코로나19 사태가 장기화하면서 사회적 거리두기로 인한 피로감과 고립감, 감염 우려에 대한 불안 등 심리적인 고통을 호소하는 사람들이 늘고 있다. 경기침체로 일자리 소득이 감소하고 실업률이 증가하면서 극단적인 선택을 하는 사례도 있다. ‘코로나 우울’로 발생하는 정신건강 문제와 자살 예방 대책을 마련해야 한다는 목소리가 나오는 이유다. 지난 8일 ‘코로나 우울과 대한민국의 정신건강 방향’을 주제로 서울신문이 주최하고 문화체육관광부가 후원하는 전문가 좌담회가 열렸다. 황수정 서울신문 편집국 부국장이 사회를 맡았으며 염민섭 보건복지부 정신건강정책관과 백종우(중앙자살예방센터 센터장) 경희대병원 정신건강의학과 교수가 참석했다. -‘코로나 우울’이라는 말이 유행어가 되다시피 했다. 이런 분위기가 얼마나 지속될 것으로 보는가. 염민섭(이하 염) 실업 같은 경제적인 문제까지 겹치면서 ‘코로나 우울’은 앞으로도 지속될 것 같다. 또 정신건강 측면에서 이야기한다면 정보화 사회에서 고립감과 외로움은 더 심해질 것이다. 빈부격차 역시 커질 가능성이 높기 때문에 정신적인 문제는 지속될 것이다. 이런 가운데 가장 큰 문제는 정신질환에 대한 사람들의 인식 수준이 매우 낮다는 점이다. 신체 질환은 아프면 병원 가서 치료를 받으면 되는데 정신 질환에 걸렸다고 하면 사람들은 ‘낫지 않을 병’ 혹은 ‘점점 나빠질 병’이라고 여긴다. 누구나 아프면 쉽게 정신의학과나 정신건강센터를 찾아가서 치료를 받는 사회적 분위기가 조성되어야 한다. 평생 네 명 중 한 명이 정신질환에 걸린다. 실제로 병원이나 건강센터에 찾아가서 상담 등의 서비스를 받는 사람은 22%에 불과하다. 정신질환에 대한 사회의 부정적인 인식이 개선되지 않으면 정신건강 문제는 앞으로도 더 확대될 것이다. -현재 코로나가 국민들의 정신건강에 미치는 영향은. 염 보건복지부와 한국트라우마스트레스학회가 국민정신건강실태를 조사한 결과 ‘우울 위험군’ 비율이 지난 3월 17.5%에서 지난 9월 22.1%까지 높아졌다. 특히 20~30대 여성의 자살률이 증가했다. 추정치이지만 올 상반기 자살사망자 숫자는 5.0% 정도 감소했는데, 남성은 8.7% 감소했으나 여성은 5.9% 증가했다. 이와 관련해서 지난 4월 여성 취업자 수가 전년 동월 대비 29만 3000명이 감소했다는 점에 주목할 만하다. 그만큼 여성 가운데 비정규직 숫자가 많다는 것이고, 고용 취약 계층으로서 사회 보장 시스템 밖에 있었을 가능성이 높은 것으로 분석된다. 백종우(이하 백) 일반 국민 가운데 우울 위험군이 20% 넘게 나오는 건 말이 안 된다. 재난 피해자 집단 조사에서나 나올 수 있는 숫자다. 지난 9월 한국트라우마스트레스학회에서 조사한 결과 자살을 생각해 본 적이 있는 사람의 비율도 13.8%였다. 지난 5월 세계보건기구(WHO) 미주 본부인 범미보건기구(PAHO)의 카리사 에티엔 사무국장이 “정신건강 문제는 세계적인 재앙”이라고 했듯 현재 코로나 대책 가운데 정신건강 대책을 최우선으로 고려할 필요가 있다. 또 유엔이 지난 4월에 발표한 ‘코로나19가 여성에게 미치는 영향’ 보고서를 보면 코로나 시기에 여성이 느끼는 어려움이 더 큰 것으로 나타났다. 여성이 남성에 비해 대면 서비스 업종에 많이 종사하기 때문에 고용 면에서 직접적인 영향을 더 많이 받을 뿐더러 아이들이 재택학습을 하면서 양육 부담이 커진다.-코로나가 장기화되고 있는 가운데 사람들이 자살을 생각하게 되는 원인은 무엇 때문인가. 백 경찰청 조사 결과에 따르면 우리나라 자살 3대 원인 중 첫 번째가 정신건강 문제다. 두 번째가 경제생활 문제, 세 번째가 육체적 질병 문제다. 또 중앙심리부검센터 조사 결과를 보면 자살로 사망한 사람은 평균 3.9개의 복합적인 요인을 가지고 있다고 한다. 코로나로 인한 우울감, 코로나로 인한 경제적 어려움, 코로나로 인한 건강 악화 등 자살의 3대 원인이 동시에 급증하고 있는 것이다. -코로나 사태가 지속되면서 자살예방 상담 전화가 늘었다고 하는데. 염 자살예방 상담전화 1393 상담 건수가 지난 4월만 해도 월 6000건이었다. 8월에는 1만 7000건까지 늘었다. 코로나가 재난 상황이다 보니 자살을 떠올리는 사람들이 많아진 거다. 상담 전화 건수가 많다 보니 응대율이 30%까지 떨어지는 상황이 발생했다. 그래서 정신건강 상담을 할 수 있는 전문가들을 자원봉사자로 모집해서 1393 전화 상담을 맡겼더니 전체적인 응대율이 67.9%까지 올라갔다. 1393 상담 인력이 기존에 26명이었는데 국회 논의 과정에서 31명이 증원됐다. 내년에 모집할 예정이다. 앞으로도 계속 상담 인력을 증원하고 한국생명의전화 등과의 연계를 강화할 생각이다. 백 자살을 생각하는 사람은 절망 때문에 도움을 요청하지 못하는 경우가 많다. 자살 상담 전화가 걸려 왔다는 것은 그만큼 도움을 요청하는 국민이 늘어난 것이고, 정부가 시스템을 마련해서 적극적으로 도와야 한다. 해외 사례에서도 볼 수 있듯이 전화 상담이나 소셜네트워크서비스(SNS) 상담은 자신을 노출하지 않고 개인적인 도움을 받을 수 있는 시작점이기 때문에 중요하다. -정신건강 정책을 마련하기 위해서는 사회적인 공감대를 형성하는 것도 필요할 것 같은데. 염 우리나라의 정신질환 관련 연간 사회경제적 비용이 2015년 기준 11조 3000억 정도 된다고 한다. 2010년 7조 3000억에서 급속히 증가했다. 대부분 정신건강 서비스에 투자를 한다고 하면 소모되고 마는 것이라고 생각하는 경향이 있다. 하지만 미국 연구 결과에 따르면 정신건강 서비스에 투자하는 게 사회경제적 비용 절감 효과로 따졌을 때 1위라고 한다. 2위가 감염질환, 3위가 심장혈관질환 등이었다. 더불어 중앙정부뿐만 아니라 지방자치단체 역시 중요한 사업이라는 인식을 바탕으로 정신건강 문제에 관심을 기울여야 한다고 본다. 백 국민들 역시 남의 일이 아니라 나도 언젠가 겪을 수 있는 일이라고 인식해야 한다. 정신질환 유병률이 증가하는 건 막을 수 없다. 더 증가할 것이다. 미국이나 유럽은 우리나라보다 2배 이상 높다. 산업화되고 정보화되면서 영국은 아예 국민의 외로움을 다루는 장관직까지 만들지 않았나. 그 정도로 국가적 과제라고 여기는 것이다. 결국 문제 해결을 위해서는 인력과 예산, 시스템에 대한 국민들의 인식을 제고하고 관심을 갖도록 하는 게 중요하다. -지난 9월 보건복지부에 정신건강정책국이 신설되었는데 향후 역할은. 염 그동안 정신건강이 중요하다고 이야기를 계속해 왔지만 관련 인력이나 조직이 뒷받침되지 않아서 체계적인 접근이 어려웠다. 그래서 현안 이슈에 대응하는 수준에 그칠 수밖에 없었다. 정신건강정책국은 정부의 ‘정신건강 컨트롤타워’로서 정신건강 질환자뿐만 아니라 일반 국민을 대상으로 한 정책을 펼 수 있는 기반을 마련하게 됐다. 자살 문제만 보더라도 복지부 단독으로 할 수 있는 게 없다. 교육부, 여성가족부, 고용노동부, 경찰청, 소방청 등 관계 부처가 협력해야 하는데 국 단위로서 그런 체계를 이끌어 갈 수 있게 됐다. -코로나를 건강하게 극복하기 위해 필요한 조언을 해 주신다면. 염 대한신경정신의학회와 함께 코로나에 지친 국민들을 위한 ‘마음건강 지키는 7가지 수칙’을 지난 11월 발표했다. 수칙 첫 번째가 ‘코로나로 인해 변화된 일상을 받아들이라’는 것이다. 또 너무 많은 뉴스나 불확실한 정보를 계속해서 보면서 불안해하지 말고 방역지침을 잘 지키면 된다. 또 정신건강을 위해서는 수면과 규칙적인 생활이 필요한데 어르신들은 코로나 고위험군이라는 이야기를 듣고 집에만 계실 때가 많다. 이럴 때일수록 마스크를 쓰고 2m 거리를 유지하면서 산책을 하며 건강을 지키시는 게 중요할 것 같다. 또 심리적으로 문제가 생기면 숨기지 말고 자살예방상담전화 1393이나 정신건강상담전화 1577-0199에 전화를 해서 상담을 받는 게 필요하다. 정리 조희선 기자 hsncho@seoul.co.kr

이커머스 IT 솔루션 전문 기업 루나소프트(대표 박진영)는 소프트뱅크벤처스, 프리미어파트너스와 함께 향후 비패션 분야로도 시장을 확대할 계획이라고 전했다. 소비자들은 온라인 쇼핑몰에서 회원가입을 하거나 물건을 주문하는 경우 카카오톡 등을 통해 알림 메시지를 받게 된다. 또한 카카오나 네이버 스마트스토어에서 상품이나 배송 관련 문의를 하는 경우 챗봇의 자동 응대 메시지를 받기도 한다. 이처럼 알림톡, 상담톡, 친구톡과 같은 비즈 메시지 서비스를 제공하는 루나소프트는 2016년 설립 이후 매년 거래액 기준 65% 이상 성장하며 관련 시장을 리드하고 있다. 특히 빠르게 성장하는 패션 이커머스 시장을 중심으로 큰 성장세를 보여주고 있다. 투자를 담당한 소프트뱅크벤처스 최지현 책임은 “루나소프트는 국내 상위 200개 패션 쇼핑몰 중 80%가 도입할 만큼 압도적인 시장 지배력을 확보한 챗봇 기반 CRM 솔루션회사”라며 “투자 이후 패션쇼핑몰 대상 부가서비스 확대 및 비패션 고객군 확보, 일본을 주축으로 한 해외 진출을 통해 견고하게 성장해 나갈 것”이라고 말했다.루나소프트 박진영 대표는 “이번 투자를 통해 다양한 사업분야를 목표로 한 걸음 더 나아갈 수 있게 되었다”며 “쇼핑몰 사업자들이 좀 더 쉽고 편하게 비즈니스를 이어나갈 수 있도록 편의성을 제공하는 플랫폼으로 거듭날 것”이라고 밝혔다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

정의당 “일면식 없는데 조혜민 대변인에 다짜고짜 전화중년 남성에게도 이렇게 대했을까 싶어” 공식 사과 요구8일 국회에서 열린 낙태죄 폐지 공청회에서 더불어민주당 김남국 의원의 발언을 비판한 정의당 조혜민 대변인에게 김 의원이 “사과하지 않으면 중대재해기업처벌법과 낙태죄 등에 협조하지 않겠다”고 발언한 것으로 전해졌다. 김 의원은 “피해자의 사과 요구를 갑질 폭력으로 매도했다”며 반발했다. 정의당 정호진 수석대변인은 9일 브리핑에서 “어제 저녁 민주당 김 의원이 우리당 조 대변인에게 법사위 낙태죄 공청회 관련 브리핑 내용에 대해 항의 전화를 했다”고 밝혔다. 정 수석대변인은 “김 의원이 항의한 내용은 정의당으로서는 납득할 수 없는 내용”이라며 “문제는 브리핑 내용에 대해 항의하는 방식이 매우 부적절했을 뿐 아니라, 9분간 이어진 통화 내용은 집권여당 국회의원이 맞는지 의심케 할 정도”라고 비판했다. 통화에서 문제가 된 것은 김 의원이 “사과하지 않으면 정의당 법안에 협조하지 않겠다”고 말한 부분이다. 정 수석대변인은 “중대재해기업처벌법과 낙태죄 폐지는 국민의 삶과 직결된 법안”이라며 “그런데 이런 법안을 자신의 입장을 관철 시키고자 인질 삼아 압력을 행사했다니, 집권여당 국회의원이라고는 믿기 어려운 명백한 갑질이자 협박으로 도저히 묵과할 수 없는 폭력”이라고 강하게 비판했다. 김 의원은 같은 날 올린 해명문에서 “피해자의 사과 요구를 ‘갑질 폭력’로 매도하다니, 정의당이 어쩌다 이렇게까지 망가진지 모르겠다”고 말했다. 김 의원은 “혹시 정의당은 낙태죄와 관련해 남성의 책임은 일절 없다고 생각하는 것은 아닌가”라며 “낙태죄는 우리 사회문제로서, 여성과 남성이 함께 풀어나가야 하는 문제다. 남성의 의견을 묻지도 못하게 하는 것, 이것이 곧 폭력이다”라고 말했다. 김 의원은 중대재해기업처벌법 협력 여부와 관련해서는 “중대재해기업처벌법은 우리 국민의 안전을 위해 반드시 필요한 법안이라는 신념을 가지고 공동발의자로 참여했다”며 “정의당에 서운한 것이 있어도 제가 공동발의한 법안에 협조하지 않겠다는 것은 있을 수 없는 일”이라고 선을 그었다. 다만, 김 의원도 조 대변인에게 전화를 걸어 이 같은 발언을 한 것에 대해 부인하지 않았다. 정의당도 이 부분을 지적했다. 논평에 대해 항의를 할 수는 있지만 일면식 없는 대변인에게 전화를 거는 것은 상식밖이라는 설명이다. 정 수석대변인은 “각 당 대변인 브리핑과 관련해 이의 및 정정을 요청하는 일이 간혹 발생한다”면서도 “이런 경우 공식적인 방식을 통해 이의. 정정을 요청하며 이는 굳이 설명하지 않아도 상식”이라고 설명했다. 이어 정 수석대변인은 “그런데 어제 오후 6시경, 난데없이 일면식도 없는 국회의원이 타 당 대변인에게 전화를 해, 다짜고짜 왜곡된 브리핑이라 몰아붙이는 것은 결코 상식적인 행위가 아니다”라며 “김 의원으로부터 전화를 받은 우리당 조 대변인으로서는 매우 불편했을 상황이란 점은 짐작하고도 남는다”라고 말했다. 정의당과 김 의원은 서로 사과를 요구했다. 정 수석대변인은 “김 의원은 우리당 조 대변인에게 즉각 사과할 것을 촉구한다”며 “아울러 민주당 지도부는 이번 일과 관련해 김남국 의원에 대한 징계를 비롯한 엄중한 조치를 취할 것을 촉구한다”고 말했다. 김 의원은 “매우 강한 유감을 표하며, 대변인의 책임 있는 사과를 강력히 촉구한다”고 말했다. 한편, 강은미 정의당 원내대표와 장혜영 원내대변인은 이날 김태년 민주당 원내대표를 항의방문했다. 이 자리에서 장 원내대변인은 조 대변인에 대한 김 의원의 발언에 대해 사과할 것을 요청했고 김 원내대표는 “전달하겠다”고 말한 것으로 전해졌다. 이처럼 김 원내대표가 사과까지 하는 상황을 초선인 김 의원이 만든 것에 대해 민주당내에서도 비판의 목소리가 높다. 정의당 관계자는 “김 의원의 사과가 없을 경우 당내 검토 후 법적조치까지 불사할 것”이라고 밝혔다. 김 의원의 해명에 대해 조 대변인은 “김남국 의원의 전화를 받고 저는 대변인으로 응대하는 한편 두려움을 느낄 수밖에 없었다”며 “어제 김 의원께도 통화상으로 말씀드린 것과 같이 제 논평이 왜곡되었다고 느꼈다면 오늘처럼 보도자료를 내면 될 일”이라고 말했다. 조 대변인은 이어 “자신의 행동에 대해서는 일언반구 사과는 없이 마치 자신이 피해자인 양 코스프레 하는 것은 수 없는 여성들이 지금까지 맞닥뜨려야 했던, 폭력을 가했던 이들이 ‘내 탓 아니오’, ‘나도 피해자’라고 하는 것과 다를 바 없다”고 비판했다. 신형철 기자 hsdori@seoul.co.kr

서울 영등포구가 서울시가 주관하는 ‘2020 민원행정서비스 종합평가’에서 최우수구로 선정됐다고 8일 밝혔다. 이번 수상으로 구는 3년 연속 수상 기록을 세웠다. 특히 지난해에 이어 올해도 최우수구 타이틀을 획득, 2년 연속 서울 자치구 가운데 1위를 차지했다. 2020년 민원행정서비스 종합평가는 서울시 본청·사업소, 투자출연기관, 25개 자치구를 대상으로 지난해 10월부터 올해 9월까지 1년 동안의 법정 민원, 응답소 민원 처리 실태를 평가한 것이다. 서울시는 시민과의 접점인 민원행정서비스의 체계적인 점검과 평가로 고품질의 민원서비스를 제공한다는 취지에서 이 같은 민원행정서비스 평가를 매년 하고 있다. 이번 평가는 전체 민원 225만 4517건에 대한 처리 기한 준수율 평가와 함께 전화·방문 민원 응대 친절도를 미스터리쇼퍼(고객을 가장해 매장 직원의 서비스 등을 평가하는 사람) 방식으로 평가한 점수를 합산해 이뤄졌다. 구는 이번 평가에서 법정 민원의 처리기간 준수율, 응답소 민원 처리기간 단축률, 충실한 답변을 통한 민원 만족도 향상 등 여러 항목에서 높은 점수를 받았다. 특히 민원 만족도 분야에서 타 자치구 대비 최고점을 받아 단독 최우수상을 받았다. 채현일 영등포구청장은 “구민들을 위한 신속하고 적극적인 민원서비스 제공에 더욱 힘써 소통행정에 앞장서는 영등포를 만들겠다”고 밝혔다. 황비웅 기자 stylist@seoul.co.kr

2009년 업계 최초 모바일 뱅킹 서비스10년 노하우 집대성 ‘뉴 하나원큐’ 출시비밀번호 필요 없는 자체 인증 시스템예금부터 보험까지 종합금융서비스앱 24시간 AI 챗봇 통해 비대면 금융업무디지털 전환 위한 끈질긴 노력 드러나업계 첫 통합 데이터센터 청라에 세워디지털 DNA 이식 위해 산학협력 활발정보기술(IT)로 무장한 핀테크 업체가 등장하고, 네이버·카카오 등 빅테크(거대 기술기업)가 금융시장 진출을 본격화하면서 대형 은행들이 디지털 전환에 속도를 내고 있다. 은행들은 금융상품 판매부터 업무 방식까지 오프라인에 무게중심을 뒀던 기존 체계를 빠르게 바꾸고 있다. 2009년 국내 최초로 스마트폰 뱅킹 서비스를 출시하면서 디지털 전환에 앞장서 온 하나은행도 마찬가지다. 하나은행은 그동안 축적한 디지털 비전을 총망라한 결과물인 ‘뉴 하나원큐’를 지난 9월 내놨다. 하나은행은 2009년 12월 국내 은행권 최초로 스마트폰(아이폰) 기반의 모바일 뱅킹 서비스를 출시했다. 이듬해 4월에는 안드로이드용 모바일 뱅킹 서비스를 내놓으면서 스마트 뱅킹 시장을 선도했다. 한발 먼저 디지털에 발을 디딘 하나은행은 지난 9월 ‘뉴 하나원큐’를 선보였다. 뉴 하나원큐는 은행뿐 아니라 카드, 증권, 캐피탈, 저축은행, 생명보험, 손해보험 등 하나금융그룹의 모든 금융서비스를 담고 있다. 애플리케이션(앱)에 접속하면 은행 잔고, 하나카드 결제금액과 이용명세서, 해외주식 매수와 계좌 현황 등을 확인할 수 있다는 얘기다.●1초 인증·10초 이체·1분 적금… ‘하나원큐’ 하나원큐의 특징은 얼굴 인증으로 1초 만에 로그인하는 ‘1초 인증’, 비밀번호 입력만으로 이체할 수 있는 ‘10초 이체’, 빠른 금융상품 가입이 가능한 ‘1분 적금’으로 요약된다. 하나원큐는 공인인증서와 일회용 비밀번호(OTP)가 필요 없는 자체 인증 체계가 구축돼 있다. 지문 인증이나 얼굴 인증으로 간편하게 접속할 수 있다. 금융 플랫폼의 기본이라 할 수 있는 자산관리 기능도 강화됐다. 하나원큐에서는 은행, 카드, 보험, 부동산 등 통합 자산정보를 모아 실시간으로 자산 현황을 분석한 결과를 볼 수 있다. 아울러 카드 빅데이터 등을 기반으로 합리적인 소비·지출 관리, 고객별 맞춤상품 추천 기능도 포함돼 있다. 이 밖에도 또래와의 자산 비교, 세금우대 금융상품의 전체 한도가 어느 정도 남았는지도 조회할 수 있다. 인공지능(AI) 챗봇 서비스인 ‘하이’(HAI)가 탑재돼 있어 필요하면 언제든지 궁금한 점을 물어볼 수 있다. 하이는 구글 캘린더, 각종 스크래핑을 통해 세금 납부, 수수료 절약 가이드 등 다양한 메시지를 사용자에게 보여 준다. 금융브리핑 기능도 담겨 있다. 염정호 하나은행 미래금융그룹장은 7일 “비대면 금융 서비스에 대한 수요를 반영해 AI 챗봇을 통해 24시간 언제라도 금융 업무를 처리하고, 비대면 환경에서 편리하게 이용하는 데 중점을 뒀다”며 “은행 업무뿐 아니라 그룹 각 관계사의 금융업무 문의를 함께 응대할 수 있도록 범위를 확대할 예정”이라고 말했다. 1분 적금 외에도 휴대전화와 인증서만 있으면 ‘3분 대출’도 가능하다. 사용성과 편의성에 방점을 두고 플랫폼을 설계했기 때문이다. ‘하나원큐 신용대출’에서는 등기 전 신용대출, 전·월세 대출 한도 조회, 주택담보대출 한도 조회 등을 비대면으로 할 수 있다. 전세 대출은 비대면으로 받을 수 있다. 앞으로는 주택 관련 대출이나 기업 보증서 담보 대출에 대한 비대면 방식도 내놓을 계획이다. 대출 외에도 하나원큐의 ‘환전 지갑’은 환전 서비스뿐 아니라 외화를 보관할 수 있는 서비스다. 환율이 오를 땐 환차익도 기대할 수 있다. 기업 고객은 ‘하나 원큐 FX’ 서비스를 통해 직접 FX(외국환 매매) 거래를 할 수 있다. 또 송금하면서 차용증을 작성할 수 있는 차용증 송금 서비스, 카드와 함께 송금하는 내마음 송금 서비스 등 차별화된 서비스가 담겨 있다. 아울러 하나원큐에 탑재된 골프, 쇼핑, 여행, 자동차 등 생활 밀착형 제휴 서비스에서는 다양한 혜택과 서비스를 누릴 수 있다. 제로페이 가맹점에서 사용할 수 있는 ‘원큐페이’, 해외 14개국 58개 제휴사에서 사용할 수 있는 글로벌 지급결제 플랫폼인 ‘GLN’(Global Loyalty Network)도 하나원큐 안에 담겨 있다.●하나금융 디지털 전환에 10년 넘게 투자 하나원큐가 종합 금융서비스를 담은 금융 플랫폼으로 발전할 수 있었던 이유는 하나금융의 디지털 전환에 대한 끈질긴 노력이 있어서다. 하나은행은 2009년 12월 국내 최초로 스마트폰(아이폰 기반) 뱅킹 서비스를 출시하면서 시장을 선도했다. 당시 하나은행장이었던 김정태 하나금융그룹 회장은 2010년 7월 직원들에게 “우리가 할 수 있는 또 다른 성장동력은 스마트폰 뱅킹을 포함한 온라인 부문을 강화하는 것”이라며 “가시적인 효과로 나타나지는 않겠지만 추후 실질적인 성장에 큰 밑거름이 될 것이라고 확신한다”고 강조했다. 10년 전 김 회장의 예상은 시간이 지날수록 현실이 됐다. 하나은행은 2016년 2월부터 비대면 실명확인 서비스를 시작했고, 2017년 전 영업점에서 온라인 가상 채널인 모바일 브래치 서비스, 인공지능 금융서비스 하이도 도입했다. 글로벌 스마트폰 뱅킹 앱인 ‘글로벌 원큐’는 2015년 캐나다에 출시한 데 이어 중국, 인도네시아, 브라질, 일본 등으로 진출했다. 하나금융은 2017년 6월 그룹 내 인적·물적 IT 인프라를 청라 통합데이터센터에 모았다. 국내 금융권 중 그룹의 IT 인프라를 한 군데에 모은 것은 하나금융이 처음이었다. 김 회장은 2018년 10월 청라 통합데이터센터에서 열린 ‘디지털 비전 선포식’에서 “손님 중심의 데이터 기반 정보회사로 전환하겠다”고 발표했다. 이어 “공간, 사람, 일하는 방식을 바꿔야 한다”며 “청라 드림타운을 중심으로 모든 직원이 디지털 인재가 돼 스타트업과 같이 도전하고 민첩하게 움직여야 한다”고 주문했다. 김 회장은 올해 신년사에서도 “그룹의 사업 모델과 프로세스를 새롭게 리셋해야 한다”며 급변하는 외부 환경에 대비할 것을 강조했다. 실제로 디지털 전환에 대한 인식을 그룹 내 직원들에게 심기 위한 노력은 계속됐다. 그룹 전반에 걸친 디지털 역량을 강화하고자 온라인과 오프라인 과정을 통해 디지털 맞춤형 실무 교육을 진행하는 통합교육 플랫폼인 ‘DT유니버시티’가 만들어진 것도 같은 이유에서다. DT유니버시티에서는 디지털 마인드 함양 등 공통 소양, 프로그래밍, 데이터 분석, 빅데이터, 인공지능 등 모두 3단계에 걸친 교육이 진행된다. 지난 8월 국내 금융권 최초로 카이스트, 포스텍에 다전공·다역량 활용 ‘테크핀(기술 금융) 산학협력센터’를 건립하기로 협약을 맺은 것도 디지털 DNA 이식을 위한 노력 가운데 하나다. 하나금융은 산학 간 전문성을 공유하고 연구개발(R&D), 기술 스타트업 창업 지원 등을 추진할 계획이다. 홍인기 기자 ikik@seoul.co.kr

운영체제(OS) 업데이트 후 노트북 먹통 현상을 겪은 소비자가 수리를 문의하자 “구형 기기를 사용한 책임”, “영어 할 줄 아세요?” 등 황당한 대응으로 논란을 일으킨 애플 측이 당사자에게 사과한 것으로 전해졌다. 그러나 공식 사과문 발표나 재발 방지 조치에 대한 외부 공표 등은 약속하지 않았다. 무슨 일이 있었나 최신 OS 업데이트 후 ‘먹통’…애플코리아, 유상수리만 안내맥북 프로 레티나 2014년형을 쓰고 있던 A씨는 지난 11월 최신 OS인 ‘빅서’로 업데이트를 하라는 메시지 알림을 받고 업데이트를 실행했다가 컴퓨터가 부팅이 되지 않고 먹통 상태인 이른바 ‘벽돌’ 현상을 겪었다. 수리를 위해 서울 신사동 가로수길의 애플스토어를 찾은 A씨는 “메인보드가 나갔다. 해당 모델은 무상 수리 기간이 끝났기 때문에 유상수리(약 50만원)해야 한다”는 직원의 안내를 받았다. 업데이트를 하라는 메시지에 업데이트했을 뿐인데 왜 유상수리를 해야 하냐고 묻자 직원은 “빅서 업데이트로 인해 기기에 내재돼 있던 문제가 드러날 수 있다”고 답했다. A씨가 “원래 고장난 기기가 업데이트 시점에 우연히 터졌다는 것이냐. 그럼 업데이트 이전에 문제가 ‘내재된’ 상태로 되돌려달라”고 항의했지만 소용없었다. 빅서 업데이트 후 ‘벽돌’ 현상은 유독 A씨만 겪은 특수한 상황이 아니었다. 빅서 자체의 결함 때문에 전 세계적으로 벌어지는 일이었고, 애플 본사 역시 관련 공지를 뒤늦게 내놓았다. 매니저 면담 요청하자 “영어 할 줄 아세요?”A씨는 가로수길 애플스토어를 다시 찾아갔다. 그는 애플 본사에서도 인정한 문제이니 무상수리를 해달라고 요청했다. 그러나 애플스토어 직원은 ‘벽돌’ 현상이 빅서 업데이트 때문이라는 것은 “루머일 뿐”이라고 일축했다. 이에 A씨가 최종 책임자(매니저)를 불러달라고 요구하자 문제의 황당 발언들이 나왔다. 해당 직원은 “매니저요? 고객님, 영어할 줄 아세요?”라고 물었다. 당일 매장에 있는 매니저는 미국인밖에 없다는 것이었다. 황당함을 뒤로 하고 돌아갔다가 다시 매장을 찾은 A씨는 재차 매니저 면담을 요청했다. 우여곡절 끝에 만나게 된 매니저는 한국인 매니저였다. 가로수길 매니저 “구형 기기를 쓰는 고객님의 책임”자초지종을 설명한 A씨에게 매니저는 ‘빅서 업데이트 때문에 고장이 났는지 증명할 수 없다’, ‘원래 고장난 제품이었을 수 있다’며 무상수리를 거부했다. 급기야 “(업데이트를) 강제한 적 없다. 업데이트는 고객님의 선택이었다”면서 “저도 구형 맥북이 있는데 업데이트를 안 하고 있다”며 업데이트를 실행한 A씨에게 책임을 돌렸다. 업데이트를 유의하라는 경고 메시지도 없었다고 항의했지만 “전부 고객님의 선택이었다”며 무상수리는 불가하다고 반복해서 말할 뿐이었다. 심지어 “(제가 같은 일을 겪는다면) 구형기기를 이용하는 제 책임이라고 생각할 것”이라고 말하기도 했다. 화가 난 A씨는 그 자리에서 자신의 맥북을 부쉈고, 발길을 돌렸다. 그리고 자신이 겪은 일을 온라인 커뮤니티에 상세히 올렸다. ‘터질 게 터졌다’…애플 소비자 상당수 공감 A씨의 사연은 온라인상에서 크게 화제가 됐다. 일부 누리꾼들은 사실 여부가 확인되지 않았다며 신중한 입장을 취했지만, 상당수 애플 사용자들은 A씨의 사연에 크게 공감했다. 한마디로 ‘터질 것이 터졌다’는 반응이었다. 그 동안 애플코리아가 한국에서 사후 서비스와 관련해 어떻게 대응했는지 드러나는 대목이었다. ‘빅서 게이트’의 씁쓸한 결말 4일 밤 A씨는 ‘빅서 게이트’의 이후 진행 상황을 정리해 온라인 커뮤니티에 올렸다. A씨는 지난 11월 29일 팀 쿡 애플 CEO에게 자신이 겪은 문제를 메일로 보냈다고 밝혔다. 그리고 지난 1일 애플코리아가 아닌 ‘애플 CEO에게 온 피드백에 대응하는 팀의 관계자’라고 밝힌 담당자로부터 전화를 받았다. 담당자는 A씨에게 사과를 했고, A씨 역시 매장에서 자신의 맥북을 부쉈던 행동 등에 대해 사과했다. “영어 할 줄 아세요?” “고객님의 책임”…모두 사실A씨는 일단 사실 확인부터 요청했다고 했다. 자신이 애플스토어 매니저로부터 들었던 “저도 구형 맥북이 있는데 업데이트를 안 하고 있다”, “영어 할 줄 아세요?”, “구형 기기를 이용하는 저의 책임이라고 생각할 것이다” 등의 발언이 실제로 있었다는 점, 그리고 빅서 업데이트 문제에 대한 정보 제공 없이 유상수리만 안내받은 점 등에 대한 사실 확인 요청이었다. 다음날인 2일 담당자는 애플스토어의 “영어 할 줄 아세요?”라는 대응에 대해 “사실로 확인됐다. 다만 ‘통역이 필요하면 제공하겠다’는 의도였는데 잘 전달되지 못했다”며 사과했다. “저도 구형 맥북이 있는데 업데이트를 안 하고 있다”는 발언 역시 사실로 확인됐다며 “개인적인 경험을 공유 드리려 했다고 한다. 그렇지만 이러한 발언이 애플의 정책은 아니다”라며 사과했다. 빅서 업데이트로 인한 문제임을 인지하고서도 정보 제공 없이 유상수리만 안내했다는 점에 대해서도 해당 담당자는 “빅서가 나온 지 얼마 안 돼 융통성 있게 응대를 못한 것 같다. 가로수길 매장과 협의해 개선을 진행하고 있다”며 사과했다. 담당자와 A씨 간의 통화는 4일에도 이뤄졌다. 매니저의 “구형 기기를 이용하는 제 책임” 발언에 대해서 애플 담당자는 “서로 대화하는 과정에서 ‘포커스’가 달랐던 것 같다”며 사과했다. 애플, 사과는 했지만 “대외적인 입장 표명 없다”그러나 구체적인 재발 방지책이나 사과문 발표 등 대외적인 입장 표명에 대해 묻자 애플 담당자는 그럴 계획이 없다고 선을 그었다. 이에 A씨가 “(대외적인 입장 표명이 없다면) 제 개인이 사과를 받고 끝난 것으로 비칠 것 같다”고 하자 애플 담당자는 “너무 많은 부서와 연관돼 있어 힘들다”며 양해를 구했다. 담당자는 “애플은 모든 고객과 최상의 소통이 이뤄질 수 있도록 지속적으로 노력하고 있다”면서 “더욱 만족스러운 고객 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하겠다”고 A씨에게 밝혔다. 입장 표명은 하지 않겠지만 “내부적으로 계속 개선을 진행하겠다”고 덧붙였다. 피해자, 애플 보상 제안 거절…청와대 국민청원도A씨는 이 같은 후기를 전하며 “제게 일어난 일이 여러분의 애플 제품에서도 일어날 수 있는 일”이라며 “애플 외 다른 기업에도 좋은 본보기가 되기를 바란다”고 밝혔다. 애플스토어의 황당한 대응에 분노해 그 자리에서 자신의 맥북을 부쉈던 A씨는 애플 측에서 “피드백에 대한 감사와 물적 보상 차원에서 같은 등급의 최신 기종으로 보상해주겠다”고 제안했지만 이를 사양했다고 전했다. 그러면서 이 같은 일이 다시 벌어지지 않도록 하기 위해 청와대 국민청원을 올렸다며 관심과 함께 청원 동의를 요청했다. 해당 청원은 5일 오전 11시 50분 현재 9700여명의 동의를 받은 상태다. 이른바 ‘빅서 게이트’의 결말에 누리꾼들은 “모두 사실이지만 사과는 못하겠다는 것이 무슨 말인가”라고 비판했다. 신진호 기자 sayho@seoul.co.kr

종합교육기업 에듀윌(대표 박명규)은 조직문화 리뉴얼을 통해 기업의 조직 멘탈을 더욱 단단히 하고 있다. 최근들어 에듀윌은 ‘조직문화 프레임워크’ 구축 작업을 단계적으로 추진하고 있다. 이의 일환으로 조직문화 캐치프레이즈인 ‘워크 스마트, 라이프 스마일(Work SMART, Life SMILE)’ 캠페인을 시행 중이다. 에듀윌 임직원이 일하는 방식과 생활하는 방식을 쉬운 영어 단어의 머릿글자로 표현했다. ‘일은 스마트하게, 삶은 스마일하게’라는 슬로건으로 에듀윌 임직원이 일과 삶, 긍정적인 조직문화 정착을 위해 실천할 수 있는 가이드를 제시한다. 먼저, 일에서 스마트(SMART)는 스피드(Speed), 한번 더(More), 실행(Action), 성과(Result), 팀워크(Teamwork)의 머릿 글자에서 따왔다. 삶에서 스마일(SMILE)은 밝은 미소와 긍정적 자세(Smile), 매너(Manner), 개선(Improve), 사랑(Love), 에듀윌러로서의 자부심(Eduwiller)을 의미한다. 또한, 조직문화 프레임워크 구축 활동의 일환으로 ‘에듀윌 문화 10대 실천 가이드’를 공개하기도 했다. ▲단톡방 ▲전화 ▲근태 ▲시간관리 ▲청결 ▲외부손님 응대 ▲입사자 환영 ▲퇴사자 송별 ▲활발한 현업 ▲최고의 성과창출 등 업무를 하다 보면 마주할 수 있는 애매한 상황들을 명확하게 정리해주고 있다. 지난 9월에는 ‘조직문화 스트레칭’을 통해 조직의 뭉친 근육을 풀어주는 캠페인을 선보였다. 에듀윌의 ‘조직문화 스트레칭 캠페인’을 통해 직장인들이 일을 하면서 가장 많이 마주하게 되는 회의, 보고 그리고 지시 문화에 대해 일하는 방식의 패러다임을 정립했다. 한편, 에듀윌은 세 번의 대통령상 수상을 비롯, 정부기관상 12관왕에 빛나는 종합교육기업이다. 한국리서치 공무원 선호도, 인지도 조사 결과 1위에 올랐으며, 한국의 기네스북 KRI 한국기록원에 공인중개사 최다 합격자 배출 기록을 세 번 공식 인증받았다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

“영어 할 줄 아세요?” 응대에 고객 공분 최근 한 맥북 고객이 새로운 운영체제 ‘빅서’를 업데이트한 이후 발생한 고장으로 애플 가로수길을 찾았다가 무상 수리를 거부당한 사실이 알려져 논란이 됐다. 3일 한 온라인 커뮤니티에 ‘빅서게이트, 사람 바보 취급하는 애플코리아’라는 제목으로, 이 같은 내용이 담긴 글이 올라왔다. 해당 고객이 쓰던 제품은 맥북 프로 레티나 2014년형 모델이었다. 이 고객은 수리하기 위해 애플스토어에서 엔지니어와 상담했는데 “메인보드가 고장 났고 무상 AS기간이 끝나 50만원의 수리비를 내라”는 답변을 들었다고 전해졌다. 기기 문제가 아니라 OS 문제라고 확신한 고객은 매니저를 불러 달라고 요청했는데, 엔지니어가 “고객님 영어 할 줄 아세요?”라고 묻더니 “오늘 계시는 매니저는 미국 분밖에 없다”고 답을 했다는 것이다. 이와 관련 “실제로 가로수길 방문 후 영어로 애플 본사에 문의해야 한다고 해서 애플에 메일을 보냈더니 수리해주라고 하더라”라며 “그렇게 수리했던 적이 있다”는 댓글이 달렸다. 또 지난 27일 청와대 국민청원 게시판에는 ‘애플의 새 운영체제(OS)로 인해 손상된 구형 기기 사용자들에 대해 제조사가 기기를 원상복구하거나 무상 수리할 것을 명령해주세요’라는 제목의 청와대 국민 청원이 올라오기도 했다.국내 2번째 애플스토어 오픈…고질적 사후관리 지적 3일 통신업계에 따르면 애플은 최근 서울 여의도 IFC몰에 국내 2번째 애플스토어인 ‘애플 여의도’를 연다고 밝혔다. 이곳은 이르면 연내 개장할 예정으로, 애플은 2018년 1월 서울 강남구 가로수길 ‘애플 가로수길’에 이어 약 3년 만에 추가로 애플스토어를 선보이게 됐다. 이 지역은 여의도 한강공원이 가깝고 증권가 직장인 등 젊은 층의 왕래가 잦은 곳으로, 기존 리셀러 매장인 프리스비가 문을 닫은 자리에 애플이 직접 매장을 운영하기로 한 것이다. 업계에서는 애플이 이번 2호점을 ‘신호탄’ 삼아 국내에 애플스토어를 공격적으로 확장하기 시작했다는 분석이 나온다. 이뿐만 아니라 애플은 자사 최초의 5G 스마트폰인 아이폰12의 국내 출시 일정도 이전보다 앞당겼다. 지금까지 우리나라는 아이폰 1차, 2차 출시국이 아닌 ‘2.5차’ 출시국으로 분류돼 1차 출시국보다 판매 일정이 한 달 정도 늦었으나 이번에는 1차 출시국과 1주일 차이가 나는 ‘1.5차’ 출시국이 됐다. 이 같은 행보는 한국 시장이 5G 최초 상용화 국가로서 위상이 높아진 데 따른 것이라는 분석이 나온다. 5G 인프라가 잘 갖춰진 한국에서의 성공이 글로벌 시장에서의 경쟁력 확보로 이어질 것으로 판단했을 것이라는 이야기다. 그러나 국내에서 애플의 서비스 및 고객 응대에 대한 불만이 끊이지 않는 점이 걸림돌이 될 것이라는 지적도 나온다. 업계의 한 관계자는 “애플이 국내 스마트폰 시장의 경쟁을 활성화하는 것은 좋은 일”이라면서도 “사후 관리 미비라는 고질적 문제에 대한 제대로 된 해결책 없이는 본격적 성장은 쉽지 않을 것”이라고 말했다. 김채현 기자 chkim@seoul.co.kr

국민권익위원회가 1일 경찰 조사 중 빈번하게 일어나는 일반 시민들의 권익 침해 사례를 담은 ‘경찰분야 빈발 고충민원 사례집’을 발간해 일선 경찰서에 배포했다. 사례집에는 경찰이 사건 수사나 민원인 응대 과정에서 참고할 수 있도록 44건의 권고사례를 담았다. 권익위는 “내년부터 검경 수사권 조정이 본격 시행되면서 경찰 위상이 높아지는 만큼 경찰이 국민들의 다양한 요구를 처리하는 과정에서 발생할 수 있는 민원 사례를 쉽게 알 수 있도록 교재로 만들었다”고 배경을 설명했다. 사례집에는 불친절이나 폭언 등 최근 6년간 자주 발생한 사례들을 주로 담아 경찰이 사전에 민원을 예방할 수 있도록 안내하고 있다. 지난 2015년부터 올해 6월까지 최근 6년간 권익위가 처리한 경찰 분야 민원은 모두 6546건이며 이 가운데 192건을 시정 권고했다. 사례집은 이를 업무처리 항목별로 수사진행(18건), 민원 응대 및 신고 접수(11건), 교통사고 조사(4건), 임의동행 절차(3건), 경찰 장구 사용(3건), 현행범 체포(2건), 교통법규 위반 신고 처리(2건), 공상 인정(1건) 등으로 나눴다. 구체적으로는 동의 없는 가택 수색, 피의자 신문과정 중 부적절한 언행, 의자를 젖힌 자세로 민원 응대, 동의 없이 제3의 기관에 개인정보 제공, 112신고 도움요청 거절 등의 내용이 담겼다. 교통사고 피해자에 대한 모욕적인 언행, 피의자 조사시 과도한 포승과 수갑 사용, 차량 소유자에게 잘못된 과태료 부과 등도 포함됐다. 권익위는 사례집을 전국 모든 경찰지구대를 포함해 해양경찰청, 검찰청 등 다른 수사기관에도 배포했다. 권익위는 “경찰 업무 과정에서 이번 사례집을 적극 활용하면 반복되는 민원 사례를 사전에 예방하는 데 도움이 될 것으로 본다”고 밝혔다. 세종 박찬구 선임기자 ckpark@seoul.co.kr

롯데마트가 훈련 중인 안내견의 입장을 거부해 논란이 되자 사과문을 올리고, 마트 출입구에 안내견의 출입이 가능하다는 공지문을 붙였다. 롯데마트는 1일 “안내견은 어디든지 갈 수 있어요! 식품 매장, 식당가도 출입이 가능합니다”라는 내용의 공지문을 전점 마트 입구에 부착했다. 안내문에는 ‘안내견을 쓰다듬거나 부르는 등 주의력을 분산시키는 행위는 삼가 주시기 바랍니다’ ‘안내견의 건강을 해칠 수 있으므로 먹이를 주는 행위는 삼가 주시기 바랍니다’ ‘안내견의 집중력이 흐트러지면 위험에 처할 수 있으니 조심해 주시기 바랍니다’라는 문구가 적혀 있었다. 롯데마트는 전날 “잠실점을 내방한 퍼피워커와 동반고객 응대과정에서 견주님을 입장을 배려하지 못한 점을 인정한다”라며 “장애인 안내견뿐만 아니라 퍼피워커에 대한 지침 및 현장에서의 인식을 명확히 하고 금번 사례를 교훈 삼아 더욱 고객을 생각하겠다”라고 공식 SNS에 사과문을 올렸다.그러나 사과 역시 잘못됐다는 지적이 나오면서 불매운동 조짐이 거세지고 있다. 사과문에는 문제 직원에 대한 징계 등이 빠져 있는 데다 피해자에 대한 직접 사과 약속도 없었기 때문이다. 더군다나 안내견의 출입은 법적으로 보장된 권리임에도 이를 ‘배려 부족이었다’고 표현한 것은 사안의 본질을 여전히 깨닫지 못하고 있다는 지적이 있었다. 장애인복지법 제90조는 “보조견표지를 붙인 장애인 보조견을 동반한 장애인, 장애인 보조견 훈련자 또는 장애인 보조견 훈련 관련 자원봉사자의 출입을 정당한 사유 없이 거부한 자”에 대해서 과태료를 부과할 수 있다고 명시하고 있다. 관할 구청인 송파구청이 과태료 부과 방침을 밝힌 가운데 롯데마트 인스타그램에는 “직원 분이 제대로 피드백 해달라” “직접 찾아가서 사과하라” “교육이나 인사 처분도 없네” “너무 성의없다” 등 비판 댓글이 실시간으로 쏟아지고 있다. 인터넷 커뮤니티와 SNS에도 불매를 선언하는 글이 이어지고 있다. 김유민 기자 planet@seoul.co.kr

롯데마트가 잠실점에서 안내견을 거부한 사실이 알려져 비판이 일자 임직원 이름으로 공식 사과문을 냈다. 롯데마트는 30일 공식 채널을 통해 “잠실점을 내방한 퍼피워커와 동반고객 응대과정에서 견주님을 입장을 배려하지 못한 점을 인정한다”면서 “긴급 전사 공유를 통해 동일사례가 발생하지 않도록 적극대처할 것을 약속드린다”고 밝혔다. 롯데마트는 “장애인 안내견 뿐만 아니라 퍼피워커에 대한 지침 및 현장에서의 인식을 명확히 하고 금번 사례를 교훈 삼아 더욱 고객을 생각하겠다”고 거듭 사과했다. 이번 일은 지난 29일 롯데마트 잠실점에서 매니저가 교육 중인 안내견의 출입을 막으면서 언성을 높인 일이 알려지면서 촉발됐다. [단독] 매니저가 소리치며 출입거부…안내견은 불안에 떨었다 당시 현장에 있었던 시민은 “장애인도 아니면서 강아지를 데리고 오면 어떻게 하냐면서 언성을 높였다. 강아지를 데리고 온 아주머니는 우셨다. 입구에서는 출입을 승인해줬는데 마트에서 출입을 거부하려 했다면 정중히 안내드려야 하는 부분이었는데 아무리 화가 나도 이렇게 밖에 안내할 수가 없는지 너무 안타까웠다”고 말했다. 안내견은 언성이 높아지자 리드줄을 물며 불안한 모습을 보였고, 당시 안내견의 모습이 올라오면서 해당 마트에 대한 비판이 이어졌다. 보도 이후 시민들은 롯데마트 잠실점 고객센터와 롯데마트에 공식 항의하는 한편 불매하겠다는 의사를 내비쳤다. 롯데마트 공식 인스타그램과 홈페이지 게시판, 송파구청 복지과 민원과 국민청원, 국민신문고에는 담당자의 책임있는 사과와 과태료 부과를 요구하는 글들이 계속해 올라오고 있는 상황이다. 국내 장애인복지법 제40조에 따르면 누구든지 보조견표지를 붙인 장애인 보조견을 동반한 장애인이 대중교통수단을 이용하거나 공공장소, 숙박시설 및 식품접객업소 등 여러 사람이 다니거나 모이는 곳에 출입하려는 때에는 정당한 사유 없이 거부해서는 안 된다. 지정된 전문훈련기관에 종사하는 장애인 보조견 훈련자 또는 장애인 보조견 훈련 관련 자원봉사자가 보조견표지를 붙인 장애인 보조견을 동반한 경우에도 정당한 사유 없이는 거부해서 안 된다. 안내견의 출입을 거부할 경우 현행법상 과태료를 물지만 과태료는 벌금처럼 형법상 형벌이 아니기 때문에 납부자에게 전과가 남지 않고 재판을 거치지 않는다. 과태료는 대부분 지자체 재량에 의해 처분이 되기 때문에 경미한 법규위반으로만 여기는 경우가 많아 장애인복지법 위반시 과태료가 아닌 벌금 처분을 해야 한다는 지적도 나오고 있다.롯데마트 사과문 전문 롯데마트 잠실점을 내방한 퍼피워커와 동반고객 응대과정에서 견주님의 입장을 배려하지 못한 점을 인정하며 고개숙여 사과의 말씀을 전합니다. 이를 계기로 롯데마트는 장애인 안내견 뿐만 아니라 퍼피워커에 대한 지침 및 현장에서의 인식을 명확히 하고, 긴급 전사 공유를 통해 동일사례가 발생하지 않도록 적극대처할 것을 약속드립니다. 금번 사례를 교훈 삼아 더욱 고객을 생각하는 롯데마트로 거듭나기 위해 노력하겠습니다. 롯데마트 임직원 일동 김유민 기자 planet@seoul.co.kr

1조원이 넘는 온라인 신발 쇼핑몰 ‘재포스’를 일궈 아마존에 넘긴 미국의 벤처사업가 토니 셰이가 주택 화재 후유증으로 46세 짧은 삶을 황망하게 마쳤다. 지난 18일(이하 현지시간) 코네티컷주 뉴런던에서 일어난 주택 화재 때 입은 부상 때문에 27일 이른 아침 숨을 거뒀다고 ‘라스베이거스 다운타운 프로젝트(DTP) 컴퍼니’의 대변인 메건 파지오가 전했다. 이 프로젝트는 고인이 생전에 주도하던 라스베이거스 도심 재생사업이라고 영국 BBC는 소개했다. 자신의 재산을 털어 한때 번창했지만 지금은 낙후된 라스베이거스 옛 도심의 스타트기업, 레스토랑, 다른 벤처 사업체들에 자금을 지원하는 사업이었다. 일간 라스베이거스 리뷰저널에 따르면 캐롤린 굿먼 시장은 셰이의 죽음이 “비극적 손실”이라고 안타까워했다. 이방카 트럼프 역시 트위터에 “존경하는 친구”가 세상을 떠나 안타깝다면서 “고인이 진정 창의적인 생각을 했으며 나로 하여금 정형화된 틀을 거부하고 내 마음을 따르도록 부추겼다. 자신을 아는 모든 이에게 행복과 기쁨을 가져다주려고 애썼다”고 적었다. 화재 당시 셰이는 가족을 방문 중이었으나, 화재 경위나 어떤 부상을 입었는지, 사인은 무엇인지, 구체적으로 어떤 장소였는지 알려지지 않고 있다. DTP는 성명을 내 “토니의 친절함과 관대함은 그의 주변에 있는 모든 이를 감동시켰고 영원히 세계를 빛나게 했다”고 밝혔다. 재포스 역시 트위터에 올린 추모의 글을 통해 “세상은 엄청난 예지자이자 인긴으로서 믿기지 않는 존재를 잃었다”고 슬퍼했다. 1973년 일리노이주에서 대만계 부모 슬하 삼형제의 맏이로 태어난 그는 샌프란시스코에서 자라 하버드대 컴퓨터공학과를 졸업했다. 졸업 후 잠시 오라클에 몸담은 뒤 퇴사하고 온라인 광고 네트워크인 ‘링크익스체인지’를 공동 창업했다. 1998년 마이크로소프트(MS)에 링크익스체인지를 2억 6500만달러에 매각해 벤처 캐피털리스트가 된 그에게 이듬해 ‘온라인에서 신발을 파는 사업을 해보자’는 제안이 들어왔다. 샌프란시스코를 기반으로 한 ‘슈사이트 닷컴’이라는 회사에 투자한 셰이는 곧바로 회사 최고경영자(CEO)에 올랐고, 회사 이름도 스페인어로 신발을 뜻하는 ‘사파토스’(zapatos)에서 따와 ‘재포스 닷컴(Zappos.com)’으로 바꿨다. 인터넷 커머스의 초창기에 셰이는 고객들이 온라인 구매를 편안하고 안전하다고 느끼게 하는 것이 중요하다는 사실을 깨달은 ‘선지자’였다고 일간 뉴욕 타임스(NYT)는 평가했다. 콜센터 직원들이 마치 오랜 친구와 대화하듯 고객을 응대하게 했고, 신발 무료 배송과 무료 반송 서비스는 물론 한 번에 여러 켤레를 보내 신어볼 수도 있게 했다. 셰이는 또 샌프란시스코 본사를 라스베이거스로 옮겨 정보기술(IT) 신생기업들이 운집한 실리콘밸리를 놀라게 했다. 결과는 대성공이었다. 재포스의 매출은 지난 2000년 160만달러(약 17억 7000만원)에 불과했지만, 9년 만인 2009년 10억달러(약 1조 1000억원)를 돌파했다. 그는 같은 해 9월 아마존에 자신의 회사를 12억달러(약 1조 3000억원)에 매각했다. 앞서 2005년에는 아마존의 인수 제안을 거절했지만, 이번에는 재포스 이사진들의 압박으로 제안을 받아들일 수밖에 없었다. 대신 제프 베이조스 아마존 CEO는 재포스를 계속 독립 사업체로 운영할 수 있도록 했다. 당시 그는 “아마존은 우리가 원하면 고용할 수 있는 거대 컨설팅 회사로 생각하고 있다”고 털어놓았다. 셰이는 지난 8월까지 회사를 이끌다 21년 만에 물러났다. 고인은 직원들이 행복해야 고객도 만족한다는 경영 철학으로도 유명했다. 이런 철학을 담은 저서 ‘딜리버링 해피니스’는 2010년 베스트셀러에 올랐다. 임병선 평화연구소 사무국장 bsnim@seoul.co.kr

소방공무원 4명 가운데 1명은 외상후 스트레스 등으로 수면장애를 겪는 것으로 나타났다. 27일 소방청이 발표한 ‘2020년 소방공무원 마음 건강 설문조사’ 결과에 따르면 전국 소방공무원 5만2119명이 참여한 설문조사에서 23.3%인 1만2172명이 수면장애를 호소했다. 설문 조사 결과 외상후 스트레스 장애(PTSD) 증상을 호소한 사람은 5.1%인 2666명으로 전년의 5.6%, 2704명에 비해 소폭 줄었다. 수면장애와 우울증을 호소하는 소방공무원도 전년 대비 0.7~2.0% 포인트 줄었다. 다만, 음주습관장애는 전년 대비 크게 변화가 없었다. 이번 조사에서는 감정노동과 관련한 지표가 눈에 띄게 개선됐다. 재난 발생 시 민원인을 진정시키고 응대하는 과정에서 생기는 ‘민원응대 과부하’로 관리를 받아야 하는 ‘관리필요군’은 16.2%인 8462명으로 나타나 지난해 29.4%에 비해 크게 줄었다. 상대방의 분노나 욕설 등으로 ‘심리적 손상’을 입었다고 답한 인원은 11.2%, 5847명으로 지난해보다 9.1% 포인트 하락했다. 극단적 행동에 대한 생각을 자주 한다는 응답자는 4.4%, 2301명이며 실제 자해 행동을 시도한 적이 있다고 답한 사람은 0.1%, 53명으로 지난해와 비슷한 수준이었다. 신열우 소방청장은 “충격적인 현장 노출 등 각종 유해인자에 노출되는 소방공무원들의 집중 치료를 위해 국립소방병원 건립을 진행하고 있다”면서 “신규 소방공무원 등 정신건강 취약대상에 대한 심리지원 프로그램도 개발해 나가겠다”고 밝혔다. 세종 박찬구 선임기자 ckpark@seoul.co.kr

서울시의회 문화체육관광위원회 안광석 의원(더불어민주당, 강북4)은 지난 3일부터 13일까지 열린 서울특별시 문화체육관광위원회 행정사무감사에서 공정성, 합리성, 포용성 강화를 주문했다. 먼저 공정성 부분에서 관광체육국의 기생충 촬영지 여행 테마코스 추진, 세종문화회관의 북서울꿈의숲 공유재산 임대 관련, 서울디자인재단의 직원 징계위원회 개최 및 문화본부의 전통문화발굴사업의 지속적인 특정인 지원 등에 대해 지적했다. 안 의원은 질의에서 ▲ 관광체육국은 기생충 촬영지 여행 테마코스 추진 시 주민들의 피해를 최소화하고 공정관광의 취지를 지키도록 노력할 것 ▲ 디자인재단은 인사위원회 직원 징계 이후 재발방치 대책을 마련할 것 ▲ 문화본부는 전통문화 발굴사업에서 지원 대상을 확대할 것 등을 주문했다. 합리성 부분에서 안 의원은 미디어재단 TBS 2020년 시청자 위원회 의견 제시 건수 급감, 서울시립미술관의 시민큐레이터 지원 사업, 관광체육국 비대면 콘텐츠 제작, 세종문화회관의 외국인 관광객 유치 전략, 서울디자인재단의 디자인 행정관 채용, 서울문화재단의 내부 소통문제, 시민소통기획관의 명예시장 운영, 120 다산콜재단의 응대율 급감 및 대변인의 오보 또는 왜곡기사 비율 감소 전략 등을 지적했다. 안 의원은 질의에서 ▲ TBS의 시청자 위원회가 더욱 다양한 방법을 통해 시민들의 의견을 수렴하고 시청자 게시판의 의견을 적극 수용할 것 ▲ 시립미술관 시민큐레이터 전시회에 설명서 및 전시해설자 배치할 것 ▲ 관광체육국 비대면 콘텐츠 통계 결과를 적극 활용한 맞춤형 관광프로그램 개발할 것 ▲ 세종문화회관의 문화재청과 협업을 통한 4개 궁궐 및 종묘 방문 외국인 유치 전략 수립할 것 ▲ 시민소통기획관 명예시장 선발 시 다양한 측면의 균형적 분배에 힘쓸 것 ▲ 대변인의 미등록 언론사들의 합리적인 소통을 통한 오보 또는 왜곡기사 비율의 감소 전략 등의 대안을 제시했다. 포용성 부분에서 안 의원은 서울역사박물관 예약시스템, 서울시립교향악단 월간지 발매 사업, 서울관광재단 관광스타트업 지원 사업 및 시민소통기획관의 삼각산 시민청과 권역별 시민청 사업에 대해 지적했다. 안 의원은 질의에서 ▲ 역사박물관 프로그램 예약 시 조손가정 및 한부모가정 등과 같은 취약계층도 참여할 수 있는 기회를 확대할 것 ▲ 시립교향악단 월간지 발매 사업에 있어서 주요 언론사 계열의 매체가 아니라「서울특별시 사회적 가치 증대를 위한 공공조달에 관한 조례」에 명시된 희망기업과 사회적기업에 기회를 부여하고 확대할 수 있도록 노력할 것 ▲ 관광재단의 관광스타트업 지원 사업에 있어서 지원 대상자들의 추적조사 등을 통한 체계적 관리를 기반으로 일회성 사업을 지양하고 지속성을 강화할 수 있는 대안을 제시했다. 특히, 안 의원은 시민소통기획관의 시민청 사업과 관련하여, 현재 협소한 삼각산 시민청을 주변의 넓은 부지를 확보해 시민들의 활용 가치를 더욱 증대시키고, 시민청 운영에 있어서도 지역인재를 활용하는 방안을 통해 지역 일자리를 창출할 것을 주문했다. 또한, 권역별 시민청은 현재 진행상황이 차질이 없도록 하며, 향후 25개 자치구로 확대하면서 지역 일자리 창출까지 이어질 수 있도록 최선을 다할 것을 주문했다. 안 의원은, “이번 행정사무감사에서는 시민들의 삶과 밀접한 사업들을 중심으로 ‘공정성’, ‘합리성’, ‘포용성’에 대해 중점적으로 살펴보았으며, 사업의 미비한 점을 지적하는데 머물지 않고 개선방안을 위한 대안까지 제시했다”면서, “서울시가 과거보다는 많은 노력을 기울이고 있지만 아직까지도 공정성, 합리성 및 포용성에 있어서 부족한 점이 있다. 앞으로도 시의원의 역할인 ‘감시인’으로서 이 부분에 대해서 ‘매의 눈’으로 지켜볼 것”이라고 강조했다. 마지막으로, 안 의원은 “개인적으로 문화체육관광위원회 소관 사업 중 지역구인 강북구 현안 사업 중 삼각산 시민청과 북서울꿈의숲 사업에 관심이 많았고 지역 주민들을 위해 해당 사업에 대해 면밀하게 살펴봤다”면서, “지역 주민들의 행복한 삶을 위해 임기 동안 사업들이 행정편의 위주가 아닌 주민 친화적 사업이 될 수 있도록 꼼꼼하게 살필 것”임을 다짐했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

서울시 노동민생정책관이 절차를 무시한 ‘서울시 통합콜센터’를 추진하고 있어 서울시의회 문화체육관광위원회의 분노를 사고 있다. 지난 12일, 노동민생정책관은 시장(권한대행) 보고를 통해 그간 논란이 있던 ‘서울시 통합콜센터’를 서울시 시민소통기획관 산하 재단법인 120다산콜재단으로 추진하겠다는 의지를 밝혔다. 서정협 시장 권한대행은 사업 추진에 긍정적으로 반응했다는 후문이다. 문제는 시장 보고일정이 있던 때, 서울시의회 문화체육관광위원회는 시민소통기획관과 120다산콜재단의 행정사무감사 중이었고 ‘서울시 통합콜센터’의 당사자인 두 기관은 어떠한 내용도 공유받지 못한 상황이었다. 또한 행감 중에는 문화체육관광위원회 위원들이 120다산콜재단의 ‘통합콜센터’ 추진은 문제점이 많다며 강력히 반대를 하고 있었다. 2019년 11월 서울시 노동민생정책관은 정부 기조에 따라 ‘공공부문 민간위탁분야 정규직화’ 정책을 논의하기 위해 ‘민간위탁 심층논의 필요사무 통합 협의기구’를 구성하였고, 서울주택도시공사, 서울교통공사, 서울신용보증재단, 서울에너지공사의 민간위탁 콜센터를 통합하는 것을 골자로 2020년 3월 30일 의견서를 발표했다. 서울시 통합콜센터는 120다산콜재단에서 맡아 기존 4개의 민간위탁 콜센터를 흡수하는 것으로 결정되었다. 그러나 의견서 채택 당시 120다산콜재단과 이를 소관하는 서울시 시민소통기획관의 의견이 충분히 반영되지 못했고, 서울신용보증재단과 서울에너지공사는 돌연 직접 고용을 먼저 검토하겠다는 사유로 통합콜센터 대상에서 빠져나갔다. 게다가 4월 서울시의회 임시회에서 문화체육관광위원회는 120다산콜재단 설립 당시 논의결과로 조례에서 삭제된 ‘서울시 통합콜센터’ 기능이 개정을 통해 논의되는 것이 우선이라고 밝혔고, 시민편익과 예산규모에 대한 정확한 검토 없이 일방적으로 추진하는 것에 대해 확실한 선을 그었다. 서울시 기획조정실의 의견 또한 비슷했다. 2020년 9월 16일 시정현안 회의에서 통합콜센터 추진은 여러 현안들에 부딪혀 추진 보류되는 것으로 결정되었다. 하지만 노동민생정책관은 본인들의 실적에만 급급해 이번 시장 보고에 어떠한 추가 논의 없이 120다산콜재단으로 서울시 통합콜센터를 추진하려고 시도한 것이어서 논란을 낳고 있다. 노승재 의원(더불어민주당, 송파1)은 “현재 서울시 산하기관의 민간위탁 콜센터 인입률과 응대율은 120다산콜재단과 비교해보면 현격하게 높은 수준”이라고 지적하며, “90~100%에 가까운 응대율을 120다산콜재단으로 통합하면 70% 이하로 떨어지게 될 것이 자명하고, 이는 고스란히 시민 불편으로 돌아간다라”고 밝혔다. 오한아 부위원장(더불어민주당, 노원1)은 “현재 120다산콜재단은 증원을 요구할만큼 내부적인 여건이 좋지 않은 상황”이라며, “통합콜센터 추진은 내부 갈등을 더욱 야기하고 사옥, 통합시스템 구축 등 어마어마한 비용이 시민의 혈세로 낭비될 것이 뻔하다”라고 반대의 뜻을 분명히 했다. 김소영 의원(민생당, 비례)은 “기관별 상담데이터베이스 연계, 시스템 보안 문제 등으로 인해 통합 추진을 하면서 시민 불편사항이 불 보듯 뻔하다”라고 밝히며, “내부적으로 자구책을 강구해 인입률과 응대율을 개선해야 하는 120다산콜재단에 너무나도 큰 부담”이라고 지적했다. 노동민생정책관의 꼼수에 분노한 의원들도 있었다. 김태호 부위원장(더불어민주당, 강남4)은 “무엇보다도 서울시 통합콜센터를 추진한다면 주체가 되어야 할 120다산콜재단과 시민소통기획관과 협의가 우선인데, 이러한 과정에서 철저히 배제되어 있는 것이 황당하다”면서, “서울시의회 문화체육관광위원회의 반대의견 듣고있던 시민소통기획관과 120다산콜재단이 행정사무감사를 마치고 노동민생정책관의 결정을 들었을 때 뒤통수를 맞는 기분이었을 듯”이라고 일갈했다. 최영주 의원(더불어민주당, 강남3)은 “서울시 예산담당관은 각 기관이 콜센터를 직고용하는 것만으로도 고용안정성 확보가 가능하다고 밝혔다”면서, “비용적인 측면에서도 직고용이 타당하다고 뜻을 밝혔는데, 노동민생정책관의 결정은 자신들의 성과만 생각한 것 아닌가”라고 꼬집었다. 김춘례 의원(더불어민주당, 성북1)은 “노동민생정책관이 친 노동계 의원을 동원하겠다는 것은 의원들끼리 분쟁을 조장하는 행위”라며 강력 항의하였고, 경만선 의원(더불어민주당, 강서3)은 “현재 파업 등으로 내부 갈등이 있는 120다산콜재단에 기름 붓기”라며 질타했다. 안광석 의원(더불어민주당, 강북4)은 “현재도 120다산콜재단에 전화가 안된다는 민원이 너무 많다”면서, “빠르고도 전문적인 상담을 원하는 각 기관의 콜센터 기능을 마비시키는 행위”라고 경고했고, 유용 의원(더불어민주당, 동작4)은 “각 기관이 120다산콜재단을 거론한 것은 직고용으로 인한 기관의 비용, 경영평가 문제 등을 피하겠다는 꼼수”라고 꼬집었다. 신원철 의원(더불어민주당, 서대문1)은 “무엇보다도 조례 개정이 최우선이어야 했다”면서, “모든 사업의 추진은 조례에 근거해야 하고, 그 전에 시민 공청회나 연구를 통해 효과성을 입증해야 하는데 그 원칙을 지키지 않은 것”이라고 밝혔다. 끝으로 황규복 위원장(더불어민주당, 구로3)은 “우리 위원회가 문재인 정부가 추진하는 비정규직의 정규직화에 반대하는 것은 아니다”라고 선을 그으며, “다만 현실적으로 120다산콜재단으로 통합콜센터를 추진하는 것은 너무 많은 사회적 비용과 시민 불편을 초래할 것이 분명하므로, 각 기관의 정규직 추진이 바람직하다”라고 뜻을 분명히 했다. 무엇보다도 “노동민생정책관이 120다산콜재단을 관할하는 우리 위원회에 그동안 의논 한마디도 없이 일방적으로 추진한 것은 위원회를 무시한 처사”라며 “노동민생정책관의 서울시 통합콜센터 추진을 좌시하지 않을 것”이라고 강조했다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

120다산콜재단의 허술한 근무형태와 근태관리가 도마 위에 올랐다. 지난 12일 열린 서울시의회 제298회 정례회 문화체육관광위원회의 120다산콜재단 행정사무감사에서 오한아 의원(더불어민주당, 노원1)은 120다산콜재단이 시민편의를 위해 상담 프라임시간대 도입, 철저한 근태관리를 하루빨리 검토해 시행해야 한다고 강하게 지적했다. 오 의원은 이날 120다산콜재단의 시간대별 상담사수가 인입콜수에 대비해 탄력적인 운용이 필요함에도 불구하고, 1인당 응대가능콜수가 시민들이 상담을 정말로 필요로 하는 출퇴근 시간대에 급격히 높아지고 있는 현상을 통계를 통해 증명했다. 실제 120다산콜재단의 시간대별 전화상담 추이를 살펴보면, 2020년 1월부터 9월까지 주중 평균 상담사 1인이 1시간에 처리해야 하는 인입콜수가 9.4콜이었는데, 출근 시간인 8시에서 9시 사이에는 14.8콜, 퇴근시간인 18시와 19시 사이에는 25.2콜, 19시에서 20시까지는 19.6콜로 급격히 높아져 응대율 하락에 지대한 영향을 미친 것으로 분석했다. 오 의원은 120다산콜재단이 1인당 응대가능콜수를 검토해 ‘상담 프라임시간대’를 도입하고 집중근무시간 적용, 출퇴근 시간 개편 등 응대율 개선에 필요한 정책이 마련되어야 한다고 조언했다. 특히 “시민편의를 최우선으로 해야 할 상담서비스 전문 재단이 시간대별 응대율을 관리하지 않는 것은 넌센스”라며, “시민 불편이 계속되지 않도록 하루빨리 정책을 검토해 결정하라”라고 지적했다. 또한 이날 행정사무감사에서 오 의원은 120다산콜재단이 2021년도 예산안을 수립하면서 상담사 증원 요구를 추진해 온 것에 대한 근본적인 대책도 요구했다. 특히 문화체육관광위원회 위원들은 120다산콜재단의 상식적이지 않은 병가 사용에 대해 한목소리로 지적에 나서 눈길을 끌었다. 오 의원은 “3년간 상담사에게 제공된 병가일수가 총 6456일”이라고 밝히며, “병가를 1회라도 쓴 인원이 263명인데, 393명의 전체 상담사수 대비 67%에 해당”한다면서 “전체 인력의 3분의 2가 병가를 사용하는 조직이 어디 있는가”라며 반문했다. 오 의원이 제시한 통계에 따르면, 한 달 근로일수를 20일이라고 상정할 경우 120다산콜재단이 연간 병가 사용으로 인해 고용해야 하는 인력은 9명에 달했다. 최근 기사에 밝혀진 대로 120다산콜재단의 상담사 월보수는 제수당을 합쳐 288만 원이었는데, 연간 3억 1100만 원을 허공으로 날리고 있는 셈이었다. 문제는 또 있다. 120다산콜재단의 복무규정은 60일 이내의 병가사용을 유급휴가로 규정하고 있는데, 3년간 병가를 사용한 263명 중 60일을 넘겨 질병휴직을 부여받은 상담사는 단 2명에 불과했다. 또한 규정상 7일 이내는 진단서 첨부없이 병가를 사용할 수 있도록 명시되어 있는데, 2020년 병가를 사용한 143명 중 절반 이상인 77명이 진단서가 없어도 되는 7일 이내의 병가를 사용하고 있었다. 오 의원은 이에 대해 “병가라는 것이 예측불가능하다는 것을 충분히 감안해도 참 이상한 통계”라고 꼬집었다. 그러면서 “120다산콜재단이 올 한 해 코로나19 서울시의 비상상담센터로 활약하며 상담사들이 고생한 것은 시민 모두가 공감할 것”이라고 상담사들에게 감사함을 표하며, “그럼에도 불구하고 1년마다 조직의 40%가 병가를 사용하는 비정상적인 근태에 대해 손을 들어줄 수 있는 시민들은 없을 것”이라고 안타까워했다. 마지막으로 오 의원은 “시민들의 편의를 위해서는 인입률과 응대율을 높이는 방법으로 당연히 증원을 논의해 볼 수 있지만, 자구적인 노력을 먼저 살피는 것이 공공기관의 의무”라고 선을 그으며, “정상적인 근태관리가 그 시작점이 되어야 할 것”이라고 밝혔다. 온라인뉴스부 iseoul@seoul.co.kr

양이원영, ‘신화월드’ 행태 지적근로자 인권 침해 실태 심각“탈법과 불법의 아수라장” 제주 신화월드 노동자들이 고객의 갑질과 성희롱에 무방비로 노출돼 있다는 실태조사 결과가 12일 공개됐다. 양이원영 더불어민주당 의원은 이날 국회에서 신화월드 노조와 기자회견을 열고 “카지노 딜러와 노동자들 모두 건강권을 위협받고 있다”며 “고객 갑질로 발생한 직장 내 괴롭힘도 심각하다”고 밝혔다. 또 고객의 갑질과 성희롱에 무방비로 노출돼 있다는 실태조사 결과도 함께 공개했다. 이날 공개된 실태조사 결과에 따르면 카지노 노동자의 96.2%가 욕설·차별·비하 등을 당한 경험이 있고, 38.9%는 성희롱을 당해 봤다고 응답했다. 응답자의 87.8%는 고객을 대하는 과정에서 마음의 상처를 받는다고 했고, 97.8%는 고객 응대 과정에서 문제가 발생했을 때 직장에서 적절한 조치가 이뤄지지 않는다고 답했다. 고객 갑질 사례 중에는 여성 직원의 특정 신체 부위를 지칭하거나 재떨이를 던진 사례가 있었다. 또 마스크 착용을 권유받은 고객이 욕설하면서 마스크의 입 부분만 찢은 뒤 그 틈으로 담배 연기를 내뿜은 경우도 있었다. 신화월드 노조 정효진 쟁의대책위원장은 “감정노동자 보호법이라는 개정 산업안전보건법이 시행된 지 2년이 넘어가는데도 제주 신화월드 카지노는 탈법과 불법의 아수라장”이라며 “노동관계 법령의 준수를 강력히 요구하고 있으나 사용자 측은 어떤 변화도 거부했고, 직장 내 갑질이 돌아오는 실정”이라고 주장했다. 신화월드는 이날 현재까지 마스크 착용을 의무화하지 않았고, 객장 내부 흡연도 허용하고 있다. 김채현 기자 chkim@seoul.co.kr

충남 천안 콜센터에서 대규모 코로나19 집단 감염이 발생하자 방역 당국이 시내 다른 콜센터 8곳에 대한 현장 방역 강화에 나섰다. 100여곳의 콜센터가 운영 되는 대전에서도 긴급 점검에 들어갔다. 6일 천안시에 따르면 전날 7개 반, 14명으로 구성된 방역팀이 시내 콜센터 8곳을 찾아 현장 점검을 벌였다. 7∼8개항으로 된 점검표를 콜센터 측에 전달한 뒤 해당 사항을 지키고 있는지 직접 확인했다. 손소독제를 마련해 놓았는지와 환기 시설은 제대로 작동되는지 등도 점검했다. 104곳에 달하는 콜센터가 있는 대전시도 코로나19 집단 감염을 예방하기 위해 긴급 점검에 들어간다. 오는 12일까지 지역 내 콜센터 104곳을 대상으로 마스크 상시 착용 위반 사례 등을 점검한다. 13일 이후 위반하면 과태료를 부과할 방침이다. 대전지역에는 공공기관 22곳, 보험회사 21곳, 카드회사 17곳, 은행 16곳, 유통업체 13곳, 정보통신 업체 8곳 등 104곳이 운영되고 있다. 전화번호를 안내하는 114콜센터도 대전에 있다. 콜센터에서 일하는 상담원만 모두 9147명에 이른다. 상담원들은 밀폐된 좁은 공간에서 대규모 인원이 전화 응대를 하는 업무 특성상 동료 누군가가 코로나19에 감염되면 전염에 취약할 수밖에 없다. 대전시 관계자는 “지역 내 콜센터에서는 근무 중 마스크 착용과 손 소독이 이뤄지는지 지속해서 점검하고 있다”며 “근무 공간을 나눠 동료 상담원 간 접촉을 제한하고, 콜센터 건물 내 층간 이동도 자제하고 있다”고 설명했다. 대전 이천열 기자 sky@seoul.co.kr

미국 던킨도너츠와 배스킨라빈스를 소유한 던킨 브랜즈 그룹이 패스트푸드 체인 아비스를 운영하는 인스파이어 브랜즈에 매각된다. 31일 월스트리트저널(WSJ) 등에 따르면 인스파이어 브랜즈와 던킨 브랜즈 그룹은 113억 달러(약 12조 8000억원) 규모의 매매계약을 체결하기로 합의했다. 부채를 제외한 거래 규모는 88억달러이다. 영국 금융정보 제공업체 딜로직에 따르면 이번 거래는 지난 10년간 북미 음식점 프랜차이즈 거래사상 두번째로 큰 규모다. 가장 큰 거래는 지난 2014년 레스토랑 브랜즈 인터내셔널이 팀 호튼스를 133억달러에 인수한 사례였다. 인스파이어 브랜즈는 던킨 브랜즈를 인수하면 지점이 2배 이상으로 늘어 맥도널드에 이어 미국에서 두 번째로 큰(내수 기준) 레스토랑 체인이 된다. 지점 수는 3만 2000곳으로 늘어나고 종업원은 60만명에 이른다. 연간 매출액은 270억 달러에 이른다. 특히 던킨도너츠의 매장 가운데 42%인 2만 1100곳은 미국 밖 해외에 있기 때문에 인스파이어 브랜즈는 해외로도 영업망을 확대하게 된다. 인스파이어 브랜즈는 양사가 인수 협의를 시작한 것은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 세계적 대유행(팬데믹) 전이라고 밝혔다. 폴 브라운 인스파이어 브랜즈 최고책임자는 “던킨도너츠와 배스킨라빈스는 70년이 넘는 전통의 해당 분야 선두주자로 전세계에서 가장 상징적인 레스토랑 브랜드”라면서 “이들이 인스파이어 브랜즈에 추가되면서 고객 응대 경험 등이 보완될 것”이라고 기대했다. 인스파이어 브랜즈는 사모펀드인 로크 캐피털이 소유한 기업으로 아비스와 함께 ‘버펄로 와일드 윙즈’, ‘소닉 드라이브-인’, ‘지미 존스’ 등 여러 외식 브랜드를 보유하고 있다. 김규환 선임기자 khkim@seoul.co.kr

하루 만에 36°C가 떨어진 미국 콜로라도 덴버, 38°C를 넘는 시베리아 폭염 그리고 동아시아의 극한 강우 등 유례없는 기후위기가 세계를 강타하고 있다. 우리나라도 올해 장마 기간 전국 평균 강수량이 평년의 두 배에 이르는 등 예외가 아니다. 지난 8월 8일과 9일의 기록적인 집중호우는 많은 피해를 야기했다. 중요한 점은 이러한 상황을 이제는 ‘기상이변’이 아닌 ‘새로운 일상적 기준’으로 받아들여야 한다는 것이다. 유엔은 지구온난화에 따른 물순환 패턴의 급격한 변화를 우려하며 합리적ㆍ과학적인 물관리가 기후변화 적응의 90%를 차지한다고 밝혔다. 2020년 ‘세계 물 개발 보고서’에서는 물관리를 통한 기후변화 대응이 2015년 ‘파리기후협정’ 및 지속가능한 목표(SDGs) 달성을 위한 핵심 요소라고 역설한다. 국제물협회(IWA) 역시 2050년 탄소중립을 실현하기 위해서는 물관리 분야에서 전체 탄소배출 감축량의 최대 20%까지 담당해야 한다고 발표했다. 전 세계적으로 물관리가 기후변화 적응은 물론 완화에 중요한 요소임을 강조하며 혁신적인 전환을 요구하고 있다. 지난 8월 환경부가 ‘기후위기 대응 홍수대책 기획단’을 발족하고 국회가 지난달 24일 ‘기후위기 비상대응 촉구 결의안’을 의결하는 등 기후변화 대응에 박차를 가하는 점은 고무적이다. 합리적인 물관리를 통해 기후변화에 선제적으로 대응하기 위해서는 몇 가지 정책과제 실현이 시급하다. 우선 하천 관리 일원화를 조속히 완성해야 한다. 치수 관리는 댐과 하천이 분담하고 있는데 홍수는 예측하지 못한 폭우, 제방 붕괴와 월류 등 복합적인 요인으로 발생할 수 있어 통합적 하천관리가 중요하다. 하지만 지난 2018년 환경부를 중심으로 한 물관리 일원화에도 국가 하천은 여전히 환경부가 수량을, 국토부가 하천 제방과 정비 등 시설을 관리하고 소하천은 행안부의 몫이다. 이번 수해의 원인을 파악하고자 환경부가 지난 8월 ‘댐관리조사위원회’를 구성했으나 하천이 빠진 댐 운영 조사만으로는 정확한 원인 파악과 개선책 마련에 한계가 있어 보인다. 이제는 하천관리에 수량, 수질 및 방재까지 포괄하고 국가하천부터 소하천까지 아우르는 통합적 관리체계로의 전환을 서둘러야 한다. 물관리 일원화는 하천에 대한 통합적인 관리시스템이 완성돼야만 진정한 정책 효과를 거둘 수 있다. 둘째, 적극적인 물관리 투자가 선행돼야 할 것이다. 2020년 국가 사회간접자본(SOC) 예산을 보면 도로와 철도가 각각 7조원에 달하고 있으나 하천관리는 1조원 수준에 불과하다. 또 매년 발간하는 ‘홍수피해 상황조사 보고서’에 따르면 2018~19년 수해 하천 190곳의 98.4%가 지방하천인데, 지자체의 만성적인 재원 부족으로 인해 치수를 위한 예산을 안정적으로 확보하고 집행하는 데 구조적인 어려움이 있다. 정부는 지자체의 치수 재원 부족을 지자체의 책임으로만 돌리지 말고 하천관리에 대한 투자를 점진적으로 확대하고 재정이 열악한 지자체를 적극 지원해야 한다. 셋째, 친환경 물에너지 보급 확대를 위한 법적·재정적 지원이 필요하다. 기후변화에 대응하기 위해서는 치수와 같은 적응대책과 함께 온실가스 감축 등 완화대책도 필수적이다. ‘기후변화에 관한 정부 간 협의체’(IPCC) 보고서들은 지구 온난화로 인한 물 재해를 최소화하기 위해 탄소중립(Net-Zero)의 필요성을 강조하고 있다. 탄소중립이란 이산화탄소를 배출한 만큼 흡수하는 대책을 세워 실질적인 배출량을 ‘0’으로 만든다는 개념이다. 유럽연합(EU) 등 세계 주요 국가는 2050년까지 탄소중립을 목표로 하고 있으며 우리 정부도 신재생에너지 보급 확대 등이 포함된 ‘한국판 뉴딜’을 발표하며 세계적 추세에 동참하고 있다. 특히 물을 이용한 수상태양광, 수열에너지 등 새로운 친환경 에너지사업이 신속하게 확대될 수 있도록 법적·재정적 지원이 절실하다. 사실 자원, 에너지, 폐기물의 악순환 구조는 우리 정부는 물론 인류 전체가 당면한 불편한 진실이다. 자원, 에너지, 폐기물의 선순환 구조를 구축하기 위해서는 물이 가지는 환경적 함의와 미래가치를 새롭게 인식할 필요가 있다. ‘물은 만물을 이롭게 하면서도 남과 싸우지 않으니 세상에서 으뜸가는 선’(上善若水ㆍ상선약수)이라는 노자의 말씀이 있다. 영원히 인류에게 이롭고 세대 간 다툼을 피하면서 환경 정의를 실현하는 물관리의 혁신적 지혜를 다시 한번 생각한다.