노원구(구청장 李祺載)는 23일 직원들의 친절한 전화받기를 뿌리내리기 위해 ‘얼굴없는 전화 응대 평가단’을 구성,이날부터 운영에 들어갔다. 공공근로자와 구청직원 5명으로 구성된 평가단은 앞으로 각 부서의 전화가통화중인지 여부,담당자의 업무숙지도 등을 매일 점검하게 되며 점검사항은개인별 부서별 평가자료로 활용된다.평가결과 불친절하다고 판명된 직원에게는 ‘3진아웃제’를 적용하고 구조조정시 우선대상으로 선정하거나 인력풀로 발령내는 등 불이익을 준다. 구는 그러나 친절도가 우수한 것으로 판명된 부서에는 구청장 표창과 격려금을 지급하는 등 혜택을 줄 방침이다. 文昌東

국민들은 중앙 부처에서는 과학기술부,외청·외국(外局)에서는 관세청,시·도에서는 경상남도가 제공하는 행정서비스에 가장 높은 점수를 주고 있는 것으로 나타났다. 한국능률협회컨설팅은 우리나라 행정서비스에 대한 국민만족도를 조사한 결과 이같이 나타났다고 21일 밝혔다.이번 조사는 지난 1월4일부터 2월5일까지 행정기관을 찾은 성인 남녀 4,336명을 대상으로 친절도와 전화응대 등 6개항목을 직접 묻는 방식으로 이루어졌다. 중앙 부처의 국민만족도는 100을 만점으로 할 때 과학기술부가 67.0,통일부 66.8,문화관광부 65.6 등으로 높게 조사됐다.반면 건설교통부 등은 낮은 평가를 받았다. 차관급 이상 외청은 관세청이 57.1,중소기업청 56.2,조달청 55.8,경찰청 55.5,국세청 46.2,식품의약품안전청 33.9,특허청 33.3,병무청 32.1,검찰청은 28.8로 평가됐다. 광역자치단체 가운데는 경남이 76.7인 반면 서울은 37.0,제주도는 22.9로 40에도 못미쳤다. 이와 함께 새 정부의 행정서비스에 대해서는 51.1%가 과거 정부보다 ‘좋아졌다’고 응답한 반면 ‘개선되지 않았다’는 7.8%에 그쳤다. 그러나 응답자의 45.2%는 정부의 행정서비스가 민간기업 서비스보다 아직떨어진다고 답했다. 외국인 100명이 느낀 우리 행정기관의 서비스만족도는 18.9에 불과,지난해30.0보다 오히려 낮아졌다.특히 일본어 사용자들의 만족도는 4.9에 불과했다.자기 나라의 행정서비스보다 뒤떨어진다고 대답한 사람도 외국인 응답자의71.6%나 됐다. 한편 검찰청은 “조사가 대전 법조비리사건 수사시점과 맞물려 검찰에 대한 비난여론이 일고 있는 가운데 이루어져 신뢰성에 문제의 소지가 있다”면서 “처벌기관인 검찰과 다른 행정기관을 비교하는 것은 불합리하다”고 조사결과에 대해 반박 의견을 제시했다.

‘전화를 친절히 받지 않으면 설 연휴 때 당직근무를…’ 행정자치부 본부 소속 공무원들이 요즘 전화 친절히 받기 운동에 한창이다. 불친절하게 전화를 받은 것으로 지적되면 설 연휴 때 당직근무라는 ‘벌’을 받기 때문이다. 전화 친절도 점검은 행자부 의뢰를 받은 갤럽 리서치에서 하고 있다.결과는오는 12일 나올 예정. 갤럽에서는 지난 1월부터 행자부 53개 각 과에 무작위로 전화를 걸어 각 과별 친절도를 측정중이다. 측정 결과,50등부터는 4일간의 설연휴 때 일직과 숙직 근무를 서야 한다.대신 이들의 ‘특별출연’으로 원래 근무자들은 뜻하지 않은 행운을 누리게 된다. 내무부 출신의 L주무계장은 “지난 추석 때도 추석 당일을 제외하고는 근무했다”면서 연휴 근무에는 이력이 난 듯 그다지 신경쓰지 않는 표정. 하지만 대부분의 직원들은 엉뚱하게 걸려온 전화에 대해서도 관련 부서의전화번호를 친절히 알려주는 등 목소리에 친절감을 잔뜩 싣고 있다.

행정자치부가 민원만족도 탈(脫)꼴찌를 위한 총력전에 들어갔다.지난 2일시무식을 ‘새로운 모습으로의 변화를 위한 자율실천결의대회’로 치른 데이어 7일에는 金範鎰기획관리실장이 나서 ‘고객만족도를 높이기 위한 민원응대 및 민원처리 쇄신대책’을 주제로 특별직장교육을 가졌다. 행자부가 연초부터 부산한 움직임을 보이고 있는 것은 지난 연말 국무조정실이 주관한 ‘민원행정서비스에 대한 고객만족도’조사에서 17개 부처 가운데 17위를 차지했기 때문이다. 공무원 친절교(敎)의 전도사를 자처하며,행자부를 친절 성지(聖地)로 삼겠다는 생각을 갖고 있는 金正吉장관은 당시 큰 충격을 받았다.직원들도 그동안 ‘전화 친절히 받기 운동’ 등을 통해 서비스가 많이 좋아졌는데 아무리꼴찌야 했겠느냐고 은근히 국무조정실을 원망하는 분위기도 퍼져있었다. 행자부는 국무조정실과 같은 조사방법으로 민원만족도를 다시 조사했다.그러나 감사관실의 조사결과는 기대와 달리 국무조정실의 그것과 똑 같았다. 처리가 불가능하거나 소관 지방자치단체 등에 넘겨야 하는 민원이 많았으나,구체적인 설명이 없는 형식적인 회신으로 불만을 사는 때가 많았다.또 민원처리가 오래 걸리는 데다,어떻게 진행되고 있는지도 알려주지 않았다.민원을 처리하기 위해 여러차례 방문해야 했다는 불만도 적지않았다. 대책은 당연히 이같은 문제점을 해소하는 데 모아졌다.민원인을 처음부터끝까지 책임지고 안내하는 민원후견인 제도와 민원인 방문예약제를 도입하고,감사담당관을 민원심사관으로 지정하여 민원처리가 늦으면 독촉장을 내도록 했다.민원우수직원과 불친절직원을 철저히 가려 연말 성과급 지급과 인사평정에 철저하게 반영하는 방안도 마련됐다. 이같은 ‘자아비판’과 함께 국무조정실의 조사방법이 부처별 업무특성이나 민원성격을 고려치 않아 인허가업무와 우편민원이 대종을 이루는 행자부가불이익을 당할 수밖에 없다는 판단에 따라 총리실에 정식으로 개선을 건의하기로 했다.徐東澈 dcsuh@

얼마전 사무실로 카드회사 영업사원이 방문했다.바쁜 시간이라 응대하고 싶은 마음이 없었다.지난해 서울에서 국민카드를 분실한뒤 카드사에 신고를 했지만 이미 78만원이 인출됐던 경험도 있고해서 못본체 했다.그러나 그 영업사원은 사은품이라면서 성큼 나의 책상위에 망원경을 하나 내려놓았다.몇몇 직원들과 내가 연회비 이야기를 하니 시원스레 ‘없습니다’라고 했고 실적때문에 안달해하는 표정이 안타까워 신청서에 기재를 해주었다. 보름정도가 지나 카드가 집으로 우송되어 왔다.보내준 사람의 수고를 생각하면 미안한 일이지만 카드에 너무 혼이났던 나는 다른 사람이 사용치 못하도록 카드에 각인된 부분을 말끔히 칼로 오려내 버렸다.그런데 얼마전 집으로 그 회사에서 이만원의 연회비 청구가 왔다.‘속았다’는 생각을 했으나 ‘처음에 연회비가 없다 했는데 설마 자기네들이 어떻게 하랴’하는 생각으로 깨끗이 쓰레기통에 집어 넣었다. 오랫동안 은행통장을 찍어보지 않았는데 통장정리를 해보니 연회비가 빠져 나갔다.금융기관이 예금주보다는 카드회사측의 편리에 너무 매달려 있다는 불안감을 감출 수가 없다.카드회사의 일방적 편의주의적 발상 아닌가. 일반인들은 은행창구에서 비밀번호를 알려주지 않으면 인출이 불가능하다. 얼마전 언론의 ‘독자 시청자고발’ 창구를 통해 통신판매로 구입한 물품도 전화로 불러준 은행계좌 번호만으로 나의 통장에서 돈이 빠져나간 사례에 대한 근본적인 대책을 호소한 적이 있는데 또 이런 일에 직면하고 보니 ‘통장에 잔고를 남겨서는 안되겠다’는 생각이 절실하다. 서울 본사에 직접 전화(고객만족센터)를 해 어떻게 된 것이냐고 문의해 보았다.“신청서상에는 분명히 ‘연회비징수’ 규정이 되어있는데 글씨가 너무 잘고 영업사원이 자세히 알려드리지 못해 미안하다”는 해명이었으나 참으로 불쾌하다. 신용사회로 가야하는 길목에서 카드회사가 신용을 안지키고 있는 사례가 아닌가.해당회사에서는 해당금액을 즉각 환불하여 줄 것과 이런 일이 재발되지 않도록 대책을 세워주길 바란다.그리고 금융당국에서는 즉각 비밀번호 없이는 일체의 대금인출이 될 수없도록 안전장치를 마련해줄 것도 간청한다.

◎기구 축소 선풍… 인원 50% 줄여/40개部委를 29개로/재취업교육도 활발/국영기업 책임경영/정부 간섭은 최소하 중국에서 불고 있는 개혁이라는 선풍의 진원지는 공무원 사회다.중앙정부는 지난 3월 확정된 개혁방안에 따라 40개 부위(部委·우리의 부처에 해당)를 29개로 줄였고,통폐합된 기관도 8월 말까지 50% 정도의 정원을 감축했다. 9월 중순부터는 연구 및 학술기관의 인원감축이 시작됐다. 이번 개혁의 특징으로는 △기업에 대한 행정적 간섭의 완화 △처(處)급 이하 조직의 대대적인 감축 △주변조직의 획기적인 사업기구화 혹은 경제실체화 △국영기업의 경영책임 강화 및 대폭 감원 △군대의 기업활동 금지 등을 들 수 있다.한마디로 ‘부문왕국(部門王國)’이라 불리던 과거의 행태를 조직과 제도면에서 혁신하고,거시통제는 강화하되 미시통제는 대폭 완화하여 기업활동을 돕자는 것이다. 또 다른 특징은 잉여인력 처리방식에 있다.지금까지는 잉여인력이 생기면 지방으로 재배치하거나 행정권한과 공무원 신분을 그대로 유지할 수 있는 사업기구나경제실체를 만든 뒤,일정기간이 지나면 원래기관으로 복귀할 수 있었다.그러나 이번에는 잉여인력은 3년 동안 공무원 신분을 유지할 수 있도록 하되 취업을 위한 교육을 시키거나 일단 사업기구나 경제실체에 속하면 원래기관으로 복귀할 수 없도록 했다. 내가 만나본 중국의 잉여 공무원은 두 부류다.먼저 대학에서 외국어 학습을 하고 있는 젊은이와 재정무역대학의 경영학 석사과정에서 수학하는 국·과장급들이 있다.이들은 공무원 신분을 유지하고,3년 동안 기본급을 보장받으면서 진로를 개척하고 있는 셈인데 자신의 처지를 그다지 낙담하고 있지 않았다.발전하는 중국사회가 자신의 미래를 담보한다고 믿고 있고,심지어는 도약할 수 있는 하나의 기회라고 생각하고 있는듯 했다. 그러나 기술이나 학식이 없는 근로자형 잉여 공무원들은 한달에 300위안(우리나라 4만5,000원 정도에 해당)정도의 최저 생활비만 받고 각자 알아서 앞길을 찾아가야 한다. 물론 아직은 인원감축에 따른 후유증이 그다지 크지 않다.많은 기관들이 인원을 그대로 감싸안고 사업기구나 경제실체로 전환하고 있기 때문이다.그러나 지난해부터 국영기업의 도산과 인원감축이 잇따르고 있어 중국사회 전체가 긴장상태에 있는 만큼 심적 동요는 매우 큰 편이다.따라서 중국 정부는 올해 초부터 재취업프로그램을 추진하고 있고,그것을 기관장 평가의 중요한 기준으로 삼고 있기도 하다. 거시적으로 정부 생산성에 있어서 중국은 몇몇 부문에서 우리보다 우위에 있다.△안정적인 정치체제와 개혁개방 통치이념 △장기발전 전략에 따른 점진적이고 지속적인 정책추진 △전문성을 갖춘 의사결정 주체 △외교·통상 등 대외관계 부서에 공무원을 장기배치하는 데 따른 해외 핵심정보의 확보 △대규모 시장을 가능케하는 지속적인 외국 자본유치 등이 그것이다. 이같은 외연적 요소에 더하여 공무원 사회가 안으로 변화할 것을 요구받고 있는 것은 중국 국민을 위하여 매우 좋은 일임에 틀림없다. 중국 공무원 사회가 어떻게 변화하고 있는 지를 평가하는 것은 개혁이 진행되고 있는 상황에서는 아직 시기상조일 것이다.그렇지만 최소한 전화응대,일처리태도 등에서 종전과 다른 점을 감지할 수 있었다.어떻든 이것이 중국 공무원 사회가 변화하려는 징조라고 보아도 괜찮을 것 같다.

◎“국민과 가까이 있는 철도로 키울터”/全社부문 최우수상/정부기관 첫 영예/열린행정 실현 주력 철도청의 ‘고객중심 경영방식’이 인정을 받았다. 철도청은 22일 서울 힐튼호텔 컨벤션센터에서 열린 한국능률협회 컨설팅 주최 ‘고객만족 경영대상’에서 정부기관으로서는 처음으로 전사(全社)부문 최우수상을 받았다. 鄭鍾煥 청장은 최고경영자상의 영예를 안았다. ­수상 소감은. ▲국가기관이라는 열악한 조건하에서도 민간기업에 뒤지지 않은 데 자부심을 느낀다. 고객중심 경영을 더욱 발전시켜 철도를 21세기 초우량 기업으로 거듭나게 하라는 채찍으로 알겠다. ­고객중심 경영을 어떻게 펼쳤는가. ▲지난 3월 철도청장으로 부임한 뒤 ‘국민에게 더욱 가까이 다가서는 새로운 철도로 변모하기 위해 철도주식회사 체제로 운영하라’고 주문했다. ‘철도회사 사장’이라는 생각을 갖고 민간기업이 기업생존 전략차원에서 추진하고 있는 고객만족 경영혁신 활동을 정부기관으로는 최초로 도입했다. 봉급을 고객이 준다는 생각에서 고객이 만족할 때까지최선을 다한다는 다짐이었다. ­그동안의 추진 상황은. ▲올 4월 새로운 철도의 모습을 실현할 과제로 7,700건을 공모받아 ‘고객만족을 위한 100대 과제’를 선정했다. 이를 국민 앞에 선포하고 단계별 추진계획을 수립하고 있다. ­성과를 소개하면. ▲한 예로 컴퓨터 이용객이 늘어남에 따라 승차권 조회 등에 인터넷 및 PC통신을 이용할 수 있게 했다. 요즘 역에 나가면 고객의 마음을 즐겁게 하는 여러 시설과 함께 볼거리가 많아졌음을 느낄 수 있을 것이다. 추억과 낭만이 있는 여러 기차여행상품도 개발되고 있다. ­철도인의 생각과 행동이 달라지고 있는 것으로 보이는데. ▲고객중심의 경영마인드 향상 및 의식개혁을 위해 전 직원에 대한 꾸준한 교육을 실시한 결과다. 직원들의 질높은 서비스를 체질화하기 위해 ‘철도인의 기본예절’을 정하고,업무특성에 따른 ‘접객직원 표준응대 지침’을 마련했다. 또 철도공무원 교육원의 전 교육과정에 ‘고객중심경영’ 과목을 신설했다. ­철도행정을 앞으로 어떻게 꾸려 나갈 것인지. ▲현장위주의 ‘열린 행정’을 실현하는 데 주안점을 두겠다. 이미 인터넷 홈페이지에 ‘청장과의 대화방’을 개설,하루 평균 3건 이상의 직원 의견을 수렴하고 있다. 매주 한차례씩 열리는 철도경영전략회의와 철도경영토론회에서 현안 해결방법을 토론을 거쳐 결정하고 있다. 앞으로는 더욱 신속한 의사결정으로 스피드 경영을 실현하겠다.

◎전남도,전화 응대 2차례 이상 적발자 6명 대상 불친절하게 전화를 받은 공무원 6명이 무더기로 퇴출당할 위기에 놓였다. 전남도는 지난 11일 5급 이하 공무원에 대한 인사에서 여러 차례 전화를 불친절하게 받은 6명의 공무원에 대해 ‘성실의무위반’을 이유로 대기발령한 것으로 16일 밝혀졌다. 전화를 친절하게 받지 않은 공무원을 무더기로 대기발령한 것은 전남도가 전국에서 처음으로 전국 자치단체와 공무원들에 큰 파급효과를 미칠 것으로 전망된다. 대기발령을 받은 공무원은 5급 1명,6급 2명,7급 1명,기능직 2명 등이다. 도는 지난해 7월부터 여론조사기관인 광주리서치에 의뢰,매월 140명의 도청 공무원을 표본추출해 전화 친절도를 조사해왔다. 도는 매월 전화응대가 좋은 공무원 10명과 불친절 공무원 10명을 각각 선정해 명단을 공개해 왔었다. 이번에 퇴출 대상자로 선정된 공무원은 최하위 10위권에 2차례 이상 적발된 사람이다. 전남도 관계자는 “전화응대 태도를 인사에 반영하겠다고 여러 차례 경고했음에도 불구하고 이를 무시한 공무원은 주민을 위한 봉사행정을 수행하려는 공복의 자세가 갖춰진 것으로 볼 수 없다고 판단돼 무거운 처분을 내리게 됐다”고 밝혔다.

◎“친절운동 확산 발상 신선/처벌보다 반복훈련 중요/공무원 정체성 회복 시급” 행정자치부가 지난주 ‘불친절 공무원 삼진 아웃’제도를 실시하겠다고 밝힌데 대한 공직사회의 반응은 어떨까. ‘삼진 아웃’은 민원인들로부터 불친절한 것으로 신고되어 3차례 경고를 받은 공무원을 징계하는 제도다. 공무원들은 그동안 국민들에게 불친절하게 비쳤고,어떻게든 바로잡아야 한다는데는 일단 수긍하는 것 같다. 인터넷 행자부 홈페이지의 ‘열린마당’에 글을 띄운 한 공무원은 “공직사회에 친절운동을 확산시키려는 발상은 일단 신선하다”고 평가했다. 공무원 채용시험에 합격해 발령을 기다리고 있다는 예비공무원은 “공무원의 고개가 뻣뻣한 것은 민원인들이 아쉬운 입장에 있기 때문”이라면서 “친절운동은 이런 현실을 공무원 자신이 깨닫기 시작한 것”이라고 해석했다. 그러나 ‘공무원들이 친절해져야 한다’는 데는 대부분 공감하면서도 “그렇지만…”이라고 단서를 달며 아쉬움을 표시하는 사람도 적지 않았다. 한 공무원은 “공직에 일고 있는변화를 마음으로 승복하지 않는 공무원이 많은 것은 그것이 바람직스럽다고 할지라도 의견수렴 과정없이 반짝성 이벤트로 추진되는 탓”이라고 규정했다. 다른 공무원은 “어떤 잘못에 책임을 묻는 것은 필요하지만 처벌을 통해 공무원을 친절하게 만들려는 것은 문제가 있다고 본다”면서 “처벌보다는 오히려 실질적인 예절이나 전화응대 요령을 철저히 반복하여 훈련시키는 것이 효율적일 것”이라고 밝혔다. 민원인의 입장이 되어 다른 공무원으로부터 심한 불쾌감을 느꼈다는 한 공무원은 “그 사람은 자신이 존재해야 하는 이유를 과연 알고 있는지에 의심이 갔다”면서 “기본이 안되어 있는 사람들에게 친절운동이 무슨 소용이 있겠느냐”고 ‘친절운동에 앞선 공무원의 정체성 회복 대책’을 촉구했다.

“행정자치부가 많이 달라졌네요”. 최근 행자부에 전화를 건 사람들이 이구동성으로 하는 말이다. 몰라보게 친절해졌다는 칭찬이다. 실제로 요즘 행자부에 전화를 걸면 벨이 채 두 세 차례 울리기도 전에 받는다. 이어 “안녕하십니까.△△과 ○○○입니다”라는 자기 소개가 이어진다. 전화를 거는 사람의 기분이 절로 상쾌해진다. 한 중앙 공무원이 ‘행자부의 두 얼굴’이라는 글을 인터넷 홈페이지에 올려 행자부의 관료주의를 꼬집은 지 불과 한달 남짓 만이라는 점에서 놀라운 변신이 아닐 수 없다. 당시 행자부를 성토하는 대열에 참여했던 한 지방 공무원은 “전화를 걸어보면 그동안 무척 친절해졌다는 것을 알 수 있고,최근의 1급 인사에서도 옛 내무부와 총무처의 결합이 이루어지는 등 환골탈태의 노력이 엿보여 기쁘다”라는 내용의 글을 올렸다. 이같은 변화는 물론 쉽게 이루어진 것은 아니다. 무엇보다 金正吉 장관의 노력이 주효했다. 金장관은 기회가 있을 때 마다 ‘국민에 대한 봉사자’라는 공무원의 자세를 강조했다. 친절교육 전문기관에의뢰해 전 직원에게 친절교육도 실시하기도 했다. 국장급들도 적극 동참했다. 李星烈 정부전산정보관리소장은 직원들에게 일일이 전화를 걸어 응대하는 태도가 좋은 직원들에게는 작은 선물을 주었다. “전화를 잘 받아주셔서 감사합니다”라고 쓴 메모도 붙였다. 金장관은 지난 1일 월례조회에서 이같은 직원들의 변화에 고마움을 표시하고,앞으로도 변함없는 자세를 가져 줄 것을 당부했다.

노동부는 이 달부터 매월 2일을 ‘고객 의견 청취의 날’로 정해 전국 지방노동관서를 찾는 민원인 1,000명을 대상으로 ‘고객 만족도’를 조사하기로 했다고 1일 밝혔다. 조사 항목은 직원의 친절도·신속성·공정성·문제 해결 노력·전화응대태도·창구직원 수·업무절차·사무환경·교통 편의성·전제적인 만족도 등 모두 10개항으로 만족∼불만족까지 5단계로 나누어 측정한다. 노동부의 張義成 행정관리담당관은 “IMF사태 후 실업과 체불 등 노동행정민원이 폭주하면서 민원인과 담당 공무원 사이에 마찰 또한 적지 않게 발생하고 있다”면서 “고객의 욕구를 정확하게 파악함으로써 잘못된 점은 즉시 개선하고 잘된 점은 더욱 발전시키기 위해 고객만족도를 조사하기로 했다”고 말했다. 이에 앞서 李起浩 노동부장관은 지난 3월19일 金大中 대통령에게 “현장·수요자 중심의 서비스를 제공하기 위해 ‘노동행정 모니터링 제도’를 도입하겠다”고 보고했었다.

현재 논의되고 있는 ‘외교통상부’ 아이디어는 비현실적이다.‘외교통상부’가 되려면 절실한 외교과제가 없고 통상도 이미 개방되어 있는 나라에서는 가능하다.우리는 그런 나라가 아니다.그런 나라들은 내각제 정부하의 캐나다 호주 벨지움 스웨덴 뉴질랜드 등이다.이런 나라들은 우리처럼 무거운 외교과제가 없다. ‘외교통상부’를 만들어야 한다고 하는 주장의 논거중에는 해외시장 개척을 위해 외무부 산하에 있는 재외공관을 지휘할 수 있어야 한다고 한다.지나친 과장이다.물론 전적으로 틀린말은 아니지만 세계의 11대 무역국가가 된 한국의 해외시장을 계속 확장하기 위해서는 상대적으로 값이 싸고 좋은 물건을 만들어 파는 것 이외의 다른 묘방은 없다고 해야 정직할 것이다. 영국에서 경제상무 참사관으로 일했고 주요공관장을 세번 역임한 필자로서는,보통 한 두명으로 구성된 재외공관의 경제통상부서가 우리기업의 엄청난 해외세력(세계적인 지사망과 투자규모 등)을 상대하면서 통상진흥에 크게 기여할 수 있으리라고 보는 희망적 소견에 동의할 수가 없다.스위스처럼 만들어 내는 물건의 질이 세계의 최고수준에 달할 수 있다면 값비싼 상품 홍보나 유별난 세일즈 활동이 거의 필요 없다고 해도 지나치지 않을 것이다. 지금까지 우리의 대외통상 교섭에 있었던 문제점은 경제관료 집단을 포함한 정부가 기업의 이해만을 근시안적으로 대변한 정경유착 및 우리의 강력한 신토불이정신에 있었다고 해야 할 것이다. 특히 우리 공무원들이 IMF의 전문관료들은 물론 미국 등의 선진국직업공무원들을 상대로 하는 게임을 치르기에는 힘이 부족하다는 점과 빈번한 인사교체로 일의 전문성과 계속성이 유지될 수 없었다는 점도 빼놓을 수 없을 것이다. ○‘외교통상부’는 비현실적 아무리 세계화시대와 IMF시대를 강조한다하더라도 국내시장을 하루 아침에 완전히 개방할 수는 없는 것이고,민주화시대에 노사정간에 밀고 당기고 하는 과정을 정부의 말 한마디로 생략할 수도 없다는 것을 감안할 때 집시(Gypsy)와 같은 직업외교관 만으로 구성되는 우리 외무부가 기업을 상대로 하는 독특한 산업정책상의 이해와 종합적인 무역정책상의 필요성을 조화하여 전문적 기능분야에 해당하는 대외통상교섭을 잘 수행해 나가리라고 기대하는 것도 비현실적이라고 보아야 한다. 따라서 ‘외교통상부’문제에 대해 필자는 국제적으로 잘 훈련된 인재를 긴급수혈의 방식으로 채용하여 그들이 정부를 위해 계속 일할 수 있는 환경(보직·장래보장 등)을 정부조직속에 반영시키는 일방,개편된 통산부내에 차관급을 책임자로 하여 관계부처 파견 공무원으로 구성되는 통상교섭 전담 실무기구를 두되,외무장관을 포함한 관계각료가 참석하는 가칭 ‘경제안보회의’같은 것을 만들어 주요정책은 그 통제하에 두고 그 실행은 외무부와 긴밀히 협조하도록 하는 것이 현실적인 차선책이라고 생각한다. 자격을 갖추어 훈련된 경제전문가(Economist)가 거의 없는 외무부는 국익의 대외적 총괄기능을 수행해야 할 국제정치기관으로서,경제정보를 포함한 모든 해외정보의 중심적 정보기관으로서,그리고 국사의 대외적 처리에 관한 ‘전반적 통로’가 되어 국가대표 창구를 관리하고 국익을 함축적으로 솜씨있게(Subtly and with finesse) 대표해야 할 교섭기관으로서 그 고유의 책임을 명실공히 부여받아 그 역할을 제대로 수행하는데 주력해야 할 것이다. 특히 분단국가로서 우리의 외무부는 유일 초강대국인 미국과의 관계를 분별있게(Prudently) 관리해 나가야 할 막중한 과제를 안고 있다.거기에다 우리의 정치안보·경제면에서 중요할 뿐만 아니라 지문학적인 이웃(Geo­cultural neighbours)으로서도 중요한 선진·경제대국 일본과 후발·군사대국 중국을 상대로 하는 외교도 만만치 않은 과제임에 틀림없다. ○정치·안보 외교에 주력 이렇게 볼때 절절한 외교안보 이슈를 가진 우리는 아직도 자리가 잡히지 않은 외무부를 외교안보 조직의 중심적 지위로 정상화시키는데 우선을 두어야 할 것이다.남북통일을 달성한 후에도 우리나라의 규모와 지정학적(Geo­political) 특성을 볼때 ‘외교통상부’로 간소화시키려는 아이디어는 계속 비현실적일 것이다.연립정부의 조직개편에 시행착오의 소모와 낭비가 없기를 기대한다.

◎우수상(기계·자동차):라노스 줄리엣(대우자동차)­한영철 대우자동차 이사/초보·여성·대학생 등 젊은층을 위한 차 먼저 라노스 줄리엣을 광고상에 선정해주신 귀사에 깊이 감사를 드립니다. 요즘 거리에 나가보면 부쩍 라노스 줄리엣이 눈에 많이 띌 것입니다. 라노스 4­DOOR에 이어 라노스 줄리엣도 소비자들에게 사랑을 받기 시작한 것으로 여겨집니다.저의 대우자동차는 소형차 시장에서 이처럼 인기가 상승중인 라노스 줄리엣의 상승분위기를 유지시키고 소비자에게 감사의 마음을 전달하기 위해 라노스 줄리엣 광고를 제작하게 되었습니다. 라노스 줄리엣은 해치팩 스타일(5­DOOR)로 초보운전자,여성운전자,대학생등 젊은층을 위한 예쁘고 실용적인 차입니다. 라노스 4­DOOR의 경우 경쟁우위에 있는 강한 파워에 주안점을 두어 ‘질주본능’이라는 테마로 크리에이티브를 전개하였다면,라노스 줄리엣에선 소비자의 또다른 NEED를 만족시키기 위해 부드럽고 실용적이며 아름다운 측면을 강조하려고 노력하였습니다. 이번에 주신 상을 소비자의 채찍으로 알고 소비자의 관심과 사랑에 보답하기 위해 소비자의 다양한 NEED를 파악,분석하여 더욱 소비자에게 가까이 다가갈 수 있는 대우자동차가 되기 위해 노력하겠습니다. ◎우수상(정보통신):원샷018(한솔PCS)­안병우 한솔PCS 광고파트장/가입고객 만족으로 이어지도록 최선 “안녕하십니까? 원샷 018……” 수화기를 들자마자 자연스럽게 흘러나오는 전화응대 멘트. 하루에도 수십통씩 받는 전화벨 소리가 울릴 때마다 이번엔 어떤 전화일까 하고 긴장한다.상용서비스를 시작한지 3주째를 맞으며 요즘 걸려오는 전화는 예측하기 어려울 정도로 다양하기만 하다. “CF에 나오는 배경음악 곡명이 뭐예요?”“한글문자서비스를 받으려면 어떤걸 눌러야 됩니까?”“정말 018이 제일 쌉니까?” 등등… 오늘은 전혀 예상치 못한 특별한 전화를 한통 받았다.요란하게 울리는 벨소리를 끊으며 평소처럼 무심코 수화기를 드는 순간 “축하드립니다.서울신문인데요.97 서울 신문광고 대상 정보통신부문 우수상에 귀사의 통화품질편이 선정되었습니다.”짧은 알림이었다.오랜만에 두손 머리에 얹으며 가슴·허리펴고 심호흡 한번 했다.짧은 여유,큰 기쁨.그간의 바쁨을 대체하는 작은 성과구나.시즌 오픈 경기 첫타석 홈런친 기분이 이런 기분 아닐까? 이번 상이 원샷018 가입고객의 만족으로 이어질 수 있도록 배전의 노력을 경주해야겠다. ◎우수상(기어PR·금융·공공):선경그룹­김수철 선경그룹 PR팀 부장/‘인재양성 첨병’ 선경의 이미지 표현 우선 여러 우수한 광고들중에서 저희 광고를 선택해 주신 심사위원분들과 서울신문에 깊은 감사를 드린다. 우리 선경에서는 본격적인 그룹이 통합에 앞서 계열사간 이미지 통합 차원에서 시너지를 제고하고자 연초부터 신규 그룹광고를 기획,제작해 왔다. 본 광고는 이런 차원에서 실시됐던 사람이 자원인 나라,그 사람을 키우는,선경시리즈 광고중 세번째 광고로 21세기를 대비한 세계화전략이 선경에서는 바로 사람속에 있음을 표현한 광고다. 자원이 부족한 우리나라의 현실에서 발전의 원동력으로 작용할 수 있는 가장 큰 밑거름은 무엇보다도 뛰어난 인재의 활용에 있으며,선경은 이 인재들을 키우는데 첨병역할을 하겠다는 의지를 표명한 것이다. 또한 굵은 선과 원색의 대비로 만들어지고 있는 광고의 모습은 새롭게 변신해 나갈 선경의 새로운 이미지로 대변하고 있다. ◎우수상(유통·건설):롯데백화점 명품관(롯데쇼핑)­강동남 롯데백화점 판촉팀장/국내외 패션명품의 메카 이미지 표현 현대사회의 특징을 한마디로 말한다면,전문성과 다양성에 있다고 할 수 있습니다. 롯데백화점은 이러한 현대 사회의 특징에 부응하여 전문성이 있으면서도 다양한 매장을 구성하고 있습니다.그렇게 해서 만들어진 것이 바로 롯데 ‘명품관’입니다. 롯데명품관은 국내의 탑(TOP) 디자이너 브랜드 뿐만 아니라 세계적인 패션 명품브랜드를 한번에 둘러볼 수 있는 쇼핑공간입니다.패션명품의 ‘메카’라는 컨셉으로 롯데 명품관의 이미지를 표현한 것이 이번 ‘명품관’ 광고의 특징이라 하겠습니다. 저희 롯데백화점은 이번 수상을 계기로 더욱 품격있는 매장,친절한 서비스로 고객여러분께 보답해 나갈 것을 약속드리겠습니다.감사합니다. ◎우수상(생활·석유·화학):LG황토방(LG화학)­김여일 LG화학 광고팀 과장/천연황토·첨단기술 접목/시공 간편한 건강바닥재 저희 회사 바닥장식재 ‘LG황토방’광고가 서울광고대상에서 수상의 영예를 차지한 것에 대해 매우 기쁘게 생각하며,LG화학 제품에 대해 아낌없는 사랑과 성원을 보내주신 고객여러분께 감사의 말씀드립니다. ‘LG황토방’은 우리 전통의 주거문화속에 깊숙이 자리하고 있던 천연소재 황토를 현대적 기술과 조화시킨 천연 건강바닥재입니다.예로부터 우리 주거문화속에 자연스럽게 융화되어 왔던 천연황토를 현대적 감각에 맞게 제품의 표면과 이면에 혼합처리한 LG황토방은 황토의 효능은 살리고 시공은 편리하도록 하여 일반 가정의 안방에서 손쉽게 건강에 좋은 황토를 접할수 있게 하였습니다. TV광과와 함께 실시된 신문광고는 제품 컨셉과 모텔 캐릭터의 절묘한 조화로 반응이 의외로 좋았지만,이렇게 수상까지 하게 되어 더욱 기쁘게 생각합니다. 특히 올해는 저희 LG화학이 LG그룹의 모기업으로 창립 50주년이 되는 해이기도 해 더욱각별한 의미가 있습니다. ◎우수상(기업PR·금융·공공):에너지 관리공단­이정기 에너지 관리공단 홍보부장/부끄러운 에너지 과소비 환경측면서도 절약 절실 1979년부터 홍보 업무를 시작했으니 벌써 19년이나 되었다. 해가 바뀔 때마다 올해의 홍보는 어떻게 추진해야 하느냐가 늘 고민이었는데 그 고민이 보람이 있었던지 뜻밖의 낭보가 날아들었다. 서울신문 광고대상 공공부문상! 홍보 업무에 종사하는 사람치고 욕심을 안내는 사람이 없다는 큰 상이라는데,나에겐 그 감동이 가슴에 선뜻 와닿지 않고 흥분이 되지 않는 것이 아직도 부족함이 많은데 뭔가 잘못된 것은 아닌가 하는 생각이 솔직한 심정이다. 아무튼 자랑스럽고 보람을 느낄수 있는 계기임은 분명하다. 그러나 직업은 속일수 없다는듯 또 넋두리를 해본다. 19년동안이나 에너지절약을 외쳐 보건만 아직도 에너지소비증가율과 석유소비량이 경제 규모에 걸맞지 않은 현실은 부끄럽고 창피한 일이 아닐 수 없다. 부족한 에너지자원 문제를 해결하고 경제적인 도움이 된다던 에너지절약이 경제도움은 물론이고 환경보존과도 연결되어 있다는 세상으로 바뀌었다. 때마침 12월에 열리는 교토의 기후변화협약 조약국 회의는 향후 세계경제질서의 흐름을 결정짓는 중요한 국제회의로서 결국은 세계 무역제재조치의 일환이 될 것이라는 우려는 기우가 아님을 다시 되뇌어야할 중요한 시점이다. ◎우수상(주류):하이트(조선맥주)­김정수 조선맥주 마케팅부 차장/맥주시장서 마케팅 신화 국내 최대업체로 발돋움 올해는 구조적 경기침체와 불황으로 맥주 업계뿐만 아니라 업종을 막론하고 국내 산업전체가 총체적인 어려움을 겪고 있습니다.그러나 힘든 현실속에서도 공격적인 마케팅으로 난관을 타파하고 성장을 이룩 해 나가야만 하는 것이 또한 우리의 현실이 아닐까 합니다. ’96년 하반기 이후 계속 업계 1위를 고수하며,맥주시장의 판도를 주도해 나가고 있는 하이트맥주는 진정한 마케팅 신화를 이루기 위해 올해도 지속적인 노력을 경주해왔습니다. “심야좌석 무료승차 서비스” “남북협력기금 마련 캠패인” 등 기업이익의 사회환원을 위해 전사 차원의 활동을 벌여 왔으며,보다 나은 품질로 소비자의 성원에 보답한다는 가치 아래 94년 부지 선정을 마친 강원도 홍천의 ‘강원공장’이 마침내 올8월 시제품을 생산하면서 국내 맥주생산의 메카로 떠오르게 되었습니다. 제품 출시부터 줄곳 100% 암반천연수를 고집해온 하이트는 대한민국에서 가장 물이 좋다는 강원도 홍천 청정지역의 시원한 암반천연수를 확보하고 대규모 첨단설비와 전공정 자동화를 이룬 자연친화형 ‘강원공장’을 통해 국내 최대의 맥주 생산업체로 발돋움 했습니다. 이번 수상의 영광이 저희들의 진심어린 약속을 믿어주시겠다는 여러분들의 기대어린 격려라 생각하고 보다 좋은 품질,보다 큰 서비스로 여러분의 사랑에 보답하겠습니다. ◎우수상(기업PR·금융·공공):아내사랑보험(삼성화재)­임성택 삼성화재 홍보팀장/아내의 소중함 기본컨셉/상품판매도 대히트 기록 먼저 ’97서울광고대상에서 금융부문 우수상을 받게 된 것을 영광으로 생각하며 삼성화재를 아껴주시는 고객여러분과 함께 이 기쁨을 나누고 싶다. 삼성화재는 보험업의본질을 인식하고 사회공익기업으로서의 역할을 다하는데 최선의 노력을 다해왔다. 작년말부터 회사의 슬로건을 ‘어려울때 힘이 되는 친구’로 정하고 광고 역시 ‘고객과 함께하는 진정한 생활의 친구’를 알리는 방향으로 기업 PR광고와 상품광고를 전개했다. 이번에 상을 받은 ‘아내사랑보험’광고의 경우 “남편이 챙기는 아내의 행복”을 기본컨셉으로 아내의 소중함과 가족사랑의 따뜻함을 표현하는데 역점을 두었다.난생처음 남편의 등에 업힌 아내의 수줍음과 남편의 미소가 친근한 생활의 한 모습으로 어필이 된 것 같았다.광고의 반응이 좋아서인지 상품판매도 대히트를 기록해 더더욱 기쁘다. 이 광고가 각박해만 가는 우리 생활에서 부부사랑의 참뜻을 다시한번 확인하고,가정의 소중함을 돌아보게 하는 기회가 됐다면 더욱 보람있게 생각한다.

◎해외여행자·교민 국내교환원 불러 국제전화/한통,우크라이나 등 46개국·52개 지역 개통/외국서 전화쓰고 요금은 국내서… 외화절약 해외여행자나 교민이 우리나라의 교환원을 직접 불러 국제전화를 할 수 있는 고국교환원 직통전화(Home Country Direct)가 날이 갈수록 인기를 더해가고 있다. 이에 따라 한국통신은 우크라이나에 거주하는 8천700여 교민및 여행자가 국제전화를 손쉽게 걸도록 최근 이 서비스를 신설했으며 모두 46개국·52개 지역에서 고국교환원을 통한 직통전화를 쓸 수 있게 했다. 특히 이 서비스는 해외에서 국제전화를 이용하고 요금은 한국에서 지불하기 때문에 외화도 절감된다.또한 미국,일본,중국등 한국보다 비싼 국제전화요금이 적용되는 국가에서 쓰면 전화요금도 줄일수 있다. 고국교환원 직통전화는 이렇게 편리하고 요금이 싸서 이용량이 해마다 150% 이상씩 늘고 있다. 한국통신의 임승만 마케팅본부 국제협력부장은 “올해는 5백만명이 외국을 다녀올 것으로 예상되고 있으나 아직도 이 제도를 몰라 이용하지 못하는 경우가 허다할 것”이라면서 “여행객들이 외화소비를 줄이고 여행비용을 절약할 수 있는 이 제도를 적극 이용해 주었으면 한다”고 말했다. 해외를 여행하려고 할 때 시간적인 여유가 있는 사람은 한국통신의 후불제 카드인 KT카드 또는 한국통신 제휴카드를 미리 발급받아 이용할 수 있으며 시간적인 여유가 없을 때는 선불제 카드인 월드폰 카드를 구입,외국에서 이용하면 한국어 안내방송에 따라 편리하게 쓸 수 있다. 해외에서 일반전화를 사용해 고국 교환원 직통전화를 이용하려면 먼저 고국교환원 직통전화번호를 누르고 한국교환원이 응대하면 통화를 신청,원하는 전화번호로 연결할 수 있다.따라서 미국에서 한국으로 전화할 경우 먼저 고국교환원 직통전화번호인 1­800­822­8256을 누르면 즉시 한국교환원이 연결돼 원하는 상대와 통화할 수 있다. 공중전화를 이용할 경우는 수화기를 들었을때 발신음이 나면 고국교환원 직통전화번호를 누르면 된다.발신음이 나지 않을 경우 동전이나 현지 전화카드 카드 등을 전화기에 넣은뒤 발신음을 듣고 직통번호를누르면 된다. 해외의 일부 공항이나 호텔 등에 설치된 고국교환원 직통전화 전용단말기를 이용할 경우는 ‘한국직통 Korea Direct’ 표시버튼을 누르면 된다. 한편 한국통신은 지난9월1일 홍콩에서 한국으로의 고국교환원 직통번호,KT카드 및 월드폰카드 접속번호가 변경됐다고 밝혔다.이는 홍콩의 중국편입에 따라 증가하는 통신수요에 대응키 위한 홍콤텔레콤의 조치로 해석된다. 홍콩텔레콤에 따르면 오는 31일까지 신·구번호를 병행 사용하고 연말까지 변경번호에 대한 안내방송을 영어와 중국어로 내보낸다.

◎이동전화업체 잇단 출현에 경쟁력 강화 골몰/서울­민원담당자 지정 등 영업소별 묘안 짜기/나래­전화로 불편사항 점검… 대리점 친절교육/한통­지역별 상담실 운영… 통화품질 향상 주력 기존 휴대폰 시장에 개인휴대통신(PCS)업체가 가세함에 따라 이동전화시장이 뜨겁게 달아오르고 있는 가운데 삐삐 및 시티폰(발신전용 무선전화) 업체들이 고객만족(CS)서비스에 열을 올리고 있다. 서울이동통신,나래이동통신 등 삐삐 및 시티폰업체들이 최근들어 부쩍 고객만족 서비스를 강화하고 있는 이유는 새로운 이동전화업체들의 출현으로 삐삐와 시티폰 시장이 위축될 우려가 있기 때문. 이 업체들은 PCS업체들의 출현으로 이동전화시장이 확대되면 삐삐 및 시티폰 시장의 성장세가 둔화될 수도 있다고 보고 이를 타개키위한 방안으로 고객만족서비스를 크게 강화하고 있다. 서울이동통신은 고객만족 서비스는 가입자 유치의 첫번째 조건이자 고객확보전의 최대무기라는 판단하에 수도권내 11개 영업소별로 특성을 띤 고객만족 활동을 벌이고 있다.서울이통의 강남영업소는 무료커피 자판기를 한달전에 구입했고 좋은 실내 분위기 조성을 위해 매주 꽃과 그림을 바꿔 비치하고 있다. 인천영업소는 무료통화 시티폰을 갖춰놓고 고객들이 시티폰으로 외부와 통화할 수 있도록 했다.부천영업소는 노인들을 위한 돋보기 3대를 마련했으며 서울의 중부영업소는 상오에는 오디오시스템을 이용해 조용한 음악을,하오에는 VTR및 케이블TV 방영으로 고객들의 지루한 시간을 달래주고 있다. 수원영업소와 안양영업소는 이같은 물리적 환경변화보다는 고객만족 관련 교육과 제도개선을 시도하고 있다. 수원영업소는 관할 지역에서 클레임이 가장 많이 발생하는 대리점의 담당자를 직접 교육하고 지도하는데 중점을 두고 있다.안양영업소는 고객들의 민원처리 담당자 지정제를 실시하고 잇으며 1일 고객 상담일지를 작성해 고객민원처리의 체계화를 추진하고 있다. 서울이통의 각 영업소가 각각 이같이 고객만족활동을 전개하고 있는 것은 올해부터 도입된 성과급제도로 각 영업소들이 실적을 높이기위해 각종 아이디어를 최대한 동원하고있기 때문. 나래이동통신도 고객만족 활동을 적극 추진하고 있다. 나래이통은 천리안,하이텔 등 4대 PC통신별 동호회원 1천명으로 구성된 고객평가단을 운영,‘고객의 소리듣기’ 운동을 실시하고 있으며 이달부터 고객에 대한 친절운동을 전개하고 있다. 나래이통은 또한 ‘015나래텔 고객만족 전문요원제’를 실시하고 있다.나래이통은 이 제도를 도입,항의하거나 불평하는 고객에게 친절히 응대하는 고객응대법을 비롯해 인사법,신상품 소개 등에 관해 전문교육을 받은 요원들을 각 대리점에 파견,시범을 보이게 함으로써 일선 대리점의 친절도를 향상시키고 있다. 나래이통은 또한 60여명의 재택사원들이 고객들에게 전화를 걸어 불편사항 및 주소변경 등을 접수하거나 안부 등을 묻도록 하는등 재택근무자를 이용한 해피콜제를 실시하고 있다. 나래이통은 이밖에 기업이미지를 향상시키기 위한 방안의 하나로 한국선명회와 공동으로 소년소녀가장돕기 운동을 지속적으로 추진하고 있다. 한국통신은 시티폰 가입자들을 대상으로 고객의 불만사항 및 상품안내 등을 접수키 위해 각 지역본부별로 집중고객상담실(각국번+0000)을 운영하고 있으며 고객불만 신고용 무료전화(080­200­2007)를 설치해놓고 있다. 한국통신은 고객에 대한 서비스는 통화품질의 향상이라고 보고 공중전화 부스에 설치했던 기지국의 셀 반경을 재측정,사각지대를 줄이기로 했다.

◎“총재회담 경제문제 한정” 의제 사전조율/JP 개헌거론 차단… 당내여파 경고 의미 신한국당이 31일의 고위당직자회의에서 「내각제 불론」을 거듭 확인했다.이는 당 안팎에서 불거졌던 내각제 공론화에 대한 쐐기를 박는 의미를 담고 있다.특히 자민련 김종필 총재가 1일 청와대 여야 총재회담에서 『내각제개헌을 공식 제안하겠다』고 공언한 한데 대한 사전 견제의 포석이라는 분석이 유력하다.그러나 자민련 김총재는 이날 기자간담회에서 대통령이 내각제에 대해 부정적 반응을 보이고 있다는 지적과 관련,『여러분이 알고 있는 사실과 다르다』고 주장,여운을 남겼다. ○…신한국당 이윤성 대변인은 고위당직자회의가 끝난뒤 『내각제 논의는 당 단합에 전혀 이롭지 않으며 이 시기에 거론하는게 적절치 않다는 입장을 확인했다』고 발표했다.이날 발표는 『내각제를 검토할 수 있다』고 주장해온 일부 경선 예비후보를 향한 경고로도 보인다. 하지만 당의 이날 결정은 대외용인듯한 인상이 짙다. 청와대나 신한국당은 경제영수회담의 의제와는 관계없는내각제가 거론되는데 대해 부담을 느끼고 있다.경제위기를 극복하려고 모처럼 여야 영수들이 머리를 맞대는 자리에서 개헌문제가 돌출되는 모양새는 영수회담에 기대를 거는 국민들의 정서에 맞지 않기 때문이다.경제회담은 경제회담으로 끝내자는 뜻이다.또 권력구조를 바꾸는 개헌문제를 놓고 「좋다,싫다」거나 「추후 논의하자」고 쉽사리 응대하지 못할 사정도 작용한 것으로 보인다. ○…하지만 자민련 김종필 총재(JP)는의 표정은 달랐다.김총재는 이날 마포당사에서 기자들과 만나 최근 조용기 목사 등 개신교지도자들의 청와대 방문과 관련해 『말이라는 것은 사람을 건너면서 정확히 전달되는 법이 없다』며 김영삼 대통령이 내각제에 부정적이라는 보도내용을 일축했다.신한국당과 국민회의측이 내각제거론에 시큰둥한 반응을 보이고 있는데 대한 맞불작전이었다. 김총재는 그러나 『조목사측에서 사람이 와서 (김대통령을 만난 뒤의) 얘기를 전달받았다』고 주장했다. 그는 또 국민회의측이 내각제를 전당대회에서 채택할 수 없다는 입장을 전달했느냐는 질문에 『어떤 입장을 아직 전달받은 적이 없다』면서 『5월 전당대회에서 이를 채택하라는 김용환 총장의 얘기는 어떤 근거가 있어서 하는지도 모른다』며 『정치인은 한번 얘기했으면 편의적으로 이를 변화,변칙시키는 발언은 하지 말아야 한다』고 강조했다.

◎당낭절제 등 수술이 가장 완벽한 치료법/약물용해법 등은 2년내 재발확률 높아 담석증의 치료는 내과적 치료인 대증요법과 외과적 치료인 근치요법으로 크게 나눌수 있다.종래에는 근치요법인 외과적치료 즉 수술에만 의존해 왔으나 요즘은 일부 담석증 환자에게 약물용해요법과 체외충격파쇄석술(쇄석술)을 사용한다. 그러나 이런 비수술적 치료는 그 적응대상이 매우 제한되어 있다.담석의 크기가 1㎝이하,개수는 3개 이하이며 콜레스테롤 담석이어야 하고 급성 담낭염이 없는 경우에 한정된다. 이 방법으로 담석이 소실되는 치료성공율이 구미에서는 60∼80%로 높은 편이지만 우리나라와 일본은 아직 20%이하의 낮은 성공률을 보이고 있다.또 이런 비수술적 치료의 큰 단점은 일단 치료가 성공적으로 끝나 담석이 소실되었다 하더라도 2년 이내에 환자의 90%에서 담석이 재발되는 것이다.그 이유는 담석을 만드는 공장에 해당하는 담낭(쓸개주머니)은 그대로 두고 부산물인 담석만을 치료했기 때문이다. 따라서 담석증의 치료는 수술이 가장 완벽한 방법이다.특히 급성 담낭염이 합병되거나,폐쇄적 황달이 오거나 담낭암이 의심되는 경우,급성췌장염이 합병된 경우,담석으로 간기능이 약화된 경우,담낭위축 및 담낭기능이 상실된 경우,일년에 수차례씩 복통발작이 오는 경우는 반드시 수술을 해야 한다. 최근에는 종래의 개복수술 대신 복강경 담낭절제술이란 간편한 방법이 90%를 대치하고 있다.복강경 담낭절제술은 개복 담낭절제술처럼 담석을 만드는 병든 담낭을 제거하는 근본적인 치료수단이면서도 개복수술을 피할 수 있는 최신 치료법이다. 복부 네 곳에 조그마한 구멍을 뚫어 시술하며,개복절개를 하지 않기 때문에 수술후 환자는 고통을 거의 느끼지 못한다.수술 당일부터 음식을 먹을수 있으므로 입원기간이 2∼3일에 불과하며 수술 뒤 일주일 안에 건강을 회복할 수 있다.또 개복수술의 합병증인 창상감염등의 발생을 피할수 있고,상흔이 거의 남지 않아 미용성형 효과도 크므로 여러가지 면에서 생산적이라 할 수 있다.

◎청결·친절한 일 Win­Win문화 본받을만 중앙개발 허태학 사장에겐 지난해가 생애 최고의 해였다.쏟아지는 상복에다 지난해말 그룹인사에서는 전무에서 사장으로 2단계 발탁승진,스포트라이트를 한몸에 받았다. 중앙개발은 한국능률협회 주최의 고객만족경영혁신전국대회에서 95년 최우수상에 이어 96년 대상과 최고경영자상을 받았다.문화체육부가 주관한 대한민국 환경문화상 대상을 2년연속 수상했고 관광진흥촉진대회에서는 동탑산업훈장까지 받았다. 허사장에겐 서비스조련사·전도사라는 별명이 붙어다닌다.「허태학 서비스론」은 서비스업계에 잘 알려져있다.그는 기자를 만나자 『언론이 서비스에 관심을 갖기 시작했다는 것 자체가 큰 변화』라며 반겼다.그리고는 「서비스론」을 일갈해 나갔다. 『서비스 선진화없이 산업의 선진화를 기대할 수 없습니다.레저서비스 산업을 이대로 방치하다간 소득 1만달러,2만달러 시대에 국민들이 모두 외국으로 나가고 말 것입니다.경제협력개발기구(OECD)에 가입했다고 선진국이 되는게 아닙니다.우리는 수직문화에 익숙해 서비스라는 개념이 정립돼있지 않아요.딱딱하고 뻣뻣합니다.좋게 말해 삼강오륜이지 유교문화,군사문화의 권위주의적 잔재가 남아있습니다』 허사장은 『관심과 배려를 베풀고 칭찬과 격려를 나누는 Win­Win,Give & Take의 상생문화가 조성돼야 한다』며 『이같은 문화를 만들어낼수 있는 산업이 서비스산업』이라고 강조했다. 『서비스산업의 부가가치에 대한 인식이 없습니다.서비스산업은 부가가치 창출시장입니다.왜 관광객들이 일본을 찾습니까.일본이 청결하고 친절한 나라라는 이미지를 얻은 것은 바로 Win­Win문화때문입니다』 「상대방과 더불어 기쁨을 느끼는 서비스」 허사장이 직원들에게 요구하는 서비스의 질이다. 테마파크 에버랜드엔 연간 1천만명이 찾는다.때문에 각계각층의 고객을 만족시킬수 있는 고객응대서비스가 테마파크 경영의 요체다. 『변화의 물결은 불특정다수가 많이 찾는 테마파크에서 시작될 수 있습니다.청결 질서 상호존중의 마인드가 직장과 가정,사회에 깊이 뿌리박혀야 선진화될 수 있습니다』 그의 서비스론은정치인이나 사회운동가가 할법한 얘기같다.허사장은 경상대 농학과를 졸업,69년 중앙개발에 입사했다.호텔신라에 25년간 근무하다 93년 11월 중앙개발 대표이사에 취임한 뒤 경영개혁을 주도해왔다.

◎몸에 밴 예절로 감동서비슬 판다/「서비스 아카데미」의 철저한 현장교육 정평/팀별 점검서 낙제 판정땐 영업정지·재교육 『관람객이 화장실에서 금반지를 잃어버렸다.직원이 변기를 뜯고 한시간만에 금반지를 찾아주었다』용인 애버랜드에서 일어난 「작은 사건」이다. 국내 테마파크의 선두주자 중앙개발.중앙개발은 신임간부 임명식때 집게와 흰장갑을 준다.휴지집는 일을 습관화하기 위해서다.애버랜드 내 중앙개발본사 지하1층 「서비스아카데미」에서는 연중 서비스교육이 열린다. 『여러분은 애버랜드에 오는 고객의 행복을 지켜주어야 합니다.여러분에게 그들의 행복을 깨뜨릴 권리는 없습니다.여러분의 표정이 일그러지는 순간,그들의 행복은 깨집니다.여러분 옆에 있는 사람은 모두 고객입니다…』 중앙개발의 고품질 서비스교육은 업계에 정평이 나있다.허태학 사장이 맡으면서부터 시작됐다.레저산업도 고품위의 서비스없이 생존할 수 없다는 전략에서 비롯됐다.서비스아카데미는 94년 6월 세워졌다.「서비스사관학교」로 불리는 이 곳에서는 실습장 강의장 어학실 등 교육시설과 각종 프로그램을 통해 「서비스대사」와 「친철교도」를 양산해내고 있다.기본예절에서부터 전통예절,국제매너,고객응대,티켓서비스,식음료관리,서빙(Serving) 등 서비스의 모든 것이 이곳에서 전수된다. ○공무원 등 6천명 교육 서비스아카데미의 명성은 삼성그룹은 물론 사외에도 자자하다.지금까지 8천여명이 이곳에서 서비스조련을 받았다.서울시 경기도청 안양시청 무주군청 한국통신 철도청 부천지법 등 관청과 조선호텔 엑스피아월드 우방랜드 유성스포츠 한국콘도 태영CC 위닉스파크 고려증권 제일제당 삼성계열사 한양대학교 등이 거쳐갔다.경기도청은 이인제지사의 특별요청으로 민원실 직원들이 4차례 서비스교육을 받았다. 중앙개발에 입사하는 직원들은 입사후 2주일간은 반드시 그린키퍼(Green Keeper)를 한다.청결인이 되기 위한 수양과정으로 비자루와 쓰레기통을 들고 애버랜드내를 하루종일 다니는 게 일과다.이 과정이 끝나면 본격 서비스수업이 시작된다.전화 인사 보행 복장 용모 등 5대 항목의 기본지키기부터출발한다. 『고맙습니다.xx팀의 ○○입니다』 『o과장 있나?』 『외출중이신데요.실례지만…』 『딸깍』 누구나 이런 전화를 경험한 일이 있게 마련.실습생들이 전화서비스를 하는 통신업체에 직접 걸어본다.전화내용이 강의실스피커로 중계된다. 『oo씨좀 부탁드립니다』 『누구요? 없는데요.뚝』정부부처에도 걸어본다.전화벨이 4번 울려도 안받는다.이내 나온 목소리,『누구요.없는 데요…』 서비스아카데미의 전화응대지침은 간단하다.「전화를 걸때는 먼저 신분을 밝힌다.상대가 부재중일때는 메모를 부탁한다.끝인사(감사합니다.부탁합니다 등)를 한다.전화받을때는 3번이상 벨이 울리지 않도록 한다.먼저 인사하고 전화내용을 정확하게 전달한다.상대방이 끝는 것을 확인하고 끝는다」. 인사 편.「망설이다 마지못해 하는 엉거주춤 인사나 까딱인사는 곤란.먼저 인사하고 이왕이면 밝은 얼굴로…,인사각도는 상황에 따라 3가지.처음 손님을 볼땐 30도,매장에서 다시 만날땐 15도,손님이 돌아갈 땐 45도…」.보행(뒷짐지고 걷지 않기.주머니에 손넣지않기.1초에 2보 속도로 걷되 손님 앞을 지나치지 않기.손님을 안내할 때는 손님보다 한발 왼쪽 앞에서)이나 복장(구겨지지 않고,구두는 윤이나게.단추는 채우고 양말은 짙은 색,스타킹은 피부색),용모(깔끔하고 단정하게.면도는 깨끗이.화장은 엷고 자연스럽게.악세서리는 금지)의 기본지키기도 강조된다. 기본이 끝나면 여러 상황에 따른 고객응대교육이 따른다.몇가지 예. (상황1=손님이 와서 물만 먹고 나갈려고 할 때)손님기대=물은 그냥 줄거야.기본서비스=목마르셨나봐요.여기 물컵이 준비돼있습니다.부가서비스=물컵을 손님께 드린다.(상황2=음식물에 이물질이 발견됐을 때)손님반응=밥이고 뭐고 필요없다.환불해다오.기본서비스=사죄한다.책임자를 불러온다.실수했습니다.다른 음식을 준비해드리겠습니다.부가서비스=다른 식당으로 안내한다.다른 음식으로 서비스해 드리겠습니다. 화법도 중요시된다.『여기는 금연입니다』라는 표현 대신 『흡연장소는 저쪽에 마련돼 있습니다』,『왼쪽 문으로 나가세요』보다는 『왼쪽 문을 이용해 주시겠습니까』 등으로사용한다.애버랜드 직원들은 『수고하십시요』란 말을 쓰지 않는다.수고란 말은 웃사람이 아랫사람에게 하는 하대여서 『애쓰십시요』라고 말한다.『감사합니다』라는 한자말대신 『고맙습니다』라는 우리말을 쓰는 것도 같은 맥락이다. ○경쟁력 향상 행사 다양 서비스 경쟁력향상을 위한 행사도 현란할정도로 다채롭다.매년 전 사업부를 대상으로 각종 서비스매뉴얼 경진대회를 갖는다.매뉴얼의 미비점을 보완,고객에게 감동서비스를 하기 위해서다.영업팀(매표 그리팅 서비스 유기시설 안내소 상담센터) 식음팀(주방 홀 음료 캐셔) 상품팀(판매) 동물원(동물쇼 사파리) 시설팀(기술서비스)의 매뉴얼이 고객위주인지,부가서비스가 많이 가미되었는지가 체크포인트다. 댕큐서비스 발표회도 하나.엄청난 인파가 몰려드는 테마파크에는 갖가지 일이 일어난다.놀이시설을 타다 구토하거나 대소변을 보는 아이,입장료를 미처 안갖고 온 고객,지갑분실 등이 적지않다.잃어버린 물건을 찾아주거나 미아를 보호했다가 부모에게 무사히 안겨준 「댕큐사례」들이 발표된다.서비스의 왕중왕을 선발하는 「베스트 서비스 페스티발」,「미소경진대회」,1년간 고객감동사례를 꽁트와 연기로 선보이는 「역할연기 경진대회」,서비스가 저하된 팀은 일정기간 영업정지를 내리고 재교육시키는 「드롭커튼제」,해외선진업체의 벤치마킹을 위한 신입사원의 「눈높이 연수」,고객의 입장이 돼 하루를 즐기는 「미스터리 쇼핑」,대표이사와의 도시락간담회가 그것이다. 최근 선보인 전문분야 서비스품질 배가운동은 장애인의 특성과 이해 강의,휠체어의 계단이동법,장애자 응대요령,시각장애인·청각장애인 응대법 등의 프로그램.휠체어를 직접 타보기도 하고 수화도 직접 가르친다. 중앙개발은 63년에 설립됐다.애버랜드 외에 리조트개발사업,빌딩관리·엔지니어링컨설팅사업,식생활개선사업을 하고 있다.임직원은 3천2백명.골프장 서비스에서 최상의 서비스를 유지하는 안양골프클럽도 중앙개발이 운영한다.간판인 애버랜드는 96년 12월 입장객 8백10만명을 기록,미국의 디즈니사단에 이어 8대 테마파크(미국 Amusement Business 지 선정)에 올랐다.지난해 5월 11일 입장객 6천만명 돌파했고 2년 연속 세계 최고의 입장객 증가기록을 세웠다.93년 매출 5백67억원에서 지난해에는 2천억원으로 높아졌다.마켓쉐어 역시 29%에서 36%로 높아졌다.지난 해에는 세계 최초의 실내외 워터파크인 「캐리비안 베이」와 환상적인 나이트스펙터클쇼,대규모 쇼핑타운 글로벌 페어 등 국제수준의 시설물과 빅이벤트를 선보이면서 명실상부한 테마파크로 단장했다. ○신개인주의운동 추진 그러나 중앙개발은 여기에 만족치 않는다.중앙개발의 거뿜빼기는 삼성그룹에서도 유별나다.「신개인주의 운동」이라는 이름의 실천운동이 그것. 하루 한사람이 종이컵 3개를 줄이면 4천50만원(3천명x3x300x15원),물탱크의 물을 1리터 줄이면 연간 1억원,직원 한사람이 버리는 음식물쓰레기를 절반만 줄여도 연간 1억5천만원,회사에서 사사로운 통화만 안해도 5천40만원….이런 식이다.구내식당 퇴식구에 「푸른 저울」을 설치,음식물이 70g를 넘으면 5백원의 환경기금까지 내게하고 있다.

◎무인 「사이버 뱅크」시대 개척자/대출·직불카드 발급·금융상담 등 「준은행」/1대가 두사람 몫… 연100억 경비절감 효과 서울 중구 남대문로 SKC빌딩(국민은행본점 옆) 6층에 자리잡은 국민은행의 전자금융팀.8명의 단촐한 식구지만 국민은행의 홈뱅킹·펌(Firm)뱅킹 등 전자금융을 기획하고 관리하는 중요한 역할을 한다.전자 및 전산개발업무를 맡는 정보시스템부와 함께 국민은행을 「서민은행」에서 「최첨단전자금융은행」으로 바꾸는 첨병이다. ○화장실 갈 겨를도 없어 이들은 요즘 더 바쁘다.한달전부터 무인가상은행(사이버뱅크)으로 불리는 업무까지 떠맡았기 때문이다.고객이나 각 영업점에서 걸려온 전화를 받기에 화장실갈 짬도 내기 힘들 정도다.정보시스템부는 사이버뱅크개발을 맡았다. 무인사이버뱅크. 미국과 일본도 지난해말에 도입한 최첨단전자금융서비스시스템으로 아직은 생소하다.국민은행은 국내에서는 처음으로 무인사이버뱅크시대를 열고 21세기 초일류은행을 대비하고 있다.지난달 18일 서울 이화여대앞전철역 입구에 개점한 「빅맨 사이버뱅크」.은행 영업점에서 일을 처리하는 것과 큰 차이가 없는 새로운 영업형태다. 은행원이 없는 무인점포지만 개인용컴퓨터(PC)를 통해 5백만원까지 대출도 해주고 직불카드도 발급해준다.금융상담도 받을 수 있고 자기앞수표나 통장 및 인감의 사고신고도 할 수 있다.이런 서비스는 기존의 무인점포에서는 처리할 수 없던 일이다.인터넷도 검색할 수 있다.사이버뱅크에서 직접 돈을 뺄 수는 없지만 그 옆에는 기존의 무인점포인 365오토뱅크시설도 갖춰져 있어 돈도 꺼내 쓸 수 있다. ○직원이 화상으로 지원 고객이 빅맨 사이버뱅크에 들어가면 멀티미디어 PC가 작동해 은행 본점내에 고객응대 및 업무처리 등을 전담하는 직원이 고정배치된 사이버뱅크운영센터(옛 시경건물)와 연결된다.고객은 화상(화상)을 통해 은행직원을 보면서 일을 보는 시스템이다. 사이버뱅크를 설치한 주목적은 경쟁력을 높이기 위해서다.예금과 대출마진은 갈수록 줄고 은행간 경쟁은 더욱 치열해지고…….경비를 줄여 경쟁력을 높이는 것외에 눈에 띌 만한 대안은 많지 않다.윤태주 전자금융팀장은 『요즘의 경쟁력 10% 높이기에도 사이버뱅크는 좋은 효과를 볼 것』이라며 『사이버뱅크를 곳곳에 내면 지점을 내는 효과는 아니지만 이에 버금가는 효과는 있을 것』이라고 기대했다. 국민은행은 비용이 많이 들어 영업점을 설치하기는 어렵지만 고객확보를 위해 반드시 필요한 주요빌딩 등에 무인가상점포를 집중적으로 세운다는 전략이다.내년에는 서울 강남의 테헤란로와 여의도 증권가 등 국민은행의 주고객인 월급생활자가 많은 4∼5곳에 사이버뱅크를 추가로 낼 계획이다. 이웅재 정보시스템부장은 『고객이 굳이 영업점에 나올 필요없이 가까운 사이버뱅크에서 일을 볼 수 있어 고객에 대한 서비스가 보다 좋아지는 효과가 있다』고 밝혔다. 사이버뱅크로 남는 인력을 고객서비스쪽으로 돌리면 효율적인 인력운용을 할 수 있다는 얘기다. 지난해 국민은행의 직원당 인건비는 약 4천만원.직원이 10명인 영업점이라면 임대료는 계산하지 않더라도 연간 인건비로만 4억원.사이버뱅크에 설치된 컴퓨터 한대값은 약 5천만원.사이버뱅크의 경비절감효과를 속단하기는 어렵지만 두 사람 몫만 해줘도 한 사람의 인건비는 빠진다. ○2001년까지 150개 설치 국민은행은 현재 115개인 무인점포를 오는 2001년까지 약 600개로 늘리고 그 25%인 150개를 무인사이버뱅크로 할 계획이다.한대의 사이버뱅크가 두 사람 몫을 하면 인건비 오르는 추세를 감안해 연 1백억원쯤 경비절감효과가 있다는 계산이다. 아직 사이버뱅크를 찾는 손님은 많지 않다.홍보가 잘 되지 않은 데다 고객이 컴퓨터에 익숙하지 않은 것도 한 요인.하지만 국민은행은 성공을 낙관하고 있다.지난 91년11월 개인용컴퓨터(PC) 뱅킹을 처음 도입했을 때에도 1년간은 별로 손님이 없었지만 93년부터는 몰린 경험도 했다. ○21세기 초일류 지름길 윤팀장은 『요즘 학생은 컴퓨터활용을 생활화하고 있다』며 『이들이 은행을 본격적으로 찾을 때는 사람이 많이 드나드는 영업점보다는 사이버뱅킹을 찾는 경향이 짙을 것』이라고 예상했다.김덕현 종합기획부장은 『3∼4년 뒤에는 사이버뱅크가 보편화돼 사이버뱅크로 경비를 대폭 절감할 수있을 것으로 보인다』며 『21세기에도 국민은행이 계속 앞설 수 있는 효자역할을 할 것』이라고 밝혔다.국민은행이 21세기에 초일류은행으로 거듭나려면 최첨단전자금융인 사이버뱅킹의 성공은 필수적이다. 강연석 전자금융팀 차장은 『앞으로 고객의 편의를 위해 공과금납부도 취급하고 대출연장도 하는 등 업무를 다양화하고 신분확인절차를 간소화해 업무처리시간을 줄여나갈 방침』이라고 말했다.실명제 때문에 신규고객은 이용할 수 없게 돼 있어 이러한 쪽에 대한 해결도 필요하다. 사이버뱅크 외에도 생산성과 경쟁력을 높이기 위한 국민은행의 발걸음은 빠르다.자연감소분에 대한 인원충원을 최대한 억제하고 전자 및 전산화로 업무효율화를 이루면 현재 1만4천명인 임직원을 2001년에는 1만1천명으로 줄일 수 있을 것으로 보고 있다. ○금융개방에 철저 대비 이규징 행장은 『경제협력개발기구(OECD) 가입을 계기로 선진금융기관과의 치열한 경쟁에 대비하기 위해서는 비용을 줄이고 업무의 효율성을 높여 내실 있는 경영을 강화하는 길밖에 없다』고 강조했다.본부부서 사업예산에 대한 전면재검토를 통해 수지기여도가 낮은 사업을 없애고 적자점포나 중복된 점포,실적부진점포에 대한 통·폐합도 적극적으로 추진해 점포관리의 효율성도 높여나갈 계획이다. 이행장은 『오는 2001년에는 총수신 80조원,자기자본 5조1천억원으로 세계 100대은행으로 진입할 계획』이라며 『BIS(국제결제은행)의 자기자본비율을 현재의 7%선에서 12%선으로 높여 세계 초일류은행으로 성장,발전할 것』이라고 21세기의 비전을 밝혔다.