대출 조회·고객 상담 더뎌 불편…체크카드 지연·대출 축소 불만 은행권 마이너스통장 금리 인하…고객들 ‘메기효과로 혜택’ 환영인터넷 전문은행 2호 카카오뱅크가 출범 13일 만인 8일 200만 계좌를 돌파했다. 하지만 여전히 대출 조회와 고객 상담이 원활히 진행되지 않는데다 공지 없이 대출 한도를 깎아버리는 행태 등이 빚어지고 있다. ‘카카오뱅크가 준비 부족으로 아마추어적인 면을 보여주고 있다’는 지적도 나온다. 그러나 25년 만에 출범한 새 은행이 시중은행들의 경쟁을 촉진하는 ‘메기 효과’가 출범 초 빚어지는 고객 불편보다 효용성 면에서는 더욱 크다는 목소리도 상당하다. 카카오뱅크는 이날 오후 2시 기준 203만 계좌, 예·적금 9960억원, 대출 7700억원, 체크카드 신청 141만건 등을 기록했다고 밝혔다. 이어 “건전성 유지와 리스크 관리를 위해 대출 상품의 한도와 금리 조정은 수시로 일어날 수밖에 없다”는 공지를 애플리케이션(앱)에 띄웠다. 카카오뱅크는 최근 고객들에게 사전에 알리지 않고 마이너스통장 대출 한도를 축소해 논란을 불러일으켰다. 1억 5000만원인 최대 한도를 낮추지는 않았지만 하루 만에 대출 가능 금액이 줄어든 것을 목격한 고객들은 당황할 수밖에 없었다. 또한 앱상의 대출 신청 페이지에 들어가면 ‘현재 대출 신청자가 너무 많다’는 메시지만 여전히 반복적으로 나온다. 카카오뱅크 측은 ‘신용평가사 등 유관기관들의 시스템 문제’라고 해명하고 있지만 ‘쉽고 빠른 대출’을 원하는 고객들의 수요를 감당하지 못하고 있다. 고객센터 응대율은 10%대로 여전히 낮다. 체크카드 배송도 4주나 걸린다. 금융권에서는 “시중은행이 1시간만 온라인 뱅킹이 마비됐으면 고객들이 가만히 있었겠나”는 볼멘소리가 나온다. 카카오뱅크는 이날 “대출 서비스 접속이 원활하지 않은 점 죄송하다”면서 출범 첫날에 이어 다시 사과했다. 고객센터 인원도 90여명을 충원해 340명 규모로 확대하고, 최대 500명 규모의 제2고객센터를 만들기로 했다. 하지만 25년간 꿈쩍 않던 시중은행들이 서비스 개선에 나서도록 카카오뱅크가 강제하고 있다는 점을 더 높이 평가해야 한다는 의견도 많다. 카카오뱅크의 서비스에 여전히 문제가 많지만 이용자가 늘고 있는 것은 그만큼 기존 시중은행에 대한 고객의 반감이 컸다는 뜻이기 때문이다. 카카오뱅크의 급성장에 긴장한 시중은행은 고객 지키기에 안간힘을 쓰고 있다. KB국민은행은 마이너스통장 평균 금리를 지난 6월 4.64%에서 7월 4.58%로 0.06% 포인트 내렸다. 같은 기간 신한은행은 3.63%에서 3.52%로, 우리은행은 3.86%에서 3.71%로 인하했다. 모바일 서비스도 개선되고 있다. NH농협은행은 모바일 뱅킹 앱 ‘올원뱅크’의 회원가입 절차를 간소화하고 로그인 시간을 단축했다. 신한은행도 모바일 앱 ‘S뱅크’를 업그레이드한 ‘S뱅크 간편서비스’를 시작했다. 윤창현 서울시립대 경영학부 교수는 “출범 초반에 카카오뱅크로 몰린 이들은 서비스가 시원찮으면 언제든 시중은행으로 돌아갈 수 있는 변덕스러운 고객들”이라면서 “카카오뱅크가 인기를 이어가기 위해서는 현재의 문제들을 빠르게 해결하고 더 획기적인 서비스를 선보여야 한다”고 덧붙였다. 최선을 기자 csunell@seoul.co.kr

민원인 속마음 이해하려는 노력 우선 “행동엔 책임 따른다” 인식도 심어 줘야 “진상 민원인 사례를 접하며 깨닫게 된 점은 지금의 상황을 단박에 바꿀 수 있는 ‘매직 불릿‘(특효약)은 없다는 것입니다. 사회 전반의 의식 수준이 바뀔 때까지 공무원들이 민원인에게 좀더 진정성 있게 다가가려고 애쓰는 것만이 유일한 해법이 아닐까 합니다.” ＃ 직접 찾아가 의견 들으니 민원 줄기도 전국 공무원들의 악성·고질 민원 처리를 담당하는 박범선 행정안전부 특이민원 담당 사무관은 “진상 민원인을 다룰 수 있는 해결책이 있냐”는 기자의 물음에 담담하게 웃으며 말했다. 공무원은 민원인의 속마음을 더 깊이 이해하려고 노력하고 민원인도 ‘행동에는 반드시 책임이 따른다’는 사실을 인식해야 하는데 아직은 시간이 더 필요하다는 속내가 담겨 있었다. 박 사무관에 따르면 근로복지공단의 경우 2013년 사고로 요추부 변형 장해를 입은 A씨가 2년 가까이 반복적인 민원을 제출하며 폭언과 협박을 일삼아 어려움을 겪었다. 민원 창구 직원들은 그가 나타날까 봐 늘 불안해했고 다른 민원인들도 A씨의 언행에 불만이 많았다. 결국 공단 측은 특별민원 전담팀 직원이 A씨 집에 직접 찾아가 자초지종을 모두 들어줬다. 이후 “언제든지 우리에게 전화하면 최우선적으로 배려하겠다”며 마음의 상처를 입은 A씨를 감싸려 노력했다. 그러자 영원히 지속될 것 같았던 A씨의 악성 민원도 금세 사라졌다. 보건복지부도 지난해 10월 “인플루엔자 백신을 무료로 접종해 달라”며 민원인 B씨가 한 달 새 100건 넘게 전화하며 폭언과 협박을 일삼자 “직접 만나서 하고 싶은 이야기를 모두 하시라”고 정중히 요청했다. 그러자 B씨의 ‘민원폭탄’도 종지부를 찍었다. 임호진 서울시교육청 민원봉사실 주무관은 “악성 민원인 대부분은 고성방가와 행패를 일삼다가도 공무원이 진지하게 경청하는 자세로 응대하면 수그러들곤 한다”며 이들의 행동 뒤의 마음의 문제를 읽어낼 줄 알아야 한다고 조언했다. ＃ 구청장 직접 대면 기회 주기도 경기 성남시는 2012년 기초생활수급자 C씨가 사회복지사와 사회복무요원에게 흉기를 휘둘러 다치게 한 뒤로 민원 창구 등에 경비용역 직원을 배치하고 폐쇄회로(CC)TV를 설치하는 등 환경 개선에 나서고 있다. 사회복지 부서 창구는 은행 창구처럼 민원인과 어느 정도 거리를 둔 광폭 구조로 바꾸고 직원 출입구 등에 잠금 장치도 달아 민원인이 함부로 들어올 수 없게 했다. 서울시 일부 자치구는 악성 민원인들에게 되레 구청장을 직접 만날 수 있는 기회를 제공해 효과를 봤다. ‘구청장 대화의 날’을 통해 자신의 억울한 사연을 모두 털어놓으라는 취지다. 진상 민원인들이 구청장에게 행패를 부릴 것 같지만 신기하게도 상당수는 면담 과정에서 자신의 감정을 풀고 원만히 문제를 해결한단다. 행안부는 조만간 전국 공무원들의 특이민원 우수 대응 사례를 모아 동영상 등으로 제작해 널리 홍보할 계획이다. 류지영 기자 superryu@seoul.co.kr

“업무와 상관없는 말을 1시간 넘게 해도 끊을 수가 없어요. 중간에 말투가 조금만 바뀌어도 불친절하다면서 감사원이나 국민신문고에 민원을 내고 매뉴얼대로 ‘상담이 더이상 곤란하다’고 하면 욕설을 하기도 합니다.”(중앙부처 A주무관) 고압적인 반말과 욕설, 성적 발언을 일삼는 악성 민원인이 늘어나면서 각 부처와 지방 자치단체는 악성 민원인에 대응하는 매뉴얼을 만들거나 기관 차원의 법적 대응을 강화하고 있다. 매뉴얼이 현장에서 도움이 되고는 있지만, 상황이 워낙 다양하다보니 일률적으로 적용하기는 어렵다. 전문가들과 일선 공무원들은 악성 민원에 대한 명확한 기준을 세우고 처벌을 강화하는 등의 조치가 함께 이뤄져야 한다고 입을 모았다.6일 국민권익위원회에 따르면 정부 대표민원 콜센터 110으로 걸려온 민원전화는 2013년 215만건에서 2014년 231만건, 2015년 252만건, 2016년 266만건으로 해마다 늘었다. 올 상반기까지는 150만건의 민원전화가 걸려와 올해는 300만건에 이를 전망이다. 서울시가 운영하는 120다산콜센터를 통해 처리된 민원도 2013년 54만 6660건, 2014년 64만 7329건, 2015년 84만 4202건, 2016년 101만 1985건으로 해마다 늘고 있다. 정부가 악성 민원인의 심각성을 인지하고 해결에 나선 것은 2011년이다. 권익위원회는 당시 고질·반복 민원을 전담 처리하기 위해 고충민원 특별해결팀을 신설했다. 특별해결팀은 1년 정도 활동한 결과를 토대로 2012년 처음으로 대응 매뉴얼을 만든 뒤 해마다 내용을 갱신해 배포하고 있다. 권익위가 올해 5월 배포한 매뉴얼에는 전화·방문 상담의 상황 유형별, 민원인 유형별 대응 방법이 담겨 있다. 민원인이 욕설·폭언을 하는 경우 처음에는 경청하면서 “충분히 이해했습니다”라고 응대하지만, 폭언이 계속되면 “욕설을 자제해 달라”고 요청하고, 이후에도 지속되면 “법적 처벌 대상이 될 수 있다”고 경고하거나 “이만 전화를 끊겠다”고 말한 뒤 전화상담을 끝내도록 하고 있다. 같은 말을 반복하거나 기관장이나 책임자를 바꿔 달라고 요구하는 경우에는 역시 처음에는 “말씀하신 민원은 제가 처리하도록 규정돼 있습니다”라고 친절하게 응대하도록 하고 있다. 방문상담에서도 행패를 부리거나 욕설을 하는 경우, 황당한 민원이나 음주 상태에서 말을 하는 경우 등에도 처음에는 민원인의 말을 들어야 한다. 설득·소통이 우선이지만 상담이 불가능할 정도의 상태라면 민원 접수 자체를 거부할 수 있다. ＃ 권익위·행안부 해마다 응대 매뉴얼 갱신 행정안전부가 2013년부터 매년 배포하고 있는 특이민원 유형별 응대 가이드라인도 비슷한 내용을 담고 있다. 욕설·협박·모욕·성희롱 등 민원인의 폭언에 대해서는 ‘자제해 달라’, ‘법적조치를 할 수 있다’고 3회 이상 고지한 뒤 응대를 중지할 수 있다. 또 행정기관이 직접 민원인을 상대로 법적조치를 할 수 있도록 규정하고 있다. 행정업무와 무관한 주장을 계속하는 민원인이라 할지라도 처음에는 성실하게 응대해야 한다. 매뉴얼에 따르면 통화 및 면담 시간이 30분 이상 지속되면 상담 곤란을 설명하고 응대를 끝낼 수 있다. 임호진 서울시교육청 민원봉사실 주무관은 “민원봉사실에서 본청 직원들을 대상으로 연 2회 정기교육을 비롯해 지역교육청 담당자나 도서관 대상 월 1회 순회 교육을 한다”며 “다만 민원인이 지속적인 욕설·폭언·성희롱 발언을 하거나 민원봉사실을 직접 찾아 물리적인 폭력을 가하거나 기물을 파손하면 행안부 가이드라인을 교육청 사정에 맞게 변형한 ‘특이민원 대응요령’에 따라 행동한다”고 설명했다. 일선 공무원들은 매뉴얼에 대한 교육이 제대로 이뤄지지 않고 있으며 현실적으로 매뉴얼대로 대처하기도 쉽지 않다고 전했다. 중앙부처의 한 공무원은 “민원인에 대한 친절교육은 받았지만, 악성 민원인 대처법은 별도로 교육받은 적이 없다”며 “매뉴얼에 따라 대응한다해도 ‘국민신문고나 감사원에 민원을 제기하겠다’며 윽박지르거나 ‘다 녹음하고 있으니 알아서 하라’는 등 협박하는 경우에는 단호하게 대응하기가 어려운 게 사실”이라고 말했다. 서울의 한 경찰서 민원실에서 근무하는 경찰관은 “체포된 사람이 난동 피우는 건 상관 없는데 술에 취한 상태에서 진상을 부리거나 반복적으로 고소장을 접수하러 오는 민원인들은 대응이 곤란하다”며 “설득하려고 했다가 자칫 잘못 대처하면 또 다른 민원을 만들기 때문에 그저 이야기를 듣는 방법밖에 없다”고 말했다. 매뉴얼에 따라 강력 대응하기에는 이후 발생할 수 있는 보복성 민원이나 불이익이 두렵다는 것이다. ＃ 고용부·인권위 등도 강경 대응 나서 서울시는 악성 민원에 적극 대응하고 있다는 평가를 받는다. 서울시가 마련한 악성 민원 대응 비법 매뉴얼을 보면 ‘폭언 및 난동시에는 자제 요청→녹화·녹음 고지→법적조치 구두경고→상담종료 및 경찰 신고’, ‘성희롱·폭력·기물파손 시 즉시 경고 및 녹화→상담종료 및 경찰 신고’ 조치를 하도록 돼 있다. 또 20가지 악성민원 유형별로 상세한 대응 방안을 제시하고 있다. 언성이 높아지는 경우에는 상급자가 개입할 것, 민원인을 다른 접견실로 안내할 것, 성희롱의 경우 “그러려니 하고 넘어가는 것이 능사가 아니다”라고 적극적으로 대응할 것을 권장하고 있다. 다양한 사례에 맞는 응대방법은 물론 증거를 남기기 위한 녹음·녹화 요령, 법적 대응 절차가 상세하게 수록돼 있다. 아울러 서울시는 지난해 11월 지자체 최초로 ‘감정노동종사자 권리보호 종합계획’을 발표하고 올 3월 서울노동권익센터에 감정노동보호팀을 신설해 운영하고 있다. 시는 조만간 각 기관별 특성을 반영한 악성 민원 대응 가이드라인을 만들어 배포할 예정이다. 가이드라인에는 기존에 담겨 있었던 유형별 대응뿐 아니라 기관 내 폭언 및 욕설 금지 안내·경고 문구 부착, 전화상담 시 즉시 응대 중단, 악성 민원은 사전에 관리자에게 이첩하는 방안 등 예방조치 및 구체적인 요령이 담긴다. 시는 악성 민원인에 대한 기관 차원의 법적 대응도 강화하고 있다. 120다산콜센터는 2012년부터 올해 3월까지 성희롱, 폭언 등 악성민원인 95명을 고소했다. 강력한 대응 덕분에 악성 민원 전화는 지난해와 비교하면 92% 정도 줄었다. 시뿐만 아니라 고용노동부, 국가인권위원회가 악성 민원을 고소·고발하는 등 민원인에 대해 강경 대응에 나서는 경우도 늘고 있다. ＃ “공기관 미온적 대처 진상 민원 방관하는 꼴” 전문가들은 공공기관이라는 이유만으로 아무런 조치도 하지 않는 것은 문제 해결에 전혀 도움이 되지 않는다고 설명했다. 오철호 숭실대 행정학과 교수는 “실무직 공무원이 분노 표출의 대상이 되고 있는 것”이라면서 “만든 지 5년이 넘은 가이드라인이 현장에 정착되지 않은 것은 가이드라인에 따라 조치해도 보복성 민원 등 불이익을 받지 않을 것이라는 규정이 없기 때문”이라고 말했다. 이정훈 서울노동권익센터 감정노동보호팀장은 “일부 악성 민원인으로 인해 다른 국민들도 피해를 입게 되는 것”이라며 “비이성적인 민원에 대한 기준과 선정방법을 구체화하고, 직접 민원인을 접하는 일선 공무원들이 악성 민원 여부를 판단할 수 있도록 지속적인 교육을 실시해야 한다”고 말했다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr·부처종합

靑과 첫 회동 앞두고 상생 강조 CJ그룹이 ‘양질의 일자리 창출’이라는 새 정부 정책기조에 맞춰 그룹 내 파견직 전원을 정규직(무기계약직)으로 전환한다. 기존 무기계약직의 처우도 개선한다. CJ는 계열사 방송제작, 조리원 등 직군에 종사하는 파견직 3008명을 직접고용(무기계약직) 형태로 전환하고, 기존 무기계약직 2만여명에게는 정규직에만 제공해 온 의료비 지원 혜택을 주기로 했다고 26일 밝혔다. 이에 따라 CJ프레시웨이의 조리 분야 2145명과 CJ E&M, CJ오쇼핑, CJ헬로비전 등의 방송제작 291명, 사무보조 572명 등 총 3008명의 파견직이 직접고용으로 전환된다. CJ 관계자는 “극소수의 예외를 제외하고는 그룹 내 파견직 전원을 정규직으로 흡수하는 것”이라고 말했다. 정규직 전환은 직군별로 파견회사와 계약이 만료되는 시기 등을 감안해 연내 순차적으로 진행될 예정이다. 특히 조리원 직군은 절반 이상인 1283명이 55세 이상의 취업취약계층으로, 이번 전환으로 장기근속이 가능해져 고용 불안이 해소될 전망이라는 게 CJ 측의 설명이다. 또 고객 응대 및 서비스를 주로 담당하는 무기계약직의 호칭을 ‘서비스 전문직’으로 바꿔 전문성을 부여하고 의료비 혜택을 추가해 정규직과의 격차를 좁힌다. CJ의 이날 발표에 대해 청와대와의 첫 공식 회동을 앞두고 그룹의 상생 정책을 강조하기 위한 전략이라는 분석이 나온다. CJ그룹 관계자는 “새 정부의 일자리 정책에 적극 호응하기 위한 결정”이라며 “이전부터 그룹 차원에서 양질의 일자리 창출에 대한 다양한 시도를 해 온 만큼 앞으로도 안정적인 환경에서 전문 인력을 양성하는 데 앞장설 것”이라고 말했다. 김희리 기자 hitit@seoul.co.kr

늦은 밤 빅맥과 감자튀김을 사러 패스트푸드점에 들르는 이들 중 상당수는 적당히 취했거나 만취한 고객이기 쉽다. 24시간 운영하는 패스트푸드점 직원들로서는 이러한 취객들을 응대하는 중 실랑이를 겪기 일쑤고, 때로는 감당할 수 없는 소동 속에 폭행을 당하는 일까지 벌어지곤 한다.지난 3일(현지시간) 영국 매체 미러는 패스트푸드의 대명사와도 같은 맥도날드가 이러한 소동을 예방할 수 있는 손쉬운 방법을 찾았다고 전했다. 그 방법은 바로 클래식 음악이다. 영국 글로스터셔주 첼트넘의 하이 스트리스나 리버풀시티 센터에 있는 맥도날드 지점에서는 앞으로 바흐와 모차르트의 세레나데를 비롯한 클래식 음악을 들을 수 있다. 이는 2년 전 취객이 벌이는 사고가 잇따르자 난폭한 이들을 진정시키기 위해 스톡포트와 그레이터 맨체스터의 한 지점에서 시험 삼아 했던 방법을 더 많은 매장에서 확대 실시하는 것이다. 회사측은 풀 오케스트라곡부터 솔로 피아노곡까지 부드러운 고전 음악은 취객들이 자신도 모르게 벌이는 과잉행동을 예방할 수 있도록 하고 직원들 역시 차분하면서도 편안하게 응대할 수 있도록 하는 등 밤중에 벌어질 수 있는 많은 문제를 최소한으로 유지할 수 있을 것으로 기대하고 있다. 맥도날드 대변인은 “우리는 클래식 음악의 영향력을 시험했다. 취객이 어느 정도 수용 가능한 행동을 하도록 만들기 위해 일부 지점에 음악을 틀었고, 실제로 그들을 차분하게 하는 데 영향을 미쳐 큰 소동으로 번지지 않았다”고 설명했다. 이어 “일반적으로 초저녁부터 계속 음악을 틀어놓을 생각이며, 특정한 경우나 야간에 소수 지점에서 지속적으로 이를 시행할 예정”이라고 밝혔다. 안정은 기자 netineri@seoul.co.kr

플레디스 측이 뉴이스트 멤버 강동호의 성추행 논란에 대해 “허위 사실”이라는 입장을 전했다. 23일 플레디스 측은 “온라인 상으로 확산되고 있는 글들은 전부 사실무근”이라는 입장을 전했다. 소속사 측은 “강동호 군의 결백함을 입증하고자 완전히 사실 무근인 허위 사실을 주장 및 최초 유포한 문제의 당사자에 대해 고소장을 접수, 고소를 진행 중”이라고 밝혔다. 앞서 지난 22일 오전 한 온라인 커뮤니티에는 ‘뉴이스트 백호 성추행 피해자입니다. 제발 도와주세요’라는 제목의 글이 올라왔다. 작성자는 “2009년 겨울 제주도 제주시 연동에 있는 학원 수업이 끝나고 집으로 돌아가는 학원차 안에서 강동호에게 성추행을 당했다”라고 상세히 언급했다. 이 부분에 대해 소속사 측은 “지인에게 카카오톡으로 연락이 온 것을 보고 답변을 한 강동호군에게 상대방은 곧바로 성추행을 당했다는 당황스러운 주장을 했다”고 설명했다. 소속사는 마지막으로 “허위 사실에 대한 모든 불법 사례에 대해 예외 없이 법률적 조치를 취하여 책임을 묻도록 할 것”이라며 강경 입장을 밝혔다. 다음은 소속사 공식입장 전문. 안녕하세요. 플레디스 엔터테인먼트입니다.당사 소속 아티스트인 강동호군과 관련한 허위 사실에 대한 공식적인 입장을 밝히려 합니다. 우선 현재 온라인상으로 확산되고 있는 글들은 전부 사실무근입니다. 사실무근인 허위사실에 관한 글들이 무분별하게 쏟아지고 있는 지금 당사는 앞서 말씀드린 것처럼 해당 허위 사실에 대해 예외 없이 법률적 조치를 취하여 강력히 대응할 것입니다. 그리고 강동호군의 결백함을 입증하고자 완전히 사실무근인 허위 사실을 주장 및 최초 유포한 문제의 당사자에 대해 책임을 묻는 정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률 위반죄로 고소장을 접수, 고소를 진행 중입니다. 또한 당사는 해당 허위 사실에 등장한 아티스트 보호를 위해 지난 공지에서 허위 사실에 관한 구체적인 사항은 언급하지 않았습니다. 그러나 왜곡된 정보들이 계속 퍼지고 있어 이를 바로잡고자 합니다. 현재 허위 사실을 주장하는 측은 강동호군 지인(과거 고향 친구의 동생)으로, 가족끼리도 서로 아는 사이입니다. 지인에게 카카오톡으로 연락이 온 것을 보고 답변을 한 강동호군에게 상대방은 곧바로 성추행을 당했다는 당황스러운 주장을 하였고, 이에 강동호군이 보이스톡을 요청했습니다. 하지만 상대방은 통화할 상황이 아니라며 거절, 강동호군은 회사 측에 상황을 알려왔습니다. 당사는 강동호군이 많은 사람들의 관심을 받는 입장에 있는 만큼, 말 한마디의 여파가 클 것이라 생각해 진상을 파악하기 전까지 우선 연락을 자제하도록 했습니다. 그래서 이후 문제의 번호로 온 연락에 직접 응대하지 않은 부분입니다. 이후 강동호군은 다른 모르는 번호로 걸려온 전화를 받게 되었고, 전화를 받은 뒤 지인이라는 것을 알고 당황한 상황에서 어떤 말을 하는 것도 조심스러워 나중에 연락하겠다는 말만 한 뒤 통화를 마무리할 수밖에 없었습니다. 상대방이 누구라도 당황했을 내용의 발언을 일방적으로 쏟아내는 상황에서 강동호군은 더욱 당황할 수밖에 없었고, 이에 상대방이 말을 걸어온 것에 답을 하고 통화를 끊었던 점입니다. 그럼에도 상대방의 연락에 응답했다는 것만으로 일방적인 주장만 담긴 영상과 이미지들이 마치 허위 사실의 근거처럼 퍼지고 있습니다. 또한 당사는 해당 허위 사실에 대한 모든 불법 사례에 대해 예외 없이 법률적 조치를 취하여 책임을 묻도록 할 것임을 거듭 말씀드립니다. 감사합니다. 사진제공=Mnet 임효진 기자 3a5a7a6a@seoul.co.kr

