한국경영자총협회가 반도체·디스플레이, 석유, 화학, 철강, 자동차 등 주요 업종별 협회 및 기업을 대상으로 한 실태조사를 바탕으로 ‘화학물질 규제 개선 건의과제’를 22일 기획재정부, 환경부, 고용노동부, 산업통상자원부에 제출했다. 한국의 화학물질 규제 강도가 유럽연합(EU) 수준을 능가한다는 산업계 지적에 환경부가 반대 견해를 밝히던 와중에 경총이 실태조사와 전문가 자문을 거쳐 선별한 건의 과제는 27건에 달했다. 경총은 “그간 우리나라 화학물질 규제법이 선진국보다 과도한 수준으로 지속 강화됨에 따라 우리 기업의 경쟁력을 높이는 데 제한적이었다”면서 “현시점은 일본 수출 규제로 인해 확인된 우리나라 소재·부품 산업의 구조적 취약성을 개선해야 하는 시기로서 화학물질 규제 개선이 적시성 있게 추진되어야 한다”고 밝혔다. 화학물질 규제법은 화학물질등록·평가법(화평법), 화학물질관리법(화관법), 산업안전보건법(산안법)을 말한다. 건의 과제 27건엔 ▲연구개발 저해 규제의 개선 ▲선진국보다 과도한 규제의 완화 ▲중복 또는 유사제도의 통합 ▲불투명·불합리 기준 개선 ▲기타 획일적인 법 기준 적용 문제 해결 등의 내용이 담겼다. 특히 경총은 “우리나라의 신규화학물질 등록 기준은 연간 100㎏으로 연간 1t(1000㎏)인 일본이나 EU, 연간 10t인 미국보다 강한 규제”라면서 “외국 기준을 감안해 신규물질 등록 기준을 연간 1t 이상으로 높이거나 100㎏ 이상~1t 미만인 경우 간이등록을 허용해야 한다”고 주장했다. 우리 화학물질 규제가 EU보다 더 강하다는 주장에 대해 환경부는 최근 설명자료 등에서 “화평법은 제조·수입량에 따라 최소 15~47개의 시험자료를 요구하는 반면 EU는 최소 22~최대 60개로 더 많은 시험자료 제출을 요구한다”고 반박한 바 있다. 이에 곽노성 한양대 특임교수는 “실제 규제 내용 중엔 EU보다 강한 경우도 있고 환경부 지적대로 완화된 경우도 있지만, 문제는 기업의 체감도”라면서 “기업들이 어렵다고 이야기하면 왜 그런지 확인하고 개선하려고 노력하는 EU 시스템과 다르게 우리 정부는 기업이 어렵다고 해도 개별 법 조문을 다시 설명하며 ‘하면 된다’는 식으로 응대하는 등 소통이 잘 안 된다”고 지적했다. 홍희경 기자 saloo@seoul.co.kr

우리 사회에 만연한 공공분야 갑질행위는 시급히 청산해야 할 대표적 생활적폐로 손꼽힌다. 경기도 안양시는 공직사회 비리근절을 위해 공공분야 갑질 근절 기준을 마련한다고 21일 밝혔다. 그동안 갑질 행위에 대한 구체적 개념이나 기준이 없어 가해자나 피해자도 이를 의식하지 못한 채 관행처럼 반복됐고 신고자나 피해자의 보호도 미흡했다. 이번 마련하는 기준에는 공공분야에서 발생하는 ‘갑질’에 대한 사전 예방에서 피해자 보호까지 단계별, 유형별 판단기준, 갑질 행위에 대한 대응법과 진단테스트 등을 자세히 소개하고 있다. 시가 마련한 기준은 법령위반, 사적이익 요구, 부당한 인사, 비인격적 대우, 기관이기주의, 업무불이익, 부당한 민원응대, 기타 사항 등 8대 갑질 유형으로 구분해 항목별 구체적 예시를 들어 ‘갑질’ 판단기준을 제시했다. 시 모든 부서는 물론 안양도시공사, 안양문화예술재단, 창조산업진흥원, 청소년육성재단, 인재육성재단 등 시 산하 모든 기관에도 적용한다. 최대호 시장은 “갑질 없는 공직문화 만들기에 주력할 것”이라며 “이번 기즌을 시 홈페이지에 게재하고 갑질 피해 신고방을 운영하겠다”고 말했다. 한편 국민권익위는 갑질 행위를 ‘공무원이 직무권한 또는 지위·직책 등의 영향력을 행사해 민원인이나 부하직원, 산하 기관·단체 등의 권리를 부당하게 제한하거나 의무가 없는 일을 부당하게 요구하는 행위’로 규정했다. 갑질 행위의 유형을 대상에 따라 공무원→국민, 공무원→공무원, 공공기관→국민, 상급기관→하급기관, 공무원→민원인·부하·하급기관 직원 등 5개로 구분했다. 남상인 기자 sanginn@seoul.co.kr

28년 만에 설립된 클래식 전용 공연장 2000여석·출입구만 18개, 관리 어려움 소음에 민감한 공연, 지각 관객들 말썽 휴대전화도 골치… 연주자 앙코르 거부해 “관객의 따뜻한 말 한마디, 최고의 찬사”딱히 잘못한 것도 없지만 늘 “죄송합니다만”이라는 말을 입에 붙이고 산다. 꽤 자주 “죄송할 짓을 하지 말아야지”라는 차가운 말이 돌아오기도 한다. 춥다는 민원부터 좋은 자리로 옮겨 달라는 말까지 저마다 다양한 요구를 쏟아 내고, 가능한 요청은 들어주기 위해 어두운 공간 속을 소리 없이 분주히 움직인다. 공연장을 빠져나가는 관객에게서 “고생하셨습니다”라는 인사 한마디를 들으면 내일 다시 유니폼을 고쳐 입을 힘을 얻는다. 관객이 무대 위를 집중할 때 보이지 않는 곳에서 관객에게 집중하는 사람들, 하우스 어텐던트(공연장 안내요원)들이다. 19일로 개관 3주년을 맞으며 예술의전당과 함께 한국을 대표하는 클래식 공연장으로 자리를 잡은 롯데콘서트홀의 숨은 주역들을 만났다.2016년 8월 19일 지휘자 정명훈과 서울시립교향악단은 예술의전당 이후 서울에서 28년 만에 설립된 클래식 전용 공연장의 시작을 알렸다. 2층 구조 총 2036석 규모의 롯데콘서트홀은 국내 최초이자 유일한 ‘빈야드’(vineyard·포도밭) 공연장으로, 객석이 중앙 무대를 둘러싸고 있어 최상의 음질을 자랑한다. 그러나 내부 출입구가 18개에 이르는 등 구조가 복잡해 운영과 관리가 어려운 편이다. 이에 롯데홀은 52명의 하우스 어텐던트에게 관객 응대와 공연장 관리를 맡기고 있다. 공연당 20~30명을 투입한다. 2016년 5월 입사해 개관 준비부터 지금까지 롯데홀과 함께하고 있는 송미경(25)씨는 “처음 오픈하고 한동안은 관객들 대부분 자리를 안내해 드렸는데 이제는 구조를 잘 알고 척척 찾아가시고, 공연 관람 에티켓도 많이 향상된 편”이라며 지난 3년을 떠올렸다. 심리학을 전공한 송씨는 공연장에서 만나는 다양한 사람들과 상황이 ‘심리 상담사’라는 자신의 꿈에도 많은 도움이 된다고 말한다. “관객들이 어떠한 것을 요구할 때 어떤 상황과 마음에서 요구하는 것인지를 늘 생각하고 응대하려 노력하는 편”이라는 그지만, 일부 관객의 ‘갑질 언행’엔 여전히 마음이 할퀴어진다. 이들을 괴롭히는 가장 흔한 관객 유형은 ‘지각 관객’이다. 클래식 공연은 연주자는 물론 관객도 주변 소음에 민감해 공연이 시작된 후에는 공연장 내 입장을 엄격히 통제한다. 그럼에도 “내가 낸 푯값이 얼마인 줄 아느냐”고 목소리를 높이며 고압적인 태도로 입장을 요구하는 지각 관객도 많다. 최승헌(26)씨는 “지연 입장 안내에도 막무가내로 ‘들어가겠다’며 문을 열려는 어르신도 있었다”면서 “저도 힘으로 문을 잡고 버텼는데, 삿대질을 하며 화를 정말 많이 내시더라. 그래도 문은 놓지 않고 잘 지켰다”며 웃었다. ‘정시 도착’을 관객들에게 가장 바라는 점으로 꼽은 하우스 어텐던트들은 버금가는 요청으로 ‘휴대전화 종료’를 꼽았다. “휴대전화 전원 차단은 꼭 좀 지켰으면 합니다. ‘공연 중 휴대전화가 울리면 앙코르 연주는 하지 않겠다’는 연주자도 있어요.” 이준영(25)씨는 “심지어 공연을 몰래 촬영하는 분들도 있다”며 “제발 눈과 귀로 집중하고 담아 가시길 부탁드린다”고 거듭 강조했다. 교향곡 연주가 막 끝나고 관객 모두가 잔향의 감동에 빠져 있는 순간 정적을 깨트린 휴대전화 벨소리엔 “마음이 찢어질 지경”이라고 떠올렸다. 누구보다 많은 클래식 공연을 봤을 세 사람이 기억하는 ‘최고의 공연’은 세계적 거장이나 유명 오케스트라의 연주가 아닌 ‘12월 크리스마스 공연’이었다. “연말 크리스마스 공연 땐 관객들도 평소보다 2~3배 정도는 인사를 잘 받아 주시고, 나가실 땐 ‘고생하셨어요. 메리크리스마스’라며 인사해 주시죠. 저희에겐 그게 정말 연주보다 큰 감동이에요.” 관객 2000명에게 최고의 감동과 추억을 선사하기 위해 어둠 속에서 뛰는 그들에겐 관객들의 따뜻한 말 한마디가 어떤 연주보다 더 큰 선물이었다. 박성국 기자 psk@seoul.co.kr

