약담당 업무를 하는 직원은 청렴이 무엇보다 중요하다”며 “계약 과정의 불공정 요인을 개선하기 위해 가이드라인을 제정했다”고 설명했다. 김경운 기자 kkwoon@seoul.co.kr

올해 최고의 소믈리에를 뽑는 대회에서 최은식(33)씨가 우승을 차지했다. 유럽 농식품을 홍보하는 소펙사 코리아는 10일 프랑스 농식품수산부가 주최하는 12회 한국 소믈리에 대회에서 최씨가 최종 우승했다고 밝혔다. 최씨는 서울 강남구 신사동의 퓨전한식 레스토랑 정식당에서 수석 소믈리에로 활동하고 있다. 그는 9회 소믈리에 대회에서 3위, 10회와 11회에서 각각 2위에 오르며 정상급 실력을 인정받았다. 최씨는 “계속 공부하지 않으면 도태되는 분야가 와인인 것 같다”면서 “많은 분들이 와인의 매력에 빠질 수 있도록 노력하겠다”고 소감을 전했다. 이번 소믈리에 대회에는 모두 211명이 참가해 1, 2차 예선을 거쳐 최종 8명이 결선에 진출했다. 블라인딩 테이스팅을 포함한 와인 묘사 능력, 와인 서빙과 고객 응대 서비스 능력, 와인과 어울리는 음식을 찾는 능력 등을 평가했다. 우승자인 최씨는 595만원 상당의 빈텍 와인저장고를 부상으로 받았다. 1~5위 수상자에게는 알자스, 남프랑스, 보르도 등 주요 와이너리를 연수할 수 있는 기회가 주어진다. 오달란 기자 dallan@seoul.co.kr

전통시장 12곳 글로벌 에티켓 교육 (재)한국방문의해위원회(위원장 신동빈)는 외국인 관광객 방문 증가에 따른 전통시장 및 상점가 상인의 글로벌 매너와 응대 요령을 위해 전국 12개 시장에서 에티켓 교육을 벌인다. 교육 대상 시장은 시장경영진흥원의 추천을 받아 선정했다. 제주해비치 새달 23일까지 뮤직페스티벌 제주 해비치 리조트가 오는 19일~8월 23일 매일 저녁 8시 리조트 1층 로비라운지 ‘이디’에서 뮤직 페스티벌을 연다. ‘고희안 재즈 트리오’, 퓨전 국악 그룹 ‘수풀림’ 등이 공연을 선보인다. 한편 제주 해비치 리조트는 한국표준협회가 실시하는 ‘2013 한국서비스품질지수(KS-SQI)평가’에서 제주 리조트 부문 1위에 선정됐다. 하얏트 리젠시 제주 야외수영장 개장 하얏트 리젠시 제주가 야외수영장을 전면 보수해 개장했다. 2층 구조의 야외수영장은 성인풀, 유아풀, 월풀로 구성됐다. 카바나(5개동)와 수중 바도 새로 들어섰다. 야간 개장은 12일부터다. DJ와 함께하는 공연도 진행된다. (064)733-1234. 몰디브 럭스리조트 동반 자녀 1인 무료 몰디브의 럭스리조트는 어른 2인 예약 시 동반 자녀 1인(만 17세 미만)의 숙박과 석식을 무료로 제공한다. 몰디브 전문여행사 고몰디브(www.gomaldives.co.kr)에서 자세한 정보를 얻을 수 있다. (02)756-3050.

“성희롱이나 폭언을 하면 두 번의 경고 메시지를 보낸 뒤 응대를 중단한다. 카피라이터 출신을 채용해 상담원들의 과잉 존대어와 어법에 맞지 않는 말을 수정했다. 그 결과 상담원 이직률도 낮아지고, 고객불만도 줄었다(현대카드).” “성희롱을 하거나 악성민원을 하는 사람은 관심고객으로 구분하여 관리한다. 같은 행위를 반복하면 법적 조치 경고 뒤에 고소, 고발을 한다. 최근 2개월 동안 1600회의 음란전화를 한 사람을 고소하여 구속이 확정됐다(KTcs).” 조윤선 여성가족부 장관이 주로 여성이 일하는 감정노동자들의 근로조건 개선을 위한 해법 마련에 나섰다. 여가부가 18일 연 감정노동자 근로조건 개선을 위한 간담회에 참여한 114 상담원 등의 감정노동자들은 “막말·고함·욕설 등 언어폭력, 공갈·자해와 같은 협박행위, 성희롱, 횡설수설하는 업무방해 행위 등 고객의 부당한 요구와 무례함을 참고 견디며 신체적·정신적 질환에 시달린다”고 밝혔다. 현대카드와 KTcs 임원들은 조건 없는 친절을 강요하기보다 자사 상담원을 보호하고 업무 효율성을 높여 보통의 고객에게 질 높은 서비스를 제공하는 것이 낫다며, 감정노동자를 효과적으로 보호하는 사례를 소개했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

“시청자님, 웃겨서 마이(많이) 당황하셨어요?” 첫 방송 2주 만에 코너별 시청률 1위에 올라 화제를 모은 KBS ‘개그콘서트’의 ‘황해’. 보이스피싱 사기를 소재로 한 이 코너가 위기에 처한 ‘개그콘서트’에 새바람을 불러일으키고 있다. 최근 서울 여의도의 한 카페에서 ‘황해’의 주역인 홍인규, 이상구, 이수지, 신윤승, 이성동을 만나봤다. ‘황해’는 ‘개콘’ 개그맨들이 스스로 마련한 멘토·멘티제의 첫 번째 산물이다. 워크숍을 통해 고참 개그맨 홍인규와 이상구는 지난해 들어온 막내 기수 정찬민과 신윤승 등을 만났다. 코너가 탄생한 비화도 재밌다. “지방에 내려가던 중 매니저가 보이스피싱이 녹음된 음성 파일을 들려줬는데 패러디를 해봐야겠다는 생각이 들었어요. 그 길로 바로 (이)상구에게 전화를 걸어 고속도로 휴게소 편의점에서 만났죠. 마침 상구도 그 전날 영화 ‘황해’를 봤다고 하더군요.”(홍인규) 황해’의 가장 큰 히트 요인은 신선한 얼굴에 있다. 특히 ‘여자 싸이’라는 별명이 붙었다는 이수지가 매끄러운 목소리로 전화에 응대하다가 자신도 모르게 옌볜 사투리를 구사하는 반전 연기는 압권이다. 그는 SBS 공채 개그맨 출신으로 KBS에 재입사한 특이한 이력을 갖고 있다. “지하철에서 한 20대 조선족 여성이 통화를 하고 있는 것을 눈여겨봤다가 옌볜 사투리를 개인기로 만들었죠. SBS ‘웃음을 찾는 사람들’ 때는 ‘사랑합니다, 고객님’이라는 안내원 관련 콩트를 했었어요. 2010년 10월 ‘웃찾사’가 폐지되면서 출연할 곳이 없어져 KBS 개그맨 공채 시험을 보게 됐죠. 이번이 마지막이라고 도전했는데 합격했어요.” ☞☞(‘황해’팀이 패러디한 실제 보이스피싱 녹음 음성) (동영상이 안 보이면 여기를 누르세요) ‘황해’는 특이한 구석이 있다. 신인들을 전면에 내세우는 대신 선배들은 뒤로 물러났다. 이상구는 마지막에 영화 ‘황해’의 김윤석 분장을 하고 사기단의 우두머리로 깜짝 등장하고, 최고참인 홍인규는 끝까지 말 없이 김을 먹는다. “저는 할 줄 아는 것이 여자나 아이 연기밖에 없는데 코너에 더 어울리는 후배들을 밀어주고 싶었죠. 저희 기수는 유세윤을 시작으로 안상태, 장동민, 강유미 등이 줄줄이 잘됐고 ‘개콘’의 시청률도 올랐어요. 서로 동기 부여가 됐던 거죠. 수지와 찬민이를 통해서 막내 기수도 ‘개콘’의 활력소가 됐으면 좋겠어요.”(홍인규) ‘영화배우 김윤석의 광팬을 자처하는 이상구는 “선글라스를 끼면 종종 김윤석씨 닮았다는 이야기를 듣는다. 그의 중저음 말투에 포인트를 두고 연기한다”고 말했다. 영화 ‘황해’에서 김을 먹는 하정우를 패러디한 홍인규의 고충도 만만치 않다. “리허설 때부터 따지면 하루에 김을 40장 가까이 먹는 것 같아요. 처음에 조미김을 먹었더니 탈수 현상이 나서 나중에는 소금기가 없는 김으로 바꿨죠.” 보이스피싱 전화를 받는 역할을 맡은 이성동과 신윤승도 나름대로의 연기 노하우가 있다. “속아 넘어갔다가 화도 냈다가 당황도 하는 다양한 표정과 연기를 보여주는 데 초점을 두고 있습니다.”(이성동) 이들은 실제 보이스피싱 피해 사례를 대본에 반영한다. “조선족의 희화화보다는 피해를 막는 데 더 큰 목적이 있어요. 요즘은 토익학원 수강생에게 3개월을 미리 결제하라는 신종 보이스피싱까지 등장했어요. ‘경기도 평양에 삽니다’라는 어이없는 멘트를 하거나 전화를 받은 사람이 되레 ‘밥은 먹고 다니냐’고 역공격하는 웃지 못할 사례도 있더군요.” 최근 이들에게는 한 가지 바람이 생겼다. 영화 ‘황해’의 주인공인 김윤석과 하정우가 실제로 출연하는 것이다. “진짜 김윤석씨를 만나면 좀 죄송할 수도 있는데 팬으로서 꼭 출연해 주셨으면 좋겠어요.”(이상구) “하정우씨의 새 영화가 8월쯤 개봉하는 것으로 알고 있는데 영화도 알릴 겸 한번 출연하셔서 함께 김을 먹는 연기를 했으면 좋겠네요. 물론 그때까지 우리 코너가 잘 돼야겠죠.”(홍인규) 이은주 기자 erin@seoul.co.kr

건설업자 윤중천(52)씨의 사회 유력 인사 성 접대 등 불법 로비 의혹을 수사 중인 경찰은 성 접대를 받은 인물로 거론된 김학의 전 법무부 차관을 다음 주 중 소환 조사하기로 하고 김 전 차관 측과 소환 일정을 조율하고 있다. 경찰청 수사팀 관계자는 23일 “소환하려면 그쪽이 언제 나올 수 있는지 등을 검토해야 해서 현재 협의하고 있다”면서 “다음 주쯤 김 전 차관을 소환할 계획”이라고 밝혔다. 경찰은 김 전 차관을 일단 참고인 자격으로 소환하되 조사 과정에서 혐의가 구체적으로 드러나면 피의자 신분으로 바꿀 방침이다. 김 전 차관은 윤씨에게 성 접대 등 향응을 제공받고 그 대가로 윤씨에 대한 여러 건의 고소 사건 수사에 영향력을 행사했다는 의혹을 받고 있다. 윤씨는 2003년 분양한 서울 동대문구 상가 개발비 70억여원을 횡령한 혐의로 3차례 검찰 조사를 받았지만 모두 무혐의 처리됐다. 김 전 차관은 의혹이 불거진 초기부터 자신이 윤씨와 모르는 관계이고 제기된 의혹과 전혀 무관하다는 입장을 일관되게 밝혀 왔다. 윤씨도 김 전 차관과의 관련성을 부인하고 있다. 윤씨는 지난 22일에도 경찰청에 출석해 재조사를 받았다. 하종훈 기자 artg@seoul.co.kr

가계부채가 급증하는 가운데 사고 상해 및 감염성 질병 등의 의료비 지출 부담마저 늘고 있어 실비보험 가입자 수는 해마다 상승세를 보이고 있다. 실손보험이란 가입자의 병원 치료비 즉, 실제 지출한 비용에 대해 보상해주는 보험을 뜻한다. 그렇다면 본인에게 알맞은 실비보험의 합리적인 선택 방법은 무엇일까. 비갱신형 의료실비보험은없지만 그 외 선택특약은 비갱신형으로 준비가 가능하기에 전문가들은 가입 전 검토해야 할 사항을 다음과 같이 지적했다. 기존에 있던 보험부터 확인한다 실비보험의 경우 임신, 출산관련 사항과 건강검진, 예방접종, 영양보충과 미용 성형 등을 제외한 대부분의 병원비를 보장한다. 암과 같은 중대한 질병이나 상해, 치료에 필요한 CT, MRI 등의 검사비도 해당된다. 기존에 암 진단비나 CI같이 중대한 질병의 보장금액을 충분히 가지고 있다면 실비보험 가입 시에 해당특약을 추가하지 않아도 된다. 실비보험의 다양한 특약에 대해 정확히 이해한다 실비보험의 주요 특약으로는 암, 뇌졸중과 같은 중대질병의 진단비, 상해질병입원일당, 운전자 특약 등 매우 다양하므로 설계에 따라 합리적인 보험료로 여러 혜택을 얻을 수 있다. 특히 사망률 1위인 암의 경우, 기존의 80세가 아닌 100세까지 진단금의 설계가 가능하며 만기까지 보험료가 변동되지 않는 비갱신형도 구성이 가능하다. 주의할 점으로는 고액암, 일반암, 소액암과 같은 보험사별 특약의 특징과 보험료, 보장기간에 대해 충분히 이해하고 가입해야 한다. 암, 뇌졸중, 성인질병, 심장질환 등의 큰 질병들은 고액의 수술비와 치료비용이 발생하므로 특약을 추가하는 것이 안정적이다. 각 보험사 비교를 통해 선택해야 한다 마지막으로 보험사별 민원 발생 및 보상 관련 소송 등을 파악할 수 있는 금융감독원의 민원평가 등급을 살펴보거나, 보험사 비교 가입이 가능한 전문 사이트에서 가입방법과 주의할 사항에 대하여 알아보는 것도 도움이 된다. 전문가들은 “간단한 통원과 입원 치료에 따른 보험금을 보장해주기 때문에 다른 상품에 비해 청구 횟수가 빈번하다”며 “가입 이후에도 상세한 안내와 도움을 줄 수 있는 전문 담당자를 선택하는 것이 중요하다”고 전했다. 매년 신종플루와 같은 새로운 질병 발생률 증가와 노년기 잦은 통원, 입원 탓에 의료비 보상청구 요청횟수는 잦아지고 있으나, 수요가 많은 만큼 불친절한 서비스 응대로 이어져 고객에게 불쾌감을 일으키는 경우가 종종 발생하고 있는 것. 현재 의료실비보험비교추천사이트(www.cyber-bohum.com)에서는 소비자의 만족도와 사후 관리를 체계적으로 돕는 전문 보상청구 대행팀을 조직, 운영하는 등 최상의 서비스를 제공하고 있어 주목을 받고 있다. 한편, 보험사별 불완전 판매 비율은 금감원과 금융소비자연맹의 공시자료를 통해 알아볼 수 있다. 인터넷뉴스팀

박근혜 정부의 최우선 국정목표인 ‘일자리 중심 창조경제’에서 주목받는 직업 가운데 하나가 병원 코디네이터다. 병원 코디네이터란 병원에서 의사와 환자의 관계를 원활하게 조정하여 시너지 효과를 낳는 직업을 가리킨다. 코디네이터가 하는 일은 환자를 응대하는 것부터 전화 상담과 환자의 진료상담 관리는 물론 나아가 병원 홍보 마케팅 업무까지 총괄한다. 관련 경력이 없다면 보통 수납이나 예약, 전화 상담을 하는 리셉션 코디네이터부터 시작한다. 이어 치료 상담 업무를 전담하는 치료 코디네이터, 병원 서비스의 질을 전체적으로 관리하는 병원 매니저, 직원 교육을 담당하는 서비스 코디네이터 등으로 올라갈 수 있다. 병원서비스 강사나 병원이미지 컨설턴트, 사내 서비스 강사 등으로 활동할 수도 있다. 미국 등 선진국에서는 병원마다 두세 명의 전문 코디네이터가 있다. 우리나라는 1997년 처음 도입되어 현재 그 수요가 점차 늘고 있다. 대학에서 간호학이나 병원경영학, 원무 행정학 등을 전공하면 유리하다. 병원 코디네이터의 종류는 다양하다. 진료 코디네이터는 의사와 진료 팀 간의 원활한 치료를 중재하는 역할로 치료계획 수립, 진료나 시술 후 환자의 유의사항 전달이나 앞으로의 진료계획 설명 등을 주로 맡는다. 상담 코디네이터는 진료 전후 상담과정의 전체적 조망과 고객에 대한 전반적 상담과 치료결정을 유도하는 역할을 한다. 리셉션 코디네이터는 수납과 예약업무, 전화 응대와 상담, 대기실 환경정리 및 환자관리, 진료환자 안내 업무를 맡는다. 마케팅 코디네이터는 의료계 시장조사와 고객 분석을 통한 병원 홍보 마케팅을 기획하며, 실질적으로 가장 많은 수요가 있고 억대 연봉을 받기도 한다. 의료관광통역 코디네이터는 병원에 소속되어 일하는 경우와 프리랜서로 일하는 경우로 나뉜다. 주로 의료진과 외국인 환자의 의사소통을 돕는다. 최근 영어·일본어·중국어가 가능한 의료관광통역 코디네이터의 수요가 급격히 증가하고 있다. ☞<정책·고시·취업>최신 뉴스 보러가기 병원 코디네이터의 국가공인 자격증은 아직 없으며 민간 자격증만 있다. 대한병원 코디네이터협회와 한국서비스표준협회, 한국병원 코디네이터협회 등에서 자격시험을 시행하고 있다. 대한병원 코디네이터협회 자격시험에 응시하려면 병원 코디네이터 교육기관에서 30시간 이상 과정을 수료해야 한다. 자격증 시험은 병원의 서비스 및 경영관리에 대한 관련 지식과 실무를 적용하여 고객의 만족과 병원경쟁력을 높일 수 있는 서비스를 제공할 수 있는가를 측정한다. 1교시와 2교시 각 50분간 시험이 치러지는데 1교시는 병원 코디네이터의 실무와 의료 기초에서 50문항을 출제하고 2교시는 의료마케팅 및 기획, 병원관리에서 50문항을 출제한다. 합격기준은 100점 만점을 기준으로 과목별 40점 이상, 전 과목 평균 60점 이상을 얻어야 한다. 병원 코디네이터는 반드시 자격증이 필요하지는 않다. 하지만 전문교육과정이 아직 체계화되지 않은 상황에서 자격증은 전문성을 입증할 수 있는 하나의 방법이 될 수 있다. 고졸 이상의 학력을 갖춘 20세 이상이라면 누구나 병원 코디네이터에 도전할 수 있다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr

스마트폰 이용이 보편화되면서 사람들 간의 소통, 오락, 쇼핑, 교육에도 큰 변화가 나타났다. 최근 가수 싸이 열풍이 가능했던 것도 스마트폰을 통한 빠른 소식 전달과 유튜브 동영상 공유가 쉬웠기 때문이다. 이렇게 스마트폰은 우리의 문화, 생활 그리고 경제 활동에 중요한 영향을 미치고 있으며 ‘데이터 경제’ 시대를 선도하고 있다. 데이터 경제란 데이터가 여러 경제 활동의 촉매 역할을 하고 서비스와 산업에 직접적인 영향을 주는 환경을 말한다. 기업은 스마트폰으로 인해 소비자의 반응을 실시간으로 파악할 수 있으며 또한 소비자에게 적합한 상품을 즉시 추천하는 것도 가능해졌다. 데이터 경제로 진입하면서 나타난 가장 특징적인 현상이 빅 데이터(Big Data)이다. 빅 데이터는 이미 우리 주변에 깊숙이 파고들었다. 슈퍼마켓 계산대에서 물건을 사면 쿠폰을 주는데, 이 쿠폰이 이제는 사람마다 다르게 발행된다. 고객의 과거 구매 이력을 파악해서 그 사람에게 가장 적합한 쿠폰이 자동으로 발행되기 때문이다. 콜센터에 전화를 걸면 임의의 콜센터 직원과 연결되는 것은 예전 방식이다. 이제는 고객의 성향을 미리 파악하고 그 고객을 가장 잘 응대할 수 있는 콜센터 직원을 연결해준다. 빅 데이터는 앞으로 모든 경제 활동에 적용될 것이며, 개인도 자기중심의 개인화된 빅 데이터를 구축하여 활용하는 시대가 될 것이다. 그런데 빅 데이터나 데이터 경제를 주도하는 선도 기업은 구글, 트위터, 페이스북, 유튜브 등 대부분이 글로벌 기업이다. 이들이 보유한 데이터와 데이터 분석 능력은 그 어떤 마케팅 회사나 국가가 따라갈 수 없는 수준에 이르렀으며, 이는 개인·기업 그리고 사회현상과 안보에도 막강한 영향을 미치게 되었다. 데이터 경제의 특징은 여러 종류의 데이터를 취합하여 미래를 정확히 예측하고 이를 개인과 기업 그리고 사회의 활동과 연결시키는 데 있다. 이렇게 점차 고도화하는 데이터 경제 시대에 우리 정부나 기업이 대응할 방법은 없는가? 우리가 구글이나 페이스북과 같은 플랫폼을 만들기는 어렵고 데이터를 모으기는 더욱 어렵다. 우리나라가 데이터 경제 시대에 선진국으로 앞서 나가려면 우리가 이미 가지고 있는 데이터 공개를 확대하고 이의 활용 능력을 높여야 한다. 데이터 공유는 정부의 공공 데이터, 민간의 공익 데이터, 개인의 소셜 데이터 그리고 과학기술 데이터 등 모든 영역에서 이루어져야 한다. 예를 들어 환경 문제를 해결하려면 기후 정보, 오·폐수 정보, 블로그 그리고 과학적인 분석 데이터가 필요하다. 데이터의 공유로 청소년문제, 교육문제, 건강문제도 해결할 수 있다. 날씨와 토양 정보를 분석하여 올해 농작물의 수확량을 예측하기도 한다. 우리나라는 전통적으로 어려운 문제를 해결하는 능력과 개인의 창의력이 뛰어나다. 정부, 기업, 연구기관은 적극적으로 데이터를 공개하여 새로운 창의적 서비스와 신산업이 창출될 수 있는 기회를 만들고 데이터 경제시대에서 글로벌 경쟁력을 갖도록 해야 할 것이다.

#1 서울의 한 시중은행 창구직원 A씨는 최근 고객 B씨로부터 황당한 요구를 받았다. B씨가 자신의 계좌에서 ‘일십만구원’(100009원)을 찾겠다고 출금 요청을 한 것. A씨가 “1원짜리가 현재 통용되지 않으니 10원짜리 주화를 드려도 괜찮겠느냐”고 하자 B씨는 “고객이 필요해서 요청하는 건데 왜 준비해 놓지 않았느냐”며 화를 냈다. ‘업무태만 및 고객 응대 부족’ 등으로 금융감독원 등에 민원도 냈다. 민원을 줄이라는 금융당국의 서슬 퍼런 주문 탓에 A씨는 울며 겨자먹기로 사과를 하고 보상조로 상품권까지 지급했다. 나중에 확인해 보니 B씨는 다른 지점에서도 여러 차례 비슷한 수법으로 보상을 받아갔다. #2 은행권 콜센터 직원들 사이에서 C씨는 기피 고객으로 유명하다. 얼마 전엔 “인터넷으로 특정 사이트에 접속이 되지 않는데 콜센터에서 알려준 은행 공인인증서에 문제가 있는 것 같다”며 “신경을 쓰느라 청심환까지 먹었으니 피해보상을 하라”고 항의했다. C씨는 그 뒤 한 달 동안 6차례나 업무처리 불만 등 매번 다른 이유로 상담직원의 사과와 보상을 요구했다. #3 올 초 한 은행에서는 40대 남성이 본인과 자녀 2명의 명의로 소액 적금에 든 뒤 가입계좌 수만큼 사은품을 달라며 언성을 높였다. “다른 은행은 이것보다 더 좋은 걸 준다”며 생떼를 부리기도 했다. 며칠 뒤 슬그머니 아내가 다른 지점을 찾아 적금을 모두 해지했다. 이들 부부가 한 달 안에 해지한 계좌만 20개였다. #4 60여 차례나 차량 긴급출동서비스를 이용한 한 남성은 “서비스 직원을 불렀는데 제대로 처리를 못했으니 정신적·물질적 손해배상을 하라”며 민원을 냈다. 면담하던 담당자를 폭력으로 협박하기까지 했다. 금융권에도 이처럼 ‘라면상무’ 못지않은 상습 민원인(블랙 컨슈머)들이 적지 않다. 때문에 금융당국과 금융권은 ‘반복·감정적 고발’ 민원에 대한 대응방안을 모색 중이다. 한 시중은행 관계자는 “한 사람이 수백건의 민원을 내면 1건으로 이미 처리하고 있지만 구체적인 매뉴얼이 없는 실정”이라고 털어놓았다. 금융감독원도 “블랙 컨슈머에 대한 업계 전반의 개념이 아직 불분명하다”면서 “금융사와 협의해 정의와 대응책 등을 재정립할 계획”이라고 밝혔다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

