경기 성남시는 국제 인증기관인 ICR 인증원이 성남시 콜센터(1577-3100)의 경영 표준 매뉴얼, 절차서, 지침서 등 서비스 체제 전반을 심사해‘품질경영시스템 인증서’를 발행했다고 12일 밝혔다. 인증 범위는 콜센터 운영과 서비스 분야다. 2008년 1월 문을 연 성남시 콜센터는 20명의 상담 인력이 하루평균 1381건, 연 34만1171건의 고객 문의 전화를 받아 응대하고 있다. 차량등록, 여권발급. 경제교통, 세무분야 등 성남시 행정 관련 상담을 포함해 지역에서 일어나는 각종 행사, 일상생활 불편사항, 대중교통, 전화번호 안내 등 다양한 분야에서 시민 궁금증을 풀어준다. 2016년 2월부터는 콜센터 자체시스템을 구축해 지방세와 환경개선부담금을 자동 조회할 수 있도록 연동해 상담 고객의 편의를 높이고 있다. 문의 전화가 폭주할 때는 통화 대기 불편을 덜기 위해 연락처를 남기도록 한 뒤 상담사가 고객에게 전화를 걸어 상담하는 ‘아웃바운드 콜백 서비스’도 제공하고 있다. 성남시 관계자는 “품질경영시스템(ISO 9001) 인증 획득은 콜센터 직원들의 노력으로 이뤄낸 성과이자 자부심”이라면서 “ 업무 지식 교육으로 상담사 역량을 강화해 정확하고 친절한 고품질의 상담 서비스를 이어나가겠다”고 말했다. 신동원 기자 asadal@seoul.co.kr 　

경기 부천시가 부동산 행정서비스를 조사한 결과 시민 97%가 만족하는 것으로 나타났다. 시는 올해 상반기에 부동산 민원을 처리한 고객 200명을 대상으로 전화 설문조사했다. 그중 71%인 142명이 설문에 응답했다. 특히 민원응대 처리과정에 대해 이용객 100%가 ‘매우 만족하거나 만족한다’고 응답했다. 또 업무 정확성에 대해서는 98.%가 만족하는 것으로 나타났다. 공정성·신속·친절성은 97%, 접근편의성은 이용객 94%가 만족했다. 평균 고객만족도는 97%로 지난해 하반기 80%보다 17% 상승했다. 이는 지난해 7월 행정체제 개편으로 시·구로 이원화돼 있던 부동산 업무가 시로 통합 처리돼 이용하기가 편리해진 것으로 분석됐다.김태동 부동산과장은 “앞으로도 직원들의 업무능력을 더욱 향상시키고 열린 마음으로 고객의 소리에 귀기울여 타 시·군과 차별화된 수준 높은 민원처리를 하도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 한편 부천시는 외국인주민을 위해 ‘글로벌 부동산중개사무소’를 운영한다. 외국어에 능통한 부동산중개사무소 30곳을 ‘글로벌 부동산중개사무소’로 지정했다. 글로벌 부동산중개사무소는 영어권 사무소 21곳을 비롯해 일어권 5곳과 중국어권 3곳, 몽골어권 1곳을 운영한다. 지정업소 출입구에 ‘글로벌 부동산중개사무소’ 지정스티커를 부착해 외국주민들이 쉽게 찾을 수 있게 했다. 글로벌 부동산중개사무소는 중개사가 외국어 회화가 가능한 경우 참여 신청을 받아 심사 후 지정한다. 시 관계자는 “날로 늘어나는 외국인들에게 글로벌 부동산중개사무소를 더 확대할 계획”이라며, “외국어에 능통한 부동산중개사무소들이 자발적으로 참여하기를 부탁한다”고 말했다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

“마치 외국에 파견 온 것 같아요, 제주어(사투리)를 알고 싶어요.”아름다운 제주에서 일하겠다며 제주에 이주한 경찰들이 마치 외국어처럼 느껴지는 제주어 공부에 한창이다. 올해 들어 제주에 이주한 경찰은 모두 54명. 하지만 막상 이들은 치안 현장에서 제주어 때문에 난감해한다. 대구에서 근무하다 이주해 온 신현찬(46) 경위는 30일 “제주 시골 노인들이 사용하는 제주어는 거의 외국어 수준이어서 이를 제대로 이해하지 못해 겪는 애로사항이 적지 않다”며 “사건이나 민원 처리 시 제주어를 써야 문제가 잘 풀리는 경우도 있고 주민들에게도 친밀하게 다가갈 수 있을 것 같아 틈틈이 제주어를 공부하고 있다”고 말했다. 제주지방경찰청은 이들의 고민 해소와 제주살이를 지원하기 위해 지난 29일부터 3일간 제주어와 제주만의 독특한 섬 문화에 대해 강의한다. 외지에서 온 경찰들은 제주어를 이해하지 못해 신고접수와 민원 응대에 어려움을 겪고 있다. 경찰은 제주어보전회의 도움을 받아 일상생활에서 자주 쓰는 제주어 교육과 개인별 학습을 위한 제주어 책자 등을 지원하고 오는 7월에는 이들 전입 경찰을 대상으로 제주어 말하기 경진대회도 열 예정이다. 이상정 제주경찰청장은 “이들에게 지속적으로 제주어 교육 등을 통해 신속한 제주 치안현장 적응 등 제주살이를 지원해 나가겠다”고 말했다. 제주 황경근 기자 kkhwang@seoul.co.kr

바둑 세계 1위인 중국의 커제(柯潔) 9단이 구글의 인공지능(AI) 알파고에 3전 전패를 당했다.커제 9단은 대국 중에 눈물을 쏟아냈고, 기자회견에서도 울컥하는 모습을 보였다. 커제 9단은 이날 중국 저장(浙江)성 우전(烏鎭) 인터넷 국제컨벤션센터에서 열린 알파고와의 3번기 마지막 대국에서 불계패한 뒤 기자회견에서 “알파고가 지나치게 냉정해 그와 바둑을 두는 것은 고통 그 자체였다”고 말했다. 그는 “알파고와 바둑을 둘 때는 이길 수 있는 한 톨의 희망도 갖기 어려웠다”며 아쉬움에 고개를 떨궜다. 커제 9단은 회견 중 스스로 분했는지 한차례 울컥하는 모습을 보였다. 그는 “확실히 오늘 고통스럽게 바둑을 뒀다. 대국 후엔 더 잘 뒀어야 했다고 스스로 책망했다”고 말했다. 그가 기자회견장에서 허리를 숙여 인사하자 위로의 박수 소리가 30초간 지속됐다. 그는 “칭찬을 받을 자격이 없다. 져서 죄송하다”고 말했다. 그러면서 “나도 승부에 집착하는 때가 있지만 바둑은 기본적으로 즐거운 게임”이라며 “앞으로도 계속 바둑을 즐겁게 두겠지만, 인간과 바둑을 둘 때가 더 즐거운 것 같다”고 덧붙였다. 커제 9단은 “오늘 대국은 부족한 점이 많이 있었다. 다른 사람이 둬도 이보다는 잘 둘 것이라는 생각도 든다. 포석 단계에서 내가 생각해도 참기 힘든 악수를 뒀다. 시작하자마자 손실이 생겨 어렵게 바둑을 풀어갈 수밖에 없었다”고 패인을 분석했다. 커제 9단은 “전날 밤에 잠을 자지 못해 매우 긴장됐다. 줄곧 어떤 수를 써서 알파고에 응대해야 할지 생각했다”며 “어리석은 자가 스스로 긁어 부스럼을 만들었다”고 자책했다. 커제 9단이 계속 자책하자 복식전 참가자로 함께 연단에 올랐던 롄샤오(連笑) 8단이 “2국은 누구도 커제만큼 잘 둘 수는 없었다”고 위로하며 서로 안아줬다. 커제 9단은 이날 대국 중에도 울음을 쏟아냈던 것으로 알려졌다. 그는 제한시간 1시간여를 남긴 시점에 돌연 자리를 벗어났다가 10여분만에 돌아와 눈가를 닦으며 울먹거리는 모습을 보였다. 커제 9단의 아버지 커궈판(柯國凡)은 한 방송사와 인터뷰에서 “커제 9단이 대국중 화장실에 달려가 울었던 것 같다”며 “눈가도 붉어졌다. 전날 잠을 자지 못했고 바둑 형세도 좋지 못해 견디기 어려웠을 것”이라고 말했다. 커제 9단은 또 “앞으로 어떤 변화를 겪을지는 모르겠다. 하지만 나도 내 자신을 바꾸는 중이다. 나는 내 자신만 바꾸면 되겠지만 딥마인드팀은 세상을 바꿔놓았다”고 찬사를 늘어놓았다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

“화장을 왜 안 했냐, 오늘 얼굴이 상했는데 고객 응대가 되겠냐, 이런 말을 들으면 너무 화가 납니다. 여성을 직원이 아니라 상품으로 보는 것 같아요.”-대구의 한 은행원 A(31)씨 “거래처 사람을 만날 때 꼭 정장 치마를 입으라는 당부를 듣습니다. 무시하는 듯한 말투도 기분이 매우 나빠요.”-백화점 직원 B(30)씨17일은 ‘강남역 살인사건’이 일어난 지 1년째가 되는 날이지만, 여성 혐오에 대한 사회적 인식은 크게 나아지지 않았다는 지적이 나온다. 절반이 넘는 여성이 여성 혐오로 불안을 느꼈다는 설문조사가 발표됐고, 직장 상사는 여성인 부하 직원에게 외모를 꼬집거나 양육과 승진을 동시에 할 수 없다는 말을 서슴없이 한다. 전문가들은 여성의 사회 진출이 늘면서 상대적 박탈감을 갖는 남성이 증가할 수밖에 없고, 이에 따라 여성 혐오도 증가할 것으로 예상했다. 사건 당시 검·경은 여성 혐오가 아닌 조현병을 살해 동기로 지목했지만 “여성들이 나를 무시해서 그랬다”는 범인의 진술을 바탕으로 여성계와 시민단체 등에서는 여성 혐오에 따른 범행이라는 주장이 제기되면서 여혐 논란이 증폭됐다. 국가인권위원회의 ‘혐오표현 실태조사 및 규제방안 연구’(2016년 12월)에 따르면 여성의 51%가 여성 혐오로 일상에서 불안을 느끼게 됐다고 답했고, 30.3%는 온라인의 혐오 표현을 보고 스트레스나 우울증 등 정신적 어려움을 경험했다고 했다. 16일 만난 회사원 김모(34)씨는 최근 회사 고위임원에게서 “여성이 결혼하고 애도 낳고 승진도 하려는 건 욕심 아니냐”는 얘기를 듣고 심각하게 이직을 고민 중이라고 했다. “자기가 있는 한 더이상 여성 차장, 부장은 없다고 했습니다. 회사가 여직원을 대리까지 승진시켰으면 됐다는 겁니다. 그 자리에 여성 차장도 함께 있었는데 불쾌함을 넘어 존재 자체가 무시당하는 느낌이었습니다.”인권위는 여성 혐오를 5단계로 설명한다. 1단계는 인터넷 댓글 등 여성을 비하하는 사람을 찾아 자신의 편견을 정당화한다. 여성에게 욕설을 하거나 괴롭히는 게 2단계, 경제·정치·고용·교육 등 사회적 차별이 3단계다. 강남역 살인사건처럼 실제 여성을 강간·폭행·살인하는 게 4단계이고, 마지막 단계가 의도적 말살 행위다. 인권위 관계자는 “한 여성은 스토킹 피해 사실을 온라인에 실명으로 올렸다가 오히려 ‘피해자가 여성답지 못하게 순종적이지 않다’는 댓글을 보고 2차 피해를 입기도 했다”고 말했다.여성단체 ‘강남역 10번출구’의 이지원(26) 활동가는 “강남역 살인사건 추모 현장에서 자유발언을 한 여성들이 현장에서 찍힌 사진 때문에 일부 남성들에게 공격을 받았고 지금도 트라우마에 힘들어하고 있다”며 “여성 혐오에 대한 문제 의식은 높아졌지만 여성이 겪는 사회적 폭력은 여전하다”고 말했다. 경찰은 최근 혐오범죄에 대한 연구를 시작했지만 아직 초기 단계다. 경찰 관계자는 “특정 범죄에 대해 여성 혐오가 원인이라고 판단하려면 범인의 성장 과정까지 모두 확인할 필요가 있어 장기적인 연구 과제”라고 밝혔다. 노진철 경북대 사회학 교수는 “여성의 사회진출이 활발해지고, 그로 인해 일자리를 빼앗긴다고 생각하는 남성의 박탈감이 여성 혐오 문화의 확산에 기여한다”며 “저소득 계층의 남성에게서 여성 혐오가 더 많이 보이는 것도 같은 이유”라고 설명했다. 그는 “향후 여성의 사회 진출이 더 많아지고 여성 혐오도 증가할 것이기 때문에, 정부와 시민들이 남녀가 동등하다는 인식을 확산시키는 노력을 해야 한다”고 강조했다. 박재홍 기자 maeno@seoul.co.kr 명희진 기자 mhj46@seoul.co.kr

“○○○님, 뭘 도와드릴까요. 민원여권과입니다.” 서울 구로구가 5월부터 민원인들을 대상으로 이용해 오던 ‘고객님’이라는 호칭 대신 ‘○○○님’이라고, 실명에 ‘님’자를 붙여 사용하기로 했다고 27일 밝혔다. ‘고객님’은 2004년 행정자치부의 ‘민원인 호칭 개선안’이 마련된 이후 구청 방문 민원인이나 서면 민원인들에게 주로 이용돼 왔다. 이번 호칭 변경은 ‘주민이 구 행정의 주인이다’라는 이성 구청장의 철학에서 비롯됐다. 헌법의 ‘모든 권력은 국민으로부터 나온다’라는 문구에 기초한 정신이기도 하다. 이 구청장은 지난 3월 초 간부회의에서 호칭 변경을 지시했고 민원담당 부서인 민원여권과, 자동차관리과, 징수과 직원들이 토론을 통해 ○○○님이라는 호칭을 결정, 통일안을 마련했다. 구 관계자는 “기존의 ‘고객님’이라는 호칭은 관청이 모든 것을 결정하고 서비스를 제공한다는 의미를 내포하고 있어 주민이 주인이 되는 민주주의 정신에 위배된다는 지적이 있었다. 몇몇 주민들은 호칭을 바꾸라고 민원을 하기도 했다”고 설명했다. 큰 원칙은 민원인을 ○○○님 등 실명으로 호칭하고 민원인의 연령과 응대 상황에 맞게 ‘어르신’과 ‘선생님’을 병행 사용토록 했다. 진정서, 고충민원 등 서면 접수 민원의 경우에는 실명을 사용하고 구 홈페이지 등을 통한 사이버 민원은 개인정보보호법을 고려해 ‘홍○○님’으로 처리한다. 이 구청장은 “이번 민원인 호칭 개선은 구민 중심의 맞춤형 행정서비스를 펼쳐 나가겠다는 구로구의 의지를 보여 주는 것”이라면서 “앞으로도 주민이 주인 되는 행정 구현을 위해 더욱 힘을 쏟겠다”고 목소리를 높였다. 이범수 기자 bulse46@seoul.co.kr

어제 새벽 주한 미군이 사드(고고도미사일방어체계) 주요 장비 일부를 경북 성주 골프장 부지로 전격 이동·배치했다. 지난달 사드 장비들이 오산 공군기지에 반입된 지 51일 만이다. 주한 미군은 성주로 옮긴 장비를 조만간 시험 가동할 계획인 것으로 알려졌다. 사격통제 레이더와 발사대 일부가 예고 없이 배치되자 주민들의 반발은 극심하다. 나날이 강도가 높아가는 북핵 위협을 고려한다면 사드 배치는 불가피한 측면이 크다. 국가 안보보다 더 앞에 놓일 명제는 없다. 하지만 국민적 관심이 쏠린 중대 사안을 벼락치기하듯 처리한 정부의 행태는 다수의 동의를 얻기 어렵다. 주민과 사드 반대 단체들의 비판에 국방부는 계획대로 추진했을 뿐이라고 응대한다. 이런 말 바꾸기 식 대응은 더 옹색해 보인다. 국방부는 성주골프장을 미국 측에 공여하는 협의가 종료되면 환경영향평가와 시설공사 등을 거쳐 사드 장비를 배치하겠다고 공언해 왔다. 지난 16일 방한한 마이크 펜스 미국 부통령 측도 앞으로 사드 논의는 차기 대통령이 결정할 문제라고 언급했다. 사드 배치가 완료되지 않으면 대선 이후 찬반 논란이 재점화될 여지는 분명히 있다. 원점에서 재검토해야 한다는 목소리가 커질 가능성도 없지 않다. 그렇다고 엄연한 약속 절차를 무시하며 밀어붙이기식 처리로 돌파구를 찾는 미국과 우리 정부의 대처 방식은 납득하기 힘들다. 사드 배치에 찬성하든 반대하든 국민의 정부 불신은 지금 심각하다. 도대체 누구와 소통하며 정책 방향을 잡아 가는지 속을 모를 국방부에 대한 신뢰 수준은 거의 바닥이다. 북한은 우려와 달리 6차 핵실험, 대륙간탄도미사일(ICBM) 발사 등 강경 도발 없이 이달을 넘기고 있다. 항공모함과 핵추진 잠수함을 동원한 미국의 강력한 압박 카드가 도발 억제 효력을 발휘했다고 볼 수 있다. 고도화하는 북한의 핵·미사일 위협에 효과적으로 대비하려면 사드 배치가 불가피하다는 사실이 힘을 얻는 현실이다. 정부의 외교력 부재에 안보 불안증이 극에 이르고 있다. 이럴 때일수록 예측 가능한 안보 정책이 절실하다. 사드 배치는 앞으로도 첫째도 둘째도 시민 안보와 국익 차원에서 진행돼야 할 문제다. 그 논의의 구심체인 국민이 영문도 모르고 휘둘린다는 자괴감은 들지 않게 해야 한다. 그것이 최소한의 정부 역할이다.

국회 자살예방 상담센터 개소를 준비하다 과중한 업무에 따른 스트레스와 우울 증세로 스스로 목숨을 끊은 국회사무처 직원에 대해 대법원이 원심을 뒤집고 공무상 재해를 인정했다. 대법원 1부(주심 이기택 대법관)는 26일 국회사무처 청원담당 계장으로 근무하다 2013년 자살한 A씨 유족이 공무원연금공단을 상대로 낸 유족보상금 부지급 결정 취소소송 상고심에서 원고 패소로 판결한 원심을 깨고 사건을 원고 승소 취지로 서울고법에 돌려보냈다고 밝혔다. 재판부는 “A씨가 2012년부터 민원인 응대가 포함된 청원담당 부서를 총괄하고, 국회 생명사다리 상담센터 개소 및 운영 준비 업무를 추가로 맡으면서 과중한 업무에 심각한 정신적 고통을 받은 것으로 보인다”고 인정했다. 이어 “A씨가 우울증으로 정상적인 인식능력 등이 급격히 떨어져 자살에 이른 것으로 보인다”며 “A씨의 스트레스 원인과 정도 등을 면밀히 따져 보지 않은 원심 판단은 공무상 재해에 관한 법리를 오해한 잘못이 있다”고 판시했다. A씨는 2012년부터 국회에 접수되는 청원이나 진정, 민원을 소관부서에 전달하거나 마찰을 빚은 민원을 수습하는 업무를 담당했다. 2013년부터는 자살예방을 위한 전화상담 서비스를 제공하는 국회 생명사다리 상담센터 개소 및 운영 준비도 도맡았다. 이 기간 그는 월 50시간 이상 추가근무 및 휴일근무를 한 것으로 조사됐다. 허리 통증과 만성피로, 불면증 등에 시달리다가 체중이 8㎏이나 줄어든 A씨는 병가를 내 요양하던 중 그해 5월 자택 베란다에서 뛰어내려 스스로 목숨을 끊었다. 유족은 “과중한 업무와 스트레스에 따른 자살은 공무상 재해”라며 공단에 유족보상금을 신청했지만 받아들여지지 않자 소송을 냈다. 이두걸 기자 douzirl@seoul.co.kr

기상천외한 해외 인질 구출작전을 그린 영화 ‘아르고’(Argo)를 많은 분들이 기억할 것이다. 미국의 자국민 보호 정책은 그만큼 집요하다. 대한민국 헌법 2조 2항은 국가의 의무 중 가장 먼저 재외국민보호 의무를 규정하고 있다. 국가의 존재 이유는 국민을 보호하는 것이며, 우리의 재외공관은 해외에서 우리 국민의 생명과 안전 보호의 최전선에 있다. 우리나라 연간 해외 여행객은 해외 여행 자유화가 도입된 1988년 이래 27배가 늘어난 2000만명에 달하며, 지난 5년간 해외 사건 사고는 86%가 증가했다. 또한 극단적 폭력주의와 테러, 지카 바이러스·메르스 등 전염병, 지진 등 자연재해의 위험에 우리 여행객과 260만 재외국민이 노출돼 있다. 재외공관 영사들은 우리 국민의 사건 사고에 신속 대응하기 위해 24시간 휴대전화를 놓지 않으며, 우리 국적 수감자의 인권 보호와 처우 개선을 위해 불원천리 외국 내 오지 교도소를 찾아가기도 하고, 불의의 사고로 유명을 달리한 우리 국민의 시신을 수습하며 눈물을 흘리기도 한다. 그럼에도 일부 재외공관의 미숙하고 안일한 대응으로 인해 우리 국민들의 질책도 많이 받았던 것도 사실이다. 그간 정부는 영사인력 증원, 국가별 맞춤형 로밍문자 서비스, 24시간 영사콜센터 운영 등 다양한 노력을 통해 지원시스템을 강화해왔다. 하지만 우리 영사 인력과 예산 등 제도적 지원은 아직도 선진국에 비해 크게 부족한 실정으로 현지에서 영사들의 사명감과 희생정신에 의존해온 것도 부인할 수 없는 현실이다. 국립외교원은 급증하는 영사업무 수요와 부족한 인프라 간의 격차 해소를 위해 영사들의 역량 강화를 위한 노력을 경주하고 있다. 각종 직무교육 과정의 영사교육을 대폭 강화하고, 체계적인 교육 프로그램과 인프라를 발전시켜 나아가고 있다. 첫째 신규 외무영사직 교육을 금년부터 15주(기존 8주)로 대폭 확대하고 3주간의 영사집중과정을 새로 도입했다. 해외 사건사고 사례 연구, 민원 응대 요령, 형사법 연구 등 심화된 영사교육을 실시해 향후 외교부 영사업무의 중심이 될 초임 영사직원의 기초를 다지고 있다. 아울러 곧 해외에 파견돼 현장에서 영사서비스를 제공할 재외공관 발령자 및 주재관 과정의 영사교육도 강화했다. 둘째 현장감 있는 교육을 위해 1년간의 준비과정을 거쳐 영사 시뮬레이션 교육을 새로이 도입했다. 지난 2월 1일 외교부 장관, 국회 외교통일위원장 등이 참석한 가운데 영사실습장 개소식을 가졌다. 재외공관발령자와 외무영사직 교육생들은 수형자 시설, 민원창구, 영사상담실로 구성된 실습장에서 수형자 면담, 워킹홀리데이 임금체불 등 실제 상황에 따른 시뮬레이션 실습에 참여해 머리로 익힌 지식을 체화하고 있다. 셋째 체계적인 영사실무교육을 위한 인프라 보강을 위해 노력하고 있다. 후배들에게 현장 경험을 전수하고 영사실습교육을 지도하도록 전직 영사업무 전문가를 강사로 초빙해 전문성을 높이고 이들 전문가들이 참여한 가운데 이론과 사례를 포괄하는 영사교재 등 커리큘럼 개발도 함께 추진하고 있다. 넷째 해외 근무 중인 영사 및 행정직원들이 상시학습을 통해 지속적으로 영사지식을 업데이트 하고 서비스마인드를 제고하기 위해 사이버 영사교육 콘텐츠를 지속적으로 개발해 나가고 있다. 지난 3월 사증 및 영사서비스 실무 사이버 강의를 개설한 데 이어 민원 담당 직원 대상 친절교육 프로그램 개발을 추진하고 있다. 그럼에도 우리의 영사교육은 선진국의 교육 인프라와 비교 시 여전히 부족한 부분이 많다. 미국 외교연수원은 25명의 영사 전문 전임강사가 6주간의 실습중심 영사훈련을 제공하고, 독일 외교아카데미는 매년 50명의 영사 전문요원을 별도로 선발해 8개월간 해외 현장실습을 포함해 3년간의 교육을 실시한다. 물론 조직과 제도의 개선이 뒷받침되어야 국민들이 만족할 만한 영사서비스가 가능할 것이다. 이러한 노력과 병행해 국립외교원은 일선 영사들의 현장 대응능력과 민원인에 대한 공감 능력 향상을 위해 실무교육을 대폭 강화해 왔다. 앞으로도 국립외교원은 투철한 애국심과 사명감으로 무장한 영사들이 우리 국민을 내 가족 같이 돌보는 영사서비스를 제공할 수 있도록 교육훈련 분야에서 혁신과 변화를 지속적으로 모색해 나아갈 것이다.

A은행에서 60억원을 빌려 쓰고 있는 B기업은 얼마 전 은행에서 전화 한 통을 받았다. 그간 연 3%대 중반 금리를 적용했는데 퇴직연금 가입 등 대출 외의 실적을 종합하면 2%대 후반으로 금리가 낮아질 수 있으니 관련 서류를 챙겨 보라는 연락이었다.늘 ‘갑’으로 느껴지던 은행이 직접 대출 금리 낮추는 법을 친절하게 알려오자 B기업은 은행 간 경쟁의 산물인 줄 알면서도 감동했다. 인터넷 전문은행인 케이뱅크 돌풍이 예상 밖으로 강하자 시중은행들이 인터넷은행은 따라오지 못할 영역을 집중 공략하고 나섰다. ‘정(情) 마케팅‘ 강화가 대표적이다. 18일 금융권에 따르면 윤종규 KB금융 회장 겸 국민은행장은 얼마 전 조회사를 통해 “인공지능 시대에서도 빛을 발하는 직무는 고객 접점에 있는 세일즈 분야”라며 감성적인 휴먼 터치와 발로 뛰는 현장 감각을 주문했다. 사람(은행원)과 사람(고객)이 만날 일 없는 인터넷은행은 결코 흉내낼 수 없는 영역이다. 이경섭 농협은행장도 “시니어층은 직접 만나 공략하라”며 정 마케팅을 강조하고 있다. 은퇴설계 전문가(‘All 100 플래너’) 500명 양성에 각별히 힘을 쏟고 있는 것도 비슷한 맥락에서다. 정 못지않게 기존 시중은행들이 공을 들이는 대상은 기업 고객이다. 출범 초기인 인터넷은행이 아직 개인 고객 업무에 치중, 기업 고객은 넘볼 여건이 못 되는 점을 파고든 전략이다. 우리은행은 기업 메신저 서비스인 ‘위비 꿀파트너’를 전면에 내세웠다. ‘위비톡’을 활용해 기업이 고유 계정을 만들면 적은 비용으로 공지사항 등을 동시 발송할 수 있다. IBK기업은행은 ‘가게 속 미니은행’으로 불리는 ‘IBK 포스뱅킹 서비스’를 내놨다. 국민은행은 지난 6일 모든 영업점에 ‘기업여신 금리운용 제도 개선’ 공문을 보냈다. 급여이체 같은 거래 상황을 모두 반영해 이자를 최대한 깎아 주는 체계를 갖추라는 내용이었다. 기업이 대출을 받을 때 필요한 각종 서류도 은행 방문 없이 인터넷이나 모바일로 한번에 제출할 수 있도록 했다. 예금·대출에 편중된 인터넷은행과 달리 은행만의 ‘돈 불리기’ 서비스도 무기다. 신한은행은 지난 7일 프라이빗뱅커(PB) 심화 과정을 만들었다. 신한은행 관계자는 “개인 자산 관리를 뛰어넘어 기업금융과 세무, 투자은행(IB), 글로벌 마케팅 역량을 갖춘 전문가를 육성해 (인터넷은행 등과는) 차원이 다른 자산관리 서비스를 제공할 방침”이라고 설명했다. KEB하나은행은 올 상반기 안에 ‘펀드클리닉’ 및 ‘온라인펀드몰’을 업그레이드한다. 고객이 은행 지점을 방문하지 않아도 펀드 분석과 진단, 상품비교 목표수익률 도달·손실 경보 발송 등 손에 잡히는 서비스로 체감 만족도를 높일 계획이다. 우리은행은 지난 2월 PB 양성을 위한 자산관리 사내대학을 열었다. 고액 자산가 응대 노하우부터 거시경제 흐름, 문화·예술까지 가르친다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

A은행에서 60억원을 빌려 쓰고 있는 B기업은 얼마 전 은행에서 전화 한 통을 받았다. 그간 연 3%대 중반 금리를 적용했는데 퇴직연금 가입 등 대출 외의 실적을 종합하면 2%대 후반으로 금리가 낮아질 수 있으니 관련 서류를 챙겨 보라는 연락이었다. 늘 ‘갑’으로 느껴지던 은행이 직접 대출 금리 낮추는 법을 친절하게 알려오자 B기업은 은행 간 경쟁의 산물인 줄 알면서도 감동했다. 인터넷전문은행인 케이뱅크 돌풍이 예상 밖으로 강하자 시중은행들이 인터넷은행은 따라오지 못할 영역을 집중 공략하고 나섰다. ‘정(情) 마케팅‘ 강화가 대표적이다.18일 금융권에 따르면 윤종규 KB금융 회장 겸 국민은행장은 얼마 전 조회사를 통해 “인공지능 시대에서도 빛을 발하는 직무는 고객 접점에 있는 세일즈 분야”라며 감성적인 휴먼 터치와 발로 뛰는 현장 감각을 주문했다. 사람(은행원)과 사람(고객)이 만날 일 없는 인터넷은행은 결코 흉내낼 수 없는 영역이다. 이경섭 농협은행장도 “시니어층은 직접 만나 공략하라”며 정 마케팅을 강조하고 있다. 은퇴설계 전문가(‘All 100 플래너’) 500명 양성에 각별히 힘을 쏟고 있는 것도 비슷한 맥락에서다. 정 못지않게 기존 시중은행들이 공을 들이는 대상은 기업 고객이다. 출범 초기인 인터넷은행이 아직 개인 고객 업무에 치중, 기업 고객은 넘볼 여건이 못 되는 점을 파고든 전략이다. 우리은행은 기업 메신저 서비스인 ‘위비 꿀파트너’를 전면에 내세웠다. ‘위비톡’을 활용해 기업이 고유 계정을 만들면 적은 비용으로 공지사항 등을 동시 발송할 수 있다. IBK기업은행은 ‘가게 속 미니은행’으로 불리는 ‘IBK 포스뱅킹 서비스’를 내놨다. 국민은행은 지난 6일 모든 영업점에 ‘기업여신 금리운용 제도 개선’ 공문을 보냈다. 급여이체 같은 거래 상황을 모두 반영해 이자를 최대한 깎아 주는 체계를 갖추라는 내용이었다. 기업이 대출을 받을 때 필요한 각종 서류도 은행 방문 없이 인터넷이나 모바일로 한번에 제출할 수 있도록 했다. 예금·대출에 편중된 인터넷은행과 달리 은행만의 ‘돈 불리기’ 서비스도 무기다. 신한은행은 지난 7일 프라이빗뱅커(PB) 심화 과정을 만들었다. 신한은행 관계자는 “개인 자산 관리를 뛰어넘어 기업금융과 세무, 투자은행(IB), 글로벌 마케팅 역량을 갖춘 전문가를 육성해 (인터넷은행 등과는) 차원이 다른 자산관리 서비스를 제공할 방침”이라고 설명했다. KEB하나은행은 올 상반기 안에 ‘펀드클리닉’ 및 ‘온라인펀드몰’을 업그레이드한다. 고객이 은행 지점을 방문하지 않아도 펀드 분석과 진단, 상품비교 목표수익률 도달·손실 경보 발송 등 손에 잡히는 서비스로 체감 만족도를 높일 계획이다. 우리은행은 지난 2월 PB 양성을 위한 자산관리 사내대학을 열었다. 고액 자산가 응대 노하우부터 거시경제 흐름, 문화·예술까지 가르친다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

인공지능 챗봇 및 빅데이터 수집, 분석, 검색 솔루션 전문기업 와이즈넛은 실적공시를 통해 매출은 전년 대비 18% 증가한 200억, 영업이익은 48% 오른 31억을 달성하며 업계 최초 200억 원 시대를 열었다. 동종 업계의 다이퀘스트(99억/▲11%)가 소폭 상승했고, 솔트룩스(99억/ -0.24%)와 코난테크놀로지(74억/ -20%)가 하락한 것으로 알려진 반면, 와이즈넛은 4차 산업혁명의 핵심기술 중 하나로 꼽히는 인공지능 분야의 성장과 함께 텍스트마이닝 사업, 인공지능 챗봇 사업, 인공지능 검색 사업 등으로 지난해에 이어 창사이래 최대 실적을 갱신했다. 기술집약적인 인공지능 시장에서 기반 기술 확보를 위한 R&D에 대한 투자는 필수적이며, 미래의 성장은 현재의 성과가 뒷받침돼야 한다. 업계 관계자는 “기업의 부진한 영업성과는 투자를 위축하게 되고, 그 결과 부족한 기술역량과 인력을 해결하기 위해 상호 컨소시엄 형태의 변형적 사업이 진행하게 된다”며 “이는 사업 과정뿐만 아니라, 종료된 후 사업 관리적 측면에서 문제점이 발생할 가능성이 있다”고 지적했다.지난해 와이즈넛은 영업이익 부문에서 눈부신 성과를 이뤄냈다. 와이즈넛 31.3억(▲48%), 솔트룩스 1.7억, 코난테크놀로지 -28.2억, 다이퀘스트 10.2억의 영업이익을 낸 것으로 집계됐다. 이는 와이즈넛이 질적성장 중심의 경영을 통해 비약적인 성장을 이룬 결과이다. 특히 금융, 유통 및 공공기관이 인공지능 챗봇시장에서 주목한 와이즈넛의 인공지능 챗봇인 ‘지능형 자동응대솔루션 WISE BOT(와이즈봇)’이 국내 선도 증권사, 카드사, 은행 및 기관의 콜센터, 고객만족센터 등에 공급을 확대하며 실적 상승을 이끈 것으로 분석된다. 와이즈넛이 제시한 인공지능 챗봇은 머신러닝, 자연어처리, 의미분석, 텍스트마이닝, 검색, 온톨로지 등을 접목한 하이브리드 성장형 모델이다. 현재 가장 효과적인 기술방법론으로 인정받으며, 금융(은행, 증권), 유통(쇼핑, 물류), 공공기관 고객만족센터, 의료, 제조, 쇼핑 등 다양한 분야에 공급을 확대해 나가고 있다. 강용성 대표는 “인공지능 관련 초기 시장이 지나친 기대감, 학술적이며 이론적인 고민수준에 머물렀던 것에 반해, 현재는 현실적이고, 구체적이며 실용적으로 접근해 사람이 보다 효율적이고 창의적인 업무를 수행할 수 있는 인공지능 기반 지능형민원상담시스템(챗봇)으로 인공지능 산업이 성장하고 있다”며 “업계 최초 200억 돌파를 기록한 와이즈넛은 4차 산업혁명에서 가장 주목 받는 인공지능 서비스 챗봇의 성장을 발판 삼아 새로운 목표와 비전으로 더 큰 성장을 이뤄내겠다”고 말했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

200만 관광객 시대를 맞은 경기 광명시에서 관광택시가 본격 운행된다. 광명시는 광명동굴에서 관광택시 출범식을 갖고 관광객들의 발이 돼 줄 ‘관광택시’ 50대를 운영한다고 18일 밝혔다. 자가용 없이 KTX나 버스 등 대중교통을 이용해 이곳을 방문하는 국내외 관광객들은 관광택시로 곳곳을 돌아볼 수 있다. 차량은 5인승 중형 택시와 9인승 대형 택시가 준비돼 있다. 중형 택시는 기본요금이 30분에 1만원, 대형 택시는 1만 5000원이다.양기대 시장은 “관광택시는 순환형 투어버스와 함께 관광인프라의 큰 축이어서 앞으로 관광하는 데 매우 편리해질 것”이라며, “광명시가 문화·관광 도시라는 브랜드를 확실히 구축하고, 글로벌 관광 경쟁력을 높이는 데 기여할 것으로 기대한다”고 말했다. 관광택시는 사전예약제로 운영된다. 광명시 콜택시 번호인 광명씨티콜(1588-5775)을 이용해 원하는 시간과 차량 종류를 예약하면 이용할 수 있다. 시는 지난 2월 시내 택시를 대상으로 관광택시를 공개 모집했다. 50대 모집에 66대가 신청할 정도로 택시기사들의 반응이 좋았다. 무사고경력과 자원봉사 실적, 차량 구입연도 등을 심사해 선정했다. 지난달에는 뽑힌 택시기사들을 대상으로 관광지 문화해설과 사진 찍는 요령, 영어, 친절서비스 등 관광객 응대에 필요한 소양 교육도 진행했다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

“콜센터 직원들에게 성희롱이나 험한 욕을 하면 두 번 경고한 뒤 전화를 끊도록 했다. 민원 지수가 올라가도 어쩔 수 없다. 선진국에서는 생각도 할 수 없는 일들이다. 직원들과 선의의 고객들을 지키는 게 진짜 서비스다.”(정태영 현대카드·캐피탈 부회장 트위터 중)정태영 부회장은 전화상담원의 고충을 듣고 난 뒤 직접 상담 매뉴얼을 찾아 읽었다고 한다. 그 뒤 4년간 제도를 손질해 ‘엔딩 폴리시’(Ending Policy·전화 중단 등 폭언 고객 대응책)를 만들었다. 정 부회장은 “두 번의 경고 후에도 상담원을 계속 괴롭히면 상담원이 먼저 전화를 일방적으로 끊도록 했다”고 말했다. 지난해에는 곽금주 서울대 심리학과 교수와의 공동 연구를 통해 단순 폭언·성희롱 외에 인격 모독이나 위협적 발언에도 전화를 끊을 수 있게 했다. 성희롱 외에도 단호히 대처해야 할 상황이 있는데 인사평가 등에 반영될까 두려워 제대로 응대하지 못한다는 상담원들의 하소연을 반영한 결과다. ‘엔딩 폴리시’를 쓰게 되면 상담원은 30분간 휴식을 취할 수 있다. 감정이 다쳤을 것을 배려한 조치다. 인사 평가에도 전혀 영향을 미치지 않는다. 상담원을 위한 ‘캡슐 호텔형’ 휴식공간도 있다. 수면실, 요가실은 물론 심리 상담실도 있다. 외부 전문기관을 통한 법적 대처도 가능하다. 얼마 전엔 카피라이터를 고용해 상담 때 쓰는 표현도 대거 손질했다. 예컨대 “이자가 나가십니다” 같은 어법에 맞지 않은 존댓말을 “이자가 부과됩니다”로 고쳤다. 어법도 어법이지만 매사에 지나치게 상담원을 낮추는 표현이 되레 인격 모독이나 폭언을 유발할 수 있다는 판단에서다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

경기 광명시가 공동주택 현장 교육과 ‘찾아가는 층간소음 상담코너’를 운영해 아파트 층간소음 분쟁 해결에 나섰다. 광명시는 지난달까지 아파트 4개 단지를 방문해 관리소장과 동대표회장 등 관계자 100여명을 대상으로 사전 예방 교육을 실시했다고 12일 밝혔다. 아파트단지 관리소장과 직원·경비원·조정위원 등 관계자들에게 사례별 민원응대 요령과 층간소음 해결 방안을 알려준다. 나아가 주민들에게 직접 ‘찾아가는 층간소음 상담코너’를 마련해 지금까지 40건의 분쟁을 조정했다. 가장 많은 층간소음 민원은 아이들이 뛰는 소리나 어른들의 큰 발걸음소리인 것으로 나타났다.대표적으로 지난달 하안동 모 아파트 주민들의 위아래층 간 분쟁을 해결한 사례를 들 수 있다. 29년된 노후아파트에 윗집서 이사오기 전 누수로 인테리어공사를 했다. 공사후 물이 아래층 방2곳으로 스며들었다. 물이 새어나온다며 아랫집에서 천장찍기로 화풀이를 하자 윗집에서는 발축찍기로 응수했다. 나중엔 아랫집이 누수와 소음으로 시끄러워 못살겠다며 윗집에 내용증명까지 보냈다. 민원을 받고 야간에 현장을 찾아가 직접 윗집에서 나는 소음을 확인하고 상호 자제할 것을 중재조정했다. 다행히 윗집에서 “미안하다”고 장문의 메시지 편지를 보내면서 층간 소음다툼은 막을 내렸다. 시는 아파트 관계자들에게 매년 전문가를 초빙해 층간소음 분쟁 사례 교육을 진행한다. 특히 하반기에는 심리 상담을 추가해 교육할 계획이다. 시 관계자는 “층간소음 분쟁의 양상이 날로 복잡해지고 다양해지기 때문에 층간소음 관리위원회와 공동주택 관계자들의 적극적인 역할이 중요하다”며, “앞으로 교육을 강화하고 직접 ‘찾아가는 층간소음 상담코너’를 꾸준히 운영할 것”이라고 말했다. 시는 2013년 7월 전국 최초로 ‘층간소음 갈등해소 지원센터’를 개설해 운영해오고 있다. 소음진동기술사 등 민간 전문가 9명의 자문단도 구성했다. 시는 지난해 층간소음 노력을 인정받아 환경부로부터 층간소음 분쟁 민원해소 우수기관으로 선정된 바 있다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

5월 초 ‘황금 연휴’에 일부 대기업에 다니는 직장인들은 최장 11일까지 휴가를 즐길 수 있을 전망이다. 산업 특성상 모든 임직원이 일제히 쉬는 공동연차를 시행할 수 없는 기업도 최대한 연차를 이용하도록 독려하고 있다. 12일 재계에 따르면 한화케미칼, 한화테크윈 등 한화그룹 제조 계열사는 5월 2일과 4일 공동연차를 활용하기로 했다. 이렇게 되면 직원들은 4월 29일부터 5월 7일까지 9일짜리 휴가를 즐길 수 있다. 다만 한화생명, 한화호텔앤드리조트 등 금융·서비스 계열사는 자율적 휴무를 시행한다. 창구 등에서 고객 응대를 맡은 직원들이 근무를 해야 하기 때문이다. 효성도 다음 달 2, 4일에 전 임직원이 공동연차를 낸다. 효성 관계자는 “회사에서 작년 12월 초 임직원에게 올해 있을 5번의 연휴에는 모두 공동연차를 시행한다고 공지했다”며 “이에 따라 임직원들이 미리미리 휴가 계획을 세워둔 것으로 안다”고 전했다. 다른 주요 대기업도 전 임직원이 쉬는 공동연차는 아니지만 개인별로 자율적으로 휴가를 쓰도록 권유한다. 업무에 지장이 없는 범위에서 최대한 휴가를 가라는 것이다. 삼성전자의 경우 작년부터 시행한 ‘컬처 혁신’에 따라 임직원들이 자율적으로 연차를 내고 연휴를 즐길 수 있다. 다만 1년 365일 가동해야 하는 반도체업계 공장의 경우에는 연휴에도 4개조 3교대(1개팀은 휴무)로 근무한다. 삼성전자 관계자는 “컬처 혁신으로 직원들이 연간 휴가 계획을 미리 짜고 그에 따라 연차를 활용하도록 하고 있다”며 “징검다리 연휴는 좋은 기회인 만큼 많은 직원들이 연차를 이용하는 것으로 안다”고 말했다. SK하이닉스 관계자는 “반도체 회사이다 보니 단체 휴가는 불가능하다”며 “다만 개인적으로 휴가를 쓰는 사람들은 있을 것”이라고 했다. LG그룹의 경우 그룹 차원의 일괄적인 방침 없이 계열사별로 형편에 따라 권장휴무일을 운영한다. 권장휴무란 업무에 지장이 없는 범위에서 자유롭게 휴가를 쓰라는 것이다. 이에 따라 LG전자는 5월 2, 4일을 권장휴무일로, LG디스플레이는 5월 2, 4, 8일을 권장휴무일로 지정했다. LG디스플레이 직원이 8일까지 휴가를 낸다면 4월 29일부터 대통령선거일인 5월 9일까지 최장 11일을 쉴 수 있다. LG화학은 권장휴무일은 없지만 사업 부문별로 업무 일정에 따라 개인휴가를 자율적으로 사용하도록 했다. 정유업계에서는 에쓰오일이 5월 4일 하루만 공동연차를 쓴다. SK이노베이션은 공동연차는 없지만 휴가를 독려하는 분위기다. 이 회사 관계자는 “공장이 24시간 가동돼야 하는 특성 때문에 전부 다 쉬지는 못한다”며 “연휴를 잘 활용하라고 공문을 띄우고 팀장급을 통해 휴가를 권유하는 중”이라고 설명했다. 물론 법정 공휴일만 쉬는 기업도 있다. 현대자동차 공장의 경우 공동연차 없이 5월 2, 4일 모두 정상조업한다는 방침이다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

우리나라도 더이상 ‘매 맞는 공무원’ 현상을 방치해선 안 된다는 목소리가 커지고 있다. 전문가들은 미국 등 선진국 사례를 참고해 공무원에게 물리적·언어적 위해를 가하는 이들에게 불관용 원칙을 적용해야 한다고 주장한다. 아울러 폭행사건을 숨기기에 급급한 공직사회의 무사안일 문화도 개선해야 한다고 지적한다. ＃“공무원은 국가 권력 자체” 강력 처벌해야 9일 행정학계 등에 따르면 미국 등 서구 국가들은 공무원에 대한 폭행을 ‘헌법에 대한 도전’으로 간주해 강력히 처벌한다. 공무원 개개인을 ‘국가 이념 실현을 위한 대행자’로 보기 때문이다. 미국 경찰은 자신에게 폭력을 행사하는 시민을 엄격하게 제압하기로 유명하다. 이들의 대처 방식이 지나치다는 비난도 있지만, 대다수 미국인은 경찰의 이런 단호함 덕분에 자국이 세계 최고 수준의 자유를 누릴 수 있게 됐다는 공감대가 형성돼 있다. 실제로 월스트리트저널에 따르면 갤럽이 지난해 말 실시한 경찰 신뢰도 조사에서 76%의 미국인이 경찰에 ‘상당한 존경심을 갖고 있다’고 답했다. 이는 전년보다 12% 포인트 오른 수치이자 1967년 이후 50년 만의 최고치다. 윌리엄 존슨 미국경찰연합 이사는 “미국인들은 ‘경찰이 일을 처리하다 보면 끔찍한 일이 벌어질 수도 있다’는 사실을 이해한다”면서 “미국인들은 동시에 (잇따른 시민 총격 사건에도) 미국 경찰이 세계 최고의 역량을 갖고 있다는 것도 알고 있다”고 답했다. 일부에서는 우리의 ‘매 맞는 공무원’을 가슴 아픈 역사에서 비롯된 ‘업보’라고 본다. 조선시대까지도 관(官)이 민(民)을 수탈한 사례가 많았고, 20세기에도 군사정권이 공무원을 국민 압제 수단으로 이용해 지금도 이들에 대한 불신이 남아 있다는 것이다. ＃“美 경찰 단호한 대응… 법치주의 유지 근간” 하지만 우리가 진정한 법치국가로 발돋움하려면 지금부터라도 이유 없이 공무원을 폭행한 이들에게 반드시 책임을 묻는 문화를 확립해야 한다는 의견이 나온다. 우리나라 공무원들은 민원인과의 폭행사건에 휘말려 경찰조사를 받으면 이유여하를 막론하고 징계위원회에 회부된다. 이 때문에 상당수 공무원은 억울하게 싸움에 휘말려도 징계를 피하고자 저항하지 않고 그저 맞기만 한다. 상당한 피해를 입어도 경찰 신고를 꺼린다. 이런 잘못된 공직 시스템부터 하나씩 손봐야 한다는 것이다. 이창원 한성대 행정학과 교수는 “우리나라는 공무원 폭행 사건이 일어나면 사건의 근본 원인을 찾아 고치려 하기보다 되레 피해 공무원에게 ‘사건을 왜 이 지경까지 키웠냐”고 힐난하다 보니 공무원 폭력 관행이 사라지지 않는 것”이라고 분석했다. 현장 관리자의 책임의식 강화도 요구된다. 공무원 내규에 따르면 현장에서 자주 문제를 일으키는 ‘악성 민원인’이 찾아오면 일선 직원이 아닌 최고 책임자가 직접 나서 그를 응대해야 한다. 하지만 일부 ‘영혼 없는’ 관리직 공무원은 자리를 피하거나 보고도 모른 척한다. 혹시라도 폭행에 연루돼 승진 등에서 불이익을 받을까 봐 후배 공무원의 고초를 지켜만 보는 것이다. ＃악성 민원인 응대에 후배 내몰고 자리 피하기도 김정채 국가공무원노동조합 고용노동부 노조위원장은 “한때 민원 창구 등에 용역 경찰을 배치해 폭력 사건을 예방하기도 했지만 예산 문제 등을 이유로 사라졌다”며 정부의 적극적인 지원을 주문했다. 류지영 기자 superryu@seoul.co.kr

“아빠, 오늘도 맞고 온 거야?” 119구급대원은 취객이 많은 주말이나 연말연시면 퇴근하기가 부담스럽다. 연일 매 맞는 구급대원에 대한 기사가 쏟아지면서 측은한 눈으로 바라보는 가족들의 시선때문이다. 119 구급대원뿐 아니라 경찰, 지방자치단체 사회복지직, 세무서, 고용노동부 고용센터 등 민원의 최일선에 서 있는 공무원들이 주로 취객이나 민원처리에 불만을 품은 사람들의 분풀이 대상이 된다. 폭행 피해자들은 공무원이라는 신분 때문에 큰 피해가 아니면 참고 넘어가는 경우가 대부분이다. 보상을 받기란 엄두도 내기 쉽지 않고, 폭행 트라우마를 겪기도 하지만 하소연할 곳조차 없는 게 현실이다. 9일 인사혁신처와 국민안전처, 경찰청 등에 따르면 2015년 중앙행정기관의 폭행·폭언 피해는 1만 259건에 달하고, 지난해 1만 5314명이 공무집행 방해로 입건됐다. 119 구급대원 폭행 피해는 2014~2016년 3년간 528명에 이른다.#1만 259건 폭행·폭언 당한 중앙행정기관 고용센터 실업급여팀에서는 공무원들이 뺨을 맞거나 머리채를 잡히는 일이 부지기수다. 지난해 6월 지방의 한 고용센터 실업급여팀을 방문한 A(40)씨는 실업급여 담당자가 구직활동 증빙자료를 요구하자 갑자기 갖고 있던 서류를 집어 던진 뒤 욕설을 퍼부었다. 옆에 있던 동료 공무원이 “조용히 해주세요”라고 지적하자 더 흥분해 1m 높이의 책상을 뛰어넘어 담당자의 머리카락을 움켜쥐었다. 동료 공무원들의 다급한 신고전화를 받은 경찰은 A씨를 제지한 뒤 긴급체포했다. A씨는 “전날 지인의 모친상 때문에 아침까지 술을 마셔 깨지 않았는데 오전 11시에 채용면접이 있어 굉장히 다급했다”며 “실업급여 신청을 빨리 끝내고 싶었는데 민원대기용 번호발행기에서 번호표조차 나오지 않아서 화가 났고 면접시간을 맞추려고 조급해져서 나도 모르게 흥분했다”고 변명했다. #뺨 맞고 머리채 잡히고… 흉기에 찔리고… 공무원을 차로 치고 도주하기도 한다. 지난해 8월 수도권의 기업 대표 B(62·여)씨는 지원금 부정 수급 여부를 조사하는 고용노동부 근로감독관에게 “전날 제출한 사업장 서류가 잘못 들어갔다”며 확인을 요청한 뒤 갑자기 서류를 낚아채 달아났다. 급히 뒤를 쫓은 감독관은 “서류를 그냥 가져가면 안 되고 확인서 작성 뒤에 가져가야 한다. 무슨 서류이기에 갖고 가려 하나”라고 외쳤지만 B씨는 막무가내로 차량에 올라탔다. 감독관이 차량을 막아서자 B씨는 여러 차례 위협을 가한 끝에 결국 차량으로 감독관을 치어 전치 2주의 상해를 입혔다. B씨의 서류 탈취를 만류하는 과정에 동료인 여성 공무원도 손가락이 찢어지는 상처를 입었다. 고용부는 B씨를 특수공무방해치상죄 등으로 형사고발했다. 공무원들의 수난은 여기서 그치지 않는다. 민원 처리 절차를 악용하는 사례도 빈번하다. 업무 마감 10분 전에 민원실을 방문해 특별한 문의 없이 같은 질문을 끝도 없이 반복하는 행태가 대표적이다. 상담기록을 모두 메모지에 받아 적으며 담당자의 말꼬투리를 잡고 모든 대화에 대한 확인서를 요청하는 방식으로 괴롭힌다. 매일 주민센터나 고용센터 등을 방문해 전화기와 컴퓨터 등을 독차지하며 개인 물품처럼 사용하는 사례도 있다. 정년퇴직자가 취업조건에 해당하지 않는 데도 취업시켜 달라고 막무가내로 조르다 거부당하자 “내가 대통령과 친분이 있으니 특별대우가 필요하다”고 말하며 버티다 경찰에 체포되기도 했다. 고용부는 반복적으로 악성 민원을 제기하는 민원인에게 대응하는 ‘특별민원 응대 매뉴얼’까지 마련했지만 현장에서 돌발적으로 터지는 상황을 모두 예방하기는 쉽지 않다.#맞고도 하소연할 수 없는, 그들은 甲 아닌 乙 칼과 시너 등을 동원해 목숨까지 위협하는 때도 있다. 묘지 설치 민원 처리에 불만을 품은 민원인 C(48)씨는 지난해 4월 전남 나주시청 1층 회의실에서 담당 공무원들과 이야기를 하던 중 갑자기 외투 안주머니에서 1ℓ짜리 시너 통을 꺼내 바닥에 뿌리며 라이터를 들고 불을 지르겠다고 위협하다가 경찰에 붙잡혔다. 2012년 1월 광주시청 공무원 D(50)씨는 민원인이 휘두른 흉기에 찔려 다치기도 했다. 당시 토지 보상에 불만을 품은 민원인 E(54)씨가 광주시청 도시재생과 사무실에 들어가 “감옥 갈 생각하고 왔다”며 소란을 피우다가 말리는 직원을 뿌리치고 담당 공무원 D씨의 허벅지를 흉기로 찔렀다. 상급자에게 맞거나 ‘공무원의 갑’으로 통하는 의원에게 폭행당하기도 한다. 지난해 5월 경북 의성군청의 사무관 F씨가 술을 마신 상태에서 부하 직원에게 주먹을 휘둘렀다. F씨는 군수실 주변 사무실에서 근무하는 6급 계장이 자신을 말리려고 하자 주먹을 휘둘러 전치 3주의 상처를 입혔다. F씨는 자신이 낸 명예퇴직 신청원이 빨리 처리되지 않는 것에 불만을 품고 군수실 앞에서 소란을 피운 것이다. 충북 보은군에서는 지난 1월 군의원 G씨가 군청 과장 H씨에게 폭력을 행사했다. 당시 G씨는 “예산 삭감과 관련된 군의회의 표결 상황을 의회 사무관이 유출했다”는 자신의 말에 대해 H씨가 “명확한 근거도 없이 몰아세우지 마라”는 취지로 항의하자 플라스틱 물병을 집어던졌다. 이어 G씨는 입에 담지 못할 욕설을 10여 분간 H씨에게 퍼부었다. 폭행을 당한 H씨는 정신과 치료 기록 등을 첨부해 군의원을 폭행 혐의 등으로 고소했다. 청주지검은 지난 4일 G씨에게 상해 및 모욕혐의를 적용해 벌금 300만원으로 약식처분했다. #악성 민원 담당자 월 20만원 수당 ‘웃픈 현실’ 인사혁신처는 올해 악성 민원에 시달리는 공무원을 위해 월 20만원씩 2년간 지급하는 ‘우수 대민공무원 수당’을 새로 만들었다. 규제개혁, 일자리 지원, 각종 인가와 허가, 안전 및 복지지원 업무를 맡는 공무원이 수당 지급대상이다. 구급대원은 폭력이 발생하면 경찰 지원을 요청하고, 근무복 가슴주머니에 카메라 등을 달아 법적 대응에 대비하라는 교육을 받는다. 술 취한 사람에게도 ‘선생님’, ‘사장님’, ‘어르신’, ‘형님’ 등의 공손한 말씨를 사용하고 “그렇군요, 선생님 말씀이 옳습니다”라고 공감하는 태도를 보이란 것이 폭행방지 매뉴얼의 내용 가운데 하나다. 공무집행 방해의 해결사로 마지막에 나서야 하는 경찰을 위해서는 트라우마 센터가 전국 4곳에 있지만 그 숫자가 절대적으로 부족하다. 신쌍수 국가공무원노동조합 경찰청 위원장은 “민원인을 상대하는 지구대와 파출소 직원은 73.4%가 40~50대로 인력 부족에 노령화란 이중고를 겪고 있다”며 “경찰 인력 절반 이상이 치안 현장이 아닌 내근직에 배치된 구조를 바꿔야만 악성 민원인 대응도 효과적으로 할 수 있다”고 말했다. 윤창수 기자 geo@seoul.co.kr 정현용 기자 junghy77@seoul.co.kr 남인우 기자 niw7263@seoul.co.kr

“우리는 중국과의 관계에서 엄청난, 진정한 진전을 이뤘다. 미래에 더 많은 발전을 기대한다.”도널드 트럼프 미국 대통령과 시진핑 중국 국가주석이 7일(현지시간) ‘세기의 미·중 정상회담’ 후 기자들에게 이렇게 말한 뒤 “시 주석과의 관계가 매우 좋다”고 밝혔다. 두 정상은 이날 오전 플로리다주 팜비치 마라라고 리조트에서 확대 정상회담을 하고 북핵 문제와 무역 불균형, 남중국해 등 갈등을 겪는 현안을 두루 논의했다. 트럼프 대통령은 이어 “매우 많은 잠재적 나쁜 문제들이 사라질 것”이라고 언급했으나, 북한에 대한 잠재적 대응에 대한 질문에는 답하지 않았다. 시 주석도 중국어로 답했으며, 이에 대해 트럼프 대통령은 “나는 중국 국가주석에 100% 동의한다”고 응대했다. 확대 정상회담을 마친 두 정상은 업무오찬 회담을 이어갔다. 이날 회담에는 미 측에서 맏사위 제러드 쿠슈너 백악관 선임고문을 비롯, 스티븐 배넌 수석고문, 라인스 프리버스 비서실장, 렉스 틸러슨 국무장관, 제임스 매티스 국방장관, 스티브 므누신 재무장관, 윌버 로스 상무장관, 게리 콘 국가경제위원회 위원장 등이 트럼프 대통령 좌우에 앉아 참가했다. 앞서 6일 오후 7시 10분쯤 마라라고 만찬장에 등장한 트럼프 미 대통령은 “우리는 오래 대화하며 우정을 쌓았다. 나는 장기적으로 우리가 매우 매우 위대한 관계를 만들 것이라고 생각한다”고 말했다. 오후 5시 10분쯤 마라라고에 도착한 시 주석과 2시간이나 비공개 대화를 나눈 뒤였다. 트럼프 대통령과 시 주석의 첫 정상회담 일정은 티타임 같은 편안한 분위기로 시작돼 오후 7시 10분쯤 만찬 전까지 ‘탐색전’을 벌였다. 트럼프 대통령은 시 주석과의 대화 내용은 공개하지 않고 “우리는 벌써 오랜 시간 대화를 했다. (그러나) 지금까지, 나는 아무것도 얻지 못했다. 전혀 없다”고 농담조로 말했다. 북한·시리아 사태 등에 대해 질문을 받았지만 트럼프 대통령은 못 들은 척 무시하고 만찬장으로 들어갔다. 앞서 AFP통신은 시 주석이 정상회담에서 중국과 북한의 은행 거래에 관해 어느 정도 양보하는 방안을 고려했다고 전했다. 구체적 양보 구상은 알려지지 않았지만, 국제사회의 대북 ‘돈줄 죄기’에 동참하는 방안으로 추정됐다. 시 주석은 또 중국이 자동차와 농업시장 추가 개방과 일자리 70만개 이상을 약속하는 일도 준비했다고 현지 언론들은 전했다. 대신 보복관세 철회와 대만 문제에서의 양보를 희망한 것으로 알려졌다. 1시간 30분 넘게 이어진 트럼프 대통령과 시 주석의 첫 만찬은 오후 8시 50분쯤 시 주석 부부와 수행단이 마라라고를 떠나 숙소로 가면서 마무리됐다. 만찬 메뉴는 지난해 트럼프 대통령이 대선 캠페인 기간 공언했던 ‘햄버거’가 아닌 스테이크, 생선, 와인 등 최상급 음식으로 채워져 최대한 예우를 갖췄다. 시 주석 부부는 만찬 도중 트럼프 대통령의 외손녀와 외손자가 함께 부르는 모리화(茉莉花)를 들었다고 신화통신이 전했다. 모리화는 중국의 제2국가로 불리는 대표적 민요다. 워싱턴 김미경 특파원 chaplin7@seoul.co.kr

서비스 산업의 중요성이 높아지면서 국가공인 CS Leaders(관리사) 자격증의 인기도 날로 높아지고 있다. 많은 기업에서 CS팀을 따로 운영하고 있을 정도로 기업에서 CS의 중요성에 대한 인식이 강화되면서, CS와 직접적인 연관성이 있는 부서뿐만 아니라 재무, 마케팅, 인사 등 모든 분야에서 CS가 하나의 기능으로 자리잡고 있기 때문이다. 경제수요의 중심인 고객의 요구와 니즈가 다양해지는 가운데, 고객의 요구를 만족시키기 위해 고객만족 교육과 운영의 중요성이 더욱더 증가되고 있어 관련 전문가의 수요도 빠르게 늘어나고 있다. 이러한 전문성 부합하는 (사)한국정보평가협회 주관 국가공인 CS Leaders(관리사) 자격증은 고객만족 서비스의 전문지식을 바탕으로 실제 생활과 Business에 효율성과 실용성을 달성하기 위해 CS 기획, 고객응대, 고객감동을 극대화 시킬 수 있는 실무적 지식능력을 평가한다. 또한 고객 컴플레인 발생 시 상황 분석능력 및 해결책 제시능력에 관한 업무를 얼마나 신속하고 정확하게 수행 할 수 있는가에 대한 능력을 평가하는 자격증이다. 주요 시험과목은 CS개론(고객만족, 서비스 이론), CS전략론(서비스 분야, CS 활용), 고객관리 실무론(CS 실무, 고객관리, 컴퓨터 활용)으로 고객만족과 서비스 관련 종목에 관한 실무 이론 지식을 통해 교육학, 인사관리학, 마케팅학 등 관련 지식을 이용하여 고객 만족을 관리, 교육할 수 있는 능력의 유무를 평가한다. 국가공인 CS Leaders 17-3회 시험의 경우 오는 10일부터 21일까지 접수하며, 시험일은 5월14일에 진행된다. 합격자 발표일은 5월19일로 예정되어 있다. 응시자격에는 제한이 없으며, 원서 접수는 (사)한국정보평가협회 홈페이지를 통해 인터넷 접수만 가능하다. 또한 (사)한국정보평가협회는 PC Master(정비사), 개인정보보호사 자격증도 함께 주관하고 있다. PC Master(정비사)는 PC에 대한 전문지식과 기능을 가지고 PC의 시스템구성 및 설치, 유지보수(고장수리, 시스템 최적화, 업그레이드), 기본적인 네트워크 설치 및 활용에 관한 업무와 사용자의 요구를 분석하여 사용자의 요구에 맞는 정보를 제공하고, 사용자의 PC를 관리하는 업무를 수행한다. 개인정보보호사는 기업 및 기관이 수집한 고객정보에 대해 관련 책임자가 가져야 할 전문지식과 관리능력을 가지고 고객정보에 대해 삭제·열람·정정할 수 있는 업무와 고객정보를 외부의 위협으로부터 보호 및 관리하는 업무를 수행한다. PC Master(정비사) 17-2회 1차 시험과 개인정보보호사 17-3회 시험은 오는 10일부터 21일까지 접수하며, 시험일은 5월14일에 진행된다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr