장난감도 AS시대…완구업체 경쟁
‘5000원짜리 장난감도 AS 받으세요.’
냉장고·TV 등 대형 가전제품만 AS를 해주는 게 아니다. 아이들이 갖고 놀다 고장난 장난감도 공짜로 고칠 수 있다. 잃어버린 부품도 그냥 보내준다. 값싼 중국산 장난감에 맞서기 위해 완구업체들이 서비스를 강화한 덕택이다. 백화점이나 할인점, 인터넷 쇼핑몰에서 인기를 얻고 있는 주요 완구 제조업체들의 AS전략을 살펴본다.
●손오공,AS센터 운영
장난감 배틀비트맨으로 유명한 손오공은 소비자의 잘못으로 상품이 고장났더라도 무상수리를 원칙으로 한다. 장난감이 3분의1 이상 부서졌을 때만 부품비를 받는다. 그 비용도 1만원을 넘지 않는다. 더이상 생산되지 않는 장난감이라도 문의해 볼 만하다. 부속품을 많이 비축한 터라 수리할 수 있을 때가 많다.
AS접수는 전화와 인터넷으로 받는다. 소비자 상담실에서 가까운 매장을 안내해 주면 고장난 장난감을 그곳에 맡긴다. 직원이 장난감을 수거, 고친 뒤 택배로 보내준다. 택배비는 회사가 부담. 빨리 고치고 싶다면 서울 강동구 천호동과 종로구 창신동에 있는 AS센터를 방문해도 좋다. 대부분 현장에서 수리 가능하다. 무선 자동차 등 전문기술이 필요한 장난감은 인천 남동구 논현동 공장으로 보낸다. 요즘은 5000원짜리 장난감, 요요를 고쳐달라는 주문이 많다. 매장이나 A/S센터를 방문할 시간이 없다면 직접 소비자 상담실로 제품을 보내면 된다. 이때 택배비는 본인이 내야 한다.
●미미월드, 작은 부품까지 챙겨
패션인형 미미를 생산, 판매하는 미미월드의 AS는 직접 수리보단 부서진 부품을 보내주는 일이다. 수리가 어렵지 않아 부품을 보내주면 소비자가 직접 고칠 수 있다.‘미미 공주의 침실’에서 현관문이 부서지면, 새 문을 보내주는 식이다. 잃어버린 작은 소품도 제공한다. 택배비만 내면 부품은 공짜다. 그러나 수량이 많으면 비용을 받기도 한다. 서비스 기간은 특별히 정해져 있지 않다.
●지나월드,6개월 무상 서비스
지나월드는 푸 등 봉제완구를 생산하고 바비인형으로 알려진 미국 마텔사 제품을 수입, 공급한다. 이 회사는 6개월 무상 수리를 원칙으로 하고 있다.
다만 집어 던지거나 떨어뜨려 장난감이 완전히 깨졌다면 부품비를 내야 한다.2000∼8000원 정도. 전화나 인터넷으로 AS를 접수하면 택배 직원이 물건을 수거하러 방문하고, 고친 뒤 배달해 준다. 소요기간은 5∼10일. 고객 과실이 아니라면 택배비도 회사가 모두 낸다.
일부러 파손시킨 경우엔 택배비를 고객과 회사가 반반씩 부담한다. 수리가 불가능한 경우엔 새 제품으로 교환해 준다. 정해용 과장은 “펭귄, 강아지똥 등 봉제완구는 AS요청을 거의 받지 않는다.”면서 “가끔 실밥이 뜯어진 경우 꿰매서 보내거나 교환해 준다.”고 말했다.
●옥스퍼드,100% 서비스
블록완구 ‘임진왜란 불멸의 이순신’을 만드는 옥스퍼드는 주요 블록을 무상으로 보내준다. 블록은 쉽게 분실할 수 있는 장난감이라 반드시 필요한 부분일 때만 AS를 해준다. 예를 들어 자동차라면 지붕 부품은 제공하지 않지만, 자동차 바퀴는 보내준다. 전화나 인터넷으로 접수한 후 5일 정도면 도착한다. 제품을 구입한 지 1년이 넘지 않았다면 택배비만 내고 부품을 받을 수 있다.1년이 넘었다면 택배비와 부품비를 모두 내야 한다.
블록을 직접 생산하기에 5년전 제품도 서비스가 가능하다. 그러나 모든 AS기록을 전산으로 처리, 블록을 지나치게 많이 받는 걸 방지하고 있다.
●레고, 주요 부품만 제공
덴마크 블록완구 제조사인 레고도 인형·동물 등 캐릭터 부품을 제외한 주요 블록만 1년 동안 공급한다. 동일 제품에 대해 두차례, 한 구매자에게 세 차례까지만 보내준다. 기차나 자동차가 고장났을 때 고객이 회사까지 장난감을 보내주면 수리해서 돌려준다. 수리가 어려우면 새 제품으로 교환한다. 제품을 수입할 때 AS를 대비해 추가 부품을 챙긴다. 그러나 구입한 지 5년이 넘은 제품은 부품이 떨어져 수리할 수 없는 경우가 많다.
●택배비는 고객과 회사가 반반씩
대성유통, 올리버토이, 구니카, 아이큐이큐코리아 등도 택배비만 내면 대부분 장난감을 공짜로 수리해준다. 유아용 승하물을 판매하는 대성유통은 무상서비스 기간을 1년으로 정했다. 자동차 바퀴(4000∼5000원)나 차문(6000∼1만원) 등은 택배비만 받고 보내준다. 음악소리가 나는 제품이 고장나면, 회로를 보내 고객이 직접 고치도록 돕는다. 올리버토이도 부품비가 1만원 이내면 무상 AS를 원칙으로 하고 있다. 기차세트에서 레일은 괜찮은데 기차(1000∼2000원)만 고장나거나, 낚시놀이에서 낚싯대(1000원)가 부러지면 운송비만 받고 언제든지 공급한다. 어린이용 침대 등을 판매하는 구니카도 직원이 고객의 집을 방문해 제품을 고치도록 한다. 출장비는 지역에 따라 2만∼5만원. 공용 부품이 많아 더 이상 생산되지 않는 제품이라도 대부분 수리가 가능하다.
손오공 나용인 고객지원팀장은 “장난감 값이 비싸지고 경쟁이 치열해져 업체들이 고객서비스의 질을 높이고 있다.”면서 “소비자들이 적극적으로 AS를 요청하면 대부분 공짜로 고칠 수 있다.”고 말했다.
글 정은주기자 ejung@seoul.co.kr
■ 6개월까지는 대부분 공짜 포장박스·영수증 보관을
장난감 AS를 잘 받으려면 몇 가지 요령이 필요하다. 가상주부 짠순이(35)씨는 이 분야에 전문가다.6개월 전에 아들(7)과 딸들(5살·2살)에게 사준 장난감이 잇따라 고장났는데, 그녀가 수리받는 과정을 지켜보자.
짠순이씨는 지난해 12월 크리스마스를 앞두고 서울 종로구 창신동 완구거리에서 블록완구와 기차세트, 인형놀이, 멜로디 건반을 구입했다. 제품을 열어보니 고장나거나 부품이 부족하지 않았다. 그러나 짠순이씨는 나중에라도 AS를 받기 위해 몇 가지를 체크해 뒀다. 우선 정확한 상품명과 제조일자를 남기기 위해 포장박스를 버리지 않았다. 영수증도 보관했다. 구입일자가 써 있어 무상 AS기간을 따질 때 유용하기 때문이다. 소비자상담실 전화번호가 적힌 제품설명서도 챙겼다. 특히 블록완구의 경우 블록이 100개가 넘어 설명서가 없으면 정확히 어떤 부분을 잃어버렸는지 확인하기가 어렵다.
지난달에 기차가 고장났다. 레일이 멀쩡한 상태라 새 제품을 사지 않고 AS를 받기로 했다. 이 제품은 소비자상담실이 따로 적혀 있지 않은 수입제품. 이런 경우 판매업체에 전화를 걸면 된다. 제품명을 말하고, 건전지를 바꿨는데도 기차가 움직이지 않는다고 말했다. 업체는 새 제품을 보내주겠다고 했다. 택배비 3000원은 짠순이씨가 내기로 했다.5일 후 새 기차를 받았다.
딸이 갖고 놀던 인형 세트의 싱크대 문이 떨어져 나갔다. 자주 열고 닫다 보니 망가진 것이다. 소비자 상담실로 전화했더니 문을 공급한다고 했다. 나사를 풀면 짠순이씨도 손쉽게 바꿀 수 있단다. 냄비·솥 등 잃어버린 소품도 주겠다고 알려왔다. 구입한 지 6개월이 지나지 않아 택배비도 회사가 부담했다. 이번엔 막내가 갖고 놀던 멜로디 건반이 소리를 멈췄다. 아이 침이 많이 흘러들어가 고장난 모양이다. 완구업체에 연락했더니 장난감에 들어가는 회로를 교체하면 된단다.4일 후 부품이 도착했다. 상담실 직원과 통화하며 장난감 뒤쪽을 열어 회로를 바꿨다. 곧 음악이 흘러나왔다. 짠순이씨는 “경제적으로도 이익이지만, 고장난 물건은 버리지 말고, 고쳐 써야 한다는 것을 아이들에게 가르쳐주는 기회가 됐다.”고 만족해했다.
정은주기자 ejung@seoul.co.kr
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