앞으로 민원인이 폭언이나 폭행을 하면 민원담당 공무원은 사전에 고지한 뒤 이를 녹음하거나 녹화하고 악성 민원인은 고소·고발 조치된다. 또 민원인들의 폭언이나 폭행 등이 빈번하게 일어나는 행정기관에서는 청원경찰 등 안전요원이 상시 배치된다. 안전행정부는 이 같은 내용의 ‘2013년도 민원행정 및 제도개선 추진지침’을 만들어 각 정부부처와 지방자치단체에 보냈다고 24일 밝혔다. 안행부는 “지자체 민원담당 공무원을 상대로 설문조사한 결과 93%가 민원인으로부터 폭언을 들었으며 여성공무원의 58%는 성희롱 또는 성적 비하를 경험한 것으로 나타났다”면서 “악성 민원을 예방해 민원행정의 효율을 높이기 위해 이 같은 지침을 마련했다”고 말했다. 실제로 안행부가 지난해 6월 30일부터 7월 11일까지 지자체 민원실 창구 공무원 1만 850명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과 민원담당 공무원들의 업무피해 정도는 심각했다. 지난 1년간 응답자의 93%가 폭언 피해 경험이 있다고 답했으며 13%는 직접적인 폭행을 당한 것으로 집계됐다. 또한 민원담당 여성공무원의 58%는 성희롱이나 성적 비하 등 성폭력까지 경험했다. 조사에 참여한 국민 1011명 중 11%는 민원인이 폭력을 행사하는 장면을 직접 목격했다고 답했다. 응답자의 97%는 민원인의 폭력을 방지하는 조치가 필요하다고 응답했다. 이에 안행부는 ‘표준 민원 응대 매뉴얼’을 만들어 전 지자체에 보급하는 등 담당 공무원은 물론 간부 직원들에게도 친절교육을 강화하는 한편 민원인이 폭언을 할 경우 사전에 알린 뒤 녹음을 실시하고 폭언·폭행이 빈번하게 일어나는 행정기관에는 청원경찰 등을 상시 배치하도록 했다. 특히 민원인의 폭언 등으로 정상업무 수행이 곤란하면 민원응대를 중단하고, 대면상담 시 폭행에 대비해 민원창구에 폐쇄회로(CC)TV를 설치해 이를 녹화하도록 지시했다. 국민 응답자들은 민원 폭력방지 대책으로 65%가 녹음 및 녹화를, 49%는 처벌 강화를 각각 꼽았다. 정상적인 민원처리를 방해하는 행위를 금지하는 규정은 ‘민원사무 처리에 관한 법률’에도 반영하기로 했다. 안행부는 장기·반복적인 악성 민원인에 대해서는 행정기관이 공무집행 방해나 폭행, 손괴, 협박, 명예훼손 등으로 고소, 고발 등 법적 조치를 검토할 것도 요청했다. 아울러 관공서 주취난동에 대해서는 60만원 이하의 벌금을 내거나 체포나 직접적인 제재가 가능하도록 처벌을 강화하고 업무방해에 대해서도 벌금을 10만원에서 20만원으로 올렸다. 안행부는 “민원 담당 공무원에게는 상해·책임보험을 가입하게 하는 한편 민원인에게 피해를 입은 공무원에 대해 인사상 불이익을 금지하도록 각 기관에 요청했다”고 말했다. 박록삼 기자 youngtan@seoul.co.kr

대기업 임원의 항공사 여승무원 폭행 파문을 계기로 업무 중 스트레스의 강도가 다른 업종에 비해 극심한 ‘감정노동자’들의 인권 실태에 관심이 모이고 있다. 국내 항공사에서 10여년간 근무한 여성 승무원 A씨는 22일 서울신문과의 통화에서 “이번 사건을 접한 많은 승무원이 해당 승객을 미국 수사당국에 신고한 데 대해 부러움을 느끼고 있다”면서 “대부분 승무원들은 비슷한 일을 겪고도 그냥 넘어간다”고 말했다. A씨는 “‘야’, ‘너 따위가 뭔데’ 등 반말과 욕설, 성적 농담 등에 시달리는 경우가 많다”고 했다. 승무원 B씨는 “기내에서 승무원과 마주 보는 비상구 자리에 앉은 일본인 승객이 손짓으로 동료 승무원에게 다리를 벌려 보라는 제스처를 해 모멸감을 느꼈다”면서 “하소연하기 어려워 그냥 못 본 체 넘어가는 수밖에 없었다”고 말했다. 다른 분야의 감정노동자들도 비슷한 일을 당하는 경우가 많다. 백화점 화장품 코너에서 일하는 여성 C씨는 말도 안 되는 이유로 반품을 요구하는 고객을 응대하는 과정에서 말대꾸를 한마디 했다가 따귀를 맞았다. 백화점에 항의하고 싶었지만 “재계약에 문제가 될 수 있다”는 상사의 말을 듣고 참을 수밖에 없었다. C씨는 “백화점과 입주업체는 갑(甲)과 을(乙)의 관계로 묶여 있어 그냥 참아넘기는 수밖에 없다”고 말했다. 매일 수많은 고객을 전화로 응대해야 하는 콜센터 직원들도 어려움이 크다. 서울 120다산콜센터 노조 관계자는 “상담원이 답변할 수 없는 질문을 꼬치꼬치 묻다가 안내가 어렵다고 말하면 차마 입에 담기 어려운 욕을 하고 끊는 경우가 드물지 않다”면서 “특히 전화 10통 중 3통은 악성 민원이나 불량 전화”라고 말했다. 불합리한 상황에서 화를 참다 보니 감정노동자들의 정신건강은 다른 업종보다 나쁜 편이다. 2010년 녹색병원 노동환경건강연구소가 노동자 3096명을 상대로 조사한 결과 서비스직 감정노동자의 26.6%가 심리상담이 필요한 우울증을 앓고 있었다. 징계해직자의 우울증 비율(28.5%)과 거의 비슷한 수준이었다. 감정노동 종사자들일수록 뇌심혈관계질환과 근골격계질환 등의 유병률이 높다는 연구결과도 있다. 한인임 노동환경건강연구소 연구원은 “선진국처럼 고객과의 마찰 등에서 오는 직무 스트레스를 심각한 문제로 보고 기업 차원에서 상담 인력과 프로그램을 마련하는 등 대책이 필요하다”고 말했다. 국가인권위원회도 지난해 ‘여성 감정노동자 인권가이드’를 통해 “반품 요구에 대한 대응 기준, 고객의 욕설·폭력에 대한 대처 방안 등을 마련하라”고 권고한 바 있다. ■감정노동자 자신의 실제 감정과 무관하게 어조, 표정, 몸짓 등을 직무의 일부로 연기하며 고객을 대하는 직군의 노동자. 승무원, 은행원, 전화상담원, 판매원 등 운송·유통·외식·금융·레저 등의 업종에 많다. 국내 서비스직 감정노동자는 600만명으로 추산된다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.k

대기업 임원의 항공사 여승무원 폭행 파문을 계기로 업무 중 스트레스의 강도가 다른 업종에 비해 극심한 ‘감정노동자’들의 인권 실태에 관심이 모이고 있다. 국내 항공사에서 10여년간 근무한 여성 승무원 A씨는 22일 서울신문과의 통화에서 “이번 사건을 접한 많은 승무원이 해당 승객을 미국 수사당국에 신고한 데 대해 부러움을 느끼고 있다”면서 “대부분 승무원들은 비슷한 일을 겪고도 그냥 넘어간다”고 말했다. A씨는 “‘야’, ‘너 따위가 뭔데’ 등 반말과 욕설, 성적 농담 등에 시달리는 경우가 많다”고 했다. 승무원 B씨는 “기내에서 승무원과 마주 보는 비상구 자리에 앉은 일본인 승객이 손짓으로 동료 승무원에게 다리를 벌려 보라는 제스처를 해 모멸감을 느꼈다”면서 “하소연하기 어려워 그냥 못 본 체 넘어가는 수밖에 없었다”고 말했다. 다른 분야의 감정노동자들도 비슷한 일을 당하는 경우가 많다. 백화점 화장품 코너에서 일하는 여성 C씨는 말도 안 되는 이유로 반품을 요구하는 고객을 응대하는 과정에서 말대꾸를 한마디 했다가 따귀를 맞았다. 백화점에 항의하고 싶었지만 “재계약에 문제가 될 수 있다”는 상사의 말을 듣고 참을 수밖에 없었다. C씨는 “백화점과 입주업체는 갑(甲)과 을(乙)의 관계로 묶여 있어 그냥 참아넘기는 수밖에 없다”고 말했다. 매일 수많은 고객을 전화로 응대해야 하는 콜센터 직원들도 어려움이 크다. 서울 120다산콜센터 노조 관계자는 “상담원이 답변할 수 없는 질문을 꼬치꼬치 묻다가 안내가 어렵다고 말하면 차마 입에 담기 어려운 욕을 하고 끊는 경우가 드물지 않다”면서 “특히 전화 10통 중 3통은 악성 민원이나 불량 전화”라고 말했다. 불합리한 상황에서 화를 참다 보니 감정노동자들의 정신건강은 다른 업종보다 나쁜 편이다. 2010년 녹색병원 노동환경건강연구소가 노동자 3096명을 상대로 조사한 결과 서비스직 감정노동자의 26.6%가 심리상담이 필요한 우울증을 앓고 있었다. 징계해직자의 우울증 비율(28.5%)과 거의 비슷한 수준이었다. 감정노동 종사자들일수록 뇌심혈관계질환과 근골격계질환 등의 유병률이 높다는 연구결과도 있다. 한인임 노동환경건강연구소 연구원은 “선진국처럼 고객과의 마찰 등에서 오는 직무 스트레스를 심각한 문제로 보고 기업 차원에서 상담 인력과 프로그램을 마련하는 등 대책이 필요하다”고 말했다. 국가인권위원회도 지난해 ‘여성 감정노동자 인권가이드’를 통해 “반품 요구에 대한 대응 기준, 고객의 욕설·폭력에 대한 대처 방안 등을 마련하라”고 권고한 바 있다. 유대근 기자 dynamic@seoul.co.kr ■감정노동자 자신의 실제 감정과 무관하게 어조, 표정, 몸짓 등을 직무의 일부로 연기하며 고객을 대하는 직군의 노동자. 승무원, 은행원, 전화상담원, 판매원 등 운송·유통·외식·금융·레저 등의 업종에 많다. 국내 서비스직 감정노동자는 600만명으로 추산된다.

박춘희 송파구청장은 2주에 한 번 금요일이면 ‘데이트’를 한다. 송파구에서 생활하면서 각종 불편을 겪는 데도 하소연할 곳이 없거나 구정 발전을 위한 아이디어를 정책에 반영하고 싶은 민원인과의 데이트다. 15일 구에 따르면 박 구청장은 3월부터 매월 둘·넷째 금요일마다 주민들을 만나 불편 사항과 정책 아이디어를 듣는 ‘구청장과의 금요 데이트’를 운영하고 있다. 첫 데이트인 지난달 22일에는 4명을, 12일에는 5명을 만나 애로 사항과 건의 사항 등을 들었다. 데이트 장소는 지난 2월 구청 3층 구청장실 바로 옆에 마련한 직소 민원 창구인 ‘소통 민원실’. 박 구청장과의 만남을 원하는 주민들이 이곳을 통해 데이트 신청을 하면 민원 내용에 따라 주관 과에서 바로 응대를 하고 박 구청장과의 만남을 주선한다. 주민들은 생활 불편 사항, 위법 및 부당한 처분, 불합리한 제도 등으로 권리를 침해받았을 경우 소통 민원실로 민원을 제기해 구제를 받을 수 있다. 지난 12일 금요 데이트에는 거여동 현대1차 아파트 등 지역 내 공동 주택 대표자들이 박 구청장을 만나 파손된 아파트 입구 도로 복구 문제, 진입로 확장 문제 등을 논의했다. 또 지난달 22일에는 주민들이 사실상 보행로로 이용하는 공원 지역에 경사로를 설치해 달라는 민원이 들어오기도 했다. 오금동 오금공원을 이용하는 주민 대표로 박 구청장과 데이트를 한 권준환(46)씨는 “구청장님이 편안한 분위기를 만들어 줘 참 즐거웠고 민원 해결을 위해 적극 노력하는 모습에 큰 감동을 받았다”고 전했다. 박 구청장은 데이트를 전후해 민원이 제기된 현장을 직접 방문하는 세심함을 보이기도 했다. 현장 방문에는 주무 부서 담당자들도 동행해 주민 불편 해결을 위한 방안을 함께 고민했다. 박 구청장은 “계획된 일정대로 주민을 접견하던 형식적인 만남이 아니라 다정한 동네 이모처럼, 친근한 이웃사촌처럼 주민 이야기에 귀를 기울이고 싶었다”며 “앞으로도 더 많은 주민들을 만나 소통하는 큰 행정을 펼치겠다”고 말했다. 강병철 기자 bckang@seoul.co.kr

최근 국민행복기금을 빙자해 대출을 유도하는 휴대전화 문자메시지가 확산되고 있어 주의가 요구된다. 8일 금융위원회와 금융감독원에 따르면 직장인 A씨는 지난 4일 오전 11시쯤 모 은행을 사칭한 사기범에게서 ‘행복기금출시 1000만원 가능 지금 상담하세요’라는 문자메시지를 받았다. 금융 당국은 국민행복기금의 경우 일정 자격을 갖춘 채무자를 대상으로 부담을 줄여주는 것이지 대출상품이 아니므로 이런 수법에 넘어가서는 안 된다고 당부했다. 또 금융회사는 어떤 경우에도 전화·문자메시지·팩스로 대출을 권유하는 경우가 없으므로 이런 식의 대출 권유에는 일절 응대하지 말고 경찰에 신고하라고 권고했다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr