갑질 논란이 불거진 치킨 프랜차이즈 BBQ는 15일 “가맹점주의 일방적인 주장”이라고 반박했다.BBQ는 이날 보도자료를 내고 “해당 가맹점주가 윤 회장의 매장 격려 방문 당시 발생한 사소한 해프닝을 왜곡·과장해 6개월이나 지난 지금 악의적으로 언론에 허위 정보를 제공했다”고 주장했다. BBQ 봉은사역점 가맹점주는 윤 회장이 지난 5월 12일 매장을 방문해 주방에 갑자기 들어오자 직원들이 여러 차례 제지했고 이에 윤 회장이 ‘너 내가 누군지 알아?’ ‘이 ○○ 봐라. 이 ○○ 해고해’ ‘너 교육받았어? 이 매장 폐점시켜버려’ 등의 욕설과 폭언을 했다고 주장하고 있다. 해당 매장은 이달 초 폐점했다. BBQ는 이에 대해 “전혀 사실무근”이라며 “신규 매장을 격려방문 하는 것은 오랜 관행이고, 현재까지 이런 방문이 문제가 된 사실이 없다”고 밝혔다. BBQ는 “주방 직원들이 유니폼도 입지 않은 데다 주방 확인까지 거부하자 윤 회장이 동행한 직원들에게 ‘이 매장은 규정 위반이 있는 것으로 보이니 확인하고 개선의 여지가 안 보이면 폐점을 검토하라’고 이야기했을 뿐”이라며 “이런 행위가 갑질이 될 수는 없다”고 주장했다. BBQ는 당시 매장에 있던 손님이 윤 회장의 갑질 행위를 목격했다고 밝힌 방송 인터뷰 내용에 대해선 “허위”라며 “당시 주방이 있는 2층에는 손님이 없었고 1층의 한 테이블의 손님이 있었을 뿐인데 2층 주방과의 거리를 생각하면 대화 내용을 들을 수 없었을 것”이라고 주장했다. 윤 회장의 방문 후 본사가 기준에 못 미치는 육계(닭)를 제공하는 등 불리한 처우를 계속했다는 가맹점주 주장에 대해 BBQ는 “전혀 사실이 아니다”라며 “해당 가맹점의 컴플레인에 성실히 대응했지만, 해당 가맹점주가 상식적으로 통용될 수 없는 무리한 요구를 했다”고 밝혔다. BBQ는 “가맹점주가 규격 외 사입 육계를 사용하고 올리브유 대신 일반 콩기름을 사용하는 등 계약 위반 사실을 적발당해 계약 해지 위기에 몰리게 되자 언론에 허위·과장 제보를 했다”고 주장하며 “법적 책임을 묻겠다”고 밝혔다. BBQ는 이날 보도자료를 배포하면서 해당 가맹점주가 규격 외 사입 육계를 사용했다는 증거 사진과 가맹점주의 컴플레인에 대해 본사 직원의 응대 내용이 담긴 카카오톡 메시지, 녹취록 등도 함께 공개했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

종친회를 사칭해 속칭 ‘족보’를 팔고 수십억원을 챙긴 일당이 경찰에 붙잡혔다. 서울 혜화경찰서는 13일 주범 유모(61)씨와 박모(65)씨를 사기와 방문판매 등에 관한 법률 위반 혐의로 구속하고 출판업자·텔레마케터 등 22명을 불구속 입건했다고 밝혔다. 유씨 등은 지난 2014년 9월부터 지난 9월까지 71개 성씨의 종친회를 사칭하면서 피해자 2만 685명에게 가짜 ‘대동보감’, ‘종사보감’, ‘유적보감’ 등을 팔아 모두 44억 6250만원을 챙긴 혐의를 받는다. 대동보감 등은 특정 성씨 인물의 명단이나 이들에게 일어난 중요한 일을 다룬 책이다. 유씨 등은 서울·경기 지역에 종사편찬위원회·한국문중역사편찬회 등의 위장 사무실을 만들어 운영하면서 학교 동창회나 종친회 명부를 확보했다. 명부에 기재된 이름과 연락처를 보고 피해자를 물색했고, 텔레마케터를 통해 전화를 걸어 “(대동보감 등을) 구매하면 문중 사업에 도움이 된다”고 속여 책 3권을 최대 20만원에 파는 등 높은 수익을 올린 것으로 조사됐다. 이들이 판매한 책자는 내용 면에서 실제 문중이 만든 것과 크게 다르지 않았지만, 경찰은 피해자들이 문중을 돕는 데 쓰인다는 말에 속아 후원금 성격으로 돈을 건넸다고 보고 이번 사건을 사기로 판단했다. 경찰 관계자는 “문중 사업을 도와달라는 등의 말로 책값을 요구하는 전화를 받으면 응대하지 않거나 정확히 확인해 본 다음 결정해야 한다”고 당부했다. 이정수 기자 tintin@seoul.co.kr

공무원이라고 하면 보통 ‘갑’에 위치에 있다고 생각하는 사람들이 많은 것 같다. ‘갑질 공무원’ 같은 표현은 참 널리 쓰이지만 ‘갑질을 당하는 공무원’은 자주 다뤄지지 않는다. 공무원의 갑질 피해에는 사람들은 관심이 없을지도 모르겠다. 하지만 공무원에 대한 갑질을 직업으로 삼는 ‘악성 민원인’들이 많아지면 결국 피해는 선량한 민원인들에게 돌아간다. # 잘못된 민원 수용 안하면 감사부에 거짓 민원 현장에서 만나는 시민들은 대부분 선량하지만 반대의 경우도 적지는 않다. 너무 힘들고 억울하고 제대로 물어보고 상의할 곳이 없이 직원들을 붙들고 하소연하는 시민들은 최대한 도와드리고 싶은 게 공직자로서는 당연한 마음이다. 이런 분들을 절차에 맞지 않는다고 매몰차게 몰아내는 건 공무원 이전의 인간적 도리도 아닐 것이다. 그러나 문제는 악성 민원인들이다. 세상 사람의 심성이 하나같지는 않아서 개중에는 아무리 노력해도 받아들이기 힘든 사람들도 있다. 상식이 전혀 통하지 않는, 때로는 일부러 괴롭히려고 작정한 듯한 그런 사람들이다. 예를 들면 이런 경우다. 민원인의 요구가 규정상 수용하기 힘든 것이라 관련 규정을 설명하고 어렵다고 응대하면 감사 부서에 ‘직원이 불친절하다’며 거짓 민원을 제기한다. 그리고는 다시 부당한 요구를 반복하고 여기에 또 어렵다고 설명하면 이번에는 단체장에게 민원을 넣는 식이다. 실체를 알 리 없는 감사 부서는 “친절하게 응대하라”는 지적을 내려보낸다. 참 억울한 노릇이다. # 전화벨 3번 전 받으라, 욕해도 참으라는 매뉴얼 이런 악성 민원인이 활보하는 데는 민원응대 매뉴얼도 한몫을 한다. 전화벨이 3회 울리기 전에 전화를 받고 욕을 하는 민원인들은 중지 요청 몇 회를 한 뒤에야 퇴청을 요구하라는 식의 매뉴얼은 가끔 직원들의 인간성을 포기하라는 지시처럼 느껴지기도 한다. 심지어 어떤 악성 민원인들은 이런 규정을 들먹이며 불필요한 전화를 하고 제때 전화를 받지 않는다며 야단을 친다. # 선량한 시민 행정서비스 위해 매뉴얼 개선해야 민원응대 매뉴얼이 있는 건 공무원과 민원인이 서로 불필요한 오해를 하지 않고 시민들이 관공서에서 질 높은 행정서비스를 받을 수 있도록 하기 위함일 것이다. 결코 막무가내 민원인들의 갑질을 보장하려는 규정이 아니다. 불합리한 매뉴얼은 공무원들의 불합리한 대응을 부르고, 이런 대응은 다시 불합리한 민원인들이 활개를 치게 만든다. 누가 봐도 알 수 있는 악성 민원인들은 다른 시민들을 위해서라도 효율적으로 근절할 수 있는 방법이 시급하다. 서울시 한 자치구 공무원

하루 매출액 28조원. ‘중국판 블랙프라이데이’로 불리는 광군제(光棍節)가 세운 신기록이다. 지난 11일 0시부터 24시간 동안 무려 1682억 위안(약 28조 3000억원)어치의 상품을 팔아 치웠다. 전 세계 225개 국가에서 쏟아진 주문량은 14억 8000만건에 달했다. 초당 32만 5000건꼴이니 가히 쇼핑 광풍이라 해도 지나치지 않다.숫자 1이 네 번 겹친 11월 11일에 애인이 없는 솔로끼리 선물을 주고받던 중국 청년층 문화를 온라인 상거래업체 알리바바가 2009년 자회사인 타오바오몰을 통해 독신자를 위한 쇼핑의 날로 활용한 게 광군제 행사의 시작이다. 알리바바의 탁월한 마케팅 능력과 모바일 경제의 급속한 성장이 맞물려 지난 8년간 매년 예상을 뛰어넘는 초고속 성장세를 이어 오고 있다. 2009년 5200만 위안으로 시작해 2015년 1016억 위안, 지난해 1207억 위안 등을 기록했다. 해외 브랜드도 6만개 이상 참여했다. 광군제 행사에 앞서 극적으로 한·중 관계가 정상화되면서 그동안 사드 보복에 바짝 움츠렸던 우리 기업들도 모처럼 숨통이 트였다. 총거래액 기준 대비 판매 상위 국가에 우리나라가 일본, 미국, 호주, 독일에 이어 5위를 차지했다. 일본, 미국에 이어 세 번째 순위였던 지난해보다는 낮지만 한·중 관계가 험악했던 것에 비하면 상당히 선전한 셈이다. 광군제 기간 G마켓·글로벌H몰 등 중국인 대상 온라인 쇼핑몰의 매출도 지난해의 두 배 수준으로 올랐다고 한다. 한동안 자취를 감췄던 한류 스타의 광고가 다시 등장한 점도 반가운 변화다. 전지현은 타오바오의 광군제 판촉 광고와 화장품 광고 모델로 나서 화제를 모았다. 폭주하는 주문과 택배 배송에 대처하기 위해 알리바바는 신기술 활용에 적극적으로 나서고 있다. 현지 언론에 따르면 알리바바는 개인 맞춤형 상품 추천과 고객 상담에 인공지능(AI)을 도입했다. 다양한 데이터를 분석해 인기를 끌 상품을 예측해 추천 상품을 제시한다. 고객 상담용 챗봇인 디엔샤오미는 하루에 350만명의 손님을 응대할 수 있다고 한다. 포장과 운송에는 로봇이 투입되고 있다. 물류 자회사 차이냐오는 물품 분류를 로봇에게 맡긴 자동화 창고를 여러 지역에 설치했다. 드론도 빠질 수 없다. 알리바바는 드론으로 외딴섬에 사는 주민에게 물품을 배송하는 시범 서비스를 실시하기도 했다. 중국을 넘어 전 세계적인 쇼핑의 날로 급성장하고 있는 ‘광군제 특수’가 앞으로 얼마나 더 놀라운 기록을 실현할지 궁금하다. 이순녀 논설위원 coral@seoul.co.kr

“밤길 조심해라. 내가 너 가만두지 않을 거니까” 공포 영화 대사도, 무협 소설 속 대화도 아니다. 한 보험사 고객센터 상담원 이모(39)씨가 고객한테서 들은 폭언이다. 대표적인 감정노동자인 고객센터 상담원들은 종종 수화기 너머 고객의 짜증을 듣거나 무차별적 언어폭력을 당한다. “상담원 주제에 어디 말대꾸를 해?”, “너 대학은 나왔냐?”, “아가리 닥쳐!” 등 그들이 듣는 언어는 상상 그 이상이다. 인격모독부터 욕설, 다그침, 기준을 벗어나는 억지 등 상담원을 울리는 진상고객들의 유형은 제각각이다. 상담원 이모씨는 “상담 중 죄송하다고 하면, 뭘 잘못했는지 말해보라고 다그치며 공포분위기를 조성하는 고객이 있다. 그런 고객의 전화를 받고 나면 긴장성 배탈이 난다”며 업무 고충을 털어놨다. 올 초 한 통신사 콜센터 현장 실습을 나간 한 여고생이 스스로 목숨을 끊은 사건이 발생했다. 학생의 부모는 콜센터 상담 업무가 극심한 스트레스를 야기해 죽음으로 몰았다고 주장했다. 어린 실습생의 죽음 후에야 상담원의 고충이 사회문제로 확산되고 있다. 취업포털 잡코리아가 지난해 공개한 ‘콜센터 근무환경에 대한 설문조사’에 따르면, 근무자의 약 93.3%가 근무 도중 언어폭력을 경험한 적이 있는 것으로 나타났다. 유형별로는 반말( 59.3%)이 가장 많았다. 이어, 자기 말만 하기(58.2%), 막무가내로 우기기(55.8%), 욕설 및 폭언(51.5%), 고성(38.6%), 비하 및 인격모독성 발언(38.5%), 말꼬리 잡기(32.6%), 협박(17.6%), 성희롱(16.4%)이 뒤를 이었다. 결국 콜센터도 반격에 나서기 시작했다. ‘먼저 전화 끊을 권리’를 내세운 것이다. 진상 고객 대응용 매뉴얼도 도입했다. 언어폭력을 하는 고객에게는 몇 차례 경고한 뒤, 그래도 폭언이 이어지면 상담원이 먼저 전화를 끊는다는 방침이다. 반응은 효과적이었다. 이른바 ‘끊을 권리’를 도입한 한 업체는 언어폭력이 60% 넘게 줄었다고 밝혔다. 상담원들이 변화를 피부로 느낄 정도라고 한다. 상담원 손모(34)씨는 “욕설자제 안내를 하면, 흥분한 고객들이 거친 표현을 줄이는 양상을 보인다”며 “이제 블랙컨슈머에게도 당당하게 응대할 수 있게 된 것 같다”며 만족감을 표했다. 물론 고객센터 내부에서도 자성의 목소리가 나왔다. 일부 상담사의 불친절한 응대도 무시할 수 없다는 것이다. 한 보험사 남모(41) 상담팀장은 “시골 노인께서 자동이체 변경 업무를 보는데, 바로 알아듣지 못한다며 한숨을 쉬거나 짜증스러운 말투로 대하는 상담원도 있다”며 “모든 문제를 한쪽 잘못으로만 치부해서는 안 된다. 가장 중요한 것은 서로를 존중하는 태도”라며 인식 개선의 중요성을 강조했다. ‘고객은 왕이다’는 이미 구시대적 표현이 되었다. 왜 그럴까. 이제 무조건 복종하는 신하와 제멋대로 폭언하는 왕은 없다. 그런 신하는 직원이 아니다. 그런 왕 또한 고객이 아니다. 수화기 뒤에 숨어 비인간적 언사를 행하는 것은 왕이라 해도, 해서는 안 되는 시대인 것이다. 동시대를 사는 서로에게 최소한의 예의를 갖추는 게 어떨까. 문성호 기자 sungho@seoul.co.kr

지난 6일 LG전자의 경남 창원R&D센터. 지하 1층 약 1322㎡(400평) 규모의 개발 제품 보관실에 들어서자 줄지어 선 냉장고 500여대가 한눈에 들어온다. “여기 있는 냉장고를 일렬로 세우면 약 1400m, 63빌딩 5개 높이와 맞먹습니다. LG전자가 개발하는 모든 냉장고 신제품 모델은 여기를 거쳐 가고 있습니다.”권오민 LG전자 선임연구원은 “시료보관실은 냉장고 도서관 혹은 박물관 격”이라면서 “신제품을 개발하는 주방가전 연구원 1500여명이 수시로 내려와 냉장고를 직접 시험하거나 연구실로 빌려 갈 수 있다. 시료보관실이 신제품 모티브를 얻고 기획하는 공간”이라고 설명했다. 이곳 냉장고의 일부는 이미 출시됐거나 곧 고객들에게 전해질 제품이다. 폴란드, 러시아, 이란 등 LG전자의 해외 법인에서 개발한 제품들도 눈에 띄었다. 지하 1, 2층을 합한 전체 공간에 오븐, 식기세척기 등 총 750대에 가까운 시제품이 놓여 있었다. LG전자는 제품군별로 흩어져 있던 연구원과 시료들을 지난달 말 준공식을 한 창원R&D센터로 한데 모았다. 지하 2층, 지상 20층, 연면적 5만 1000㎡, 냉장고를 형상화한 외형은 LG전자의 가전에 대한 연구 의지를 담았다. 물 소믈리에, 김치·신선식품 보관전문가, 요리품질 전문가…. LG전자 주방가전의 산실인 이곳에는 낯선 이름의 가전 전문가들이 포진해 있다. 하얀 방진복 차림의 여느 전자회사 연구원과는 다르다. 더 나은 김치맛, 물맛과 요리 레시피 개발에 매진하는 LG전자의 이색 전문가들이다.정수기 개발 파트에 소속된 물 소믈리에 이병기 선임연구원은 프랑스 ‘에비앙’ 생수와 제주 ‘삼다수’ 생수를 구분하는 혀끝 미각으로 “물맛이 이상하다”고 불만을 제기하는 고객들을 응대하고 정수기 기술에 반영한다. ‘김치의 달인’으로 통하는 김은정 책임연구원은 “김치 숙성 연구를 위해 청국장, 취두부(중국식 발효두부), 요구르트 등 전 세계 발효식품을 참고했다”고 했다. 가장 맛있는 발효 온도를 찾아내기 위해 사용한 김치만 수백 트럭에 이른다. 신맛은 억제하고 시원한 맛은 살려 주는 유산균을 2주 만에 최대 57배까지 늘려 주는 ‘디오스 김치톡톡’ 냉장고는 이렇게 탄생했다. 센터 14층 요리개발실은 요리품질전문가 박소영 선임연구원이 상주하는 곳이다. 이탈리아 피자 화덕, 아웃도어 그릴, 인도식 가마 오븐 ‘탄두르’까지 세계 각국 조리 도구가 갖춰져 있다. 오븐 등 조리가전 개발은 물론 전 세계 로컬 요리를 자사 가전으로 조리하는 레시피 개발까지 여기서 이뤄진다. 박 연구원은 “최근 유행하는 고급 요리 기법인 ‘수비드’(진공 저온 조리) 방식도 광파 오븐을 통해 구현했다”고 설명했다. 송승걸 H&A사업본부 전무는 “창원R&D센터는 가전산업을 이끌 핵심 인재를 육성하는 곳이기도 하다”면서 “여기서 개발한 제품들이 전 세계 170여개 국가에 수출되며 한국의 위상을 알리고 고객들에게 가치와 편의를 제공할 것”이라고 말했다. LG전자는 센터 옆 창원 1사업장(공장)을 2023년까지 친환경 스마트공장으로 전환하고, 신규 인력도 총 1000여명을 채용할 계획이다. 창원 이재연 기자 oscal@seoul.co.kr① 냉장고를 형상화한 LG전자 창원R&D센터 전경. ② 지하 1층 시료보관실에서 직원이 개발 중인 다양한 종류의 냉장고를 옮기고 있다. ③ 요리개발실에서 연구원이 피자 전용 화덕으로 음식을 만들고 있다. LG전자 제공400평 시료보관실 시제품 도열3D프린터실서 부품 80% 생산170여개국 수출 주방가전 개발물소믈리에 등 이색전문가 포진김치맛·물맛·레시피 개발 매진

400평 시료보관실 시제품 도열3D프린터실서 부품 80% 생산170여개국 수출 주방가전 개발물소믈리에 등 이색전문가 포진김치맛·물맛·레시피 개발 매진지난 6일 LG전자의 경남 창원R&D센터. 지하 1층 약 1322㎡(400평) 규모의 시료(시제품) 보관실에 들어서자 줄지어 선 냉장고 500여대가 한눈에 들어온다. “여기 있는 냉장고를 일렬로 세우면 약 1400m, 63빌딩 5개 높이와 맞먹습니다. LG전자가 개발하는 모든 냉장고 신제품 모델은 여기를 거쳐 가고 있습니다.” 시료란 제품 개발 및 테스트를 거치고 있는 일종의 가전기기 샘플을 일컫는다. 권오민 LG전자 선임연구원은 “시료보관실은 냉장고 도서관 혹은 박물관 격”이라면서 “주방가전 연구원 1500여명이 수시로 내려와 냉장고를 직접 시험하거나 연구실로 빌려 갈 수 있다. 시료보관실이 신제품 모티브를 얻고 기획하는 공간”이라고 설명했다. 이곳 냉장고의 일부는 이미 출시됐거나 곧 고객들에게 전해질 제품이다. 폴란드, 러시아, 이란 등 수출용 제품들도 눈에 띄었다. 지하 1, 2층을 합한 전체 공간에 오븐, 식기세척기 등 총 750대에 가까운 시제품이 놓여 있다. LG전자는 제품군별로 흩어져 있던 연구원과 시료들을 지난달 말 준공식을 한 창원R&D센터로 한데 모았다. 지하 2층, 지상 20층, 연면적 5만 1000㎡, 냉장고를 형상화한 외형은 가전에 대한 LG전자의 연구 의지를 담았다.물 소믈리에, 김치·신선식품 보관전문가, 요리품질 전문가…. LG전자 주방가전의 산실인 이곳에는 낯선 이름의 가전 전문가들이 포진해 있다. 하얀 방진복 차림의 여느 전자회사 연구원과는 다르다. 더 나은 김치맛, 물맛과 요리 레시피 개발에 매진하는 이색 연구인력이다. 정수기 개발 파트에 소속된 물 소믈리에 이병기 선임연구원은 프랑스 ‘에비앙’ 생수와 제주 ‘삼다수’ 생수를 구분하는 혀끝 미각을 갖고 있다. 그는 “물맛이 이상하다”고 불만을 제기하는 고객들을 응대하고 이를 정수기 기술에 반영한다. ‘김치의 달인’으로 통하는 김은정 책임연구원은 “김치 숙성 연구를 위해 청국장, 취두부(중국식 발효두부), 요구르트 등 전 세계 발효식품을 참고했다”고 했다. 가장 맛있는 발효 온도를 찾아내기 위해 사용한 김치만 수백 트럭에 이른다. 신맛은 억제하고 시원한 맛은 살려 주는 유산균을 2주 만에 최대 57배까지 늘려 주는 ‘디오스 김치톡톡’ 냉장고는 이렇게 탄생했다.센터 14층 요리개발실은 요리품질전문가 박소영 선임연구원이 상주하는 곳이다. 이탈리아 피자 화덕, 아웃도어 그릴, 인도식 가마 오븐 ‘탄두르’까지 세계 각국 조리 도구가 갖춰져 있다. 오븐 등 조리가전 개발은 물론 전 세계 로컬 요리를 자사 가전으로 조리하는 레시피 개발까지 여기서 이뤄진다. 박 연구원은 “최근 유행하는 고급 요리 기법인 ‘수비드’(진공 저온 조리) 방식도 광파 오븐을 통해 구현했다”고 설명했다. 송승걸 H&A사업본부 전무는 “창원R&D센터는 가전산업을 이끌 핵심 인재를 육성하는 곳이기도 하다”면서 “여기서 개발한 제품들이 전 세계 170여개 국가에 수출되며 한국의 위상을 알리고 고객들에게 가치와 편의를 제공할 것”이라고 말했다. LG전자는 센터 옆 창원 1사업장(공장)을 2023년까지 친환경 스마트공장으로 전환하고, 신규 인력도 총 1000여명을 채용할 계획이다. 창원 이재연 기자 oscal@seoul.co.kr

업무 중단권·휴식 보장 포함 앞으로 콜센터 직원, 판매원 등 감정노동자들이 고객의 막말이나 욕설에 대응해 업무를 중단할 수 있게 된다. 사업주는 이렇게 고객을 응대한 노동자에게 불이익을 주지 않아야 하고 폭행 등을 한 고객에 대한 민·형사상 조치 시 노동자를 지원해야 한다. 고용노동부는 이런 내용을 담은 ‘감정노동 종사자 건강보호 핸드북’을 6일 발표하고 모든 감정노동자들에게 적용하도록 기업들에 권고했다. 김왕 고용부 산재예방보상정책국장은 “감정노동자가 겪는 폭언·폭력이 심각해지고 있지만 이들을 보호할 수 있는 가이드라인조차 마련되지 않았던 것이 현실”이라며 “핸드북을 현장에 보급해 사업주의 관심과 적극적 보호조치를 유도할 계획”이라고 말했다. 핸드북에는 막말·욕설·폭력을 저지르는 고객에 대한 업무중단권 부여, 휴식시간 및 휴게시설 제공, 사업장 특성에 맞는 고객 응대 업무 매뉴얼 마련 등 감정노동자에 대한 건강보호 조치가 주로 담겼다. 특히 “비합리적 방법으로 무리한 요구를 하는 고객의 행동을 통제하고 이로 인해 직원들이 피해를 보지 않도록 해야 한다”고 노동자 보호에 초점을 뒀다. 무리한 요구나 막말·욕설을 계속하는 고객에게는 ‘중단 요청→전화 종료 알림→전화 종료(업무 중단)’ 순으로 대응할 수 있도록 한다. 전화 응대가 아닌 경우에도 폭력이나 폭언을 하는 고객에게는 중지 요청을 우선적으로 하고, 이후에도 위협이 계속되면 업무를 중단하도록 했다. 또 폐쇄회로(CC)TV 녹화 중이라는 사실과 법적으로 문제가 될 수 있다는 것을 알리고 몸을 피하도록 권고했다. 업무중단권과 재량권을 감정노동자에게 부여하는 내용의 고객 응대 업무 매뉴얼은 사업장별 특성에 맞춰 갖추도록 권고했다. 매뉴얼에 따라 고객을 응대한 노동자에게는 해고·징계 등 불이익을 주지 않아야 하고 폭언·폭행 등을 저지른 고객에 대한 민·형사상 조치 시에는 사업주가 행정적·절차적 지원을 하도록 했다. 피해를 입은 노동자에 대한 심리상담·치료, 과도한 업무 모니터링 자제 등을 사업주에게 요청하는 내용도 담겼다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr

선진국과 개발도상국에 온실가스 배출 감축 의무를 부과하는 신기후체제인 ‘파리협정’ 이행지침을 마련하기 위한 제23차 유엔기후변화협약(UNFCCC) 당사국총회(COP23)가 6~17일까지 독일 본에서 개최된다. COP23에는 197개 당사국이 참석할 예정이며, 우리나라는 김은경 환경부 장관을 수석대표로 관계부처 공무원과 전문가로 대표단이 구성됐다. 올해는 지난해 22차 총회에서 결정된 후속협상 시한인 2018년을 앞두고 1년 동안의 진행상황을 점검한다. 2018년 최종 합의될 의제별 이행지침의 골격 마련 및 파리총회 결정문에 따라 장기 온도목표 달성을 위한 국제적 노력을 점검하는 ‘촉진적 대화’의 개최방식에 대한 합의가 이뤄질 것으로 예상된다. 대표단은 한국·스위스·멕시코·모나코·리히텐슈타인 등 5개국이 참여한 환경건전성그룹(EIG) 등 주요 국가 및 협상그룹과 공조해 이행지침 마련에 기여하고, 선진·개도국 간 중간자적 역할을 수행할 예정이다. 김은경 장관은 16일 수석대표가 참석하는 고위급 회의 기조연설에서 파리협정에 대한 지지를 표명하고 친환경 에너지 전환과 국가적응대책 이행 등 국내 기후변화 대응 노력을 소개한다. 또 총회 기간인 14일 UNFCCC 주관 2017 유엔 기후 솔루션 어워즈 시상식에서 우리나라의 ‘그린카드’가 기후변화 감축적응 우수 제도로 선정돼 수상한다. 세종 박승기 기자 skpark@seoul.co.kr

자전거 타고 관광하다 참변…희생자 8명 중 6명이 외국인 생후 3개월과 세살배기 두 아들을 둔 엄마, 대학을 갓 졸업한 새내기 직장인, 졸업 30주년을 기념하기 위해 뉴욕을 찾은 동창생 등 미국 뉴욕 ‘트럭 테러사건’ 희생자들의 사연이 2일 공개되면서 주위를 안타깝게 하고 있다.1일 AP통신에 따르면 지난달 31일(현지시간) 뉴욕 맨해튼에서 자전거도로로 돌진한 트럭에 치여 숨진 8명 가운데 6명이 뉴욕을 찾은 외국인이었다. 벨기에 수도 브뤼셀에서 100㎞가량 떨어진 작은 마을 출신인 안-로르 데카드(31)는 3살과 3개월이 된 두 아들을 둔 엄마다. 친척과 뉴욕에 여행을 온 그녀는 하필 사고가 일어난 자전거도로에서 자전거를 타다가 참변을 당했다. 또다른 사망자 5명은 아르헨티나에서 로사리오에서 단체관광을 온 고교 동창들이다. 고교 졸업 30주년을 기념하기 위한 이들의 여행은 철강제조업체 대표인 부자 친구가 비용을 전액 부담하면서 성사됐다. 10명 중 5명이 숨졌고 여행비용을 선뜻 부담한 친구도 현장에서 목숨을 잃었다. 이들은 뉴욕을 만끽하기 위해 자전거를 빌려 센트럴파크를 지나 맨해튼으로 향하던 중 사고를 당한 것으로 알려졌다. 가까스로 살아남은 친구 아리엘 벤베누토의 부인은 “남편이 가장 뒤에 있었는데 어느 순간 차가 속도를 높이는 소리가 나더니 트럭이 덮쳤고 친구들이 모두 바닥에 쓰러졌다”며 남편 대신 목격담을 전했다. 미국인은 2명이었다. 무디스 인베스터스 서비스에서 프로젝트 매니저로 일하는 대런 드레이크(32)는 평소처럼 회의 사이 남은 시간을 이용해 자전거를 타러 나갔다가 변을 당했다. 최근 체중을 42㎏이나 줄인 뒤 자전거를 즐겨 탔다. 경영학 석사인 드레이크는 최근 두번째 석사학위 취득을 위해 학교에 등록하는 등 열정 많은 청년이었다. 드레이크의 아버지는 다정다감했던 아들의 눈 감은 모습을 보고 “마치 좋은 꿈을 꾸는 듯했다”며 흐느꼈다. 마지막 희생자 니컬러스 클레비스(23)는 지난해 대학을 졸업하고 유니파이드 디지털 그룹(UDG)에서 소프트웨어 엔지니어로 일을 시작한 직장 새내기였다. 대학 졸업반일 때 그를 UDG 인턴으로 채용했던 알렉스 실버스타인은 구인·구직 사이트인 링크드인에 클레비스를 “예의 바르고 사려 깊으며 인내심을 갖춰 고객 응대에 최고였다”고 평가했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

“전화할 때 욕설은 기본이고 직접 찾아와 흉기를 든 채 엄포를 놓는 사람도 많습니다.”국민권익위원회 고충처리국 이용범 특별조사관은 1일 서울신문과의 통화에서 지난달 서울 강북구청 대강당에서 열린 악성(고질) 민원 대응 능력 향상 교육에 강사로 참석했던 경험을 꺼내놓으며 이같이 밝혔다. 당시 강북구 직원 200여명은 이 조사관의 강의에 집중하며 때로는 사진을 찍고 때로는 메모했다. 마지막으로 이 조사관은 “사실 민원업무만큼 힘든 게 없지만 피해서만은 안 된다. 본인이 공무원이라는 것을 상기하고 문제 처리에 적극적으로 나서야 한다”고 강조했다. 강북구가 지난달 전 직원을 대상으로 진행했던 악성(고질)민원 대응 능력 향상 교육이 조직에 큰 변화를 주고 있다. 민원 관련 교육은 민원이 갈수록 복잡하고 다양화돼감에 따라 이에 대한 직원들의 이해도를 높이고 능동적 대응 역량을 강화해 행정의 효율성과 구민 만족도를 향상시키고자 마련됐다. 당시 교육에 참여했던 한 직원은 “현장에서 겪을 수 있는 다양한 사례별로 응대 요령을 배울 수 있었다”면서 “악성 민원인일지라도 그 이야기를 경청하다 보면 해결의 실마리를 찾을 수 있다는 것을 느낄 수 있었고 이론이 아닌 실제사례를 통해 설명해줘서 큰 도움이 됐다”고 만족감을 드러냈다. 이 조사관은 ‘망상장애 공무원의 사랑이야기’를 주제로 강의를 진행했다. 강의 내용으로 특별 민원이란 무엇인가, 악성 민원의 발생 원인, 주요 특별 민원 등을 소개했다. 박겸수 강북구청장은 “이번 교육으로 직원들에게 악성 민원에 대한 인식을 새롭게 하고 대안을 떠올려보는 의미 있는 시간이 됐을 것으로 생각한다”면서 “앞으로도 다양한 민원 응대 관련 교육 콘텐츠를 발굴해 나갈 계획”이라고 강조했다. 이범수 기자 bulse46@seoul.co.kr

누가 김부장을 죽였나 서울신문 특별기획 2017년 대한민국 과로 리포트 <5>치명적 실수 부르는 과로… 특례업종 종사자들의 아찔한 장시간 노동 실태는운수업, 보건업 등 특정 업종 노동자에게 시간 제한 없이 업무를 시킬 수 있는 ‘근로시간 특례제도’는 노동자 건강뿐 아니라 시민 안전까지 위협한다. 지난해 7월에는 영동고속도로에서 ‘과로 버스’가 승용차를 들이받아 20대 여성 4명이 숨졌고, 지난 9월에는 법인택시 운전사가 졸음운전을 했다가 배관 공사 현장을 덮쳐 공사장 노동자 2명이 사망했다. 환자의 생명을 다루는 전공의와 간호사는 수면부족 탓에 몽롱한 상태로 일한다. 서울신문과 한정애 더불어민주당 의원실이 공동으로 입수해 분석한 자료에 따르면 26개 특례업종 가운데 택시·버스 등 ‘육상 운송 및 파이프라인 운송업’에서 과로사한 노동자(2014~2016년 35명·승인기준)가 전체의 27.1%로 가장 많았다. ‘보건업’도 과로사 승인은 4건이었지만 신청이 32건이나 됐다. 시민 안전과 직결된 특례업종 종사자의 장시간 노동 실태를 살펴봤다. ●“시동 거는 순간 빚… 그래도 먹고 살려면” “100원짜리 인생이에요. 미터기 딸깍 올라가는 것만 봐야 하니까 100원에 목매는 처지죠.” 17년차 법인택시 기사 장모(60)씨는 오랜 시간 운전하는 이유를 묻자 “돈 때문”이라고 잘라 말했다. 돈욕심에 자발적으로 과로하는 것으로 매도할 수 없다. 사납금(회사에 지불하는 돈) 제도와 특례업종의 폐해에 대해 들어 보면 불가피한 과로임을 알게 된다. 법인택시 기사들은 하루 사납금 13만 3500원(서울 지역 평균)을 맞추고 나서야 수입을 가져갈 수 있다. 이 때문에 택시 기사들은 “출근해서 시동을 켜는 순간 빚이 13만원 생긴다”, “종일 운전하면서 그날 진 빚을 갚은 뒤에 돈을 버는 꼴”이라고 하소연한다. 오전 9시부터 오후 9시까지 돌아다니면 서울에서 대구까지 거리(약 288㎞)와 맞먹는 268.3㎞를 운전한다. 이렇게 매일 장거리를 뛰어야 한 달에 157만 6000원을 손에 쥔다. ‘2016년 서울시 택시 기사 노동실태 연구’에 따르면 택시 기사의 79.3%가 택시 운전이 곧 생계수단이라고 답했다. 보통 한 달에 사나흘만 쉬고 313.4시간을 일해도 수입이 1인가구 중위소득(2016년 기준 162만 4831원)에 미치지 못했다. 생계 유지를 위한 장시간 운전은 택시 기사들의 건강을 해친다. 실태조사에서 택시 기사 중 75.1%는 만성피로를 앓고 있었고 시력장애(63.0%)와 수면장애(61.2%)를 호소하는 사람도 많았다. 심지어 목숨을 잃기도 한다. 법인택시 기사로 5년간 일했던 이모씨는 2015년 7월 뇌출혈로 사망했다. 하루 5시간만 자고 평균 11시간가량 운전대를 잡았고, 한 달에 3일 정도 쉬었다. 이씨의 동생은 근로복지공단에 “형의 죽음을 산업재해로 인정해 달라”고 신청했지만 승인받지 못했다. 피로에 찌든 기사가 모는 택시는 길 위의 흉기가 된다. 교통안전공단 자료를 보면 법인택시가 낸 교통사고는 지난해 1만 5690건으로 전체 사업용자동차 교통사고(4만 9041건)의 32.0%였다. 개인택시 6148건, 시내버스 5910건, 전세버스 1090건, 고속버스 188건 등 대중교통 가운데 가장 많았다.●전공의들 ‘꾸벅꾸벅’… 환자는 ‘불안불안’ 병원 등에서 일하는 보건 종사자들도 특례업종에 속해 무한 노동한다. 특히 전공의(레지던트)와 수련의(인턴)의 과로가 심각하다. 이들은 입원 환자의 건강을 시시각각 체크하고, 때맞춰 알맞은 처방을 내리는 중요한 역할을 맡는다. 지난 4월 전국 전공의 1768명을 대상으로 조사한 ‘전공의 수련 및 근무환경 실태조사 보고서’에는 주 100시간을 초과해 근무하는 전공의가 16.2%에 달하는 것으로 나타났다. 주당 평균 근무시간은 87.3시간으로 지난해 12월 시행된 ‘전공의 수련환경 개선 및 지위 향상을 위한 법률’(전공의법)에서 제한하고 있는 주 80시간을 넘어섰다. 일반 노동자의 법정근로시간은 주말근무와 연장근로를 모두 더해도 주당 68시간을 넘길 수 없다. 보통 전공의들은 새벽 5시 출근한다. 정식 근무시간은 담당교수와 회진하는 오전 7시부터지만 밤 사이 환자의 상태에 이상이 없었는지 차트를 체크하고 머릿속에 입력해 놔야 한다. 전공의 1명당 환자 30~40명을 맡다 보니 시간이 늘 부족하다. 오후 6시부터 다음날 오전 7시까지 근무하는 당직도 이틀에 한 번꼴이다. 레지던트는 간호사, 인턴 등으로부터 오는 ‘콜’(호출)을 많을 때는 200통씩 받다 보니 항상 몽롱하다. 10명 중 약 2명이 한 달 동안 하루도 못 쉰다고 할 정도로 업무 강도가 세다. 과로는 자연스레 실수로 이어진다. 서울의 한 대학병원 레지던트 2년차 김모(30)씨는 당직 때 겪은 아찔한 경험을 털어놨다. “잠깐 눈을 붙였는데 간호사 전화가 왔어요. ‘환자가 배가 아프다고 한다’는 겁니다. 잠결에 소화불량 환자라고 생각해서 ‘진통제 주고 잘 지켜보라’고 했는데 다음날 보니 장이 손상된 다른 환자였어요. 응급수술 가능성이 있는 환자에게 진통제만 준 거죠.” 김형렬 가톨릭대 직업환경의학과 교수는 “전공의 가운데 월급 250만원에 주 140시간 일하는 경우도 있다. 의사 내에서도 임금 격차가 상당하다”면서 “노동시간을 줄이려면 의사를 많이 채용해야 하는데 병원 수가가 오르고 국민 부담이 늘어나 현실적으로 어려운 상황”이라고 말했다. ●쉴 틈 없는 간호사… “이직하고 싶다” 간호사들의 과로도 전공의 못지않다. 환자를 가까이에서 돌보다 보니 ‘밥 먹을 시간조차 없다’, ‘화장실 가는 것도 눈치 보인다’는 호소가 나온다. 하루 종일 가장 많이 사용하는 말이 ‘잠시만요’일 정도다. 환자의 부름에 바로 응대하지 못하니 불친절하다는 비판이 날아온다. 서울의 한 국립대 병원에서 일하는 7년차 간호사 김모(34)씨는 “‘데이’(주간) 근무 시작은 오전 7시 30분이지만 1시간 전에는 나와야 ‘약상’(약을 환자 처방전과 맞추는 작업)을 펴놓을 수 있다”면서 “환자 15~20명의 상태를 확인하고 정해진 시간에 혈압 재고, 약물 주입을 하다 보면 하루가 어떻게 가는지 모른다”고 말했다. 실제 지난 5월 공개된 ‘2017 보건의료노동자 실태조사 결과’를 보면 2만 545명(간호사 1만 6943명)의 응답자 중 57.5%가 최근 3개월간 이직을 고려했는데 주된 이유(40.1%)로 ‘열악한 근무조건·노동강도’를 꼽았다. 주 1회 이상 밥을 거른다고 답한 노동자는 48.7%였고 평균 식사 시간은 20분 미만(35.3%)이었다. 이들은 동료에게 업무가 가중될까봐 아이를 갖는 것조차도 고민을 거듭해야 한다. 한미정 보건의료노조 사무처장은 “지난해 7월부터 ‘환자안전법’(안전사고 발생 때 그 내용을 자율 보고하도록 한 내용)이 시행됐지만 여전히 의료사고가 비일비재하다”며 “불이익을 우려해 쉬쉬하는 것”이라고 설명했다. 박지순 고려대 법학전문대학원 교수는 “운수업, 보건업 모두 사람을 많이 뽑아서 교대제를 잘 운영하면 (특례업종으로 남아 있어도) 문제가 되지 않는데 아직은 인력 확충에 대해 부담을 느끼는 영세한 민간 업체들이 많다”면서 “우선 정부가 이 업종의 공영성을 높이는 방안으로 체질 개선을 해야 근로시간 상한제 등의 대안도 현실적으로 실행이 가능하다”고 말했다. 특별기획팀 bulse46@seoul.co.kr 유대근·김헌주·이범수·홍인기·오세진 기자 서울신문은 기업과 사회가 노동자에 과로를 강요하거나 은폐하는 현실을 집중 취재해 보도할 예정입니다. 독자들이 회사에서 겪은 과로 강요 사례나 과도한 업무량을 감추기 위한 꼼수, 산업재해 승인 과정에서 겪은 문제점 등 부조리가 있었다면 dynamic@seoul.co.kr로 제보 부탁드립니다.

청와대가 20만명 이상의 국민들이 참여한 ‘낙태죄 폐지 청원’에 공식 답변을 내놓는다.청와대 관계자는 30일 기자들과 만나 “참여인이 20만명을 넘었다는 보고가 있었고, 20만명을 넘으면 응대하기로 돼 있는 만큼 당연히 답변을 준비할 것”이라고 밝혔다. 이어 “정부가 답을 할지 청와대가 답할지는 논의해봐야 한다”며 “대통령령이나 청와대 지침에 따라 진행될 수 있는 정책이 아니라 법률문제고, 헌재에서 4대 4 동수로 합헌 결정이 난 사안인 만큼 답변 준비도 잘 논의해야 한다”고 설명했다. 지난달 30일 청와대 홈페이지 국민소통 광장 코너에 등록된 ‘낙태죄 폐지’ 청원은 마감을 하루 앞둔 29일 누적 참여인 수 20만명을 넘겼다. 청원 참여인이 20만명을 넘어선 것은 만 14세 미만은 형사처분을 받지 않게 돼 있는 현행 소년법을 개정해 처벌을 강화해달라는 청원 이후 두 번째다. 최초 청원인은 “원치 않은 출산은 당사자와 태어나는 아이, 국가 모두에 비극적인 일”이라며 “낙태죄 폐지와 자연유산 유도제의 국내 도입을 부탁한다”고 적었다. 앞서 청와대는 특정 청원의 참여인이 30일 이내 20만명을 넘을 경우 장관이나 청와대 수석급이 공식 답변을 내놓겠다고 밝힌 바 있다. 소년법 개정 청원은 조국 민정수석이 ‘친절한 청와대-소년법 개정 청원 대담’이라는 동영상을 출연해 “이 문제를 푸는 데 있어 단순하게 한 방에 해결될 것으로 생각하는 것은 착오”라는 답변을 내놓았다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

“평생 TV 화면 속 동그라미 수화 창에 갇혀 있던 농인(청각장애인)들이 세상 밖으로 나와 밝힌 촛불은 민주주의의 새 장을 열었습니다. 하지만 1년이 지난 지금, 농인의 삶은 다시 제자리로 돌아온 듯합니다.”지난해 11월 5일부터 수백만명의 군중이 운집한 광화문광장에서 20여 차례 수화통역 재능기부를 한 박미애(37)씨는 27일 서울의 한 카페에서 가진 서울신문과의 인터뷰에서 이렇게 말했다. 13년차 수화통역사인 그는 시청각 장애인의 정보 접근권을 높이기 위해 시민 활동을 펼치는 ‘장애인정보문화누리’ 소속이다. 지난해 10월 1차 촛불집회 후 수화 통역이 필요하다고 느낀 박씨와 동료들은 꾸준히 재능기부할 베테랑 수화통역사를 모집했다. 집회 열기를 국민 모두에게 전하기 위해서였다. 그는 “농인에게 제1언어는 수화”라며 “집회에 참여한 국민 누구나 현장에서 일어나는 다양한 퍼포먼스를 이해하고, 주체적으로 행동할 수 있어야 한다고 판단해 재능기부를 결심한 것”이라고 털어놨다. 당시 거리로 나온 시민들이 경찰 차벽에 막히자, 한 크라우드펀딩 업체가 제작한 ‘꽃 스티커’를 붙이기 시작했다. 평화 시위를 하겠다는 의지를 내보인 퍼포먼스였다. 박씨는 “당시 수화 통역을 보고 상황을 이해한 농인들이 내뱉은 ‘우리도 국민이란 느낌을 처음 받았다’는 말이 잊혀지지 않는다”고 했다. 어느새 1년이 흘렀다. 박씨는 타오른 촛불이 정권을 교체시켰지만, 농인의 삶은 그다지 바뀌지 않았다고 했다. 그들이 세상을 접하는 소통 창구는 여전히 동그라미 수화 창 하나다. 박씨는 “지난 ‘대통령 후보 초청 토론회’의 경우 후보자 5명, 사회자 1명이 빠른 속도로 말을 주고받는데 수화통역사는 단 1명뿐이었다”며 고개를 떨궜다. 이어 “수화통역사가 배치된 투표소도 드물었을뿐더러, 농인 응대와 관련 없는 사무를 지시받아 제 역할을 하기도 어려웠다”고 토로했다. 박씨는 그럼에도 “촛불혁명은 농인을 비롯해 국민 모두에게 ‘행동하면 달라질 수 있다’는 사실을 일깨워 줬다”고 강조했다. 이어 “농인을 만나면 수화로 ‘감사합니다’ 등 간단한 인사말을 건네는 비장애인이 많아졌다”면서 “서로 마주할 일이 없었던 장애인과 비장애인 사이의 벽이 허물어진 것 또한 값진 성과”라며 미소 지었다. 최훈진 기자 choigiza@seoul.co.kr

6차산업화지구·농촌관광 활성화 등 정부 주도 ‘스마트 팜’ 정책 융복합으로 농촌산업 패러다임 변화 정부는 ‘농촌 융·복합 산업(6차 산업)’의 발전 및 활성화를 위해 관련 법률을 제정하여 6차 산업 경영체에 대한 지원정책을 지속적으로 실시하고 있다. 농림축산식품부는 농촌정책국 농촌산업과를 중심으로 6차 산업의 기반을 다지기 위해 올해 3월 개정된 『농촌 융·복합 산업 육성 및 지원에 관한 법률』을 지난달부터 시행해오고 있다. 또한 각 도에 ‘6차 산업 지원센터’를 설치해 해당 지자체가 직접 각 지역의 개별적 특색에 맞게 운영하도록 하고 있다. 6차 산업 지원센터는 농촌 융·복합 산업 육성 및 지원에 관한 법률에 의거, ‘6차 산업 사업자 인증제’를 도입했으며 이를 통해 농촌지역에서 성장가능성이 있는 농업인과 농업법인을 핵심경영체로서 육성하고 있다. 현재 전국 인증사업자는 약 1219명(19일 기준)에 달하고 각 도별 사업자 수는 전라북도가 198명으로 가장 많고 전라남도(174명), 경상북도(145명), 강원도(141명), 경기도(136명), 경상남도(117명), 충청북도(102명), 충청남도(94명), 제주도(73명) 등의 순이다. 또한 정부는 지속적인 경영체 육성과 함께 귀농·귀촌인들이 보다 쉽게 6차 산업에 진입할 수 있도록 컨설팅 및 창업·보육·제품판로·홍보 등에 대한 지원을 하고 있다. 뿐만 아니라 우수 경영체를 더욱 효율적으로 발굴 및 관리하기 위해 각 지역에 산재해 있는 생산, 제조·가공, 관광·체험 등의 인프라를 연결하고 통합된 지역을 ‘6차 산업화 지구’로 지정해 운영하고 있다. 뿐만 아니라 정부는 ‘농촌관광의 활성화’를 6차 산업 발전의 핵심과제로 삼고 민·관과 협업해 내외국인 유치확대를 목표로 다양한 농촌관광 상품을 개발·운영하고 있다. 대표적인 예로 우수 농촌체험 휴양마을을 ‘으뜸촌’으로 지정한 뒤 코레일 및 민간여행사, 그리고 각 지역 ‘농가맛집’ 등과 연계해 관광프로그램을 개발·보급하고 있다. 또한 양질의 농촌관광서비스를 제공하기 위해 온라인 예약결제시스템 및 교통·통역서비스를 운영하고 있으며 우수민박도 선정해 해외 숙박플랫폼에 등재하는 등 방문객 서비스 개선을 위한 노력을 지속적으로 해오고 있다. 6차 산업으로 새로운 부가가치 창출· 농촌공동체 회복 농림축산식품부는 6차 산업 종사자들이 더욱 활발하게 창업 및 사업 확장을 할 수 있도록 지자체 및 기업, 영농조합, 연구원, 재단, 협회 등과 협약을 맺고 양질의 지원정책을 시행하고 있다. 정부의 이러한 집중 육성정책 덕분에 창업자 및 인증사업자 수가 꾸준히 증가하고 있고 각 지역 내로 성과가 확산되기 시작하는 등 농촌 융·복합 산업이 계속적으로 성장하고 있는 추세다. 정부는 특히 6차 산업 정책을 금융지원, 컨설팅, 수출지원, 사업 및 시설지원, 체험·관광 등 11개 분야로 세분화해 실시하고 있다. 이러한 맞춤형 지원으로 창업 3년차 경영체의 59.2%가 6차 산업 인증기준을 충족하였으며 인증사업자 매출액 증가율도 연평균 11%(2016년 기준)를 넘어섰다. 또한 창업자·인증사업자 누적인구 수도 해마다 빠르게 증가하고 있다. 2014년 창업자와 인증사업자 수는 각각 752명과 379개소였는데 2016년에는 1785명에 1130개소로 늘어났다.정부는 6차 산업의 지역단위 확산을 위해 전국에 총 10개의 6차 산업 지원센터를 운영하고 있다. 특히 ‘횡성 한우’, ‘의성 마늘’ 등처럼 농촌자원이 집적화된 지역은 ‘6차 산업화 지구’로 지정함으로써 관련 주체 간 네트워킹과 공동 인프라가 구축돼 시너지 효과를 창출하고 있다. 3년차 6차 산업화 지구인 영동·순창·하동의 경우 지구지정 전보다 일자리는 7.4%, 농가소득은 6.8%, 매출액은 6.3%가 각각 증가했다. 또한 농림축산식품부는 농촌 융·복합 산업의 활성화를 위해 국토부 등 관계부처와의 협의를 거쳐 관련 시설에 대한 ‘입지규제 완화 법안’을 마련해 국회에 제출, 이것이 올해 3월 2일 국회 본 의회를 통과함에 따라 지난달부터 시행해오고 있다. ‘생산관리지역에서 음식점과 숙박 및 편의시설 등의 설치가 가능하도록 규제를 개선한 것’이 이 법안의 주된 내용이다. 정부가 작년 9월 인증사업자를 대상으로 애로사항을 조사한 결과, 불만사항으로 ‘입지규제(응답자 중 39.2%)’가 가장 많았고 ‘과도한 시설기준(23.5%)’, ‘다양한 인허가 절차(11.7%)’, ‘정책사업 지원기준(11.7%)’ 등이 그 뒤를 이었다. 한국농촌경제연구원(KREI)은 6차 산업 규제 개선을 통해 10년간 약 1조 4,939억 원의 경제효과를 창출할 것이라고 추정했다. 또한 농림수산식품교육문화정보원(EPIS)에 따르면 ‘농촌 융·복합 산업’에 대한 소비자의 인지도는 2014년 38.3%에서 2016년 67.3%로 상승했다. 다원적 소비자 수요에 걸맞은 정책 확대 필요 농림축산식품부는 앞으로도 지속적으로 6차 산업이 발전할 수 있도록 관련 생태계 조성에 힘쓰고 있다. 특히 지역 내 소비기반 확대에 중점을 두고 있다. 이를 위해 농협 매장에 융·복합 산업 제품 전용 판매대를 설치하고 로컬 푸드 직매장과 직거래 장터 등과 연계하여 판로를 지원하는 한편 6차 산업 우수제품이 온라인 쇼핑몰이나 ·홈쇼핑, 수출 등 다양한 경로를 통해 판매되도록 지원하고 있다. 또한 6차 산업에 대한 민간참여를 유도하기 위해 기업의 CSV(Creating Shared Value) 활동 등과 연계하여 기업과 농촌이 상생하는 모델을 발굴하여 확산시키고 있다. 또한 농촌관광 전문인력 육성에도 박차를 가하고 있다. 이와 함께 관광객이 많이 찾는 유명 리조트를 숙박 거점으로 지정하고 농촌관광지와 연계한 ‘플랫폼 농촌관광’ 시스템도 확산시키고 있다. 이에 따라 리조트 회원은 체험마을 방문 시 할인혜택을 받을 수 있다. 또한 외국인을 대상으로 한 맞춤형 관광 상품도 꾸준히 출시하고 있다. 무엇보다 정부는 서비스의 질을 높이기 위해 숙박·교육·체험 등 농촌관광 서비스를 연계시키는 한편 고객 응대서비스 교육 및 안전·위생관리 강화에도 계속적인 노력을 기울이고 있다. <노정민 인턴기자>

창간 113년 전통의 중앙일간지 서울신문이 4차 산업혁명 시대를 맞아 대한민국 농림 축산업의 활성화와 국제 경쟁력을 향상시키기 위해 농촌융복합 산업(6차 산업)-스마트팜 현황과 미래전망이라는 특별기획을 마련했다. 사물인터넷, 인공지능, 빅데이터 등으로 대변되는 4차 산업혁명은 이미 우리 사회 깊숙이 들어와 있고 특히 농림축산 다양한 분야에 10개 선도 기술이 적용되고 있다. 세계 각국에서도 사물인터넷(IoT) 등 ICT를 활용하여 농축산업과 타 부문의 융·복합이 가속화되고 있고 다양한 미래 정보통신기술이 집약된 지능형 농장 ‘스마트 팜(smart farm)’이 ‘농촌융복합산업(6차 산업)’의 핵심 분야로서 자리매김하고 있다. ‘농촌의 6차 산업화’는 농정의 핵심 화두로 지난 정부 때부터 강력히 추진되어 오고 있다. 농촌융복합산업(6차 산업)-스마트팜 현황과 미래전망이라는 이번 특별기획에서 총 7회에 걸쳐 4차 산업혁명과 연계한 6차 산업의 현황과 미래를 짚어본다.【편집자주】 (1) 6차 산업이란 무엇이며 정부의 육성방안은? 농촌융복합산업, 농촌 활성화에 기여 산업체 지원·규제완화 통한 산업 활성화 유도… 관광콘텐츠 확충도 농촌이 새로운 부가가치 창출의 장이 되고 있다. 농촌인구 감소와 고령화, 도농 소득격차의 심화 등으로 농촌의 위기가 도래하는 상황에서 농촌의 자원을 이용해 생산과 가공, 서비스 제공으로 연계하는 농촌융복합산업(6차 산업)이 농촌의 새 활로로 떠오르고 있다. 농림축산식품부(농식품부)는 농가의 고부가 가치화와 지역경제 활성화, 농촌 활력 창출 등을 위해 1차 산업인 농업을 2, 3차 산업과 융·복합하는 이른바 6차 산업의 필요성을 절감하고 관련 정책을 추진하고 있다. 6차 산업은 1차 산업인 농업·농촌 자원을 토대로 2차 산업인 제조·가공, 3차 산업인 유통·문화·체험·관광·서비스 등을 연계해 새로운 부가가치를 창출하는 활동을 일컫는다.6차 산업의 장점은 지역의 자원을 활용하고 지역 주민이 직접 산업을 주도한다는 것이다. 이를 통해 창출된 부가가치와 일자리를 농업·농촌으로 내부화할 수 있어 침체된 농촌 지역경제를 활성화하는 기틀이 될 것으로 보고 있다. 농식품부는 6차 산업의 활성화를 위해 ‘농촌 융복합산업 육성 및 지원에 관한 법률’을 제정하고 전국 10개 지역에 6차 산업 지원센터를 설치하는 등 기반을 구축했다. 이와 함께 젊은 층의 참여를 독려하기 위해 경영체 창업 및 보육을 지원하고 우수 및 성공사례를 적극 발굴·홍보하는 등 지역별 6차 산업 시스템의 정착을 위해 힘쓰고 있다. 대표적인 발굴·홍보수단이 바로 농촌 융복합산업 인증제도다. 각 경영체의 사업 내용과 실적, 향후 계획 등을 평가해 우수 산업체를 선정하고 인증 사업자에게는 애로사항 해소 지원 및 현장 코칭, 판매 활로 확보 지원 등의 혜택을 제공한다. 또한 매월 ‘이달의 6차 산업인’을 발굴, 6차 산업을 활용해 높은 부가가치를 창출한 사업체의 우수사례를 지속적으로 홍보하며 인지도를 높이고 있다. 그밖에도 1·2·3차 산업이 집적화된 지역을 ‘6차 산업화 지구’로 지정해 융복합 네트워크화 하고, 지역자원 활용과 산업주체 간 연계·협력, 공동인프라 등의 지원 및 규제개선 등을 통해 사업화를 촉진시키고 있다. 그 결과 6차 산업 창업자 및 인증 사업자 수가 증가하고 지역 네트워킹 및 공동 인프라가 구축되면서 시너지 효과가 나타나고 있다. 이와함께 연계형 농촌관광 콘텐츠 개발 및 서비스 확충 등으로 농촌관광객도 1000만 명으로 증가했다. 게다가 지난 9월에는 정부가 법안 개정을 통해 생산관리지역의 농촌 융복합시설 설치 규제를 완화하면서 관련 산업 확산에 탄력이 붙었다. 농식품부는 6차 산업 확산을 계기로 지역 내 소비기반 확대 및 창업 생태계 조성에 힘쓰고 지역단위 발전체계를 구축해 6차 산업의 안정적 성장을 견인할 계획이다. 또한 ‘농업인이 지역의 농산물을 사용하여 생산한 믿을 수 있는 제품’이라는 이미지 제고를 위해 지속적인 지원에 나설 방침이다. 6차 산업체 제품이 지역에서 우선적으로 소비되도록 안테나숍을 통해 지역 내 인지도를 높이고 우수제품의 온·오프라인 시장개척 및 판로확보도 지원할 계획이다.6차 산업 창업자의 성공을 독려하는 지원도 병행된다. 창업 후 인증사업자 지정까지 연결될 수 있도록 신규 산업체를 대상으로 교육·컨설팅·자금 지원에 나서고 지역별로는 ‘6차 산업 스타트업 스쿨’을 운영해 사례 공유 및 시장정보를 제공하고 인증사업자로 육성할 계획이다. 이밖에 시제품 생산 지원 등을 위해 농산물 종합가공센터를 확대하고, ‘6차 산업 보육매니저’를 도입해 사업 전반에 대한 상시 컨설팅을 실시하기로 했다. 농촌관광 콘텐츠도 다각화한다. 농촌여행 신규수요 창출을 위해 ‘농촌형 힐링스테이’ 시범사업 등 지역 단위로 연계한 프로그램을 개발하는 한편 기업과 농촌이 상생하는 모델 확산을 위해 유명 리조트와 농촌관광지를 연계하는 플랫폼 농촌관광도 확대할 예정이다. 더불어 품질기준을 마련해 다양한 수요에 대응하고 자발적 품질관리가 가능하도록 농촌관광 등급평가제도를 개편하고 응대서비스 교육 및 안전·위생관리를 강화해 농촌의 관광 서비스 부가가치를 높일 계획이다. 이재욱 농식품부 농촌정책국장은 “농촌 융복합산업 창업자수는 지속적으로 확대돼 2020년까지 3000개소를 돌파할 것으로 전망하고 있다”며 “농촌 융복합산업이 농업인의 소득을 높이고, 농촌경제 활성화를 일궈내 농촌의 새로운 활력으로 자리 잡을 수 있도록 하겠다”고 강조했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

은행원 줄여 ‘半무인점포’ 확대 직접 고객 찾아가 태블릿 응대은행 점포가 진화하고 있다. 인터넷 전문은행이 돌풍을 일으키자 시중은행 영업점들이 소비자 친화적인 변화를 통해 생존을 꾀하는 것이다. 카페와 ‘컬래버레이션’하거나 반(半) 무인점포를 도입하는 은행이 늘었다. 또 은행원이 직접 고객을 찾아가는 서비스도 확대한다. 새로운 유형의 은행 점포가 점점 늘어나는 추세다. 카페와의 ‘컬래버레이션’이 대표적이다. 지루한 대기시간을 심리적으로 줄여 주면서 은행은 임대수익까지 노린다. NH농협은행은 지난 19일 카페와 접목한 특화점포인 역삼금융센터의 문을 열었다. 농협은행의 ‘카페 인 브랜치’ 1호점이다. 이경섭 농협은행장은 “지역사회와 소통하는 복합공간이 되겠다”면서 카페가 있는 은행 영업점이 지역주민의 ‘사랑방’ 역할을 할 것이라고 밝혔다.카페와 은행의 결합점포를 처음 선보인 것은 우리은행이다. 방문 고객이 늘어 2호점도 냈다. 지난 3월 폴바셋과 함께 서울 동부이촌동에 낸 ‘카페 인 브랜치’가 효과가 있자 지난 6월 잠실 롯데월드몰에 크리스피크림도넛 매장과 결합한 ‘베이커리 인 브랜치’를 열었다. 빵집에 은행 창구를 결합했다. 최은진 동부이촌동 지점장은 “방문객 수가 10% 정도 늘고 고객 만족도도 높은 편”이라고 설명했다.내년부터는 은행 영업점에서 공연, 전시 등도 볼 전망이다. KEB하나은행은 홍익대 근처 서교동지점을 개방형 문화공간으로 탈바꿈해 내년 8월 오픈할 예정이다. 공사 완료 전까지 임시로 운영 중인 서교동지점은 젊은이들이 몰리는 홍대의 특성에 맞게 꾸몄다. 파이프라인을 드러낸 천장, 카페 못지않은 장식용 조명 등이 기존 은행 영업점과는 전혀 다른 분위기를 연출한다. 시대의 흐름에 따라 반 무인점포도 늘고 있다. 신한은행은 은행원을 줄이고 그 자리에 디지털 기기를 놓은 ‘스마트브랜치’를 현재 홍대입구 출장소 등 9곳에서 운영 중이다.신한은행 관계자는 “단순 업무는 기계를 통해 더 빨리 처리할 수 있고 은행원들은 대출이나 자산관리 등 고객 상담에 더 집중할 수 있다”고 강조했다. 고객을 찾아가는 ‘신개념 영업점’도 등장했다. KB국민은행은 은행원이 직접 태블릿PC를 들고 고객을 찾아가 예·적금이나 대출, 카드 가입을 돕는 ‘태블릿브랜치’ 서비스를 확대하고 있다. 지난달 기준 태블릿브랜치 고객이 예·적금, 대출, 카드에 신규 가입한 건수는 1만 2000여건이다. 시중은행 관계자는 “카카오뱅크 돌풍처럼 금융의 디지털화가 빠르게 진행되지만 영업점 창구만이 할 수 있는 역할도 있다”면서 “은행 점포의 진화에 금융업의 미래가 있다”고 말했다. 최선을 기자 csunell@seoul.co.kr

‘보수적’ 이미지 변신 꾀해 대상엔 대구도시공사 차지 대구시가 주최한 제5회 전국 미소친절대상 선발대회에서 ‘미소친절서비스의 달인, 청아람’이라는 상황극을 발표한 대구도시공사팀이 대상을 차지했다. 이 대회는 무뚝뚝하고 보수적인 대구시의 이미지를 미소친절의 도시로 변신시키기 위해 추진한 대구시의 정책 중 하나다. 대구시는 2011년 당시 대구 관광의 해와 세계육상선수권대회 성공을 위해 밝고 긍정적인 도시 이미지가 필요하다고 판단해 미소친절 대구 운동을 전개했다. 미소친절 시민모니터단을 구성하고 미소친절 행사도 진행했다. 이어 미소친절 정책자문위원단과 미소친절협의체를 구성했다. 여기에는 지역 187개 기관·단체가 참여했다. 2013년에는 대구의 미소친절운동을 전국으로 확산시키기 위해 전 국민을 대상으로 미소친절대상 선발대회를 열었다. 올해에는 전국에서 모두 41개 팀이 참가했다. 예선을 거쳐 본선 무대에 오른 9개 팀이 경합을 벌였다. 대상을 받은 대구도시공사는 친절한 직원과 불친절한 직원의 민원 응대 사례를 대결 구도로 구성한 뒤 무엇이 잘못됐는지 알기 쉽게 스포츠 중계 형식으로 풀어냈다. 이 같은 참신한 아이디어와 탄탄한 연기력으로 높은 점수를 받았다. 학생부문에서는 효성여고 정다인양이 ‘미소친절요정’이라는 영상으로 금상을 받았다. 입시에 지친 학생들의 일그러진 얼굴을 미소 띤 얼굴로 바꿔 주기 위해 같은 반 친구들의 웃는 얼굴 사진을 찍은 뒤 액자에 담아 사물함에 붙여 주는 게 주내용이다. 또 대구도시철도공사와 대구시설공단, 대구동부도서관의 할머니동극봉사단이 금상을 받았다. 은상은 조암초등학교, 대구가톨릭대병원, 마실극단, 화사한마을방송 등이 수상했다. 특히 화사한마을방송은 광주시에서 참여한 것으로 주민들 모두의 웃는 모습을 영상으로 담았다. 이들은 발표하면서 “참여자 모두 처음으로 대구를 방문했다. 대구~광주 고속도로를 이용하니 두 도시가 멀지 않다는 느낌이 들었다”고 밝혔다. 심사위원들은 “참여 작품 중에는 학교에서 미소친절교재로 활용할 수 있을 정도로 우수한 내용이 많았다”고 평가했다. 장태옥 대구시 시민소통과장은 “앞으로 ‘미소친절 대구’를 대한민국 대표 브랜드로 만들어 나가겠다”고 말했다. 대구 한찬규 기자 cghan@seoul.co.kr

중국의 모바일 결제 시스템이 순항을 거듭하고 있는 모양새다. 온라인 유통업체는 물론 오프라인 상점에서 현금 대신 모바일 결제를 장려하고 있는 양상이다. 12일 오후 중국 후난성 창사의 대형 쇼핑몰에 있는 한 유명 음료 상점에서는 ‘이제, 줄 서지 말고 모바일 결제하세요’라는 문구의 홍보가 한창이었다. 지금껏 상점을 찾은 고객이 직접 주문대 앞에서 직원을 통해 주문을 하던 방식이 주문대 앞에 설치된 QR코드를 인증, 직원과의 대화 없이 고객이 직접 모바일 결제를 하는 방식이다. 긴 줄을 서야할 필요가 없다는 점에서 고객의 만족도가 높고, 업체 측에서는 고객을 응대할 직원을 증원하지 않아도 된다는 점에서 비용 절감의 효과가 탁월하다는 분석이다. 해당 업체 측은 위와 같은 방식으로 주문, 결제한 고객에게 주문 금액이 20위안(약 4000원) 이상일 시 3위안(약 600원)을 할인해주는 행사를 일주일 째 진행해오고 있다. 고객은 주문 금액에 대한 할인 외에도 QR코드 인증 후 모바일 창에 나타나는 메뉴판을 통해 직원 주문 시보다 더 상세한 요구 사항을 게재할 수 있다. 실제로 해당 메뉴판에는 고객이 원하는 음료에 넣을 얼음과 설탕의 양, 주문 후 직접 개봉할 것인지 포장해 갈 것인지 여부를 묻는 질문이 해당 개인 휴대폰에 나타난다. 고객은 해당 메뉴판에 본인이 원하는 음료의 종류와 상세한 요구 사항을 게재한 뒤 주문 완료 버튼을 누르는 것으로 주문 과정은 종료된다. 이 과정에서 해당 고객은 긴 줄을 서지 않고서도 원하는 음료를 주문한 셈이다. 현재 해당 매장에서는 기존의 주문 고객을 응대하는 직원과 모바일 주문 서비스를 병행하고 있다. 하지만, 향후 모바일 서비스의 비중을 확대, 직원 증원 시 소요되는 비용 문제를 해결하겠다는 방침이다. 한편, 해당 매장에는 주중 평균 4명, 주말 6명 등의 직원이 고용돼 있다. 매장 가맹점주가 해당 매장 운영 시 소요하는 직원 관리 비용은 월 평균 1인당 2000~3000위안(약 40~60만 원)에 달한다. 글·사진 임지연 베이징(중국) 통신원 cci2006@naver.com

30일 SK브로드밴드의 IPTV Btv와 인터넷에서 한때 접속 장애가 발생했다.SK브로드밴드에 따르면 이날 오전부터 접속이 반복적으로 끊기는 장애가 생겼다. SK브로드밴드 관계자는 “오전에 장애가 발생해 오후 2시 30분쯤 복구를 마쳤다”며 “VOD로 트래픽이 몰리면서 장애가 발생한 것으로 보인다”고 연합뉴스를 통해 밝혔다. 하지만 연휴 첫날 자택에서 TV를 보려던 이용자들은 불편을 겪을 수밖에 없었다. 인터넷 게시판에는 ‘다시보기로 보는데 2∼3초씩 끊긴다’, ‘VOD를 다운받았는데 계속 튕긴다’는 글이 올라왔다. 고객 콜 센터의 응대 태도에 대한 불만도 잇따랐다. SNS(소셜네트워크서비스) 등에서는 브로드밴드 상담 전화 106번으로 전화했지만, 전화를 받지 않거나 상담 도중 전화가 끊겼다는 글들이 줄을 이었다. 이날 오후 2시 전후로 네이버 등 포털 사이트에는 SK브로드밴드가 실시간 검색어 1위로 올라오기도 했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr