자치단체 공무원들은 하루 평균 1인당 30통화의 전화를 받고,평균 1분씩 통화하는 것으로 나타났다.하루 평균 통화시간을 합하면 모두 29.6분으로 근무시간의 5.6%를 차지하는 것으로 조사됐다. 서울 서초구는 26일 구청과 동사무소 직원 132명을 대상으로 최근 1주일간 전화 통화량과 내용,시간 등을 조사·분석한 결과를 발표했다. 이에 따르면 구청이나 동사무소에 전화를 거는 사람중 전체의 75%가 민원인이었고 나머지 25%는 공무원이 공무상 거는 전화였다.민원인의 성별은 남성이 56%로 여성보다 많았다. 민원전화의 내용으로는 청사위치 확인,증명발급 절차 등 단순 문의가 35.3%로 가장 많았고 담당자와의 연결을 요청하는 전화는 32.6%였다.항의나 신고전화는 전체의 4.5%에 불과했다. 시간대별로는 오전 10∼11시에 가장 많은 전화가 걸려왔으며 통화시간은 민원인의 전화가 65.9초로 공무원의 공무 전화 42.2초보다 길었다. 전체 통화량이 가장 많은 부서는 교통지도과(62.3통)였으며,다음은건축과(58.7통),세무2과(45.3통) 순이었다.총 통화시간은세무2과가가장 긴 1인당 1시간28분으로 업무시간의 16.3%를 전화기와 씨름하는것으로 나타났다. 항의성 전화가 가장 많은 부서는 청소행정과(30.2%)였으며 다음은교통행정과(13.3%),도시정비과(5.6%) 순이었다. 서초구 관계자는 “이번 조사결과를 바탕으로 부서별 전화응대 편람을 만드는 등 민원전화 응대서비스의 질을 높여나가겠다”고 말했다. 문창동기자 moon@

‘전화,불친절하게 받다간 부서장이 벌로 당직섭니다’ 서울 도봉구(구청장 林翼根)는 사무실에 걸려온 전화를 직원들이 불친절하게 받다가 적발되면 지휘책임을 물어 해당 부서장에게 벌칙으로 당직근무를시키는 이른바 ‘벌당직제’를 도입하기로 했다. 이같은 조치는 최근 여성 구정평가단이 구청과 각 동사무소의 전화 친절도를 점검한 결과 87.2%가 친절하다고 응답한 것과는 대조적으로 일부 직원들은 여전히 무뚝뚝하고 퉁명스럽게 전화를 받아 민원인들을 불쾌하게 할 뿐아니라 업무 효율을 떨어뜨리고 있다는 지적에 따른 것이다. 도봉구는 이에 따라 공공근로인력을 활용해 각 실과와 동사무소 등에 매일1회 이상 전화를 걸어 친절도를 확인하기로 했다.감사담당관실에서도 수시로 확인에 나서 문제의 ‘불친절 직원’을 색출해 낸다는 방침이다. 이와 함께 전 부서장이 나서 매주 1회씩 직원들을 대상으로 ‘친절하게 전화받는 법’과 ‘전화응대의 취약점’ 등을 교육하도록 했다. 도봉구 이종선(李鍾善) 감사담당관은 “전화를 빨리 받지 않거나 알아듣지못할 정도로 성급하게 말을 하는 경우,전화를 중계할 때 자신의 소속과 이름을 말하지 않는 경우가 있는 것으로 조사됐다”며 “‘벌당직 제도’를 통해 친절하게 전화를 받는 관행을 정착시킬 방침”이라고 말했다. 심재억기자

6일 이틀 일정으로 시작된 국회 대법관 인사청문회에서는 특별한 쟁점이 없는 때문인지 다소 맥빠진 느낌이 들었다.그럼에도 후보자들은 의원들의 질의에 답변하느라 진땀을 뺐다. ●후보자들은 모두 발언에서 한결같이 부모의 가르침을 기리는 ‘부모 칭송’에 많은 시간을 할애했다.이규홍(李揆弘) 후보자는 “조부모와 부모 모두근면성실하고 모든 것을 공정하게 처리했으며 선비정신을 강조했고 이웃과자연의 소중함을 가르치셨다”고 소개했다.이강국(李康國) 후보자도 “부모님은 동양사회에서 전통적인 엄부자모(嚴父慈母)의 전형이었다”면서 “가친(이기찬 변호사)은 전주 변호사회장을 여러 차례 역임하면서 서민을 위해 많은 무료변론을 한 공로로 국민훈장 모란장을 받았다”고 부모의 덕을 기렸다. ●상당한 재력가로 알려진 이강국 후보자가 3∼4주의 소규모 주식을 보유한데 대해 민주당 이원성(李源性)의원이 “석연치 않다”고 캐묻자 이 후보자는 “증권사에 있는 친구의 요청으로 공모주 청약에 응한 것”이라고 답변했다. 민주화투쟁을 주도하다감옥생활을 한 한나라당 이재오(李在五)의원은 “범죄인들은 스스로 형량이 얼마나 나올지 알고 있다”고 ‘감옥 경험론’을 폈다.이에 이협(李協) 위원장이 “감옥은 법률학교”라고 응대,웃음이 터져나왔다. ●이날 청문회에서도 여당 의원들의 후보 치켜세우기는 여전했다.민주당 송영길(宋永吉)의원은 이강국 후보자에 대해 “백행의 근본인 효도하는 분으로알려져 국민 이미지가 좋다”고 극찬했다. 자민련 이양희(李良熙)의원도 이규홍 후보에게 “앞으로도 인간미 넘치는 대법관이 되어달라”고 격려했다. 강동형 최광숙기자 yunbin@

*'봉사행정 싹 틔우기'일단은 성공. ‘풀뿌리 민주주의’로 일컬어지는 민선 지방자치제도가 본격 도입된 지 1일로 만 5년을 맞았다.발아기를 거쳐 착근기에 접어든 우리의 지방자치가 제대로 뿌리를 내리도록 5년동안 자치가 남긴 빛과 그림자를 조명,앞으로 지향해가야 할 길을 시리즈로 모색해본다. 우리의 지방자치는 여야간 정치적 타협에서 비롯된 측면이 강한데다 국민들의 자치에 대한 인식과 경험 부족,법령 등 제도적 기반의 미비,지역간의 극심한 불균형 등 제반 여건이 취약해 출발 당시부터 많은 우려를 낳았다.하지만 실험기에 불과한 짧은 기간동안 자치는 정치지형을 바꾸는 원동력으로 작용했고,관청과 행정에 대한 국민들의 의식을 탈바꿈시켰으며,실제 일상생활에도 엄청난 영향을 끼치는 등 우리 사회에 커다란 변화를 가져왔다. 많은 부작용과 문제점을 낳고 있음에도 우리의 지방자치는 일단 성공적으로 싹을 틔웠다는 것이 중평이다. 5년동안 자치가 거둔 가장 큰 성과는 행정의 변화다.주민 위에 군림하고 주민을 통제하던 관치(官治)행정이 서비스 행정으로 바뀌어가고 있다. 관청의 문턱 낮추기부터 시작해 민원인 불편 없애기,소외계층 보살피기,지역경제 살찌우기,주민 삶의 질 높이기 등 주민들이 피부로 느낄 수 있는 모든 분야에 걸쳐 각 자치단체간에 치열한 경쟁이 벌어지고 있다. 중앙집중의 폐해인 획일주의 행정을 불식시킨 점도 괄목할 만한 성과다.중앙정부의 일률적 지시·시달을 단순집행하던 행정은 이미 옛날이다.똑같은예산을 쓰더라도 이제는 지역사정,주민들의 경제수준·기호·성향 등에 따라 집행하는 내용이 천차만별이다. 이밖에도 자치가 남긴 공(功)은 다양하다.하지만 부작용과 폐해 또한 적지않아 자치의 뿌리내리기를 가로막고 있다. 단체장을 주민이 직접 뽑다 보니 봉사행정의 다른 한켠에서는 차기 선거를의식한 선심성·전시성 행정이 판을 치고 있고,정작 마땅히 해야 할 각종 단속은 표가 떨어진다는 이유로 기피하는 행정의 이완현상이 나타나고 있다. 한건주의,업적주의에 집착한 무모한 사업들이 경쟁적으로 펼쳐지는 반면 쓰레기소각장,하수처리장,화장장 등이른바 혐오시설들에 관한한 내 지역만은안된다는 지역이기주의가 날로 심화되고 있다.지역발전과 세수 증대를 빌미로 개발에 열을 올려 오히려 지역을 황폐화시키는 자치지역도 한 둘이 아니다. 이같은 행정의 낭비와 무모한 사업경쟁으로 그렇지 않아도 취약한 재정상태를 빈사상태로 몰아가 자치의 근간을 위협하고 있다. 그런가 하면 지방분권의 이면에서는 단체장이 대체권력자가 되어 인사·사업에 전횡을 휘두르고 그 주변으로 지역의 이른바 유력자들이 몰려들어 패거리를 형성하는 토호 발호현상도 나타나고 있다. 이처럼 도입 5년을 맞은 우리의 지방자치는 두 얼굴의 모습을 지닌채 아직은 과도기적 단계를 벗어나지 못하고 있다.게다가 권한의 중앙집중도가 여전히 높고 교육과 치안분야가 제외돼 온전한 자치기능 발휘에는 미치지 못하고있다. 최병렬기자 choibl@. 지방자치가 시행된 지 만 5년.그동안 민원인을 대하는 공무원들의 태도는 몰라보게 달라졌다.행정 서비스도 눈에 띄게 향상됐다.전에는 민원인이 무엇을 물어봐도 대꾸도 없이 턱으로 응대하는 일이 많았는데 요즘은 그렇지 않다. 일어나서 인사하는 것부터 시작해서 일일이 따라다니며 민원을 원스톱으로처리해준다.수동적인 일처리에서 벗어나 주민들을 위해 능동적으로 움직인다.행정에 대한 애프터 서비스(After Service)는 물론 비포 서비스(Before Service)까지 등장했다.적어도 겉으로 보기에는 민간기업의 친절도를 따라잡았다는 평가다. ◆행정서비스,이보다 더 좋을 순 없다/ 해외에서 오랫동안 생활하다 돌아온 A씨는 동사무소에 들렀다가 깜짝 놀랐다.주민등록과 운전면허 처리를 위해 제출해야 할 서류를 구비하는데 며칠 걸릴 것 같다고 하니 담당직원이 “휴가를 떠나는데…”라며 곤란한 표정을 짓더니 조금 있다가 그날 나와서 처리해 주겠다고 하는 것이 아닌가.세상 많이 변했다는 말이 절로 나왔다. 행정서비스의 질을 높이기 위한 일선 행정기관의 노력은 눈물겨울 정도다. 각 행정기관들은 민원서비스를 향상시키는 기본은 친절행정에 있다고 보고대대적인 친절교육을 실시했다.항공사의 친절아카데미 강사를 초청,친절교육을 받는가 하면 아예 직원을 파견,친절교육을 받게 한 뒤 친절강사로 위촉하기도 했다. 대 시민 서비스 제고를 위한 아이디어 경쟁도 치열하다.타 자치단체의 우수시책은 즉시 벤치마킹한다. 등기소 업무인 등기부등본을 구청에서 발급해주는가 하면 민원인들의 편의를 위해 민원부서의 근무시간을 오전과 오후에 각 30분씩 연장하기도 한다. 직원용 통근버스를 이용,야간자율학습 등으로 밤늦게 귀가하는 여학생들을집에까지 데려다 주기도 한다. 또 민원실을 호텔 로비처럼 꾸며 민원인들이 아늑한 분위기에서 편안한 마음으로 일을 볼 수 있도록 했다. 애프터 서비스 행정도 등장했다.민원인에게 전화로 민원처리중 불편사항 등을 물어 불만이 있을 경우 시정을 해주거나 처리해주는 제도다.특히 공무원의 잘못으로 다시 관청을 찾게 될 경우 1만원의 교통비나 전화카드 등을 주는 민원처리보상제도도 시행하고 있다. 비포 서비스도 있다.일부 자치단체는 여권의 만료기일을 미리 알려주는가하면 고교3년생들을 대상으로 학교를 돌며 병무행정에 대한 사전안내를 해준다. 벤처기업 및 중소기업을 위해 창업보육센터를 운영하는 곳도 많다.코스닥시장에서 지명도가 높은 인터넷 포털사이트회사 골드뱅크의 경우 처음 둥지를틀어 창업의 꿈을 이룬 곳은 다름아닌 서울 강동구가 마련한 창업보육센터였다. ◆공짜가 좋아/ 각 자치단체는 주민들을 위해 다양한 공짜서비스를 개발해내고 있다.일부 자치단체는 구청 및 각 동사무소에 인터넷폰 시스템을 설치,시외는 물론 국제전화를 무료로 사용할 수 있도록 했다.최근에는 무료 화상전화까지 등장했다.민원실에 자동안마기도 있다. 호적신고나 출생신고,혼인신고 장면 등을 사진으로 찍어 액자에 넣어 선물하기도 한다.드릴,만능사다리,파이프렌치 등 값비싼 생활공구를 무료로 빌려주는가 하면 장애인 재활용구도 공짜로 나눠준다.컴퓨터,어학 등의 무료강습은 물론 건축물 안전진단도 무료로 해준다. ◆장애인을 위한 편의/ 장애인을 위한 편의시설도 몰라보게 달라졌다.장애인이 청사 앞에서 벨을 누르면 도우미가 즉시 뛰어나와 안내한다.점자로 된 청사 안내도를 비치하는가 하면 점자 블록도 설치해 놓았다.아예 장애인 전용창구를 마련,민원을 신속하게 처리해주기도 한다.휠체어에 탄 채 계단 등을쉽게 오르내릴 수 있는 전동 휠체어 리프트까지 등장했다. ◆주민을 위해선가,단체장을 위해선가 / 하지만 이러한 모든 것들이 결국 주민들을 위한 것이 아니라 차기 선거를 의식한 자치단체장의 선심성 행정이라는 비난도 만만찮다.인사고과 적용 등 자치단체장들의 쥐어짜기식 친절강요에마지못해 민원인들에게 기계적으로 친절하게 대하는 공무원도 많다. 주민들을 위한 이벤트를 자주 벌이다 보니 예산낭비도 비일비재하다.전임단체장들이 벌여놓았던 각종 사업들을 무시하고 새롭게 판을 벌이는 바람에중복투자도 많다. 친절의 이면에는 난개발,재정악화,토호와의 유착이 자라나고 있기도 하다. 결국 주민을 주인으로 섬기겠다는 마음에서 우러나오는 친절이 몸에 배지않으면 진정한 의미에서의 지방자치는 요원하다고 할 수밖에 없다. 김용수기자 dragon@. *자치단체 행정서비스 국민만족도 조사한다. 지방자치제실시 5년간 행정서비스의 질은 얼마나 좋아졌나. 궁금해할 사람이 많겠지만 정부는 아직 서비스의 개선 여부를 객관적으로설명할 만한 자료를 갖고 있지 않다.최근 나름대로 준비는 하고 있지만 이제 시작단계일 뿐이다. 행정자치부는 지난해부터 ‘행정헌장 서비스제’에 대한 평가를 시작했다. 자치단체별로 ‘이러이러한 것들을 하겠다’는 헌장을 만들어놓고 그 결과를 평가하는 것이다.올해 처음 그 결과가 나왔지만 비교대상이 없다.또한 행정서비스에 대한 총체적 평가는 측정하기 어렵다. 이와는 별도로 ‘지자체 평가’도 지난해 처음 시범실시했다.그렇지만 평가항목은 공공혁신,지역경제 활성화,주민안전관리부문 등 행정력 측정에만 집중됐다.역시 행정 서비스를 평가했다고 보기는 어렵다. 행자부는 올해 들어서야 국민만족도 조사를 계획중이다. 제도 도입 5년간 제대로 된 평가가 없었던 것은 정부가 그 필요성을 일찍깨닫지 못한 데도 원인이 있지만 자치단체들이 평가 자체를 싫어하기 때문이기도 하다.“선출직 단체장들이 운영하는 기관을 왜중앙정부가 평가하려 드느냐”는 게 자치단체장들의 기본인식이다.일종의 간섭으로 여기고 있는 것이다.나쁜 평가점수나 순위가 공개되면 다음 선거에서 피해를 볼 수도 있다는 생각도 깔려 있다. 그러나 선출직 단체장은 국가로부터 특정지역의 행정을 위임받았기 때문에평가를 수용해야할 의무가 있다는 지적이 나온다. 이지운기자 jj@. *C씨의 바뀐 행정 체험기. 서울 K구에 거주하는 C씨(45·관악구 신림3동)는 며칠전 평소보다 훨씬 이른 아침 6시30분쯤 집을 나섰다.그날은 자신의 사무실 건물 건축허가서를 접수하는 날이었기 때문이다. 지하 1층,지상 4층에 연면적 250평 규모의 아담한 건물.부지 구입과 설계를 마치고 드디어 구청에 건축허가를 신청하기로 했다. 오전 9시,설계사무소 직원과 함께 구청으로 향하면서 마음을 다져먹었다.주변에서는 “건물 한번 짓고 나면 관청쪽으로는 오줌도 안 누게 된다”며 지레 겁부터 줘온 터였다.이런 저런 꼬투리를 잡는 것은 예사고 착공,중간검사,준공검사때 관련 공무원들에게 상납을 안 하면 건물을 못짓는다는 얘기도들었다. 각오를 했지만 막상 구청을 들어서려니 오금이 저렸다.뭔지는 몰라도 덜미를 잡힐 것같은 기분이었다. C씨의 생각은 처음부터 빗나갔다.살가운 도우미들의 안내며 꽃화분이 가지런한 민원실 분위기가 생각과 너무 달랐기 때문이다.내심 “아니 언제 이렇게…”라는 생각이 들었다.예전처럼 고압적인 지시형 어투나 민원인의 실수를 꼬집는 신경질적인 응대도 없었다. 잔뜩 주눅들어 내민 설계도면과 건축허가서를 살펴본 직원이 웃으며 말했다.“이 건물은 건축과와 청소환경과,교통지도과,교통행정과와 관할 소방서를경유해야 하며 처리기간은 1주일입니다” “그럼 그쪽을 순서대로 거친뒤 와야 된다는 말씀입니까” “아닙니다.건축허가는 복합민원이므로 원스톱으로 처리해 드리겠습니다.1주일 후 건축과에착공신고를 하면 하루,이틀 후에 우편으로 착공계를 받을 수 있습니다.공사는 그 때 할 수 있습니다” 담당자의 말은 명쾌했다. 민원실을 나서는 C씨는 순간 도깨비에 홀린 기분이었다.“내가 일을 제대로 한건가”라는 생각이 들었다.주머니에 넣어간 두툼한 돈봉투를 생각하니 부끄러운 마음도 없지 않았다. 기분좋게 회사로 돌아온 C씨는 구청의 인터넷 홈페이지를 열어 이런 글을올렸다.‘구청장님,인터넷사업을 한다는 제가 행정의 변화를 따라가지 못한다는 생각에 부끄러웠고,달라진 공직자들의 모습에서 내 건물보다 든든한 우리의 미래를 읽었습니다.친절한 행정서비스,정말 감사합니다’. 심재억기자 jeshim@

다음주부터 기획예산처의 예산담당(예산실) 직원들은 민원인들로부터 친절도 평가를 받는다. 진념기획예산처장관은 29일 “예산시즌을 맞아 방문객들이 많다”고 전제,“민원인들이 불편하지 않도록 할 필요가 있다”고 밝혔다. 진장관은 “내년의 예산사정이 좋지 않아 각 부처가 요청하는 예산이 반영되는 것은 예년보다 쉽지 않다”며 “예산반영 여부를 떠나 기획예산처의 예산담당 직원들은 민원인들에게 더 친절해야 할 것”이라고 설명했다. 이에 따라 기획예산처는 다음주부터 서울 반포동 청사의 1층 로비에 민원신고함을 설치하기로 했다.민원인들이 행정서비스에 대한 평가를 하도록 하기위해서다.민원인의 불편 및 건의사항 신고서를 준비해 친절한 직원에게는 그린카드를,불친절한 직원에게는 옐로카드를 투입하도록 해 직원들의 민원인응대태도를 평가한다. 접수된 민원사항은 즉시 처리하고 결과를 민원인에게 통보할 방침이다.친철한 평가를 받은 직원에게는 포상하고 불친절한 직원에게는 주의조치를 해 시정토록 할 계획이다. 한편 기획예산처는이날부터 민원인의 편의를 위해 8∼10층의 휴게실을 민원인들에게 개방했다. 곽태헌기자 tiger@

서울 중구(구청장 金東一)는 최근 친절서비스 운동을 내실화하기 위해 각부서별로 모범직원을 정해 친절운동을 주도하도록 하는 ‘고객만족 리더제’를 도입했다. 고객만족 리더는 각 부서장이 복수추천하는 남녀 각 1명씩의 직원 가운데총무과장이 선발할 예정이다. 리더로 선발된 직원들은 앞으로 ▲부서내 친절교육 실시▲고객응대 서비스지도▲부서별 친절도 교차진단 등 역할을 하게 된다.또 아침마다 친절봉사다짐 조회를 진행하고,매주 월요일에는 아침방송을 맡을 계획이다. 리더들은 이와 함께 수시로 친절서비스 우수 기관을 견학하고,매월 첫째주금요일에는 상호 정보교류와 우수사례 발표를 위한 정례토론회를 가질 예정이다. 중구는 6개월마다 리더를 전원교체하는 것을 원칙으로 해 모든 직원들이 자발적으로 친절서비스 수준을 높이는데 적극 참여하도록 할 방침이다. 김재순기자

‘문제있는 민원인을 만드는 것은 문제있는 민원 담당 직원’ 특허청이 내린 결론이다. 특허청은 최근 전·현직 민원 담당 공무원 전원을 대상으로 ‘민원인이 문제가 있다고 생각하는 사례’에 대해 설문 조사한 결과,모두 38건 중 90%에이르는 34건이 직원 스스로 고객의 불만을 자초한 것으로 드러났다고 밝혔다. 특허청은 이에 따라 11일 ‘고객불만 사례 및 표준서비스 요령’이란 73쪽짜리 책자를 만들어 민원담당 공무원 등 모든 직원에게 배포했다. 민원 현장에서 활용토록 하는 교본인 셈이다. 책자에서는 ‘업무·서식의 복잡성’,‘직원의 업무처리 실수’,‘직원의응대 태도’ 등 민원인의 불만 사례 7개 유형과 이에 따른 표준서비스 요령등을 소개했다. 고객불만 사례로는 법규자체에 대한 불만이 가장 많았으며 ▲업무 또는 서식의 복잡성 ▲직원의 응대태도 ▲민원인의 요구 거절 ▲직원의 업무처리 실수 ▲심사결과에 대한 불만 ▲직원의 법규 미숙지 등을 꼽았다. 또한 직원들의 우월주의,권위주의,관심부족,소극성,불친절,복잡함,판에 박힌 언행 등도 고객불만의 요인이라고 지적했다. 이어 불만 고객을 문제가 있는 사람으로 간주하거나,고객에게 사과까지 할필요가 없다는 식의 태도,불만사항을 대수롭게 여기지 않는 자세 등 모두 ‘9가지 금기사항’을 명기했다.또 ▲불만 사항을 알려준 고객에게 진심으로감사를 표한다 ▲불만 사항을 해결한 뒤 만족여부를 확인하라 등 ‘불만 고객 응대를 위한 10가지 법칙’을 제시해 민원 담당 공무원의 인식변화를 주문했다. 박록삼기자 youngtan@

동작구(구청장 金禹仲)가 각 민원부서와 동사무소별로 틈새를 겨냥한 이색서비스를 시행해 눈길을 끌고 있다.이를 통해 올해 구정 최대 역점시책인 ‘무결점 행정’을 한발 앞서 구현하겠다는 구상이다. 이를 위해 지금까지 실시해온 민원 콜백서비스와 민원응대 카드교부제,청백리명함 교부제,친절도 자기진단제,민원인 입장체험제 등 7개 중점시책을 매월 점검,평가해 문제점을 보완하고 있다.또 새로운 시책개발을 위해 올들어3차례나 부서별 특수사업 발표 및 주민만족도 향상을 위한 대책보고회도 가졌다. 최근에는 구청과 동사무소에 친절하고 성실한 6급 직원을 ‘민원안내 도우미’로 배치했다.이들은 노란색 근무복을 입고 구청 정문과 현관,종합상황실,각 민원부서와 동사무소 민원창구 등에서 민원인을 맞고 있다.기다리는 민원인들에게 캔디를 권하는 것도 이들의 몫이다. 각 동사무소의 친절경쟁도 뜨겁다. 노량진1동은 매주 금요일 방문민원인을대상으로 ‘주민과 대화하는 날’을 운영,동정에 주민 의견을 반영하는가 하면 노량진2동은 동사무소에인터넷 정보검색 도우미를 배치,주부 및 노년층의 인터넷 활용을 돕고 있다. 상도1동은 출생신고 민원인에게 건강과 행운을 기원하는 ‘아기출생 축하저금통’을 전달하고 있다.이 저금통은 자동판매기 수익금으로 마련한 것이다. 흑석1동은 민원인이 구청 업무에 대해 문의할 때 담당자와 직접 통화할 수있는 ‘민원 원 폰(one phone)’을 운영하고 있다. 또 동작동은 시간이 급한 민원인을 위해 ‘퀵서비스 민원창구’를 운영하고있고 대방동은 출근시간에 쫓기는 직장인을 위해 ‘10분 먼저 창구’를 개설, 출근시간 전에 민원서류를 발급해 주고 있다. 상도1동과 신대방1·2동의동사무소 옥상에 마련된 자연학습장도 주민들의 사랑을 받고 있다. 김우중 구청장은 “주민들이 친절 행정을 직접 체감할 수 있도록 다양한 정책을 개발,무결점 행정서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다. 심재억기자 jeshim@

‘민원인의 입장에서 우리를 되돌아봅시다.’ 동작구는 29일 민원담당 공무원들을 대상으로 ‘역지사지(易地思之) 체험’을 실시하기로 했다. 민원인으로 나서 창구에서 직접 민원업무를 해결하도록 해 민원인의 입장을보다 깊이 이해하는 것은 물론 자연스럽게 친절응대 요령을 익혀 봉사행정의계기로 삼기 위해서다. 동작구는 이를 위해 전 직원들에게 거주지 구청이나 동사무소,은행 등을 찾아 민원업무를 본 후 다른 사람들의 응대태도와 불편한 점,민원실의 환경과근무분위기,체험을 통해 느낀 개선책 등을 담은 ‘체험복명서’를 작성,제출하도록 했다. 우선 1차로 1일부터 오는 4일까지 민원창구 근무자들을 ‘역지사지 체험’에 나서도록 했다. 이어 5일부터 15일까지는 나머지 전 직원들을 ‘역지사지 체험’현장에 파견할 계획이다. ‘가능한 자신의 신분을 아는 곳을 피해 정확하고 내실있는 체험이 되도록하라’는 등의 지침도 마련했다. 이로 인한 업무공백을 없애기 위해 개인별 사무분장에 따라 업무 대직자를미리 지정,업무처리를 맡곁다. 동작구는 ‘역지사지 체험’ 후 제출된 복명서를 검토,다른 기관의 긍정적인 점은 적극 벤치마킹해 구정에 반영하고 부정적인 점은 즉시 대안을 마련해 개선할 방침이다. 또 체험사례를 모은 자료집을 발간해 직원들의 친절교육자료로 활용하기로했다. 동작구 관계자는 “교육이나 지도를 통해 친절을 체질화하는데는 한계가 있다는 판단에서 이같은 체험기회를 갖기로 했다”며 “성과가 좋을 경우 이를정례화할 방침”이라고 말했다. 심재억기자

코스닥 벤처기업들이 주식투자자들의 무분별한 전화문의로 몸살을 앓고 있다.주가에 조금만 변동이 생겨도 원인을 묻는 전화가 쇄도하기 때문에 직원들이 업무를 제대로 할 수 없을 정도로 폐단이 심각하다. ◆투자자때문에 업무 못해 유명 벤처기업 A사 기획부 김모 과장은 하루 평균30통 이상 투자자들의 전화에 응대하느라 정작 고유업무는 일과가 끝나는 오후 6시이후에 처리하는 경우가 다반사다.통화당 30분이상 걸리는 전화도 많고 심지어는 1시간 넘게 전화를 붙들고 놓지않는 투자자들까지 있지만,소문이 안좋게 날까봐 매몰차게 끊을 수도 없는 형편이다. IR(기업설명회) 등 주가관련 업무와 기획업무를 맡고 있는 직원은 김과장을포함해 3명인데 이들이 투자자로부터 받는 전화는 하루평균 100통을 넘는다. 3명이 모두 전화에 매달려 있으면 다음 전화는 자동적으로 옆 부서로 넘어가게 돼 영업부나 개발부 등 주가와 직접 관련이 없는 직원들까지 전화에 시달려야 한다. 이렇게 회사 여기저기로 오는 것까지 합하면 하루 문의전화는 보통 200통이넘는다.더욱이 주가가 하한가를 치는 등 폭락할 경우에는 평소의 2배가 넘는전화가 폭주하기 때문에 상당수 직원이 아예 일손을 놓을 정도다. 김 과장은 “주가가 줄곧 오르다가 하루만 떨어져도 난리가 난다”며 “심지어 주가는그대로인데 장중에 매물이 많이 나오면 그 원인을 묻는 전화가 쏟아진다”고 털어놨다. ◆떨어져도 난리,올라도 난리 문제는 걸려오는 전화의 대부분이 터무니없는내용이라는 것.주가가 떨어지면 “빨리 대책을 서두르라”“무상증자 등 호재가 될 내용을 발표하라”“왜 광고를 적극적으로 하지 않느냐”등의 강압적인 발언을 서슴지 않는다. 심지어는 다짜고짜 사과하라며 욕설을 퍼붓는 사람들도 적지 않다.전화통은주가가 올라도 쉴 틈이 없다.“얼마까지 올라갈 것 같으냐”“언제쯤 팔아야 하느냐”등 대답이 불가능한 질문이 쏟아진다. 그중에는 “주식을 사려고 하는데 주가가 왜 안떨어지느냐”는 얼토당토 않은 질문도 있다.전화를 걸어오는 투자자들은 대부분 기업내용도 제대로 모르면서 분위기에 편승해 주식을 산 30∼50대의 ‘묻지마 투자자’들이다.B기업관계자는 “주가에 대해 실컷 물어놓고는 끊을 때 뭐하는 회사냐고 묻는 투자자들을 볼 때는 힘이 쭉 빠진다”고 말했다. ◆건전한 투자문화 시급 벤처기업의 경우 아무래도 생소한 업종이기 때문에투자자들의 궁금증이 많은 게 사실이다.그러나 지금처럼 기업의 전체적인 진로보다는 순간순간의 주가 움직임에 습관적으로 반응하는 것은 투자자는 물론,해당기업에도 득이 안된다는 지적이다. 로커스 김형순(金亨淳)사장은 “진정한 투자자라면 장기적인 비전에 입각해기업을 선택하고,이후에는 경영을 잘할 수 있도록 배려해주는 자세가 필요하다”고 강조했다. 버추얼텍 나성주 마케팅팀 과장은 “기업 홈페이지 등을 통해 차분하게 합리적인 비판과 대안을 제시하는 게 기업과 주가에 더 도움이 될 것”이라고 말했다. 김상연기자 carlos@

정부 대전청사 기관들이 행정서비스 개선과 경영마인드 정착을 위해 민간선진기법 배우기에 적극 나섰다. 24일 철도청에 따르면 고객만족경영을 실현하기 위해 ‘21세기 철도발전전략 기획단’을 지난 9일 발족시켰다.혁신업무에 대한 이론적 논거와 과학적기법을 뒷받침하기 위해 한국생산성본부 컨설턴트로 활동한 민간전문가를 계약직으로 영입,기획단을 이끌도록 했다.실무진도 혁신 마인드와 업무수행 능력을 고루 갖춘 정예요원 30명을 선발했고 다음달부터 외부전문기관에 위탁해 연수받도록 할 계획이다. 조달청은 민간의 선진경영기법을 배우기 위해 벤처기업과 중소·대기업,연구원 등을 초청,직원들과 만나는 ‘소그룹 미팅’을 추진하고 있다.지난 8일대전 세이백화점 기획팀장을 초청, ‘조달품목 다양성 확대 토론회’를 연데이어 상반기 중 10차례 정도 이같은 모임을 더 가질 예정이다. 3월에는 삼성전자 A/S팀장(민간과 공공구매 A/S의 차이점 해소),4월에는 현대그룹 구매팀장(최적 상품 선정,가격협상기법),5월에는 외환은행 팀장(외환업무 관련)등을 초빙해 해당 분야 선진기법을 배우기로 했다. 산림청도 본청과 산하기관 민원 담당자 92명을 3개조로 나눠 1박2일씩 ‘친절 서비스 마인드 정착을 위한 교육’을 다음달 6∼10일 용인 삼성에버랜드에서 실시한다.민원 만족도 향상을 꾀하기 위한 이 교육에서 공무원들은 삼성에버랜드 서비스아카데미 소속 강사로부터 전화응대 예절부터 표정 관리에이르기까지 대민접촉 요령을 체계적으로 배우게 된다. 또 관세청은 민원 만족도 개선을 위해 민간부문 가전·보험업계에서 시행중인 ‘사후 만족도 확인제도(Happy Call)’를 다음달부터 민원창구, 이사화물통관업무, 국제우편물 취급업무,여행자 휴대품 검사업무 등에 적용하기로 했다. 신순우(申洵雨) 산림청장은 “공직사회에도 민간의 선진 경영기법과 고객서비스 요령을 적극 도입해 고품질 행정을 실현하고 민원 만족도를 높여야 한다”고 말했다. 대전 최용규기자 ykchoi@

성동구는 10일부터 연말까지 관내 주부 60명으로 구성된 구정모니터요원을 활용,직원들의 전화응대 친절도를 평가하기로 했다. 평가대상은 구청 각 부서를 비롯해 동사무소,보건소 등이다. 주부구정모니터들이 각자의 집에서 근무시간에 각 부서로 전화를 걸어 직원 들이 얼마나 빨리 전화를 받는지,성의있게 답변을 하는지 등을 평가하게 된 다. 성동구는 이들 주부구정모니터들의 평가 외에 분기별로 자체평가도 병행할 계획이다. 평가결과는 매월 열리는 확대간부회의때 공개,인사상의 우대 및 근무평정자 료로 활용된다. 문창동기자

이젠 아시아에서도 영어가 대세(大勢)인가.중국어 일본어가 주요 언어인 아시아에 영어가 빠른 속도로 잠식해 들어오고 있다.미국에 이은 두번째 경제대국인 일본에서 공용어 대상이 될 정도로 영향력을 확대했다.우리나라도 영어 공용어 채택에 대한 논의가 본격적으로 이뤄지고 있다. 미국 중심의 인터넷 이용자들의 급격한 증가와 이른바 ‘팍스 아메리카나’의 영향이 가장 큰 요인.인터넷 인프라스트럭쳐 소프트웨어 개발회사인 미국의 ‘잉크터미’와 일본의 NEC가 전세계 웹사이트를 조사한 결과에서도 영어 강세의 조류를 읽을 수 있다. 전세계 웹사이트 495만여개에 올라있는 웹 문서(documents)는 10억개.이중영어로 된 것이 86.55%나 됐다.영어의 영향력 확산에 불을 지핀 셈이다.서방선진국과의 경쟁에서 영어는 필수불가결한 무기라는 인식의 확산도 한 몫하고 있다. 현재 모국어 수준으로 영어를 구사하는 아시아 인의 숫자는 3억5000만명.홍콩·싱가포르·필리핀 등에서는 이미 영어가 민족어에 앞서 제 1언어로 자리잡았다.정치·경제의 중요한 자리도‘영어계’가 장악해 가고 있다.동남아국가연합(ASEAN)의 공용어도 영어로 낙찰됐다. 세계 2위의 인구대국 인도조차 세계에서 세번째로 많은 영어 사용자를 확보하고 있다.인도는 힌두·벵골어 계통의 언어 16개와 영어를 공용어로 삼고있으나 인도 상류층을 중심으로 유력 언어가 됐다. 극단적인 아시아주의를 표방해온 말레이시아 역시 예외가 아니다.마하티르모하메드 총리가 국가발전을 위한 전략으로 영어를 배우느냐,말레이어를 고집해 경쟁에서 처지느냐의 기로에 서있다며 영어교육 활성화의 기치를 높힌것도 5년전의 일이다. 영국 식민통치때부터 사용해온 영어를 금기시하고 고유 말레이어만을 고집한 결과 국가 경제적 측면에서 많은 손해를 입었다는 판단에 따른 것이다. 말레이시아는 외국어로 진행되는 모든 종류의 교습행위를 금지,외국인 교사 채용을 원천봉쇄하고 있는 법을 고쳤다. 인도네시아에서는 영어가 하나의 ‘패션’이다.대화 도중 영어를 섞어 쓰는 것을 지적능력과 성공의 척도로 간주되고 있다.영어교습소는 유례없는 호황을 맞고 있다. 프랑스의 지배를 받았던 베트남과 캄보디아 등에도 영어바람은 어김없이 불었다.베트남 정부는 각부처 차관을 포함한 고위급 관리들을 대상으로 국립행정과학원에 1년짜리 영어강좌를 개설해 운영하고 있다. 미국의 경제제재 철회이후 봇물처럼 밀려온 외국 기업인들을 상대로 더 많은 투자를 이끌어 내야 하는 베트남 관리들에게 영어숙달은 발등의 불이다. 캄보디아에서도 대학에서 “프랑스어 대신 영어를 제 1외국어로 채택해달라”는 시위를 벌일 정도로 영어는 그세력을 넓혀가고 있다. 물론 아시아의 맹주임을 자부해온 중국에서는 ‘영어제국주의’에 대한 반발이 만만치 않다.중국의 인터넷 사용자는 99년말 900만명에 육박했고 영어실력 또한 아시아 국가중에선 출중하다. 그래도 두고 볼 수 없다는 입장이다.인터넷 주소 등록 및 관리기구인 ‘중국인터넷정보센터’(CNNIC)는 인터넷 주소 등록은 영어대신 중국어로 하도록권장하고 있다. 박희준기자 pnb@ *싱가포르 성공사례 외국인들에게 아시아에서 가장 살기 편한 나라로 꼽히는싱가포르.잘 갖춰진 기간시설,편리한 숙박·교통망보다 더욱 매력적인 것이 어디가나 의사소통에 불편이 없다는 점이다.운전기사나 식당 웨이트리스까지도 영어가 ‘확실히 되는’싱가포르는 정치,경제,언론에서 직장,동아리활동까지 공식적인사회활동이 모두 영어로 이뤄진다. 인구 70%이상이 중국계이며 기타 말레이,인도계 등으로 구성된 다민족국가가 대표적 영어권으로 자리잡은 데는 이 나라만의 특수한 역사를 빼놓을 수없다. 150여년 영국통치끝에 말레이령에서 독립한 싱가포르는 소수 말레이계 지배층이 다수 화교를 통치,부작용이 잇따르자 국가통합의 도구로 영어공용어 정책을 폈다.중국어,말레이어,타밀어 등 민족언어도 국어로 인정하면서 영어를 못하면 일정 지위 이상 오를 수 없도록 사회구조를 만들어 영어가 대세로자리잡도록 했다. 이러한 정책이 반발없이 먹힐 수 있었던 가장 큰 이유는 영어가 국가경쟁력으로 직결됐기 때문.서울만한 면적에 인구 400만에 불과한 이 도시국가가 서구 선진국의 아시아 전초기지가 되기까지 영어구사가 가능한 질좋은 노동력은 최대 매력포인트였고 이는 경제부강으로 이어졌다. 싱가포르의 경쟁력은 인터넷 시대에 더욱 돋보인다.현재 야후에 영어로 등록된 싱가포르 국적의 사이트는 한국의 2배,정부 홈페이지는 5배가 넘는다. 싱가포르에서는 이젠 국가경쟁력 제고의 관건으로 ‘싱글리쉬’(민족토속어 억양과 발음이 짬뽕된 영어) 탈피운동을 펼치고 있다.보다 세련된 영어구사가 목표가 되고 있는 셈이다. 번영의 과실에도 불구하고 영어가 싱가포르의 뿌리를 알게 모르게 좀먹고있다는 지적도 없지 않다.일부 학자들은 이질적인 민족들을 영어가 묶어주기는 커녕 국가의 정체성을 더욱 흐려놓았다고 우려하기도 한다.소속감도 없이개인주의적인 싱가포르인들의 성향을 대표적 부작용으로 지적한다. 손정숙기자 jssohn@ *일본 실태 최근 인기를 끌고 있는 일본 민방의 한 TV 프로그램.미국인 진행자가 길거리의 일본인에게 간단한 상황을 영어로 대답할 것을 요구하면 한결같이 쩔쩔맨다.어쩔줄 몰라하며 엉뚱한 대답을 하는 모습에 시청자들은 즐거워한다.‘영어 벙어리’에 가까운 일본인의 자화상을 자조적으로 보여주는 프로그램이다. 그러나 상당수 일본인들은 영어의 필요성을 절감하지 않는다.도쿄의 외국인회사에 근무하는 후에키 다카코(笛木貴子·25·여)씨는 “세계 어디를 여행하더라도 일본말로 응대해주기 때문에 영어를 쓸 일이 없다”고 말했다. 25일 발표된 98∼99년 아시아 각국의 토플(TOEFL) 성적은 일본에 큰 충격이었다.97∼98년 북한과 함께 최하위로 추락했던 일본은 이번에 꼴찌를 면하고18위로 올라서는가 싶더니 북한(15위)에게 추월당했다. 상황이 이쯤되자 오부치 게이조(小淵惠三) 일본 총리의 자문기관인 ‘21세기 일본의 구상’은 이달초 일본인의 영어실력 향상을 위해 영어를 제2공용어로 채택하자는 보고서를 냈었다.그러나 영어의 공용어화가 실현될 지는 의문이다.19세기말 메이지(明治)유신때 문부상을 지낸 모리 아리노리(森有札)가 “일본어 대신 영어를 공용어로 채택하자”고 주장했는가 하면 1945년 패전 직후도 비슷한 주장이 나왔으나 실현되지 않았다. 일본인들의 영어실력이 세계에서 알아주는 바닥권인 이유는 간단하다.듣고말하는 훈련보다는 눈으로 보고 읽는 교육에 치중했기 때문이다.그런 점에서일본의 영어교육은 한국보다는 낙후돼있다. 공용어까지는 아니더라도 교육현장에서 실용외국어 학습에 비중을 두자는움직임과 시도가 최근 엿보인다.일본 문부성은 올 4월 새학기부터 국어시간을 대폭 줄이고 외국어 시간을 늘린다.이에 따라 초등학교에서도 영어를 가르칠 수 있게 됐다.중학교는 영어 등 외국어에 국어,사회,수학 등 주요과목과 동일한 한해 105∼140시간을 배정했다.파격적인 배정인 셈이다. 대학입시에 토플성적을 반영하자는 주장도 설득력있게 받아들여지고 있다. 차기총리감으로 거론되고 있는 가토 고이치(加藤紘一)전 자민당간사장은 지난해 총재선거때 이를 공약으로 내세웠다.일본의 영어 바닥탈출은 이제 시작된 느낌이다. 황성기기자 marry01@

호텔로비같은 민원실.상냥한 미소를 머금은 도우미의 안내.허리굽혀 인사하는 담당직원.원스톱 서비스로 끝나는 민원처리.게다가 불편한 점은 없었느냐는 구청장의 편지까지 받고보면…. 한때 관(官)이 민(民) 위에 군림하던 시대가 있었다.민원인이 창구에서 뭘물어보면 쳐다보지도 않고 턱으로 대꾸하는 경우도 많았다.하지만 이제는 관이 민을 위해 봉사하는 시대다.행정기관의 고객제일주의시대가 열린 것이다. 행정에 대한 애프터 서비스는 물론 민원발생 요인을 미리 찾아 해결하는 비포 서비스(before service)개념까지 등장했다.민선2기 들어 행정기관의 고객제일주의가 자리잡고 있는 것이다. ◆실태 지방자치단체를 중심으로 각 행정기관들이 경쟁적으로 민원인을 위해친절행정을 펴고 있다. 어떻게 하면 보다 친절한 행정을 펼 수 있을까를 고민하는 부서까지 생겨났다. 반가운 손님이 찾아오면 버선발로 뛰어나가 맞겠다는 뜻의 ‘버선발 친절운동’ 등 각 행정기관마다 대대적인 친절운동을 벌이고 있다.친절한 공무원에게는 인사상 인센티브는 물론 금강산관광까지 시켜주는 자치단체도 있다.직원들이 상황극을 연출하면서 민원인의 입장에 서보기도 한다.민원인에게 불친절할 경우 인사조치 등 불이익을 당하기 때문에 친절하지 않을 수가 없다. 행정행위에 대한 애프터 서비스도 등장했다.행정착오로 헛걸음을 한 경우나불친절로 불쾌감을 느낀 경우 구청장의 정중한 사과편지와 함께 5,000∼1만원의 보상금이나 지하철 승차권을 지급하는 ‘행정착오 책임보상제’도 있다. 일부 자치단체는 출생신고나 혼인신고를 하려는 주민들을 위해 산부인과나예식장에 신고서식을 비치,민원인이 관청을 찾는 불편을 덜고 있다.민원을사전에 처리하는 비포 서비스이다. 민원인을 배려하기 위한 아이디어는 끝이 없다.직원들의 이름과 담당업무를적은 좌석배치표를 만들어 담당직원을 쉽게 찾을 수 있도록 했다. 민원실을호텔로비처럼 꾸몄으며 창구 직원들은 개량한복을 입어 친근감을 풍긴다.인터넷방이나 취업·창업센터,정보화도서관 등을 마련,생활정보를 얻을 수 있도록 하고 있다.가정에서 쓰는 연장과 장례용품을 갖춰놓고 언제든지 빌려주기도 한다.직원들이 오토바이를 타고 관내를 돌면서 민원서류를 신청받아 직접 배달도 해준다. 장애인을 위한 편의시설도 대폭 늘어났다.현관에서 장애인 전용벨을 누르면담당직원이 뛰어나와 응대한다.휠체어 전용통로,점자안내판, 장애인 전용창구까지 등장했다. ◆문제점 및 개선방안 행정기관끼리 경쟁이 심화되다보니 부작용도 생겨나고있다.상급기관으로부터 조그마한 상을 받더라도 과대포장해서 대대적으로 선전하거나 수상업적을 자랑하는 대형 플래카드를 곳곳에 내걸어 도시미관을 해친다. 특히 인근 자치단체와 경계지점에 플래카드를 걸어 다른 자치단체를자극하기도 한다.다른 행정기관의 모범사례를 벤치마킹한 뒤 자체적으로 개발한 양 생색내는 경우도 있다. 더욱 심각한 문제는 불친절기관의 대명사로 꼽히는 법원 등기소 등 아직도구태를 벗어나지 못하는 행정기관이 버젓이 존재한다는 점이다.시정돼야 한다. 이와 함께 모든 행정기관의 전산망을 통합,민원인이 어느 기관을 찾더라도민원을 해결할 수 있도록 해야 한다.예를 들면 구청에서도 법원의 등기 업무를 처리해야 한다.친절행정에 쏟아부을 예산을 소외계층에 대한 배려로 바꿔나가는 일도 과제다. 김용수기자 dragon@ *[기고] 공무원·시민 모두를 위한 고객위주로 요즘 지방관가에서는 시민을 고객으로 떠받드는 고객 제일주의가 유행처럼번지고 있다.고객맞이 친절운동,고객 수요조사,고객평가제에 이어 급기야 고객에게 행정서비스의 내용과 수준을 계약의 방식으로 약속하고 지키지 못하면 보상해 주는 고객헌장으로까지 나아가고 있다. 고객주의는 고객의 눈높이에서 고객의 요구에 맞는 맞춤 서비스를 제공한다는 점에서 긍정적인 현상으로 평가된다.지금까지 행정의 객체로 남아있던 시민을 서비스의 이용과 소비의 주체로서 그 지위를 높이는 효과도 있다.나아가 조례에 근거하여 서비스 기준을 제시함으로써 행정서비스의 법적인 책임영역을 넓히고,이를 통해 행정의 고객 대응성과 서비스의 질을 높이고 있다. 그러나 고객주의의 뒷면에는 밝은 면과는 달리 몇가지 문제점도 도사리고있다. 먼저,겉으로 드러나는 행태와는 달리 본질적인 부분인 서비스 내용은 고객주의와는 거리가 멀다.민원도우미,스마일운동,후견인제 등이 쏟아져 나오지만 고객에게 실제로 도움이 되는 충분한 정보 제공,정확한 처리,상호대화 등은 미흡하다.대부분의 고객만족도 조사에서도 실질적인 도움에 대해서는 회의적인 것으로 나타났다.고객주의 행정의 가장 강력한 수단으로 인정되는 행정서비스헌장의 경우에도 서비스를 경험한 시민들조차도 제대로 평가하기 어려운 내용들로 채워져 있다. 또 한가지 문제는 시민을 수동적인 고객 또는 소비자로 본다는 점이다.그만큼 서비스의 결정에 대한 의견 제시는 물론 참여에 소극적일 수밖에 없다.대부분의 고객헌장에서도 시민의 참여와 책임에 대해서는 강조하지 않고 있다. 마지막으로 고객주의는 시민을 백화점의 고객으로 전락시키면서 내부고객인공무원의 전문성과 삶의 질 향상에도 기여하지 못하고 있다.이제라도 고객참여,공직윤리,시민교육 등을 보완하여 공동투자자인 공무원과 시민 모두를 위한 고객주의를 만들어 가야 할 것이다. [하혜수 경기개발연구원 연구위원] *서울 종로구 성공사례 서울 종로구에 볼일이 있어 전화를 걸어본 사람은 놀라움을 감추지 못한다. ‘아름다운 종로,○○과 ○○○입니다’라는 상냥한 인삿말로 시작되는 직원의 정성어린 전화응대 때문이다. 종로구는 전화가 현대생활의 필수품으로 자리잡으면서 전화민원이 폭증하는 현실을 감안,전화민원 친절도 향상에 많은 노력을 기울여왔다. 지난해말에는 아예 모든 직원에게 1대씩 전화번호를 부여하는 ‘전화번호 실명제’를 도입했다.회선도 종전의 500회선에서 1,500회선으로 늘리고 교환방식도 디지털로 바꿨다.또 모든 공문서에 개인의 전화번호를 표기해 민원인이 쉽게 연락할 수 있도록 했다. 종로구는 이러한 노력에 힘입어 지난해 서울시 시민만족도조사 결과 민원행정분야 최우수구로 선정됐고 행정자치부로부터 2000년 민원행정 세계화시범기관으로 뽑혔다.서울시가 자체적으로 실시한 전화친절도 조사에서는 상반기에 1위,하반기에 2위를 차지했다. 종로구는 전화친절 뿐만 아니라 민원인의 편에 서는 다양한시책을 펴고 있다.민원인을 위해 오전과 오후에 30분씩 더 일하는 ‘30+30운동’,민원실에향기마케팅을 도입하고 녹색공간으로 꾸민 ‘그린 민원실’ 운영,입주가 시작된 아파트단지에 현장민원실 설치,거주지 동사무소에서도 여권 신청·발급 및 여권 우편교부제 등 구의 특성에 맞는 시책을 개발해왔다. 정흥진(鄭興鎭) 종로구청장은 “찾아오는 민원인의 불편을 단순히 해결해주는 공급자 중심의 행정에서 벗어나 이제는 주민이 원하는 것을 찾아서 해결해주는 수요자 중심의 행정으로 변해야 한다”고 말했다. [김용수기자] *원스톱 서비스 처리 사례 고남곤(62·여·서울 동작구 상도4동)씨는 최근 건축민원 처리를 위해 동작구청을 찾았다가 너무나 많이 바뀐 제도에 무척 놀랐다.친절할 뿐아니라 새로운 제도가 많이 생긴 덕택에 구청 민원실 한차례 방문으로 일을 모두 끝냈기 때문이다.이른바 ‘1회 방문 처리제’의 혜택을 톡톡히 본 것이다. 고씨가 동작구청 민원실을 찾은 것은 지난 11일.건물을 근린생활시설에서주택으로 바꾸고 용도변경신청을 내기위해서였다.접수하는 직원에게 건축물표시변경신청서를 내자 담당직원은 서류를 검토한 뒤 17일쯤 통보가 갈테니집에서 기다리라고 했다. 고씨가 낸 서류는 다음 날 건축과로 보내졌다.담당자는 건축과의 김덕회(9급)씨.김씨는 서류를 검토한 결과 건축물대장과 기존 및 신규 건축물현황도등 서류 3가지가 빠진 사실을 확인했다.김씨는 공용으로 건축물대장을 발급한 뒤 그곳에 있는 건축물현황도를 첨부했다.15일에는 현장을 방문해 새로운건축물 현황도를 그려 서류를 보완한 뒤 교통지도과 청소행정과를 경유, 처리 결과를 17일 우편으로 통보했다.김씨는 20일 고씨에게 전화를 걸어 우편물이 도착했음을 확인했다. 사실 고씨는 제도 개선이 없었다면 낭패를 볼 뻔했다.3가지 서류가 갖춰지지 않았기 때문에 지난해 같으면 반려가 당연했고,건축물대장을 발급받기 위해 민원실을 다시 찾아야 했을 것이다.구청에서 건축물현황도를 그려주는 제도를 도입하지 않았다면 50만원 가량의 비용을 내고 건축사에게 도면 작성을의뢰해야 했다. 고씨는 시간과 돈을 절약한것 이상으로 행정기관을 신뢰하게 됐다. 조덕현기자 hyoun@

서울 각 자치구가 서울시가 평가하는 시민만족도의 점수를 높이기 위해 안간힘을 쏟고 있다.서울시로부터 평가를 받는 것 자체는 달갑지 않지만 어차피 받을 바에는 좋은 점수를 받자며 신경을 곤두세우고 있다. 특히 60억원의 인센티브 사업비도 걸려 있어 좋은 점수를 받는 것은 곧 살림에도 보탬이 되기 때문이다. 대부분의 자치구는 지난해 말 서울시가 99년도 만족도를 발표한 이후 보완책 마련에 분주한 모습이다.오는 3월에 다시 평가를 해 7월쯤 발표할 예정이기 때문에 서둘러 문제점 보완에 나선 것이다. 지난해 민원행정 분야에서 최우수구로 선정된 종로구는 부구청장을 반장으로 ‘주민만족도 제고대책반’을 운영하고 직원과 주민들을 대상으로 개선방안을 공모하기로 했다.또 1회방문처리제와 민원인 후견인제의 활성화 방안등도 마련하는 한편 보건소 업무개선을 위해 상담전화 리콜서비스를 도입하고 물리치료실 ‘사전예약제’를 도입하기로 했다. 구로구는 담당공무원이 민원인 면접과 전화통화를 더욱 친절히 하도록 하기 위해 ‘직원 1대1 전화 클리닉’과 ‘전화리콜제’ 등을 실시하고 친절직원 우수사례를 아침방송에 내보내는 등 민원행정 개선책을 마련했다. 서대문구의 경우 응대친절도나 업무처리도는 많이 향상됐으나 편의성에 문제가 있다고 판단,민원인 전용 사무기기를 확대 설치하고 민원처리때 구비서류를 간소화하는 한편 행정용어도 쉬운말로 고치고 기재란도 가능한 줄이기로 했다. 성동구는 민원행정개선팀과 생활민원빨리처리팀 등 민원행정개선 추진반을구성하기로 하는 한편 민원인이 해당부서를 출입할 경우 직원이 동행,불편을 겪지 않도록 했다. 이밖에 중랑구는 청소분야의 만족도를 높이기 위해 민원 야기자와 불성실근무자에 대한 징계를 강화하기로 했고,양천구도 이면도로 청소에 공공근로자와 취로인력을 동원하는 한편 가로청소 시간을 오전 6시에서 1시간 앞당기는 등 대부분의 자치구가 행정을 주민의 눈높이에 맞추기 위해 안감힘을 쏟고있다. 서울시는 자치구간 이같은 경쟁이 행정을 한 단계 끌어올리는 요인이될 것으로 보고 있다.실제로 처음 시행했던 지난해 상반기보다 하반기에 좋은 평가가 나왔다. 시민만족도 업무를 맡고 있는 황보연(黃保淵) 팀장은 “시민만족도 평가제가 도입된 이후 자치구들간에 좋은 점수를 받기 위한 경쟁이 일고 있다”면서 “행정의 효율성 제고에 큰 도움이 되고 있다”고 말했다. 조덕현기자 hyoun@

은평구는 오는 20일부터 구청 및 동사무소의 각종 민원업무에 대해 ‘콜백서비스’를 실시하기로 했다. ‘콜백 서비스’는 민원 처리부서 책임자가 민원처리과정에서 있을 수 있는 부당한 처우나 압력 여부 등을 민원인에게 직접 확인하는 사후 평가제도다. 은평구는 우선 세무·환경위생·청소·도시정비·건축·토목·교통·보건의료 등 부조리의 개연성이 높거나 민생관련 등을 대상으로 콜백 서비스를 실시할 계획이다. 평가항목은 민원업무 담당자의 인사 등 응대태도와 불편했던 점,담당자의친절도와 결과에 대한 만족도 등이며 해당 부서장은 매일 전화 또는 방문 등을 통해 민원인으로부터 해당 항목에 대한 실태를 확인,점검표를 작성하게된다. 이를 근거로 담당 공무원에 대한 평가표를 작성,우수 공무원에게는 표창 등 인센티브를 주고 문제가 드러난 공무원에 대해서는 옐로카드 등 불이익을줄 방침이다. 은평구는 제도의 효율성을 높이기 위해 민생 관련부서는 매월 50건,그밖의부서는 30건 이상의 민원업무를 의무적으로 점검하도록 했으며 감사담당관이 이행실태를 직접 점검,평가하도록 했다. 심재억기자 jeshim@

‘티끌 모아 태산’ 대기업 중심의 경영전략에서 벗어나 소매금융을 지향하는 은행들의 개인고객끌기 경쟁이 격화되고 있다.대기업 부실채권의 ‘뜨거운 맛’을 본 은행들에게 새 천년 경영전략의 화두(話頭)는 소매금융(리테일 뱅킹)이다. ?안전성 확보 전략=수천억원대에 이르는 대기업 대출은 그만큼 위험성이 크다.소매금융은 장기적으로 볼 때 안전성 확보 방편의 일환이다.하나은행 관계자는 “주택담보대출은 위험가중치가 대기업 대출의 절반 밖에 안돼 국제결제은행(BIS)의 자기자본비율 달성에도 유리하다”고 말했다. ?무인·소점포 전략=하나은행은 12일 삼성증권 및 삼성카드와 ‘세븐일레븐’에 설치하는 ATM을 통해 3월초부터 24시간 금융서비스를 제공하기로 협약을 체결했다. 한빛은행은 개인고객들을 위해 1월중 LG25 등 편의점에 현금자동입출금기(ATM) 1,000대를 설치한다.우수 고객들을 위해 전담 영업인력을배치하고 3개월 단위로 금리를 변경하는 정기예금도 시판할 계획이다. 외환은행은 올 상반기에 휴대전화를 이용해 계좌이체 등을 할 수있는 ‘이동뱅킹’을 실시한다.전국 640대의 한국컴퓨터 옥외CD기를 이용,예금 지급및 조회업무를 한다.대형 유통업체에 ATM기를 놓을 계획이다. 조흥은행은 최다회원수를 가진 비씨카드와 916개 무인점포를 활용,개인 고객 확대에 나선다. ?개인고객 끌기=국민은행은 소매금융의 우위 확보를 위해 은행 역량의 70%이상을 개인과 중소기업 금융에 집중할 방침이다. 신한은행은 개인 고객들을 위한 ‘빠른 창구’‘OK창구’‘VIP창구’로 구분해 고객을 응대하는 ‘MRB체제’를 전 점포에 확대한다. 서울은행은 ‘지역밀착화 사업’이라는 이름으로 아파트 부녀회 대상 재테크 설명회,상가번영회 대상 친목 체육대회 등 개인고객 끌기에 힘을 쏟고 있다. 손성진기자 sonsj@

서울 구로구(구청장 朴元喆)가 행정의 친절도를 높이기 위해 참신하고 다양한 아이디어를 발굴,운영해 눈길을 끌고 있다. 5일 구로구에 따르면 지난해 10월 친절봉사추진반을 구성하고 11월초부터민간위탁교육을 통해 600여명의 전문 친절인력을 배출한데 이어 올해를 친절행정이 뿌리내리는 계기로 삼겠다는 목표를 세웠다. 새해 벽두 가장 의욕적으로 추진할 사업은 ‘칭찬말 이어가기’.날마다 칭찬공무원을 찾아내 구청 1층 게시판에 내걸고,칭찬받은 직원이 다음날 칭찬할 직원을 발굴해 이어감으로써 근무 분위기를 바꾸겠다는 것. 이와 함께 ▲친절봉사 분위기 조성 ▲의식전환 및 행태변화 교육 ▲친절한전화응대 ▲신속한 민원처리 ▲쾌적한 환경 조성 ▲친절도 평가를 통한 피드백 등 6개 분야 55개 세부사업을 연중 추진할 방침이다. 세부사업으로 직원들이 친절봉사 정신을 잊지 않도록 구청 현관에 ‘친절의 문’을 설치한다. 매월 첫째주 월요일을 ‘이미지업 데이(Image-up Day)’로 정해 밝은 근무분위기를 조성한다. 민원인 응대자세를 표준화한‘5S운동’,행정수요를 미리 발굴·처리해주는‘사전(Before) 서비스’제,민원인이 원하는 것보다 더 많은 서비스를 제공하는 ‘+α서비스’ 등도 포함돼 있다.반복 실습교육과 친절·불친절 공무원 차별화를 통한 ‘불친절 제로화’에 도전한다. 각 부서와 동사무소에 대한 수시 전화점검을 통해 올바른 전화응대 요령을배우도록 하는 ‘직원 1대1 전화클리닉’ 등 다른 자치단체가 벤치마킹할만한 톡톡 튀는 아이디어가 많다. 구로구는 민원인 설문조사,구민이 추천한 친절공무원 선정,부서별·개인별친절도 종합평가 등을 통해 세부사업의 효과를 정기적으로 평가하고 그 결과를 업무에 반영할 계획이다. 김재순기자 fidelis@

전화를 친절하게 받지 못하는 공무원은 퇴출된다는 전통을 전남도가 세워가고 있다. 전남도는 2일 도 총무과 소속 일용직 공무원 54명 가운데 전화를 불친절하게 받은 6명을 무더기로 올해 말 그만두도록 통보했다고 밝혔다. 전남도는 지난해 9월 5급이하 공무원 인사 때도 전화 응대가 불량한 5급 1명 6급 2명 7급 1명 기능직 2명을 대기발령해 공직사회에 신선한 충격을 던졌었다. 이번에 퇴출 통보를 받은 공무원들은 지난 97년 7월부터 올 11월까지 실시한 전화 받기 평가에서 하위 10위권에 1회이상 든 경우다. 전남도는 연말 정기인사에서도 전화 친절도 점수가 낮은 일반직 공무원들을대기발령시킬 방침이다. 전남도가 여론조사기관인 광주정보리서치에 용역을 의뢰해 실시하는 전화친절도 조사는 매월 도청 공무원 1,100여명 가운데 165명씩을 무작위로 추출해 인사성,태도,정확성,대화예절,명료성,만족도 등 6가지 항목을 평가한다. 높은 점수를 받기 위해서는 벨이 3번 울리기 전에 전화를 받아야 하고 응대를 신속·정확·친절히 하는 것은 물론 첫인사와 끝인사를 잘해야 하기 때문에 모든 직원들이 걸려오는 전화마다 신경을 곤두세우고 있다. 전남도는 전화 친절도 조사 결과를 인사에 적극 반영한 이후 직원들의 친절도가 매우 높아졌고 민원인들의 만족도 역시 크게 개선된 것으로 평가하고있다.평가 이전인 97년 초에는 친절도 점수가 평균 68.4점이었으나 98년에는80.7점으로 높아졌고 올해는 85점대로 올라섰다. 지난 11월 평균점수는 87점이나 돼 내년에는 목표치인 90점을 넘어설 전망이다. 그러나 이 조사가 직원들의 친절도를 높이는 긍정적 효과도 크지만 객관성이 떨어지는데다 퇴출기준으로까지 삼는 것은 너무 가혹하다는 지적도 받고있다. 예산 부족으로 조사 대상 인원이 너무 적어 대다수 직원들이 연간 한차례정도 용역기관의 평가 전화를 받기 때문에 정확한 평가가 사실상 어렵다는게직원들의 불만이다. 한차례 평가기관의 전화를 받고 나면 상당 기간 평가전화를 받지 않을 확률이 높아 다음부터는 다시 불친절하게 전화 응대를 하는부작용도 낳고 있다. 광주 임송학기자 shlim@

애굽을 탈출한 이스라엘 백성들은 모세의 영도하에 40년간을 황야에서 방황하게 된다.그들이 거친 환경 속에서도 두 세대 동안을 흩어지지 않고 버틸수 있었던 것은 모세가 제시한 ‘젖과 꿀이 흐르는 가나안 복지’에 대한 꿈이 확고했기 때문일 것이다. 경기 호전을 알리는 각종 경제지표에도 불구하고 농업부문의 불황은 심각하다.통계청 발표에 의하면 98년도 농가호당 소득은 전년보다 12.7% 감소했으며 농가부채는 전년보다 30.7%나 증가했다.이에 따라 도·농간 소득격차마저더욱 벌어지고 있다. 새 WTO무역협상(뉴라운드)이 11월 말 시애틀 각료회의를 계기로 시작된다. 뉴라운드의 최대피해는 농업부문이 입게 될 것임을 부인하는 사람은 없다.농산물 수출부진과 겹친 자연재해로 위기에 내몰린 농촌경제의 회생기회로 삼고자 미국은 농업부문의 강도높은 시장개방을 주장하고 있다.그러나 이에 대응할 수 있는 우리의 논리와 국력은 너무나 취약한 것같다. 그동안 개최되었던 한·미 투자협정,한·칠레 무역자유협정,APEC회의 등에서 우리 정부는 무역의조기자유화 주장에 적극 동조해왔다.공산품의 수출확대로 IMF위기를 조기 탈출해야 한다는 전략 때문일 것이다. 정부의 개방정책 확산방침이 널리 알려져 있음에도 불구하고 농업부문의 개방속도만은 늦추려는 뉴라운드 농산물협상 전략이 국제사회에서 과연 끝내통할 수 있을 것인지,관세율의 대폭 삭감을 비롯한 품목별 개방대응책은 준비되고 있는지 불안하다. 시장경제가 발달한 선진국일수록 정부의 농업보호시책이 강화되는 추세다. 예컨대 농가소득을 재정에서 보상하는 직접 지불에 의한 소득의 전체 농가소득에 대한 비중은 미국이 28%(98년),EU 35%(95년),캐나다가 38%(96년) 등으로 매년 높아지고 있다.농업의 보호비용보다 농업의 위축으로 인한 사회적후생손실액이 더 크다는 사실을 통찰하고 있기 때문이다.이와 대조적으로 새정부가 들어선 이래 농림사업예산은 계속 축소돼왔다.세수(稅收)부족 탓도있겠지만 시장경제원리로 IMF 위기를 극복하겠다는 정부의 선택이 농업부문에는 확고한 덕분일 것이다.물론 효율실현은 중요한 명제다.그러나 시장논리만으로 농정에 임하는 자세는 적절한가? 농업은 농산물 뿐만 아니라 식량안보기능도 생산한다.불안한 국제 식량사정에 비추어 최소한의 식량자급능력을 유지하는 것은 국방에 못지않은 나라경영의 필수조건으로 인정되고 있다.이 때문에 지난 96년의 세계식량정상회의에서도 ‘식량안보는 해당국 정부의 책임’이란 선언이 발표됐다. 두 해에 걸쳐 경기 북부지방은 홍수를 겪었지만 서울은 무사했다.임진강에는 홍수조절용 댐이 없는 대신 남한강의 충주호는 끝까지 수문을 열지 않았기 때문이다.그러나 장마 때 논에 가둬지는 빗물이 충주호 홍수조절수량의 4배나 된다는 사실을 아는 사람은 드물다.쌀농사의 위축은 홍수조절기능의 약화로 이어지기 때문에 잦은 홍수로 인한 엄청난 사회적 후생손실은 불가피해지는 것이다. 농업이 무보수로 공급하고 있는 다양한 공익적 기능에 대해 보상하면서 이를 유지하려는 인식 대신 효율실현을 위한 시장원리만 강조되는 현실이 안타깝기 그지없다.가격의 크기로 시장에 반영되지 않은 공익적인 기능을 시장기구가 무슨수로 조절할 수 있겠는가? 이제 정부는 농업인이 납득할 수 있는 한국농업에 대한 비전을 밝혀야 한다. 뉴라운드 협상에서 타결될 협상 시나리오에 따른 대응대책과 나아가서 남북한 합쳐 8,000만 인구를 부양해나갈 기초산업으로서 우리 농업의 장래를 관통하는 비전이 제시되지 않고서는 농민의 불안과 절망을 도저히 추스를 수없다. 농민 없이는 농업이 없다.농업 없이는 자주국가도 없다.비전이 없이는 한국농업이 직면하고 있는 미증유의 난국을 힘모아 헤쳐나갈 수가 없다.‘가나안복지’가 아니어도 좋다.최소한의 국내농업 유지수준과 이를 뒷받침할 정책수단이 제시되어야 한다. [성진근 충북대교수·농업경제학]