우리은행·하나은행에서 7888억원 팔려 獨채권 손실률 95%·영미 CMS도 56%대규모 원금 손실 우려로 논란이 된 금리 연계 파생결합상품에 개인투자자 3600여명의 7300억원가량이 물려 있는 것으로 나타났다. 1인당 약 2억원꼴이다. 현재 금리가 만기까지 유지되면 예상 손실률은 최대 95%에 이른다. 금융감독원은 은행, 증권사, 운용사 등을 대상으로 합동검사에 들어간다. 금감원은 파생결합펀드(DLF), 파생결합증권(DLS) 등 해외금리 연계 파생결합상품에 대한 실태조사 결과 지난 7일 기준 판매 잔액이 총 8224억원이라고 19일 밝혔다. 개인투자자 3654명이 7326억원, 법인 188곳이 898억원을 투자했다. 금융사별 잔액을 보면 우리은행이 4012억원으로 가장 많았다. 다음으로 KEB하나은행(3876억원), KB국민은행(262억원), 유안타증권(50억원), 미래에셋대우(13억원), NH투자증권(11억원) 등의 순이었다. 전체 99.1%가 은행에서 DLF 형태로 판매됐다. DLF와 DLS는 금리나 환율 등을 기초자산으로 삼아 미리 정해둔 조건에 따라 만기 지급액이 달라지는 파생상품이다. 이번에 논란이 된 상품은 두 종류다. 영국 파운드화 이자율스와프(CMS) 7년물과 미국 달러화 CMS 5년물 금리를 기초자산으로 삼은 상품, 독일 국채 10년물 금리와 연계된 상품이다. 금리가 만기까지 일정 구간에 머무르면 연 3.5~4.0%의 수익률을 보장하지만 기준치 아래로 내려가면 원금을 모두 날릴 수도 있는 고위험 상품이다. 독일 국채금리 연동 상품의 판매 잔액은 1266억원으로, 전체가 손실 구간에 진입했다. 현재 금리 수준이 만기까지 유지되면 예상 손실 금액은 1204억원으로, 평균 예상 손실률이 95.1%에 이른다. 만기는 다음달에서 오는 11월 사이에 돌아온다. 영미 CMS 금리 연계 상품은 판매 잔액의 85.8%인 5973억원이 손실 구간에 진입했다. 예상 손실 금액이 3354억원으로, 평균 예상 손실률은 56.2%다. 다만 올해 만기가 돌아오는 금액은 492억원이고, 내년에 6141억원이 집중돼 있어 손실 정도가 변할 수 있다. 금감원은 해당 금융사에 대한 검사를 통해 파생결합상품의 설계부터 판매까지 전 과정을 점검할 계획이다. 관련된 내부통제 시스템도 집중 점검한다. 구조가 복잡하고 원금 손실 가능성이 있는 파생결합상품이 다수의 개인투자자들에게 판매된 만큼 불완전판매 가능성을 중점적으로 들여다볼 것으로 보인다. 분쟁 조정 절차도 진행된다. 이번 상품과 관련된 분쟁 조정이 29건 접수됨에 따라 금감원은 검사와 병행해 분쟁조정 관련 민원 현장조사도 실시할 예정이다. 금감원은 “불완전판매가 확인될 경우 법률 검토 등을 통해 분쟁 조정을 신속히 진행할 계획”이라고 밝혔다. 우리은행과 하나은행 측은 문제가 된 상품과 관련해 자체적으로 대응에 나서면서 금감원의 합동 검사 추이를 지켜보겠다는 입장이다. 우리은행 관계자는 “이달 초 약 70명의 인력을 투입시켜 태스크포스(TF)를 꾸리고 대응책 마련에 나섰다”고 말했다. 하나은행 관계자는 “본부 부서에서 프라이빗뱅커(PB)들에게 주기적으로 시장 상황을 업데이트해 고객 응대를 지원해 왔다”면서 “필요할 경우 본부 전문가가 고객들과의 상담도 지원하고 있다”고 전했다. 최선을 기자 csunell@seoul.co.kr 장진복 기자 viviana49@seoul.co.kr

레스토랑 예약관리 솔루션 ‘테이블노트’를 서비스 중인 주식회사 와드(대표 용태순)가 DSC인베스트먼트, 한국투자파트너스, 데브시스터즈벤처스, 현대투자파트너스, KTB네트워크으로부터 31억 원 규모의 시리즈 A 투자를 유치했다고 밝혔다. 테이블노트는 현재 정식당, 권숙수, 밍글스, 코지마 등 국내 최상급 파인다이닝부터 CJ제일제당, 푸드빌, SG다인힐, 바이킹스워프, JS가든 등 유명 인기 프랜차이즈까지 약 900개의 가맹점을 보유한 국내 1위 레스토랑 관리 솔루션으로 테이블노트를 통해 관리되는 예약 건수는 최근 월 20만 건을 돌파하며 빠르게 증가하고 있다. 특히 테이블노트는 2018년 1월 정식 서비스를 론칭하여 약 1년 7개월만에 가맹점 900개를 돌파, 무서운 성장 속도를 보이고 있다. 더욱 고무적인 것은 올해 들어 인기 레스토랑은 물론 최상급 파인다이닝까지 모두 유입, 압도적 1위로 거듭났다는 것이다. 주식회사 와드는 이러한 테이블노트의 성장세와 이번 시리즈 A 투자라는 쾌거에 힘입어 올해 하반기 중 실시간 레스토랑 예약 플랫폼 ‘캐치테이블’을 선보일 예정이다. 캐치테이블은 항공이나 숙박 예약 서비스처럼 고객이 원하는 날짜와 시간, 인원으로 레스토랑을 검색하고 실시간으로 예약할 수 있는 서비스로, 소비자와 레스토랑 모두에게 예약 및 예약 관리 대한 편리함을 제공한다. 고객에게는 전화 통화 없이, 매장 운영시간 이외에도, 편리하게 예약을 할 수 있는 편의성을 제공하고, 매장에는 운영 시간에 예약 전화 응대에 쏟는 리소스를 최소화할 수 있다. 투자 관계자는 ‘짧은 시간 내에 빠르게 국내 인기 레스토랑을 가맹시키고 성장해 나가는 테이블노트 팀의 실행력을 높이 평가하고 있다. 또한 캐치테이블은 레스토랑 예약에 대해 불편함을 느끼는 많은 사람들의 갈증을 말끔히 해소 시킬 수 있는 서비스가 될 것이라 생각한다’고 말했다. 용태순 대표는 “이번 투자가 캐치테이블의 론칭과 테이블노트의 규모 확대에 큰 도움이 될 것이다”라며 “현재 PAYCO와 KB금융그룹 등 국내외 다양한 채널과 제휴를 준비하고 있으며, 캐치테이블을 통해 소비자에게는 예약에 대한 편리함을 제공하고, 매장에는 운영 효율성과 신규 고객 유입을 통한 매출 증대에 기여할 수 있는 솔루션이 되도록 노력하겠다”라고 밝혔다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

경기 부천도시공사가 24시간 민원상담 서비스로 선도적인 민원응대 체계를 도입한다. 부천도시공사는 인공지능(AI) 챗봇 서비스 구축을 위해 전문업체 윤커뮤니케이션즈와 업무협약을 체결했다고 6일 밝혔다. 이번 업무 협약을 통해 전국 지방공기업 최초로 인공지능(AI) 기술을 민원상담 분야에 적용해 근무시간 외에도 민원을 응대할 수 있는 24시간 민원 응대체계를 마련했다. 또 기존에 부천도시공사에서 제공하던 미납요금 조회와 납부, 주차장 이용 신청 등 온라인 서비스를 연계해 고객 문의에서 민원업무 처리까지 원스톱 업무처리 시스템도 마련한다는 계획이다. 현재 양사는 민원 데이터 수집·분석을 통해 키워드를 도출하고 데이터화하고 있다. 오는 9월 정식 서비스가 오픈될 예정이다. 김동호 사장은 “이번 챗봇 서비스 도입으로 시민편의 제공은 물론 직원 업무환경도 개선될 것으로 예상된다”며“주차 분야를 시범적으로 적용한 후 향후 전체 민원업무 확대와 음성서비스까지 지원해 스마트 시티 구현에 힘쓰겠다”고 말했다. 이명선 기자 mslee@seoul.co.kr

“낯선 이의 자동차에 함부로 타면 안된다는 것을 배웠다.” 보통사람이 말했으면 문제 될 것이 없겠지만 한 나라의 교육부 장관이 15세 소녀의 죽음 앞에 이런 식으로 발언했으니 문제가 됐다. 비오리카 던칠라 루마니아 총리가 에카테리나 안드로네스쿠 교육부 장관을 “무책임하며 심각하게 잘못된 발언”이라며 해임했다고 영국 BBC가 2일(이하 현지시간) 전했다. 하지만 안드로네스쿠는 소녀와 부모를 욕되게 할 의도는 없었다고 해명했다. 알렉산드라 마체사누는 지난달 24일 수도 부쿠레슈티 근교 카라칼에서 귀가 도중 게오르규 딩카(65)가 운전하는 자동차에 탔다가 납치돼 그의 집에 끌려가 살해당한 뒤 불태워졌다. 마체사누는 피랍 상태에서 세 차례나 112에 전화를 걸어 구해달라고 애원했지만 경찰은 마지막 전화가 끊긴 뒤 19시간 만에야 딩카의 집을 수색해 늦장 구조 논란으로 루마니아가 발칵 뒤집혔다. 이 사건으로 이온 부다 경찰청장이 해임됐고 니콜라에 모가 내무부 장관도 물러난 데 이어 안드로네스쿠까지 세 번째 고위직 인사 조치다. 하지만 야당과 시위자들은 더 많은 인사들이 책임을 져야 한다고 목소리를 높이고 있다.마체사누의 삼촌 알렉산드루 쿰파나수는 조카와 112 응대 요원이 남긴 녹취록을 공개해 또다른 파장을 일으켰다. 한 차례 통화 도중 그녀는 요원에게 전화를 끊지 말고 위치 추적을 해달라고 주문하며 “정말 무섭다”고 말하는데도 요원은 다른 전화를 받아야 한다며 끊어버린 것으로 나온다. 물론 녹취록이 진짜인지 여부는 확실치 않지만 성난 민심에 불을 다시 지피는 데 충분했다. 딩카는 마체사누를 살해한 것은 물론, 지난 4월 실종됐던 루이사 멜렌쿠(18)도 살해했다고 자백했다. 하지만 그의 집에서 나온 뼛조각들이 두 소녀의 DNA와 일치하는지 여부는 다음주에나 공표된다고 현지 매체들은 전하고 있다. 경찰은 2일 잠정 부검 결과를 통보받았지만 더 정밀한 조사 결과가 나오면 함께 공개하겠다고 설명했다. 임병선 기자 bsnim@seoul.co.kr

‘세빌리아의 이발사’ 멤버들의 일취월장 속에 영업 2일차를 맞은 미용실팀의 일사분란한 활약이 돋보이는 4회였다. 이민정은 이날 적극적으로 아이디어를 내고, 주도적으로 일을 찾아서 하는 추진력 갑 이반장의 활약과 함께 잠깐의 휴식시간을 이용 아들과의 전화 통화를 통해 애교 가득한 아들 바보 엄마의 모습으로 반전 매력을 발산하여 화제의 중심이 되고 있다. 이민정은 오픈을 한참 앞 둔 시간에 첫 손님이 문 앞에서 대기를 하고 있다는 소식에 직원들을 뒤로 하고 키를 들고 먼저 달려가 문을 열어 손님을 맞았다. 숨 가프게 달려온 상황이지만 당황함 없이 냉장고에서 물을 꺼내 손님에게 응대하며 그녀의 주문 내용을 세밀하게 체크했고, 뒤이어 도착한 동료들과 별다른 말 없이도 일사분란하게 움직이는 모습으로 환상의 호흡을 보여줬다. 쉼 없이 몰려 오는 손님들이 이어졌지만 한결 안정된 모습으로 이들을 응대했고, 급격히 늘어나는 손님들을 효율적으로 접수하기 위해 스페인어로 메뉴표를 만들어 벽에 붙이는 센스 발휘했다. 그녀의 센스 돋는 메뉴표 덕에 주문 접수가 훨씬 수월해졌다. 샴푸, 드라이, 커트, 스타일링 주문을 소통 장애 없이 바로 수월하게 진행됐다. 영업 2일차 만에 이민정과 정채연의 샴푸와 두피 마사지 실력에 대한 소문을 듣고 찾아온 손님까지 등장할 만큼 미용실에 대한 현지인들의 호응이 높아 대박 기운을 느끼게 했다. 오후 영업에 앞서 잠시의 휴식시간 이민정은 아들과 영상통화를 시도했다. 아들 준후의 목소리를 듣자마자 “보고 싶었어 엄마?”라고 말하며 환하게 웃었다. 엄마 보고 싶다며 손뽀뽀 애교를 보내는 아들 모습에 이민정 역시 손뽀뽀를 날리며 애교 가득한 일상 속 엄마 모습으로 반전 매력을 드러냈다. 한편 미용실팀과 이발사팀이 하루동안 서로 영업장을 바꿔 일하는 시간을 갖게 되면서 그 어느때보다 환하게 미소 짓는 이발소 손님들의 모습의 예고 장면이 이어지며 다음 회에 대한 궁금증을 높였다. 이보희 기자 boh2@seoul.co.kr

인권위 2016년 “차별 개선을” 권고에도 시각·청각 장애인, 홈피 예약 불편 여전 좁은 기내 화장실 탓 물·음식 안 먹기도 상품·편의시설 부족에 “여행 불편” 87%전동휠체어를 타는 장애인 A씨는 8월 여름휴가를 앞두고 황당한 일을 겪었다. 항공권을 예약하고 나서 항공사 고객센터에 전동휠체어를 화물로 부치고 기내 이동용 휠체어를 제공하는 서비스를 요청했지만, 전동휠체어는 비행기에 실을 수 없다는 답이 돌아왔다. A씨는 자신의 휠체어가 국제 휠체어 안전규격에 맞는다는 서류까지 보냈지만 고객센터 상담사는 A씨의 휠체어가 리튬배터리를 장착한 것인 줄 착각하면서 문제가 벌어졌다. A씨가 거세게 항의하고 소셜네트워크서비스(SNS)에 억울함을 호소하는 글을 올리자 결국 항공사는 “직원의 실수였다”며 휠체어 서비스를 지원하기로 했다. A씨는 30일 “휠체어를 타는 30년 동안 많은 것을 포기했는데, 나의 정체성과도 같은 휠체어가 비행기에 실리지 못한다는 이유로 항공권 취소 수수료 36만원을 물을 뻔했다”면서 “항공사 측에서 사과했지만 처음부터 전동휠체어가 안전하다는 것을 제대로 몰랐던 건 문제가 있다”고 주장했다. 그는 “전동휠체어 이용자를 위한 정확한 매뉴얼부터 만들어야 한다”고 강조했다. 국가인권위원회는 2016년 정부와 항공 관련자들에게 ‘장애인 차별 개선을 위한 정책 권고’를 했지만, 장애인이 겪는 불편은 여전하다. 시각·청각 장애인은 인터넷 홈페이지를 통한 여행 예약 단계에서부터 소외된다. 기내 안내 방송이 수어로 제공되지 않아 내용을 제대로 파악하지 못하기도 한다. 기내에서는 화장실이 너무 좁아 휠체어를 타는 장애인이 이용하기 어렵다. 이 때문에 10시간 이상 물과 음식을 안 먹는 경우도 많다. 인권위에 따르면 휠체어 장애인들이 비행기 탑승에서 차별받고 있다는 진정은 매년 10여건씩 접수되고 있다. 전윤선 한국접근가능한관광네트워크 대표는 “큰 항공사는 휠체어 이용자를 다른 승객보다 먼저 태우는 등 비교적 잘 응대하지만, 저가항공사는 아직도 바뀌지 않고 있다”면서 “장애인뿐 아니라 신체적 약자 모두를 위한 교육을 항공사마다 필수로 실시하고 관련 매뉴얼을 만들어 이에 따라야 한다”고 강조했다. 휴가를 떠나기도 전에 차별의 벽에 막혀 휴가를 망쳐버리는 일은 장애인들의 7~8월 일상이 된 지 오래다. 2015년 한국소비자원이 시행한 장애인 여행 실태 및 개선방안 조사에 따르면 응답자의 87.4%가 여행 여건이 불편하다고 응답했다. 국외 여행 시 불편한 주요 원인을 보면 ‘편리한 여행상품 부재’를 꼽은 응답이 절반이 넘는 54.7%였고, 이동 편의시설 부족은 45.3%였다. 하석미 한국장애인힐링여행센터 대표는 “전동휠체어 이용자 4명이 기차를 타러 갔는데, 매표소 직원이 일행에게 떼로 몰려오면 안 된다며 다음에는 나눠서 오라고 한 적이 있다”면서 “비장애인인 단체 고객들에게는 다양한 이벤트와 할인행사 등을 개발하고 판매하는 반면 장애인은 4명만 있어도 달갑지 않게 여긴다”고 지적했다. 미국에서는 항공운송접근법인 ‘ACAA’(Air Carries Access Act)를 통해 비행 편당 장애인 승객수 제한 금지, 장애인에게 특정 좌석 강요 금지, 2열 복도를 가진 항공기에 장애인용 화장실 구비 등을 강제하고 있다. 김정화 기자 clean@seoul.co.kr

주 52시간 근무제로 외식 문화가 많이 바뀌고 있다. 이전 같은 회식 문화가 사라지면서 식당의 저녁 매출은 줄어들고 대신 점심시간대 매출 비중이 늘고 있다고 한다. 단위 매출이 작은 점심의 비중이 늘면서 대표적인 자영업인 식당 경영에 적지 않은 영향이 있을 것이다. 식당의 매출 변화는 돼지고기 시장에도 영향을 준다. 저녁 회식 자리의 단골 메뉴가 삼겹살이다. 회식 자리가 줄면서 돼지고기 소비도 줄어든다. 그래서인지 요즘 돼지고기 가격이 바닥세를 면치 못하고 있는 실정이다. 52시간 근무제로 엉뚱하게 자영업과 축산업이 영향을 받고 있는 셈이다. 당장 매출이 줄어드는 상황을 반길 사업자는 없을 것이다. 예상 못한 불경기를 다들 힘들어하지만, 그래도 현장에서는 저녁이 있는 사회변화를 긍정적으로 받아들이고 적응하려는 분위기가 감지된다. 일본 아베 정권의 경제적 도발로 우리 사회가 뒤숭숭하다. 당장 반도체 등 우리 경제의 간판격인 대기업들이 영향을 받을 것으로 예상된다. 나라가 어려우면 가만 있을 우리 국민들이 아니다. 택배 노동자들은 일본 제품의 배송을 거부하고 나섰고, 중소 상인들은 일본 제품의 판매를 중단하겠다고 발표했다. 여기에 개인적인 손실을 부담하면서 일본 여행을 취소하는 여행객까지 포함하면 일본의 경제 도발에 응대하는 일반인들의 모습은 눈물겹기만 하다. 부품 조달 시장 다변화는 리스크 관리를 해야 하는 기업의 기본적인 기능이다. 우리 경제에 타격을 주려는 일본 정부의 도발이 일차적인 규탄의 대상이 돼야 하겠지만, 효율성 극대화를 위해 특정 국가 특정 기업에 핵심 원부자재를 전적으로 의존한 국내 대기업 역시 비판에서 자유로울 수 없다. 지금 범국민적인 일본 제품 거부 운동은 국내 대기업의 경영상 난맥상 그리고 정부 기관의 미온적 대응에 일반 국민이 나서는 모양새가 됐다. 사실 이런 모습은 그리 낯설지 않다. 1998년 외환위기는 대기업들의 무리한 차입경영과 금융기관의 방만한 외화 차입 그리고 금융시장 규제에 실패한 정부에 주된 책임이 있었다. 대기업ㆍ금융기관ㆍ정부의 무능으로 텅 빈 나라 곳간을 한 푼이라도 채우고자 온 국민이 금 모으기에 나섰고, 가혹한 구조조정과 노동시장 자유화를 받아들였다. 온 국민이 합심해 외환위기에서 벗어났고 경제는 회복됐다. 하지만 그 결과는 어떠했는가? 회복의 성과는 외환위기의 원인 제공자인 대기업과 금융산업에 귀속됐고, 정든 직장을 떠난 노동자들은 다시 제자리를 찾지 못했다. 이후 빈익빈 부익부는 더욱 심화됐다. 지금 정부는 일본의 경제 도발에 대응하기 위해 특단의 조치를 준비하는 모양이다. 현 정부 들어 심혈을 기울여 온 52시간 노동제도에 예외를 두고, 화학물질과 관련한 환경 규제도 유예하겠다고 한다. 주 52시간 노동제도는 정부가 추진한 제도지만 국민적 공감대가 있었고, 자영업자와 축산업자 등 여러 경제주체들이 희생을 감수하며 정착되고 있다. 그리고 화학물질에 대한 규제의 배경에는 가습기 살균제 사태와 같은 참사가 있다. 일본 정부의 경제 도발은 우리 경제에 중대한 위기이자 도전이다. 하지만 정부가 위기 극복을 명분으로 사회적 공감대와 여러 경제주체의 희생을 바탕으로 정착돼 온 정책에서 후퇴하는 게 타당한 것인지 되묻지 않을 수 없다. 위기 대응과 극복은 중요하다. 하지만 그 성과가 과거처럼 특정 산업이나 집단에 편중돼서는 안 될 것이다. 외환위기 극복 과정의 모순, 비용과 희생은 국민들이 부담하고, 그 성과는 대기업에 편중됐던 시행착오를 다시 반복해서는 안 된다. 그때는 다시 외환위기가 와도 금붙이를 내다 팔 국민도 없을 것이고, 수입 반대 운동에 나설 국민적 연대도 없을 것이다.

국회도서관 카페 ‘아이 갓 에브리싱’ 근무 복지부·장애인개발원 일자리 마련 사업 재활자립학과 졸업한 朴 “직장 생겨 행복” 3년 경력 金 “카페라테 찾는 단골 생겨”지난 26일 오후 5시 국회도서관 휴게실에 있는 중증장애인 채용 카페 ‘아이 갓 에브리싱 40호점’의 커피머신 앞은 바리스타들의 웃음소리로 시끌벅적했다. 퇴근길 커피 한 잔을 사가려는 손님들로 붐볐지만, 이곳에서 바리스타로 일하는 김한울(29), 박하은(23)씨는 능숙한 솜씨로 연신 커피를 뽑아냈다. 아이 갓 에브리싱은 보건복지부와 한국장애인개발원이 바리스타, 파티시에 등 직무훈련을 이수한 중증장애인이 취업해 자립할 수 있도록 일자리를 마련해 주는 사업이다. 지난달 26일 국회도서관에 문을 연 아이 갓 에브리싱에는 김씨와 박씨를 포함한 중증장애인 바리스타 4명이 채용돼 일하고 있다. 이곳이 첫 직장인 박씨는 재활자립학과를 졸업하고 대학교 카페에서 6개월 실습을 했지만 아직 서툰 점이 많다. 그래도 그는 “돈을 벌 수 있고 일할 수 있는 직장이 생겨서 즐겁다”며 “국회 의사당을 보며 출근하면 무척 기분이 좋다”고 말했다.김씨는 시청에 있는 한 카페에서 3년간 일한 경험이 있는 ‘유경험자’다. 그래서 그런지 김씨가 만드는 카페라테를 즐겨 찾는 단골도 생겼다. 그는 “카페라테를 가장 잘 만든다”며 “고객들이 커피가 맛있다고 하면 감사하고 즐겁다”고 말했다. 이들은 ‘커피가 삶의 전부’라고 말한다. 손님이 많지 않은 쉬는 시간에도 커피를 주제로 이야기를 나눌 정도다. 커피에 대한 애정은 바리스타 자격증으로, 그리고 직업으로까지 이어졌다. 박씨는 “대학교에 다니면서 바리스타 교육을 받고 실습도 했다”며 “바리스타로 일하면서 여러 사람과 만나는 게 행복했다”고 했다. 김씨는 “이제는 순서대로 까먹지 않고 커피를 만들 수 있다”며 “그저 음료 만드는 게 재미있다”고 했다. 국회도서관 카페에서 일한 지 한 달밖에 안 됐지만, 벌써 추억이 쌓이고 있다. 박씨는 “한번은 외국인 손님이 와서 짧은 영어로 응대했는데 그 손님이 웃는 얼굴로 답해 즐거웠다”고 했다. 반면 이들이 가진 장애에 차별적 시선으로 언어폭력을 가한 사례도 있다. 음료가 너무 쓰다는 이유에서였다. 박씨는 “한 어르신이 언어폭력 수준의 심한 말을 했다”며 “큰 상처로 다가왔다”고 했다. 그는 “불만이 있더라도 직원에게 심한 말은 삼갔으면 한다”며 “그래야 직원도 더 나은 서비스를 위해 노력할 수 있다”고 했다. 이들은 삶의 터전이 된 이곳에서 오랜 시간 일하고 싶다고 말했다. 김씨는 “전에 일하던 곳보다 이곳이 더 재밌다”며 “아침에 출근하는 시간이 즐겁다”고 했다. 박씨는 “우리 카페는 장애인들이 경제적으로 자립할 수 있도록 기회를 주는 곳”이라며 “조금 시간이 걸리더라도 기다려 주는 배려와 바리스타들에 대한 따뜻한 말 한마디가 큰 힘이 된다”고 했다. 신형철 기자 hsdori@seoul.co.kr

“You sell it, we ship it.”(당신들이 팔면, 우리가 배송한다) 전 세계 최대 규모의 온라인 쇼핑 기업인 아마존은 최근 자사의 홈페이지에 위와 같은 선전 구호를 올리고 스스로를 물류기업으로 분류했다. 스마트폰 사용이 일상화되고, 쇼핑의 주도권이 오프라인에서 온라인으로 완전히 넘어가면서 택배물류업이 유통산업에 없어서는 안 될 ‘핵심 비즈니스’가 됐기 때문이다. 실제로 글로벌 물류시장 규모는 2020년 기준으로 8조 달러의 시장이 형성될 것으로 예상되며 국내 물류시장 규모는 연간 약 200조원으로 매년 성장을 거듭하고 있다. 주말마다 가족과 함께 대형마트나 백화점에서 쇼핑을 즐기는 일이 흘러간 ‘리추얼’이 된 시대, 자신이 원하는 물품을 언제 어디서든 손안의 모바일 기기로 주문할 수 있는 지금 제품들을 창고에 보관하고 배송하는 물류업의 화두는 “누가 더 빠르고 정확한 배송을 하는가”이다. ●한국 배송 시장 판도 뒤바꾼 새벽배송 국내 배송 시장의 판도는 새벽배송 탄생 이전과 이후로 나뉜다. 익일배송, 당일배송, 총알배송 등 시간 단축 경쟁을 벌였던 온라인 쇼핑업체들은 ‘새벽배송’으로 배달의 새로운 세계를 열었다. 2015년 마켓컬리는 “잠들기 전 주문하면 새벽에 상품이 문 앞에 도착해 있다”는 콘셉트의 새벽배송을 시작했다. 오후 11시 이전에 과일·야채·고기 등 신선식품을 주문하면 다음날 오전 7시까지 현관문 앞에 물품을 배달해 주는 서비스다. 1인 가구와 맞벌이 가정을 겨냥한 이 서비스는 특히 워킹맘들을 장보기 스트레스에서 해방시키며 폭발적인 반응을 불러일으켰다. 스타트업 모델이었던 새벽배송 서비스는 곧 모바일 쇼핑 업계의 표준이 됐다. 국내 최대 이커머스 업체인 쿠팡, 홈쇼핑업계에 이어 이마트를 포함한 신세계 유통업체 통합 온라인 쇼핑사이트 ‘SSG.com’도 최근 이 시장에 뛰어들었다. 2015년 100억원 규모에 불과했던 새벽배송 시장은 지난해 4000억원으로 급성장했다. 올해는 8000억원에 달할 것이란 전망도 나온다. 물류업이 곧 새벽배송 전쟁터가 된 것이다. ●빅데이터와 인공지능이 바꿔 놓은 물류업 새벽배송 같은 빠른 배송 서비스가 가능한 것은 물류업에 빅데이터와 인공지능(AI) 기술을 활용한 운영체계가 구축된 덕분이다. 새벽배송 시장 점유율 40%로 업계 1위를 유지하고 있는 마켓컬리는 소비자들의 수요를 예측하는 시스템인 ‘데이터 물어주는 멍멍이’를 이용해 고객의 주문을 미리 파악하고 상품을 발주한다. BGF리테일이 운영하는 온라인 푸드 마켓 ‘헬로네이처’도 빅데이터에 기반한 주문량 예측 시스템을 통해 신선식품 폐기율을 1% 미만으로 관리하고 있다. 이는 앞서 아마존이 특허를 낸, 데이터를 기반으로 고객이 아직 주문하지도 않은 상품을 예측해 배송하는 형태의 운영을 응용한 것이다. CJ대한통운은 소비자들의 택배 관련 궁금증을 24시간 상시적으로 응대해 주는 AI 기반 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 챗봇은 택배 예약, 배송일정 확인, 반품예약 등 기본적인 문의부터 택배요금 문의, 안전한 포장방법, 접수가능 일자, 특정지역 택배배송 가능 여부 등 택배 전반에 대한 답변이 가능하며 택배 전산시스템과도 연동돼 답변과 함께 택배 예약, 반품 접수 등도 처리할 수 있다. CJ대한통운 관계자는 “이 서비스는 새벽배송을 이용하는 소비자들에게 특히 호응을 얻고 있다”고 말했다. ●드론과 자율주행이 선보일 ‘배달의 미래’ 글로벌 물류업계는 한층 더 나아간 기술로 배송의 새로운 풍경을 예고하고 있다. 2013년부터 드론 개발을 시작한 아마존은 지난달 5일 미국 네바다주 라스베이거스에서 열린 ‘리마스’(re:MARS) 콘퍼런스에서 신형 배송 드론을 처음 선보이며 “수개월 안에 드론 배송에 나설 것”이라고 선포했다. 신형 아마존 프라임 에어 드론은 2.27㎏ 이하 물품을 30분 내로 최대 24㎞까지 비행해 배송할 수 있도록 제작됐다. 지난해 드론과 무인 배송 로봇을 결합한 배송 서비스를 처음으로 시범 운영한 일본 대표 전자상거래 기업 라쿠텐은 지난 1월 “소외 지역을 대상으로 드론 정기 배송 서비스를 곧 시작하겠다”고 밝혔다. 2015년 드론 개발에 나선 중국 최대 리테일 기업 ‘징둥닷컴’은 2016년부터 중국의 농촌 지역에서 드론을 이용한 시범 비행을 시작했다. 하지만 국내는 드론 배송 인프라가 상대적으로 매우 취약한 편이다. 드론을 띄우기 전 사전 승인을 받아야 하는 등 규제가 엄격할 뿐만 아니라 거주 형태가 주택처럼 지붕이 뚫려 있지 않은 아파트 중심으로 돼 있기 때문이다. 우정사업본부는 “2021년까지 일반 우체국 차량으로 접근하기 어려운 도서·산간 지역을 중심으로 드론 배송을 상용화하겠다”고 밝혔다. 지난해에는 강원 영월에서 시범 드론 배송 서비스에 나서는 등 아직은 더디지만 차츰차츰 미래형 배달 시대로 나아가고 있다. 근거리 배송을 위한 자율주행 로봇도 등장했다. 올해 초 글로벌 물류업체 페덱스는 자율주행 로봇 ‘세임데이 봇’(SameDay Bot)을 공개했다. 카메라와 센서로 주변 사물을 인지해 피하며 달리는 로봇으로 최대 시속은 16㎞다. 이 로봇은 피자헛, 월마트 등과 협력해 근거리 위주의 배송을 도맡기로 했다. 이마트는 최근 자율주행 스타트업 토르 드라이브와 시범운영 계약을 체결하고 연내 시범 매장을 선정해 근거리 당일 배송 서비스를 제공할 계획이다. ●과도한 포장재는 택배물류업이 낳은 부작용 모바일 쇼핑의 발달과 배달 기술의 진보로 택배물류업은 4차 산업혁명의 핵심으로 부각되고 있다. 하지만 환경문제로부터 자유롭지 못하다는 복병을 안고 있다. 과도한 포장으로 스티로폼과 비닐, 종이박스 등 쓰레기가 지나치게 많이 배출된다는 점이다. 최근 ‘자원의 절약과 재활용촉진에 관한 법률’ 시행으로 전국 대형마트 등에서 일회용 비닐봉지 사용이 금지됐고, 커피전문점에서도 플라스틱 컵의 사용이 대폭 줄었다. 하지만 배송 시장에서는 아직 관련 규제가 없어 비닐과 스티로폼 등이 무분별하게 사용되고 있다. 과도한 포장재 사용을 규제하는 법적 장치가 마련돼야 한다는 지적이 나오는 이유다. 친환경 포장재를 사용하는 방안도 있지만 비용이 만만치 않아 상당수의 유통 업체들이 손사래를 치고 있다. 한 업계 관계자는 “친환경 포장재가 일반 포장재보다 단가가 비싸기 때문에 그 비용은 결국 소비자의 몫이 될 수밖에 없다”고 지적했다. 환경부는 오는 10월 일회용품 사용 억제 로드맵을 마련할 방침이다. 심현희 기자 macduck@seoul.co.kr

한국지엠(GM)이 한국능률협회컨설팅(KMAC)가 주최한 2019년 한국산업 서비스품질지수(KSQI) 고객접점 부문 자동차 AS 산업에서 1위로 선정됐다. 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT은 국내 유일의 서비스 평가제도로, 한국 산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감정도를 평가하는 지수다. 고객 접점에서 서비스 평가단이 고객이 느끼는 서비스 품질을 평가해 수치로 환산했으며 올해 전체 평균은 91.7점으로 나타났다. 이러한 수상의 배경에는 한국지엠의 경영철학이 큰 영향을 미쳤다. 한국지엠은 고객을 경영의 최우선으로 두고 평생고객 창출을 위해 직원의 고객서비스 행동양식인 ‘I CARE’ 실천 캠페인과 함께 적극 실천인원에 대한 지속적 동기부여 및 보상을 위해 Recognition Program을 실행하고 있다. ‘I CARE’는 C(Connect-고객과 소통하는 자세), A(Answer-고객의 문제를 해결하는 자세), R(Represent-전문가다운 자세), E(Exceed-고객의 기대를 넘어서는 자세)를 의미하며 고객 접점인원들이 반드시 지켜야 하고 실천해야 하는 고객응대 행동양식을 담고 있다. 또한 외부고객에 대한 쉐보레의 고객 서비스 의지를 표현하는 ‘쉐보레 컴플리트 케어’는 고객에 대한 쉐보레의 서비스 철학으로, 현재 고객만족 서비스 제도를 대표하는 쉐보레만의 서비스 프로그램이다. 이러한 기본 철학을 바탕으로 쉐보레 서비스 고객 접점 인원에 대한 서비스 향상을 위한 활동으로 가장 우선시되는 것이 바로 ‘Back to the basic, 기본의 실천’이다. 기본 실천을 준수하기 위해 쉐보레 디퍼런스 스탠더드를 개발했으며 스탠더드 퀴즈 및 내외부 조사를 통해 Remind 하고 있다. 그리고 무엇보다 고객 접점인원이 얼마나 고객의 기대를 맞춰 실행하느냐가 매우 중요하기에 고객의 감성응대를 위한 활동으로 CSMP(Customer Satisfaction Management Program), SRCP(Service Receptionist Care Program)도 운영한다. 이 프로그램은 고객응대 교육시행 및 신입/전입 직원을 대상으로 한국지엠 서비스인으로서의 행동양식 교육이다. 또한 사내 LMS 시스템을 이용한 온라인교육과 최적의 환경(서비스센터) 유지를 위한 문제 개선활동도 병행 중이며 이러한 세부내용의 실행여부를 판단하기 위해 1회/월 자체 Mystery Shopping으로 추가 개선 작업도 진행하고 있다. 한국지엠은 이러한 노력을 통해 100년 전통의 글로벌 브랜드 ‘쉐보레’를 필두로, 최고의 제품 디자인과 서비스, 안전, 품질을 지양하는 세계적인 자동차 회사로 도약하고 있다. 한국지엠의 관계자는 “2018년 안팎으로 어려운 여건 속에서도 완전만족 서비스를 제공하고자 하는 회사의 의지와 전 서비스네트워크의 참여로 쉐보레 브랜드의 인지도 하락을 최소화했다”라며 “고객접점에서 고객이 공감하는 서비스 활동의 다양한 맞춤 Program 시행을 통해 KMAC 주관 KSQI 자동차 AS 부분에서 최초 1등이라는 성과를 달성하게 되었다”라고 수상배경을 설명했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

신한은행이 ‘2019년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 금융 서비스 분야에서 1위로 선정됐다고 밝혔다. 신한은행은 창립 이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼고 친절한 은행을 넘어 ‘고객에게 도움이 되는 든든한 성공파트너’, ‘평생을 함께 하고 싶은 은행’ 이 될 수 있도록 차별적 서비스를 지속적으로 제공하며 대한민국 금융 서비스를 견인해왔다. 신한은행은 모든 고객에게 항상 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 전략과 추진 사업은 물론 상품과 서비스 전반을 고객 관점에서 돌아보기 위해 최선의 노력을 다하고 있다. 이를 위해 고객의 목소리에 더욱 귀를 기울이고자 CEO가 참석하는 전체 임원회의와 본부부서 주요 회의체에서 ‘고객의 소리 1분’을 운영하며 고객의 불편사항을 가감 없이 공유하는 등 전사적으로 고객 First 마인드 강화와 함께 업(業)의 본질에 대한 혁신을 적극적으로 추진하고 있다. 또한 전 영업점에 ‘디지털 창구’를 도입해 업점 방문 고객에게 보다 전문적인 맞춤 서비스를 제공하고 있다. 이를 통해 그동안 고객이 작성해야 했던 수많은 각종 종이 서식을 전자문서로 제공하여 여러 번 이름을 쓰고 서명을 해야 하는 절차 역시 한 번의 작성으로 해결하는 등 고객에게 시간 절약과 편의성을 획기적으로 제고하였을 뿐만 아니라 고객의 라이프 사이클 및 연령대별 거래 유형 등 빅데이터 분석을 바탕으로 상담 서비스도 새롭게 제공 중이다. 더불어 ‘디지털 상담 쏠깃(SOL KIT)’을 개발, 고객상담 시 활용했던 종이 상품 안내장 대신 태블릿 PC로 디지털 콘텐츠 등 관련 정보를 띄워 상담을 가능케 했다. 이를 통해 어려웠던 상품 내용을 보다 쉽고 정확하게 전달드려 고객의 이해도를 제고하고, 고객에게 문자 메시지나 카카오 알림톡으로 최신의 상담자료를 즉시 전송하는 등 급변하는 디지털 환경에서 고객에게 한 차원 높은 가치를 제공할 수 있도록 맞춤 상담 서비스를 한층 업그레이드했다. 이밖에도 작년 3월 ‘점포없는 은행, 신한 쏠(SOL)’을 론칭, 영업점 방문이 어려운 고객에게 보다 편리한 금융 서비스를 제공하고 있으며, 인공지능 챗봇 ‘쏠메이트’와 로보어드바이저 ‘쏠리치(SOL Rich)’를 통해 실시간으로 상담하고 포트폴리오를 제안하는 등 이용 편의성 향상과 더불어 기존과 다른 혁신적인 고객 가치 창출을 통해 서비스를 차별화하고 있다. 뿐만 아니라 신한은행은 전 영업점 직원 대상 고령층 및 장애인과 같은 금융거래 취약계층 고객에 대한 맞춤 응대교육을 실시하여 금융소비자 권익 보호에도 앞장서고 있으며, 기업의 사회적 책임을 다하고자 ‘따뜻한 금융’을 전행적으로 추진 중이다. 신한은행 관계자는 “특히 신한은행은 2017년부터 2020년까지 생산적, 포용적 금융을 통해 기업의 사회적 책임을 다하기 위하여 총 9조 원 규모의 금융지원 계획인 ‘신한 두드림(Do Dream) 프로젝트’를 지속 추진하고 있으며, ‘자영업자의 자생력 강화 지원’, ‘청년고용 등 일자리 창출지원’, ‘혁신기업에 대한 투자/자금공급’, ‘사회 취약계층 직접지원’ 등 총 15개의 다양한 사회공헌 사업을 진행하며 상생의 선순환 구조를 만드는 금융회사로 거듭나기 위해 노력하고 있다”라고 설명했다. 이어 “앞으로도 신한을 찾는 모든 고객님께 가장 편리한 서비스와 최적의 금융 솔루션을 제공하기 위해 차별적 서비스 창출에 최선의 노력을 다하고, 고객과 이로움을 함께 나누어 성공의 꿈을 함께 완성해나갈 수 있도록 금융소비자 보호 및 권익 제고를 위해 노력하겠다”라고 전했다. 한편 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수다. 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

KEB하나은행(은행장 지성규)이 ‘2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 은행산업에서 4년 연속 1위를 차지했다. KEB하나은행은 지난 2015년 9월 통합은행 출범 이후 4년간 고객접점부문 은행산업 부문에서 1위를 놓치지 않아 그 의미가 더욱 크며, KSQI 4년 연속 1위 선정을 기념해 16일 전국 영업점과 부서에서 선정된 111명의 ‘손님칭찬 우수직원’ 및 ‘우수 CS리더’ 등을 본점으로 초청해 인증식과 시상식을 가졌다. 특히 해당 은행은 올해 ‘손님행복 함께 비상(飛上)’이라는 가치하에 ▲영업점별 매월 1회 ‘손님 행복의 날’ 제정/운영 ▲손님의 소리를 담은 CS와 민원 콜라보 ‘손님응대시리즈’ 연재 ▲손님응대 우수직원, 우수영업점을 선발하는 ‘CS명인(名人), CS명가(名家) 제도’ ▲보다 적극적이고 생생한 현장의 소리 청취를 위해 서울/경기지역에 한해 운영했던 KEB하나 직원 자문단을 충청/호남/영남지역으로 확대해 총 45명으로 운영 ▲칭찬손님의 로열티를 제고하기 위한 ‘칭찬손님감사이벤트’ 실시 ▲매월 1회 은행장이 직접 주관하는 손님행복(불편제거) 위원회를 통해 영업현장의 직원뿐 아니라 손님의 관점에서 개선점을 찾아 업무 프로세스를 개선하는 등 손님 중심의 행복한 금융 실천을 위해 다양한 활동을 전개하고 있다. 또한 ▲금융권 최초 3000여 개 사고 패턴을 AI로 학습시켜 이상 거래를 분석 및 탐지하는 AI기반 신 FDS(Fraud Detection System)를 도입해 금융사기근절을 선제적으로 대응 ▲홈페이지 내 ‘KEB하나 소비자세상’을 통한 소비자보호활동 및 생활정보가이드 제공 ▲청각/시각장애인을 위한 ‘보이는 ARS’, QR코드 활용 음성전환서비스, 점자현금자동입출금기(ATM), 점자 보안카드 ▲금융취약/소외계층의 서비스 이용 편의를 위한 ‘행복동행금융창구’를 전국 746개 점포에 설치/운영 ▲보건복지부와 ‘저소득층의 자산형성 지원’ 업무협약 등 다양한 금융 서비스로 소비자권익보호 및 소비자보호 정책에도 적극적으로 앞장서고 있다. 이러한 노력의 결과, 금융감독원에서 주관하는 금융소비자보호실태평가에서 2년 연속 전 항목 ‘양호’ 등급 이상을 달성해 소비자보호 종합 역량 최상위 은행으로 평가받았으며, 한국경제 주관 제7회 금융소비자보호 대상에서 은행부문 최우수상(금융감독원장상)을 수상했다. 지성규 KEB하나은행장은 “손님과 직원의 다양한 생각과 관점이 KEB하나은행을 한 단계 성숙하게 할 것이다. 손님으로 하여금 훌륭한 경험을 어떻게 하게 할 것인가라는 과제를 직원 모두가 염두하고 실천할 때, 손님이 찾아오고 싶은 은행, 손님이 머물고 싶은 은행, 손님이 행복한 은행을 만들어 갈 수 있다”고 손님행복은행 계승, 발전을 강조했다. 또한 손님가치중심 경영의 결과 공정거래위원회가 선정하는 ‘2018년 소비자중심경영(CCM, Customer Centered Management) 인증’을 획득했다. CCM 인증은 기업이 수행하는 모든 경영활동을 소비자 관점에서, 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 평가하고 인증하는 국가공인제도이며, 이번 인증 취득으로 손님 지향적인 경영문화 확립과 소비자 관련 시스템 구축 및 정비를 통해 대내외 경쟁력을 강화해 가고 있음을 증명했다. KEB하나은행 관계자는 “KSQI 4년 연속 1위, 서비스 최고 은행이라는 칭찬은 손님이 주신 큰 상으로 더욱 의미가 크다”라며 “손님 중심의 일하는 방식 혁신과 배려로, 손님과 하나되어 글로벌 리딩은행이라는 새로운 역사를 함께 써 가겠다’고 포부를 밝혔다. 한편 한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 기업이 제공하는 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 매년 객관적으로 측정하는 지수로 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

日 자국 귀책사유 인정 안해악수 조차 없이 시종 냉랭 평행선참석자 이름표조차 없어…홀대 의도 한·일 양국 정부가 한국 대법원의 강제징용 손해배상 판결에 대한 일본의 보복 조치와 관련해 첫 실무회의를 열었다. 악수조차 없이 냉랭하게 시작된 6시간의 설전에서 양국은 끝내 의견차를 좁히지 못했던 것으로 전해졌다. 특히 일본은 한국의 주요 수출품목인 반도체에 들어가는 반도체 소재 3개에 대한 수출 규제에 대해 자국의 경제 보복이 아닌 한국의 수출통제제도와 양자협의체 비진행 등에 따른 신뢰성 저하가 문제라며 한국 탓으로 돌렸다. 산업통상자원부 이호현 무역정책관은 일본 도쿄에서 진행된 양자협의가 끝난 후 정부서울청사에서 이뤄진 브리핑에서 “문제를 제기할 부분에 대해서는 충분히 상당 부분 제기했다”면서 “하지만 입장 차는 여전히 있다”고 말했다. 회의에서 우리 정부는 일본 측이 한국만을 겨냥해 수출 규제를 강화한 이유를 따져 묻고, 일본 측이 수출 규제 이유로 일부 품목의 북한 유입설을 흘리는 등 한국 수출 관리의 부적절성을 거론하는데 명확한 근거를 제시하라고 요구했다. 일본은 수출 규제와 관련해 자신들의 귀책사유를 인정하지 않았다고 이 무역정책관은 전했다. 이 무역정책관은 “(일본 측은) 반도체 소재 3대 품목 수출규제에 대해 공급국으로서의 책임이 있어 적절한 수출관리를 하겠다고 말했다”면서 “한국 수입기업의 짧은 납기 요청으로 인해 특정 시기 수출이 집중해 관리에 애로가 있다는 것이다”라고 말했다.일본은 한국이 비전략물자 중 대량살상무기나 무기로 전용될 수 있는 품목에 대해 높은 수준의 통제를 가하는 캐치올(catch all) 규제 제도가 충분하지 않고, 양 당사국 간 협의체가 진행이 안 돼 신뢰하기 어렵다는 이유를 수출 규제 주요 요인으로 꼽았다고 이 무역정책관은 전했다. 강제징용 판결에 대한 보복이 아니라 한국 정부의 무역관리에 문제가 있어서 취한 조치라는 기존 입장을 되풀이한 것이다. 그러나 일본은 구체적인 근거를 제시하지는 못했다고 산업부는 설명했다. 일본의 수출규제 조치 이후 도쿄에서 처음 성사된 양자협의에서 한국 정부는 6시간 가까이 일본 측에 조치의 배경과 근거를 묻고 일본의 부당한 조치에 대한 분명한 소명을 조목조목 요청했던 것으로 전해졌다. 일본 정부는 지난 4일 고순도불화수소(에칭가스) 등 반도체·디스플레이 3대 핵심소재 품목에 대한 한국 수출 규제를 단행했다. 양측은 회의 시작부터 팽팽한 기 싸움을 벌였다. 회의장은 회의 시작 전 1분만 취재진에 공개됐는데, 양측 참석자들은 악수 등 우호의 표현은 일절 하지 않았다. 특히 양측은 굳은 표정으로 서로 인사도 하지 않고 정면을 응시했다.이날 일본 측은 장소 선정에서부터 한국 측 참가자들에 대한 응대까지 한국을 홀대하려는 의도를 강하게 드러냈던 것으로 알려졌다. 경제산업성 10층에 위치한 회의 장소의 뒷면에는 ‘수출관리에 관한 사무적 설명회’라는 글을 프린트한 A4 용지 2장 크기의 종이만 달랑 붙어 있었고, 참가자들이 앉은 테이블에는 회의 참가자들의 이름표 조차 없었다. 회의 장소도 평소에는 창고로 쓰이는 장소인 듯 테이블과 간이 의자가 한 귀퉁이에 쌓여 있었고, 바닥에는 기자재 파손 흔적이 있을 정도로 정돈되지 않았던 것으로 전해졌다. 강주리 기자 jurik@seoul.co.kr

서울 서대문구가 오는 16일부터 31일까지인 재산세 납부 기간에 과세상담과 납세 편의제공을 위해 ‘납세상담반’을 운영한다고 11일 밝혔다. 이를 통해 신고납부 문의 때 친절하고 신속하게 응대하는 한편 각종 매체를 통한 홍보도 강화해 납기 내 납부율을 높인다. 구에 따르면 재산세는 매년 6월 1일 현재 주택, 건축물, 토지, 선박 등의 소유자에게 7월과 9월로 나눠 과세된다. 7월에는 주택분의 2분의1·건축물·선박에 대해 부과되고, 9월에는 나머지 주택분의 2분의1과 주택 부속 토지를 제외한 기타 토지에 과세된다. 한편 서대문구는 납세자 편의 증진을 위해 ‘지방세 환급금 문자서비스’를 이달부터 시행하고 있다. 지방세 과오납 발생으로 환급 안내문을 받은 경우 간편하게 문자로 자신의 환급번호, 은행명, 계좌번호를 전송하면 된다. 이 서비스 시행으로 지방세 소액 미환급금이 줄어들 것으로 전망된다. 황비웅 기자 stylist@seoul.co.kr

영업장서 재포장 판매·미리 보관 등은 여전히 불법 오늘부터 음식점이 치킨 등 음식을 배달할 때 생맥주도 페트병에 담아 함께 파는 것이 공식적으로 허용된다. 그 동안 암암리에 ‘페트병 생맥주’ 배달이 이뤄지긴 했지만 불법으로 간주돼 왔다. 기획재정부와 국세청은 ‘주세법 기본통칙’을 개정해 9일부터 생맥주를 별도 용기에 나눠 남아 음식과 함께 배달할 수 있도록 했다고 밝혔다. 정부는 지금까지 음식점이 음식과 함께 캔맥주나 병맥주, 소주 등 소량의 주류를 배달하는 것은 허용했지만, 생맥주를 별도의 용기에 나눠 담는 행위는 ‘주류의 가공 및 조작’으로 보고 금지해 왔다. 맥주 통에 담긴 생맥주를 페트병 등 다른 용기에 담는 것은 물리적 작용을 가해 당초의 규격에 변화를 가져오는 주류의 가공·조작에 해당한다고 봤기 때문이다. 그러나 소비자들의 요구와 이에 따른 업계의 불편이 계속됐고, 법령 해석을 두고도 의견이 엇갈렸다. 이 때문에 중소벤처기업부 옴부즈맨이나 국민신문고 등을 통해 제도 개선을 요구하는 목소리도 높았다. 게다가 이미 많은 영세 자영업자가 생맥주를 페트병 등에 담아 배달하고 있는 현실도 고려됐다. 이에 기재부와 국세청은 종전 법령 해석을 원점에서 재검토해 생맥주를 배달을 위해 페트병 등에 담는 것은 주세법 위반이 아니라고 판단했다. 다만, 이는 고객이 즉시 마시는 것을 전제로 한 것으로 영업장 내에서 재포장 판매를 허용한 것은 아니다. 새로운 상표를 붙이는 등 고객이 해당 생맥주를 별도의 제품으로 오인할 수 있는 표시를 하거나 주문 전에 미리 나눠 포장해 보관·판매하는 행위도 여전히 금지된다. 국세청 관계자는 “배달이 가능한 주류가 확대되면 소상공인들이 고객의 요구에 더욱 적극적으로 응대할 수 있게 되고, 소비자도 주류 선택권을 폭넓게 보장받을 수 있게 된다”고 밝혔다.

쇼핑몰 임블리 전직원이 임블리 화장품에 대해 폭로했다. 지난 8일 방송된 MBC 시사 교양프로그램 ‘당신이 믿었던 페이크2’에서는 80만 팔로워를 거느린 SNS 인플루언서 임블리(본명 임지현) 논란에 대해 다뤘다. 임블리 쇼핑몰 전 직원들의 제보에 따르면, 품절 대란을 일으켰던 임블리 한 화장품은 냉방 시설조차 제대로 갖춰지지 않은 열악한 환경에 보관됐다. 물류 창고를 관리했던 한 직원은 “한여름에 밖보다 (창고) 안이 더 더웠다. 화장품이 녹을 것 같아 에어컨을 요청했는데 노후 건물이라 설치에 수천만 원이 든다며 미뤘다. 이번 사건이 터지면서 제조일자도 확인하고 온도도 측정하기 시작한 것”이라고 폭로했다. 지난 2013년 쇼핑몰 론칭 후 1700억 매출을 올린 임블리는 최근 판매한 식품에서 곰팡이가 생긴 것이 드러나면서 논란의 중심에 서게 됐다. 이후 화장품 부작용 논란, 디자인 표절 논란 등으로 이어지면서 그동안 쌓아온 신뢰를 잃었다. 피해자들은 임블리 측의 대응에 강한 불만을 표했다. 임블리 화장품 부작용 피해자 A씨는 “병원에서 화장품으로 보이는 부작용으로 진단서를 작성해줬다. 자료를 다 제출을 했는데도 임블리에서는 오히려 특정 화장품을 지정해서 진단서를 써주는 게 불법, 허위라고만 하더라”고 토로했다. 반면 B씨는 “병원 진단서에 특정 제품이 원인이라는 내용이 없어서 환불이 안 된다고 했다”고 말했다. 임블리 VVIP였던 피해자 또한 “결혼, 출산 등 자신의 일상을 공유하는 임블리가 가깝게 느껴졌고, 제품 출시 과정을 다 공개했기 때문에 더 신뢰했다”며 “연예인처럼 환상이 있기도 했다”고 말했다. 이에 건국대 경영학과 범상규 교수는 “인플루언서가 유명인이지 전문가는 아니다”며 “나하고 똑같은 일반 사람들인데 마치 내가 알고 싶어 하는 것들, 일반인인 내 눈높이에 딱 맞는 정보를 제공해주기 때문에 전문가보다 더 믿게 되는 것”이라고 설명했다. 인하대 소비자학과 이은희 교수는 “SNS 시장에서는 확산이 빠르기 때문에 매출도 확 늘어날 수 있는데, 반대로 소비자 불만이 생기면 그 역시 확산이 빠르다. 진정성, 신뢰감을 떨어뜨리는 건 순식간”이라며 “SNS기업들은 SNS를 이용하는 소비자들의 특성을 생각해 즉각적인 응대 시스템, 적극적인 처리 마인드를 구축해야 한다”고 조언했다. 임효진 기자 3a5a7a6a@seoul.co.kr

“나경원·오신환과 신사협정 원해”“민노총 위원장 구속이 능사였나”최저임금은 ‘속도조절론’에 무게한국당에 평양 공동방문 제안이인영 더불어민주당 원내대표는 3일 “일 안하는 국회의원에 페널티를 줘야 한다”며 “국회의원에 대한 국민소환제를 도입하자”고 제안했다. 이 원내대표는 이날 오전 국회 교섭단체 대표연설을 통해 “1년 365일 일하는 ‘상시 국회 체제’를 위해 국회법을 개정해야 한다”며 이렇게 밝혔다. 이 원내대표는 “매달 1일 자동으로 국회를 열고, 의사일정을 논의하다 ‘빈손 국회’로 끝나는 일을 원천 차단해야 한다”고 강조했다. 그는 “자유한국당 나경원·바른미래당 오신환 원내대표께도 우리들의 임기 동안 국회 개회가 늦어지는 일이 없도록 신사협정을 체결할 것을 제안한다”고 말했다. 이 원내대표는 특히 “국회의원에 대한 국민소환제를 도입하고, 일하지 않는 국회의원에게 페널티를 줘야 한다”면서 “일하는 국회를 위한 국회법 개정을 진지하게 논의해나갈 것을 제안한다”고 덧붙였다. 이 원내대표는 장기간의 국회 파행과 관련, “시급한 민생과 추가경정예산을 처리하지 못해 국민 여러분께 죄송하다”고 고개를 숙였다. 이 원내대표는 여야 협치에 방점을 찍은 ‘세 가지 공존의 길’로서 ‘유연한 진보와 합리적 보수가 혁신을 통해 공존하는 길’, ‘남과 북이 평화를 통해 번영으로 공존하는 길’, ‘사회적 약자를 배려하고 포용하는 참 공존의 길’을 열거했다. 그는 “공존의 가치를 전면 부정하는 공공의 적인 막말과 혐오, 극단과 결별해야 한다”면서 “그런 관점에서 한국당 황교안 대표가 제안한 정책 경쟁에 기꺼이 응대하겠다”고 말했다.이 원내대표는 국회 파행의 주요 원인이었던 선거제·개혁법안 패스트트랙(신속처리안건) 지정과 관련, “비례대표 제도를 폐기하고 전부 지역구 선출로 대체하자는 한국당의 선거법 개정안은 분명 어깃장”이라고 비판했다. 그러면서 “한국당의 전향적 자세 변화를 촉구한다. 패스트트랙이 무효라는 주장을 중단하고 선거제 개혁에 함께하길 정중하게 요청한다”고 말했다. 이어 여야 3당 교섭단체 합의에 대한 정의당 등의 반발과 관련, “최근 국회 정상화 과정에서 소통과 교감의 부족이 있었다면 최종적으로 협상을 담당한 저의 책임”이라면서 “다만 특위 연장으로 큰 틀에서는 바람직한 상황을 맞이하게 됐다는 점도 고려해주시기 바란다”고 언급했다. 이 원내대표는 경제 분야에 대한 입장을 밝히는 데 연설의 상당 부분을 할애했다. 그는 최저임금 인상과 관련해 사실상 속도조절론에 방점을 찍었다. 이 원내대표는 “최저임금 인상률 그 자체에 지나치게 초점을 맞추기보다 최저임금 인상이 중소기업과 영세 자영업에 일방적 부담이 되지 않도록 상생의 메커니즘 갖추는데 더 큰 노력을 기울여야 한다”고 역설했다. 특히 “지난 2년간 최저임금이 빠르게 상승한 반면 세계 경제 리스크는 더욱 커지고 있다”면서 “최저임금위원회는 저임금 노동자 가구의 생활안정 등을 고려하면서도 경제와 일자리에 충격을 주지 않도록 지혜롭게 결정할 것이라 믿고 기대한다”고 말했다.이 원내대표는 김명환 민주노총 위원장의 구속에 대해서도 아쉬움을 표했다. 그는 “국회 운영위원장 예정자로서 탄원서를 제출하지는 못했지만, 민주노총 위원장의 구속을 통한 수사가 정말 능사였는지 저는 반문한다”면서 “공안과 편견의 시각을 거두면 새로운 포용과 공존의 길이 보인다”고 말하기도 했다. 한편 이 원내대표는 최근 남북미 정상의 판문점 회동에 대해 “한국정부 패싱도 없었고 정상 간의 왕따는 어디에도 없었다”면서 “한국당은 더이상 망설이지 말고 한반도 평화를 수용하는 결단을 내리기 바란다”고 촉구했다. 그는 “한국당이 결단하면 여야 모든 정당 대표들이 함께 평양을 방문하고, 남북국회회담을 조기에 성사시킬 수 있다”면서 “필요하다면 야당 지도자가 따로 평양을 방문해 북의 고위급 인사들과 민족의 대사를 의논할 수 있도록 돕겠다”고 말했다. 강주리 기자 jurik@seoul.co.kr