송파구는 13일 외부기관에서 실시하는 감사 및 반부패 평가에서 잇달아 성과를 얻어냈다고 밝혔다. 우선 지난해 12월 국민권익위 ‘공공기관 청렴도 측정’에서 외부 평가 ‘최우수’를 받았다. 공무원 청렴도뿐 아니라 민원 응대 태도나 업무 처리의 명확성 등에서도 주민들로부터 높은 평가를 받았다는 의미다. 또 서울시로부터는 자치구 청렴시책 ‘우수구’로 선정됐다. 특히 청렴시책 평가에서는 간부청렴도 평가, 외부강의 신고 시스템, 사례 중심 직원 청렴교육 강화, 청렴 인센티브를 부여하는 청렴 마일리지, 업무 관계 외부인 방문 때 이용하는 구내식당 청렴식권제, 예비준공검사 때 주민참여감독관 운영 등이 모범사례로 꼽혔다. 박춘희 구청장은 “행정 서비스에 대한 주민 만족도 제고엔 청렴행정을 바탕으로 한 신뢰가 중요하다”면서 “신뢰받는 구정을 위한 감사체제를 구축하겠다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

MBC에서 한창 방영 중인 ‘미스코리아’에서 주인공 오지영(이연희 분)은 유명백화점의 엘리베이터걸이다. 말쑥하게 차려입은 유니폼, 짙은 화장, 무엇보다도 환한 미소로 백화점을 찾은 고객들을 응대한다. 그녀의 미소는 아름답지만 그녀의 미소에 화답하는 고객들은 단 한명도 없다. 오지영에게 제대로 된 휴식공간이나 식사시간도 없다. 하루 종일 서서 일하니 다리가 저린다. 너무 배가 고픈 나머지 그녀는 엘리베이터 안 CCTV 사각지대에서 몰래 삶은 계란을 꺼내 먹는다. 너무 빨리 삼킨 나머지 목이 턱턱 막히지만 고객들이 타기 전까지 다 먹어치워야 한다. 극중 박부장(장원영 분)은 백화점의 엘리베이터걸을 관리하는 중간간부 정도 되는 사람이다. 고객과의 최접점에서 백화점의 얼굴 역할을 하는 엘리베이터걸들이지만 박부장에게 있어 그들은 마네킹보다도 못한 존재들이다. 박부장은 아침 조회 때 엘리베이터걸들을 소집해 큰소리로 외친다. “우리 백화점 내에 200여명의 마네킹이 있는데 (이들이야말로) 묵묵히 일하는 최고직원들이지. (너네들처럼) 대들기를 하나, 배고프다 징징대기를 하나, 몸무게가 늘기를 하나.” 대한민국은 가히 서비스의 천국이다. 편의점에서는 아르바이트생들이 2교대 3교대를 해가며 단 1분의 쉴 틈도 없이 우리를 맞이한다. 유명식당에 밥을 먹으러 가면 그 곳 사장님부터 90도로 우리에게 인사하기 시작한다. 화려한 백화점에서는 점원이 고객 뿐만 아니라 물건에게까지 극존칭을 써가며 우리의 기분을 맞춘다. 이러한 과잉서비스 경쟁 속에서 서비스업 종사자들은 곪아간다. 최저임금과 불안한 고용안정, 열악한 노동환경이 그들의 혈관 마디마디까지 압박하고 있지만 그들은 돈을 지불하는 고객에게 세상에서 가장 환한 미소를 보여주어야 한다. 고객이 욕을 해도, 합당하지 않는 이유로 환불을 요구해도, 심지어 협박을 해도 고객만족, 고객감동이라는 가치 아래 그들은 변함없는 미소를 제공해야 한다. 돈이면 미소까지 살 수 있다는 자본주의 세상에서 감정노동자들이 유일하게 쉴 수 있는 시간은 바로 억지로 웃지 않을 때라는 것이 참으로 가슴 아픈 일이다. 대고객 서비스업에 종사하지 않는 사람들조차도 ‘미스코리아’ 오지영에게서 보편적인 공감을 얻어낼 수 이유는 무엇일까? 대기업의 횡포에도 꾹 참아야 하는 우유대리점 점주들, 수백대 일의 입사경쟁에 매몰되어 ‘자신이 아닌 자신’을 보여주어야 하는 청년백수들, 대중들에게 화려한 모습만 보여야 하는 연예인들, 이들 모두 가식의 페르소나을 써야하는 운명이라는 점에서 서비스업 종사자들과 크게 다를 바 없기 때문이다. 극중 오지영은 미스코리아가 되기로 결심한다. 부와 명예 모두를 거머쥘 수 있기 때문에 미스코리아는 엘리베이터걸과는 차원이 다른 삶이 보장된 길이다. 그러나 곰곰이 생각해보면 미스코리아 역시 대중들의 욕망을 충족시켜 줄 소모품에 불과하다. 열악한 감정노동자에서 고급 감정노동자로의 탈바꿈. 이것만으로 그녀의 행복을 보장해줄 것 같지 않은 불길한 예감이 감돈다. 극중 오지영이 미스코리아가 되기 위한 험난한 과정보다 되고 난 이후 그녀의 삶이 더욱 궁금해지는 까닭이다. 과연 그녀가 ‘가짜 미소’를 버리고 ‘진짜 자신’을 찾는 여정이 어떻게 그려질지 드라마 ‘미스코리아’의 결말이 기대된다. 사진 = MBC 방송캡쳐 이문수 연예통신원 dlans0504@naver.com

탤런트 전소민이 KBS TV 개그콘서트에서 자신이 출연했던 ‘오로라공주’를 스스로 비판한, 이른바 ‘셀프디스’와 관련해 네티즌 사이에 논란이 일고 있다. 셀프디스한 것과 관련해 논란이 일고 있다. 29일 방송된 개그콘서트 인기코너 ‘시청률의 제왕’에 출연한 전소민은 자신이 주연을 맡아 연기했던 임성한 작가의 오로라공주를 패러디했다. 오로라 공주는 주인공인 전소민이 전 남편 및 현 남편과 함께 동거하는 설정, “암세포도 생명”이라는 대사, 극중 출연진들의 잇따른 급사 등 다양한 막장 요소로 논란을 빚었다. 많은 시청자들이 오로라공주의 막장 설정에 대해 비판을 해왔기 때문에 이날 개그는 큰 웃음을 주었지만 반대로 전소민이 오로라공주 때문에 스타가 됐는데 이를 있게 해준 임성한 작가에 대해 무례한 것 아니냐는 비판도 비등했다. 이 때문에 한 네티즌들은 전소민의 트위터에 “실시간 검색어 1위 축하드리구요~~ 다음작품에서 또 작가 마음에 안들면 대놓고 개그프로나와서 디스하세요~~ 작가들이 참 좋다고 자꾸 써주겠네요 ^^”라고 글을 올렸다. 이에 대해 전소민은 “왜 이리 혼자 심각하신지”라고 응대했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

탈무드에는 ‘가장 훌륭한 지혜는 친절함이다’라며 친절의 중요성을 강조하는 부분이 있다. 자신의 가게를 직접 운영하는 창업자라면 절대 이 말을 잊어서는 안된다. 창업자들의 흔한 오류 중에 하나는 아이템 자체가 갖는 경쟁력에만 집중하다가 정작 고객 응대와 친절에 대한 부분을 소홀히 하기 쉽다는 점이다. 이러한 친절마인드로 창업에 성공한 이가 바로 ‘소소한 일상의 별난주점’ 신구대점 이광희 점주다. 흔한 “어서오세요”라는 말 대신 “오늘도 수고하셨습니다.”라는 말로 인사를 전하는 이 점주는 창업 초보자라는 사실이 믿기지 않을 정도로 친절함이 몸에 배어 있다. 사실 이 점주는 제조회사 개발실에서 근무하던 직장인이었다. 오랜 꿈인 창업에 도전하기 위해 다니던 회사를 그만두고 그가 선택한 신구대 맥주집 ‘소소한 일상의 별난주점’은 한눈에 봐도 경쟁력이 뛰어났다고 한다. 이 점주는 “스몰비어의 매력에 푹 빠져 창업까지 결심하게 됐다”며 “많은 스몰비어 전문점 중에서도 별난주점은 메뉴가 다양하고 전문성이 뛰어나 신구대 스몰비어집으로 충분히 성공할 수 있을 것이라고 확신했다”고 전했다. 이어 “크림생맥주와 별난감자(어니언맛, 치즈맛, 매운맛), 가문어통통다리 등 다양한 set메뉴를 제공해 폭넓은 고객층을 흡수할 수 있었다”며 “신구대 맛집, 금광2동 크림생맥주로 불리며 고객들에게 확실하게 각인될 수 있었다”고 말했다. 이광희 점주는 “충분한 시장 조사와 과학적인 검토과정을 거쳤다면 자신을 믿고 꿈에 도전해 보라”며 “내 가게를 위해 항상 손님을 웃으면서 맞이하고 진심으로 대한다면 반드시 성공할 수 있다”고 조언했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

“언론에 보도됐지만 달라지는 건 하나도 없다. 일이나 해라.” 국민건강보험공단의 서울 마포 콜센터가 직원들에게 착취에 가까운 노동을 강요하고 있다는 지난 13일자 서울신문 보도가 나간 뒤 콜센터 관리자가 직원들에게 건넸다는 말이다. “콜센터에서 일해 본 적이 없는 분들은 (콜센터 운영 방식을) 아마 이해하지 못할 것”이라는 도급업체 매니저의 상냥한 목소리가 떠올라 참담했다. 해당 매니저는 자신도 평사원부터 시작해 콜 업무를 배웠다고 했다. 기자는 최근 건보공단 콜센터 직원이라고 밝힌 이들로부터 여러 통의 이메일을 받았다. ‘속이 시원하다’, ‘실상을 알려줘 고맙다’라는 반응이 대부분이었지만, 불합리한 근무 조건에 대해 추가 제보를 하고 싶다는 내용도 담겨 있었다. 어떤 이는 “제보를 하고 싶지만 신상이 드러나 불이익이 있지 않을까 두렵다”고 털어놨다. 열악한 노동 환경에 당장이라도 일을 그만두고 싶지만 생계이다 보니 쉽게 입을 열기가 어렵다는 게 요지였다. 건보공단 대구 콜센터에서 3년 남짓 근무했다는 한 직원은 22일 “대구 콜센터는 마포 콜센터보다 착취가 더 심하다”며 “신분만 보장된다면 인터뷰를 하고 싶다”고 말했다. 그는 “쉬는 시간 10분에도 팀장들이 눈치를 준다”며 “점심 시간도 반납하고 하루 9시간 일을 시켜 결국 일을 그만뒀다”고 토로했다. 또 “강도 높은 압박에 근무 기간 중 유산한 동료 직원을 4명 넘게 봐왔다”고 전했다. 심지어 마포 콜센터의 한 상담원은 “개인적으로 신분에 불이익이 없다면 건보공단과 도급업체 계약에 대한 자료를 보내주고 싶다”는 내용의 이메일을 보내왔다. 그는 “건보공단이 도급업체에 민간위탁 형식을 취하고 있지만, 건보공단 부서가 도급업체 매니저를 수시로 호출하는 등 업무뿐 아니라 개인적인 문제에도 개입하고 있다”고 주장했다. 하지만 건보공단은 서울신문 보도에 대해 ‘사실무근’이라고 반박했다. 건보공단은 해명 자료에서 “도급업체 매니저와 갈등을 빚었던 한 직원의 악의적인 제보일 것으로 추정된다”는 논리를 폈다. 반면 건보공단의 한 직원은 “어느 콜센터나 열악한 면이 있다. 공단 이름이 나가면 곤란하니 이니셜 처리를 해달라”고 부탁하기도 했다. 누군가는 공단 해명대로 사실을 부풀렸고, 누군가는 진실을 외면하고 있는 셈이다. 도급업체 관계자는 “매일·매월 응대율과 처리율 민원 등에 따라 업체별 상담 인센티브가 반영되는 경쟁구조 체계가 작동하고 있다”면서 “과잉경쟁 속에서 상담원들이 어느 정도 비인간적인 근로환경에 놓일 수밖에 없는 구조”라고 털어놨다. 실제로 건보공단은 2년마다 12개의 콜센터 운영업체와 도급계약을 하고 있다. 현행법상 건보공단이 도급업체의 운영 방식에 직접적으로 개입하기는 어렵다. 그러나 건보공단은 전국 각지의 콜센터 직원들이 왜 이런 ‘사실무근’의 증언들을 하고 있는지를 들여다볼 필요가 있다. 아니 땐 굴뚝에 연기가 난다면 연기를 가릴 게 아니라 굴뚝을 먼저 살피는 게 순서다. mhj46@seoul.co.kr

“여자 친구와 데이트를 하는데 신촌역 부근 맛집을 알려주세요.” 서울시 민원상담 전화서비스 ‘120 다산콜센터’로 걸려온 내용이다. 이 정도의 질문에는 상담사도 웃어넘긴다. “어디로 가는데 그 경로의 모든 버스와 지하철 이용 방법을 문자로 보내달라”는 황당한 시민도 있다. 이마저도 견딜 만하다. “넌 속옷을 뭘 입냐”는 남자들의 노골적인 성희롱에는 결국 여성 상담사들의 자존심은 일순간 무너지고 만다. ‘무엇이든 물어보세요’라는 슬로건을 내건 다산콜센터 덕분에 시민들 가운데 세금 낸 보람을 느낀다고 하는 이들이 많다. 여권발급, 혼인신고, 전입신고 등 서울시나 구청과 관련된 430개의 업무가 이곳에 전화하면 다 해결된다. 하지만 일부 시민들의 ‘개념 없는’ 전화로 상담사들은 자존감 상실, 우울감 등 여느 감정노동자들보다 더한 고통을 겪고 있다. 말도 안 되는 질문에 “상담할 수 없다”고 하면 “무엇이든 물어보라고 했잖아”라고 오히려 큰소리친다고 한다. 24시간 운영되다 보니 밤 근무는 지옥이다. 전화 거는 절반은 술에 취해 있다. 욕설은 기본이다. 그런 말을 들으면 상담사들은 부글부글 끓어 오르지만 바로 전화를 끊을 수 없다. 3번 정도는 받아줘야 한단다. 악성 전화에도 참고만 있어야 하는 것이 이들의 신세다. 서울시는 콜센터 업무를 민간위탁하는데 그 업무를 맡으려는 업체들 간의 경쟁이 치열하다. 그러다 보니 업체들은 상담사들에게 과도한 친절과 과도한 업무를 맡길 수밖에 없다. 시간당 전화를 몇 번 받는지, 얼마나 친절하게 받는 지 등 일과 시간 내의 모든 행동들이 실시간 모니터링되면서 상담사들은 화장실 가는 몇 분을 제외하고는 죽도록 전화만 받아야 하고, 그것도 어떤 경우든 상냥하게 웃으면서 응대하지 않을 수 없다. 문경란 서울시 인권위원회 위원장은 “다른 콜센터와 달리 다산 콜센터 직원들은 사실상 공무원들이 하는 일을 한다. 그들이 공무원을 대신해 민원인들의 모든 화풀이까지 다 받아주고 있는 실정이지만 너무나 열악한 환경에서 일한다”고 말했다. 일각에서는 민간위탁 대신 공공부문이 이들을 직접 고용해야 한다는 의견도 제시한다. 하지만 서울시 재정 여건상 3개 위탁업체에 소속된 500여 상담원들의 신분을 하루아침에 공무원으로 바꿔줄 수는 없을 것이다. 우선 감정노동자인 상담사들의 작업 환경 개선에 서울시가 관심을 가져야 한다. 시정과 구정 업무가 아닌 질문에는 3회 경고가 아니라 단박에 전화를 끊을 수 있도록 해야 한다. 성희롱과 욕설이 담긴 전화의 경우 고소 및 고발 조치를 하는 방안도 필요하다. 전화 한 통화로 민원을 해결하는 시민의 입장에서야 좋지만 과연 이런 서비스를 365일, 24시간 운영하는 것은 ‘과잉 행정’이 아닐까 하는 생각도 든다. 1년 내내, 밤새도록 민원 서비스를 하는 곳은 전 세계에서 서울시가 유일하지 싶다. 논설위원 bori@seoul.co.kr

싼값에 다양한 해외브랜드 제품을 살 수 있다는 것이 직구의 장점이지만, 단점도 적지 않다. 해외 직구를 고려하고 있다면 몇 가지 사항에 유의할 필요가 있다. 직구로 산 물건에 하자가 생겨도 사후서비스(AS)를 받기 어렵다는 사실은 익히 알려져 있다. 전자제품의 경우 삼성전자는 TV와 노트북, 카메라에 1년간의 글로벌 워런티를 적용하고 있다. 국내 서비스센터에 맡기면 1년간 무상수리가 가능하다. 다만 삼성전자 관계자는 “국내에 부품이 없을 경우 수리 기간이 길어질 수 있다”고 말했다. LG전자는 국외에서 구입한 TV는 유료 수리를 원칙으로 한다. 다만 LG전자의 컴퓨터와 노트북은 글로벌 워런티가 적용돼 1년간 무상수리를 받을 수 있다. 서양인의 체형을 기준으로 만든 옷과 신발은 인터넷 화면으로 봐서는 측정이 쉽지 않다. 옷이 맞지 않더라도 배송료 부담 때문에 교환이나 환불을 시도하기 어렵다. 직구를 두고 한번 빠지면 헤어나올 수 없다고 해서 ‘개미지옥’이라고 부르기도 한다. 중독성이 있다는 얘기다. ‘핫딜’이나 라이트닝(번개)딜’처럼 특정시간대에 초특가로 나온 상품을 구입하려고 정보공유사이트와 인터넷쇼핑몰을 붙잡고 있는 시간이 길어진다. 과소비 우려도 크다. 핫딜 상품을 찾다 보면 할인 폭이 크다는 이유로 충동구매를 하기도 하고, 관세 무료범위(200달러 또는 15만원 이하)를 맞추려고 굳이 필요하지 않은 제품을 사는 경우도 많다. 국내와 구매방식이 달라 낭패를 보는 일도 종종 발생한다. 지난 블랙프라이데이 기간 미국 온라인쇼핑몰 퓨리턴에서 밀크시슬 유산균을 산 김모(33)씨는 물건을 산 뒤 신용카드 번호를 입력하고 결제 버튼을 눌렀다. 하지만 결제 확인이 되지 않아 다시 버튼을 눌렀다. 중복결제가 된 것이다. 이 쇼핑몰은 구매내역을 결제 이틀 뒤에 확인하도록 돼 있다. 이 경우 중복된 결제를 취소해야 하지만 국내 온라인몰처럼 즉시 처리가 불가능하다. 쇼핑몰 담당자에게 이메일을 보내 처리해야하는 등 고객응대 과정이 복잡하고 느리다. 결국 제때 중복결제를 취소하지 못해 며칠 차이로 똑같은 물건을 두 번 받는 사례도 있어 주의가 필요하다. 직구 이용금액은 직장인에게 ‘13월의 월급’으로 불리는 연말정산 혜택에 반영되지 않는다. 신용카드나 체크카드로 해외에서 이용한 금액은 연말정산 소득공제 대상에서 제외되지만 이를 아는 사람은 드물다. 보통 20만~30만원을 연말 소득공제로 돌려받았던 주부 송모(37)씨는 지난해 직구를 통해 1000만원가량을 쓴 바람에 공제액이 크게 줄었다. 직구 결제에 사용한 신용카드가 도용되기도 한다. 국내외 오프라인 매장에서 신용카드를 긁었다가 도용되는 사례는 있었지만 해외 온라인쇼핑몰을 이용하거나 배송대행업체를 쓰는 과정에서 카드 정보가 도난당할 수 있다는 것이어서 주의가 필요하다. 스캠어드바이저(http://www.scamadviser.com), 트러스트파일럿(http://www.trustpilot.com) 등을 통해 쇼핑몰의 신뢰도를 미리 확인하는 것이 바람직하다. 오달란 기자 dallan@seoul.co.kr

‘형광비비’ 논란을 겪고 있는 화장품 브랜드 입큰이 불친절한 고객응대에 대해 공식 사과했다. 입큰을 제조하고 있는 이넬화장품(대표 장희수)은 4일 홈페이지를 통해 “입큰 제품 및 고객응대와 관련해 자사 제품을 믿어준 고객에게 심려를 끼쳐드린 것에 대해 사과드린다”는 내용의 사과문을 공지했다. 이넬화장품은 “환골탈태의 자세로 인성교육 시스템을 대대적으로 재정비해 이러한 사태가 재발하지 않도록 하겠다”라고 밝혔다. 앞서 지난 2일 포털사이트 네이트 판 게시판에는 이넬화장품의 비비크림을 바르고 형광현상을 겪었다는 내용의 글이 올라왔다. 글을 쓴 네티즌은 지난 2011년 클럽을 찾았다가 자신의 얼굴이 형광색으로 빛나는 것을 발견한 뒤 직접 형광물질을 구분하는 랜턴을 구입해 실험한 결과 입큰 화장품에서 형광물질이 나오는 것을 확인했다고 밝혔다. 문제는 이넬화장품 고객센터에 항의전화를 하는 과정에서 커졌다. 네티즌에 따르면 이넬화장품 고객센터 직원과 팀장은 대수로운 문제가 아니라는 태도로 처음에는 형광물질에 대해 부인하며 장난섞인 태도로 응대한 것이다. 이 네티즌은 타이완에서 해당 제품이 형광물질 때문에 판매중단된 사실을 얘기하는 등 강력하게 항의하자 그제서야 “제품 값을 돌려 줄테니 물건을 택배로 보내라”, “해당 제품 대문에 피부트러블이 생겼다는 의사 진단서를 보내면 병원비 정도는 부담하겠다”며 안일한 태도를 보였다고 주장했다. 해당 글이 인터넷을 통해 일파만파 퍼지자 이넬화장품은 공식사과를 하며 사태 수습에 나섰다. 이넬 화장품 측은 “해당 제품은 메이크업 베이스 제품으로 형광현상이 일어난 것은 맞으나 인체에 무해했다”면서 “제품은 판매가 중단됐고 형광현상을 개선해 리뉴얼됐다”고 설명했다. 하지만 이 과정에서도 “형광현상이 일어나는 것은 맞지만 이는 국내 화장품 브랜드 및 유아용 브랜드 자회선 차단제에도 흔히 사용되는 안전한 성분”이라고 말해 비난 여론은 사그라들지 않고 있는 상황이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

인터넷 쇼핑을 하는 10명 중 7명꼴로 가격비교 서비스를 이용하지만 제시되는 정보가 부정확하거나 과장돼 피해를 보는 경우가 적지 않다. 내년 2월부터는 이런 사례가 대폭 줄어들 것으로 보인다. 온라인 가격비교 사이트에 배송비, 설치비 등은 물론이고 세금, 공과금, 할증료 등 부대비용까지 자세히 나오기 때문이다. 광고성 정보인 ‘베스트·추천·프리미엄’ 등의 문구도 함부로 표기할 수 없게 된다. 공정거래위원회는 ‘가격비교 사이트 자율준수 가이드라인’을 마련해 내년 2월부터 시행한다고 2일 밝혔다. 공정위는 전체 가격비교 사이트 이용 건수의 67%에 이르는 네이버 지식쇼핑을 비롯해 다음쇼핑하우(5%), 다나와(9%), 에누리닷컴(8%), 비비(1%) 등과 이번 주중 가이드라인 준수 협약을 맺을 계획이다. 공정위가 지난 5월 가격비교 사이트의 2075개 상품을 점검한 결과 제공되는 가격정보가 실제 판매 사이트와 다른 경우가 6.9%, 제시된 가격으로 구매하기 위한 필수 옵션이 있는 경우가 3.4% 등이었다. 가이드라인이 마련되면 할인쿠폰을 적용하거나 선택사항을 추가해야 표시 가격으로 구매할 수 있을 경우 화면에 이를 표시해야 한다. 특정 소비자만 이용할 수 있는 카드 할인이나 신규회원 할인 등 부가사항도 기본가격과 명확히 구별해야 한다. 배송비, 설치비, 할증료 등도 함께 표기하게 된다. 주중·주말, 대인·소인, 종일·주간·야간 등 선택사양들도 화면에서 보여 줘야 한다. 화면 노출 순서는 가격, 판매량, 출시일자 등 객관적인 기준에 따라 해야 한다. ‘베스트·추천·프리미엄’ 등 특별한 혜택이 주어진 것으로 인식되는 용어를 사용할 때에는 객관적 기준을 마련해야 한다. 별도의 광고비를 받아 노출하는 경우에는 그 사실도 함께 표시하도록 했다. 가격비교 사이트 운영자는 소비자 불만을 접수하면 3영업일 이내에 응대하고 10영업일 이내에 처리 결과를 회신하도록 했다. 소비자가 거짓·과장·기만적인 정보를 확인할 경우 바로 신고할 수 있는 장치도 마련된다. 세종 이경주 기자 kdlrudwn@seoul.co.kr

“맡은 바 일을 그냥 했을 뿐입니다. 상을 받았다 해도 지금껏 해온 것처럼 계속 열심히 일하겠습니다.” 27일 유화영(31)씨는 이렇게 수상 소감을 밝혔다. 유씨는 지난 22일 보건복지부로부터 ‘2013 장애인 일자리사업 유공자 표창 및 우수 참여자 시상식’에서 최우수상을 받았다. 장애인 일자리 사업은 장애인의 자립과 사회 참여를 위해서는 안정적인 일자리가 제공돼야 한다는 취지에서 시작된 사업이다. 그 가운데 하나로 유씨가 서울 중랑구 망우3동주민센터에서 5년 동안 꾸준히 행정도우미로 일한 것이 높은 평가를 받았다. 지적장애 3급 판정을 받았지만 유씨는 업무가 정확하고 뛰어난 데다 민원 응대나 행정업무 지원도 능숙하다. 가장 큰 장점은 절대 주눅 들지 않고 적극적으로 움직인다는 점. 유씨가 망우3동주민센터에서 일하게 된 것은 2008년 1월부터다. 이때부터 유씨는 출퇴근 시간을 꼭 지킬 뿐 아니라 동료 직원과 민원인들에게 밝은 웃음과 인사를 빼먹지 않는다. 일 처리도 적극적이다. 사무실 안팎의 화분, 계단, 책상 등 모든 곳을 깨끗이 정리해 둔다. 구 소식지가 배달되는 날, 새마을부녀회 알뜰장터가 열리는 날, 마을 경로잔치가 열리는 날 등 숱한 행사에도 적극 참여하고 도울 일을 찾는다. 특히 각종 프로그램과 수업이 숨쉴 틈 없이 진행되는 주민자치회관에서 유씨는 꼭 필요한 존재다. 수업 준비에서부터 뒷정리에 문단속까지 누군가 반드시 해야 할 일을 완벽하게 해낸다. 문병권 중랑구청장은 “유씨의 최우수상 수상은 장애인이면 응당 이러할 것이라는 편견을 깬 성과라는 점에서 뜻깊다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

“시장 상인들 마인드가 바뀐 게 가장 큰 변화입니다. 마케팅 노하우 전수 등을 통해 본인 가게 손님뿐만 아니라 다른 가게 손님에게도 친절하려고 노력하거든요. 물론 매출도 늘었습니다.” 중구 신당동 약수시장 상인회 최복수 회장은 25일 “매월 고객들을 겨냥한 이벤트를 펼치는데 홍보효과도 커 용산, 이태원 등 다른 지역에서도 찾아온다”며 이같이 덧붙였다. 고객 이탈 등으로 어려움을 겪는 전통시장 상인들에게 백화점의 선진 유통기법을 알려줌으로써 시장을 활성화하자는 취지로 중구에서 마련한 ‘전통시장 살리기’ 특화사업 덕분이다. 올해 4월 상생협약을 맺은 롯데백화점은 약수시장 홍보, 환경개선, 상인복지를 지원하고 있다. 상인들은 지난 22일 동 주민센터에서 ‘웃음 강의’를 들었다. 지난 4월엔 친절 교육도 받았다. 최 회장은 “롯데에서 꾸준한 친절 교육과 제품 배치, 쇼핑백 제작, 고객 응대법 등도 알려줬다”며 “전국 8개 시장 상인회장과 3개국 전통시장도 다녀왔고 정보교류도 하고 있다”고 전했다. 롯데는 장애인 부부가 운영하는 부산기름집을 시범점포로 선정해 벽과 바닥을 타일로 교체하고 간판, 조명 등을 리모델링했다. 원산지와 가격 표시판도 만들어줬다. 김복순 사장은 “가게가 깨끗해져 손님도 많이 늘었다”고 말했다. 지난달에는 신세계백화점이 남대문시장 발전 협약을 맺었다. 남대문시장상인회는 신세계와 매월 상생협의회를 갖는다. 구도 진행사항을 점검하면서 행정 지원에 나선다. 구는 첫 프로젝트로 오는 29일부터 다음 달 5일까지 신세계 본점 식품매장에서 남대문시장 먹거리 특별전을 갖는다. 국내외 관광객들에게 인기를 끄는 호떡, 용수염, 이남설한과, 순이네 빈대떡, 떡볶이, 죽 등을 판매한다. 최창식 구청장은 “꾸준한 노력으로 지난달 제10회 전국우수시장박람회에서 전통시장 활성화에 기여했다는 평가와 함께 중소기업청장 표창을 받았다”며 “전통시장과 백화점이 상생할 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 말했다. 글 사진 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

“시장 상인들 마인드가 바뀐 게 가장 큰 변화입니다. 마케팅 노하우 전수 등을 통해 본인 가게 손님뿐만 아니라 다른 가게 손님에게도 친절하려고 노력하거든요. 물론 매출도 늘었습니다.” 중구 신당동 약수시장 상인회 최복수 회장은 25일 “매월 고객들을 겨냥한 이벤트를 펼치는데 홍보효과도 커 용산, 이태원 등 다른 지역에서도 찾아온다”며 이같이 덧붙였다. 고객 이탈 등으로 어려움을 겪는 전통시장 상인들에게 백화점의 선진 유통기법을 알려줌으로써 시장을 활성화하자는 취지로 중구에서 마련한 ‘전통시장 살리기’ 특화사업 덕분이다. 올해 4월 상생협약을 맺은 롯데백화점은 약수시장 홍보, 환경개선, 상인복지를 지원하고 있다. 상인들은 지난 22일 동 주민센터에서 ‘웃음 강의’를 들었다. 지난 4월엔 친절 교육도 받았다. 최 회장은 “롯데에서 꾸준한 친절 교육과 제품 배치, 쇼핑백 제작, 고객 응대법 등도 알려줬다”며 “전국 8개 시장 상인회장과 3개국 전통시장도 다녀왔고 정보교류도 하고 있다”고 전했다. 롯데는 장애인 부부가 운영하는 부산기름집을 시범점포로 선정해 벽과 바닥을 타일로 교체하고 간판, 조명 등을 리모델링했다. 원산지와 가격 표시판도 만들어줬다. 김복순 사장은 “가게가 깨끗해져 손님도 많이 늘었다”고 말했다. 지난달에는 신세계백화점이 남대문시장 발전 협약을 맺었다. 남대문시장상인회는 신세계와 매월 상생협의회를 갖는다. 구도 진행사항을 점검하면서 행정 지원에 나선다. 구는 첫 프로젝트로 오는 29일부터 다음 달 5일까지 신세계 본점 식품매장에서 남대문시장 먹거리 특별전을 갖는다. 국내외 관광객들에게 인기를 끄는 호떡, 용수염, 이남설한과, 순이네 빈대떡, 떡볶이, 죽 등을 판매한다. 최창식 구청장은 “꾸준한 노력으로 지난달 제10회 전국우수시장박람회에서 전통시장 활성화에 기여했다는 평가와 함께 중소기업청장 표창을 받았다”며 “전통시장과 백화점이 상생할 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 말했다. 글 사진 홍혜정 기자 jukebox@seoul.co.kr

고용률 70% 달성을 위한 정부의 핵심 정책인 시간선택제 일자리가 첫 출발부터 삐거덕거리고 있다. 공공기관들이 내년에 시간제 일자리 대부분을 청년 신규채용 중심으로 채울 것으로 파악됐다. 정부가 예고했던 여성 등 경력자 채용을 통한 양질의 일자리 확보와는 거리가 먼 것이다. 정부는 일과 가정생활을 양립할 수 있는 여성 일자리, 베이비붐 세대의 은퇴를 고려한 고령층 일자리 등 양질의 일자리 창출 취지에 맞는 직무발굴을 공공기관에 독려하기 바란다. 무엇보다 시간제 일자리의 질을 제고하는 방안을 강구하는 일이 급선무임을 명심해야 한다. 어제 기획재정부가 공공기관의 내년도 잠정 채용계획을 파악한 자료에 따르면 295개 공공기관 중 136곳에서 시간제 근로자로 1027명을 충원할 예정이다. 이 중 시간제 근로자를 10명 이상 뽑으면서 보수와 근로시간 등 계획을 자세히 밝힌 24개 공공기관 중 23곳은 시간제 근로자를 신입으로 채용하겠다는 방침을 내놨다. 업무는 상담·접수 및 서비스 응대, 사무지원, 순찰·경비 등 단순 업무와 허드렛일이 대부분이다. 경력직 채용 의사를 밝힌 공공기관은 기업은행 1곳이 유일했다. 이렇게 해서는 정부가 밝힌 고용률 70% 달성의 질을 담보할 수 없다. 당초 정부는 주부, 노령층 등 경력 단절자와 일·학업을 병행하는 청년층을 위해 시간선택제 일자리를 확대해 2017년까지 고용률 70%를 달성하겠다는 목표를 제시한 바 있다. 이번에 공공기관이 밝힌 시간제 일자리는 정규직에 최저임금, 사회보험, 퇴직금 등 기본 근로조건은 일반 전일제 근로자와 차이가 없다. 하지만 보수는 전일제의 절반 수준이다. 공공기관들이 제시한 시간제 근로자의 평균 연봉은 1618만원으로 전일제(2890만원)의 56%선이다. 고졸 또는 대졸 청년 구직자 입장에서 보면 양질의 일자리와는 거리가 있는 셈이다. 시간제 일자리 규모가 고졸 채용인원 감소폭과 비슷해 고졸 할당량만큼 시간제로 돌린 것 아니냐는 의문도 제기된다. 내년도 시간제 일자리 1027명을 전일제로 환산하면 553명이다. 그리고 내년 공공기관의 고졸 채용 인원은 1933명으로 올해 2512명에서 23%인 579명이 줄었다. 정부는 시간제 일자리의 질적 제고를 위해 다시 한 번 고삐를 바짝 죄어야 한다. 공공기관들이 시간제 일자리를 신입으로만 채우려 할 게 아니라 직무분석을 통해 주부 등 경력단절자가 일할 수 있는 모델을 개발해 민간분야로 파급시켜야 한다.

도봉구는 시 본청 및 사업소, 출연기관, 자치구의 민원여권·세무·부동산·보건 등 민원 접점 부서 180개를 대상으로 실시된 전화 민원응대 서비스 품질 점검에서 6년 연속 최우수구로 선정됐다고 4일 밝혔다. 시 모니터링 요원들이 기관별 업무 담당자 전화번호 및 담당 업무를 미리 확인한 뒤 시민을 가장한 미스터리 쇼퍼 방식으로 업무 관련 문의 및 상담을 하며 전화 모니터링을 했다. 점검 결과, 도봉구 민원여권과가 전화 민원응대 분야에서 최고상인 최우수상을 받았다. 이로써 구는 2008년부터 잇달아 친절 최우수기관 자리를 지켰다. 구민에게 한 발 더 다가서는 행정 서비스를 위해 자체 개발한 전화 응대 자가학습 프로그램인 마스터코칭시스템을 활용해 해마다 전화·방문 친절도를 평가하고 친절 교육 등을 실시한 결과다. 특히 올해 ‘역지사지 친절 체험단’을 운영해 직원들이 직접 구민 입장에서 동료들의 민원 응대 과정을 지켜보고 체험하는 기회를 가지기도 했다. 구는 앞으로도 구민과의 진정한 소통과 배려를 위해 전화뿐 아니라 직접 구민을 마주하는 방문 민원응대에서도 성과를 내 자치구 친철왕의 위상을 다질 계획이다. 이동진 구청장은 “구민 눈높이에서 생각하는 세심한 배려들이 쌓인 결과”라며 “구민에게 만족을 뛰어넘어 감동까지 안기는 친절 행정 서비스 제공에 최선을 다하겠다”고 말했다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr

■미래창조과학부 △국립과천과학관장 김선빈 ■산업통상자원부 ◇승진 <서기관>△기획재정담당관실 김윤기 이승헌△행정관리담당관실 최만현△무역정책과 김현철△투자정책과 김민정△산업정책과 박성준△기계로봇과 고상미△창의산업정책과 심균택△지역경제총괄과 고현△산업기술시장과 한영열△통상협력총괄과 김영윤 한영로△자유무역협정상품과 윤정원△에너지자원정책과 정재환△석유산업과 김정예 배성준<기술서기관>△산업정책과 송호기△전자부품과 박용민△철강화학과 권현철△섬유세라믹과 문철환△조선해양플랜트과 이진모△창의산업정책과 박종학△산업기술개발과 고광필△구주통상과 김용태△가스산업과 서성태△신재생에너지과 남궁재용△에너지수요관리정책과 이혁재 권덕중 ■국가인권위원회 ◇서기관 승진△조사총괄과 정상영 ■원자력안전위원회 △고리지역사무소장 강정환 ■관세청 △감사관 김충호 ■매일일보 ◇편집국△건설부동산부장 김태혁△전국부장 이석호 ■분당제생병원 △원장 정봉섭 ■교보생명 ◇FP지원단장△송파 문영진△충주 김병춘△평택 노승용△둔산 강응대◇센터장△소매여신운영지원 유재원△노블리에 김현석 ■NH농협증권 △채권영업팀장 최병준△이자율매크로팀장 김현중

배가 고파 광주의 한 식당에서 공깃밥과 김치를 훔쳐 먹다 잡힌 한 청년의 사연이 화제다. 이 남성을 ‘공깃밥남’, ‘김치 청년’이라 칭하며 돕고 싶다는 문의가 잇따르고 있다. 광주 광산구청 희망복지지원단은 6일 오전 식당에서 밥을 훔쳐먹다 붙잡힌 ‘공깃밥남’ 정모(27)씨의 사연을 접하고 구체적인 지원 방안을 찾고 있다. 광산구 희망복지지원단은 ‘공깃밥남’ 정씨가 성인이 되면서 기초생활수급 지원대상 자격이 박탈됐다는 점을 파악, 긴급복지 지원대상으로 선정해 생계비와 주거비를 지원하고 직업 훈련 등 자활 지원도 추진할 방침이다. 시민들의 도움도 이어지고 있다. 광주 광산구청과 서부경찰서에는 ‘공깃밥남’ 정씨에게 “취업을 알선해 주고 싶다”, “작은 도움이라도 보태고 싶다”는 전화가 잇따르고 있는 것으로 알려졌다. 한편 ‘공깃밥남’ 정씨를 붙잡아 조사하던 중 안타까운 사연을 접하고 정씨에게 “배고프면 찾아오라”며 연락처와 경찰서 식권을 주고, 옷가지를 내어주는 등의 도움을 준 광주 서부경찰서 강력팀 김은상 경사의 선행도 뒤늦게 알려졌다. 해당 김 경사는 “당연히 해야 할 일”이라고 겸손해하면서 정씨를 돕겠다는 전화에 일일이 응대하고 있다. 정씨 돕기에 참여하려면 광주 광산구청 ‘희망복지지원단’(062-960-8395)에 문의하면 된다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

쌍방향 커뮤니케이션의 대표 기업인 카카오톡과 구글 등이 되레 고객과의 소통을 외면해 빈축을 사고 있다. 이 기업들은 이용자들이 서비스 안내를 받기 위해 고객센터로 전화를 걸어도 아예 받지 않거나, 다시 인터넷으로 돌아가라는 녹음 안내만 반복적으로 제공하고 있다. 30대 직장인 정모씨는 지난달 전화번호를 도용당해 원하지도 않는 카카오톡 계정이 생긴 사실을 알고 답답한 마음에 카카오톡 고객센터로 전화를 걸었다. 하지만 잠시 기다려 달라는 자동 응답 메시지만 반복됐다. 정씨는 “온라인에 글을 쓰기도 하고 이후에도 수차례 전화를 했지만 묵묵부답”이라면서 “어떤 피해가 발생할지도 모르는데 문제를 해결할 길이 없다”고 불만을 토로했다. 인터넷에는 정씨와 비슷한 경험을 한 이용자들이 카카오톡 고객센터의 ‘진짜 전화번호’를 묻는 게시글들이 적지 않게 올라와 있다. 카카오톡이 지난 1월 고객서비스 관리 시스템을 재정비하고 상담 창구를 활성화하겠다고 밝혔지만 개선이 전혀 이뤄지지 않은 것이다. 글로벌 기업인 구글도 사정은 비슷하다. 구글코리아 웹사이트에 유일하게 나와 있는 대표 번호로 전화를 걸면 ‘내선 번호를 알면 내선 번호를 누르세요’라는 자동응답 메시지와 함께 통화가 끊긴다. 정작 내선 번호에 대한 안내는 어디에도 나와 있지 않아 문제 해결을 필요로 하는 이용자가 상담을 받을 수 없다. 이용자들은 인터넷을 통해 “구글코리아 고객센터에서 상담을 받은 사람이 아무도 없다”, “고객과 소통할 생각이 없어 보인다. 정말 무책임하다”는 등의 불만을 쏟아내고 있다. 유일한 창구인 이메일로 문의해도 답장이 언제 올지 몰라 답답해하는 이용자들이 많다. 이에 대해 구글은 현실적으로 고객 콜센터를 운영하기 어렵다고 밝혔다. 구글코리아 관계자는 1일 “전 세계 어디에도 구글 콜센터를 운영하는 곳이 없다”면서 “수많은 고객을 일일이 전화로 응대할 수 없기 때문에 자주 하는 질문에 대해서는 온라인 도움말 센터를 통해 문제를 해결할 수 있도록 하고 있다”고 해명했다. 이에 따라 이용자 수 늘리기에만 관심을 가질 뿐 고객 서비스에는 무책임하다는 지적이 나온다. 이주홍 녹색소비자연대 정책국장은 “모바일과 콘텐츠 시장 규모가 커지는 데 반해 고객 서비스를 책임질 수 있는 고객센터나 상담 창구가 부족하다”면서 “기업도 소비자를 배려하는 정책을 마련하고, 정부도 가입자가 일정 규모 이상인 기업에 대해서는 고객 서비스에 대한 가이드라인을 제시할 필요가 있다”고 꼬집었다. 신융아 기자 yashin@seoul.co.kr

“기본으로 돌아가자.”(Back to the basic) 요즘 금융권이 비상이다. 국내외 경제 저성장 기조 탓에 수익성이 반 토막 나는 등 위기를 겪고 있다. 이런 상황에서 KB금융지주의 리딩뱅크(선도은행) 위상 회복의 무기는 의외로 소박하다. 지난 7월 취임식에서 임영록 회장은 “지금은 덩치를 키울 때가 아니라 힘을 길러야 할 때”라면서 “기본과 원칙에 기반을 둔 지속 가능 경영”을 강조했다. 사실 금융업의 기본 중 기본인 ‘소매금융’은 KB금융이 가장 경쟁력을 나타내는 분야다. 올 6월 말 기준 전 계열사 거래 고객은 3000만명, 영업망은 1200개를 넘었다. 국내 최대 수준이다. 특히 KB국민은행은 고객 만족 부문에서도 선두를 달리고 있다. 지난해까지 한국생산성본부의 국가고객만족도(NCSI)에서 은행 부문 7년 연속 1위를 차지했다. 또 국내 최초로 상반기 스마트뱅킹 고객 700만명을 돌파했다. KB금융 관계자는 “고객 중심의 운영 체계를 강화해 장기 거래 고객 기반 확대를 목표로 하고 있다”면서 “미래 고객을 창출하도록 인터넷, 모바일 등 비대면 채널의 영업력도 강화할 계획”이라고 말했다. 국민은행의 경우 고객만족(CS) 활동을 더욱 특화할 계획이다. 전문 역량을 갖춘 CS 매니저의 직원 교육을 지속적으로 추진하고 있다. 최근에는 매월 21일을 ‘KB금융소비자의 날’로 지정했다. 영업 현장을 중심으로 지점장이 직접 고객의 애로 및 건의사항을 청취하고, 이를 신속히 경영진에 보고하는 체계를 확고히 하기 위해서다. KB금융은 또 해외 진출이 미래 성장동력임을 인식해 한층 효율적인 해외 진출 전략을 꾀하고 있다. ‘선(先)점검 후(後)진출’을 기본으로 글로벌 담당 조직과 리스크 관련 부서, 그룹 산하 경영연구소가 협력해 해외 네트워크의 위험 요인을 점검할 계획이다. 이를 통해 주요 사업장인 일본 및 중국에 대해서도 원점에서 점검할 방침이다. KB국민카드도 고객 맞춤형 상품 구성을 강화하기로 했다. 국민카드 관계자는 “신용카드 산업이 규제 강화 등에 따른 수익성 악화로 인해 시장점유율 경쟁 등 외형 중심의 성장 전략이 한계에 다다른 상황임을 인식하고 내실 강화를 통한 양적, 질적 균형 성장을 추구하고 있다”고 말했다. 이를 위해 국민카드는 국민은행 등과 적극적으로 연계할 계획이다. 국민카드가 가진 최대 강점인 은행과 카드사의 전국적인 영업점망을 활용해 특화된 가맹점 서비스를 제공하고, 대출상품 원금 선할인제도인 ‘금융세이브제도’를 활용하면 승산이 높다고 보고 있다. 디자인, 홍보, 고객 응대·상담, 소비자 보호 등 비가격 경쟁력 확보를 통해 고객 가치 증진에도 매진하고 있다. 고객 민원 처리도 한 단계 업그레이드했다. 고객접점(MOT) 관리 강화를 위해 마케팅부 내에 전담팀을 신설했다. 부서별로 발송되는 다양한 안내장뿐만 아니라 고객을 가장 먼저 만나는 회사 내 모든 접점을 고객 중심으로 재편하는 역할을 담당한다. 조직 슬림화도 KB금융이 힘을 쏟고 있는 분야다. 신속, 고효율 경영의 발판이기 때문이다. 지난 7월 임 회장 취임 이후 6명이던 부회장을 3명으로 줄였다. 사장급인 최고전략책임자(CSO)와 최고재무책임자(CRO)를 통합했다. 지주사의 권한도 단순화했다. ‘계열사 비전 및 경영 전략 수립, 계열사 해외 사업, 홍보 전략에 대한 지주사의 역할을 ‘업무 조정 및 지원’으로 조정했다. 비이자 수익 확대는 안정적인 수익 구조 마련을 위한 핵심 과제다. 올 상반기 KB금융의 이자수익은 3조 3000억원으로 전체의 90%에 달했다. 다만, 현 시점에서 수익 구조의 다변화를 위해 무리하게 신규 사업에 진출하기보다는 기존 사업의 내실을 다지고 경쟁력을 강화하는 것을 우선 추진할 계획이다. 이를 위해 고객 요구에 따른 차별화된 상품·서비스 개발, 상담 및 자산 운용 역량 강화 등을 바탕으로 은행의 핵심 수수료인 수익증권, 방카슈랑스(은행의 보험 판매), 신탁, 외환 업무 등의 경쟁력을 더욱 강화하기로 했다. 비은행 계열사의 자율 경영을 통한 성과 향상 극대화에도 노력을 기울이고 있다. 특히 계열사 간 협업체계 효율화로 시너지 극대화를 추진하고 증권의 홀세일(도매금융), 자산 운용의 주식형 펀드 등 비은행 계열사의 핵심 사업 역량 강화에 집중할 계획이다. 김양진 기자 ky0295@seoul.co.kr

“민원행정을 대폭 개선해 민원 해결사로 거듭나겠습니다.” 서울 강북구는 27일 고품질 민원행정 구현을 위한 로드맵 ‘2013~2015 민원행정 종합계획’을 세워 시행에 들어간다고 밝혔다. 2015년 민원행정 만족도 서울시 최우수 구 달성이 목표다. 우선 민원행정 서비스 운영 기반을 재점검하고 체계적인 시스템을 만들기로 했다. 이를 위해 ‘민원행정 및 제도 개선 추진 지침’도 만들었다. 지침에 따라 효율적으로 사업을 추진하고 정기적으로 민원 처리 실태를 확인할 뿐 아니라 구민 의견까지 반영한다. 계획, 추진, 평가, 피드백 과정이 선순환되게 하겠다는 것이다. 뒤떨어진 민원실 환경 개선, 편의시설 확충, 민원 담당 직원들의 역량 강화 사업도 함께 추진한다. 주민 맞춤형 민원 서비스 개발에도 노력한다. 최근 3년간 강북구 인구구조 변동 상황을 확인한 결과 가구당 인원은 줄어드는데 65세 이상 고령자는 쭉 늘어나고 있다는 점이 드러났다. 장애인과 외국인도 꾸준히 늘어나는 추세로 확인됐다. 이에 따라 구는 고령자, 장애인, 외국인 등의 취약계층을 위한 민원 서비스를 확대하기로 했다. 이들을 위한 전용 창구 마련, 정보 제공 확대, 편의시설 강화 등을 추진한다. ‘찾아가는 민원 서비스’를 활성화하고 문자 서비스 등 맞춤형 정보 제공도 확대할 방침이다. 세 번째는 소통 역량 강화다. 열린 구청장, 구청장 일일동장제 등을 확대해 구청장과 구민들의 직접 소통 기회를 늘리고, 예산이나 감사, 옴부즈맨 등의 업무에 구민 참여를 확대해 애초부터 오해나 불신이 없도록 한다. 공무원들의 대민 서비스 평가를 위해 전화·방문 응대 서비스 품질 평가, 친절·불친절 사례 관리, 전 직원 대상 친절 아카데미 등도 운영한다. 마지막으로 민원 처리 경과와 상황을 알려주는 민원사무심사관제도를 만들고 민원후견인제, 사전심사청구제, 민원실무종합심의회 등 다양한 정책을 확대하기로 했다. 행정서비스 헌장도 재정비하고 민원인의 권리를 사전에 알려주는 민원미란다제 도입 등도 추진한다. 박겸수 구청장은 “ 내년부터는 구체적인 사업 추진 계획과 평가 지침을 세워 구민들이 체감할 수 있는 민원행정 서비스를 선보이겠다”고 말했다. 조태성 기자 cho1904@seoul.co.kr

서울시 통합 민원 안내 서비스를 담당하고 있는 ‘120다산콜센터’ 상담원들이 오는 30일 총파업에 돌입한다고 26일 선언했다.민주노총 희망연대 노조 다산콜센터지부는 이날 서울시청 앞에서 기자회견을 열고 민간 위탁업체와의 임금 및 단체 협상이 결렬됐다고 전하며 이같이 밝혔다. 당초 기본급 20% 인상을 요구했던 노조는 전날 협상에서 5% 인상을 수정안으로 내놓았으나 사측은 물가인상률 수준인 1.7% 인상안으로 맞섰다. 노조는 서울시의 공무직(무기계약직) 직접 고용과 최소한의 노조 활동 보장, 경조사비 인상 등도 요구했다. 윤진영 희망연대 노조 사무국장은 “수정안을 제시했는데도 사측이 단체협상 체결을 2014년으로 미뤄 협상이 최종 결렬됐다”며 “실질적인 책임이 있는 시가 나서지 않는다면 30일 전면 파업에 들어간다”고 했다. 올해 출범 6년째를 맞은 다산콜센터는 365일 근무 체제로 운영되며 하루 평균 3만 5000여건의 민원 전화를 처리하고 있다. 상담원 490여명은 효성ITX, ktcs, MPC 등 3곳 소속이다. 서울시는 시 소속 비정규직의 정규직 전환을 꾸준히 진행하고 있지만 다산콜센터 상담원의 직접 고용에 대해선 고민이 깊다. 다산콜센터처럼 시가 민간에 위탁한 업무의 종사자가 1만 3000여명에 달해 연쇄 반응이 일어날 수 있기 때문이다. 서울시는 파업 시 노조 미가입 팀장급 직원 50명을 대체인력으로 우선 투입한다는 계획이다. 업무 차질이 있으면 시와 사업소, 자치구 소속 공무원이 민원 전화 응대 업무를 직접 맡을 예정이다. 최원석 시 시민봉사담당관은 “직고용 문제는 오는 10월 용역 결과가 나와야 결정할 수 있다는 것을 노조도 알고 있다”며 “임금 협상의 경우 빨리 합의할 수 있도록 시도 지원하겠다”고 말했다. 홍지민 기자 icarus@seoul.co.kr