언젠가 은행에 환전하러 갔을 때의 일이다. 백만 원을 유로화로 바꿔 달라고 부탁했더니 창구 담당 직원이 계산기를 두드리며 물었다. “유럽여행 가시나 봐요. 어디 가세요?” 이때까지만 해도 그분의 자세는 ‘당신이 어디에 가는지 궁금하다기보다 이건 그야말로 고객 응대 차원에서 묻는 겁니다’에 가까웠다. 물론 대놓고 업무 매뉴얼 느낌이 물씬 풍기는 표정으로 물은 건 아니다. 다만, 환전하러 오는 고객에게 늘 웃는 얼굴로 이런 것까지 물어봐 주려면 저분도 나름대로 귀찮겠구나 싶어서 “프랑스요” 하고 짧게 대답하고 말았다.그러자 “몽마르트르 언덕에서 사진 꼭 찍으세요(웃음)”라는 다소 뜬금없는 대답이 돌아왔다. 내가 고개를 끄덕이자 재차 묻는다. “프랑스만 가세요?” “네?” “비행기로 그렇게 멀리 가면 다들 주변에 다른 나라들도 돌아보고 오시던데.” “네에.” 이 대목에서 얘기가 길어질 것 같아 망설였지만 가만히 있으면 뭔가 비싼 비행기값 내고 고생하며 날아가서 달랑 프랑스만 구경하고 돌아올 한심한 인간 취급을 받을 듯한 기분이 들었다. 하는 수 없이 행사에 초대받아 가는 거라고 변명 비슷하게 덧붙였다. 아까의 매뉴얼에 가까워 보이는 자세가 살짝 흔들리는가 싶더니 이내 궁금한 기색이 역력해졌다. “무슨 행사요?” “도서전요.” “무슨 도서전요?” “파리 도서전…”까지 얘기했을 때 내가 마주한 표정을 어떻게 설명하면 좋을까. 가만히 바다의 물길을 응시하던 노인이 거대한 청새치를 발견했을 때의 눈빛 같았다고 하면 짐작이 가실지. 움직이던 손을 멈춤과 동시에 눈이 동그래지더니 “에에? 작가세요?” 하고 진심으로 감탄한 듯 활짝 웃으며 묻는다. 이런 표현은 실례지만 그 모습이 어찌나 귀여우시던지 하마터면 고개를 끄덕일 뻔했다. 속으로는 ‘당신을 웃게 할 수 있다면 작가가 되고 싶다’는 생각도 잠시 했다. 왜 이런 얘기를 꺼냈느냐면 오늘 소개할 남자가 그런 이유로 소설을 썼기 때문이다. 할아버지의 설탕 공장이 있던 인디애나폴리스에서 고교 시절을 보내고 하버드대에 진학해 자연과학을 공부하다가 글쓰기를 시작한 마이클 르윈은 자신의 홈페이지에 “내 아내가 웃을 수 있지 않을까 하는 마음으로 소설을 쓰기 시작했고 그 소설은 마침내 첫 번째 앨버트 샘슨 시리즈인 ‘인디애나 블루스’로 완성되었다”고 적었다. 실제로 작가 마이클 르윈은 자상하고 가정적인 성격의 소유자라고 한다. 그가 창조한 탐정 또한 작가의 심성을 고스란히 물려받았는데 그 특징을 대충 살펴보면 다음과 같다. (1) 술을 즐기지 않는다. (2) 술맛보다는 커피맛에 더 까다롭다. (3) 담배는 일절 피우지 않는다. (4) 하물며 마약 따위야 더더욱 사절. (5) 탐정 주제에 권총을 무서워한다. (6) 대신 책을 좋아한다. (7) ’율리시즈’부터 ‘법률과 가사’까지 장르를 가리지 않고 시간만 났다 하면 책을 꺼내 든다. (8) 미인에게 유혹받아도 깨끗하게 거절할 줄 안다. (9) 오직 한 사람만을 마음에 두고 있는 순정파. (10) 여성에 대한 태도처럼 스포츠도 오직 농구만을 사랑하지만 모든 스포츠에 관해 박식하다. 즉, 앨버트 샘슨이라는 인간은 그야말로 성실함을 그림으로 그린 듯한 탐정인 것이다. 이 모습이 얼마나 인상적이었던지 일본의 베스트셀러 작가 미야베 미유키가 샘슨을 모델로 ‘행복한 탐정’ 시리즈를 네 권이나 썼을 정도다. 이제 슬슬 본격적인 여름이 다가오고 있으니 천연사이다 같은 바른생활 탐정을 한번 만나보시면 어떨지.

대구보건대학교(총장 남성희)가 대구지역 전문대학 중 유일하게 교육부 사회맞춤형 산학협력선도 전문대학(Leaders in INdustry-university Cooperation+, 이하 LINC+) 산학협력 고도화형 사업에 선정됐다. 이에 따라 이 대학교는 2017년부터 2022년 2월까지 5년 동안 55억원의 사업비를 지원받는다. 대구보건대학교의 LINC+ 사업명은 ‘IoT(사물인터넷-Internet of Things)융합 웰니스 산업 산학협력 고도화 기반구축’이며 사업주체는 DHC웰·비즈사업단(이하 사업단)이다.이 대학교가 위치한 대구광역시는 의료보건 분야 집적도가 높은 지역으로 첨단의료복합단지 추진과 함께 고령자를 위한 웰니스 산업을 신성장 육성사업으로 지정하고 있다. 최근 지역의 IoT기반 웰니스 산업은 급속한 성장세를 보이고 있으나 95% 이상이 중소기업으로 산학협력의 필요성이 대두되고 있었다. ●수익형 비즈니스모델 창출로 지역사회와 상생하는 메디 시티 추구대구보건대학교는 개교 이래 46년간 7만명 이상의 보건의료 전문인을 배출하여 전국적인 동문 네트워크를 구축하고 있는 국내 최고의 보건특성화대학으로 최근 3년간 지식 재산권 31건, 산학연기술개발 사업 등 산학 R&D 70건 등 보건의료 연구 및 기술개발성과를 보유하고 있다. 이와 함께 대구시니어 체험관과 대학부설 대구보건대학교병원 운영, 보건통합교육과정 개발 및 운영 등 보건의료분야의 다양한 경험과 인프라를 확보하고 있다. 이에 따라 이 대학교는 정부 지원 사업비로 IoT기반 웰니스 산업에 대한 제품 및 서비스 연구·개발·평가와 함께 다양한 교육 및 프로그램을 운영하여 지역 기업을 지원하고 비즈니스모델 개발 및 체계를 구축할 계획이다. 결국, 이 대학교의 LINC+사업의 목표는 지역사회와 상생하는 수익형 웰니스 산업 비즈모델을 창출해서 메디 시티를 추구하는 지역 산업 성장에 도움을 주는 것이다. ●웰니스토탈케어솔루션·ICT덴탈사업 등 4가지 비즈니스 모델 개발 운영 대구보건대학교 사업단은 사업의 원활한 추진을 위해 사업지원팀과 함께 기업신속대응 센터를 포함해 5개의 센터를 구축했다. 이 중 4개의 센터는 다음의 4가지 비즈니스 모델을 개발하고 운영할 계획이다. 첫째, 웰니스토탈케어솔루션모델이다. 이 사업은 지역 기관 임직원의 신체적·정신적 스트레스 등을 개선하여 메디 시티 대구브랜드 이미지 개선과 대민 응대서비스 향상을 목표로 한다. 내년까지 사업 성공을 위한 다양한 사업 프로그램을 개발하는 등 기반을 구축하고 2019년까지 사업역량 강화, 2020년까지 사업을 안정화할 계획이다. 이 사업에는 물리치료과, 뷰티코디네이션과, 스포츠재활과가 참여한다. 두 번째로 ICT덴탈모델은 빅 데이터를 활용한 치과교정사업과 덴탈 CAD·CAM기기구축, 3D프린터사업 등 융복합 디지털 기술개발이 목표다. 사업의 성공을 위해 기존의 아날로그 데이터를 디지털 융합기술로 시스템을 구축하고 대구보건대학교병원, CK병원, 스타치과기공소 등과 기술협약을 구축했다. 이 모델을 담당하는 학과는 치기공과와 치위생과다. 다음은 시니어웰니스모델이다. 고령친화산업발전 및 관련 신산업 분야 개척이 목표로, 청장년 및 시니어 취·창업 지원, 시니어를 위한 의료 및 요양서비스, 고령친화 식품 서비스, 여가 및 금융서비스, 교통수단 지원서비스 등이 해당된다. 4차 산업혁명 관련 의료기기 개발도 주된 내용이다. 관련 학과는 임상병리과, 간호학과, 작업치료과, 물리치료과다. 마지막으로 웰니스식품안전관리모델은 방사성식품안정성에 대한 각종 테스트 및 인증을 통해 대구시민, 산업체, 각종 기관의 안전한 식생활을 제공하는 것이 주 내용이다. 연도에 따라 센터 시설 구축, 센터 장비 구축 및 개소, 식품 방사능 분석 기술개발 및 인증, 교육프로그램 운영, 식품 및 환경 방사능 분석기술 개발, 센터운영 자립화 및 사업의 고도화가 추진된다. 이 모델은 방사선과, 임상병리과, 보건환경과가 맡았다. 한편, 기업신속대응센터는 원스톱 융복합 산학협력 지원체계 구축이 목표다. 산학협력 컨트롤타워로서 기업애로를 신속하게 지원하고 인적, 물적 역량을 집중하는 등 선진화된 산학협력의 모델로 만들겠다는 계획이다. 센터는 기업 현황에 따른 지원 창구 및 방문상담 운영, 기업지원 분야별 전문기관 연계강화, 첨단 공동장비의 지원, 비즈니스모델 공동장비 구축, 산업체 및 학생 실습 지원에 최선을 다한다는 방침이다. ●캡스톤 교과목·R&BD·기업맞춤형 현장실습 통해 융합인재 양성 대구보건대학교는 또한, 조직 구축뿐만 아니라 수익 창출을 위한 창업 친화적 학사제도를 확대할 예정이다. 우선 학생들이 사업 기간 동안 산업체에서 발생하는 다양한 문제점들을 캡스톤 교과목 등을 통해서 미리 고민해 보고 문제 해결 능력을 배양할 수 있도록 했다. 이밖에 R&BD, 기업맞춤형 현장실습 등 현장 중심의 과제수행으로 지역산업에서 요구하는 융합인재를 양성할 수 있도록 했다. 이 대학교는 사업이 완료되면 다양한 지표들이 개선될 것으로 기대하고 있다. 우선 캡스톤디자인 이수 학생은 전체 학생의 20%로 확대하고 학생창업지원금을 2억원으로 늘릴 계획이다. 또, 창업동아리와 지적재산권, 가족회사 수를 각각 43개, 40개, 1800개로 현재보다 두 배 이상으로 늘리고 산업체 재직자의 핵심역량 교육을 2300명까지 확대할 계획이다. 대구보건대학교 장기환(51. 치기공과 교수) LINC+ 사업단장은 “메디 시티라는 지역 특화에 부합하고 건강, IT, 식품을 융합한 비즈니스모델 창출에 주력할 계획”이라며 “4차 산업혁명과 연계한 지역의 웰니스 시니어 사업과 의료기기 연구개발에 큰 도움이 될 것”이라고 자신했다. 남성희(62) 총장도 “사업 성공으로 지역과 대학이 함께 발전할 수 있도록 대학의 역량을 집중하겠다”고 밝혔다. 김기형 객원기자

경기 성남시는 국제 인증기관인 ICR 인증원이 성남시 콜센터(1577-3100)의 경영 표준 매뉴얼, 절차서, 지침서 등 서비스 체제 전반을 심사해‘품질경영시스템 인증서’를 발행했다고 12일 밝혔다. 인증 범위는 콜센터 운영과 서비스 분야다. 2008년 1월 문을 연 성남시 콜센터는 20명의 상담 인력이 하루평균 1381건, 연 34만1171건의 고객 문의 전화를 받아 응대하고 있다. 차량등록, 여권발급. 경제교통, 세무분야 등 성남시 행정 관련 상담을 포함해 지역에서 일어나는 각종 행사, 일상생활 불편사항, 대중교통, 전화번호 안내 등 다양한 분야에서 시민 궁금증을 풀어준다. 2016년 2월부터는 콜센터 자체시스템을 구축해 지방세와 환경개선부담금을 자동 조회할 수 있도록 연동해 상담 고객의 편의를 높이고 있다. 문의 전화가 폭주할 때는 통화 대기 불편을 덜기 위해 연락처를 남기도록 한 뒤 상담사가 고객에게 전화를 걸어 상담하는 ‘아웃바운드 콜백 서비스’도 제공하고 있다. 성남시 관계자는 “품질경영시스템(ISO 9001) 인증 획득은 콜센터 직원들의 노력으로 이뤄낸 성과이자 자부심”이라면서 “ 업무 지식 교육으로 상담사 역량을 강화해 정확하고 친절한 고품질의 상담 서비스를 이어나가겠다”고 말했다. 신동원 기자 asadal@seoul.co.kr 　

경기 부천시가 부동산 행정서비스를 조사한 결과 시민 97%가 만족하는 것으로 나타났다. 시는 올해 상반기에 부동산 민원을 처리한 고객 200명을 대상으로 전화 설문조사했다. 그중 71%인 142명이 설문에 응답했다. 특히 민원응대 처리과정에 대해 이용객 100%가 ‘매우 만족하거나 만족한다’고 응답했다. 또 업무 정확성에 대해서는 98.%가 만족하는 것으로 나타났다. 공정성·신속·친절성은 97%, 접근편의성은 이용객 94%가 만족했다. 평균 고객만족도는 97%로 지난해 하반기 80%보다 17% 상승했다. 이는 지난해 7월 행정체제 개편으로 시·구로 이원화돼 있던 부동산 업무가 시로 통합 처리돼 이용하기가 편리해진 것으로 분석됐다.김태동 부동산과장은 “앞으로도 직원들의 업무능력을 더욱 향상시키고 열린 마음으로 고객의 소리에 귀기울여 타 시·군과 차별화된 수준 높은 민원처리를 하도록 최선을 다하겠다”고 밝혔다. 한편 부천시는 외국인주민을 위해 ‘글로벌 부동산중개사무소’를 운영한다. 외국어에 능통한 부동산중개사무소 30곳을 ‘글로벌 부동산중개사무소’로 지정했다. 글로벌 부동산중개사무소는 영어권 사무소 21곳을 비롯해 일어권 5곳과 중국어권 3곳, 몽골어권 1곳을 운영한다. 지정업소 출입구에 ‘글로벌 부동산중개사무소’ 지정스티커를 부착해 외국주민들이 쉽게 찾을 수 있게 했다. 글로벌 부동산중개사무소는 중개사가 외국어 회화가 가능한 경우 참여 신청을 받아 심사 후 지정한다. 시 관계자는 “날로 늘어나는 외국인들에게 글로벌 부동산중개사무소를 더 확대할 계획”이라며, “외국어에 능통한 부동산중개사무소들이 자발적으로 참여하기를 부탁한다”고 말했다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

“마치 외국에 파견 온 것 같아요, 제주어(사투리)를 알고 싶어요.”아름다운 제주에서 일하겠다며 제주에 이주한 경찰들이 마치 외국어처럼 느껴지는 제주어 공부에 한창이다. 올해 들어 제주에 이주한 경찰은 모두 54명. 하지만 막상 이들은 치안 현장에서 제주어 때문에 난감해한다. 대구에서 근무하다 이주해 온 신현찬(46) 경위는 30일 “제주 시골 노인들이 사용하는 제주어는 거의 외국어 수준이어서 이를 제대로 이해하지 못해 겪는 애로사항이 적지 않다”며 “사건이나 민원 처리 시 제주어를 써야 문제가 잘 풀리는 경우도 있고 주민들에게도 친밀하게 다가갈 수 있을 것 같아 틈틈이 제주어를 공부하고 있다”고 말했다. 제주지방경찰청은 이들의 고민 해소와 제주살이를 지원하기 위해 지난 29일부터 3일간 제주어와 제주만의 독특한 섬 문화에 대해 강의한다. 외지에서 온 경찰들은 제주어를 이해하지 못해 신고접수와 민원 응대에 어려움을 겪고 있다. 경찰은 제주어보전회의 도움을 받아 일상생활에서 자주 쓰는 제주어 교육과 개인별 학습을 위한 제주어 책자 등을 지원하고 오는 7월에는 이들 전입 경찰을 대상으로 제주어 말하기 경진대회도 열 예정이다. 이상정 제주경찰청장은 “이들에게 지속적으로 제주어 교육 등을 통해 신속한 제주 치안현장 적응 등 제주살이를 지원해 나가겠다”고 말했다. 제주 황경근 기자 kkhwang@seoul.co.kr

바둑 세계 1위인 중국의 커제(柯潔) 9단이 구글의 인공지능(AI) 알파고에 3전 전패를 당했다.커제 9단은 대국 중에 눈물을 쏟아냈고, 기자회견에서도 울컥하는 모습을 보였다. 커제 9단은 이날 중국 저장(浙江)성 우전(烏鎭) 인터넷 국제컨벤션센터에서 열린 알파고와의 3번기 마지막 대국에서 불계패한 뒤 기자회견에서 “알파고가 지나치게 냉정해 그와 바둑을 두는 것은 고통 그 자체였다”고 말했다. 그는 “알파고와 바둑을 둘 때는 이길 수 있는 한 톨의 희망도 갖기 어려웠다”며 아쉬움에 고개를 떨궜다. 커제 9단은 회견 중 스스로 분했는지 한차례 울컥하는 모습을 보였다. 그는 “확실히 오늘 고통스럽게 바둑을 뒀다. 대국 후엔 더 잘 뒀어야 했다고 스스로 책망했다”고 말했다. 그가 기자회견장에서 허리를 숙여 인사하자 위로의 박수 소리가 30초간 지속됐다. 그는 “칭찬을 받을 자격이 없다. 져서 죄송하다”고 말했다. 그러면서 “나도 승부에 집착하는 때가 있지만 바둑은 기본적으로 즐거운 게임”이라며 “앞으로도 계속 바둑을 즐겁게 두겠지만, 인간과 바둑을 둘 때가 더 즐거운 것 같다”고 덧붙였다. 커제 9단은 “오늘 대국은 부족한 점이 많이 있었다. 다른 사람이 둬도 이보다는 잘 둘 것이라는 생각도 든다. 포석 단계에서 내가 생각해도 참기 힘든 악수를 뒀다. 시작하자마자 손실이 생겨 어렵게 바둑을 풀어갈 수밖에 없었다”고 패인을 분석했다. 커제 9단은 “전날 밤에 잠을 자지 못해 매우 긴장됐다. 줄곧 어떤 수를 써서 알파고에 응대해야 할지 생각했다”며 “어리석은 자가 스스로 긁어 부스럼을 만들었다”고 자책했다. 커제 9단이 계속 자책하자 복식전 참가자로 함께 연단에 올랐던 롄샤오(連笑) 8단이 “2국은 누구도 커제만큼 잘 둘 수는 없었다”고 위로하며 서로 안아줬다. 커제 9단은 이날 대국 중에도 울음을 쏟아냈던 것으로 알려졌다. 그는 제한시간 1시간여를 남긴 시점에 돌연 자리를 벗어났다가 10여분만에 돌아와 눈가를 닦으며 울먹거리는 모습을 보였다. 커제 9단의 아버지 커궈판(柯國凡)은 한 방송사와 인터뷰에서 “커제 9단이 대국중 화장실에 달려가 울었던 것 같다”며 “눈가도 붉어졌다. 전날 잠을 자지 못했고 바둑 형세도 좋지 못해 견디기 어려웠을 것”이라고 말했다. 커제 9단은 또 “앞으로 어떤 변화를 겪을지는 모르겠다. 하지만 나도 내 자신을 바꾸는 중이다. 나는 내 자신만 바꾸면 되겠지만 딥마인드팀은 세상을 바꿔놓았다”고 찬사를 늘어놓았다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

“화장을 왜 안 했냐, 오늘 얼굴이 상했는데 고객 응대가 되겠냐, 이런 말을 들으면 너무 화가 납니다. 여성을 직원이 아니라 상품으로 보는 것 같아요.”-대구의 한 은행원 A(31)씨 “거래처 사람을 만날 때 꼭 정장 치마를 입으라는 당부를 듣습니다. 무시하는 듯한 말투도 기분이 매우 나빠요.”-백화점 직원 B(30)씨17일은 ‘강남역 살인사건’이 일어난 지 1년째가 되는 날이지만, 여성 혐오에 대한 사회적 인식은 크게 나아지지 않았다는 지적이 나온다. 절반이 넘는 여성이 여성 혐오로 불안을 느꼈다는 설문조사가 발표됐고, 직장 상사는 여성인 부하 직원에게 외모를 꼬집거나 양육과 승진을 동시에 할 수 없다는 말을 서슴없이 한다. 전문가들은 여성의 사회 진출이 늘면서 상대적 박탈감을 갖는 남성이 증가할 수밖에 없고, 이에 따라 여성 혐오도 증가할 것으로 예상했다. 사건 당시 검·경은 여성 혐오가 아닌 조현병을 살해 동기로 지목했지만 “여성들이 나를 무시해서 그랬다”는 범인의 진술을 바탕으로 여성계와 시민단체 등에서는 여성 혐오에 따른 범행이라는 주장이 제기되면서 여혐 논란이 증폭됐다. 국가인권위원회의 ‘혐오표현 실태조사 및 규제방안 연구’(2016년 12월)에 따르면 여성의 51%가 여성 혐오로 일상에서 불안을 느끼게 됐다고 답했고, 30.3%는 온라인의 혐오 표현을 보고 스트레스나 우울증 등 정신적 어려움을 경험했다고 했다. 16일 만난 회사원 김모(34)씨는 최근 회사 고위임원에게서 “여성이 결혼하고 애도 낳고 승진도 하려는 건 욕심 아니냐”는 얘기를 듣고 심각하게 이직을 고민 중이라고 했다. “자기가 있는 한 더이상 여성 차장, 부장은 없다고 했습니다. 회사가 여직원을 대리까지 승진시켰으면 됐다는 겁니다. 그 자리에 여성 차장도 함께 있었는데 불쾌함을 넘어 존재 자체가 무시당하는 느낌이었습니다.”인권위는 여성 혐오를 5단계로 설명한다. 1단계는 인터넷 댓글 등 여성을 비하하는 사람을 찾아 자신의 편견을 정당화한다. 여성에게 욕설을 하거나 괴롭히는 게 2단계, 경제·정치·고용·교육 등 사회적 차별이 3단계다. 강남역 살인사건처럼 실제 여성을 강간·폭행·살인하는 게 4단계이고, 마지막 단계가 의도적 말살 행위다. 인권위 관계자는 “한 여성은 스토킹 피해 사실을 온라인에 실명으로 올렸다가 오히려 ‘피해자가 여성답지 못하게 순종적이지 않다’는 댓글을 보고 2차 피해를 입기도 했다”고 말했다.여성단체 ‘강남역 10번출구’의 이지원(26) 활동가는 “강남역 살인사건 추모 현장에서 자유발언을 한 여성들이 현장에서 찍힌 사진 때문에 일부 남성들에게 공격을 받았고 지금도 트라우마에 힘들어하고 있다”며 “여성 혐오에 대한 문제 의식은 높아졌지만 여성이 겪는 사회적 폭력은 여전하다”고 말했다. 경찰은 최근 혐오범죄에 대한 연구를 시작했지만 아직 초기 단계다. 경찰 관계자는 “특정 범죄에 대해 여성 혐오가 원인이라고 판단하려면 범인의 성장 과정까지 모두 확인할 필요가 있어 장기적인 연구 과제”라고 밝혔다. 노진철 경북대 사회학 교수는 “여성의 사회진출이 활발해지고, 그로 인해 일자리를 빼앗긴다고 생각하는 남성의 박탈감이 여성 혐오 문화의 확산에 기여한다”며 “저소득 계층의 남성에게서 여성 혐오가 더 많이 보이는 것도 같은 이유”라고 설명했다. 그는 “향후 여성의 사회 진출이 더 많아지고 여성 혐오도 증가할 것이기 때문에, 정부와 시민들이 남녀가 동등하다는 인식을 확산시키는 노력을 해야 한다”고 강조했다. 박재홍 기자 maeno@seoul.co.kr 명희진 기자 mhj46@seoul.co.kr

“○○○님, 뭘 도와드릴까요. 민원여권과입니다.” 서울 구로구가 5월부터 민원인들을 대상으로 이용해 오던 ‘고객님’이라는 호칭 대신 ‘○○○님’이라고, 실명에 ‘님’자를 붙여 사용하기로 했다고 27일 밝혔다. ‘고객님’은 2004년 행정자치부의 ‘민원인 호칭 개선안’이 마련된 이후 구청 방문 민원인이나 서면 민원인들에게 주로 이용돼 왔다. 이번 호칭 변경은 ‘주민이 구 행정의 주인이다’라는 이성 구청장의 철학에서 비롯됐다. 헌법의 ‘모든 권력은 국민으로부터 나온다’라는 문구에 기초한 정신이기도 하다. 이 구청장은 지난 3월 초 간부회의에서 호칭 변경을 지시했고 민원담당 부서인 민원여권과, 자동차관리과, 징수과 직원들이 토론을 통해 ○○○님이라는 호칭을 결정, 통일안을 마련했다. 구 관계자는 “기존의 ‘고객님’이라는 호칭은 관청이 모든 것을 결정하고 서비스를 제공한다는 의미를 내포하고 있어 주민이 주인이 되는 민주주의 정신에 위배된다는 지적이 있었다. 몇몇 주민들은 호칭을 바꾸라고 민원을 하기도 했다”고 설명했다. 큰 원칙은 민원인을 ○○○님 등 실명으로 호칭하고 민원인의 연령과 응대 상황에 맞게 ‘어르신’과 ‘선생님’을 병행 사용토록 했다. 진정서, 고충민원 등 서면 접수 민원의 경우에는 실명을 사용하고 구 홈페이지 등을 통한 사이버 민원은 개인정보보호법을 고려해 ‘홍○○님’으로 처리한다. 이 구청장은 “이번 민원인 호칭 개선은 구민 중심의 맞춤형 행정서비스를 펼쳐 나가겠다는 구로구의 의지를 보여 주는 것”이라면서 “앞으로도 주민이 주인 되는 행정 구현을 위해 더욱 힘을 쏟겠다”고 목소리를 높였다. 이범수 기자 bulse46@seoul.co.kr

어제 새벽 주한 미군이 사드(고고도미사일방어체계) 주요 장비 일부를 경북 성주 골프장 부지로 전격 이동·배치했다. 지난달 사드 장비들이 오산 공군기지에 반입된 지 51일 만이다. 주한 미군은 성주로 옮긴 장비를 조만간 시험 가동할 계획인 것으로 알려졌다. 사격통제 레이더와 발사대 일부가 예고 없이 배치되자 주민들의 반발은 극심하다. 나날이 강도가 높아가는 북핵 위협을 고려한다면 사드 배치는 불가피한 측면이 크다. 국가 안보보다 더 앞에 놓일 명제는 없다. 하지만 국민적 관심이 쏠린 중대 사안을 벼락치기하듯 처리한 정부의 행태는 다수의 동의를 얻기 어렵다. 주민과 사드 반대 단체들의 비판에 국방부는 계획대로 추진했을 뿐이라고 응대한다. 이런 말 바꾸기 식 대응은 더 옹색해 보인다. 국방부는 성주골프장을 미국 측에 공여하는 협의가 종료되면 환경영향평가와 시설공사 등을 거쳐 사드 장비를 배치하겠다고 공언해 왔다. 지난 16일 방한한 마이크 펜스 미국 부통령 측도 앞으로 사드 논의는 차기 대통령이 결정할 문제라고 언급했다. 사드 배치가 완료되지 않으면 대선 이후 찬반 논란이 재점화될 여지는 분명히 있다. 원점에서 재검토해야 한다는 목소리가 커질 가능성도 없지 않다. 그렇다고 엄연한 약속 절차를 무시하며 밀어붙이기식 처리로 돌파구를 찾는 미국과 우리 정부의 대처 방식은 납득하기 힘들다. 사드 배치에 찬성하든 반대하든 국민의 정부 불신은 지금 심각하다. 도대체 누구와 소통하며 정책 방향을 잡아 가는지 속을 모를 국방부에 대한 신뢰 수준은 거의 바닥이다. 북한은 우려와 달리 6차 핵실험, 대륙간탄도미사일(ICBM) 발사 등 강경 도발 없이 이달을 넘기고 있다. 항공모함과 핵추진 잠수함을 동원한 미국의 강력한 압박 카드가 도발 억제 효력을 발휘했다고 볼 수 있다. 고도화하는 북한의 핵·미사일 위협에 효과적으로 대비하려면 사드 배치가 불가피하다는 사실이 힘을 얻는 현실이다. 정부의 외교력 부재에 안보 불안증이 극에 이르고 있다. 이럴 때일수록 예측 가능한 안보 정책이 절실하다. 사드 배치는 앞으로도 첫째도 둘째도 시민 안보와 국익 차원에서 진행돼야 할 문제다. 그 논의의 구심체인 국민이 영문도 모르고 휘둘린다는 자괴감은 들지 않게 해야 한다. 그것이 최소한의 정부 역할이다.

국회 자살예방 상담센터 개소를 준비하다 과중한 업무에 따른 스트레스와 우울 증세로 스스로 목숨을 끊은 국회사무처 직원에 대해 대법원이 원심을 뒤집고 공무상 재해를 인정했다. 대법원 1부(주심 이기택 대법관)는 26일 국회사무처 청원담당 계장으로 근무하다 2013년 자살한 A씨 유족이 공무원연금공단을 상대로 낸 유족보상금 부지급 결정 취소소송 상고심에서 원고 패소로 판결한 원심을 깨고 사건을 원고 승소 취지로 서울고법에 돌려보냈다고 밝혔다. 재판부는 “A씨가 2012년부터 민원인 응대가 포함된 청원담당 부서를 총괄하고, 국회 생명사다리 상담센터 개소 및 운영 준비 업무를 추가로 맡으면서 과중한 업무에 심각한 정신적 고통을 받은 것으로 보인다”고 인정했다. 이어 “A씨가 우울증으로 정상적인 인식능력 등이 급격히 떨어져 자살에 이른 것으로 보인다”며 “A씨의 스트레스 원인과 정도 등을 면밀히 따져 보지 않은 원심 판단은 공무상 재해에 관한 법리를 오해한 잘못이 있다”고 판시했다. A씨는 2012년부터 국회에 접수되는 청원이나 진정, 민원을 소관부서에 전달하거나 마찰을 빚은 민원을 수습하는 업무를 담당했다. 2013년부터는 자살예방을 위한 전화상담 서비스를 제공하는 국회 생명사다리 상담센터 개소 및 운영 준비도 도맡았다. 이 기간 그는 월 50시간 이상 추가근무 및 휴일근무를 한 것으로 조사됐다. 허리 통증과 만성피로, 불면증 등에 시달리다가 체중이 8㎏이나 줄어든 A씨는 병가를 내 요양하던 중 그해 5월 자택 베란다에서 뛰어내려 스스로 목숨을 끊었다. 유족은 “과중한 업무와 스트레스에 따른 자살은 공무상 재해”라며 공단에 유족보상금을 신청했지만 받아들여지지 않자 소송을 냈다. 이두걸 기자 douzirl@seoul.co.kr

기상천외한 해외 인질 구출작전을 그린 영화 ‘아르고’(Argo)를 많은 분들이 기억할 것이다. 미국의 자국민 보호 정책은 그만큼 집요하다. 대한민국 헌법 2조 2항은 국가의 의무 중 가장 먼저 재외국민보호 의무를 규정하고 있다. 국가의 존재 이유는 국민을 보호하는 것이며, 우리의 재외공관은 해외에서 우리 국민의 생명과 안전 보호의 최전선에 있다. 우리나라 연간 해외 여행객은 해외 여행 자유화가 도입된 1988년 이래 27배가 늘어난 2000만명에 달하며, 지난 5년간 해외 사건 사고는 86%가 증가했다. 또한 극단적 폭력주의와 테러, 지카 바이러스·메르스 등 전염병, 지진 등 자연재해의 위험에 우리 여행객과 260만 재외국민이 노출돼 있다. 재외공관 영사들은 우리 국민의 사건 사고에 신속 대응하기 위해 24시간 휴대전화를 놓지 않으며, 우리 국적 수감자의 인권 보호와 처우 개선을 위해 불원천리 외국 내 오지 교도소를 찾아가기도 하고, 불의의 사고로 유명을 달리한 우리 국민의 시신을 수습하며 눈물을 흘리기도 한다. 그럼에도 일부 재외공관의 미숙하고 안일한 대응으로 인해 우리 국민들의 질책도 많이 받았던 것도 사실이다. 그간 정부는 영사인력 증원, 국가별 맞춤형 로밍문자 서비스, 24시간 영사콜센터 운영 등 다양한 노력을 통해 지원시스템을 강화해왔다. 하지만 우리 영사 인력과 예산 등 제도적 지원은 아직도 선진국에 비해 크게 부족한 실정으로 현지에서 영사들의 사명감과 희생정신에 의존해온 것도 부인할 수 없는 현실이다. 국립외교원은 급증하는 영사업무 수요와 부족한 인프라 간의 격차 해소를 위해 영사들의 역량 강화를 위한 노력을 경주하고 있다. 각종 직무교육 과정의 영사교육을 대폭 강화하고, 체계적인 교육 프로그램과 인프라를 발전시켜 나아가고 있다. 첫째 신규 외무영사직 교육을 금년부터 15주(기존 8주)로 대폭 확대하고 3주간의 영사집중과정을 새로 도입했다. 해외 사건사고 사례 연구, 민원 응대 요령, 형사법 연구 등 심화된 영사교육을 실시해 향후 외교부 영사업무의 중심이 될 초임 영사직원의 기초를 다지고 있다. 아울러 곧 해외에 파견돼 현장에서 영사서비스를 제공할 재외공관 발령자 및 주재관 과정의 영사교육도 강화했다. 둘째 현장감 있는 교육을 위해 1년간의 준비과정을 거쳐 영사 시뮬레이션 교육을 새로이 도입했다. 지난 2월 1일 외교부 장관, 국회 외교통일위원장 등이 참석한 가운데 영사실습장 개소식을 가졌다. 재외공관발령자와 외무영사직 교육생들은 수형자 시설, 민원창구, 영사상담실로 구성된 실습장에서 수형자 면담, 워킹홀리데이 임금체불 등 실제 상황에 따른 시뮬레이션 실습에 참여해 머리로 익힌 지식을 체화하고 있다. 셋째 체계적인 영사실무교육을 위한 인프라 보강을 위해 노력하고 있다. 후배들에게 현장 경험을 전수하고 영사실습교육을 지도하도록 전직 영사업무 전문가를 강사로 초빙해 전문성을 높이고 이들 전문가들이 참여한 가운데 이론과 사례를 포괄하는 영사교재 등 커리큘럼 개발도 함께 추진하고 있다. 넷째 해외 근무 중인 영사 및 행정직원들이 상시학습을 통해 지속적으로 영사지식을 업데이트 하고 서비스마인드를 제고하기 위해 사이버 영사교육 콘텐츠를 지속적으로 개발해 나가고 있다. 지난 3월 사증 및 영사서비스 실무 사이버 강의를 개설한 데 이어 민원 담당 직원 대상 친절교육 프로그램 개발을 추진하고 있다. 그럼에도 우리의 영사교육은 선진국의 교육 인프라와 비교 시 여전히 부족한 부분이 많다. 미국 외교연수원은 25명의 영사 전문 전임강사가 6주간의 실습중심 영사훈련을 제공하고, 독일 외교아카데미는 매년 50명의 영사 전문요원을 별도로 선발해 8개월간 해외 현장실습을 포함해 3년간의 교육을 실시한다. 물론 조직과 제도의 개선이 뒷받침되어야 국민들이 만족할 만한 영사서비스가 가능할 것이다. 이러한 노력과 병행해 국립외교원은 일선 영사들의 현장 대응능력과 민원인에 대한 공감 능력 향상을 위해 실무교육을 대폭 강화해 왔다. 앞으로도 국립외교원은 투철한 애국심과 사명감으로 무장한 영사들이 우리 국민을 내 가족 같이 돌보는 영사서비스를 제공할 수 있도록 교육훈련 분야에서 혁신과 변화를 지속적으로 모색해 나아갈 것이다.

A은행에서 60억원을 빌려 쓰고 있는 B기업은 얼마 전 은행에서 전화 한 통을 받았다. 그간 연 3%대 중반 금리를 적용했는데 퇴직연금 가입 등 대출 외의 실적을 종합하면 2%대 후반으로 금리가 낮아질 수 있으니 관련 서류를 챙겨 보라는 연락이었다.늘 ‘갑’으로 느껴지던 은행이 직접 대출 금리 낮추는 법을 친절하게 알려오자 B기업은 은행 간 경쟁의 산물인 줄 알면서도 감동했다. 인터넷 전문은행인 케이뱅크 돌풍이 예상 밖으로 강하자 시중은행들이 인터넷은행은 따라오지 못할 영역을 집중 공략하고 나섰다. ‘정(情) 마케팅‘ 강화가 대표적이다. 18일 금융권에 따르면 윤종규 KB금융 회장 겸 국민은행장은 얼마 전 조회사를 통해 “인공지능 시대에서도 빛을 발하는 직무는 고객 접점에 있는 세일즈 분야”라며 감성적인 휴먼 터치와 발로 뛰는 현장 감각을 주문했다. 사람(은행원)과 사람(고객)이 만날 일 없는 인터넷은행은 결코 흉내낼 수 없는 영역이다. 이경섭 농협은행장도 “시니어층은 직접 만나 공략하라”며 정 마케팅을 강조하고 있다. 은퇴설계 전문가(‘All 100 플래너’) 500명 양성에 각별히 힘을 쏟고 있는 것도 비슷한 맥락에서다. 정 못지않게 기존 시중은행들이 공을 들이는 대상은 기업 고객이다. 출범 초기인 인터넷은행이 아직 개인 고객 업무에 치중, 기업 고객은 넘볼 여건이 못 되는 점을 파고든 전략이다. 우리은행은 기업 메신저 서비스인 ‘위비 꿀파트너’를 전면에 내세웠다. ‘위비톡’을 활용해 기업이 고유 계정을 만들면 적은 비용으로 공지사항 등을 동시 발송할 수 있다. IBK기업은행은 ‘가게 속 미니은행’으로 불리는 ‘IBK 포스뱅킹 서비스’를 내놨다. 국민은행은 지난 6일 모든 영업점에 ‘기업여신 금리운용 제도 개선’ 공문을 보냈다. 급여이체 같은 거래 상황을 모두 반영해 이자를 최대한 깎아 주는 체계를 갖추라는 내용이었다. 기업이 대출을 받을 때 필요한 각종 서류도 은행 방문 없이 인터넷이나 모바일로 한번에 제출할 수 있도록 했다. 예금·대출에 편중된 인터넷은행과 달리 은행만의 ‘돈 불리기’ 서비스도 무기다. 신한은행은 지난 7일 프라이빗뱅커(PB) 심화 과정을 만들었다. 신한은행 관계자는 “개인 자산 관리를 뛰어넘어 기업금융과 세무, 투자은행(IB), 글로벌 마케팅 역량을 갖춘 전문가를 육성해 (인터넷은행 등과는) 차원이 다른 자산관리 서비스를 제공할 방침”이라고 설명했다. KEB하나은행은 올 상반기 안에 ‘펀드클리닉’ 및 ‘온라인펀드몰’을 업그레이드한다. 고객이 은행 지점을 방문하지 않아도 펀드 분석과 진단, 상품비교 목표수익률 도달·손실 경보 발송 등 손에 잡히는 서비스로 체감 만족도를 높일 계획이다. 우리은행은 지난 2월 PB 양성을 위한 자산관리 사내대학을 열었다. 고액 자산가 응대 노하우부터 거시경제 흐름, 문화·예술까지 가르친다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

A은행에서 60억원을 빌려 쓰고 있는 B기업은 얼마 전 은행에서 전화 한 통을 받았다. 그간 연 3%대 중반 금리를 적용했는데 퇴직연금 가입 등 대출 외의 실적을 종합하면 2%대 후반으로 금리가 낮아질 수 있으니 관련 서류를 챙겨 보라는 연락이었다. 늘 ‘갑’으로 느껴지던 은행이 직접 대출 금리 낮추는 법을 친절하게 알려오자 B기업은 은행 간 경쟁의 산물인 줄 알면서도 감동했다. 인터넷전문은행인 케이뱅크 돌풍이 예상 밖으로 강하자 시중은행들이 인터넷은행은 따라오지 못할 영역을 집중 공략하고 나섰다. ‘정(情) 마케팅‘ 강화가 대표적이다.18일 금융권에 따르면 윤종규 KB금융 회장 겸 국민은행장은 얼마 전 조회사를 통해 “인공지능 시대에서도 빛을 발하는 직무는 고객 접점에 있는 세일즈 분야”라며 감성적인 휴먼 터치와 발로 뛰는 현장 감각을 주문했다. 사람(은행원)과 사람(고객)이 만날 일 없는 인터넷은행은 결코 흉내낼 수 없는 영역이다. 이경섭 농협은행장도 “시니어층은 직접 만나 공략하라”며 정 마케팅을 강조하고 있다. 은퇴설계 전문가(‘All 100 플래너’) 500명 양성에 각별히 힘을 쏟고 있는 것도 비슷한 맥락에서다. 정 못지않게 기존 시중은행들이 공을 들이는 대상은 기업 고객이다. 출범 초기인 인터넷은행이 아직 개인 고객 업무에 치중, 기업 고객은 넘볼 여건이 못 되는 점을 파고든 전략이다. 우리은행은 기업 메신저 서비스인 ‘위비 꿀파트너’를 전면에 내세웠다. ‘위비톡’을 활용해 기업이 고유 계정을 만들면 적은 비용으로 공지사항 등을 동시 발송할 수 있다. IBK기업은행은 ‘가게 속 미니은행’으로 불리는 ‘IBK 포스뱅킹 서비스’를 내놨다. 국민은행은 지난 6일 모든 영업점에 ‘기업여신 금리운용 제도 개선’ 공문을 보냈다. 급여이체 같은 거래 상황을 모두 반영해 이자를 최대한 깎아 주는 체계를 갖추라는 내용이었다. 기업이 대출을 받을 때 필요한 각종 서류도 은행 방문 없이 인터넷이나 모바일로 한번에 제출할 수 있도록 했다. 예금·대출에 편중된 인터넷은행과 달리 은행만의 ‘돈 불리기’ 서비스도 무기다. 신한은행은 지난 7일 프라이빗뱅커(PB) 심화 과정을 만들었다. 신한은행 관계자는 “개인 자산 관리를 뛰어넘어 기업금융과 세무, 투자은행(IB), 글로벌 마케팅 역량을 갖춘 전문가를 육성해 (인터넷은행 등과는) 차원이 다른 자산관리 서비스를 제공할 방침”이라고 설명했다. KEB하나은행은 올 상반기 안에 ‘펀드클리닉’ 및 ‘온라인펀드몰’을 업그레이드한다. 고객이 은행 지점을 방문하지 않아도 펀드 분석과 진단, 상품비교 목표수익률 도달·손실 경보 발송 등 손에 잡히는 서비스로 체감 만족도를 높일 계획이다. 우리은행은 지난 2월 PB 양성을 위한 자산관리 사내대학을 열었다. 고액 자산가 응대 노하우부터 거시경제 흐름, 문화·예술까지 가르친다. 백민경 기자 white@seoul.co.kr

인공지능 챗봇 및 빅데이터 수집, 분석, 검색 솔루션 전문기업 와이즈넛은 실적공시를 통해 매출은 전년 대비 18% 증가한 200억, 영업이익은 48% 오른 31억을 달성하며 업계 최초 200억 원 시대를 열었다. 동종 업계의 다이퀘스트(99억/▲11%)가 소폭 상승했고, 솔트룩스(99억/ -0.24%)와 코난테크놀로지(74억/ -20%)가 하락한 것으로 알려진 반면, 와이즈넛은 4차 산업혁명의 핵심기술 중 하나로 꼽히는 인공지능 분야의 성장과 함께 텍스트마이닝 사업, 인공지능 챗봇 사업, 인공지능 검색 사업 등으로 지난해에 이어 창사이래 최대 실적을 갱신했다. 기술집약적인 인공지능 시장에서 기반 기술 확보를 위한 R&D에 대한 투자는 필수적이며, 미래의 성장은 현재의 성과가 뒷받침돼야 한다. 업계 관계자는 “기업의 부진한 영업성과는 투자를 위축하게 되고, 그 결과 부족한 기술역량과 인력을 해결하기 위해 상호 컨소시엄 형태의 변형적 사업이 진행하게 된다”며 “이는 사업 과정뿐만 아니라, 종료된 후 사업 관리적 측면에서 문제점이 발생할 가능성이 있다”고 지적했다.지난해 와이즈넛은 영업이익 부문에서 눈부신 성과를 이뤄냈다. 와이즈넛 31.3억(▲48%), 솔트룩스 1.7억, 코난테크놀로지 -28.2억, 다이퀘스트 10.2억의 영업이익을 낸 것으로 집계됐다. 이는 와이즈넛이 질적성장 중심의 경영을 통해 비약적인 성장을 이룬 결과이다. 특히 금융, 유통 및 공공기관이 인공지능 챗봇시장에서 주목한 와이즈넛의 인공지능 챗봇인 ‘지능형 자동응대솔루션 WISE BOT(와이즈봇)’이 국내 선도 증권사, 카드사, 은행 및 기관의 콜센터, 고객만족센터 등에 공급을 확대하며 실적 상승을 이끈 것으로 분석된다. 와이즈넛이 제시한 인공지능 챗봇은 머신러닝, 자연어처리, 의미분석, 텍스트마이닝, 검색, 온톨로지 등을 접목한 하이브리드 성장형 모델이다. 현재 가장 효과적인 기술방법론으로 인정받으며, 금융(은행, 증권), 유통(쇼핑, 물류), 공공기관 고객만족센터, 의료, 제조, 쇼핑 등 다양한 분야에 공급을 확대해 나가고 있다. 강용성 대표는 “인공지능 관련 초기 시장이 지나친 기대감, 학술적이며 이론적인 고민수준에 머물렀던 것에 반해, 현재는 현실적이고, 구체적이며 실용적으로 접근해 사람이 보다 효율적이고 창의적인 업무를 수행할 수 있는 인공지능 기반 지능형민원상담시스템(챗봇)으로 인공지능 산업이 성장하고 있다”며 “업계 최초 200억 돌파를 기록한 와이즈넛은 4차 산업혁명에서 가장 주목 받는 인공지능 서비스 챗봇의 성장을 발판 삼아 새로운 목표와 비전으로 더 큰 성장을 이뤄내겠다”고 말했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr