서울 강서구(구청장 盧顯松)가 색다른 친절 운동을 펴기로 해 눈길을 끈다.톡톡 튀는 여러 제도를 시행해 민원인에게 한발 더 다가서기 위한 것이다. 강서구는 우선 공공근로자가 민원인으로 가장해 구청과동사무소를 방문, 직원들의 응대태도를 평가하는 ‘친절암행어사제’를 운영,친절도를 획기적으로 개선할 예정이다. 친절 암행어사는 ▲첫인사 ▲설명 태도 ▲기다리게 할 때 양해 인사 ▲끝 인사 ▲비어 사용 ▲아줌마·아저씨 등잘못된 호칭 사용 ▲바람직하지 못한 자세 ▲마음에 상처를 주는 언어 사용 등 10개 항목을 평가한다. 구는 점검결과 잘된 사례와 잘못된 사례를 부서별로 통보해 공감하도록 하고,우수직원을 ‘친절 공무원’으로 선정해 표창하는 한편 불친절한 직원에 대해서는 서비스 교육을 따로 하기로 했다. 또 구는 단정한 용모와 복장,밝은 미소로 민원인을 맞이하는 ‘베스트 이미지’ 공무원을 분기별로 3명씩 선정하고,사무실이 얼마나 민원인 위주로 꾸며졌는지를 평가하는 ‘민원 환경개선 콘테스트’도 열기로 했다. 이와 함께불친절을 신고한 주민에게 해당 부서 관리자가 즉시 전화로 사과하는 ‘바로바로 콜 서비스’,전화 친절하게 받기 생활화를 위한 ‘일일 전화점검’,사내강사를통한 ‘직원과 구민 친절교육’,‘친절 마일리지제’ 등다양한 제도를 시행할 예정이다. 조덕현기자 hyoun@

[도쿄 황성기특파원] 조지 W 부시 미국 대통령의 2박 3일간일본 방문의 가장 큰 특징으로는 전례없이 우호적인 미·일관계를 대내외에 과시한 점을 꼽을 수 있다. 부시 대통령은 동맹국 일본과 고이즈미 준이치로(小泉純一郞) 총리에 대해 지나칠 만큼 극찬을 아끼지 않았다.그는다음 방문국인 한국과 중국을 그다지 의식하지 않고 일본을첫 방문지로 선택했다고 거리낌없이 말했으며 고이즈미 총리를 ‘위대한 개혁자’라고 추켜세웠다.로널드 레이건 대통령과 나카소네 야스히로(中曾根康弘) 총리 때의 ‘론-야스 밀월관계’에 비유될 만큼 돈독한 인간적 우의도 강조됐다. 미국의 동아시아 전략에 뿌리를 두고 있는 양국의 밀월은시기적으로도 미·일의 이해가 일치하기 때문에 더욱 두드러지고 있다. 부시 대통령은 구조개혁을 추진하고 있는 고이즈미 총리의손을 번쩍 들어 힘을 실어준 대신 테러와의 전쟁은 물론 날로 힘을 키워가는 중국의 저지선으로서 일본의 안보역할에대한 협력 강화를 이끌어 냈다. 지지율 급락을 겪고 있는 고이즈미 총리로서도 개혁에 대한 미국의 지지라는 정치적 효과에다 안보면에서도 자위대파병같은 경제대국에 걸맞는 국제적 역할을 미국의 용인 속에 착착 진행시킬 수 있다는 두 나라의 이해가 맞아 떨어진셈이다. ‘악의 축’ 발언으로 빚어지고 있는 국제사회의 격론 속에 부시 대통령은 일본 정부의 동조도 얻어냈다.지지보다는반대가 많은 그의 발언에 대해 고이즈미 총리가 “이해한다.”고 응대해 줌으로써 부시 대통령의 강경 입장은 한국 방문에서도 좀처럼 수그러들지 않을 것으로 보인다. 일본 정부로서는 경제회생책에 대한 부시 대통령의 지원을동력으로 부실채권 정리 등에 다소 시간은 벌었다. 그러나미국의 지지가 한시적이어서 빠른 시일 안에 개혁의 성과가나타나지 않으면 일본 경제에 대한 신뢰는 회복불가능의 상태로 추락할 가능성도 배제할 수 없다.부시 대통령이 일본을 떠난 19일 도쿄 주식시장의 닛케이 평균주가가 1만엔이붕괴된 점은 ‘부시 효과’가 극히 제한적이라는 사실을 보여주는 징후의 하나이다. marry01@

[도쿄 황성기특파원] “아,그런가….” 1976년 7월 도쿄지검 특수부 조사실에 체포돼 온 일본의 다나카 가쿠에이(田中角榮) 전 총리가 고개를 떨구면서 내뱉은 첫 마디다. “전 총리가 총리 시절 비리로 체포되기는 사상 처음”이라는 담당 검사의 말에 거물 정치인은 이 짤막한 한마디로응대했다.일본 전후 최대의 스캔들인 ‘록히드 사건’의서막이었다. 희대의 록히드 사건은 공교롭게도 ‘워터게이트’로 리처드 닉슨 미 대통령이 물러난지 2년 뒤인 1976년 2월 미 상원 외교위원회의 다국적기업 소위의 공청회에서 시작됐다. 미 항공기 제작사인 록히드의 회계담당자가 신형 ‘트라이스타-L1011형’의 판촉을 위해 일본,독일,프랑스,이탈리아등에 총액 1600만달러의 뇌물을 제공했다고 증언한 것이다. 관련국이 이 증언을 토대로 수사에 착수한 것과 동시에도쿄지검 특수부도 경시청,도쿄국세국과 공동으로 수사에들어갔다.일본 검찰은 수사 개시 6개월 만에 다나카 전 총리가 록히드로부터 5억엔의 뇌물을 받은 혐의를 포착했다. 이는 일본을 주무르던 자민당최대 계파 회장인 거물 정치인의 두 손에 수갑을 채우는 것으로 이어졌다. 검찰은 다나카 전 총리가 총리 재직 중이던 1972년 자택에서 일본 항공사인 젠니쿠(全日空)가 록히드 비행기를 선정,구입토록 운수상에게 지시했고 그 성공 보수로 현금 5억엔을 약속받았다는 점을 들어 그를 기소했다.이어 다나카 전 총리가 비서를 시켜 4차례에 걸쳐 5억엔을 록히드측으로부터 건네받았다는 점도 기소장에 적시하는 개가를 올렸다. 당시 검찰총장은 검찰 역사상 처음으로 ‘수사 개시’를선언했을 만큼 성역없는 수사는 착착 이뤄졌다.결국 정계에서 다나카 전 총리를 비롯해 현역 정치인 3명,마루베니(丸紅)와 젠니쿠 회장 등 대기업 간부 등 16명이 형사소추를 당했다. 다나카 전 총리는 1,2심에서 징역 4년,추징금 5억엔의 유죄 판결을 받았다.수사 착수 6개월 만에 전직 총리 구속이라는 전대미문의 실적을 올린 이 사건의 재판은 무려 19년을 끌었다.1995년 2월에서야 최고재판소(한국의 대법원)에서 확정판결이 내려져 다나카 전 총리 등 11명에게 유죄가확정됐다.다나카 전 총리는 그러나 상고 중인 93년 사망했다. 이 사건으로 일본 검찰은 ‘성역을 모르는 검찰’,‘정치적 중립을 견지하는 검찰’로서 세계적인 명성과 권위를확립하게 됐다.이같은 명성을 얻게 된 일본 검찰은 리크루트 사건(1988년) 등 정경유착의 사건을 파헤치는 힘을 얻게 된다. 그러나 다나카 전 총리는 사법적 단죄에도 불구하고 정치적인 영향력은 더욱 커지는 기현상을 보였다.체포 당시 91명이던 자민당 내 다나카 파벌은 10년 뒤 나카소네 야스히로(中曾根康弘) 총리 시절에는 140명의 대군단으로 커졌다.뿐만 아니라 재판이 진행 중인 형사피고인이라는 입장에도 불구하고 언제나 파벌 정치의 배후에서 그의 입김에 따라 총리가 결정되는 ‘킹 메이커’ 역할을 지속하는 기묘한 정치적 영향력도 계속됐다. 또 총리를 지낸 정치 실력자의 체포에도 불구하고 록히드가 일본 정계에 뿌린 로비자금이나 로비 내용의 전모를 밝혀내지 못한 점은 두고두고 아쉬움을 남기는 대목으로 지적되고 있다. ▲사건일지. ●1976.2.4 미 상원 외교위 다국적기업소위,록히드사의 일 고위관리들에 대한 뇌물 제공 폭로. ●2.24 일 검·경,수사 돌입●4.11 일 공산당 기관지,다나카 전 총리 관련 폭로. ●7.14 다나카,록히드 관계자 만난 사실 시인●7.27 다나카 구속●1983.10.12 1심서 다나카 유죄 판결. ●1993.12.16 다나카 사망●1996.2 유죄 판결 최종 확정. marry01@

**“21세기는 패자게임 시대”. “나는 실패했다는 이유만으로 누구를 나무란 적이 없습니다.실패는 나쁜 것이 아닙니다.집안을 꾸려가고,인생을설계하고,회사를 경영하는데 소중한 자산입니다.그러나 그것을 묻어 두는 행위는 매우 나쁜 것입니다.” 이건희(李健熙·60) 삼성 회장처럼 실패학에 일찍 눈을 돌린 대기업 총수도 드물다.그는 부회장 시절이던 지난 1970년대말부터 이미 실패학의 중요성을 역설했다.그의 실패학 강의는이제 삼성 경영의 요체가 됐다. ◆실패는 더 큰 성공을 위한 신의 선물이다. 이 회장의 실패에 대한 인식은 명확하다.“신약이나 신물질을 개발하려면 평균 1만 2000번의 실패를 거쳐야 합니다.석유탐사 때도 최소한 25번은 실패해야 비로소 하나의 유정을 발견할 수 있습니다.이런 맥락에서 보면 실패는 ‘더큰 성공을 위한 신(神)의 선물’인 셈이지요.” 그는 실패를 ‘고효율의 과실’로 정의하기도 한다.“똑같은 실수를 되풀이 안하고 잘못하고 있는 것만 바로 잡아도 지금보다 2∼3배 많은 이익을 낼 수 있습니다.책임을지는것,졌을 때 졌음을 인정하고 원인을 분석해서 반성하는 것,이것은 당시엔 괴로운 일이겠지만 지나고 나면 피가되고 살이 됩니다.” 성공사례 학습은 정해진 틀에 따라 문제를 푸는 것이어서실제로 적용능력이 떨어지는데 반해 실패학습은 망하지 않는 법뿐 아니라 성공하는 법까지를 함께 생각하게 하기 때문에 재기의 동인(動因)이 된다는 얘기다. ◆나무다리라도 있으면 건너가라. 이 회장은 무엇보다 실패를 두려워하지 말라고 강조한다. 그래서인지 작은 성공이 누적되는 것을 그다지 반기지 않는다.작은 성공으로 자만심에 빠져 더 큰 실패를 초래하는 사례를 많이 봤기 때문이다.“세간에서 ‘삼성은 돌다리도 두드려 보고 건넌다’고 하지만 그렇지 않습니다.나는임직원들에게 돌다리가 아닌 나무다리라도 있으면 건너가라고 합니다.위험을 각오해야 기회를 선점할 수 있기 때문이지요.”◆실패는 신입사원의 특권이다. 그는 신입사원 교육장에 가면 “실패하는 것은 새내기의특권”이라며 ‘5Why’를 주문한다. ‘Why’를 다섯번 외치고 나면 도전할 가치가보인다는 것이다.실패를 경험한 사람만이 성공의 기쁨을 알고 실패를아는 사람만이 일의 묘미를 알 수 있다고 한다.그래서 그는 신상필벌(信賞必罰)이 아닌 이른바 ‘신상필상(信賞必賞)’에 비중을 둔다.실패하는 사람에게 벌이 아닌 상을주겠다는 뜻이다. 그렇다고 해서 이 회장이 모든 실패에 관대한 것은 아니다. 최선을 다한 실패나 에디슨과 같은 실패는 반긴다.반면에최선을 다하지 않은 실패,예컨대 ‘토끼와 거북이’ 이야기에서 나오는 ‘토끼의 실패’처럼 무사안일과 부주의,불성실,미필적 고의 등에 의한 실패는 결코 용납하지 않는다. ◆21세기는 ‘패자 게임’의 시대 그는 왜 이토록 실패학에 천착하는 것일까.“21세기는‘패자 게임’(Loser’s Game)의 시대입니다.정보의 확산속도가 빠르고 경쟁이 극심한 때는 누가 좋은 기회를 잡느냐(승자 게임)가 중요치 않습니다.오히려 누가 어리석은 결정을 하지 않느냐가 생존의 요건이 되지요.”◆기록하지 않은 실패는 반복된다. 이 회장의 요즘 실패학 강의는 예방에 초점이 맞춰져 있다.그 핵심은 ‘기록’이다.심지어 해외 주재원에게 “현지인과 말다툼까지 기록해 두라.”고 당부할 정도다.“실패를 완전히 분석한 뒤 자산화해야 합니다.정보의 공유,실패사례의 기록화가 안되니까 과거의 실패를 거듭하는 것입니다.실패 경험을 좌우,상하로 공유하면 굉장한 자산이 됩니다. 이를 위해서는 왜 실패했고 그 과정은 어떠했으며 반성할점은 무엇인지를 기록해서 보존해야 합니다.” 그는 실패학습 과정을 ‘분석(감시)→기록(전수)→자산화(공유)’의3단계로 정의했다. 박건승기자 ksp@ ■삼성 에버랜드 '실패파티'. 붉은색 양초를 ‘X’자형으로 꽂은 케이크를 놓고 팀원들이 빙 둘러선다.그리고 ‘실패한’ 직원의 사례 발표를 듣는다.실패자는 “귀찮은 나머지 무뚝뚝한 표정으로 손님을 응대한 것은 내 잘못이었다.”며 ‘고해성사’를 한다.이어 팀원들이 ‘생일 축하합니다.’라는 노래 가사를 ‘실패 그만 합시다.’로 바꿔 합창한 뒤 콜라를 한잔씩 돌린다.삼성에버랜드의 ‘실패파티’ 장면이다. 에버랜드는 고객들의 불평이 접수되거나 업무처리 과정에서 직원들의 잘못이 확인되면 ‘실패파티’를 연다. 문제를 일으킨 직원이 팀원들에게 실패사례를 발표하고 개선방안을 제시한다.언뜻 ‘자아비판제’를 연상시키지만해당 직원을 벌주거나 질책하려는 뜻이 아니다.당연히 인사상의 불이익도 없다.실패경험은 데이터베이스화해 모든직원이 공유한다.파티 뒤에 드는 음료는 실패의 쓴 맛,조직의 쓴 맛,술의 쓴 맛을 봐야 한다는 취지에서 당초 쓸개주를 사용했으나 요즘에는 색깔이 비슷한 콜라로 바꿨다. 지금까지 열린 ‘실패파티’는 모두 52회.그 내용을 종합해 다음과 같은 ‘고객응대 5원칙’ 매뉴얼을 만들었다.▲고객입장에서 생각하라.▲고객의 마음을 먼저 달래라.▲회사 규정을 먼저 설명하지 말라.▲개인의 감정을 드러내지말라.▲고객의 가치관을 바꾸려 들지 말라. 에버랜드에서는 ‘실패파티’를 하는 틈틈이 ‘성공파티’도 열린다.붉은색 양초 대신 오색양초를 반듯하게 꽂고콜라 대신 샴페인을 마신다. 허태학(許泰鶴·58) 에버랜드 사장은 “파티 뒤에는 성공·실패담을 자세히 적은보고서를 제출토록 하고 있다.”면서 “실패의 반복을 막자는 뜻에서 도입한 실패파티가신입사원 교육에 매우 효과적”이라고 설명했다. 박건승기자. ■실패관련 사이트. 정보기술(IT)산업이 지구촌의 대표적인 실패산업으로 떠오르면서 벤처기업의 실패사례를 전문으로 다루는 웹사이트들이 각광을 받고 있다.미국의 실패 전문 주요 웹사이트를 소개한다. △ www.failuremag.com. Failure Magazine의 홈페이지.빌보드의 ‘Musician’이라는 잡지의 편집장이었던 자이슨 자스키가 2000년 7월에 개설했다.기업뿐만 아니라 예술·연예·과학·기술·역사·스포츠 등 모든 분야에서 인류의 실패와 관련된 얘기들을다루고 있다.타깃층은 20∼45세의 남녀. △ www.webmergers.com. 기업거래 전문회사로 미디어 관련 컨설팅회사인 뉴미디어리소스 사장을 지낸 언론인 출신 팀 밀러가 1999년에 설립,운영중이다.인터넷 기업들의 흥망에 관해 광범위한 자료를 보유하고 있다.닷컴기업들의 인수합병도 중재해준다.제공되는 인터넷기업 관련 자료들은 신빙성이 높아 미국의주요 언론들이 자주 인용 보도한다. △ www.FuckedCompany.com. 실패 관련 사이트중에서 가장 성공적인 웹사이트.필립 캐플란이 지난해 개설한 사이트로 재정적 어려움을 겪고 있는 닷컴기업들에 대한 각종 악성 루머를 집중적으로 추적해 올리는 것이 특징이다. 내기의 대상이 되는 회사나 회사 직원들에게 끼치는 폐해가 심하다는 비판이 높지만 여전히 성업중이다. 김균미기자 kmkim@ ■실패학 사전. ◇한국과 미국의 실패인식 비교. ●한국. *실패는 악이다. *실패는 없어야 한다. *실패를 부끄러워 한다. *실패를 두려워 한단. *실패가 생기면 당황한다. *실패는 아무 가치도 없다. *새로운 것에 도전하지 않는다. ●미국. *실패에서 배우지 못하는 것이 악이다. *실패는 당연히 일어난다. *실패를 부끄러워 하지 않는다. *실패를 겁내 시도조차 않는 것을 두려워 한다. *실패가 생기면 어떻게 대응할지를 잘 안다. *실패야말로 창조를 위해 필요하다. *새로운 것에 도전한다.

얼마 전 일본 정부의 한 공무원에게서 들은 얘기이다. 얘기를 듣고 너무나 충격적이어서 그 자리에서 응대를 할 수없을 정도였다. 그는 한반도와 관련된 일로 주일 한국대사관의 외교관들과 친교를 갖고 있다. 오해가 없도록 그와 기자와의 대화를 그대로 옮겨본다. “해외 공관에 나가 있는 일본의 외교관들도 비슷하리라생각합니다만 일본에 계신 한국의 대사관 분들도 참 일본과 닮았네요.” “뭐가 그렇습니까.” “국민의 세금으로 해외 공관에 나와 있으면서 별로 일들을 하시지 않는 것 같아요.” “무슨 뜻입니까.” “제가 알고 있는 어떤 분은 아카사카(赤坂·도쿄의 유흥가)의 한국 술집을 자주 들락거리고 심지어는 그곳의 여자종업원과 사귀는 데 빠져 있는 것 같구요.” “…” “제가 보기에는 그분이 쓰는 신용카드는 개인 것이 아니라 공용 같은데,나랏돈으로 그래도 되는 겁니까.” “…” “제 생각에는 그 분들은 나라에서 꽤많은 수당을 받고있는데 세금 낭비가 아닌지 모르겠어요.” “그렇네요.” “아참 또 다른 분도 있어요.그 분은 교통사고를 내고는제게 ‘도와달라’는 전화를 한 적이 있어요.그래서 도와준 적이 있지만….” 얼굴이 화끈거릴 정도로 그의 말 하나하나는 부끄럽기 짝이 없었다. 지난해 주일 대사관에 대한 감사에서 직원들의 과도한 유흥업소 출입이 지적된 적이 있다.최상룡(崔相龍) 대사는직원들에게 “불필요한 술집 출입을 삼가라”고 따끔히 지시를 내리기도 했다. 밤의 문화가 발달한 일본에서 외교관의 직무를 수행하다보면 유흥업소 출입이 불가피한 점은 어느 정도 이해가 간다.그러나 한국 외교관을 보는 일본 공무원들의 평가가 ‘세금을 허투루 쓴다’거나 ‘교통사고를 내고도 태연히 뒤처리를 부탁하는 후안무치’라면 직무수행을 벗어난 것이다. 정부 각 부처에서 나와 있는 대부분의 외교관들은 사실묵묵히 일을 하고 있다.그러나 앞에 지적된 일부 외교관들이 마치 한국 공무원의 표본인양 일본 사회에서 운운된다면 그건 국가적인 수치가 아닐 수 없다. 황성기 도교특파원 marry01@

월드컵축구대회의 성패는 시민들의 ‘작은 참여’에 달려 있다고 할 수 있다. 행정자치부와 월드컵문화시민운동중앙협의회는 이를 위해 ‘품위있는 한국인의 10대 실천덕목’을 선정했다. 서울·인천·수원·대전·대구·부산·울산·전주·광주·서귀포 등 월드컵 개최도시 10곳의 시민2,002명을 대상으로 조사,반드시 고쳐야 하고 일본에 비해뒤진다고 여겨지는 분야를 선정한 것이다.10대 덕목을 친절·질서·청결·기타 등 4개 분야로 나눠 간추린다. ●친절= 미국인 데니스 프롤리그(51·한양대 아태지역학 대학원 교수)는 역,백화점,거리 등에서 한국인들이 먼저 가려고 밀치거나 떠밀릴 때 ‘한국인들이 가장 싫었다’고토로했다. 일본인 구로다 가스히로(60·산케이신문 서울지국장)는“서울에서 아파트 생활을 하는 일본 여성이 엘리베이터에 탄 할머니에게 인사치레로 방긋 웃자 ‘왜 남의 얼굴을보고 웃느냐’며 화를 냈다”고 소개했다.그는 현대적 매너는 타인에 대한 배려와 미소라고 강조하면서 다른 사람과 부딪혔을 때 ‘죄송합니다’,양보를 받았을때 ‘고맙습니다’라고 미소로 인사하는 것이 매너라고 덧붙였다.시민의식 조사에서 일본에 비해 가장 뒤지는 분야도 ‘미소로 인사하기’였다. 전화응대 친절도 조사에서는 세무서가 가장 친절하고 경찰서,동사무소,시청 및 구청,병원 순이었다.가장 친절한곳은 전주 세무서,가장 불친절한 곳은 울산의 한 병원이었다.전화를 받았을 때 소속과 이름을 밝히고,상대방이 전화를 끊은 뒤 수화기를 내려놓는 것은 기본이다. ●질서= 줄서기는 미국,일본 등에서는 오래전에 정착된 문화다.먼저 온 사람의 순으로 일을 볼 수 있어 뒷사람이나옆 줄의 눈치를 볼 필요가 없다.줄서기가 정착되면 ‘새치기’ 등 기회주의적인 행태는 사라지고 불공평한 일도 줄어들어 공정한 분위기가 조성된다. 양보 운전은 편리성 측면에서도 필요하지만 교통사고 위협도 줄일 수 있는 덕목이다.그러나 10대 도시 정지선지키기 현장을 모니터링한 결과,평균 위반율이 55.7%나 돼 개선이 시급한 과제로 지적됐다.지역별로는 대전(75.7%),인천(72.0%),대구(64.3%)의 순으로 위반율이 높았고,서귀포(31.0%),전주(37.9%),광주(44.3%) 등은 위반율이 낮았다. 경기장에서 쓰레기 되가져가기,줄서기,상대방 야유 안하는 건전한 응원문화,암표 안팔기,금주 등도 성숙한 관람문화의 기본이다. 조사결과,급한 사람을 위해 에스컬레이터 왼쪽을 비워두는 탑승 예절은 준수율이 평균 90%로 상당히 정착된 것으로 나타났다. ●청결= 서울시는 지난 8월까지 파출소,음식점 등 모두 179곳의 화장실을 공중용으로 개방했다.오는 5월까지는 800곳으로 늘릴 예정이다.‘화장실 이용자가 물밀듯이 밀려와건물 관리 및 보안에 막대한 지장을 초래한다’는 건물주의 당초 우려는 기우였던 것으로 드러났다.그러나 화장실을 깨끗이 사용하는 태도가 개방의 전제조건이다. 지난해초 폭설 때 내 집앞의 눈도 치우지 않아 큰 불편을 겪었다.행자부는 매월 첫째주 토요일을 ‘대청소의 날’로 지정,내 집앞 쓸기운동을 펼치고 있으나 마음가짐이 관건이다. ●기타= 프랑스인 발레리 베이사드(39·여·한불친선협회장)는 “과음은 가장 당혹스러운 한국 문화”라면서 “대부분의 외국인들은 사업 파트너나 직장 동료와 무조건 술을마셔야만 하는 문화를 혐오하고 싫어한다”고 꼬집었다.술잔 안 돌리기,술 강권 않기 등은 상대를 배려하는 음주문화의 기본이다. 휴대전화는 때와 장소를 가려 사용해야 한다.운전시 휴대전화 사용은 이제 단속대상이 됐다.공연장,강의실 등에서휴대전화 사용을 금지하고 지하철,버스 등에서 벨소리를진동으로 바꾸는 것은 월드컵 개최국민이라면 반드시 실천해야 하는 기본 매너다. 윤창수기자 geo@

얼마 전 손님을 배웅하러 지인의 차를 빌려 손수 운전하고 나리타(成田)공항에 갔다가 생긴 일이다. 미 테러 사건이 난 뒤 일본 당국은 공항 검문검색을 눈에 띄게 강화하고 있었다.고속도로에서 공항으로 들어서는입구에는 평소보다 많은 경찰관이 차 트렁크를 열어보기도 하고 탑승자를 일일이 체크했다.일본에서 취재활동을 하는 특파원의 경우 외무성에서 발행해 주는 ‘외국 기자증’을 제시하면 별 까탈을 부리지 않고 차량을 통과시켜 준다.이날도 예외는 아니었다. ‘사건’은 배웅을 마치고 도쿄 시내로 돌아가려고 운전석에 오른 직후 일어났다.한 경찰관이 뛰어오더니 “잠시물어볼 게 있습니다”며 면허증 제시를 요구했다.‘아차’,면허증이 없었다.먼발치에서 경찰관을 봐도 가슴이 두근거리는 소심증을 갖고 있던 터였다.그 증상은 일본 땅이라고 변하지 않았다. 그 경찰관은 기자가 당황한 얼굴로 “깜빡 잊고 집에 두고 왔습니다”라고 하자 대뜸 위압적 얼굴에 반말투로 변했다.“이름이 뭐야”,“어디 살지?”무례한 말투에 그제서야 침착을 되찾은 기자도 “내 이름?○○야”,“사는 곳? ○○인데”라며 반말로 응대했다.일본에 살고 있는 한국인 작가 L씨가 “공항의 입국관리국직원들이 한국인을 깔보고 가끔씩 반말을 할 때는 같이 반말로 쏘아준다”는 말이 문득 생각나서였다. 신분증을 요구하는 경찰관에게 외국인 등록증을 보여주자 열심히 메모를 하던 그는 장기체류 비자를 받고 일본에서 살고 있다는 사실을 확인하고서는 말투가 슬그머니 존대말로 바뀌었다.“원래는 (면허증)갖고 다니셔야 합니다.바쁘신데 죄송했습니다”며 가라고 한다.아마 그 경찰관은당황해 하는 기자를 한국인 불법체류자로 판단하고 무턱대고 반말투로 나온 것 같지만 불쾌함은 한동안 사라지지 않았다. 일본 정부는 내년부터 한국인 관광객 체류 기간을 15일에서 90일로 늘리기로 하고 한국측과 협의할 예정이다.한국정부는 일본측에 상호주의에 따라 무비자를 요구하고 있다.일본측은 무비자로 입국을 허용하면 한국인 불법체류자가 늘어난다는 이유로 꺼리고 있다고 한다. 선심쓰듯 체류기간을 늘려주겠다는 일본측 제안을 한국정부가 받아들일지 말지는 별도 문제로 치더라도 내년 월드컵 대회를 전후로 급증할 한국인 관광객이 이처럼 무례하고 버릇없는 일본 공항 경찰관을 만나지 않을까 걱정이앞섰다. 황성기특파원 marry01@

KOTRA(코트라)는 불친절한 서비스 등을 신고하는 고객에대해 전화카드,도서상품권을 제공하는 ‘대고객 불편·불만 보상제도’를 도입,24일부터 시행에 들어갔다. 보상 대상은 담당자 잘못으로 2회 이상 KOTRA를 방문한 경우,불친절한 전화 응대,홈페이지 정보오류 지적 등이다. KOTRA는 고객불편·불만 신고전화(080-3460-172) 등으로신고된 내용에 대해 사실확인을 거쳐 보상을 실시하고 불친절로 신고된 부서는 경영평가에서 벌점을 부여,서비스 개선을 유도할 방침이다. 함혜리기자 lotus@

조선 초 명신 김중성(金仲誠)이 충주목사를 할 때다.별것아닌 일을 가지고 소송하는 이가 많아 골칫거리였다. 김목사는 “집안간에 하찮은 일로 서로 소송질을 해 어쩌자는거냐”면서 소장이 들어오면 보지도 않고 한데 쌓아놓았다.검다 희다 도무지 응대가 없자 고소장을 낸 이들이 지쳐포기하고,새로 소송하는 사람도 뜸해졌다.그는 “보채지않는 걸 보니 대수롭지 않은 일인 모양”이라면서 소장을마당에 쌓아 놓고 불질렀다.지각 있는 인사들이 “근자에보지 못한 시원한 처사”라고 칭송했다. 조선시대에도 고소사건이 넘쳐 목민관이 고민한 모양인데오늘날이라고 다르지 않다. 우리 민족은 정감이 풍부해선지 작은 일에 시비가 오가다 고소 사태로 번지는 예가 적잖다.오죽하면 일본에 견줘 고소사건이 53배,특히 사기 관련은 326배에 이르겠는가.검찰이 고소사건을 줄이게끔 제도를 개선한다고 한다.국민 스스로도 법에 기대기 전에 한번 더 냉정을 되찾아 대화로 해결하는 능력을 길렀으면 한다. 이용원 논설위원

최근 미국 금융가에는 콜로라도 주(州)의 한 작은 은행과그 은행의 한국인 행장이 만들어가고 있는 이채로운 성공담이 입소문을 타고 있다.소문의 주인공은 프리미어 은행의이종흠(47·미국명 제프리 리)행장.미국의 권위있는 경제주간지 비즈니스위크는 최근 이 행장 스토리를 5페이지 특집으로 다뤘다. 콜로라도주의 주도(州都)인 덴버에 본점을 둔 프리미어 은행은 대만 출신 미국인 에릭 왕이 대주주인 지역 은행이다. 미국에서 한국인 소유가 아닌 은행의 한국인 최고경영자는이 행장이 유일하다. ◆프리미어 은행에서 승부를 걸다=한국과 미국에서 23년간금융 관련 업무에만 몰두해온 이 행장은 지난 96년 1월 프리미어 은행의 전무로 영입됐다.이행장은 당시 이미 캘리포니아 주의 한국계 은행과 미국 은행에서 경력을 쌓으며 안정된 생활을 하고 있었지만 새로 시작하는 작은 은행을 키워보겠다는 의욕을 갖고 프리미어 은행의 요청에 응했다고한다. 그러나 당시 프리미어 은행은 850만 달러의 자산에 매달상당한 적자가 나는 어려운 상황이었다.직원 대부분이 “더 이상 미래가 없다”며 앞을 다퉈 다른 직장을 알아보는 상황이었다.그런 어려움 속에서 97년 4월 당시 행장도 사표를 냈고 영입된 지 갓 1년이 넘은 이 전무가 행장으로 승진했다. 그러나 이 행장은 승진한 다음달부터 놀라운 사업수완을 보이기 시작했다.이 행장은 규모가 작은 프리미어 은행이 거대 은행들 사이에서 생존하려면 틈새시장을 찾아야 한다고 판단했다.이에 따라 이 행장이 주목한 것은 중소기업에 대한 대출이었다. 한국과 마찬가지로 미국에서도 중소기업이 은행에서 대출을 받기란 수월치 않다.아무래도 담보 능력과 사업의 성공가능성이 대기업보다는 떨어지기 때문이다.그러나 건실한중소기업을 발견해 거래를 시작하면 그 기업이 커가면서 은행도 성장한다고 이 행장은 확신했다. 이 행장은 거대 은행들이 중소기업에 대출할 때 서류로 심사하는 관행은 효율성이 없다고 보고,직접 기업을 방문한뒤 ▲사업과 기술의 성공가능성 ▲최고경영자(CE0)의 능력과 성품 ▲재무 상황 등을 종합적으로 분석한 뒤 대출을 결정하는 새로운 방식을택했다.일단 대출이 결정된 고객은‘그들’이 아닌 ‘우리’의 영역으로 포함시켜 철저하게관리하고 지원했다.은행 대출의 90%를 중소기업에 몰아줬지만 문제가 된 것은 0.05%에 불과했다.손실이 줄자 수익은오르기 시작했다. ◆성공의 문이 열리다=이 행장은 중소기업에 대한 대출금가운데 75%는 미 중소기업청이 지급보증하는 점을 이용,이를 제 2금융시장에서 되파는 기법으로 한해 83만 달러의 수익을 올리기도 했다. 지난해 프리미어 은행의 자본 수익률은 18.3%로 미국내 전체 은행의 평균 10.99%의 2배 가까운 수치를 기록했다. 프리미어 은행은 지난해 124개 중소기업에 3,700만 달러를 대출해 콜로라도주에서 1위를 기록했다.이는 미국 모든 은행의 중소기업 대출 가운데서도 49위에 해당하는 수치다. 크고 작은 성공이 이어지면서 프리미어 은행의 자산은 8월현재 1억3,000만 달러로 늘어났다.불과 4년만에 은행의 규모가 15배가 넘게 커진 것이다.프리미어 은행은 지난해 5월에는 ‘PB금융그룹’이라는 지주회사를 만들어 은행과 보험,컨설팅 등 4개의 계열사를 거느린 종합금융회사로 성장했다. ◆미국의 금융가가 주목하다=콜로라도 주에서 불과 3개의지점만을 가진 프리미어 은행의 이같은 놀라운 성장에 미국의 금융계도 주목하기 시작했다. 경제주간지 비즈니스위크는 이 행장과 프리미어 은행의 성공 과정에 대한 면밀한 취재를 거친 뒤 지난달 16일자에 ‘은행이란 어떠해야 하는가(What A Bank Should Be)’라는제목의 특집기사를 실었다. 비즈니스위크는 이 행장의 성공의 비결을 중소기업 대출에 초점을 둔 것 이외에 ‘고객은 왕’이라는 서비스정신을꼽았다.다른 은행들이 온라인 뱅킹에 몰두할때 고객들을 직접 대면,음료를 함께 나누면서 친절하게 상담한 것이 주효했다는 것이다. 은행직원들도 스페인어,말레이어,베트남어 등 고객들이 영어가 아닌 다른 언어를 쓸 경우 그 언어로 응대해주는 등모든 면에서 철저히 고객편의주의를 택했다.컴퓨터나 계산기를 못 믿는 고객들을 위해 주판까지 비치했다. 콜로라도의 금융 전문가들은 외환위기로 국제통화기금(IMF) 관리체제에까지 들어갔던 한국 출신의행장이 금융의 최고 선진국인 미국에서 이같은 성공을 거둔다는 사실에 놀라움을 금치 못하고 있다. ◆이 행장의 인생행로=이 행장이 금융과 인연을 맺기 시작한 것은 지난 79년 연세대 경영학과를 졸업한 뒤 수출입은행에 입사하면서 부터다. 이후 이 행장은 미국 캘리포니아에 본점을 둔 퍼스트 인터스테이트 뱅크의 한국지사로 자리를 옮긴 뒤 미국으로 건너가 한국계 은행과 미국 은행에서 회계,신용,분석,국제,관리 등 금융 각 분야에서 다양한 경력을 쌓았다.이 행장은 지난해부터 콜로라도 주립대학 경영대학원에서 국제통상과목강의도 하고 있다. 이 행장의 이같은 특이한 경력과 능력 때문에 최근 국내금융업계에서 그를 영입하려는 시도가 있었다.그러나 이 행장은 “아직 미국에서 할 일이 많다”며 거절했다고 한다. 덴버 시내 스타우트 가(街)에 자리잡은 프리미어 은행 본점의 이 행장 사무실에는 한국화와 미국연방지도가 나란히걸려있다. 이 행장은 프리미어 은행을 미국 전역으로 키워나갈 포부를 갖고 있다고 한다.실제로 프리미어 은행은 최근미국 교통부가 지급보증하는 교통시설 건설 관련 단기대출 프로그램의 중서부 지역 담당 은행으로 선정됐다. 이 행장은 한국 금융의 발전을 위해 조언을 해달라고 요청하자 “그럴만한 위치에 있지 않다”고 손을 저었다.다만이행장은 ▲금융인들은 단순한 은행업무를 떠나 무궁무진한 금융상품을 개발해나가야 하며 ▲정부는 금융인들의 창의성이나 융통성을 방해하는 행정적 규제를 줄여야 한다고 강조했다.이 행장 자신도 은행가(banker)가 아니라 금융기업인(financial entrepreneur)으로 불리기를 원한다고 말했다. 새벽 4시에 일어나 명상을 하면서 하루를 시작하는 것이이 행장의 취미라고 한다.대학 동문인 부인과 두 딸이 이행장의 든든한 후원자다. 덴버(미 콜로라도주) 이도운기자

‘고(故) 엘비스 프레슬리의 목소리가 전화응답기에서 흘러나오고 이미 사망한 유명 아나운서의 목소리로 스포츠 경기가 중계된다면?’ 인간의 목소리를 거의 그대로 재연해 낼 수 있는 새로운차원의 ‘음성복제 소프트웨어’가 미국 AT&T연구소에 의해개발돼 판매에 들어간다고 뉴욕타임스가 31일 보도했다. ‘자연의 목소리(Natural Voice)’라고 불리는 이 소프트웨어는 목소리,음성의 변화,억양까지 원래의 소리 그대로 재생산해냄으로써 이미 사망한 유명인사의 목소리를 새로운 상황에서 재연해낼 수 있다는 것.전문가들은 “‘자연의 목소리’는 문자를 합성언어로 전환해 실제로 특정인이 하지않은 얘기를 그가 말한 것처럼 꾸며낼 수 있는 최초의 인간음성 복제 소프트웨어”라며 “그냥 들어서는 차이를 느끼지못할 정도로 사람 목소리와 똑같다”고 지적했다. AT&T연구소의 로런스 래비너 부사장은 “이제 기업들이 특정연예인,인기 스포츠 인사 등 유명인들의 목소리를 빌려고객들을 상대로 전화로 응대할 수 있는 시대가 오게 됐다”고 말했다.뿐만 아니라 비디오 게임이나 교재용 테이프,운전자에게 방향을 지시해주는 자동차용 소프트웨어 등으로도 이용될 전망. 그러나 이런 경우 ‘목소리 소유권 문제’가 발생할 가능성이 크다.래비너 부사장은 이 문제는 유족이나 본인과의사전 계약을 통해 문제를 해결해야 할 것이라고 밝혔다.현재 IBM,러나우드 앤드 호스피 등 경쟁사들도 문서의 음성전환 소프트웨어를 실험중이며 AT&T웹사이트(naturalvoice.com)을 통해 시험해 볼 수 있다. 이동미기자 eyes@

“이 X같은 놈아,너도 인간이냐”“이 XXX야,너는 부모도없냐” 직장인 양모씨(27)는 최근 한 인터넷 토론방에 들어갔다가 한바탕 곤욕을 치렀다.몇몇 주제에 대해 개인적인 생각을 올렸더니 토론자들이 합세해 차마 입에 담지 못할 욕설로 ‘집단공격’을 해 왔다.양씨는 그 이후로 인터넷 토론을 완전히 끊었다. 고등학생 김모군(17)은 요즘 온라인 게임에 접속하기가겁난다.채팅 창과 쪽지를 통해 음란한 내용이나 자신의 게임 실력을 비방하는 욕설을 자주 듣기 때문이다. 경기에서불리해지면 멋대로 접속을 끊어버리는 몰지각한 게이머들때문에 게임이 중단되는 사례도 잦다. 사이버상의 예의규범(에티켓)이 실종되고 있다. 채팅방과게시판에는 욕설과 비난 등 언어폭력이 난무하고, 온라인게임에서는 서로 편을 나눠 상대방을 비방하며 ‘패싸움’까지 벌인다.사이버공간에서 남을 이해하고 남을 아껴주는친절한 마음씨는 사라진지 오래다. ‘네트워크 에티켓’이나 ‘네티즌 에티켓’을 의미하는 ‘네티켓’이 신조어로 등장한지는 이미 오래다.그러나 사이버공간 어디에서도 네티켓을 발견하기는 어렵다. 전문가들은 사이버문화가 제대로 형성되지 않은 채양적인 성장만 추구해왔기 때문에 발생한 것이라고 지적한다. 한국컴퓨터생활연구소 어기준(魚起準)소장은 “사이버공간이 현실공간의 연장선이라는 인식은 마련됐지만 새로운 문화에 대한 가이드라인이 형성되지 않았다”면서 “인터넷을 제대로 사용할 수 있는 훈련과 교육의 부재가 낳은결과”라고 말했다. 많은 네티즌들이 활동하는 인터넷포털·동창회·커뮤니티 사이트의 대화방이나 게시판 e메일 서비스 등은 언어 폭력의 온상이다.초등학생 인터넷 동호회를 운영하고 있는 최모군(11)은 “또래 회원들의 상당수가 네티켓을 저버린 글들을 많이 올려 성인 사이트와 별로 다를 것이 없다”고 전했다. 공공기관 언론사 시민단체 등의 홈페이지에도 상대방과이해집단을 비난하거나 심한 욕설을 내뱉는 글들이 쏟아진다. 중·고교 등 교육기관의 홈페이지도 문제는 심각하다. 서울 A고에서는 학생들이 교사와 다른 학생들을 비방하는글을 계속 올려 집단 패싸움이 일어나기도 했으며, 광주교육청 홈페이지는 교사들이 교육청의 정책에 대해 욕설을올려 문제가 됐다. 지난해에는 한 중학생이 지역교육청 홈페이지에 자신을 비난하는 글이 올라오자 고민 끝에 목숨을 끊었다. 안티(Anti)사이트나 연예인 팬클럽사이트의 언어폭력은 상상을 초월한다.정치인이나 연예인 등의 과거를 허위로 들추거나 무차별적 욕설을 퍼부어 사이트를 마비시켜 일부는 폐쇄조치를 당하기도 했다. 온라인게임사이트에서도 경기도중 심한 욕설을 퍼붓거나 외국 게이머를 집단공격하는 등 ‘어글리 코리안’의 이미지가 더욱 강해지고 있다. 온라인 게임 ‘포트리스2’를 제공하는㈜CCR는 지난해부터 욕설방지 프로그램을 가동,상습적으로언어폭력을 일삼는 게이머 2,000여명의 계정을 취소시켰다. 정보통신윤리위원회는 올들어 대화방 게시판 등의 언어폭력 불건전정보를 184건 적발해 25건의 내용 삭제,2건의 사이트 폐쇄 조치를 했다. 포털이나 커뮤니티 사이트의회원들은 대부분 업체나 개인이 무차별로 살포하는 상업성스팸(Spam)메일로 몸살을 앓고 있다. 대용량 메일을 받아서버가 다운되는 경우도 발생한다. 다음커뮤니케이션은 자사 회원이 하루 평균 3통의 스팸메일을 받고 지난 4월 벌인 캠페인 기간 동안 평소의 2배가 넘는 600건의 신고가접수됐다고 밝혔다. e메일 게시판을 통해 상대방에게 끊임없이 성적 농담을하거나 욕설·협박을 일삼는 사이버 스토킹도 빈번하게 이뤄진다. 경찰은 최근 게시판에 헤어진 여자친구의 이름과전화번호를 올려놔 여자친구를 음란성 스토킹에 시달리게한 이모씨(28)에 대해 구속영장을 신청했다. ID 도용도 공공연하게 이뤄지고 있다. 아는 사람에게 ID를 빌려줬다가도용당하는 경우가 많고,해킹을 통해 남의 ID를 쓰면서 ID해킹 사실을 버젓이 밝히는 ‘뻔뻔한’ 해커들도 극성을부리고 있다. 전문가들은 언어폭력 등을 방지하고 네티켓을 활성화하기 위해 네티즌들의 자정활동 및 체계적인교육이 시급하다고 지적한다. 명예훼손 등으로 검찰·경찰에 신고하거나사이트를 폐쇄시키는 등 법적 조치를 취할수도 있지만 보다 근본적인 문제를 해결해야 한다는 것이다. 김성천(金聖天) 깨끗한 미디어를 위한 교사운동 대표(과천중앙고 교사)는 “초등학교 저학년때부터 네티켓에 대한전문적인 교육이 이뤄져야 한다”면서 “일방적인 주입이아니라 교사와 학생이 함께 실제로 사이트를 만들고 운영해보면서 네티켓에 대해 토론하는 교육이 필요하다”고 말했다. 네띠앙 이종혁(李鍾爀) 네티켓추진팀장은 “올해부터 도입된 초·중·고 네티켓 교육이 훈련받은 교사와 적합한교재가 없어 형식적으로 흐르는 경향이 있다”면서 “네티즌들 스스로 자정활동에 나서야 하며,업체들도 윤리강령을제정하거나 사이트 관리 기준을 강화하는 등 노력을 기울여야 할 것”이라고 말했다. 김미경기자 chaplin7@. ■네티켓 10가지 기본규칙. 미 플로리다대 버지니아 셰어 교수가 발간한 '네티켓'에는네티켓의 핵심규칙이 등장한다. 우리의 실정에 맞는 10가지규칙을 소개한다. 1.상대방도 나와 같다. 인터넷에서 만나는 모든 사람은 나와 같은 사람이다. 상대방의 인격을 생각한다면 함부로 욕하거나 속이는 행동은 할 수 없다. 2.실생활처럼 행동하자. 현실에서 규범을 잘 지키는 사람도 인터넷에선 '지킬박사와하이드'가 되는 경우가 있다. 현실과 인터넷을 별개로 보기때문이다. 3.몰랐다고 용서되지 않는다. 인터넷은 우연적인 만남의 공간이다. 초보라서, 모르고 저지른 실수라도 해명할 기회를 가지기 어렵다.상대방의 이해를 구하기보다 실수를 저지르지 않도록 노력하라. 4.다양성을 인정하자. 수많은 부류의 사람이 공존하는 곳이 사이버세상이다. 자기입장만 강요하거나 자신과 생각이 다르다고 함부로 행동해서는 안된다. 5.접속된 곳의 문화에 어룰리게 행동하자. 채팅에서 모르는 이성에게 친교를 위한 메모를 보내는 것은자연스럽지만 게임공간에서는 게임과 관계없이 이성에게 접근하는 것은 결례가 된다. 6.상대방의 시간을 존중하자. 다른 사람이 시간을 낭비하지 않도록 배려해야 한다. 지나치게 큰 자료나 원하지 않는 e메일을 보내는 것은 다른사람의 시간을 도둑질하는 행위다. 7.논쟁은 절제된 감정으로. 다양한 네티즌이 모이는 인터넷에서 논쟁은 당연하다.상대편의 주장에 반박할 때 익명성에 의지해 감정적 반감이나억지를 부리는 것은 비겁한 행위다. 8.다른 사람의 사생활을 존중하자. 남의 정보에 접근하거나 e메일을 훔쳐보는 것은 부도덕한범죄행위다. 자기에게 싫은 일은 상대방에게도 싫은 일이다. 9.특권을 남용하지 말자. 사이트 운영자는 일반 네티즌보다 많은 권한을 갖게 된다. 회원정보를 개인용도로 활용하거나 권익을 해치는 방향으로남용하면 안된다. 10.관대하게, 적극적으로 응대하자. 초보자의 실수는 이해해줘야 한다. 그러나 다른 곳에서 같은 실수를 하지 않도록 정중하게 지적하는 것도 필요하다. 불법적·비도덕적 행위를 고발하거나 항의하는 것도 네티켓이다.

가정폭력에 시달리는 여성과 자녀들을 보호하기 위한 쉼터가 마련된다. 서울 송파구 잠실종합사회복지관을 운영하고 있는 카리타스수녀회(관구장 위정 수녀)는 30일 남편의 가정폭력으로부당하게 피해를 입고 있는 여성과 자녀들을 위한 ‘송파구립 여성쉼터’를 개원,이날부터 운영에 들어갔다고 밝혔다. 송파구가 관내 모처에 마련,카리타스수녀회가 수탁 운영하는 쉼터는 건평 40평 규모로 4개의 방을 갖춘 독립가옥형태.모두 15명까지 수용이 가능하다. 피해자들의 신변보호를 위해 쉼터의 위치는 일반에 공개하지 않기로 했다. 복지관측은 이곳에 생활지도원 2명과 의사,변호사,사회복지사 등 전문 상담원을 배치해 피해 여성과 자녀들의 정신적,육체적 안정을 돌보게 된다.또 이곳에서는 폭력남편 응대요령 등 가정폭력 대응법은 물론 독서를 통한 의식함양지도,비디오포럼 등 다양한 교육프로그램이 마련돼 있으며여성단체 등 유관기관의 지원을 받아 취업알선 등 여성들의 자립도 도울 계획이다. 누구든 가정폭력을 겪는 사람은 복지관에 설치돼 있는 가정폭력상담소에서 상담을 거친 뒤 이곳에 입소,최장 3개월까지 무료로 숙식을 제공받는 등 보호를 받을 수 있다.문의 (02)2202-7806. 심재억기자 jeshim@

“자! 멀리서 온 화곡6동 직원분들을 위해서 격려의 박수,다음은 가양2동 분들을 위해서 격려의 박수,이번엔 저를위해서도 조금만 쳐주세요.” 강서구의 순회 친절교육이 이루어지고 있는 강서구청 앞문화의집.이곳에서 강사 박은경(朴銀鏡·31)씨는 서로 격려의 박수를 쳐주는 것으로 강의를 시작한다.하지만 박수소리는 앞에 서 있는 강사를 위한 마지막 박수소리가 가장크다. 친절 전문강사 2년 경력의 박은경씨.그녀는 강서구가 자랑하는 공무원(8급·총무과)이자 ‘친절교육의 대명사’다. 박씨는 명성답게 거침없이 강의를 진행한다. 일본 택시기사와 우리 택시기사의 프로정신 인식의 차이,TV의 양심냉장고 이야기,‘친절은 이자까지 붙어 되돌아온다’는 애덤 스미스의 국부론 얘기 등을 섞어가며 이야기하는 동안 동료 공무원들은 때론 쑥스러워하고,때론 박장대소하면서 이야기에 몰입한다. 박씨와 같은 공무원 친절교육 강사는 지방자치제가 낳은새로운 직종.그동안 소홀했던 대민 친절도를 높이기 위해대부분의 자치단체마다 공무원중에서 선발해 외부교육을거쳐 자체 친절교육을 맡기고 있다. 박씨도 99년 서비스교육 전문기관인 ‘탑서비스아카데미’,한세대 서비스강사 전문과정,한국야쿠르트 서비스강사양성과정 등을 거쳐 사내 친절강사로 활동하고 있다. 하지만 박씨는 이미 사내강사가 아니다.그녀의 강의솜씨가 소문나면서 외부로부터 강의 요청이 줄을 잇고 있기 때문.벌써 서대문병원,강서경찰서,강서운전면허시험장 등 공공기관과 문화센터 등 관내 민간위탁시설,공항교통,마을버스업체 등에서 강의를 했다.다음달 12일엔 춘천지방검찰청에서 강의할 계획이 잡혀 있다. 박씨는 “고유업무와 사내강의 일정이 빡빡해 외부강의는사실 무리란 생각이 들지만 초청을 거절하기가 어렵다”고말한다. 그녀는 총무과 친절봉사추진반 현규희(玄圭姬·28)씨와함께 매주 3회 순회교육에 나선다.대상은 구청 각 부서나동사무소 직원들.강의는 모두 업무를 마친 오후 6시 이후에 이루어진다.또 틈틈이 책이나 인터넷을 통해 친절관련사례,불친절 신고사항 등을 수집해 강의에 대비한다. 주부로서 항상 퇴근이 늦어힘들지 않느냐는 물음에 박씨는 항공사의 여승무원 출신으로 처음 이사직에 오른 임택근씨의 ‘서비스에 있어서 개인사정이란 언제든지 바꿔 입을 옷에 불과하다’는 말로 답을 대신한다. “동료직원들의 친절함이 조금씩 나아지고 있다고 느껴지고 외부 주민들도 그렇게 평가를 해줄 때 보람이 가장 크지요.” 박씨는 그러나 민선 자치제 이후 공무원들의 친절도가 많이 개선됐지만 아직 부족한 점도 꽤 있다고 지적한다.백화점식의 90도 각도로 인사하기,눈 맞추지 않고 응대하기,바쁘다는 이유로 일을 멈추지 않고 민원인 대하기,학생들에게 반말하기 등은 ‘무의식적인 불친절’이라며 반드시 고쳐져야 한다고 힘주어 말했다. 임창용기자 sdragon@

‘이제 불친절은 없다’ 서울 광진구가 구민과 함께 하는 친절운동으로 수요자 위주의 감동행정을 펴 주민들로부터 큰 호응을 얻고 있다. 광진구는 지난 99년을 ‘친절 광진의 해’로 정하고 자치단체중 최초로 ‘공무원 친절헌장’을 제정했다. 또 관내 9개 택시회사와 개인택시 운전자들을 대상으로손님이 불친절하다고 느꼈을 때 택시요금과 1,000원의 교통비를 덤으로 돌려주는 ‘광진 친절택시’제도 도입했다. 친절의식을 확산시키기 위해 ‘직원 칭찬합시다’ 운동도전개해 모두 47명의 칭찬직원이 뽑혀 구청장 격려와 함께특별휴가 등 인센티브를 받았다. 그동안 직원 200명을 삼성에버랜드 서비스아카데미에 보내 친절서비스 및 전화응대법 교육을 받도록 하기도 했다. 특히 구청을 방문하는 주민을 따뜻하게 맞기 위해 ‘방문민원 인사하기’ 캠페인을 펴 매주 화·목요일 오후 2시부터 한시간 동안 국별 최소인원이 정문에 나와 민원인을 맞고 있다. 친절운동을 제도적으로 뒷받침하기 위해 청소 보안등 민원 세무 구직 식품위생 건축 지적 공원녹지하수 교통행정보건의료 등 12개 부서엔 행정서비스 헌정을 제정하기도했다. 광진구 관계자는 “직원들의 친절운동이 주민들 사이로확대돼 행정뿐만 아니라 주민 모두에게서 친절운동이 우러나도록 하겠다”고 말했다. 김용수기자

미국의 대재벌 카네기가 어느날 직원 채용 공고를 내자 수많은 지원자가 몰렸다.뜻밖에도 시험문제는 포장 화물의 밧줄을 풀라는 것이었다.그런데 밧줄을 끝까지 푼 사람은 모두 시험에서 떨어지고 밧줄을 칼로 잘라버린 사람만 합격했다.카네기는 이렇게 말했다.“이상하게 생각할 것 없네.밧줄을 푸는 데 시간을 다 보내서야 언제 사무를 본단 말인가.” 혜자(惠子)가 장자(莊子)에게 말했다.“위나라 임금이 내게 큰 박씨를 주기에 그것을 심었더니 닷섬들이 큰 박이 열리지 않았겠나.그 속을 파내 장을 담았는데 너무 무거워 들수 없지 뭔가. 다음엔 박을 두 쪽으로 쪼개어 바가지를 만들었는데 너무 커서 쓸 데가 없었네.그래서 결국 부숴버리고 말았지.” 장자가 응대했다.“닷섬들이 큰 박을 가졌다면 왜 그것으로 커다란 배를 만들어 강호(江湖)에 띄울 생각은 못하고,너무 커서 쓸모없다는 불평만 하는가.” 우리가 관념의 틀을 뛰어넘을 수 있다면 세상을 훨씬 현명하게살아갈 수 있을 텐데…. 박건승 논설위원

초고속 인터넷서비스 등 각종 통신서비스에 대한 소비자 불만이 해마다 늘고 있다. 16일 통신위원회에 따르면 ‘통신서비스 이용자 피해신고방’에 접수된 민원은 98년 2,128건,99년 4,702건,지난해 5,499건으로 집계됐다. 내용(지난해 기준)을 보면 초고속 인터넷서비스 등의 통신품질에 대한 불만이 938건으로 가장 많았다.이동전화 부당요금 청구관련 민원은 805건으로 2위였다.이어 부당업무처리·처리지연 등 592건,시외전화 사전선택제 관련 567건,사업자들의 불성실한 응대 543건의 순이었다. 통신 역무별로는 이동전화에 대한 민원이 2,539건으로 가장 많았다. 다만 전년도(3,148건)보다는 줄었다.초고속 인터넷 서비스 불만은 1,443건으로 전년도 108건보다 무려 1,236.1% 급증했다. 통신위 민원접수는 전화(02-750-1788∼9)나 통신위원회 홈페이지(http://www.kcc.go.kr)를 이용하면 된다. 한편 각 이동전화 서비스 품질이 서울과 수도권,광역시,중도시에서는 대부분 우수한 반면 시·군지역에서는 사업자별로 차이가 컸다. 소비자단체,학계,전문기관등 18개 기관으로 된 정보통신서비스 품질평가협의회는 정보통신정책연구원(KISDI)과 한국전자통신연구원(ETRI)이 측정한 ‘전화서비스 하반기 품질평가’결과에서 “강원도 정선지역에서 측정한 결과 SK텔레콤,한통프리텔,한통엠닷컴 3개 사업자는 접속 성공률이 최우수(Aa) 등급이었으나 신세기통신은 양호(Bb)등급,LG텔레콤은 미흡(C)으로 나타났다”고 밝혔다. 박대출기자

‘심야 전화걸어 신세타령·성희롱까지-114안내원 골머리’제하의기사(대한매일 1월4일자 25면)에서 밝힌 것처럼 114에 사적인일로 전화해 안내업무에 지장을 주어서는 안된다.114는 전화번호를안내하는 곳인데 여기에 전화를 걸어 개인적인 문제를 하소연하거나성희롱까지 해 안내업무에 막대한 지장을 받는 게 사실이다. 특히 구조조정 결과로 안내원 1인당 응대건수가 크게 늘어났는데,심야에 성희롱 전화까지 받아야 하니 어려움이 더욱 크다.어린이들의장난전화도 114안내에 방해를 주고 있다. 무엇보다 이런 쓸데없는 전화를 받는 동안 급하게 전화번호 안내를받아야 하는 다수 고객이 전화가 연결되지 않아 불편을 겪는다는 사실을 알아야 한다.따라서 114에는 전화번호만 문의하고 사적인 문제나 기타 문의는 삼가야 한다.한국통신에서는 안내해준 전화번호를 바로 연결시켜 주는 ‘114안내 직접연결 서비스’를 도입하는 등 전화번호안내 업무에 항상 최선을 다하고 있음도 밝힌다. 고두환 [한국통신 대구본부 홍보실]

‘장애의 어려움,겪어 봐야 압니다.’ 성북구(구청장 陳英浩)는 오는 18일부터 31일까지 전 직원들을 대상으로 시각장애 체험활동을 실시한다. 일상 생활에서 장애인들이 겪는 어려움을 보다 깊이 이해하는 것은물론 이를 토대로 효율적인 장애인시책을 개발하고 향상된 행정서비스를 제공하도록 하기 위해서다. 성북구는 이를 위해 구청 및 동사무소에 근무하는 1,300여명의 공무원들을 각 130명씩 10개 팀으로 나눠 체험활동에 나서도록 했다. 성북 시각장애인복지관에서 팀당 1일씩 실시하는 체험활동에서는 1시간 30분동안 실제로 눈을 가리고 거리에 나서는 방법으로 시각장애를체험하는 기회를 가져 장애의 어려움을 직접 느끼고 적절한 응대법을익히게 된다. 성북구는 또 공무원을 대상으로 시각장애인을 위한 효율적 서비스방안을 모아 이중 우수한 제안을 실무에 적용할 계획이다. 심재억기자 jeshim@

‘전화 클리닉 센터를 아십니까’ 직원들의 전화응대 태도를 교정,전화친절도를 높여 고객만족을 극대화하는 서비스가 행정관청에 도입됐다. 서울 관악구는 8일 봉천7동사무소 2층에 마련된 ‘친절아카데미 상설교육장’에 텔레폰서비스 클리닉 센터를 개설했다. 이에 따라 관악구 친절봉사추진팀 직원들은 민원인을 가장,전직원들에게 매주 한차례 이상 불시에 전화를 걸어 통화내용을 녹음한 뒤 전화응대 태도를 모니터한다. 녹음내용을 면밀히 검토,매월 전화응대태도 하위 3개 부서 직원들과전화응대 점검점수 80점 이하 직원들을 대상으로 전화응대 태도를 교정해준다. 김용수기자 dragon@