◎전남도,전화 응대 2차례 이상 적발자 6명 대상 불친절하게 전화를 받은 공무원 6명이 무더기로 퇴출당할 위기에 놓였다. 전남도는 지난 11일 5급 이하 공무원에 대한 인사에서 여러 차례 전화를 불친절하게 받은 6명의 공무원에 대해 ‘성실의무위반’을 이유로 대기발령한 것으로 16일 밝혀졌다. 전화를 친절하게 받지 않은 공무원을 무더기로 대기발령한 것은 전남도가 전국에서 처음으로 전국 자치단체와 공무원들에 큰 파급효과를 미칠 것으로 전망된다. 대기발령을 받은 공무원은 5급 1명,6급 2명,7급 1명,기능직 2명 등이다. 도는 지난해 7월부터 여론조사기관인 광주리서치에 의뢰,매월 140명의 도청 공무원을 표본추출해 전화 친절도를 조사해왔다. 도는 매월 전화응대가 좋은 공무원 10명과 불친절 공무원 10명을 각각 선정해 명단을 공개해 왔었다. 이번에 퇴출 대상자로 선정된 공무원은 최하위 10위권에 2차례 이상 적발된 사람이다. 전남도 관계자는 “전화응대 태도를 인사에 반영하겠다고 여러 차례 경고했음에도 불구하고 이를 무시한 공무원은 주민을 위한 봉사행정을 수행하려는 공복의 자세가 갖춰진 것으로 볼 수 없다고 판단돼 무거운 처분을 내리게 됐다”고 밝혔다.

◎“친절운동 확산 발상 신선/처벌보다 반복훈련 중요/공무원 정체성 회복 시급” 행정자치부가 지난주 ‘불친절 공무원 삼진 아웃’제도를 실시하겠다고 밝힌데 대한 공직사회의 반응은 어떨까. ‘삼진 아웃’은 민원인들로부터 불친절한 것으로 신고되어 3차례 경고를 받은 공무원을 징계하는 제도다. 공무원들은 그동안 국민들에게 불친절하게 비쳤고,어떻게든 바로잡아야 한다는데는 일단 수긍하는 것 같다. 인터넷 행자부 홈페이지의 ‘열린마당’에 글을 띄운 한 공무원은 “공직사회에 친절운동을 확산시키려는 발상은 일단 신선하다”고 평가했다. 공무원 채용시험에 합격해 발령을 기다리고 있다는 예비공무원은 “공무원의 고개가 뻣뻣한 것은 민원인들이 아쉬운 입장에 있기 때문”이라면서 “친절운동은 이런 현실을 공무원 자신이 깨닫기 시작한 것”이라고 해석했다. 그러나 ‘공무원들이 친절해져야 한다’는 데는 대부분 공감하면서도 “그렇지만…”이라고 단서를 달며 아쉬움을 표시하는 사람도 적지 않았다. 한 공무원은 “공직에 일고 있는변화를 마음으로 승복하지 않는 공무원이 많은 것은 그것이 바람직스럽다고 할지라도 의견수렴 과정없이 반짝성 이벤트로 추진되는 탓”이라고 규정했다. 다른 공무원은 “어떤 잘못에 책임을 묻는 것은 필요하지만 처벌을 통해 공무원을 친절하게 만들려는 것은 문제가 있다고 본다”면서 “처벌보다는 오히려 실질적인 예절이나 전화응대 요령을 철저히 반복하여 훈련시키는 것이 효율적일 것”이라고 밝혔다. 민원인의 입장이 되어 다른 공무원으로부터 심한 불쾌감을 느꼈다는 한 공무원은 “그 사람은 자신이 존재해야 하는 이유를 과연 알고 있는지에 의심이 갔다”면서 “기본이 안되어 있는 사람들에게 친절운동이 무슨 소용이 있겠느냐”고 ‘친절운동에 앞선 공무원의 정체성 회복 대책’을 촉구했다.

“행정자치부가 많이 달라졌네요”. 최근 행자부에 전화를 건 사람들이 이구동성으로 하는 말이다. 몰라보게 친절해졌다는 칭찬이다. 실제로 요즘 행자부에 전화를 걸면 벨이 채 두 세 차례 울리기도 전에 받는다. 이어 “안녕하십니까.△△과 ○○○입니다”라는 자기 소개가 이어진다. 전화를 거는 사람의 기분이 절로 상쾌해진다. 한 중앙 공무원이 ‘행자부의 두 얼굴’이라는 글을 인터넷 홈페이지에 올려 행자부의 관료주의를 꼬집은 지 불과 한달 남짓 만이라는 점에서 놀라운 변신이 아닐 수 없다. 당시 행자부를 성토하는 대열에 참여했던 한 지방 공무원은 “전화를 걸어보면 그동안 무척 친절해졌다는 것을 알 수 있고,최근의 1급 인사에서도 옛 내무부와 총무처의 결합이 이루어지는 등 환골탈태의 노력이 엿보여 기쁘다”라는 내용의 글을 올렸다. 이같은 변화는 물론 쉽게 이루어진 것은 아니다. 무엇보다 金正吉 장관의 노력이 주효했다. 金장관은 기회가 있을 때 마다 ‘국민에 대한 봉사자’라는 공무원의 자세를 강조했다. 친절교육 전문기관에의뢰해 전 직원에게 친절교육도 실시하기도 했다. 국장급들도 적극 동참했다. 李星烈 정부전산정보관리소장은 직원들에게 일일이 전화를 걸어 응대하는 태도가 좋은 직원들에게는 작은 선물을 주었다. “전화를 잘 받아주셔서 감사합니다”라고 쓴 메모도 붙였다. 金장관은 지난 1일 월례조회에서 이같은 직원들의 변화에 고마움을 표시하고,앞으로도 변함없는 자세를 가져 줄 것을 당부했다.

노동부는 이 달부터 매월 2일을 ‘고객 의견 청취의 날’로 정해 전국 지방노동관서를 찾는 민원인 1,000명을 대상으로 ‘고객 만족도’를 조사하기로 했다고 1일 밝혔다. 조사 항목은 직원의 친절도·신속성·공정성·문제 해결 노력·전화응대태도·창구직원 수·업무절차·사무환경·교통 편의성·전제적인 만족도 등 모두 10개항으로 만족∼불만족까지 5단계로 나누어 측정한다. 노동부의 張義成 행정관리담당관은 “IMF사태 후 실업과 체불 등 노동행정민원이 폭주하면서 민원인과 담당 공무원 사이에 마찰 또한 적지 않게 발생하고 있다”면서 “고객의 욕구를 정확하게 파악함으로써 잘못된 점은 즉시 개선하고 잘된 점은 더욱 발전시키기 위해 고객만족도를 조사하기로 했다”고 말했다. 이에 앞서 李起浩 노동부장관은 지난 3월19일 金大中 대통령에게 “현장·수요자 중심의 서비스를 제공하기 위해 ‘노동행정 모니터링 제도’를 도입하겠다”고 보고했었다.

현재 논의되고 있는 ‘외교통상부’ 아이디어는 비현실적이다.‘외교통상부’가 되려면 절실한 외교과제가 없고 통상도 이미 개방되어 있는 나라에서는 가능하다.우리는 그런 나라가 아니다.그런 나라들은 내각제 정부하의 캐나다 호주 벨지움 스웨덴 뉴질랜드 등이다.이런 나라들은 우리처럼 무거운 외교과제가 없다. ‘외교통상부’를 만들어야 한다고 하는 주장의 논거중에는 해외시장 개척을 위해 외무부 산하에 있는 재외공관을 지휘할 수 있어야 한다고 한다.지나친 과장이다.물론 전적으로 틀린말은 아니지만 세계의 11대 무역국가가 된 한국의 해외시장을 계속 확장하기 위해서는 상대적으로 값이 싸고 좋은 물건을 만들어 파는 것 이외의 다른 묘방은 없다고 해야 정직할 것이다. 영국에서 경제상무 참사관으로 일했고 주요공관장을 세번 역임한 필자로서는,보통 한 두명으로 구성된 재외공관의 경제통상부서가 우리기업의 엄청난 해외세력(세계적인 지사망과 투자규모 등)을 상대하면서 통상진흥에 크게 기여할 수 있으리라고 보는 희망적 소견에 동의할 수가 없다.스위스처럼 만들어 내는 물건의 질이 세계의 최고수준에 달할 수 있다면 값비싼 상품 홍보나 유별난 세일즈 활동이 거의 필요 없다고 해도 지나치지 않을 것이다. 지금까지 우리의 대외통상 교섭에 있었던 문제점은 경제관료 집단을 포함한 정부가 기업의 이해만을 근시안적으로 대변한 정경유착 및 우리의 강력한 신토불이정신에 있었다고 해야 할 것이다. 특히 우리 공무원들이 IMF의 전문관료들은 물론 미국 등의 선진국직업공무원들을 상대로 하는 게임을 치르기에는 힘이 부족하다는 점과 빈번한 인사교체로 일의 전문성과 계속성이 유지될 수 없었다는 점도 빼놓을 수 없을 것이다. ○‘외교통상부’는 비현실적 아무리 세계화시대와 IMF시대를 강조한다하더라도 국내시장을 하루 아침에 완전히 개방할 수는 없는 것이고,민주화시대에 노사정간에 밀고 당기고 하는 과정을 정부의 말 한마디로 생략할 수도 없다는 것을 감안할 때 집시(Gypsy)와 같은 직업외교관 만으로 구성되는 우리 외무부가 기업을 상대로 하는 독특한 산업정책상의 이해와 종합적인 무역정책상의 필요성을 조화하여 전문적 기능분야에 해당하는 대외통상교섭을 잘 수행해 나가리라고 기대하는 것도 비현실적이라고 보아야 한다. 따라서 ‘외교통상부’문제에 대해 필자는 국제적으로 잘 훈련된 인재를 긴급수혈의 방식으로 채용하여 그들이 정부를 위해 계속 일할 수 있는 환경(보직·장래보장 등)을 정부조직속에 반영시키는 일방,개편된 통산부내에 차관급을 책임자로 하여 관계부처 파견 공무원으로 구성되는 통상교섭 전담 실무기구를 두되,외무장관을 포함한 관계각료가 참석하는 가칭 ‘경제안보회의’같은 것을 만들어 주요정책은 그 통제하에 두고 그 실행은 외무부와 긴밀히 협조하도록 하는 것이 현실적인 차선책이라고 생각한다. 자격을 갖추어 훈련된 경제전문가(Economist)가 거의 없는 외무부는 국익의 대외적 총괄기능을 수행해야 할 국제정치기관으로서,경제정보를 포함한 모든 해외정보의 중심적 정보기관으로서,그리고 국사의 대외적 처리에 관한 ‘전반적 통로’가 되어 국가대표 창구를 관리하고 국익을 함축적으로 솜씨있게(Subtly and with finesse) 대표해야 할 교섭기관으로서 그 고유의 책임을 명실공히 부여받아 그 역할을 제대로 수행하는데 주력해야 할 것이다. 특히 분단국가로서 우리의 외무부는 유일 초강대국인 미국과의 관계를 분별있게(Prudently) 관리해 나가야 할 막중한 과제를 안고 있다.거기에다 우리의 정치안보·경제면에서 중요할 뿐만 아니라 지문학적인 이웃(Geo­cultural neighbours)으로서도 중요한 선진·경제대국 일본과 후발·군사대국 중국을 상대로 하는 외교도 만만치 않은 과제임에 틀림없다. ○정치·안보 외교에 주력 이렇게 볼때 절절한 외교안보 이슈를 가진 우리는 아직도 자리가 잡히지 않은 외무부를 외교안보 조직의 중심적 지위로 정상화시키는데 우선을 두어야 할 것이다.남북통일을 달성한 후에도 우리나라의 규모와 지정학적(Geo­political) 특성을 볼때 ‘외교통상부’로 간소화시키려는 아이디어는 계속 비현실적일 것이다.연립정부의 조직개편에 시행착오의 소모와 낭비가 없기를 기대한다.

◎우수상(기계·자동차):라노스 줄리엣(대우자동차)­한영철 대우자동차 이사/초보·여성·대학생 등 젊은층을 위한 차 먼저 라노스 줄리엣을 광고상에 선정해주신 귀사에 깊이 감사를 드립니다. 요즘 거리에 나가보면 부쩍 라노스 줄리엣이 눈에 많이 띌 것입니다. 라노스 4­DOOR에 이어 라노스 줄리엣도 소비자들에게 사랑을 받기 시작한 것으로 여겨집니다.저의 대우자동차는 소형차 시장에서 이처럼 인기가 상승중인 라노스 줄리엣의 상승분위기를 유지시키고 소비자에게 감사의 마음을 전달하기 위해 라노스 줄리엣 광고를 제작하게 되었습니다. 라노스 줄리엣은 해치팩 스타일(5­DOOR)로 초보운전자,여성운전자,대학생등 젊은층을 위한 예쁘고 실용적인 차입니다. 라노스 4­DOOR의 경우 경쟁우위에 있는 강한 파워에 주안점을 두어 ‘질주본능’이라는 테마로 크리에이티브를 전개하였다면,라노스 줄리엣에선 소비자의 또다른 NEED를 만족시키기 위해 부드럽고 실용적이며 아름다운 측면을 강조하려고 노력하였습니다. 이번에 주신 상을 소비자의 채찍으로 알고 소비자의 관심과 사랑에 보답하기 위해 소비자의 다양한 NEED를 파악,분석하여 더욱 소비자에게 가까이 다가갈 수 있는 대우자동차가 되기 위해 노력하겠습니다. ◎우수상(정보통신):원샷018(한솔PCS)­안병우 한솔PCS 광고파트장/가입고객 만족으로 이어지도록 최선 “안녕하십니까? 원샷 018……” 수화기를 들자마자 자연스럽게 흘러나오는 전화응대 멘트. 하루에도 수십통씩 받는 전화벨 소리가 울릴 때마다 이번엔 어떤 전화일까 하고 긴장한다.상용서비스를 시작한지 3주째를 맞으며 요즘 걸려오는 전화는 예측하기 어려울 정도로 다양하기만 하다. “CF에 나오는 배경음악 곡명이 뭐예요?”“한글문자서비스를 받으려면 어떤걸 눌러야 됩니까?”“정말 018이 제일 쌉니까?” 등등… 오늘은 전혀 예상치 못한 특별한 전화를 한통 받았다.요란하게 울리는 벨소리를 끊으며 평소처럼 무심코 수화기를 드는 순간 “축하드립니다.서울신문인데요.97 서울 신문광고 대상 정보통신부문 우수상에 귀사의 통화품질편이 선정되었습니다.”짧은 알림이었다.오랜만에 두손 머리에 얹으며 가슴·허리펴고 심호흡 한번 했다.짧은 여유,큰 기쁨.그간의 바쁨을 대체하는 작은 성과구나.시즌 오픈 경기 첫타석 홈런친 기분이 이런 기분 아닐까? 이번 상이 원샷018 가입고객의 만족으로 이어질 수 있도록 배전의 노력을 경주해야겠다. ◎우수상(기어PR·금융·공공):선경그룹­김수철 선경그룹 PR팀 부장/‘인재양성 첨병’ 선경의 이미지 표현 우선 여러 우수한 광고들중에서 저희 광고를 선택해 주신 심사위원분들과 서울신문에 깊은 감사를 드린다. 우리 선경에서는 본격적인 그룹이 통합에 앞서 계열사간 이미지 통합 차원에서 시너지를 제고하고자 연초부터 신규 그룹광고를 기획,제작해 왔다. 본 광고는 이런 차원에서 실시됐던 사람이 자원인 나라,그 사람을 키우는,선경시리즈 광고중 세번째 광고로 21세기를 대비한 세계화전략이 선경에서는 바로 사람속에 있음을 표현한 광고다. 자원이 부족한 우리나라의 현실에서 발전의 원동력으로 작용할 수 있는 가장 큰 밑거름은 무엇보다도 뛰어난 인재의 활용에 있으며,선경은 이 인재들을 키우는데 첨병역할을 하겠다는 의지를 표명한 것이다. 또한 굵은 선과 원색의 대비로 만들어지고 있는 광고의 모습은 새롭게 변신해 나갈 선경의 새로운 이미지로 대변하고 있다. ◎우수상(유통·건설):롯데백화점 명품관(롯데쇼핑)­강동남 롯데백화점 판촉팀장/국내외 패션명품의 메카 이미지 표현 현대사회의 특징을 한마디로 말한다면,전문성과 다양성에 있다고 할 수 있습니다. 롯데백화점은 이러한 현대 사회의 특징에 부응하여 전문성이 있으면서도 다양한 매장을 구성하고 있습니다.그렇게 해서 만들어진 것이 바로 롯데 ‘명품관’입니다. 롯데명품관은 국내의 탑(TOP) 디자이너 브랜드 뿐만 아니라 세계적인 패션 명품브랜드를 한번에 둘러볼 수 있는 쇼핑공간입니다.패션명품의 ‘메카’라는 컨셉으로 롯데 명품관의 이미지를 표현한 것이 이번 ‘명품관’ 광고의 특징이라 하겠습니다. 저희 롯데백화점은 이번 수상을 계기로 더욱 품격있는 매장,친절한 서비스로 고객여러분께 보답해 나갈 것을 약속드리겠습니다.감사합니다. ◎우수상(생활·석유·화학):LG황토방(LG화학)­김여일 LG화학 광고팀 과장/천연황토·첨단기술 접목/시공 간편한 건강바닥재 저희 회사 바닥장식재 ‘LG황토방’광고가 서울광고대상에서 수상의 영예를 차지한 것에 대해 매우 기쁘게 생각하며,LG화학 제품에 대해 아낌없는 사랑과 성원을 보내주신 고객여러분께 감사의 말씀드립니다. ‘LG황토방’은 우리 전통의 주거문화속에 깊숙이 자리하고 있던 천연소재 황토를 현대적 기술과 조화시킨 천연 건강바닥재입니다.예로부터 우리 주거문화속에 자연스럽게 융화되어 왔던 천연황토를 현대적 감각에 맞게 제품의 표면과 이면에 혼합처리한 LG황토방은 황토의 효능은 살리고 시공은 편리하도록 하여 일반 가정의 안방에서 손쉽게 건강에 좋은 황토를 접할수 있게 하였습니다. TV광과와 함께 실시된 신문광고는 제품 컨셉과 모텔 캐릭터의 절묘한 조화로 반응이 의외로 좋았지만,이렇게 수상까지 하게 되어 더욱 기쁘게 생각합니다. 특히 올해는 저희 LG화학이 LG그룹의 모기업으로 창립 50주년이 되는 해이기도 해 더욱각별한 의미가 있습니다. ◎우수상(기업PR·금융·공공):에너지 관리공단­이정기 에너지 관리공단 홍보부장/부끄러운 에너지 과소비 환경측면서도 절약 절실 1979년부터 홍보 업무를 시작했으니 벌써 19년이나 되었다. 해가 바뀔 때마다 올해의 홍보는 어떻게 추진해야 하느냐가 늘 고민이었는데 그 고민이 보람이 있었던지 뜻밖의 낭보가 날아들었다. 서울신문 광고대상 공공부문상! 홍보 업무에 종사하는 사람치고 욕심을 안내는 사람이 없다는 큰 상이라는데,나에겐 그 감동이 가슴에 선뜻 와닿지 않고 흥분이 되지 않는 것이 아직도 부족함이 많은데 뭔가 잘못된 것은 아닌가 하는 생각이 솔직한 심정이다. 아무튼 자랑스럽고 보람을 느낄수 있는 계기임은 분명하다. 그러나 직업은 속일수 없다는듯 또 넋두리를 해본다. 19년동안이나 에너지절약을 외쳐 보건만 아직도 에너지소비증가율과 석유소비량이 경제 규모에 걸맞지 않은 현실은 부끄럽고 창피한 일이 아닐 수 없다. 부족한 에너지자원 문제를 해결하고 경제적인 도움이 된다던 에너지절약이 경제도움은 물론이고 환경보존과도 연결되어 있다는 세상으로 바뀌었다. 때마침 12월에 열리는 교토의 기후변화협약 조약국 회의는 향후 세계경제질서의 흐름을 결정짓는 중요한 국제회의로서 결국은 세계 무역제재조치의 일환이 될 것이라는 우려는 기우가 아님을 다시 되뇌어야할 중요한 시점이다. ◎우수상(주류):하이트(조선맥주)­김정수 조선맥주 마케팅부 차장/맥주시장서 마케팅 신화 국내 최대업체로 발돋움 올해는 구조적 경기침체와 불황으로 맥주 업계뿐만 아니라 업종을 막론하고 국내 산업전체가 총체적인 어려움을 겪고 있습니다.그러나 힘든 현실속에서도 공격적인 마케팅으로 난관을 타파하고 성장을 이룩 해 나가야만 하는 것이 또한 우리의 현실이 아닐까 합니다. ’96년 하반기 이후 계속 업계 1위를 고수하며,맥주시장의 판도를 주도해 나가고 있는 하이트맥주는 진정한 마케팅 신화를 이루기 위해 올해도 지속적인 노력을 경주해왔습니다. “심야좌석 무료승차 서비스” “남북협력기금 마련 캠패인” 등 기업이익의 사회환원을 위해 전사 차원의 활동을 벌여 왔으며,보다 나은 품질로 소비자의 성원에 보답한다는 가치 아래 94년 부지 선정을 마친 강원도 홍천의 ‘강원공장’이 마침내 올8월 시제품을 생산하면서 국내 맥주생산의 메카로 떠오르게 되었습니다. 제품 출시부터 줄곳 100% 암반천연수를 고집해온 하이트는 대한민국에서 가장 물이 좋다는 강원도 홍천 청정지역의 시원한 암반천연수를 확보하고 대규모 첨단설비와 전공정 자동화를 이룬 자연친화형 ‘강원공장’을 통해 국내 최대의 맥주 생산업체로 발돋움 했습니다. 이번 수상의 영광이 저희들의 진심어린 약속을 믿어주시겠다는 여러분들의 기대어린 격려라 생각하고 보다 좋은 품질,보다 큰 서비스로 여러분의 사랑에 보답하겠습니다. ◎우수상(기업PR·금융·공공):아내사랑보험(삼성화재)­임성택 삼성화재 홍보팀장/아내의 소중함 기본컨셉/상품판매도 대히트 기록 먼저 ’97서울광고대상에서 금융부문 우수상을 받게 된 것을 영광으로 생각하며 삼성화재를 아껴주시는 고객여러분과 함께 이 기쁨을 나누고 싶다. 삼성화재는 보험업의본질을 인식하고 사회공익기업으로서의 역할을 다하는데 최선의 노력을 다해왔다. 작년말부터 회사의 슬로건을 ‘어려울때 힘이 되는 친구’로 정하고 광고 역시 ‘고객과 함께하는 진정한 생활의 친구’를 알리는 방향으로 기업 PR광고와 상품광고를 전개했다. 이번에 상을 받은 ‘아내사랑보험’광고의 경우 “남편이 챙기는 아내의 행복”을 기본컨셉으로 아내의 소중함과 가족사랑의 따뜻함을 표현하는데 역점을 두었다.난생처음 남편의 등에 업힌 아내의 수줍음과 남편의 미소가 친근한 생활의 한 모습으로 어필이 된 것 같았다.광고의 반응이 좋아서인지 상품판매도 대히트를 기록해 더더욱 기쁘다. 이 광고가 각박해만 가는 우리 생활에서 부부사랑의 참뜻을 다시한번 확인하고,가정의 소중함을 돌아보게 하는 기회가 됐다면 더욱 보람있게 생각한다.

◎해외여행자·교민 국내교환원 불러 국제전화/한통,우크라이나 등 46개국·52개 지역 개통/외국서 전화쓰고 요금은 국내서… 외화절약 해외여행자나 교민이 우리나라의 교환원을 직접 불러 국제전화를 할 수 있는 고국교환원 직통전화(Home Country Direct)가 날이 갈수록 인기를 더해가고 있다. 이에 따라 한국통신은 우크라이나에 거주하는 8천700여 교민및 여행자가 국제전화를 손쉽게 걸도록 최근 이 서비스를 신설했으며 모두 46개국·52개 지역에서 고국교환원을 통한 직통전화를 쓸 수 있게 했다. 특히 이 서비스는 해외에서 국제전화를 이용하고 요금은 한국에서 지불하기 때문에 외화도 절감된다.또한 미국,일본,중국등 한국보다 비싼 국제전화요금이 적용되는 국가에서 쓰면 전화요금도 줄일수 있다. 고국교환원 직통전화는 이렇게 편리하고 요금이 싸서 이용량이 해마다 150% 이상씩 늘고 있다. 한국통신의 임승만 마케팅본부 국제협력부장은 “올해는 5백만명이 외국을 다녀올 것으로 예상되고 있으나 아직도 이 제도를 몰라 이용하지 못하는 경우가 허다할 것”이라면서 “여행객들이 외화소비를 줄이고 여행비용을 절약할 수 있는 이 제도를 적극 이용해 주었으면 한다”고 말했다. 해외를 여행하려고 할 때 시간적인 여유가 있는 사람은 한국통신의 후불제 카드인 KT카드 또는 한국통신 제휴카드를 미리 발급받아 이용할 수 있으며 시간적인 여유가 없을 때는 선불제 카드인 월드폰 카드를 구입,외국에서 이용하면 한국어 안내방송에 따라 편리하게 쓸 수 있다. 해외에서 일반전화를 사용해 고국 교환원 직통전화를 이용하려면 먼저 고국교환원 직통전화번호를 누르고 한국교환원이 응대하면 통화를 신청,원하는 전화번호로 연결할 수 있다.따라서 미국에서 한국으로 전화할 경우 먼저 고국교환원 직통전화번호인 1­800­822­8256을 누르면 즉시 한국교환원이 연결돼 원하는 상대와 통화할 수 있다. 공중전화를 이용할 경우는 수화기를 들었을때 발신음이 나면 고국교환원 직통전화번호를 누르면 된다.발신음이 나지 않을 경우 동전이나 현지 전화카드 카드 등을 전화기에 넣은뒤 발신음을 듣고 직통번호를누르면 된다. 해외의 일부 공항이나 호텔 등에 설치된 고국교환원 직통전화 전용단말기를 이용할 경우는 ‘한국직통 Korea Direct’ 표시버튼을 누르면 된다. 한편 한국통신은 지난9월1일 홍콩에서 한국으로의 고국교환원 직통번호,KT카드 및 월드폰카드 접속번호가 변경됐다고 밝혔다.이는 홍콩의 중국편입에 따라 증가하는 통신수요에 대응키 위한 홍콤텔레콤의 조치로 해석된다. 홍콩텔레콤에 따르면 오는 31일까지 신·구번호를 병행 사용하고 연말까지 변경번호에 대한 안내방송을 영어와 중국어로 내보낸다.

◎이동전화업체 잇단 출현에 경쟁력 강화 골몰/서울­민원담당자 지정 등 영업소별 묘안 짜기/나래­전화로 불편사항 점검… 대리점 친절교육/한통­지역별 상담실 운영… 통화품질 향상 주력 기존 휴대폰 시장에 개인휴대통신(PCS)업체가 가세함에 따라 이동전화시장이 뜨겁게 달아오르고 있는 가운데 삐삐 및 시티폰(발신전용 무선전화) 업체들이 고객만족(CS)서비스에 열을 올리고 있다. 서울이동통신,나래이동통신 등 삐삐 및 시티폰업체들이 최근들어 부쩍 고객만족 서비스를 강화하고 있는 이유는 새로운 이동전화업체들의 출현으로 삐삐와 시티폰 시장이 위축될 우려가 있기 때문. 이 업체들은 PCS업체들의 출현으로 이동전화시장이 확대되면 삐삐 및 시티폰 시장의 성장세가 둔화될 수도 있다고 보고 이를 타개키위한 방안으로 고객만족서비스를 크게 강화하고 있다. 서울이동통신은 고객만족 서비스는 가입자 유치의 첫번째 조건이자 고객확보전의 최대무기라는 판단하에 수도권내 11개 영업소별로 특성을 띤 고객만족 활동을 벌이고 있다.서울이통의 강남영업소는 무료커피 자판기를 한달전에 구입했고 좋은 실내 분위기 조성을 위해 매주 꽃과 그림을 바꿔 비치하고 있다. 인천영업소는 무료통화 시티폰을 갖춰놓고 고객들이 시티폰으로 외부와 통화할 수 있도록 했다.부천영업소는 노인들을 위한 돋보기 3대를 마련했으며 서울의 중부영업소는 상오에는 오디오시스템을 이용해 조용한 음악을,하오에는 VTR및 케이블TV 방영으로 고객들의 지루한 시간을 달래주고 있다. 수원영업소와 안양영업소는 이같은 물리적 환경변화보다는 고객만족 관련 교육과 제도개선을 시도하고 있다. 수원영업소는 관할 지역에서 클레임이 가장 많이 발생하는 대리점의 담당자를 직접 교육하고 지도하는데 중점을 두고 있다.안양영업소는 고객들의 민원처리 담당자 지정제를 실시하고 잇으며 1일 고객 상담일지를 작성해 고객민원처리의 체계화를 추진하고 있다. 서울이통의 각 영업소가 각각 이같이 고객만족활동을 전개하고 있는 것은 올해부터 도입된 성과급제도로 각 영업소들이 실적을 높이기위해 각종 아이디어를 최대한 동원하고있기 때문. 나래이동통신도 고객만족 활동을 적극 추진하고 있다. 나래이통은 천리안,하이텔 등 4대 PC통신별 동호회원 1천명으로 구성된 고객평가단을 운영,‘고객의 소리듣기’ 운동을 실시하고 있으며 이달부터 고객에 대한 친절운동을 전개하고 있다. 나래이통은 또한 ‘015나래텔 고객만족 전문요원제’를 실시하고 있다.나래이통은 이 제도를 도입,항의하거나 불평하는 고객에게 친절히 응대하는 고객응대법을 비롯해 인사법,신상품 소개 등에 관해 전문교육을 받은 요원들을 각 대리점에 파견,시범을 보이게 함으로써 일선 대리점의 친절도를 향상시키고 있다. 나래이통은 또한 60여명의 재택사원들이 고객들에게 전화를 걸어 불편사항 및 주소변경 등을 접수하거나 안부 등을 묻도록 하는등 재택근무자를 이용한 해피콜제를 실시하고 있다. 나래이통은 이밖에 기업이미지를 향상시키기 위한 방안의 하나로 한국선명회와 공동으로 소년소녀가장돕기 운동을 지속적으로 추진하고 있다. 한국통신은 시티폰 가입자들을 대상으로 고객의 불만사항 및 상품안내 등을 접수키 위해 각 지역본부별로 집중고객상담실(각국번+0000)을 운영하고 있으며 고객불만 신고용 무료전화(080­200­2007)를 설치해놓고 있다. 한국통신은 고객에 대한 서비스는 통화품질의 향상이라고 보고 공중전화 부스에 설치했던 기지국의 셀 반경을 재측정,사각지대를 줄이기로 했다.

◎“총재회담 경제문제 한정” 의제 사전조율/JP 개헌거론 차단… 당내여파 경고 의미 신한국당이 31일의 고위당직자회의에서 「내각제 불론」을 거듭 확인했다.이는 당 안팎에서 불거졌던 내각제 공론화에 대한 쐐기를 박는 의미를 담고 있다.특히 자민련 김종필 총재가 1일 청와대 여야 총재회담에서 『내각제개헌을 공식 제안하겠다』고 공언한 한데 대한 사전 견제의 포석이라는 분석이 유력하다.그러나 자민련 김총재는 이날 기자간담회에서 대통령이 내각제에 대해 부정적 반응을 보이고 있다는 지적과 관련,『여러분이 알고 있는 사실과 다르다』고 주장,여운을 남겼다. ○…신한국당 이윤성 대변인은 고위당직자회의가 끝난뒤 『내각제 논의는 당 단합에 전혀 이롭지 않으며 이 시기에 거론하는게 적절치 않다는 입장을 확인했다』고 발표했다.이날 발표는 『내각제를 검토할 수 있다』고 주장해온 일부 경선 예비후보를 향한 경고로도 보인다. 하지만 당의 이날 결정은 대외용인듯한 인상이 짙다. 청와대나 신한국당은 경제영수회담의 의제와는 관계없는내각제가 거론되는데 대해 부담을 느끼고 있다.경제위기를 극복하려고 모처럼 여야 영수들이 머리를 맞대는 자리에서 개헌문제가 돌출되는 모양새는 영수회담에 기대를 거는 국민들의 정서에 맞지 않기 때문이다.경제회담은 경제회담으로 끝내자는 뜻이다.또 권력구조를 바꾸는 개헌문제를 놓고 「좋다,싫다」거나 「추후 논의하자」고 쉽사리 응대하지 못할 사정도 작용한 것으로 보인다. ○…하지만 자민련 김종필 총재(JP)는의 표정은 달랐다.김총재는 이날 마포당사에서 기자들과 만나 최근 조용기 목사 등 개신교지도자들의 청와대 방문과 관련해 『말이라는 것은 사람을 건너면서 정확히 전달되는 법이 없다』며 김영삼 대통령이 내각제에 부정적이라는 보도내용을 일축했다.신한국당과 국민회의측이 내각제거론에 시큰둥한 반응을 보이고 있는데 대한 맞불작전이었다. 김총재는 그러나 『조목사측에서 사람이 와서 (김대통령을 만난 뒤의) 얘기를 전달받았다』고 주장했다. 그는 또 국민회의측이 내각제를 전당대회에서 채택할 수 없다는 입장을 전달했느냐는 질문에 『어떤 입장을 아직 전달받은 적이 없다』면서 『5월 전당대회에서 이를 채택하라는 김용환 총장의 얘기는 어떤 근거가 있어서 하는지도 모른다』며 『정치인은 한번 얘기했으면 편의적으로 이를 변화,변칙시키는 발언은 하지 말아야 한다』고 강조했다.

◎당낭절제 등 수술이 가장 완벽한 치료법/약물용해법 등은 2년내 재발확률 높아 담석증의 치료는 내과적 치료인 대증요법과 외과적 치료인 근치요법으로 크게 나눌수 있다.종래에는 근치요법인 외과적치료 즉 수술에만 의존해 왔으나 요즘은 일부 담석증 환자에게 약물용해요법과 체외충격파쇄석술(쇄석술)을 사용한다. 그러나 이런 비수술적 치료는 그 적응대상이 매우 제한되어 있다.담석의 크기가 1㎝이하,개수는 3개 이하이며 콜레스테롤 담석이어야 하고 급성 담낭염이 없는 경우에 한정된다. 이 방법으로 담석이 소실되는 치료성공율이 구미에서는 60∼80%로 높은 편이지만 우리나라와 일본은 아직 20%이하의 낮은 성공률을 보이고 있다.또 이런 비수술적 치료의 큰 단점은 일단 치료가 성공적으로 끝나 담석이 소실되었다 하더라도 2년 이내에 환자의 90%에서 담석이 재발되는 것이다.그 이유는 담석을 만드는 공장에 해당하는 담낭(쓸개주머니)은 그대로 두고 부산물인 담석만을 치료했기 때문이다. 따라서 담석증의 치료는 수술이 가장 완벽한 방법이다.특히 급성 담낭염이 합병되거나,폐쇄적 황달이 오거나 담낭암이 의심되는 경우,급성췌장염이 합병된 경우,담석으로 간기능이 약화된 경우,담낭위축 및 담낭기능이 상실된 경우,일년에 수차례씩 복통발작이 오는 경우는 반드시 수술을 해야 한다. 최근에는 종래의 개복수술 대신 복강경 담낭절제술이란 간편한 방법이 90%를 대치하고 있다.복강경 담낭절제술은 개복 담낭절제술처럼 담석을 만드는 병든 담낭을 제거하는 근본적인 치료수단이면서도 개복수술을 피할 수 있는 최신 치료법이다. 복부 네 곳에 조그마한 구멍을 뚫어 시술하며,개복절개를 하지 않기 때문에 수술후 환자는 고통을 거의 느끼지 못한다.수술 당일부터 음식을 먹을수 있으므로 입원기간이 2∼3일에 불과하며 수술 뒤 일주일 안에 건강을 회복할 수 있다.또 개복수술의 합병증인 창상감염등의 발생을 피할수 있고,상흔이 거의 남지 않아 미용성형 효과도 크므로 여러가지 면에서 생산적이라 할 수 있다.

◎청결·친절한 일 Win­Win문화 본받을만 중앙개발 허태학 사장에겐 지난해가 생애 최고의 해였다.쏟아지는 상복에다 지난해말 그룹인사에서는 전무에서 사장으로 2단계 발탁승진,스포트라이트를 한몸에 받았다. 중앙개발은 한국능률협회 주최의 고객만족경영혁신전국대회에서 95년 최우수상에 이어 96년 대상과 최고경영자상을 받았다.문화체육부가 주관한 대한민국 환경문화상 대상을 2년연속 수상했고 관광진흥촉진대회에서는 동탑산업훈장까지 받았다. 허사장에겐 서비스조련사·전도사라는 별명이 붙어다닌다.「허태학 서비스론」은 서비스업계에 잘 알려져있다.그는 기자를 만나자 『언론이 서비스에 관심을 갖기 시작했다는 것 자체가 큰 변화』라며 반겼다.그리고는 「서비스론」을 일갈해 나갔다. 『서비스 선진화없이 산업의 선진화를 기대할 수 없습니다.레저서비스 산업을 이대로 방치하다간 소득 1만달러,2만달러 시대에 국민들이 모두 외국으로 나가고 말 것입니다.경제협력개발기구(OECD)에 가입했다고 선진국이 되는게 아닙니다.우리는 수직문화에 익숙해 서비스라는 개념이 정립돼있지 않아요.딱딱하고 뻣뻣합니다.좋게 말해 삼강오륜이지 유교문화,군사문화의 권위주의적 잔재가 남아있습니다』 허사장은 『관심과 배려를 베풀고 칭찬과 격려를 나누는 Win­Win,Give & Take의 상생문화가 조성돼야 한다』며 『이같은 문화를 만들어낼수 있는 산업이 서비스산업』이라고 강조했다. 『서비스산업의 부가가치에 대한 인식이 없습니다.서비스산업은 부가가치 창출시장입니다.왜 관광객들이 일본을 찾습니까.일본이 청결하고 친절한 나라라는 이미지를 얻은 것은 바로 Win­Win문화때문입니다』 「상대방과 더불어 기쁨을 느끼는 서비스」 허사장이 직원들에게 요구하는 서비스의 질이다. 테마파크 에버랜드엔 연간 1천만명이 찾는다.때문에 각계각층의 고객을 만족시킬수 있는 고객응대서비스가 테마파크 경영의 요체다. 『변화의 물결은 불특정다수가 많이 찾는 테마파크에서 시작될 수 있습니다.청결 질서 상호존중의 마인드가 직장과 가정,사회에 깊이 뿌리박혀야 선진화될 수 있습니다』 그의 서비스론은정치인이나 사회운동가가 할법한 얘기같다.허사장은 경상대 농학과를 졸업,69년 중앙개발에 입사했다.호텔신라에 25년간 근무하다 93년 11월 중앙개발 대표이사에 취임한 뒤 경영개혁을 주도해왔다.

◎몸에 밴 예절로 감동서비슬 판다/「서비스 아카데미」의 철저한 현장교육 정평/팀별 점검서 낙제 판정땐 영업정지·재교육 『관람객이 화장실에서 금반지를 잃어버렸다.직원이 변기를 뜯고 한시간만에 금반지를 찾아주었다』용인 애버랜드에서 일어난 「작은 사건」이다. 국내 테마파크의 선두주자 중앙개발.중앙개발은 신임간부 임명식때 집게와 흰장갑을 준다.휴지집는 일을 습관화하기 위해서다.애버랜드 내 중앙개발본사 지하1층 「서비스아카데미」에서는 연중 서비스교육이 열린다. 『여러분은 애버랜드에 오는 고객의 행복을 지켜주어야 합니다.여러분에게 그들의 행복을 깨뜨릴 권리는 없습니다.여러분의 표정이 일그러지는 순간,그들의 행복은 깨집니다.여러분 옆에 있는 사람은 모두 고객입니다…』 중앙개발의 고품질 서비스교육은 업계에 정평이 나있다.허태학 사장이 맡으면서부터 시작됐다.레저산업도 고품위의 서비스없이 생존할 수 없다는 전략에서 비롯됐다.서비스아카데미는 94년 6월 세워졌다.「서비스사관학교」로 불리는 이 곳에서는 실습장 강의장 어학실 등 교육시설과 각종 프로그램을 통해 「서비스대사」와 「친철교도」를 양산해내고 있다.기본예절에서부터 전통예절,국제매너,고객응대,티켓서비스,식음료관리,서빙(Serving) 등 서비스의 모든 것이 이곳에서 전수된다. ○공무원 등 6천명 교육 서비스아카데미의 명성은 삼성그룹은 물론 사외에도 자자하다.지금까지 8천여명이 이곳에서 서비스조련을 받았다.서울시 경기도청 안양시청 무주군청 한국통신 철도청 부천지법 등 관청과 조선호텔 엑스피아월드 우방랜드 유성스포츠 한국콘도 태영CC 위닉스파크 고려증권 제일제당 삼성계열사 한양대학교 등이 거쳐갔다.경기도청은 이인제지사의 특별요청으로 민원실 직원들이 4차례 서비스교육을 받았다. 중앙개발에 입사하는 직원들은 입사후 2주일간은 반드시 그린키퍼(Green Keeper)를 한다.청결인이 되기 위한 수양과정으로 비자루와 쓰레기통을 들고 애버랜드내를 하루종일 다니는 게 일과다.이 과정이 끝나면 본격 서비스수업이 시작된다.전화 인사 보행 복장 용모 등 5대 항목의 기본지키기부터출발한다. 『고맙습니다.xx팀의 ○○입니다』 『o과장 있나?』 『외출중이신데요.실례지만…』 『딸깍』 누구나 이런 전화를 경험한 일이 있게 마련.실습생들이 전화서비스를 하는 통신업체에 직접 걸어본다.전화내용이 강의실스피커로 중계된다. 『oo씨좀 부탁드립니다』 『누구요? 없는데요.뚝』정부부처에도 걸어본다.전화벨이 4번 울려도 안받는다.이내 나온 목소리,『누구요.없는 데요…』 서비스아카데미의 전화응대지침은 간단하다.「전화를 걸때는 먼저 신분을 밝힌다.상대가 부재중일때는 메모를 부탁한다.끝인사(감사합니다.부탁합니다 등)를 한다.전화받을때는 3번이상 벨이 울리지 않도록 한다.먼저 인사하고 전화내용을 정확하게 전달한다.상대방이 끝는 것을 확인하고 끝는다」. 인사 편.「망설이다 마지못해 하는 엉거주춤 인사나 까딱인사는 곤란.먼저 인사하고 이왕이면 밝은 얼굴로…,인사각도는 상황에 따라 3가지.처음 손님을 볼땐 30도,매장에서 다시 만날땐 15도,손님이 돌아갈 땐 45도…」.보행(뒷짐지고 걷지 않기.주머니에 손넣지않기.1초에 2보 속도로 걷되 손님 앞을 지나치지 않기.손님을 안내할 때는 손님보다 한발 왼쪽 앞에서)이나 복장(구겨지지 않고,구두는 윤이나게.단추는 채우고 양말은 짙은 색,스타킹은 피부색),용모(깔끔하고 단정하게.면도는 깨끗이.화장은 엷고 자연스럽게.악세서리는 금지)의 기본지키기도 강조된다. 기본이 끝나면 여러 상황에 따른 고객응대교육이 따른다.몇가지 예. (상황1=손님이 와서 물만 먹고 나갈려고 할 때)손님기대=물은 그냥 줄거야.기본서비스=목마르셨나봐요.여기 물컵이 준비돼있습니다.부가서비스=물컵을 손님께 드린다.(상황2=음식물에 이물질이 발견됐을 때)손님반응=밥이고 뭐고 필요없다.환불해다오.기본서비스=사죄한다.책임자를 불러온다.실수했습니다.다른 음식을 준비해드리겠습니다.부가서비스=다른 식당으로 안내한다.다른 음식으로 서비스해 드리겠습니다. 화법도 중요시된다.『여기는 금연입니다』라는 표현 대신 『흡연장소는 저쪽에 마련돼 있습니다』,『왼쪽 문으로 나가세요』보다는 『왼쪽 문을 이용해 주시겠습니까』 등으로사용한다.애버랜드 직원들은 『수고하십시요』란 말을 쓰지 않는다.수고란 말은 웃사람이 아랫사람에게 하는 하대여서 『애쓰십시요』라고 말한다.『감사합니다』라는 한자말대신 『고맙습니다』라는 우리말을 쓰는 것도 같은 맥락이다. ○경쟁력 향상 행사 다양 서비스 경쟁력향상을 위한 행사도 현란할정도로 다채롭다.매년 전 사업부를 대상으로 각종 서비스매뉴얼 경진대회를 갖는다.매뉴얼의 미비점을 보완,고객에게 감동서비스를 하기 위해서다.영업팀(매표 그리팅 서비스 유기시설 안내소 상담센터) 식음팀(주방 홀 음료 캐셔) 상품팀(판매) 동물원(동물쇼 사파리) 시설팀(기술서비스)의 매뉴얼이 고객위주인지,부가서비스가 많이 가미되었는지가 체크포인트다. 댕큐서비스 발표회도 하나.엄청난 인파가 몰려드는 테마파크에는 갖가지 일이 일어난다.놀이시설을 타다 구토하거나 대소변을 보는 아이,입장료를 미처 안갖고 온 고객,지갑분실 등이 적지않다.잃어버린 물건을 찾아주거나 미아를 보호했다가 부모에게 무사히 안겨준 「댕큐사례」들이 발표된다.서비스의 왕중왕을 선발하는 「베스트 서비스 페스티발」,「미소경진대회」,1년간 고객감동사례를 꽁트와 연기로 선보이는 「역할연기 경진대회」,서비스가 저하된 팀은 일정기간 영업정지를 내리고 재교육시키는 「드롭커튼제」,해외선진업체의 벤치마킹을 위한 신입사원의 「눈높이 연수」,고객의 입장이 돼 하루를 즐기는 「미스터리 쇼핑」,대표이사와의 도시락간담회가 그것이다. 최근 선보인 전문분야 서비스품질 배가운동은 장애인의 특성과 이해 강의,휠체어의 계단이동법,장애자 응대요령,시각장애인·청각장애인 응대법 등의 프로그램.휠체어를 직접 타보기도 하고 수화도 직접 가르친다. 중앙개발은 63년에 설립됐다.애버랜드 외에 리조트개발사업,빌딩관리·엔지니어링컨설팅사업,식생활개선사업을 하고 있다.임직원은 3천2백명.골프장 서비스에서 최상의 서비스를 유지하는 안양골프클럽도 중앙개발이 운영한다.간판인 애버랜드는 96년 12월 입장객 8백10만명을 기록,미국의 디즈니사단에 이어 8대 테마파크(미국 Amusement Business 지 선정)에 올랐다.지난해 5월 11일 입장객 6천만명 돌파했고 2년 연속 세계 최고의 입장객 증가기록을 세웠다.93년 매출 5백67억원에서 지난해에는 2천억원으로 높아졌다.마켓쉐어 역시 29%에서 36%로 높아졌다.지난 해에는 세계 최초의 실내외 워터파크인 「캐리비안 베이」와 환상적인 나이트스펙터클쇼,대규모 쇼핑타운 글로벌 페어 등 국제수준의 시설물과 빅이벤트를 선보이면서 명실상부한 테마파크로 단장했다. ○신개인주의운동 추진 그러나 중앙개발은 여기에 만족치 않는다.중앙개발의 거뿜빼기는 삼성그룹에서도 유별나다.「신개인주의 운동」이라는 이름의 실천운동이 그것. 하루 한사람이 종이컵 3개를 줄이면 4천50만원(3천명x3x300x15원),물탱크의 물을 1리터 줄이면 연간 1억원,직원 한사람이 버리는 음식물쓰레기를 절반만 줄여도 연간 1억5천만원,회사에서 사사로운 통화만 안해도 5천40만원….이런 식이다.구내식당 퇴식구에 「푸른 저울」을 설치,음식물이 70g를 넘으면 5백원의 환경기금까지 내게하고 있다.

◎무인 「사이버 뱅크」시대 개척자/대출·직불카드 발급·금융상담 등 「준은행」/1대가 두사람 몫… 연100억 경비절감 효과 서울 중구 남대문로 SKC빌딩(국민은행본점 옆) 6층에 자리잡은 국민은행의 전자금융팀.8명의 단촐한 식구지만 국민은행의 홈뱅킹·펌(Firm)뱅킹 등 전자금융을 기획하고 관리하는 중요한 역할을 한다.전자 및 전산개발업무를 맡는 정보시스템부와 함께 국민은행을 「서민은행」에서 「최첨단전자금융은행」으로 바꾸는 첨병이다. ○화장실 갈 겨를도 없어 이들은 요즘 더 바쁘다.한달전부터 무인가상은행(사이버뱅크)으로 불리는 업무까지 떠맡았기 때문이다.고객이나 각 영업점에서 걸려온 전화를 받기에 화장실갈 짬도 내기 힘들 정도다.정보시스템부는 사이버뱅크개발을 맡았다. 무인사이버뱅크. 미국과 일본도 지난해말에 도입한 최첨단전자금융서비스시스템으로 아직은 생소하다.국민은행은 국내에서는 처음으로 무인사이버뱅크시대를 열고 21세기 초일류은행을 대비하고 있다.지난달 18일 서울 이화여대앞전철역 입구에 개점한 「빅맨 사이버뱅크」.은행 영업점에서 일을 처리하는 것과 큰 차이가 없는 새로운 영업형태다. 은행원이 없는 무인점포지만 개인용컴퓨터(PC)를 통해 5백만원까지 대출도 해주고 직불카드도 발급해준다.금융상담도 받을 수 있고 자기앞수표나 통장 및 인감의 사고신고도 할 수 있다.이런 서비스는 기존의 무인점포에서는 처리할 수 없던 일이다.인터넷도 검색할 수 있다.사이버뱅크에서 직접 돈을 뺄 수는 없지만 그 옆에는 기존의 무인점포인 365오토뱅크시설도 갖춰져 있어 돈도 꺼내 쓸 수 있다. ○직원이 화상으로 지원 고객이 빅맨 사이버뱅크에 들어가면 멀티미디어 PC가 작동해 은행 본점내에 고객응대 및 업무처리 등을 전담하는 직원이 고정배치된 사이버뱅크운영센터(옛 시경건물)와 연결된다.고객은 화상(화상)을 통해 은행직원을 보면서 일을 보는 시스템이다. 사이버뱅크를 설치한 주목적은 경쟁력을 높이기 위해서다.예금과 대출마진은 갈수록 줄고 은행간 경쟁은 더욱 치열해지고…….경비를 줄여 경쟁력을 높이는 것외에 눈에 띌 만한 대안은 많지 않다.윤태주 전자금융팀장은 『요즘의 경쟁력 10% 높이기에도 사이버뱅크는 좋은 효과를 볼 것』이라며 『사이버뱅크를 곳곳에 내면 지점을 내는 효과는 아니지만 이에 버금가는 효과는 있을 것』이라고 기대했다. 국민은행은 비용이 많이 들어 영업점을 설치하기는 어렵지만 고객확보를 위해 반드시 필요한 주요빌딩 등에 무인가상점포를 집중적으로 세운다는 전략이다.내년에는 서울 강남의 테헤란로와 여의도 증권가 등 국민은행의 주고객인 월급생활자가 많은 4∼5곳에 사이버뱅크를 추가로 낼 계획이다. 이웅재 정보시스템부장은 『고객이 굳이 영업점에 나올 필요없이 가까운 사이버뱅크에서 일을 볼 수 있어 고객에 대한 서비스가 보다 좋아지는 효과가 있다』고 밝혔다. 사이버뱅크로 남는 인력을 고객서비스쪽으로 돌리면 효율적인 인력운용을 할 수 있다는 얘기다. 지난해 국민은행의 직원당 인건비는 약 4천만원.직원이 10명인 영업점이라면 임대료는 계산하지 않더라도 연간 인건비로만 4억원.사이버뱅크에 설치된 컴퓨터 한대값은 약 5천만원.사이버뱅크의 경비절감효과를 속단하기는 어렵지만 두 사람 몫만 해줘도 한 사람의 인건비는 빠진다. ○2001년까지 150개 설치 국민은행은 현재 115개인 무인점포를 오는 2001년까지 약 600개로 늘리고 그 25%인 150개를 무인사이버뱅크로 할 계획이다.한대의 사이버뱅크가 두 사람 몫을 하면 인건비 오르는 추세를 감안해 연 1백억원쯤 경비절감효과가 있다는 계산이다. 아직 사이버뱅크를 찾는 손님은 많지 않다.홍보가 잘 되지 않은 데다 고객이 컴퓨터에 익숙하지 않은 것도 한 요인.하지만 국민은행은 성공을 낙관하고 있다.지난 91년11월 개인용컴퓨터(PC) 뱅킹을 처음 도입했을 때에도 1년간은 별로 손님이 없었지만 93년부터는 몰린 경험도 했다. ○21세기 초일류 지름길 윤팀장은 『요즘 학생은 컴퓨터활용을 생활화하고 있다』며 『이들이 은행을 본격적으로 찾을 때는 사람이 많이 드나드는 영업점보다는 사이버뱅킹을 찾는 경향이 짙을 것』이라고 예상했다.김덕현 종합기획부장은 『3∼4년 뒤에는 사이버뱅크가 보편화돼 사이버뱅크로 경비를 대폭 절감할 수있을 것으로 보인다』며 『21세기에도 국민은행이 계속 앞설 수 있는 효자역할을 할 것』이라고 밝혔다.국민은행이 21세기에 초일류은행으로 거듭나려면 최첨단전자금융인 사이버뱅킹의 성공은 필수적이다. 강연석 전자금융팀 차장은 『앞으로 고객의 편의를 위해 공과금납부도 취급하고 대출연장도 하는 등 업무를 다양화하고 신분확인절차를 간소화해 업무처리시간을 줄여나갈 방침』이라고 말했다.실명제 때문에 신규고객은 이용할 수 없게 돼 있어 이러한 쪽에 대한 해결도 필요하다. 사이버뱅크 외에도 생산성과 경쟁력을 높이기 위한 국민은행의 발걸음은 빠르다.자연감소분에 대한 인원충원을 최대한 억제하고 전자 및 전산화로 업무효율화를 이루면 현재 1만4천명인 임직원을 2001년에는 1만1천명으로 줄일 수 있을 것으로 보고 있다. ○금융개방에 철저 대비 이규징 행장은 『경제협력개발기구(OECD) 가입을 계기로 선진금융기관과의 치열한 경쟁에 대비하기 위해서는 비용을 줄이고 업무의 효율성을 높여 내실 있는 경영을 강화하는 길밖에 없다』고 강조했다.본부부서 사업예산에 대한 전면재검토를 통해 수지기여도가 낮은 사업을 없애고 적자점포나 중복된 점포,실적부진점포에 대한 통·폐합도 적극적으로 추진해 점포관리의 효율성도 높여나갈 계획이다. 이행장은 『오는 2001년에는 총수신 80조원,자기자본 5조1천억원으로 세계 100대은행으로 진입할 계획』이라며 『BIS(국제결제은행)의 자기자본비율을 현재의 7%선에서 12%선으로 높여 세계 초일류은행으로 성장,발전할 것』이라고 21세기의 비전을 밝혔다.

김영삼 대통령은 28일 『북한은 언제 어떤 형태의 도발을 또 다시 저지를지 모른다』면서 『우리는 도발에는 힘으로 응대할 것』이라고 경고했다.〈관련기사 2면〉 김대통령은 이날 상오 경남 거제시 대우중공업 옥포조선소에서 열린 구축함 「광개토대왕함」(3천200t) 진수식에 참석,치사를 통해 『국가안보를 국정의 최우선으로 삼아 힘의 우위를 바탕으로 국가를 보위하고 국민의 재산과 생명을 보호하는데 혼신의 힘을 다할 것』이라고 다짐했다.광개토대왕함은 대잠수함 헬기2대를 탑재할 수 있는 한국 최초의 3천t급 구축함이다. 김대통령은 또 『한반도 평화를 위한 노력을 지속적으로 기울이는 한편 북한의 모든 도발가능성에 철저히 대비해야 하며 나라의 총력안보대열에 온 국민이 동참해 주기를 당부한다』고 말했다. 김대통령은 『해상영토 분쟁이나 경제수역 선포를 둘러싼 이해의 충돌이 곳곳에서 발생하고 있고 우리 한반도 주변해역의 안보상황도 매우 불안정한 상태』라며『바다에서 국익을 지키고 경제활동을 돕는 힘은 바로 해군력』이라고 강조했다.

◎무인점포 PC 통해 대출·직불카드 발급 은행원이 없는 무인 점포에서 개인용 컴퓨터를 통해 대출도 받고 직불카드도 즉시 받는 사이버 뱅크(가상은행)시대가 열렸다.국민은행은 18일 서울 이화여대 전철역 입구에서 「빅맨 사이버뱅크」 개점식을 갖고 은행 영업점에서 일을 처리하는 것과 별 차이가 없는 무인점포 시대 개막을 선언했다. 고객이 「빅맨 사이버뱅크」에 들어가면 멀티미디어 개인용컴퓨터(PC)가 작동해 은행 본점내에 고객응대 및 업무처리 등을 전담하는 직원이 고정 배치된 사이버뱅크 운영센터와 연결된다.고객은 화상을 통해 은행직원을 보면서 용무를 볼 수 있다. 기존 무인점포는 현금 입출금이나 송금만 할 수 있으나 국민은행의 「빅맨 사이버뱅크」에서는 대출 등 일상적인 은행업무를 처리할 수 있다.예컨대 무보증 신용대출로 최고 5백만원까지 즉석에서 빌릴 수도 있고 자기앞수표 사고신고도 할 수 있다.사진은 이규징 행장이 사이버뱅크를 이용하는 모습.〈곽태헌 기자〉

◎국민회의,금호건설 불공정 하도급 질타/“로버트 김사건 미국의 강경조치 저의는” ○…8일 건설교통부에 대한 국회 건설교통위 국정감사에서 국민회의 이윤수 의원은 관련 증인들을 대거 출석시켜 금호건설의 불공정하도급실태를 집중 추궁해 눈길. 이의원은 이날 상오 강대엽 세화토건사장 등 금호건설 하청업체대표 등 간부 3명과 공정거래위의 유철하 도급국장,이서형 금호건설사장 등 증인 7명을 출석시켜 사례별로 금호건설의 불공정하도급행위를 고발. 이의원은 하도급업체 대표들로부터 불공정거래행위를 조목조목 되짚은 뒤 이를 근거로 금호건설 이사장을 추궁.이의원은 『정부의 척결의지에도 불구하고 여전한 대기업의 불공정하도급관행을 고발하고 중소기업지원책을 마련하기 위한 것』이라고 증인신문 배경을 설명. 그러나 정가에서는 호남에 기반을 둔 금호그룹이 지난 4·11총선전 신한국당에 30억원의 정치자금을 지정기탁한데 따른 괘씸죄가 적용된게 아니냐는 관측.특히 국민회의측은 수도권신공항 급유시설건설사업자 선정과 관련해서는 특혜의혹을 제기하며 선정심사에서 탈락한 금호컨소시엄을 적극 옹호하고 나서 고도의 「금호 길들이기」성격이 짙다는 분석.〈진경호 기자〉 ○…국회 외무통일위(위원장 박관용)는 7일(현지시간) 주미 한국대사관에 대한 국정감사를 실시,최근 잠수함 공비침투 사건과 한국계 로버트 김의 스파이사건 등으로 빚어진 한·미사이의 이견과 양국간 공조체제를 집중 추궁. 이날 감사에서 첫질의에 나선 박철언의원(자민련)은 『로버트 김 사건은 우방국으로서 조용히 해결할 수도 있을텐데 미측이 강력하고 공개적인 조치를 취한 것은 북한에 대한 양국의 시각차에 대한 견제에서 나온 것이 아니냐』고 따졌다. 유흥수의원(신한국당)은 『로버트 김 사건의 발표시기가 잠수함 침투사건과 맞물리고 있는데는 미국의 의도가 있는 것 아니냐』고 지적. 이에 대해 박건우대사는 답변을 통해 『북한 무장공비 침투사건 이후 한·미 양국간에 다소 혼선이 있었으나 현재는 양국간에 전혀 입장이 다르지 않다』고 양국간 공조체제의 긴밀한 가동을 강조. 박대사는 이어 로버트 김 사건에 대해 『우리 해군무관과 로버트 김 간의 개인적 관계에서 이뤄진 일』이라고 설명하고 『미국이 잠수함 사건을 의식해 이번 사건을 표면화시킨 것은 절대 아니다』라며 오비이락임을 강조.〈워싱턴=라윤도 특파원〉 ○…일본대사관에 대한 8일 외무통일위의 국정감사에서는 최근 일본 자민당의 선거공약에서 독도에 대한 영유권을 주장한 것과 관련,독도문제에 대한 질의가 집중됐다. 이날 감사에서는 한·일 국교정상화교섭때 외무장관이었던 국민회의의 이동원의원이 한·일간 독도에 관련된 교섭비화를 공개해 눈길. 이의원은 『65년6월 한·일 국교정상화 기본조약 서명을 위해 총리관저를 방문했을때 서명에 앞서 관방장관이 「사토 에이사쿠 총리가 보자고 한다」는 전갈이 있었다』면서 『사토 총리 방에 들어서니 일본측이 서류 2장을 내놓고 서명하라고 했다』고 말문을 열었다. 이의원에 따르면 일본측이 제시한 서류는 「독도영유권을 국제사법재판소에 제기하는데 동의한다」는 것과 「한국대표들이 이 해결방식에 대해 좋은 아이디어라고 동조한 기록」 등 두가지 서류를 내놓으며 여기에 서명할것을 요청했으나 거부했다고 전했다. 이 의원은 『이에앞서 65년 2월 시이나 외상이 한국을 첫 방문했을때 「어렵게 방한했다. 선물이 필요하다. 일본 외무성 사록에 의하면 다케시마(독도의 일본명)는 일본영토다. 다케시마를 달라」고 말해 당황했었다』면서 『당시 임기응변으로 「한국 외무부사록에 의하면 대마도가 한국땅이니 서로 바꾸자」고 응대했다』고 소개.

◎시혜적 지원정책 재고할 것 김영삼 대통령은 1일 『북한의 명확한 태도변화가 있을 때까지 일방시혜적이거나 교섭에 의하지 않는 대북지원은 재고할 것』이라고 밝혔다. 김대통령은 이날 하오 육군회관에서 열린 제48주년 국군의 날 경축연에 참석,이같이 밝히고 『앞으로 북한의 대남 적화전략에 효과적으로 대응하는데 중점을 두고 모든 대북한 정책을 재정리하겠다』고 말했다. 김대통령은 『북한의 무장공비침투 사건은 무력남침과 대남파괴행위를 겨냥한 전투정찰행위로서 북한을 돕고자한 우리의 동포애에 무력도발로 응대한 반민족적·반통일적 배신행위』라고 지적한뒤 『북한에 의한 오산의 위험성을 절대 가볍게 보아서는 안된다』고 강조했다. 김대통령은 『우리 군이 북한의 어떠한 도발과 침투행위에도 즉각 대응할 수 있도록 군의 기동성과 능률성을 제고하는데 정책의 최우선을 둘 것』이라면서 『특히 군사훈련의 강화와 장비의 현대화에 주력하겠다』고 밝혔다. 김대통령은 또 『북한의 무력도발을 억제하기 위해 다각적인 국제적 노력을 병행할 것』이라고 말했다. 이에 앞서 김대통령은 이날 상오 충남 계룡대에서 열린 국군의 날 기념식 행사에서 이양호 국방장관이 대독한 축하메시지를 통해 『우리 군은 확고한 「힘의 우위」를 바탕으로 북한의 어떠한 모험주의도 사전에 제압할 수 있는 정예강군으로 육성돼야 할 것』이라고 말했다.

◎“꿈에서도 미소를…”/직원들 90도 인사… 금융계 “회오리”/여행원 잠결에 전화받고도 “감사합니다” 연발/고객위주 영업 첫 도입… 백화점 직원까지 견학 미소가 몸에 밴 대표적인 직업인들로 흔히 항공기의 스튜디어스들을 꼽는다.관찰력이 강한 사람들은 스튜디어스들이 기내에서 늘 미소를 띄고 있는듯 하지만 좌석과 좌석을 옮겨가는 1초쯤 되는 짧은 시간,미소를 풀고 휴식을 취한다는 것을 발견할 수 있다.접대를 위한 미소는 노동이다. 81년 9월 신한금융개발 주식회사로 출발한 신한은행 창립 준비팀은 82년 4월 여직원 4명을 선발하며 은행설립 준비절차를 밟아 나갔다.신보금씨(현 신한은행 인재개발부 대리)등 4명의 여직원들에게 떨어진 첫 업무는 친절연습과 미소짓기였다고 한다. 이희건 신한은행 회장이 이사장으로 있던 대판흥은(현 관서흥은) 여직원들의 조언을 받아가며 『안녕하세요.어서오세요.안녕히 가세요』를 반복했다.90도 굽혀 인사하기,미소짓기,걷기 연습 등에만 3개월을 보냈다. 신대리는 『거울을 보며 화장할 때에도 웃는연습을 해 집안에서는 머리가 이상해진 게 아닌지 의심할 정도였다』고 회고했다.『어느날 새벽 2시쯤 잠결에 잘못 걸려온 전화를 받고도 「신한은행의 신보금입니다」라고 말한뒤 전화를 끊을 때에는 「감사합니다」라는 말까지 했다』 꿈속에서도 미소를 잃지않도록 하는 것이 친절연습의 목표였다.김세창 초대행장을 비롯한 임원들도 인사와 걷기연습에 빠지지 않았다. 82년 7월7일.신한은행이 서울의 명동지점과 서대문지점,대구지점 3곳만 갖고 단출하게 문을 연 날이지만 우리나라 금융계와 재계에 커다란 충격을 준 날로 기록된다.고객이 들어올 때마다 『어서 오십시오』라며 고개를 90도 숙이며 인사하는 신한은행의 직원들.은행 직원들의 인사에 깜짝 놀라 은행문밖으로 다시 나갔다가 마음을 진정시켜 들어오는 손님들이 많을 정도로 신한은행의 친절운동은 당시 은행가로서는 파격이었다. 요즘은 은행 문턱이 낮아졌다고 하지만 그 때는 호랑이 담배피던 시절이었다.커미션(수수료)은 둘째치고 대출받는게 특혜로 여겨졌던 때라 은행직원들이 고객들에게인사한다는 것은 상상도 못할 일이었다.당시 가장 친절하다는 평을 받았던 백화점의 직원까지 신한은행의 창구를 찾아 견학을 했다. 신한은행은 이렇게 처음부터 화제를 몰고왔다.홍성균 이사는 『창구 응대가 입에서 입으로 전해지면서 특별히 홍보할 필요가 없을 정도였다』고 했다.다른 은행들이 창구에서 손님을 기다릴 때인 80년대 중반부터 신한은행은 우량업체나 개인들을 찾아 대출해주는 대출세일을 본격적으로 시도한다.요즘은 모든 은행장들이 거리에서 예금유치 켐페인을 하는 것이 유행처럼 돼있지만 신한은행은 초대 행장부터 그랬다. 일본은행에서 배운 고객위주의 영업이 이때부터 한국 금융가에 도입된 것이다.91년 8월에는 남대문시장을 비롯해 상가가 밀집된 지역의 점포를 중심으로 동전교환기 전동차를 운영했다.상인들이 동전이 필요하다는 판단에서다.대출세일,발로 뛰는 적극적인 신한은행의 모습을 엿볼수 있는 사례다.현재는 40여 지점에서 운영중이다.미소짓기,인사하기에서 시작되는 친절운동은 고객위주의 영업으로 발전되고,다시 고객에 대한 서비스 강화로 일관된 흐름을 형성함을 알 수 있다. 대부분의 시중은행들은 90년대 들어 점포별 독립채산체를 실시하지만 신한은행은 이미 84년부터 실시했다.너무 실적에 얽매여 부작용도 없는 것은 아니지만 신한은행의 높은 생산성 향상을 가져오게 한 주요인이다.〈곽태헌 기자〉

◎「챙길것 챙기고 튀지않는」 실속전략/새회장 취임후 「공격적 기업」 이미지 변신 견인/고위직 「업무통」 실무진 「홍보맨」으로 인맥 조화 『PCS 사업권은 전망이 지나치게 과장됐다』 삼성과 현대의 연합군 「에버넷」을 젖히고 PCS를 따낸 LG그룹 대변인들이 느닷없이 엄살을 부리고 있다.PCS와 민자발전소 사업권을 잇따라 따냈으니 향후 신규사업 입찰대상에서 논외로 하려는 분위기가 정부와 재계·언론으로부터 감지됐기 때문이다.그래서 PCS가 별개 아니라고 열을 올린다. 이를테면 「허허실실」이다.다른 말로는 챙길 것은 다 챙기면서 「튄다」는 인상을 주지 않는 실속 홍보.LG 대변인실의 특징이다.이 허허실실 전략을 통해 그룹 CI교체와 구본무 회장 취임으로 「제2의 창업」을 선언한 LG그룹을 화려하게 변신시켜가고 있다. 이들은 대중에게 생소했던 구회장을 소탈하며 추진력 강한 총수로,보수적이었던 LG그룹을 공격적인 기업으로 이미지를 바꾸어 놓았다.술을 좋아하고 입담 좋기로 알려진 구회장에게 이미지관리를 위해 이런 즐거움을 뺏아버린 것도 이문호 회장실 사장과 심재혁 전무가 이끄는 대변인 사단이다.지난 5월 LG전자 중국 장사공장 준공식때 현지에서 구회장이 털어놓은 고충 한마디.『전에는 재미있는 얘기도 많이 했는데 회장이 된 뒤로는 옆에서 자제하라고 해서 못합니다』.그래도 그는 『성이 구씨여서 늘 「굿샷」을 날리긴하지만 「굿샷」이라고 하지 않고 「나이스샷」이라고 한다』고 익살을 떤다.구회장을 따라 LG임원들도 골프를 칠 때는 「나이스 샷」만 외치면서 재미있어 한다. LG 대변인들은 회장에 대해 특히 의욕적이다.취임 8개월만인 지난해 10월 대그룹 총수로는 처음으로 출입기자들과 저녁자리를 마련한데 이어 지난 2월 인도네시아 발리에서 열린 스킬올림픽에서는 부단한 예행연습을 거쳐 직원들과 어우러져 「번지없는 주막」과 「울고넘는 박달재」를 열창하는 회장의 모습을 공개했다.취임 1년반동안 4번이라는 적지않은 기자간담회를 마련하면서도 좋은 것은 여론에 전달하고 나쁜 것은 감추는데 성공했다.회장단 배석이라는 묘안이 성공의 한 요인으로 꼽힌다.최고의 격식을 차린 듯하면서도 사실은 「안전판」을 장치한 것. LG 대변인 중에는 계열사까지 통틀어 언론 출신이 한명도 없다.대여론활동을 하는데 언론경험이 득만 된다고 보지 않기 때문이다.그룹홍보팀은 좌장인 심재혁전무를 포함,김영수·정상국 이사 등 임원 모두 현업경험이 풍부한 분야의 전문가들.심전무는 LG정유 출신으로 지난 94년 상무로 승진,그룹 대표 대변인을 맡고 있다.김·정 이사도 화학 출신으로 홍보 경력이 그리 긴 편은 아니다.반면 이상민부장을 포함,실무진들은 그룹 홍보실로 입사한 전문 「홍보맨」들이다.현업전문성과 홍보전문성이 어우러져 좋은 조화를 이루어내고 있다.LG의 대표적 대변인군으로는 하건영 전자상무,민광식 증권이사,홍덕기 화학이사가 꼽힌다.이인호 애드 대표이사(부사장)가 LG홍보의 대부다.한식구같은 분위기다. LG그룹 홍보의 진수는 지난 몇달간 삼성·현대를 상대로 치렀던 PCS홍보전.국내 1·2위 그룹의 선제포문에 공격적 대응대신 「방어적 홍보」를 택했다.대응카드가 있어도 잘못된 부분만 바로잡겠다는솜방망이로 여론의 화살을 비껴갔다.삼성·현대나,LG나 정도의 차이는 있을지언정 국민들 눈에는 똑같은 「거대공룡」이라는 평범한 진리를 간파한 홍보기술이었을까.〈김균미 기자〉

◎시민들 잦은 이용… 통화대기시간 길어/하루 27만건… 경찰 일상업무 엄두못내 세계적 모범사례로 꼽히는 미국의 범죄및 재난구조 긴급전화가 여러 심각한 문제점을 노출하고 있다. 미 전역에서 비상전화가 너무 폭주하는 바람에 경찰은 경찰대로 여기에 매달리느라 다른 업무는 엄두를 내지 못할 정도이며,이 전화시스템의 「주인공」인 진정한 긴급상황에 빠진 송신자는 별로 긴급치 않은 수많은 엑스트라 비상전화들에 막혀 경찰의 도움을 제대로 받지 못하는 실정이다.미 국민들은 911번 3자리숫자 긴급전화에 「중독」이 돼 툭하면 다이얼을 돌려대며 미 경찰은 치안방편 및 대민서비스의 성가가 높은 이 「폭군」같은 전화 치닥거리에 기운을 다 빼고만다는 것. 긴급전화는 늦어도 10초 안에 통화가 되어야 하는게 원칙이나 전화는 물밀 듯 걸려오는데 반해 출동가능한 경찰을 수배해야 하는 통화응대 경찰인원은 증원되지 않아 몇곱의 시간이 지나도 벨소리만 울릴 뿐 통화가 안되는 경우가 허다하다. 68년부터 시작된 전국통일 긴급전화는 현재 하루 27만건이 이를 주관하는 지역별 주요 경찰본부에 걸려온다.앰뷸런스와 소방차를 요청하는 전화도 있지만 80% 이상이 경찰을 부르는 콜이다. 통화의 절대량 증가도 문제이지만 긴급상황하고 먼 사소한 일로 이 전화를 애용하는 시민들이 갈수록 늘어나는 점이 더 큰 현안으로 지적된다.이 전화에다 대고 주요 스포츠경기 시간은 물론 현재 시간을 묻는 사람도 많다.초를 다투는 「긴급」전화를 받고 가까운 지역을 순찰중인 경찰차를 수배해 문제의 장소에 출동시켰지만 주별이나 도시별로 집계해 보면 최소 50%에서 최대 90%의 경우가 긴급출동이 필요치 않은 경미한 사안에 불과한 것으로 드러났다.〈워싱턴=김재영 특파원〉